(luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần vận tải đa phương thức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ MINH TÚ

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số

: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng, Năm 2015

download by :


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Ngƣời cam đoan

Nguyễn Thị Minh Tú

download by :


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 2
5. Bố cục đề tài nghiên cứu ....................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH.............. 7
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP ............................................ 7
1.1.1. Khách hàng...................................................................................... 7
1.1.2. Mối quan hệ khách hàng ................................................................. 9
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................................................ 12
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ........................... 12
1.2.2. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng ....................... 14
1.2.3. Các lĩnh vực chính của Quản trị quan hệ khách hàng................... 16
1.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng .............. 19
1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ........................... 21
1.3.1. Xác định mục tiêu CRM ............................................................... 21
1.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng .............................................. 22
1.3.3. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng............................................... 25
1.3.4. Phân biệt khách hàng .................................................................... 27

1.3.5. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng ........................................... 30
1.3.6. Cá nhân hóa khách hàng .............................................................. 32
1.3.7. Kiểm tra, đánh giá và tiếp tục cải tiến ......................................... 34

download by :


KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 35
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC .................. 36
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC ..... 36
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty ................................ 36
2.1.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức của công ty ........................................... 37
2.1.3. Đặc điểm nguồn lực của cơng ty................................................... 39
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty................................ 41
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC....................... 44
2.2.1. Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng ........................... 44
2.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng .............................................. 44
2.2.3. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng............................................... 46
2.2.4. Phân biệt khách hàng .................................................................... 47
2.2.5. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng ............................................ 49
2.2.6. Cá nhân hóa khách hàng ............................................................... 49
2.2.7. Đo lƣờng kết quả thực hiện chƣơng trình CRM tại cơng ty ......... 52
2.3. PHÂN TÍCH NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN
NHÂN TỒN TẠI HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC ....... 55
2.3.1. Những thành công của công tác CRM tại công ty ........................ 55
2.3.2. Những hạn chế của công tác CRM tại công ty ............................. 55
2.3.3. Ngun nhân ................................................................................. 56

CHƢƠNG 3. HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC ..... 58
3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .......................... 58
3.1.1. Áp lực cạnh tranh từ các yếu tố thuộc môi trƣờng ngành............. 58

download by :


3.1.2. Phƣơng hƣớng HĐKD của công ty trong những năm đến ........... 59
3.1.3. Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ KH trong thời gian đến . 60
3.2. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC....................... 60
3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng .............................................. 60
3.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng............................................... 63
3.2.3. Phân biệt khách hàng .................................................................... 63
3.2.4. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng ............................................ 68
3.2.5. Cá nhân hóa khách hàng ............................................................... 70
3.2.6. Đo lƣờng kết quả của chƣơng trình CRM tại cơng ty................... 75
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC THI CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN
TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC ............................................................................. 76
3.3.1. Xây dựng văn hóa hƣớng đến khách hàng .................................... 76
3.3.2. Hồn thiện chính sách marketing .................................................. 77
3.3.3. Đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng ..................................................... 81
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................. 84
KẾT LUẬN .................................................................................................... 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 86
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
PHỤ LỤC.

download by :


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CRM

Quản trị quan hệ khách hàng

Công ty CP VTĐPT Công ty Cổ phần Vận tải Đa Phƣơng Thức
CSDL

Cơ sở dữ liệu

DN

Doanh nghiệp

DVVT

Dịch vụ vận tải

KH

Khách hàng

KD

Kinh doanh

STST

Siêu trƣờng siêu trọng

Vietranstimex

Công ty Cổ phần Vận tải Đa Phƣơng Thức

download by :


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1

Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM

15

Bảng 2.1

Thống kê và phân loại lao động theo trình độ

39

Bảng 2.2

Thống kê các loại phƣơng tiện vận tải hàng hóa chủ
yếu

40

Bảng 2.3

Thống kê mạng lƣới kho và bãi tồn cơng ty

41

Bảng 2.4

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của cơng ty

43

Bảng 2.5

Tiêu chí phân biệt các nhóm KH hiện tại

48

Bảng 2.6

Bảng thống kê sự hài lịng của KH

54

Bảng 3.1

Bảng 3.2

Bảng 3.3

Nguyên tắc cho điểm đối với phân biệt KH theo mối
quan hệ
Nguyên tắc cho điểm đối với phân biệt KH theo giá
trị
Nguyên tắc cho điểm đối với phân biệt KH theo giá
trị tiềm năng

64

65

66

Bảng 3.4

Bảng phân loại KH

67

Bảng 3.5

Hình thức tƣơng tác

69

Bảng 3.6

Lựa chọn hình thức tƣơng tác

69

Bảng 3.7

Dịch vụ khách hàng

71

download by :


