023 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG,LUẬN văn THẠC sỹ KINH tế

W.................................................................................... ,
, , IW
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐINH THỊ HÒNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2015


W.................................................................................... ,
, , IW
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐINH THỊ HỒNG
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG
Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG ANH TUẤN

HÀ NỘI - 2015


1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học độc
lập của tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
Hà nội, ngày 31 tháng 12 năm 2015
TÁC GIẢ LUẬN VĂN


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo
Khoa Sau đại học, Học viện Ngân hàng đã tạo điều kiện trang bị kiến thức, kỹ năng
cho tơi trong suốt q trình học tập. Tôi cũng xin cảm ơn tập thể Ban Lãnh đạo, cán
bộ công nhân viên Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vuợng đã tạo điều kiện giúp
đỡ tơi tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu báo cáo phục vụ cho nghiên cứu. Đặc biệt
tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới TS. Đặng Anh Tuấn đã giúp đỡ tơi
hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn!

iii

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................5
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ............................5
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bán lẻ............................................5
1.1.2. Phân loại các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ.................................................9
1.1.3. Vai trò sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................15
1.2.
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................18
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................18
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................18
1.3.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ..............................................................................................21

1.3.1. Nhân tố khách quan............................................................................. 21
1.3.2....................................................................................... Nhân tố chủ quan 24
1.4.
KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ
NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG...........................26
1.4.1.
Kinh nghiệm của các nước trên thế giới..............................................26
1.4.2.

Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam
Thịnh Vượng...................................................................................................28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................... 31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG...................32

2.1.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG........................................................................32


ιv

2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Việt Nam Thịnh Vượng...................................................................................32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các bộ phận......................................33
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần
Việt Nam Thịnh Vượng...................................................................................35
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG...........................41
2.2.1. Huy động vốn...................................................................................... 41
2.2.2. Dịch vụ tín dụng.................................................................................. 47
2.2.3. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại...........................................................62
2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vpbank qua khảo sát
khách hàng......................................................................................................68
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .... 76

2.3.1. Những kết quả đạtđược......................................................................76
2.3.2. Hạn chế................................................................................................78
2.3.3. Nguyên nhân........................................................................................79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................84
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG..........85
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG ĐẾN NĂM 2017 . 85
3.1.1 Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................85
3.1.2................................................................................................................ Định
hướng phát triển hoạt động bán lẻ đến năm 2017................................................86
3.2.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG...........................87
3.2.1. Xây dựng nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................87


v

3.2.2. Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin..................... 91
3.2.3. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bán lẻ............................................92
3.2.4. Phát triển các kênh phân phối..............................................................95
3.2.5. Nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ...............................97
3.2.6. Chính sách marketing theo định hướng ngân hàng bán lẻ.................100
3.2.7. Nâng cao công tác quản trị rủi ro...................................................... 100
3.3. KIẾN NGHỊ..........................................................................................102
3.3.1. Kiến nghị với Chính Phủ................................................................... 102

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..................................................104
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................105
KẾT LUẬN.................................................................................................. 106


STT
ĩ

Ký hiệu
DNVVN
Bảng số

Vll
vi
Nguyên nghĩa
Doanh nghlệp vừa và nhỏ
DANH
DANH
MỤC
MỤC
BẢNG,
TỪ VIẾT
BIỂU,TẮT
SƠ ĐỒ
Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn của VPBank 2011-2014...............................36
Bảng 2.2: Du nợ cho vay theo kỳ hạn trong giai đoạn 2012-2014.................39

Bảng 2.3. Cơ cấu vốn huy động khối KHBL theo thời hạn tại VPBank.......46
Bảng 2.4. Cơ cấu vốn huy động khối khách hàng cá nhân tại VPBank........52
Bảng 2.5. Tình hình chất luợng tín dụng khối KHBL tại VPBank.................60
Bảng 2.6: Các yếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ trong đánh giá của khách
hàng về chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................69
Bảng 2.7: Các yếu tố về con nguời trong đánh giá của khách hàng về chất
luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................................72
Bảng 2.8: Các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật trong đánh giá của khách
hàng về chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................75
Biểu đồ 2.1. Tốc độ tăng truởng vốn huy động khối KHBL.........................41
Biểu đồ 2.2. Tốc độ tăng truởng vốn huy động khối KHBL.........................42
Biều đồ 2.3: Cơ cấu huy động khối bán lẻ theo nhóm khách hàng...............44
Biểu đồ 2.4. Tình hình du nợ tín dụng khối khách hàngbán lẻ tạiVPBank giai
đoạn 2012 - 2014..........................................................................................48
Biểu đồ 2.5. Tình hình cho vay DNVVN tại VPBank..................................58
Biểu đồ 2.6: Số luợng khách hàng dịch vụ thanh toán..................................63
Biểu đồ 2.7: Số luợng thẻ phát hành mới của Vpbankqua cácnăm...............67
Biểu đồ 2.8: Đánh giá của khách hàng về đặc điểm sản phẩm dịch vụ trong
chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................................71
Biều đồ 2.9: Đánh giá của khách hàng về yếu tố con nguời trong chất luợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................................73
Biều đồ 2.10: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất trong chất luợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................................75
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của VPBank..........................................................34


2
3

KHCN

NHBL

Khách hàng cá nhân
Ngân hàng bán lẻ

4

NHNM

Ngân hàng nhà nước

5
6

NHTM
TMCP

Ngân hàng thương mạl
Thương mạl cơ phân

7
8

TDCN
VPBank

Tín dụng cá nhân
Ngân hàng thương mạl cô phân Vlệt Nam thịnh
vượng

1
MỞ ĐẦU
1. T inh cấp thiết của đề tài
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng, sự phát triển
nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin cùng với mức sống của người dân
đang ngày càng được cải thiện, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần được các
ngân hàng trong và ngoài nước chú trọng phát triển. Các ngân hàng sẽ tiếp
tục đẩy mạnh cho vay tiêu dùng (nhà, ô tô, tiêu dùng nh ỏ lẻ) và kinh doanh
cá thể (cá nhân kinh doanh). Dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ được các ngân
hàng đẩy mạnh phát triển thông qua liên kết với hệ thống điểm thanh tốn
như: cơng ty game, mua bán trực tuyến, thanh tốn hóa đơn điện. điện thoại/
hệ thống siêu thị. Với quy mô thị trường 90 triệu dân sẽ mở ra cơ hội lớn
cho các ngân hàng thương mại nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài
sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh của mình cũng như thực hiện các
hoạt động thanh toán hàng ngày. Trong khi nhu cầu thanh tốn dùng tiền
mặt vẫn cịn phổ biến thì ngày càng có nhiều người tiêu dùng cũng như các
doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn như
thanh toán trực tuyến. Đây vừa là cơ hội cũng như thách thức đối với các
ngân hàng nội trong việc xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng hiệu quả để đáp
ứng xu thế thanh toán hiện đại này.
Vốn có lợi thế về mạng lưới giao dịch trong nước, am hiểu bản sắc văn
hóa khách hàng, các ngân hàng Việt Nam hiện nay đã đẩy mạnh các dịch vụ
bán lẻ. Tuy nhiên, mặc dù chiếm phần lớn thị trường ngân hàng bán lẻ, các
ngân hàng trong nước đang chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng vốn
sở hữu nước ngồi, chủ yếu nhờ vào chính sách lấy khách hàng làm trọng tâm
và đơn giản hóa quy trình hoạt động của các ngân hàng này. Bên cạnh đó,
cùng với quá trình mở cửa và hội nhập, các ngân hàng thương mại Việt Nam
gặp phải sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội

lực, đó là vốn và cơng nghệ khơng giấu giếm tham vọng muốn thao túng thị
trường bán lẻ tại Việt Nam. Để tồn tại và phát triển các ngân hàng buộc phải


2
tìm ra những hướng đi mới, những sản phẩm mới phục vụ tốt hơn khách hàng
của mình, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong số những hướng đi
hiệu quả.
Thời gian qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vượng (VPB) đã nhìn thấy được vấn đề này.VPB ngoài việc cung cấp các sản
phẩm huy động vốn và tín dụng đã có những định hướng chung trong lộ trình
phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu
dài. Vì vậy trong tương lai cần có những giải pháp hữu hiệu để thúc đẩy phát
triển hơn nữa dịch vụ bán lẻ nhằm hướng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng từng bước trở thành ngân hàng hiện đại đúng nghĩa, từ đó tạo dựng cơ
sở để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, đồng thời nâng cao khả năng
cạnh trạnh của ngân hàng trên thị trường tài chính tiền tệ hiện nay.
Từ những vấn đề trên cùng với những kiến thức đã học, tôi đã chọn đề
tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Việt Nam Thịnh Vượng ” để làm luận văn thạc sĩ nhằm tìm ra các giải
pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu hệ thống lý luận về dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Từ đó phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại
VPB để đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPB.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Tổng quan về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
+ Phân tích và và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại
NHTM VPbank.

+ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ bán lẻ tại NHTM
VPbank..
+ Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM VPbank..


3
3 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Những sản phẩm dịch vụ bán lẻ là các giao
dịch tài chính tại ngân hàng có liên quan đến cá nhân và DNVVN: Tiền
vay, tiền gửi và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác như: Dịch vụ kiều hối,
Western Union (WU), thẻ (ATM, POS), thanh tốn hóa đơn (Điện, nước,
vé máy bay.)...
Phạm vi nghiên cứu:
- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng dich vụ ngân hàng bán lẻ từ năm
2012 -2014 và giải pháp tới năm 2020.
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Việt Nam thịnh vượng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng một hệ thống các phương pháp nghiên cứu duy vật biện
chứng, kết hợp với các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp
nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Các số liệu sử dụng trong đề tài được thu thập từ các báo cáo thường
niên, bản công bố thông tin từ các cơ quan thống kê, tạp chí... và được xử lý
trên máy tính.
Đề tài cũng sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua
khảo sát, điều tra các khách hàng thuộc nhóm dịch vụ bán lẻ trên địa bàn
thành phố Hà Nội
5. Ket cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận,mục lục, danh mục tài liệu tham khảo.

nội dung của luận văn bao gồm ba chương:
Chương 1: Lý luận chung v ề phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng thương mại


4
Chương 2: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân h àng Thương mại
cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng


5
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bán lẻ
* Khái niệm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài
chính, qua đó phần đơng những người lao động nhỏ lẻ có thể tiếp cận đến
dịch vụ ngân hàng, tạo một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Thuật
ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc Tiếng Anh là Retail banking, hiểu nghĩa
đen thông thường là việc người bán cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trực tiếp
đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ và không qua trung gian.
Ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “ chủ yếu cung cấp
các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các
khoản tín dụng nhỏ” [6]
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh
-Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 2010, cho rằng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là cơng chúng,
thường có quy mơ nhỏ và thơng qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ
ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và
những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. [13]
Qua khái niệm trên ta có thể thấy rằng dịch vụ NHBL là một bộ phận
cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Dịch vụ này chủ yếu phục
vụ cho các đối tượng là cá nhân, DNVVN với các hoạt động như: gửi tiền,
vay vốn, mở tài khoản, thanh toán...tương đối đơn giản, nhưng lại địi hỏi
cơng nghệ, trang thiết bị hiện đại. Các dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang lại nguồn


6
thu lớn cho các ngân hàng có định hướng, chiến lược phát triển hợp lý trong
giai đoạn hiện nay.
* Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng đa dạng
Đối tượng chủ yếu mà các dịch vụ NHBL hướng tới là khách hàng cá
nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Dân số thế giới ngày càng tăng cao, cùng với
đó là thu nhập, nhận thức và mức sống của người dân dần được cải thiện theo
đà phát triển của kinh tế. Do đó, đây trở thành một thị trường rộng lớn, đa
dạng và hết sức tiềm năng. Song, vì số lượng khách hàng lớn, lại thuộc các
tầng lớp dân cư khác nhau dẫn đến hành vi tiêu dùng, sự nhạy cảm đối với các
loại hình dịch vụ cũng khác nhau. Điều này đặt ra cho các ngân hàng cần có
hiểu biết nhất định về từng nhóm khách hàng và lựa chọn các hình thức tiếp
cận cũng như sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.
- Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô giao dịch lại nhỏ
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ
gia đình, các DNVVN nên số lượng khách hàng của dịch vụ này là rất lớn dẫn
đến số lượng giao dịch là rất nhiều và thường xuyên. Song, mục đích sử dụng
dịch vụ của khách hàng cá nhân hay hộ gia đình chủ yếu là phục vụ cho nhu

