(LUẬN văn THẠC sĩ) hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty điện lực hưng yên

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM

PHẠM VĂN HIỀN

HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN

Chuyên ngành :

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Phạm Thị Hương Dịu

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018

download by :


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và
chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thơng
tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả luận văn

Phạm Văn Hiền

i

download by :


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được sự giúp
đỡ nhiệt tình và đóng góp q báu của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Học Viện Nông Nghiệp Việt
Nam, Ban Quản lý đào tạo và các thầy cô trong Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh,
đã giúp tơi hồn thành q trình học tập và thực hiện Luận văn.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Hương Dịu, người
đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu
đề tài và hồn thành luận văn này
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các anh, chị đồng nghiệp đang công tác
tại Cơng ty Điện lực Hưng n đã nhiệt tình giúp đỡ mọi mặt, tạo điều kiện tốt nhất cho
tôi trong quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu và đã cung cấp thơng tin cần thiết cho tơi
hồn thiện nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tơi trong suốt
q trình học tập và thực tập thực hiện Luận văn này
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả luận văn

Phạm Văn Hiền

ii

download by :


MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................ i
Lời cảm ơn ................................................................................................................... ii
Mục lục ...................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt.................................................................................................. vi
Danh mục bảng .......................................................................................................... vii
Danh mục hình ............................................................................................................ ix
Trích yếu luận văn .........................................................................................................x
Thesis abstract ............................................................................................................ xii
Phần 1. Mở đầu ...........................................................................................................1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................3

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn ................................................................................4
2.1.

Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................4

2.1.1.

Các khái niệm cơ bản.......................................................................................4

2.1.2.

Vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng ............................................10

2.1.3.

Phân loại khách hàng và chăm sóc khách hàng ..............................................12

2.1.4.

Sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng ....................14

2.1.5.

Nội dung nghiên cứu về CSKH sử dụng dịch vụ điện năng ............................14

2.1.6.

Các yếu tố ảnh hưởng đến CSKH ..................................................................18

2.2.

Cơ sở thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng............................................19

2.2.1.

Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp về dịch vụ CSKH ..............................19

2.2.2.

Bài học kinh nghiệm cho PCHY ....................................................................19

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu...........................................22
3.1.

Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu ..........................................................22

3.1.1.

Một số đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Hưng Yên .....................................22

iii

download by :


3.1.2.

Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển PCHY ......................................24

3.1.3.

Chức năng, nhiệm vụ tại PCHY.....................................................................26

3.1.4.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý PCHY...........................................................27

3.1.5.

Tình hình lao động tại PCHY .........................................................................32

3.1.6.

Kết quả sản xuất kinh doanh tại PCHY...........................................................33

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................36

3.2.1.

Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ..............................................................36

3.2.2.

Phương pháp thu thập thông tin .....................................................................36

3.2.3.

Phương pháp xử lý số liệu..............................................................................36

3.2.4.

Phương pháp phân tích ..................................................................................38

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận .................................................................39
4.1.

Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY.......................................39

4.1.1.

Đặc điểm khách hàng tại PCHY .....................................................................39

4.1.2.

Nhận thức của cán bộ cơng nhân viên về dịch vụ CSKH ................................42

4.1.3.

Quy trình tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng ..................................43

4.1.4.

Các nội dung chăm sóc khách hàng tại PCHY................................................48

4.2.

Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY ..........................................60

4.2.1.

Đánh giá của cán bộ cơng nhân viên chăm sóc khách hàng tại PCHY ............60

4.2.2.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khàng hàng tại PCHY ............63

4.2.3.

Đánh giá chung về công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY .............69

4.3.

Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY .................75

4.3.1.

Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước .....................................................75

4.3.2.

Sự cạnh tranh của thị trường cung cấp DV .....................................................76

4.3.3.

Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng .................................................77

4.3.4.

Đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại PCHY..........78

4.3.5.

Điều kiện kinh tế tài chính tại PCHY .............................................................82

4.4.

Định hướng và một số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại PCHY...............................................................................................82

4.4.1.

Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
đến năm 2020 ................................................................................................82

4.4.2.

Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY .................84

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ................................................................................. 100

iv

download by :


5.1.

Kết Luận...................................................................................................... 100

5.2.

Kiến nghị ..................................................................................................... 100

5.2.1.

Đối với Tập đoàn EVN ................................................................................ 100

5.2.2.

