Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng không cùa FedEx Express tại TP.HCM

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cám ơn cô Trịnh Tú Anh – Trưởng Khoa Cảng Hàng
Không, Học Viện Hàng Không Việt Nam, đã tận tâm hướng dẫn giúp tác
giả hoàn thành bài khóa luận này.
Xin chân thành cám ơn anh Lê Thanh Lợi – Chuyên Viên Khai Thác hãng
hàng không FedEx Express, đã hướng dẫn các vấn đề và kiến thức chuyên
môn cho tác giả trong quá trình tìm hiểu.
Ông John Peterson – Giám Đốc Khai Thác, hãng hàng không FedEx
Express, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thực hiện bài khóa luận này.
Tp.HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Ký và ghi rõ họ tên

i


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan rằng, khóa luận tốt nghiệp “Một số biện pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng không cùa FedEx Express tại
TP.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng của tác giả.
Những số liệu được sử dụng được chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục
tài liệu tham khảo. Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất
kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay
Tp.HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Ký và ghi rõ họ tên

ii


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................

Tp.HCM, ngày… tháng… năm…
Giảng viên hướng dẫn

Ký và ghi rõ họ tên

iii


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................

Tp.HCM, ngày… tháng… năm…
Giảng viên hướng dẫn
Ký và ghi rõ họ tên

iv


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

MỤC LỤC
Lời cảm ơn ................................................................................................................ i
Lời cam đoan............................................................................................................. ii
Nhận xét của giảng viên hướng dẫn ........................................................................... iii
Nhận xét của giảng viên phản biện ............................................................................ iv
Mục Lục .................................................................................................................... v
Danh mục từ viết tắt .................................................................................................. viii
Danh mục bảng ......................................................................................................... ix
Danh mục sơ đồ......................................................................................................... x
Mở đầu ...................................................................................................................... 01
Chương 1. Giới thiệu ................................................................................................. 02
1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.......................................................................... 02
1.2 Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 03
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 03
1.4 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 03
1.4.1 Nguồn số liệu sử dụng ...................................................................................... 03
1.4.2 Phương pháp sử dụng để thu thập số liệu và dữ liệu trong quá trình phân tích .. 03
1.4.3 Các công cụ phân tích ....................................................................................... 04
1.5 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 04
1.6 Kết cấu của khóa luận .......................................................................................... 04
Chương 2. Tổng quan về lý thuyết chất lượng và đánh giá chất lượng ....................... 05

2.1 Cơ sở lý luận chung ............................................................................................. 05
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và ngành dịch vụ ............................................................ 05
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................ 06
2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 08
2.1.4 Các phương pháp phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ................................... 09
2.2 Các nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài................................................. 14
2.3 Phương pháp nghiên cứu của đề tài...................................................................... 15

v


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

Chương 3. Phân tích và đánh giá chất lượng quy trình xử lý và vận tải hàng hóa
hàng không của FedEx Express tại TP.HCM ............................................................. 17
3.1 Tổng quan về FedEx Express ............................................................................... 17
3.1.1 Cơ cấu tổ chức của FedEx Express tại Việt Nam .............................................. 18
3.1.2 Các hoạt động chính ......................................................................................... 19
3.1.3 Các dịch vụ chính của FedEx Express tại Việt Nam.......................................... 21
3.2 Quy trình xử lý và vận tải của FedEx Express tại TP.HCM.................................. 21
3.2.1 Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đến ......................................................... 22
3.2.2 Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đi............................................................ 23
3.3 Đánh giá chất lượng quy trình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express ....... 32
3.3.1 Ưu điểm của quy trình xử lý và vận tải ............................................................. 32
3.3.2 Vấn đề về chất lượng chất xếp hàng hóa ........................................................... 34
3.3.3 Chất lượng phụ vụ của Tổng đại lý ................................................................... 34
3.4 Áp dụng SWOT vào phân tích chất lượng dịch vụ ............................................... 35
3.4.1 Các điểm mạnh của FedEx Express .................................................................. 35
3.4.2 Các điểm yếu của FedEx Express ..................................................................... 36
3.4.3 Các yếu tố cơ hội của FedEx Express ............................................................... 37

3.4.4 Các yếu tố nguy cơ của FedEx Express............................................................. 40
3.5 Áp dụng ANSOFF tìm ra biện pháp mở rộng chất lượng dịch vụ ......................... 41
3.5.1 Phân tích thị trường vận tải hàng không Việt Nam ............................................ 41
3.5.2 Phân tích sản phẩm dịch vụ của FedEx Express ................................................ 43
3.5.3 Các chiến lược mở rộng và phát triển thích hợp ................................................ 44
Chương 4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng không
của FedEx ExPress tại TP.HCM ............................................................................... 46
4.1 Đánh giá hoạt động của FedEx Express tại Việt Nam .......................................... 46
4.1.1 Các ưu điểm của FedEx Express tại Việt Nam .................................................. 46
4.1.2 Những mặt hạn chế của FedEx Express tại Việt Nam ....................................... 47
4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của FedEx Express............................ 48
4.2.1 Thành lập doanh nghiệp chuyển phát nhanh đường bộ ...................................... 48

vi


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

4.2.2 Nâng cấp hệ thống mạng và trang thiết bị ......................................................... 48
4.2.3 Xây dựng mạng lưới chuyển phát nhanh đường bộ kết hợp đường không ......... 49
4.2.4 Thâm nhập vào thị trường quốc nội .................................................................. 49
4.3 Kiến Nghị ............................................................................................................ 50
Kết Luận ................................................................................................................... 51
Danh mục tài liệu tham khảo ..................................................................................... 52
Phụ lục ...................................................................................................................... 53
Phụ lục 1 ................................................................................................................... 53
Phụ lục 2 ................................................................................................................... 54
Phụ lục 3 ................................................................................................................... 55
Phụ lục 4 ................................................................................................................... 58

vii


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Giải nghĩa

APAC

Asia Pacific – Châu Á Thái Bình Dương.

AWB

Air waybill – Vận đơn hàng không

Callsign

Tên hãng hàng không sử dụng trong thông thoại vô tuyến.

Cảng HK

Cảng Hàng Không

GMT

Greenwich Mean Time – giờ GMT.

HAWB

House Air waybill – Vận đơn hàng không thứ cấp.

Height Code

Mã tỷ khối, thể hiện độ cao và vị trí chất xếp của ULD của thùng
hàng trên tàu bay.

Hub

Cảng Hàng Không Trung Chuyển.

IATA

International Air Transport Association – Hiệp Hội Vận Tải
Hàng Không Quốc Tế.

ICAO

International Civil Aviation Organization – Tổ chức Hàng
Không Dân Dụng Quốc Tế, trực thuộc Liên Hiệp Quốc.

Int’l

International – Quốc tế.

TCS

Tansonnhat Cargo Service – Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hóa
Tân Sơn Nhất

TECS

Tansonnhat Express Cargo Service – Công Ty TNHH Dịch Vụ
Giao Nhận Hàng Hóa Tân Sơn Nhất

TP.HCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

ULD

Unit Loading Device – Tạm dịch là thùng mâm, dùng để chất
hàng hóa vận tải hàng không.

SGN

Mã IATA của Cảng HKquốc tế Tân Sơn Nhất

CAN

Mã IATA của Cảng HK quốc tế Bạch Vân, Quảng Châu, Trung
Quốc

CGK

Mã IATA của Cảng HK quốc tế Soekarno-Hatta, Jakarta,
Indonesia

viii


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

DANH MỤC BẢNG
TT

Tên bảng

Trang

2.1

Phân loại ngành sản xuất, dịch vụ và kết hợp

05

2.2

Ma trận SWOT

10

2.3

Ma trận ANSOFF

12

3.1

Lịch bay của FedEx Express tại TP. Hồ Chí Minh

19

3.2

Các loại vận đơn thứ cấp của FedEx Express

25

3.3

Vị trí chất xếp các loại ULD

33

ix


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

DANH MỤC SƠ ĐỒ
TT

Tên sơ đồ

Trang

2.1

Phương pháp nghiên cứu khóa luận

16

3.1

Cơ cấu tổ chức của FedEx Express Việt Nam

20

3.2

Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đến

22

3.3

Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đi

22

3.4

Mối quan hệ giữa HAWB và MAWB

26

x


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

MỞ ĐẦU
FedEx Express là hãng hàng không hàng hóa có quy mô lớn nhất thế giới. Với đội
bay mạnh, quy trình xử lý và vận chuyển hàng hóa chính xác và nhanh chóng, hãng
đã và đang mở rộng mạng lưới vận tải bao phủ toàn cầu.
Tại Việt Nam, FedEx Express là doanh nghiệp lớn thứ hai trong thị trường, sau
hãng DHL. Hãng cần phải có những chiến lược nâng cao và mở rộng chất lượng
dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh được thị trường vận tải hàng hóa
hàng không Việt Nam.
Khóa luận sẽ phân tích và đánh giá chất lượng hoạt động của doanh nghiệp cũng
như sản phẩm dịch vụ và thị trường vận tải hàng hóa Việt Nam. Qua đó đề ra các
biện pháp nâng cao và mở rộng chất lượng dịch vụ của FedEx Express tại Việt Nam
nói chung và Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng.

1


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
FedEx Express là hãng hàng không vận tải hàng hóa lớn nhất thế giới. Với mạng
lưới hoạt động tại hơn 220 quốc gia, FedEx Express, kết hợp với hệ thống vận tải
đường bộ, đem lại dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng hàng đầu thế giới. Tại
Việt Nam, FedEx Express kết hợp với đại lý Seaborne, cung cấp dịch vụ chuyển
phát nhanh bằng đường không quốc tế. Yếu tố cốt lõi tạo nên dịch vụ chuyển phát

nhanh quốc tế chất lượng cao của FedEx Express nằm ở chính bộ phận vận tải hàng
không. Từ năm 1994 đến nay, FedEx Express đã đưa máy bay riêng vào hoạt động
tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ vận tải hàng không nhanh chóng và hiệu quả.
Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam cam kết mở cửa thị trường chuyển phát nhanh
trong nước. Từ đó tạo cơ hội lớn cho bộ phận chuyển phát nhanh đường bộ của
FedEx Express. Tuy nhiên, thị trường vận tải hàng hóa hàng không tại bị giới hạn
bởi các rào cản kinh tế. Hãng hàng không FedEx Express vẫn tiếp tục cung cấp các
dịch vụ vận tải hàng hóa cho phân khúc thị trường cao cấp, kết hợp hoạt động với
tổng đại lý Seaborne.
Với quy trình vận tải và xử lý hàng hóa chất lượng cao, FedEx Express định vị phân
khúc thị trường dịch vụ vận tải nhanh và cao cấp. Kết hợp với hệ thống chuyển phát
nhanh đường bộ, hãng đem lại cho phép khách hàng theo dõi hành trình kiện hàng
và cam kết vận chuyển trong thời gian ngắn nhất. Tuy nhiên, với giá dịch vụ cao so
với các hãng khác như DHL, UPS, VNA... FedEx Express chưa thể vươn lên đứng
đầu thị trường Việt Nam nhạy cảm về giá.
Bằng cách tiếp cận khác về chất lượng dịch vụ, thông qua phân tích SWOT,
ANSOFF và đánh giá quy trình xử lý hàng hóa của chính hãng, khóa luận phân tích
và đề ra một số biện pháp nâng cao và mở rộng chất lượng dịch vụ vận tải hàng
không của FedEx Express. Qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh trạnh cho
chính hãng trong thị trường vận tải hàng hóa trong nước và quốc tế.

2


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

1.2 Lý do chọn đề tài
Là một thành viên của hãng hàng không FedEx Express, tác giả mong muốn góp
phần mở rộng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho chính hãng để thành công trong
thị trường dịch vụ vận tải trong nước. Đó là lý do đề tài

“Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng không
cùa FedEx Express tại TP.HCM”
được lựa chọn nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp này.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích quy trình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express hiểu được và đánh
giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của FedEx Express.
Xác định những yếu tố quan trọng đối với chất lượng dịch vụ của FedEx Express.
Tìm hiểu năng lực nội tại của FedEx trong thị trường Việt Nam nói chung và
TP.HCM nói riêng. Từ đó đưa ra các biện pháp phát triển ưu điểm, hạn chế điểm
yếu của FedEx Express trong việc mở rộng chất lượng dịch vụ tại HCM.
Hiểu được rằng phát triển thị phần là một trong những yếu tố quan trọng để nâng
cao chất lượng dịch vụ. Từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao và mở rộng dịch vụ
để nâng cao chất lượng dịch vụ của Fedex tại HCM.

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.1 Nguồn số liệu sử dụng
Khóa luận sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ chuyên gia và từ những thực
trạng hoạt động của doanh nghiệp.
1.4.2 Phƣơng pháp sử dụng để thu thập số liệu và dữ liệu trong quá trình phân
tích
Bằng quan điểm củng cố, cải cách năng lực doanh nghiệp cũng chính là phương
thức nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp, khóa luận ứng
dụng ma trận SWOT để phân tích những yếu tố năng lực nội tại và môi trường của
3


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

FedEx Express tại thị trường vận tải hàng không TP.HCM. Qua đó đưa ra một số

biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động của FedEx Express.
Bên cạnh đó, bằng ứng dụng ma trận ANSOFF, khóa luận sẽ phân tích và lựa chọn
hướng phát triển thích hợp cho FedEx Express trong thị trường vận tải hàng hóa tại
TP.HCM.

1.4.3 Các công cụ phân tích
a) Ứng dụng ma trận SWOT trong phân tích các thế mạnh, điểm yếu, cơ hội và
thách thức của FedEx Express.
b) Ứng dụng ma trận ANSOFF để tìm ra vị trí của FedEx Express trong thị trường,
từ đó tìm ra hướng phát triển và mở rộng.

1.5 Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động vận tải hàng hóa của hãng hàng không
FedEx Express. Với thời gian và nguồn lực có hạn nên tác giả lựa chọn phạm vi
nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh.

1.6 Kết cấu của khóa luận
Ngoài lời mở đầu và kết luận, khóa luận bao gồm bốn chương.
Chương 1. Giới thiệu
Chương 2. Tổng quan về lý thuyết chất lượng và đánh giá chất lượng
Chương 3. Phân tích và đánh giá chất lượng quy trình xử lý và vận tải hàng hóa
hàng không của Fedex Express tại TP.HCM.
Chương 4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng không
của Fedex Express tại TP.HCM.

4


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG VÀ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG:
2.1 Cơ sở lý luận chung
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và ngành dịch vụ
a) Khái niệm về dịch vụ
Về mặt kinh tế, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất. Theo đó ngành công
nghiệp dịch vụ có thể xem là ngành cung cấp cho khách hàng những sản phẩm phi
vật chất. Những sản phẩm dịch vụ này được khách hàng nhận thức bằng các giác
quan một cách rõ ràng và hiện hữu đến chi tiết.
b) Khái niệm về ngành dịch vụ
Theo Christine Hope và Alan Muhleman (2007) “Ngành công nghệ dịch vụ có thể
định nghĩa lại là “cung cấp chủ yếu những sản phẩm vô hình dạng”, để đối chiếu
với khu vực sản xuất mà người ta có thể định nghĩa là “cung cấp chủ yếu những sản
phẩm cụ thể”.” Bảng 2.1 phân loại ngành sản xuất, dịch vụ và kết hợp.

Bảng 2.1 Phân loại ngành sản xuất, dịch vụ và kết hợp.
Ngảnh xuất thuần túy

Sản phẩm hàng hóa vật
chất là chủ yếu

Ngành kết hợp

Ngành dịch vụ thuần
túy

Sản phẩm gồm cả dịch vụ
và hàng hóa ở mức độ
tương đương

Sản phẩm dịch vụ là chủ
yếu

Nguồn: Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành

Trong mỗi sản phẩm dịch vụ phi vật chất mà khách hàng nhận được đều có sản
phẩm vật chất hiện hữu trong đó. Những sản phẩm dịch vụ thoạt đầu được xem là
tách biệt hoàn toàn với những sản phẩm vật chất khác, nhưng thực tế lại đi kèm với
những hàng hóa vật chất đó. Ví dụ như khi mua dịch vụ khám bệnh, khách hàng
không chỉ đơn thuần được bác sĩ khám mà còn nhận được phiếu kết quả khám bệnh
5


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

cũng như phim ảnh y khoa. Ở đây có thể thấy rõ sản phẩm phi vật chất chính là dịch
vụ khám bệnh và sản phẩm vật chất là tài liệu y khoa chi tiết hiện trạng sức khỏe và
thông tin chữa trị của khách hàng.
Từ những nhận định trên, ngành công nghiệp dịch vụ được định nghĩa chính xác
hơn là ngành cung cấp chủ yếu các sản phẩm phi vật chất.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
a) Tính đồng thời
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc. Trong suốt quá trình sản
xuất và tiêu thụ, hầu hết đều có sự hiện diện của khách hàng. Điều này dẫn đến việc
sản phẩm dịch vụ có tính giao tiếp rất cao đối với khách hàng, thấy được toàn bộ
quá trình cung cấp dịch vụ. Khác với các ngành sản xuất vật chất thuần túy, khách
hàng chỉ thấy được sản phẩm hoàn thiện mà không biết được quá trình sản xuất.
Tuy nhiên, đối với các dịch vụ vận tải hàng hóa, khách hàng không hiện diện trong
suốt quá trình vận tải mà chỉ ở lúc gửi và nhận hàng. Trong suốt quá trình vận tải,
khách hàng có thể yêu cầu nhà vận chuyển cung cấp các thông tin hoặc hỗ trợ khác,

nhưng không trực tiếp có mặt tại nơi dịch vụ vận tải được cung cấp, mà chính là
hàng hóa họ gửi. Trên một phương diện nào đó, có thể xem các kiện hàng chính là
hình ảnh của khách hàng. Nhưng khác với các dịch vụ đơn thuần, khách hàng sẽ
không trực tiếp thấy và cảm nhận được dịch vụ vận tải đó là thõa mãn hay không
cho đến khi kiện hàng được giao đến địa điểm cuối cùng trong một khoảng thời
gian nhất định.
Ví dụ: Khách hàng K muốn gửi kiện hàng X từ A đến B và sử dụng dịch vụ vận tải
và đóng gói của hãng Y. Khách hàng chỉ có thể có mặt từ lúc hãng Y cung cấp dịch
vụ nhận hàng, đóng gói và cung cấp thông tin chứng từ chứ không trực tiếp nhìn
thấy toàn bộ quá trình xử lý, chất dỡ và vận chuyển kiện hàng đó. Khách có thể theo
dõi thông tin về kiện hàng của mình trực tuyến, nhưng không thể thấy được những
sai sót hoặc vấn đề, nếu có, xảy ra đối với kiện hàng của mình cho đến khi kiện
hàng đó được giao đến điểm cuối cùng.

6


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

b) Tính không thể tách rời
Hoạt động sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được gắn liền với nhau và không thể tách
rời. Đây cũng là yếu tố xuất phát từ tính đồng thời của sản phẩn dịch vụ. Khách
hàng là một phần quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ. Khác với sản xuất vật
chất, sản phẩm đã được hoàn thiện rồi mới trưng bày trước khách hàng, khách hàng
là đóng vai trò một phần cốt lõi trong suất quá trình đồng thời sản xuất và thụ
hưởng dịch vụ. Nếu không có sản xuất thì không có tiêu thụ và ngược lại.
c) Tính chất không đồng nhất
Chất lượng của dịch vụ là không đồng nhất. Mỗi dịch vụ được cung cấp đến khách
hàng là riêng biệt, duy nhất và không thể lặp lại chính xác hoàn toàn. Đây là một
nhược điểm và cũng là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ.

Nhược điểm là mỗi dịch vụ sử dụng lại của nhà cung cấp sẽ khác nhau về chất
lượng. Mỗi khách hàng sử dụng cùng dịch vụ sẽ nhận được mức chất lượng khác
nhau trong mỗi lần dịch vụ đó được cung cấp. Dẫn đến rủi ro về uy tín và độ tin cậy
của nhà cung cấp khi mà dịch vụ của họ có chất lượng quá chênh lệch ở mỗi lần sử
dụng. Các doanh nghiệp dịch vụ luôn cố gắng nghiên cứu và đề ra các tiêu chuẩn và
quy trình chi tiết cốt để giảm thiểu độ chênh lệch chất lượng trong từng sản phẩm.
Đối với các doanh nghiệp vận tải, các tiêu chuẩn này sẽ là về đóng gói hàng hóa,
thời gian vậy chuyển và phương thức xử lý hàng hóa. Qua đó, đảm bảo được mỗi
kiện hàng sẽ đến được đúng địa điểm trong thời hạn cho phép.
Ưu điểm của tính chất này là yếu tố không lặp lại, khác biệt và riêng biệt đối với
từng yêu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp luôn muốn khai thác yếu tố này và
đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt. Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy
thỏa mãn khi họ được doanh nghiệp thấu hiểu và phục vụ đặc biệt. Cũng nhờ tính
chất này mà khách hàng sẽ không cảm thấy nhàm chán vì mỗi lần sử dụng dịch vụ
là một trải niệm khác nhau. Điều này giúp cho dịch vụ chậm bị lỗi thời hơn các sản
phẩm vật chất khác.

7


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

d) Tính vô hình
Dịch vụ là vô định hình và phi vật chất. Vì vậy, dịch vụ cũng không thể được sở
hữu, vận chuyển hay tái sản xuất. Dịch vụ không thể trả lại cho nhà sản xuất được
và cũng không thể sữa chữa nếu có sai sót xảy ra.
e) Không lưu trữ được
Bởi vì bản chất vô định hình và phi vật chất nên không thể lưu trữ dịch vụ dưới bất
kỳ dạng nào được.
2.1.3 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng của dịch vụ được xem xét ở hai khía cạnh: “cái gì” và “cách nào”. Khía
cạnh “cái gì” thể hiện phần dịch vụ chính mà khách hàng tìm kiếm và được xem là
yếu tố “kỹ thuật”. Khía cạnh “cách nào” liên quan đến cách thức dịch vụ đó được
tạo giao đến khách hàng. (Gronroos, 1984)
Theo đó, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ phải thõa mãn được khách hàng ở cả khía
cạnh quy chuẩn cốt lõi của dịch vụ và cách thức dịch vụ đó được tạo giao. Theo đó,
về cơ bản, đo lường được mức độ chất lượng của dịch vụ là đo mức độ cách biệt
giữa kỳ vọng của khách hàng và độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
dịch vụ. Nếu những gì khách hàng nhận được có độ thõa mãn trên mức mong đợi
thì độ sai khác này không được xem là cách biệt mà đơn thuần là sự vượt trên mong
đợi của khách hàng. Trái lại, nếu những gì khách hàng cảm nhận từ dịch vụ là thấp
hơn kỳ vọng của họ thì sai khác này được gọi là cách biệt. Có năm loại cách biệt
xảy ra trong suốt quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ:
Cách biệt I: Cách biệt giữa kỳ vọng thực sự của khách hàng và nhận thức của lãnh
đạo doanh nghiệp dịch vụ. Nếu các chủ doanh nghiệp không nắm được các yêu cầu
và mong muốn của khách hàng thì doanh nghiệp không thể thỏa mãn được khách
hàng, là yếu tố tất yếu dẫn đến thất bại.
Cách biệt II: Cách biệt này xảy ra khi ban lãnh đạo doanh nghiệp không truyền đạt
được những hiểu biết đúng của họ về mong muốn của khách hàng trong quy cách và

8


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

tiêu chuẩn của dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Đây là giai đoạn thiết kế và đề ra các
tiêu chuẩn của dịch vụ.
Cách biệt III: Dù trường hợp doanh nghiệp đã xây dựng và thiết kế những quy cách
chuẩn mực cho dịch vụ, vẫn có vấn đề xảy ra khi doanh nghiệp không đảm bảo
được rằng các nhân viên tuyến đầu, những người trực tiếp phục vụ khách hàng, có

làm đúng theo những tiêu chuẩn và công ty đã đề ra hay không. Đây là giai đoạn tạo
giao sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến khách hàng.
Cách biệt IV: Khi hoàn tất quá trình nghiên cứu và xây dựng quy cách của dịch vụ,
doanh nghiệp sẽ thông qua các hoạt động quảng cáo, chiêu thị để xây dựng hình ảnh
tốt đẹp trong tư tưởng của khách hàng. Rủi ro thất bại tiềm ẩn trong giai đoạn này
chính là khi doanh nghiệp, bằng việt quảng cáo, nâng mức kỳ vọng của khách hàng
ra ngoài tầm với của chính doanh nghiệp đó. Cách biệt này chính là những thông tin
sai lệch hoặc những hứa hẹn không đúng của doanh nghiệp về dịch vụ tạo giao với
khách hàng thông qua các hoạt động truyền thông, quảng cáo hay quan hệ công
chúng.
Cách biệt V: Những chênh lệch về mức độ thõa mãn và kỳ vọng của khách hàng là
cách biệt V. Đây là cách biệt cơ bản và quyết định mức chất lượng của sản phẩm
dịch vụ.
Qua những cách biệt trên, ta có thể thấy dịch vụ chất lượng là dịch vụ có mức thỏa
mãn lớn hơn hoặc bằng kỳ vọng của khách hàng. Các doanh nghiệp dịch vụ phải
luôn đo lường, quản lý và giảm thiểu năm khoảng cách biệt trên để có thể tạo giao
những dịch vụ có chất lượng tốt nhất thõa mãn được mong muốn của khách hàng.
2.1.4 Các phƣơng pháp phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ
a) Phân tích SWOT
SWOT là công cụ giúp doanh nghiệp tìm ra những thế mạnh, điểm yếu, cơ hội và
thách thức của doanh nghiệp đó. Qua đó giúp doanh nghiệp biết được những yếu tố
nội tại và những yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng đến sự thành bại của doanh nghiệp.
Với các yếu tố có được trong ma trận SWOT, doanh nghiệp có thể đề ra những

9


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

chiến lược thích hợp để tận dụng điểm mạnh, cải thiện nhược điểm để nắm bắt các

cơ hội và giảm thiểu rủi ro. Khi sử dụng ma trận SWOT, doanh nghiệp phải biết
được mình đang ở phân khúc thị trường nào và mục tiêu phát triển đến đâu để có
thể ứng dụng chính xác được ma trận này. Bảng 2.2 miêu tả ma trân SWOT.

Bảng 2.2 Ma trận SWOT
Nội dung
Yếu tố
bên trong
Yếu tố
bên ngoài

Các yếu tố giúp tổ chức
đạt đƣợc mục tiêu

Các yếu tố cản trở tổ chức
đạt đƣợc mục tiêu.

Điểm mạnh

Điểm yếu

Cơ hội

Thách thức

Nguồn:

Trong quá trình đề ra chiến lược chất lượng, SWOT được sử dụng trong giai đoạn
đầu nhằm giúp doanh nghiệp tự đánh giá nội lực và nắm được những yếu tố thị
trường ảnh hưởng đến doanh nghiệp.

i) Phân tích nội lực:
Đây là phần doanh nghiệp tập trung vào các khía cạnh nội bộ, xác định được những
ưu nhược điểm của tổ chức. Nâng cao được năng lực của tổ chức cũng chính là
phương cách làm giảm các cách biệt về chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tạo giao.
Các yếu tố nội tại chủ yếu được xét đến bao gồm:
 Đội ngũ nhân lực
 Khách hàng mục tiêu
 Vị thế trên thị trường
 Tiềm lực tài chính
 Kênh bán hàng
 Sản phẩm/dịch vụ
 Khả năng sinh lời
 Mức độ phát triển

10


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

ii) Phân tích môi trường:
Ở phần này, doanh nghiệp sẽ phân tích những yếu tố thị trường có tác động đến
doanh nghiệp, cụ thể là các cơ hội và thách thức của thị trường. Qua đó, doanh
nghiệp sẽ biết được những cơ hội nào cần phải nắm bắt và các rủi ro cần phải giảm
thiểu. Để phân tích môi trường, doanh nghiệp sử dụng chủ yếu các yếu tố về kinh
tế, xã hội, chính trị và công nghệ. Dưới đây là liệt kê những yếu tố được cụ thể hóa
từ bốn yếu tố cơ bản trên.
Các yếu tố đánh giá cơ hội:
 Thị trường các sp/dv kết hợp mới
 Đồng minh chiến lược trên thị trường
 Sẵn sàng để phát triển theo thị trường

 Nhược điểm của đối thủ cạnh tranh
Các yếu tổ để đánh giá rủi ro:
 Tình trạng của nền kinh tể
 Mất nhân lực chủ chốt
 Thiếu nguồn lực tài chính
 Nguồn chảy tài chính
 Công nghệ mới
 Gia tăng đối thủ cạnh tranh
 Chính sách, điều luật mới
 Tụt giảm sản lượng bán
 Tụt giảm lợi nhuận
b) Phân tích ANSOFF
Ma trận ANSOFF là công cụ giúp doanh nghiệp đề ra các chiến lược về sản phẩm
và đạt được các mục tiêu về thị trường. Bằng việc so sánh các thị trường hiện hữu
và mới với các sản phẩm hiện hữu và mới, ma trận ANSOFF cho phép doanh
nghiệp xác định được chiến lược thích hợp về tăng trưởng sản phẩm dịch vụ. Có tất
cả bốn nhóm chiến lược được đưa ra, bao gồm. Bảng 2.3 miêu tả ma trận ANSOFF.

11


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

Bảng 2.3 Ma trận ANSOFF

Hiện hữu
Mới

Sản phẩm
Hiện hữu

Mới

Thâm nhập thị trường Phát triển sản phẩm

Mở rộng thị trường

Đa dạng hóa

Chiều tăng rủi ro

Thị trừong

Yếu tố
phân tích

Chiều tăng rủi ro
Nguồn:

i) Chiến lược thâm nhập thị trường
Khi xét xem xét những sản phẩm dịch vụ trong thị trường hiện tại thì việc tiếp tục
thâm nhập thị trường thị trường, mở rộng thị phần là chiến lược đúng đắn. Theo đó,
doanh nghiệp có thể, bằng các phương thức chiêu thị, thu hút thêm khách hàng sử
dụng các sản phẩm dịch vụ hiện có. Qua đó có thể gia tăng được thị phần nắm giữ
hoặc giúp chính thị trường đó phát triển.
Bên cạnh đó, một chiến lược khác, tuy đơn giản nhưng lại hiệu quả, là nâng cao
năng suất sản xuất sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đó có thể đơn thuần là
những chiến lược giảm thiểu chi phí và nâng cao chất lượng của sản phẩm hiện tai.
Theo đó, doanh nghiệp có thể tự nâng cao tính cạnh tranh của chính sản phẩm dịch
vụ hiện tại, thu hút được thêm nhiều khách hàng, gia tăng thị phần và cũng có thể

mở rộng chính thị trường hiện hữu.
Khi thị trường hiện hữu đã phá triển ở mức tối đa, hoặc việc gia tăng thị phần bằng
các sản phẩm dịch vụ hiện tại là không khả thi, doanh nghiệp sẽ phải lựa chọn giữa

12


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

chiến lược xây dựng sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường hiện hữu, hoặc đem
những sản phẩm hiện tại sang những thị trường mới.
ii) Chiến lược phát triển sản phẩm
Khi những sản phẩm hiện tại không thể thu hút thêm được khách hàng trong thị
trường hiện hữu, doanh nghiệp sẽ xây dựng sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho thị
trường hiện tại. Chiến lược này ít rủi ro hơn việc đem những sản phẩm hiện tại cung
cấp cho những thị trường hoàn toàn mới. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể lựa chọn
giữa việc sử dụng dịch vụ mở để thay thế hoàn toàn dịch vụ hiện tại, hoặc sử dụng
song song để cạnh tranh với các dịch vụ hiện hữu hoặc mới của các đối thủ cạnh
tranh.
Đối với một số thị trường mà khách hàng luôn nhạy cảm với những sản phẩm dịch
vụ mới, cải tiến hơn thì doanh nghiệp sẽ ứng dụng chiến lược sản phẩm mới thay
thế. Lấy ví dụ như thị trường điện thoại di động thông minh, hãng Apple tung ra các
dòng iPhone mới hơn, cải tiến về công nghiệp và kiểu dáng để thay thế cho những
dòng sản phẩm cũ và lỗi thời. Dòng sản phẩm iPhone mới sẽ thay thế hoàn toàn cho
dòng sản phẩm cũ và lỗi thời trước.
Trong một số trường hợp, doanh nghiệp tung ra các sản phẩm mới chi thị trường
hiện hữu nhằm đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm
đa dạng và phong phú, doanh nghiệp có thể thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm
năng của các doanh nghiệp cạnh tranh khách. Qua đó mở rộng được thị phần và
giúp doanh nghiệp thâm nhập thị trường mạnh mẽ.

iii) Chiến lược phát triển thị trường
Bằng cách đem những sản phẩm hiện tại sang những thị trường mới, doanh nghiệp
có thể mở rộng được thị trường kinh doanh của mình. Cách thức này mang nhiều rủi
ro tiềm ẩn cho doanh nghiệp. Đối với thị trường mới, doanh nghiệp cần phải nghiên
cứu kỹ lưỡng những nhu cầu và thị của khách hàng mới và xem xét những sản
phẩm dịch vụ hiện hữu có thể thoả mãn khách hàng mới này hay không.
iv) Chiến lược đa dạng hóa

13


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

Đây là chiến lược rủi ro nhất và chỉ nên được sử dụng khi doanh nghiệp đã thành
công trong tất cả các hướng phát triển trên. Lựa chọn chiến lược này có thể đem lại
cho doanh nghiệp nhiều cơ hội mới những cũng chứa đựng rủi ro thất bại lớn. Đó là
do doanh nghiệp bước chân vào ngành hoàn toàn mới, đòi hỏi phải có những bước
đi cẩn trọng. Một khi tổ chức đã phát triển đến mức tối ưu sản phẩm dịch vụ và khai
thác tất cả những thị trường tiềm năng, bước tiếp theo đó là mở rộng loại hình kinh
doanh và thâu tóm các công ty khác. Các tập đoàn lớn trên thế giới khi bước sang
ngành nghề kinh doanh mới thường ứng dụng phương sách mua lại những doanh
nghiệp khác trong ngành này, góp vốn cổ phần, hoặc nhượng quyền kinh doanh.
Qua đó, doanh nghiệp chỉ cần đầu tư về vốn mà ít phải lo ngại về vấn đề nhân lực
hoặc nghiên cứu thị trường, bởi các công việc đó sẽ được thực hiện bởi nguồn nhân
lực của các tổ chức bị mua lại hoặc các tổ chức liên doanh khác, đã có kinh nghiệm
trong ngành nghề lĩnh vực mới này.

2.2 Các nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài
Ron Kaufman (2007) nhận định: “Dịch vụ có chất lượng tốt có thể bù lấp những
thiếu sót tạm thời của sản phẩm và ngược lại”.

Christine Hope và Alan Muhleman (2007) đã nhận định về vai trò của SWOT và
ANSOFF trong chiến lược dịch vụ như sau:
“Ở gia đoạn đầu quy trình (xây dựng chiến lược) này, tổ chức cần phải thực hiện
một cuộc đánh giá nghiêm chỉnh nội bộ trên mọi hướng. Phần này thường được gọi
là kiểm điểm “những điểm mạnh và điểm yếu”, và khi kết nối với phần khảo sát yếu
tố bên ngoài tác động đến tổ chức – những cơ hội hay đe dọa – sẽ dẫn tới bản phân
tích SWOT.”
“Ansoff (1959) đã phát triển một loại ma trận xác định được các chiến lược khái
quát cho tăng trưởng, tương ứng với việc so sánh các thị trường hiện hữu và mới so
với các loại dịch vụ hiện hữu và mới.”
Từ những nhận định trên, ta có thể thấy ma trận SWOT và ANSOFF đóng vai trò
tiên quyết trong việc xây dựng chiến lược cho mọi tổ chức lớn nhỏ. Trước khi quyết
14


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

đưa ra chiến lược hoạt động, tổ chức hoặc doanh nghiệp cần phải hiểu rõ năng lực
nội tại và những yếu tố môi trưởng ảnh hưởng khi doanh nghiệp quyết định theo
đuổi mục tiêu hoặc dự án nào đó. Đối với ma trận ANSOFF, việc so sánh thị trường
và sản phẩm dịch vụ sẽ làm rõ được chiến lược cần thiết để doanh nghiệp tiếp tục
mở rộng và phát triển.

2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
Sử dụng thông tin từ bài báo cáo thực tập “Tìm hiểu quy trình xử lý hàng hóa của
Fedex Express tại cảng HK Tân Sơn Nhất” để phân tích đánh giá chất lượng quy
trình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express.
Thu thập dữ liệu SWOT từ ý kiến chuyên gia và thông qua thực trạng của doanh
nghiệp. Phân tích và nhận định các yếu tốt nào thực sự là SWOT của FedEx
Express.

Thực hiện nghiên cứu ANSOFF, xác định vị trí của FedEx Express trên thị trường.
Với những thông tin về SWOT và điều kiện theo ANSOFF, đưa ra các biện pháp về
dịch vụ chất lượng. Sơ đồ 2.1 miêu tả phương pháp nghiên cứu khóa luận.

15