Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần dược danapha

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG




VÕ THỊ XUÂN THUỶ


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA


Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05



TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH





Đà Nẵng – Năm 2011

2

Công trình ñược hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG



Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thanh Liêm



Phản biện 1:

Phản biện 2:




Luận văn sẽ ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày
…tháng ……năm 2011


Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


3

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài

Để tồn tại và thực sự phát triển, một doanh nghiệp phải luôn luôn
gắn liền khả năng cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ của mình
nhằm thoả mãn ñược mong ñợi của khách hàng. Thực tế cho thấy,
nếu doanh nghiệp sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ mà không bán
ñược hàng hoá của mình thì cho dù các yếu tố khác có hoàn hảo ñến
ñâu thì cũng không thể tạo ra lợi nhuận. Nói cách khác, ñể phát triển,
doanh nghiệp phải có khả năng luôn thỏa mãn khách hàng.
Trong thời ñại kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì
việc có và giữ ñược khách hàng thực sự trở thành mối quan tâm hàng
ñầu cho sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp. Triển khai áp
dụng hệ thống CRM là công cụ hữu hiệu ñể giúp doanh nghiệp giải
quyết vấn ñề này.
Ngày nay người tiêu dùng ñứng trước tình trạng mọi chủng loại sản
phẩm ñều có rất nhiều nhãn hiệu. Khách hàng lại có những yêu cầu
rất khác nhau ñối với sản phẩm hay dịch vụ và giá cả. Họ có những
ñòi hỏi ngày càng cao về chất lượng và dịch vụ. Trước sự lựa chọn
vô cùng phong phú như vậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi những thứ
hàng hóa nào ñáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong ñợi cá nhân
của họ. Họ sẽ mua căn cứ vào nhận thức về giá trị của mình.
Do ñó, làm thế nào ñể tạo dựng ñược một tổ chức ñịnh hướng
hướng ñến khách hàng? theo kịp, hiểu rõ, ñáp ứng và thoả mãn
những mong muốn luôn thay ñổi của khách hàng mục tiêu? và ñặc
biệt là ñể tạo dựng ñược lòng trung thành của họ thì việc xây dựng
một hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong doanh
nghiệp chính là ñể trả lời câu hỏi này.
Với sức ép mạnh mẽ của nền kinh tế và các ñiều kiện của khách
hàng ñòi hỏi ngày càng cao như thế, các doanh nghiệp Việt Nam ñã

4

và ñang nỗ lực xây dựng chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm nâng
cao uy tín của sản phẩm "made in Vietnam" thông qua việc áp dụng
các hệ thống quản lý tiên tiến: ISO 9000, TQM, HACCP. Việc áp
dụng các hệ thống quản lý này ñã giúp các doanh nghiệp có công cụ
quản lý hữu hiệu và có nhiều chuyển biến tích cực. Tuy nhiên, qua
việc áp dụng các hệ thống quản lý dựa trên các tiêu chuẩn các doanh
nghiệp ñặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dược phẩm cũng gặp
phải nhiều khó khăn trong việc quản lý các thông tin liên quan ñến
khách hàng. Đặc biệt là các hoạt ñộng nghiên cứu tìm hiểu mong
muốn của khách hàng, chăm sóc, duy trì và phát triển mối quan hệ
thân thiết với khách hàng ñược thực hiện chưa hiệu quả, ñây cũng là
thực trạng ñang diễn ra tại công ty CP Dược Danapha. Xuất phát từ
thực tế trên tôi ñã chọn ñề tài “Quản trị quan hệ khách hàng của công
ty CP Dược Danapha” làm ñề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục ñích nghiên cứu
- Trình bày những vấn ñề lý luận chung về CRM.
- Phân tích và ñánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách
hàng của công ty CP Dược Danapha
- Định hướng phát triển của công ty CP Dược Danapha và ñề xuất
các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Vấn ñề quản trị quan hệ khách hàng của
công ty CP Dược Danapha.

* Phạm vi nghiên cứu: Là những vấn ñề về cơ sở lý luận và thực
trạng về quản trị quan hệ khách hàng của công ty CP Dược Danapha

5

4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp duy vật lịch sử
- Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp so sánh ñối chiếu, tổng hợp,
5. Cấu trúc luận văn:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Tình hình hoạt ñộng kinh doanh và thực trạng công
tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Dược Danapha
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại công ty CP Dược Danapha

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về CRM, tuy nhiên, có lẽ khái
niệm: “Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn diện
nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng” là khái niệm
ñầy ñủ nhất.



6

1.2. THÀNH PHẦN KIẾN TRÚC CRM
Sơ ñồ 1.1. Thành phần kiến trúc CRM
1.2.1. CRM cộng tác (Collaborative CRM)
- Phục vụ cho việc phát triển những trao ñổi trực tuyến với khách
hàng doanh nghiệp và những dịch vụ cá nhân. Cung

cấp khả năng
quan hệ v
ớ
i các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in
person).

-
“CRM c
ộ
ng tác” t
ạ
o nên s
ự
t
ươ
ng tác gi
ữ
a doanh nghi
ệ
p v
ớ
i
các kênh phân ph
ố
i và khách hàng c
ủ
a nó.

1.2.2. CRM hoạt ñộng (Operational CRM)
1.2.2.1.

Ma
rketing Automation (Marketing t
ự

ñộ
ng hóa)
Marketing Automation

giúp các nhà quản trị trong việc thiết
lập các chiến l
ượ
c về marketing,
ñ
ánh giá các chiến l
ượ
c
ñ
ó;
ñồ
ng
th
ờ
i các công c
ụ
h
ỗ
tr
ợ

ñắ

c l
ự
c trong việc tiến hành th
ự
c hiện
marketing.
1.2.2.2. Sales Force Automation (Bán hàng t
ự

ñộ
ng)

Công c
ụ

ñắ
c l
ự
c này
ñượ
c thiết kế giúp công ty quản lý, d
ự
báo
và
ñư
a ra các báo cáo các giai
ñ
oạn c
ủ
a quy trình kinh doanh hiệu

quả h
ơ
n, t
ừ

ñ
ó công ty có thể kiểm soát
ñượ
c toàn b
ộ
các ngu
ồ
n l
ự
c

7

và quy trình bán hàng.

1.2.2.3. Service Automation (D
ị
ch v
ụ
t
ự

ñộ
ng hóa)
1.2.3. CRM phân tích (

A
n
al
y
tical
CRM)

-

“CRM phân tích” s
ử
d
ụ
ng d
ữ
li
ệ
u khách hàng
ñể
t
ạ
o nên s
ự
liên
h
ệ
có l
ợ
i qua l
ạ

i gi
ữ
a doanh nghi
ệ
p và khách hàng.
- Vi
ệ
c phân tích d
ữ
li
ệ
u t
ạ
o nên mô hình, s
ự

ướ
c l
ượ
ng giúp có
ñượ
c ngu
ồ
n thông tin t
ố
t h
ơ
n
ñể
hi

ể
u bi
ế
t v
ề
hành vi khách hàng, t
ừ

ñ
ó hình thành s
ự
t
ươ
ng tác càng riêng bi
ệ
t theo t
ừ
ng khách hàng h
ơ
n.
- D
ữ
li
ệ
u
ñ
ã l
ư
u tr
ữ

ph
ả
i
ñượ
c phân tích b
ở
i m
ộ
t lo
ạ
t công c
ụ

phân tích
ñể
hình thành các ti
ể
u s
ử
khách hàng, xác
ñị
nh các mô hình
hành vi, quy
ế
t
ñị
nh m
ứ
c
ñộ

th
ỏ
a mãn, và tr
ợ
giúp vi
ệ
c phân
ñ
o
ạ
n
khách hàng

1.2.4. Mối liên hệ giữa các thành phần CRM
M
ỗ
i b
ộ
ph
ậ
n
ñề
u ph
ụ
thu
ộ
c l
ẫ
n nhau. Nh
ữ

ng phân tích tác
ñộ
ng
ñế
n vi
ệ
c ra quy
ế
t
ñị
nh c
ủ
a “CRM ho
ạ
t
ñộ
ng” khi tri
ể
n khai các
quy trình d
ị
ch v
ụ
khách hàng, marketing, bán hàng. Nh
ư
ng khi không
có d
ữ
li
ệ

u t
ừ
các quá trình c
ủ
a “CRM ho
ạ
t
ñộ
ng”, thì “CRM phân
tích” s
ẽ
không có d
ữ
li
ệ
u
ñể
phân tích. Và d
ữ
li
ệ
u
ñượ
c x
ử
lý qua các
công c
ụ
“CRM phân tích” c
ũ

ng s
ẽ
không hi
ệ
u qu
ả
, các quy
ế
t
ñị
nh
chi
ế
n l
ượ
c c
ũ
ng s
ẽ
không xu
ấ
t hi
ệ
n khi không có s
ự

ñ
óng góp c
ủ
a

“CRM c
ộ
ng tác”. “CRM ho
ạ
t
ñộ
ng”, “CRM phân tích” và s
ự
nh
ạ
y
bén trong kinh doanh luôn theo sát chu k
ỳ
t
ồ
n t
ạ
i c
ủ
a khách hàng.
1.3. CHỨC NĂNG CỦA CRM
+
Giao dịch

+
Phân tích

+
Lập kế hoạch

+
Khai báo và quản lý

+
Quản lý việc liên lạc

+
Lưu trữ và cập nhập

8

+
Hỗ trợ các dự án

+
Thảo luận

+
Quản lý hợp ñồng

+
Quản trị

1.4. LỢI ÍCH CỦA CRM
- Gi
ả
m chi phí
ñể
tìm ki
ế

m khách hàng
- Không c
ầ
n ph
ả
i tìm ki
ế
m nhi
ề
u khách hàng mà thay vào
ñ
ó là gi
ữ

1 nhóm khách hàng c
ũ
c
ủ
a doanh nghi
ệ
p
- Gi
ả
m chi phí bán hàng
- L
ợ
i nhu
ậ
n t
ừ

khách hàng cao h
ơ
n
- T
ă
ng c
ườ
ng lòng trung thành c
ủ
a khách hàng
- Ðánh giá l
ợ
i nhu
ậ
n t
ừ
khách hàng.
1.5. QUI TRÌNH THỰC HIỆN CRM

Nhìn chung, qui trình th
ự
c hi
ệ
n CRM g
ồ
m các b
ướ
c sau:

Xây d
ự
ng m
ố
i quan h
ệ
khách hàng

Thu nh
ậ
n nh
ữ
ng thông tin liên quan
ñế
n khách hàng
Đ
ánh giá hi
ệ

u qu
ả


Xây d
ự
ng
c
ơ
s
ở
d
ữ
li
ệ
u

Phân tích, th
ố
ng kê

L
ự
a ch
ọ
n khách hàng


9

1.6. ĐIỀU KIỆN THÀNH CÔNG VÀ NGUYÊN NHÂN THẤT
BẠI CỦA CRM
1.6.1. Điều kiện thành công của CRM

1.6.1.1. Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao
1.6.1.2. Xây dựng chiến lược CRM
1.6.1.3
.
Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh
1.6.1.4. Xây dựng một chu trình quản lý khách hàng
1.6.1.5. Tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu

1.6.2. Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khai CRM

CHƯƠNG 2
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA
2.1.1. Tổng quan về công ty cổ phần Dược Danapha
2.1.1.1. Quá trình ra
ñờ
i và phát tri
ể
n c
ủ
a công ty
Ti
ề

n thân c
ủ
a Công ty c
ổ
ph
ầ
n D
ượ
c Danapha là s
ự
h
ợ
p nh
ấ
t c
ủ
a 3
ñơ
n v
ị
: X
ưở
ng D
ượ
c khu Trung Trung b
ộ
, X
ưở
ng D
ượ

c Qu
ả
ng Nam
và X
ưở
ng D
ượ
c Qu
ả
ng
Đ
à t
ừ
chi
ế
n khu chuy
ể
n v
ề
.
N
ă
m 1980
Ủ
y ban nhân dân T
ỉ
nh Quy
ế
t
ñị

nh sát nh
ậ
p Công ty
D
ượ
c li
ệ
u Qu
ả
ng Nam
Đ
à N
ẵ
ng vào Xí nghi
ệ
p D
ượ
c ph
ẩ
m Qu
ả
ng
Nam
Đ
à N
ẵ
ng.

Đế
n tháng 01/1983 ti

ế
p t
ụ
c sát nh
ậ
p Công ty D
ượ
c ph
ẩ
m Qu
ả
ng
Nam
Đ
à N
ẵ
ng thành Xí nghi
ệ
p Liên h
ợ
p D
ượ
c Qu
ả
ng Nam
Đ
à N
ẵ
ng.

N
ă
m 1992 th
ự
c hi
ệ
n ngh
ị

ñị
nh 388/H
Đ
BT c
ủ
a H
ộ
i
ñồ
ng B
ộ

tr
ưở
ng, S
ở
Y t
ế
tách Xí nghi
ệ
p Liên h

ợ
p D
ượ
c Qu
ả
ng Nam
Đ
à N
ẵ
ng ra
thành 2
ñơ
n v
ị
là Xí nghi
ệ
p D
ượ
c ph
ẩ
m
Đ
à N
ẵ
ng và Công ty D
ượ
c

10

ph
ẩ
m Qu
ả
ng Nam
Đ
à N
ẵ
ng tr
ự
c thu
ộ
c S
ở
Y T
ế
Qu
ả
ng Nam
Đ
à N
ẵ
ng
qu
ả
n lý.

Đế
n tháng 01 n
ă

m 1997, Xí nghi
ệ
p D
ượ
c ph
ẩ
m
Đ
à N
ẵ
ng gia
nh
ậ
p làm thành viên c
ủ
a T
ổ
ng Công Ty D
ượ
c Vi
ệ
t Nam v
ớ
i tên g
ọ
i là:
XÍ NGHI
Ệ
P D
ƯỢ

C PH
Ẩ
M TW 5
Đ
À N
Ẵ
NG - Vi
ế
t t
ắ
t: DANAPHA.
Tên giao d
ị
ch: DA NANG PHARMACEUTICAL COMPANY
Tháng 10 n
ă
m 2006 Xí nghi
ệ
p D
ượ
c ph
ẩ
m TW5
Đ
à N
ẵ
ng
ñượ
c
c

ổ
ph
ầ
n hoá và chính th
ứ
c ho
ạ
t
ñộ
ng v
ớ
i tên g
ọ
i Công ty C
ổ
ph
ầ
n
D
ượ
c Danapha ngày 01 tháng 01 n
ă
m 2007.

2.1.1.2. Ch
ứ
c n
ă
ng, nhi
ệ

m v
ụ
c
ủ
a Công ty

a. Chức năng

b. Nhiệm vụ


2.1.1.3. Qui mô Công ty
2.1.1.4. C
ơ
c
ấ
u t
ổ
ch
ứ
c c
ủ
a công ty

2.1.1.5. Tình hình ngu
ồ
n l
ự
c kinh doanh c
ủ

a công ty
* Nguồn nhân lực
Bảng 2.1. Bảng cơ cấu lao ñộng của công ty CP Dược Danapha
Năm

2007

2008

2009

Chỉ tiêu

Số LĐ
(người)
Tỷ lệ
(%)
Số LĐ
(người)
Tỷ lệ
(%)
Số LĐ
(người)
Tỷ lệ
(%)
- Theo gi
ớ
i tính:
320 100 328 100 323 100
+ Nam 147 45,94 150 45,73 148 45,82

+ Nữ 173 54,06 178 54,27 175 54,18
- Theo tính
ch
ấ
t
320 100 328 100 323 100
+ Lao ñộng
gián tiếp
105 32,81 108 32,93 104 32,2
+ Lao ñộng 215 67,19 220 67,07 219 67,8

11

trực tiếp
- Theo trình
ñộ
320 100 328 100 323 100
+ Sau Đại
học
1 0,31 2 0,61 4 1,24
+ Đại học 90 28,13 97 29,57 95 29,41
+Cao
ñẳng+trung
cấp
88 27,5 90 27,44 86 26,63
+ Khác 141 44,06 139 42,38 138 42,72
Nguồn: Công ty CP Dược Danapha

Qua b
ả

ng s
ố
li
ệ
u trên, cho th
ấ
y t
ổ
ng s
ố
lao
ñộ
ng n
ă
m 2008 t
ă
ng so
v
ớ
i n
ă
m 2007, tuy nhiên n
ă
m 2009, th
ự
c hi
ệ
n chính sách s
ắ
p x

ế
p, b
ố

trí l
ạ
i cán b
ộ
nhân viên, m
ộ
t s
ố
cán b
ộ
l
ớ
n tu
ổ
i ngh
ĩ
h
ư
u nên s
ố
lao
ñộ
ng n
ă
m 2009 gi
ả

m so v
ớ
i n
ă
m 2008. Nhìn chung s
ố
lao
ñộ
ng c
ủ
a
công ty không bi
ế
n
ñổ
i nhi
ề
u.
Hi
ệ
n nay công ty
ñ
ang áp d
ụ
ng nhi
ề
u máy móc hi
ệ
n
ñạ

i trong s
ả
n
xu
ấ
t vì th
ế
s
ố
lao
ñộ
ng tr
ự
c ti
ế
p không quá
ñ
ông, bên c
ạ
nh
ñ
ó lao
ñộ
ng có trình
ñộ
cao ngày càng t
ă
ng, s
ố
lao

ñộ
ng có trình
ñộ
sau
ñạ
i
h
ọ
c n
ă
m 2007 ch
ỉ
có 1 ng
ườ
i, chi
ế
m t
ỷ
l
ệ
0,31% so v
ớ
i t
ổ
ng s
ố
lao
ñộ
ng nh
ư

ng n
ă
m 2008, 2009 t
ỷ
l
ệ
này t
ă
ng lên, n
ă
m 2009 t
ỷ
l
ệ
lao
ñộ
ng sau
ñạ
i h
ọ
c là 1,24% so v
ớ
i t
ổ
ng s
ố
lao
ñộ
ng.
* Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị

- M
ặ
t b
ằ
ng nhà x
ưở
ng


- Trang thi
ế
t b
ị

* Tình hình tài chính

Sau khi ti
ế
n hành c
ổ
ph
ầ
n hoá n
ă
m 2006, công ty ho
ạ
t
ñộ
ng có

hi
ệ
u qu
ả
h
ơ
n, ngu
ồ
n l
ự
c tài chính ngày càng m
ạ
nh t
ạ
o
ñ
i
ề
u ki
ệ
n
thu
ậ
n l
ợ
i cho công ty trong vi
ệ
c th
ự
c hi

ệ
n các chi
ế
n l
ượ
c c
ủ
a mình
nh
ằ
m
ñ
áp
ứ
ng yêu c
ầ
u ngày càng kh
ắ
c khe c
ủ
a khách hàng.


12

2.1.2. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của Công ty CP Dược
Danapha
2.1.2.1. Gi
ớ
i thi

ệ
u v
ề
s
ả
n ph
ẩ
m c
ủ
a công ty
Danh m
ụ
c s
ả
n ph
ẩ
m thu
ố
c Danapha c
ũ
ng r
ấ
t phong phú bao
g
ồ
m g
ầ
n nh
ư

ñầ
y
ñủ
các lo
ạ
i thu
ố
c
ñặ
c tr
ị
h
ữ
u hi
ệ
u có tác d
ụ
ng ch
ữ
a
b
ệ
nh t
ố
t nh
ấ
t. Danapha luôn h
ướ
ng
ñế

n s
ứ
m
ệ
nh ph
ụ
c v
ụ
s
ứ
c kho
ẻ

c
ộ
ng
ñồ
ng b
ằ
ng nh
ữ
ng s
ả
n ph
ẩ
m
ñ
a d
ạ
ng và ch

ấ
t l
ượ
ng cao, t
ừ

nh
ữ
ng s
ả
n ph
ẩ
m b
ổ
sung vitamin, khoáng ch
ấ
t và
ñ
i
ề
u tr
ị
nh
ữ
ng b
ệ
nh
thông d
ụ
ng (thu

ố
c m
ắ
t-tai-m
ũ
i-h
ọ
ng; gi
ả
m
ñ
au-c
ả
m s
ố
t)
ñế
n nh
ữ
ng
lo
ạ
i thu
ố
c
ñặ
c tr
ị
cho nh
ữ

ng nhu c
ầ
u riêng bi
ệ
t (thu
ố
c ch
ố
ng tr
ầ
m
c
ả
m; thu
ố
c c
ả
i thi
ệ
n ho
ạ
t
ñộ
ng trí não), M
ộ
t s
ố
s
ả
n ph

ẩ
m c
ủ
a Công
ty nh
ư
: Bài Th
ạ
ch, cao xoa d
ầ
u, Bên c
ạ
nh nh
ữ
ng s
ả
n ph
ẩ
m quen
thu
ộ
c trên, công ty còn t
ậ
p trung nghiên c
ứ
u và cho ra
ñờ
i nhi
ề
u s

ả
n
ph
ẩ
m m
ớ
i khác.
Hình ảnh một số sản phẩm của Công ty



Cao sao vàng

Betaphenin






Bài Th
ạ
ch Danapha-Natrex 50


13


2.1.2.2. Th
ị

tr
ườ
ng ho
ạ
t
ñộ
ng c
ủ
a công ty
Th
ị
tr
ườ
ng tiêu th
ụ
s
ả
n ph
ẩ
m c
ủ
a Công ty không ch
ỉ
là t
ấ
t c
ả
các
khu v
ự

c, vùng, mi
ề
n trong n
ướ
c mà công ty còn xu
ấ
t kh
ẩ
u s
ả
n ph
ẩ
m
ra n
ướ
c ngoài. Các s
ả
n ph
ẩ
m c
ủ
a Danapha
ñ
ã xu
ấ
t sang Nga, các
n
ướ
c
Đ

ông Âu, Thái Lan, Lào, Camphuchia v
ớ
i s
ố
l
ượ
ng
ổ
n
ñị
nh
h
ằ
ng n
ă
m. Ngoài ra, Công ty còn h
ướ
ng s
ả
n ph
ẩ
m c
ủ
a mình
ñế
n m
ộ
t
s
ố

th
ị
tr
ườ
ng m
ớ
i khác

2.1.2.3. Tình hình ho
ạ
t
ñộ
ng kinh doanh c
ủ
a công ty
Bảng 2.2. Báo cáo kết quả hoạt ñộng kinh doanh của công ty qua
3 năm 2007-2009
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
1.Tổng doanh thu 129.602.084.402 149.317.044.517 168.729.269.960
2.Các khoản giảm trừ
doanh thu
(290.883.414) (1.440.440.137) (655.274.899)
3.Doanh thu thuần 129.311.200.988 147.876.604.380 168.073.995.061
4.Giá vốn hàng bán
(84.101.862.088
)
(93.477.078.414) (93.369.864.800)
5.Lợi nhuận gộp 45.209.338.900 54.399.525.966 74.704.130.261
6.Lợi nhuận thuần từ

hoạt ñộng kinh doanh
9.537.637.182 10.975.555.574 21.904.631.873
7.Lợi nhuận trước
thuế
9.629.532.673 11.195.959.016 22.063.151.677
8.Chi phí thuế thu nhập
hiện hành
0 (2.864.151.302)
9.Chi phí thuế thu nhập
hoãn lại
0
10.Lợi nhuận thuần 9.629.532.673 11.195.959.016 19.199.000.375
Nguồn: Công ty CP Dược Danapha


14

K
ế
t qu
ả
ho
ạ
t
ñộ
ng kinh doanh t
ừ
n
ă
m 2007-2009

ñề
u thu
ñượ
c
l
ợ
i nhu
ậ
n cao. M
ứ
c l
ợ
i nhu
ậ
n không ng
ừ
ng t
ă
ng, n
ă
m 2007 l
ợ
i nhu
ậ
n
thu
ầ
n c
ủ
a công ty

ñạ
t trên 9,6 t
ỷ

ñồ
ng,
ñế
n n
ă
m 2008 m
ứ
c l
ợ
i nhu
ậ
n
ñạ
t trên 11 t
ỷ

ñồ
ng, qua n
ă
m 2009 m
ứ
c l
ợ
i nhu
ậ
n t

ă
ng g
ầ
n g
ấ
p
ñ
ôi
n
ă
m 2007 và
ñạ
t trên 19 t
ỷ

ñồ
ng.
Đ
i
ề
u này ch
ứ
ng t
ỏ
sau khi c
ổ
ph
ầ
n
hoá ho

ạ
t
ñộ
ng kinh doanh c
ủ
a công ty r
ấ
t hi
ệ
u qu
ả
, v
ớ
i m
ứ
c l
ợ
i
nhu
ậ
n này công ty
ñ
ã có
ñượ
c m
ộ
t ngu
ồ
n ngu
ồ

n tài chính m
ạ
nh h
ơ
n,
nh
ư
v
ậ
y công ty s
ẽ
có
ñ
i
ề
u ki
ệ
n
ñể
c
ủ
ng c
ố
, c
ả
i thi
ệ
n h
ơ
n công tác

qu
ả
n tr
ị
quan h
ệ
khách hàng.
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA

2.2.1. Đặc ñiểm khách hàng
Khách hàng c
ủ
a công ty ch
ủ
y
ế
u là các doanh nghi
ệ
p, các
ñạ
i lý,
nhà thu
ố
c, b
ệ
nh vi
ệ
n.
Bảng 2.3. Danh mục số lượng khách hàng tại các chi nhánh của

công ty năm 2008-2009
ĐVT: Đồng
Năm

2008 2009 2008

2009
Chi
nhánh
SL
KH
Tỷ lệ
(%)
SL KH
Tỷ lệ
(%)
Doanh thu
(ñồng)
Tỷ lệ
(%)
Doanh thu
(ñồng)
Tỷ lệ
(%)
Hà Nội 1.635 31.93 1.797 31.72 40.479.479.657 29.63 43.101.108.303 28.69
HCM 1.695 33.11 1.850 32.66 42.895.479.657 31.40 45.900.518.700 30.56
Miền
Trung
1.790 34.96 2.018 35.62 53.250.136.420 38.98 61.204.130.562 40.75
Tổng

cộng
5.120 100 5.665 100 136.625.095734
100
150.205.757.565 100
Nguồn: Công ty CP Dược Danapha


15

31,93
33,11
34,96
31,72
32,66
35,62
29
30
31
32
33
34
35
36
Năm 2008 Năm 2009
HN
TP HCM
MT

Biểu ñồ 2.1. Biểu ñồ số lượng khách hàng của công ty tại các chi
nhánh năm 2008-2009

S
ố
l
ượ
ng KH n
ă
m 2009 t
ạ
i các chi nhánh
ñề
u t
ă
ng so v
ớ
i n
ă
m
2008, nh
ấ
t là
ở
chi nhánh Mi
ề
n Trung. T
ạ

i khu v
ự
c này có s
ự
t
ă
ng
lên c
ả
v
ề
s
ố
l
ượ
ng khách hàng và c
ả
doanh thu. N
ă
m 2009, s
ố
l
ượ
ng
KH chi
ế
m 35.62% t
ổ
ng KH trong n
ướ

c c
ủ
a công ty và doanh thu
ñạ
t
40.75% so v
ớ
i t
ổ
ng doanh thu c
ả
3 chi nhánh.
Đ
ây là khu v
ự
c có s
ố

l
ượ
ng KH l
ớ
n và quen thu
ộ
c, th
ườ
ng xuyên
ñặ
t hàng cu
ả

công ty
nh
ư
: Công ty CP d
ượ
c thi
ế
t b
ị
y t
ế

Đ
à N
ẵ
ng, Cty CP d
ượ
c thi
ế
t b
ị
y
t
ế
Bình
Đị
nh,

2.2.2. Các hoạt ñộng CRM tại công ty
2.2.2.1. C

ơ
s
ở
d
ữ
li
ệ
u khách hàng c
ủ
a công ty


C
ơ
s
ở
d
ữ
li
ệ
u c
ủ
a Danapha
ñượ
c l
ư
u tr
ữ
trong ph
ầ

n m
ề
m BFO,
g
ồ
m 18 phân h
ệ
khác nhau nh
ư
: Qu
ả
n lý bán hàng, qu
ả
n lý mua
hàng, qu
ả
n lý quan h
ệ
, qu
ả
n lý h
ệ
th
ố
ng,… M
ỗ
i phân h
ệ
g
ồ

m nhi
ề
u
tr
ườ
ng d
ữ
li
ệ
u khác nhau.

C
ơ
s
ở
d
ữ
li
ệ
u KH t
ạ
i Danapha qu
ả
n lý t
ấ
t c
ả
các thông tin liên
quan
ñế

n khách hàng, qu
ả
n lý các giao d
ị
ch c
ủ
a nhân viên bán hàng
c
ủ
a công ty (n
ộ
i dung giao d
ị
ch, th
ờ
i gian, ghi chú, …), theo dõi các
s
ả
n ph
ẩ
m (th
ờ
i gian c
ậ
p nh
ậ
t, s
ả
n ph
ẩ

m, tình tr
ạ
ng ho
ạ
t
ñộ
ng,…),
nhu c
ầ
u khách hàng (s
ố
l
ượ
ng s
ả
n ph
ẩ
m, d
ự
ki
ế
n th
ờ
i h
ạ
n mua, th
ờ
i

16

gian tri
ể
n khai, ghi chú, …), cho phép phân lo
ạ
i khách hàng theo
nhi
ề
u tiêu th
ứ
c khác nhau tùy
ñặ
c thù qu
ả
n lý c
ủ
a ngu
ờ
i s
ử
d
ụ
ng.
Nh
ữ
ng d
ữ
li
ệ
u v

ề
khách hàng
ñượ
c l
ư
u tr
ữ
, ph
ụ
c v
ụ
cho vi
ệ
c tra
c
ứ
u khi c
ầ
n thi
ế
t, th
ố
ng kê tình hình khách hàng, t
ừ

ñ
ó có các chính
sách ch
ă
m sóc khách hàng. Tuy nhiên c

ơ
s
ở
d
ữ
li
ệ
u khách hàng t
ạ
i
công ty hi
ệ
n nay ch
ỉ

ở
m
ứ
c
ñộ

ñơ
n gi
ả
n, s
ơ
khai thi
ế
u tính h
ệ

th
ố
ng,
c
ậ
p nh
ậ
t ch
ư
a phát huy
ñượ
c vai trò tr
ở
thành trung tâm thông tin,
ch
ư
a phát huy
ñượ
c hi
ệ
u qu
ả
nh
ằ
m nâng cao kh
ả
n
ă
ng hi
ể

u bi
ế
t nhu
c
ầ
u khách hàng, phân bi
ệ
t khách hàng và có chính sách phù h
ợ
p v
ớ
i
m
ỗ
i
ñố
i t
ượ
ng khách hàng nh
ấ
t là
ñố
i v
ớ
i nh
ữ
ng KH ti
ề
m n
ă

ng.
Ngoài ra, do ti
ế
n trình mua hàng c
ủ
a các doanh nghi
ệ
p t
ổ
ch
ứ
c
t
ươ
ng
ñố
i ph
ứ
c t
ạ
p, b
ị

ả
nh h
ưở
ng b
ở
i nhi
ề

u cá nhân khác nhau. Vì
v
ậ
y, vi
ệ
c xác
ñị
nh và ti
ế
p c
ậ
n khách hàng m
ụ
c tiêu là m
ộ
t thách th
ứ
c
l
ớ
n
ñố
i v
ớ
i nhân viên bán hàng và ban giám
ñố
c công ty.
Hình 2.2. Giao diện Hồ sơ khách hàng trong BFO

Nguồn: Công ty CP Dược Danapha

17

Nh
ữ
ng khách hàng
ñặ
t hàng
ñầ
u tiên s
ẽ

ñượ
c c
ậ
p nh
ậ
t thông tin
vào BFO v
ớ
i các n
ộ
i dung nh
ư
:
-

Tên khách hàng
-
Đị

a ch
ỉ

-

Mã khách hàng
-

Mã s
ố
thu
ế

-

Ngày ghi s
ổ

-

Nhân viên bán hàng
-

Tài kho
ả
n giao d
ị
ch, …
-

S
ả
n ph
ẩ
m bán cho khách hàng c
ũ
ng
ñượ
c ghi
ñầ
y
ñủ
v
ớ
i các
thông tin nh
ư
:
+ Tên – qui cách s
ả
n ph
ẩ
m
+ Mã s
ố
lô s
ả
n ph
ẩ
m

+
Đơ
n v
ị
tính
+ S
ố
l
ượ
ng
+ Giá bán
+ T
ỷ
l
ệ
chi
ế
t kh
ấ
u, …
Hình 2.3. Giao diện Đơn ñặt hàng trong BFO

Nguồn: Công ty CP Dược Danapha

18

Sau khi
ñặ
t hàng Danapha xu
ấ

t hóa
ñơ
n cho khách. Thông qua
ñ
ó Danapha còn qu
ả
n lý t
ấ
t c
ả
các thông tin liên quan
ñế
n ho
ạ
t
ñộ
ng bán hàng c
ủ
a nhân viên
ở
t
ấ
t c
ả
các chi nhánh thông qua các
tr
ườ
ng d
ữ
li

ệ
u.
2.2.2.2. Các
ứ
ng d
ụ
ng qu
ả
n lý quan h
ệ
KH t
ạ
i công ty

a. Lựa chọn khách hàng
b. Phục vụ khách hàng

* Quản lý hợp ñồng


* Phản ánh của khách hàng
* Quản lý dự báo trước

c. Chính sách chăm sóc khách hàng


- Chính sách khuy
ế
n mãi
Bảng 2.5. Danh mục một số sản phẩm thuốc ñược khuyến

mãi cho KH
T
T
Tên thuốc - Hàm lượng
Quy
cách
ĐVT
Giá
bán
buôn
Khuyế
n mãi

ĐÔNG DƯỢC

1 Artisonic l
ọ
100v l
ọ
14.700 10+1
2 Bài Th
ạ
ch l
ọ
45v l
ọ
33.999 10+1
3 Di
ệ
p H

ạ
Châu l
ọ
90v l
ọ
26.250 10+1
4 D
ưỡ
ng Tâm An Th
ầ
n l
ọ
100v l
ọ
18.375 10+1
5 Ích m
ẫ
u(viên nang)
2 v
ĩ
x
10v
h
ộ
p 6.300 10+1