Đối với UBND tỉnh ..................................................................................... 101

Tài liệu tham khảo ..................................................................................................... 102
Phụ lục .................................................................................................................... 104

v

download by :


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

CSDLKH

: Cơ sở dữ liệu khách hàng

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

CSHT

: Cơ sở hạ tầng

ĐLTT

: Điện lực trực thuộc

DN

: Doanh nghiệp

DV

: Dịch vụ

EVN

:Tập đồn Điện lực Việt Nam

EVNNPC

:Tổng Cơng ty Điện lực Miền Bắc

GDKH

: Giao dịch khách hàng

GDV

: Giao dịch viên

GTGT

: Giá trị gia tăng

KH

: Khách hàng

KM

: Khuyến mại

KPP

: Kênh phân phối

PCHY

: Công ty Điện lực Hưng Yên

QĐ

: Quyết định

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TCCB

: Tổ chức cán bộ

TT

: Thị trường

UBND

: Ủy ban nhân dân

vi

download by :


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Nội dung hoạt động CSKH theo giai đoạn .................................................15
Bảng 3.1. Tình hình nhân lực tại PCHY ....................................................................32
Bảng 3.2. Kết quả sản xuất kinh doanh điện tại PCHY năm 2015-2017 .....................34
Bảng 3.3. Doanh thu loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY năm
2015-2017 .................................................................................................35
Bảng 4.1. Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình thí nghiệm điện
trên địa bàn tỉnh Hưng Yên .......................................................................40

Bảng 4.2. Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình tư vấn thiết kế
trên địa bàn tỉnh Hưng Yên .......................................................................40
Bảng 4.3. Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình quản lý vận hành
trên địa bàn tỉnh Hưng Yên .......................................................................41
Bảng 4.4. Kết quả phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ kênh phòng giao dịch
trong 3 năm 2015 - 2017 ...........................................................................50
Bảng 4.5. Thống kê tỷ trọng tiếp thị khách hàng qua các kênh ..................................51
Bảng 4.6. Hoạt động quảng cáo, tiếp thị DV CSKH giai đoạn trước bán hàng
tại PCHY ..................................................................................................53
Bảng 4.7. Một số kết quả thực hiện các chỉ tiêu DV CSKH trong giai đoạn bán
hàng tại PCHY ..........................................................................................56
Bảng 4.8. Tình hình bảo hành thiết bị khi lắp đặt DV CSKH tại PCHY .....................57
Bảng 4.9. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu CSKH giai đoạn sau bán hàng năm
2015-2017 .................................................................................................58
Bảng 4.10. Kết quả đánh giá mục tiêu chất lượng........................................................59
Bảng 4.11. Tình hình xử lý phản hồi và khiếu nại KH 2017 ........................................60
Bảng 4.12. Đánh giá của CBNV về CSHT kỹ thuật cung cấp và DV CSKH ................61
Bảng 4.13. Đánh giá của cán bộ cơng nhân viên chăm sóc khách hàng về các
chương trình, chính sách DV CSKH tại PCHY ..........................................63
Bảng 4.14. Nguồn thông tin và lý do sử dụng dịch vụ chăm sóc khàng hàng tại
PCHY .......................................................................................................64
Bảng 4.15. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn nhà cung
cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng ..............................................................65

vii

download by :


Bảng 4.16. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại PCHY ..................................................................................................66
Bảng 4.17. Mức chi phí chi trả cho DV CSKH tại PCHY ............................................67
Bảng 4.18. Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại PCHY ................................................................................68
Bảng 4.19. Lý do ngừng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY ..................69
Bảng 4.20. Đội ngũ nhân viên bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY .........79
Bảng 4.21. Đánh giá của cán bộ công nhân viên công ty về phát triển nhân lực
CSKH PCHY ............................................................................................81
Bảng 4.22. Nội dung các cam kết ................................................................................95

viii

download by :


DANH MỤC HÌNH
Sơ đồ 4.9. Qui trình sử dụng dịch vụ của khách hàng ................................................55
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cơng ty Điện lực Hưng n ..............................31
Hình 4.1. Sơ đồ tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng ...................................43
Hình 4.2. Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp tại Công ty điện lực .................................49

ix

download by :