cầu thường nhật như chuyển tiền, thanh tốn, tiết kiệm.. .nên giá trị giao dịch
khơng lớn. Cịn đối với các DNVVN do quy mơ hoạt động nhỏ nên giá trị các
khoản giao dịch cũng ở mức thấp. Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho
dịch vụ NHBL. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp
phần mang lại nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững cho ngân
hàng. Hơn thế nữa, nó góp phần đảm bảo an tồn trong hoạt động ngân hàng
do giá trị giao dịch nhỏ lẻ nên rủi ro tiềm ẩn trong đó là khơng đáng kể.
- Phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại
Dân số gia tăng cùng với nhận thức và nhu cầu của khách hàng ngày


7
một cao như giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện an tồn với chi phí
thấp.. .Vì vậy để mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL thì cần thiết phải ứng
dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ trong hoạt động ngân hàng.
Chính nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, điện tử, viễn thông, internet
mà dịch vụ NHBL mới được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng
khách hàng như hiện nay. Nhờ sự hỗ trợ của cơng nghệ, khách hàng có thể
tiếp cận với dịch vụ ngân hàng bất cứ thời điểm nào trong ngày và bất cứ
đâu,
khơng bị ngăn cách bởi vị trí địa lý. Bên cạnh đó, ngân hàng có cơ hội để
đa
dạng hóa, nâng cao tiện ích sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách hàng.
- Danh mục sản phẩm đa dạng
Xuất phát từ đặc điểm đặc trưng của dịch vụ NHBL là đối tượng khách
hàng rất đa dạng về độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, địa điểm, cư trú.. .cho nên
muốn phát triển dịch vụ này đòi hỏi ngân hàng phải có một danh mục sản
phẩm đa dạng, phong phú, khơng ngừng cải tiến để có thể đáp ứng nhu cầu
của mọi đối tượng khách hàng.

- Kênh phân phối đa dạng, rộng khắp
Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng
đến với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng được thực hiện nhanh chóng,đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cùng với
sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của hệ thống ngân hàng nói riêng,
cơng nghệ hiện đại được ứng dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng làm cho các kênh phân phối của Ngân hàng cũng có sự thay đổi mang
tính cách mạng. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng chia làm hai loại:
kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
+ Kênh phân phối truyền thống: Ngân hàng thực hiện phân phối sản
phẩm dịch vụ của mình qua hệ thống các chi nhánh, phịng giao dịch hoặc
ngân hàng đại lý. Mạng lưới chi nhánh là kênh chính thu hút khách hàng mới,


8
mở rộng thị phần của các ngân hàng, tạo ra các cơ hội mua bán chéo sản
phẩm. Mạng lưới chi nhánh rộng khắp sẽ đóng vai trị quan trọng trong việc
duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng.
+ Kênh phân phối hiện đại: Khi chi phí để mở rộng mạng lưới ngày
càng tăng và khơng cịn là cách duy nhất để tạo kênh cung cấp dịch vụ, các
Ngân hàng mở rộng sang các kênh cung cấp dịch vụ từ xa như ATM, POS,
ngân hàng điện tử.
Hệ thống máy ATM và máy POS đóng một vai trị quan trọng trong
việc thu hút khách hàng, nhất là xu hướng giao dịch không dùng tiền mặt
ngày càng gia tăng. Các máy ATM cho phép khách hàng có thể thực hiện
giao dịch rút tiền, chuyển khoản trong cùng hệ thống mà không phải tới
quầy giao dịch của Ngân hàng. Sở hữu một mạng lưới ATM rộng khắp sẽ
tạo được thương hiệu và thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt khi mua hàng hóa dịch vụ qua POS là một dịch
vụ khá mới và hiện đại, ngân hàng ký hợp đồng với các đơn vị chấp nhận

thẻ để lắp đặt máy POS và khách hàng chỉ cần sử dụng thẻ để thanh tốn
với các hóa đơn mua hàng. Hệ thống thanh tốn thẻ có thể dựa trên cơ sở
hạ tầng của mỗi ngân hàng hoặc của một khối ngân hàng liên kết với nhau.
Trong cả hai trường hợp, nếu một ngân hàng muốn cung cấp dịch vụ cho
khách hàng đều phải tham g ia vào Banknet- hệ thống thanh toán thẻ liên
ngân hàng.
Kênh điện tử là phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách
hàng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác. Các
kênh ngân hàng điện tử bao gồm internet banking, mobile banking, trung tâm
dịch vụ khách hàng Call center. Kênh phân phối đóng vai trị quan trọng trong
việc cung cấp thông tin và sản phẩm dịch vụ tới ngân hàng,góp phần giảm
thiểu chi phí hoạt động, nhân lực và quản lý của các ngân hàng.


9
1.1.2 . Phân loại các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
* Sản phẩm huy động vốn
Trên bảng cân đối kế tốn của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính
gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn huy động là
nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định đến sự tồn
tại và phát triển của một ngân hàng. Nó cũng là tiêu chí để đánh giá uy tín, độ
tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng. Ngân hàng bán lẻ chủ yếu huy
động vốn từ cá nhân duới các hình thức sau:
- Tiền gửi thanh tốn
Tiền gửi thanh tốn hay cịn gọi là tiền gửi khơng kỳ hạn là tiền mà
khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh tốn hộ. Khi có tài khoản
tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: u cầu phát hành các phuơng
tiện thanh tốn nhu séc,thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông
qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số du tài khoản; thanh toán nhanh gọn
tại các điểm chấp nhận thẻ mà khơng cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo

độ an tồn cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác
định, ngân hàng luôn phải duy trì một luợng tiền mặt nhất định, do đó lãi suất
thuờng thấp và ngân hàng sẽ thu phí duy trì tài khoản. Sản phẩm tiền gửi
thanh tốn của ngân hàng nhằm thu hút nguồn vốn giá rẻ và hơn nữa phục vụ
nhu cầu thanh toán, chi trả của dân cu. Về tổng thể các ngân hàng vẫn có thẻ
huy động đuợc nguồn vốn khá lớn qua dịch vụ này.
- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã đuợc coi là loại hình huy động vốn truyền
thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trị tạo nguồn vốn
trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng truởng ngn vốn, do đó việc phát triển
các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các
ngân hàng, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất


10
hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dôi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn
ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Khách hàng cá nhân có thể căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mình để lựa
chọn các kỳ hạn đa dạng như không kỳ hạn, ngắn hạn hay dài hạn.
Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút
ra bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian
nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng
gửi tiền. Tuy nhiên khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu
mức lãi suất thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
- Phát hành Giấy tờ có giá
Bên cạnh hình thức huy động chủ yếu thông qua các sản phẩm huy
động tiền gửi, ngân hàng thương mại có thể vay từ cơng chúng bằng hình thức
phát hành giấy tờ có giá. Có một số loại chứng từ có giá chủ yếu gồm chứng
chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng. Đây là hình thức huy động vốn

mà ngân hàng ở vị thế chủ động hơn trong việc huy động tiền gửi nhưng chi
phí cao hơn so với các hình thức khác. Hình thức này thuộc nhóm huy động
vốn khơng thường xun của Ngân hàng và theo kế hoạch. Một trong những
đặc điểm khác biệt của giấy tờ có giá so với tiết kiệm thơng thường là có thể
mua bán trên thị trường chứng khốn, không được rút ra trước hạn và cũng
không được gia hạn.
* Sản phẩm tín dụng bán lẻ
Cho vay tiêu dùng: các khoản vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu
cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình hoặc bù đắp trong chi
tiêu hằng ngày. Do giá trị khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi
phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn. Tuy
nhiên nếu cho vay được nhiều sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách
hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa


11
hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập. Có các hình thức cho vay như sau:
- Cho vay trả một lần: Là các khoản vay của cá nhân, hộ gia đình để
đáp ứng nhu cầu tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn.
Phần lớn các khoản này có quy mơ nhỏ và dùng để chi trả các chuyến đi nghỉ,
mua sắm đồ dùng, sửa chữa nhà ở, chi trả viện phí...
- Cho vay trả góp: Đây là hình thức tín dụng qua đó ngân hàng cho phép
khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận. Khả
năng trả nợ của khách hàng phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của khách hàng.
- Cho vay cầm cố: Là hình thức mà qua đó người nhận tài trợ của ngân
hàng phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng trong
thời gian cam kết, thường là thời gian nhận tài trợ. Điểm cơ bản là cầm cố
thích hợp với những tài sản ngân hàng có thể kiểm sốt, bảo quản tương đối
chắc chắn và việc ngân hàng nắm giữ khơng ảnh hưởng đến q trình dịch vụ
của bên nhận tài trợ.

- Cho vay thế chấp: Là hình thức mà qua đó người nhận tài trợ phải
chuyển giao các giấy chứng nhận sở hữu (hoặc sử dụng) các tài sản đảm bảo
sang cho ngân hàng nắm giữ trong thời gian cam kết. Điểm khác biệt của thế
chấp so với cầm cố là nhiều tài sản của khách hàng trở thành đảm bảo ch o các
khoản tài trợ của ngân hàng song vẫn phải tham gia vào quá trình dịch vụ sản
xuất kinh doanh.
- Cho vay thẻ tín dụng: Ngân hàng chấp thuận cho cá nhân được sử
dụng vốn vay trong phạm vi hạn mức tín dụng được thể hiện ở hạn mức thẻ
để thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tự động
hoặc điểm ứng tiền mặt.. .Bên cạnh đó, khi sử dụng hạn mức tín dụng của thẻ
tín dụng thì khách hàng phải thanh toán số tiền sử dụng tỷ lệ (tối thiểu 20%100%) như cam kết của khách hàng trong hợp đồng với ngân hàng.
- Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là dịch vụ cho vay theo hình thức tín
chấp, khách hàng có nhu cầu vay vốn và đáp ứng các điều kiện cho vay theo


12
hạn mức thấu chi tài khoản thanh toán, tạo điều kiện cho khách hàng chủ
động và linh hoạt hơn trong việc sử dụng vốn.
* Các dịch vụ bán lẻ khác
- Dịch vụ thanh tốn: Là dịch vụ điển hình và có vài trị quan trọng cho
việc cung ứng dịch vụ của NHTM, đuợc tổ chức cung ứng cho nguời tiêu
dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật
dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật
hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày
càng nhận đuợc những dịch vụ thanh tốn có tính an tồn, chính xác và tiện
ích cao, khơng những trong nuớc mà cịn trên phạm vi tồn cầu.
+ Thanh tốn trong nuớc: Nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu thanh
tốn hàng hóa dịch vụ càng gia tăng, dịch vụ thanh tốn trong nuớc của các
NHTM đáp ứng nhu cầu rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng
dịch vụ này để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, kinh doanh chứng khoán,

cho tặng nguời thân hay sử dụng dịch vụ chuyển tiền tự động, đầu tu tự động
để sinh lời. Khách hàng có thể chuyển bằng tiền bản tệ hay ngoại tệ (theo quy
định về quản lý ngoại hối của từng nuớc) từ các nguồn khác nhau nhu séc, ủy
nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay lệnh chuyển tiền.
+ Thanh tốn nuớc ngồi: Chuyển tiền đi bằng điện Swift hay phát
hành hối phiếu ngân hàng giúp khách hàng thanh toán cac khoản dịch vụ.
Khách hàng có thể sử dụng lệnh chuyển tiền để yêu cầu ngân hàng chuyển
một số tiền cho nguời huởng ở nuớc ngoài bằng điện Swilt cho các mục đích
đuợc phép giúp khách hàng chuyển tiền nhanh chóng và an tồn, đồng thời
các ngân hàng đã thu đuợc một khoản phí khá lớn từ dịch vụ này.
- Dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ: Là dịch vụ quan trọng trong các dịch vụ
bán lẻ của NHTM. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ và mã số cá nhân (PIN) để tiếp
cận tài khoản cá nhân của mình mọi nơi, mọi lúc và thực hiện nhiều giao dịch
tại ATM, POS nhu xem số du tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê,
thanh toán một số dịch vụ nhu tiền điện, tiền điện thoại... Sử dụng thẻ mang


13
lại rất nhiều tiện ích cho chủ thẻ như tiết kiệm thời gian, chi phí và đảm bảo
an tồn cho chủ thẻ thực hiện thanh toán các giao dịch mà không phải mang
theo một lượng lớn tiền mặt.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là dịch vụ cung ứng các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện
tử đã thâm nhập vào nhiều lĩnh vực dịch vụ ngân hang khác nhau nhưng phổ
biến nhất là trong quá trình dịch vụ bán lử với các sản phẩm tiêu biểu như:
+ Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machine) cho phép
khách hàng rút tiền hoặc yêu cầu thông tin về số dư tiền gửi, về cân đối tài
khoản. Phát triển hệ thống ATM sẽ dần dần thay thế về việc phục vụ trực tiếp
các dịch vụ hàng ngày về thanh toán tiền mặt của các nhân viên ngân hàng.
+ Mobile banking là loại hình dịch vụ mà khách hàng giao dịch với

ngân hàng thông qua việc sử dụng điện thoại như chuyển tiền, nạp tiền điện
thoại, truy vấn số dư.
+ Internet banking là một loại hình ngân hàng qua mạng ở cấp cao hơn
so với Mobile banking. Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng cịn
có thể sử dụng hàng loạt dịch vụ trực tuyến khác nhau như vay, mua hợp
đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, chuyển khoản. So với các giao dịch
thông thường, giao dịch ngân hàng trên mạng có khá nhiều ưu điểm như độ
chính xác cao, tiết kiệm được thời gian do các lệnh được thực hiện tự động
trên mạng từ đầu đến cuối, tránh được sự trùng lặp cơng việc. Về phía ngân
hàng, internet banking giúp tiết kiệm được chi phí và có thể phục vụ được
một khối lượng khách hàng lớn từ đó chi phí cho một khách hàng giảm đáng
kể tuy nhiên đòi hỏi yêu cầu cao đối với hệ thống.
- Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các
khách hàng của họ thông qua công ty con hoặc thông qua các nhà mội giới
bảo hiểm của mình. Đối với cá nhân có rất nhiều loại bảo hiểm như bảo hiểm
nhân thọ, bảo hiểm lữ hành,.


14
- Tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một kho dữ liệu về
khách hàng do có quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng
khác nhau. Đồng thời, ngân hàng là người am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân
hàng, tài chính, tiền tệ, các thơng số kinh tế vì vậy có lợi thế trong tư vấn cho
khách hàng. Tận dụng lợi thế này, từ nhiều năm nay các ngân hàng đã thực
hiện tư vấn không chỉ cho khách hàng doanh nghiệp mà cho khách hàng cá
nhân. Ngồi tư vấn về tài chính, các ngân hàng cịn tư vấn cho khách hàng về
chứng khốn, các dịch vụ của ngân hàng... Hoạt động này giúp khách hàng
gẫn gũi, tin tưởng vào ngân hàng bên cạnh đó nếu dịch vụ này phát triển sẽ
mang lại nguồn thu nhập an toàn cho ngân hàng.
- Quản lý đầu tư cho khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt cho những

khách hàng tư nhân đã có đầu tư vào thị trường chứng khoán, hoặc ai muốn
đầu tư theo cách này. Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối
thiểu. Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng như quản lý trái phiếu,
cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. ngân hàng có thể thực hiện
quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt
khách hàng đưa ra quyết định cụ thể.
- Chi trả lương: Dịch vụ trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh
nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về
quản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh
được rủi ro khi vận chuyển tiền mặt. Đối với nhân viên thì dịch vụ này tiết
kiệm được thời gian, an tồn và có thể được hưởng lãi suất (thấp) nếu họ
không rút hết tiền trong tài khoản. Đối với nhà nước thì đây là cơng cụ hữu
ích để giám sát việc thu thuế. Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng,
thù lao cho nhân viên của doanh nghiệp bằng cách trích tài khoản của doanh
nghiệp tại ngân hàng đó để trả tiền cho nhân viên với các hình thức: Trả trực
tiếp, trả qua thẻ và qua tài khoản.