Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN
MƠN HỌC: KINH TẾ LƯỢNG

Đề tài: SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

Lớp học phần: DHQT14C - 420300367203
Nhóm: Kinh Tế
GVHD: ThS.Huỳnh Đạt Hùng

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện để tài “Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh”, nhóm đã
nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ phía nhà trường, các bạn sinh viên, đặc biệt là sự hướng
dẫn và những góp ý, lời khun chân thành nhất từ phía thẩy Huỳnh Đạt Hùng, thầy đã cung
cấp và trang bị cho chúng tôi những kiến thức nền tảng quý báu - là hành trang và nền móng
cho những nghiên cứu sâu hơn sau này.
Hơn nữa khi thực hiện bài báo cáo, nhóm đã gặp phải nhiều hạn chế, một mặt hạn chế về vấn
để thời gian, mặt khác các thành viên còn hạn chế về khả năng và kiến thức chuyên sâu. Vả
lại việc nghiên cứu, phân tích một báo cáo trên phần mềm SPSS là một vấn đề khá mới nên
chắc hẳn nhóm sẽ cịn nhiều những thiếu sót.
Dẫu vậy, các thành viên trong nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt bài báo cáo này,

rất mong được những ý kiến đóng góp của thầy để nhóm có những kinh nghiệm, bài học cho
các mơn học sau và bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới.
Xin gửi đến thầy lời chúc sức khỏe và thành công!
Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI......................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài...........................................................................................................1
1.2 Mục đích nghiên cứu.....................................................................................................2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................2
1.5 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................3
1.6 Cấu trúc của đề tài.........................................................................................................3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN..............................................................................................4
2.1 Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh và các
dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường.......................................................................................4
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................................4
2.1.2 Giới thiệu các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường....................................................5
2.2 Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................................6
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ..................................................................................................6
2.2.2 Chất lượng dịch vụ..................................................................................................7
2.3 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng.....................................................................8
2.3.1 Khái niệm................................................................................................................8
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng......................................................................9
2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng..............................................10
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..........................11
2.5 Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.............................12
2.5.1 Mơ hình SERVQUAL............................................................................................12
2.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 2000)........................13

2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................................14
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.......................................18
3.1 Thiết kế nghiên cứu.....................................................................................................18
3.1.1 Tiến trình nghiên cứu.............................................................................................18
3.1.2 Thang đo................................................................................................................19
3.1.3 Quy trình nghiên cứu.............................................................................................19
3.2 Nghiên cứu định tính...................................................................................................19
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................19


3.2.2 Cách thức nghiên cứu............................................................................................20
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính.................................................................................20
3.3 Nghiên cứu định lượng................................................................................................24
3.3.1. Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu....................................................24
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu..............................................................................24
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU....................................................................................26
4.1. Bảng thống kê mơ tả...................................................................................................26
4.2 Kiểm định thang đo......................................................................................................31
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................................38
4.4 Bảng Phân tích hồi quy đa biến....................................................................................49
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN......................................................................................................54
5.1 Tóm tắt kết quả............................................................................................................54
5.2 Một số giải pháp..........................................................................................................56
5.2.1 Đối với phương tiện hữu hình................................................................................56
5.2.2 Đối với năng lực phục vụ......................................................................................56
5.2.3 Đối với sự tin cậy..................................................................................................57
5.2.4 Đối với sự đồng cảm.............................................................................................57
5.2.5 Sự đáp ứng.............................................................................................................57
5.3 Hạn chế của đề tài........................................................................................................57
5.4 Khuyến nghị.................................................................................................................58

PHỤ LỤC.............................................................................................................................60
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................69


CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài
Thế giới hiện nay đang ở trong thời kì biến đổi cực kì nhanh chóng đi cùng sự phát triển
mang tính xu thế tất yếu của kinh tế thị trường và sự phát triển bùng nổ của khoa học, kỹ
thuật và công nghệ, đặc biệt là công nghệ truyền thông, địi hỏi phải ln có sự đổi mới tư
duy giáo dục kịp thời. Trong xu thế tồn cầu hóa và hội nhập ngày càng triệt để thì bất cứ ai
hay dân tộc nào không muốn hay không kịp đổi mới tư duy, không muốn tham gia vào xu
thế chung sẽ nhanh chóng tụt hậu. Thích nghi và sáng tạo là hai phẩm chất quan trọng của
con người trong thời đại ngày nay và giáo dục phải giúp cho con người hình thành và phát
huy các phẩm chất ấy .
Hiện nay việc tư vấn và hổ trợ học sinh sinh viên tại nhà trường, đặc biệt là ở bậc đại học
đang là vấn đề được quan tâm sâu sắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối
với cả những sinh viên đang trực tiếp học tập tại trường. Ở Việt Nam, chất lượng dịch vụ của
các trung tâm công tác tư vấn hổ trợ sinh viên từ lâu đã trở thành vấn đề bức xúc đang được
quan tâm nhắc đến. Trong những năm gần đây ngành giáo dục hiện đang có nhiều thay đổi
nhằm nâng cao chất lượng cơng tác tư vấn và hổ trợ sinh viên, tránh những tiêu cực trong
ngành tuy nhiên để thay đổi hoàn toàn được thực tế thì vẫn cịn cần một thời gian dài hơn
nữa.
Với chức năng nhiệm vụ: tham mưu giúp Hiệu trưởng trong công tác quản lý học sinh
sinh viên, tổ chức các hoạt động giáo dục, công tác tư vấn và hổ trợ; hướng dẫn tổ chức hoạt
động học tập, rèn luyện, cơng tác an tồn trong nhà trường; phối hợp với các thực hiện các
chế độ chính sách, đánh giá rèn luyện, quản lý sinh viên và tổ chức các hoạt động văn hóa
văn nghệ thể dục thể thao cho học sinh sinh viên, phối hợp với các tổ chức Đồn, Hội trong
cơng tác học sinh sinh viên…Nhận thức được vai trị của cơng tác tư vấn và hổ trợ học sinh
sinh viên là một mặt quan trọng trong quá trình thực hiê £n nhiê £m vụ giáo dục, đào tạo của
Nhà trường. Quản lý và hỗ trợ tốt sẽ tạo điều kiê £n thuận lợi cho quá trình trang bị kiến thức,

kỹ năng chuyên môn, bản lĩnh nghề nghiệp cho học sinh sinh viên sau khi ra trường.
1


Trong những năm vừa qua trường đã có nhiều biện pháp quản lý, cải tiến việc dạy học,
quan tâm đến công tác tư vấn hổ trợ sinh viên để phù hợp với hình thức đào tạo mới. Để
đánh giá xem những phương pháp này đã có hiệu quả như thế nào , chúng tôi quyết định làm
một đề tài nghiên cứu lấy đối tượng là tất cả sinh viên của nhà trường. Qua đó cũng có thể
thấy được phần nào những điểm còn tồn tại trong phương pháp giáo dục trong công tác tư
vấn và hổ trợ sinh viên hiện nay của trường từ đó để xuất những giải pháp để cải thiện kịp
thời. Đề tài của chúng tôi là “ Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại học cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ” .
1.2 Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh tại trường Đại
học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm tư vấn
và hổ trợ sinh viên tại trường đại học cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh
Xác định và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ của trung tâm tư vấn và hổ trợ sinh viên tại trường đại học công nghiệp
thành phố Hồ Chí Minh
Tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lịng của từng nhóm sinh viên đối với sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm tư vấn và hổ trợ sinh viên tại trường đại
học cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh
Từ kết quả thu được , nhóm đưa ra những kiến nghị và đề xuất giải phát cho vấn đề được
tìm thấy.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: tồn thể sinh viên của trường Đại học Cơng Nghiệp TP . HCM .
Phạm vi nghiên cứu : trường Đại học Công Nghiệp TP . HCM .

2


1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ : được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu chính thức : được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn .
Xử lý số liệu nghiên cứu : sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin
cậy Cronbach Alpha , phân tích EFA , phân tích tương quan hồi quy và phân tích phương sai
ANOVA , kiểm định kết quả nghiên cứu .
1.6 Cấu trúc của đề tài
Gồm 5 chương
Chương 1 : Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2 : Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3 : Phương pháp và quy trình nghiên cứu.
Chương 4 : Trình bày phương pháp phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu.
Chương 5 : Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu , những đóng góp , hàm ý của nghiên cứu
cho các nhà làm công tác tiếp thị, cũng như những hạn chế để định hướng cho những nghiên
cứu tiếp theo.

3


CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh và
các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường
Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (tên tiếng anh là Industrial
University of Ho Chi Minh City) là trường đại học đa ngành tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Tháng 12 năm 2004, theo quyết định số 214/2004/QĐ thì trường được hình thành. Trường
có các phân hiệu và cơ sở đào tạo: Cơ sở chính (TP.HCM), Phân hiệu Quảng Ngãi, Cơ sở

Thanh Hóa.
-

Tên chính thức: Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

-

Tên tiếng Anh: Industrial University of Ho Chi Minh City

-

Tên viết tắt: IUH

-

Logo:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tiền thân của Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh là Trường Huấn
nghiệp Gò Vấp do các tu sĩ dòng Don Bosco thành lập 11/11/1956 tại xã Hạnh Thơng, Quận
Gị Vấp, Tỉnh Gia Định. Năm 1968, Trường được đổi tên thành Trường tư thục Trung học
Kỹ thuật đệ nhất cấp Don Bosco. Đến ngày 31/01/1970, Trường được cải biên thành Trường
tư thục Trung học Kỹ thuật đệ nhị cấp Don Bosco, được gọi tắt là Trường Trung học Kỹ
thuật Don Bosco. Sau ngày hịa bình, thống nhất đất nước, qn giải phóng miền Nam tiếp
quản và ngày 19/12/1975 Trường được bàn giao cho Tổng cục Cơ khí Luyện kim và Điện tử.
4


Năm 1978, Trường được đổi tên thành Trường Công nhân Kỹ thuật IV trực thuộc Bộ Cơ khí
và Luyện kim. Đến năm 1994, Trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất II tại thành

phố Biên Hịa thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, trực thuộc Bộ Công
Nghiệp. Tháng 3 năm 1999, Trường được nâng cấp thành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV
và tháng 12 năm 2004, Trường được nâng cấp thành Trường Đại học Công nghiệp thành phố
Hồ Chí Minh theo quyết định số 214/2004/QĐ - TTg của Thủ tướng Chính phủ và Trường
được Thủ tưởng Chính phủ phê duyệt thí điểm đổi mới cơ chế hoạt động giai đoạn 20152017 theo quyết định số 902/QĐ-TTg ngày 23 tháng 6 năm 2015, bắt đầu thực hiện từ năm
học 2015 - 2016. Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh là một trong những
cơ sở giáo dục đại học lớn tại Việt Nam.
2.1.2 Giới thiệu các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường
2.1.2.1 Chức năng của Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ sinh viên
Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ sinh viên là đơn vị thuộc Trường Đại học Cơng nghiệp
Thành phố Hồ Chí Minh có chức năng tham mưu, giúp Hiệu trưởng thực hiện quản lý về
công tác tư vấn và hỗ trợ sinh viên:
- Tổ chức các hoạt động tư vấn cho sinh viên về học tập, nghiên cứu khoa học, tâm sinh
lý, hướng nghiệp, khởi nghiệp, đào tạo, bồi dưỡng các kỹ năng cần thiết.
- Xây dựng và phát triển mối quan hệ với các tổ chức, cá nhân nhằm hỗ trợ cơ hội việc
làm, thực tập, thực tế cho sinh viên và hỗ trợ các hoạt động khác của Trường.
2.1.2.2 Nhiệm vụ của Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ sinh viên
a. Nhiệm vụ tư vấn
- Tư vấn lựa chọn ngành học, tín chỉ, tìm kiếm học bổng, du học;
- Tiếp xúc và chia sẻ với những sinh viên đang gặp khó khăn trong học tập, sinh hoạt tại
Trường. Định kỳ tổ chức các chuyên đề về tâm lý, quan hệ giao tiếp, kỹ năng sống, sức khỏe
giới tính.
b. Nhiệm vụ hỗ trợ
5


- Hỗ trợ học tập: Cung cấp tài liệu, thông tin tuyển sinh, học bổng; tổ chức các lớp học
chuyên đề ngoại khóa, kỹ năng mềm, kỹ năng nghề nghiệp nhằm phát triển các kỹ năng cần
thiết cho sinh viên của Trường; hỗ trợ các hoạt động thực tập, thực tế, ngoại khóa của sinh
viên.

- Hỗ trợ việc làm: Xúc tiến, giới thiệu việc làm; cung cấp thông tin về tuyển dụng và thị
trường lao động. Trung tâm là một đầu mối tiếp nhận các ý kiến đóng góp, phản hồi, khiếu
nại của sinh viên đến các khoa, phòng ban, nhà trường để được xem xét, giải quyết.
- Phối hợp với các đơn vị để giải quyết những công việc liên quan đến sinh viên:
+ Phối hợp với Phòng Đào tạo và các đơn vị đào tạo để tư vấn, hỗ trợ thông tin học tập và
giải đáp các vướng mắc về học vụ cho sinh viên của Trường;
+ Phối hợp với các đơn vị đào tạo, Ban liên lạc cựu sinh viên để phát triển và kết nối
mạng lưới cựu sinh viên của Trường nhằm hỗ trợ, giới thiệu cơ hội nghề nghiệp cho sinh
viên của Trường;
+ Phối hợp với Câu lạc bộ Khởi nghiệp để triển khai các hoạt động hỗ trợ khởi nghiệp cho
sinh viên của Trường;
+ Phối hợp với các đơn vị đào tạo, Ban kết nối doanh nghiệp để phát triển và kết nối
mạng lưới các doanh nghiệp nhằm hỗ trợ cho sinh viên của Trường.
2.2 Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu
dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt
Nam theo quy định của pháp luật.
Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về
sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng
hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
6


- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất
định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng.
Theo Zeiithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức thực hiện
một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.

Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng
và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. đặc điểm của dịch vụ là không tồ tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau:
Tính vơ hình
Tính khơng đồng nhất
Tính khơng thể tách rời
Tính khơng lưu giữ được
2.2.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988).
Theo Lewis và Booms, chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng,
được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch
vụ đó.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao
gồm những đặc điểm sau:
7


Tính vượt trội (Transcendent).
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
Tính cung ứng (Process or supply led).
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
Tính tạo ra giá trị (Value led).
2.3 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm
Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc

của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Oliva,
Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm,
dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự
hài lịng của khách hàng.
Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của
người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan điểm này,
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”.
Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường
dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và
những kỳ vọng của khách hàng.
Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu
cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng
từ gia đình và bạn bè.

8


Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau
khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài
lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài
lịng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3)
Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lịng
đối với dịch vụ đó.
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
a) Theo một số nhà nghiên cứu
Có thể phân lọại sự hài lịng của khách hàng thành 3 loại và chúng có tác động khác nhau
đến các nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lịng tích cực
Hài lòng ổn định
Hài lòng thụ động
b) Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường
- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
- Sự hài lịng về nhân viên
- Sự hài lịng về hình ảnh và môi trường
c) Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể phân chia
sự hài lịng của khách hàng theo các loại: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên,
mừng rỡ.
Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng có sự khác biệt rất lớn.

9


d) Căn cứ giai đoạn phát triển khác nhau trong q trình mua, có thể phân loại sự hài lịng
của khách hàng thành bốn loại như sau:
- sự hài lòng trước khi mua
- sự hài lòng sau khi mua
- sự hài lòng khi sử dụng
- sự hài lòng sau khi sử dụng
Cảm giác hồn tồn hài lịng ở khách hàng chỉ có được khi ta suy nghĩ tồn diện về nhu cầu
của khách hàng.
2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu. Nó bao gồm các đặc điểm sau: tính vượt trội, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu

cầu, tính tạo ra giá trị.
Rõ ràng chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị khác được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng.
Giá cả
Giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng thơng qua ba khía cạnh sau:
Giá so với chất lượng
Giá so với các đối thủ cạnh tranh
Giá so với mong đợi của khách hàng
Thương hiệu

10


Ln khơng ngừng xây dựng thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Thực hiện thông qua
việc cải thiện và nâng cao danh tiếng, uy tín, lịng tin của khách hàng đối với thương hiệu.
Khuyến mãi quảng cáo
Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, lôi cuố, tạo cho khách hàng sự thích thú khi
tham gia mua hàng.
Hỗ trợ khách hành
Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường là như nhau thì dịch vụ khách
hàng chính là một ưu thế cạnh tranh trên thị trường. dịch vụ khách bao gồm hệ thống hỗ trợ
khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện.
Sự thuận tiện
Sự thuận tiện chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ và thể hiện ở việc khách hàng sử
dụng dịch vụ ấy như thế nào.
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Cronin & Taylor, chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang
được cung cấp với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước

đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng
dịch vụ đó.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
khơng bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách
hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược
lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng hài lịng sẽ xuất
hiện.
11


Chất lượng dịch vụ là nhân tố vô cùng quan trọng tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu phía nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm/dịch
vụ tốt, chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì có nghĩa là họ đã đó đã bước đầu làm
cho khách hàng hài lịng.
Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có
quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự
hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch
vụ đó.
2.5 Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
2.5.1 Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
bao gồm các thành phần cơ bản sau:
Tin cậy (reliability)
Đáp ứng (responsiveness)
Năng lực phục vụ (assurance)

Đồng cảm (empathy)
Phương tiện hữu hình (tangibles)

12


Mơ hình mới quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Mơ
hình SERVQUANT, parasuraman, 1988)
Các giả thuyết:
H1: sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
H2: năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
H3: các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
H4: sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
H5: sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
2.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 2000)

13


Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Kỳ vọng

-

Thơng tin thị
trường
Hình ảnh
Truyền miệng
Nhu cầu khách

Kiến thức khách
hàng

Trải qua/ Kinh Nghiệm

Hình ảnh

Kết quả/ Chất

Q trình/ Chất

lượng kỹ thuật

lượng chức năng

2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lịng này. Nhóm xin đề xuất mơ hình sau đây, là mơ hình gần gũi nhất với đề tài
mà nhóm đang nghiên cứu. Ứng dụng mơ hình của Parasuraman để đánh giá sự hài lịng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm tư vấn và hỗ trợ sinh viên tại Trường đại
học Công Nghiệp TP.HCM.
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lịng:
Thang đo
1. SỰ TIN CẬY
- Nhà trường ln thực hiện đúng
trách nhiệm của mình
- Quan tâm giải quyết thấu đáo các
vấn đề của sinh viên
- Yêu cầu bổ sung thủ tục khi thật
cần thiết

- Sinh viên tin vào quyết định về
nghĩa vụ của Nhà trường đối với

Kí hiệu
REL
REL1
REL2
REL3

REL4
14


sinh viên
Sinh viên tin vào quyết định về
quyền lợi của Nhà trường đối với
sinh viên
- Thông báo học bổng, thông báo kỷ
luật của Nhà trường chính xác
- Các phịng ban của Nhà trường có
quan hệ chặt chẽ, nhất quán
- Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn
của cán bộ, nhân viên nhà trường
2. SỰ ĐÁP ỨNG
- Bộ phận tiếp nhận hồ sơ tổ chức
thuận tiện
- Các phần mềm hỗ trợ sinh viên
cung cấp tiện ích
- Các biểu mẫu đơn giản, dễ thực
hiên

- Nội dung các thông tin tuyên
truyền của Nhà trường đáp ứng nhu
cầu sinh viên
- Trang web của nhà trường đáp ứng
đầy đủ thông tin cần thiết
- Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên
truyền các vấn đề liên quan đến
sinh viên kịp thời
- Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên
truyền các vấn đề liên quan đến
sinh viên chu đáo
- Cán bộ nhân viên Nhà trường sẵn
sàng giải thích kể cả qua điện thoại
- Nhà trường có văn bản giải đáp
thắc mắc kịp thời
- Nhà trường có văn bản giải đáp
thắc mắc rõ ràng, dễ thực hiện
- Nhận kết quả về các thủ tục thuộc
quyền lợi của sinh viên đúng hẹn
- Bố trí bàn hướng dẫn có nhân viên
hướng dẫn nhiệt tình
3. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
-

REL5
REL6
REL7
REL8
RES
RES1

RES2
RES3
RES4
RES5

RES6

RES7

RES8
RES9
RES10
RES11
RES12
ASS
ASS1
15


-

Cán bộ, nhân viên có trình độ
nghiệp vụ chun mơn
- Thái độ cán bộ, nhân viên nhã
nhặn, văn minh, lịch sự
- Nhà trường nhanh chóng nắm bắt
những vướng mắc của sinh viên
- Các giảng viên Nhà trường có khả
năng truyền đạt
- Cán bộ, nhân viên có kỹ năng xử lý

phần mềm
- Cán bộ, nhân viên có trình độ ngoại
ngữ tốt
4. SỰ ĐỒNG CẢM
- Nhà trường sẵn sàng lắng nghe
- Hướng dẫn sinh viên tránh sai sót
ngày đầu tiên
- Tinh thần phục vụ tận tình, cơng
tâm
- Nhà trường thơng báo kịp thời các
chính sách mới đến sinh viên
- Đồng hành với sinh viên tháo gỡ
các vướng mắc
5. PHƯƠNG TIỆNHỮU HÌNH
- Trụ sở Nhà trường có vị trí thuận
lợi
- Bố trí các phòng ban làm việc khoa
học
- Nơi tiếp nhận hồ sơ văn mình hiện
đại
- Nơi làm việc đảm bảo an ninh
- Trang thiết bị Công nghệ tin học
hiện đại
- Trang phục cán bộ, nhân viên Nhà
trường thanh lịch
- Dịch vụ giữ xe đáp ứng
- Bãi đỗ xe thuận tiện
- Nước uống cho sinh viên chu đáo
- Phòng vệ sinh đảm bảo
6. THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

ASS2
ASS3
ASS4
ASS5
ASS6
EMP
EMP1
EMP2
EMP3
EMP4
EMP5

TAN
TAN1
TAN2
TAN3
TAN4
TAN5
TAN6
TAN7
TAN8
TAN9
TAN10
SAT

SAT1
16

-

(SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH SAT2
VIÊN)
Tin cậy với Nhà trường
SAT3
Chất lượng phục vụ của cán bộ,
nhân viên
Hài lòng cơ sở vật chất

Các giả thuyết sơ khởi:
H1: các yếu tố của sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên.
H2: các yếu tố của sự đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên.
H3: các yếu tố của năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
H4: các yếu tố của sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
H5: các yếu tố của phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên.

17


CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Tiến trình nghiên cứu
Tiến trình nghiên cứu thực tế được thực hiện như sau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Thảo luận và đưa ra các vấn đề cần thiết cho việc nghiên cứu, xác định mục tiêu, đối
tượng nghiên cứu.
Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập.
Xác định rõ thơng tin mang tính định tính hay định lượng.
Bước 3: Nhận định nguồn thông tin

Xác định các nguồn thông tin, chắt lọc các thông tin cần thiết cho việc thực hiện nghiên
cứu.
Bước 4: Quyết định phương pháp nghiên cứu
Xác định mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng hỗ trợ sinh
viên, tiến hành chọn lựa các phương pháp, thang đo phù hợp với đối tượng nghiên cứu, đưa
các các giả thuyết từ các biến độc lập ( các yếu tố ảnh hưởng) tìm được.
Bước 5: Thu thập và xử lý thông tin
Thiết lập phiếu câu hỏi, xem xét để lấy cỡ mẫu theo tính tốn tại trường đại học Cơng
nghiệp TP.HCM, phỏng vấn gián tiếp các đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi đã
thiết lập, phân loại, sắp xếp dữ liệu.
Bước 6: Phân tích và giải thích thơng tin
Dùng SPSS để phân tích và đưa ra kết quả, đưa ra những kết luận về ý nghĩa thông tin.
18


Bước 7: Báo cáo và trình bày kết quả nghiên cứu
Từ kết quả phân tích dữ liệu trên đưa ra các nhận định và giải pháp khắc phục, lập báo
cáo trình bày số liệu thu thập được.
3.1.2 Thang đo
- Dữ liệu định tính: dùng thang đo định danh.
- Dữ liệu định lượng: dùng thang đo Likert 5 mức độ ( Hồn tồn khơng đồng ý, tương
đối khơng đồng ý, trung lập, tương đối đồng ý, hoàn toàn đồng ý).
3.1.3 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu
chính thức
(định lượng)

Thống kê mơ tả

Thang đo
nháp

Nghiên cứu sơ bộ
(định tính)

Thang đo
chính thức

Cronbach’s
Alpha

Phân tích hồi quy

Điều chỉnh

Phân tích nhân
tố (EFA)

Thang đo
hồn chỉnh

3.2 Nghiên cứu định tính
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng để có cái nhìn tổng quan nhất về chất
lượng hỗ trợ sinh viên Trường đại học Công nghiệp TP.HCM.

19

- Phương pháp điều tra bằng phiếu câu hỏi: để nắm được thông tin về chất lượng hỗ trợ
sinh viên thơng qua cảm nhận từ sinh viên chính quy trường đại học Cơng nghiệp TP.HCM.
- Ngồi ra phương pháp nghiên cứu định tính cịn bao gồm việc thảo luận nhóm đưa ra
các biến độc lập, tạo ra bảng câu hỏi sơ bộ và tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn để
kiểm tra, chỉnh sửa đưa tới bảng câu hỏi hoàn chỉnh.
3.2.2 Cách thức nghiên cứu
Sử dụng kỹ thuật phiếu câu hỏi thơng qua Google drive, thảo luận nhóm và tham khảo ý
kiến của giáo viên hướng dẫn.
- Thảo luận nhóm: Nhóm thảo luận gồm 6 người là những sinh viên trong nhóm kinh tế
lượng. Nghiên cứu này để xác định các yếu tố.
- Phương pháp tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn: thầy Huỳnh Đạt Hùng là giảng
viên trực tiếp dạy bộ môn kinh tế lượng cho nhóm, một giảng viên tâm huyết, tận tâm và có
nhiều kinh nghiệm trong ngiên cứu khoa học. Các ý kiến đồng góp của thầy để xây dựng
phiếu câu hỏi và hồn chỉnh thơng tin hơn.
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Sau q trình nghiên cứu định tính nhóm đã có được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
về chất lượng hỗ trợ sinh viên trường đại học Công nghiệp TP.HCM:
Sự tin cậy: gồm 8 biến quan sát
Sự đáp ứng: gồm 12 biến quan sát
Năng lực phục vụ: gồm 6 biến quan sát
Sự đồng cảm: gồm 5 biến quan sát
Phương tiện hữu hình: gồm 10 biến quan sát
* Các giả thuyết của nghiên cứu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng hỗ trợ sinh viên:
20


X1: Sự tin cậy tác động dương tới sự hài lòng
X2: Sự đáp ứng tác động dương tới sự hài lòng

X3: Năng lực phục vụ tác động dương tới sự hài lòng
X4: Sự đồng cảm tác động dương tới sự hài lịng
X5: Phương tiện hữu hình tác động dương tới sự hài lịng
STT

Biến quan sát

Mã hóa

1

Nhà trường ln thực hiện trách nhiệm của mình

REL1

2

Quan tâm giải quyết thấu đáo các vấn đề của sinh viên

REL2

3

Yêu cầu bổ sung thủ tục khi thật cần thiết

REL3

4

Sinh viên tin vào quyết định về nghĩa vụ của nhà trường đối với sinh

viên

REL4

5

Sinh viên tin vào quyết định về quyền lợi của Nhà trường đối với
sinh viên

REL5

6

Thông báo học bổng, thông báo kỷ luật của Nhà trường chính xác

REL6

7

Các phịng ban của Nhà trường có quan hệ chặt chẽ, nhất quán

REL7

8

Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ nhân viên Nhà trường
tạo sự tin tưởng cho sinh viên

REL8

1

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ tổ chức thuận tiện

RES1

2

Các phần mềm hỗ trợ sinh viên cung cấp tiện ích

RES2

3

Các biểu mẫu đơn giản, dễ thực hiên

RES3

4

Nội dung các thông tin tuyên truyền của Nhà trường đáp ứng nhu cầu
sinh viên

RES4

5

Trang web của nhà trường đáp ứng đầy đủ thông tin cần thiết

RES5

6

Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên truyền các vấn đề liên quan đến
sinh viên kịp thời

RES6

7

Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên truyền các vấn đề liên quan đến
sinh viên chu đáo

RES7

8

Cán bộ nhân viên Nhà trường sẵn sàng giải thích kể cả qua điện thoại

RES8

9

Nhà trường có văn bản giải đáp thắc mắc kịp thời

RES9

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

21