Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (658.67 KB, 126 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
--------****--------
PHẠM THỊ THU HÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
HÀ NỘI, NĂM 2020
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
--------****--------
PHẠM THỊ THU HÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ
Chuyên ngành:Tài chính-Ngân hàng
Mã ngành:8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG
HÀ NỘI, NĂM 2020
LỜI CAM ĐOAN
“Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.”
Hà Nội, ngày …. tháng …. năm 2020
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Phạm Thị Thu Hà
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả Luận văn xin bày tỏ sự cảm ơn chân
thành, sâu sắc tới cố giáo hướng dẫn vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong
quá trình thực hiện luận văn.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, các Giảng viên đã nhiệt
tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giả theo học tại trường. Cảm
ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện
thuận lợi nhất cho tác giả trong thời gian học tập và nghiên cứu nhằm hồn thành
chương trình Cao học.
Xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp, các cơ quan hữu
quan, đã tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ và hoàn
thành bản luận văn được thuận lợi.
Cảm ơn gia đình, những người bạn đã cùng đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác
giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện bản luận văn này.
Sau cùng, xin được cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng bảo vệ và kính
mong nhận được sự quan tâm, nhận xét của các Thầy, Cơ để tác giả có điều kiện
hồn thiện tốt hơn những nội dung của luận văn nhằm đạt được tính hiệu quả, hữu
ích khi áp dụng vào trong thực tiễn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả
Phạm Thị Thu Hà
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ .........................................................................i
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................7
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.........................................................................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................7
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................................8
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................10
1.1.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................11
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........................................13
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử................................13
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử................14
1.2.3. Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...................20
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ.....................................25
1.3.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Phú
Thọ[17].............................................................................................................25
1.3.2. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Thị xã Phú
Thọ[7]...............................................................................................................26
1.3.3. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Thọ[19]28
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi
nhánh Thị xã Phú Thọ.......................................................................................29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
THỊ XÃ PHÚ THỌ................................................................................................31
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ..................................................................................31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...........................................................31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý............................................................................32
2.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh 2017-2019...............................34
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ
XÃ PHÚ THỌ.........................................................................................................39
2.2.1. Các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ và tổ chức triển khai thực
hiện tại chi nhánh Thị xã Phú Thọ.....................................................................39
2.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ.....................................................44
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ
XÃ PHÚ THỌ.........................................................................................................64
2.3.1. Những kết quả đạt được..........................................................................64
2.3.2. Các hạn chế và nguyên nhân...................................................................66
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ.....................................72
3.1. BỐI CẢNH VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
THỊ XÃ PHÚ THỌ.................................................................................................72
3.1.1. Những cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 72
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ...........................................74
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ
PHÚ THỌ...............................................................................................................75
3.2.1. Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên................75
3.2.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.............................................77
3.3.3 Đẩy mạnh công tác marketing và phát triển kênh phân phối sản phẩm....79
3.3.4. Tăng tiện ích cho dịch vụ Ngân hàng điện tử..........................................83
3.3.5. Giải pháp tăng độ tin cậy của dịch vụ Ngân hàng điện tử.......................83
3.2.6. Thay đổi nhận thức và thói quen của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử...............................................................................................................84
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG 85
3.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng Vietinbank..................................................85
3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước.....................................................87
3.3.3 Kiến nghị đối với chính phủ.....................................................................89
KẾT LUẬN............................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DN
DVNH
DVNHĐT
ĐH
NHCT
NHĐT
NHTM
NV
GĐ
GTGT
PGĐ
KDNT
QĐ
TC
TMCP
Doanh nghiệp
Dịch vụ ngoại hối
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Đại học
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng thương mại
Nhân viên
Giám đốc
Giá trị gia tăng
Phó giám đốc
Kinh doanh ngoại tệ
Quyết định
Trung cấp
Thương mại cổ phần
DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG:
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ giai
đoạn 2017-2019......................................................................................34
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng của chi nhánh giai đoạn 2017-2019.........................35
Bảng 2.3. Doanh thu thẻ Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017-2019. . .37
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh...................................................38
Bảng 2.5: Số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi
nhánh Thị xã Phú Thọ giai đọan năm 2017 đến năm 2019.....................43
Bảng 2.6: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú
Thọ giai đọan năm 2017 đến năm 2019..................................................44
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank
chi nhánh Thị xã Phú Thọ giai đọan năm 2017 đến năm 2019...............47
Bảng 2.8. Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT của Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú
Thọ giai đọan năm 2017 đến năm 2019..................................................49
Bảng 2.9: Doanh số theo mục đích của giao dịch tại Ngân hàng Vietinbank chi
nhánh Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019.........................................51
Bảng 2.10. Doanh thu phí của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Thị
xã Phú Thọ giai đoạn 2017 – 2019.........................................................52
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát đánh giá sự đáp ứng...................................................56
Bảng 2.12. Kết quả khảo sát đánh giá tính tin cậy...................................................57
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát đánh giá tính đảm bảo................................................58
Bảng 2.14. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng chung...............................................59
Bảng 2.15. Thống kê mô tả các biến........................................................................63
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman..............................................20
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ.....................32
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
--------****--------
PHẠM THỊ THU HÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ
Chun ngành:Tài chính-Ngân hàng
Mã ngành:8340201
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI, NĂM 2020
i
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tính cấp thiết của đề tài
Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt
Nam nói chung cũng như Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị
xã Phú Thọ còn nhiều hạn chế như: mạng lưới ATM, POS phân bổ khơng đồng đều;
các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chưa phong phú, đa dạng; chưa
triển khai toàn bộ dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến; số
lượng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch vụ mới này cịn tương đối ít;
vẫn xảy ra lỗi trong q trình giao dịch; doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử
của Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ vẫn cịn thấp… vì điều kiện cơ sở hạ tầng
và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa được như các nước phát triển, vì thế
việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng
quan tâm hiện nay của các Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị
xã Phú Thọ.
Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú
Thọ” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục đích nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu đề xuất định hướng và giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh
Thị xã Phú Thọ.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu, hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng
điện tử, phân tích đánh giá những thuận lợi, thành cơng cũng như những khó khăn
thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử;
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ trong thời gian 2017 – 2019.
ii
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đề tài chọn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
trong những năm gần đây làm đối tượng nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu
Về Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản của phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử (các phương thức phát triển, tiêu chí đánh giá và những
yếu tố ảnh hưởng) dưới góc độ tiếp cận của một chi nhánh ngân hàng.
Về Không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ.
Về Thời gian: Đề tài sử dụng số liệu hoạt động của chi nhánh 2017 – 2019.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua
các phương tiện điện tử và mạng viễn thông.
iii
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT được cung cấp tự động
Hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT là một q trình khép kín
Dịch vụ NHĐT được cung cấp liên tục
Thời gian thực hiện dịch vụ không đồng nhất
Mạng lưới dịch vụ có tính chất tồn cầu
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
-
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
- Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng
- Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nền kinh tế
Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT được phân loại theo hai tiêu thức là kênh phân phối dịch vụ và
tiện ích của dịch vụ [7]:
* Theo nội dung dịch vụ
* “Theo phương thức tiếp cận”
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và
nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới. Khi giữa các
ngân hàng khơng có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình quan trọng đóng vai trị quyết định trong việc
cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng
cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở cung ứng cho
khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an
tồn cho hoạt động của ngân hàng.
Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự gia tăng số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
iv
- Số lượng giao dịch ngân hàng điện tử và sự gia tăng số lượng các giao dịch
ngân hàng điện tử
- Số lượng kênh phân phối và tốc độ tăng trưởng kênh phân phối dịch vụ ngân
hàng điện tử
- Doanh số giao dịch và tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch
- Doanh thu phí dịch vụ và tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ
- Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng
- Mức độ an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử là sự bảo mật thông
tin khách hàng và tài khoản, giao dịch chính xác, nhanh chóng của dịch vụ NHĐT.
Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Các yếu tố khách quan
Các yếu tố chủ quan
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh
Phú Thọ [17]
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Thị xã
Phú Thọ [7]
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Thọ[19]
Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi
nhánh Thị xã Phú Thọ
v
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ
PHÚ THỌ
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ
Quá trình hình thành và phát triển
Cơ cấu tổ chức quản lý
Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh 2017-2019
Hoạt động huy động vốn
Khi dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển thì việc huy động vốn cũng trở nên dễ
dàng tiếp cận hơn với khách hàng bằng dịch vụ gửi tiết kiệm online. Dịch vụ này
được thao tác dễ dàng, nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi mà khách hàng không cần đến
quầy giao dịch. Đây là một bước tiến rất lớn của chi nhánh cũng như hệ thống
Agribank trong 3 năm trở lại đây.
