MARKETING HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN DU LỊCH NON NƯỚC VIỆT

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM

KHOA KẾ TỐN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
MARKETING HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TẠI CÔNG TY
TNHH PHÁT TRIỂN DU LỊCH NON NƯỚC VIỆT

Giáo viên hướng dẫn

: ThS. Nguyễn Hải Núi

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Quang Trường

Khóa

: 60

Ngành

: Quản Trị Kinh Doanh

Lớp

: K60QTTC

Hà Nội – 2019

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập tại Khoa Kế tốn và Quản trị kinh doanh Học
Viện Nơng nghiệp Việt Nam và được thực tập tại công ty TNHH phát triển du
lịch Non Nước Việt, em đã trang bị được những kiến thức cũng như kinh
nghiệm thực tế giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp đại học.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Học Viện, Ban chủ nhiệm khoa
và các thầy cô giáo trong khoa kế tốn và quản trị kinh doanh – Học Viện Nơng
Nghiệp Việt Nam đã giúp đỡ, truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong
quá trình học tập tại trường.
Em xin bày tỏ long biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn: ThS Nguyễn
Hải Núi- Bộ môn Quản trị kinh doanh- Khoa kế toán và Quản trị kinh doanh đã
tận tình giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Em xin cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán
bộ, Công ty TNHH phát triển du lịch Non Nước Việt đã giúp đỡ em trong suốt
quá trình học tập tại công ty.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn, gia đình , bạn bè và những người
thân đã ln động viên giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và hồn thành
khóa luận này.
Do điều kiện hạn chế về thời gian, tài liệu, cũng như kinh nghiệp thực tế.
Vì vậy, đề tài của em khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của Q Thầy Cơ.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, Ngày … tháng …năm 2019
Sinh viên

Nguyễn Quang Trường

i

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................i
MỤC LỤC.............................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG............................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ............................................................................................v
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung.............................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.............................................................................................2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Marketing hoạt động du lịch của công ty................2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu......................................................................................2
1.4 Kết quả nghiên cứu dự kiến.............................................................................3
PHẦN II. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU...........................................4
2.1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing hoạt động du lịch tại công ty TNHH
phát triển du lịch Non Nước Việt..........................................................................4
2.1.1 Khái niệm.....................................................................................................4
2.1.2 Vai trò của marketing.................................................................................7
2.1.3. Nội dụng marketing hoạt động du lịch.......................................................9
2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến Marketing hoạt động du lịch tại công ty.......31
2.2 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................33
2.2.1 Khung phân tích.........................................................................................33
2.2.2 Phương pháp thu nhập số liệu....................................................................34
2.2.3 Phương pháp sử lý số liệu..........................................................................34
2.2.4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................35

ii

PHẦN III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.................................37
3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu........................................................................37
3.1.1 Tổng quan chung lịch sử hình thành..........................................................37
3.1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của cơng ty...............................39
3.1.3 Tổ chức bộ máy..........................................................................................40
3.1.4 Tình hình lao động.....................................................................................43
3.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty TNHH Phát triển Du lịch Non Nước
Việt......................................................................................................................46
3.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2016-2018........49
3.1.7 Thực trạng lượt khách công ty phục vụ và đặc điểm khách chính của cơng
ty..........................................................................................................................52
3.2 Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịch ở công ty TNHH
Phát triển Du lịch Non Nước Việt.......................................................................54
3.2.1 Quy trình nghiên cứu Marketing của công ty.............................................54
3.2.2 Thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu.............................................55
3.2.3 Các chính sách Marketing ở Cơng ty TNHH Phát triển Du lịch Non Nước
Việt......................................................................................................................56
3.2.4 Đánh giá hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịch của công ty......80
3.3 Nhân tố ảnh hưởng và một số giải pháp........................................................82
3.3.1 Nhân tố ảnh hưởng.....................................................................................82
3.3.2 Đề xuất một số giải pháp...........................................................................84
PHẦN IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................90
4.1 Kết luận.........................................................................................................90
4.2 Kiến nghị.......................................................................................................91
4.2.1 Đối với công ty...........................................................................................91
4.2.2 Đối vởi nhà nước........................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................92

iii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Xác định giá thành theo khoản mục chi phí.........................................26
Bảng 3.2 Tình hình lao động tại cơng ty giai đoạn 2016 – 2018........................44
Bảng 3.3 Tình hình tài sản nguồn vốn của công ty năm 2016-2018...................47
Bảng 3.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doang của công ty năm 2016- 2018 50
Bảng 3.5 Tình hình lượt Khách Inbound, khách Outbound, khách Domestic....52
Bảng 3.6 Cách tính giá chương trình du lịch Hải Phịng – Cơ Tơ.......................69
Bảng 3.7 Cơ sở giải pháp nhằm cải thiện tình hình kinh doanh của Công ty
TNHH Phát triển Du lịch Non Nước Việt...........................................................84

iv


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Vai trị của cơng ty du lịch....................................................................7
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ Marketing - Mix........................................................................18
Sơ đồ 2.3 Các bước phát triển một sản phẩm mới..............................................23
Sơ đồ 2.4 Khung phân tích hoạt động Marketing...............................................33
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của công ty.................................................................40
Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu Marketing hiện tại của cơng ty........................55
Sơ đồ 3.3 Quá trình xây dựng các chương trình du lịch......................................60
Sơ đồ 3.4 Quy trình thiết kế tour của Cơng ty.....................................................62
Sơ đồ 3.5 Hệ thống kênh phân phối của Công ty................................................74

v


PHẦN I

ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay du lịch đã trở thành một hoạt động diễn ra phổ biến trong đời
sống. Cùng với sự hội nhập ngày càng sâu rộng của Việt Nam trên trường quốc
tế, du lịch đã trở nên dễ dàng hơn, thuận tiện hơn đối với mỗi người dân. Nhờ
lợi thế về tự nhiên và mơi trường chính trị ổn định Việt Nam cũng đang được
biết đến nhiều hơn và trở thành điểm đến du lịch an toàn, hấp dẫn đối với khách
du lịch quốc tế. Về phương diện kinh tế, du lịch là một ngành cơng nghiệp
“khơng khói”, thân thiện với mơi trường, có thể tạo nên giá trị lớn, giải quyết
cơng ăn việc làm cho người dân.
Vì những giá trị to lớn mà du lịch mang lại ngành du lịch trong nước đã
không ngừng phát triển và thu được những thành tựu nhất định. Bên cạnh đó, số
lượng doanh nghiệp kinh doanh trong mảng du lịch – lữ hành trong nước đã
không ngừng tăng lên. Tuy vậy. dịch vụ kinh doanh lữ hành trong nước nói
chung vẫn cịn tồn tại những hạn chế, khiến cho tiềm năng du lịch chưa được
khai thác và tận dụng triệt để.
Đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và những khỏ khăn, biến động
của nền kinh tế hiện nay mỗi doanh nghiệp đều phải điều chỉnh lại hoạt động
của mình để có thể tồn tại. Một trong những hoạt động quan trọng đó là hoạt
động marketing trong doanh nghiệp. Phải làm sao đẻ bắt kịp và đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng là câu hỏi mà những nhà làm marketing luôn trăn trở. Công
ty TNHH phát triển du lịch Non Nước Việt đã và đang có những biện pháp và
chính sách marketing nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh của mình. Tuy

1


nhiên, hiệu quả từ hoạt động kinh doanh lữ hành trong những năm gần đây của

Công ty đều ghi nhận sự sụt giảm. Xuất phát từ những lý do trên em quyết định
tiến hành nghiên cứu đề tài “Marketing hoạt động du lịch tại Công ty TNHH
phát triển du lịch Non Nước Việt”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịch tại Công ty
TNHH phát triển du lịch Non Nước Việt những năm gần đây, tìm ra những yếu
tố cịn tồn tại trong hoạt động Marketing của cơng ty. Từ đó đề xuất giải pháp
nhằm tăng cường hoạt động Marketing cho công ty những năm tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
+ Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing trong
kinh doanh du lịch của doanh nghiệp.
+ Thực trạng hoạt động marketing trong kinh doanh du lịch của Công ty
TNHH phát triển du lịch Non Nước Việt những năm gần đây.
+ Đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động Marketing cho Công ty TNHH
phát triển du lịch Non Nước Việt những năm tới.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Marketing hoạt động du lịch của công ty.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Công ty TNHH phát triền du lịch Non Nước Việt, địa chỉ:
Số 5 đường Vành Đai, hồ Điều Hòa, tổ Phương Lưu 6,Phường Đơng Hải 1,
Quận Hải An, Hải Phịng.
Thời gian thực hiện đề tài: Từ 25/01/2019 đến 24/05/2019.
Nghiên cứu thực trạng marketing hoạt động du lịch của công ty trong 3
năm 2016-2018.

2


1.4 Kết quả nghiên cứu dự kiến

Bản minh chứng khoa học về marketing hoạt động du lịch.
Báo cáo phân tích thực trạng về marketing hoạt động du lịch tại Công ty
TNHH phát triển du lịch Non Nươc Việt.
Bản đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và khắc phục những hạn
chế còn tồn tại của hoạt động marketing tại Công ty TNHH phát triển du lịch
Non Nước Việt.

