(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng NNPTNT, chi nhánh eahleo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO
ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG

ĐẶNG ĐÌNH THƢƠNG

NGHI N C U S
V S N PH

HÀI

NG C

D CH V TH

H CH HÀNG
T

TẠI NG N

HÀNG N NG NGHI P VÀ PH T TRI N
NÔNG THÔN, CHI NHÁNH EAHLEO

UẬN VĂN THẠC SĨ QU N TR

INH DO NH

Ðà Nẵng – Năm 2016

download by :

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO
ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG

ĐẶNG ĐÌNH THƢƠNG

NGHI N C U S
V S N PH

HÀI

NG C

D CH V TH

H CH HÀNG
T

TẠI NG N

HÀNG N NG NGHI P VÀ PH T TRI N
NÔNG THÔN, CHI NHÁNH EAHLEO

Chuyên ngành: QU N TR

INH DO NH

ã số: 60.34.01.02

UẬN VĂN THẠC SĨ QU N TR

INH DO NH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ê Dân

Ðà Nẵng – Năm 2016

download by :


ỜI C

ĐO N

Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các kết quả, số liệu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn

ĐẶNG ĐÌNH THƢƠNG

download by :


C

C

Ở Đ U ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................ 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 2
5. Bố cục đề tài......................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................. 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ

UẬN V

HÀNG Đ I V I D CH V

TH

T

S

HÀI

C

NG C

H CH

NG N HÀNG THƢƠNG

ẠI .................................................................................................................... 5
1.1. D CH VỤ .................................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm
1.1.2 Đ c tính

ch vụ .......................................................................... 5
ch vụ .............................................................................. 6

1.2 TỔNG QU N D CH VỤ TH
1.2.1 Khái niệm th

TM .......................................................... 8

TM ........................................................................ 8

1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển th
1.2.3. Các
1.3. CHẤT L

ch vụ th

TM................................................................... 10

NG D CH VỤ ....................................................................... 11

1.3.1. Khái niệm chất lượng

ch vụ ...................................................... 11

1.3.2. Các đ c tính của chất lượng

1.4. S

TM ................................. 8

ch vụ ............................................ 12

1.3.3. Các nh n tố quyết đ nh chất lượng

ch vụ ................................. 14

1.3.4 Các mơ hình đo lường chất lượng

ch vụ ................................... 15

HÀI L NG CỦ KHÁCH HÀNG .................................................... 20
1.4.1. Khái niệm s hài l ng của khách hàng ........................................ 20
1.4.2. Các nh n tố quyết đ nh s hài l ng của khách hàng ................... 20

download by :


1.5. M I QU N H GI

CHẤT L

NG D CH VỤ VÀ S

HÀI L NG

CỦ KHÁCH HÀNG...................................................................................... 23
1.6. CÁC M

H NH ĐO L

NG CHẤT L

NG D CH VỤ VÀ S

HÀI

L NG CỦ KHÁCH HÀNG ......................................................................... 24
1.6.1. Mơ hình hài l ng khách hàng của Parasuraman .......................... 24
1.6.2 Mơ hình chỉ số hài l ng của khách hàng (CSI mo el) ................. 27
CHƢƠNG 2.

HÌNH VÀ THI T

NGHI N C U ......................... 31

2.1 TỔNG QU N VỀ NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN, CHI NHÁNH EAHLEO ......................................................... 31
2.1.1. L ch s hình thành và phát triển .................................................. 31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ng n Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển
Nông thôn Chi nhánh EaHleo .......................................................................... 32
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh oanh trong a n m g n đ y .............. 36
2.2 TH C TRẠNG HOẠT ĐỘNG D CH VỤ TH

TM TẠI NG N HÀNG

N NG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂN N NG TH N, CHI NHÁNH E HLEO40
2.2.1. Tình hình phát hành th

TM tại Ng n hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn, Chi nhánh EaHleo ......................................................... 40
2.2.2. Tình hình thanh tốn th

TM tại Ng n hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn, Chi nhánh EaHleo ......................................................... 42
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 43
2.3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................... 43
2.3.2. Cơ sở hình thành và mơ hình nghiên cứu đề xuất ....................... 44
2.3.3. Giả thuyết về các mối quan hệ ..................................................... 46
2.4. THIẾT L P TH NG ĐO ......................................................................... 47
2.4.1. Cơ sở thiết l p thang đo ............................................................... 47
2.4.2. Thang đo của các iến số ............................................................. 47

download by :


2.5. TIẾN TR NH NGHIÊN CỨU .................................................................. 53
2.5.1. Mục đích nghiên cứu ................................................................... 53
2.5.2. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................... 53
2.5.3. Thu th p

liệu ........................................................................... 54

2.5.4. Phương pháp ph n tích
CHƢƠNG 3.

liệu .................................................... 55

T QU NGHI N C U ..................................................... 57

3.1. KHÁI QUÁT VỀ MẪU ............................................................................ 57
3.2 KẾT QUẢ KIỂM Đ NH TH NG ĐO ...................................................... 59
3.2.1. Ph n tích nh n tố khám phá (EF ).............................................. 59
3.2.2. Đánh giá độ tin c y của thang đo ằng hệ số Cron ach Alpha ... 65
3.3. KIỂM Đ NH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU TH C
TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI......................................................... 71
3.3.1. Ph n tích hồi quy ội tuyến tính .................................................. 71
3.3.2. Kiểm đ nh các hiện tượng trong mô hình hồi quy ....................... 75
3.3.3 Kiểm đ nh các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu ...................... 75
3.3.4. Kết lu n về mơ hình hồi quy ội tuyến tính ............................... 77
3.4. KẾT LU N VỀ M H NH NGHIÊN CỨU ............................................ 78
CHƢƠNG 4.

T UẬN VÀ HÀ

CHÍNH S CH ............................. 82

4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 82
4.2. NH NG HẠN CHẾ CỦ NGHIÊN CỨU .............................................. 84
4.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ............................................................................. 84
TÀI I U TH

H O

QUY T Đ NH GI O Đ TÀI UẬN VĂN (Bản sao)
PH

C

download by :


D NH

C B NG BI U

Số hiệu

Tên bảng

Trang

2.1.

Tình hình huy động vốn

35

2.2.

Tình hình cho vay

36

2.3.

Kết quả hoạt động kinh oanh của ng n hàng

37

Số máy TM và số th
2.4.

TM được phát hành của Ng n

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn, Chi nhánh

41

EaHleo
2.5.

Doanh số thanh tốn của Ng n hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn, Chi nhánh EaHleo

40

2.6.

Thang đo về độ tin c y ao gồm các iến

46

2.7.

Thang đo s đảm ảo ao gồm các iến

47

2.8.

Thang đo s đồng cảm ao gồm các iến

48

2.9.

Thang đo khả n ng đáp ứng ao gồm các iến

49

2.10.

Thang đo phương tiện h u hình ao gồm các iến

49

2.11.

Thang đo giá cả

50

2.12.

Thang đo mạng lư i gồm các iến

50

2.13.
3.1.

Thang đo s hài l ng gồm các iến

50

T m t t điều tra nh n kh u h c của đáp viên

55

ch vụ ao gồm các iến

Bảng giá tr trung ình của các nh n tố ảnh hưởng đến
3.2.

s

ụng th

TM tại Ng n hàng Nông nghiệp và Phát

56

triển Nông thôn, Chi nhánh EaHleo
3.3.

Kết quả kiểm đ nh Bartlett’s Test

58

3.4.

Kết quả ph n tích phương sai trích rút

58

3.5.

Kết quả ph n tích hệ số tải nh n tố

59

3.6.

Kết quả kiểm đ nh Bartlett’s Test ( iến phụ thuộc)

61

3.7.

Kết quả ph n tích phương sai rút trích ( iến phụ thuộc)

61

download by :


3.8.

Kết quả ph n tích Cron ach lpha_ Độ tin c y

62

3.9.

Kết quả ph n tích Cron ach lpha_S đảm ảo

63

3.10.

Kết quả ph n tích Cron ach lpha_Khả n ng đáp ứng

63

3.11.

Kết quả ph n tích Cron ach

lpha_ Phương tiện h u

hình

64

3.12.

Kết quả ph n tích Cron ach lpha_ Mạng lư i

65

3.13.

Kết quả ph n tích Cron ach lpha_ S đồng cảm

65

3.14.

Kết quả ph n tích Cron ach lpha_S hài l ng

66

3.15.

Các thành ph n mơ hình hồi quy ội

67

3.16.

Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình theo R2 và
Durbin - Watson

67

3.17.

Kết quả ph n tích NOV

68

3.18.

Kết quả hồi quy theo phương pháp Stepwise

69

download by :


D NH
Số hiệu

C HÌNH VẼ
Tên hình

Trang

1.1.

Mơ hình n m khoảng cách chất lượng

1.2.

Mơ hình chất lượng Nor ic của Bronroos

1.3.

ch vụ

Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức n ng về quan hệ
của Parasuraman

15
19
23

1.4.

Mơ hình chỉ số hài l ng khách hàng của Mỹ

26

1.5.

Mơ hình chỉ số hài l ng khách hàng các quốc gia EU

27

1.6.

2.1.

Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài l ng khách hàng của các
ngân hàng
Sơ đồ tổ chức , Ng n Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển
Nông thôn Chi nhánh EaHleo

28

31

2.2.

Biểu đồ lợi nhu n

38

2.3.

Quy trình th c hiện nghiên cứu

42

2.4.

Mơ hình nghiên cứu đề ngh

45

3.1.

Ph n phối chu n của ph n ư

70

3.2.

Mơ hình nghiên cứu cuối cùng

74

download by :


1

ỞĐ U
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, hoạt động thanh tốn khơng ùng tiền m t ở Việt Nam đã c
nhiều chuyển iến tích c c tạo s chuyển iến m i trong nh n thức, th i quen
của người

n và oanh nghiệp. Th

v i h u hết người

TM đang được s

ụng rộng rãi đối

n cả nư c n i chung trên đ a àn huyện EaH’leo, tỉnh

Đ kl k n i riêng. D ch vụ này tạo ra nhiều lợi ích cho cả khách hàng và cả
phía ng n hàng. Về phía khách hàng th

TM tạo nên s an toàn và tiện lợi

trong cất gi tiền ạc phục vụ cho việc chi tiêu và th c hiện các chức n ng
thanh toán khác, v i s hỗ trợ đ c l c của th

TM sẽ giúp khách hàng tiết

kiệm được nhiều thời gian ành cho việc thanh tốn của mình. Ngồi ra, việc
s

ụng th

TM của người lao động cũng giúp các oanh nghiệp thu n tiện

hơn trong việc chi trả lương và các khoản thu nh p khác cho người lao động
thông qua Ng n hàng. Về phía ng n hàng, ngồi việc đ ng vai tr là một kênh
huy động vốn, th

TM cũng sẽ giúp cho ng n hàng c thêm thu nh p từ việc

thu các khoản phí liên quan đến s

ụng th cũng như các hoạt động liên quan

và ên cạnh đ c n giúp ng n hàng t ng cường hoạt động quảng á hình ảnh
tại các khu v c cơng cộng thơng qua các uồng đ t máy TM.
Để n ng cao s cạnh tranh đối v i

ch vụ th Ng n hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Chi nhánh EaHleo không ngừng gia t ng về số lượng

th cũng như phát triển nhiều tiện ích đi kèm như rút tiền, chuyển tiền, g i tiết
kiệm, nh n tiền kiều hối, thanh toán h a đơn trên máy

TM

Đ c iệt để

gi ch n khách hàng cũ và phát triển khách hàng m i trong tình hình cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay chất lượng

ch vụ th c n được chú tr ng. Để

đạt được điều đ Ng n hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh
EaHleo c n ph n tích hoạt động kinh oanh

ch vụ th của mình, phát hiện ra

được nh ng hạn chế c n tồn tại, đ c iệt là quan t m đến đánh giá của khách

download by :


2
hàng về

ch vụ, để tìm ra được giải pháp hoạt động kinh oanh

ch vụ th

hiệu quả hơn.

Xuất phát từ th c tế đ mà tác giả quyết đ nh ch n đề tài Nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng về sản ph m d ch v th

T

t i Ngân hàng

N ng nghiệp và Phát tri n N ng th n, Chi nhánh EaHleo.”
2.

c tiêu nghiên cứu

- Tổng hợp cơ sở l lu n về s hài l ng của khách hàng đối v i
n i chung và

ch vụ

ch vụ th của ng n hàng thương mại nói riêng.

- Đánh giá mức độ hài l ng của khách hàng đối v i

ch vụ th

TM

tại ng n hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh EaHleo.
- Đề xuất nh ng giải pháp nhằm gia t ng s hài l ng của khách hàng
khi s

ụng

ch vụ th

TM tại ng n hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn chi nhánh EaHleo.
3. Đối tƣợng và ph m vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng s u ụng

ch vụ th

- Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát các khách hàng đang s
th

TM.
ụng

ch vụ

TM tại ng n hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh

EaHleo, ao gồm các khách hàng đang sinh sống, h c t p và làm việc tại tỉnh
Đ k L k.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp s
kê và x l

ụng phương pháp chuyên gia và phương pháp thống

liệu trên SPSS.

Quy trình nghiên cứu được th c hiện thông qua 2 ư c: Nghiên cứu sơ
ộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ ộ: Thảo lu n, phỏng vấn th để xác đ nh các nh n tố
cho mơ hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức: D a vào thông tin và số liệu thu th p được
tiến hành x l trên SPSS 16.0.

download by :


3
5. Bố c c đề tài
Ngoài ph n mở đ u và kết lu n, đề tài được chia thành 4 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở l lu n về s hài l ng của khách hàng đối v i

ch vụ

th ATM của ng n hàng thương mại
Chương 2: Mơ hình và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết lu n và hàm chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
- Nghiên cứu của Parasuraman (1985) chất lượng

ch vụ không thể

xác đ nh chung chung mà phụ thuộc vào cảm nh n của khách hàng đối v i
ch vụ đ và s cảm nh n này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình
Servqual được x y

ng

a trên quan điểm chất lượng

ch vụ cảm nh n là

s so sánh gi a các giá tr kỳ v ng, mong đợi (expectation) và các giá tr
khách hàng cảm nh n được (perception). Servqual xem xét hai khía cạnh chủ
yếu của chất lượng

ch vụ là kết quả

ch vụ (outcome) và cung cấp

ch vụ

(process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của n m tiêu chí:
s

tin c y (relia ility), hiệu quả phục vụ (responsiveness), s

h u hình

(tangi les), s đảm ảo (assurance) và s cảm thơng (empathy). Mơ hình
SERVQU L (Parasuraman et al, 1988) v i các iến phụ thuộc là mức độ tin
c y, khả n ng đáp ứng, s cảm thơng, s đảm ảo và phương tiện h u hình.
S thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành ph n:
 Thỏa mãn chức n ng: S thỏa mãn đạt được o mua được hàng hay
ch vụ đạt chất lượng v i giá cả phù hợp.

 Mối quan hệ: Mối quan hệ c được từ q trình giao
tích lũy theo thời gian như s tin tưởng vào nhà cung cấp

ch kinh oanh
ch vụ, khả n ng

chuyên môn của nh n viên, thái độ phục vụ khách hàng.
- Mô hình chỉ số hài l ng của khách hàng (CSI mo el): Chỉ số hài hài
l ng của khách hàng ao gồm các nh n tố ( iến), mỗi nh n tố được cấu thành

download by :


4
từ nhiều yếu tố cụ thể (in icators, items) đ c trưng của sản ph m ho c

ch

vụ. S hài l ng khách hàng (customer satisfaction) được đ nh nghĩa như là
một s đánh giá toàn iện về s s

ụng một

ch vụ ho c hoạt động sau án

của oanh nghiệp và đ y chính là điểm cốt lõi của mơ hình CSI. Xung quanh
iến số này là hệ thống các mối quan hệ nh n quả (cause an effect) xuất phát
từ nh ng iến số khởi tạo như s mong đợi (expectations) của khách hàng,
hình ảnh (image) oanh nghiệp và sản ph m, chất lượng cảm nh n (perceive
quality) và giá tr cảm nh n (perceive quality) về sản ph m ho c

kèm theo đến các

iến số kết quả của s

hài l ng như s

ch vụ

trung thành

(customer loyalty) hay s than phiền của khách hàng (customer complaints).
- Mơ hình chỉ số hài l ng ch u
đ nh. So v i

u (ECSI) c một số khác iệt nhất

CSI, hình ảnh của sản ph m, thương hiệu c tác động tr c tiếp

đến s mong đợi của khách hàng. Khi đ , s hài l ng của khách hàng là s
tác động tổng h a của 4 nh n tố hình ảnh, giá tr cảm nh n, chất lượng cảm
nh n về cả sản ph m h u hình và vơ hình. Thông thường, chỉ số CSI thường
áp ụng cho lĩnh v c công c n chỉ số ECSI thường ứng ụng đo lường các
sản ph m, các ngành
- Nghiên cứu x y

ng thang đo chất lượng

ch vụ trong lĩnh v c

ng n hàng của tác giả GS.TS Trương Bá Thành và PGS.TS Lê V n Huy

(2010) (Mơ hình được triển khai trên cơ sở phát iểu của Parasuman và cộng
s (1988), kết hợp v i điều kiện th c tế tại Việt Nam, nhưng chỉ nghiên cứu,
đánh giá s

th c hiện (theo thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor

(1992). Mơ hình l thuyết chỉ số quốc gia về hài l ng khách hàng của Việt
Nam – VCSI c

iến độc l p là chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nh n,

hình ảnh thương hiệu tác động đến giá tr cảm nh n và từ đ tác động đến s
hài l ng của khách hàng, từ đ khách hàng sẽ phàn nàn nếu cảm thấy không
hài l ng và sẽ trung thành nếu mức độ hài l ng của khách hàng là cao.

download by :


5
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ

UẬN V S

HÀI

NG C

Đ I V I D CH V TH ATM C

THƢƠNG

H CH HÀNG
NG N HÀNG

ẠI

1.1. D CH V
1.1.1.

hái niệm d ch v

Theo Zeithaml & Britner (2000), D ch vụ là nh ng hành vi, quá trình,
cách thức th c hiện một công việc nào đ nhằm tạo giá tr s

ụng cho khách

hàng làm thỏa mãn nhu c u và mong ợi của khách hàng.
Theo Kotler & rmstrong (2004), D ch vụ là nh ng hoạt động hay lợi
ích mà oanh nghiệp c thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết l p, củng cố
và mở rộng nh ng quan hệ và hợp tác l u ài v i khách hàng .
Philip Kotler đ nh nghĩa

ch vụ như sau:

D ch vụ là m i hành động

và kết quả là một ên c thể cung cấp cho ên kia và chủ yếu là vơ hình và
khơng

n đến quyền sở h u cái gì đ . Sản ph m của n c thể c hay không

g n liền v i sản ph m v t chất.
D ch vụ được đ nh nghĩa theo tiêu chu n ISO 9004,

D ch vụ là kết

quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác gi a người cung cấp và khách
hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu c u
khách hàng.
Philip Kotler đ nh nghĩa

ch vụ như sau:

D ch vụ là m i hành động

và kết quả là một ên c thể cung cấp cho ên kia và chủ yếu là vơ hình và
khơng

n đến quyền sở h u cái gì đ . Sản ph m của n c thể c hay không

g n liền v i sản ph m v t chất.
D ch vụ được đ nh nghĩa theo tiêu chu n ISO 9004,

D ch vụ là kết

quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác gi a người cung cấp và khách

download by :

6
hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu c u
khách hàng.
Philip Kotler đ nh nghĩa

ch vụ như sau:

D ch vụ là m i hành động

và kết quả là một ên c thể cung cấp cho ên kia và chủ yếu là vơ hình và
khơng

n đến quyền sở h u cái gì đ . Sản ph m của n c thể c hay không

g n liền v i sản ph m v t chất.
D ch vụ được đ nh nghĩa theo tiêu chu n ISO 9004,

D ch vụ là kết

quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác gi a người cung cấp và khách
hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu c u
khách hàng.
Như v y, chúng ta thấy rằng
n . Các nh n tố cấu thành

ch vụ phải g n v i hoạt động để tạo ra

ch vụ không như nh ng hàng h a h u hình,

chúng khơng tồn tại ư i ạng hiện v t. Sản ph m

ch vụ nằm trong trạng

thái v t chất, người ta c thể nghe được và một số giác quan c thể cảm nh n
được.
1.1.2 Đặc tính d ch v
D ch vụ là một sản ph m đ c iệt, c nhiều đ c tính khác v i các loại
hàng h a khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời
và tính khơng thể cất tr . Chính nh ng đ c tính này làm cho

ch vụ trở nên

kh đ nh lượng và khơng thể nhìn ằng m t thường được.
- T nh đ ng th i, không th tách r i: Tính khơng thể tách rời của

ch

vụ ở đ y muốn n i t i việc kh kh n trong việc ph n iệt gi a việc tạo thành
một

ch vụ và việc s

q trình riêng iệt. Một

ụng

ch vụ khơng thể tách rời thành hai giai đoạn: giai

đoạn tạo thành và giai đoạn s

các

ch vụ như là hai công việc riêng iệt ho c hai
ụng n . S tạo thành và s

ụng của h u hết

ch vụ sẽ xảy ra đồng thời v i nhau. D ch vụ và hàng h a không giống

download by :


7
nhau. Hàng h a đ u tiên được sản xuất, đưa vào kho, án và s
ch vụ được tạo ra và được s

ụng suốt quá trình tạo ra

ụng. C n

ch vụ đ .

- Tính khơng đồng nhất: Khơng c chất lượng đồng nhất, vì

ch vụ

t

nguồn từ s khác nhau về tính chất t m l , trình độ của từng nh n viên, ngoài
ra c n ch s đánh giá cảm tính của từng khách hàng. Tính khơng đồng nhất ở

đ y muốn n i đến s khác nha của các mức độ th c hiện

ch vụ. C nghĩa là

ch vụ c thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hồn hảo. Tính khơng
đồng nhất liên quan đến s

iến thiên cao trong việc th c hiện

Nh ng vấn đề thiết yếu và chất lượng của một

ch vụ.

ch vụ c thể thay đổi tùy

theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về c n ản tính iến thiên trong
ch vụ cũng

xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so v i s không phù hợp

của các sản ph m h u hình, ởi vì

ch vụ c mức độ tương tác con người

cao. Đ c điểm này làm cho việc chu n h a
- Tính vơ hình: Tính vơ hình của
hay n m

t

ch vụ trở nên kh th c hiện hơn.

ch vụ là tính chất khơng thể sờ m

ch vụ, khơng c một hình ạng cụ thể như một sản ph m.

Nh ng kinh nghiệm về

ch vụ khách hàng thường ao gồm một chuỗi các

hoạt động. Mỗi hoạt động đại iện cho một vài tương tác gi a tổ chức cung
cấp

ch vụ v i khách hàng. Do đ về cơ ản sản ph m

ch vụ là việc th c

hiện, mà n trái ngược v i sản ph m v t l vốn h u hình. Một

ch vụ khơng

phải là v t thể để c thể gi trong tay hay kiểm tra, cũng kh để c thể tưởng
tượng ra tác động của một

ch vụ. Và o tính chất vơ hình, một

ch vụ

khơng thể iểu i n trư c được.
- Tính không lưu tr được: không l p kho để lưu tr như hàng h a h u

hình được. Ta khơng thể cất
iến mất nếu ta không s

ch vụ và sau đ lấy ra ùng. Một

ụng n . Ta không thể tồn tr

ch vụ sẽ

ch vụ, vì v y một

ch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đ đem ra án. Sau khi một
ch vụ th c hiện xong, không một ph n nào của

ch vụ c thể phục hồi lại

download by :


8
được. Để giảm ảnh hưởng của tính chất khơng tồn trưc được của
người ta cố g ng án các

ch vụ ở mức cao nhất của n .

1.2 TỔNG QU N D CH V TH
1.2.1

hái niệm th

T

T

C nhiều khái niệm về th
nhằm làm nổi

TM, mỗi một khái niệm được i n đạt

t một nội ung nào đ .

Sau đ y là một số khái niệm về th
- Th

TM:

TM là một phương tiện thanh tốn khơng ùng tiền m t mà

người chủ th c thể s
hoá,

ch vụ,

ụng để rút tiền m t ho c thanh toán tiền mua hàng

ch vụ tại các điểm chấp nh n thanh toán ằng th .
- Th

TM là phương thức ghi sổ nh ng số tiền c n thanh tốn thơng

qua máy đ c th phối hợp v i hệ thống mạng máy tính kết nối gi a ho c các
tổ chức tài chính v i các điểm thanh toán.
T m lại: các cách i n đạt trên đều phản ánh th

TM là một phương

thức thanh toán mà người sở h u th c thể ùng để thanh toán tiền mua hàng
hoá,

ch vụ hay rút tiền m t t động thông qua máy đ c th hay các máy rút

tiền t động.
H u hết các loại th ngày nay đều được cấu tạo ằng nh a cứng
(plastic), c kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm.
1.2.2. Q trình hình thành và phát tri n th ATM
- Trên thế gi i
Th ng n hàng ra đời vào n m 1940 v i tên g i đ u tiên là th
DINNERS CLUB o

tưởng của một oanh nh n người Mỹ là Frank Mc

Namara.
- Tại Việt Nam

download by :


9
Tại Việt Nam, chiếc th đ u tiên được chấp nh n là vào n m 1990 khi
Vietcom ank kí hợp đồng làm đại lí chi trả th VIS

BFCE và đ y đã là ư c khởi đ u cho

v i ng n hàng Pháp

ch vụ này phát triển ở Việt Nam.

Chính sách mở c a đã đem lai cho Việt Nam một ộ m t kinh tế xã hội
nhiều triển v ng. Các

án đ u tư nư c ngoài t ng từ số lượng đến quy mô,

các tổ chức tài chính l n đã chú

đến Việt Nam. Cùng v i s phát triển kinh

tế như v y, thúc đ y s phát triển của

ch vụ thanh toán ằng th tại Việt

Nam.
N m 1995 cùng v i ng n hàng Ngoại Thương TP.HCM, NHTM cổ
ph n Á Ch u, ng n hàng liên oanh First Vina Bank và Exim ank được thống
đốc NHNN Việt Nam cho phép chính thức gia nh p tổ chức th quốc tế
Mastercard.
N m 1996 ng n hàng ngoại thương chính thức là thành viên của tổ
chức Visa International. Tiếp sau đ là ng n hàng Á Ch u, ng n hàng công
thương Việt Nam cũng l n lượt là thành viên chính thức của tổ chức Visa
Card.
Hành lang pháp l cho hoạt động th lúc ấy chỉ là quyết đ nh số 74 của
Thống Đốc NHNN k

phát hành và s
thời điểm đ c n

an hành ngày 10/3/993, quy đ nh Thể lệ tạm thời về

ụng th thanh toán . Việc ứng ụng th vào Việt Nam vào
gi i hạn nhiều về cơ sở pháp l , điều kiện kinh tế, hạ t ng

kỹ thu t
Cho đến n m 2006, 2007 th trường th m i trở nên sơi động hơn vì
Việt Nam gia nh p WTO, th trường tài chính Việt Nam càng cạnh tranh
quyết liệt hơn khi c thêm nhiều ng n hàng nư c ngoài tham gia vào th
trường Việt Nam. Hàng loạt th thanh toán ra đời mở ra một cuộc so tài
phát hành th gi a các ng n hàng trong nư c.

download by :


10
1.2.3. Các d ch v th

T

- Rút tiền m t: V i chiếc th

TM khách hàng c thể rút tiền m t tại

ất cứ điểm đ t máy TM nào của ng n hàng phát hành th mà không nhất
thiết phải đến t n ng n hàng đ hay lúc nào cũng phải mang theo tiền m t g y
ra s

ất tiện không c n thiết
Đ c iệt trong ối cảnh hiện nay, khi mà một số ng n hàng đã liên kết

v i nhau cho phép khách hàng c thể rút tiền m t tại các máy

TM của các

ng n hàng khác nhau trong cùng hệ thống. Tuy nhiên, tùy thuộc vào các ng n
hàng khác nhau và các loại th khác nhau khách hàng c thể rút một khoản
tiền m t tối đa ho c tối thiểu trong một l n, số l n rút trong ngày.
- Chuyển khoản: D ch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền gi a các tài
khoản của chủ th cũng như chuyển tiền vào tài khoản của người khác trong
cùng hệ thống một ng n hàng và kiểm soát được hoạt động giao
tài khoản này. Đối v i

ch của các

ch vụ khách hàng c thể th c hiện tr c tiếp trên máy

TM của các ng n hàng. Trong ối cảnh nư c ta hiện nay, khi các ng n hàng
tham gia vào hệ thống Banknetvn và hệ thống Smartlink thì chủ th c thể
th c hiện việc chuyển khoản gi a các tài khoản th của các ng n hàng khác
nhau, việc chuyển khoản cũng th c hiện một cách nhanh ch ng như các giao
ch trong cùng một hệ thống ng n hàng. V i
t ng các tiện ích đối v i khách hàng khi s

ch vụ m i này, ng n hàng gia

ụng

ch vụ th

ên cạnh

ch vụ

rút tiền truyền thống.
- Thanh toán: Đ y là
toán tiền hàng h a,

ch vụ cho phép chủ th của ng n hàng thanh

ch vụ như h a đơn tiền điện, tiền cư c điện thoại, tiền

Internet, phí ảo hiểm

Bên cạnh đ , các ng n hàng c n chủ động liên kết

v i các trung t m thương mại, các siêu th , các của hàng điện máy, khách
sạn

giúp chủ th thu n tiện khi thanh toán tiền hàng h a

điểm đ . Đ y là

ch vụ tại các đ a

ch vụ g p ph n hạn chế thanh toán ằng tiền m t trong nền

download by :


11
kinh tế, đồng thời gia t ng các tiện ích và tạo ra được giá tr l n cho người s
ụng th . Giúp cho việc thanh toán i n ra an toàn và tiết kiệm hơn.
- Trả lương qua tài khoản: Hiện nay, việc s

ụng th

TM đã

n trở

nên quen thuộc v i m i người, đ c iệt đối v i các oanh nghiệp và người lao
động trong oanh nghiệp. Vì thế

ch vụ trả lương qua tài khoản là một nhu

c u cấp thiết mang lại cho oanh nghiệp và người lao động nhiều tiện ích thiết
th c. V i

ch vụ này, ng n hàng

a trên ảng lương phải trả cho người lao

động o oanh nghiệp cung cấp và theo ủy nhiệm của oanh nghiệp, ngân
hàng sẽ trích tài khoản của oanh nghiệp để chuyển tiền trả cho người lao
động. Thông qua

ch vụ giúp oanh nghiệp giảm thiểu được nhiều thủ tục

phiền hà, đồng thời giúp người lao động tiết kiệm được thời gian trong lúc
chờ đến lượt lĩnh lương.
Ngồi nhũng

ch vụ cơ ản trên thì khách hàng s

ụng

ch vụ th

c n được cung cấp các

ch vụ khác như truy vấn thông tin tài khoản, kiểm

tra số ư, in sao kê giao

ch

1.3. CH T Ƣ NG D CH V
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng d ch v
Chất lượng

ch vụ là một khái niệm nh n được nhiều s quan t m cũng

như tranh lu n trong gi i nghiên cứu ởi vì n tùy thuộc vào mơi trường
nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu. Hiện nay c rất nhiều đ nh nghĩa khác
nhau về chất lượng
phạm vi mà một

Chất lượng

ch vụ. Theo

ch vụ là

ch vụ đáp ứng được nhu c u và kỳ v ng của khách hàng.

ch cũng cũng c thể được đ nh nghĩa là s khác iệt gi a cảm

nh n và kỳ v ng của khách hàng về
quả của

su onteng (1996) chất lượng

ch vụ. Nếu như s kỳ v ng l n hơn hiệu

ch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng và o đ h

không hài l ng về chất lượng ch vụ (Lewis, Ro ert và Bernar , 1983).
Thông qua các đ nh nghĩa về chất lượng

ch vụ c thể thấy một s liên

download by :


12
kết ch t chẽ gi a đ nh nghĩa về chất lượng
Theo Parasuraman (1985) chất lượng

về các giá tr mà

ch vụ và chất lượng cảm nh n.

ch vụ là s cảm nh n của khách hàng

ch vụ đem lại cho khách hàng.

Chất lượng

ch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng là một khái

niệm mang tính cảm tính và thường g n v i s cảm nh n và s hài l ng của
khách hàng . Chất lượng

ch vụ được xác đ nh như là một yếu tố để cạnh

tranh. T m lại, theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985) chất lượng
được xem như khoảng cách gi a mong đợi về
hàng khi s

ch vụ

ch vụ và nh n thức của khách

ụng ch vụ .

1.3.2. Các đặc tính của chất lƣợng d ch v
a.T n v

i

Đối v i khách hàng,

ch vụ c chất lượng là

ch vụ thể hiện được tính

vượt trội ưu việt của mình so v i sản ph m khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng

ch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp

ch vụ. S đánh giá về tính vượt trội của chất lượng
rất l n ởi s cảm nh n từ phía người s

ụng

quan tr ng đối v i việc đánh giá chất lượng

ch vụ ch u ảnh hưởng

ch vụ. Quan hệ này c

nghĩa

ch vụ từ phía khách hàng trong

các hoạt động marketing và nghiên cứu s hài l ng của khách hàng. [7]
b.T n

c

Chất lượng
trong sản ph m
sản ph m hay
hơn so v i

ng c

ản

ch vụ là tổng thể nh ng m t cốt lỗi và tinh túy nhất kết tinh
ch vụ tạo nên tính đ c trưng của sản ph m

ch vụ. Vì v y

ch vụ c chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đ c trưng vượt trội

ch vụ cấp thấp. S ph n iệt ngày g n liền v i việc xác đ nh các

thuộc tính vượt trội h u hình hay vơ hình của sản ph m
trong th c tế rất kh xác đ nh các đ c trưng cốt lỗi của

ch vụ. Tuy nhiên,

ch vụ một cách đ y đủ

và chính xác. Vì v y các đ c trưng này không c giá tr tuyệt đối mà chỉ mang
tính tương đối giúp cho việc nh n iết chất lượng

thể

ch vụ trong trường hợp cụ

àng hơn mà thôi.

download by :


13
c.T n cung ng
Chất lượng

ch vụ g n liền v i quá trình th c hiện chuyển giao

đến khách hàng. Do đ việc triển khai
cung ứng

ch vụ, phong thái phục vụ và cách

ch vụ sẽ quyết đ nh chất lượng

bên trong phụ thuộc vào s
n ng cao chất lượng

ch vụ

ch vụ tốt hay xấu. Đ y là yếu tố

iểu hiện của nhà cung cấp

ch vụ, nhà cung cấp

ch vụ. Chính vì thế để

ch vụ trư c tiên c n phải iết cải

thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh l u ài của chính mình trong
hoạt động cung cấp ch vụ cho khách hàng.
d.T n

nn uc u

D ch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu c u khách hàng. Do đ chất
lượng

ch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu c u khách hàng và lấy yêu c u của

khách hàng làm c n cứ để cải thiện được nhu c u của mình thì h sẽ không hài
l ng v i chất lượng

ch vụ mà h nh n được. Trong mơi trường kinh oanh

hiện đại thì đ c điểm này càng trở nên quan tr ng hơn ao giờ hết, vì các nhà
cung cấp

ch vụ phải luôn hư ng đến nhu c u khách hàng và cố g ng hết mình

để đáp ứng các nhu c u đ . Sẽ là vơ ích và khơng c chất lượng nếu cung cấp
các

ch vụ mà khách hàng đánh giá là không c giá tr .
Xét trên phương iện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu c u đã ao

gồm nghĩa của tính cung ứng. Sở ĩ như v y vì chất lượng
khi mạng thong tin i động n m

ch vụ

t đ u từ

t nhu c u của khách hàng đến khi triển k hai

ch vụ. Nhưng chính trong quá trình th c hiện cung ứng

ch vụ mà khách

hàng sẽ cảm thấy hài l ng hay không và từ đ cảm nh n chất lượng

ch vụ là

tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu c u
lại

chi phối ởi tác động của yếu tố ên ngoài nhiều hơn.
e.T n

giá

Rõ ràng chất lượng

ch vụ g n liền v i giá tr tạo ra nhằm phục vụ

khách hàng. D ch vụ không sản sinh ra giá tr nào hết thì được xem là không c

download by :


14
chất lượng. Thông thường khách hàng đ n nh n nh ng giá tr

ch vụ mang lại

và so sánh v i nh ng gì h mong đợi nh n được.
N i cách khác, tính giá tr của chất lượng

ch vụ cũng

chi phối ởi

ch vụ cao là

ch vụ tạo ra

nhiều yếu tố ên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng

các giá tr không chỉ đáp ứng nhu c u khách hàng mà c n vượt trội hơn hẳn các
mong muốn của khách hàng. Do đ , tính tạo ra giá tr là đ c điểm cơ ản và
nền tảng cho việc x y

ng và phát triển chất lượng ch vụ.

1.3.3. Các nhân tố cấu thành chất lƣợng d ch v
N m 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nh n tố quyết đ nh chất lượng
ch vụ được liệt kê ư i đ y:1) Khả n ng tiếp c n (access), 2) chất lượng
thông tin liên lạc (communication); 3) N ng l c chuyên môn (competence);
4) Phong cách phụ vụ (courtesy); 5) Tôn tr ng khách hàng (cre i ility); 6)
Hiệu quả phục vụ (responsiveness); 7) Tính an tồn (security); 8) Tính h u
hình (tangi les); 9)Đáng tin c y (re ia ility); 10)

m hiểu khách hàng

(understanding the customer).[12]
Đến n m 1988, ông đã khái quát h a thành 5 nh n tố cụ thể như sau: 1)
S tin c y (relia ility); 2) Tinh th n trách nhiệm ( responsiveness); 3) S đảm
ảo (assurance); 4) S đồng cảm (empathy); 5) Tính h u hình ( tan i les).
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng

ch vụ và kế thừa h c thuyết của

Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết n m nh n tố khác
của chất lượng

ch vụ ao gồm: 1) S

n c n (helpfulness); 2) S ch m s c

(care); 3) S cam kết (commitment); 4) S h u ích (functionality); 5) S hồn
hảo (integrity).
N m 1990, Gronross cũng đã tiến hàng nghiên cứu và đưa ra 6 nh n tố

đo lường chất lượng

ch vụ như sau: 1) C

tính chuyên nghiệp (

professionalism an skills); 2) C phong cách phục vụ n c n (attitu es an
ehavior); 3) C tính thu n tiện (accessi ility an flexi ility); 4) C s tin c y

download by :


15
(reliability and trustworthiness); 5) C

s

tín nhiệm (reputation an

cre i ility); 6) C khả n ng giải quyết khiếu kiện (recovery).
Đến n m 2001, Sureshchan ar cũng đưa ra 5 nh n tố ảnh hưởng đến
chất lượng

ch vụ ao gồm: 1) Yếu tố

ch vụ cốt lỗi (core service); 2) Yếu

tố con người (human element); 3) Yếu tố kỹ thu t (non-human element); 4)
Yếu tố h u hình (tangi les); 5) Yếu tố cộng đồng (social responsi ility).
1.3.4 Các m hình đo lƣờng chất lƣợng d ch v

a. Mơ hình Serqual (SERVICE QUALITY)
Parasuraman & ctg đã khởi xư ng và s
đ nh lượng để x y

ụng nghiên cứu đ nh tính và

ng và kiểm đ nh thang đo các thành ph n của chất lượng

ch vụ (g i là thang đo SERVQU L)[12]. Thang đo SERVQU L được điều
chỉnh và kiểm đ nh ở nhiều loại hình

ch vụ khác nhau.

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng
khoảng cách gi a kỳ v ng của khách hàng về

ch vụ mà h đang s

ch vụ th c tế mà h hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu
ch vụ.
Khách hàng

D ch vụ kỳ v ng
Khoảng cách 5

D ch vụ cảm nh n
Khoảng cách 4

D ch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nh n của
cơng ty thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách 2

Nh n thức của công ty về
kỳ v ng của khách hàng

Hình 1. 1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

download by :

ch vụ

này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng

Khoảng cách 1

ụng v i

Tổ chức

cảm nh n th c tế về

ch vụ là

16
- Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ v ng của khách hàng về chất
lượng

ch vụ c s khác iệt v i cảm nh n của nhà quản tr

iệt này được hình thành o cơng ty
điểm nào tạo nên chất lượng

ch vụ. S khác

ch vụ chưa tìm hiểu hết nh ng đ c

ch vụ, và c nh ng nh n đ nh về kỳ v ng của

khách hàng chưa đúng th c tế.
- Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi cơng ty
trong việc x y

ng nh ng tiêu chí chất lượng

nh ng nh n đ nh về kỳ v ng
này là o c u về
công ty

ch vụ g p kh kh n

ch vụ sao cho phù hợp v i

ch vụ của khách hàng. S cách iệt về tiêu chí

ch vụ t ng cao trong nh ng mùa cao điểm làm cho các

ch vụ không đáp ứng tốt nhu c u khách hàng.

- Khoảng cách thứ a: chính là s khác iệt gi a chất lượng
cung cấp th c tế v i nh ng tiêu chí chất lượng

ch vụ

ch vụ mà công ty đưa ra.

Khoảng cách này liên hệ tr c tiếp đến n ng l c phục vụ của nh n viên, ởi vì
khơng phải lúc nào tất cả các nh n viên đều c thể hoàn thành hết tất cả các
tiêu chí chất lượng

ch vụ mà cơng ty đưa ra.

- Khoảng cách thứ tư: iểu hiện cho s khác iệt về nh ng hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại v i nh ng thông tin th c tế về
ch vụ cung cấp mà khách hàng nh n được. Nh ng hứa hẹn qua các chương
trình truyền thông c thể gia t ng kỳ v ng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm
giảm s hài l ng về chất lượng mà khách hàng cảm nh n nh ng điều nh n
được không đúng v i nh ng gì mà cơng ty

ch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng

cách này xuất hiện khi c s so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nh n
được v i nh ng thông tin

ch vụ đã được truyền tải đến h .

- Khoảng cách thứ n m: chính là khoảng cách chất lượng
công ty. Chất lượng

ch vụ của

ch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ n m

này ằng không (0). Khoảng cách này phụ thuộc vào s
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Cải tiến chất lượng

iến thiên của các

ch vụ là tối thiểu h a khoảng

download by :