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Phạm Văn Hiền
Tên luận văn: Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Trong thời kỳ đẩy mạnh cơng nghiệp hóa đất nước, dịch vụ chăm sóc khách hàng
có vai trị rất quan trọng, bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa để đạt được
mục tiêu, kế hoạch của doanh nghiệp. Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Cơng ty Điện lực Hưng n và phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ đó. Đề xuất
định hướng và một số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Hưng Yên trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu thông dụng để thu thập, xử lý và
phân tích số liệu. Đặc biệt trong phương pháp thu thập số liệu, đề tài này có tiến hành
điều tra 45 khách hàng, 30 cán bộ, nhân viên về các vấn đề dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên. Số liệu sẽ được phân tích và xử lý bằng phương
pháp thống kê mơ tả, so sánh.
Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:
- Các Thông tư, Nghị định và các văn bản hướng dẫn về kinh doanh điện năng.
- Thu thập từ các báo cáo về cơng tác tài chính kế tốn, tổ chức nhân sự, kết quả
sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Hưng Yên.
- Các thông tin truy cập trên các trang mạng điển tử chính thức của tỉnh Hưng
Yên, trang báo điện tử chuyên ngành,...
Thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và
gửi bảng câu hỏi.
- Tiến hành thu thập số liệu qua phỏng vấn, phiếu khảo sát chuyên gia về các nội
dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên.
- Sử dụng phiếu điều tra thăm dị ý kiến về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty Điện lực Hưng Yên trên địa bàn tỉnh năm 2017.

x

download by :


Phương pháp phân tích số liệu
* Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu để mô tả dữ liệu
thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau, dựa vào các chỉ
tiêu tính tốn số liệu, tài liệu, báo cáo, sổ sách kế toán và các báo cáo tài chính.
* Phương pháp so sánh
- Thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn các đặc trưng khác nhau để
phản ánh một cách tổng quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc đối tượng đề tài
nghiên cứu.
- So sánh với mục tiêu đánh giá và so sánh với số bình quân để thấy rõ sự khác
biệt hay những đặc trưng riêng, sự biến động, kết cấu, mối quan hệ, tốc độ phát triển,
mức độ, nhiệm vụ mà doanh nghiệp cần phải thực hiện cũng như mức độ mà đơn vị đạt
được so với bình quân chung của tổng thể, của ngành, của khu vực.
Kết quả chính và kết luận
- Khẳng định sự cần thiết phải hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng
ty Điện lực Hưng Yên trong giai đoạn hiện nay.
- Góp phần vào hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
doanh nghiệp.
- Đưa ra các phương hướng, giải pháp, yêu cầu về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Cơng ty Điện lực Hưng n bao gồm 5 gói giải pháp sau: (1) Đổi mới tư
duy kinh doanh, (2) Hồn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng, (3) Nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực, (4) Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và (5) Cơng tác lập kế
hoạch chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Điện lực Hưng Yên.
- Là tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp khi hồn thiện dịch vụ chăm sóc

khách hàng của mình.

xi

download by :


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Pham Van Hien
Thesis title: Completing customer care at Hung Yen power Company.
Major: Business management

Code: 834.101

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
In the period of accelerating the industrialization of the country, customer care is
very important because it is the key force to achieve the goals and plans of an
enterprise. Assessment of the status of the customer care at Hung Yen power Company;
Analyze factors affecting the customer care at Hung Yen power Company; Suggest
some solutions to complete the customer care in order to improve quality of service at
Hung Yen power Company in the near future.
Materials and Methods
The study has used common methods in economic research in order to collect,
analyse and process data. Particularly, primary data has collected by interviewing 45
customers, 30 staff and employees at Hung Yen Power Company. Data processing and
analysis methods are descriptive statistics method, comparative method. The study also
has used analytical indicator system.
The method of data collection
Secondary data collection was collected from the following sources:

- Circulars, decrees and electricity business guiding documents.
- Collected from reports on the accounting finance, human geometry and business
results by Hung Yen power Company.
- Access information on the official website of Hung Yen Province, the
specialized electronic newspaper,...
Primary data collection was conducted through direct interviews and
questionnaires.
- Conduct data collection through interviews, expert surveys on the contents of the
customer care at Hung Yen Power Company.
- Using the questionnaire survey on the customer care at Hung Yen power
Company in the province in 2017.

xii

download by :


Data analysis method
* Descriptive statistics method
Descriptive statistics are used in the study to describe data collected from
empirical research in a variety of ways, based on metrics, documents, reports, books,
accounting and financial reports.
* Comparative method
- Collecting data, summarizing, presenting and calculating different characteristics
to reflect in general about the customer care subject to study.
- Compare with the evaluation target and compare with the average to see the
differences of characteristics, variation, structure, relationships, pace of development,
levels, businesses that the enterprise have to do as well as the level that it achieved in
compare to the overall average of the sector and the region.
Main results and conclusions

Confirming the need to complete the customer care at Hung Yen power Company.
To contribute to codify the basis of theoretical and practical work in the customer
care now;
Introducing directions, solutions and requirements for completing the customer
care at Hung Yen Power Company including 05 solutions: (1) the business innovation,
(2) completing organizational structure of the customer care, (3) improving the quality
of the workforce, (4) completing the customer services, (5) completing the plan of the
customer care.
It is also a reference document for enterprises when completing the customer care.

xiii

download by :


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong những năm qua, trong hồn cảnh khó khăn về tài chính, đặc biệt từ
năm 2008, trong tình hình suy thoái kinh tế thế giới, kinh tế trong nước gặp nhiều
khó khăn, việc huy động đủ nhu cầu vốn cho đầu tư, giải phóng mặt bằng cho các
dự án điện gặp rất nhiều khó khăn, nhưng với quyết tâm cao, EVN đã nỗ lực
phấn đấu, vượt qua những khó khăn, thu xếp đủ vốn cho các dự án công trình
điện, nhờ vậy, khối lượng đầu tư xây dựng hàng năm đạt giá trị cao, nhiều cơng
trình điện đưa vào vận hành, cung cấp điện cho đất nước
Bên cạnh việc thực hiện nhiệm vụ sản xuất và cung ứng điện năng, Tập
đồn Điện lực Việt Nam (EVN) cịn đi đầu trong việc tham gia chống hạn, chống
lũ thông qua các cơng trình thủy điện đa mục tiêu. Các dự án thủy điện của EVN
khơng những cung cấp điện mà cịn có vai trị quan trọng trong việc cấp nước
cho nơng nghiệp, sinh hoạt, phòng chống lũ và đẩy mặn cho hạ du.
Sự ra đời của chăm sóc khách hàng (CSKH) với vai trò là cầu nối trực

tuyến, tiện lợi 2 chiều giữa khách hàng và Điện lực về thông tin dịch vụ mua bán
điện, biểu giá điện, sửa chữa sự cố mất điện, lịch cắt điện và các thông tin tư vấn
hỏi đáp khác về chính sách và pháp luật trong sử dụng điện … đáp ứng yêu cầu
nhiệm vụ được EVN xác định rất quan trọng để nâng cao vị thế và hình ảnh của
ngành điện trong xã hội.
EVN đã đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc
khách hàng, chuyển từ dịch vụ cung cấp điện còn mang tư tưởng độc quyền sang
thị trường theo hướng đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Năm 2013, lần đầu tiên trong lịch sử ngành điện, EVN đã lựa chọn đây là
“Năm Kinh doanh và dịch vụ chăm sóc khách hàng”. Các chỉ tiêu dịch vụ chăm
sóc khách hàng được EVN ban hành định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ
điện chung của Quốc tế, với 14 chỉ tiêu định lượng về dịch vụ chăm sóc khách
hàng, cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động theo phương châm “3
dễ”: “dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát”. Đồng thời với trên 900 phịng giao
dịch khách hàng đã được hồn thiện, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng khi giao
dịch, hệ thống 5 trung tâm chăm sóc khách hàng đã được xây dựng nhằm đáp
ứng các nhu cầu dịch vụ về điện của khách hàng trên toàn quốc.

1

download by :


Công ty Điện lực Hưng Yên (PCHY) là một đơn vị kinh tế hoạch tốn phụ
thuộc Tập đồn Điện lực Việt Nam (EVN), có vị trí và mơi trường kinh doanh
(KD) khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Như là khí hậu ơn hịa, dân cư
tập trung, địa hình tương đối bằng phẳng, khơng có núi đồi. Địa hình cao chủ
yếu ở phía tây bắc gồm các huyện: Văn Giang, Khối Châu, Văn Lâm; địa
hình thấp tập trung ở các huyện Phù Cừ, Tiên Lữ, Ân Thi. Tuy vậy, với việc
dân cư tập trung đông đúc, các khu cơng nghiệp phát triển mạnh mẽ thì đây

cũng là khó khăn và thách thức tại PCHY với vai trị là cầu nối trực tuyến,
tiện lợi 2 chiều giữa khách hàng và Điện lực về thông tin dịch vụ mua bán
điện, biểu giá điện, sửa chữa sự cố mất điện, lịch cắt điện và các thông tin tư
vấn hỏi đáp khác về chính sách và pháp luật trong sử dụng điện. Vì vậy, đặt
doanh nghiệp (DN) trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc
nâng cao chất lượng sử dụng điện thông qua công cụ CSKH được đặt ra như
một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng
được hình ảnh, thương hiệu trong mắt KH. Để đánh giá đúng thực trạng dịch
vụ CSKH tại PCHY, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị
nhằm hoàn thiện công tác quản trị và CSKH của đơn vị tôi lựa chọn đề tài:
“Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên”
làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Tìm hiểu thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty Điện lực Hưng n, từ đó đề xuất một số giải pháp hồn thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong doanh nghiệp.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Điện lực
Hưng n.
- Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
Điện lực Hưng Yên.
- Đề xuất định hướng và một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Cơng ty Điện lực Hưng Yên trong thời gian tới.

