1214 phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM CP quân đội luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

⅛μ.................................................... ,
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

_ IW

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN TRÍ HIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2017

⅛


⅛μ.................................................... ,
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

_ IW

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN TRÍ HIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN THANH PHƯƠNG

Ì1

HÀ NỘI - 2017
'

íf


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học, độc
lập của tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày.... tháng...... năm 2017
Tác giả luận văn

Trần Trí Hiệp

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................5
1.1. Tổng quan nghiên cứu............................................................................. 5
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng.............................................................6
1.2.1. Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng.................................................6
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng..................................................................7
1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng.................................................................. 8
1.3. Tổng quan về dịch vụ bán lẻ..................................................................9
1.3.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ....................................................................... 9
1.3.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ.......................................................................11
1.3.3. Phân loại dịch vụ bán lẻ.......................................................................13
1.3.4. Vai trò của dịch vụ bán lẻ.....................................................................17
1.4. Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại.............................18
1.4.1. Quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ.................................................... 18
1.4.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ................................ 19
1.4.3. Nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịchvụ bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại......................................................................................................22
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại
trong, ngoài nước và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam..............................26
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại...........26
1.5.2. Bài học kinh nghiệm............................................................................ 30
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI...........................32
2.1. Khái quát tình hình hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Quân
đội 32

Viết tắt
KHCN

Nguyên nghĩa
Khách hàng cá nhân
2.1.1. Thông tin chung...................................................................................32
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển....................................................... 32
2.1.3. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh......................................................34
2.1.4. Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý...................35
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - 2016.........................37
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
Quân đội giai đoạn 2013 - 2016......................................................................44
2.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng....................................................................44
2.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính....................................................................... 67
2.3. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Quân đội giai đoạn 2012 - 2016............................................................. 73
2.3.2. Những hạn chế tồn tại..........................................................................77
2.3.3. Nguyên nhân........................................................................................80
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI........................................84
3.1. Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
Quân đội giai đoạn 2016 - 2020......................................................................84
3.1.1. Mục tiêu chiến lược tổng quát............................................................. 84
3.1.2. Định hướng phát triển bán lẻ tại MB...................................................84
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ bán tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân
đội....................................................................................................................85
3.2.1. Nhóm giải pháp về hoạt động kinh doanh...........................................85
3.2.2. Nhóm giải pháp về hoạt động quản lý.................................................91

3.3. Kiến nghị................................................................................................95
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ, Bộ ban ngành............................................. 95
3.3.2. Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.......................................96
KẾT LUẬN.................................................................................................... 99


MB

Ngân hàng TMCP Quân Đội

NHĐT
NHNN

Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước

NHTM
TCKT

Ngân hàng thương mại
Tổ chức kinh tế

TDH

Trung dài hạn

KKH

Không kỳ hạn

SME

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

TNHH MTV
M&A

Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên
Mua bán sáp nhập công ty

TMCP

Thương mại cổ phần

TSĐB

Tài sản đảm bảo

SXKD

Sản xuât kinh doanh



DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh tổng thể MB giai đoạn 2012 - 2016................37
Bảng 2.2: Chi tiết thu nhập - chi phí của ngân hàng giai đoạn 2012 - 2016.. 42
Bảng 2.3: Số lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn
2012-2016........................................................................................................45
Bảng 2.4: Số lượng KHCN active Ngân hàng TMCP Quân Đội....................50

giai đoạn 2012-2016........................................................................................50
Bảng 2.5: Chi tiết số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
TMCP quân đội...............................................................................................51
Bảng 2.6: Doanh số sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Qn Đội giai đoạn
2012-2016........................................................................................................53
Bảng 2.7: Qui mơ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012-2016
theo phân khúc khách hàng.............................................................................54
Bảng 2.8: Qui mơ tín dụng KHCN MB giai đoạn 2012-2016 theo kỳ hạn .... 55
Bảng 2.9: Qui mô tín dụng KHCN MB giai đoạn 2012-2016 theo loại hình
sản phẩm..........................................................................................................56
Bảng 2.10: Qui mô Huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn
2012-2016 theo phân khúc khách hàng.........................................................57
Bảng 2.11: Doanh số hoạt động dịch vụ NHĐT và Kênh Liên kết Viettel
2016.................................................................................................................59
Bảng 2.12: Số lượng thẻ của MB....................................................................60
Bảng 2.13:Thu nhập phân khúc khách hàng cá nhân......................................62
Bảng 2.14: Chi tiết thu nhập dịch vụ bán lẻ....................................................63
Bảng 2.15: Tỷ lệ nợ xấu..................................................................................65
Bảng 2.16: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu.........................................................67
Bảng 2.17: Giới tính của mẫu nghiên cứu.......................................................68


