ASSIGNMENT số 1 xây DỰNG CHƯƠNG TRÌNH tạo DỰNG sự gắn kết của KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-----

-----

ASSIGNMENT SỐ 1
XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH TẠO DỰNG SỰ GẮN
KẾT CỦA KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP

Nhóm SVTH: Nhóm 7 - Lớp COM3003_2
Thành viên

: Ngơ Văn Nhân - 43K01.6
Nguyễn Thị Ngọc Ánh - 43K01.6
Hồng Thị Ngọc Thanh - 43K01.6
Trịnh Ngọc Thảo Uyên - 43K01.6
Lê Thị Kim Ngân – 43K01.6
Nguyễn Thị Thương – 43K01.6

Học kỳ II năm học 2019 - 2020

download by :


MỤC LỤC
I. XÂY DỰNG DOANH NGHIỆP.............................................................................

1. Giới thiệu doanh nghiệp...............................................................................

2. Khách hàng mục tiêu....................................................................................

3. Bối cảnh xây dựng chương trình..................................................................
II. XÂY DỰNG TRÌNH TẠO DỰNG GẮN KẾT KHÁCH HÀNG.............................

1. Chương trình: “Unique Yourself”.................................................................
1.1.

Mục tiêu...................................................

1.2.

Nội dung..................................................

1 .3

Kết luận....................................................

2. Chương trình bảo hành và thu đổi: Mãi bên nhau bạn nhé!.........................
2.1.

Mục tiêu...................................................

2.2.

Nội dung..................................................

2.3 Kết luận...................................................................................................

3. Chương trình tích điểm:...............................................................................

3.1.

Mục tiêu:..................................................

3.2.

Nội dung..................................................

3.3.

Kết luận....................................................

[2]

download by :


I. XÂY DỰNG DOANH NGHIỆP

1. Giới thiệu doanh nghiệp
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ AMOUR
Tên viết tắt: AJ.,JSC
Địa chỉ: 01 Nguyễn Văn Linh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
Số điện thoại: 0943779999
Loại hình cơng ty: Công ty cổ phần
Vốn điều lệ: 100.000.000.000 (Một trăm tỷ đồng)
Ngành nghề kinh doanh chính: Sản xuất kinh doanh trang sức bằng vàng, bạc,
đá quý, phụ kiện thời trang.
2. Khách hàng mục tiêu

Những khách hàng yêu cái đẹp, quan tâm đến thời trang và muốn xây dựng
phong cách riêng cho bản thân.
Độ tuổi: 20-40 tuổi
Thu nhập: từ 3.000.000 đồng trở lên
3. Bối cảnh xây dựng chương trình

Là một doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường trang sức vàng, bạc, đá quý. Sau giai
đoạn triển khai kinh doanh, doanh nghiệp cũng đã có được một lượng khách hàng nhất
định tuy nhiên doanh nghiệp nhận ra rằng sự gắn kết của doanh nghiệp và khách hàng
vẫn còn yếu kém và có nguy cơ mất khách hàng vào các đối thủ cạnh tranh khi mà thị
trường trang sức hiện nay là vô cùng dồi dào. Điều này đặt ra thử thách lớn cho doanh
nghiệp việc tạo dựng sự gắn kết lâu dài với khách hàng.
AI. XÂY DỰNG TRÌNH TẠO DỰNG GẮN KẾT KHÁCH HÀNG

1. Chương trình: “Unique Yourself”
Trang sức chính là một phần không thể thiếu để thể hiện phong cách riêng biệt của mỗi
người. Tuy nhiên, sự hạn chế trong mẫu mã, dễ đụng hàng, khó thể hiện cá tính riêng
của những món trang sức được bày bán đã khiến khách hàng nhàm chán và khơng
muốn gắn bó với các doanh nghiệp, họ có xu hướng mua sắm tại bất kỳ tiệm trang sức
nào thay vì lựa chọn và tin tưởng một doanh nghiệp nhất định. Đó chính là lý do Amour
Jewellery xây dựng chương trình “Unique Yourself”.
1.1. Mục tiêu
[3]

download by :


Chương trình được xây dựng để bổ sung giá trị cho khách hàng thơng qua việc cá biệt
hóa. Khơng phải tự nhiên mà người ta sẵn sàng bỏ ra một khoản tiền lớn để mua những
món trang sức thiết kế cao cấp. Để có thể đạt được giá trị cao cấp, những món trang sức

này cần rất nhiều yếu tố đặc biệt. Trang sức cao cấp không chỉ phải thể hiện được đẳng
cấp của người đeo, chúng còn mang những giá trị riêng biệt mà những món trang sức
bình thường khơng thể nào có được Từ đó, sự liên quan của khách hàng với thương
hiệu ngày càng chặt chẽ hơn, khi đó sẽ gia tăng sự gắn kết với doanh nghiệp nhiều hơn.
1.2. Nội dung
Đây là chương thiết kế trang sức theo yêu cầu riêng của khách hàng. Cho phép khách
hàng chủ động tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm sao cho khách hàng có thể tự
làm cho thích hợp với mong muốn của họ.
Amour trao cho khách hàng khả năng tự thiết kế trang sức cho riêng mình, giúp người
sử dụng có thể sở hữu những món đồ độc nhất vô nhị, phù hợp với điều kiện tài chính,
khơng đụng hàng mà cịn có thể thể hiện được cá tính mỗi người.
Khách hàng có thể thiết kế và chọn lựa những vật liệu phù hợp với ngân sách của mình.
Bằng tất cả tình yêu của mình với trang sức, mọi chính sách của Amour đều hướng về
khách hàng, giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời với trang sức thiết kế.
Quy trình xây dựng chương trình
Thiết lập bộ phận tư vấn thiết kế: tiếp nhận ý tưởng của khách hàng, tư vấn về
chất liệu phù hợp với ý tưởng và tài chính của họ đồng thời có thể hài hịa giữa
nhu cầu khách hàng và xu hướng trang sức hiện nay.
Bộ phận thiết kế: Tiếp nhận đơn đặt hàng, bản vẽ phác thảo được thực hiện bởi
khách hàng và bộ phận tư vấn thiết kế rồi sau đó gia cơng theo đơn hàng.

[4]

download by :


1 .3 Kết luận
Mỗi người đều có những câu chuyện hay dấu mốc đáng nhớ trong cuộc đời để kể thơng
qua món trang sức của riêng mình và trang sức của Amour sẽ là tun ngơn về cá tính,
phong cách cho bạn cũng như là vật chứng cho những sự kiện khó quên đó. Mỗi món

trang sức của Amour có sự gắn kết về mặt cảm xúc mãnh liệt đối với người đeo nó. Vì
vậy, với những trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng thơng qua chương trình này đã
tạo ra sự gắn kết về nhận thức và tình cảm. Do đó, “Unique Yourself” là một phần
khơng thể thiếu trong chiến dịch tạo dựng sự gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp
2. Chương trình bảo hành và thu đổi: Mãi bên nhau bạn nhé!
Trên thực tế, khách hàng có thể tìm đến một sản phẩm, một cơng ty nhất định vì nhiều
lý do khác nhau: giá, mẫu mã sản phẩm, chất lượng, và các điều kiện hậu mãi. Nếu như
giá cả và mẫu mã sản phẩm có thể đem lại sự thỏa mãn tức khắc bởi sự phù hợp với túi
tiền, nhu cầu, và thị hiếu của khách hàng thì chất lượng và dịch vụ hậu mãi tạo ra lòng
tin, sự hài lòng trong dài hạn. Dịch vụ hậu mãi chất lượng với nhân viên nhiệt tình sẽ
giúp duy trì lịng tin và sự hài lịng của khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ. Với
nguyên tắc “bán hàng được khơng phải là sự kết thúc hồn tồn của giao dịch”, Amour
Jewellery xây dựng chương trình…..
2.1. Mục tiêu
Chương trình nhằm mục đích tạo cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối sau khi mua sản
phẩm trang sức tại Amour Jewellery, làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ không bị bỏ
rơi sau khi mua hàng và luôn nhận được sự quan tâm tận tình từ doanh nghiệp, họ sẽ
không bị rơi vào cảm giác lo lắng khi sử dụng trang sức tại Amour. Từ đó, góp
[5]

download by :


phần định hình được một cộng đồng khách hàng trung thành, có sự gắn kết cao với
doanh nghiệp.
2.2. Nội dung
Với chương trình bảo hành và thu đổi “Mãi bên nhau bạn nhé!”, Amour cho rằng điều
khách hàng quan tâm nhất vẫn là chất lượng sản phẩm. Chúng tôi cam kết mang đến
cho khách hàng những sản phẩm chất lượng không chỉ tại thời điểm mua mà đảm bảo
sản phẩm luôn thực sự chất lượng xuyên suốt quá trình sử dụng. Đây là cách chúng tơi

tìm kiếm sự thành cơng dựa trên nền tảng niềm tin của khách hàng. Chỉ có cam kết và
giữ đúng lời hứa về sản phẩm mới giúp Amour xây dựng lịng tin nơi khách hàng của
mình. Chương trình hướng đến sự hài lịng tuyệt đối của khách hàng dựa trên dịch vụ
bảo hành, đổi trả hàng, hoàn tiền hay đổi đồ mới khi xảy ra sự cố được tiến hành nhanh
chóng, dễ dàng và đảm bảo thuận tiện nhất cho khách, thậm chí khách hàng có thể dùng
thử một thời gian rồi đem trả lại nếu chưa thực sự ưng ý.
Bộ phận bảo hành và thu đổi của Amour được thiết kế bao gồm đội ngũ nhân viên tư
vấn, nhân viên bảo hành được đào tạo chuyên nghiệp, nhằm đảm bảo việc phục vụ nhu
cầu của khách hàng chu đáo trong thời gian ngắn nhất. Với hệ thống tổng đài 24/24
cũng được thiết lập để xử lý mọi vấn đề và khiếu nại của khách hàng nhanh chóng nhất.
Đội ngũ nhân viên hoạt động dựa trên hai giá trị cốt lõi luôn hướng tới sự thân thiện và
đáng tin cậy.
Bảo hành: Chính sách bảo hành có thể thay đổi theo từng thời điểm
Bảo hành 6 tháng lỗi kỹ thuật, nước xi.
Bảo hành đánh bóng, siêu âm miễn phí trọn đời.
Miễn phí thay đá trong suốt thời gian bảo hành đối với trang sức vàng, và đối
với trang sức bạc sẽ miễn phí trong thời gian 12 tháng sau khi mua.
Nhẫn cưới sẽ được bảo hành, làm mới, đánh bóng, xi miễn phí trọn đời.
Đối với sản phẩm bị oxy hóa, xuống màu, sẽ được siêu âm làm sạch bằng máy
chuyên dụng (siêu âm, không xi) miễn phí trọn đời tại cửa hàng.
Kiểm tra khóa và chấu gắn đá trên sản phẩm
Không áp dụng bảo hành cho các trường hợp sau:
Dây chuyền, lắc chế tác bị đứt gãy; bị biến dạng hoặc hư hỏng nặng.
Khách hàng cung cấp thơng tin truy lục hóa đơn khơng chính xác.
[6]

download by :


Thu đổi: đối với KH mua hàng online và tại cửa hàng là như nhau

Chính sách đổi trả hàng và thu lại trang sức của Amour Jewellery như sau (không thu
lại sản phẩm của các hãng khác):
Đổi trả hàng miễn phí trong vịng 7 ngày với điều kiện sản phẩm cịn mới
ngun, chưa sử dụng. Chi phí giao nhận khách hàng thanh toán.
Trang sức Vàng, Đá quý: Thu lại 70% trị giá mua hàng với điều kiện sản phẩm
còn nguyên vẹn (Khơng bị mờ, trầy xước, bong tróc, mài mịn, biến dạng, nứt
bể. Khơng bị tác động bởi hóa chất, nhiệt độ cao, va đập. Không bị can thiệp,
sửa chữa hay thay đổi trên sản phẩm). Nếu sản phẩm không cịn ngun vẹn thu
lại theo thỏa thuận dựa trên tình trạng thực tế của sản phẩm.
Trang sức Bạc, Ngọc trai: Thu lại 50% trị giá mua hàng với điều kiện sản phẩm
cịn ngun vẹn (Khơng bị mờ, trầy xước, bong tróc, mài mịn, biến dạng.
Khơng bị tác động bởi nước hoa, hóa chất, nhiệt độ cao, va đập. Khơng bị can
thiệp, sửa chữa hay thay đổi trên sản phẩm). Nếu sản phẩm khơng cịn ngun
vẹn thu lại theo thỏa thuận dựa trên tình trạng thực tế của sản phẩm.
Trang sức chế tác theo yêu cầu: Không thu lại. Quý khách có thể sử dụng để đặt
chế tác theo mẫu mới.
Đối với chương trình Mãi bên nhau bạn nhé!, khách hàng được hỗ trợ thực hiện của bộ
phận bảo hành và thu đổi của Amour thơng qua hai hình thức:
Tại cửa hàng: Khách hàng trực tiếp đến tận cửa hàng để thực hiện yêu cầu của
mình dưới sự hỗ trợ của đội ngũ nhân viên tư vấn hoặc nhân viên bộ phận bảo
hành và thu đổi.
Thông qua nhân viên bảo hành và thu đổi: Khách hàng liên hệ trực tiếp đến bộ
phận bảo hành và thu đổi của Amour bằng cách gọi trực tiếp vào hotline của bộ
phận này hoặc nhắn tin trực tiếp vào website của Amour để được hỗ trợ khi gặp
vấn đề. Đội ngũ nhân viên sẽ đến nơi để trực tiếp xử lý vấn đề của khách hàng.
Đối với các vấn đề có thể xử lý tại đó thì nhân viên sẽ xử lý ngay để đảm bảo
tính nhanh chóng cho khách hàng. Cịn đối với các sản phẩm gặp vấn đề khó
khăn hơn thì sẽ thực hiện các giấy tờ để nhận sản phẩm về cửa hàng đổi trả hoặc
bảo hành và cam kết thời gian giao sản phẩm cho khách hàng theo đúng lịch
hẹn.