2

download by :

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty Điện lực Hưng Yên.
- Đối tượng điều tra, khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách
hàng và lao động trực tiếp làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực
Hưng Yên.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
*Phạm vi về thời gian:
- Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 3/2017 đến tháng 5/2018.
- Số liệu thứ cấp phục vụ cho đề tài được thu thập qua 3 năm 2015-2017.
Ngoài ra, đề tài sử dụng số liệu sơ cấp từ cuộc điều tra năm 2017.
*Phạm vi về không gian: Tại Công ty Điện lực Hưng Yên trên địa bàn tỉnh.
*Phạm vi về nội dung nghiên cứu:
- Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
Điện lực Hưng n theo từng giai đoạn như sau:
+ Giai đoạn trước khi bán hàng, thời điểm khách hàng chưa trực tiếp sử
dụng dịch vụ.
+ Giai đoạn trong khi bán hàng, sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi
tới quyết định mua.
+ Giai đoạn sau khi bán hàng, ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn,
giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ.
+ Khảo sát, đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Điện lực
Hưng Yên.

3

download by :

PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa dịch vụ
nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Khách hàng khơng nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong
doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ
của chúng ta hay khơng (Philip Kotler, 2007).
2.1.1.2. Chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng
(Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
marketing. Trước đây, có nhiều người nhầm lẫn marketing với việc chăm sóc
khách hàng để tiêu thụ sản phẩm. Khơng có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi
ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên
đài, báo, ti vi, những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay,
qua fax, qua e-mail hay những chuyến viếng thăm của những người chào hàng,
nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, những pano giới
thiệu sản phẩm…tất cả những dạng quảng cáo này chúng ta có thể gặp ở bất kỳ
nơi nào và bất kỳ đâu dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đi trên đường.

Do đó đã có rất nhiều người lầm tưởng marketing là bán hàng, là tiêu thụ
hàng hóa, là chăm sóc khách hàng và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi biết rằng chăm
sóc khách hàng chỉ là một khâu của hoạt động marketing. Từ đó ta thấy rằng hoạt

4

download by :


động chăm sóc khách hàng là một bộ phận của marketing mix tức là một bộ phận
của tập hợp các giải pháp marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động
mạnh nhất đến thị trường. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế
đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, các nhà kinh doanh muốn
doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì họ phải cố
gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị trường.
Tuy nhiên với một hàng hóa kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng
về chất lượng, cơng dụng, đặc tính, tính năng, giá cả…thì dù người ta có mất bao
nhiêu cơng sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ, khuyến khích khách hàng thì
việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ về mối
quan hệ, hoạt động của marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng thì họ sẽ
thành cơng trong việc tiêu thụ hàng hóa và hàng hóa đó có thể tiêu thụ một cách
dễ dàng hơn thơng qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo ra những
sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và kích thích
tiêu thụ có hiệu quả.
Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung của marketing
càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một q trình phát triển và hồn thiện
khơng ngừng. Điều đó địi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của
khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường và họ phải bán cái mà thị trường
– người tiêu dùng cần chứ khơng phải cái mình có như trước đây. Như vậy cũng
có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt

động chăm sóc khách hàng để thỏa mãn được nhiều nhất các mong muốn của họ,
đặc biệt đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vơ hình nên nó khơng tự hấp
dẫn khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các
phương tiện trợ giúp (Nguyễn Văn Hùng, 2013).
Chăm sóc khách hàng là đối xử với khách hàng như một cá nhân duy nhất
tạo nên cốt lõi của doanh nghiệp. Nó liên quan đến cách tiếp cận chủ động tới
khách hàng để họ nắm bắt một cách tích cực và thích thú doanh nghiệp. Chăm
sóc khách hàng là cách để đưa doanh nghiệp vượt trội và khách hàng dễ dàng
quay lại với bạn khi có thêm nhu cầu (Meredith Estep, 2011).
* Chăm sóc khách hàng trực tiếp
Việc đầu tư đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp sẽ gặt hái
được lợi nhuận lớn liên quan đến sự hài lòng khách hàng và giữ khách. Trên thực
tế, việc thu hút khách hàng mới chi phí gấp khoảng năm lần so với việc giữ chân

5

download by :


khách hàng hiện tại. Một số cuộc khảo sát cũng cho thấy các khách hàng đang
hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được dành trung bình khoảng hơn
9% chi phí so với khách hàng khơng hài lịng (Meredith Estep, 2011).
* Chăm sóc khách hàng gián tiếp
Trong khi các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp có ảnh hưởng lớn
nhất đến mức độ khách hàng quan tâm tới doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc
khách hàng gián tiếp là người chịu trách nhiệm cho việc giữ khách hàng hài lòng.
Nếu doanh nghiệp thực sự nghiêm túc về việc chăm sóc khách hàng chứ khơng
phải chỉ đơn giản là phục vụ khách hàng, toàn bộ các hoạt động của doanh
nghiệp sẽ làm cho cuộc sống của khách hàng dễ dàng và tiện nghi hơn. Điều này
có nghĩa rằng trọng tâm của doanh nghiệp sẽ chuyển từ các sản phẩm sang khách

hàng (Meredith Estep, 2011).
2.1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ CSKH: là một phương pháp giúp các DN tiếp cận và giao tiếp với
KH một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của KH như thông
tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ KH tốt hơn.
2.1.1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ điện năng
* Điện năng: thường được sản xuất từ các máy phát cơ - điện quay bởi các
tuabin hơi được đun nóng từ việc đốt nhiên liệu hóa thạch, hoặc từ nhiệt giải
phóng ra từ các lị phản ứng hạt nhân; hoặc từ những nguồn khác như thu cơ
năng từ gió hoặc dịng chảy của nước.
* Dịch vụ điện năng: Một đặc điểm nổi bật của DV điện năng đó là có tính
vơ hình và khơng thể SX đồng loạt để dự trữ. Đây cũng chính là một bất lợi cho
nhà cung cấp vì KH sẽ khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất
lượng DV được ngay tức thời. Vì vậy, người bán hàng phải có nhiều kiến thức và
kỹ năng để có thể thực hiện tốt chức năng này, tránh sai sót và đảm bảo được chỉ
tiêu chất lượng. Là một trong những sản phẩm của năng lượng điện nên có có
đầy đủ các đặc tính của sản phẩm năng lượng điện như sau:
+ Tính vơ hình của SP:
Sản phẩm DV điện năng là hiệu quả của quá trình truyền tải, phân phối từ
người bán đến người mua. Do vậy nó khơng phải là một vật phẩm cụ thể. KH
khơng nhìn thấy, khơng nghe thấy, khơng sờ thấy, khơng ngửi thấy. Có nghĩa là
sản phẩm DV không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của KH.

6

download by :


Đây chính là một nhược điểm lớn của sản phẩm DV, vì KH khó nhận thức
được về chất lượng, cơng dụng, lợi ích và KH khó bị hấp dẫn.

+ Q trình tiêu dùng và cung cấp DV xảy ra đồng thời, với sự tham gia
của cả người bán và người mua:
Khi KH đến quầy giao dịch thì quá trình mua bán và tiêu dùng bắt đầu xảy
ra đồng thời. Do vậy người giao dịch viên đóng hai vai: Khai thác viên và người
bán hàng. Vậy họ phải được đào tạo cả hai lĩnh vực là nghiệp vụ khai thác và tâm
lý giao tiếp, kỹ thuật bán hàng.
Chất lượng DV phụ thuộc vào tâm trạng của của giao dịch viên. Mối quan
hệ giao tiếp giữa KH và nhân viên có ảnh hưởng lớn đến tâm lý, sự cảm nhận của
KH về chất lượng DV.
+ DV phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa phương
khác nhau: Đó là các công đoạn đi, đến, quá giang.
Như vậy, một nơi làm mất KH thì các nơi khác cũng mất theo. Cho nên
mọi đơn vị trong hệ thống đều phải nỗ lực làm cho KH hài lòng. Phải thay mặt
cho các đơn vị mình giải đáp thắc mắc, kiến nghị mà KH chưa rõ về hoạt động
mua bán điện. Phải tn thủ chính xác các thể lệ quy trình khai thác thống
nhất trên cả nước.
* Kinh doanh dịch vụ điện năng:
- Đối tượng lao động của hoạt động SXKD DV điện năng là năng lượng
điện với kết quả là khách hàng được sử dụng điện ổn định, liên tục và lâu dài,
biểu hiện là năng lượng điện phải được cung cấp đầy đủ, chất lượng đảm bảo
phục vụ các nhu cầu sinh hoạt, sản xuất kinh doanh của KH. Nguồn năng lượng
này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo ra mà Đơn vị (PCHY) chỉ thực hiện chức
năng phân phối, truyền tải điện năng đến từng KH sử dụng điện. Trong quá trình
truyền truyền tải, phân phối, yêu cầu về chất lượng điện thường rất cao bởi đây là
loại DV có giá trị tiêu dùng ngay một lần sử dụng.
- Quá trình sản xuất, truyền tải và phân phối điện năng mang tính dây
chuyền. Do đó, để đảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện hồn hảo, phải có
sự thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp.
- Trên thị trường DV điện năng, quá trình tiêu thụ DV gắn liền với quá
trình SX ra chúng. Các dịch vụ được cung cấp chủ yếu xuất phát từ nhu cầu

của KH. Nhà cung cấp DV chỉ là người phục vụ nhu cầu đã có hay gợi mở

7

download by :


thêm các nhu cầu mong muốn sử dụng DV của KH. Chính vì vậy trong
Marketing DV, để hạn chế ảnh hưởng của tính vơ hình, nhà cung cấp thường
chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho KH, tăng
cường mối quan hệ thân thiện với KH, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên
bán hàng có trình độ, kỹ năng…
- Việc KD DV điện năng bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người
dân, mà nhu cầu lại có tính khơng đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực, hay
nói cách khác là quy mơ thị trường có tính đa dạng và rộng khắp, không bị giới
hạn về địa lý, không gian. Nhu cầu sử dụng là khác nhau theo giờ trong ngày,
ngày trong tuần, các tháng trong năm. Do vậy, sẽ có hiện tượng có những khu
vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng DV quá cao khiến nhà cung cấp khơng
đáp ứng đủ. Ngược lại, sẽ có lúc các phương tiện, thiết bị, con người lại không
phát huy hết công suất và hiệu quả công việc trong khi đặc điểm của DV là
khơng lưu trữ được. Chính đặc điểm này yêu cầu nhà cung cấp phải nghiên cứu,
nắm bắt kỹ quy luật tiêu dùng và có lượng dự phịng từ các nguồn lân cận, chưa
sử dụng hết công suất.
- Bên cạnh mục đích KD để thu được lợi nhuận, hoạt động của Tập đồn
EVN cịn nhằm phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước. Nhu cầu về điện
năng tăng trưởng cùng với sự phát triển đi lên của nền kinh tế. Điện năng có một
vai trị quan trong trong đời sống xã hội, ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế quốc
dân, phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người, góp phần tăng trưởng quốc phịng,
củng cố an ninh và phát triển nền kinh tế đất nước tiến lên trong cơng cuộc cơng
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Khi mức sống của người dân được nâng cao

thì nhu cầu sử dụng điện ngày càng lớn. Như vậy nhu cầu về điện năng ln có
xu hướng tăng cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế. Đây là một thuận lợi rất
lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh điện năng. Các doanh nghiệp này không
phải lo lắng nhiều về việc tiêu thụ hàng hóa, tìm kiếm thị trường. Chi phí để đẩy
mạnh qúa trình tiêu thụ hàng hoá như quảng cáo, tiếp thị hay khuyến mại sẽ nhỏ
hơn các doanh nghiệp kinh doanh các loại hàng hóa thơng thường.
* Khách hàng sử dụng dịch vụ điện năng:
KH sử dụng DV điện năng là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong
xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tơn giáo, lối
sống... dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau.

8

download by :


KH trên thị trường DV điện năng (bao gồm cả cá nhân, tổ chức trực tiếp sử
dụng DV cũng như người tiêu dùng cuối cùng) rất khác nhau về qui mô cũng như
nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa KH là một cá nhân và KH là
một tổ chức về mức độ tiêu dùng.
Khi sử dụng DV điện năng, KH không đơn thuần chỉ sử dụng một DV mà
cịn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay DV và luôn muốn được đối
xử tốt.
KH sử dụng DV điện năng khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi mơi trường
xung quanh trong q trình sử dụng DV.
Thị trường điện năng tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý
hành chính. Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung
đơng cơ quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng
với yêu cầu chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu
sử dụng rất khiêm tốn, hầu như KH chỉ có nhu cầu sử dụng các DV cơ bản do

