hoàn thiện hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch hàn quốc tại công ty tnhh du lịch và thương mại việt mỹ

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Hiện nay đất nước ta đang đi trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế . Tất cả
các ngành kinh tế ở mọi lĩnh vực đều tham gia vào hoạt động thương mại quốc tế
trong đó có ngành du lịch. Du lịch không khói và dần dần chiếm được vị trí quan
trọng trong nên kinh tế quốc dân và được coi là nghành kinh tế chủ chốt góp phần
đưa nền kinh tế của nước ta sánh vai cùng với các cường quốc trên thế giới .
Như chúng ta đã biết kinh doanh lữ hành là điều kiện hàng đầu để thu hút du
khách. Số lượng khách du lịch nhiều hay ít phụ thuộc vào khả năng kinh doanh của
các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng yếu tố
chính quyết định sự thành công của một chương trình du lịch đó là hiệu quả hoạt
động của bộ phận hướng dẫn. Trong đó hướng dẫn viên là người trực tiếp cùng với
khách tham gia vào chương trình du lịch được tổ chức. Ngày nay Việt Nam đã trở
thành điểm đến du lịch thu hút đông đảo lượng khách quốc tế tuy nhiên so với một
số nước trong khu vực và trên thế giới còn thấp . Có thể là do cơ sở vật chất kĩ
thuật ở nước ta chưa cao, sản phẩm du lịch chưa phong phú và đa dạng. Đặc biệt
lượng khách Hàn Quốc trong những năm gần đây đã đến nước ta với số lượng ngày
càng tăng. Điều đó đã đăt các doanh nghiệp lữ hành trong nước ta trước vấn đề
không đơn giản chút nào là làm sao để khai thác được nguồn khách này một cách
hiệu quả nhất. Cũng giống như nhiều công ty du lịch hoạt động trong lĩnh vực này
Công ty Du lịch và Thương mại Việt Mỹ cũng chú trọng khai thác nguồn khách
này một cách triệt để. Tuy nhiên công ty cũng gặp một số khó khăn khi tham gia
vào thị trường Hàn Quốc này.Điều này đòi hỏi công ty ngày càng phải nâng cao và
phát triển đội ngũ hướng dẫn viên ngày càng hoàn hảo hơn.Qua thực tiễn và kinh
nghiệm học hỏi được em đã chọn đề tài “ hoàn thiện hoạt động hướng dẫn cho
khách du lịch Hàn Quốc tại Công ty TNHH Du lịch và Thương Mại Việt Mỹ.”
Triệu Đình Nam 1 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Vương Quỳnh Thoa, Công ty TNHH Du
lịch và Thương Mại Việt Mỹ cùng toàn thể các thầy cô giáo trong khoa Quản trị

kinh doa nh du lịch và khách sạn đã giúp em
hoàn thành chuyên đề thực tập của mình.
Triệu Đình Nam 2 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN
TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1.Kinh doanh lữ hành
1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành
Đặc trưng của nghành kinh tế du lịch là hoạt động kinh doanh du lịch
lữ hành. Ngày nay với tốc độ phát triển cực nhanh của nền kinh tế trên thế giới nhu
cầu của con người cũng dần dần thay đổi. Khi nhu cầu về ăn ở đã được đáp ứng
đầy đủ thì con người xuất hiện nhu cầu đi du lịch khắp các miền trên thế giới .
Nhưng để thực hiện được một chuyến đi du lịch thì con người phải chuẩn bị rất
nhiều thứ : tiền bạc, các điểm đến du lịch, nơi ăn chỗ ở tại điểm du lịch và phương
tiện vận chuyển khi đi đến các nơi tham quan. Điều đó tất yếu dân đến sự hình
thành các tổ chức kinh doanh du lịch lữ hành. Mọi người khi có nhu cầu đi du lịch
chỉ cần tìm đến các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành này để mua chương
trình đi đến các điểm mà mình thích mà không cần phải lo nhiều việc như trước
nữa. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành này sẽ cho biết các thông tin về điểm
đến và thực hiện trọn gói một chương trình du lịch đã bán cho khách hàng.
Để đề cập đến kinh doanh lữ hành có rất nhiều định nghĩa theo
các trường phái khác nhau. Sau đây là 2 định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam
( TCDL- Quy chế quản lý lữ hành)
Định nghĩa về kinh doanh lữ hành :
Kinh doanh lữ hành ( Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt
động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng
phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các
trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn
Triệu Đình Nam 3 Du lịch 44

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại
lý lữ hành.
Định nghĩa về kinh doanh đại lý lữ hành:
Kinh doanh đại lý lữ hành ( Travel SubỴAgency business) là việc thực hiện
các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trữ, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán
các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch
và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng
(Trích trang 15, 16 Giáo trình Quản trị kinh doanh Lữ hành trương Đại Học
Kinh tế Quốc Dân Khoa Du lịch và Khách sạn. Chủ biên : PGS.TS Nguyễn Văn
Đính- Ths.Phạm Hồng Chương)
Như vậy kinh doanh du lịch lữ hành chính là kinh doanh các chương trình du
lịch của con người và đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của con người trong chương
trình du lịch đó như : ăn, uống, ngủ, nghỉ và phương tiện vận chuyển cho khách tới
các điểm tham quan đã xây dựng trong chương trình bán cho khách.
1.1.2.Vai trò của kinh doanh du lịch lữ hành
Kinh doanh du lịch lữ hành là nghề đặc trưng của kinh tế du lịch vì vậy là
yếu tố chính quyết định sự thành bại của hoạt động du lịch.
Trước tiên kinh doanh du lịch lữ hành là điều kiện hàng đầu để thu hút khách
du lịch. Như chúng ta đã biết trong bốn nghề cơ bản của kinh tế du lịch đó là:
− Kinh doanh du lịch lữ hành
− Kinh doanh khách sạn- nhà hàng
− Kinh doanh các dịch vụ vận chuyển khách du lịch
− Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
thì số lượng khách nhiều hay ít hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng kinh
doanh của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành. Và chính nguồn khách của
các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành này cũng là nguồn khách của các
doanh nghiệp vận chuyển và các Khách sạn- Nhà hàng. Vì vậy sự phát triển hay
Triệu Đình Nam 4 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

giảm sút trong kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sẽ ảnh hưởng
một cách sâu sắc đến toàn bộ nghành kinh tế du lịch. Trong thực tế ở các quốc gia
có nghành du lịch phát triển đã hình thành mối liên hệ chặt chẽ giữa các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành với các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ vận
chuyển và các Khách sạn- Nhà hàng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thu hút
và tìm nguồn khách.Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển đảm nhận
khâu đưa đón khách đến các điểm trong chương trình du lịch của khách đã kí nhận
với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.Còn các doanh nghiệp nhà kinh doanh
Khách sạn- Nhà hàng thì đảm nhận khâu ăn nghỉ của khách. Trong một chương
trình du lịch mà có các điểm du lịch cách xa nhau và khách phải ăn nghỉ ở các điểm
khác nhau thì các doanh nghiệp lữ hàh luôn luôn chủ động liên hệ với các doanh
nghiệp ở các điểm đến của khách. Thông thường nhiều doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn thường bán luôn quý phòng cho các hãng lữ hành có nguồn khách ổn
định. Chẳng hạn trong những năm gần đây hầu hết các khách sạn đã được đăng ký
đặt chỗ với các hãng lữ hành từ các tháng đầu năm. Vào mùa du lịch thì hầu hết các
khách sạn này không còn quý phòng để bán lẻ cho du khách. Qua khảo sát một số
các doanh lữ hành ở Hà Nội cho thấy chính các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
này tạo một nguồn khách ổn định cho nhiều khách sạn trong cả nước như tại Ha
Long, Huế, Nha Trang,
Như vậy ta thấy ở đâu kinh doanh lữ hành phát triển thì các dịch vụ
khác cũng phát triển theo và ngược lại
Kinh doanh du lịch lữ hành là nghề hàng đầu của kinh tế du lịch và để
phân biệt với các nghành nghề khác . Mọi chương trình trong chương trình du lịch
đã bán cho khách đến các dịch vụ khác đều do các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành đảm nhận.
Thực tế cho thấy tất cả các quốc gia muốn phát triển kinh tế du lịch
đều phải bắt đầu từ kinh doanh lữ hành.
Triệu Đình Nam 5 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa ngày nay thì việc đầu tư để tạo

ra các tuyến, điểm tham quan hấp dẫn, đào tạo nhân lực, đặc biệt là nhân lực sản
xuất chương trình và hướng dẫn viên là việc hết sức cần thiết. Đó cũng là quy luật
phát triển của du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đều lỗ lực hết mình để thu hút
khách du lịch và ngày càng củng cố để vững mạnh trên thị trường Du lịch trong
nước và quốc tế. Nhưng để thu hút được đông đảo nguồn khách thì trước hết phải
có các tuyến, điểm du lịch hấp dẫn du khách. Ví dụ : Trung Quốc nổi tiếng với Vạn
Lý Trường Thành, Cố Cung Thiên An Môn, Ai Cập có Kim Tự Tháp, Và thêm
đó là việc đầu tư cơ sở hạ tầng : Đường xá, Khách sạn, Nhà hàng và các dịch vụ bổ
sung tạo thành những trung tâm du lịch để thu hút khách du lịch từ các nơi đến. Ơ
nước ta thì việc tạo lập các tuyến điểm hấp dẫn như : Hà Nội, Hạ Long, Huế, Hội
An, Lăng Cô, bản làng Tây Nguyên, chính là điều kiện hàng đầu để phát triển
nghành du lịch.
Như vậy đối với kinh tế du lịch thì kinh doanh du lịch lữ hành vừa mang tính
đặc trưng, vừa mang tính quyết đinh đối với sự phát triển bền vững.
1.1.3 Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành
Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành chính là việc xây dựng các
chương trình du lịch trọn gói.
1.1.3.1.Định nghĩa các chương trình du lịch
Theo cuốn Từ điển quản lý du lịch, Khách sạn và Nhà hàng thì có 2 định
nghĩa:
− Chương trình du lịch trọn gói ( Inchisive Tour-II) là các chuyến du
lịch trọn gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn,
ăn uống vv và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
Triệu Đình Nam 6 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
− Chương trình du lịch trọn gói ( Packge Tour) là các chương trình du
lịch mà mức giá bao gồm vân chuyển, khách sạn, ăn uống vv . và
phải trả tiền trước khi đi du lịch
Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong quy chế quản lý lữ hành
có 2 định nghĩa sau:

− Chuyến du lịch ( Tour là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm
tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành.
Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trữ,
ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.
− Chương trình du lịch ( Tour programe) là lịch trình của chuyến du
lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách
lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch
vụ miễn phí vv
Trích trang 71 giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ hành Trường Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân, Khoa Du Lịch và Khách Sạn.
Như vậy các chương trình du lịch trọn gói là những căn cứ mà dựa vào đó các
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được
xác định trước. Các chương trình du lịch khi được xây dựng phải được đảm bảo và
phù hợp với nhu cầu của thị trường và thu hút được khách du lịch. Để đạt được
những yêu cầu đó các chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các
bước sau :
1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng về tài nguyên, các nhà cung cấp du
lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường vv .
3. Xác định khả và vị trí của công ty lữ hành .
4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch
5. Giới hạn thời gian và mức giá tối đa
Triệu Đình Nam 7 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
6. Xây dựng tuyến hành chính cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ
yếu, bắt buộc của chương trình
7. Xây dựng phương án vận chuyển
8. Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
9. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa chương
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, vv. . .

10.Xác định giá thành và giá bán của chương trình
11.Xây dựng những quy định của chương trình du lịch
Trích trang 76 giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành trường Đại Học Kinh
Tế Quốc Dân Khoa Du lịch và Khách sạn.
Tuy nhiên không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn
gói cũng phải lần lượt trải qua những bước trên mà tùy theo từng thời điểm và nhu
cầu của khách du lịch. Và tùy theo khả năng chi trả của khách mà có các phương
án định giá cho một chương trình du lịch trọn gói.
1.1.3.2. Xác định giá thành của một chương trình du lịch
Giá thành của một chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí mà
công ty lữ hành phải trả để tiến hành thực hiện chương trình du lịch đó. Nó gồm chi
phí biến đổi tính cho một khách và chi phí cố định tính cho cả đoàn
Phương pháp I : Xác định giá thành theo khoản mục chi phí.
Giá thành cho mỗi khách du lịch được tính theo công thức:
Z = b + A/N
Giá thành cho cả đoàn khách :
Z
CĐ
= N.b + A
Trong đó :
N : Số thành viên trong đoàn
Triệu Đình Nam 8 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
A : Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách
B : Tổng chi phí biển đổi tính cho một đoàn khách
Theo phương pháp này thì dễ dàng tính toán được giá cả cho một chương
trình và thuận tiện cho việc kiểm tra. Mặt khác khi có sự thay đổi của một dịch vụ
nào đó thì vẫn có thể xác định giá thành một cách dễ dàng.
Phương pháp II : Xác định giá thành theo lịch trình
Phương pháp này về cơ bản không có gì khác so với phương pháp trên chỉ

có điều các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo từng ngày
của lịch trình.
1.1.3.3. Xác định giá bán của một chương trình du lịch
Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như :
mức giá chung trên thị trường, vị trí công ty trên thị trường, mục tiêu của doanh
nghiệp và giá thành của một chương trình du lịch
Ta có:
G = z+P + C
b
+ C
k
+ T
= z+ z.p + z.ab + z. ak + z. aT
= z( 1 + ap + ak + aT)
G = z(1 + a
S
)
Trong đó
P : khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành
C
b
: chi phí bán bao gồm hoa hông cho các đại lý,chi phí khuyếch
trương v.v
C
k
: các chi phí khác như chi phí quản lý,phí thiết kế chương trình,chi
phí dự phòng v.v
T: Các khoản thuế.
Triệu Đình Nam 9 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Tất cả các khoản nói trên đều được tính bằng phần trăm(hoặc hệ số nào đó
của giá thành): mức phổ biến a
å
từ 0,2 tới 0,25.
Nếu tính theo giá bán:
G = Z/(1 - b
p
- b
b
- b
k
- b
T
) = Z/(1-(b
p
+ b
b
+ b
k
+ b
T
)).
G = Z/(1 - b
å
).
Trong đó: b
b
, b
p
, b

k
, b
T
là các hệ số tương ứng của các khoản mục tính theo
giá bán và b
å
là tổng các hệ số (trích giáo trình QTKD lữ hành trường DHKTQD).
Như vậy theo trên ta thấy qui trình để xây dựng một công trình du lịch trọn
gói cho khách du lịch. Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố vì vậy khi xây dựng chương
trình du lịch cần phải lưu ý, xem xét kỹ càng để khi chương trình được xây dựng
lên thu hút được đông đảo khách du lịch.
1.2. Hoạt Động Hướng Dẫn Khách Du Lịch.
1.2.1. Một số khái niệm cơ bản hoạt động hướng và hướng dẫn viên
Trong lịch sử ra đời tồn tại và phát triển của du lịch, vào thời kỳ đầu khi
hướng dẫn du lich chưa hình thành đồng thời còn người tự tìm hiểu những thông tin
của điểm du lịch để thỏa mãn những nhu cầu của chuyến đi theo các chương trình
đã định sẵn. Khi đến các điểm du lịch thì người địa phương lại đảm nhiệm vai tro
giới thiệu cho khách du lịch từ những hiểu biết của mình về điểm du lịch tại địa
phương đó. Ngày nay khi các hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng phát triển
mạnh dẫn đến sự tất yếu ra đời của hoạt động hướng dẫn du lịch và nó ngày càng
có vị trí quan trọng, cần thiết trong kinh doanh du lich nói chung.
Ỏ Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du
lich(các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) được
thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ,
hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ các vấn đề phát sinh trong
qúa trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ
Triệu Đình Nam 10 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã định trước trên cơ
sở các thỏa thuận hợp đồng đã được kí kếtÕ.

( trích trang 40 giáo trình hướng dẫn du lịch trường DHKTQD - khoa du lịch và
khách sạn).
Theo định nghĩa trên ta thấy trong hoạt động hướng dẫn du lịch có hai đối
tựong tham gia đó là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành du lịch và hướng dẫn
viên du lịch.
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động không đơn giản một chút nào vì
nó bao gồm rất nhiều hoạt động riêng lẻ và được liên kết với nhau một cách chặt
chẽ như : cung cấp các thông tin về điểm đến cho khách du lịch, quảng cáo, tiếp thị
du lịch, đón tiếp và phục vụ khách, giới thiệu các đối tượng tham quan du lịch
trong chuyến du lịch đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách về lưu trú, ăn uống,
vận chuyển, mua sắm, giải trí, y tế.v.v Đặc biệt là những vấn đề phát sinh trước,
trong và sau chuyến du lịch của khách cũng đều có sự tham gia của hoạt động
hướng dẫn này. Các hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm rất nhiều mặt công tác
và đòi hỏi phải có chuyên môn nghiệp vụ tuy mức độ không giống nhau.
Nhưng những hoạt động sau là không thể thiếu trong một chương trình du lịch của
du khách:
Hoạt động tổ chức: Đó là việc tổ chức đón và tiếp khách du lịch, sắp xếp nơi
ăn nghỉ cho khách trong suốt hành trình thăm quan. Mặt khác đó là việc tổ chức
chuyến tham quan du lịc đến những nơi có tài nguyên du lịch đã được khai thác và
việc vẩn chuyển đưa khách đến các điểm du lịch đó. Đặc biệt trong một chương
trình du lịch không thể thiếu được các hoạt động vui chơi giải trí mà người tổ chức
các hoạt động này trực tiếp là hướng dẫn viên du lịch.
Hoạt động cung cấp thông tin: là hoạt động nhằm cung cấp cho khách du lịch
những hiểu biết cần thiết từ các qui định về xuất nhập cảnh, thông tin về điểm đến
du lịch, về con ngừơi, giá trị văn hóa, lịch sử. Hoạt động này là hoạt động đa chiều
và được qui về hai chiều. Hoạt động này diễn ra giữa các đối tượng là công ty lữ
Triệu Đình Nam 11 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hành, khách du lịch, hướng dãn viên du lịch. Hoạt động thông tin ở đây không chỉ
đơn thuần là hoạt động trao đổi thông tin mà qua đó các công ty lữ hành lại nắm bắt

được nhu cầu, thị hiếu của khách để làm cho khách có cảm giác thỏa mãn nhất khi
bắt đầu thực hiện chuyến đi cho đến khi kết thúc quá trình đi du lịch của mình. Và
từ đó các công ty lữ hành có những định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh của
mình.
Hoạt động kiểm tra: Là hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du
lịch của các cơ sở kinh doanh các dịch vụ du lịch bao gồm các dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung. Trước khi thực hiện các chương trình du lịch các công ty lữ hành
phải kiêm tra sự sẵn sàng đón tiếp và phục vụ của các cơ sở này đảm bảo phục vụ
khách một cách tốt nhất.
Các hoạt động khác: Đó là các hoạt động ngoài chương trình nhằm thỏa mãn
tốt nhất các nhu cầu của khách. Hoạt động hướng dẫn là cầu nối giữa các cơ sở
kinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ du lịch đúng
với sở thích, tâm lý và túi tiền của khách mà người chủ động bao giờ cũng là hướng
dẫn viên du lịch.
Hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt công tác và không chỉ do
hướng dẫn viên đảm nhận tất cả nhưng hoạt động này có hiệu quả hay không lại
phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động của hướng dẫn viên du lịch.
Theo định nghĩa của trường đại học British Columbia (Canada).
Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực
tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các ca nhân hoặc các đoàn khách theo một
chương trình du lịch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra
những ấn tượng tích cực cho khách du lịchÕ.
Theo định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam.
Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh
nghiệp lữ hành( bao gồm các doanh nghiệp khác có chức năng kinh doanh lữ
Triệu Đình Nam 12 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hành), thực hiện nhiệm vụ hứớng dẫn du khách tham quan theo chương trình du
lịch đã được kí kết
(trích trang 21, 22 giáo trình hướng dẫn du lịch trường DHKTQD ).

Như vậy qua hai định nghĩa trên ta thấy hướng dẫn viên du lịch là người trực
tiếp tham gia vào chương trình du lịch đã được định trước cùng với khach du lịch.
Và hướng dẫn viên là người làm cho khách cảm thấy thỏa mãn và hài lòng với
chương trình du lịch mà khách đã bỏ tiền ra mua. Theo định nghĩa của tổng cục du
lịch Việt Nam thì hướng dẫn viên phải là cán bộ chuyên môn tức là đã qua đào tạo
về nghiệp vụ du lịch và làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành.
Hướng dẫn viên là người có vai trò quan trọng không chỉ hạn chế trong hoạt
động kinh doanh du lịch, khách du lịch mà đối với đất nước hướng dẫn viên cũng
góp phần không nhỏ làm đẹp bộ mặt cho đất nước, địa phương mình. Vì hướng dẫn
viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp các đoàn khách quốc tế đến lam tăng
cường sự hiểu biết và tình đoàn kết dân tộc.
Về mặt kinh tế hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch
mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Chính vì vậy chúng ta phải không ngừng
củng cố và phát triển lực lượng hướng dẫn viên.
1.2.2. Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch.
Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước khi đón khách đến và tham
gia chương trình du lịch cùng khách vì vậy đòi hỏi phải là người có chuyên môn,
nghiệp vụ, đạo đức và sức khỏe
Trước hết hướng dẫn viên phải có phẩm chất chính trị tức là phải nắm được
đường lối của đảng, nhà nước, hiến pháp và pháp luật và phải có phương pháp bảo
vệ, tuyên truỳen cho các đường lối đấy. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo
dõi, thông báo và ngăn chặn kịp thời những hành vi phạm pháp đe dọa an ninh của
đất nước. Bảo vệ lợi ích chính đáng của khách du lịch, bảo vệ an toàn xã hội, bảo
Triệu Đình Nam 13 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
vệ môi trường sống, môi trường du lịch trên tuyến hay tại điểm, tại trung tâm du
lịch và ở những nơi mà họ đưa khách du lịch đến tham quan.
Hướng dẫn viên phải là người có trình độ nghệp vụ họ phải được đào tạo qua
trường lớp du lịch để có được một trình độ vững vàng trong hoạt động hướng dẫn
khách du lịch. Muốn như vậy thì trước hết họ phải nắm được những kiến thức về

khoa học cần thiết. Tức là phải tích lũy kiến thức về lịch sử, văn hóa, địa lỹ, kiến
trúc Viêt Nam. Đặc biệt phải nắm bắt thật nhanh nhưng thông tin mới nhất về tình
hình xã hội. Trong qua trình đưa khách đi thăm các điểm du lịch luôn luôn trò
chuyện cùng khách và làm sao cho khách bị thu hút vào lời thuyết minh của mình
về các điểm du lịch mà khách đến tham quan. Tiếp nữa hướng dẫn viên phải nắm
được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Tức là phải nắm
bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước ban hành về du
lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành,các quy định về xuất nhập cảnh và quy
định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty.Phải nắm vững các tư liệu dùng để
thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du
lịch.Đăc biệt hướng dẫn viên phải là người nhạy cảm với các nhu cầu của
khách.Trong giao tiếp với khách phải hoà nhã,vui vẻ và luôn lắng nghe y kiến của
khách,la người không bao giờ,lúc nào cũng có mặt trước khách.
Hướng dẫn viên là người có đạo đức nghề nghiệp.Người hướng dẫn viên
thưc sự yêu nghề thì mới có nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả các kiến thức về
điểm đến cho khách và hoàn thành công việc một cách suất sắc. Ngày nay khi
khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo đức nghề
nghiệp lại càng trở nên quan trọng hàng đầu.
Hướng dẫn viên phải là người có sức khỏe tốt. Vì trong suốt cuộc hành trình
của khách hướng dẫn viên phải luôn luôn trong tư thế phục vụ nếu không có sức
khỏe tôt thì không thể làm tốt công việc của mình. Luôn luôn thoải mái vui vẻ sẽ
tạo cho khách những ấn tượng tốt về các điểm du lịch và con người Việt Nam.
Triệu Đình Nam 14 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Có thể nói hướng dẫn viên du lịch là người giữ vai trò không thể thiếu được
trong hoạt động hướng dẫn của các tổ chức kinh doanh du lịch và để hoàn thành tốt
nhiệm vụ của mình hướng dẫn viên phải có đầy đủ các phẩm chất nói trên.
Hướng dẫn viên khi thực hiện một chương trình phải theo một trình tự nhất
định sau.
1.2.3. Quy trình hướng dẫn

Bước 1: Công tác chuẩn bị trước khi đi.
Đây là công tác chuẩn bị cho chuyến đi và nó quyết định rất lớn tới thành
công của chương trình du lịch mà người hướng dẫn viên tham gia cùng khách.
Trong thời gian này hướng dẫn viên phải luôn luôn sẵn sàng lên đường đì hướng
dẫn khi có thông báo của phòng điều hành. Sau khi nhận kế hoạch công tác từ
phòng điều hành hoặc trưởng phòng hướng dẫn gồm các giấy tờ như: phiếu điều
tour, tờ chương trình và danh sách khách Hướng dẫn viên chuẩn bị vật dụng cá
nhân, giấy tờ tùy thân để lên đường đón khách.
Yêu cầu: Trước khi lên đường hướng dẫn viên cần phải ôn lịa những kiến thức cần
thiết cho chương trình, có sự chuẩn bị tốt về mặt tâm lý, phải luôn tự trấn an mình
bằng các phương pháp tự tập duyệt trước, tự kiểm tra.
Bước 2: phương pháp hướng dẫn
Đây là giai đoạn quan trọng nhất của hoạt động hướng dẫn du lịchu mà hướng dẫn
viên phải thực hiện trong một chương trình du lịch. Bao gồm các nghiệp vụ sau:
- Đón khách tại cửa khẩu, nhà ga, sân bay, điểm tập kết.
- Đưa khách về khách san.
- Tổ chức các hoạt động lưu trú và ăn uống phục vụ khách tại
khách sạn.
- Làm thủ tục thanh toán cho khách và đưa khách rời khỏi khách
sạn.
Triệu Đình Nam 15 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Đưa khách đi tham quan các điểm du lịch đã có trong chương
trình và hướng dẫn tham quan cho khách.
- Tổ chức ăn nghỉ trong qúa trình tham quan.
- Tạo mối quan hệ tốt với khách trong thowif gian thực hiện
chương trình.
- Săn sàng sử lý mọi tình huống có thể xảy ra.
- Thu phiếu trưng cầu ý kiến của khách.
- Thanh toán và tiễn khách.

Yêu cầu: Phải xuất phát và đón đoàn khách đúng địa điểm, thời gian quy định. phải
có thời gian dự tính cho những tình huống bất ngờ có thể xảy ra. Hướng dẫn viên
kiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn khách và phương tiện vận chuyển, biển đón
hoa…Nếu có những thay đổi về số lượng hay chương trình, hướng dẫn viên cần
phải báo gấp về phòng điều hành để có biện pháp xử lý. Phải luôn bình tĩnh đối với
những tình huông bất ngờ có thể xảy ra, và tìm cách xử lý phù hợp nhất.
Bước 3: Sau chuyến đi.
Sau khi kết thúc chuyến đi hướng dẫn viên phải nộp lại phiếu trưng cầu ý
kiến của khách cho công ty, thanh toán và viết báo cáo.
Như vây để hoàn thành tốt một chương trình du lịch thì hướng dẫn viên phải làm
tốt ba bước trên.
Yêu cầu: Phải bằng mọi biện pháp giải quyết những công việc tồn đọng có liên
quan đến đoàn khách như xử lý các ý kiến phàn nàn của khách, giải quyết
với hãng hàng không về mất hành lý…
1.2.3. Chất lượng hướng dẫn
• Kiến thức khoa học cần thiết: hướng dẫn viên có nền tảng kiến thức
tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho hoạt
động của mình. Hướng dẫn viên cần có kiến thức về các môn như lịch sử, văn hoá,
địa lý, kiến trúc việt nam. mặt khác hướng dẫn viên cần phải có sự hiểu biết về hầu
Triệu Đình Nam 16 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hết các mặt của cuộc sống từ văn hoá, trính chị, tập quán thói quen nắm bắt được
những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa quan
trọng, làm phong phú hơn trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của
khách.
Những kiến thức thuộc về tri thức của nhân loại, đặc biệt là các kiến thức về
lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương của khách sẽ làm cho lời thuyết
minh của hướng dẫn viên thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.
• Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn: hướng dẫn viên nắm đựoc nội
dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch.

o nắm bắt được những nguyên tắc và chỉ thị do cơ quan quản lý
nhà nước về du lịch hoặc liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập
cảnh, quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng
dẫn trong nội bộ công ty. Nếu không nắm vững được các kiến thức này, hoạt
động của hướng dẫn viên có thể sẽ trở thành không hợp pháp.
o Nắm vững các tư liệu dùng đê thuyết minh theo các tuyến điểm
du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiêu
mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu
và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng
tham quan đó. Do vậy nếu không có sự hiểu biết, nắm vững các tư liệu dùng cho
thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài
thuyết minh không hấp dẫn và làm cho đối tượng tham quan không có sức thu
hút.
o Phải nắm được những điều khoản có liên quan đến hợp đồng
được ký kết giữa công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện
đầy đủ ho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty
o Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ
những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách với
nghệ thuật ứng xử linh hoạt các tình huống
Triệu Đình Nam 17 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
o Phải có kiến thức về tâm lý, nắm bắt được tâm lý và sở thích
của khách mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách để làm cho khách hài
lòng( biết được phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lý của đối
tượng khách).
o Có nghệ thuật diễn đạt trình bày mơi thu hút đựơc sự quan tâm
và làm sinh động thêm đối tượng tham quan.
Ngoài ra hướng dẫn viên còn cần phải luôn lạc quan, vui vẻ, khôi hài,
Không bao giờ tỏ ra khó chịu ngay cả với khách khó tính nhất. Không nên
đem buồn phiền, lo lắng của mình ra để kể với khách, phải luôn chia sẻ với nỗi

buồn phiền với khác. Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải lạc quan giúp
cho khách giữ vững tinh thần.
Hiếu khách hoà đồng, không thiên kiến, thực sự coi khách là người bạn của
đất nước. Đối xử công bằng với mọi người với mọi thành viên trong đoàn khách,
không được biểu hiện bất kỳ sự phân biệt đối xử nào. Biết xoa dịu giải quyết bất
đồng nội bộ trong khách
Biết cương quyết trong cư xử, nhất là trong tình huống khách tỏ ra không tôn
trọng hoặc cố ý làm trái với pháp luật Việt Nam
Phải luôn đúng giờ. Khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời gian nên
họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc, họ đến từ các nước công nghiệp phát triển
nên đòi hỏi độ chính xác cao về giời giấc, vì vậy hướng dẫn viên giỏi phải luôn
đảm bảo đúng thời gian, không để cho khách phải chờ đợi.
• Trình độ ngoại ngữ: luôn khai thác một cách tối đa những giá trị và
nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ. Đối với hướng dẫn viên nội địa thì ngôn ngữ phải
trong sáng dễ hiểu có sức thuyết phục. Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế có
trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là 1 ngôn ngữ mình sử dụng để thuyết minh.
Trình độ ngoại ngữ

Triệu Đình Nam 18 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN KHÁCH DU LỊCH HÀN
QUỐC TẠI CÔNG TY THNN DU LỊCH VÀ
THƯƠNG MẠI VIỆT - MỸ
2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh tại công ty tnhh du lịch và thương mại
việt - mỹ
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Tên đầy đủ: Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Việt Mỹ
Trụ sở chính đóng tại: Số nhà 29 - Tổ 8 - Thị trấn Đông Anh - Hà nội
Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh Du lịch và Thương mại

Điện thoại liên hệ: 048333902
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Việt Mỹ là công ty hoạt động dưới
loại hình doanh nghiệp là công ty TNHH chỉ chịu trách nhiệm trong phần vốn góp
của mình. Ngày 04/01/2005 được sự đồng ý của Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà
nội và Tổng công ty Du lịch Việt Nam, Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Việt
Mỹ được thành lập với số vốn điều lệ là 350triệu đồng và ông Vũ Xuân Trường là
giám đốc Công ty.
Công ty được thành lập trong điều kiện nước ta đang trong giai đoạn phát
triển hội nhập quốc tế. Trong điều kiện này Công ty đã gặp không ít những khó
khăn nhưng cũng có những thuận lợi nhất định. Vào những ngày đầu mới thành lập
Công ty phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường trong
khi đội ngũ cán bộ nhân viên chủ yếu là trẻ tuổi kinh nghiệm chưa nhiều. Chính vì
vậy, trong thời gian này Công ty chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực Du lịch nội địa.
Nhưng cùng với sự nỗ lực từ phía ban lãnh đạo Công ty và toàn bộ cán bộ công
Triệu Đình Nam 19 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nhân viên không ngừng phấn đấu học hỏi sáng tạo, nghiên cứu thị trường để nâng
cao chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của du khách hàng cả về chất lượng
lẫn giá cả, từng bước tạo uy tín cho khách hàng. Công ty đã có những bước phát
triển đáng kể từ Du lịch nội địa, Công ty đã mở rộng sang lĩnh vực Thương mại và
Du lịch quốc tế. Công ty đã đón hàng ngàn lượt khách quốc tế cũng như đưa du
khách Việt Nam sang du lịch nước ngoài.
Nhìn chung, mặc dù là một công ty mới được thành lập gặp nhiều khó khăn
thử thách nhưng với nỗ lực của mình, Công ty đã từng bước trưởng thành và giành
được những kết quả đáng khích lệ.
2.1.2. Mô hình tổ chức lao động của công ty
Cơ cấu tổ chức lao động của Công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến
chức năng. Đây là kiểu tổ chức với bộ máy gọn nhẹ, không có các phòng ban trung
gian, thông tin kịp thời, chính xác. Nhiệm vụ của các phòng ban là thực hiện các kế
hoạch đặt ra đồng thời cũng tìm ra những biện pháp tối ưu đề xuất với giám đốc

nhằm giải quyết những vẫn đề khó khăn của công ty trong hoạt động kinh doanh,
nhằm đem lại hiệu quả và lợi nhuận cao cho công ty.
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty
Triệu Đình Nam 20 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận của công ty như sau:
- Giám đốc:
Là người đứng đầu Công ty, chịu trách nhiệm về hoạt động của Công ty.
Đồng thời cũng là người có quyền cao nhất, quyết định mọi hoạt động kinh doanh
của Công ty, là người điều hành chung, nắm khâu tổ chức. Mặt khác, giám đốc
chính là người đại diện của công ty ký nhận vốn kinh doanh và các nguồn lực khác
đồng thời phải đảm bảo việc sử dụng vốn có hiệu quả.
- Bộ phận tổng hợp gồm phòng tài chính kế toán và phòng kế hoạch.
Phòng tài chính kế toán
có nhiệm vụ tổ chức kế toán, thống kê trong toàn bộ công ty một cách hợp
lý, đồng thời quản lý mọi hoạt động liên quan đến công tác tài chính kế toán, có
Triệu Đình Nam 21 Du lịch 44
Giám đốc
Bộ phận tổng hợp Bộ phận du lịch Bộ phận hỗ trợ phát triển
Tài
chính kế
toán
Kế
hoạch
Điều
hành
Thị
trường
Hướng
dẫn

Các chi
nhánh
Đội xe Khách
sạn
Kinh
doanh
khác
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trách nhiệm quản lý tài sản, vốn quỹ và bảo toàn sử dụng vốn có hiệu quả. Cung
cấp số liệu cho việc lập báo cáo quyết toán hàng năm, hàng quý theo chế độ quy
định. Bộ phận hướng dẫn thường có quan hệ gắn bó khăng khít với bộ phận kế toán
trong việc quyết toán các chương trình du lịch.
Phòng kế hoạch:
Có nhiệm vụ giúp giám đốc trong việc xây dựng các kế hoạch và tìm kiếm
khách hàng cho công ty. Các kế hoạch trong Công ty: kế hoạch sử dụng vốn, kế
hoạch để tăng lượng khách phòng đều tham gia giúp giám đốc sau đó triển khai tại
các phòng ban.
- Bộ phận du lịch: bao gồm phòng điều hành, phòng nghiên cứu thị trường và
phòng hướng dẫn.
Phòng điều hành:
là phong trung gian, là cầu nối giữa các phòng với nhau. Phòng điều hành
sau khi nhận được quyết định của giám đốc, xem xét kế hoạch kinh doanh cũng
như những chương trình du lịch của Công ty mà phòng kế hoạch chuyển cho tiến
hành phân công công việc cho các phòng khác. Phòng điều hành có chức năng
giám sát điều hành việc thực hiện các hợp đồng chương trình du lịch trên thực tế.
Phòng nghiên cứu thị trường:
Thị trường là một vấn đề rất quan trọng quyết định sự thành công của Công
ty, vì vậy phòng nghiên cứu thị trường có một vai trò to lớn. Phòng có chức năng
nghiên cứu tìm hiểu thị trưởng, tìm hiểu thị hiếu của khách hàng từ đó cung cấp
những thông tin cần thiết cho phòng kế hoạch để đưa ra những quyết định đúng

đắn. Ngoài ra phòng có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, tiến hành quảng cáo, tiếp
thị đưa hình ảnh uy tín của Công ty đến tất cả mọi người.
Phòng hướng dẫn:
Bộ phận hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên là những người trực tiếp
phục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đã được ký kết.
Bộ phận hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ:
Triệu Đình Nam 22 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí cá hướng dẫn viên cho các
chương trình du lịch.
+ Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ nhân viên có
trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các yêu
cầu về hướng dẫn của trung tâm.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong trung tâm để tiến hành công việc
đạt hiệu quả.
- Bộ phận hỗ trợ phát triển bao gồm: Các chi nhánh, đội xe, khách sạn, và các
phòng kinh doanh khác.
Các chi nhánh: Các chi nhánh có nhiệm vụ tiếp khách hàng, là cầu nối giữa
khách hàng với công ty và có mối quan hệ mật thiết với công ty. Đồng thới các chi
nhánh cũng có nhiệm vụ mở rộng thị trường. Tuy nhiên đôi khi các chi nhánh có
thể hoạt động như một bộ phận độc lập .
Đội xe: Cũng có nhiệm vụ thực hiện chương trình du lịch, cụ thể là điều phối
xe theo đúng số lượng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng chương trình
du lịch theo lịch trình định trước, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, tàu
thuỷ, các phương tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách trong
chương trình.
Khách sạn: Có nhiệm vụ phục vụ nơi ăn, ở, nghỉ ngơi cho du khách. Hiện
nay Công ty đang có kế hoạch đầu tư vào khách sạn để có thể phục vụ được nhu
cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái

Ngoài ra Công ty còn có bộ phận kinh doanh khác như cho người nước ngoài
thuê
Chức năng và nhiệm vụ:
Chức năng:
Triệu Đình Nam 23 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Việt Mỹ là một công ty kinh doanh
trong lĩnh vực Du lịch- Thương mại vì vậy chức năng chủ yếu của công ty là cung
cấp tất cả các dịch vụ từ làm visa, mua vé máy bay, phương tiện đi lại, khách sạn,
nhà hàng, hướng dẫn viên Công ty còn quản lý một hệ thống khách sạn- nhà hàng
hiện đại đầy đủ tiện nghi, và bộ phận lữ hành đáp ứng được nhu cầu của du khách.
Không chỉ có vậy Công ty còn tiến hành ký kết các hợp đồng với các Công
ty Du lịch - Thương mại nước ngoài để phục vụ du khách quốc tế cũng như đưa du
khách nội địa sang nước ngoài.
Cùng với sự đổi mới và phát triển của đất nước, Công ty TNHH Du lịch và
Thương mại Việt Mỹ đã có vai trò quan trọng góp phần cho sự thắng lợi của đất
nước.
Nhiệm vụ:
Cùng với chức năng của mình, Ban lãnh đạo Công ty cũng đã xác định cho
mình những nhiệm vụ cơ bản cần thực hiện:
- Đảm bảo hoạt động kinh doanh của Công ty đúng pháp luật và những quy định đã
cam kết với Sở Văn hoá.
- Cung cấp và đào tạo một đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên có kinh nghiệm và
trình độ chuyên môn cao.
- Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng, khách sạn, nhà hàng đủ tiêu chuẩn
phục vụ du khách trong nước cũng như quốc tế.
- Đảm bảo phương tiện đi lại nhanh và an toàn.
- …
2.1.3. Đặc điểm nguồn khách tại công ty
Đối tượng của du lịch là con người mà mỗi người lại có một thế giới nội tâm

riềng, có một tâm lý riêng rất phức tạp. Vì vậy để kinh doanh du lịch có hiệu quả
thì Công ty đã không ngừng nghiên cứu tìm hiểu hiện tượng tâm lý xã hội, các quy
luật tâm lý. Do đó tuy chỉ mới được thành lập nhưng công ty đã phục vụ được 6647
Triệu Đình Nam 24 Du lịch 44
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
lượt khách trong đó có 2771 là khách quốc tế, 3876 là khách trong nước. Khách
quốc tế của Công ty chủ yếu là người Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản Mỗi nước lại có
một phong tục tập quán, truyền thống, tín ngưỡng- tôn giáo khác nhau.
Mặc dù những người đến định cư đầu tiên ở Mỹ là những người có gốc Tây
Ban Nha theo đạo Thiên Chúa nhưng người Anh lại có vai trò nòng cốt của xã hội
thuộc địa Mỹ. Vì vậy Anh ngữ là ngôn ngữ chính thức được sử dụng ở tất cả mọi
nơi trừ những " cộng đồng" nước ngoài biệt lập. Dân tộc Mỹ tuy pha tạp, không
đồng nhất nhưng sáng tạo và năng động. Người dân Mỹ đề cao chủ nghĩa cá nhân.
Người Mỹ cho rằng mọi người chỉ có thể phục vụ được xã hội khi anh ta độc lập, tự
do với xã hội và anh ta chỉ có thể có được các giá trị sống khi tách biệt với mọi
người trong xã hội đó. Người Mỹ năng động, đam mê hành động, phiêu lưu, thực
dụng, thích giao tiếp, quan hệ rộng, không câu lệ hình thức thoải mái tự nhiên.
Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, không thích nghe nói nhiều, không ưa lắm
những lễ nghi phiền toái trong giao tiếp. Khi đi du lịch, người Mỹ đặc biệt quan
tâm đến vấn đề an ninh nơi du lịch, thích thể thao du lịch biển, thích tham quan
nhiều nơi trong chuyến đi, thích tham quan các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui
chơi giải trí. Nắm được phong tục, sở thích của người Mỹ mà Công ty đã xây dựng
các tour hợp lý. Các tour được sắp xếp khoa học, thời gian chuẩn xác quy luật di
chuyển và vận hành trên các chặng đường của mỗi tour. Phương tiện đi lại chủ yếu
là ôtô. Số lượt khách người Mỹ sử dụng dịch vụ của Công ty chiếm khoảng 27%
tổng số du khách quốc tế.
Đối với du khách là người Nhật, bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân.
Người Nhật thông minh, cần cù, khôn ngoan, thủ đoạn và trưởng giả. Người Nhật
yêu thiên nhiên, tình cảm thẩm mỹ phát triển cao, trung thành với truyền thống.
Người Nhật vốn thích những gì cụ thể, có hình khối rõ ràng, người Nhật có tính kỷ

luật cao. Người Nhật thích các món ăn chế biến từ hải sản. Người Nhật thường
chọn nơi du lịch có nắng, cảnh sắc hấp dẫn, nước biển trong xanh, cát trắng có thể
tắm được quanh năm. Nội dung đầu tiên của chuyến đi mà người Nhật quan tâm đó
Triệu Đình Nam 25 Du lịch 44