một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không quốc tế đà nẵng

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI
HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG
Giáo viên hướng dẫn: ThS. TRẦN QUANG MINH

TP. Hồ Chí Minh – 2018


LỜI CẢM ƠN
——————————————
LỜI
Lời đầu tiên, em xin cảm
ơn CAM
các thầyĐOAN
cô giáo, các giảng viên đã tận tình
——————————————
giảng dạy cho em trong suốt 4 năm học tại giảng đường Học Viện Hàng Không Việt

Em cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính em thực hiện, các số
Nam, cảm ơn các thầy cô đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu không chỉ
liệu thu nhập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực, các dữ liệu lấy từ các
về ngành hàng không, mà còn là những kiến thức về cuộc sống giúp em trưởng
nguồn khác nhau được trích dẫn đầy đủ.

thành.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Quang Minh là người đã luôn theo sát,
cho em lời khuyên, ý kiến tham khảo từ khi bắt đầu đến khi hoàn thành bài khóa
luận này.
Cuối cùng, em xin gởi lời cảm ơn đến chị Thanh Anh và các anh chị trong
phòng Kế hoạch kinh doanh, Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng đã cung cấp số
liệu và giúp đỡ giải đáp cho em trong suốt quá trình tìm hiểu thông tin tại Cảng.
Bài khóa luận còn nhận được sự quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá
nhân trong và ngoài trường như người thân và bạn bè của em đã cho em những
thông tin hữu ích để làm cơ sở hoàn thành bài khóa luận này.
Mặc dù em đã có nhiều cố gắng học tập, nghiên cứu trong hơn hai tháng qua,
tuy nhiên chắc chắn không thể không có những thiếu sót, em rất mong sẽ nhận
được sự góp ý của các thầy, các cô để bài khóa luận của em được hoàn thiện và
nâng cao hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn.

2
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN——————————————
XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
MỤC LỤC
——————————————

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
1. Lý do chọn đề tài.............................................................1

.......................................................................................................................................
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.....................................................................2
.......................................................................................................................................
2.1. Mục tiêu nghiên cứu:.................................................................................2
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:................................................................................2
.......................................................................................................................................
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:..................................................2
.......................................................................................................................................
4. Phương pháp nghiên cứu:..................................................................................2
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
5. Kết cấu của đề tài..............................................................................................4
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC, KINH
.......................................................................................................................................
DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHK, SÂN BAY................5
.......................................................................................................................................
1.1. Dịch vụ..........................................................................................................5
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ.......................................................................5

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ..................................................................5
.......................................................................................................................................
1.2. Dịch vụ phi hàng không và hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi
.......................................................................................................................................
hàng không..........................................................................................................5
.......................................................................................................................................
… động
thángkhai
… năm
1.2.1. Định nghĩa dịch vụ phi hàng khôngNgày
và hoạt
thác,2018.
kinh
NgàyGiảng
… tháng
… năm
viên hướng
dẫn2018.
doanh dịch vụ phi hàng không..................................................................5

1.2.3. Ý nghĩa việc khai thác, kinh doanh dịch ……………………
vụ phi hàng không......6
1.2.4. Các hình thức khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không....7
Th.S Trần Quang Minh

1.2.5. Nguyên tắc khai thác và các quy định pháp luật về hoạt động
……………………..

khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không..........................................7
3

GVHD: Th.S Trần Quang Minh


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC, KINH DOANH
DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHKQT ĐÀ NẴNG....................11
2.1. Giới thiệu về CHKQT Đà Nẵng.................................................................11

2.1.1. Các giai đoạn hình thành và phát triển của CHKQT Đà Nẵng.....12
2.1.2. Cơ cấu tổ chức CHKQT Đà Nẵng.................................................15
2.1.3. Định hướng phát triển của CHKQT Đà Nẵng...............................17
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi hàng không đang khai
thác tại CHKQT Đà Nẵng................................................................................18

2.2.1.

Các yếu tố bên ngoài.................................................................18

2.2.2.