khả năng kinh tế hạn chế.
Trong hoạt động mua bán, KH có vai trị quyết định bởi họ mang nhu cầu
(đối tượng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình SX
tạo ra DV. Hành vi mua của KH là một yếu tố đặc biệt chi phối năng suất của
DV bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng DV. KH sử dụng
DV điện năng cũng không đồng đều về thời gian như giờ trong ngày, ngày trong
tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm.
* Dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ điện năng
+ Có sự phân hóa về giới trong từng khâu chăm sóc khách hàng
Dịch vụ điện năng là quá trình liên quan đến nhiều đầu mối và nhiều giai
đoạn cung ứng khác nhau. Từ trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ có thể tham
khảo thơng tin từ các kênh hỗ trợ như tổng đài chăm sóc khách hàng, nhân viên
thu tiền điện... Đa phần nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện
thoại là nữ giới bởi giọng nói, kỹ năng tư vấn, thuyết phục tốt hơn nam giới.
Tại các cơng trình điện là tài sản của khách hàng, tiếp xúc chủ yếu với công
nhân quản lý vận hành và nhân viên thực hiện nghĩa vụ theo hợp đồng đã ký kết
chủ yếu là nam giới vì cơng việc phục vụ khách hàng tại các địa điểm đặt cơng
trình điện của khách hàng tương đối vất vả, không phù hợp với nữ giới, xe di
chuyển và dừng đỗ tại các điểm dừng liên tục, điều này ảnh hưởng nhiều đến vấn

9

download by :


đề sức khỏe nên việc tuyển dụng nam giới vào vị trí này là phù hợp. Khơng
những thế khi đi trên xe, nhiều tình huống bất ngờ về an ninh trật tự có thể
xảy ra, nam giới sẽ dễ dàng giải quyết tình huống hơn nữ giới. Khi khách hàng
đến giao dịch tại các phòng giao dịch khách hàng, việc tư vấn, giải thích và
tạo hình ảnh tốt cho khách là yếu tố rất quan trọng, khâu này rất phù hợp với

nữ giới nên 100% các đơn vị cung cấp dịch vụ điện năng đều tuyển dụng nữ
giới vào khâu này.
+ Nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực cung cấp
dịch vụ điện năng phải có trình độ và tư tưởng vững vàng
Dịch vụ điện năng là loại hình dịch vụ bán cơng, được ưu tiên phát triển
thành hình thức kinh doanh độc lập dưới sự quản lý nhà nước đại diện là Sở
Công thương, kinh doanh các sản phẩm dịch vụ cho toàn bộ khách hàng trong
tỉnh, vì vậy đối tượng hành khách rất đa dạng về trình độ, về nhận thức…Nhân
viên của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện năng sẽ phải tiếp xúc với nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau, vì vậy để thấu hiểu và chăm sóc, làm hài lịng
khách hàng một cách tối đa, nhân viên cần có sự hiểu biết về xã hội, về tâm lý và
đặc biệt là phải có tư tưởng vững vàng, trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt để xử
lý tình huống.
2.1.2. Vai trị của khách hàng và chăm sóc khách hàng
2.1.2.1. Vai trị của khách hàng
Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của
hàng ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh
nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm
của khách hàng chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua
bán. Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mơ
của thị trường.
Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó
là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp. Ngồi
việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng cịn đóng vai
trị là người tun truyền thơng tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về
dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền
thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trị của khách hàng còn quan trọng hơn
cả nhân viên bán hàng. Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trị là đối

10

download by :


thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thơng tin
khơng hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều
công sức mới lấy được niềm tin (Trương Đình Chiến, 2009).
2.1.2.2. Vai trị của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Các nghiên
cứu chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với với bốn người khác,
một khách hàng khơng thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do
con người có xu hướng “phàn nàn” hơn là ca ngợi. Dù thế nào đi nữa thì ảnh
hưởng của thơng tin truyền miệng đều rất lớn và góp phần quyết định số lượng
khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại
và tạo ra khách hàng trung thành. Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận
cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới. Chăm sóc khách
hàng giống như sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh
nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đơng đảo.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản
đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng
tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng khơng hài lịng gây
ra, đơi khi chi phí này khơng thực sự lường trước được.
Chăm sóc khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, sự phát triển khoa học
công nghệ như vũ bão cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ với mức chất lượng như nhau. Doanh nghiệp nào làm tốt công tác này sẽ
thành cơng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị vô cùng quan trọng trong hoạt
động bán hàng của một cơng ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh

số bán hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo
và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì cơng ty có thể
có được hình tượng tốt đẹp của mình trong lịng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn
mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với cơng
ty, tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin
tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty.

11

download by :