KHÁNG VIÊM, DỊ
ỨNG

14 Cetirizin 10mg 5v

ỉ
x 10v

h
ộ
p 9000 10+1
15 Telffadin 1v
ỉ
x 10v

h
ộ
p 15.015 10+1

19

60mg(Fexoffenadin)

ĐIỀU TRỊ CHỨC
NĂNG CƯƠNG

27 Dalis 10 (Tadalafil 10mg) V
ĩ
4v h
ộ
p 235.200

10+2
28 Dalis 10 (Tadalafil 2mg) V
ĩ

4v h
ộ
p 334.400

10+2
Nguồn: Công ty CP Dược Danapha


- Chính sách chi
ế
t kh
ấ
u

d)
Ứ
ng d
ụ
ng CNTT vào CRM t
ạ
i công ty

2.2.3 Ưu và nhược ñiểm của công tác quản trị quan hệ KH tại
công ty

2.2.3.1.
Ư
u
ñ
i

ể
m
- H
ệ
th
ố
ng d
ữ
li
ệ
u khách hàng
ñượ
c thu th
ậ
p, c
ậ
p nh
ậ
t m
ộ
t cách
liên t
ụ
c, hi
ể
u rõ
ñặ
c
ñ
i

ể
m c
ủ
a t
ừ
ng khách hàng t
ạ
o
ñ
i
ề
u ki
ệ
n thu
ậ
n l
ợ
i
cho quá trình t
ươ
ng tác và xây d
ự
ng m
ố
i quan h
ệ
t
ố
t v
ớ

i khách hàng.
- Công ty có s
ự
phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau,
ñ
i
ề
u này giúp công ty hi
ể
u rõ
ñặ
c
ñ
i
ể
m v
ề
m
ỗ
i nhóm khách hàng, s
ố

l
ượ
ng mua, ng
ườ
i quy
ế
t
ñị

nh mua… t
ạ
o thu
ậ
n l
ợ
i cho vi
ệ
c bán hàng
và ti
ế
t ki
ệ
m chi phí giao d
ị
ch.
- Công ty
ñ
ã xây d
ự
ng chính sách mang l
ạ
i giá tr
ị
cho khách hàng
là d
ị
ch v
ụ
ch

ă
m sóc khách hàng nh
ằ
m
ñ
áp
ứ
ng th
ỏ
a mãn nhu c
ầ
u,
mong
ñợ
i c
ủ
a khách hàng và duy trì m
ố
i quan h
ệ
lâu b
ề
n v
ớ
i khách
hàng t
ạ
o ra s
ự
t

ă
ng tr
ưở
ng trong kinh doanh, nâng cao hình
ả
nh c
ủ
a
công ty và kh
ả
n
ă
ng c
ạ
nh tranh trên th
ị
tr
ườ
ng.
- Ph
ầ
n l
ớ
n cán b
ộ
nhân viên công ty
ñề
u có trình
ñộ

ñặ
c bi
ệ
t là
nhân viên tr
ẻ
, n
ă
ng
ñộ
ng, có ph
ẩ
m ch
ấ
t và quan h
ệ
t
ố
t khi làm vi
ệ
c
ñ
ó c
ũ
ng là l
ợ
i th
ế
c
ủ

a công ty.

20



2.2.3.2. Nh
ượ
c
ñ
i
ể
m

- Lãnh
ñạ
o ch
ư
a cam k
ế
t th
ự
c hi
ệ
n CRM c
ũ
ng nh
ư
ch
ư

a có s
ự

th
ố
ng nh
ấ
t c
ủ
a các b
ộ
ph
ậ
n trong công ty v
ề
CRM
- Hi
ệ
n nay CRM t
ạ
i công ty ch
ỉ
mang tính t
ự
phát

- Công ty ch
ư
a xây d
ự

ng chi
ế
n l
ượ
c CRM c
ụ
th
ể
.
- Ch
ư
a có s
ự
th
ố
ng nh
ấ
t trong quá trình qu
ả
n lý khách hàng
ở
các
chi nhánh.
- Ch
ư
a có chính sách rõ ràng
ñố
i v
ớ
i t

ừ
ng
ñố
i t
ượ
ng khách hàng
(khách hàng ti
ề
m n
ă
ng, khách hàng trung thành, khách hàng l
ớ
n, ).
- Ch
ư
a phân tích, th
ố
ng kê,
ñ
ánh giá
ñượ
c d
ữ
li
ệ
u c
ũ
ng nh
ư
ph

ả
n
h
ồ
i c
ủ
a khách hàng.
- Công ty ch
ư
a có phòng ban nào chuyên trách vi
ệ
c t
ổ
ch
ứ
c, t
ổ
ng
h
ợ
p, qu
ả
n lý thông tin v
ề
d
ữ
li
ệ
u khách hàng
ñể

góp ph
ầ
n xây d
ự
ng
m
ố
i quan h
ệ
gi
ữ
a công ty và khách hàng.
- T
ạ
i các chi nhánh ch
ư
a có
ñộ
i ng
ũ
chuyên trách v
ề
ho
ạ
t
ñộ
ng
CRM mà ch
ủ
y

ế
u là kiêm nhi
ệ
m: k
ế
toán bán hàng, trình d
ượ
c
viên, nên vi
ệ
c thi
ế
t l
ậ
p, xây d
ự
ng và s
ử
d
ụ
ng thông tin KH ch
ư
a
hi
ệ
u qu
ả
.
- Ch
ư

a khai thác
ñượ
c h
ế
t công d
ụ
ng c
ủ
a ph
ầ
n m
ề
m BFO
-
Độ
i ng
ũ
nhân viên chuyên trách công ngh
ệ
thông tin còn thi
ế
u.
- Chính sách cá bi
ệ
t hóa theo khách hàng cho t
ừ
ng nhóm khách
hàng ch
ư
a hi

ệ
u qu
ả
làm khó gi
ữ
khách hàng trung thành c
ủ
a công ty.


21

CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA
3.1. XÁC ĐỊNH TẦM NHÌN CHIẾN LƯỢC VỀ CRM TẠI
CÔNG TY
3.1.1. Tầm nhìn chiến lược CRM của ban lãnh ñạo công ty
- Ban lãnh
ñạ
o Danapha c
ầ
n ph
ả
i có cái nhìn
ñ
úng h
ơ
n v
ề

CRM,
t
ừ

ñ
ó có nh
ữ
ng cam k
ế
t c
ụ
th
ể

ñể
th
ự
c hi
ệ
n nó m
ộ
t cách hi
ệ
u qu
ả
.