Các yếu tố bên trong..................................................................19

2.3. Thực trạng hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng không tại
CHKQT Đà Nẵng..............................................................................................20

2.3.1. Hình thức khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng không tại
CHKQT Đà Nẵng....................................................................................20
2.3.2. Các hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng không tại
CHKQT Đà Nẵng....................................................................................21
2.3.3. Doanh thu hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng
không tại CHKQT Đà Nẵng....................................................................22

2.3.4. Phân nhóm khách hàng, loại hình kinh doanh và thói quen mua
sắm của hành khách tại CHKQT Đà Nẵng..............................................24
2.3.5. Tính cạnh tranh về dịch vụ PHK tại CHKQT Đà Nẵng................26
2.3.6. Những kết quả, chất lượng dịch vụ phi hàng không đã đạt được tại
CHKQT Đà Nẵng....................................................................................26

4
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


2.3.7. Một số tồn tại về chất lượng dịch vụ phi hàng không tại CHKQT
Đà Nẵng...................................................................................................27
2.3.8. Nguyên nhân của những tồn tại.....................................................28
2.4. Đánh giá khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không tại
CHKQT Đà Nẵng..............................................................................................29

2.4.1. Phân tích kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức
(SWOT)...................................................................................................29
2.4.2. Khảo sát, đo lường mức độ thỏa mãn của hành khách đối với dịch
vụ phi hàng không tại CHKQT Đà Nẵng................................................31
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI
HÀNG KHÔNG TẠI CHKQT ĐÀ NẴNG......................................36
3.1. Xu hướng phát triển của dịch vụ phi hàng không tại các Cảng hàng
không trên thế giới............................................................................................36

3.1.1. Các dịch vụ miễn phí tại sân bay:.................................................36
3.1.2. Đầu tư vào cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao tính tiện nghi, đáp ứng
nhu cầu dịch vụ.......................................................................................37
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không tại
CHKQT Đà Nẵng..............................................................................................38

3.3. Các kiến nghị..............................................................................................44

3.3.1. Kiến nghị đối với Tổng công ty CHK Việt Nam...........................44
3.3.2. Kiến nghị đối với Nhà nước..........................................................45
KẾT LUẬN.......................................................................46
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................47
PHỤ LỤC........................................................................48

5
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


6
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng..........................................................10
Hình 2.1.1. Nhà ga hành khách quốc tế (T2) - CHKQT Đà Nẵng...........................13
Hình 2.1.2. Cơ cấu tổ chức CHKQT Đà Nẵng.........................................................15
Hình 3.2. Chuỗi “sản xuất – nhu cầu của khách hàng”............................................36

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.3.3. Doanh thu dịch vụ hàng không và phi hàng không tại CHKQT Đà Nẵng
(2015-2017).............................................................................................................21
Bảng 2.3.7: Kết quả đánh giá thực hiện chất lượng dịch vụ phi hàng không tại
CHKQT Đà Nẵng 06 tháng đầu năm 2017..............................................................26
Bảng 2.3.10: Phân tích kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức
(SWOT) tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng......................................................29

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

7
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nghĩa đầy dủ

1

CHK

Cảng hàng không

2

CHKQT

Cảng hàng không quốc tế

3

HHK

Hãng hàng không

4

HK

Hàng không

5

TT

Trung tâm

8
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ là xu hướng phát triển chung của ngành kinh tế và ngày càng có vị
trí quan trọng, đóng góp nhiều sản phẩm, thu nhập cho nền kinh tế quốc dân. Vì thế,
bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng xem khách hàng là thượng đế và đặt vấn đề
đáp ứng nhu cầu của họ lên hàng đầu nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho mình.
Đối với hàng không, dịch vụ là một trong những hoạt động chính thuộc về chức
năng, đồng thời mang lại doanh thu cho cảng hàng không (CHK). CHK cần phải
hiểu rõ nhu cầu của hành khách để đáp ứng, thỏa mãn các mong muốn đó, và từ đấy
có thể thu hút, duy trì sự trung thành của họ nhằm tăng doanh thu, đồng thời góp
phần quảng bá CHK. Nếu hành khách cảm thấy hài lòng về các dịch vụ được cảng

cung cấp thì họ sẽ sẵn sàng quay lại vào lần sau. Thông tin về chất lượng dịch vụ
của CHK được đánh giá tốt sẽ dẫn đến lượng hành khách tin tưởng sử dụng dịch vụ
tại CHK gia tăng. Điều này ảnh hưởng đến việc các hãng hàng không (HHK) quốc
tế lựa chọn mở thêm đường bay, tuyến bay quốc tế mới đến CHK đó. Vì những lí do
trên, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại CHK là việc làm mang tính phát triển
bền vững cho CHK.
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, nền kinh tế phát triển nhưng không thể
không nói đến sự uy hiếp rất lớn đối với ngành hàng không Việt Nam đó là sự cạnh
tranh. Các HHK giá rẻ đang chiếm ưu thế trên thị trường, buộc rằng các HHK
truyền thống cũng phải giảm chi phí xuống để đảm bảo họ có thể cung cấp mức giá
tốt hơn, cạnh tranh hơn cho hành khách của mình. Các CHK cũng nhận thấy áp lực
từ đó, nếu chỉ cung cấp các dịch vụ hàng không đơn thuần thì liệu rằng có đủ nguồn
tài chính để duy trì, nâng cấp CHK. Bên cạnh các dịch vụ hàng không như cất hạ
cánh, phục vụ mặt đất, phục vụ hành khách,… được coi như những hoạt động chính
của một cảng hàng không thì các dịch vụ phi hàng không góp phần làm đa dạng hơn
cho các hoạt động kinh doanh tại cảng hàng không đó, và các nguồn thu này không
bị áp đặt bởi chính sách giá và lưu lượng hành khách thông qua cảng. Từ khi các
dịch vụ phi hàng không (PHK) xuất hiện, người ta đã phát hiện ra tầm quan trọng và

9
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
ảnh hưởng của nó đối với sự thành bại của một CHK lớn đến cỡ nào. Để giải quyết
bài toán giúp CHK ổn định và phát triển nguồn tài chính trong khi nguồn lực hàng
không tại cảng có hạn, lời giải tốt nhất đó chính là tập trung phát triển thương mại
tại cảng, cụ thể đó là khai thác các dịch vụ PHK. Với ưu điểm vượt trội của mình,
dịch vụ phi hàng không (PHK) đã đem lại kết quả rất tốt, tạo nguồn thu rất lớn cho
các CHK.

Qua những yếu tố trên, kết hợp với quá trình thực tập tại Cảng hàng không
Quốc tế Đà Nẵng, em quyết định chọn đề tài “Một số biện pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng” để thực
hiện khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu:
 Đánh giá thực trạng dịch vụ PHK tại CHKQT Đà Nẵng.
 Đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không
của CHKQT Đà Nẵng.
Đề tài đúc kết những kiến thức em đã tìm hiểu được về tình hình kinh doanh
dịch vụ phi hàng không thông qua những ý kiến khách quan từ khách hàng, tập
trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ phi hàng
không của khách hàng. Cụ thể là các dịch vụ kinh doanh đồ ăn, thức uống, cửa hàng
miễn thuế, hàng lưu niệm,... Từ thực trạng này em sẽ có được những đánh giá tổng
quan về các mặt đã đạt được và các mặt còn yếu kém về công tác quản lý chất
lượng và thực hiện tiêu chuẩn chất lượng. Trên cơ sở đó, vận dụng những kiến thức
đã học về quản trị kinh doanh hàng không nhằm tìm một số giải pháp nâng cao chất
lượng và tăng doanh thu phi hàng không tại sân bay một cách hiệu quả nhất.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:


Phân tích thực trạng khai thác dịch vụ phi hàng không tại CHKQT Đà Nẵng.

10
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không


Phân tích các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi hàng không

của tại CHKQT Đà Nẵng.


Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng

không tại CHKQT Đà Nẵng.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu:


Hiện tại CHKQT Đà Nẵng đang cung cấp những dịch vụ gì? Các dịch vụ đó

ở cấp độ nào?


Chất lượng dịch vụ hiện tại đã đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của người

sử dụng chưa?


Một số kiến nghị chung và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ phi hàng không tại CHKQT Đà Nẵng.

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Bao gồm các yếu tố quy trình, con người, cơ sở vật
chất tham gia vào hoạt động PHK tại CHKQT Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi Tổng công

ty Cảng hàng không Việt Nam, đơn vị trực thuộc là CHKQT Đà Nẵng. Trong đó
nghiên cứu nội dung về chất lượng dịch vụ phi hàng không của CHKQT Đà Nẵng
tại các phòng ban như sau:


Phòng Kế hoạch kinh doanh.



Trung tâm khai thác ga.



Trung tâm dịch vụ và thương mại hàng không.

Phạm vi về thời gian: Từ ngày 26/02/2018 đến này 16/05/2018.

4. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp tổng hợp thông tin, dữ liệu thu
thập qua các bảng báo cáo doanh thu ba năm gần đây của CHKQT Đà Nẵng và kết

11
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
quả tổng hợp phỏng vấn khách hàng. Bên cạnh đó là việc phân tích, tổng hợp số
liệu qua quá trình quan sát và thực tế tại CHKQT Đà Nẵng kết hợp nghiên cứu các
tài liêu, bảo cáo của các tố chức và CHK nước ngoài.
 Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp: Thông tin thu thập để làm nghiên

cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau
 Nguồn tài liệu bên trong: bảng tổng kết hoạt động kinh doanh trong 3 năm
gần đây của CHKQT Đà Nẵng.
 Nguồn tài liệu bên ngoài: do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn phẩm
của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí, sách chuyên ngành, dịch vụ …
 Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website của Tổng công ty cảng
hàng không Việt Nam; các trang tìm kiếm thông tin như Google, Wikipedia,
các bài nghiên cứu khoa học...
 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Loại phiếu điều tra được sử dụng để thu thập dữ liệu nghiên cứu cho đề tài
báo cáo là phiếu điều tra sử dụng câu hỏi đóng, gồm có 9 câu hỏi. Đây là hình thức
người điều tra đưa ra câu hỏi cùng với nó là các phương án trả lời, theo đó người trả
lời chọn một hoặc nhiều phương án trả lời liên quan đến dịch vụ phi hàng không, cụ
thể về dịch vụ kinh doanh cửa hàng ăn uống, cửa hàng mua sắm tại ga, dịch vụ gửi
xe, đóng gói hàng hóa, internet, vệ sinh, … tại quốc nội CHKQT Đà Nẵng. Cuộc
khảo sát lấy ý kiến của khách hàng thường được thực hiện vào các giờ cao điểm tại
nhà ga, khi có nhiều chuyến bay cất hạ cánh nhất. Quan sát xem trong khoảng thời
gian đó ước tính có khoảng bao nhiêu người tham gia mua sắm tại các cửa hàng,
quầy hàng. Đặt câu hỏi cho những người không mua sắm về lý do tại sao. Từ đó thu
thập một số liệu tương đối để lập biểu đồ so sánh.Cách này chủ yếu chỉ để tăng
thêm hiểu biết về khách hàng, hiểu rõ hơn những nguyên nhân cụ thể khiến khách
hàng không sử dụng dịch vụ để từ đó đưa ra hướng khắc phục.

12
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
 Phương pháp phỏng vấn.
 Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng

để người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin
nói lên nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn
đề được hỏi.
 Việc phỏng vấn được tiến hành với các đối tượng là lãnh đạo phòng kế hoạch
kinh doanh, trung tâm khai thác ga và những người có chuyên môn khác
nhằm đánh giá quan điểm của họ về dịch vụ phi hàng không, tìm ra những
nguyên nhân tồn tại khiến hành khách không muốn sử dụng dịch vụ. Việc
phỏng vấn đi sâu vào khai thác những thông tin liên quan đến nội dung trong
phiếu điều tra và một số vấn đề mà phiếu điều tra chưa bao quát hết.

5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, báo cáo sẽ
được
trình bày thành 3 chương như sau :
CHƯƠNG 1: Cơ sở lí luận về hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng
không tại CHK, sân bay.
CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không
tại CHKQT Đà Nẵng.
CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không tại CHKQT
Đà Nẵng.

13
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC,
KINH DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHK, SÂN BAY
Dịch vụ

1.1.

1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
Trong kinh tế học, dịch vụ nghĩa là hàng hóa ở dạng phi vật chất, tức là
khách hàng và người bán giao dịch trực tiếp qua các quá trình cảm nhận và trao đổi
thông tin, và khách hàng chỉ có thể đánh giá sản phẩm sau khi đã sử dụng nó.
1.1.2.


Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: Dịch vụ là sản phẩm không có hình thù vật chất rõ ràng,

không thể thấy trước khi mua và sử dụng


Tính đồng thời và không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu dùng

không thể tách rời và diễn ra đồng thời với nhau


Tính không lưu trữ được: sản phẩm dịch vụ hoàn toàn không lập kho để

lưu trữ. Ví dụ: không thể mua vé máy bay khởi hành vào 5 giờ để bay vào lúc 8 giờ.


Tính không ổn định: Từ những tính chất trên dịch vụ mang trong mình tính

không ổn định, rất dễ bị biến đổi bởi nhiều yếu tố. Chất lượng của dịch vụ cũng từ
đó mà tùy thuộc vào từng hoàn cảnh và đối tượng.

1.2.

Dịch vụ phi hàng không và hoạt động khai thác,

kinh doanh dịch vụ phi hàng không
1.2.1.

Định nghĩa dịch vụ phi hàng không và hoạt động khai thác, kinh

doanh dịch vụ phi hàng không

14
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
Dịch vụ tại CHK, sân bay: là toàn bộ các hoạt động hay lợi ích mà CHK
cung cấp cho một chủ thể. Cụ thể là những dịch vụ do CHK cung cấp hay nhượng
quyền cung cấp cho đơn vị khác nhằm phục vụ khách hàng cảu CHK (Theo Philip
Kotler).
Dịch vụ tại CHK, sân bay bao gồm các loại hình chính như sau:


Các dịch vụ phi thương mại: là các dịch vụ mang tính chất công ích như dịch

vụ mang vác hành lí, xe dẩy, thông tin, bảng hiệu chỉ dẫn, phòng chờ, khu vệ sinh,
dịch vụ hỗ trợ người khuyết tật.


Dich vụ thương mại: là dịch vụ tạo ra nguồn thu cho CHK.



Dịch vụ hàng không: là các dịch vụ liên quan trực tiếp đến khai thác tàu bay,

khai thác vận chuyển hàng không và hoạt động bay.


Dịch vụ phi hàng không: là các dịch vụ cung ứng tại CHK, sân bay, trên tàu

bay nhưng không thuộc dịch vụ hàng không.
1.2.2.

Phân loại dịch vụ phi hàng không

a. Theo lĩnh vực kinh doanh


Bán hàng miễn thuế.



Bán hàng chịu thuế: là hình thức bán hàng giống các cửa hàng thông thường,

sẽ chịu mọi loại thuế nhà nước quy định



Dịch vụ ăn uống: nhà hàng, quầy ăn, giải khát, máy bán hàng tự động



Xăng dầu



Dịch vụ bến bãi: bãi đậu xe, trông giữ xe



Dịch vụ quảng cáo



Dịch vụ cho thuê mặt bằng



Dịch vụ thông tin truyền thông

15
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không


Dịch vụ phòng chờ VIP, F, C



Dịch vụ lưu trú, lữ hành



Và các dịch vụ khác

b. Theo khu vực địa lí


Các dịch vụ PHK diễn ra trong khu vực CHK



Dịch vụ PHK diễn ra ngoài CHK: dịch vụ lữ hành, du lịch

1.2.3.

Ý nghĩa việc khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không

Lợi ích từ dịch vụ phi hàng không là vô cùng lớn và có thể nói là không có
giới hạn, thay vì các dịch vụ hàng không bị hạn chế bởi lưu lượng hành khách thông
qua CHK hoặc chính sách giá của quốc gia. Điều này giúp giải quyết được phần nào
chi phí đồng thời cũng tăng hiệu quả thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng phục
vụ hành khách tại cảng.
1.2.4.



Các hình thức khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không

Trực tiếp khai thác: Đây là việc CHK sẽ tự đứng ra khai thác, kinh doanh

dịch vụ phi hàng không trong khu vực Cảng. Lợi thế từ mô hình này là sẽ tận dụng
tối đa được nguồn lực của Cảng và nguồn thu sẽ không bị lệ thuộc. Nhưng mô hình
này chỉ phù hợp với các Cảng có tần suất bay thấp, không đủ hấp dẫn đầu tư của các
đơn vị kinh doanh khác.


Nhượng quyền khai thác: CHK sẽ nhượng quyền khai thác kinh doanh cho

một doanh nghiệp khác có nhiều kinh nghiệm và tiềm lực khai thác. Đây là hình
thức phổ biến nhất ở các CHK có quy mô vừa và lớn vì CHK không phải bỏ vốn mà
cũng có thể thu phí cho thuê hoặc phí nhượng quyền khai thác. Các sản phẩm dịch
vụ sẽ đa dạng hóa hơn, nâng cao chất lượng cạnh tranh. Các điều khoản, nguyên tắc

16
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
kinh doanh, khai thác được quy định chặt chẽ, nghiêm khắc nhằm tránh gây ảnh
hưởng đến uy tín của CHK. Một số cách thức nhượng quyền:



o

Mở thầu rộng rãi cho các đơn vị

o

Giới hạn đơn vị tham gia thầu

o

Kí kết hiệp định riêng

o

Cho thuê có thời hạn

Hình thức kết hợp: Là hình thức mà CHK vừa nhượng quyền khai thác vừa

trực tiếp khai thác. Hình thức này kết hợp cả hai ưu điểm của các hình thức trên,
CHK vừa có thể trực tiếp khai thác một số dịch vụ vừa nhượng quyền để đảm bảo
tính đa dạng và chất lượng dịch vụ mà CHK cung cấp. (Giáo trình khai thác Cảng
hàng không – Sân bay, PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên)
1.2.5.

Nguyên tắc khai thác và các quy định pháp luật về hoạt động

khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không
 Nguyên tắc khai thác:
Để đảm bảo cho việc khai thác kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại CHK
một cách tối ưu thì cần đảm bảo những nguyên tắc:
o Quy tắc thống nhất: Vì hoạt động khai thác kinh doanh là sự kết hợp của rất

nhiều bộ phận, do đó việc khai thác phải được đảm bảo tính đồng bộ và phù
hợp với quy hoạch, chiến lược, kế hoạch phát triển của Cảng hàng không,
sân bay.
o An ninh, an toàn: Hàng không là một ngành đặc thù đặt an toàn, an ninh lên
hàng đầu. Vì vậy việc khai thác, kinh doanh cũng phải đảm bảo tính an toàn,
an ninh nghiêm ngặt.
o Tính tối ưu và hiệu quả: Đảm bảo việc kinh doanh thuận lợi mà không cần
hao tốn quá nhiều nguồn lực.

17
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không


Các quy định của pháp luật về khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng

không:
Quy định chi tiết về quản lý, khai thác CHK, sân bay ban hành kèm theo
Thông tư số 16/2010/TT-BGTVT ngày 30/06/2010 của Bộ Giao thông vận tải, điều
67: Cung cấp dịch vụ phi hàng không.
Quản lí khai thác CHK, sân bay ban hành kèm theo nghị định số
83/2007/NĐ-CP ngày 25/05/2007 của Chính phủ
Nghị định về quản lí khai thác CHK, sân bay số 102/2015/NĐ-CP ban hành
ngày 20/10/2015 của Chính phủ, điều 40: cung cấp dịch vụ phi hàng không.
 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam về ISO-9100, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ có tính trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch

vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy
ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.



Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ
o Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.
o Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức
trông đợi của khách hàng.
o Chất lượng dịch vụ kém: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.



Sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ bốn yếu tố:
o Thông tin truyền miệng

18
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
o Nhu cầu cá nhân
o Kinh nghiệm đã trải qua
o Quảng cáo, khuếch trương.
Trong đó, yếu tố thứ 4: quảng cáo khuếch trương là nằm trong tầm kiểm soát
của công ty, doanh nghiệp.
 Năm chỉ tiêu dánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:
o Sự tin cậy

o Tinh thần trách nhiệm
o Sự đảm bảo
o Sự đồng cảm
o Tính hữu hình
 Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:
o

Khách hàng

o

Trình độ, năng lực, thái độ làm việc của cán bộ nhân viên phục vụ

o

Cơ sở vật chất

o

Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

o

Môi trường hoạt động dịch vụ

19
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không

 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
o

Tính vô hình

o

Tính không tách rời

o

Tính không đồng nhất

o

Tính dễ phân hủy

Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng


Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông

qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn


Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra

những yêu cầu về dịch vụ thông quang những thông tin nó có trước khi tiêu dùng và
đánh giá nó trước khi sử dụng.


Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực

hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho
mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có xách đánh giá chất lượng
khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không
hài lòng.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của
các doanh nghiệp. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên
việ tạo ra và hoàn thiện chất lượng dịch vụ chịu tác động của rất nhiều các nhân tố
thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố thuộc môi trường bên
trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với
nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp sản xuất ra.

20
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC, KINH
DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHKQT ĐÀ NẴNG
2.1.

Giới thiệu về CHKQT Đà Nẵng

Hình 2.1. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.
Nguồn: Internet.



Tên tiếng anh: DaNang International Airport (DIA)



Địa chỉ: Phường Hòa Thuận Tây, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng.



Điện thoại:



Fax : (84-236) 3.823.393



Mã ICAO : VVDN



Mã CHK (code IATA): DAD



Tổng diện tích đất của sân bay Đà Nẵng là: 861,29 ha. Trong đó:

(84-236) 3.823.397 - (84-236)3.823.393

o

Diện tích đất do quân sự (F372-KQ) quản lý: 750,48 ha

o

Diện tích đất do HKDD đang sử dụng: 110,81 ha

21
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không


Nhà ga hành khách: 36.600 m2



Đường cất hạ cánh (Runway): 2 đường cất hạ cánh với độ dài:
o

Đường CHC 35R/17L kích thước 3500mx45m

o

Đường CHC 35L/17R kích thước 3048mx45m



Năng lực: 6 triệu khách/năm



Giờ phục vụ: 24/24



Cấp cảng sân bay: 4E và sân bay quân sự cấp I.



Mực cao điểm quy chiếu sân bay so với mực nước biển trung bình: 11m.
CHKQT Đà Nẵng là CHK lớn nhất khu vực miền Trung – Tây Nguyên, có

quy mô lớn thứ ba của Việt Nam, sau CHKQT Tân Sơn Nhất và CHKQT Nội Bài.
CHKQT Đà Nẵng là CHK chủ đạo phục vụ nhu cầu giao thông hàng không cho
thành phố Đà Nẵng và các tỷnh lân cận. Đây là điểm đi đến của hơn 150 chuyến
bay trong nước và quốc tế với khoảng 15.000 lượt khách qua cảng mỗi ngày.
2.1.1. Các giai đoạn hình thành và phát triển của CHKQT
Đà Nẵng
CHK quốc tế Đà Nẵng có tiền thân là sân bay Tourance được Pháp xây dựng
từ khoảng năm 1940 để phục vụ bay dân dụng (cấp 3 theo phân loại của Pháp - sân
bay nội địa, đường bay ngắn), năm 1955 đã thực hiện được một khối lượng khoảng
50.000 hành khách/năm và khoảng 1.500 tấn hàng hóa.
Từ năm 1960, Mỹ đã mở rộng sân bay này thành một căn cứ không quân
quan trọng của miền Nam Việt Nam với hệ thống 2 đường hạ cất cánh và các công
trình phục vụ kỹ thuật tương ứng, chủ yếu phục vụ mục đích quân sự có kết hợp bay
dân dụng một phần.
Từ năm 1975, sân bay Đà Nẵng là sân bay quân sự của Quân đội nhân dân
Việt Nam phục vụ an ninh quốc phòng. Trong quá trình xây dựng và phát triển đất

22
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
nước, sân bay Đà Nẵng đã được đưa vào khai thác sân dụng để phục vụ cho mục
tiêu phát triển kinh tế, xã hội của thành phố Đà Nẵng nói riêng và miền Trung – Tây
Nguyên nói chung. Đến thập kỷ 80, vai trò vị trí của sân bay Đà Nẵng trong hàng
không dân dụng cả nước tăng dần với lưu lượng hành khách khoảng 50.000/năm
vào cuối năm 1990 và khoảng 300 tấn hàng hóa/năm.
Ngày 28/03/2012, Hội đồng thành viên Tổng công ty Cảng hàng không Việt
Nam đã có quyết định số: 34/QĐ-HĐTV về việc thành lập CHKQT Đà Nẵng – chi
nhánh trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam.
Từ tháng 12/2011 nhà ga mới được đưa vào khai thác, với tổng mức đầu tư
1.300 tỷ đồng, tổng diện tích sử dụng 36.600 m 2, có công suất phục vụ tối đa 6 triệu
khách/năm, tiếp nhận 400.000 - 1 triệu tấn hàng/năm và có thể nâng cấp thêm.
Tháng 5/2017, nhà ga Quốc tế (T2) được đưa vào sử dụng chính thức. Nhà
ga cũ chuyển sang chỉ phục vụ các chuyến bay quốc nội.
Nhà ga hành khách
Nhà ga hành khách quốc nội (nhà ga T1) sân bay quốc tế Đà Nẵng do Tổng
công ty Cảng hàng không Việt Nam làm chủ đầu tư, được khởi công xây dựng ngày
24/12/2007 với tổng vốn hơn 1.345 tỷ đồng và chính thức đi vào hoạt động từ ngày
15/12/2011. Nhà ga được xây dựng trên diện tích gần 14.500 m 2, gồm ba tầng nổi
và một tầng hầm với tổng diện tích sử dụng 36.600 m 2. Diện tích từng khu vực chức
năng đủ tiêu chuẩn phục vụ 6 triệu lượt khách/năm (tiêu chuẩn theo quy định của
Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA). Bảo đảm yêu cầu thẩm mỹ và phù
hợp với điều kiện khí hậu miền Trung, tải trọng động đất cấp 7. Ngoài ra, còn có
các thiết bị đặc biệt như hệ thống xử lý hành lý, 5 ống lồng hàng không dẫn khách,
6 thang cuốn tốc độ 0,5 m/giây, 11 thang máy tải trọng 1.000 - 2.000 kg, các hệ

thống điện tử chuyên dụng hàng không và hệ thống phụ trợ như chiếu sáng, cấp
thoát nước, điều hòa không khí, hệ thống nhà máy điện năng lượng mặt trời. Với 40
quầy thủ tục và các tiện nghi hiện đại khác, nhà ga quốc nội đảm bảo phục vụ từ 6 8 triệu lượt khách/năm.

23
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
Nhà ga hành khách quốc tế (nhà ga T2) do công ty Cổ phần Đầu tư khai thác
nhà ga quốc tế Đà Nẵng (AHT) làm chủ đầu tư, được khởi công xây dựng ngày
15/11/2015 với tổng giá trị 3.504 tỷ đồng, đã hoàn thành và chính thức đi vào hoạt
động từ tháng 05/2017. Nhà ga quốc tế được xây dựng trên khuôn viên đất rộng
210.000 m2, diện tích sàn xây dựng là 48.000 m 2, được thiết kế thành 2 cao trình đi
và đến riêng biệt, có 44 quầy thủ tục hàng không, 20 quầy xuất cảnh, 22 quầy nhập
cảnh, 10 cửa ra tàu bay, 04 cầu dẫn hành khách... Nhà ga T2 hiện tại đang phục vụ
39

tuyến bay Quốc tế đi và đến thành phố Đà Nẵng với hàng trăm chuyến bay mỗi
ngày, có công suất từ 4 đến 6 triệu khách/năm theo quy hoạch phát triển đến giai
đoạn 2020 và định hướng đến 2030. Tuy nhiên, do tốc độ tăng trưởng hành khách
Quốc tế tại CHKQT Đà Nẵng tăng 38% vào năm 2017, nhà ga quốc tế hiện đang
đối mặt trước nguy cơ quá tải vào các giờ cao điểm.

24
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không

Nhà
ga 2.1.1.
VIP được
để khách
đón các
nguyên
thủ- quốc
gia Đà
khiNẵng
đến thăm thành
Hình
Nhà dùng
ga hành
quốc
tế (T2)
CHKQT
phố Đà Nẵng. Đây cũng là nhà ga phục vụ cho chuyên cơ của cácNguồn:
nguyênInternet
thủ của
21 nền kinh tế thành viên Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương
(APEC), Lào, Campuchia và Myanmar tham gia Hội nghị Đối thoại Cấp cao không
chính thức giữa APEC-ASEAN và Hội nghị các nhà lãnh đạo kinh tế APEC trong
Tuần lễ Cấp cao APEC Việt Nam 2017 tại thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.
Nhà ga hàng hóa với quy mô tổng diện tích 2.400 m 2, trong đó diện tích nhà
ga là 1.600 m2, diện tích sân bãi 800 m 2 có thể tiếp nhận đồng thời 5 xe có tải trọng
9 tấn tiếp cận nhà ga, bố trí 2 khu vực hàng hóa đi đến riêng biệt, trong đó khu vực
hàng hóa đi trang bị 2 dây chuyền soi chiếu hàng đi. Công trình được trang bị hệ
thống báo cháy và chữa cháy tự động, chống sét đánh thẳng. Công suất hàng hóa
thông qua nhà ga đạt 100.000 tấn/năm. Nhà ga hàng hóa không chỉ đáp ứng nhu cầu
vận chuyển hàng hóa ngày càng tăng cao trong thời gian tới, phục vụ tốt nhu cầu

của khách hàng mà còn góp phần nâng cao vị thế của sân bay.
Hoạt động hàng không
Trong những năm qua, lượng hành khách đi máy bay thông qua CHKQT Đà
Nẵng không ngừng tăng cao, tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 15%/năm. Hiện
nay, bình quân một ngày có khoảng 150 lần chuyến bay cất hạ cánh và khoảng
15.000 khách thông qua nhà ga.
Hiện nay, tại CHKQT Đà Nẵng có 3 HHK trong nước (Vietnam Airlines,
Jetstar Pacific, Vietjet Air) khai thác các chặng bay từ Đà Nẵng đi Hà Nội, TP. Hồ
Chí Minh, Nha Trang, Đà Lạt, Buôn Ma Thuột, Pleiku, Cần Thơ, Vinh, Hải Phòng;
và 22 HHK quốc tế với 39 tuyến bay đến CHKQT Đà Nẵng, giúp kết nối thuận lợi

25
GVHD: Th.S Trần Quang Minh