3


PHẦN II
TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing hoạt động du lịch tại công ty
TNHH phát triển du lịch Non Nước Việt.
2.1.1 Khái niệm
- Khái niệm du lịch
Theo IUOTO: du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác
với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích khơng phải để làm
ăn, tức khơng phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống.
Theo Tổ chức du lịch thế giời (World Tourism Organization): Du lịch bao
gồm tất cả hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan,
khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn
cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên
tục nhưng khơng q một năm ở bên ngồi mơi trường sống định cư nhưng loại
trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền.
Ở Việt Nam du lịch được định nghĩa: Là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của minhd nhằm đáp
ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời
gian nhất định. (Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005)

- Khái niệm kinh doanh du lịch
Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: '' Kinh doanh du lịch
(Tour Operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường,
thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các
chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phịng đại
diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp du
lịch đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lý du lịch".

4


Kinh doanh Đại lý Du lịch ( Traver sub - Agency business): là việc thực
hiện các dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trữ, vận chuyển, hướng dẫn tham
quan, bán các chương trình du lịch của doanh nghiệp du lịch, cung cấp thông tin
du lịch, tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng.
- Khái niệm doanh nghiệp du lịch.
Theo Edgar Robger :" Doanh nghiệp du lịch là doanh nghiệp sản xuất,
gián tiếp hay trực tiếp bán các dịch vụ , đáp ứng các thông tin, làm tư vấn cho du
khách khi lựa chọn các loại dịch vụ ấy".
A-Popliman cho rằng: "Doanh nghiệp du lịch là một người hoặc một tổ
chức có đủ tư cách pháp nhân, được quản lý và tổ chức hoạt động với mục đích
sinh lợi nhuận thương mại thông qua việc tổ chức tiêu thụ trực tiếp hoặc gián
tiếp các loại dịch vụ, hàng hóa du lịch hoặc bán các hành trình du lịch hưởng
hoa hồng cũng như bán các dịch vụ khác có liên quan đến hành trình du lịch đó".
F. Gunter W.Ẻric đưa ra định nghĩa sau:" Doanh nghiệp du lịch là một
doanh nghiệp cung ứng cho du khách các loại dịch vụ có liên quan đến việc tổ
chức , chuẩn bị một hành trình du lịch, cung cấp những hiểu biết cần thiết về
mặt nghề nghiệp ( thơng qua hình thức thơng tin tư vấn) hoặc làm môi giới tiêu
thụ dịch vụ của các khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển hoặc các doanh nghiệp
khác trong mối quan hệ thực hiện một hành trình du lịch".

Trong cuốn từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng: Doanh nghiệp
du lịch được định nghĩa rất đơn giản là các tác nhân tổ chức và bán các chương
trình du lịch.
Từ khái niệm về kinh doanh du lịch , doanh nghiệp du lịch có thể định
nghĩa như sau:" Doanh nghiệp du lịch là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ
sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục
đích sinh lời.Ngồi ra các doanh nghiệp du lịch cịn có thể tiến hành các hoạt
động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các
hoạt động kinh doanh tổng hợp khác bảo đảm các nhu cầu du lịch của khách từ
khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng".
- Vai trò, chức năng của Công ty du lịch

5


Do xu hướng phát triền của nền kinh tế quốc dân, thu nhập của mọi tầng
lớp xã hội tăng lên, người ta đã nghĩ tới việc nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Một
trong những hoạt động đó là du lịch. Khi đã có tiền để đi du lịch thì người ta
luôn yêu cầu được phụ vụ chu đáo. Xã hội ngày càng phát triển thì con người
càng cảm thấy quý thời gian, khi muốn đi du lịch họ chỉ cần chuẩn bị tiền, cịn
tất cả các cơng việc cịn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh
doanh du lịch. Do vậy cần phải có một tác nhân trung gian làm nhiệm vụ để liên
kết giữa cung và cầu du lịch, đó chính là các cơng ty du lịch. Các cơng ty du lịch
sẽ có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động sau:
+ Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành
mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó rút
ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du
lịch.
+ Tổ chức các chương trình tour du lịch trọn gói. Các chương trình này

nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan... thành
một sản phẩm thống nhất hoàn hảo và đáp ứng được mọi yêu cầu của khách
hàng.
+ Các Công ty du lịch lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú,
từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng, ... đảm
bảo phục
vụ tất lưu
cả nhu
cầuuống
du lịch của khách hàng, từ khâu đầu tiên tới khâu
Kinh doanh
trú,ăn
(khách
sạn, nhà
cuối cùng.
Những
tập hàng...)
đoàn du lịch mang tính tồn cầu sẽ góp phần quyết định
xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và tương lai.
Có thể pháp họa vai trị của cơng ty du lịch như sơ đồ sau:
Kinh doanh vận chuyển
(Hàng không, đường bộ...)

