một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ thống coopmart giai đoạn 2009 – 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
oo0oo



VÕ LÊ TÂM


MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG COOPMART
GIAI ĐOẠN 2009 – 2015

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. HOÀNG LÂM TỊNH




TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2008
MỤC LỤC


Trang phụ bìa
Lời cam đoan

Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Trang

Phần mở đầu…………………………………………………………………………………1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU
THỊ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG……………………………………………… 4

1.1 Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị và sự phát triển ngành kinh doanh siêu thị….4

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………….4
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng………………… 4
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị…………………………… 8
1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị và sự phát triển ngành kinh doanh siêu
thị ………………………………………………………………………………………… 8

1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị

1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ…………………………………………9
1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………………10


1.3 Tóm tắt chương 1………………………… ………………………………………… 11

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG
CO-OP MART ĐẾN NĂM 2008………………………………………………….… 12

2.1 Tổng quan về ngành kinh doanh siêu thị Việt Nam……………………………… 12
2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngành bán lẻ Việt Nam……… 12
2.1.2 Giới thiệu về Liên hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op ………………………… 14
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Co-op Mart……………………………………………… 15

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng Co-op Mart đến năm 2008……………………….17

2.2.1 Tình hình phát triển hệ thống phân phối của Co-op Mart………………… 17
2.2.2 Tình hình doanh thu, lợi nhuận và đóng góp vào NSNN ………………… 20
2.2.3 Tình hình khách hàng của Coop Mart……………………………………… 22
2.2.4 Tình hình hàng hóa của Co-op Mart………………………………………….23
2.2.5 Về cơ sở vật chất, kỹ thuật của Coop Mart ……………………….………….25
2.2.6 Về nguồn nhân lực ……………………………………………………………26
2.2.7 Đánh giá sức cạnh tranh và xếp hạng của Coop Mart………………………………….27
2.2.8 Về công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu của Coop Mart……………….…… 29

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của Co-op Mart…… 29

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……… ………30

2.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……… ……….… 30
2.3.3 Xây dựng thang đo…………………………………………………………… 31
2.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………… ……………31
2.3.3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng………………………… .…………31
2.3.4 Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị…………………….32
2.3.4.1 Mẫu nghiên cứu…………………………………………………………… 32
2.3.4.2 Thơng tin mẫu…………………………………………………………………32
2.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha……………………………………………32
2.3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ……………………………………………….32
2.3.5.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng………………………………… .33

2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA………………………………………………… 33
2.3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ……………………………………………….33
2.3.6.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng…………………………………. 36

2.3.7 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị………….36
2.3.8 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng siêu
thị với sự thỏa mãn khách ……………………………………………. …………37
2.3.9 Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ
bán hàng siêu thị………………………………………………………….………… 38
2.3.9.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính tới chất lượng dịch vụ bán hàng
siêu thị………….……………… ……… ……… ………………………39
2.3.9.2 Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn tới chất lượng dịch vụ
bán hàng siêu thị…….…………………………………… ………………39
2.3.9.3 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới chất lượng dịch vụ bán hàng
siêu thị……………………………….………………………… 40
2.3.9.4 Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi tới chất lượng dịch vụ bán hàng
siêu thị………………… .…………………………………………… …. 41

2.3.10 Phân tích các thành phần chất lượng dòch vụ bán hàng siêu thò tới sự thỏa mãn
khách hàng ……………………………………………………….…………………42
2.3.10.1 Về mức độ tin cậy…………………………………………………………42
2.3.10.2 Về mức độ đáp ứng……………………………………………………….43
2.3.10.3 Về mức độ đảm bảo…………………………………………………… 44
2.3.10.4 Về mức độ đồng cảm…………………………………………………… 44
2.3.10.5 Về phương tiện hữu hình ……………………………………………… 45
2.4 Tóm tắt chương 2………………………………………………………………… … 46


CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤP LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG COOPMART GIAI ĐOẠN 2009-2015……. 48

3.1 Mục tiêu phát triển của Co-op Mart đến năm 2015………………….…………… 48

3.1.1 Mục tiêu tổng qt …………………………………………………………….…… 48
3.1.2 Mục tiêu cụ thể……………………………………………. …………………………….48
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của Co-op Mart……49