Hoạt động tín dụng
Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ đã mở rộng cho vay nhiều doanh
nghiệp, tổ chức cá nhân trong nước như doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm
hữu hạn, công ty cổ phần,… cho vay hộ sản xuất cá thể.
Đối với nhóm khách hàng là Tổ chức kinh tế, số tuyệt đối dư nợ cho vay liên
tục tăng qua các năm từ năm 2017 -2019. Năm 2018 dư nợ tăng 23% so với năm
2017. Đến năm 2019 lại tăng 5,93% so với năm 2018. Đối với phân khúc cho vay
khách hàng này thì hiện nay chi nhánh đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt về lãi
suất, chính sách tín dụng từ các ngân hàng khác trên địa bàn.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân hiện nay trên địa bàn thì có Ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ cũng rất quan tâm tới đối tượng khách hàng
này. Do đó việc tiếp cận và cho vay đối với đối tượng này rất khó khăn. Sự biến
động dư nợ cho vay của nhóm khách hàng này chủ yếu phụ thuộc vào cơ chế chính
sách của NHCT với các chi nhánh bằng lãi suất cho vay.
vi
Hoạt động kinh doanh thẻ
Mức tăng trưởng của các loại thẻ không đồng đều, thẻ ghi nợ nội địa cao nhất
qua các năm chiếm trên 50% tỷ trọng. Kết quả này cũng cho thấy hoạt động của thẻ
ghi nợ nội địa vẫn mang lại hiệu quả và là thế mạnh hơn các loại thẻ ghi nợ quốc tế,
liên kết. Tuy nhiên, cũng cho thấy Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ cần đẩy
mạnh hơn nữa các công tác phát triển thẻ để thu hút người dùng tăng doanh số hoạt
động của các thẻ, để khai thác các thiết bị đầu tư và mang lại lợi ích từ phí giao dịch. Và
cần phát triển đồng đều các loại hình thẻ nhất là thẻ ghi nợ quốc tế và liên kết.
Kết quả kinh doanh
Tổng nguồn vốn huy động tăng nhanh với cơ cấu hợp lý về kỳ hạn, loại tiền,
tăng tỷ trọng nguồn vốn có chi phí thấp, giảm sự lệ thuộc nguồn vốn vào một số
khách hàng lớn; dư nợ tín dụng tuân thủ đúng theo chỉ đạo về giới hạn tín dụng tại
từng thời điểm, bảo đảm cơ cấu kỳ hạn hợp lý, tăng dần tỷ trọng cho vay ngoài quốc
doanh, tăng tỷ lệ cho vay có tài sản đảm bảo; đảm bảo tỷ lệ nợ xấu theo đúng kế
hoạch giao; hồn thành kế hoạch lợi nhuận hàng năm.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
THỊ XÃ PHÚ THỌ
Các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ và tổ chức triển khai thực hiện tại
chi nhánh Thị xã Phú Thọ
Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương
Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ
Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử qua đánh giá của khách hàng
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
THỊ XÃ PHÚ THỌ
Những kết quả đạt được
vii
Thứ nhất, các sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng điện tử ngày càng nhiều để đáp
ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Thứ hai, chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử đang được cải thiện.
Thứ ba, doanh thu ngân hàng điện tử đang tăng nhanh.
Các hạn chế và nguyên nhân
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ
BỐI CẢNH VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ
XÃ PHÚ THỌ
Những cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ
XÃ PHÚ THỌ
Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Đẩy mạnh cơng tác marketing và phát triển kênh phân phối sản phẩm
Tăng tiện ích cho dịch vụ Ngân hàng điện tử
Giải pháp tăng độ tin cậy của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Thay đổi nhận thức và thói quen của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG
Kiến nghị đối với ngân hàng Vietinbank
Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước
Kiến nghị đối với chính phủ
viii
KẾT LUẬN
Trên cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM kết hợp với việc
nghiên cứu các tài liệu, báo cáo của Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ, luận văn
đã nghiên cứu được một số vấn đề chính như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại. Đây là nền tảng cho việc nghiên cứu.
- Đánh giá được thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như các
nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Vietinbank chi
nhánh Thị xã Phú Thọ.
- Đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tửtại Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ.
Việc nâng cao uy tín, vị thế bằng cách phát huy các dịch vụ thế mạnh của mình
là một trong những hướng đi đúng đắn của các NHTM hiện nay. Trong cuốn luận
văn này tác giả đã thấy được dịch vụ ngân hàng điện tửcũng là một trong những
dịch vụ trọng tâm mà Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ cần quan tâm và phát
huy đúng mức trong thời gian tới.
Những giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu dựa trên tình hình thực tế, và
những đặc điểm, thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh
Thị xã Phú Thọ. Những giải pháp đó mang tính thiết thực và có thể áp dụng cho
Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ, chính vì vậy Ban lãnh đạo Chi nhánh có thể
lấy đó làm cơ sở để áp dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
--------****--------
PHẠM THỊ THU HÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ
Chuyên ngành:Tài chính-Ngân hàng
Mã ngành:8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG
HÀ NỘI, NĂM 2020
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay ngân hàng điện tử (NHĐT) đã và đang được các Ngân hàng trên
thế giới phát triển mạnh mẽ, đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển như vũ
bão về khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin (CNTT). Lý do
cơ bản để NHĐT được ưu chuộng và ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh
ngân hàng là: Xét trên quan điểm kinh tế: NHĐT là tiết kiệm chi phí, tất cả các
chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, chi
phí đi lại được giảm thiểu; Xét về mặt kinh doanh tiền tệ: thông qua các dịch vụ
của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh
chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn, thực hiện tốt quan hệ
giao dịch, trao đổi tiền – hàng; qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền
tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng và ngân hàng. Xét về sự đa
dạng và linh hoạt: NHĐT thực hiện cung cấp dịch vụ chéo thông qua việc liên kết
với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài chính… đưa ra những
sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của KH về các dịch vụ liên quan như: ngân hàng,
bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... làm tăng khả năng giữ và thu hút KH của
NHĐT, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của các NH trên thị trường hiện nay.
Chính vì những ưu điểm nổi bật đó mà dịch vụ NHĐT đang được áp dụng phổ
biến tại hầu hết các NH Việt Nam. Cùng với việc chạy đua để tăng số lượng dịch
vụ NHĐT tử như: cung cấp thông tin tài khoản qua tin nhắn; thông tin về thị
trường (tỷ giá, lãi suất, giá cả; giao dịch chứng khoán) và các giao dịch thanh toán
(tiền điện thoại, tiền taxi, tiền điện, nước..), các NH trong nước đang tìm cách để
từng bước nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu đa
dạng của KH.
Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt
Nam nói chung cũng như Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam chi nhánh Thị
xã Phú Thọ còn nhiều hạn chế như: mạng lưới ATM, POS phân bổ không đồng đều;
2
các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chưa phong phú, đa dạng; chưa
triển khai toàn bộ dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến; số
lượng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch vụ mới này cịn tương đối ít;
vẫn xảy ra lỗi trong q trình giao dịch; doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử
của Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ vẫn còn thấp… vì điều kiện cơ sở hạ tầng
và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa được như các nước phát triển, vì thế
việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng
quan tâm hiện nay của các Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị
xã Phú Thọ.
Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú
Thọ” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài’
Hoạt động ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ là là hoạt động khá mới mẻ ở
Việt Nam. Đã có một số nghiên cứu, luận văn viết về dịch vụ thẻ và ngân hàng
bán lẻ như:
Luận văn thạc sỹ kinh tế (2012):“Giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng”, của tác giả
Phạm Thị Phương Dung. Tác giả có nêu: “Việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp
marketing, nhằm tạo được một thương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng, thu hút
được sự quan tâm của khách hàng và nhằm đem đến dịch vụ thẻ có giá trị lợi ích tốt
nhất cho khách hàng, gia tăng số lượng cũng như phạm vi thanh tốn của thẻ là vấn
đề được quan tâm khơng chỉ với BIDV Đà Nẵng”. Tuy nhiên luận văn mới chỉ
nghiên cứu các số liệu để hiểu rõ về tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Đà Nẵng để
có cái nhìn tổng quát và định hướng cho hoạt động thẻ thanh tốn tại chi nhánh. Từ
đó đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
tại BIDV Đà Nẵng.
Luận văn thạc sỹ kinh tế (2012):“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây”, của tác giả Lê Quang
3
Tùng. Luận văn có viết: “ Trong năm 2011, chi nhánh Hà Tây thực hiện tốt công tác
tiếp thị, quảng bá về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là dịch vụ thẻ ATM/POS.
Số thẻ phát hành trong năm 2011 là 25.115 thẻ, tăng trưởng 200% so với năm 2006.
Tuy nhiên số lượng máy ATM để phục vụ cho khách hàng cịn ít, tính đến cuối năm
2011 có 10 máy ATM của chi nhánh Hà Tây phụ vụ cho khách hàng. Các
doanhnghiệp nhà nước áp dụng trả lương qua tài khoản chưa nhiều”. Tuy nhiên luận
văn cũng chưa chưa ra được định hướng cho hoạt động thẻ thanh toán tại chi nhánh.
Luận văn thạc sỹ kinh tế (2004): “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường
thẻ ngân hàng tại Việt Nam”, của tác giả Trần Tấn Lộc nghiên cứu về thẻ ngân hàng
nói chung, số liệu và thực trạng ở vào giai đoạn thị trường thẻ ngân hàng chưa phát
triển, Việt Nam chưa gia nhập WTO. Đây mới là giai đoạn đầu cơ cấu lại hai khối
NHTM, nên cơng nghệ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng chưa phát triển.
Cao Thị Mỹ Phú, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hang
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”.
Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà nẵng; trình bày một cách tổng quan về dịch
vụ ngân hàng điện tử và các hình thức phát triển, những tồn tại về dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công
nghiệp Phú Tài, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ
NHĐT tại chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài.
Trương Thị Ngọc Thuận, 2013. Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ.
Trường Đại học Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện
tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm
quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tương lai. Tác giả đã đi sâu phân tích
tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi,
khó khăn cũng như những hiệu quả và hạn chế cịn tồn tại để từ đó có những định
hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất
các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy
mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng
lưới cung cấp dịch vụ.
4
Nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu của các tác giả đề cập ở trên chủ yếu
tập trung vào nghiên cứu về lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng đã có cơng
trình đề cập một cách hệ thống về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ nhưng vào giai đoạn 2010 – 2013.
Do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ” sẽ nghiên cứu cả về lý luận và thực
tiễn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của đơn vị trong giai
đoạn 2017 -2019. Giải pháp và kiến nghị được đề xuất cho giai đoạn 2021-2025.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1. Mục đích nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu đề xuất định hướng và giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh
Thị xã Phú Thọ.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu, hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng
điện tử, phân tích đánh giá những thuận lợi, thành cơng cũng như những khó khăn
thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử;
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ trong thời gian 2017 – 2019.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài chọn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
trong những năm gần đây làm đối tượng nghiên cứu.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản của phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử (các phương thức phát triển, tiêu chí đánh giá và những
yếu tố ảnh hưởng) dưới góc độ tiếp cận của một chi nhánh ngân hàng.
Về Không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ.
5
Về Thời gian: Đề tài sử dụng số liệu hoạt động của chi nhánh 2017 – 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh: dựa vào số liệu
thống kê từ các nguồn báo cáo của Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ và một số
ngân hàng thương mại, các tạp chí, sách báo, internet, …
+ Dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp điều tra bảng hỏi: Căn cứ vào mục đích nhiệm vụ nghiên cứu,
và sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Chương 1, thông qua phiếu điều tra,
tác giả đã thu thập ý kiến đánh giá của 160 khách hàng cá nhân. Tổng số phiếu phát
ra là 160 phiếu, số phiếu thu về hợp lệ là 159 phiếu. Đối tượng được khảo sát là các
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
Các dữ liệu được thu thập và tổng hợp thành các bảng biểu và lập bảng so
sánh giữa các đối tượng bằng phần mềm Ecxel.
+ Dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn dữ liệu bên trong:
Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm từ 2017 đến 2019;
Báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh
Thị xã Phú Thọ 2017 – 2019.
Các công văn chỉ đạo thực hiện kế hoạch, quy trình, cơng văn hướng dẫn nội
bộ của Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ;
- Nguồn dữ liệu bên ngồi:
Các tài liệu có liên quan thu thập được từ các Ngân hàng thương mại, tổ chức
tín dụng, Ngân hàng nhà nước Việt Nam từ các website chính thức, cơng văn chỉ
đạo thực hiện, các báo cáo, tạp chí, phương tiện thông tin đại chúng.
+ Phương pháp xử lý dữ liệu:
- Phương pháp phân tích: Đi từ hướng phân tích tổng hợp, từ cơ sở lý thuyết
rồi đề cập những vấn đề đang diễn ra để làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ, qua đó sẽ phân tích mô tả các
6
đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh
Thị xã Phú Thọ;
- Các dữ liệu được thu thập và tổng hợp thành các bảng biểu, phác thảo đồ thị,
biểu đồ và lập bảng so sánh giữa các đối tượng bằng phần mềm Exel.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ
