Tâm lý quản lý

TÂ M LÝ Q UẢ N LÝ
QUẢN LÍ CƠNG NGHỆ

Nguyễn Tiến Phúc
Phạm Thị Lan Anh
Lưu Hải Dương
Phạm Như Ba
Nguyễn Huy Hoàng
Tr ầ n M ỹ D u y ê n


NHỮNG NỘI DUNG CHÍNH

 TĨM TẮT TÌNH HUỐNG
 MƠ TẢ VỀ CHÍNH SÁCH MỚI CỦA KHÁCH SẠN
 NHẬN XÉT CHÍNH SÁCH MỚI
 CÔNG CỤ TẠO ĐỘNG LỰC
 RỦI RO VÀ KẾT LUẬN

Add a footer

Click icon to add picture

2




Để đối mặt với tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách sạn
Hampton quyết định thực hiện chính sách “thỏa mãn khách hàng 100%”



Khách hàng khơng hài lịng với bất cứ dịch vụ nào sẽ không phải trả
tiền.

 Nhân viên phải làm bất cứ việc gì để thỏa mãn khách hàng, khơng cần

TĨM TẮT TÌNH HUỐNG

hỏi ý kiến cấp trên, thậm chí cả việc ứng tiền trước để đền bù.

 Chính sách mới khác hồn tồn với chính sách cũ, thay đổi hoàn toàn
phong cách làm việc của nhân viên.

Add a footer

3


Click icon to add picture

MÔ TẢ VỀ CHIẾN LƯỢC MỚI
CỦA KHÁCH SẠN


FR

CHIẾN LƯỢC NGUỒN NHÂN LỰC MỚI

•

Tin tưởng vào nhân viên,trao quyền quyết định trong những trường hợp khẩn cấp

•

Nhân viên phải thỏa mãn 100% nhu cầu khách hàng

•

Thay đổi tư duy, suy nghĩ và sự sáng tạo của nhân viên, thay đổi lề lối và cách làm việc theo máy móc

•

Lập chương trình đào tạo lại nhân viên

•

Đánh nặng vào tài chính của mỗi nhân viên, tăng sự trách nhiệm của họ với cơng việc

•

Trao đi sự tín nhiệm nhận lại sự trách nhiệm

Add a footer

5


CHIẾN LƯỢC MỚI VS CHIẾN LƯỢC CŨ

MỚI

CŨ

-Tinh thần làm việc vì khách hàng

-Được đặt ra 1 cách rõ ràng

-Việc đánh giá kết quả làm việc của nhân viên dựa trên tiêu chí

-Nhân viên chỉ cần làm trịn nhiệm vụ, bổn phận được giao

khách hàng có được thỏa mãn 100% hay khơng-> việc đánh giá

của mình 1 cách cứng nhắc, máy móc.

này là do khách hàng, và có thể đánh giá được theo từng ngày.

- Việc đánh giá kết quả phụ thuộc vào việc họ làm đúng nhiệm
vụ và có hồn thành nhiệm vụ được giao hay khơng(đến cuối
kì mới biết)
-Khơng có chỗ cho sự sáng tạo







LOGO

TÊN ĐẦY ĐỦ CỦA CƠNG TY BẠN






CHIẾN LƯỢC MỚI VS CHIẾN LƯỢC CŨ

ƯU ĐIỂM

NHƯỢC ĐIỂM

-Nhân viên dễ dàng lợi dụng để trục lợi cho bản thân,

-Linh hoạt hơn
-Mức độ thỏa mãn khách hàng cao hơn,từ đó giúp tăng uy

MỚI

tín cơng ty
-Khắc phục các lỗi của khách sạn 1 cách nhanh chóng.

nhất là với những nhân viên gian dối, khơng trung thực
-Khách hàng cũng có thể lợi dụng chính sách này để
kiếm lời.

-Sự cứng nhắc, rập khn trong công việc của công nhân

CŨ







-Quản lý dễ dàng hơn

viên cũng như trong hệ thống quản lý

-Là 1 hệ thống ổn định

-Nhân viên bị động trong cách làm việc

LOGO

TÊN ĐẦY ĐỦ CỦA CÔNG TY BẠN






Click icon to add picture

NHẬN XÉT CHÍNH SÁCH MỚI
KHÁCH SẠN HAMPTON

TRƯỚC KHI CĨ CHÍNH SÁCH MỚI



Cơng việc của nhân viên rất cụ thể, chi tiết, ghi sẵn trong

SAU KHI CÓ CHÍNH SÁCH MỚI

Chính sách mới thay đổi hầu hết nhân viên trong khách


bản chức trách



Quá trình đánh giá dựa trên việc hoàn thành nhiệm vụ

Đào tạo đặc biệt, khiến nhân viên thay đổi suy nghĩ về


ghi trong bản chức trách



Nhà quản trị không quan tâm đến ý tưởng của nhân viên

sạn



công việc

Nhân viên được biết các trường hợp mà họ có thể đền bù
và cách xử lý các trường hợp tương tự

Rất nhiều nhân viên trong khách sạn lúc bấy giờ rất thích










làm việc kiểu này

LOGO

Nhân viên nghi ngờ về chính sách mới.

TÊN ĐẦY ĐỦ CỦA CƠNG TY BẠN





KẾT QUẢ
•

-> Hampton mất dần thị phần, số lượng
khách hàng giảm sút

•

Add a footer

Sự thờ ơ của ban lãnh đạo + sự bị động của
nhân viên

CŨ

MỚI

FR

Nhân viên làm đúng công việc + thỏa mãn
khách hàng

•

-> Tạo sự tin tưởng, đồn kết khuyến khích

Chiến lược nguồn nhân lực mới
cho phép khách sạn đương đầu
với các đe dọa ở môi trường
cạnh tranh một cách hiệu quả !

nhân viên làm việc tốt hơn

10


Click icon to add picture

CÔNG CỤ TẠO ĐỘNG LỰC
CỦA NHÀ QUẢN TRỊ


Nhà quản trị có thể sử dụng các cơng
cụ để tạo động lực như :

•

Tổ chức các khóa đạo tạo nhiều kĩ năng cho nhân viên mở rộng kĩ năng
hiểu biết

•

Có những chính sách khen thưởng cho nhân viên nhiệt tình, sáng tạo,

Click icon to add picture

tích cực.

•

Quan tâm sát sao đến các nhân viên của mình và có những chính sách
hỗ trợ tài chính cho nhân viên khó khăn

•

Tổ chức các cuộc thi đua cho nhân viên với giải thưởng hậu hĩnh thú vị

Add a footer

12


FR

RỦI RO VÀ KẾT LUẬN

Có 2 rủi ro lớn mà khách sạn có thể phải đổi mặt khi áp dụng chính sách mới
là :

•

Nhân viên dễ dàng lợi dụng để trục lợi cho bản thân, nhất là với những nhân
viên gian dối, khơng trung thực

•

Khách hàng cũng có thể lợi dụng chính sách này để kiếm lời.

Add a footer

Click icon to add picture

13


FR

Ngồi ra khách sạn cũng có thể gặp phải một số rủi ro khác như :

•

Nhân viên khơng được quản lý giám sát sát sao hay chểnh mảng trong
công việc, không chú tâm đến khách hàng => Hiệu quả chiến lược giảm sút

•

Nhiều người khơng tin tưởng về chính sách siêu lợi ích đối với khách hàng
đó vì cho rằng chất lượng phục vụ khơng đạt u cầu.

•

Click icon to add picture

Các đối thủ cạnh tranh có thể tuyên truyền sai sự thật cho khách hàng về
chính sách…..

Add a footer

14

KẾT LUẬN
Mặc dù có những rủi ro tuy nhiên chính sách mới của khách sạn là hoàn toàn hợp lý bởi vì :

•

Kích thích nhân viên là việc tốt hơn , hiệu quả hơn,điều này đã gây ấn tượng mạnh
tới khách hàng

•

Sự đặc biệt trong chính sách khách hàng thỏa mãn 100% đã làm cho khách sạn đã
làm thu hút

•

Chiến lược nguồn nhân lực mới không những giúp tạo ấn tượng cho khách hàng mà
nó con tạo ra sự tin tưởng , đoàn kết giữa các nhân viên với lãnh đạo , trở thành 1
tập thể vững mạnh 100% đã làm cho khách sạn đã làm thu hút

Add a footer

Click icon to add picture

15


Click icon to add picture
THANK YOU FOR YOUR LISTENING!
NHÓM 3