Bảng 2.18: Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu.........................................68
Bảng 219: Thống kê các dịch vụ khách hàng đang sử dụng..........................68
Bảng 2.20: Mức độ thường xuyên về các giao dịch của khách hàng............69
Bảng 2.21: Thời gian sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Quân đội............69
Bảng 2.22: Địa điểm khách hàng thường xuyên đến giao dịch nhất...............70
Bảng 2.23: Mức độ đánh giá các tiêu chí về hài lịng của KH tại MB..........71
Bảng 2.24: Mức độ đánh giá chung về sản phẩm của KH tại MB................72
Bảng 2.25: Mức độ đánh giá sản phẩm cụ thể của MB.................................72

Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng dư nợ MB giai đoạn 2012 - 2016................39
Biểu đồ 2.2: So sánh dư nợ MB và các ngân hàng đối thủ thời điểm 2016 ... 40
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nợ xấu MB giai đoạn 2012 - 2016.....................................40
Biểu đồ 2.4: So sánh tỷ lệ nợ xấu MB và các ngân hàng khác năm 2016......41
Biểu đồ 2.5: So sánh lợi nhuận MB và các NH khác trên thị trường năm
2016.................................................................................................................43
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu lao động theo trình độ năm 2016....................................44
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu tín dụng theo phân khúc khách hàng giai đoạn 2013-2016
MB.................................................................................................................. 55
Biểu đồ 2.8: Cơ cấu huy động vốn NH TMCP Quân đội giai đoạn 2013-201659
Sơ đồ 2.1: Mơ hình quản trị Ngân hàng TMCP Quân đội...............................36


1
MỞ ĐẦU
1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Trong các năm qua, hệ thống ngân hàng tại Việt Nam có vai trị vơ cùng to lớn
trong cơng cuộc đổi mới và phát triển nền kinh tế. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
của người dân cũng như doanh nghiệp ngày càng nhiều mở ra cơ hội phát triển cho hệ
thống ngân hàng đồng thời nâng cao vị thế của ngành ngân hàng trong bức tranh kinh
tế của đất nước. Tuy nhiên, để giữ vững được vai trò và vị thế của mình, trong bối cảnh
nền kinh tế tồn cầu có nhiều biến động, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với thế giới,
đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải tìm cho mình một chiến lược phát triển tồn diện và có
những bước cải tổ mạnh mẽ so với thời gian trước
Với dân số hơn 90 triệu người, hầu hết đang trong độ tuổi lao động, Việt
Nam được xem là nền kinh tế có nhiều triển vọng trong tương lai. Tuy nhiên, hầu
hết người dân Việt Nam còn chưa tiếp cận được với các dịch vụ ngân hàng (ước
tính chỉ 15-20% dân số đang sử dụng dịch vụ). Do vậy, việc phát triển các dịch vụ

liên quan đến khách hàng cá nhân đang là xu hướng tất yếu mà hầu hết các ngân
hàng đang hướng đến. Nguyên nhân do khách hàng cá nhân là đối tượng khách
hàng có nhiều tiềm năng, các dịch vụ liên quan đối khách hàng này ít rủi ro và mang
lại nguồn lợi nhuận ổn định. Việc phát triển các dịch vụ liên quan đến khách hàng
cá nhân thể hiện rất rõ ở việc các ngân hàng đang tăng cường mở rộng hệ thống
mạng lưới, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tuyển dụng nhiều chuyên viên tư vấn
và quan hệ khách hàng...
Với mục tiêu nằm trong top 5 NHTM hàng đầu Việt Nam, MB đang xây
dựng chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 2017 - 2020 với tư vấn của công ty
tư vấn chiến lược McKinsey. Một trong các chiến lược MB đang hướng tới là trở
thành ngân hàng phục vụ tốt nhất cho đối tượng khách hàng cá nhân. Có thể nói,
khách hàng cá nhân sẽ là đối tượng được ưu tiên phát triển hàng đầu trong giai đoạn
triển khai chiến lược sắp tới. Điều này đòi hỏi MB cần phải có những hành động và
biện pháp triển khai hiệu quả nhằm đạt được mục đích đang hướng tới.
Xuất phát từ thực tiễn hoạt động cũng như cơ sở lý luận nên trên, tác giả đã


2
chọn đề tài: iiPhat triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân
độf’ làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận về hoạt động phát triển
dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
- Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội
- Đưa ra một số giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ dành cho khách
hàng cá nhân trong giai đoạn triển khai chiến lược hoạt động MB giai đoạn 2017 - 2020
Khung lý thuyết
- Lý thuyết về phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng KHCN trên thế
giới hiện nay

- Mơ hình 5 lực lực cạnh tranh của Michael Porter để thấy được ưu điểm và
nhược điểm của MB
- Phân tích mơ hình PEST để thấy được cơ hội và thách thức của MB
- Sử dụng các chỉ tiêu liên quan bán lẻ dành cho KHCN: dư nợ, huy động,
thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối...
Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả sử dụng các phương
pháp nghiên cứu:
4.1. Phương pháp luận
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng, vận dụng và phối hợp trong nghiên
cứu gồm: (i) Phương pháp tổng hợp, phân tích để hệ thống hố, làm rõ và bổ sung
những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động bán lẻ và thực tiễn về hoạt động bán
lẻ dành cho KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội; (ii) Điều tra bảng hỏi đối với
các khách hàng có giao dịch tại MB; (iii) Phương pháp thống kê để giải thích, làm
rõ lý luận và thực trạng dịch vụ bán lẻ dành cho KHCN tại ngân hàng TMCP Quân
đội một cách khách quan, khoa học; (iv) Phương pháp nghiên cứu định tính, định
lượng và phương pháp phân tích dữ liệu: dùng Excel để liệt kê, tổng hợp, lựa chọn,


3
so sánh thông tin tại MB
4.2. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu phân tích đánh giá
Bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được
tổng hợp thông qua quan sát, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại Hội sở MB, điều
tra bảng hỏi đối với khách hàng giao dịch tại MB về các khía cạnh có liên quan đến
hoạt động phá triển dịch vụ bán lẻ cho đối tượng KHCN. Dữ liệu thứ cấp được khai
thác từ các Báo cáo thống kê về tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ tại MB từ năm
2013 - 2016; Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại MB từ năm 2013 đến năm
2016; Tài liệu báo cáo thường niên từ năm 2013 đến năm 2016 và các văn bản hiện
hành liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ trong hệ thống dữ liệu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán lẻ dành cho đối tượng
KHCN tại MB.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng
KHCN chung tại Việt Nam trong thời điểm hiện tại;
+ Về phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng KHCN tại MB, phân tích
thực trạng từ năm 2013 - 2016.
Những đóng góp mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng KHCN tại
ngân hàng TMCP Quân đội trong giai đoạn triển khai chiến lược 2017 - 2020.
Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo
thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng KHCN tại MB.
7. Tên đề tài và Ket cấu của đề tài
Tên đề tài: "Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội'"
Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết tắt,
danh mục sơ đồ và bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được
chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ tại ngân


4
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội.


5
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Liên quan đến đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM” đã có nhiều tác giả
tiếp cận và đưa ra các lý luận để chứng minh quan điểm của mình. Một số tác phẩm
tiêu biểu có thể kể đến như:
- NCS Vũ Thị Ngọc Dung (2009) với đề tài “Phát triển hoạt động bán lẻ tại
các NHTM Việt Nam”. Trong luận án của mình, tác giả đã trình bày khá đầy đủ về
dịch vụ bán lẻ và đặc biệt là phẩn lý luận chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tại
NHTM như: quan niệm và các chỉ tiêu đánh giá về dịch vụ bán lẻ, các nhân tố ảnh
hưởng đến hoạt động bán lẻ tại NHTM. Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng tại
4 ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam là BIDV, Vietinbank, Vietcombank và
Agribank, tác giả đã trình bày các nhóm giải pháp và các kiến nghị đề xuất nhằm
thúc đẩy sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại 4 ngân hàng này. Tuy nhiên, trong cơng
trình nghiên cứu của mình, tác giả chưa sử dụng các nghiên cứu của mình để đánh
giá sâu thực trạng hoạt động tại một trong 4 ngân hàng được lựa chọn nghiên cứu.
- Nghiên cứu về các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ có luận văn thạc sỹ của
tác giả Mai Thi Nhân Đức (2012). Tác giả đã giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề
tài ở hoạt động bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam.
- NCS Ngô Thị Liên Hương (2011) với đề tài đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM
Việt Nam. Trong bản luận án này, tác giả đã trình bày những lý luận về dịch vụ
ngân hàng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đồng thời đánh giá thực trạng và đề
xuất các giải pháp thực hiện việc đa dạng hóa dịch vụ của các NHTM. Tuy nhiên,
vấn đề đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng chỉ là một khía cạnh nhỏ trong phát triển
dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng
KHCN nói riêng. Phát triển dịch vụ bán lẻ khơng chỉ là đa dạng hóa sản phẩm dịch
vụ mà còn bao hàm cả gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả


6
hoạt động của dịch vụ bán lẻ.

