Khảo sát ý kiến khách hàng về phí phụ thu ở các quán giải khát ăn uống trong những ngày lễ tết

ĐẠI HỌC UEH
TRƯỜNG KINH DOANH
KHOA TOÁN – THỐNG KÊ

BÁO CÁO DỰ ÁN NGHIÊN CỨU
BỘ MÔN THỐNG KÊ - ỨNG DỤNG

ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ PHÍ PHỤ THU Ở CÁC QUÁN GIẢI
KHÁT, ĂN UỐNG TRONG NHỮNG NGÀY LỄ, TẾT
Giảng viên: Hà Văn Sơn
Mã lớp học phần: 22D1POL51002477
Khóa – Lớp: K47 – KNC02
Sinh viên: Lê Huyền Trân - 31211023994
Khuất Vũ Mai Lâm – 31211025996
Vi Thiện Nhân - 31211026268

TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 03 năm 202


TĨM TẮT:
Thống kê là một bộ mơn quan trọng khơng thể thiếu đối với mỗi một sinh viên kinh tế, đặc
biệt là thống kê ứng dụng giúp chúng ta có thể quản lý và điều phối nguồn thông tin cũng
như các số liệu thật trơn tru, cụ thể và chính xác. Để áp dụng được những kiến thức bổ ích
đó vào đời sống thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm làm việc cho bản thân, chúng em đã
thông qua dự án: “Khảo sát ý kiến khách hàng về phí phụ thu ở các quán giải khát, ăn uống
trong những ngày lễ, tết”. Để có thể thực hiện dự án một cách chính xác, chúng em đã tiến
hành khảo sát nhu cầu và suy nghĩ của mọi khách hàng ở nhiều độ tuổi khác nhau về mức
phí phụ thu ở các hàng quán vào dịp lễ. Qua bài báo cáo, chúng em có thể hiểu được rõ hơn
về tâm lý, nhu cầu, suy nghĩ cũng như thái độ của khách hàng đối với mức phí phụ thu trên
thị trường hiện nay nhằm rút ra được những kết luận đúng đắn và hướng đi cụ thể cho chủ
kinh doanh để thu hút khách hàng hơn. Đồng thời cũng đúc kết được nhiều kinh nghiệm làm

việc cho bản thân trong tương lai
MỤC LỤC:
Danh sách thành viên
Danh mục bảng biểu
Phần A: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1. Cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu
2. Mục tiêu đề tài
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phạm vi và đối tượng khảo sát
3.2. Phương pháp thống kê dùng để phân tích dữ liệu
4. Cơ sở lý thuyết
4.1. Sơ lược về phí phụ thu: Phí phụ thu là gì?
4.2. Phí phụ thu ở các quán giải khát, ăn uống vào các ngày lễ, Tết

Phần B: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

2


1. Giới tính
2. Độ tuổi
3. Nghề nghiệp
4. Mức thu nhập
5. Độ quan tâm đến phí phụ thu vào ngày lễ ở những quán giải khát, ăn uống
6. Lý do không quan tâm đến phí phụ thu (nếu có)
7. Phần trăm mức phí phụ thu thường phải trả
8. Sự đồng tình / khơng đồng tình với mức phí phụ thu mà mình phải trả
9. Lý do đồng tình (nếu có)
10. Lý do khơng đồng tình (nếu có)
11. Mức đồng tình với các yếu tố trong sự việc thu phí phụ thu bất thường đã diễn ra

12. Xu hướng xử lý tình huống của khách hàng khi đối mặt với mức phí phụ thu không hợp
lý
13. Kỳ vọng của khách hàng đối với nhà hàng, quán ăn về vấn đề phí phụ thu
14. Kỳ vọng của khách hàng về các chế tài nhà nước nhằm điều chỉnh mức phí phụ thu
Phần C: KẾT LUẬN
1. Khuyến nghị cho các chủ sở hữu kinh doanh mặt hàng như nhà hàng, quán ăn,..
2. Mong muốn đối với chế tài quản lý của nhà nước
3. Kết luận và đánh giá
3.1. Kết luận chung
3.2. Đánh giá thuận lợi và khó khăn
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM KẾT

3


TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

HỌ TÊN

MỨC ĐỘ THAM GIA

Lê Huyền Trân

100%

Khuất Vũ Mai Lâm

100%

Vi Thiện Nhân

100%

4


DANH MỤC BẢNG BIỂU

CÂU HỎI

DẠNG
BIỂU ĐỒ

LOẠI
THANG ĐO

Giới tính

Biểu đồ
trịn

Danh nghĩa

Độ tuổi

Biểu đồ

tròn

Tỷ lệ

Mức thu nhập

Biểu đồ
ngang

Tỷ lệ

Nghề nghiệp

Biểu đồ cột

Danh nghĩa

Độ quan tâm đến phí phụ thu vào ngày lễ ở
những qn giải khát, ăn uống

Biểu đồ
trịn

Danh nghĩa

Lý do khơng quan tâm đến phí phụ thu (nếu có)

Biểu đồ
ngang

Định khoảng

Phần trăm mức phí phụ thu thường phải trả

Biểu đồ
trịn

Tỷ lệ

Sự đồng tình / khơng đồng tình với mức phí phụ Biểu đồ
thu mà mình phải trả
ngang

Danh nghĩa

Lý do đồng tình (nếu có)

Định khoảng

Biểu đồ
ngang

5


Lý do khơng đồng tình (nếu có)

Biểu đồ
ngang

Định khoảng

Mức đồng tình với các yếu tố trong sự việc thu
phí phụ thu bất thường đã diễn ra

Biểu đồ
ngang

Likert 5 mức
độ

Xu hướng xử lý tình huống của khách hàng khi
đối mặt với mức phí phụ thu khơng hợp lý

Biểu đồ
ngang

Định khoảng

Kỳ vọng của khách hàng đối với nhà hàng, quán Biểu đồ
ăn về vấn đề phí phụ thu
ngang

Định khoảng

Kỳ vọng của khách hàng về các chế tài nhà nước Biểu đồ
nhằm điều chỉnh mức phí phụ thu
ngang

Định khoảng

6


PHẦN A: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1. Cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu.
Trong thời đại ngày nay, nhu cầu của con người tăng cao cả về vật chất lẫn tinh thần đồng
nghĩa với việc mức phí chi trả cho chúng cũng đắt đỏ khơng kém. Bất kỳ hàng hóa nào cũng
có mức thuế khác nhau bị đánh lên người bán hoặc người tiêu dùng, ví như xăng dầu có
thuế mơi trường, hàng hóa thì có thuế chống phá giá,..các dịch vụ, hàng quán như ăn uống
cũng có loại thuế của riêng nó được gọi là phí phụ thu. Tùy trường hợp mà mỗi hàng quán
hay dịch vụ đều có một mức phí phụ thu khác nhau, mức phí này có thể cao hoặc thấp và
nằm trong khoảng cho phép của nhà nước. Theo quan sát cá nhân, chúng em nhận thấy mức
phí này đặc biệt cao hơn bình thường rất nhiều trong những ngày lễ làm ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ rất nhiều. Từ đó làm cho trải nghiệm cùng với đánh giá của khách hàng về
dịch vụ bị xấu đi một cách dễ dàng.
Vì lý do trên đã làm động lực thúc đẩy nhóm suy nghĩ về việc tiến hành một dự án trên
chính thực trạng về mức phí phụ thu hiện nay nhằm giúp doanh nghiệp và các hộ kinh
doanh có được cái nhìn chính xác nhất trong chiến lược quảng bá cũng như đẩy mạnh dịch
vụ của bản thân.

2. Mục tiêu của đề tài.
2.1. Mục tiêu chung.
Phân tích về phí phụ thu mà mọi người phải trả nhiều hơn trong những dịp lễ, Tết. Qua đó,
có thể biết được những yêu cầu, mong muốn của mọi người về phí phụ thu cho dịch vụ mà
mình phải trả thêm. Từ đó, có thể đáp ứng được nhu cầu khách quan của khách hàng về
quyết định sử dụng dịch vụ tại các quán giải khát, ăn uống như là một người bạn đồng hành
trong cuộc sống, góp phần tăng doanh thu của những nhà hàng, quán ăn, quán giải khát. Và
bên cạnh đó, Nhà nước có thể quản lý, đưa ra các chế tài chặt chẽ và rõ ràng hơn về vấn đề
thu phí phụ thu tại các quán ăn, cà phê, nhà hàng vào dịp lễ Tết, nhằm hạn chế tình trạng

"chặt chém", tăng giá quá mức.
2.2. Mục tiêu cụ thể.
- Khảo sát lượng phí phụ thu khách hàng phải trả cho dịch vụ ăn, uống trong những dịp lễ,
Tết của tất cả mọi người.
- Những nhận định, ý kiến của khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại các quán ăn, quán giải
khát vào những dịp lễ, Tết.

7


- Tổng hợp những nhận xét, mong muốn của mọi người về phí phụ thu phù hợp hơn trong
tương lai. Từ đó, có thể giúp những nhà làm dịch vụ ăn, uống chú ý hơn vào phí phụ thu và
thu phí phụ thu theo đúng pháp luật.
- Bên cạnh đó, Nhà nước có thể điều ra những chế tài, quản lý chặt chẽ hơn trong pháp luật
về phí phụ thu dịch vụ ở các quán ăn, quán giải khát.

3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phạm vi và đối tượng khảo sát.
- Thời gian nghiên cứu : 13/2– 25/2/2022
- Đối tượng khảo sát : Tất cả mọi người trên phạm vi cả nước, đặc biệt là sinh viên học tập
tại Đại học UEH.
- Hình thức khảo sát : Khảo sát trực tuyến (Internet).
- Công cụ thu thập dữ liệu: Google Form
- Số mẫu khảo sát : 197
3.2. Phương pháp thống kê dùng để phân tích dữ liệu.
- Thiết kế phiếu khảo sát bằng bảng câu hỏi
- Dùng thống kê mô tả mẫu
- Bảng thống kê và các biểu đồ
- Thống kê suy diễn để đưa ra kết quả và mối tương quan

4. Cơ sở lý thuyết.
4.1. Sơ lược về phí phụ thu: Phí phụ thu là gì?
Phí phụ thu được biết đến là thuế phụ thu. Phụ thu nghĩa là không phải phần thu chính.
Thường phụ thu chỉ xuất hiện trong các dịp lễ, Tết mà nhiều nhất là ở các quán giải khát, ăn
uống. Thực tế thì vào những dịp lễ Tết, nhiều hàng quán đã quyết định bán xuyên Tết để
phục vụ khách hàng.

8


4.2. Phí phụ thu ở các quán giải khát, ăn uống vào các ngày lễ, Tết: Xu hướng cước phí
phụ thu ở các quán giải khát, ăn uống
Thông thường, các hàng quán sẽ phụ thu thêm 10 - 20% phí dịch vụ. Có khá nhiều qn xá
có thêm phí phụ thu từ 20 - 30%, hoặc 6 - 8%/phần thức uống, thức ăn trong các ngày lễ,
dịp đặc biệt hay là ngày Tết. Phụ thu Tết đã dần trở nên khá quen thuộc ở những thành phố
lớn. Và bên cạnh đó, có rất nhiều nơi vẫn tồn tại phí phụ thu khơng hợp pháp lên đến 50 100% và có khi hơn nữa.

Phần B: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
1. Giới tính
GIỚI TÍNH Tần số Tần suất Tần suất phần trăm
Nam

69

0.64

64

Nữ

126

0.35

35

Khác

2

0.01

1

Tổng

197

1.00

100

9


Nhận xét: Sau khi nghiên cứu, thu thập sử dụng dịch vụ ăn uống thơng thường có trên thị
trường, nhóm đã tiến hành phân tích dữ liệu và thu được từ 197 khách hàng. Trong đó có tới
126 khách hàng là nữ (chiếm 64,0%), 69 khách hàng là nam (chiếm 35,0%) và 2 khách hàng
thuộc giới tính khác (chiếm 1,0%).

2. Độ tuổi

ĐỘ TUỔI

Tần số Tần suất Tần suất phần trăm

Dưới 15 tuổi 0

0.00

0.0

15 - 18 tuổi

16

0.08

8.1

18 - 21 tuổi

152

0.77

77.2

21 - 24 tuổi

21

0.11

10.7

Trên 24 tuổi 8

0.04

4.1

Tổng

1.00

100

197

10


Nhận xét: Sau khi thu thập thông tin về giới tính khách hàng, nhóm đã tiến hành thu thập
thêm dữ liệu về độ tuổi, trong đó độ tuổi chiếm đa số nằm vào khoảng từ 18 đến 21 tuổi
(chiếm 77,2%), xếp thứ hai là độ tuổi từ 21 đến 24 (chiếm 10,7%), kế đến là độ tuổi từ 15
đến 18 (chiếm 8,1%) và lượng khách hàng có độ tuổi trên 24 chiếm tỉ lệ thấp nhất (chiếm
4,1%).

3. Nghề nghiệp

NGHỀ NGHIỆP Tần số Tần suất Tần suất phần trăm
Học sinh/sinh viên 178

0.904

90.4

Đã có việc làm

17

0.086

8.6

Chưa có việc làm

1

0.005

0.5

Đã về hưu

1

0.005

0.5

Tổng

197

1.000

100

11


Nhận xét: Sau khi nghiên cứu, thu thập sử dụng dịch vụ ăn uống thơng thường có trên thị
trường, nhóm đã tiến hành phân tích dữ liệu và thu được từ 197 khách hàng. Trong đó có tới
178 khách hàng là học sinh, sinh viên (chiếm 90,4%), 17 khách hàng đã có việc làm (chiếm
8,6%), 1 khách hàng chưa có việc làm (chiếm 0,5%) và 1 khách hàng đã về hưu (chiếm
0,5%).
4. Mức thu nhập
THU NHẬP

Tần số Tần suất Tần suất phần trăm

Dưới 4.000.000 VNĐ

88

0.45

44.7

Từ 4.000.000 VNĐ - dưới 7.000.000 VNĐ

51

0.26

25.9

Từ 7.000.000 VNĐ - dưới 10.000.000 VNĐ

42

0.21

21.3

Từ 10.000.000 VNĐ - dưới 15.000.000 VNĐ 13

0.07

6.6

Trên 15.000.000 VNĐ

3

0.01

1.5

Tổng

197

1.00

100

12


Nhận xét: Số liệu thống kê cho thấy, thu nhập hàng tháng của 197 khách hàng chủ yếu rơi
vào mức dưới 4.000.000 VNĐ (88 khách hàng - chiếm 44,7%). Bên cạnh đó thì cũng có
một lượng lớn khách hàng có mức thu nhập từ 4.000.000 VNĐ – dưới 7.000.000 VNĐ (51
khách hàng - chiếm 25,9% số lượng người tham gia khảo sát), theo sau đó là mức thu nhập
từ 7.000.000 VNĐ – 10.000.000 VNĐ (42 khách hàng - chiếm 21,3%). Và cuối cùng mức
thu nhập từ 10.000.000 VNĐ - dưới 15.000.000 VNĐ chiếm 6,6% với 13 khách hàng và
trên 15.000.000 VNĐ chỉ chiếm 1,5% với 3 khách hàng.

5. Độ quan tâm đến phí phụ thu vào ngày lễ ở những quán giải khát, ăn uống

13


Nhận xét: Qua khảo sát, ta thấy trong 197 khách hàng tham gia khảo sát, có đến 146 khách
hàng (chiếm 74,1%) quan tâm đến phí phụ thu dịch vụ ở các quán ăn, quán nước giải khát.
Bên cạnh đó, cũng có 25,9% lượng khách tham gia khảo sát tương đương với 51 khách hàng
khơng quan tâm đến phí phụ thu.

6. Lý do khơng quan tâm đến phí phụ thu (nếu có)

Nhận xét: Theo số liệu khảo sát, ta thấy lý do khách hàng khơng quan tâm đến phí phụ thu
nhiều nhất là “Khơng biết quy định về mức phí phụ thu tối đa nên cho qua”, tiếp đó là họ
khơng thường kiểm tra lại bill hay kinh tế đủ nên khơng quan tâm đến phí phụ thu phải trả
cũng như lười và có xem lại bill nhưng ngại ý kiến khi thấy mức phí cao bất thường. Ngồi
đó, cịn có 2 ý kiến rằng chi phí phụ thu ngày lễ, Tết là điều bình thường, 1 ý kiến cho biết
họ chỉ xem lại như nó cao hay họ khơng phải là người trả tiền nên cũng khơng quan tâm đến
phí phụ thu ở các quán ăn, quán giải khát cho lắm.
Thống kê suy diễn : Để đảm bảo mức độ tin cậy đối với kết quả khảo sát về lí do quan
trọng nhất ảnh hưởng đến việc không quan tâm đến phụ thu. Nhóm xây dựng ước
lượng khoảng 95% của tỷ lệ tổng thể các sinh viên không quan tâm đến phí phụ thu vì
khơng biết quy định về mức phí phụ thu tối đa nên cho qua. Khảo sát cho thấy trong
một mẫu gồm 51 câu trả lời có 27 người coi vì khơng biết quy định về mức phí phụ thu
tối đa nên cho qua là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc không quan tâm về
phí phụ thu.

14


Theo đó, ta có : x=27 , n=51
P= x/n = 27/51 = 0.53
Từ khoảng tin cậy ước lượng 95%
ð Hệ số tin cậy 1-α= 1 – 0.95 = 0.05
Sử dụng bảng phân phối chuẩn chuẩn hóa : zα/2= z0.025 = 1.96
Sai số biên : zα/2 = 1.96�

𝑃𝑃(1−𝑃𝑃)
𝑛

𝑛

= 0.137

Khoảng tin cậy 95% cho tỉ lệ người ưu tiên lý do không biết quy định về mức phí
phụ thu tối đa nên cho qua là:
P zα/2= 0.53±0.137
Với độ tin cậy 95% , tỷ lệ người ưu tiên lý do không biết quy định về mức phí phụ
thu tối đa nên cho qua nên khơng quan tâm phí phụ thu nằm giữa 0.393 và 0.667

7. Phần trăm mức phí phụ thu thường phải trả

15


Nhận xét: Số liệu thống kê từ 197 khách hàng cho thấy mức phí phụ thu mà khách hàng
phải trả cho dịch vụ ăn uống là 8% - 10% (57,5%), ngay sau đó là 10% - 20% (34,9%) và
dưới 8% (26,8%). Cuối cùng, mức phí phụ thu khách hàng ít gặp nhất là trên 20% (5,5%)
nhưng đây là mức phí phụ thu khá cao mà khách hàng cần phải trả thêm cho dịch vụ ở các
quán ăn, quán giải khát.

8. Sự đồng tình / khơng đồng tình với mức phí phụ thu mà mình phải trả

16


Nhận xét: Trong số liệu khảo sát, có 146 khách hàng có quan tâm đến phí phụ thu phải trả
cho dịch vụ ở các quán ăn, quán giải khát. Trong đó, có 96 khách hàng đồng ý và 50 khách
hàng khơng đồng ý với phí phụ thu phải trả cho dịch vụ ăn uống trong những dịp lễ, Tết.

9. Lý do đồng tình (nếu có)

Nhận xét: Sau khi khảo sát, lý do đa số khách hàng đồng tình với thuế phụ thu dịch vụ ở các
quán ăn, quán giải khát là mọi người thấy phí phụ thu là điều cần thiết trong các dịp lễ, Tết
và phí phụ thu hợp lý với dịch vụ nhận được. Bên cạnh đó thì khách hàng cịn thấy thu phí
phụ thu là việc đã được thơng báo từ trước và mức phí phụ thu phù hợp với dịch vụ ăn uống
ở các quán giải khát, ăn uống của khách hàng.
Thống kê suy diễn : Để đảm bảo mức độ tin cậy đối với kết quả khảo sát về lí do quan trọng
nhất ảnh hưởng đến việc đồng tình với mức phí phụ thu phải trả . Nhóm xây dựng ước
lượng khoảng 95% của tỷ lệ tổng thể các sinh viên đồng tình với mức phí phụ thu phải trả vì
Phí phụ thu là điều cần thiết cho trong các dịp lễ. Khảo sát cho thấy trong một mẫu gồm
96 câu trả lời có 59 người coi Phí phụ thu là điều cần thiết cho trong các dịp lễ là yếu tố
quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc đồng tình với mức phí phụ thu phải trả

Theo đó, ta có : x=59 , n=96
P= x/n = 59/96 = 0.61

17


Từ khoảng tin cậy ước lượng 95%
ð Hệ số tin cậy 1-α= 1 – 0.95 = 0.05
Sử dụng bảng phân phối chuẩn chuẩn hóa : zα/2= z0.025 = 1.96
Sai số biên : zα/2 = 1.96�

𝑃𝑃(1−𝑃𝑃)
𝑛

𝑛

= 0.098

Khoảng tin cậy 95% cho tỷ lệ người ưu tiên lý do Phí phụ thu là điều cần thiết cho
trong các dịp lễ là:
P zα/2= 0.61±0.098
Với độ tin cậy 95% , tỷ lệ người ưu tiên lý do Phí phụ thu là điều cần thiết cho trong
các dịp lễ nên đồng tình với mức phí phụ thu phải trả nằm giữa 0.512 và 0.708
10. Lý do khơng đồng tình (nếu có)

Nhận xét: Bên cạnh lượng lớn khách hàng đồng tình với phí phụ thu phải trả thêm thì cũng
cịn những khách hàng chưa hài lịng với dịch vụ ăn uống ở các quán giải khát, ăn uống
trong những dịp lễ, Tết. Lý do chính của họ là phí phụ thu quá cao, phí phụ thu không xứng
đáng với dịch vụ nhận được cũng như nhiều hàng quán đã tăng mức giá bán lại còn thu
thêm phí phụ thu. Và cuối cùng là họ thấy phí phụ thu phải trả thêm là không cần thiết trong
các dịp lễ, Tết.

18


Thống kê suy diễn : Để đảm bảo mức độ tin cậy đối với kết quả khảo sát về lí do quan
trọng nhất ảnh hưởng đến việc khơng đồng tình với mức phí phụ thu phải trả . Nhóm
xây dựng ước lượng khoảng 95% của tỷ lệ tổng thể các sinh viên đồng tình với mức
phí phụ thu phải trả vì Phí phụ thu q cao. Khảo sát cho thấy trong một mẫu gồm 50
câu trả lời có 34 người coi Phí phụ thu quá cao là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng
đến việc khơng đồng tình với mức phí phụ thu phải trả

Theo đó, ta có : x=34 , n=106
P= x/n = 34/50 = 0.68
Từ khoảng tin cậy ước lượng 95%
ð Hệ số tin cậy 1-α= 1 – 0.95 = 0.05

Sử dụng bảng phân phối chuẩn chuẩn hóa : zα/2= z0.025 = 1.96
Sai số biên : zα/2 = 1.96 �

𝑃𝑃(1−𝑃𝑃)
𝑛

𝑛

= 0.065

Khoảng tin cậy 95% cho tỷ lệ người ưu tiên lý do Phí phụ thu quá cao là:
P zα/2= 0.68±0.065
Với độ tin cậy 95% , tỷ lệ người ưu tiên lý do Phí phụ thu quá cao nên khơng đồng
tình với mức phí phụ thu phải trả nằm giữa 0.615 và 0.745

11. Mức đồng tình với các yếu tố trong sự việc thu phí phụ thu bất thường đã diễn ra
Xơn xao hố đơn thu VAT 100% ngày Tết của 1 quán cà phê ở Gò Vấp, khách móc điện
thoại ra chụp hình liền "quay xe"?
Đoạn caption về vụ việc được chia sẻ như sau: Sau khi đòi đưa bill thì ra xin lỗi nói qn
thơng báo phụ thu. Đến khi thấy móc điện thoại ra chụp bill mới xin lỗi, rồi mới nói để lấy
đúng giá tiền. Vậy nếu gặp mấy người hiền là coi như người ta phải chấp nhận hả? Thấy
chụp hình sợ phốt thì mới nói mấy khách khác ngồi lần mấy tiếng nên mới phải như vậy.

19


Cre: />
11.1. Mức độ đồng ý với cách xử lý của cửa hàng

Nhận xét: Theo số liệu khảo sát, từ câu chuyện trên thì mức độ đồng ý với cách xử lý của

cửa hàng có sự khác nhau khá lớn. Có đến 123 lựa chọn (62,6%) khơng đồng ý, theo sau đó
là 39 lựa chọn (19,7%) hồn tồn khơng đồng ý với cách xử lý của cửa hàng. Cuối cùng là
35 lựa chọn (17,7%) trung lập với quyết định của cửa hàng.

11.2. Mức độ đồng ý với cách hành xử của khách hàng

20


Nhận xét: Khảo sát trên đã chỉ ra được rằng có 120 lựa chọn (61,3%) khơng đồng ý và 41 ý
kiến (20,9%) hồn tồn khơng đồng ý với cách hành xử của khách hàng trong câu chuyện.
Bên cạnh đó thì cũng có 20 ý kiến trung lập (chiếm 10,2%) và 15 ý kiến đồng ý (chiếm
7,6%).

11.3. Mức độ đồng ý với cách xử lý của cơ quan chức năng

21


Nhận xét: Khảo sát cho thấy có đến 130 ý kiến khơng đồng ý (chiếm 66,4%) và 15 ý kiến
hồn tồn khơng đồng ý (chiếm 7,6%) với cách xử lý của cơ quan chức năng. Tuy nhiên,
trong 51 lựa chọn cịn lại thì có 30 ý kiến trung lập (chiếm 15,3%) và 21 ý kiến hồn tồn
khơng đồng ý (chiếm 10,7%).

12. Xu hướng xử lý tình huống của khách hàng khi đối mặt với mức phí phụ thu khơng
hợp lý

Nhận xét: Nhóm khảo sát quyết định khảo sát xu hướng xử lý của mọi người nếu họ là vị
khách hàng trong trường hợp trên. Theo khảo sát thì đa số họ quyết định sẽ ý kiến với chủ
quán về mức phí bất thường, kể cho người thân, bạn bè biết nhằm tránh thưởng thức tại

quán mà phải trả mức phí phụ thu cao bất thường như vậy. Ngoài những ý kiến đó, thì ý
kiến báo cho cơ quan chức năng ngay từ đầu cũng chiếm khá nhiều ý kiến. Tiếp theo, với số
lượng ý kiến hơn kém nhau rất ít, họ quyết định sẽ lên các trang web đánh giá 1 sao, bình
luận xấu về quán và đăng bài phốt lên mạng xã hội. Và cuối cùng, một số ít lựa chọn mặc kệ
khơng làm gì cả.

13. Kỳ vọng của khách hàng đối với nhà hàng, quán ăn về vấn đề phí phụ thu

22


Nhận xét: Theo khảo sát trên, cả 4 ý kiến về kỳ vọng đối với nhà hàng, quán ăn về vấn đề
phí phụ thu đều khá được khách hàng đồng tình. Họ đồng ý với việc giảm mức phí phụ thu
hợp lý hơn, điều chỉnh thái độ của nhân viên đối với khách hàng (nhiệt tình hơn, nhanh nhẹn
hơn) và nâng cao chất lượng của đồ ăn, đồ uống lên cao hơn nữa để phù hợp với mức phí
phụ thu mà các quán ăn, quán giải khát thu trong những dịp lễ, Tết.

14. Kỳ vọng của khách hàng về các chế tài nhà nước nhằm điều chỉnh mức phí phụ thu

23


Nhận xét: Theo khảo sát số liệu về kỳ vọng của khách hàng về các chế tài nhà nước nhằm
điều chỉnh mức phí phụ thu, nhóm khảo sát đã biết được rằng khách hàng rất muốn có thêm
những chế tài để khắc phục những trường hợp phí phụ thu bất thường ở các quán ăn, quán
giải khát. Có 99 ý kiến về việc giới hạn cụ thể % mức phí thấp và cao nhất có thể phụ thu,
ngay sau đó là 83 lựa chọn đồng ý với ý kiến ban hành những mức xử phạt hợp lý cho từng
lỗi vi phạm việc phụ thu ngày lễ. Các ý kiến đa số đều có số lượng đồng ý khá cao nên các
số liệu chênh lệch nhau rất ít, phải kể đến những ý kiến như ban hành bộ chế tài về thu phí
phụ thu, thường xun cử các đồn thanh tra đi khảo sát mức phí phụ thu dịp lễ, Tết hay là

có các mức phạt nặng hơn cho việc lợi dụng thu phí phụ thu cao với hơn 81 lựa chọn. Bên
cạnh đó, cũng có 53 lựa chọn đồng ý việc xây dựng chương trình hỏi đáp ý kiến của người
dân về tình trạng phụ thu ngày lễ. Tuy nhiên cũng có 1 ý kiến duy nhất khơng kỳ vọng và
cho là phí phụ thu bao nhiêu cũng được.

Phần C: KẾT LUẬN
1. Khuyến nghị cho các chủ sở hữu kinh doanh mặt hàng như nhà hàng, quán ăn,
quán giải khát
Ăn, uống là những nhu cầu tất yếu đối với cuộc sống của mỗi người chúng ta bất kể trong
và ngoài nước. Hơn nữa, ta có thể thấy vơ vàn những việc tấp nập xô bồ hiện nay đã làm
cho không chỉ người dân Hồ Chí Minh mà cịn làm cho người dân cả nước phải đi đến quyết
định không tự nấu bữa cơm gia đình mà chọn những hàng quán đồ ăn có sẵn. Bên cạnh đó,
khi vừa hồn thành thực đơn có sẵn cùng gia đình hay bạn bè xong, mọi người thường có xu
hướng lê la các quán nước giải khát tâm sự về cuộc sống và một ngày dài bận rộn đã trải
qua. Tuy nhiên, các hàng quán ngày nay thường thu phí phụ thu vào những ngày lễ, tết rất
cao hay thậm chí là cả trong ngày thường mà rất ít người hay cịn có thể nói rằng rất ít
khách hàng chú ý và đặt câu hỏi cho sự bất thường đó. Nhận định được thực tế trên, nhóm
đã quyết định tiến hành điều tra những bất cập trong việc thu phí phụ thu thơng qua khảo
sát: “KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ PHÍ PHỤ THU Ở CÁC QUÁN GIẢI
KHÁT, ĂN UỐNG TRONG NHỮNG NGÀY LỄ, TẾT”. Sau q trình thu thập thơng tin
dữ liệu một cách chính xác thì chúng tơi rút ra được khuyến nghị cho các chủ sở hữu kinh
doanh mặt hàng như nhà hàng, quán ăn, quán giải khát rằng nên chú tâm hơn vào mong
muốn và nguyện vọng của khách hàng, xem liệu khách hàng có hài lịng về dịch vụ mà
mình nhận được hay chưa, hoặc khách hàng có cảm thấy lệ phí thu thêm mà mình phải bỏ ra
có xứng đáng hay khơng. Những lưu ý trên nhằm khắc phục tình trạng thái độ của khách
hàng khơng có thiện cảm khi ra về hay quyết định không bao giờ đến quán một lần nào nữa.
Khi các quán giải khát, ăn uống làm được điều đó nghĩa là người chủ kinh doanh thực sự có
tầm nhìn xa và nghĩ cho lợi ích khách hàng, đồng thời khiến doanh thu hàng tháng, hàng
năm có thể được cải thiện hiệu quả.

24


2. Mong muốn đối với chế tài quản lý của cơ quan chức năng
Qua những số liệu trong cuộc khảo sát thì ta có thể thấy chế tài quản lý đối với phí phụ thu
cịn khá lỏng lẻo, chưa thật sự nghiêm khắc. Điều này làm cho người dân hay có thể hiểu là
khách hàng chưa thực sự tin tưởng vào cách xử lý của cơ quan chức năng trong các vấn đề
liên quan đến việc thu phí phụ thu q cao hay thậm chí cịn có hàng qn nâng lên tận
100%. Vì lý do đó, thơng qua khảo sát này nhóm chúng tơi mong muốn cơ quan chức năng
sẽ có những chế tài chặt chẽ và nghiêm ngặt hơn nhằm xử lý các hàng quáng giải khát, ăn
uống có hành vi lợi dụng phí phụ thu mà chặt chém khách hàng thu lợi cao bất thường cho
cơ sở kinh doanh. Nếu làm được điều trên thì khách hàng sẽ có thể cảm thấy hài lịng với
dịch vụ mà mình phải bỏ tiền ra và xây dựng được lòng tin đối với cơ quan chức năng và
các hàng quán.
3. Kết luận và đánh giá
3.1. Kết luận chung
Sau khi kết thúc tiến hành khảo sát : “KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ PHÍ PHỤ
THU Ở CÁC QUÁN GIẢI KHÁT, ĂN UỐNG TRONG NHỮNG NGÀY LỄ, TẾT” thì
nhóm chúng tơi đã đạt được những mục tiêu đã đề ra như sau:
• Mục tiêu 1: Tiến hành khảo sát về suy nghĩ cũng như ý kiến của khách hàng về vấn
đề phí phụ thu của các hàng quán giải khát, ăn uống vào dịp lễ, tết. Hiệu quả đạt
được khoảng 80%.
• Mục tiêu 2: Áp dụng được những phương pháp tính tốn cũng như đánh giá đã được
học trong bộ môn thống kê ứng dụng vào cuộc điều tra, đồng thời rút ra được kết
luận, đánh giá cũng như kiến nghị liên quan giúp người đọc hiểu rõ hơn vấn đề cần
giải quyết. Hiệu quả đạt được khoảng 85%.
• Mục tiêu 3: Hiểu hơn về xu hướng cũng như hành vi của khách hàng đối với vấn đề
được đặt ra. Hiệu quả đạt được khoảng 90%.
Ngồi ra, chúng tơi cịn thu về cho mình những mục tiêu nhỏ trong quá trình điều tra trên
như:

• Mục tiêu 1: Nâng cao được tinh thần trách nhiệm của mỗi cá nhân cũng như trau dồi
kĩ năng làm việc nhóm một cách hiểu quả. Hiệu quả đạt được khoảng 90%.
• Mục tiêu 2: Biết cách áp dụng những kiến thức đã được học trong bộ môn thống kê
ứng dụng vào đời sống cũng như củng cố thêm những kiến thức trên. Hiệu quả đạt
được khoảng 80%.

25