NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
—

ĐỖ THỊ THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - năm 2017


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐỖ THỊ THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Kiều Hữu Thiện

Hà Nội - năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.
Cơng trình này chưa được công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng
trong luận văn là những thông tin được xác thực và cung cấp bởi Tổng Công
ty Bảo Việt Nhân thọ.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Hà Nội, ngày tháng năm 2017
Tác giả luận án

Đỗ Thị Thùy Linh


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ...................5
1.1. Khái quát về doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.................................5
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.................5
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.............8
1.2. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.............10
1.2.1. Dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.....................................10
1.2.2. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ...................11
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bảo

hiểm nhân thọ................................................................................................28
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bảo
hiểm nhân thọ trên thế giới.............................................................................28
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ...............33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG
CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ........................................................... 36
2.1. Khái quát về Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ.................................36
2.1.1. Sơ lược q trình phát triển Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ...........36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức - nhân sự Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ...............39
2.1.3. Kết quả các hoạt động chủ yếu của TCT Bảo Việt Nhân thọ..............43
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ.....49

2.2.1. Thực trạng dịch vụ của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ..................49
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ.....52
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty Bảo Việt
Nhân thọ.........................................................................................................71


2.3.1. Kết quả đạt được..................................................................................71
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân......................................................................77
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ...............................................85
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty Bảo Việt
Nhân thọ.........................................................................................................85
3.1.1. Định hướng phát triển Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ....................85
3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty Bảo Việt
Nhân thọ..........................................................................................................86
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty Bảo Việt
Nhân thọ....................................................................................................87
3.2.1. Đầu tư quảng cáo và khuyến mại đa dạng, hiệu quả.......................87

3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp.................88
3.2.3. Phát triển số lượng và nâng cao chất lượng đội ngũ đại lý bảo hiểm ...
89
3.2.4. Phát triển hệ thống kênh phân phối đa dạng, hiệu quả....................91
3.2.5. Tiếp cận và áp dụng các kỹ thuật công nghệ thông tin vào
hoạtđộng
của doanh nghiệp............................................................................................ 92
3.3. Kiến nghị..............................................................................................93
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước.......................................................................93
3.3.2. Với Hiệp hội bảo hiểm.........................................................................94
KẾT LUẬN....................................................................................................97


DANH MỤC SƠ ĐỊ, BIỂU ĐỊ, BẢNG, HÌNH
SƠ ĐỊ:
Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Tổng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ.......................40
BIỂU ĐÒ:
Biểu đồ 2.1: Số liệu doanh thu khai thác mới giai đoạn 2011-2016:.............44
Biểu đồ 2.2: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm 2016.....................................45
Biểu đồ 2.3: Số liệu doanh thu từ hoạt động đầu tư tài chính 2011-2016.....47
Biểu đồ 2.4: Doanh thu khai thác mới tại BVNT (2011-2016).....................52
Biểu đồ 2.5: Kết quả tái tục hợp đồng của BVNT (2011-2016)....................54
Biểu đồ 2.6: Kết quả tuyển dụng đại lý mới của BVNT (2011-2016)...........56
BẢNG:
Bảng 2.1: Số lượng hợp đồng khai thác mới tại BVNT (2011-2016).............52
Bảng 2.2: Tỷ lệ duy trì hợp đồng tại BVNT (2011-2016)...............................53
Bảng 2.3: Nhóm tuổi những người được khảo sát..........................................57
Bảng 2.4: Thu nhập của những người được khảo sát......................................58
Bảng 2.5: Giới tính của những người được khảo sát.......................................58
HÌNH:

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân
thọ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mơ hình SERVQUAL........................ 18


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, bảo hiểm khơng cịn q xa lạ với cộng đồng xã hội. Người
dân đã bắt đầu nhận thức đầy đủ vai trò và tầm quan trọng của bảo hiểm đối
với cộng đồng và cuộc sống cá nhân. Sự tương tác này đã làm cho “miếng
bánh” thị phần bảo hiểm được mở rộng, không bị thu hẹp, co cụm như thời
gian trước. Trong cuộc cạnh tranh này “người đi trước” không phải lúc nào
cũng giữ nguyên được lợi thế. Những nhân tố mới, trẻ và sung sức, có thể
lấn át “cựu binh” bất cứ lúc nào. Vì thế, liên tục đổi mới, đầu tư hơn nữa vào
sản phẩm hay dịch vụ chăm sóc khách hàng... sẽ là vấn đề sống cịn của
mỗi doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.
Với ngành bảo hiểm, dịch vụ khách hàng ưu việt và đại lý chuyên
nghiệp là mấu chốt thành công của các công ty bảo hiểm, bởi bán được một
hợp đồng cho khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng đồng hành
cùng cơng ty trong thời gian dài lại càng khó hơn.
Khách hàng mua bảo hiểm phải có được những trải nghiệm tuyệt vời
cùng chất lượng quản lý chuyên nghiệp và phong cách dịch vụ tuyệt vời của
công ty. Thực tế, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm luôn thay đổi
và được so sánh rất sát với các công ty cả bên trong và bên ngồi ngành bảo
hiểm. Chính vì thế, cùng với sản phẩm tốt, công nghệ tiên tiến giúp cho một
dịch vụ hồn hảo thì điều quan trọng nhất là những người cung cấp sản
phẩm bảo hiểm phải thấu hiểu được nhu cầu khách hàng nếu họ muốn thành
công.
Được biết đến là doanh nghiệp tiên phong khai mở thị trường bảo hiểm

nhân thọ ở Việt Nam, Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (TCT Bảo Việt
Nhân thọ) đã và đang lớn mạnh không ngừng với sứ mệnh cao cả “ Bảo đảm


2

lợi ích Việt”. Bên cạnh việc liên tục đổi mới và đưa ra các sản phẩm ưu việt
nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, Bảo Việt Nhân thọ đang ngày
đêm nỗ lực để mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, vượt trội
nhất.
Ý thức được tầm quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng trong
việc phát triển chiều sâu và bền vững của doanh nghiệp, em đã lựa chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tong công ty Bảo Việt Nhân Thọ”
với mong muốn đưa ra các giải pháp hữu ích cho doanh nghiệp trong công
cuộc xây dựng một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiện đại, góp phần
tạo nên một hình ảnh Bảo Việt Nhân thọ như một biểu tượng của nâng cao
chất lượng cuộc sống người dân Việt.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Khách hàng hiện tại có hài lịng đối với chất lượng dịch vụ mà Tổng
Công ty Bảo Việt Nhân Thọ đang cung cấp hay khơng, hải lịng ở mức độ
nào là vấn đề đặt ra và cần có lời giải đáp, qua đó, tìm ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt hơn. Mục tiêu
nghiên cứu của đề tài này là:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Tổng Công ty Bảo Việt
Nhân thọ, đặc biệt làm rõ hạn chế cùng các nguyên nhân dẫn tới hạn chế
trong chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng Công ty
Bảo Việt Nhân thọ.
Hệ thống câu hỏi phục vụ việc nghiên cứu:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tại TCT Bảo Việt Nhân thọ hiện nay?


3

- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng Công ty Bảo
Việt Nhân thọ?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đổi tượng nghiên cứu:
+) Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp thông qua sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
+) Đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ của Tổng
công ty Bảo Việt Nhân Thọ năm 2016.
- Phạm vi nghiên cứu: tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ giai đoạn
2011 - 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài
- Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu thống kê, so sánh, tổng hợp và phân tích, khảo sát khách hàng.
Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng mơ hình tốn thơng qua bảng hỏi để xây
dựng và kiểm định thang đo, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ bảo hiểm.
- Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài:
+) Tổng kết, bổ sung kho tàng lý luận về bảo hiểm nhân thọ.
+) Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng dịch vụ tại TCT Bảo Việt
Nhân thọ hiện tại, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm và đưa ra giải pháp hữu
ích nhằm nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp.
+) Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích, giúp các nhà
quản trị của doanh nghiệp nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ, từ đó đánh giá khách hàng và tìm kiếm giải pháp cải tiến để đáp

ứng ngày một tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 3 chương:


4

- Phần mở đầu
- Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp bảo hiểm
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại TCT Bảo Việt Nhân thọ
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCT Bảo Việt
Nhân thọ
- Phần kết luận


5

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ
1.1. Khái quát về doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Doanh nghiệp bảo hiểm là doanh nghiệp được thành lập, tổ chức và
hoạt động theo quy định của luật kinh doanh bảo hiểm và các quy định khác
của pháp luật có liên quan để kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm.
Các đặc trưng của doanh nghiệp bảo hiểm:
- Thứ nhất, doanh nghiệp bảo hiểm có hoạt động kinh doanh tài chính,
chủ yếu thường xun và mang tính nghề nghiệp là kinh doanh bảo hiểm.

Tính đặc thù của kinh doanh bảo hiểm được thể hiện:
+) Đây là dịch vụ tài chính đặc biệt, là hoạt động kinh doanh trên
những rủi ro. Sản phẩm của bảo hiểm là sản phẩm vơ hình, nó là sự đảm bảo
về mặt tài chính trước rủi ro cho người được bảo hiểm kèm theo là dịch vụ
có liên quan.
+) Chu kỳ kinh doanh bảo hiểm là chu kỳ đảo ngược, tức là sản phẩm
được bán ra trước, doanh thu được thực hiện sau đó mới phát sinh chi phí.
- Thứ hai: doanh nghiệp bảo hiểm được tổ chức, thành lập và hoạt động
theo các quy định của luật kinh doanh bảo hiểm và các quy định khác của
pháp luật.
- Thứ ba: doanh nghiệp bảo hiểm chịu sự quản lý trực tiếp của Bộ Tài
chính. Để quản lý hoạt động kinh doanh bảo hiểm hầu hết các quốc gia trên
thế giới đều giao cho một cơ quan quản lý nhà nước nhất định. Đây là đặc


6

điểm giúp phân biệt doanh nghiệp bảo hiểm với doanh nghiệp khác trong
nền kinh tế.
Bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa Công ty bảo hiểm với người
tham gia bảo hiểm (người được bảo hiểm), theo đó Cơng ty bảo hiểm có
trách nhiệm trả cho người tham gia bảo hiểm (người được bảo hiểm) một
khoản tiền nhất định khi có những sự kiện định trước xảy ra (người được
bảo hiểm bị chết, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hay còn sống đến một thời
điểm chỉ rõ trong hợp đồng). Cịn người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm
nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng hạn.
Từ đó, có thể định nghĩa doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là doanh
nghiệp bảo hiểm chuyên kinh doanh và cung cấp các sản phẩm bảo hiểm
nhân thọ nhằm giải quyết những nỗi lo âu về mặt an toàn trong đời sống gắn
với các biến cố liên quan đến bản thân con người như: tử vong, sống sót, tai

nạn và bệnh tật kéo theo sự mất khả năng lao động, thương tật và các chi phí
y tế....
1.1.1.2. Đặc điểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
- Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là một loại hình trung gian tài chính:
bằng việc thu hút vốn nhàn rỗi trong dân cư từ việc đóng phí bảo hiểm,
doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ giữ vai trò trung gian thu hút vốn và sau đó
đem nguồn vốn nhàn rỗi thu hút được đầu tư ngược trở lại nền kinh tế, đặc
biệt là việc đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng, giảm bớt tình trạng vay vốn
nước ngồi với lãi suất cao. Bên cạnh vai trị thu hút vốn trong nước, doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ còn có vai trị thu hút vốn đầu tư nước ngồi
thơng qua các hình thức góp vốn cổ phần, mở chi nhánh bảo hiểm nhân thọ
nước ngoài tại Việt Nam...
- Sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là một sản phẩm dịch
vụ với đối tượng hướng tới là con người. Bên cạnh các đặc điểm của sản


7

phẩm dịch vụ như tính vơ hình, khơng đồng nhất, không được bảo hộ bản
quyền; các sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cịn có các đặc
tính riêng như: là sản phẩm có chu trình sản xuất ngược, thời hạn bảo hiểm
dài (5 năm, 10 năm, 20 năm...), có hiệu quả xê dịch, là loại hình duy nhất có
sản phẩm được thiết kế nhằm bảo vệ cho 2 sự kiện trái ngược nhau là
“sống” và “chết”. Các loại hình sản phẩm bảo hiểm nhân thọ bao gồm:
+) Bảo hiểm sinh kỳ là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người
được bảo hiểm sống đến một thời hạn nhất định, theo đó doanh nghiệp bảo
hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng, nếu người được bảo hiểm
vẫn sống đến thời hạn được thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm.
+) Bảo hiểm tử kỳ là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được
bảo hiểm chết trong một thời hạn nhất định, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm

phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng, nếu người được bảo hiểm chết
trong thời hạn được thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm.
+) Bảo hiểm hỗn hợp là nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp bảo hiểm sinh kỳ
và bảo hiểm tử kỳ.
+) Bảo hiểm trọn đời là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người
được bảo hiểm chết vào bất kỳ thời điểm nào trong suốt cuộc đời của người
đó.
+) Bảo hiểm trả tiền định kỳ là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp
người được bảo hiểm sống đến một thời hạn nhất định; sau thời hạn đó
doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm định kỳ cho người thụ hưởng
theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm.
- Nguyên tắc cơ bản áp dụng trong bảo hiểm nhân thọ là nguyên tắc
khoán. Một cá nhân tham gia bảo hiểm có thể đồng thời nhận quyền lợi từ
tất cả các hợp đồng bảo hiểm mà người đó tham gia.


8

- Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần có nguồn vốn lớn và ln phải
đảm bảo khả năng thanh tốn trong suốt quá trình hoạt động của mình. Khả
năng thanh toán của doanh nghiệp bảo hiểm được đo lường bằng một số chỉ
tiêu như biên khả năng thanh toán, dự phòng nghiệp vụ... Một doanh nghiệp
bảo hiểm được xem là mất khả năng thanh tốn khi có biên khả năng thanh
toán thấp hơn mức tối thiểu theo quy định của Bộ Tài chính, khi đó doanh
nghiệp cần báo cáo với Bộ Tài chính và thực hiện các biện pháp tự khơi
phục khả năng thanh tốn. Nếu khơng khơi phục được khả năng thanh tốn,
doanh nghiệp sẽ bị đặt vào tình trạng kiểm soát đặc biệt.
- Hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm mang ý nghĩa nhân văn: thông
qua hoạt động của mình doanh nghiệp bảo hiểm góp phần tạo nên ý thức tiết
kiệm trong dân cư, tạo ra khối lượng lớn công ăn việc làm và mang lại trạng

thái an tồn về tinh thần cho người dân, góp phần nâng cao phúc lợi xã hội.
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
- Thứ nhất - kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh tái bảo hiểm:
+) Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm
nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro
của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm
để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi
thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Doanh
nghiệp bảo hiểm được quyền chủ động bán bảo hiểm dưới các hình thức:
trực tiếp; thông qua các đại lý bảo hiểm, môi giới bảo hiểm; thơng qua đấu
thầu; các hình thức khác phù hợp với quy định của pháp luật.
+) Kinh doanh tái bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm
nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm nhận một khoản phí
bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm khác để cam kết bồi thường cho các
trách nhiệm đã nhận bảo hiểm. Doanh nghiệp bảo hiểm có quyền nhượng


9

chuyển một phần trách nhiệm đã nhận bảo hiểm cho một hay nhiều doanh
nghiệp bảo hiểm khác nhưng không được nhượng toàn bộ trách nhiệm bảo
hiểm đã nhận trong một hợp đồng bảo hiểm cho doanh nghiệp bảo hiểm
khác để hưởng hoa hồng tái bảo hiểm.
- Thứ hai - quản lý quỹ và đầu tư vốn:
+) Quản lý quỹ, trích lập dự phịng nghiệp vụ: trong q trình hoạt
động, doanh nghiệp bảo hiểm phải ln duy trì mức vốn điều lệ đã đóng góp
khơng thấp hơn mức vốn pháp định đã quy định. Hàng kỳ, doanh nghiệp bảo
hiểm phải trích lập dự phịng nghiệp vụ, đó là khoản tiền trích lập nhằm mục
đích thanh tốn cho những trách nhiệm bảo hiểm đã được xác định trước và
phát sinh từ các hợp đồng bảo hiểm đã giao kết.

+) Đầu tư vốn: nguồn vốn đầu tư của doanh nghiệp bảo hiểm bao
gồm: vốn điều lệ, quỹ dự trữ bắt buộc, quỹ dự trữ tự nguyện, các khoản lãi
những năm trước chưa sử dụng và các quỹ được sử dụng để đầu tư hình
thành từ lợi tức để lại của doanh nghiệp, nguồn vốn nhàn rỗi từ dự phòng
nghiệp vụ bảo hiểm.
- Thứ ba - hoạt động cộng đồng: đóng góp vì cộng đồng chính là một
hành động thiết thực và nhân văn, thể hiện đúng tính chất nhân ái của bảo
hiểm nhân thọ. Đồng thời, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ mong muốn
xây dựng một văn hóa doanh nghiệp vì cộng đồng để nâng cao giá trị cao
đẹp trong mỗi cá nhân, hướng đến xây dựng một xã hội an lành, hạnh phúc.
Các hình thức tham gia cộng đồng chủ yếu: tài trợ Quỹ bảo trợ trẻ em; tặng
quà cho trẻ em các dịp đặc biệt; hỗ trợ trẻ em nghèo hiếu học; quyên góp
ủng hộ đồng bào bị ảnh hưởng bởi thiên tai lũ lụt, hạn hán; xây trường học,
nhà tình thương...


10

1.2. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.2.1. Dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.2.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ của doanh nghiệp BHNT
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền
với một sản phẩm vật chất”.
Hoạt động bảo hiểm nhân thọ là một hoạt động dịch vụ bởi vậy nó
mang đầy đủ đặc trưng của một dịch vụ là: tính vơ hình, tính khơng chia cắt
được và tính khơng ổn định.
- Tính vơ hình: Khơng giống như các sản phẩm vật chất khác, bảo hiểm
nhân thọ khơng thể nhìn thấy được, khơng cầm nắm được, không nghe thấy

được trước khi mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người
mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ,
họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết
bị, tài liệu thơng tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người
cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vơ hình trở
thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình
tượng hố món hàng trừu tượng của mình.
- Tính khơng chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một
cách không đồng thời với hàng hố vật chất. Hàng hóa vật chất được sản
xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến
tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người
cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá
trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt
của marketing dịch vụ.


11

- Tính khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ thường khơng xác định vì nó
phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch
vụ đó.
1.2.1.2. Các dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm của doanh nghiệp cho khách hàng mua
bảo hiểm bao gồm nhiều loại hình dịch vụ như: chăm sóc, hỗ trợ, giải quyết
quyền lợi, chi trả đáo hạn, chia lãi định kỳ,... Cụ thể:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: tặng thiệp mừng sinh nhật, tặng lịch
chúc mừng năm mới, thu phí tại nhà, gửi thư thơng báo giá trị tài khoản hợp
địng hàng năm...
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: hỗ trợ chi phí khám sức khỏe trước khi ký
hợp đồng, tặng quà khi tham dự hội nghị khách hàng, tổng đài hỗ trợ giải

đáp các thắc mắc của khách hàng...
- Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm: thực hiện chi trả trong vòng
15 ngày từ khi đầy đủ hồ sơ, khách hàng có thể lựa chọn nhận tiền mặt hoặc
chuyển khoản.
- Chi trả đáo hạn, lãi chia, tiền bảo hiểm định kỳ: khi đáo hạn hợp đồng
hoặc đến kỳ nhận lãi, khách hàng sẽ được nhận khoản tiền đáo hạn/lãi
chia/tiền định kỳ theo nhu cầu.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.2.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ
- Đối với doanh nghiệp bảo hiểm: Dịch vụ của doanh nghiệp bảo
hiểm được cho là đạt chất lượng khi tăng được vị thế, uy tín của cơng ty;
đồng thời mở rộng được mối quan hệ với khách hàng trong và ngồi nước,
từ đó đem lại khoản thu thường xun cho cơng ty. Muốn làm được điều đó
doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phải cung cấp các dịch vụ tốt nhất phục vụ
nhu cầu của khách hàng, có sức cạnh trạnh song vẫn đảm bảo tính an tồn


12

và sinh lợi. Đồng thời phải tuân thủ đúng pháp luật và các quy định về kinh
doanh bảo hiểm nhân thọ.
- Đối với nền kinh tế: Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đạt kết
quả khi đã góp phần phát triển kinh tế xã hội, được thể hiện qua:
+) Sử dụng hiệu quả những khoản tiền nhàn rỗi: trong cuộc sống, mỗi
cá nhân phải ln tính đến những rủi ro có thể gặp phải và muốn chủ động
trong tình huống xấu như ốm đau, bệnh tật, tai nạn ... nên cần dành ra một
khoản dự phòng khi cần sử dụng. Đây là các khoản tiền nhàn rỗi, nếu xét
trên toàn xã hội sẽ là khoản tiền không nhỏ và sẽ sinh lợi lớn nếu được sử
dụng đầu tư. Tham gia Bảo hiểm thay vì dự phịng tiền tại nhà giúp các cá
nhân, gia đình khắc phục khó khăn về tài chính, khơng rơi vào tình trạng

kiệt quệ về vật chất và tinh thần trước những biến cố bất thường có thể xảy
ra trong cuộc sống, nhất là khi may mắn khơng gặp những biến cố rủi ro thì
chính khoản tiền đó lại sinh ra lợi tức.
+) Tạo nên các quỹ tiền tệ lớn để đầu tư có hiệu quả vào lĩnh vực
khác đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế: do đặc điểm trong kinh doanh
bảo hiểm là phí bảo hiểm thu trước, việc bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm
thường sẽ phát sinh một thời gian sau đó, nên các khoản tiền này phần lớn
có thời gian tạm thời nhàn rỗi. Thông qua hoạt động bảo hiểm mà một lượng
vốn lớn (phí bảo hiểm) phân tán trong dân cư được tập trung về một nơi,
hình thành nên những quỹ tiền tệ lớn. Doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng số
vốn này để đầu tư, đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế. Khoản lợi nhuận từ
hoạt động đầu tư của các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ được họ giữ lại một
phần và phần cịn lại có thể chia lại cho người tham gia bảo hiểm (lãi chia
hợp đồng) trong các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.
+) Đóng góp nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước: Nhờ các hoạt
động dịch vụ bảo hiểm nhân thọ mà ngân sách nhà nước giảm được các


13

khoản trợ cấp lớn để bù đắp những tổn thất do tai nạn bất ngờ hàng năm.
Doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm cũng đóng góp vào ngân sách nhà nước
các khoản như thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp. ... Như
vậy, bảo hiểm nhân thọ góp phần ổn định ngân sách nhà nước, tạo điều kiện
để ngân sách nhà nước có thêm các khoản đầu tư vào phát triển kinh tế. Một
thị trường bảo hiểm nhân thọ phát triển mạnh mẽ và ổn định sẽ thu hút các
cá nhân và tổ chức mua bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm trong nước,
góp phần tiết kiệm một khoản ngoại tệ lớn cho ngân sách nhà nước.
- Đối với khách hàng:
Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là kết quả của sự

so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó
và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983;
Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991).
Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
dựa trên sự so sánh thành tích của doanh nghiệp đó trong việc cung cấp dịch
vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp
khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Như vậy, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có chất lượng dịch vụ tốt
khi nó đem lại mức lợi nhuận lớn và uy tỉn cho doanh nghiệp, đem lại mức
bảo hiểm và đảm bảo về an toàn tài ch ỉnh tốt cho khách hàng, từ đó th úc
đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn,
khái niệm chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ được
hiểu trên góc độ của khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.
1.2.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
- Các chỉ tiêu định lượng:
+) Tỷ lệ thay đổi số lượng hợp đồng khai thác mới:


Doanh thu phí bảo hiểm quy năm của các hợp đồng cịn
15
14
hiệu lực đến hiện tại
Doanh thu phí bảo hiểm quy năm của các hợp đồng đã
chất lượng
Hợp đồng
dịch vụ
bảocủa
hiểm
doanh

là sự
nghiệp
thoảlàthuận
tốt vàgiữa
đáp ứng
bên được
mua bảo
nhu cầu
hiểmcủa
và doanh
khách
nghiệphàng.
bảo hiểm, theo đó bên mua bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm, doanh
nghiệp
Cơngbảo
thứchiểm
tỉnh: phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi
Tỷ
thường
lệ thay
cho
đổingười được
Doanh
bảothuhiểm
phí bảo
khi hiểm
xảy ra
khai
sựthác
kiệnmới

bảonăm
hiểm.
nay (Luật
- Doanh
kinh
doanh thu
bảophí
hiểm 2000 - Điều
thu12).
phí bảo hiểm khai thác mới năm liền trước
bảo hiểm
Dướikhai
áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường, các doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ liên tục đầu tư để phát triển các loại hình dịch vụ
và nâng cao chất lượng phục vụ của mình, vừa để giữ chân khách hàng hiện
hữu vừa thu hút khách hàng mới tham gia bảo hiểm, gia tăng số lượng hợp
đồng
năm. thu phí bảo hiểm khai thác mới năm liền trước
tháckhai
mớithác mới hàngDoanh
Cơngtiêu
thứcnày
tỉnh:
Chỉ
phản ánh tốc độ tăng trưởng về doanh thu phí bảo hiểm
, mới
,
lượngnghiệp
hợp đồng
thác

mớithọ.
nămĐối
nay -với
Số những
lượng doanh
khai thác
củaSố
doanh
bảokhai
hiểm
nhân
Tỷ
lệ
thay
đổi
số
nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%,50%), còn
hợp đồng khai thác mới năm trước
đối
vớihợp
doanh
hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng
lượng
đồng nghiệp
= _________________________________________________
(50%,300%) là có thể chấp nhận được.
khai+)
thác
Tỷmới
lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm

lượng
tháchàng
mới hài
nămlịng
trướcvề chất
Tỷ lệ duy trì hợp đồngSố
càng
caohợp
thểđồng
hiệnkhai
khách
tốc độ
trưởng
số lượng
hợplượng
đồng dịch
bảo
lượngChỉ
dịchtiêu
vụ này
của phản
doanhánh
nghiệp
bảotăng
hiểm,
đồngvềnghĩa
với chất
hiểm
doanh
nghiệp

hiểm
thọ. và
Đối
vớigiánhững
vụ
củacủa
doanh
nghiệp
được bảo
khách
hàngnhân
ghi nhận
đánh
cao. doanh nghiệp
hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%,50%), còn đối với
doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%,300%)
là có thể chấp nhận được.
+) Tỷ lệ thay đổi doanh thu phỉ bảo hiểm khai thác mới
Đứng ở góc độ khách hàng, nếu khách hàng lựa chọn doanh nghiệp là
nơi gửi
gắm
tham
Công
thức
t nh:gia bảo hiểm cho bản thân, gia đình thì chứng tỏ sự tin
tưởng, hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Số lượng khách
hàng càng lớn, doanh thu phí bảo hiểm càng cao càng chứng tỏ doanh
Tỷ lệcó
duy
nghiệp

vịtrì
thế và được tin cậy. Đây là một nhân tố góp phần chứng minh
hợp đồng bảo
hiểm

khai thác đến hiện tại


Thơng thường, chi phí để có một hợp đồng bảo hiểm mới là rất cao. Số
phí bảo hiểm thu được từ những hợp đồng năm thứ nhất thường không đủ để
bù đắp những chi phí đã bỏ ra. Chính vì thế, nếu hợp đồng vì lý do nào đó
khơng cịn tiếp tục ngay từ năm thứ 2 và năm thứ 3, lợi nhuận của các công
ty bảo hiểm cũng sẽ bị ảnh hưởng


16

Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm qua đó cho thấy
khách hàng tin tưởng vào hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và
hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Thông thường đối
với hợp đồng bảo hiểm năm thứ 2 thì tỷ lệ yêu cầu trên 60%, đối với hợp
đồng bảo hiểm năm thứ 3 thì tỷ lệ yêu cầu trên 70%, từ năm thứ tư trở đi tỷ
lệ yêu cầu >85%.
+) Tỷ lệ tái tục h ợp đồng
Tỷ lệ tái tục hợp đồng là tỷ lệ hợp đồng bảo hiểm được tiếp tục mua
khi đáo hạn hợp đồng cũ. Thay vì tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp
bảo hiểm có thể khai thác ngay chính nguồn khách hàng cũ của mình để gia
tăng số lượng hợp đồng. Tỷ lệ tái tục hợp đồng càng cao thể hiện khách
hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, đồng nghĩa
với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng ghi nhận và đánh

giá cao.
Công thức tỉnh:
Tỷ lệ tái tục
Số lượng hợp đồng được tái tục của khách hàng cũ
hợp đồng
Số lượng hợp đồng đáo hạn của khách hàng cũ
Chỉ tiêu này phản ánh số lượng hợp đồng được tái tục của khách hàng
sau khi hợp đồng cũ đã kết thúc thời hạn (đáo hạn). Tỷ lệ này càng cao,
chứng tỏ chất lượng phục vụ của doanh nghiệp là tốt và được khách hàng tín
nhiệm để tiếp tục gửi gắm sự an toàn, yên tâm cho doanh nghiệp. Đối với
những doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng
(0%,50%), cịn đối với doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này
trong ngưỡng (50%,100%) là có thể chấp nhận được
+) Tỷ lệ thay đổi sổ lượmg đại lý bảo hiểm tuyển dụng
Công thức tỉnh:
Tỷ lệ thay đổi
Số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng mới năm nay - Số


17

số lượng đại lý
tuyên dụng

lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng mới năm trước
Số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng mới năm trước

Chỉ tiêu này đánh giá chính sách tuyển dụng, phát triển đại lý của
doanh nghiệp và đánh giá chất lượng dịch vụ có thu hút được đội ngũ đại lý
hay không. Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này

nằm trong ngưỡng (0%,2O%), còn đối với doanh nghiệp hoạt động dưới 5
năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (0%,100%) là có thể chấp nhận được.
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách
hàng: Chất lượng dịch vụ được tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo
năm tiêu chí (yêu cầu) sau: (Bộ thang đo SERVQUAL)
+) Sự tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã
đề ra, là khả năng cung cấp thơng tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ
đưa ra.
+) Khả năng đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp
thời và đúng hạn, là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp cho họ dịch vụ phù hợp
+) Năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm
của doanh nghiệp cho khách hàng, là kiến thức và năng lực của nhân viên
trong việc khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính
họ.
+) Sự đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thơng cảm và chăm
sóc từng cá nhân khách hàng, là sự quan tâm và dịch vụ của một cơng ty
mang lại cho khách hàng.
+) Phương tiện hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các
trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của các nhân viên
phục vụ
Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa


18

mãn của khách hàng về dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ theo mơ
hình SERVQUAL như sau:

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm

nhân thọ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mơ hình SERVQUAL.
Một số giả thuyết được đặt ra cho mơ hình nghiên cứu như sau:
H1.1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự
thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành
phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự
thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành
phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng
cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách
khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan
hệ cùng chiều.
H1.4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự
thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành