232 giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại công ty cổ phần UPS việt nam

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


KHỐ LUẬN T Ơ T NGHIỆP
T ên đề t ài : Giải P h áp P h át t riển d ị ch vụ ch uyển P h át n h an h q U ố C tế t ại C
ông
ty Co P h ần UP S Việt Nam

S i n h vi ên th ực h i ện :

Đ à o Hươn g Gi a n g

Lớp :

K20CLCM

Kh óa h ọc :

2017 - 2021

Mã sinh viên:

20A4050093

G i ả n g v i ê n h ướn g d ẫ n :
n

PG S . T S L ê Vă n L U y ệ

Hà Nội, tháng 5, năm 2021

L ờ C ả m ơn
Thơng qua Khóa luận này em xin gửi lời cảm on chân thành đến:
B an giám đố C Họ C viện Ng ân hàng đã tạo điều kiện cho em C ó cơ hội
tiếp
C ân thực tế , va chạm và tích g óp kinh nghiệm cho b ản thân.
P G S .τ S L ê Văn Luyệ n đã tân tình hu ớng dẫn, g iúp đỡ, chỉ b ảo, g óp ý
và
cung c ấp cho em những kiến thức c ần thiết để thực hiện khó a luận.
B an L ãnh đạo C ông ty C O phần UP S Việt Nam và to àn thể quý c ông ty
tạo
điều kiện để em c ó cơ hội thực tập tại c ơng ty trong suốt thời gian vừa qua. Từ đó
em c ó thể họ c hỏi và c ó những trải nghiệm quý b áu cho b ản thân trong việ c định
huớng nghề nghi ệp tu ơng l ai cũng nhu ho àn thành b ài Khó a luận vớ đề tài “ Giải
ph áp ph át triển dịch vụ CPN quOC tế tại Công ty cỗ ph ần UPS Việt Nam”.
ộ
ị
p
o
k
.
o
ự
pk
pí
Thầy C ơ và q c ơng ty.
Em xin chân thành c ảm ơn!

1

Lờ C a m đo a n
Em xin C am đo an đây là khóa luận của riêng em, được thực hiện dưới sự
hướng dẫn của P G S .τ S L ê Văn Luyệ n. Những s O li ệu và b áo C áo thực hi ện
tại
C
ông
ty Công ty C O phần UP S Việt Nam, không sao chép từ b ất kì nguồn nào. C ác nội
dung và k ết quả nghi ên cứu trong đề tài l à trung thự c. Đ ồng thời, em s ẽ thự c hi
ện
trích dẫn đầy đủ và đúng quy định đề ra. Em xin chịu trách nhiệm ho àn to àn về lờ
c am đo an này.

2


MỤC LỤC
L ỜI MỞ ĐẦU
1
T ính C ấp thi ết của đề tài
1
T ổng quan nghi ên cứu
2
2.1.
C ác C ông trình nghi ên cứu
2
2.2.
Kho ảng trống nghiên cứu
3

Mục ti êu nghi ên cứu
4
Đ ố i tu ợng và phạm vi nghi ên cứu của đề tài
4
Phuoug pháp nghi ên cứu
4
Kết c ấu luận văn
4
Ch ươn g 1 : T Ổ NG QUAN Cơ S Ở L Ý L UẬN CHUNG VÈ DỊCH VỤ
CHUYÊN PHÁT NHANH QU Ô C TÉ
6
1.1.
D ị ch vụ Chuyen phát nhanh quố c tế
6
1.1.1.
6
1.1.2.
Đ ặc đi e m của dị ch vụ Chuyen phát nhanh quố c tế
6
1.1.3.
B ản chất và vai trò c ủa dị ch vụ Chuyen phát nhanh quố c
t ế
8
1.1.4.
Phân loại dị ch vụ
8
1.1.5.
C ác ti êu chí đánh g i á chất luợng dị c h vụ
9
1.2.

Phát tri en dị ch vụ Chuyen phát nhanh quố c tế của do anh
nghi ệp
11
1.2.1.
Quan ni ệm và sự c ần thi ết về phát tri en dị ch vụ Chuyen phát nhanh
quố c
tế
11
1.2.1.1.

Khái
ni
ệm
phát
tri
ển
dị
ch
vụ
11
1.2.1.2.
Sự cần thi ết phát tri ển dị ch vụ Ch uyển phát nhanh q U ốc tế
12
1.2.1.3.
Nh U cầu về dị ch vụ Ch uyển phát nhanh q U ốc tế
12
1.2.1.4.
Tri ển vọ ng phát tri ển dị ch vụ Ch uyển phát nhanh q U ốc tế
13
1.2.2.

C ác tiêu chí đánh giá mức độ phát tri endịch vụ
13
1.3.
C ác nhântố ảnh huởng tới sự phát tri endị ch vụ
17
1.3.1.
C ác nhân tố từ b ên ng oài do anh nghiệp
17
1.3.2.
C ác nhântố từ b ên trong do anh nghi ệp
19
Ch ươn g 2 : THựC TRẠNG PHÁT TRIE N DỊCH VỤ CHUYE N PHÁT
NHANH QUÔ C TÉ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN UP S
22

3


2.1.
Gi ới thi ệu về C ông ty cổ phầnUP SVi ệtN am
22
2.1.1.
Một S ố thơng tin chung
22
2.1.2.
Q trình hình thành và phát tri en
22
2.1.3.
C ơ c ấu bộ máy tổ chức
24

2.1.4.
Đ ặc đi e m nguồn nhân lực
27
2.2.
Thực trạng phát trien dịch vụ Chuyen phát nhanh quố c te của C ông ty C
ổ
phần UP S Việt Nam
30
2.2.1.
C ác nhóm dịch vụ Chuyen phát nhanh
30
2.2.2.
ạ
C
p
33
2.2.3.
Đ
ạ
34
2.3.
Quy trình hoạt động Chuyen phát nhanh quố c te của C ông ty Cổ phần
UP S tại Vi ệt N am
37
2.3.1.
Quy trình chung của hoạt động Chuyen phát nhanh quố c t e tại C ơng ty
Cp
37
2.3.2.
Quy trình chi ti et nghi ệ p vụ Chuyen phát nhanh quố c te.

38
2.3.3.
Chính S ách phát tri en dị ch vụ Chuyen phát nhanh quố c te tại C ông ty
Cổ
phần UP S Việt Nam
42
2.4.
Đ
oạ ộ C
p
ạC
Cp
47
2.4.1.
Kết quả hoạtđộng kinh do anh trong g i ai đoạn 20 1 8 - 2020
47
2.4.2.
Điểm mạnh
54
2.4.2.
Điem hạn chế
57
2.4.3.
C ơ hội
60
2.4.4.
Thách thức
61
Ch ươn g 3 : M ộ T S Ô GIẢI PHẢI PHÁT TRIE N DỊCH VỤ CHUYE N
PHÁT

NHANH QUÔ C TÉ TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN UP S VIỆT NAM
63
3.1.
Định hư ớng phát tri e n hoạt động Chuyen phát
nhanh
quố c t e của
C ông ty
C ổ phần UP S Việt Nam trong tương lai g ần
63
3.1.1.
Xu hư ớng phát tri en ngành Chuye n phát nhanh quố c tế tại Vi ệt N am
63
3.1.2.
Định hư ớng phát tri e n trong tư ơng l ai g ần của
UP S Vi ệt N am
67

4


Gi ảiDANH
pháp nhằm
mạnh hoạt
động
phát
MỤCđẩy
THUẬT
NGỮ
VÀChuyển
TỪ VIÉ

T nhanh
TẮT quo C tế tại

3.2.
Việt Nam
3.2.1.

67
Đ ẩy mạnh xây dựng thuơng hi ệu dị ch vụ Chuyển phát nhanh quo C tế

UPS
3.3.

67
Một S o ki ến nghị

72

KÉT LUẬN

Từ viết tắt
^SP
SCS

75

T ừ II g U y ên II g hĩa
Small Package - Chuyên phát nhanh quô C tê
Supply Chain Solutions - Gi ao nhận vận t ải V à quản trị
chuỗi Cung ứng

Operations

Khoi Vận hành

^CS

Customer Service - B ộ phận Chăm S ó C Khách hàng

Sorter
F&A

Nhân viên phân loại
Finance & Accounting - B ộ phận T ài chính Kê to án

Sorting Center / Hub Trung tâm Phân loại hàng hó a
FGV

Flex Global View -

p

thời g i an thực
CPN

Chuyên ph át nhanh

TMĐT
B2B

Thuong mại đi ện tử
Busine S S to Busine S S - D o anh nghiệp tới D o anh
nghiệp
Busine S S to CuStomer - D o anh nghiệp tới Khách hàng
S mall and Me dium Enterpri S e - D o anh nghiệp vừa và
nhỏ

B2C
SMEs

5


6


DANH MỤC BẢNG BIE U
B ả n g 2.1 : C ơ C ấu nhân sự của C ông ty C ổ phần UP S Việt Nam

28

B ả n g 2.2 : C ơ C ấu nhân sự B ộ phận Vận hành - UP S Vi ệt Nam

29

B ả n g 2.3 : C ác dị C h vụ CPN quo C tế UP S

31

B ả n g 2.4 : B ảng g i á dị ch vụ UP S Worl dwi de Expre s s đố i với hàng hóa

xuất phát từ
Vi ệt N am
45
B ả n g 2.5 : B ảng giá dịch vụ CPN quố C tế đối vớ hàng hó a xuất phát từ Việt
Nam
của F e dEx
46
B ả n g 2.6 : S ố chuyến b ay hàng năm của UP S Airline s từ một s ố quố C gia Đ
ông
Nam Á
48
B ả n g 2.7 : Hiệu quả tại một s ố trung tâm phân loại của UP S tại Việt Nam 52
B ả n g 2.8 : S ố lư ợng nhân vi ên S orter tại C ác S orting Hub

7

59


DANH MỤC Sơ ĐÒ
S ơ đ ồ 2.1 : C ơ C ấu tổ chức của C ông ty C ổ phần UP S Vi ệt Nam

25

S ơ đ ồ 2 . 2 : Quy trình C hung của hoạt động CPN quo C te

38

8

DANH MỤC BIE U ĐỒ
B i ểu đ ồ 2.1 : Ket quả kinh do anh của C ông ty UP S Việt Nam giai đoạn
2018 - 2020

47

B

k

o

oạ

oạ

2018 - 2020
B

49
k

o

o

2018 - 2020

k

oạ
50

9


LỜI MỞ ĐÀU
1. Tín h cấ P th i ết củ a đ ề tà i
Ke từ những ng ày đầu đổi mới đen nay, Việt Nam đã từng bước phát triển
nền kinh te thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, the o c ả chiều rộng và chiều
sâu,
b ang c ách không ngừng hội nhập với the giới qua những Hiệp định thương mại c ả
S ong phương và đa phương. Chính những bư ớc ti en trên nấc thang hội nhập đó 1 à
lực đẩy, 1à chie c đòn b ẩy vững chắc thúc đẩy Sự phát triển của ngành thương mại
nước ta, một ng ành tuy non trẻ nhưng c ịn vơ S O tiềm năng.
Trong Sự phát triển nhanh của nền thương mại Việt Nam, ng ành Logi Stic S
đóng vai trị vơ cùng quan trọng , nắm giữ vai trò then chOt trong việ c đảm b ảo
chuỗi cung ứng cho to àn xã hội. L ogi Stic S c ó vai trị quan trọng trong việ c tOi
un
hó a chu trình lưu chuyển của S ản xuất kinh do anh từ khâu đầu vào nguyên vật
liệu,
phụ ki ện, ... tới Sản phẩm cuO i cùng đen tay khách hàng Sử dụng. T uy nhi ên ở Vi
ệt
Nam, c ó một phân khúc thị trường L ogi Stic S và Vận tải ít ngườ nhắc tới đó c hính
là
ng ành chuyển phát nh anh (CPN) quO c te. Th e o S O li ệu từ B loomb erg , cùng
với
Sự
phát triển của thương mại điện tử to àn c ầu, do anh thu của ng ành chuyển phát

nhanh
quO c te năm 2 O 1 9 đạt đỉnh với S O li ệu của 1 O c ông ty chuyển phát nhanh
hàng
đầu
the giới là xấp xỉ 3O O tỷ U S D , biên lợi nhuận ước đạt từ 4 O đen thậm chí 7 O tỷ
U
S
D
,
với Sự góp mặt của cả những gã khổng lồ về vận chuyển như FedEx, UP S , DHL,
Kuehne Nag el, Exp e ditor, S ag awa Holding S và những do anh nghiệp vận tải
mới
nổi
nhưng đầy tiền năng , điển hình là Amazon Prime. T ại Việt Nam, thị trường ng ành
CPN quO c te hi ện đang tồn tại một S O ông l ớn tới từ nước ng o ài như DHL
(Đức),
UP S , FedEx (Mỹ), S agawa Expre S S (Nhật B ản), và một SO doanh nghiệp trong
nước , đại di ện l ớn nhất l à Vi ette l L og i Sti c S , tuy đư ợc T ập đo àn Viễn thông
quân
đội
Viettel thành lập nhưng quy mô vẫn c òn rất nhỏ. C ác do anh nghi ệp kể trên tuy
đều
là những ông lớn trên the giới ho ặc trong những lĩnh vực kinh do anh khác , nhưng
đOi với ng ành CPN quO c te tại Việt Nam , vẫn chưa c ó c ơng ty nào c ó thể chiem
lĩnh, ho ặc chí ít là lãnh đạo thị trường. Từ những thông tin trên, chúng ta c ó thể
thấy
ng ành chuyển phát nhanh quO c te đang c òn rất nhiều c ơ hội phát triển ở Việt
Nam,
1

khi mà thị trường đang C òn rất nhiều “miếng b ánh” dành cho các do anh nghiệp C
ó
chiến lược và tầm nhìn phù họp với thị trường nội địa.
Với mục đích phân tích và đưa ra những giải pháp giúp C ông ty UP S đẩy
mạnh tăng trưởng thị phần ng ành chuyển phát nhanh quo c tế tại thị trường Việt
N am, dựa trên thực trạng của C ông ty và to àn ng ành hi ện nay, e m đã lự a ch ọn
đề
tài : “Gí ả í P h á P P h át t ri ển d ị C h vụ ch uyển P h át n h a n h q U ố C tế t ạ
í
Co
n
g
ty
Co
Phần
UPS
Vi ệt Na m ”
2. To n g q U a n n gh i ên cứu
2.1. Cá C co n g t rì n h n gh i ên cứu
Hi ện nay, c ác vấn đề li ên quan đến ph át
tri ển dị
ch
vụ
CPN
ở Vi ệt N am đ ang
ự
ề
,
oạ

ị
í
.ề
thực hiện trên nhiều khía c ạnh khác nhau
Nghiên cứu “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chỉnh chuyển phát
tại Tong công ty Bưu điện Việt Nam” của tá c g i ả Kiều Thị Hương Gi ang và Đỗ
Thị
Nhự đã trình b ày tóm tắt kết quả hoạt động kinh do anh dịch vụ bưu chính chuyển
phát của T ổng c ơng ty Brni điện Việt Nam giai đoạn 2 O 1 5 --2 O 1 8. T ác giả đã
phân
í
k
ạ
o
oạ
,
ạ
ạ o oạ ộ
-ko
ị
b
í
chuyển phát của T ổng c ông ty B ưu đi ện Vi ệt nam. CuO i cùng hai tác g i ả đưa ra
một
pp
o
oạ ộ
k
o
ị

b
chính chuyển phát.
B áo c áo iiVietnam Express and E-Commerce Logistics Market Outlook to
2022 - By Air and Ground Express, By channel (3PL and E-Commerce Merchants),
By Intercity and Intracity Orders and by payment method (Cash on Delivery and
Others)” đã phân tích một c ách to àn diện về dịch vụ CPN và thương mại điện tử
(TMĐT) tại Việt Nam. B áo cáo tập trung vào quy mô thị trường tổng thể, phân
khúc thị trường dịch vụ CPN nội địa và quOc tế và TMĐ T tại Việt Nam. B áo c áo
cũng nhắc tới bOi c ảnh c ạnh tranh tổng thể , các động lực và xu hướng tăng
trưởng ,

2


vai trị và quy định của chính phủ và nhà nước. Cuo i cùng , b ài b áo C áo nêu 1 ên
dự
b áo thị trường , C ơ hội trong tương 1ai và C ác khuyến nghị cho ng ành Iogi Stic
và
TMĐ T tại Việt Nam.
Cơng trình iiLogistics development in some Asean countries - Lessons
drawedfor Vietnam'” của tác g i á Vũ Thị Quế Anh (2 O 1 4) đã đưa ra những 1ý
thuyết
c ơ b ản về ng ành Iogi Stic , Sự phát triển của Logi Stic S theo quan điểm vĩ mơ.
Tiếp
đó
tác giả phân tích điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân thành c ông cũng như những
hạn chế trong Sự phát triển của ng ành L ogi Stic S tại S ing apore , Thái L an và
Ma-1
ayxi- a. Từ đó , tác giả đem đến một S O b ài họ c cho Sự phát triển của ng ành L ogi
Stic

S
tại Việt Nam được rút ra từ kinh nghiệm của 3 nước kể trên. CuOi cùng tác giả đánh
giá điểm mạnh, điểm yếu, hạn chế và nguyên nhân, đưa ra một S O khuyến nghị đO
i
với Sự phát triển ng ành L ogi Stic S tại Việt Nam.
B ài b áo Chiến lược phát triển ngành LOgistiCS tại Việt Nam''của tác g i ả
Vũ
Hải Nam được đăng tải trên Europ e an Journal of Engine ering Re S e arch and S
cienc
e
(O 6.2 O 1 9) đã khái quát tình hình phát triển của ng ành L ogi Stic S tại Việt Nam.
T
ác
giả chỉ ra một S O đặc trưng của của ng ành tại Việt Nam như : c ác do anh nghiệp
Việt
N am hoạt động trong ng ành chủ yếu 1 à c ác do anh nghi ệp vừ a và nhỏ, mức độ c
ạnh
ị
o
p,
oo
,ự
k
giữa c ác do anh nghiệp xuất nhập khẩu và cung ứng L ogi Stic S vẫn c òn hạn chế
nên
c ác dịch vụ L ogi Stic S chưa đáp ứng được nhu c ầu. Nguyên nhân chính 1à b ởi Sự
thiếu hiệu quả trong công nghệ , c ơ Sở hạ tầng chưa đáp ứng được nhu c ầu hiện
này.
CuOi cùng tác giả đưa ra một S O giải pháp để phát triển ng ành L ogi Stic S tại Việt
Nam như : nâng cao năng 1ực cạnh tranh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

L ogi Stic S , đào tạo nguồn nhân 1ực chất 1ượng c ao, áp dụng c ông nghệ , chuyển
đổi
oạ ộ .
2.2. Kh oả n g t ro n g n gh i ên cứu
Thông qua c ác nghiên cứu về dịch vụ bưu chính nói chung và CPN nói riêng
,
c ó thể thấy vẫn chưa có nhiều nghiên cứu về việ cphát triển dịch vụ CPN quO c tế.
C
ạ
p
,
p
p
đOi với dịch vụ CPN quO c tế hay c ác yếu tO giúp do anh nghiệp c ó thể nâng c ao
3


lượng dịch vụ này. Vi vậy việ C nghiên cứu về dịch vụ CPN quo C tế là C ần thiết
trong C ác hướng nghiên cứu tiếp the o về dịch vụ bưu chính.
3. Mụ C tí êu n gh í ên cứu
Trên C ơ S ở nghi ên cứu một C ách kho a họ C dịch vụ CPN quo C tế , về
thực
trạng phát triển tại C ông ty C O phần UP S Việt Nam, luận văn hướng tới những
mục
đích cụ thể như S au:
- L àm rõ C ác nội dung , yếu tθ C ấu thành, chỉ tiêu đánh giá mức độ phát
triển và các yếu tO ảnh hưởng tới Sự phát triển của dịch vụ CPN quθ C
tế.
- Phân tích thực trạng hoạt động nghiệp vụ CPN quθ C tế của C ông ty UP
S

Việt Nam và đưa ra đánh giá.
- Đề xuất một S o giải pháp phát triển dịch vụ CPN quθ C tế của C ơng ty
CO
p
ạ
.
4. Đ O í tưọn g và P h ạ m ví n gh íên cứu củ a đ ề tà í
Đ Oi tượng nghiên cứu của b ài b áo C áo là hoạt động chuyển phát nhanh
quθ
C
tế của C ông ty UP S , thực trạng và tiềm năng phát triển của nghiệp vụ này.
Phạm vi không gian của b ài b áo C áo S ẽ là hoạt động chuyển phát nhanh
hàng
hó a quO C tế đến và đi từ lãnh thO Việt Nam.
về phạm vi thời g i an của đề tài, S O li ệu kinh do anh của C ông ty đư ợc
trinh
b ày trong b ài b áo C áo S ẽ đư ợc g i ới hạn trong kho ảng thời g i an 3 năm từ 2 0
1
8
2020.
5. Ph ươn g P h á P n gh í ên cứu
Nham đạt đư ợc mục ti êu nghi ên cứu đã đề ra, đề tài Sử dụng phO i hợp
những
phương pháp nghiên cứu định tính, b ao g Ồm nghiên cứu tại b àn qua C ác tài liệu
thứ
C ấp : C ác b ài nghi ên cứu kho a h ọ C nước ng o ài, C ác b ài đăng tạp chí, C ác
nghi
ên
cứu
của C ác thạc Sĩ, tiến SĨ, giáo Sư và C ác tO chức trong ng ành thương mại quO C

tế.
B
ài
luận S ẽ Sử dụng C ác nguồn thông tin thứ C ấp của nước ng o ài và một S O chính
S
ách
của Nhà nước cùng những b ài b áo uy tín trong nước làm nguồn thơng tin phục vụ
cho đề tài này.
6. Ket cấ u 1 u ân vă n

4


Luận văn C ó kết C ấu 3 phần, cùng với lời mở đầu, danh mục b ảng , biểu,
danh
mục C ác từ viết tắt, tài liệu tham khảo, luận văn đuợc chia làm b a chuông nhu S
au :
Ch ươn g I : C ô S ở lý luận chung về dịch vụ CPN quo c tế
Ch ươn g II : Thực trạng phát triển dị ch vụ CPN quO c tế tại C ông ty C O
phần
UPS Việt Nam
Ch ươn g III : Một S o giải pháp phát triển dịch vụ CPN quO c tế tại C ông
ty
C
O
p

5

Ch ươn g 1 : T Ổ NG QUAN Cơ S Ở L Ý L UẬN CHUNG VÈ DỊCH VỤ
CHUYÊN PHÁT NHANH QUÔ C TÉ
1.1. D ị ch vụ Ch uyển P h át n h a n h q U ố C tế
1.1.1. Kh á i n i ệ m
Dich vụ CPN quo C te 1 à một loại dị ch vụ Bưu chính mà C ác loại tài liệu,
thư
tín, văn kiện và vật phẩm được gửi trong phạm vi quθ C te qua C ác biện pháp xử lý
đặc biệt và phương thức CPN nhất. Đ ây là loại dịch vụ chuyển phát c ó chất lượng
c ao với thời g i an vận chuyển nhanh và chính xác. D ị ch vụ này được thực hi ện
thông
qua c ác khâu thu g om, vận chuyển và phát thư tín, tài liệu ho ặc c ác hàng hó a
trong
thờ gian ng ắn nhất. Quá trình thu g om, khai thác , vận chuyển được thực hiện b ang
phương pháp tổ chứ c v à c ác phương ti ện hi ện đại, g ọn nhẹ.
Vào những năm 7 0 của the kỉ XX, m áy tính đã xuất hi ện và khơng ngừng
phát triển, cùng vớ đó là sự diễn ra của cuộ c c ách mạng kho a họ c - kĩ thuật lần
thứ
b a, yêu c ầu về tO c độ truyền tin tứ c ng ày c àng c ao. C ác hệ thOng ng ân hàng ,
thư
ơng
mại đã thông qua việ c truyền tin tức tO c độ c ao để đạt được hiệu suất c ông tác c
ao
hơn, đặc bi ệt là việ c truyền tin quO c te. Vì vậy sự yeu kém về tOc độ truyền đưa
chậm của bưu chính thể hiện ng ày c àng rõ trước mắt mọi người.
Dịch vụ CPN quO c te đã được ra đời trong b o i c ảnh kinh t e - xã hội như
vậy.
ị
ạộ
p
,

hành chủ yeu b ởi c ác c ông ty vận chuyển hiện đại, chuyên vận chuyển c ác loại tài
kĩ
,k
ạ
k
p
pb
ị
chóng , thuận tiện để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. C ác cơng ty
CPN tương đOi lớn trên the giới c ó thể kể đen như UP S , F edEx của Mỹ DHL của
Đức , TN T của Australia, ...
1.1.2. Đ ặ C đ i ể m củ a d ị ch vụ Ch uy ển P h át n h a n h q U ố C tế
Dịch vụ CPN c ó đặc điểm như nhiều dịch vụ khác , b ao g Ồm :
Thứ nhất, tính khơng đồng nhất và khơng hi ện hữn : T ính khơng hi ện hữn
của
dịch vụ CPN phụ thuộ c khá nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân
vi ên cung ứng. Điều n ày s ẽ được thể hi ện khác nhau g iữ a c ác nhân vi ên, từ đó
thể

6


hiện tính khơng đồng nhất của dịch vụ. Ng o ài ra, do đặc tính khơng hiện hữu nên
khó c ó thể tiêu chuẩn hó a chất lượng của dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ CPN c ó tính khơng tách rời, việ c tiêu dùng dịch vụ diễn ra
cùng với việ c cung ứng dịch vụ. Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận những yêu c ầu
từ phía khách hàng thì đó là lúc khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, dịch vụ CPN được tiêu dùng và khơng có khả năng lưu trữ. Đặc
điểm này xuất hiện b ởi yêu c ầu của khách hàng là ''“nguyên liệu vật chính '' cho
q

trình s ản xuất, cung ứng dịch vụ. D o đó khơng c ó khách hàng thì q trình cung
ứng
ị
k
ễ.
Tuy nhiên, dịch vụ CPN là một dịch vụ được tạo ra với đặc trưng l à tố c độ
CPN hon s o với c ác dị ch vụ bưu chính khác. T ố c độ này đư ợc chỉ ti êu hó a và c
ơng
b ố cho khách hàng. D o vậy, dị ch vụ CPN c ó m ôt s ố đặc đi ểm phân bi ệt với c ác
dị
ch
vụ Bưu chính khác như s au :
B un phẩm CPN được dặc bi ệt un ti ên xử lý từ khi nhận gửi đến khi phát, để
chuyển bưu phẩm tới người nhận trong thời gi an ng ắn nhất.
Dịch vụ CPN được phục vụ ng ay tại địa chỉ người gửi (nếu người gửi yêu
c ầu), phát đến tận tay ngư ời nhận, phát the o đị a chỉ đư ợc thỏ a thuận trư ớc. S au
khi
phát, phiếu b áo phát, ng ày giờ phát và chữ kí của người nhận s ẽ được chuyển lại
cho ngư ời gửi.
Người gửi c ó thể rút bưu phẩm, thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận, khiếu
ạ
b
ị
Ck
ạ
b.
Chỉ tiêu về thời gian ho àn thành việ c chuyển phát được thực hiện trong sự
kết họp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và thời gian. Ung với mỗi kho ảng c ách
không gian cụ thể là một mức thời gian thưc hiện tối đa, Chỉ ti êu này được công b ố
the o tiếng đồng hồ , nhưng do vẫn c òn tồn tại nhiều b ất c ập nên đang được điều

chỉnh dần cho phù hợp với bmi chính của nhiều quố c gia.
Đ ể đảm b ảo thời gian CPN bưu gửi và rút ng ắn thời gian xử lý tại bưu cục
và
thời gian vận chuyển, c ác nước phần nhiều áp dụng hệ thống vận chuyển the o
phưong thức “tập trung và phân tán” và sử dụng vận tải hàng không b an đêm.

7


Từ đó C ó thể thấy dịch vụ này C ó yêu C ầu rất C ao về thời gian và trình độ
phục vụ.
1.1.3. B ả n ch ất và va i t rò củ a d ị ch vụ Ch uy ển P h át n h a n h q U ố C tế
Dịch vụ CPN quo C te là dịch vụ chuyển phát buu phẩm, buu kiện quo C te
với
thờ g i an to àn trình ng ắn nhất và đ ã đuợc C ô ng b o truớc. D ị ch vụ CPN quθ C
te
ra
đờ C ó nhiều uu the so với dị ch vụ buu chính truyền thOng truớc đây. Cụ thể :
- ưu the về thời gian : Thờ gian của dịch vụ CPN quθ C te nhanh g ấp 3 đen 4
l ần dị ch vụ truyền thOng. Nhờ đu ợc un ti ên trong chuyể n phát và đu ợc sử
dụng C ác phuơng tiện vận chuyển hiện đại nhất nên đã rút ng ắn thời gian
lun
giữ buu kiện, buu phầm cũng nhu thờ g ian vận chuyển và C ó thể chuyển
đen
tay nguời nhận nhanh nhất.
- T ính chính xác : D o thời g i an đuợc C ông b o tru ớc nên ngu ờ gửi C ó thể
gửi
o
í
p. o , k

C ầu thay đổi địa chỉ nguờ nhận hay hủy bỏ việ C gửi buu phẩm.
- An to àn : Hành trình của buu kiện, buu phẩm C ó thể đuợc kiểm s oát và the
o
dõi một C ách dễ dàng nhờ hệ thOng dịch vụ.
- T ính b ảo m ật C ao, C ó thể chuyển phát C ác v ăn b ản C ó dấu xác nh ận,
buu
phẩm, buu kiện quan trọng một C ách an to àn.
Ng o ài ra, buu phẩm, buu kiện gửi ra nuớc ng o ài C ó sự tham gia của C ác
C
ơ
s ở, đơn vị nuớc ng o ài, qua mỗi buớc nhu vậy g iá trị dịch vụ tăng l ên và giá thành
ũ
.
1.1.4. Ph â n 1 oạ i d ị ch vụ
C
oộ
p,
ị
C
p oạ
sau:
ị
Ck
,
ị
C
oạ b k ,
oạ
bị
.

ị
C
ị
C
oạ
,
,
. C oạ
k
bị
,oíkp
tục hải quan.

8


D ị ch vụ CPN ki ện hàng , g ó i hàng : C òn đư ợc g ọ i 1 à dị ch vụ CPN C
ác
loại
bưu
kiện. C ác danh mục hàng gửi không thuộ C gi ấy tờ, tài liệu thì được chấp nhận làm
dịch vụ này. C ác loại hàng hó a này thường bị đánh thuế và không hạn c he tổng
khối
lư ợng h àng g ửi.
Dịch vụ CPN c ác loại hàng nặng , c ồng kềnh : đối tượng tham gia chuyển
phát
là c ác loại hàng hó a cồng kềnh, hàng hó a đặc biệt.
1.1.5. Cá C tí êu ch í đ á n h g í á ch ất 1 ưọn g d ị ch vụ
Một là, thành phần hữu hình : là thành phần trông thấy được của dịch vụ như
bị,

o
ạo
pị
C.b
dị ch vụ CPN l à một quá trình thự c hi ện c hứ không phải vật thể. Khá ch hàng
không
thể c ảm nhận về mặt c ảm xúc nên họ thường nhìn vào c ác bộ phận hữm hình để
đánh g i á chất lượng.
Đ ể tạo ra ấn tượng về dịch vụ c ó chất lượng c ần phải chú ý đến những việ c
nhỏ, nhung khi kết họp lại thì tạo nên một ấn tượng về chất lượng đối với khách
.C
ạok
bị
ạ
thực hiện dịch vụ nhằm g ây ấn tượng về lòng tin, văn phòng giao dịch khang trang ,
S ạch S ẽ , tạo c ảm gi ác tho ải mái cho khách hàng , nhân viên ân c ần, chu đáo,
lịch
sự
k
, ạo o k
.
Hai là, độ tin c ậy : điều này nghĩa là thực hiện dịch vụ đã hứa một c ách tin
c ậy và chính xác, duy trif lời hứa về dịch vụ. Những S ai S ót trong dịch vụ CPN
thường m ất khá nhiều chi phí để khắc phục. S ự S ai S ót này c ó thể khi ến khách
hàng
mất lịng tin, chuyển S ang Sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp khác. Đ ối vớ dịch vụ
CPN quố c tế , độ tin c ậy của khách hàng vào việ c cung c ấp dịch vụ phụ thuố c
vào
k
ự

o
b
p
o
khách hàng và độ an to àn của bưu gửi khi đến tay người nhận.
à, ự í
ộịự
ự
trong vi ệ c g ây dựng l ò ng tin với khách hàng. Khi khách hàng ti ếp xúc vớ những
người cung c ấp dịch vụ CPN vừa c ó kiến thức lại vừa lị ch Sự thì họ S ẽ c ó Sự tin
tưởng. C ó năng lự c nhưng khơng c ó phép lị ch Sự ho ặc ngư ợc lại S ẽ tác động ti
êu tực

9


tới sự C ảm nhận của khách hàng. S ự k ết họp C ả hai S ẽ đem lại tác động tốt. Đ ể
C
ó
được sự tín nhiệm của khách hàng phải lựa chọ những nhân viên C ó đầy đủ C ác
yêu
C ầu để tiếp xúc với khách hàng , nhữmg người này phải liên tục được đào tạo trong
q trình l àm vi ệ c.
B on là, tính thần trách nhi ệm : tứ C l à S ẵn S àng phục vụ khách hàng một
C
ách
nhanh chóng và hi ệu quả. T inh thần trách nhi ệm thể hi ệ n sự quan tâm đến mong
mu ốn của khách hàng. Đ ể thành C ông trong kinh do anh, C ác dị ch vụ CPN C ần
g
i

áo
dục nhân viên tinh thần trách nhiệm và lấy tinh thần trách nhi ệm làm một tiêu
chuẩn
để khen thưởng và đề bạt.
Năm là, sự C ảm thông : sự C ảm thông C òn vư ọ qua phép lị ch sự m ang
tính
ề
p. Đ
ự
k
k
,
p
k
.Đ
ạo
ự
k
hàng.
Sáu là, sự ổn định của dịch vụ : S ự ổn định xác định mức độ lặp lại trong việ
C
cung C ấp C ác khí a C ạnh dị ch vụ khác cho khách hàng. S ự ổn định l à điều mà
tất
C
ả
khách hàng mong đợi. S ự ổn dịnh dịch vụ b ao hàm việ C đạt được sự giống nhau,
sự
đồng bộ, sự đúng mức trong việ C cung C ấp hay thực hiện tất C ả C ác khía C ạnh
của
ị

bk
,
,ị
pị
.ự
định khơng C ó nghĩa là không phục vụ the o yêu C ầu C á nhân của khách hàng và
mở
rộng C ác dị ch vụ C ộng thêm. N ếu dị ch vụ th e o yêu C ầu C á nhân l à một phần
hoạt
ộk
o
o
p,
ạ
ựịb
p
dịch vụ như vậy cho khách hàng vào mọi lúc mọ i nơi.
ựịị
kíạ
S ự ổn định về đị a đi ểm phục vụ : Tất C ả C ác bưu cục , đại lý, ki - ốt của
do
anh
nghiệp khi đã mang tên do anh nghiệp đều phải cung C ấp dịch vụ như nhau, thống
nhất về yêu C ầu chất lưọng và giá C ả. Khách hàng không quan tâm đến hình thức
S
ở
hữm hay C ách quản lý mà xem tất C ả C ác bưu cục , đại lý là một. Vì vậy, do anh
nghiệp chỉ cho phép C ác bưu cục hay đại lý của do anh nghiệp cung C ấp dịch vụ
khi
mà họ đáp ứng được đầy đủ C ác yêu C ầu, ti êu chuẩn của do anh nghiệp và do anh

nghiệp C ó thể kiểm tra đươc điều nay. Một khí a C ạnh khách của khả năng biến
động
10


là quy mô của C ác bưu cục , đại lý. Thông thường , C ác bưu cục lớn cung C ấp
dịch
vụ
tốt hon c ác bưu cục nhỏ do c ó nhân lực , kinh phí và dự trữ năng lưọng lớn hon.
Nhung khách hàng sử dụng dị ch vụ khơng c ơng nhận điều đó. Quy m ơ của đị a đi
ể
m
pị
k
p
b bạ
o
ị
.
b
cục của do anh nghiệp cùng cung c ấp dịch vụ, họ đều phải cung c ấp với môt tiêu
chuẩn, giá c ả và thái độ phục vụ.
S ự ổn định về thờ gian phục vụ : D o đặc đi ểm của ng ành Bưu chính viễn
thông là tải trọng không đồng đều về thời gian nên đòi hỏi chất lưọng dịch vụ kịp
thờ, hi ệu quả và nhất quán trong suốt thờ g i an l àm vi ệ c. Nhân vi ên phải luôn s
ẵn
s àng phục vụ khách hàng khi họ muốn sử dụng dịch vụ. C an tránh sự không nhất
quán và biến động của dịch vụ theo thời gian.
ự
ịề

p
o
ự
k
hàng và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại s ao không thể quản
lý, kiểm s o át và tiêu chuẩn hó ađưọc chất lưọng dịch vụ như các s ản phẩm vật ch
ất
k.o
ị
p
b
ộ
của c ác mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được cho là thỏ a đáng và
đáng tin c ậy đố i với kh ách hàng.
Như vậy chất lượng dịch vụ CPN quố c tế khơng phải là điều vơ định hình.
Khách hàng s ẽ đánh g iá c ao chất lượng dịch vụ khi nó đáp ứng được sự mong
muốn
của khách hàng về dị ch vụ đó. C ác yếu tố trê n đều c ó một vai trị qu an trọng đố i
với
b ất kì loại hình dịch vụ CPN nào. Tuy nhiên tam quan trọng của c ác yếu tố s ẽ khác
nhau đối với c ác loại khách hàng và dịch vụ CPN khác nhau.
1.2. Ph át t ri ển d ị ch vụ Ch uyển P h át n h a n h q U ố C tế củ a d oa n h n
gh í ệp
1.2.1. Qu an n iệm và sự cần th iết về P h át triển d ịch vụ Ch uyển P h át n h an h
quốc tế
1.2.1.1. Khái niệm phát tri ển dị ch vụ
ị
ạ
ị
ề

oạ
chất lượng , làm tăng mức độ c ảm nhận dịch vụ trên c o s ở phát triển những lọi ích
c o b ản thu an túy m à dị ch vụ m ang lại cho ngư ời sử dụng.

11


1.2.1.2. Sự cần thi ết phát tri ển dị ch vụ Ch uyển phát nhanh q U OC tế
Việt Nam là một đất nước C ó dân S O đơng trong khu vực và trên the giới
với
hon 97 triệu dân. D ân S O tăng lên làm tăng nhu C ầu sử dụng S ản phẩm dịch vụ
nói
chung và nhu C ầu sử dụng dị ch vụ CPN quO C te nó i ri êng. Nen kinh te nước ta
ng
ày
C àng phát triển, thu nhập ng ày càng c ao, đời S Ong vật chất của người dân ng ày c
àng
được C ải thiện rõ rệt với múc thu nhập bình qn đầu người đều tăng qua mỗi năm.
Khi đó người dân C ó điều kiện để tiếp C ận với những dịch vụ C ó chất lượng C ao
như
dị ch vụ CPN quO C tế.
Ng ày nay, khoa họ C C ông nghệ ng ày C àng phát triển và nó mang lại lợi
ích
cho khách hàng ng ày C àng nhiều, do vậy nhu C ầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
tăng lên, nhu C ầu C ó xu hướng không dừng lại ở C ác dịch vụ bull chính truyền
thOng
hay phạm vi địa lý g ói g ọn trong nước , người tiêu dùng yêu C ầu phải C ó C ác
dịch
vụ
thuận tiện hon, chất lượng tOt hon và phạm vị địa lý được mở rộng hon, vì the C ác

do anh nghiệp phải khơng ngừng phát triển thêm C ác dịch vụ mới, trong đó C ó
dịch
vụ CPN quO C tế.
C ông tác quản lý của C ác C ơ quan nhà nước , C ác tổ chức , C ác do anh
nghiệp
p ạp,
o
ềo
p
tri ển của nền kinh tế. H ọ l à những đO i tư ợng khách hàng l ón C ó như C ầu sử
dụng
dịch vụ CPN quO C tế , nhất là trong b Oi C ảnh hội nhập kinh tế , dẫn đến nhu C ầu
sử
dụng dịch vụ CPN đOi với những đOi tượng này ngày C àng tăng lên. Đ Oi với
những
khách hàng l àm quan hệ kinh tế , C ác quan hệ giao lưu trao đổi hàng hó a ng ày C
àng
nh ề ,
ị
C
bp,bk
.
ềk
p
,
o
ị
C
.
1.2.1.3. Nh U cầu về dị ch vụ Ch uyển phát nhanh q U OC tế