Nhìn chung, đã có nhiều cơng trình khoa học nghiên cứu về đề tài phát triển
dịch vụ bán lẻ hay dịch vụ ngân hàng ở các cấp độ, phạm vi hay đối tượng khác
nhau . Tuy nhiên, môi trường kinh doanh lĩnh vực ngân hàng có những biến động
mạnh mẽ trong vài năm trở lại đây, cùng với đó là các thay đổi trong khung pháp lý
có tác động trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1.
Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng được xem là một định chế tài chính có vai trò quan trọng đối với
sự phát triển của mỗi quốc gia. Ngân hàng là trung gian tài chính giúp tiền tệ trong
nền kinh tế có thể lưu thơng thuận lợi. Trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay,
ngân hàng được xem như một siêu thị, một bách hóa tài chính với hàng trăm dịch vụ
khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy vào mức độ phát triển của ngân hàng đó.
Tại Việt Nam hiện nay có một số quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
Thứ nhất, một bộ phận cho rằng, hoạt động sinh lời ngoài hoạt động tín dụng và
huy động được gọi là dịch vụ ngân hàng. Quan điểm này đã tách bạch khái niệm tín
dụng và huy động vốn - hoạt động truyền thống và thu được mức sinh lời lớn nhất tại
đại bộ phận các NHTM tại Việt Nam và khái niệm dịch vụ - một hoạt động mới bắt
đầu được các ngân hàng đầu tư nguồn lực phát triển. Các hoạt động dịch vụ của ngân
hàng được gọi bằng tên khác là các hoạt động phi tín dụng. Sự phân loại nhằm tách
bạch rõ chức năng của hoạt động dịch vụ cho phép ngân hàng thực thi các chiến lược
tập trung đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Thứ hai, một quan điểm khác lại cho rằng, tất cả các hoạt động của ngân
hàng đều được xem là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc
tế và cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong hiệp định WTO mà Việt Nam đã
ký kết. Hơn nữa, trong phân loại các ngành Kinh tế Việt Nam do Tổng cục Thống
kê tổng hợp, Ngân hàng cũng là ngành được phân trong lĩnh vực dịch vụ.
Trong luật các tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 chưa có một
định nghĩa rõ ràng về dịch vụ trong ngân hàng, mà chỉ nêu lên khái niệm hoạt động

7
ngân hàng được quy định trong khoản 12 điều 4: iiHoat động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền
gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả lựa chọn cách hiểu và cách
nhìn nhận khái niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng đó là: Dịch vụ ngân hàng
bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng”.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
* Tính vơ hình
Khơng giống như các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm và cung cấp ra thị
trường, các sản phẩm của hệ thống ngân hàng khơng phải là vật chất hữu hình có
thể cầm nắm hay nhìn thấy được. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có tính phi
vật chất, ngân hàng bán sản phẩm và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách
hàng. Dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo một quy trình đã được quy định sẵn.
Những yếu tố đó rất khó để khách hàng đánh giá chất lượng cũng như việc so sánh
các ngân hàng với nhau do tính vơ hình của nó. Khách hàng chỉ có thể đưa ra các
nhận xét và đánh giá khi thực sự sử dụng sản phẩm của ngân hàng và thấy được các
lợi ích mà nó mang lại. Do vậy, để tăng tính cạnh tranh, khơng có cách nào khác
ngồi việc ngân hàng cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng
cung cấp dịch vụ để khách hàng có thể thấy được các lợi ích khi sử dụng sản phẩm
của ngân hàng, cảm nhận chất lượng, sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên từ đó duy
trì và quan tâm nhiều hơn tới các sản phẩm dịch vụ khác
* Tính khơng thể tách rời
Do tính vơ hình, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thể lưu kho hay dự trữ
mà nó là một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từ phía ngân hàng đến khách hàng.
Khách hàng trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung
ứng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng được diễn ra theo một quy trình nhất định và được
thực hiện đồng bộ tại tất cả các điểm giao dịch của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng chỉ
được thực hiện khi có sự yêu cầu từ phía khách hàng và khi nhận được u cầu, quy

trình cung ứng dịch vụ ngay lập tức được thực hiện. Đặc điểm này địi hỏi các quy trình


8
cung ứng dịch vụ của ngân hàng phải được quy định một cách rõ ràng, cần có sự kết
hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan trong quá trình cung ứng dịch vụ cũng như
ngân hàng luôn cần xác định rõ nhu cầu của khách hàng để từ đó có các cách thức tư
vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm của mình chính xác nhanh chóng.
* Tính khơng ổn định và tính khó xác định
Cũng như bất cứ một hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ nào trên thị
trường, dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ tài chính chịu ảnh hưởng mạnh
mẽ của các tác động từ mơi trường bên ngồi. Trong điều kiện Việt Nam gia nhập
ngày càng nhiều các tổ chức kinh tế trên thế giới, tham gia hàng loạt các hiệp định
thương mại thì các biến động có mức ảnh hưởng ngày càng lớn và khó lường trước
được. Chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng nhiều bởi các yếu tố từ
khách hàng như: thói quen, tâp quán, mức độ thụ hưởng... đến các yếu tố chủ quan
như uy tín vị thế của ngân hàng, trình độ chun mơn của nhân viên và các chính
sách quảng cáo, marketing đến khách hàng...Do không thể đo lường được, đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng chịu nhiều ảnh hưởng của cảm
quan từ phía người sử dụng. Chính vì các lý do trên nên dịch vụ ngân hàng được
đánh giá là có tính khơng ổn định, khơng thể lượng hóa và khó xác định.
1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Theo quan điểm chung của một số nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được
chia thành 3 loại hình dịch vụ chính: trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay),
dịch vụ thanh toán và các loại hình dịch vụ khác. Trong cuốn sách “Nghiệp vụ ngân
hàng hiện đại” của tác giả David Cox tác giả nêu rõ: “ Ngân hàng hoạt động với 3 chức
năng cơ bản: nhận tiền gửi, cho phép rút tiền và vận hành các hệ thống chuyển tiền, cho
vay đối với các khách hàng có nhu cầu vay vốn”. Trong cuốn sách cũng nêu rõ, dịch vụ
ngân hàng cũng có thể phân chia theo loại hình khách hàng bao gồm: dịch vụ ngân
hàng dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh

nghiệp và dịch vụ ngân hàng dành cho các nhà xuất nhập khẩu.
Theo quy định của WTO, dịch vụ ngân hàng và tài chính khác được hiểu là
các dịch vụ: (i) Nhận tiền gửi và các khoản tiền phải hồn trả từ cơng chúng; (ii) Tất


9
cả các khoản vay bao gồm tín dụng tiêu dùng và tài trợ cho các giao dịch thương
mại; (iii) Cho th tài chính; (iv) Thanh tốn và chuyển tiền; (v) Bảo lãnh và cam
kết; (vi) Buôn bán các sản phẩm thuộc thị trường tiền tệ, ngoại tệ, các sản phẩm
phái sinh,...(vii) Các dịch vụ liên quan đến chứng khoán bao gồm nhận bảo lãnh và
đầu tư; (viii) Các dịch vụ thanh tốn đối với tài sản tài chính (ix) Các dịch vụ tư vấn
và phụ trợ khác. Tuy nhiên WTO hiện chưa tách bạch rõ dịch vụ ngân hàng và các
dịch vụ tài chính khác ngồi ngân hàng do khó phân tách nên tất cả các loại hình
dịch vụ này được gọi chung là dịch vụ ngân hàng và tài chính
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đưa ra một số cách phân loại
dịch vụ ngân hàng như sau:
* Phân loại theo tính chất nghiệp vụ:
- Dịch vụ huy động vốn
- Dịch vụ tín dụng
- Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ tư vấn uy thác và các loại hình dịch vụ khác
* Phân loại theo thời gian cung ứng
- Dịch vụ ngắn hạn
- Dịch vụ trung dài hạn
* Phân loại theo quá trình phát triển
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống
* Phân loại theo quy mô giao dịch
- Dịch vụ ngân hàng bán buôn
- Dịch vụ bán lẻ

1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ
1.3.1.
Khái niệm dịch vụ bán lẻ
Kinh tế thế giới và trong nước ngày càng phát triển dẫn đến nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú. Ngân hàng ngày nay không chỉ
bó hẹp trong việc cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính


10
mà đã mở rộng cung cấp dịch vụ đối với mọi tầng lớp trong xã hội. Ngân hàng ngày
nay có các chiến lược phát triển khách hàng cụ thể trong đó tập trung vào việc phát
triển dịch vụ đến đối tượng khách hàng cá nhân với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày
càng phong phú và đa dạng
Chúng ta đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ bán lẻ trong có
chiến lược phát triển của hầu hết các ngân hàng nội địa đều là trở thành “Bán lẻ
hàng đầu Việt Nam”, “Bán lẻ tốt nhất Việt Nam”. Vây “Dịch vụ Bán lẻ” là gì?
Thuật ngữ bán lẻ xuất phát từ gốc tiếng anh là “Retail Banking”. Theo các chuyên
gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á-AIT thì '“Dịch vụ bán lẻ là việc cung ứng
các
sản phẩm, dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông””.
Mặc dù các ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ cho cá nhân và doanh nghiệp
từ hàng trăm năm nay nhưng thuật ngữ dịch vụ bán lẻ mới chỉ xuất hiện trong
khoảng thời gian gần đây, đặc biệt với Việt Nam thì bán lẻ mới thực sự được quan
tâm tới từ năm 2008, sau khi Việt Nam hội nhập WTO và các định chế tài chính của
Việt Nam có những bước chuyển mình trong thời gian này. Nguyên nhân là do:
Thứ nhất, nền kinh tế phát triển nên nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của
người dân ngày càng tăng cao. Để đáp ứng nhu cầu này, từ việc cung cấp các sản
phẩm ngân hàng truyền thống, giản đơn như cho vay, nhận tiền gửi, thanh toán...

