hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty liên doanh toyota giải phóng

Lời mở đầu
Toyotagiải phóng
Trong nền kinh tế thị trờng mang tính toàn cầu hiện nay, chất lợng sản phẩm
và dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển ổn
định của đời sống kinh tế xà hội mỗi quốc gia khu vực nói chung, của mỗi
doanh nghiệp nói riêng.
Tuy nhiên, nhận thức về chất lợng trong hầu hết mọi ngời còn nhiều hạn
chế, đợc hình thành chủ yếu thông qua những cảm nhận thực tế mà mỗi ngời
đà trải qua. Do đó vấn đề chất lợng cha phát huy hết vai trò của nó trong việc
nâng cao chất lợng đời sống xà hội, phát triển mỗi doanh nghiệp cũng nh phục
vụ ngời tiêu dùng. Vì vậy muốn phát huy vai trò của chất lợng cũng nh công
tác quản lý chất lợng thì mỗi ngời, mỗi doanh nghiệp cần nâng cao nhận thức
về lý luận khoa học và thực tiễn về chất lợng.
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì nó phải có chỗ đứng trên
thị trờng, đợc ngời tiêu dùng chấp nhận. Tức là doanh nghiệp đó phải có khả
năng cạnh tranh so với các doanh nghiệp nghiệp khác và nắm giữ một lợng thị
phần nhất định về sản phẩm và dịch vụ do mình cung cấp. Thực tế đà cho thấy
những doanh nghiệp có chất lợng sản phẩm và dịch vụ cao và ổn định thì sẽ có
sự phát triển cao và lâu dài, bền vững, và hài hoà tức là thoả mÃn đợc lợi ích
của ngời tiêu dùng, góp phần phát triển xà hội, và làm lợi cho mình. Những
doanh nghiệp có chất lợng sản phẩm thấp, không đợc thị trờng chấp nhận, việc
kinh doanh không phát triển thì sớm hay muộn sẽ đến phá sản. Do đó, chất lợng sản phẩm và dịch vụ chính là chìa khoá hữu hiệu vừa mang lại sự phát
triển cho doanh nghiệp trong hiện tại vừa cho phép doanh nghiệp giữ vững sự
phát triển đó một cách ổn định, lâu dài và bền vững trong tơng lai.
Công ty liên doanh Toyota Giải Phóng là một doanh nghiệp phân phối sản
phẩm và dịch vơ cđa c«ng ty Toyota ViƯt Nam cịng kh«ng n»m ngoài quy luật
đó. Chất lợng sản phẩm xe ôtô của Toyota đà đợc ngời tiêu dùng Việt Nam

3

đánh giá cao, nhng để chọn mua những sản phẩm đó thì ngời tiêu dùng cần
hiểu hơn nữa về chất lợng, những đặc tính của từng loại xe họ muốn mua cũng
nh những dịch vụ kèm theo. Chất lợng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng khi
tiêu dùng một sản phẩm, đặc biệt là một sản phẩm có giá trị cao đòi hỏi phải
có dịch vụ đi kèm. Chất lợng dịch vụ cũng là yếu tố khiến ngời tiêu dùng chọn
mua xe Toyota do đại lý này cung cấp chứ không phải một đại lý khác, là khí
giới cạnh tranh mạnh mẽ nhất mà mỗi công ty tham gia phân phối sản phẩm
này thờng sử dụng. Với lý do đó, đề tài xin góp phần làm sáng tỏ vai trò của
chất lợng dịch vụ đối với việc nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị
phần của công ty TGP. Đề tài có tiêu đề :
Hoàn thiện chất lợng dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của
Công ty liên doanh Toyota Giải Phóng .
Kết cấu của đề tài gồm ba phần :
Phần I

: Nâng cao chất lợng dịch vụ- điều kiện quan trọng tăng khả

năng cạnh tranh và thị phần của doanh nghiệp dịch vụ thơng mại.
Phần II : Thực trạng chất lợng dịch vụ, khả năng cạnh tranh và thị
phần của công ty Toyota Giải Phóng.
Phần III : Giải pháp hoàn thiện chất lợng dịch vụ nhằm nâng cao sức
cạnh tranh và mở rộng thị phần ở Toyota Giải Phóng.
Để hoàn thành đề tài này, em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn chỉ bảo
tận tình của thầy giáo TS. Trơng Đoàn Thể, sự giúp đỡ của các anh, các chị ở
công ty Toyota Giải Phóng đà tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình thực
tập để thực hiện đề tài này.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên bài viết này không thể tránh khỏi
những sai sót, hạn chế. Em rất mong tiếp tục nhận đợc sự chỉ bảo của thầy giáo
và các anh chị.

4


Phần I
nâng cao chất lợng dịch vụ - điều kiện quan
trọng tăng khả năng cạnh tranh và thị phần
của doanh nghiệp dịch vụ thơng mại.

1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lợng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Quan niệm về dịch vụ
Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ ,trong đó có một số quan điểm
đáng chú ý :
-

Quan điểm truyền thống cho rằng: những gì không phải nuôi trồng,

không phải sản xuất là dịch vụ nh : khách sạn, y tế, giáo dục, bán buôn bán lẻ,
khu vực chính phủ..Điểm nổi bật trong quan niệm này là tính chất không sản
xuất của dịch vụ.
-

Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó

là vô hình, giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Quan niệm này đà nhì
nhận đợc tính vô hình của dịch vụ.
Với tính kế thừa các quan điểm trên, tổ chức ISO đà nhìn nhận dịch vụ, theo
ISO 9000 : 2000, dịch vụ là một trong 4 chủng loại của sản phẩm.
Theo quan niệm của tiêu chuẩn này, dịch vụ là kết quả của ít nhất một

hoạt động cần đợc tiến hành tại nơi tơng giao giữa ngời cung ứng và khách
hàng, và thờng không hữu hình.
Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm (tức là
nhận dịch vụ). Ví dụ ngời tiêu dùng, ngêi hëng dÞch vơ, ngêi sư dơng ci

5


cùng, ngời bán lẻ, ngời đợc hởng lợi và ngời mua. Khách hàng có thể là bên
trong hay bên ngoài tổ chức.
Ngời cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là ngời sản xuất,
phân phối bản lẻ hay bán buôn sản phẩm hay ngời cung cấp dịch vụ hay thông
tin...ngời cung cấp có thể là nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong tình huống
hợp đồng ngời cung ứng đôi khi gọi là ngời thầu.
Ngời cung ứng và khách hàng khi tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phơng tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với ngời cung ứng
cũng hÕt søc quan träng cho viƯc cung cÊp dÞch vơ.
DÞch vụ bao gồm:
+ Dịch vụ căn bản. Đó là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng
nhiệm vụ chính của dịch vụ.
+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và
làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản
Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Nh vậy, dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt. Để có dịch vụ cần có sự phối
hợp chặt chẽ của của các yếu tố vật chất và con ngời bao gồm cả sự phối hợp
khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau :
- Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn
bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng không có dịch
vụ tồn tại, và mục đích của mọi quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ là
nhằm thoả mÃn khách hàng.
- Cơ sở vật chất bao gồm phơngng tiện, thiết bị, môi trờng nh địa điểm

khung cảnh. ..Nơi thực hiện dịch vụ.
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống
dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
- Sản phẩm đi kèm. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể
là một phần của việc cung cấp dịch vụ, dịch vụ có thể gắn với sản xuất và viÖc

6


cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình. Với một hoạt động nhất định, nhiều khi
khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ, ví
dụ: hoạt động của cửa hàng ăn võa cã tÝnh chÊt s¶n xuÊt võa cã tÝnh chÊt dịch
vụ, dịch vụ: bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
Ngoài ra, với một hệ thống dịch vụ cụ thể, còn có phần vô hình, đó là Hệ
thống tổ chức nội bộ: Đó là các mục tiêu mà tổ chức theo đuổi, cơ cấu mà nó
đà áp dụng, các hoạt động mà nó thực hiện, tức là sự quản lý của công ty dịch
vụ-yếu tố có ảnh hởng trực tiếp và gần nh quyết định đến các yếu tố nh cơ sở
vật chất và nhân viên tiếp xúc. Cấu trúc của hệ thống chất lợng dịch vụ còn
phải kể đến lực tơng tác giữa các yếu tố: khách hàng, các yếu tố vật chất và
nhân viên tiếp xúc, mà ta gọi chung là dịch vụ và còn có cả các khách hàng
khác cùng tham gia.
* Các loại dịch vụ: Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các
tiêu thức chủ yếu sau:
- Theo chủ thĨ thùc hiƯn dÞch vơ cã thĨ bao gåm: Chđ thể nhà nớc, chủ thể
là các tổ chức xà hội, chủ thể là cá đơn vị kinh doanh.
- Theo mục đích có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.
- Theo nội dung có các loại dịch vụ cụ thể nh: Dịch vụ nhà hàng khách sạn,
dịch giao thông, liên lạc, dịch vụ sức khoẻ, sửa chữa bảo trì, thơng mại, phục
vụ công cộng...
- Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao, với

những đặc điểm chủ yếu: Khối lợng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào
một số khía cạnh phục vụ nhất định; công việc lặp lại; có khả năng cơ giới hoá
hoặc tự động hoá; yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao; hạn chế
tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên.
-Dịch vụ theo yêu cầu. Ngợc lại: Khối lợng cung cấp dịch vụ nhỏ; quá trình
dịch vụ khó định nghĩa trớc; yêu cầu nhân viên có tay nghề chuyên môn cao;
có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ trong nhiều phôc vô.

7


Các doanh nghiệp cần quan tâm đến những dịch vụ có thể tiêu chuẩn hoá và
những dịch vụ theo yêu cầu. Từ đó, có những cách thức cung ứng dịch vụ phù
hợp. Ví dụ: Dịch vụ giao báo có thể tiêu chuẩn hoá, trong khi dịch vụ nhà hàng
khách sạn thờng theo yêu cầu
1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu sau:
a. Tính vô hình ( hay phi vật chất)
Ngời ta không thể nhìn thấy, không nếm đợc, không nghe đợc, không cầm
đợc dịch vụ trớc khi tiêu dùng chúng. Bạn đang rất háo hức chờ đón giờ biểu
diễn những tác phẩm cổ điển rất nổi tiếng của thiên tài Môza, nhng cho đến
thời điểm buổi diễn cha bắt đầu, cùng lắm bạn cũng chỉ có thể tởng tợng và tái
hiện lại trong đầu mình những âm thanh và giai điệu quen thuộc đó, mà cha
thể nghe thấy đợc.
Đặc điểm này làm cho chất lợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng,
nhng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và cảm nhận nh nhau.
Đó là lý do khiến bạn trở nên thích một bản nhạc mà trớc đây bạn không hề để
ý.
b. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vơ diƠn ra ®ång thêi.
Víi sù tham gia trùc tiÕp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ

của doanh nghiệp, một doanh nghiệp bán những chiếc xe rất sang trọng vẫn có
thể bị đánh giá thấp về chất lợng dịch vụ nếu nh nhân viên trong quá trình giao
xe làm phật lòng khách hàng.
c. Tính không ổn định :
Chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ (nh ngời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). Dịch vụ
đợc cung cấp bởi một quá trình gồm nhiều yếu tố mà yếu tố cơ bản là con ng-

8


ời, nên khó có thể tiêu chuẩn hoá nh máy móc thiết bị trong quá trình sản xuất
sản phẩm.
d. Không lu giữ đợc dịch vụ :
Dịch vụ không lu giữ đợc. Ngời ta không thể để dành chỗ trống trên một
chuyến bay cũng nh không thể để dành một nửa bản nhạc đến buổi biểu diễn
sau. Đó cũng là lý do mà không ai có thể sở hữu đợc dịch vụ. Và các doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ, nh hàng không hay dịch vụ truy cập internet thờng
phải áp dụng các biện pháp điều tiết về lợng khách hàng sử dụng thông qua giá
cả ở các thời điểm khác nhau, còn khách hàng nếu nh bỏ chuyến bay thì có thể
sẽ bị phạt một phần hay toàn bộ giá trị chuyến đi của mình.
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện đại, dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng đối
với toàn bộ nền kinh tế quốc dân, đối với bản thân hoạt động của mỗi doanh
nghiệp, và đối với mỗi ngời tiêu dùng.
Đối với các nền kinh tế hiện đại nh Mỹ, Pháp, Nhật bản...,dịch vụ thờng
chiếm một tỷ lệ khá cao từ 70-80% trong cơ cấu GDP và sử dụng từ 75-80%
tổng số lao động của toàn xà hội. Nớc ta, mặc dù lực lợng lao động trong
ngành dịch vụ còn cha cao nhng tỷ lệ này cũng là 39,1% năm 2000 và sẽ có
thể là 42-43% trong GDP năm 2010 với tốc độ tăng trởng 7-8%/năm trong giai

đoạn 2001-2010 và sử dụng 26-27% tổng số lao động xà hội, theo kế hoạch đề
ra của Đại hội Đảng IX. Có thể nói rằng dịch vụ là một phần quan trọng thúc
đẩy các ngành công nghiệp, nông nghiệp và toàn bộ nền kinh tế quốc dân phát
triển.
Đối với mỗi doanh nghiệp, trong hoạt động kinh doanh của mình, dịch vụ
cũng đóng vai trò không nhỏ. Có doanh nghiệp loại hình kinh doanh chủ yếu
của mình là dịch vụ, những doanh nghiệp khác, kinh doanh một sản phẩm cụ
thể cũng đều chứa đựng yếu tố dịch vụ trong đó. Từ một non nớc giải khát đến

9


một chiếc xe hơi, tất thảy đều kèm theo yếu tố dịch vụ, chẳng hạn nh hớng dẫn
sử dụng... Để minh hoạ cho điều này, xin trích dẫn ra đây ý kiến của vài
doanh gia trên thế giới khi nói về vấn đề này.
Một ông chủ hÃng mỹ phẩm: ở xí nghiệp tôi, tôi sản xuất mỹ phẩm, nhng ở
cửa hàng tôi bán ớc mơ và hy vọng.
Tôi không bán miếng thịt nớng mà bán tiếng xèo xèo của nó.theo lời một
chủ tiệm ăn nổi tiếng.
HÃng Mc Donald bán Fast Food (thức ăn nhanh), nhng thực chất họ bán yếu
tố Fast, tức là nhanh và đúng lúc, khách hàng trên toàn thế giới a chuộng nó là
ở điểm này.
Yếu tố dịch vụ đà trở thành một phần rất quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp và nó đợc các doanh nghiƯp sư dơng nh mét thø vị khÝ c¹nh tranh lợi
hại ngay cả khi doanh nghiệp có những lợi thế khác so với các đối thủ và là
cứu cánh khi các lợi thế đó không còn. Ngời ta có thể nhái lại một sản phẩm
chứ khó có thể nhái lại mét dÞch vơ trong mét sím mét chiỊu. DÞch vơ còn là
một phần không thể thiếu mỗi sản phẩm. Điếu đó đợc thể hiện qua sơ đồ sau:
Chất thể

chất thể

Sản phẩm cao
Dich vụ bán xe

sản phẩm thấp
dịch vụ nhà hàng

dịch vụ pháp luật

Sơ đồ 1: Chất thể sản phẩm trong chuỗi dịch vụ
Yếu tố dịch vụ đà góp những phần hết sức quan trọng vào thành công của
không ít doanh nghiệp và làm tăng giá trị sản phẩm cũng nh giá trị của doanh
nghiệp nên nhiều lần.
Đối với mỗi ngời tiêu dùng, khi tiêu dùng một sản phẩm nào đó, thì họ cũng
đồng thời tiêu dùng những dịch vụ kèm theo sản phẩm đó. ĐÃ có ý kiến cho
rằng: ngời mua, mua 100 USD hàng hoá, thì trong đó họ ®· mua70-80 USD
dÞch vơ ”.

10


1.1.2. Chất lợng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lợng dịch vụ:
Dịch vụ có một vai trò rất quan trọng, song để đánh giá mức độ đáp ứng yêu
cầu đặt ra thì phải dựa vào việc đánh giá chất lợng của nó và chúng ta có khái
niệm chất lợng dịch vụ. Nhng trớc hết ta hÃy tìm hiểu về khái niệm chất lợng.
ĐÃ có nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng, thuật ngữ chất lợng đợc
nêu trong các từ điển các nớc nh Mỹ, Anh, Pháp và từ điển Việt nam, tất thảy
đều nói đến mức ®é tèt xÊu cđa ngêi, sù vËt. VÝ dơ: Tõ điển tiếng Việt nêu:

chất lợng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của ngời, sự vật hay việc gì. Tuy
nhiên các quan niệm trên đều không nói đến khả năng thoả mÃn nhu cầu ngời
tiêu dùng, một yếu tố cực kỳ quan trọng mà các nhà quản lý rất quan tâm. Do
đó, các quan niệm này đều không hớng theo quan điểm cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Trong cơ chế thị trờng, chất lợng và việc thoả mÃn nhu cầu của thị trờng là
nguồn gốc cũng nh công cụ mạnh mẽ nhất mà các doanh nghiệp cần phải sử
dụng trong quá trình sản xuất kinh doanh, phục vụ trực tiếp cho chiến lợc
cạnh tranh của mình. Do đó khái niệm chất lợng cần đợc nhìn nhận đúng đắn
hơn.
Các chuyên gia chất lợng từ lâu, khi đề cập đến vấn đề này đều quan tâm
đến mục đích của ngời tiêu dùng.
-

Fosekh Juran cho rằng chất lợng là sự phù hợp với sử dụng, công dụng.

-

Theo Philip Crosby : Chất lợng là sự phù hợp với nhu cầu hay đặc tính

nhất định.
-

Còn Freigen Baun thì quan niệm: Chất lợng sản phẩm là tập hợp các

đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản
phẩm đáp ứng đợc các yêu cầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng s¶n phÈm.

11

Tiêu chuẩn ISO 9000 cùng với quá trình phát triển và từng bớc hoàn thiện
của mình cho đến lần soát xét năm 2000 đà đa ra định nghĩa về chất lợng rất
cụ thể và đợc nhiều quốc gia thừa nhận: chất lợng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những yêu cầu.
Yêu cầu ở đây đợc xem nh nhu cầu hay mong đợi đà đợc công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc.
Do đó chất lợng dịch vụ có thể đợc định nghĩa: Là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của một đối tợng đáp ứng yêu cầu.
Với những đặc điểm nh đà nêu ở trên và đặc biệt là tính bất ổn của dịch vụ
rất cao, lại phụ thuộc vào u tè con ngêi, nªn ngêi ta chó ý nhiỊu đến tính ổn
định của chất lợng dịch vụ, điều mà không phải lúc nào cũng có thể định lợng
đợc. Với một sản phẩm thông thờng, nếu nh tính ổn định về các chỉ tiêu kỹ
thuật của nó thấp thì chất lợng của sản phẩm đó đợc đánh giá không cao nhng
với dịch vụ thì không hẳn nh vậy.
Sự khác nhau về thời gian địa điểm, các yếu tố vật chất và con ngời trong
các hoàn cảnh khác nhau có thể vẫn tạo ra dịch vụ có chất lợng cao. Thời gian
vận chuyển một lô hàng trong điều kiện thời tiết không thuận lợi là dài hơn
một ngày so với bình thờng nhng công ty vận tải đà cố gắng hết sức mình để
bảo vệ lô hàng và đi với thời gian nhanh nhất có thể nên vẫn đợc đánh giá cao.
Sự ổn định ở đây tức là mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ, và sự đồng
nhất trong việc cung ứng dịch vụ tại các địa điểm khác nhau với cùng một loại
dịch vụ của doanh nghiệp về địa điểm thời gian và ngời cung ứng dịch vụ.
Tính chất không ổn định của dịch vụ không có nghĩa là nó không thể đáp
ứng đợc yêu cầu của khách hàng mà nó đòi hỏi doanh nghiệp ổn định hoá và
nâng cao chất lợng dịch vụ trong sự không ổn định của tình huống dịch vụ. Ví
dụ: Một tiệm ăn thờng ngày bán những thức ăn trong thực đơn rất đợc a
chuộng, nhng theo yêu cầu của một ngời khách quen để phục vụ cho một buổi

12

sinh nhật, nhà hàng đà phải chuẩn bị một số món rất công phu khiến ngời
khách rất hài lòng.
Sự ổn định của chất lợng dịch vụ đợc thể hiện qua sự ổn định của chính các
yếu tố cấu thành dịch vụ:
-

Sự ổn định của các phơng tiện: Địa điểm cũng nh khung cảnh nơi dịch

vụ diễn ra thờng không giống nhau, và nó bị chi phối bởi các yếu tố khách
quan nh điều kiện tự nhiên, địa lý
-

Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Một sản phẩm thông thờng chịu sự

dao động của quá trình sản xuất ra nó và chất lợng của nó cũng biến động
theo. Do đó giảm thiểu sự biến động của sản phẩm sẽ góp phần nâng cao chất
lợng dịch vụ. Một công ty phân phối một sản phẩm có chất lợng thấp sẽ không
đợc coi là đạt chất lợng dịch vụ cao.
-

Sự ổn định về ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ (khách hàng): Chất l-

ợng dịch vụ biến động chủ yếu do ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ. Khách
hàng có nhu cầu rất đa rạng, kỳ vọng của mỗi khách hàng về chất lợng phục vụ
rất khác nhau ở những thời gian, địa điểm khác nhau. Cùng đi trên một chuyến
xe, có khách hàng thích nghe nhạc, có khách hàng thích bật điều hoà và có cả
những khách hàng không thích một hoặc cả hai thứ đó.
Ngời phục vụ bị chi phối bởi các quy luật tâm sinh lý, mặc dù đợc đào tạo

rất cụ thể song trớc những tình huống mới, rất phong phú nên cũng có thể gặp
phải những sai sót.
Sự am hiểu, phối hợp nhịp nhàng giữa ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ sẽ
làm cho sự bất ổn của chất lợng dịch vụ giảm đi. Đó là lý do mà các khách
hàng quen thuộc thờng thoả mÃn hơn với chất lợng phục vụ và ngợc lại, khách
hàng mới đến mặc dù đợc phục vụ tốt không kém nhng lại ít thoả mÃn hơn.
1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ :
Năm tiêu thức “RATER”:

13


Các tác giả Len Berry, Parsu Parasuraman và Valerie Zeitham đà tóm tắt các
yếu tố đánh giá chất lợng dịch vụ thành 5 tiêu thức khái quát. Họ gọi tập hợp
này là serqual(service quality = chất lợng phục vụ), nhng ®Ĩ dƠ ghi nhí ngêi
ta dïng tõ viÕt t¾t tõ các chữ cái đầu là RATER.
1.

Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đà hứa hẹn một

cách đáng tin cậy và chính xác.
2.

Sự đảm bảo(Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục

vụ, cũng nh khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3.

Tính hữu hiệu (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức

bên ngoài của nhân viên phục vụ.
4.

Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lu ý cá nhân đối với từng khách

hàng.
5.

Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung

cấp dịch vụ mau lẹ.
Theo năm tiêu thức trên tuỳ lĩnh vực dịch vụ cụ thể ngời ta cố gắng xác định
chỉ tiêu để đo lợng chất lợng dịch vụ bằng con số cụ thể. Ví dụ : Để đánh giá
chất lợng một khách sạn, trớc tiên là xác định mức chn vỊ ph¬ng tiƯn (biĨu
2).
BiĨu 2 : ThÝ dơ vỊ chỉ tiêu chất lợng dịch vụ
ý kiến khách hàng
Dịch vụ lề mề
Nhiệt độ nóng
Karaoke ầm ĩ
ánh sáng lờ mờ
Nhân viên kém lịch sự
Phòng quá nhỏ

Yếu tố chất lợng
Thời gian
Nhiệt độ
Độ ồn
Độ sáng
Tỷ lệ

Diện tích

Đơn vị đo lờng
Giây, phút
0
C
Dexiben
LUX
Phần trăm
m2

Sau đó, căn cứ vào mức tiêu chuẩn tiên tiến hoặc tiêu chuẩn nhà nớc để xác
định tiêu chuẩn cho công ty và so sánh với giá trị thực tế đo đợc (Biểu 2).
Biểu 3: Thí dụ về mức đo độ sáng của một khách sạn.

14


Mức ánh sáng(LUX)
Địa điểm
Phía trớc
Phòng tiếp tân
Cửa hàng
Góc chơi
Thang máy
Phòng vệ sinh
Phòng khách
Phòng tiệc
Phòng hội thảo
Phòng tắm lớn

Quán rợu
Phòng ăn riêng

Mức chuẩn

Tiêu chuẩn

Giá trị

Quốc tế
700-1500
70-300
200-500
70-150
500
70-300
70-150
150-700
500
30-150
500
150-700

Công ty
700
250
500
200
500
100

250
400
500
200
500
500

đo đợc
560
250
550
220
250
50
270
350
350
170
150
180
Dự

a vào yêu cầu của khách hàng để tự đánh giá và xác định mức cần có

(biểu 4)

Biểu 4 : Bảng đánh giá chất lợng
Sp
Dvụ

Thức
ăn

Yêu cầu
của khách

Các yếu tố

Rất tơi
Độ tơi
Kế hoạch tốt
Thiết kế
Món ăn hấp dẫn Chủng loại màu
Nhiệt độ tối u
Định lợng tối u
Tử tế

sắc hài hoà
Nhiệt độ
Khối lợng
Sự tử tế

Thạo việc
Cẩn thận
Ăn mặc đẹp

Sự

% Thạo việc
Tính cẩn thận

Sự xuất hiện

Tiện nghi đầy đủ T, độ ẩm độ ồn,
Phơng

Thiết bị hiện đại

Thang đo

chất lợng

Mục tiêu
kế hoạch

Phơng pháp
đánh giá

%Thoả mÃn
%Thoả mÃn

80%
70%

Số liệu kiểm soát
Phiếu kiểm tra
Bảng câu hỏi

%Thoả mÃn

70%

Phiếu kiểm tra

0

C
Hàm lợng
%Thoả mÃn
Tỉ lƯ th¹o viƯc
TØ lƯ cÈn thËn
Sù xt hiƯn
0

PhiÕu kÌm theo
PhiÕu kiểm tra
Phiếu kèm theo Biểu đồ kiểm soát
Bảng câu hỏi
70%
Phiếu kiểm tra
70%
95%
Phiếu kiểm tra
8 Điểm
Phiếu kiểm tra

C,%,Lux,dB Phiếu kèm theo
thông thoáng
Thiết kế
%Không thoả mÃn Nhỏ hơn 5%

15

Đồ thị
Bảng câu hỏi


tiện
An toàn
Vệ sinh

Độ an toàn
Sự sạch sẽ

Phiếu kèm theo
Phiếu kiểm tra

PhiÕu kiĨm tra
PhiÕu kiĨm tra

Ngêi ta thêng sư dơng ph¬ng tiện để đo là lấy ý kiến khách hàng theo phiếu
phỏng vấn cho điểm. Tỉ mỉ hơn là có thể đánh giá theo thang điểm (3, 5 hoặc
7).
1.1.2.3. Nâng cao chất lợng dịch vụ
a. Thực chất của việc nâng cao chất lợng dịch vụ
Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá theo ý kiến của khách hàng. ĐÃ có ý kiến
cho rằng chất lợng dịch vụ giống nh sắc đẹp, nó đợc đánh giá thông qua cảm
nhận của ngời thởng thức. Do đó, cũng có thể hiểu chất lợng dịch vụ là sự
thoả mÃn khách hàng, đợc đo bằng hiệu số giữa chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc.
Nếu chất lợng mong đợi thấp hơn chất lợng đạt đợc thì chất lợng là tuyệt
hảo, bằng nhau là đảm bảo, và lớn hơn chất lợng đạt đợc thì chất lợng không

đảm bảo.
Ngời tiêu dùng sẽ đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua việc so sánh giữa
những gì mình mong đợi hay kỳ vọng với những gì mình nhận đợc khi đi xem
một bộ phim cũng nh khi tiêu dùng một chiếc xe hơi sang trọng. Cảm nhận
của khách hàng sau khi xem phim hay lợi ích mang lại từ việc tiêu dùng chiếc
xe là thớc đo chất lợng dịch vụ.
Do đó việc đảm bảo và nâng cao chất lợng dịch vụ chính là giảm và xoá bỏ
các khoảng cách giữa chất lợng mong đợi và chất lợng mà khách hàng đạt đợc.
Các khoảng cách ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ :
ã

Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi

của khách hàng. Trớc hết, doanh nghiệp cần tìm hiểu kỳ vọng của khách hµng
vµ biÕn nã thµnh nhËn thøc cđa doanh nghiƯp. Doanh nghiƯp cÇn hiĨu râ nhu

16


cầu của khán giả về loại hình và nội dung bộ phim, cũng nh những tiện ích cụ
thể và vẻ sang trọng khi sử dụng chiếc xe hơi.
ã

Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến

nhận thức thành các thông số chất lợng dịch vụ, chẳng hạn thời gian, phơng
thức thanh toán cũng nh cách thức giao nhận một chiếc xe khi khách hàng mua
xe. Các tiêu thức có thể là định tính hay định lợng.
ã

Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lợng dịch vụ và cung

ứng dịch vụ. Đó là cung ứng dịch vụ phù hợp với những tiêu thức đà đa ra.
ã
cung

Quảng cáo cung ứng dịch vụ và thông cầu của ngoài đến Quảng cáo
Thông tin
Nhu tin bên
Giữa
khách hàng. Việc
Khuếch trư
truyền miệng
cá nhân
khuếch trương
ứngơng vụ trong một môi trờng thông tin thông suốt cũng cần có những
dịch

điều chỉnh cho phù hợp.
ã

Dịch vụ

Giữa dịch vụ mong đợi và dịchđợi đợc thụ hởng.
mong vụ
Hình 5: Mô hình lý thuyết về chất lợng dịch vụ chất lợng dịch vụ :
Khách hàng

Dịch vụ được
thụ hưởng

Cung ứng dịch vụ
(gồm cả những
tiếp xúc trước và
sau)

(A)

Khoảng cách5
(B)

Cung ứng

Biến nhận thức
thành các
thông số chất
lượng dịch vụ
Khoảng
Nhận thức của
quản lý về các
mong đợi của
khách hàng

17

Cách 4

Thông tin
bên ngoài
đến khách

hàng


Khoảng cách 3
Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

AA=B: chất lợng hài lòng
A>B: chất lợng không đạt

b. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ :
Nhu cầu của thị trờng:
Trong cơ chế thị trờng, nhu cầu là một căn cứ hết sức quan trọng để doanh
nghiệp có thể xác định phơng hớng và mục đích kinh doanh của mình. Chỉ khi
xác định đúng nhu cầu thị trờng doanh nghiệp mới có thể có biện pháp thoả
mÃn khách hàng. Thị trờng luôn là điểm xuất phát và cũng là mục tiêu để
doanh nghiệp thoả mÃn.
Tuy nhiên, đặc điểm của nhu cầu là luôn thay đổi và biến động không
ngừng theo chiều hớng đi lên. Tính chất biến động của nhu cầu xảy ra ở mọi
nơi, mọi lúc với mọi đối tợng khách hàng khác nhau và ngay cả với một đối tợng khách hàng nhất định không phải lúc nào cũng có nhu cầu nh nhau. Lúc
đói bụng bạn cần một món ăn ngon, nhng khi đà ăn no bạn lại muốn nghe một
bản nhạc hay xem một bộ phim.
Do đó chất lợng dịch vụ cũng luôn phải đợc đảm bảo và không ngừng nâng
cao để có thể đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng. Chất lợng dịch vụ cao hay
thấp có đáp ứng đợc nhu cầu hay không là do khách hàng đánh giá và đợc thị
trờng chấp nhận. Nhu cầu của thị trờng về các sản phẩm dịch vụ của doanh
18

nghiệp cao hay thấp cũng đồng thời là thớc đo đánh giá hình ảnh của doanh
nghiệp và thị phần của doanh nghiệp lớn hay nhỏ.
Trình độ lao động :
Trình độ lao động ở đây bao gồm trình độ của ngời lao động và của đội ngũ
quản lý. Chất lợng do con ngời tạo ra, công nghệ hiện đại chỉ có thể sản xuất
ra sản phẩm có chất lợng khi nó đợc điều khiển dới bàn tay con ngời có trình
độ, khả năng chuyên môn cũng nh kỹ năng kỹ xảo và tinh thần trách nhiệm.
Cùng với đó là trình độ của đội ngũ những ngời quản lý ở mọi cấp trong
doanh nghiệp, sự phối hợp nhịp nhàng giữa mọi thành viên, mọi bộ phận trong
doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp có thể đạt đợc mục tiêu chất lợng.
Tóm lại, con ngời là yếu tố quyết định đến chất lợng của dịch vụ. Việc đào
tạo, bồi dỡng kiến thức chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp làm dịch
vụ và đội ngũ quản lý phải bao hàm nội dung quản lý chất lợng, cũng nh khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Điều đó có ý nghĩa quyết định đến năng
suất, chất lợng và hiệu quả của doanh nghiệp.
Trình độ công nghệ:
Sự phát triển nh vũ bÃo của khoa học công nghệ đà tạo điều kiện cho các
công ty có khả năng sản xuất ra những sản phẩm có chất lợng ngày càng cao,
phế phẩm ngày càng giảm và chi phí sản xuất cũng giảm theo. Với công nghệ
hiện đại, kỹ năng kỹ xảo của con ngời mới phát huy đợc hết khả năng của
mình.
Với một công ty cung ứng dịch vụ cũng vậy, khi công nghệ phát triển,
những sản phẩm cụ thể đợc cung cấp sẽ có chất lợng cao hơn, ổn định hơn,
những phơng tiện vất chất sẽ tiện nghi hơn và kéo theo đó là trình độ của lao
động cũng đòi hỏi phát triển tơng ứng. Hiệu quả hoạt động của công ty sẽ cao
hơn. Tuy nhiên việc lựa chọn một công nghệ thích hợp với mặt bằng chung của
thị trờng và khả năng vận hành cđa doanh nghiƯp th× míi gióp doanh nghiƯp cã
thĨ sư dụng cũng nh khai thác hết công năng cuả nó. Tõ ®ã doanh nghiƯp míi

19


có thể hạ đợc chi phí và nâng cao khả năng cạnh tranh cũng nh mở rộng thị
phần của mình.
Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp:
Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đạt chất lợng cao là do sự phối hợp hết
sức nhịp nhàng của nhiều yếu tố, trong đó có một yếu tố hết sức quan trọng là
vấn đề tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Nh phần trên đà nói, yếu tố con ngời
có ý nghĩa quyết định đến chất lợng, trong đó yếu tố con ngời trong quản lý
nói chung và trong quản lý chất lợng nói riêng là nhân tố quyết định và đẩy
nhanh tốc độ cải tiến và hoàn thiện chất lợng dịch vụ. Có thể nói rằng 80%
những vấn đề về chất lợng là do quản lý gây ra.
Ngoài trình độ quản lý, nhận thức về chất lợng, khả năng xác định mục tiêu,
chính sách chất lợng, và chỉ đạo thực hiện các kế hoạch, chơng trình đề ra, thì
cơ cấu bộ máy quản lý cũng có ảnh hởng tới chất lợng. Nó phải đảm bảo tinh
giảm gọn nhẹ mà đầy đủ, đảm bảo việc nào cũng có ngời phụ trách, ngời nào
cũng có việc làm, không chồng chéo, không bỏ sót.
Môi trờng và cơ chế chính sách:
Môi trờng văn hoá, kinh tế, chính trị, môi trờng luật pháp cho hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp nói chung, môi trờng cho hoạt động chất lợng
nói riêng có tác động tới việc kìm hÃm hay nâng cao chất lợng trực tiếp hay
gián tiếp. Cơ chế chính sách đúng đắn sẽ khuyến khích cũng nh tạo sức ép cho
các doanh nghiệp đầu t đổi mới công nghệ sản xuất cũng nh công nghệ quản lý
để nâng cao chất lợng.
Trong những năm đổi mới vừa qua, cơ chế, chính sách quản lý của nớc ta đÃ
bảo vệ cho quyền lợi của các doanh nghiệp, tạo môi trờng cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp. Điều đó buộc các doanh nghiệp phải nâng cao và hoàn thiện
chất lợng của mình. Từ đó đảm bảo lợi ích cho chính các doanh nghiệp, cho
ngời tiêu dùng và cho xà hội.

20


Các yếu tố trên và sự phối kết hợp giữa chúng sẽ làm nên chất lợng dịch vụ
của doanh nghiệp cao hay thấp.

1.1.3. Vai trò của quản lý chất lợng với nâng cao chất lợng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, quản lý chất lợng là các hoạt động có
phối hợp để định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng. (ở đây, doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ cũng đợc gọi chung là tổ chức).
Việc định hớng và kiểm soát về chất lợng nói chung bao gồm lập chính
sách chất lợng và mục tiêu chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng
và cải tiến chất lợng.
Hoạch định chất lợng là một phần của quản lý chất lợng tập trung vào việc
lập mục tiêu chất lợng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các
nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lợng.
Mục tiêu của quản lý chất lợng dịch vụ là: Thoả mÃn khách hàng; liên tục
cải tiến dịch vụ; quan tâm nghiên cứu các yêu cầu xà hội và môi trờng; đảm
bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
LÃnh đạo doanh nghiệp là ngời đề ra chính sách chất lợng (ý đồ và định hớng chất lợng) dịch vụ và cam kết thực thi bằng văn bản, đảm bảo nguồn lực
và điều hành hệ thống chất lợng. Khách hàng là điểm mấu chốt của hệ thống,
sự thoả mÃn của khách hàng chỉ có thể đợc đảm bảo khi có sự tơng tác giữa
trách nhiệm của lÃnh đạo với các nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của hệ
thống chất lợng.
Sơ đồ 6: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lợng

21

Trách
nhiệm
của lÃnh
đạo

Tiếp xúc
với
khách
hàng

Cơ cấu
của hệ
thống
chất lư
ợng

Các
nguồn
nhân lực
vật lực

Kiểm soát chất lợng là một phần của quản lý chất lợng tập trung vào thực
hiện các yêu cầu chất lợng.
Đảm bảo chất lợng là một phần của quản lý chất lợng tập trung vào cung
cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lợng sẽ đợc thực hiện. Các doanh nghiệp áp
dụng một hệ thống quản lý chất lợng, chẳng hạn ISO 9001 chính là đảm bảo
chất lợng.
Nh đà đề cập, dịch vụ có vai trò rất quan trọng. Các hoạt động dịch vụ
không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xà hội mà còn tác động và
liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh

thần và sự phát triển toàn diện của con ngời. XÃ hội càng phát triển, thu nhập
của mỗi ngời dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng cao
và đa dạng. Để thoả mÃn những nhu cầu đó, công việc quản lý chất lợng dịch
vụ ở mỗi doanh nghiệp là rất quan trọng và hết sức cần thiết đối với việc đảm
bảo và nâng cao chất lợng dịch vụ.

22


1.2. Mối quan hệ giữa chất lợng dịch vụ với nâng cao khả năng
cạnh tranh và thị phần của doanh nghiệp dịch vụ thơng mại
1.2.1. Đặc điểm của doanh nghiệp dịch vụ thơng mại
Hoạt động thơng mại trong cơ chế thị trờng là một bộ phận cụ thể của quá
trình kinh doanh. Nó bao gồm 2 loại hoạt động: hoạt động của doanh nghiệp
thơng mại thuần tuý(không tham gia vào sản xuất sản phẩm, chỉ tham gia vào
quá trình tiêu thụ phân phối sản phẩm) và hoạt động thơng mại của doanh
nghiệp công nghiệp (doanh nghiệp sản xuất). Đối với hoạt động của doanh
nghiệp công nghiệp, doanh nghiệp công nghiệp phải tự tiêu thụ sản phẩm do
mình sản xuất ra trong chuỗi vận động T-H-H-T. Nhng đối với hoạt động của
doanh nghiệp thơng mại thuần tuý hay doanh nghiệp thơng mại dịch vụ, chuỗi
vận động là T-H-T. Doanh nghiệp bỏ vốn tiền tệ để mua hàng của doanh
nghiệp sản xuất hoặc từ doanh nghiệp thơng mại khác, sau đó bán lại chính
hàng hoá ấy cho các chủ thể kinh tế khác. Tức là thay doanh nghiệp công
nghiệp thực hiện hoạt động thơng mại.
Không trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm, doanh nghiệp
thơng mại dịch vụ không làm ra chất lợng sản phẩm, chỉ bảo toàn và nâng cao
bằng yếu tố dịch vụ. Tức là chất lợng tổng hợp đợc nâng cao. Đối với các
doanh nghiệp thơng mại dịch vụ thực hiện việc đặt hàng có quy định mức chất
lợng cụ thể thì chất lợng sản phẩm do doanh nghiệp thơng mại quy định. Nhng
đối với các doanh nghiệp tham gia phân phối một sản phẩm nhất định có sẵn

trên thị trờng, việc đặt hàng chỉ quy định số lợng, chủng loại, giá cả, thời gian
và cách thức giao hàng. Chất lợng sản phẩm đà đợc quy định trớc bởi các yếu
tố khác nằm ngoài phạm vi của doanh nghiệp nh quan hệ cung cầu trên thị trờng, hay do doanh nghiệp công nghiệp quyết định. Thậm chí đối với các doanh
nghiệp, chẳng hạn nh các nhà đại lý phân phối sản phẩm thực hiện phân phèi

23


theo giá mua và giá bán do doanh nghiệp công nghiệp ấn định và hởng phần
trăm hoa hồng, thì yếu tố giá cả cũng nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp chỉ thực hiện các hoạt động dịch vụ nhằm hỗ trợ cho
quá trình tiêu thụ sản phẩm.
Chất lợng cũng nh giá cả sản phẩm có ảnh hởng tới khả năng cạnh tranh của
loại sản phẩm này so với loại sản phẩm khác nên nó cũng ảnh hởng tới khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp phân phối sản phẩm này với doanh nghiệp
phân phối sản phẩm khác. Nhng đối với các doanh nghiệp khác nhau cùng
phân phối một loại sản phẩm thì những yếu tố trên là nh nhau mà yếu tố có
tính chất quyết định tới khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp đó với nhau
là chất lợng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng. Chất lợng dịch vụ
kèm theo cũng đồng thời ảnh hởng tốt hay không tốt tới chất lợng sản phẩm,
khả năng cạnh tranh của sản phẩm. Chất lợng dịch vụ bao hàm và ảnh hởng
bởi tổng thể các hoạt động từ khâu mua hàng đến khâu bán hàng và thực hiện
dịch vụ sau bán. Chất lợng các hoạt động của doanh nghiệp thơng mại dịch vụ
ảnh hởng và quyết định tới khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, đó là những
đặc điểm cơ bản của doanh nghiệp thơng mại dịch vụ.

1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp
1.2.2.1. Thực chất của cạnh tranh và mối quan hệ với mở rộng thị phần :
Cạnh tranh là một khái niệm tơng đối mới ở Việt Nam, chỉ sau khi đổi mới

năm 1986, ngời ta mới biết tới và dần chấp nhận vấn đề này. Trên thế giới, vấn
đề cạnh tranh đà phát triển cùng với sự phát triển của nền sản xuất hàng hoá,
đặc biệt là dới chủ nghĩa t bản. Mác đà định nghĩa: Cạnh tranh t bản chủ
nghĩa là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa các nhà t bản nhằm giành giật
những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng hoá để thu đợc lợi
nhuận siêu ngạch.

24


Mác đà phát hiện ra quy luật cơ bản của cạnh tranh t bản chủ nghĩa là quy
luật điều chỉnh tỷ suất lợi nhuận giữa các ngành. Nếu ngành nào, lĩnh vực nào
có tỷ suất lợi nhuận cao hơn sẽ có nhiều ngời để ý tham gia và ngợc lại, những
ngành, lĩnh vực mà có tỷ suất lợi nhuận thấp thì sẽ có sự thu hẹp về quy mô
hoặc rút lui của các nhà đầu t.
Trong cơ chế thị trờng, cạnh tranh là một đặc trng cơ bản, động lực phát
triển nền kinh tế, là yếu tố kích thích kinh doanh, môi trờng thúc đẩy sản xuất
phát triển, tăng năng suất lao động, phát triển xà hội. Có thể nói rằng không có
cạnh tranh thì không có kinh tế thị trờng. Kinh tế thị trờng càng phát triển thì
cạnh tranh càng có vai trò quan trọng. Cạnh tranh là một đặc trng không chỉ
của kinh tế thị trờng T bản chủ nghĩa mà ngay cả trong nền kinh tế thị trờng
theo định hớng XÃ hội chủ nghĩa. Cạnh tranh đợc nhìn nhận với sự tích cực của
nó và nó đợc sử dụng nh một thứ công cụ để phát triển nền sản xuất xà hội,
phát triển nền kinh tế quốc dân mà các nớc XÃ hội chủ nghĩa nh Trung quốc và
nớc ta cũng đang sử dụng.
Cạnh tranh đợc nhìn nhận: Là áp lực cỡng bức bên ngoài buộc các doanh
nghiệp phải tìm mọi giải pháp để nâng cao năng suất lao động trong doanh
nghiệp, đa ra thị trờng sản phẩm có chất lợng cao với giá cả hợp lý,... mở rộng
kinh doanh, tăng tích luỹ cho doanh nghiệp. Cạnh tranh là quy luật khách quan
của sản xuất hàng hoá theo cơ chế thị trờng. Khi sản xuất càng phát triển, số lợng nhà cung cấp cũng nh số lợng và chủng loại sản phẩm ngày càng nhiều thì

cạnh tranh càng gay gắt.
Trong quá trình đó, quy luật đào thải của cạnh tranh sẽ loại bỏ các doanh
nghiệp hoạt động không có hiệu quả, có năng suất thấp, chất lợng sản phẩm
kém, giá cả cao cũng nh sử dụng tài nguyên bừa bÃi, tức là không có khả năng
cạnh tranh hay khả năng cạnh tranh thấp. Những doanh nghiệp nằm ngoài số
đó sẽ tồn tại và phát triển, tức là có khả năng cạnh tranh. Vậy khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp là gì ?

25


Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp thể hiện thực lực và lợi thế của
doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc sản xuất và cung ứng vừa tối
đa hoá lợi ích của mình vừa thoả mÃn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. (Trích
bài: Sức cạnh tranh của các doanh nghiệp công nghiệp -Tạp chí kinh tế phát
triển số 1/1999). Có ý kiến là nh vậy. Lại có ý kiến cho rằng:
Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp chính là khả năng, năng lực mà
doanh nghiệp có thể duy trì vị trí của mình một cách lâu dài trên thị trờng cạnh
tranh, đảm bảo thực hiện một tû lƯ lỵi nhn Ýt nhÊt b»ng tû lƯ cho việc tài trợ
cho những mục tiêu của doanh nghiệp đồng thời thực hiện đợc mục tiêu mà
doanh nghiệp đặt ra.
Nh vậy khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp gắn với việc mở rộng và
nâng cao thị phần một cách có hiệu quả. Khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp tăng lên thì thị phần đợc nâng cao, nhng có trờng hợp khi thị phần
tăng mà khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp không cao và hiệu quả của
doanh nghiệp giảm sút, chẳng hạn một số doanh nghiệp phải áp dụng phơng
thức bán phá giá để tiêu thụ hàng của mình.
Thị trờng là một phạm trù kinh tế của sản xuất hàng hoá, đợc biểu thị bằng
các hoạt động trao đổi, cùng với các quan hệ do chúng sinh ra, đợc biểu hiện
trong không gian và thời gian nhất định. Cũng có thể hiểu thị trờng là một tập

hợp nhu cầu về một hàng hoá dịch vụ cụ thể, nơi diễn ra hành vi mua bán bằng
tiền, tức là nơi gặp nhau giữa cung và cầu một sản phẩm.
Một doanh nghiệp khi tham gia kinh doanh, tức là ra nhập một thị trờng
nhất định thì sẽ có những lợng hàng hoá nhất định đợc bán trên thị trờng. Tỷ lệ
giữa doanh thu do lợng hàng hoá đợc bán ra của doanh nghiệp so với toàn bộ
dung lợng thị trờng sản phẩm đó đợc gọi là thị phần của doanh nghiệp về
loại sản phẩm đó. Đây là một chỉ tiêu thờng đợc sử dụng để đánh giá khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp.

26


1.2.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao khả năng cạnh tranh:
Trong cơ chế thị trờng, nâng cao khả năng cạnh tranh là điều kiện sống còn
của mỗi doanh nghiệp. Kết quả của của quá trình cạnh tranh là vị thế hay phần
thị trờng nắm giữ của mỗi doanh nghiệp cũng nh lợi nhuận mà mỗi doanh
nghiệp sẽ thu về. Ngày nay khi nền sản xuất hàng hoá càng phát triển, thị trờng ngày càng hoàn thiện thì cạnh tranh trở nên ngày càng gay gắt hơn. Các
doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lợc cạnh tranh nhằm đạt đợc mục đích
của mình.
Mục đích của đa số các doanh nghiệp (không kể các doanh nghiệp hoạt
động công ích) trong cơ chế thị trờng là lợi nhuận và phải thông qua việc thoả
mÃn khách hàng bằng một sản phẩm nhất định. Làm thế nào để đạt lợi nhuận
tối đa? Doanh nghiệp có thể tăng giá bán; tăng lợng hàng hoá bán ra; hay giảm
chi phí sản xuất.
Giá cả và số lợng trao đổi trong cơ chế thị trờng là do ngời bán và ngời mua
tự quyết định theo quy luật cung- cầu. Nếu giá bán cao, liệu ngời mua có chấp
nhận và lợng hàng hoá đợc chấp nhận sẽ giảm đi bao nhiêu, nhất là trong sự có
mặt của các sản phẩm của các doanh nghiệp khác rẻ hơn, nhiều hơn. Nh vậy
thậm chí doanh nghiệp còn phải hạ giá và kết quả của cạnh tranh là giá luôn
luôn có xu hớng giảm, và sản lợng thì tăng để thoả mÃn ngời tiêu dùng. Nhng

việc tăng sản lợng cũng luôn có những giới hạn nhất định.
ở một khía cạnh khác, để thắng thế trong cạnh tranh, đạt lợi nhuận cao,
doanh nghiệp cần hạ chi phí sản xuất. Hạ bằng cách nào ? Các doanh nghiệp
có thể tìm nguồn nguyên liệu với chi phí thấp, thuê nhân công rẻ, đầu t máy
móc thiết bị hiện đại, tăng năng suất, nâng cao chất lợng...Cạnh tranh sẽ loại
bỏ những doanh nghiệp có chi phí cao trong sản xuất kinh doanh, không thích
ứng với sự biến động nh vũ bÃo của cầu và sự thay đổi nhanh chóng của công
nghệ sản xuất. Cạnh tranh cũng sẽ thúc đẩy sự đổi mới, cải tiến, giúp doanh
nghiệp thích ứng linh hoạt với sự biến động của thị trờng.

27