3.2.1 Đa dạng hóa nguồn hàng, đảm bảo về chất – lượng và an tồn vệ sinh
thực phẩm…………… ……………………………………………………… 49
3.2.2 Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh……………………………… …………50
3.2.3 Phát triển các dòch vụ ăn uống, vui ch
ơi giải trí trong siêu thị…………. …. 51
3.2.4 Cải tiến chương trình khách hàng thành viên, thân thiết và tích lũy điểm… 52
3.2.5 Phát triển mạng lưới, đầu tư cải tạo nâng cấp siêu thị hiện hữu…….… … 52
3.2.6 Phát triển hệ thống hậu cần giao nhận hàng hóa…… …………………… ….54
3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển………………………………… 55
3.2.8 Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng và quảng bá hình ảnh …… ……55
3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước và các Bộ ngành………………………………… 56
3.4 Tóm tắt chương 3……………………………………………………………………….57


Kết luận……………………………………….…………………………………………….58

Tài liệu tham khảo

Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT


1. BMC : Cơng ty Vật liệu xây dựng và xây lắp thương mại

2. BQL : Ban Quản lý
3. CNTT : Cơng nghệ thơng tin
4. ĐBSCL : Đồng bằng sơng Cửu Long
5. EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploring Factor Analysis)
6. EU : Liên minh Châu u (European Union)
7. GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Products)
8. HACCP : Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm sốt điểm tới hạn
( Hazard Analysis and Critical Control Point System)
9.
HTX : Hợp tác xã
10. ISO : Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế
(International Organization for Standardization)
11. NTD : Người tiêu dùng
12. SCID : Công ty Đầu tư phát triển Sài Gòn Coop (SaiGon Co.op
Investment – Development Company)
13. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
14. TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
15. USD : Đôla Mỹ (US dollar)
16. XHCN : Xã hội chủ nghĩa
17. XNK : Xuất nhập khẩu
18. WTO : Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

Trang
Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman 6
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức của SàiGòn Coop và CoopMart 16
Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ tổ chức của siêu thò CoopMart 17
Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lượng DV và sự thỏa mãn khách hàng đã điềøu chỉnh 38
Bảng 1.1 : Đặc tính chất lượng sản phẩm dòch vụ để xếp hạng các siêu thò 10

Bảng 2.1 : Doanh thu ngành bán lẻ Việt nam qua các thời kỳ 14
Bảng 2.2 : Tình hình phát triển hê thống siêu thị Coop Mart 18
Bảng 2.3 : Quy mơ siêu thị Coop Mart tại Tp.HCM đến năm 2008 19
Bảng 2.4 : Doanh thu, lợi nhuận và nộp thuế của Sài Gòn Coop 21
Bảng 2.5 :
Doanh thu bình qn của một siêu thị CoopMart 22
Bảng 2.6 : Lượt khách hàng đến siêu thị Coop Mart trong một ngày 23
Bảng 2.7 : Lượng khách hàng thành viên và thân thiết của CoopMart 23
Bảng 2.8 : Bảng tổng hợp kết quả Top 500 Retail Asia-Pacific 2004 – 2008 29
Bảng 2.9 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dòch vụ siêu thò 34
Bảng 2.10 : Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 36
Bảng 2.11 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ tin cậy của CoopMart 42
Bảng 2.12 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đáp ứng của CoopMart 43
Bảng 2.13 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đảm bảo của CoopMart 44
Bảng 2.14 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đồng cảm của CoopMart 45
Bảng 2.15 : Kết quả phân tích trung bình về Phương tiện HH của CoopMart 45

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 1.1 : Mô hình chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Phụ lục 1.2 : Dàn bài thảo luận nghiên cứu đònh tính
Phụ lục 1.3 : Thang đo SERVQUAL
Phụ lục 1.4: Thang đo SERVQUAL _ ST1
Phụ lục 1.5: Thang đo SERVQUAL _ ST2
Phụ lục 1.6: Kết quả phân tích Cronbach Alpha
Phụ lục 1.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 1.8: Kết quả phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DV siêu thò
Phụ lục 1.9: Kết quả phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng và TMKH
Phụ lục 1.10: Kết quả phân tích ảnh hưởng giới tính tới chất lượng DV siêu thò
Phụ lục 1.11: Kết quả phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn tới chất lượng DV siêu thò

Phụ lục 1.12: Kết quả phân tích ảnh hưởng thu nhập tới chất lượng DV siêu thò
Phụ lục 1.13: Kết quả phân tích ảnh hưởng độ tuổi tới chất lượng DV siêu thò

1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường nội địa sau khi Việt Nam gia
nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp cần phải năng động,
sáng tạo, chuẩn bị mọi nguồn lực để khẳng định vị thế trong thị trường nội địa cũng
như chịu được sức ép cạnh tranh từ các doanh nghiệp nước ngồi theo cam kết mở
cửa khi hội nhập kinh tế. Cạnh tranh giờ đây khơng chỉ về giá cả, chất lượng sản
phẩm mà nó thể hiện qua tổng thể các yếu tố của q trình cung cấp hàng hóa, trong
đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải ln được các doanh nghiệp quan tâm hàng
đầu.
Đối với lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, thời điểm 01/01/2009 là mốc thời gian để
mở cửa hồn tồn cho các doanh nghiệp nước ngồi. Điều này sẽ tạo nên áp lực cạnh
tranh vơ cùng to lớn cho các doanh nghiệp trong nước, vốn rất non trẻ về kinh
nghiệm. Là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam mở ra hình thức bán lẻ qua siêu thị song
song với chợ truyền thống, Liên Hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op đã từng bước lớn
mạnh, khẳng định ví trí dẫn đầu trong lĩnh vực bán hàng siêu thị tại Việt nam hiện
nay. Thương hiệu Coop Mart đã trở nên quen thuộc với người dân cả nước nhưng
trước sự tấn cơng dồn dập của các tập đồn bán lẻ hùng mạnh nước ngồi, Coop Mart
cũng phải đối mặt với những thách thức khơng nhỏ, nếu khơng nâng cao chất lượng
dịch vụ siêu thị để cạnh tranh thì lợi thế sân nhà sẽ dần bị đánh mất, nhất là trong giai
đoạn hiện nay.
2. Mục tiêu của đề tài.

+ Nghiên cứu mơ hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng dịch
vụ bán hàng siêu thị thơng qua u cầu và cảm nhận của khách hàng.

+ Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng
dòch vụ bán hàng siêu thò và sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của
CoopMart trong giai đoạn 2009-2015 dựa trên cơ sở phân tích tình hình sản xuất kinh
doanh và đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị CoopMart.

2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
+ Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và ngành kinh doanh siêu thị.
+ Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của hệ thống siêu thị Coop Mart
+ Kết quả về sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ bán hàng của hệ thống
siêu thị Coop Mart
4. Phương pháp nghiên cứu.
+ Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định
tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đơi nhằm bổ sung mơ hình thang đo chất lượng
dịch vụ siêu thị và sự thỏa mãn của khách hàng
+ Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng, thơng qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với việc trả lời bảng câu
hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ siêu thị của Coop Mart.
+ Các phương pháp phân tích trên SPSS như: Hàm hồi quy tuyến tính, ANOVA,
Independent Sample T-test, phân tích nhân tố khám phá EFA
+ Ngồi ra nghiên cứu còn sử dụng các phương pháp so sánh, thống kê tốn,
phân tích tổng hợp.
5. Những kết quả chính của luận văn:
Luận văn đã đạt được những kết quả sau:
1-Phần chương 1: Nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ; chất lượng dòch vụ; khái
niệm về dịch vụ bán hàng siêu thị; nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman với 5 thành phần chất lượng cơ bản. Chương này cũng đưa ra một góc
nhìn khái qt về sự phát triển của ngành kinh doanh siêu thị trên thế giới; nêu ra
được một số lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và đánh giá siêu thị nói

riêng.
2- Phần chương 2: Đi vào phân tích thực trạng kinh doanh và chất lượng dòch
vụ của siêu thò CoopMart đến năm 2008, từ đó nhận biết những điểm mạnh, điểm
hạn chế cần tác động để nâng cao chất lượng dòch vụ của Coop Mart từ nay đến
2015. Xây dựng mô hình chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng
3
thời xây dựng thang đo và đưa ra các yếu tố chính của chất lượng dòch vụ bán hàng
siêu thị, phân tích sự ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng tới chất lượng dòch
vụ siêu thị, phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng.
3- Phần chương 3: Trên cơ sở phân tích ở chương 1 và chương 2, đề ra các
giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dòch vụ của Coop Mart đến 2015. Luận văn
còn có các kiến nghò với Nhà nước và các bộ ngành để nhanh chóng đưa Coop
Mart giữ vững danh hiệu hàng đầu và trở thành tập đoàn bán lẻ lớn mạnh của Việt
Nam và khu vực.

4
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SIÊU THỊ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

1.1 Chất lượng dịch vụ siêu thị và sự phát triển ngành siêu thị
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ siêu thị
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng
* Khái niệm chất lượng dòch vụ:
Ngày nay, dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân
và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Năm 2007 ngành
dịch vụ đã tạo nên khoảng 70% GDP của các nước phát triển và khoảng 50% ở các
nước đang phát triển. Quốc gia càng phát triển thì tỷ trọng của khu vực dịch vụ càng
lớn và đây được xem như một xu hướng phát triển tất yếu. Vào năm 2007, tỷ trọng
ngành dịch vụ ở Mỹ là 78.5%, EU là 70%, Trung Quốc là 45%, Hàn Quốc là 57.6%,
Nhật Bản là 71%, Việt Nam là 38.3% … So với quy luật chung của phát triển thì dịch
vụ phải chiếm 45%. Như vậy so với các quốc gia đang phát triển thì tỷ trọng dịch vụ
trong GDP của nền kinh tế Việt Nam khơng cao và xu hướng chuyển dịch tăng tỷ
trọng dịch vụ diễn ra rất chậm, thậm chí giảm trong giai đoạn 1996-2002. Do vậy
việc đẩy nhanh phát triển của ngành dịch vụ ở Việt Nam là rất cần thiết.
Vậy dịch vụ là gì? Dịch vụ là một q trình hoạt động bao gồm các nhân tố
khơng hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm
thỏa mãn mong đợi của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình
là điều dễ dàng vì nó có hình dáng, màu sắc, chất lượng cụ thể và được đánh giá
thơng qua các giác quan. Ngược lại, dịch vụ là hàng hóa vơ hình. Nó được thể hiện
trong q trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của cơng ty cung cấp dịch vụ
(Svensson) 2002. Nó có ba đặc điểm cơ bản là vơ hình, khơng đồng nhất và khơng
thể cách ly. Do vậy việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ là một cơng việc

phức tạp.
Theo Parasuraman & ctg, những người đi tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ và được đánh giá là khá tồn diện thì đã cho rằng: Chất lượng dịch vụ
5
là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ
mang lại cho họ và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Có thể xem đây
là một khái niệm tổng quát bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính
xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách
hàng là trọng tâm. Họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
(Xem sơ đồ 1.1)
Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng.
Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự
tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm
nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại
không thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra.
Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể được gia
tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, pano
áp phích, phương tiện thông tin nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được
từ nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất
lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất
lượng của dịch vụ được xem như hoàn hảo.

Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5,
khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (từ thứ 1 đến thứ
4). Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 này hay nói cách khác là làm tăng chất
6
lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách này.

Khoảng cách_2
Khoảng cách_3
KHÁCH HÀNG NHÀ TIẾP TH
Ị

Khoảng cách_4
Dòch vụ kỳ vọng
Dòch vụ cảm nhận
Dòch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách_5
Khoản
g
cách 1
Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman [I12, trang 7, trích từ
Parasuraman &ctg(1985:44)]

Mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman & ctg cho chúng ta một bức
tranh tổng thể về chất lượng dòch vụ. Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm
nhiều hơn. Các giả thuyết của mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm đònh.
7
Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, đó là đo lường chất
lượng của dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để làm được việc này thì việc đầu
tiên là phải khái niệm hoá thành phần chất lượng của dòch vụ cảm nhận bởi khách
hàng để thiết kế một thang đo lường chúng. Qua nhiều lần kiểm đònh, các nhà
nghiên cứu đã đi đến kết luận là chất lượng dòch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản,
đó là:
1- Tin cậy (reliability): Nó được thể hiện qua khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2- Đáp ứng ( responsiveness): Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dòch vụ kòp thời cho khách hàng.
3- Năng lực phục vụ ( assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong
cách phục vụ lòch sự niềm nở với khách hàng.
4- Đồng cảm ( empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5- Phương tiện hữu hình ( tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ.
Nhiều nghiên cứu đã thực hiện mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại
nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau và trên thực tế cho
thấy, kết quả kiểm định chất lượng dịch vụ khơng thống nhất với nhau ở từng ngành
dịch vụ khác nhau
* Chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Bachelet đònh nghóa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dòch vụ
[I12, trang 11, trích từ Bachelet (1995:81) ].
Thông thường các nhà kinh doanh dòch vụ cho rằng chất lượng dòch vụ chính

là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất
8
lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn
khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng
một dòch vụ. Trong khi đó, chất lượng dòch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ
thể của dòch vụ.
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy thực tế có
mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng như: Cronin &
Tayler 1992, Spreng &Mackoy 1996, Nguyễn Đình Thọ &ctg Mô hình chất lượng
dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng được trình bày trong Phụ lục 1.1
Trong nghiên cứu này việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị cũng sẽ được
thực hiện theo mơ hình 5 thành phần nói trên và đánh giá sự tác động của chúng đối
với sự thỏa mãn khách hàng.

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị
Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị là chất lượng của các sản phẩm và dịch
vụ cũng như phương thức mà các siêu thị cung cấp cho khách hàng bao gồm tổng
hòa các u tố hữu hình như hàng hóa, cơ sở vật chất, kho bãi và yếu tố vơ hình
như cung cách phục vụ, thái độ phục vụ, mức độ quan tâm chăm sóc khách
hàng…của siêu thị đó.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị và sự phát triển ngành kinh doanh siêu thị
Siêu thị đầu tiên ra đời ngày 04/8/1937 tại Queens, New York, Mỹ. Từ đó đến
nay, ngành này đã có sự phát triển mạnh mẽ, hình thành nên nhiều tập đồn hùng
mạnh như Wal Mart (Mỹ), Metro Cash & Carry (Đức) , Big C (Pháp), Parkson
(Malaysia), Lotte (Hàn Quốc), Nordstrom (Mỹ), Carrefour (Pháp), Tesco (Anh),
Dairy Farm (Hồng Kơng)…với doanh thu hàng trăm tỉ USD mỗi năm.
Cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh siêu thị thì quan điểm về chất
lượng dịch vụ siêu thị cũng có những thay đổi nhất định, đó là chiến lược cạnh tranh
của các cơng ty.

9
Cạnh tranh trong lĩnh vực này đã có sự thay đổi đáng kể từ giá rẻ sang chất
lượng dịch vụ như mạnh lưới phân phối, chất lượng, khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc
khách hàng, …
1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ và chất lượng dòch vụ bán hàng
siêu thò:
1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ:
Trên thế giới các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ cũng được đề cập đến
khá nhiều. Ngoài Parasuraman và các tác giả đánh giá chất lượng dòch vụ theo 5
yếu tố đã đề cập ở trên thì còn có nhiều tác giả khác nghiên cứu về vấn đề này.
Với Lehtinen và Lehtinen cho rằng chất lượng dòch vụ phải được đánh giá
trên 2 khía cạnh là quá trình cung cấp dòch vụ và kết quả của dòch vụ.
Còn Grouroos cũng đề nghò hai lónh vực của chất lượng dòch vụ đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào
[I12, trang 6].
Ở Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dòch vụ cũng được nhiều nhà nghiên
cứu đề cập đến trong những ngành và lónh vực cụ thể, như nghiên cứu chất lượng
dòch vụ trong lónh vực vui chơi giải trí ngoài trời của tiến só Nguyễn Đình Thọ và
các tác giả năm 2003, trong đó tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dòch vụ vui
chơi giải trí ngoài trời tại Việt Nam gồm 4 thành phần chính là: Mức độ đáp ứng,
mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy vậy chỉ có 2 thành
phần chính tạo nên sự thoả mãn khách hàng là mức độ đáp ứng và phương tiện hữu
hình.
Cũng trong năm 2003, một nhóm nhà nghiên cứu của Trường Đại học Kinh tế
TP.HCM đã tiến hành đo lường chất lượng dòch vụ xe buýt công cộng tại TP.HCM
trong đó chỉ ra có 4 yếu tố tạo nên chất lượng dòch vụ xe buýt công cộng là: Độ tin
cậy; Thông tin về giờ giấc tuyến đường; Năng lực phục vụ của nhân viên; Các
10
trang thiết bò vật chất. Nhưng trong giai đoạn hiện nay chỉ có 2 yếu tố chính là

Thông tin và Trang thiết bò vật chất là có ảnh hưởng thực sự tới chất lượng dòch vụ
và sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dòch vụ xe buýt công cộng tại TP.HCM mà
thôi.
1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị
Trên thế giới đã có nhiều kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của các
siêu thị qua đó đưa ra bảng xếp hạng. Tuy vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ siêu
thị trên thế giới được thực hiện dựa trên những chỉ tiêu khác nhau hoặc chỉ đánh giá
một mặt nào đó của dịch vụ siêu thị mà thơi.
ACSI - một tổ chức có trụ sở tại Mỹ hàng năm cơng bố kết quả nghiên cứu của
mình về mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với hàng hóa họ đã sử dụng. Họ
đưa ra thang điểm từ 1 đến 10 để khảo sát theo 3 tiêu chí (xem bảng 1.1)
Bảng 1.1 : Đặc tính chất lượng sản phẩm dịch vụ để xếp hạng các siêu thị

Chỉ tiêu đánh giá
1 10
1. Thỏa mãn nói chung Rất khơng thõa mãn Rất thõa mãn
2. Xác nhận về sự mong đợi Thấp xa so với mong đợi Vượt sự mong đợi
3. Thực hiện được so với ý tưởng Rất xa với lý tưởng Rất gần với lý tưởng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ Internet)
Còn tổ chức The Retail Asia-Pacific thì đưa ra bảng xếp hạng 500 nhà bán lẻ
hàng đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương ở 14 nền kinh tế Australia, China,
Hong Kong, India, Indonesia, Japan, Malaysia, New Zealand, Philippines, Singapore,
South Korea, Thailand, Taiwan và Vietnam với 2 tiêu chí xếp hạng chính là tổng
doanh thu (overall sales turnover) và doanh thu trên một mét vng mặt bằng kinh
doanh (sales turnover per sq.m).
Cả hai tổ chức trên đều đưa ra kết quả nghiên cứu của mình là xếp hạng các siêu
thị nhưng mỗi tổ chức có những tiêu chí đánh giá khác nhau và phục vụ cho những
mục tiêu khác nhau. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả dựa trên mơ hình
chất lượng của Parasuraman và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế ngành kinh doanh
siêu thị tại Việt Nam.

11

1.3 Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày khái niệm về dịch vụ; khái niệm về dịch vụ bán hàng siêu
thị; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman với 5 thành phần chất
lượng cơ bản.
Chương này cũng đưa ra một góc nhìn khái quát về sự phát triển của ngành
kinh doanh siêu thị trên thế giới; nêu ra được một số lý thuyết đánh giá chất lượng
dịch vụ nói chung và đánh giá siêu thị nói riêng. Tuy nhiên vì các mục tiêu khác nhau
nên các kết quả đạt được chỉ nói lên một khía cạnh nào đó của kinh doanh siêu thị.
Chương 2 sẽ đi vào nghiên cứu tìm ra các thành phần chất lượng dịch vụ siêu
thị thông qua điều chỉnh mô hình của Parasuraman; phân tích đánh giá thực trạng sản
xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ thống CoopMart.












12
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SẢN XUẤT KINH
DOANH VÀ CHẤT LÏNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA
HỆ THỐNG COOPMART ĐẾN NĂM 2008

2.1 Tổng quan về ngành kinh doanh siêu thị Việt Nam
2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngành bán lẻ Việt Nam
Sau khi đất nước hồn tồn giải phóng với chiến thắng lịch sử mùa xn năm
1975, kinh tế Việt Nam bước vào xây dựng Chủ nghĩa xã hội, kinh tế Việt Nam thống
nhất bước vào thời kỳ phát triển mới theo các kế hoạch 5 năm với những mục tiêu
xây dựng cơ sở vật chất - kỹ thuật cho Chủ nghĩa xã hội, theo đường lối “ưu tiên phát
triển cơng nghiệp nặng một cách hợp lý, đồng thời phát triển nơng nghiệp và cơng
nghiệp nhẹ”. Chủ trương cải tạo XHCN theo mơ hình tập thể hố triệt để, điều chỉnh
ruộng đất ở Nam Bộ theo lối cào bằng, thu mua lương thực theo giá thấp, ngăn sơng
cấm chợ đã tác động xấu đến sản xuất nơng nghiệp. Mọi nhu cầu của người dân đều
đựơc bao cấp. Hàng hóa được nhà nước phân phối theo
chế độ tem phiếu, hàng hóa
khơng được mua bán tự do trên thị trường, khơng được phép vận chuyển tự do hàng
hố từ địa phương này sang địa phương khác. Phân phối hàng hóa, hạn chế trao đổi
bằng
tiền mặt. Chế độ hộ khẩu được thiết lập trong thời kỳ này để phân phối lương
thực, thực phẩm theo đầu người. Lương đơi khi cũng được trả bằng hiện vật.
Mặc dù chế độ bao cấp đã tồn tại ở miền Bắc từ trước năm
1975, song thời kỳ
bao cấp thường được dùng để chỉ sinh hoạt kinh tế cả nước Việt Nam ở giai đoạn từ
đầu năm
1976 đến cuối năm 1986, tức là trước thời kỳ Đổi mới. Đây được coi như
một giai đoạn khủng hoảng của nền
kinh tế Việt Nam trong thế kỷ 20.
Nhìn nhận những yếu kém của chế độ quản lý kinh tế tập trung, bao cấp, Đại
hội Đảng lần thứ VI của Đảng đã thống nhất quyết định “Đổi mới” tồn diện nền kinh
tế, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị
trường theo định hướng XHCN. Kể từ đây, mọi hoạt động sản xuất, giao dịch bn
bán trên thị trường được mở trói. Năng suất lao động tăng tạo nhiều của cải vật chất
cho xã hội. Hàng hóa được tự do trao đổi theo quy luật giá trị. Chợ bắt đầu mọc lên

khắp nơi, từ chợ tỉnh, chợ huyện, chợ xã đến chợ thơn. Đây là nơi nhà sản xuất, nhà
13
bán buôn, nhà bán lẻ và người tiêu dùng gặp nhau để trao đổi hàng hóa. Khi kinh tế
càng phát triển, hàng hóa càng đa dạng thì quy mô của chợ cũng lớn dần theo. Tuy
nhiên bản chất vẫn là những người buôn bán nhỏ lẻ, trình độ quản lý và chất lượng
dịch vụ thấp.
Trong kế hoạch 5 năm 1986-1990, tổng sản phẩm quốc nội tăng bình quân mỗi
năm tăng 4,8%; kế hoạch 5 năm 1991-1995, nền kinh tế bắt đầu tăng tốc với tốc độ
tăng GDP là 8,2%/năm, tiếp đó là kế hoạch 5 năm 1996-2000, tăng 7% dù có nhiều
khó khăn do khủng hoảng tiền tệ các nước châu Á. Kinh tế phát triển thì thu nhập
bình quân đầu người tăng lên, đời sống người dân được cải thiện Nếu năm 1985,
GDP bình quân đầu người của Việt Nam chỉ là 250 USD, năm 1995 đạt 289 USD,
năm 2002 đạt 439 USD thì đến năm 2008 có thể đạt 1.000 USD. Thu nhập tăng nên
chi tiêu cho tiêu dùng của người dân cũng tăng lên. Nhu cầu “ăn no, mặc ấm” giờ đây
đã được thay bằng “ăn ngon, mặc đẹp”, người dân bắt đầu quan tâm hơn đến chất
lượng, hình thức. Hình thức kinh doanh bán lẻ văn minh, hiện đại – siêu thị - cũng bắt
đầu ra đời như siêu thị Coop Mart, Maximark, Vinatexmart,
Intimex, Fivimart,
Hapromart…
Tuy chợ truyền thống vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tập quán mua bán của người
Việt ( 90% bà nội trợ mua hàng ở chợ truyền thống - Khảo sát của Nestlé Việt Nam)
nhưng với mức doanh thu bán lẻ tăng nhanh đã hấp dẫn các tập đoàn siêu thị hàng
đầu thế giới và họ bắt đầu để mắt đến thị trường Việt Nam ( xem Bảng 2.1). Việt
Nam hiện có hơn 10 hệ thống siêu thị do các doanh nghiệp trong nước làm chủ, đang
“ăn nên làm ra” với tốc độ tăng trưởng 30- 45%/năm, có mạng lưới từ 5 đến 30 điểm
kinh doanh như Co-opmart, Citimart, Bài Thơ Mart, Hapro, Vinatexmart,
Fivimart…Năm 2005, theo thống kê của Bộ Công thương, cả nước mới có khoảng
200 siêu thị, 30 trung tâm thương mại và gần 1.000 cửa hàng tiện ích hoạt động tại
30/64 tỉnh thành. Năm 2007, con số này là khoảng 400 siêu thị và 60 trung tâm
thương mại. Đến tháng 4.2008 này, con số đã tăng gấp đôi, và dự kiến đến 2010 sẽ có

khoảng 700 - 750 siêu thị, 150 trung tâm thương mại qui mô lớn và hàng chục ngàn
cửa hàng tiện ích. Bên cạnh hệ thống siêu thị nội, đến nay đã có nhiều tập đoàn bán lẻ
nước ngoài vào đầu tư mở siêu thị tại Việt Nam và hoạt động hiệu quả như Metro
14
Cash & Carry (Đức), Big C (Pháp) , Parkson (Malaysia), siêu thị Lotte (Hàn Quốc)
chuẩn bị khai trương tháng 12/2008…và một số tập đoàn đang xem xét đầu tư tại
Việt Nam như Walmart (Mỹ), Carrefour (Pháp).
Bảng 2.1: Bảng doanh thu ngành bán lẻ Việt nam qua các thời kỳ
Đvt: Tỷ USD
Năm 1990 1995 2000 2005 2007
Doanh thu
2 11 20 32 45
Tốc độ tăng
trưởng (%)
550 180 160 140

2.1.2 Giíi thiệu về Liên hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op

Sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp
sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN. Mô hình kinh tế Hợp tác xã kiểu
cũ không còn được bao cấp, thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải
giải thể hàng loạt. Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 UBND Thành phố Hồ Chí
Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành
Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với hai chức năng:
trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX. Saigon Co.op là tổ chức
kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh
tự chủ và tự chịu trách nhiệm.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước
ngoài vào Việt Nam làm cho các doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm

bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài.
Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài
để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình. Là một trong số ít đơn vị
có giấy phép XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt động XNK phát triển mạnh mẽ
mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị
trường trong và ngoài nước.
15
Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart và
của Việt nam là Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp
đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Từ đấy
loại hình kinh doanh bán lẻ mới ra đời, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của
Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, lãnh
đạo Saigòn Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống Siêu
thị KF (Thụy Điển), NTUC Fair Price (Singapore), Co.op (Nhật Bản) để tạo ra một
hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng của phương thức HTX tại TpHCM và Việt Nam.
Năm 1998 Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi
nguồn lực của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ. Các Siêu thị Co.opMart lần
lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng: hình thành chuỗi Siêu thị
mang thương hiệu Co.opMart.
Tính đến tháng 11 năm 2008, hệ thống Co.opMart có 32 siêu thị bao gồm 17
Co.opMart ở TPHCM và 15 Co.opMart tại các tỉnh (Co.opMart Cần Thơ, Mỹ Tho,
Quy Nhơn, Vĩnh Long, Long Xuyên, Pleiku, Phan Thiết, Biên Hoà, Vị Thanh, Tam
Kỳ, Tuy Hoà và Vũng Tàu).
Ngày nay, Co.opMart trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành
phố và người tiêu dùng cả nước. Là nơi mua sắm đáng tin cậy của mọi người, mọi
nhà.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Sài Gòn Co-op

Cơ cấu tổ chức của Liên hiệp HTX Sài Gòn Co-op bao gồm Hội đồng quản trị
Tổng giám đốc, các phó Tổng giám đốc, các đơn vị trực thuộc, công ty liên doanh,
các phòng ban chức năng. Xem sơ đồ 2.1
Sơ đồ tổ chức của CoopMart gồm Giám Đốc, các phó giám đốc ngành hàng, các
phòng chức năng, các tổ trưởng, tổ phó ngành hàng. Xem sơ đồ 2.2

16


BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của SàiGòn Coop
Tổng giám Đốc
Phòng KD & Marketing
Phòng Kế Toán
HTX mua bán
Phòng KT Tổng họp
Phòng TCHC
32 siêu thị CoopMart
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
Các đơn vị trực thuộc
Các phòng ban
Phòng XNK
Phòng R&D
CácCông ty Liên doanh
TTDV DL Quảng cáo
Cửa hàng bán lẻ
XN Nam Dương
TTDV Tin học
Các thành viên HĐQT
17

……………….



Phòng
Quản lý
chất lượng
Tổ trưởng
ngành hàng
PGĐ
ngành hàng
thường xun
PGĐ
ngành hàng
khơng thường xun
Phòng

ISO
Phòng
kinh
doanh
Phòng
kế tốn
Phòng
Nhân sự
Tổ trưởng
ngành hàng
Tổ trưởng
ngành hàng
Tổ phó
ngành hàng
Tổ phó
ngành hàng
Tổ phó
ngành hàng
Giám Đốc
CoopMart

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của CoopMart

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng của Coop Mart đêán năm 2008
2.2.1 Tình hình phát triển hệ thống phân phối của Co-op Mart
Tính đến tháng 5.2008, khơng kể các hệ thống do nước ngồi đầu tư như Metro,
Big C; tại Việt Nam hiện có hơn 10 hệ thống siêu thị do các doanh nghiệp trong nước
làm chủ, đang “ăn nên làm ra” với tốc độ tăng trưởng 30- 45%/năm, có mạng lưới từ
5 đến 30 điểm kinh doanh như Co-opmart, Citimart, Bài Thơ Mart, Hapro,
Vinatexmart, Fivimart…Tuy nhiên Coop Mart là thương hiệu siêu thị bán lẻ đầu tiên

được xây dựng tại Việt Nam.