các ngân hàng đã ngày càng đầu tư vào nền tảng công nghệ hiện đại, phát triển các
loại hình dịch vụ như chuyển tiền qua mạng, thanh tốn hóa đơn, tư vấn quản lý tiền
mặt, tư vấn đầu tư....
Thứ hai, để thu hút khách hàng, ngân hàng hiện nay tích hợp rất nhiều tiện ích
trong cùng 1 sản phẩm dịch vụ. Nếu như trước đây, nếu khách hàng mở tài khoản thanh
toán tại ngân hàng, ngân hàng chỉ cung cấp các dịch vụ thu chi vào tài khoản của họ.
Ngày nay, dịch vụ thẻ tín dụng được kết nối trực tiếp vào tài khoản hoặc khách hàng có
thể sử dụng dịch vụ tư vấn đầu tư của ngân hàng khi khách hàng chưa sử dụng đến luồng
tiền nhàn rỗi của mình, ngân hàng có thể tư vấn đầu tư trên khoản tiền nhàn rỗi đó


11
Thứ ba, do vấn đề cạnh tranh giữa các ngân hàng nên chi phí giao dịch ngày
càng thấp. Được sự hỗ trợ của công nghệ ngân hàng hiện đại, các giao dịch được
thực hiện trực tuyến giúp ngân hàng tiết kiệm được các khoản phí thuê địa điểm,
thuê nhân viên. Do vậy, khách hàng được tiếp cận với các dịch vụ giá rẻ nhưng có
chất lượng phục vụ tốt và nhanh chóng
Thứ tư, nhờ áp dụng cơng nghệ hiện đại nên các khách hàng có thể giao dịch
ngân hàng ngay tại nhà, không nhất thiết phải đến giao dịch trực tiếp tại quầy, kể cả các
dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm. Thông qua mạng internet và thiết bị di động thơng minh,
khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian cũng như công sức. Do vậy, các dịch vụ này
ngày càng được phát triển rộng rãi và nhận được sự quan tâm của khách hàng.
Mỗi ngân hàng sẽ có một chiến lược phát triển khách hàng bán lẻ cho riêng
mình, dựa vào việc: mở rộng mạng lưới chi nhánh phịng giao dịch, phát triển dịch
vụ dựa trên cơng nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ... Bức tranh ngân
hàng hiện nay đang chuyển hướng mạnh mẽ sang việc các ngân hàng thúc đẩy
mạnh việc phát triển các dịch vụ liên quan đến cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Sự tham gia mạnh mẽ của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài cũng như các ngân
hàng TMCP sau tái cơ cấu hệ thống ngân hàng khiến thị trường tài chính ngân hàng
Việt Nam ngày càng sơi động.

Tóm lại: Dịch vụ bán lẻ bao gồm tất cả các dịch vụ Ngân hàng cung cấp
phục vụ cho đối tượng là doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) và đối tượng khách hàng
cá nhân (KHCN).
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, để có cách nhìn sâu sắc hơn về dịch
vụ bán lẻ tác giả lựa chọn phân tích dịch vụ bán lẻ dành cho phân khúc khách hàng
cá nhân (KHCN).
1.3.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ
* Số lượng khách hàng lớn
Do khách hàng mà dịch vụ bán lẻ hướng tới là các cá nhân, hộ gia đình, nên
số lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ này là rất lớn. Theo bà Đàm Bích Thủy,
Tổng giám đốc ANZ Việt Nam nhận định: “Việt Nam có hơn 90 triệu dân, do đó thị


12
trường bán lẻ ở Việt Nam chỉ mới ở giai đoạn đầu phát triển và còn rất rộng lớn
cho bất cứ ai nỗ lực”. Do vậy, tiềm năng phát triển là có do lượng khách hàng đơng
đảo, tuy nhiên để có thể cạnh tranh, các ngân hàng Việt Nam cần tập trung nghiên
cứu thị trường, phân nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu để có các chiến lược phát
triển phù hợp.
* Giá trị giao dịch nhỏ
Việc phát triển bán lẻ đi đôi với việc ngân hàng chấp nhận lấy việc phát triển
khách hàng ngày càng nhiều để tăng thu dịch vụ trong ngân hàng. Đặc thù của các dịch
vụ bán lẻ là thường có phí dịch vụ thấp, thậm chí trong thời gian đầu để thu hút khách
hàng, nhiều ngân hàng cịn miễn phí dịch vụ để giới thiệu khách hàng sử dụng sản
phẩm. Tuy nhiên, với số lượng khách hàng đông đảo, lên tới hàng triệu khách hàng,
phần thu phí dịch vụ từ bán lẻ vẫn rất lớn. Bằng việc tích hợp các dịch vụ trong cùng
một sản phẩm, ngân hàng có thể tận thu được nhiều loại phí từ phía khách hàng: phí
chuyển tiền, phí rút tiền, phí trả lương, phí SMS banking... Các khoản phí tuy nhỏ khi
khách hàng sử dụng nhiều, lượng tiền thu về là rất lớn hơn nữa chi phí vận hành hệ
thống thấp hơn nhiều khi ngân hàng tập trung vào bán buôn.

* Phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại
Do số lượng giao dịch cũng như khách hàng lớn, ngân hàng không thể sử
dụng nguồn lực là con người để thực hiện tất cả các công việc. Do vậy, để trở thành
một ngân hàng có dịch vụ bán lẻ hàng đầu, cơng nghệ đóng vai tro vơ cùng quan
trọng. Các công cụ điện tử như ATM, POS... hay sự trợ giúp của Internet và điện
thoại thông minh ngày nay để khiến các giao dịch ngân hàng trở nên dễ dàng hơn
rất nhiều. Internet xóa nhịa khoảng cách khiến ngân hàng có thể tiếp cận và phục
vụ khách hàng ở khắp nơi trên thế giới, xóa tan khoảng cách địa lý, khơng gian và
thời gian. Các ngân hàng để có thể chiến thắng trong cuộc chiến cạnh tranh giành
giật khách hàng cần không ngừng cải tiến công nghệ, đẩy nhanh tốc độ xử lý giao
dịch đảm bảo tính chính xác đem lại các tiện ích lớn nhất cho khách hàng .
* Chính sách Marketing đóng vai trị quan trọng
Thị trường tài chính Việt Nam vơ cùng đa dạng với sự góp mặt của các loại


13
hình ngân hàng khác nhau. Hiện nay ngồi các Ngân hàng chính sách và quỹ tín
dụng
nhân dân, Việt Nam có 4 ngân hàng TM TNHH MTV, 31 NHTMCP, 3 ngân hàng
liên
doanh và 61 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh, văn phịng đại diện
ngân
hàng nước ngồi tại Việt Nam. Số lượng ngân hàng đông đảo nhưng các loại hình
dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp khơng q khác biệt về nội dung sản phẩm do vậy
khách
hàng có thể dễ dàng di chuyển sự chú ý của mình từ ngân hàng này sang ngân
hàng
khác mà khơng gặp bất cứ khó khăn nào. Khi đó, nếu có một chiến lược
marketing

phù
hợp thì nó sẽ là một vũ khí quan trọng giúp các ngân hàng bỏ xa đối thủ của mình.
Marketing là cầu nối ngân hàng và khách hàng. Nhờ các chính sách
Marketing của ngân hàng, khách hàng mới biết đến các sản phẩm dịch vụ mà ngân
hàng đang cung cấp. Marketing giúp ngân hàng khuếch trương thương hiệu, tạo sự
tin tưởng ở các khách hàng truyền thống cũng như thu hút sự quan tâm của các
khách hàng mới.
* Nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng và thay đổi không ngừng
Do số lượng khách hàng đông đảo và thuộc nhiều thành phần khác nhau nên
nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng: từ gửi tiền, vay vốn, thanh tốn,
các dịch vụ tư vấn... Trong mỗi loại hình dịch vụ này cịn chia thành nhiều loại hình
con trực thuộc. Hơn nữa, sự thay đổi không ngừng của công nghệ, các ứng dụng áp
dụng nền tảng công nghệ cao với sự trợ giúp của Internet khiến nhu cầu về dịch vụ của
khách hàng cũng liên tục thay đổi. Nếu như trước đây, muốn sử dụng dịch vụ của ngân
hàng, khách hàng cần đến trực tiếp các quầy giao dịch, điền vào mẫu đơn và yêu cầu
cung cấp dịch vụ thì ngay nay, chỉ với một cú click chuột, hoặc lướt nhẹ trên thiết bị di
động thơng mình, khách hàng có thể hồn thành các giao dịch của mình mà vẫn đảm
bảo tính an tồn tuyệt đối. Cơng nghệ ngày càng phát triển địi hỏi các ngân hàng
khơng ngừng đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ để theo kịp xu thế của thị trường.
1.3.3.
Phân loại dịch vụ bán lẻ
Có nhiều cách để phân loại phân loại các dịch vụ bán lẻ, tuy nhiên trong bài
nghiên cứu của mình, tác giả tiếp cận cách phân loại dựa trên tính chất của từng sản
phẩm dịch vụ trong ngân hàng, cụ thể như sau:


14
* Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống và có vai trị vơ cùng quan trọng
trong việc vận hành cũng như hình thành nên nguồn vốn của NHTM. Ngân hàng

huy động vốn thông qua các hình thức: tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm, phát
hành giấy tờ có giá...
Vốn huy động có chi phí cao và chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào lớn trong
hoạt động kinh doanh của NHTM. Đây cũng là nguồn vốn cạnh tranh gay gắt giữa
các ngân hàng. Chi phí huy động vốn được quy định trong từng thời kỳ, trong
khuôn khổ của NHNN. Căn cứ vào điều kiện kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa
bàn và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng
sẽ đưa ra một mức lãi suất huy động đầu vào phù hợp.
Việc phát triển đa dạng các sản phẩm huy động vốn cho phép ngân hàng xây
dựng một mạng lưới khách hàng đa dạng và rộng khắp là nền tảng chính để ngân hàng
khai thác các nhu cầu khác của khách hàng, mở rộng quy mô phát triển của dịch vụ
ngân hàng bén lẻ. Mặt khác, thông qua hoạt động huy động vốn, ngân hàng có thể đo
lường được mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng trong từng thời ký.
* Dịch vụ cho vay
Cùng với huy động vốn, cho vay là một loại hình cung cấp dịch vụ truyền
thống của ngân hàng. Thông qua nguồn vốn huy động được từ dân cư và các tổ
chức trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trị là trung gian tài chính cung cấp
nguồn vốn cho các đối tượng có nhu cầu sử dụng.
Đối với cho vay bán lẻ, khách hàng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là một thị trường tiềm năng mà các ngân hàng đều
đang hướng tới. Lãi suất các khoản vay nhỏ lẻ thường cao hơn nhiều khi cho vay
các doanh nghiệp lớn. Do vây nếu số lượng khách hàng đông đảo sẽ mang lại nguồn
lợi nhuận hấp dẫn cho ngân hàng.
Đối với dịch vụ cho vay này, các khoản vay thường nhỏ lẻ phân tán nhiều.
Thị trường không ngừng tăng trưởng với nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống
của người dân. Trong khuôn khổ luận văn, tác giả chủ yếu nghiên cứu về đối tượng


15
khách hàng cá nhân. Đối với đối tượng này, các món vay chủ yếu phục vụ nhu cầu

tiêu dùng, mà ít xuất phát từ mục đích kinh doanh. Chất lượng thơng tin tài chính
của khách hàng thường khơng đầy đủ, khả năng trả nợ phụ thuộc nhiều vào thu
nhập và điều kiện sức khỏe làm việc. Những khách hàng có thu nhập ổn định, trình
độ học vấn cao là những tiêu chí quan trọng để ngân hàng quyết định cấp tín dụng.
* Dịch vụ thẻ
Thẻ là cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, qua
đó khách hàng có thể sử dụng để rút tiền hoặc thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch
vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. Nhờ việc kết hợp với nền tảng công nghệ hiện đại,
thẻ ngân hàng đang bùng nổ và trở thành lĩnh vực cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng. Hiện nay các ngân hàng đang phát triển 2 loại thẻ chính là thẻ ghi nợ (debit
card) và thẻ tín dụng (credit card).
Để vận dụng được hết các tính năng thanh toán của thẻ ngân hàng, hệ thống
EDC (Electronic Data Capture) hiện nay được đặt ở hầu hết các cửa hàng tại các
trung tâm lớn. Hệ thống máy cà thẻ này với các đầu đọc thẻ điện tử giúp khách hàng
có thể thanh tốn các đơn hàng của mình một cách nhanh chóng và thuận tiện thơng
qua hệ thống ngân hàng. Mỗi địa điểm đặt máy EDC được ngân hàng gọi là các
điểm bán hàng (Point of sale). Với mục tiêu nâng cao tỷ trọng thanh tốn khơng
dùng tiền mặt, các ngân hàng Việt Nam hiện nay đang triển khai nhiều giải pháp để
phát triển hệ thống POS ngân hàng trên cả nước.
* Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Các NHTM đều chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin hiện đại. Cách thức giao dịch từ trực tiếp xưa cũ ngày nay
được thanh đổi bằng hình thức giao dịch trực tuyến, tại bất kỳ đâu và trong bất kỳ thời
gian nào.
Dựa vào q trình số hóa các giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử được thực
hiện một cách chuyên nghiệp và đảm bảo tính chính xác, tốc độ xử lý nhanh chóng,
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các sản
phẩm chủ yếu sau đây: