(LUẬN văn THẠC sĩ) quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty TNHH một thành viên cơ khí 17

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ MẠNH HÀ

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CƠ KHÍ 17

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2020

download by :


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ MẠNH HÀ

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CƠ KHÍ 17

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Thị Hậu

THÁI NGUYÊN - 2020

download by :


i

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan bản luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học
độc lập của riêng tôi. Các số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận
văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được ai công bố trong các
công trình nghiên cứu trước đó.

Thái Ngun, ngày

tháng

Tác giả

Lê Mạnh Hà

download by :

năm 2020


ii

LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp

với kinh nghiệm trong q trình thực tiễn cơng tác, với sự cố gắng nỗ lực của
bản thân.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tác giả xin trân trọng cảm
ơn cô giáo TS. Vũ Thị Hậu đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp
đỡ tôi trong suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn này.
Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng chí lãnh đạo, gia đình
và bạn bè đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin, số liệu trong suốt quá trình thực
hiện nghiên cứu luận văn.
Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, luận văn không tránh khỏi
những thiếu sót. Tơi mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy Cô,
đồng nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn
Xin trân trọng cảm ơn!

download by :


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, HÌNH ......................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................. viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3

5. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 3
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP ........................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ............ 5
1.1.1. Những khái niệm có liên quan ................................................................ 5
1.1.2. Các đặc điểm chủ yếu của quản lý chất lượng ........................................ 7
1.1.3. Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp .................. 8
1.1.4. Nguyên tắc quản trị chất lượng ............................................................... 8
1.1.5. Nội dung của quản trị chất lượng .......................................................... 18
1.1.6. Công cụ của quản trị chất lượng sản phẩm ........................................... 22
1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng sản phẩm ..................... 29
1.2. Cơ sở thực tiễn về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ....... 30
1.2.1. Kinh nghiệm quản trị chất lượng sản phẩm tại Việt Nam .................... 31
1.2.2. Bài học kinh nghiệm hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm cho Cơng
ty TNHH MTV Cơ khí 17 ............................................................................... 39

download by :


iv

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
......................................................................................................................... 42
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 42
2.2. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................... 42
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp ............................................... 42
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ................................................. 42
2.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin ................................................ 45
2.4. Phương pháp phân tích thơng tin ............................................................. 46
2.5. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 46

2.5.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp .............................................................................................................. 46
2.5.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp
47
Chương 3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CƠ KHÍ 17 ............................... 50
3.1. Khái qt về Cơng ty TNHH một thành viên cơ khí 17 .......................... 50
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 50
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ......................................................................... 51
3.1.3. Mơ hình và cơ cấu bộ máy tổ chức ....................................................... 52
3.1.4. Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh .......................................... 54
3.1.5. Đặc điểm sản phẩm và chất lượng sản phẩm ........................................ 58
3.2. Thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm .................................. 64
3.2.1. Nội dung quản trị chất lượng sản phẩm ................................................ 65
3.2.2. Công cụ quản trị chất lượng sản phẩm.................................................. 71
3.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng tại công ty ................... 77
3.3. Đánh giá của khách hàng về quản trị chất lượng sản phẩm của công ty . 81
3.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 81
3.3.2. Hạn chế .................................................................................................. 85

download by :


v

3.4. Đánh giá chung về công tác quản trị chất lượng trong Cơng ty .............. 87
Chương 4 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CƠ KHÍ 17 .......... 89
4.1. Mục tiêu và định hướng hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm tại Cơng
ty TNHH MTV Cơ khí 17 đến năm 2025 ....................................................... 89

4.1.1. Mục tiêu hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm tại Cơng ty TNHH
MTV Cơ khí 17 đến năm 2025 ....................................................................... 89
4.1.2. Định hướng hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH
MTV Cơ khí 17 đến năm 2025 ....................................................................... 90
4.2. Giải pháp hồn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại Cơng ty
TNHH MTV Cơ khí 17 ................................................................................... 91
4.2.1. Chun mơn hóa bộ phận quản trị chất lượng sản phẩm ...................... 91
4.2.2. Hồn thiện quy trình quản trị chất lượng sản phẩm. ............................ 92
4.2.3. Tăng cường đầu tư hệ thống máy móc, trang thiết bị ........................... 93
4.2.4. Liên tục kiểm tra quá trình thực hiện và áp dụng của các bộ phận để có
thể khắc phục sai sót ....................................................................................... 93
4.2.5. Xây dựng các chế tài thưởng, phạt nhằm khích lệ và động viên công nhân
viên trong Công ty. .......................................................................................... 94
4.2.6. Nâng cao nhận thức về chất lượng sản phẩm cho người lao động ....... 95
4.3. Kiến nghị với các bên liên quan ............................................................... 95
4.3.1. Đối với Chính phủ và các Bộ, Ngành có liên quan .............................. 95
4.3.2. Đối với Tổng cục Cơng Nghiệp Quốc Phịng ....................................... 96
4.3.3. Đối với Hiệp hội cơ khí Việt Nam ........................................................ 98
KẾT LUẬN .................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 100
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 101

download by :


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BGĐ

Ban Giám đốc

BQP

Bộ Quốc phịng

CNV

Cơng, nhân viên

HĐCL

Hoạch định chất lượng

HTQLC

Hệ thống quản lý chất lượng

JIS
QC
QMR

Bộ tiêu chuẩn về cơng nghiệp Nhật Bản (Japanese Industrial
Standard)
Kiểm sốt chất lượng (Quality Control)
Đại diện lãnh đạo về chất lượng (Quality Management
Representative)

TC

Tiêu chuẩn

BM

Biểu mẫu

CBCNV
CNH-HĐH
HSCL
ISO
QA
QLCL

Cán bộ, cơng, nhân viên
Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa
Hồ sơ chất lượng
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for
Standardization)
Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
Quản lý chất lượng

TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

download by :


vii

DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Bảng 1.1: Danh sách các sản phẩm chính của Cơng ty .................................. 31

Bảng 1.2: Mục tiêu của Công ty ..................................................................... 34
Bảng 1.3: Danh sách các sản phẩm chính của Cơng ty .................................. 38
Bảng 2.1: Số mẫu điều tra .............................................................................. 43
Bảng 2.2: Số liệu điều tra ............................................................................... 44
Bảng 3.1. Doanh thu các mặt hàng sản xuất chính ......................................... 55
Bảng 3.2 Một số sản phẩm của công ty .......................................................... 60
Bảng 3.3 Chất lượng các nhóm sản phẩm....................................................... 64
Bảng 3.4: Tổng hợp sáng kiến trong sản xuất năm 2016-2018 ...................... 69
Bảng 3.6: Nhận thức của nhân viên về quản trị chất lượng sản phẩm .......... 77
Bảng 3.7: Đánh giá của nhân viên về chất lượng sản phẩm ........................... 78
Bảng 3.8 : Đánh giá của nhân viên về chất lượng của đội ngũ công chức trong
quản trị chất lượng sản phẩm hiện nay ........................................... 79
Bảng 3.9: Một số máy móc, thiết bị ................................................................ 81
Hình 1.1: Cơng cụ biểu đồ .............................................................................. 24
Hình 1.2: Biểu đồ xương cá ............................................................................ 25
Hình 1.3: Biểu đồ Pareto ................................................................................. 26
Hình 1.4: Biểu đồ cột ...................................................................................... 27
Hình 1.5: Biểu đồ phân tán ............................................................................. 28
Hình 1.6: Biểu đồ kiểm soát............................................................................ 29

download by :


viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu chức Cơng ty TNHH MTV Cơ khí 17 .............................. 53
Sơ đồ 3.2. Quy trình sản xuất chung cho các đơn vị sản xuất ........................ 67
Biểu đồ 3.1.Tình hình doanh thu của 5 nhóm hàng sản xuất, kinh doanh chính .... 56
Biểu đồ 3.2 Chất lượng các sản phẩm trong tháng 01/2019 ........................... 76

Biểu đồ 3.3 Ý kiến của nhân viên về việc được phổ biến về chất lượng sản
phẩm trước khi ký kết hợp đồng lao động ...................................... 78
Biểu đồ 3.4 Ý kiến của khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm của Cơng ty
TNHH MTV cơ khí 17. .................................................................. 82
Biểu đồ 3.5 Ý kiến của khách hàng về giá thành sản phẩm. .......................... 82
Biểu đồ 3.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng và thời gian xử lý hỗ trợ,
giải quyết các sự cố của Công ty . .................................................. 83
Biểu đồ 3.7 Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ và tư vấn của
nhân viên ........................................................................................ 84
Biểu đồ 3.8 Ý kiến của khách hàng về dự định tiếp tục sử dụng sản phẩm ....... 84

download by :


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ như ngày nay, nhất là từ
năm 2007, khi Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương
mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp Việt nam đứng trước các cơ hội mới và
sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người theo đó
cũng được nâng cao hơn, vì lẽ đó mà u cầu về chất lượng sản phẩm của người
tiêu dùng cũng mỗi lúc một cao hơn. Chính vì thế, có thể nói yếu tố chất lượng
sản phẩm của doanh nghiệp là một trong những yếu tốc quyết định sự tồn tại
và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa
chọn khi mua một sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của mình, Karl Marx (18181883) cho rằng: “Người tiêu dùng mua hàng khơng phải hàng có giá trị mà
hàng có giá trị sử dụng và thỏa mãn những mục đích xác định”. Do đó các
doanh nghiệp phải khơng ngừng xem xét năng lực sản xuất của mình trong mối

quan hệ với nhu cầu của khách hàng để đưa ra các biện pháp kích cầu sao cho
phù hợp (ví dụ: thay đổi kiểu dáng sản phẩm, điều chỉnh giá thành, nâng cao
mơi trường lao động cho nhóm lao động sản xuất, nâng cao chất lượng sản
phẩm...).
Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố chất lượng sản phẩm, ban lãnh
đạo Cơng ty TNHH MTV Cơ khí 17 đã có những kế hoạch đào tạo, đầu tư xây
dựng hệ thống quản trị chất lượng. Năm 1999, Công ty đã được tổ chức Quacert
cấp chứng chỉ công nhận hệ hống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO
9002:1994 và đến nay là ISO 9001:2015. Kết quả lớn nhất hệ thống mang lại
là sản phẩm sản xuất có chất lượng, ngày càng ổn định, tạo được niềm tin với
khách hàng và giúp nâng cao uy tín của Cơng ty.
Giữa những năm 90, do còn nhiều hạn chế, nên số đối tác của cơng ty cịn

download by :


2

khá giới hạn. Có thể kể đến như cơng ty Landmann, công ty Honda, và công
ty Nissin. Tuy nhiên, đến nay, ngồi các bạn hàng truyền thống, cơng ty đã mở
rộng hợp tác với các đối tác mới như: tập đồn IKEA, tập đồn Zaoba, cơng ty
Nagoya, cơng ty Kaufland, công ty Micro Matic, công ty Arena, công ty
Kingfisher, công ty Asahi Denso, công ty Exedy, công ty Jaguar. Doanh thu
của công ty năm 1999 là 50 tỷ đồng, khiến cho cuộc sống người lao động cịn
gặp nhiều khó khăn. Vậy mà đến năm 2018, doanh thu của Công ty đã tăng
trưởng lên gấp hơn 10 lần, đạt 680 tỷ đồng, giúp cải thiện đời sống người lao
động được cải thiện.
Bên cạnh những thành công đã đạt được, việc triển khai áp dụng hệ thống
quản trị chất lượng ở Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17 vẫn cịn một số
vấn đề cần cải thiện thêm như là: tỷ lệ công nhân được quán triệt về tiêu chuẩn

chất lượng cịn thấp, hệ thống máy móc cịn nhiều thiết bị cũ (36% số máy móc
của Cơng ty sản xuất từ năm 2005, cá biệt có một số máy sản xuất từ năm 19901995), hệ số chất lượng của các mặt hàng liên doanh chỉ đạt mức trung bình (đạt
7,5 trên thang điểm 10), giá thành một số sản phẩm còn cao. Từ thực tiễn và
những kiến thức nghiên cứu, nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề quản lý chất
lượng nên tôi chọn đề tài: “Quản trị chất lượng sản phẩm tại Cơng ty TNHH một
thành viên cơ khí 17” làm đề tài nghiên cứu, nhằm nghiên cứu các hạn chế còn
tồn tại trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Cơng ty để góp phần cải tiến, khắc
phục những hạn chế này.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng sản phẩm từ năm 2016 đến năm
2018 để hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành
viên cơ khí 17. Từ kết quả nghiên cứu, tìm kiếm và đưa ra giải pháp hồn thiện
quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17.
2.2. Mục tiêu cụ thể

download by :


3

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp.
- Phân tích, đánh giá hiện trạng quản trị chất lượng sản phẩm tại Cơng ty
TNHH một thành viên cơ khí 17.
- Đề xuất một số giải pháp góp phần hồn thiện quản trị chất lượng sản
phẩm tại một thành viên cơ khí 17.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một

thành viên cơ khí 17.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về khơng gian: Đề tài nghiên cứu và phân tích dữ liệu về quản trị chất
lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17.
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu và phân tích dữ liệu tại Cơng ty TNHH
một thành viên cơ khí 17 trong giai đoạn 2016 – 2018, số liệu điều tra sơ cấp
thu thập trong tháng 05/2019.
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị chất lượng sản
phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
4.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài:
Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận chung về quản trị chất lượng
sản phẩm trong doanh nghiệp.
4.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng để khắc phục các hạn chế còn tồn
tại trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Cơng ty TNHH một thành viên
cơ khí 17.
5. Bố cục của luận văn

download by :


4

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục
viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được
kết cấu gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH
một thành viên cơ khí 17.
Chương 4: Giải pháp hồn thiện quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty
TNHH một thành viên cơ khí 17.

download by :


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp
1.1.1. Những khái niệm có liên quan
* Doanh nghiệp:
Theo mục 7 điều 1 chương 1 Luật Doanh nghiệp (năm 2014), doanh
nghiệp là một tổ chức kinh tế, có tài sản và tên riêng, có trụ sở giao dịch ổn
định, được cấp giấy đang ký kinh doanh theo quy định của pháp luật để thực
hiện các hoạt động kinh doanh trên thị trường.
* Sản phẩm:
Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của
các hoạt động hay các quá trinh”. Sản phẩm là bất kỳ thứ gì được đưa vào thị
trường để tiêu thụ nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Sản phẩm cần
phải có lợi ích nào đó với người tiêu dùng. Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng
sản phẩm vật chất hoặc dịch vụ.
- Sản phẩm vật chất: là các sản phẩm tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, có
những đặc tính vật lý, hóa học, có thể cảm nhận được thơng qua các giác quan,
có thể cân, đo, đong, đếm và kiểm tra chất lượng bằng các phương tiện.
- Dịch vụ: là kết quả của các quá trình lao động, hoạt động kinh tế hữu ích

và chỉ có thể cảm nhận được khi sử dụng nó.
* Chất lượng sản phẩm:
Chất lượng là một khái niệm có tính tương đối, thay đổi theo thời gian và
khơng gian. Có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lượng, tùy thuộc
nhận thức, nhu cầu, mong đợi của người cung cấp và người sử dụng dịch vụ.
Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm là yếu tố đảm
bảo sự thành công của doanh nghiệp nói riêng và cả nền kinh tế nói chung.
Theo quan niệm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây mà Liên Xô là đại

download by :


6

diện, khi các nước xã hội chủ nghĩa sản xuất theo kế hoạch, tiêu thụ theo kế
hoạch: “Chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại phản
ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng nhu cầu định trước,
trong mơi trường kinh tế xã hội xác định”. Quan điểm này phản ánh đúng bản
chất của sản phẩm, xác định rõ được những đặc tính và chỉ tiêu nào cần được
hồn thiện. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm ở đây chỉ được xem xét biệt lập,
tách rời với thị trường, khiến chất lượng sản phẩm không gắn với nhu cầu, sự
vận động của thị trường. Do đó, sản phẩm sản xuất ra không đáp ứng được nhu
cầu của thị trường về chất lượng.
Theo Karl Marx: “Chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo, biểu hiện
giá trị sử dụng của sản phẩm, giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính
hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng sản phẩm”. Nghĩa là chất
lượng khơng phải là khái niệm vô định, trừu tượng mà ngược lại nó có tính xác
định, nhờ vào đó để đánh giá sản phẩm chất lượng cao hay kém chất lượng.
Chất lượng sản phẩm khơng chỉ là những thuộc tính mà cịn là mức độ các
thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng. Do vậy, chất lượng sản phẩm

vừa có tính chủ quan, vừa có tính khách quan.
Như vậy, chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm tạo
nên giá trị sử dụng, thể hiện mức độ khả năng thảo mãn nhu cầu của người tiêu
dùng trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định.
* Quản trị chất lượng sản phẩm:
Quản trị chất lượng sản phẩm là xây dựng hệ thống tập hợp các chức năng
và quá trình xây dựng, đảm bảo và duy trì mức độ chất lượng sản phẩm từ khi
thiết kế, chế tạo đến khi phân phối cho người tiêu dùng. Quản trị chất lượng
chính là một hệ thống quản trị nhằm phối hợp các đơn vị khác nhau để duy trì
và tăng cường chất lượng trong sản xuất để thỏa mãn các yêu cầu của người
tiêu dùng.
Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standard), quản trị chất lượng

download by :


7

là hệ thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao
nhất hoặc đưa ra những dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu
dùng.
Trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO)
định nghĩa quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm
đề ra mục tiêu, chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các
biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất
định.
1.1.2. Các đặc điểm chủ yếu của quản lý chất lượng
1.1.2.1. Chất lượng là hàng đầu
Trong thời kỳ nền kinh tế thế giới suy thoái chất lượng quyết định sự tồn

tại và phát triển của doanh nghiệp. Trong giai đoạn này những doanh nghiệp
nào định hướng vào vào chất lượng, có nghĩa là mang lại cho mình lợi nhuận
cao trong thời gian dài. Nâng cao chất lượng đồng nghĩa với việc giảm chi phí
do tổn thất, sai hỏng, giảm chi phí tồn kho, bảo hành...
1.1.2.2. Kinh doanh vì người tiêu dùng
Khách hàng là nguồn ni sống doanh nghiệp, nó quyết định đến sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp, do đó mỗi doanh nghiệp cần xác định tập
khách hàng của mình ai, yêu cầu của khách hàng là gì .... Để có thể đáp ứng
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
1.1.2.3. Con người là yếu tố quan trọng
Trong quá trình quản trị chất lượng có vai trị quyết định đến chất lượng
sản phẩm, do đó mỗi doanh nghiệp cần tự tạo cho mình một đội ngũ nhân viên
tốt am hiếu chuyên môn và trung thành với doanh nghiệp.
1.1.2.4. Quản trị theo chức năng
Thông tin trong doanh nghiệp cần phải đảm bảo theo chiều dọc, chiều
ngang và chéo trong các bộ phận, các phịng ban của doanh nghiệp.
1.1.2.5. Đảm bảo thơng tin và áp dụng thống kê chất lượng

download by :


8

Quản trị chất lượng cũng chính là đảm bảo các thơng tin phải chính xác,
kịp thời, có khả năng lượng hố được và khơng gây khó khăn cho việc xử lý.
Thống kê chất lượng dựa trên toán xác suất thống kê, giúp doanh nghiệp dễ tìm
thấy các sai sót trong hoạt động của doanh nghiệp.
1.1.3. Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp
Quản trị chất lượng giữ một vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công
của doanh nghiệp. Đảm bảo tốt các yếu tố đầu vào, tối ưu hóa q trình sản

xuất, tối ưu hóa đầu ra mang tới cho người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ
tốt nhất là những nhân tố cơ bản giúp doanh nghiệp cạnh tranh thành công trên
thị trường.
Đối với nền kinh tế-xã hội: Quản trị chất lượng góp phần tiết kiệm lao động
xã hội do sử dụng hợp lí, tiết kiệm tài ngun, sức lao động, cơng cụ lao động, tiền
vốn, góp phần tăng năng suất lao động. Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất
lượng sản phẩm, góp phần đẩy mạnh sự phát triển của nền kinh tế-xã hội.
Đối với khách hàng: Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản
phẩm, thõa mãn nhu cầu của khách hàng góp phần nâng cao, tiết kiệm, chất
lượng cuộc sống của khách hàng.
Đối với bản thân doanh nghiệp: Quản trị chất lượng nhằm không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa vơ cùng to lớn đối với doanh nghiệp
khi chất lượng sản phẩm chính là yếu tố sống còn của các doanh nghiệp ngày
nay. Quản trị chất lượng giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng đi, tổ chức sản
xuất kinh doanh một cách hiệu quả và loại bỏ các thất thốt khơng đáng có.
1.1.4. Ngun tắc quản trị chất lượng
1.1.4.1. Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng:
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để khơng những đáp ứng mà cịn
phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới

download by :


9

khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó địi hỏi phải
ln nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và
đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng địi hỏi ý thức

cải tiến, đổi mới cơng nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng
mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại
của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định
hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần
chứ không phải cái mà doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành
chính cơng của một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi
khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ.
Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và
phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa
mãn các nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là
người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh
số, lợi nhuận và vì thế cơng ty mới có thể tồn tại và phát triển được.
Một câu hỏi được đặt ra: Làm thế nào để thỏa mãn được các nhu cầu đa
dạng của khách hàng?
Đó là khi các tổ chức, doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm
của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ chức, doanh
nghiệp phụ thuộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động
lực chèo lái và phát triển của tổ chức. Trước đây, xu hướng của các doanh
nghiệp là phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng
để bán sản phẩm đã cho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn như: Hàng
hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng
cao, lợi ích khách hàng giảm…
Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự thay đổi có tính bước
ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được

download by :


10

chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách
hàng”. Điều đó cho thấy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì
doanh nghiệp cần thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng. Định hướng
khách hàng sẽ giúp cho công ty xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai
của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì. Hoạt động kinh doanh của cơng
ty khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Những nhu cầu của
khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ những sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã,
đang cung cấp cho khách hàng và khi đó cơng ty sẽ ln ln tìm mọi cách để
cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó.
Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các
công ty trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như mới
chỉ là bước đầu tiên. Bởi vì, giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng thì cơng ty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm
tương tự và cũng thỏa mãn được khách hàng. Và như vậy, ít nhất sẽ có một
lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang công ty khác.
Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và
trái tim của khách hàng. Hay nói cách khác là cơng ty phải đáp ứng và cố gắng
vượt sự mong đợi của khách hàng. Cơng ty có thể thực hiện các hoạt động xác
định nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như:
- Các hoạt động nghiên cứu thị trường.
- Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách
hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản
phẩm.
- Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh, các ý
kiến, thắc mắc của khách hàng.
Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận
của khách hàng về việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng
hay khơng, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ

download by :


11

thống chất lượng. Sản phẩm và dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu
khách hàng luôn là một q trình có sự kết hợp của nhiều bộ phận, phịng
ban trong cơng ty. Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng
trong toàn bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng để mọi người thấu
hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng.
Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây
dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Và định hướng khách
hàng không chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một phần, một bộ
phận trong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay, mơ hình
quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) chính là mơ hình mang tính định
hướng trong doanh nghiệp, như là một chiến lược kinh doanh chứ không phải
là dịch vụ khách hàng thuần túy.
Một chuyên gia tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng: “Nếu coi
hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền
tảng) là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định
hướng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP.”
1.1.4.2. Coi trọng yếu tố con người trong quản trị chất lượng:
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong doanh
nghiệp để hồn tồn lơi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của
doanh nghiệp.
Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam
kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây
dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố

những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo
với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng
các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng

download by :


12

tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết
quả tốt nhất có thể được.
Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét
đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân
viên, lãnh đạo có vai trị củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở
mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng
thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng.
Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả
thì vai trị của sự lãnh đạo là rất quan trọng.
Người lãnh đạo xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào
khách hàng dựa trên tầm nhìn xa của lãnh đạo. Để củng cố mục tiêu này cần sự
cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên tích
cực nhất của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các
chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sức sáng tạo của nhân viên để
nhằm nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đạt
được.
Với nền kinh tế năng động thì chất lượng được định hướng bởi khách
hàng. Vì thế nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra chính sách chất lượng của

doanh nghiệp mình, chính sách này phải đạt các yêu cầu như:
- Thể hiện mục tiêu và cam kết đối với chất lượng.
- Phản ánh được nhu cầu của khách hàng.
- Được mọi thành viên thấu hiểu và thực hiện. Lãnh đạo thường phải định
kỳ xem xét lại hệ thống chất lượng để đảm bảo hệ thống đó có hiệu quả và đáp
ứng được yêu cầu.
Ngoài ra, doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối

download by :


13

quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá
trị.
Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ
chức để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội
bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan
hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả
năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với
khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các
cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày
càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ
chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm
và dịch vụ mới. Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm
bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ
những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng.
Phát triển bền vững đó là sự phát triển đảm bảo tăng trưởng về kinh tế phải
gắn với bảo vệ môi trường và công bằng xã hội. Quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định chiến lược, quản

lý nguồn lực, huy động sự tham gia của mọi thành viên, quản lý các q trình,
đo lường phân tích và cải tiến liên tục.
Mục tiêu của quản lý chất lượng là nhằm đạt được sự phát triển của tổ
chức trên cơ sở năng suất - chất lượng - hiệu quả. Việc xây dựng một hệ thống
quản lý chất lượng, cũng như áp dụng và vận hành hệ thống đó phải đạt được
hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thời gian nhất định. Hiệu
quả của tổ chức, là phải xét ở hiệu quả chung chứ không phải chỉ xét riêng một
mặt nào. Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất lượng
sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng, hoạt động phát
triển, mở rộng được thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống
vật chất tinh thần của người lao động được cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn

download by :


14

với bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững.
Quản lý chất lượng trong một tổ chức như đã phân tích ở trên giúp cho tổ
chức: Đạt được sự gia tăng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi
nhuận, gia tăng đầu tư phát triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ.
Quản lý chất lượng tạo cho tổ chức điều kiện phát triển mạnh, cạnh tranh lành
mạnh. Đạt được sự thoả mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó có yếu
tố bảo vệ mơi trường. Khơng thể nói một tổ chức quản lý chất lượng tốt lại vi
phạm pháp luật về môi trường, bởi quản lý chất lượng là quản lý quá trình, các
quá trình sản xuất, chế biến, xử lý chất thải đều phải được quản lý, cải tiến liên
tục nhằm đạt yêu cầu bảo vệ môi trường. Sự thoả mãn của khách hàng chính là
sự hài lịng và niềm tin của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà tổ
chức cung cấp. Tạo dựng và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức.
Đảm bảo chất lượng trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì

mục tiêu phát triển tổ chức.
Một tổ chức quản lý chất lượng tốt chính là phát huy được vai trò của lãnh
đạo và huy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Mỗi thành
viên đều được sự quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật chất
và tinh thần. Họ thấy tự hào khi là thành viên trong tổ chức. Họ sống và làm
việc vì “thương hiệu” của tổ chức.
Thông qua hoạt động quản lý chất lượng tốt sẽ cho ra những sản phẩm,
hàng hoá, dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm. Điều đó chính là
tổ chức ln có trách nhiệm với xã hội, cộng đồng. Đó cũng là cơ sở nền tảng,
cốt lõi cho sự trường tồn của một tổ chức.
1.1.4.3. Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ:
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp.
Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ

download by :


15

với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được
kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm
của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều
kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp
vụ chun mơn, quản lý.
Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội
lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất
lượng. Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của
tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự thành cơng của doanh nghiệp

chính từ sự đóng góp cơng sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình
quản lý hệ thống chất lượng thì tồn bộ đội ngũ của cơng ty, từ vị trí cao nhất
tới thấp nhấp, đều có vai trị quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ
thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng
sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị sẽ có hành vi cơng
việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.
• Lãnh đạo cao nhất: Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành
của công ty. Định nghĩa và trình bày để từng thành viên của cơng ty hiểu khái
niệm chất lượng và định vị được công việc của mình.
• Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện cơng việc trong bộ phận
của mình (phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng
cụ thể, hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc. Giám sát
việc đảm bảo chất lượng. Tùy trường hợp, cán bộ quản lý có thể tham gia triển
khai công việc để đảm bảo chất lượng tốt nhất.
• Nhân viên: Trực tiếp thực hiện cơng việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu
chuẩn chất lượng. Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng
công việc với các cấp quản lý và lãnh đạo.
1.1.4.4. Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và

download by :