ị
C
ộị
o
p
hết C ác khách hàng có nhu C ầu sử dụng , đặc biệt là ở C ác trung tâm thành phO
lớn
12


thì dịch vụ này đã C ó mặt. C ác nhà cung ứng dịch vụ CPN quo C tế ở trong và ng o
ài
nuớc có sự đầu tu C ả về quy mô và chất hiợng để đáp ứmg ng ày C àng tot hon cho
nhu c ầu sử dụng của khách hàng.
Với chính s ách m ở cửa của Đ ảng và nhà nu ớc ta, thị truờng dị ch vụ CPN
quO c tế tại Việt Nam c ó sự tham gia của nhiều do anh nghi ệp nuớc ng o ài nhu UP
S
,
DHL, FedEx, cùng với đó là các doanh nghiệp trong nuớc nhu Viettel Po st, VN
P o st... làm cho thị truờng dịch vụ CPN quOc tế ng ày c àng s ôi động hon và c ạnh
tranh g ay g ắt hon. Nhung chính điều này giúp cho khách hàng c ó thể lựa chọn nhà
cung c ấp dịch vụ tOt nhất với mức giá phù hợp với nhu c ầu.
1.2.1.4. Tri ển vọ ng phát tri ển dị ch vụ Ch uy ển phát nhanh q U OC tế
Nền kinh tế Việt Nam the o dự b áo của c ác chuyên gia s ẽ tiếp tục phát triển
ạ
o
.ềk
p
ị
ạo ề k

l ợi cho lĩnh vự c kinh do anh dị c h vụ CPN quO c tế phát tri ển. B ởi khi nền kinh
tế
p
,
p
,
ề
o
mua s ắm tiêu dùng, nhất là những dịch vụ đắt tiền nhu CPN quO c tế.
Xu thế hội nhập và mở cửa nền kinh tế , thu hút đầu tu nuớc ng o ài ng ày c
àng
tăng , c ác do anh nghiệp liên do anh, văn phòng đại diện xuất hiện ng ày c àng
nhiều,
đây là nhóm khách hàng làm tăng nhu c ầu sử dụng CPN quO c tế để phục vụ c ông
việ c kinh do anh của họ với yêu c ầu về chất luọng , độ chính xác , độ tin c ậy c ao
và
p
kịp . ự
ềk
oị
ị
C
tế s ôi động hon, ng ày c àng đa dạng và chất luợng tăng lên.
1.2.2. Cá C tí êu ch í đ á n h g í á m ức đ ộ P h át t ri ển d ị C h vụ
1.2.2.1.
á ti h nh ng
Thứ nhất, ti êu chí quy m ơ dị c h vụ : đây l à chỉ ti êu phản ánh rõ nhất sự
phát
tri ển của do anh nghi êp. Quy m ô đuợc xác định tùy thuộ c vào khO i lu ợng c ông
vi

ệ
c
hoạt động và c ác yếu t o nhu : nguồn vOn, nghi ệp vụ chuyê n m ôn, s o luợng nhân
sự,
pạ
p
.ạ
p
o
p
p
nhanh c àng lớn thể hi ện sự phủ s óng của do anh nghiệp ở quy mơ rộng , b án kính
phục vụ bình quân c àng nhỏ, mạng luới c àng tiện lợi cho nguời sử dụng. Ng o ài ra

13


đối tượng phục vụ của do anh nghiệp C àng đa dạng cho thấy quy mô của do anh
nghiệp đủ rộng để C ó thể phục vụ và đáp ứng được nhu C ầu của nhiều đối tượng
khách hàng.
Thứ hai, tiêu chí hiệu quả kinh do anh dịch vụ : hiệu quả kinh do anh của mỗi
do anh nghiệp c ó thể được định nghĩa là những lợi ích về mặt kinh te , xã hội, chính
trị... mà do anh nghi ệp đạt đư ợc trong quá trình hoạt động. Một trong c ác chỉ ti êu
đánh giá hiệu quả kinh do anh được quan tâm hàng đầu đó là do anh thu và lọi
nhuận
b ởi đây là tiêu chí đánh giá xem do anh nghiệp c ó hoạt động một c ách hiệu quả
hay
khơng. C ó do anh thu và l ộ nhuận chứng tỏ do anh nghi ệp đã c ung ứng dị ch vụ
phù
hợp và đáp ứng được nhu c ầu của người tiêu dùng. B ên c ạnh đó do anh thu và lợi

o
ộ
o
p. o
nhuận ổn định cũng giúp do anh nghiệp giữ vững được vị the trên thị trường , c ơ sở
boo
ỗo
p.
oạ ộ k
o
sinh ra lại, do anh nghiệp s ẽ
c ó được một khoản lợi
nhuận
s au thue
chưa phân phối,
họ s ẽ dùng s ố tiền ấy dde er b ổ sung vào nguồn vốn tái đầu tư, từ đó do anh nghiệp
trong tất c ả lĩnh vực nó i chung và trong lĩnh vực CPN nói riêng c ó thể mở rộng
quy
.ạ
,
o
,
bị p
,k
thác...
Thứ ba, tiêu chí tố c độ ho àn thành dị ch vụ : Chỉ tiêu nhanh chóng thể hiện
thời gian to àn trình từ khi nhận gửi tới lúc chuyển phát cho người nhận là thời gian
ng ắn nhất. Thời gian truyền đưa tin tức từ người gửi đen người nhận được g ọi là
thời gian to àn trình.
Thời gian to àn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi - thời gian tại thời

điểm nhận bưu gửi (được ghi trong hồ s ơ của bưu gửi)
o
Thời gian to àn trình = thời gian trên dấu nhật ấn của bưu cục phát --thời gian
tr ê n d ấu nh ật ấn c ủ a bun c ụ c g ử i.
Việ c dùng tiêu chí thời gian to àn trình chỉ thích hợp cho việ c đánh giá chất
lượng thông tin ở một cự ly thông tin trong các kỳ khác nhau. Khi khác cự ly thông

14