[7]

download by :


2.3 Kết luận
Mỗi khách hàng khi chọn mua một sản phẩm trang sức đều quan tâm đến chất lượng
sản phẩm, mức độ phù hợp của sản phẩm và thời gian mà sản phẩm có thể gắn bó với
khách hàng. Chương trình bảo hành và thu đổi của Amour Jewellery cung cấp cho
khách hàng những chính sách, điều khoản hấp dẫn hơn so với các đối thủ cạnh tranh
trên thị trường. AJ tạo dựng lòng tin của khách hàng nơi doanh nghiệp, giúp khách
hàng nhận ra sự nỗ lực của doanh nghiệp để thấu hiểu khách hàng, từ đó tạo cho khách
hàng cảm giác thân thiết và muốn gắn bó dài lâu với doanh nghiệp.
3. Chương trình tích điểm:
Chương trình tích lũy điểm Khách hàng thân thiết
TÍCH LŨY CÀNG CAO – ƯU ĐÃI CÀNG LỚN
3.1. Mục tiêu:
Trong thời đại kinh tế khó khăn, thị trường bán lẻ đang bị co hẹp vì sức cạnh tranh từ
các đối thủ kinh doanh cùng mặt hàng, cùng nhóm đối tượng khách hàng lớn, giữ được
chân khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp bán lẻ. Bằng cách làm cho khách
hàng cảm thấy được quan tâm, doanh nghiệp sẽ ni dưỡng lịng trung thành, cảm xúc
tích cực để khiến khách hàng tự nguyện mua hàng các lần tiếp theo.
3.2. Nội dung
Quý khách hàng sẽ được tham gia chương trình ngay lần đầu tiên mua hàng.
Mỗi khách hàng chỉ sở hữu 01 mã thẻ duy nhất và 1 thẻ cứng trong chương trình
KHTT.
Doanh nghiệp sẽ hỗ trợ tra cứu thông tin mã thẻ của khách hàng thông qua số
điện thoại mà khách cung cấp khi tham gia chương trình.
Khi giao dịch, quý khách hàng sẽ cung cấp Họ tên và Số điện thoại/Mã khách
hàng để được áp dụng mức chiết khấu của Thẻ.

Khách hàng thanh toán (dùng mã thẻ để được chiết khấu) sẽ nhận được một mã
OTP gửi qua số điện thoại để xác nhận quyền sở hữu thẻ, vừa giúp doanh nghiệp
hạn chế tình trạng nhiều khách hàng dùng chung một mã thẻ.
Phân loại khách hàng
Tiêu chí phân loại khách hàng: Dựa trên giá trị giao dịch, cụ thể là tổng bill tích lũy/năm
[8]

download by :


Phân

Điều kiện nâng

loại

cấp thẻ

Đồng

Tổng bill tích lũy
từ 0-50 triệu

Bạc

Tổng bill tích lũy
từ 50-200 triệu

Vàng

Tổng bill tích lũy
200 triệu – 500
triệu

Kim

Trên 500 triệu

cương

3.3. Kết luận
Việc chiết khấu cho các khách hàng thân thiết sẽ kích thích khách hàng quay lại
mua lần tiếp theo để nhận chiết khấu. Hơn nữa, khách hàng sẽ cố gắng mua
[9]

download by :


nhiều hơn để tích điểm và nâng hạn thẻ cũng như nhận được nhiều ưu đãi hơn từ
doanh nghiệp
Việc nỗ lực mang lại giá trị cho khách hàng thân thiết thông qua quà tặng ngày
sinh nhật, tặng catalogue, lịch, tạp chí, chuyến du lịch hằng năm, hay những
buổi tiệc cho khách hàng VIP… sẽ giúp khách hàng cảm nhận rằng họ được
nhận nhiều giá trị từ doanh nghiệp, từ đó tạo cho khách hàng cảm giác muốn cho
đi và mua hàng tại doanh nghiệp nhiều hơn. Đặc biệt hơn, những chính sách mà
chương trình mang đến sẽ khiến khách hàng muốn gắn bó với doanh nghiệp hơn
nữa.

[10]

download by :