Tài nguyên du lịch
(Nhân văn, nhân đạo..)

Các cơ quan du lch vựng,
quc gia

Các công ty

kinh doanh du
lịch

Khách
du lịch

6


Sơ đồ 2.1 Vai trị của cơng ty du lịch
Nguồn: Phòng Marketing- Kinh doanh
2.1.2 Vai trò của marketing
- Khái niệm Marketing
Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng Marketing với việc chào hàng
(tiếp thị), bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Thực ra tiêu thụ và hoạt
động tiếp thị chỉ là một trong những khâu của hoạt động Marketing. Có rất nhiều
định nghĩa khác nhau về Marketing:
Theo hiệp hội Marketing Hoa Kì - AMA: Makerting là việc phát hiện ra
nhu cầu và thỏa mãn nó bằng các sản phẩm hay dịch vụ, thông qua việc thực
hiện cac chính sách - sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, hỗn hợp.
Trong Marketing căn bản của Philip Kotler: Marketing là một q trình
quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ
cần và mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm
có giá trị với những người khác.
Song tóm chung lại có thể định nghĩa marketing hiện đại như sau:
Marketing là quá trình làm việc với thì trường để thực hiện các cuộc trao
đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể
hiểu, Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức)
nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.
- Vai trò của Marketing đối với kinh doanh của doanh nghiệp

Trong nền kinh tế thị trường , doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh,
một cơ thể sống của đời sống kinh tế. Cơ thể đó cần có sự trao đổi chất với mơi
trường bên ngồi - thị trường. Q trình trao đổi chất đó càng diễn ra thường
xun, liên tục, với quy mơ ngày càng lớn thì cơ thể đó càng khỏe mạnh và
ngược lại.

7


Mặt khác, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải có các chức năng:
Sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực... Nhưng các chức năng quản lý sản xuất,
chức năng quản lý tài chính, chức năng quản lý nhân lực chưa đủ đảm bảo cho
doanh nghiệp tồn tại và lại khơng có gì đảm bảo chắc chắn sự thành đạt của
doanh nghiệp, nếu tách rời khỏi một chức năng khác - chức năng kết nối mọi
hoạt động của doanh nghiệp với thị trường. Chức năng này thuộc một lĩnh vực
quản lý khác đó là lĩnh vực quản lý marketing.
Như vậy, chỉ có marketing mới có vai trị quyết định và điều phối sự kết
nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, có nghĩa
là đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị
trường, biết lấy thị trường - nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa
vững chắc cho mọi quyết định kinh doanh phân tích chúng thành những thông
tin cần thiết để đáp ứng cho mục tiêu nghiên cứu đã đề ra trước đó.

8


2.1.3. Nội dụng marketing hoạt động du lịch
2.1.3.1 Quy trình marketing
 Phát hiện vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Châm ngơn có câu: “Phát hiện đúng vấn đề tức là đã giải quyết được một

nửa vấn đề”.Nếu phát hiện vấn đề sai thì các phương pháp nghiên cứu cũng lạc
hướng, dẫn tới tốn kém vơ ích. Mặt khác, nhiều khi các vấn đề đang nung nấu
mà ta có thể chưa biết, nếu không được phát hiện sẽ dẫn đến các hậu qủa lớn.
Khi một doanh nghiệp phát hiện ra rằng khách hàng khơng cịn mua sản
phẩm của họ nữa. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để thu hút khách hàng mua sản
phẩm của công ty nhiều hơn hoặc khách hàng đánh giá như thế nào và sản phẩm
của doanh nghiệp.
Bước tiếp theo là doanh nghiệp phải xác định các mục tiêu nghiên cứu.
Các mục tiêu này có thể là thăm dò, tức là dự kiến thu thập những số liệu về
khách hàng để làm sáng tỏ vấn đề, hoặc cũng có thể giúp ta đưa ra giả thiết. Mục
tiêu nghiên cứu có thể là mơ tả, tức là dự kiến mô tả những hiện tượng nhất
định; hoặc cũng có thể mục tiêu lại là thử nghiệm nhằm kiểm tra một giả thiết về
mối quan hệ nhân quả nào đó.
 Lựa chọn nguồn thơng tin
Nguồn thơng tin là những số liệu hay dữ liệu mà nhà nghiên cứu có thể
thu thập được.Một cách tổng quát nhất có hai nguồn dữ liệu cơ bản trong
marketing, đó là nguồn dữ liệu thứ cấp và nguồn dữ liệu sơ cấp.
- Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là nguồn dữ liệu đã được thu nhập và xử lý cho mục đích
nào đó, nhà nghiên cứu marketing sử dụng lại cho việc nghiên cứu của mình. Có
hai nguồn dữ liệu thứ cấp là nguồn bên trong và nguồn bên ngoài.

9


Dữ liệu thứ cấp bên trong: là các dữ liệu từ các báo cáo của những bộ
phận chức năng trong doanh nghiệp như doanh thu, chi phí, hoạt động phân
phối, quảng cáo…
Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: bao gồm hai nguồn chính: nguồn thư viện và
nguồn tổ hợp.

Nguồn thư viện: bao gồm các dữ liệu đã được xuất bản trong các sách
báo, tạp chí, các báo cáo nghiên cứu, niên giám thống kê…
Nguồn tổ hợp: bao gồm các dữ liệu tổ hợp do các công ty nghiên cứu thị
trường thực hiện sẵn để bán cho khách hàng chứ không được xuất bản.
- Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu marketing thu thập trực tiếp
tại nguồn (lần đầu) để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu của mình. Khi nghiên
cứu các vấn đề mang tính đặc thù của doanh nghiệp thì phải cần đến các thông
tin sơ cấp.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng nhiều phương pháp khác nhau. Muốn
thu thập những dữ liệu sơ cấp tốt nhất là lập một kế hoạch đặc biệt. Kế hoạch
này địi hỏi phải có những quyết định sơ bộ về các phương pháp nghiên cứu,
công cụ nghiêu cứu, kế hoạch chọn mẫu, các phương pháp liên lạc với công
chúng.
Phương pháp nghiên cứu Quan sát Thực nghiệm Thăm dị dư luận
Cơng cụ nghiên cứu Phiếu điều tra Thiết bị máy móc
Kế hoạch chọn mẫu Đơn vị mẫu Qui mô mẫu Chọn mẫu
Các phương pháp liên hệ với công chúng
Qua điện thoại Bưu điện Phỏng vấn trực tiếp
Tuy nhiên, các kỹ thuật chính thường được sử dụng trong việc thu thập dữ
liệu sơ cấp là quan sát, thảo luận và phỏng vấn trực tiếp.
Quan sát là phương pháp thu thập dữ liệu trong đó nhà nghiên cứu dùng
mắt để quan sát đối tượng nghiên cứu. Chẳng hạn như quan sát cách bố trí, trưng

10


bày sản phẩm tại một cửa hàng. Hoặc quan sát thói quen sử dụng dầu gội đầu
của phụ nữ, vv.
Thảo luận bao gồm hai hình thức. Thảo luận tay đơi và thảo luận nhóm.

Thảo luận tay đơi là thảo luận giữa nhà nghiên cứu với đối tượng cần thu thập về
một chủ đề nào đó. Thảo luận nhóm là trong đó một nhóm đối tượng cần thu
thập dữ liệu thảo luận với nhau theo một chủ đề nào đó với sự điều khiển của
nhà nghiên cứu.
Phỏng vấn là phương pháp thu thập dữ liệu trong đó nhà nghiên cứu
phỏng vấn đối tượng nghiên cứu để thu thập dữ liệu. Có nhiều hình thức phỏng
vấn. Như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, bằng thư từ hoặc phỏng
vấn thông qua Internet.
 Thu thập thông tin
Thu thập thông tin là giai đoạn tốn thời gian và kinh phí nhất, đồng thời
cũng dễ mắc sai lầm nhất. Khi triển khai thu thập thơng tin thường nãy sinh
những khó khăn sau:
Khả năng tiếp cận trực tiếp với những người cần thiết để thu thập dữ liệu
Khả năng thuyết phục khách hàng tham gia cung cấp dữ liệu
Độ tin chân thực của các dữ liệu mà khách hàng cung cấp
Độ chân thực không thiên vị của những người tham gia thực hiện phỏng
vấn
 Xử lý và Phân tích thơng tin
Sau khi thu thập thông tin nhà nghiên cứu xử lý các số liệu thu được
thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê hiện đại, hoặc các mơ hình
thơng qua quyết định trong hệ thống phân tích thơng tin marketing. Nhà nghiên
cứu sẽ tổng hợp số liệu thành các biểu bảng.
 Báo cáo kết quả nghiên cứu

11


Cơng việc cuối cùng của quy trình nghiên cứu là báo cáo kết quả nghiên
cứu. Nội dung của một báo cáo kết quả nghiên cứu có nhiều hình thức khác
nhau. Một cách tổng quát nhất một báo cáo bao gồm các nội dung sau:

1. Tóm tắt cho nhà quản trị
2. Giới thiệu lý do, mục đích nghiên cứu
3. Phương pháp nghiên cứu
4. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa
5. Các hạn chế
6. Kết luận và kiến nghị
7. Phụ lục và tài liệu tham khảo
Trong thực tế, viết báo cáo kết quả nghiên cứu chưa phải là khâu cuối
cùng. Nhà nghiên cứu marketing cần trình bày kết quả nghiên cứu cho nhà quản
trị marketing nhằm hỗ trợ cho việc ra các quyết định góp phần vào sự thành
cơng của tổ chức. Thông tin là cầu nối quan trọng giữa nhà marketing và thị
trường mục tiêu của sản phẩm. Nghiên cứu marketing nhằm đảm bảo thu thập
thông tin cần thiết theo quan điểm của vấn đề marketing cụ thể đang được đặt ra
trước doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp lớn đều có những bộ phận nghiên
cứu marketing.
Nghiên cứu marketing là một quá trình gồm 5 giai đoạn. Đầu tiên là xác
định vấn đề nghiên cứu một cách rõ ràng và đề ra những mục tiêu nghiên cứu.
Thứ hai là soạn thảo kế hoạch thu thập thơng tin có sử dụng các số liệu sơ cấp
và thứ cấp. Mỗi loại dữ liệu có phương pháp thu thập thích hợp của nó. Thứ ba
là thu thập thơng tin từ bên ngồi hoặc bên trong doanh nghiệp hoặc trong phịng
thí nghiệm. Thứ tư là phân tích và xử lý các thơng tin thu thập để làm cơ sở cho
việc báo cáo. Cuối cùng là trình bày kết quả chủ yếu để tạo cho nhà quản trị
marketing ra quyết định có cơ sở và khoa học hơn.

12


2.1.3.2 Thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu
Sau khi chiếc bánh thị trường được chia thành một số miếng khác nhau các đoạn thị trường, công ty cần phải đi đến quyết định sẽ nhằm vào các đoạn thị
trường nào hấp dẫn và phù hợp với khả năng cuả mình. Muốn vậy cơng ty cần

đánh giá các đoạn thị trường về độ hấp dẫn và dựa vào đó để chọn thị trường
mục tiêu.
Trong mục này chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết hai vấn đề này.
 Đánh giá các đoạn thị trường
Đánh giá các đoạn thị trường là nhằm để xác định được mức độ hấp dẫn
của mỗi đoạn thị trường đối với việc thực hiện mục tiêu của công ty. Để đánh
giá các đoạn thị trường người ta có thể sử dụng ba tiêu chuẩn cơ bản sau đây:
a) Quy mô và sự tăng trưởng (Thị phần, mức tăng trưởng)
Một đoạn thị trường được xem như có hiệu quả nếu nó thoả mãn điều kiện
sau đây: Có quy mô hiện tại và mức tăng trưởng trong tương lai đủ bù đắp các
chi phí Marketing hiện tại và tương lai của công ty. Các công ty lớn nhằm vào
các đoạn thị trường lớn. Các công ty nhỏ nhằm vào các đoạn thị trường nhỏ (thị
trường ngách) đang bị bỏ ngỏ do nó khơng đủ hấp dẫn các cơng ty lớn. Để đánh
giá quy mô và mức độ tăng trưởng của một đoạn thị trường đang xem xét, công
ty cần thu thập thông tin về tất cả các đoạn thị trường đã được phân chia. Đó là
thơng tin về doanh số bán, về nhịp độ tăng tiêu thụ dự kiến, mức lãi dự kiến,
mức độ cạnh tranh...Đoạn thị trường có độ hấp dẫn nhất là đoạn có mức tiêu thụ
hiện tại cao, tốc độ tăng trưởng cao, mức lợi nhuận cao, mức độ cạnh tranh thấp,
các kênh phân phối không yêu cầu cao.
b) Độ hấp dẫn của thị trường
Để đánh giá độ hấp dẫn của một thị trường, cần phải đánh giá về mức độ
cạnh tranh trên thị trường đó. Độ hấp dẫn của một đoạn thị trường tỷ lệ nghịch
với mức độ cạnh tranh trên đoạn thị trường đó. Để đánh giá tồn diện về tình
hình cạnh tranh, ta có thể dùng mơ hình 5 yếu tố cạnh tranh Micheal Porter để
xem xét. Theo mơ hình này cần xem xét 5 yếu tố cạnh tranh là các đối thủ tiềm
tàng, các sản phẩm thay thế, các nhà cung cấp, các khách hàng, các đối thủ hiện

