Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Điện lực Mỹ Hào - Công ty Điện lực Hưng Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

LÊ HỮU HẠNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC
MỸ HÀO - CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

LÊ HỮU HẠNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC
MỸ HÀO - CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS Trần Hồng Mai

HÀ NỘI – 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đề tài: Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Điện lực Mỹ Hào Công ty Điện lực Hưng Yên là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của cá nhân
tôi. Các tài liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn này là trung thực, có nguồn
gốc rõ ràng, chưa được công bố trong bất cứ công trình nào khác trước đây.
Hà Nội, ngày 12 tháng 08 năm 2015
Tác giả

Lê Hữu Hạnh


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................................1
MỤC LỤC........................................................................................................................2
Trang..............................................................................................................................2
Trang phụ bìa.................................................................................................................2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................................4
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................................5
TT...................................................................................................................................5
Tên bảng........................................................................................................................5
Trang..............................................................................................................................5
DANH MỤC CÁC HÌNH.....................................................................................................6
TT...................................................................................................................................6
Tên hình.........................................................................................................................6
Trang..............................................................................................................................6
MỞ ĐẦU.........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1.....................................................................................................................5

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG...................................................5
1.1. Lý luận về chất lượng phục vụ khách hàng trong doanh nghiệp.......................................5

1.1.1. Khái niệm về chất lượng..................................................................................................................5
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................................................6
1.1.3. Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng..........................................................................................7
1.1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của doanh nghiệp..............................10

1.2. Tổng quan thực tiễn và chất lượng phục vụ khách hàng ngành Điện lực.........................12
1.2.1. Chất lượng điện năng.....................................................................................................................12
1.2.2. Độ tin cậy cung cấp điện................................................................................................................14
1.2.3. Phát triển khách hàng và thời gian tiếp cận điện năng.................................................................16
1.2.4. Quản lý vận hành, sửa chữa, khắc phục sự cố...............................................................................17
1.2.5. Chăm sóc khách hàng sử dụng điện..............................................................................................18
1.2.6. Các dịch vụ hữu ích khác................................................................................................................19
1.2.7. Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng.............................................................20

1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu lên quan đến đề tài..............................................21

CHƯƠNG 2...................................................................................................................24
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC MỸ HÀO................24
2.1. Giới thiệu Tổng quan về Điện lực Mỹ Hào.....................................................................24


2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................................................................24
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Điện lực Mỹ Hào...............................................................................24
2.1.3. Về lĩnh vực hoạt động....................................................................................................................25
2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý...................................................................................................................25
2.1.5. Về lao động....................................................................................................................................29
2.1.6. Về thị trường..................................................................................................................................29

2.1.7. Về quá trình sản xuất- truyền tải- phân phối điện năng................................................................29
2.1.8. Về công nghệ, máy móc, thiết bị....................................................................................................29

2.2. Thực trạng công tác phục vụ khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Mỹ Hào...................30
2.2.1. Chất lượng điện năng.....................................................................................................................33
2.2.2. Độ tin cậy cung cấp điện................................................................................................................33
2.2.3. Cung ứng điện năng, phát triển khách hàng và thời gian tiếp cận điện năng...............................37
2.2.4. Quản lý vận hành, sửa chữa, khắc phục sự cố...............................................................................39
2.2.5. Chăm sóc khách hàng sử dụng điện..............................................................................................39
..................................................................................................................................................................48
2.2.6. Cung cấp các dịch vụ hữu ích khác đối với khách hàng.................................................................50
2.2.7. Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ phục vụ khách hàng...............................................51

2.3 . Đánh giá chung những mặt làm được, tồn tại và nguyên nhân......................................62
2.3.1. Mặt làm được................................................................................................................................62
2.3.2. Tồn tại & Nguyên nhân...................................................................................................................63

Kết luận chương 2..............................................................................................................65

CHƯƠNG 3...................................................................................................................67
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CỦA ĐIỆN
LỰC MỸ HÀO................................................................................................................67
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Điện lực Mỹ Hào...............................................67
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện của Điện lực Mỹ Hào. 67
3.2.1. Giải pháp 1: Tăng cường công tác đầu tư xây dựng, sửa chữa, cải tạo, hiện đại hóa lưới điện....67
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng công tác quản lý vận hành thiết bị điện, lưới điện, cung cấp
điện tin cậy, an toàn, liên tục...................................................................................................................69
3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện, cải tiến các nghiệp vụ kinh doanh, ứng dụng công nghệ thông tin trong
quản lý và dịch vụ khách hàng.................................................................................................................70
3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận giao tiếp

khách hàng...............................................................................................................................................81
3.2.5. Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng lao động, tăng cường công tác đào tạo và tự đào tạo............82

Kết luận chương 3..............................................................................................................83

KẾT LUẬN......................................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................1


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
CNXD

Chữ viết đầy đủ
: Công nghiệp – Xây dựng

ĐL

: Điện lực

GDKH

: Giao dịch khách hàng

GDV

: Giao dịch viên

HĐK

: Hoạt động khác

KH

: Khách hàng

NLNN

: Nông – Lâm – Ngư nghiệp

NV

: Nhân viên

PCHY

: Công ty Điện lực Hưng Yên

QLTD

: Quản lý – tiêu dùng

TNDV

: Thương nghiệp – Dịch vụ

UBND

: Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG
TT

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1. Các chỉ tiêu độ tin cậy của Điện lực Mỹ Hào năm 2012, 2013, 2014...............16
Bảng 2.1. Số lượng khách hàng theo tính chất thành phần phụ tải...............................30
Bảng 2.2. Sản lượng điện tiêu thụ của các thành phần phụ tải.....................................31
(ĐVT: kWh)...................................................................................................................31
Bảng 2.3. Tỷ trọng điện tiêu thụ của các thành phần phụ tải.........................................32
(ĐVT: triệu kWh)..........................................................................................................32
Bảng 2.4. Các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện của Điện lực Mỹ Hào...............................34
Năm 2012, 2013, 2014..................................................................................................34
Bảng 2.5. Bảng tổng hợp kết quả điều tra sự thỏa mãn của khách hàng mua điện.......48
Bảng 3.1. Lưu đồ trình tự các bước thực hiện khi khách hàng mua điện có đầu tư xây
dựng công trình diện....................................................................................................73
Bảng 3.2. Trình tự các bước thực hiện khi khách hàng mua điện sau TBA công cộng....76


DANH MỤC CÁC HÌNH
TT

Tên hình

Trang

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurman et al...........................................9

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.............................................................25
Hình 2.2. Biểu đồ so sánh điện năng thương phẩm các thành phần phụ tải..................31
Hình 2.3. Biểu đồ tỷ trọng điện thương phẩm 5 thành phần năm 2014:........................32
Hình 2.4. Biểu đồ so sánh chỉ số SAIDI tổng hợp năm 2012, 2013 và 2014.....................35
Hình 2.5. Biểu đồ so sánh chỉ số SAIFI tổng hợp năm 2012, 2013 và 2014.....................36
Hình 2.6. Biểu đồ so sánh chỉ số MAIFI tổng hợp năm 2012, 2013 và 2014....................36
Hình 2.7. Biểu đồ tỷ lệ chỉ số SAIDI tương ứng các trường hợp ngừng cấp điện............37
Hình 2.8. Quy trình tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng sử dụng điện...........45
* Đánh giá thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng....................................................46
Hình 2.9. Mô tả chung về hệ thống thông tin học hóa văn phòng..................................52
Hình 2.10. Mô hình hệ thống thông tin quản lý khách hàng - CMIS (Customer
Management Information System)...............................................................................53
Hình 2.11. Mô tả chung hệ quản trị tài chính - FMIS (Financial Management Information
System)........................................................................................................................54
Hình 2.12. Mô hình kết nối internet..............................................................................58
Hình 2.13. Hệ thống giám sát.......................................................................................60
Hình 2.14. Sơ đồ kết nối mạng truyền dữ liệu...............................................................62


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành điện là ngành kinh tế mũi nhọn có vai trò vô cùng quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân. Trong thời gian qua, với sự chỉ đạo và tập trung đầu tư của
Đảng và nhà nước, ngành điện đã nỗ lực hoàn thành các nhiệm vụ sản xuất kinh
doanh, góp phần ổn định chính trị, phát triển kinh tế xã hội, đóng góp một phần
quan trọng vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Từ khi chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị
trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, ngành điện đã
nỗ lực vận động trong điều kiện môi trường mới nhằm đạt được hiệu quả kinh tế,

hoàn thành sứ mệnh được đảng và nhà nước giao cho.
Trước đây, trong cơ chế tập trung, bao cấp, lưới điện được xây dựng với mục
đích cung ứng điện năng, mục tiêu kinh doanh chưa được đưa lên hàng đầu, chất lượng
phục vụ khách hàng chưa được coi trọng vì vậy tổn thất điện năng cao, nợ đọng tiền
điện lớn, hiệu quả kinh doanh không gắn với thu nhập của người lao động, công tác
quản lý yếu kém, hiệu quả sử dụng vốn, vòng quay vốn thấp. Việc cấp điện không ổn
định, chất lượng điện năng ở nhiều khu vực thấp, nạn lấy cắp điện tràn lan, tình trạng
nợ đọng tiền điện kéo dài phổ biến nhất là đối với các doanh nghiệp.
Do những tồn tại lịch sử và các điều kiện khách quan khác nhau, trong các
giai đoạn trước đây, khi mục tiêu ưu tiên là tập trung đầu tư đảm bảo đủ điện đáp
ứng nhu cầu điện năng phục vụ phát triển kinh tế, xã hội. Ngành Điện chưa hội tụ
đủ điều kiện thực hiện đầu tư cho công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng.
Cùng với sự đổi mới cơ chế quản lý kinh tế của Đảng và nhà nước. Khi
chuyển sang cơ chế mới, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay vấn đề đặt ra với các
doanh nghiệp hoạt động Điện lực nói chung, Điện lực Mỹ Hào nói riêng là phải
nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh điện năng, nâng cao trình độ quản lý,
tiếp cận và ứng dụng các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ tiên tiến vào sản
xuất, nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí sản xuất, từng bước giảm tổn
thất điện năng, tăng cường quản lý khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch


2
vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu về số lượng, chất lượng điện, dịch vụ cung cấp điện
đối với khách hàng, phục vụ đời sống sinh hoạt của nhân dân và phát triển kinh tế
trên địa bàn quản lý.
Trong xu thế toàn cầu hóa của nền kinh tế thế giới như hiện nay, sự cạnh
tranh diễn ra vô cùng gay gắt và quyết liệt. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát
triển trên thương trường tất yếu phải giành thằng lợi trong cạnh tranh với các doanh
nghiệp khác bằng việc xây dựng một chiến lược sản xuất kinh doanh phù hợp, nâng
cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đảm bảo đầy đủ các nguồn lực như: vốn, công

nghệ, nhà xưởng, máy móc, thiết bị và nguồn nhân lực...Trong đó nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn cao nhất các nhu cầu của khách hàng có
ảnh hưởng mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Ngành điện cho đến thời điểm hiện tại được coi là ngành có ưu thế trong nền
kinh tế thị trường, được coi là ngành có thị trường độc quyền, tính chất kinh doanh
điện năng của ngành Điện lực mang tính độc quyền tự nhiên do Nhà nước quy định,
thực tế này đã nảy sinh nhiều hạn chế trong việc phục vụ khách hàng sử dụng điện, làm
phát sinh nhiều ý kiến phê phán thái độ phục vụ , chất lượng chục vụ của ngành Điện.
Tuy nhiên với sự hội nhập với nền kinh tế thế giới, chủ trương đổi mới các
doanh nghiệp nhà nước của Đảng, Chính phủ, xây dựng thị trường điện cạnh tranh.
Trong tương lai gần, ngành điện sẽ không còn ở vị thế độc quyền mà phải thực sự
hoạt động theo quy luật kinh tế thị trường, cạnh tranh bình đẳng với các doanh
nghiệp hoạt động cùng lĩnh vực trong và ngoài nước.
Sự đổi mới nền kinh tế không chỉ tạo ra các cơ hội mà bên cạnh đó còn đem
đến rất nhiều thách thức. Để hạn chế tối đa các rủi ro, sẵn sàng đối mặt với các
thách thức. Yêu cầu cấp thiết đặt ra là phải đổi mới hoạt động quản lý kinh doanh,
tạo dựng được sự tin cậy, ủng hộ của khách hàng đối với doanh nghiệp. Thực tế cho
thấy, công tác sản xuất kinh doanh của các Điện lực nói chung, Điện lực Mỹ Hào
nói riêng tuy đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, đóng góp vào việc hoàn
thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Hưng Yên trong các năm
vừa qua nhưng chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực còn nhiều bất cập, các
dịch vụ khách hàng đã được triển khai tuy nhiên chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ


3
còn mang tính độc quyền, chưa bám sát vào nhu cầu, chưa thích ứng một cách nhạy
bén với yêu cầu chất lượng phục vụ ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện.
Là một cán bộ công tác trong ngành điện, ý thức được tầm quan trọng của
việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của
ngành điện nói chung, của Điện lực Mỹ Hào nói riêng. Trên cơ sở những kiến thức

đã được nhà trường trang bị cùng với việc nghiên cứu thực trạng tình hình sản xuất
kinh doanh tại Điện lực, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng tại Điện lực Mỹ Hào - Công ty Điện lực Hưng Yên” làm đề tài báo cáo
luận văn thạc sĩ.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở những lý luận cơ bản về dịch vụ, khách hàng đề tài đánh giá hiện
trạng công tác phục vụ khách hàng tại Điện lực Mỹ Hào, đề xuất một số giải pháp
cơ bản nhằm khắc phục các tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử
dụng điện tại Điện lực Mỹ Hào – Công ty Điện lực Hưng Yên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn : Các nhân tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu
đánh giá cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng
điện của Điện lực Mỹ Hào.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Điện lực Mỹ Hào.
+ Thời gian:
* Số liệu liên quan đến công tác sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ khách
hàng sử dụng điện của Điện lực Mỹ Hào giai đoạn 2012 – 2014
* Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện tại Điện
lực Mỹ Hào.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phục vụ khách hàng
+ Phân tích và đánh giá thực trạng tình hình phục vụ khách hàng sử dụng
điện tại điện lực Mỹ Hào giai đoạn 2012 – 2014.


4
+ Dựa vào những đánh giá và phân tích về thực trạng, đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện của Điện lực Mỹ Hào.

5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp luận biện chứng, quy nạp, diễn giải. Ngoài ra, luận
văn cũng sử dụng tổng hợp một số phương pháp nghiên cứu khác nhau, trong đó có
các phương pháp như thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích….
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
* Ý nghĩa khoa học
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về dịch vụ khách hàng để làm rõ
những vấn đề về nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong ngành điện.
* Ý nghĩa thực tiễn
Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Mỹ Hào
trong sự tác động của môi trường kinh doanh, những nhân tố nội tại, từ đó đưa ra
những kết luận, đánh giá sát thực.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Điện
lực Mỹ Hào.
Vì vậy đề tài là tài liệu tham khảo cho những người quản lý điện tại cơ sở và
những người quan tâm khác
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của
luận văn được kết cấu thành 3 chương gồm 83 trang với 8 bảng, 15 hình vẽ
Chương 1: Tổng quan về chất lượng phục vụ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện tại Điện
lực Mỹ Hào.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện
của Điện lực Mỹ Hào .


5
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
1.1. Lý luận về chất lượng phục vụ khách hàng trong doanh nghiệp

1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người
và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm
bảo chất lượng cũng khác nhau.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có
rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Nói như vậy không phải chất lượng là
một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn
giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Hiện nay có một số
định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
- " Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ).
- " Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" (Theo
Giáo sư Crosby).
- " Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"
(Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa).
Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan".
Theo luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa số 05/2007/QH12: Chất lượng sản
phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu
cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng.


6
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách

hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại
đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người
tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
- Theo Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và


7

những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng)
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là
bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh
toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên
cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thương mại 2005).
1.1.3. Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng được xem như khoảng cách giữa
mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh
sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng.
(Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và
Olson1985, Zeithaml 1987).
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng còn là kết quả
của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó
và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon,
1984; Parasurman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991)
Đối với dịch vụ phục vụ khách hàng thì việc đánh giá chất lượng của nó khó
khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý
thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô
hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không
thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất
lượng. Với lý do vô hình, nên doanh nghiệp cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm
hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

8
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường
thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung
cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những
gì mà doanh nghiệp dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà
khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể
tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển
nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng
và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Parasurman đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần tạo
nên sự khác biệt về dịch vụ như sau:
+ Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý về mong đợi của khách hàng. Khác biệt này tạo nên hạn chế khả năng
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp vì không nắm bắt được hết nhu cầu của khách
hàng. Để giảm sự khác biệt này, doanh nghiệp cần tăng cường nghiên cứu thị
trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng.
+ Khác biệt 2: Khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm, dịch
vụ. Khác biệt này xuất phát từ nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt
được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng để có thể thực
hiện và kiểm tra được. Khác biệt này phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện
các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.
+ Khác biệt 3: Khác biệt giữa chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế
cung cấp tới khách hàng do nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định hoặc
các điều kiện để phục vụ không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách hàng.

9
+ Khác biệt 4: Sự khác biệt giữa thực tế phân phối, cung ứng sản phẩm/dịch
vụ và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó qua các hoạt động truyền
thông. Việc cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ... làm mất lòng tin
của khách hàng đối với doanh nghiệp.
+ Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ nhận
được và kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình năm khác biệt trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết
về chất lượng dịch vụ.
Mô hình này cũng khẳng định sự không ổn định của chất lượng dịch vụ là do
các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ và môi
trường khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau. Đó là những đặc trưng cơ
bản nhất về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tiếp nhận

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurman et al.


10
1.1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của doanh nghiệp
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình với nhiều tiêu chí đánh
giá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng. Đã có nhiều nhà
nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm này,
nhưng cho đến nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này bắt
nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Quá trình
nhận biết, nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bắt đầu với
việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc yếu tố của chất lượng. Tuy một vài yếu
tố chất lượng được khái quát và phổ biến ở nhiều loại hình dịch vụ, nhưng một vài
yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể. Do chất lượng dịch

vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ
thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết
đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng
sự (Parasurman et al). Parasurman et al đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất
lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được
khách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần sau:
- Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ban đầu.
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng. Mô
hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần trên đã được sử dụng rộng rãi và là một
công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp
nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch
vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều


11
ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn quốc,
Malaisia, Ả Rập, Kuwai...(Asubonteng et al., 1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999).
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa kết quả
nghiên cứu của Parasurman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đưa ra 5 yếu tố
khác của chất lượng dịch vụ phục vụ bao gồm:
- Sự ân cần.
- Sự chăm sóc.
- Sự cam kết.

- Sự hữu ích.
- Sự hoàn hảo.
Vào năm 1990, C. Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đo
lường chất lượng dịch vụ như sau:
- Tính chuyên nghiệp.
- Phong cách phục vụ ân cần.
- Tính thuận tiện.
- Sự tin cậy.
- Sự tín nhiệm.
- Khả năng giải quyết khiếu nại.
Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ bao gồm:
- Yếu tố dịch vụ cốt lõi.
- Yếu tố con người.
- Yếu tố kỹ thuật.
- Yếu tố hữu hình.
- Yếu tố cộng đồng.
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ phục vụ rất đa dạng được xác định
khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được
nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh điện.


12
Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng được xem là phương thức tiếp cận
quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng,
đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.
1.2. Tổng quan thực tiễn và chất lượng phục vụ khách hàng ngành Điện lực
Ngành điện cho đến thời điểm hiện tại được coi là ngành có ưu thế trong nền
kinh tế thị trường, được coi là ngành có thị trường độc quyền, tính chất kinh doanh

điện năng của ngành Điện lực mang tính độc quyền tự nhiên do Nhà nước quy định.
Tuy nhiên với sự hội nhập với nền kinh tế thế giới, chủ trương đổi mới các doanh
nghiệp nhà nước của Đảng, Chính phủ, xây dựng thị trường điện cạnh tranh. Trong
tương lai gần, ngành điện sẽ không còn ở vị thế độc quyền mà phải thực sự hoạt
động theo quy luật kinh tế thị trường, cạnh tranh bình đẳng với các doanh nghiệp
hoạt động cùng lĩnh vực trong và ngoài nước.
Cùng với các quy định, quy trình quy phạm, các văn bản pháp luật do các cơ
quan quản lý nhà nước ban hành liên quan đến chất lượng điện năng, chất lượng
dịch vụ cung ứng điện năng và các dịch vụ liên quan cũng được ngành điện quan
tâm. Chất lượng dịch vụ phục vụ khánh hàng sử dụng điện được đánh giá trên một
số chỉ tiêu cụ thể sau:
1.2.1. Chất lượng điện năng
Chất lượng điện năng được đánh giá trên các tiêu chí sau
-Điện áp:
Điện áp được đánh giá trên tiêu chí độ chênh lệch điện áp tại điểm mua điện
( U) so với điện áp danh định ( Udđ ).
Trong chế độ vận hành bình thường điện áp vận hành cho phép tại điểm đấu
nối được phép dao động so với điện áp danh định như sau:
+ Tại điểm đấu nối với khách hàng sử dụng điện là ±5%;
+ Tại điểm đấu nối với nhà máy điện là +10% và -5%.
Trong chế độ sự cố đơn lẻ hoặc trong quá trình khôi phục vận hành ổn định
sau sự cố, cho phép mức dao động điện áp tại điểm đấu nối với Khách hàng sử dụng


13
điện bị ảnh hưởng trực tiếp bởi sự cố trong khoảng +5% và –10% so với điện áp
danh định.
Trong chế độ sự cố nghiêm trọng hệ thống điện truyền tải hoặc khôi phục sự
cố, cho phép mức dao động điện áp trong khoảng ± 10% so với điện áp danh định.
- Mức nhấp nháy điện áp ngắn hạn (P st) là giá trị đo được trong khoảng thời

gian mười (10) phút bằng thiết bị đo tiêu chuẩn theo IEC868.
Pst95% là ngưỡng giá trị của Pst sao cho trong khoảng 95% thời gian đo (ít nhất
một tuần) và 95% số vị trí đo Pst không vượt quá giá trị này.
Mức nhấp nháy điện áp dài hạn (P lt) được tính từ 12 kết quả đo P st liên
tiếp (trong khoảng thời gian hai (02) giờ), theo công thức:

1 12 3
Plt = 3
∗∑
12 j =1 P stj

(1.1)

Plt95% là ngưỡng giá trị của Plt sao cho trong khoảng 95% thời gian đo (ít
nhất một tuần) và 95% số vị trí đo Plt không vượt quá giá trị này.
- Tần số: Tần số điện áp được đánh giá trên tiêu chí độ chênh lệch tần số điện
áp so với tần số của nguồn điện. Đối với hệ thống điện tại Việt Nam, tần số của
nguồn điện là 50Hz. Độ chênh lệch tần số cho phép theo quy định là ±0,2 Hz (Tần
số nguồn điện có thế nằm trong dải từ 49,8- 50,2 Hz).
Thực tế tần số nguồn điện mang tính hệ thống. Tần số nguồn điện trong cùng
một hệ thống điện ở mọi cấp điện áp trong cùng một thời điểm là như nhau. Việc
điều chỉnh tần số nguồn điện mang tính hệ thống, có ảnh hưởng hết sức quan trọng
đến vận hành hệ thống điện và được kiểm soát bởi trung tâm điều độ hệ thống điện
quốc gia. Tiêu chí và tần số thông thường đảm bảo nằm trong phạm vi cho phép.
Độ chênh lệch điện áp đối với cấp điện áp cao áp ( ≥110kV) và trung áp
(1kVviên trực vận hành tại các trạm biến áp 110, 220, 500kV. Trong chế độ vận hành
bình thường độ chênh lệch điện áp có sự sai khác so với điện áp danh định (∆U)
nhỏ và nằm trong giới hạn cho phép.

14
Độ chênh lệch điện áp đối với cấp điện áp hạ áp ( ≤ 1kV) : Trên thực tế lưới
điện hạ áp phổ biến là cấp điện áp 0,4kV được biến đổi cấp điện áp từ 35, 22, 10,
6kV qua máy biến áp phân phối sang cấp điện áp 0,4kV để phục vụ nhu cầu sản
xuất, tiêu dùng của khách hàng sử dụng điện. Do đặc thù các máy biến áp phân phối
và tiêu thụ điện của khách hàng, độ chênh điện áp (∆U) ở các khu vực xa trạm biến
áp đặc biệt là khu vực nông thôn có khoảng cách từ trạm biến áp đến hộ sử dụng
điện xa thì ở một số thời điểm điện áp thấp dưới 180V, chất lượng điện áp không
đạt yêu cầu.
1.2.2. Độ tin cậy cung cấp điện
Các chỉ số về độ tin cậy của lưới điện phân phối bao gồm:
- Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System
Average Interruption Duration Index - SAIDI);
- Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System
Average Interruption Frequency Index - SAIFI);
- Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối
(Momentary Average Interruption Frequency Index - MAIFI).
Các chỉ số về độ tin cậy của lưới điện phân phối được tính toán như sau:
SAIDI được tính bằng tổng thời gian mất điện của các Khách hàng sử dụng điện
và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong một
quý chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện
mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý đó, theo công thức sau:
n

SAIDI j =

∑T K
i =1

i

i

K

(1.2)

4

SAIDI = ∑ SAIDI j
j =1

Trong đó:
Ti: Thời gian mất điện lần thứ i kéo dài trên 5 phút trong quý j;
Ki: Số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua
điện của Đơn vị phân phối điện bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thứ i trong quý j;


15
n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j;
K: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện
mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý j.
SAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện của Khách hàng sử dụng điện và
các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý
chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện
mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý đó, theo công thức sau:
SAIFI j =

n

K
4

SAIFI = ∑ SAIFI j

(1.3)

j =1

Trong đó:
n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j;
K: Tổng số khách hàng trong quý j của Đơn vị phân phối điện.
MAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện thoáng qua của Khách hàng sử
dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối
điện trong quý chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và
bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý đó, theo công thức sau:
MAIFI j =

m
K
4

MAIFI = ∑ MAIFI j

(1.4)

j =1

Trong đó:
m: số lần mất điện thoáng qua trong quý j;

K: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện
mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý j.
Thực tế hiện nay độ tin cây cung cấp điện tại các khu vực khác nhau có sự
khác biệt rõ rệt. Đối với khu vực thành phố, thị xã các chỉ số độ tin cậy cung cấp
điện nhỏ, số lần mất điện, tổng thời gian mất điện trung bình trên một khách hàng
sử dụng điện nhỏ hơn nhiều so với khu vực nông thôn, miền núi, hải đảo. Nguyên


16
nhân là do ảnh hưởng của địa hình khu vực nông thôn, miền núi, hải đảo khó khăn
trong việc đi lại, kiểm tra, sửa chữa và việc đầu tư cho khu vực này còn hạn chế so
với khu vực thành phố, thị xã. Tuy nhiên chỉ số độ tin cậy tổng thể phụ thuộc rất
nhiều vào kế hoạch đầu tư xây dựng, cải tạo, sửa chữa lưới điện trong từng thời kỳ
tại mỗi khu vực do phải ngừng cấp điện để đảm bảo an toàn trong quá trình thi
công, sửa chữa hệ thống lưới điện.
Bảng 1.1. Các chỉ tiêu độ tin cậy của Điện lực Mỹ Hào
năm 2012, 2013, 2014
Mất điện do sự cố lưới

Mất điện do cắt điện

Tổng hợp các

TT Năm

điện phân phối
có kế hoạch
trường hợp mất điện
MAIFI SAIDI SAIFI MAIFI SAIDI SAIFI MAIFI SAIDI SAIFI
1 2012

2,55 2854,6
15,4
1,87 5387,79 16,65
4,15 13134,8 48,54
2 2013
2,07 2506,33 10,11
1,50 4938,42 16,47
3,98 7607,13 30,27
3 2014
1,99 1244,33
9,24
1,43 3744,42 14,51
3,82 5940,63 28,44

1.2.3. Phát triển khách hàng và thời gian tiếp cận điện năng
Phát triển khách hàng là quá trình làm các thủ tục cần thiết để một khách
hàng có nhu cầu mua điện được mua điện. Thời gian kể từ khi khách hàng đề xuất
yêu cầu và cung cấp đủ các hồ sơ, các yêu cầu về thủ tục pháp lý hợp lệ cho bên bán
điện đến khi đóng điện, cấp điện cho phách hàng theo yêu cầu gọi là thời gian tiếp
cận điện năng.
Thời gian tiếp cận điện năng: Khoảng thời gian tính từ khi khách hàng đăng
ký mua điện và hoàn tất các thủ tục liên quan đến hồ sơ mua điện đến khi đấu nối
cấp điện cho khách hàng. Là thời gian xem xét, ký thỏa thuận đấu nối và thực hiện
đấu nối mới hoặc thời gian điều chỉnh đấu nối cho khách hàng và hoàn thiện các thủ
tục, cấp điện cho khách hàng. Thời gian tiếp cận điện năng đối với các khách hàng
đấu nối vào cấp điện áp khác nhau là khác nhau.
- Đối với trường hợp đấu nối vào lưới điện trung áp:
Trong thời hạn ba mươi sáu (36) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp
lệ của khách hàng. Trong đó 18 ngày Đơn vị phân phối và bán lẻ điện có trách
nhiệm kiểm tra, khảo sát và lập phương án cấp điện cho khách hàng đề nghị cung

17
cấp điện, 18 ngày các cơ quan quản lý nhà nước giải quyết các vấn đề liên quan đến
việc cấp điện phục vụ khách hàng mua điện.
- Đối với trường hợp đấu nối vào lưới điện hạ áp:
+ Trường hợp cung cấp điện phục vụ mục đích sinh hoạt, trong thời hạn bảy
(07) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng, đơn vị phân phối
điện hoặc đơn vị phân phối và bán lẻ điện phải ký và gửi khách hàng hợp đồng cung
cấp điện và cấp điện cho khách hàng.
- Trường hợp cung cấp điện ngoài mục đích sinh hoạt, trong thời hạn mười
(10) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng, đơn vị phân phối
điện hoặc đơn vị phân phối và bán lẻ điện có trách nhiệm kiểm tra, khảo sát và lập
phương án cấp điện cho khách hàng đề nghị cung cấp điện, ký hợp đồng cung cấp
điện và cấp điện cho khách hàng. .
- Trường hợp không cung cấp được điện cho khách hàng, Đơn vị phân phối
điện hoặc Đơn vị phân phối và bán lẻ điện có trách nhiệm thông báo cho khách
hàng và phải ghi rõ lý do có xác nhận của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền.
Hiện nay Tập đoàn Điện lực Việt Nam, các tổng công ty Điện lực, các Công
ty Điện lực đang triển khai sửa đổi các quy trình, quy định, đầu tư trang bị máy
móc, thiết bị để đảm bảo rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng đảm bảo yêu cầu theo
quy định đối với khách hàng đấu nối vào lưới điện trung áp. Đối với khách hàng
đấu nối vào lưới điện hạ áp tại khu vực thành thị, thời gian tiếp cận điện năng được
rút ngắn xuống còn ≤3 ngày đối với khách hàng mua điện mục đích sinh hoạt, ≤7
ngày đối với khách hàng mua điện phục vụ mục đích ngoài sinh hoạt.
1.2.4. Quản lý vận hành, sửa chữa, khắc phục sự cố
Hệ thống điện bao gồm nhà máy điện, hệ thống truyền tải điện, hệ thống
phân phối điện , các thiết bị điện, máy biến áp có mối liên hệ mang tính hệ thống.
Một phần tử trong hệ thống khi xảy ra sự cố có thể ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống
hoặc mức độ ảnh hưởng trên phạm vi rộng nhiều xã, huyện, đôi khi có ảnh hưởng

trên trạm vi vùng, miền. Vì vậy công tác quản lý vận hành, sửa chữa, khắc phụ sự
cố lưới điện, thiết bị điện có tầm quan trọng và sức ảnh hưởng rất lớn đến chất