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hình

Tên hình

Trang

Hình 1.1

Các cấp độ của CRM

18

Hình 1.2

Mơ hình phân tích dữ liệu

27

Hình 1.3

Mơ hình đánh giá

35

Hình 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty CP Vận Tải
Đa Phƣơng Thức

37

Hình 2.2

Sơ đồ phân hệ phần mềm Fast Accounting

46

Hình 3.1

Sơ đồ ban CRM tại cơng ty

82

download by :


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại nền kinh tế theo xu hƣớng tồn cầu hóa, mơi trƣờng cạnh
tranh ngày càng gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển nhanh, các
doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải thích nghi với những thay đổi của môi
trƣờng. Chỉ những lợi thế cạnh tranh về giá, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ
thôi vẫn chƣa đủ mà bắt buộc doanh nghiệp phải hƣớng đến khách hàng, lấy
khách hàng làm trung tâm. Một trong những công cụ hữu hiệu có thể giúp
doanh nghiệp hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thu hút và duy trì
lịng trung thành của khách hàng đó là quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
Tại Việt Nam, việc ứng dụng CRM ngày càng đƣợc phổ biến. Đặc biệt,
trong giai đoạn hiện nay, do ảnh hƣởng của suy thối kinh tế tồn cầu việc giữ
chân khách hàng là điều đặt biệt quan trọng. Quản trị quan hệ khách hàng
đƣợc đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng đang
mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp.
Cơng ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức khơng ngừng hồn thiện và nâng
cao chất lƣợng dịch vụ vận tải cũng nhƣ quan hệ tốt với các đối tác, khách
hàng. Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng còn nhiều hạn chế nhƣ
chƣa có bộ phận chuyên biệt chăm lo cho công tác CRM, chƣa chú trọng xây
dựng cơ sở dữ liệu khách hàng,…. Điều này đã gây ảnh hƣởng đến những vấn
đề liên quan đến công tác quan hệ khách hàng nhƣ: gia tăng sự hài lòng khách
hàng, giữ chân khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới,…
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn này, tôi quyết định chọn đề tài: “Quản trị

quan hệ khách hàng tại Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức” nhằm đánh
giá, phát hiện những tồn tại và đƣa ra một số giải pháp góp phần hồn thiện
cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.

download by :


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào ba mục tiêu chính:
- Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
- Làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP
Vận tải Đa Phƣơng Thức.
- Đề xuất các giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng
nhằm nâng cao năng lực phục vụ và duy trì lịng trung thành khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Hệ thống các cơng cụ, chính sách đang đƣợc thực hiện để phục vụ nhu
cầu khách hàng, quan điểm và quy trình phục vụ khách hàng tại Công ty CP
Vận tải Đa Phƣơng Thức và của các đối thủ cạnh tranh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nội dung nghiên cứu trong phạm vi Công ty CP Vận tải
Đa Phƣơng Thức.
Về thời gian: Thông tin, dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đƣợc thu
thập từ trong khoảng thời gian từ năm 2011-2013. Tầm xa của các giải pháp
đƣợc đề xuất đến năm 2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp trích dẫn, thu thập dọc và tổng hợp tài liệu nghiên cứu
liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng.

- Phƣơng pháp thống kê (phân tổ thống kê, số tuyệt đối, số tƣơng đối, so
sánh,…) để tổng hợp số liệu, dữ liệu.
- Phƣơng pháp chuyên gia thông qua việc phỏng vấn một số lãnh đạo về
công tác quản trị quan hệ khách hàng hiện tại tại công ty.
- Phƣơng pháp quan sát thực tiễn, phân tích số học, phân tích chỉ số, phân
tích tỷ lệ, so sánh đối chiếu, mơ hình hóa, thực chứng để đánh giá thực trạng.

download by :


3

- Phƣơng pháp thu thập, nghiên cứu các tài liệu về mục tiêu phát triển
của công ty trong giai đoạn từ năm 2011-2013 làm căn cứ đề xuất các giải
pháp.
- Phƣơng pháp dự báo, suy luận, quan sát thực tiễn, so sánh đối chiếu để
đề xuất các giải pháp.
5. Bố cục đề tài nghiên cứu
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, mục lục,
danh mục các bảng biểu, hình vẽ, luận văn gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Chƣơng 2: Thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công
ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức.
Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng quản trị quan
hệ khách hàng tại Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng là mảng đề tài đƣợc sự quan tâm của
rất nhiều nghiên cứu.
Jill Dyche (2001), The CRM Handbook, USA. Thông qua cuốn sách này
tác giả đã nhận thức đƣợc:

+ Vai trò đa dạng của CRM trong kinh doanh và vì sao CRM lại quan
trọng.
+ Phạm vi ứng dụng và sử dụng của CRM, từ quy trình tự động hóa,
nguồn lực bán hàng, công tác quản lý chiến dịch, cho đến CRM điện tử và
nhiều hoạt động khác.
+ Vì sao tỷ lệ thất bại trong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao
và cách phòng tránh.
Theo Kristin và Carol (2002): “Quản trị quan hệ khách hàng là một
chiến lƣợc và một q trình tồn diện nhằm đạt đƣợc, duy trì và cộng tác với

download by :


4

các khách hàng đƣợc lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho cơng ty và
khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa marketing, bán hàng và dịch vụ
khách hàng để đạt đƣợc những hiệu quả và hiệu suất cao trong việc phân phối
giá trị khách hàng”.
Theo Philip Kotler (2003): “CRM sử dụng công nghệ thông tin để thu
thập dữ liệu, sau đó đƣợc sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có
tính cá nhân hơn với khách hàng. Trong dài hạn dữ liệu cung cấp một cách
thức phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm để tăng giá trị cho khách hàng lâu
dài với doanh nghiệp”.
Theo Don Peppers và Martha Rogers (2004), tác giả của cơng trình
nghiên cứu mơ hình CRM theo triết lý marketing 1:1. Nền tảng triết lý này là
“Phục vụ mỗi khách hàng theo một cách riêng biệt”. Triết lý này gồm 4 bƣớc
cơ bản: nhận diện (Indentify) thông qua tất cả các thơng tin của q trình tiếp
xúc; phân biệt (Differentiate) thông qua nhu cầu của khách hàng và giá trị cá
nhân của khách hàng mang lại cho doanh nghiệp; tƣơng tác (Interact) bằng

phƣơng thức đối thoại 2 chiều; và cá biệt hóa (Customize) dựa trên những sản
phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Theo Th.S Nguyễn Văn Dung (2006), giáo trình “Quản lý quan hệ khách
hàng”, NXB Giao Thông Vận Tải đƣa ra quan điểm quản lý quan hệ khách
hàng không chỉ là một hệ thống hay một cơng nghệ mà cịn là một cách sống.
Ngày nay, khi internet phát triển, quản lý quan hệ khách hàng vẫn duy trì
đƣợc cách liên lạc theo cách cổ điển cho dù ngƣời mua – ngƣời bán chƣa từng
bắt tay với nhau. Quản lý quan hệ khách hàng ngày nay sử dụng các hệ thống
công nghệ thông tin để nắm bắt và theo dõi các nhu cầu của khách hàng. Và
quản lý hệ thống ngày nay là sự thống nhất tƣ duy đó trong tất cả các bộ phận
của tổ chức để mọi ngƣời đều hiểu rõ các khách hàng nhƣ thấu hiểu về quản
lý quan hệ khách hàng. Chọn lựa và thực hiện chiến lƣợc quản lý quan hệ

download by :


5

khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để
giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng và duy trì mối quan hệ trong những
trƣờng hợp có mâu thuẫn phát sinh.
Trƣơng Hùng (2007), Giá trị về sự hài lòng khách hàng trƣớc khi mua,
trong khi mua và sau khi mua, tác giả đƣa ra nhiều vấn đề nhƣ phân tích hành
vi khách hàng, sách lƣợc làm hài lịng khách hàng xuất phát từ góc độ ngƣời
tiêu dùng, giá trị khách hàng, giá trị doanh nghiệp,… giúp doanh nghiệp nắm
bắt phƣơng hƣớng kinh doanh, định sách lƣợc làm hài lòng khách hàng trƣớc
khi mua, trong khi mua, khi sử dụng và sau khi sử dụng để kinh doanh một
cách có hiệu quả.
TS. Nguyễn Xuân Lãn (2009), giảng viên khoa Quản trị kinh doanh
trƣờng Đại Học Kinh Tế-Đại học Đà Nẵng, đã có bài nghiên cứu khoa học về

quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động marketing của các doanh nghiệp
từ lý thuyết đến thực tiễn. Qua nghiên cứu tác giả đã cho thấy đƣợc khả năng
thành công của việc ứng dụng CRM phụ thuộc rất lớn vào sự cam kết và hỗ
trợ của quản trị cấp cao. Khi tổ chức đã phát triển khá tốt hệ thống hạ tầng
CRM hoặc đã vận hành hệ thống phần mềm thì thiếu sự hỗ trợ của cấp cao là
một trở ngại lớn cho sự thành công của CRM. Một số doanh nghiệp xem hoạt
động CRM là trách nhiệm của bộ phận marketing hay chăm sóc khách hàng
đã hoạt động không đạt đƣợc hiệu quả ứng dụng do các bộ này không đủ thẩm
quyền trong việc phối hợp giải quyết toàn bộ vấn đề phát sinh từ mối quan hệ
với khách hàng. Cũng trong nghiên cứu này, tác giả chỉ ra đƣợc ảnh hƣởng
của sự sẵn sàng của tổ chức (về tài chính và kỹ thuật) và các yếu tố hạ tầng
CRM (dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, tự động hóa lực lƣợng bán hàng, tự động
hóa marketing) cũng ảnh hƣởng đến khả năng thành công CRM trong các
doanh nghiệp.
Hiện nay có khá nhiều luận văn thạc sĩ về quản trị quan hệ khách hàng

download by :


6

nhƣ nhƣng chủ yếu áp dụng vào thực trạng kinh doanh ở các lĩnh vực ngân
hàng, viễn thông và bán lẻ. Đề tài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng
trong lĩnh vực vận tải cịn ít, các luận văn mà tác giả đã tham khảo đƣợc nhƣ
sau:
- Phan Thị Diễm Thúy (2012), đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại
Công ty Danatrans, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trƣờng ĐH Đà
Nẵng. Đề tài nghiên cứu các thu thập, khai thác thông tin dữ liệu khách hàng,
phân loại khách hàng và các chƣơng trình duy trì khách hàng của công ty. Đề
tài đƣa ra kiến nghị công ty phải xác định tầm chiến lƣợc CRM của ban lãnh

đạo cơng ty, xác định mục tiêu sau đó xây dựng kế hoạch triển khai.
- Đỗ Thị Duy Trinh (2013), đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại Công
ty CP Vận Tải và Thuê Tàu ĐN, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trƣờng
ĐH Đà Nẵng. Đề tài đã tập trung nghiên cứu chủ yếu vào thực trạng hoạt
động tại Công ty CP Vận Tải và Thuê Tàu ĐN trong thời gian 2010-2012.
Nhận thấy những thành tựu và hạn chế tồn tại để từ đó thiết kế các hoạt động
tại công ty nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, triển khai các ứng dụng
công nghệ làm nền tảng cho các hoạt động CRM.
Ngoài ra tác giả cịn tìm hiểu các bài viết trên website nhƣ bài “Kiến
trúc CRM thành công” của tác giả Nguyễn Văn Hiếu, Giám đốc Công ty CP
Phần mềm BSC trên website www.crmvietnam.com đã chỉ ra rằng “ Để đạt
đƣợc giá trị lâu dài của các giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc chiến lƣợc phải
gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến khách hàng của
doanh nghiệp và trên mức độ toàn doanh nghiệp”. Tƣơng tự trên website
www.baomoi.com có bài viết “Hiểu đúng về CRM” đã giúp tác giả nhận ra
CRM không phải là chỉ áp dụng trong phịng kinh doanh mà nó phải đƣợc
thống nhất và áp dụng trên tồn cơng ty,…
Các tài liệu là cơ sở tham khảo để đề tài thực hiện bao quát vấn đề về
CRM tại Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức.

download by :


7

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP

1.1.1. Khách hàng
a. Khái niệm khách hàng
Khái niệm khách hàng đƣợc nhìn dƣới nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng
hạn nhƣ:
- Theo quan niệm cổ điển: Khách hàng là ngƣời mua sắm sản phẩm hay
dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Đối với mọi doanh nghiệp, khách hàng
không chỉ là các khách hàng hiện tại mà tính đến cả khách hàng tiềm ẩn.
- Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng là những ngƣời mà bạn có quan
hệ giao dịch kinh doanh. Họ có thể là nhà đầu tƣ, cơ quan quản lý và cả
những ngƣời làm việc trong doanh nghiệp.
- Theo Phillips Kotler: “Khách hàng là đối tƣợng mà doanh nghiệp phục
vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác nhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì
có những quan niệm khác nhau về khách hàng. Tuy nhiên, khi nghiên cứu
quan hệ khách hàng với mục đích nhằm tăng giá trị cho công ty, chúng ta phải
hiểu từ customer theo phạm vi rộng nhất bao gồm: khách hàng, nhà phân
phối, nhà cung ứng, các đối tác, nhân viên, chính phủ… hay đó chính là các
đối tƣợng thuộc giới hữu quan của công ty. Các bên hữu quan là các cá nhân
hay nhóm có tác động, và chịu tác động của các kết cục chiến lược, họ có
quyền địi hỏi đối với thành tích của doanh nghiệp. [3, tr 52].
Các bên hữu quan và cơng ty có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Họ là
nguồn lực tạo nên giá trị và lợi thế cạnh tranh của công ty, đồng thời cũng có
quyền nhất định ở cơng ty. Có thể thấy trung tâm của các nhóm đối tƣợng này

download by :


8

là khách hàng. Khách hàng là giới hữu quan quan trọng nhất, vì khơng có

khách hàng thì khơng có doanh nghiệp. Các chiến lƣợc kinh doanh của công
ty đều xuất phát từ nhu cầu khách hàng. Nhƣng không phải lúc nào công ty
cũng đáp ứng khách hàng bằng mọi giá, vì lợi ích của khách hàng đơi khi mâu
thuẫn với lợi ích của các bên hữu quan khác. Mục tiêu của công ty là tạo lợi
thế cạnh tranh, khai thác tối ƣu các nguồn lực bằng các cân bằng giá trị giữa
các bên hữu quan..
b. Phân loại khách hàng
 Phân loại khách hàng theo phạm vi [8,26]
- Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức
đoàn thể bên ngồi tổ chức mua sắm hàng hóa hay dịch vụ do tổ chức cung
cấp.
- Khách hàng nội bộ: Là một các định nghĩa về đội ngũ nhân viên ngoài
bộ phận của bạn, ở bên trong tổ chức, mà công việc của họ phụ thuộc vào bộ
phận của bạn. Khách hàng nội bộ cũng có nhu cầu và mong muốn đòi hỏi
doanh nghiệp phải thỏa mãn. Các nhà nghiên cứu cũng thừa nhận rằng chỉ khi
nào thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng nội bộ, họ mới giải phóng và
phát huy hết khả năng sáng tạo, trí tuệ để cung ứng dịch vụ có chất lƣợng cao
cho khách hàng bên ngoài.
 Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý
- Vị trí địa lý cƣ trú khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết định
biện pháp marketing mà cơng ty sẽ áp dụng. Khách hàng có thể ở địa phƣơng,
khu vực, trong nƣớc hay quốc tế.
- Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: Khách hàng bản địa,
khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế.
- Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố,
khách hàng thị trấn, khách hàng nông thôn.

download by :

9

 Phân loại khách hàng theo bậc thang tiến triển
- Nhóm khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có nhu cầu sử dụng sản
phẩm, dịch vụ nhƣng chƣa sử dụng hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp khác, hoặc đã ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của cơng ty.
- Nhóm khách hàng hiện có: Là tất cả tổ chức, cá nhân đang sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của công ty.
 Phân loại khách hàng theo mức độ so sánh (Phillip Kotler) [6]
- Nhóm KH giá trị nhất (MVCs): Là những khách hàng cần nhận đƣợc sự
chú ý tại thời điểm.
- Nhóm KH có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs): Là những khách
hàng cần nhận đƣợc sự quan tâm lâu dài nhất.
- Nhóm KH cần dịch chuyển (Migrators): Là những khách hàng cần
đƣợc sự can thiệp từ rất sớm nhằm hạn chế sự suy giảm.
- Nhóm KH có giá trị âm (BZs): Là những khách hàng không mang lại
lợi nhuận hoặc lợi nhuận mà họ mang lại khơng bù đắp đủ chi phí.
c. Vai trị khách hàng
- Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống cịn của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại khi có đƣợc niềm tin của khách hàng.
- Khách hàng mục tiêu là cảm hứng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp
phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu đó.
- Khách hàng là nguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hƣớng tới, là tài sản
quý giá nhất của doanh nghiệp.
1.1.2. Mối quan hệ khách hàng
a. Khái niệm mối quan hệ khách hàng
Mối quan hệ khách hàng là một quá trình tƣơng tác hai chiều giữa doanh
nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau
để cùng đạt đƣợc mục tiêu của mình.

download by :


10

b. Các cấp độ trong hệ khách hàng [2, tr37-40]
- Các giao dịch ban đầu
Ở mức này bạn tập trung vào các giao dịch rời rạc ban đầu hay việc bán
hàng riêng lẻ. Đây là nền tảng của mỗi doanh nghiệp hay tổ chức. Tuy nhiên,
dù có đƣợc đầu tƣ càng nhiều tiền, thời gian và công sức để khách hàng đến
với bạn lần đầu tiên thì sẽ càng khó có lợi nhuận nếu chỉ hoạt động ở mức
này. Khi giao dịch này đƣợc tiến hành thơng suốt, với ít than phiền và sai sót,
nó sẽ cung cấp vững mạnh cho hoạt động kinh doanh tiếp theo.
- Khách hàng mua tiếp theo
Ở mức này bạn sẽ tập trung vào việc làm cho khách hàng quay lại giao
tiếp với mình. Các khách hàng mua nhiều lần sẽ phát triển nhiều hơn về hiệu
quả kinh tế của tổ chức và khách hàng mang theo kỳ vọng tổ chức sẽ đánh giá
đúng các quan hệ này. Khi chú trọng đến việc làm cho khách hàng quay lại
giao dịch, có nghĩa là tổ chức đã chú trọng tới việc phát triển các mối quan hệ
lâu dài với khách hàng.
- Khách hàng ủng hộ
Ở mức ba này thể hiện khách hàng không những thỏa mãn mà cịn sẵn
lịng giao dịch tiếp tục với cơng ty. Các khách hàng này cịn chủ động truyền
đi những thơng điệp tích cực. Có thể coi họ nhƣ các thành viên tích cực trong
nhóm tiếp thị của cơng ty.
c. Giá trị của mối quan hệ khách hàng
- Giá trị cho khách hàng (Customer value - CV)
Theo Phillip Kotler thì “Giá trị dành cho khách hàng là sự khác biệt giữa
tổng giá trị và tổng chi phí của khách hàng”. Tổng giá trị cho khách hàng là
tồn bộ lợi ích mà khách hàng mong đợi nhận đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ.

Tổng chi phí của khách hàng là tồn bộ chi phí mà khách hàng bỏ ra để đánh
giá mua và loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Những giá trị mà tổ chức có thể

download by :


11

mang đến cho khách hàng đƣợc chia thành hai loại cơ bản là giá trị chức năng
và giá trị tâm lý.
- Giá trị chức năng: Là những tiện ích xuất phát từ chất lƣợng và những
đặc tính đƣợc mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ
đƣợc tạo ra thông qua yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và cơng nghệ khi
khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhƣng giá trị chức năng rất dễ bị các
đối thủ cạnh tranh sao chép, vì vậy mang đến cho khách hàng những giá trị
chức năng là cần thiết nhƣng không thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức.
- Giá trị tâm lý: Những giá trị tâm lý thƣờng khó sao chép hơn và nó
khơng nhấn mạnh đến yếu tố giá. Giá trị sẽ đƣợc tạo ra mỗi khi khách hàng
cảm nhận họ đƣợc chào đón, họ quan trọng và đƣợc quý trọng. Tổ chức có thể
tạo ra giá trị khi họ sử dụng những lao động có năng lực, thân thiện và có ích.
Những giá trị có thể tạo ra những cảm xúc cho khách hàng mới là những giá
trị bền vững.
Việc tạo ra những giá trị tâm lý cho khách hàng về cơ bản là khác với
việc tạo dựng những giá trị chức năng. Cả hai loại giá trị này đều quan trọng.
Tuy nhiên những mối quan hệ khách hàng thật sự không thể chỉ dựa trên
những giá trị chức năng. Quan hệ khách hàng yêu cầu kết nối cảm xúc giữa tổ
chức và những khách hàng của họ. Giá trị tâm lý sẽ bền vững hơn nhƣng lại
khó có đƣợc.
 Giá trị từ khách hàng (Lifetime customer value – LCV) [15]
Giá trị từ khách hàng là những giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng

khi khách hàng đƣợc tổ chức thỏa mãn nhu cầu của họ. Càng gắn bó khách
hàng càng đem lại nhiều lợi nhuận cho tổ chức. Ngồi giá trị về mặt kinh tế,
khách hàng cịn mang lại cho doanh nghiệp nhiều giá trị khác nhƣ: họ là
những phƣơng tiện truyền thông tốt nhất cho doanh nghiệp, những nhận xét
của khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng, cải tiến kỹ thuật,…

download by :


12

 Tài sản khách hàng (Customer equity – CE)
Tài sản khách hàng là tổng hợp các giá trị khách hàng trọn đời toàn bộ
khách hàng của doanh nghiệp. Khách hàng càng trung thành thì CE càng cao,
CE thể hiện tƣơng lai và là thƣớc đo năng lực của doanh nghiệp.
Nhƣ vậy, mục tiêu của các nhà quản trị là:
 Đánh giá đƣợc lợi nhuận thu đƣợc từ các nhóm khách hàng.
 Xác định chi phí hợp lý cho việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu.
 Tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.
Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để có thể thực hiện đƣợc các mục tiêu
nhƣ đã trình bày ở trên. Hiện nay, CRM đƣợc nhắc đến nhƣ một cách thức
hữu hiệu giúp các nhà quản trị thực hiện đƣợc các mục tiêu đó. Vậy CRM là
gì?
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
CRM là chữ viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management –
Quản trị quan hệ khách hàng. Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm
1990 trong giới học thuật. “CRM là một chiến lƣợc kinh doanh nhằm lựa
chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng. CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa
kinh doanh hƣớng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán

hàng và dịch vụ”.
Tiền đề của CRM là chƣơng trình PIM (Personal Information ManagerQuản lý thơng tin cá nhân) đƣợc dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời
gian và những thông tin cá nhân khác. Sau đó PIM phát triển thành CMS
(Contact Management System-Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những
ngƣời bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung.
Từ CMS ngƣời ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation-Tự động hóa
các tác vụ bán hàng). Đây cũng là nền tảng của CRM ngày nay.

download by :


13

CRM là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi nó đƣợc ứng dụng vào
nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng nhƣ là nhà phân phối, nhà bán buôn,
đối tác, ngƣời tiêu dùng. CRM khi ứng dụng cho quan hệ dạng B2B hay B2C
cũng khác nhau. Kết cấu của hệ thống CRM cũng sẽ khác nhau tùy theo quy
mơ doanh nghiệp dù các doanh nghiệp có mục tiêu nhƣ nhau.
Từ khi ra đời đến nay, CRM đƣợc sử dụng rộng rãi nhƣng lại khơng có
định nghĩa chuẩn tồn cầu mà đƣợc tiếp cận, nghiên cứu ở nhiều khía cạnh
khác nhau nhƣ: tiến trình, chiến lƣợc, triết lý, khả năng, kỹ thuật.
Trong nguồn lực có hạn của mỗi doanh nghiệp trƣớc nhu cầu vô cùng
lớn của khách hàng, doanh nghiệp thƣờng lựa chọn những khách hàng nào
đem lại lợi ích trƣớc mắt và lâu dài lớn nhất để thực hiện quản trị quan hệ
khách hàng:
Don Peppers và Martha Rogers (2004): CRM là quá trình ra các
quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng làm gia tăng giá trị cơ sở khách
hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá
biệt theo khách hàng.
Kumar và Reinartz (2006): CRM là quá trình chọn lựa những khách

hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập
những tƣơng tác riêng biệt giữa doanh nghiệp và khách hàng.
CRM đƣợc đặt nền tảng dựa trên bốn nguyên lý (Kutner and Cripps,
1997)
- Khách hàng nên đƣợc quản trị nhƣ tài sản quan trọng.
- Không phải tất cả khách hàng đều nhƣ nhau.
- Khách hàng khác nhau về nhu cầu, về thị hiếu, hành vi mua.
- Hiểu khách hàng tốt hơn giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa
hóa tồn bộ giá trị. DN càng hiểu khách hàng thì càng tăng cơ hội thâm nhập
thị trƣờng và tăng phần đóng góp của khách hàng.

download by :


14

1.2.2. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng [16]
a. Khả năng đáp ứng
• Những thay đổi về khách hàng:
- Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hƣớng nhân khẩu, hành vi.
- Khách hàng eo hẹp về thời gian và khơng thích sản phẩm q phức tạp.
- Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài
lòng của khách hàng.
- Khách hàng có nhiều thơng tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu
biết hơn trong quyết định mua.
- Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, nhà giao dịch.
- Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trƣờng xung quanh.
- Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhƣng suy giảm về
lịng trung thành.
• Những thay đổi về thị trƣờng:

- Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp.
- Sự phân hóa các thị trƣờng.
- Khơng tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lƣợng sản phẩm
- Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm.
Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho khách hàng bằng việc cung ứng các
sản phẩm cá biệt hóa, định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh theo khách hàng để duy
trì thị phần.
• Những thay đổi về cơng nghệ lƣu trữ dữ liệu:
- Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lƣu trữ lớn hơn.
- Sự gia tăng về nhu cầu lƣu trữ dữ liệu.
- Sự phổ cập của kho dữ liệu.
• Những thay đổi về chức năng marketing:
- Sự tràn ngập các phƣơng tiện giao tiếp với khách hàng (email,

download by :


15

telephone, internet, kênh trực tiếp,…)
- Các kỹ thuật định giá khơng cịn quan trọng doa tồn tại nhiều chƣơng
trình khách hàng trung thành, khách hàng có nhiều thơng tin về sản phẩm và
giá.
- Tác dụng của quảng cáo trên một số phƣơng tiện giảm.
b. Khả năng nhận biết
CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lịng trung thành cao cũng
nhƣ hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành.
c. Khả năng tăng giá trị khách hàng
CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng
mua nhiều hơn, thƣờng xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tác

nghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm. Bên
cạnh đó sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ làm
giảm chi phí truyền thơng cổ động.
Bảng 1.1. Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM

Mass-marketing
Khách hàng khuyết danh
Sản phẩm chuẩn hóa
Sản xuất hàng loạt
Thơng điệp mang tính đại chúng
Truyền thơng một chiều
Phần thị trƣờng (marketing share)
Chính sách cho các thị trƣờng trọng
điểm
Quản trị sản phẩm
Chiến lƣợc phân biệt sản phẩm
Bán sản phẩm cho các khách hàng
Tìm khách hàng mới
Tỉ suất lợi nhuận trên doanh số

CRM
Khách hàng đƣợc nhận dạng
Cung ứng cá nhân hóa
Làm theo đặt hàng (make-to-order)
Thơng điệp mang tính cá nhân
Truyền thơng tƣơng tác
Phần KH (share of customer)
Chính sách cho KH sinh lợi
Quản trị khách hàng
Chiến lƣợc phân biệt khách hàng

Hợp tác với khách hàng
Tìm giao dịch với KH hiện tại
Tỉ suất lợi nhuận trên khách hàng

download by :


16

1.2.3. Các lĩnh vực chính của Quản trị quan hệ khách hàng
Về cơ bản CRM thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh
chiến lƣợc kinh doanh. Các hoạt động này có thể đƣợc phân thành 4 nhóm
chính: Tiếp thị, bán hàng, công nghệ và dịch vụ khách hàng là các yếu tố
chính trong q trình hình thành cấu trúc CRM.
a. Tiếp thị
- Quản trị chiến dịch tiếp thị: Bao gồm các công cụ giúp lập kế hoạch
thực hiện và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Cơng cụ này có thể
giúp xác định các phân khúc thị trƣờng, chọn các mẫu đối tƣợng, lập kế hoạch
đa bƣớc và đa kênh về thông tin quảng bá, thu thập các thơng tin phản hồi và
phân tích kết quả thu đƣợc.
- E-marketing: Là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến chủ
yếu trong các hoạt động thƣơng mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và giao
tiếp khác trên website.
- Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: Các cơng cụ giúp lập kế hoạch
tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thƣơng hiệu, giúp làm việc trong nhóm
và quản lý các tài sản liên quan tiếp thị.
b. Bán hàng
- Tự động hóa lực lƣợng bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng các
thông tin liên quan đến khách hàng, các công cụ trợ giúp việc bán hàng và
tăng hiệu suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng.

- Trung tâm trả lời khách hàng (call center): Cung cấp các phân hệ quản
lý việc hỗ trợ các khách hàng hiện có cũng nhƣ cung cấp thông tin sản
phẩm/dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Công cụ này thƣờng gắn liền với hệ
thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh.
- Quản trị dây chuyền đáp ứng cầu (demand-chain): Các công cụ giúp
mở rộng dây chuyền cung cấp đến tận khách hàng bao gồm các phân hệ quản

download by :


17

lý về thông tin sản phẩm, tạo catalogue trực tuyến, dự đốn u cầu và tối ƣu
hóa việc làm giá.
- Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: Gồm các phân hệ quản trị mạng
lƣới đối tác, quản lý việc phân chia thị trƣờng, dự đốn doanh số.
c. Cơng nghệ
CRM dƣới góc độ giải pháp cơng nghệ, nó là một hệ thống tích hợp bao
gồm cơng nghệ thu thập, lƣu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu. Với cơng
nghệ lƣu trữ cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể lƣu trữ có chọn lọc thơng tin
khách hàng một cách tin cậy, an tồn với dung lƣợng lớn. Thơng tin về khách
hàng giúp doanh nghiệp tạo mối liên hệ giữa marketing, bán hàng và dịch vụ.
Bên cạnh đó, CRM nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lƣợc marketing trực
tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng, nên những
công nghệ cho việc tƣơng tác đa phƣơng tiện với khách hàng cũng đƣợc áp
dụng để xây dựng giải pháp CRM.
d. Dịch vụ khách hàng
- Quản trị dịch vụ hỗ trợ: Các công cụ này sẽ đƣợc đƣa vào các trung
tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Cơng cụ này có thể gồm
những phân hệ: Quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh webemail, theo dõi cuộc gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ.

- Đƣờng dây nóng: Các phƣơng tiện và phần mềm cho phép khách hàng
có thể gọi trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7. Công cụ này cũng thƣờng bao
gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu
hỏi thƣờng gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng.
- Quản trị các dịch vụ tại chỗ: Các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp
tại hiện trƣờng nhƣ quản lý về hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từ khách hàng
và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tƣ liên quan đến dịch vụ cho khách
hàng.

download by :