-
C
ầ

n xác
ñị
nh CRM là chi
ế
n l
ượ
c dài h
ạ
n

3.1.2. Xác ñịnh mục tiêu chiến lược CRM
-
Thu hút và duy trì
ñượ
c khách hàng b
ằ
ng cách t
ạ
o ra nh
ữ
ng giá
tr
ị
t
ố
i
ư
u cho khách hàng h
ướ
ng t

ớ
i
ñ
áp
ứ
ng các nhu c
ầ
u và mong
mu
ố
n riêng bi
ệ
t c
ủ
a h
ọ
.
- Ngoài vi
ệ
c xác
ñị
nh m
ụ
c tiêu làm th
ế
nào
ñể
mang l
ạ
i giá tr

ị

cho khách hàng, th
ỏ
a mãn t
ố
t nh
ấ
t nhu c
ầ
u khách hàng thì Danapha
c
ũ
ng c
ầ
n xác
ñị
nh
ñượ
c giá tr
ị
mà công ty s
ẽ
nh
ậ
n
ñượ
c là gì.
Đ
ó

chính là:
+ L
ợ
i nhu
ậ
n thu
ñượ
c t
ừ
khách hàng.
+ S
ự
hài lòng, tín nhi
ệ
m c
ủ
a khách hàng.
+ Lòng trung thành c
ủ
a khách hàng
ñố
i v
ớ
i công ty …

22

3.2. XÂY DỰNG BẢN ĐỒ THỰC HIỆN CRM TẠI CÔNG TY
CP DƯỢC DANAPHA

Thời gian


L
ậ
p k
ế
ho
ạ
ch Tri
ể
n khai


Các bước







Hình 3.1. Bản ñồ thực hiện CRM tại Công ty CP Dược Danapha
3.2.1. Lập kế hoạch kinh doanh
3.2.2. Triển khai thực hiện


3.2.2.1. Xây d
ự
ng, khai thác và qu

ả
n lý hi
ệ
u qu
ả
c
ơ
s
ở
d
ữ
li
ệ
u
-
Do CRM chi ph
ố
i h
ầ
u nh
ư
toàn b
ộ
các quy
ế
t
ñị
nh kinh doanh
nên yêu c
ầ

u Danapha ph
ả
i
ñả
m b
ả
o d
ữ
li
ệ
u
ñầ
u vào CRM luôn
“s
ạ
ch” là r
ấ
t quan tr
ọ
ng.
- Hi
ệ
n nay d
ữ
li
ệ
u t
ạ
i Danapha
ñượ

c c
ậ
p nh
ậ
t vào BFO

3.2.2.2. Hoàn thi
ệ
n chính sách thu hút khách hàng

a. Khách hàng hiện có
B. Khách hàng tiềm năng


3.2.2.3. Xây d
ự
ng và c
ả
i thi
ệ
n d
ị
ch v
ụ
h
ỗ
tr
ợ
khách hàng

Danapha có th
ể
xây d
ự
ng 1 b
ộ
ph
ậ
n h
ỗ
tr
ợ
khách hàng, v
ừ
a
gi
ả
i
ñ
áp các th
ắ
c m
ắ
c c
ũ
ng nh
ư
các ph
ả
n h

ồ
i c
ủ
a khách hàng, b
ộ


- XD k
ế
ho
ạ
ch KD - Xây d
ự
ng c
ơ
s
ở
d
ữ
li
ệ
u
- Phân tích, th
ố
ng kê d
ữ
li
ệ
u
- L

ự
a ch
ọ
n KH
- XD m
ố
i quan h
ệ
KH
- Ki
ế
n trúc, TK - Thu th
ậ
p TT ph
ả
n h
ồ
i

-
…
-

Đ
ánh giá


23

ph

ậ
n này có th
ể
h
ỗ
tr
ợ
tr
ự
c ti
ế
p cho khách ho
ặ
c thông qua
ñ
i
ệ
n tho
ạ
i,
mail, tr
ả
l
ờ
i tr
ự
c tuy
ế
n trên website riêng c
ủ

a công ty

3.2.2 4. Thu th
ậ
p thông tin ph
ả
n h
ồ
i
3.2.2.5. Nâng cao hi
ệ
u qu
ả

ứ
ng d
ụ
ng CNTT nói chung và s
ử

d
ụ
ng ph
ầ
n m
ề
m BFO nói riêng trong công tác qu
ả
n tr
ị

quan h
ệ

khách t
ạ
i công ty
Có th
ể
qu
ả
n lý v
ớ
i mô hình nh
ư
sau:

Mô hình 3.1. Quản lý CNTT tại công ty
Ngoài vi
ệ
c giao nhi
ệ
m v
ụ
qu
ả
n lý v
ề
m
ặ
t CNTT t
ạ
i các phòng
ch
ứ
c n
ă
ng
ở
V
ă
n phòng công ty, chúng ta còn có th
ể
phân công m
ỗ

i
cán b
ộ
CNTT chuyên trách thêm t
ạ
i các chi nhánh. C
ụ
th
ể
nh
ư
sau:
- Cán bộ CNTT 1:
ph
ụ
trách t
ạ
i phòng bán hàng
Đ
à N
ẵ
ng g
ồ
m
CNTT 2
(Ph
ụ
trách
chi nhánh
Hà N

ộ
i)

CNTT 5
(Phụ trách
chi nhánh
Thanh
Hoá)

CNTT 1
Trưởng phòng
(Phụ trách
phòng bán
hàng tại Đà
N
ẵng)

CNTT 3
(Phụ trách
chi nhánh
TP Hồ Chí
Minh)
CNTT 4
(Phụ trách
chi nhánh
Khánh Hoà

24

các t

ỉ
nh t
ừ
Qu
ả
ng Nam,
Đ
à N
ẵ
ng, Hu
ế
và các t
ỉ
nh Tây Nguyên.
-
Cán bộ CNTT 2:
ph
ụ
trách chi nhánh Hà N
ộ
i g
ồ
m các t
ỉ
nh
phía B
ắ
c nh
ư
: TP Hà N

ộ
i, B
ắ
c Ninh, Hà Nam, …
-
Cán bộ CNTT 3:
ph
ụ
trách chi nhánh TP H
ồ
Chí Minh g
ồ
m
các t
ỉ
nh nam b
ộ
nh
ư
TP H
ồ
Chí Minh, C
ầ
n Th
ơ
, Tây Ninh, …
-
Cán bộ CNTT 4:
Ph
ụ

trách chi nhánh Khánh Hoà g
ồ
m các
t
ỉ
nh t
ừ
Qu
ả
ng Ngãi tr
ở
vào
ñế
n Ninh Thu
ậ
n)
-


Cán bộ CNTT 5:
Ph
ụ
trách chi nhánh Thanh Hoá g
ồ
m các
t
ỉ
nh t
ừ
Qu

ả
ng Tr
ị
tr
ở
ra
ñế
n Thanh Hoá)
Tr
ướ
c h
ế
t tr
ưở
ng phòng CNTT ph
ố
i h
ợ
p v
ớ
i Giám
ñố
c chi
nhánh h
ỗ
tr
ợ
cho các cán b
ộ
CNTT th

ự
c hi
ệ
n nhi
ệ
m v
ụ
c
ủ
a mình.
tr
ợ
cho các cán b
ộ
CNTT th
ự
c hi
ệ
n nhi
ệ
m v
ụ
c
ủ
a mình.
3.2.2.6. Xây d
ự
ng
ñộ
i ng

ũ
nhân viên
ñả
m b
ả
o ch
ấ
t l
ượ
ng ph
ụ
c
v
ụ
t
ố
t cho công tác qu
ả
n tr
ị
quan h
ệ
khách hàng

Con ng
ườ
i là nhân t
ố
then ch
ố

t
ñể
th
ự
c hi
ệ
n thành công CRM. Vì
v
ậ
y, Danapha c
ầ
n không ng
ừ
ng hoàn thi
ệ
n b
ộ
máy nhân s
ự
, hoàn
thi
ệ
n công tác tuy
ể
n d
ụ
ng, t
ă
ng c
ườ

ng
ñ
ào t
ạ
o, c
ả
i thi
ệ
n chính sách
ñ
ãi ng
ộ
nh
ằ
m thúc
ñẩ
y cán b
ộ
công nhân viên nhi
ệ
t tình trong công
vi
ệ
c,
ñặ
c bi
ệ
t là trong ph
ụ
c v

ụ
KH.
C
ụ
th
ể
nh
ư
sau:
- Tuy
ể
n d
ụ
ng thêm nhân l
ự
c ph
ụ
trách vi
ệ
c ti
ế
p c
ậ
n và
ứ
ng d
ụ
ng
công ngh
ệ

thông tin cho qu
ả
n lý và QHKH.
- Tuy
ể
n thêm trình d
ượ
c viên cho các chi nhánh còn thi
ế
u và y
ế
u
- Th
ườ
ng xuyên m
ở
các l
ớ
p
ñ
ào t
ạ
o và
ñ
ào t
ạ
o l
ạ
i, b
ồ

i d
ưỡ
ng
nghi
ệ
p v
ụ
cho nhân viên.

25

KẾT LUẬN
CRM là m
ộ
t chi
ế
n l
ượ
c kinh doanh h
ướ
ng vào vi
ệ
c tìm ki
ế
m,
ch
ọ
n l
ự
a và duy trì quan h

ệ
v
ớ
i nh
ữ
ng khách hàng có giá tr
ị
nh
ấ
t.
CRM t
ậ
p trung vào các quá trình marketing, bán hàng và d
ị
ch v
ụ
, do
v
ậ
y,
ñ
òi h
ỏ
i m
ỗ
i doanh nghi
ệ
p ph
ả
i có t

ầ
m nhìn chi
ế
n l
ượ
c và ki
ế
n
t
ạ
o m
ộ
t v
ă
n hoá luôn
ñị
nh h
ướ
ng vào khách hàng.
Nguyên lý c
ủ
a CRM là m
ọ
i ho
ạ
t
ñộ
ng c
ủ
a t

ổ
ch
ứ
c ph
ả
i phù
h
ợ
p v
ớ
i nhu c
ầ
u và mong mu
ố
n c
ủ
a khách hàng. M
ụ
c tiêu c
ủ
a CRM
là thu hút và gi
ữ

ñượ
c khách hàng b
ằ
ng cách t
ạ
o ra các giá tr

ị
t
ố
i
ư
u
cho h
ọ
.
Trong xu th
ế
h
ộ
i nh
ậ
p n
ề
n kinh t
ế
th
ế
gi
ớ
i, các doanh nghi
ệ
p
Vi
ệ
t nam nói chung và các doanh nghi
ệ

p d
ượ
c nói riêng
ñ
ang có
nh
ữ
ng c
ơ
h
ộ
i r
ấ
t l
ớ
n v
ề
m
ộ
t th
ị
tr
ườ
ng toàn c
ầ
u nh
ư
ng
ñồ
ng th

ờ
i
c
ũ
ng ch
ị
u s
ứ
c ép c
ạ
nh tranh gay g
ắ
t. Xây d
ự
ng m
ộ
t h
ệ
th
ố
ng CRM
s
ẽ
cho phép doanh nghi
ệ
p tri
ể
n khai nh
ữ
ng chi

ế
n l
ượ
c v
ề
khách hàng
nh
ằ
m mang l
ạ
i l
ợ
i nhu
ậ
n t
ố
i
ñ
a cho t
ổ
ch
ứ
c.

Chính vì th
ế
, nh
ữ
ng công ty thành công trong th
ờ

i
ñạ
i này là
nh
ữ
ng công ty th
ự
c s
ự
làm vui lòng và làm th
ỏ
a mãn
ñầ
y
ñủ
nh
ấ
t
khách hàng m
ụ
c tiêu c
ủ
a mình. Nh
ữ
ng công ty
ñ
ó xem "m
ọ
i ho
ạ

t
ñộ
ng c
ủ
a công ty
ñề
u
ñị
nh h
ướ
ng khách hàng" nh
ư
m
ộ
t tri
ế
t lý kinh
doanh th
ố
ng nh
ấ
t, bao trùm trong toàn t
ổ
ch
ứ
c. H
ọ
l
ấ
y th

ị
tr
ườ
ng làm
trung tâm và h
ướ
ng theo khách hàng ch
ứ
không ph
ả
i là l
ấ
y s
ả
n ph
ẩ
m
làm trung tâm hay h
ướ
ng theo chi phí. Các công ty này
ñ
ã t
ạ
o m
ộ
t
n
ế
p làm vi
ệ

c mà theo
ñ
ó t
ấ
t c
ả
các thành viên
ñề
u ph
ả
i có "ý th
ứ
c v
ề


26

khách hàng". M
ọ
i cán b
ộ
công nhân viên
ñề
u có th
ể

ả
nh h
ưở

ng t
ố
t
ho
ặ
c x
ấ
u
ñế
n nh
ậ
n th
ứ
c và s
ở
thích c
ủ
a khách hàng.
Em xin chân thành c
ả
m
ơ
n th
ầ
y giáo TS. Nguy
ễ
n Thanh Liêm
ñ
ã tr
ự

c ti
ế
p h
ướ
ng d
ẫ
n cùng các anh ch
ị
cán b
ộ
công ty CP D
ượ
c
Danapha
ñ
ã t
ạ
o
ñ
i
ề
u ki
ệ
n giúp
ñỡ
em vi
ế
t
ñề
tài này. Do kh

ả
n
ă
ng
thông tin và ki
ế
n th
ứ
c còn h
ạ
n ch
ế
vì v
ậ
y
ñề
tài không tránh kh
ỏ
i
thi
ế
u sót, em r
ấ
t mong th
ầ
y cô giáo s
ử
a ch
ữ
a

ñể
em có th
ể
hoàn thành
t
ố
t
ñề
tài. Em xin chân thành c
ả
m
ơ
n.