Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
-------------------

ĐỖ HƯƠNG LY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2021
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO


HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
------------------ĐỖ HƯƠNG LY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS,TS.Kiều Hữu Thiện

HÀ NỘI – 2021


i

LỜI CAM ĐOAN
Với đề tài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc”
Tôi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết quả
nghiên cứ, trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ
nguồn gốc.
Hà Nội, Ngày 27 tháng 04 năm 2021
Tác giả

ĐỖ HƯƠNG LY


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài này ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, tôi luôn nhận
được sự giúp đỡ tận tình của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS,TS.Kiều Hữu Thiện, người
đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi thực hiện và hồn thành đề tài này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Phịng Đào tạo cũng như các khoa

chun mơn, phòng ban của Học viện Ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong
q trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin cảm ơn sự quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ của Ban giám đốc chi nhánh,
các đồng nghiệp, Quý khách hàng của Chi nhánh, đã giúp đỡ tơi có thơng tin đầy đủ để
thực hiện nghiên cứu này. Tuy nhiên vì thời gian thực hiện nghiên cứu có hạn cùng với
kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót. Kính mong
nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và những người
quan tâm để luận văn của tơi được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, Ngày 27 tháng 04 năm 2021
Tác giả

ĐỖ HƯƠNG LY


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................................. vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ................................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan ...........................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................5
3.1 Mục tiêu chung ......................................................................................................5
3.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................6

6. Kết cấu của luận văn .............................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................... 8
1.1 Tổng quan về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương
mại ..............................................................................................................................8
1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại ..................................................................8
1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân .......................10
1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân .....................................................14
1.1.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ............................................................15
1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
...................................................................................................................................17
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ............................17
1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...............................18
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...........24
1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .......28


iv

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của
một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc ................................................................32
1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại .............................................32
1.3.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh
Phúc ...........................................................................................................................34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH VĨNH PHÚC.......................................................................................................... 36
2.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Vĩnh Phúc .................................................................................................................36

2.1.1 Sự hình thành và phát triển ..............................................................................36
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................37
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu .........................................................37
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc ........................................40
2.2.1 Các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc ................................................................................40
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh
Phúc theo phân tích định tính ....................................................................................42
2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh
Phúc theo phân tích định lượng.................................................................................52
2.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc .....63
2.3.1 Kết quả đạt được ..............................................................................................63
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC ..................................................................................... 68


v

3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Vĩnh Phúc .....................................................................................................69
3.1.1 Mục tiêu, định hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam chi nhánh Vĩnh Phúc ........................................................................................69
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc ....................................71
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc...............................73
3.2.1 Hồn thiện quy trình cho vay và thẩm định cho vay KHCN ...........................73
3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác thu thập, xử lý thông tin ..................................75
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng .................................................77
3.2.4 Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm sốt ......................................................79
3.2.5 Hồn thiện công tác quản trị rủi ro, xử lý nợ quá hạn, nợ xấu cho vay KHCN tại
Chi nhánh ..................................................................................................................81
3.3 Kiến nghị ............................................................................................................83
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ. ...............................................................................83
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ............................85
KẾT LUẬN............................................................................................................................. 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 89
PHỤ LỤC ................................................................................................................................ 91
Phụ lục 01: Phiếu khảo sát .....................................................................................91
Phụ lục 02: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát ...................................................95


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

NHTM

: Ngân hàng thương mại

KHCN

: Khách hàng cá nhân

TMCP

: Thương mại cổ phần

FDI

: Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

GTCG

: Chứng từ có giá

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TKTK

: Tài khoản tiết kiệm

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

HKD

: Hộ kinh doanh

KH

: Khách hàng

BĐS

: Bất động sản

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

VLĐ

: Vốn lưu động

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động cho vay của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc ......... 38
Bảng 2.2: Dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc ................ 40

Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc ...... 44
Bảng 2.4: Cơ cấu nợ quá hạn cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc .
.............................................................................................................................................. 49
Bảng 2.5: Cơ cấu nợ xấu cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc .... 51
Bảng 2.6: Vòng quay vốn cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc ... 45
Bảng 2.7: Thu nhập cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc............. 47
Bảng 2.8: Kết quả thống kê về chỉ tiêu độ tin cậy thang đo............................................ 53
Bảng 2.9: Nội dung kiểm định kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................... 55
Bảng 2.10: Ma trận các nhân tố trong phân tích khám phá .......................................... 55
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................ 56
Bảng 2.12 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố đảm bảo .......................................... 58
Bảng 2.13 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố sự tin cậy......................................... 59
Bảng 2.14 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố sự đáp ứng ...................................... 60
Bảng 2.15 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố sự cảm thông.................................. 61
Bảng 2.16 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố hữu hình ......................................... 61
Bảng 2.17 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ .................................... 63
Bảng 3.1: Mục tiêu hoạt động của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc ...................... 69
Bảng 3.2: Đào tạo nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng tại Vietcombank chi nhánh
Vĩnh Phúc ................................................................................................................................ 79


viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc............................... 37
Hình 2.2: Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
42
Hình 2.3: Nợ quá hạn và tỷ lệ nợ quá hạn cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh
Vĩnh Phúc ................................................................................................................................ 48
Hình 2.4: Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh

Phúc .......................................................................................................................................... 50
Sơ đồ 3.1: Quy trình cho vay................................................................................................ 73
Sơ đồ 3.2: Thu thập thông tin khách hàng ........................................................................ 76


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa thương mại đã và đang là xu
thế nổi bật của nền kinh tế thế giới đương đại. Hội nhập kinh tế quốc tế là một chủ
trương nhất quán và là nội dung trọng tâm trong chính sách đối ngoại và hợp tác kinh tế
quốc tế của Đảng ta trong quá trình đổi mới đất nước Việt Nam đã tham gia đàm phán
và ký kết 12 Hiệp định thương mại tự do (FTA) với 56 quốc gia và nền kinh tế trên thế
giới, trong đó các FTA thế hệ mới đã kết thúc đảm phán gồm FTA Việt Nam - Liên
minh châu Âu (EVFTA, 2015); Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP, 2015)
và Hiệp định Đối tác tồn diện và tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP, 2018). Đây
là các FTA thế hệ mới với diện cam kết rộng và mức cam kết sâu đặc biệt mang lại
những cơ hội to lớn cho các nước thành viên nhờ khai thác hiệu quả hơn các nguồn lực
khu vực, tăng cường khả năng thu hút đầu tư và tham gia vào chuỗi giá trị tồn cầu.
Tồn cầu hóa đã tạo ra nhiều cơ hội phát triển cho nền kinh tế Việt Nam nhưng
đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức khó khăn cho tất cả các ngành, các lĩnh vực
của nền kinh tế, đặc biệt là ngành Ngân hàng chịu tác động rất lớn từ việc mở cửa thị
trường dịch vụ. Các ngân hàng thương mại trong nước đang gặp phải sự cạnh tranh gay
gắt không những đến từ các đối thủ trong nước mà còn đến từ các tổ chức tài chính,
ngân hàng nước ngồi. Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt, hệ thống NHTM nước ta
đã tìm hướng phát triển mới với đối tượng khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng cá
nhân có thu nhập trung bình ổn định trở lên. Tuy rằng quy mô các khoản vay của nhóm
KHCN khơng lớn, chi phí phát sinh cao... nhưng việc phát triển cho vay khách hàng cá
nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mơ tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa, thiết

lập mối quan hệ với nhiều khách hàng từ đó đẩy mạnh bán chéo sản phẩm.
Nhận thức được vai trò quan trọng của đối tượng khách hàng cá nhân như trên,
những năm qua Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc đã
khơng ngừng hồn thiện, đa dạng và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay với nhóm
KHCN trên địa bàn hoạt động. Nhờ vậy, doanh số cũng như dư nợ cho vay KHCN tại
chi nhánh không ngừng gia tăng, đạt giá trị dư nợ 5.037 tỷ đồng năm 2020, chiếm


2

83,43% tổng dư nợ cho vay bán lẻ và chiếm 55,59% dư nợ toàn Chi nhánh. Các dịch vụ
cũng như hình thức cho vay ngày càng đa dạng bao gồm đầy đủ: cho vay cầm cố, cho
vay thế thấp và cho vay tín chấp. Tuy nhiên, chất lượng cho vay KHCN tại chi nhánh
chưa được đánh giá cao khi tỷ lệ nợ xấu, nợ khơng có khả năng thu hồi vẫn ở mức cao
và liên tục gia tăng. Nếu năm 2019, tỷ lệ nợ xấu KHCN của chi nhánh là 1,15% thì đến
năm 2020 tăng lên 2,59%, mức độ rủi ro trong cho vay KHCN của Chi nhánh khá cao.
Mặt khác, năm 2020 là năm có nhiều khó khăn và thách thức đối với nền kinh tế
toàn cầu cũng như kinh tế Việt Nam khi dịch Covid 19 bùng phát. Vĩnh Phúc là địa
phương ghi nhận ca nhiễm Covid 19 đầu tiên của cả nước, nền kinh tế với tỷ trọng khu
vực FDI cao, đã và đang hội nhập sâu rộng, độ mở lớn, tính tự chủ và khả năng chống
chịu cịn hạn chế do đó đã chịu ảnh hưởng nặng bởi đại dịch. Mức dộ tăng trưởng kinh
tế âm đã tác động trực tiếp đến thu nhập và hoạt động kinh doanh của nhóm đối tượng
khách hàng cá nhân trên địa bàn. Nhu cầu vay vốn giảm, năng lực trả nợ hạn chế đã gây
ra nhiều tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ cho
vay KHCN của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc.
Từ những thực tiễn trên, kết hợp quá trình làm việc, công tác tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Chất
lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” làm luận văn tốt nghiệp
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Cho vay là một trong những chức năng kinh tế hàng đầu của các Ngân hàng thương
mại, để tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của các thành phần trong nền kinh tế. Trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng, cho vay là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu, chiếm từ 1/3 đến 2/3
nguồn thu của các ngân hàng. Các ngân hàng cung cấp nhiều loại hình cho vay khác
nhau dựa trên quy mơ của từng ngân hàng, tương ứng với sự đa dạng trong mục đích
vay, trên cơ sở đó mà cho vay được phân thành nhiều loại như: cho vay ngắn hạn, cho
vay dài hạn, cho vay cá nhân, cho thuê…trong đó lĩnh vực cho vay KHCN là một trong
những thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng. Nhận thức được vấn đề này nên có
rất nhiều nhà nghiên cứu, học giả tiến hành nghiên cứu về đề tài cho vay KHCN cũng


3

như nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Trong quá trình thực hiện đề tài luận
văn, tác giả tiếp cận được một số nghiên cứu sau:
Tác giả Lê Hoằng Bá Huyền (2019) thực hiện nghiên cứu “Nâng cao chất lượng
cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Ngọc Lặc - Thanh Hóa”, Tapchitaichinh.vn.
Trong nghiên cứu, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng cho vay KHCN tại Agribank
Ngọc Lặc trên các khía cạnh: Tổng dư nợ và kết cấu dư nợ; Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn;
Tỷ lệ trích lập dự phịng rủi ro; Hệ số khả năng bù đắp rủi ro; Lợi nhuận cho vay KHCN.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, hoạt động cho vay KHCN tại chi nhánh đã mang lại hiệu
quả cho ngân hàng song còn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục. Với những hạn chế
tồn tại, tác giả đã đề xuất giải pháp khắc phục như: Thực hiện tốt quy trình thực hiện
cho vay KHCN; Đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay KHCN; Xây dựng quy trình
thẩm định và cho vay hợp lý; Xây dựng chính sách kiểm sốt hoạt động cho vay KHCN.
Tác giả Ngô Thanh Trúc (2018) thực hiện nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất
lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi Nhánh Thành
Đô”, luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế Quốc dân. Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các
phương pháp nghiên cứu, với luận cứ về lý luận và thực tiễn, nghiên cứu đã phân tích
và làm rõ những nội dung cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng của NHTM trong

nền kinh tế thị trường. Một hệ thống các chỉ tiêu định tính và định lượng đã được nghiên
cứu đề cập nhằm giúp đánh giá chính xác hơn về chất lượng tín dụng của mỗi NHTM.
Bên cạnh đó, nghiên cứu đã đề cập đến kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng từ
các NHTM quốc tế, trên cơ sở đó rút ra một số bài học có giá trị cho Agribank Chi nhánh
Thành Đơ có thể nghiên cứu và vận dụng. Căn cứ vào số liệu phân tích thực trạng chất
lượng tín dụng tại Agribank Chi nhánh Thành nghiên cứu đã phân tích và làm rõ những
kết quả đạt được, một số tồn tại cũng như những nguyên nhân của tồn tại cũng đã được
chỉ ra. Đây là cơ sở rất quan trọng để nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị phù
hợp và khả thi.
Tác giả Hoàng Nguyên Khai (2020) thực hiện nghiên cứu “Tác động của đại dịch
Covid-19 đến hoạt động cho vay và chất lượng tín dụng”, Tapchitaichinh.vn. Trong
nghiên cứu, tác giả đã đánh giá những tác động tiêu cực của dịch Covid 19 đến kết quả


4

hoạt động cho vay cũng như chất lượng tín dụng của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Theo đó, từ các số liệu thu thập được, tác giả khẳng định đại dịch đã khiến giá trị dư nợ
cho vay của hệ thống NHTM nước ta giảm sút, kéo theo nợ xấu, nợ quá hạn tăng cao.
Tỷ lệ nợ xấu nội bảng tăng từ mức 1,63% năm 2019 lên 1,96% vào thời điểm 31/8/2020,
dự báo đến hết năm 2020 sẽ tăng lên trên 2,0%. Trước những thách thức tồn tại, tác giả
đã đưa ra một số đề xuất, hàm ý chính sách nhằm giảm thiểu tác động của Covid 19,
góp phần ổn định ngành ngân hàng, tạo tiền đề nâng cao chất lượng tín dụng cho hệ
thống NHTM nước ta.
Tác giả Lê Tấn Phước (2020) thực hiện nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ
cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình
Dương”, Tapchicongthuong.vn. Mục đích của nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch
vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình
Dương (VIB Bình Dương). Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ cho vay tại ngân hàng. Các tiêu chí được sử dụng để đánh giá thuộc mơ hình nghiên

cứu SERVQUAL gồm 5 thành phần đo lường CLDV là: Độ tin cậy; Sự cảm thông; Kỹ
năng; Độ tiếp cận và Sự cạnh tranh. Căn cứ vào kết quả phân tích, tác giả đã đề xuất giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay như: tăng cường đào tạo nâng cao kỹ năng
của nhân viên; Xây dựng mức phí sản phẩm cho vay hợp lý để gia tăng năng lực cạnh
tranh; Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu đúng đắn để tạo lòng tin đối với khách
hàng…
Tác giả Hoàng Văn Minh (2019) thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh”, Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế - Đại
học Quốc gia Hà Nội. Nghiên cứu đã tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín
dụng của ngân hàng thương mại. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của
Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh. Xác định những kết quả đạt được, những hạn chế
và nguyên nhân của các hạn chế về công tác tín dụng hiện tại của ngân hàng để làm cơ
sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng của Vietinbank - Chi nhánh Quang
Minh thời gian tới.


5

Như vậy, đã có khá nhiều cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay và
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. Mỗi tác giả có cách tiếp cận chất
lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng theo những quan điểm khác nhau nhưng đều chi
tiết và cụ thể từ đó nhận định được những ưu điểm và hạn chế của từng phương pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng. Đây là những nguồn tài liệu tham
khảo hữu ích giúp tác giả hoàn thiện đề tài luận văn. Do từ trước đến nay chưa có cơng
trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh
Vĩnh Phúc. Nên tác giả đã quyết định nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ cho
vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, từ đó tìm ra hạn chế và nguyên nhân
để đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nói
chung và cho vay KHCN nói riêng, tạo tiền đề giúp ngân hàng phát triển ổn định và bền
vững.

3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu, đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân
tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc. Từ đó, phát hiện ra những hạn chế và đề xuất
những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại chi
nhánh.
3.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại các
ngân hàng thương mại, xác định sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này tại các ngân hàng
thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại
Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay
trong giai đoạn 2016 - 2020.
- Đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại
Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đến năm 2025.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


6

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại
ngân hàng thương mại
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Vĩnh Phúc .
- Phạm vi về thời gian: số liệu nghiên cứu sẽ được thu thập trong 5 năm từ năm
2016 đến năm 2020.
- Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung phân tích chất lượng dịch vụ cho vay

KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc thông qua các chỉ tiêu đánh giá gồm: chỉ
tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được nghiên cứu bằng cả hai phương pháp định tính và định lượng:
Phương pháp nghiên cứu định tính:
+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: được thu thập qua internet, website báo
cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc.
+ Phương pháp tổng hợp: Tiến hành tổng hợp, xử lý, đối chiếu, phân tích, so sánh
số liệu thứ cấp từ các nguồn dữ liệu nêu trên để đánh giá sơ bộ các yếu tố tác động đến
chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân mà Chi nhánh đang triển khai.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tiến hành xây dựng bảng câu hỏi dựa trên
phân tích, đánh giá các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân
tại Chi nhánh; Thông qua phần mềm thống kê SPSS 20 để phân tích, kiểm định qua các
bước: kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định sự tương quan giữa
các biến quan sát và thang đo, kiểm tra tính đơn hướng của thang đo bằng phân tích
nhân tố khám phá ((EFA) nhằm tìm ra các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch
vụ, từ đó điều chỉnh mơ hình cho phù hợp; sử dụng mơ hình hồ quy đa biến để phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
6. Kết cấu của luận văn


7

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết
cấu thành 3 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc


8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế nói
chung và đối với từng cộng đồng địa phương nói riêng. Các ngân hàng có thể được định
nghĩa qua chức năng hay các dịch vụ mà chúng cung cấp ra thị trường. Cùng với sự phát
triển của nền kinh tế, ngày càng có nhiều các tổ chức tài chính khác nhau cung cấp các
dịch vụ ngân hàng như cho vay, uỷ thác đầu tư, nhận tiền gửi, ngược lại các NHTM
cũng đang mở rộng và đa dạng hố các loại hình dịch vụ của mình. Do đó, rất dễ có sự
nhầm lẫn giữa loại hình NHTM và các trung gian tài chính khác.
Theo Frederic S Mishkin (2001): “NHTM là tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi
cho phép khách hàng rút tiền theo yên cầu và thực hiện cho vay đối với các tổ chức kinh
doanh cũng như khách hàng thể nhân”.
Theo Pháp lệnh Ngân hàng Việt Nam sửa đổi năm 2013: “NHTM là một tổ chức
kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ chủ yếu là thường xuyên nhận tiền gửi của khách hàng
(dân cư và các doanh nghiệp), có trách nhiệm hồn trả và sử dụng để cho vay, thanh
tốn, chiết khấu,…”.
Theo Luật các tổ chức tín dụng sửa đổi năm 2017: “NHTM là một loại hình tổ chức
tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nghiệp vụ chủ yếu là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này dể cấp tín dụng, cung ứng
dịch vụ thanh tốn. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm
NHTM, ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp

tác xã và các loại hình ngân hàng khác”.
Như vậy, Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên
lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, dịch vụ. Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ cho


9

khách hàng và ngược lại ngân hàng nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức
khác nhau.
Trong quá trình hoạt động, NHTM thực hiện vai trò điều tiết vĩ mô đối với nền
kinh tế thông qua các hoạt động nghiệp vụ của mình. Có ba hoạt động chính đó là: nhận
tiền gửi, cho vay và hoạt động đầu tư.
Nhận tiền gửi là hoạt động huy động vốn của ngân hàng từ những nguồn tiền chưa
được sử dụng trong nền kinh tế với cam kết hoàn trả và trả lãi đúng hạn. Tiền gửi tồn tại
ở các dạng: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm của dân cư, tiền gửi có kì hạn của
doanh nghiệp. Đây chính là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM, chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng nguồn tiền của ngân hàng. Khi một ngân hàng bắt đầu hoạt động,
nghiệp vụ đầu tiên là mở các tài khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán hộ cho khách
hàng.
Cho vay là việc ngân hàng cung cấp khoản vay cho khách hàng với cam kết khách
hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định. Hoạt động này thường
chiếm tỷ trọng lớn nhất ở phần lớn các NHTM, phản ánh hoạt động đặc trưng của ngân
hàng. Cho vay bao gồm: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ cho dự án.
Cho vay thường được định lượng theo 2 chỉ tiêu: Doanh số cho vay trong kì và dư nợ
cuối kì. Doanh số cho vay trong kì là tổng số tiền mà ngân hàng đã cho vay ra trong kì,
dư nợ cuối kì là số tiền mà ngân hàng hiện đang cịn cho vay vào thời điểm cuối kì.
Hoạt động đầu tư được thể hiện thông qua việc ngân hàng nắm giữ các chứng
khốn vì mục tiêu thanh khoản và đa dạng hoá tài sản. Ngân hàng giữ nhiều loại chứng
khốn, có thể xếp loại theo nhiều tiêu thức, ví dụ như theo tính thanh khoản, theo chủ
thể phát hành, theo mục tiêu nắm giữ,…Theo chủ thể phát hành có thể chia thành: chứng

khốn của Chính phủ Trung ương hoặc địa phương (do kho bạc Nhà nước phát hành);
chứng khoán của các ngân hàng khác, các cơng ty tài chính (bao gồm các cổ phiếu và
các giấy nợ khác do các ngân hàng, các cơng ty tài chính phát hành hoặc chấp nhận
thanh tốn); chứng khốn của các cơng ty khác. Ngân hàng giữ chứng khốn vì mục tiêu
lợi nhuận và có thể bán đi để gia tăng ngân quỹ khi cần thiết.


10

Các hoạt động khác bao gồm một số hoạt động như: mua bán ngoại tệ, bảo quản
vật có giá, cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán, quản lý ngân quỹ,
tài trợ các hoạt động của Chính phủ, bảo lãnh, cho thuê thiết bị trung và dài hạn, cung
cấp các dịch vụ uỷ thác và tư vấn, cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, cung
cấp các dịch vụ bảo hiểm, cung cấp các dịch vụ đại lý.
1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân
1.1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Nếu phân loại hoạt động cho vay theo đối tượng khách hàng thì hoạt động này bao
gồm cho vay doanh nghiệp, cho vay các tổ chức tài chính và cho vay khách hàng cá
nhân.
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013): “Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức tín
dụng mà trong đó NHTM đóng vai trị là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của
mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định
phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh
doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể”.
Theo Tô Ngọc Hưng (2004): “Cho vay khách hàng cá nhân là mảng tín dụng tập
trung vào đối tượng khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình. Các khoản vay này phục
vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân như mua sắm các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt, sử
dụng cho cá mục đích cá nhân hoặc phục vụ cho việc kinh doanh nhỏ lẻ của các hộ gia
đình”.
Hay theo Hà Tiến Lai (2011): “Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân chủ

yếu để giúp tài trợ cho việc mua ôtô, nhà ở, trang thiết bị gia đình, vật liệu xây dựng để
sửa chữa, hiện đại hóa nhà cửa hay trang trải cho các khoản viện phí, đầu tư sản xuất
kinh doanh hộ gia đình và các chi phí cá nhân khác”.
Như vậy, cho vay khách hàng cá nhân là quan hệ cho vay mà Ngân hàng thương
mại chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ Ngân hàng thương mại tới các
cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất
kinh doanh.


11

1.1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
Đặc điểm về đối tượng khách hàng vay vốn: Là các cá nhân và hộ gia đình có nhu
cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động
sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó. Khác với các doanh nghiệp và tổ
chức kinh tế, KHCN thưởng có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất đa dạng nhưng
thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh
hưởng rất lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội. Chính vì vậy, ở mỗi khu vực
khác nhau, nhu cầu vay vốn của KHCN cũng khác nhau tùy thuộc vào tình hình nền
kinh tế, trình độ dân trí, thu nhập, tập qn, thói quen tiêu dùng của dân cư.
Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào từng mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà
các khốn vay của KHCN có thời hạn: ngắn hạn, trung hay dài hạn. Đối với những
khoản vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh, thời hạn cho vay phù hợp
với chu kỳ sản xuất kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình do đó thời hạn vay thường là
ngắn hạn. Đối với những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia
định, thời hạn cho vay thường là trung và dài hạn tùy thuộc vào khả năng đáp ứng nguồn
vốn của ngân hàng, khả năng trả nợ của khách hàng, đặc biệt đối với các khoản vay mua
nhà, thời hạn cho vay có thể kéo dài tới 30 năm.
Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô mỗi khoản vay của
KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của DN. Tuy vậy, ở các NHTM số lượng các

khoản vay KHCN thưởng lớn, đặc biệt ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân
hàng bản lẻ số lượng khoản vay của KHCN là rất lớn, do đó tổng quy mơ các khoản vay
KHCN thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng.
Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ, số lượng các
khoản vay này thường rất lớn nên các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về
nhân lực và cơng cụ) trong việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý
các khoản vay do đó chỉ phí tỉnh trên mỗi đồng cho vay KHCN thưởng lớn hơn các
khoản vay DN .
Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thưởng lớn hơn các khoản
vay khác của NHTM. Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản


12

cho vay KHCN có mức độ rủi ro cao như đã đề cập ở trên và KHCN thường kém nhạy
cảm với lãi suất cho vay do KHCN thưởng chỉ quan tâm đến số tiền được vay, thời hạn
vay và số tiền phải trả theo định kỳ và không xem lãi suất là yếu tố quan trọng nhất trong
việc quyết định vay vốn. Cả ba nguyên nhân trên dẫn đến lãi suất cho vay KHCN thưởng
cao hơn các khoản vay khác của NHTM. Chẳng hạn, ở những nước có hoạt động cho
vay KHCN phát triển như Mỹ, lãi suất cho vay KHCN có thể cao gấp 3 - 4 lần lãi suất
cho vay DN, ở Việt Nam lãi suất cho vay KHCN thông thưởng cao hơn lãi suất cho vay
DN từ 1,2 đến 1,5 lần.
Rủi ro cho vay khách hàng cá nhân: Các khoản cho vay KHCN thưởng có nhiều
rủi ro nhất đối với ngân hàng. Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường
thay đổi nhanh chóng tuỷ theo tình trạng cơng việc và sức khoẻ của họ. Trong hoạt động
sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu
kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và khoa học cơng nghệ lạc hậu do đó khả năng cạnh tranh
trên thị trường bị hạn chế. Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người
vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản, Mặt khác, việc thẩm định và quyết định cho vay
KHCN thường gặp khó khăn do vấn đề thơng tin khơng đầy đủ, không rõ ràng, các thông

tin về cá nhân thường bị giấu kín, do đó chất lượng thẩm định khách hàng không cao.
Điều này ảnh hưởng đến các quyết định cho vay của ngân hàng. Chính vì vậy, các khoản
vay KHCN thường được quản lý chặt chẽ.
1.1.2.3 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân
Đối với khách hàng: Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất
và tinh thần, những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn bắt đầu từ những hàng
hoá thiết yếu rồi đến những hàng hoá xa xỉ hơn cùng với sự phát triển của nền kinh tế.
Dịch vụ cho vay KHCN đóng vai trị rất quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu về vật
chất, tình thần đối với các cá nhân, hộ gia đình. Dịch vụ cho vay KHCN giúp khách
hàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng, giải quyết nhu cầu cấp bách về tiêu dùng, hỗ trợ
khách hàng mở rộng sản xuất kinh doanh, từ đó góp phần cải thiện thu nhập, đời sống
của khách hàng khi khách hàng chưa có khả năng chi trả, thanh tốn tức thời tại thời
điểm hiện tại.


13

Đối với ngân hàng
- Dịch vụ cho vay KHCN góp phần đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh ngân
hàng: Dịch vụ cho vay KHCN là lĩnh vực hoạt động quan trọng trong việc đa dạng hóa
các dịch vụ tài chính của Ngân hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu mở rộng phát triển của
Ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để giành thị phần, các Ngân hàng đang
dành sự quan tâm rất lớn đến lĩnh vực dịch vụ bán lẻ nói chung, cũng như dịch vụ cho
vay KHCN nói riêng vì đây là một thị phần rộng lớn và cịn nhiều khía cạnh chưa được
khai thác.
- Dịch vụ cho vay KHCN góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Do đối
tượng khách hàng của dịch vụ cho vay KHCN rất rộng nên việc phát triển, nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ
biến rộng khắp. Dịch vụ cho vay KHCN tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong
việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch

thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Khả
năng cung cấp gói dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách
hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần
nâng cao thương hiệu cho ngân hàng.
- Dịch vụ cho vay KHCN góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Các ngân hàng
phát triển dịch vụ cho vay KHCN như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách hàng
cá nhân đơng, số tiền vay ít nếu có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi
ro dẫn đến khơng có khả năng trả nợ thì sẽ ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.
Đối với nền kinh tế- xã hội
- Dịch vụ cho vay KHCN góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế:
Dịch vụ cho vay KHCN là kênh hỗ trợ vốn để người dân trang trải các chi phí phát sinh
trong cuộc sống, thỏa mãn các nhu cầu từ thiết yếu cho đến xa xỉ với chi phí đắt đỏ,
nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều công


14

ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối
thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập.
- Dịch vụ cho vay KHCN tạo sự ổn định về mặt xã hội: Là một phần của tín dụng
nói chung, dịch vụ cho vay KHCN có vai trị tích cực đối với xã hội. Dịch vụ cho vay
KHCN góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông
các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ
nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao. Dịch vụ cho vay KHCN giúp kích cầu trong nền
kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước. Do đó thu hút
nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến
các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp
phần ổn định trật tự xã hội.

1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
Hiện nay, các ngân hàng thương mại áp dụng khá nhiều hình thức cho vay đối với
khách hàng cá nhân. Các hình thức phổ biến như: vay tín chấp, vay thấu chi, vay trả
góp… Tùy theo mục đích sử dụng mà ngân hàng thương mại phân loại thành các hình
thức cho vay khác nhau. Trong luận văn, tác giả đề cập các hình thức cho vay khách
hàng cá nhân phổ bổ biến như sau:
Vay tín chấp: Là hình thức vay vốn ngân hàng khơng cần tài sản đảm bảo. Hình
thức cho vay khách hàng cá nhân này dựa hồn tồn trên uy tín của khách hàng. Hình
thức này phù hợp với cá nhân với những nhu cầu nhỏ như mua sắm, vui chơi giải trí.
Lãi suất cho khoản vay khá cao, thời gian vay tối đa là 60 tháng.
Vay thấu chi: Đây là hình thức vay cho những khách hàng cá nhân khi có nhu cầu
sử dụng vượt số tiền hiện có trong tài khoản thanh toán của khách hàng. Hạn mức được
cấp chỉ thường gấp 5 lần lương. Hồ sơ vay yêu cầu có chứng thực về khoản thu nhập cố
định mỗi tháng.
Vay thế chấp: Là hình thức vay truyền thống của ngân hàng thương mại. Theo hình
thức vay này người đi vay phải có tài sản đảm bảo. Hạn mức vay khá cao, lên đến 80%
– 120% giá trị tài sản cầm cố. Lãi suất của hình thức cho vay khơng quá cao, phù hợp
với khoản vay. Thời hạn vay kéo dài đến 25 năm theo nhu cầu khách hàng vay vốn.


15

Trong hình thức vay thế chấp, thường phát sinh thêm các khoản phí đi kèm như phí trả
chậm, phí trả trước hạn...
Vay trả góp: Là hình thức cho vay mà tiền lãi và gốc mỗi tháng bằng nhau. Tùy
thuộc nhu cầu cũng như khả năng trả nợ của mỗi khách hàng mà ngân hàng xác định
thời hạn cũng như hạn mức trả tiền vay khác nhau.
1.1.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân
Quy trình cho vay khách hàng cá nhân là các bước để cung cấp khoản vay đến
khách hàng có nhu cầu vay vốn. Quy trình cho vay được các ngân hàng thương mại áp

dụng nhằm giúp quá trình cho vay diễn ra một cách khoa học, hạn chế, ngăn ngừa rủi ro
và nâng cao chất lượng khoản vay.
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn của KHCN. Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn,
họ đến gặp nhân viên của ngân hàng và ghi những thông tin cần thiết vào hồ sơ vay. Cán
bộ tín dụng sẽ hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn đầy đủ và đúng quy định theo
mẫu của ngân hàng bao gồm: đơn xin vay vốn, phương án vay vốn và kế hoạch trả nợ,
danh mục các tài sản cầm cố, thế chấp và giấy tờ liên quan, các giấy tờ chứng minh
nguồn thu nhập (nếu có), hộ khẩu, chứng minh thư nhân dân và các giấy tờ liên quan
khác.
Bước 2: Thẩm định cho vay. Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình cho vay
KHCN, quyết định chất lượng của món vay, thường bao gồm các nội dung sau:
Thẩm định tư cách đạo đức và mục đích vay của khách hàng: Cán bộ tín dụng phải
đảm bảo khách hàng vay vốn có đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự, đủ
tư cách pháp lý vay vốn ngân hàng. Nếu một khách hàng muốn vay từ ngân hàng, họ
phải trả lời đầy đủ những câu hỏi của cán bộ tín dụng về lý do xin vay hay nhu cầu tín
dụng xuất phát từ đâu. Cuộc trị chuyện giữa cán bộ tín dụng và khách hàng là rất quan
trọng bởi vì qua đó cán bộ tín dụng có điều kiện để nhận biết tính cách cũng như mục
đích xin vay của khách hàng. Nếu cán bộ tín dụng phát hiện ra sự không trung thực của
khách hàng đối với nhu cầu vay vốn thì có nhiều khả năng hồ sơ xin vay của khách hàng
sẽ bị từ chối.