Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN NGÂN HÀNG TÀI CHÍNH
------------

NGUYỄN THỊ MINH NGUYỆT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Ngêi híng dÉn khoa häc:
TS. NGUYỄN THỊ HOÀI PHƯƠNG


HÀ NỘI - 2015

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 2....6
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 38 3........................6
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38 3...........................................................6
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 3..........6
3.CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 66 4......................6
4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM 66 4..........................................................................6
KẾT LUẬN 89 4............................................................................................6
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 4.............................................6
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4.......6
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 38...........................7
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38..............................................................7

2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38.............7
3.CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 66.........................8
4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM 66.............................................................................8
KẾT LUẬN 89...............................................................................................8
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91................................................8
1.Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................1
2.Mục đích nghiên cứu......................................................................................2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................2
4.Phương pháp nghiên cứu...............................................................................2
5.Kết cấu của đề tài...........................................................................................3

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........4
1.1.Khái quát về hoạt động ngân hàng thương mại........................................4
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại.........................................................4
1.1.2. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại....................................4

* Dịch vụ ngân hàng truyền thống......................................................5
* Dịch vụ ngân hàng hiện đại..............................................................6


1.2.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................8
1.2.1. Quan niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử......................8

1.2.1.1. Quan niệm dịch vụ ngân hàng điện tử...................................8
1.2.1.2.Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử................................9
1.2.2.Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...............11
1.2.3.Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.................................12
1.2.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................17

1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.........21
1.3.4.Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 26
1.3.4.1. Các nhân tố chủ quan......................................................................26

* Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng26
* Nguồn nhân lực............................................................................... 27
* Nguồn lực về tài chính..................................................................... 28
* Trình độ công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật..............................28
* Hoạt động Marketing......................................................................29
* Năng lực quản trị điều hành...........................................................29
* Uy tín của ngân hàng......................................................................29
1.3.4.2. Các nhân tố khách quan...................................................................30

* Môi trường pháp lý.........................................................................30
* Môi trường kinh tế..........................................................................30
* Môi trường chính trị- xã hội...........................................................31
* Môi trường cạnh tranh...................................................................32
* Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin.................................................33
* Yếu tố tâm lý 33
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP..............................38
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.................................................................38
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ................38


2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam............................................................................................38
2.2. Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank......................45
2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay
45
2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank...47

2.2.2.1. Thẻ thanh toán và hệ thống máy ATM/POS........................48
2.2.2.2. Dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking 52
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank....................................................................................................55
2.3.1. Kết quả đạt được.................................................................................55
2.3.2. Hạn chế................................................................................................59

2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan.........................................................61
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan.....................................................62
3.CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ............................66
4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM................................................................................66
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...............................82

KẾT LUẬN..................................................................................................89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................91


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ACB
BIDV
NHTM
VBARD
Vietcombank
Vietinbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam
Ngân hàng Thương mại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 2 6.2
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 38 3 6.....................2
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38 3 6........................................................2
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 3 6.......2
3.CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 66 4 6...................2
4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM 66 4 6.......................................................................2
KẾT LUẬN 89 4 6.........................................................................................2
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 4 6..........................................2
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 6....2
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 38 7........................2
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38 7...........................................................2
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 7..........2
3.CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 66 8......................2
4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM 66 8..........................................................................2
KẾT LUẬN 89 8............................................................................................2
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 8.............................................2
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4.......2
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 38...........................3

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38..............................................................3
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38.............3
3.CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 66.........................4
4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM 66.............................................................................4
KẾT LUẬN 89...............................................................................................4
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91................................................4
1.Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................1
2.Mục đích nghiên cứu......................................................................................2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................2
4.Phương pháp nghiên cứu...............................................................................2


5.Kết cấu của đề tài...........................................................................................3

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........4
1.1.Khái quát về hoạt động ngân hàng thương mại........................................4
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại.........................................................4
1.1.2. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại....................................4

* Dịch vụ ngân hàng truyền thống......................................................5
* Dịch vụ ngân hàng hiện đại..............................................................6
1.2.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................8
1.2.1. Quan niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử......................8

1.2.1.1. Quan niệm dịch vụ ngân hàng điện tử...................................8
1.2.1.2.Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử................................9
1.2.2.Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...............11
1.2.3.Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.................................12

1.2.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................17
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.........21
1.3.4.Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 26
1.3.4.1. Các nhân tố chủ quan......................................................................26

* Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng26
* Nguồn nhân lực............................................................................... 27
* Nguồn lực về tài chính..................................................................... 28
* Trình độ công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật..............................28
* Hoạt động Marketing......................................................................29
* Năng lực quản trị điều hành...........................................................29
* Uy tín của ngân hàng......................................................................29
1.3.4.2. Các nhân tố khách quan...................................................................30

* Môi trường pháp lý.........................................................................30


* Môi trường kinh tế..........................................................................30
* Môi trường chính trị- xã hội...........................................................31
* Môi trường cạnh tranh...................................................................32
* Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin.................................................33
* Yếu tố tâm lý 33
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP..............................38
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.................................................................38
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ................38
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam............................................................................................38

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của
Vietcombank từ 2012-2014........................................................41

2.2. Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank......................45
2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay
45
2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank...47

2.2.2.1. Thẻ thanh toán và hệ thống máy ATM/POS........................48
2.2.2.2. Dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking 52
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank....................................................................................................55
2.3.1. Kết quả đạt được.................................................................................55
2.3.2. Hạn chế................................................................................................59

2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan.........................................................61
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan.....................................................62
3.CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ............................66
4.NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM................................................................................66
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...............................82

KẾT LUẬN..................................................................................................89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................91


BIỂU ĐỒ
Biểu 2.1.

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của VCB so với các đối thủ cạnh tranh
chủ yếu..........................................Error: Reference source not found

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam
đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường
mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở
mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt
Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của
Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao và phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công
nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức
cung ứng sản phẩm dịch vụ mới thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn
thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Lợi ích đem lại của ngân
hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đối
với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết
kiệm được thời gian và chi phí; đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân
hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; như vậy đối
với nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa,
hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương
mại, đặc biệt là thương mại điện tử
Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt
Nam nói chung cũng như Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương
Việt Nam (Vietcombank) còn nhiều hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ
phát triển khoa học kỹ thuật không được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch
vụ này cũng chưa tiếp cận được với người dân, vì thế việc tìm ra giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các
ngân hàng Việt Nam cũng như của Vietcombank.

2
Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài Luận văn
Thạc sĩ kinh tế.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học về sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn hướng đến những
mục đích cụ thể như sau:
- Làm rõ lý luận việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng
thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam để từ đó chỉ ra những thành công, hạn chế của Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .
- Trên cơ sở thực trạng, luận văn sẽ đề xuất giải pháp và kiến nghị để phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài chọn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
trong những năm gần đây làm đối tượng nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là những sản phẩm ngân hàng điện tử thuộc
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2012 - 2014
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu chủ yếu sau:
- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh: dựa vào số liệu thống kê từ các
nguồn báo cáo của Vietcombank và một số ngân hàng thương mại, các tạp chí, sách
báo, internet, …
- Phương pháp điều tra khảo sát: dựa vào số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra
khảo sát thực tế một số khách hàng của Vietcombank

3
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
- Chương I: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại
- Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam
- Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam


4

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về hoạt động ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với
sự phát triển nền kinh tế. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác
động to lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược
lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị
trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành
những định chế tài chính không thể thiếu được.
Theo Điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa
XHCN Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010: “Ngân hàng thương mại là tổ chức
tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận”.

Theo Luật Ngân hàng nhà nước được Quốc hội nước Cộng hòa XHCN Việt
Nam thông qua ngày 16/06/2010: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
Như vậy, ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng
vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các
nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có
thể cho vay phát triển kinh tế.

1.1.2. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
Các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn: nghiệp vụ huy
động vốn, nghiệp vụ tín dụng – đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và vai trò khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu


5
chung của bất kỳ NHTM nào, đó là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu
quả cao nhất thông qua các dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng. NHTM
bao gồm 2 loại dịch vụ chủ yếu sau: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ
ngân hàng hiện đại.

* Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đến
hoạt động của các dịch vụ đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ,
quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống
của ngân hàng như sau:
Huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất cả các
thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn
trả đúng hạn.
Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua các

thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết
khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh
toán. Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả
ngân hàng, vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín
dụng ở mức độ thấp.
Cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng,
cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách
hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theo quan hệ tín nhiệm
lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay.
Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong
nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản
của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân
hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách
hàng. Hiện nay, các NHTM sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy
nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán,…


6
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện
nay, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương.
Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm
mục đích thu lợi nhận.
Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khác hàng ủy
thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo
quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả
lãi, trả gốc, trả cổ tức,… cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.
Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân
quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,…
Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng

hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã
hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình có.

* Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới ra đời trên nền
tảng các công nghệ cao, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân
hàng hiện đại như:
Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dung
để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua
các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM. Công nghệ thanh toán bằng thẻ
có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào
ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế,… nên đã nhanh
chóng đi vào cuộc sống.
Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): là hình thức quản lý thu, chi hộ cho
khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lời cho khách hàng.
Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp,
một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài khoản tại ngân
hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại
một ngân hàng khác. Khánh hàng là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này


7
để thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ,… Khách hàng cá nhân
thường sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thânh ở xa hay gửi tiền cho
con đi học, Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn,
tiện lợi.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Với dịch vụ ATM và dịch vụ chuyển tiền điện tử
là hai dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu thế tại điểm giao dịch thì dịch vụ ngân
hàng tại nhà có những lợi thế khác. Đó là: bằng những công cụ hỗ trợ như điện
thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch thanh toán, xem thông tin tại

nhà mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi khách hàng có một mã số riêng và một
mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảo đảm an toàn
nhất cho các hoạt động giao dịch của mình.
Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng
chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản
có giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó
biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu
giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín.
Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ đó
mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ,… mà không cần đầu tư vốn. Các doanh
nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có
thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương
lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của công ty cho thuê trong
thời gian doanh nghiệp thuê tài sản.
Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu: Các khách hàng của ngân hàng
hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng, khi tham gia đấu thầu phải cung
cấp một thư bảo lãnh dự thầu trước khi cho phép đấu thầu một hơn đồng. Thư bảo
lãnh dự thầu cho biết rằng công ty sẽ thực hiện những cam kết thi công khi trúng
thầu. Một ngân hàng thường được yêu cầu cung cấp một thư đảm bảo như vậy và
khi cấp thư thường có cam kết đền bù những thiệt hại trong trường hợp khách hàng
trúng thầu không thực hiện hợp đồng và ngân hàng bị yêu cầu thanh toán theo các


8
điều khoản của thư. Ngoài ra, còn có loại thư bảo đảm khác như: thư bảo đảm thực
hiện hợp đồng, thư bảo đảm thanh toán trước,…
Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp
dịch vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề
quản lý, ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí,

định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự bảo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến
lược sản xuất kinh doanh,…
Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap): là hình thức hai tổ
chức tín dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ yếu
là để đa dạng hóa danh mục cho vay để thực hiện các danh mục tín dụng theo
chính sách tín dụng.
Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option): ngân hàng ký một hợp đồng với tổ
chức kinh doanh quyền (Option dealer) với nội dung bán quyền sẽ thay toán toàn bộ
khoản tín dụng nếu khách hàng không trả được nợ và lãi hoặc không trả hết nợ và
lãi. Nếu khách hàng không trả hết nợ và lãi, ngân hàng mua quyền sẽ mất hết phí
mua quyền.
Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng rộng
rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới đầu tư chứng
khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm, homebanking,
phone banking, internet banking,…

1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Quan niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Quan niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử. Có
quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép
khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử
dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một


9
hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân
hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng1.
Hoặc “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối

đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện
thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”2.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử
là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng
viễn thông.

1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những đặc điểm sau:
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho
phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực
cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán.
- Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của
một quá trình chứ không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ hay
thử trước khi tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông qua một yếu tố vật
chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độ
và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch,....
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt
trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu
dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng
trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu
rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt.
- Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn ra
cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách
hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Do đó, đảm bảo cung ứng dịch
1
2

Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2010

Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHTM, Thời báo ngân hàng số 8/2012


10
vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh
doanh là tối quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân
hàng và khách hàng. Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân
hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ thuật của ngân hàng cung
ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà còn
phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng
phối hợp với cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn có những đặc điểm sau:
- Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng
nguồn vốn của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có hạn hẹp
như các NHTM Việt Nam hiện nay. Do đó, việc mở rộng và phát triển các hoạt động
dịch vụ trở thành vấn đề rất cần các NHTM quan tâm và triển khai nhanh chóng.
- Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ được
hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Có những dịch vụ ngân hàng điện
tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy sự phát triển dịch
vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu hút khách
hàng.
- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ
mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Do vậy, dịch vụ này
chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công
nghệ thông tin một cách tương ứng. Cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ,
giảm bớt lao động thử công.
- Tính rủi ro thấp: Do dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nên phân tán được
rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Chính vì vậy,
phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế được những rủi ro như
rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài

chính đem lại.
- Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hóa cao
thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản. Để sử dụng được nhiều dịch vụ ngân


11
hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng. Việc này giúp khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều
điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
- Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát triển
của dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Nhờ đó,
sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử. Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng.

1.2.2. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ đã lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng qua mạng. Kể từ đó, ngân hàng điện tử đã và đang được nhân rộng ra
ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác. Trải qua quá trình tìm tòi, thử nghiệm
và ứng dụng để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất
cho khách hàng, tổng kết chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua
những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu
hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo
mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về
ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,…
Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền
thống (báo chí, truyền hình,…). Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ
thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.
- Thương mại điện tử: Trong giai đoạn này ngân hàng sử dụng Internet như
kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản,

nhận thông tin giao dịch chứng khoán,… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ
cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và
nhỏ đang ở hình thái này.
- Quản lý điện tử: Trong giai đoạn này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở
phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh
phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức


12
năng của Ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách
hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính
và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây,… giúp cho
việc xử lý yêu cầu và phục vụ khánh hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân
hàng, đối tác, khánh hàng, cơ quan quản lý,…
- Ngân hàng điện tử: Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến
trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và
phong cách quản lý. Những ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn
cầu nhằm cung cấp toàn bộ giải pháp tài chính cho khánh hàng với chất lượng tốt
nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua
nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp
nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã
ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều
nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về
loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm
các loại sau:
- Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center): Do quản lý dữ liệu tập trung

nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại
cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá
nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call
centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng.
Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.
- Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Đây là loại dịch vụ cung cấp
thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại
thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá
chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm


13
giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất,… Hệ thống cũng tự
động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua
Phone banking, thông tin luôn được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có
thông tin của cuối ngày hôm trước.
- Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile banking): Là hình thức
thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động song hành với phương thức
thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạng vào
khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh
toán các giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động
không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để
trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ
bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dung trong thanh toán. Sau đó,
khách hàng được nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã
số định danh (ID). Mã số này không số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã
vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi
thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của
điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn
được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi

nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì
khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua
điện thoại di động.
- Ngân hàng tại nhà (Home banking): Với ngân hàng tại nhà (home
banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ
(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được cải tiến tại nhà thông
qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch
vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê
giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có,… Để sử dụng được dịch vụ Home
banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống
máy tính của Ngân hàng mạng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng


14
thời khách hàng phải qua đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới
được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.
- Ngân hàng trên mạng Internet (Internet banking): Dịch vụ Internet
banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như
kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào
website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.
Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông
tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào Website khác để mua
hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân
hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mất rất tốn kém.
- Thẻ thanh toán: là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể
dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua
máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động. Thẻ có hai loại chính là thẻ Credit (thẻ
tín dụng) và thẻ Debit (thẻ ghi nợ).
Thẻ Credit (thẻ tín dụng) là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực

tiếp. Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần
phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho
người bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch. Thẻ tín
dụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ thẻ
không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy
nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên
bảng sao kê. Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài
khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua hàng hoặc rút tiền mặt.
Thẻ Debit (thẻ ghi nợ) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Thẻ ghi nợ là thẻ điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép khách hàng có thể
rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ được dùng để thanh toán
tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM. Thẻ ghi nợ không có quan
hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ.


15
- Thanh toán qua POS: Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS –
Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ
tài khoản của người mua trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có
thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận
thẻ nào.
- Máy ATM: là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực
hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay
các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển
khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

1.2.4. Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1. Ưu điểm
- Đối với khách hàng:

Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng được
những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Trước đây, nói đến giao dịch
ngân hàng, ta thường tưởng tượng ra cảnh khách hàng phải mất hàng giờ để điền
vào các loại mẫu giấy tờ, sau đó đứng xếp hàng dài chờ đến lượt, rồi phải làm thủ
tục qua nhiều cửa của ngân hàng. Nhưng giờ đây, các dịch vụ e-banking đa dạng
với các cách sử dụng tương đối đơn giản, tiện lợi đã giúp khách hàng hoàn toàn
thoát khỏi những phiền toái đó. E-banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ
đắc lực giúp cho khách hàng có thể chủ động kiểm soát tình hình tài chính của
mình, có thể thông tin liên lạc với ngân hàng một cách hiệu quả, mọi nơi, mọi lúc
mà không cần phải giao dịch trực tiếp với ngân hàng.
Như vậy, thay đổi lớn nhất mà e-banking mang lại cho khách hàng là có thể
đem lại một giải pháp mà từ trước tới nay chưa từng có. Khách hàng có được tất cả
những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất và điều đó có thể tóm lại
thành một cụm từ “sự tiện lợi”, nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi đối tượng khách hàng này không đủ nhân lực đi đến
văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng và e-banking sẽ là sự lựa chọn tối ưu.


16
- Đối với ngân hàng:
E-banking không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn cho cả
các ngân hàng nữa. E-banking giúp cho ngân hàng tiết kiệm được tối đa nguồn
nhân lực bởi nhiều khâu đã được tự động hoá nhưng vẫn đảm bảo cung cấp cho
khách hàng nhiều loại hình dịch vụ chất lượng cao như: dịch vụ vấn tin, chuyển
khoản, huy động vốn bằng hình thức tiết kiệm online, thanh toán hoá đơn dịch vụ
công cộng, chuyển tiền từ thiện, .... Nhờ đó, các ngân hàng không những có thể
thoả mãn yêu cầu của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều người tham gia vào
các giao dịch của ngân hàng, nâng cao được hình ảnh và uy tín của họ, mà còn
giảm chi phí giao kinh doanh và tăng doanh thu lợi nhuận, hoạt động kinh doanh
ngày một phát triển.

Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn
gói. Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty
chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ
nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách
hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
Ngoài ra, một lợi ích quan trọng khách mà e-banking mang lại cho ngân hàng,
đó là ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm
chi nhánh.

1.2.4.2. Hạn chế
Tất cả những lợi ích này của e-banking đã và đang khiến các ngân hàng không
thể làm ngơ trước thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay. Tuy nhiên,
bên cạnh những ưu điểm trên, có không ít bất lợi của e-banking mà các ngân hàng
và khách hàng của họ phải quan tâm.
Đối với khách hàng, họ phải tính đến những bất lợi như:
- Một là, để tham gia được vào e-banking, khách hàng cần phải có máy vi tính
hay các phương tiện điện tử khác và phải mua dịch vụ từ công ty dịch vụ, đây là
khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ.
- Hai là, vấn đề bí mật, an toàn cho khách hàng cũng là điều đáng lo ngại. Ví
dụ, với một giao dịch để thanh toán thẻ, khách hàng phải tiết lộ số thẻ cho ngân