13

tại. Do vậy, chúng ta sẽ tìm hiểu các mối đe doạ cạnh tranh đó để đánh giá độ
hấp dẫn của một thị trường.
Rào cản gia nhập thị trường.
Nếu một thị trường có rào cản gia nhập thấp, các đối thủ mới dễ dàng xâm
nhập. Do vậy thị trường đó ít hấp dẫn. Ngược lại, khi rào cản gia nhập cao, thì
các đối thủ khó gia nhập. Do vậy độ hấp dẫn cao.
Đe doạ của các sản phẩm thay thế.
Nếu đoạn thị trường có nhiều sản phẩm thay thế thì mức độ cạnh tranh
gián tiếp sẽ cao, do vậy không hấp dẫn. Ngược lại, nếu ít có sản phẩm thay thế
thì sản phẩm ít bị cạnh tranh, do vậy độ hấp dẫn cao.
Đe doạ của các sản phẩm cùng loại.
Nếu trên một đoạn thị trường có nhiều sản phẩm cùng loại cạnh tranh thì
đoạn thị trường đó có độ hấp dẫn thấp. Ngược lại, nếu có ít sản phẩm cùng loại
thì độ cạnh tranh thấp và độ hấp dẫn cao.
Đe doạ do quyền lực đàm phán của người mua.
Nếu trên một đoạn thị trường người mua có quyền đàm phán cao, họ có
khả năng ép giá, địi hỏi chất lượng sản phẩm cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng
tốt. Điều này gây khó khăn, chi phí tốn kém cho cơng ty. Do vậy, độ hấp dẫn của
thị trường kém. Tình hình sẽ ngược lại nếu người mua có quyền đàm phán thấp.
Đe doạ do quyền lực của người cung ứng.
Tương tự như khi xét quyền lực của người mua, nếu người cung ứng có
khả năng đàm phán cao thì họ sẽ gây sức ép cho cơng ty, thì đoạn thị trường đó
có sức hấp dẫn thấp. Nếu họ có khả năng đàm phán thấp thì độ hấp dẫn của thị
trường đó cao.
c) Các mục tiêu và khả năng của cơng ty
Mục tiêu và khả năng của công ty cũng là các yếu tố cần xem xét để đánh
giá độ hấp dẫn của một đoạn thị trường. Nếu đoạn thị trường không phù hợp với
khả năng và mục tiêu lâu dài của cơng ty thì cũng bị loại. Nếu một đoạn thị
trường đủ phù hợp với mục tiêu công ty nhưng cơng ty khơng đủ khả năng thì
cũng bị loại bỏ. Do vậy, cần xem xét cả năng lực quản lý, tài chính, nhân lực,

cơng nghệ... của cơng ty xem có phù hợp với thị trường dự kiến hay không.

14


Nếu công ty tham gia nhiều thị trường một lúc trong khi khả năng hạn
chế, họ sẽ phân tán năng lực và làm suy yếu khả năng cạnh tranh của công ty.
 Lựa chọn thị trường mục tiêu
a) Khái niệm
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu
cầu, mong muốn mà cơng ty có thể đáp ứng và có lợi thế hơn so với các đối thủ
cạnh tranh.
b) Chọn thị trường mục tiêu
Có 5 phương án lựa chọn thị trường mục tiêu như sau:
Phương án 1: Tập trung vào một đoạn thị trường thuận lợi nhất để kinh
doanh một loại sản phẩm thuận lợi nhất. Phương án này thường được chọn khi
công ty mới bước vào thị trường, chưa đủ kinh nghiệm và vốn liếng, nhân lực,
uy tín, tiếng tăm.
Phương án 2: Chun mơn hố theo khả năng. Cơng ty chọn một số đoạn
thị trường phù hợp với khả năng của công ty để kinh doanh.
Phương án 3: Chun mơn hố theo thị trường. Cơng ty chọn một thị
trường nào đó và cung cấp các sản phẩm của mình. Nói cách khác, cơng ty cung
cấp tất cả các sản phẩm cho một thị trường được lựa chọn phù hợp.
Phương án 4: Chun mơn hố theo sản phẩm. Công ty chọn một sản
phẩm thuận lợi và cung cấp cho tất cả các đoạn thị trường.
Phương án 5: Bao phủ toàn bộ thị trường với tất cả các loại sản phẩm
khác nhau.
c) Các chiến lược đáp ứng thị trường
Để đáp ứng nhu cầu của thị trường, cơng ty có thể chọn các chiến lược
khác nhau. Sau đây là 3 chiến lược Marketing đáp ứng thị trường.

Marketing không phân biệt
Marketing phân biệt
Marketing tập trung
 Chiến lược Marketing không phân biệt
Chiến lược Marketing không phân biệt là chiến lược trong đó cơng ty tập
trung vào những cái đồng nhất trong nhu cầu, bỏ qua các điểm khác biệt nhỏ của
các phần thị trường khác nhau. Do vậy sản phẩm của công ty cũng như các biến
số Marketing mix nhằm vào nhu cầu của đông đảo khách hàng.

15


Ưu điểm quan trọng của Marketing không phân biệt là tiết kiệm chi phí
sản xuất, chi phí Marketing do hiệu quả tăng theo quy mô. Điều này giúp cho
công ty đặt giá thấp, và như vậy phù hợp với thị trường nhạy cảm về giá.
Nhược điểm của chiến lược Marketing khơng phân biệt là:
Khó khăn khi hồn cảnh kinh doanh thay đổi bởi vì quy mơ thị trường
càng lớn thì càng khó thay đổi. Do nhu cầu thị trường đa dạng nên sản phẩm của
cơng ty khó lịng đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng. Việc bỏ qua thị
trường nhỏ sẽ dẫn tới nguy cơ tiềm ẩn cho các đối thủ cạnh tranh xâm nhập vào
thị trường. Chiến lược Marketing khơng phân biệt có thể được áp dụng khi mức
độ cạnh tranh trên thị trường chưa gay gắt và thị trường vẫn còn tăng trưởng.
 Chiến lược Marketing phân biệt
Theo chiến lược Marketing phân biệt, công ty tham gia nhiều đoạn thị
trường khác nhau với các chương trình Marketing phân biệt cho từng đoạn thị
trường. Như vậy, với mỗi đoạn thị trường, công ty xây dựng một chiến lược
Marketing hỗn hợp riêng. Chiến lược Marketing phân biệt có khả năng xâm
nhập sâu vào các đoạn thị trường nhờ đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách
hàng trên mỗi đoạn, do vậy sẽ giảm bớt nguy cơ bị các đối thủ mới nhảy vào
cạnh tranh. Thị trường càng cạnh tranh mạnh thì các cơng ty càng cần thiết sử

dụng chiến lược này. Hiện nay, nhiều công ty thực hiện chiến lược Marketing
phân biệt. Trong lĩnh vực ăn uống công ty có thể mở các cửa hàng cơm bình dân
cho khách hàng ít tiền, các nhà hàng khá cho các khách hàng trung lưu; và các
khách sạn, nhà hàng sang trọng cho các khách hàng lắm tiền.
Nhược điểm của chiến lược này là chi phí sẽ lớn. Đó là các chi phí sản
xuất, chi phí Marketing do phải sản xuất và bán nhiều loại sản phẩm. Điều mà
các công ty quan tâm là cần phải cân đối được số đoạn thị trường phù hợp và
quy mô của từng đoạn. Nếu cơng ty chọn q nhiều đoạn thị trường thì sẽ làm
giảm hiệu quả kinh doanh.
 Chiến lược Marketing tập trung
Chiến lược Marketing tập trung nhằm vào một đoạn thị trường nào đó phù
hợp với khả năng của mình. Đây là chiến lược phù hợp với các công ty mới

16


tham gia thị trường, khả năng tài chính, cơng nghệ, nhân lực cịn hạn chế. Theo
chiến lược này, cơng ty có thể tập trung được tiềm lực vào đoạn thị trường được
chọn, tức là thực hiện chun mơn hố cao độ. Do vậy, công ty nâng cao được
chất lượng, hạ giá bán, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên, nhược
điểm của chiến lược này là độ rủi ro lớn nếu có biến động về nhu cầu thị trường.
 Các căn cứ để lựa chọn chiến lược
Khi chọn chiến lược chiếm lĩnh thị trường, công ty phải cân nhắc các yếu
tố sau đây: Khả năng tài chính của cơng ty nếu khả năng tài chính có hạn, thì
cơng ty nên chọn một đoạn thị trường thuận lợi nhất, tức là chọn chiến lược
Marketing tập trung (i). Mức độ đồng nhất của sản phẩm đối với một số mặt
hàng có tính đồng nhất cao như thép, hố chất, xăng dầu thì phù hợp với chiến
lược Marketing khơng phân biệt. Đối với các mặt hàng tính đồng nhất thấp như
điện thoại di động, quần áo, xe máy... thì nên dùng chiến lược Marketing phân
biệt (ii). Giai đoạn của chu kỳ sống, khi công ty mới đưa sản phẩm ra thị trường

thì chỉ nên chào bán một phương án sản phẩm mới. Điều đó có nghĩa là cơng ty
sử dụng chiến lược Marketing không phân biệt hay Marketing tập trung (iii).
Mức độ đồng nhất của thị trường, nếu thị trường có tính đồng nhất cao, tức là có
thị hiếu tương tự nhau thì cơng ty nên dùng chiến lược Marketing khơng phân
biệt (iv).
Chiến lược Marketing của các đối thủ cạnh tranh, chiến lược của cơng ty
cịn tuỳ thuộc vào chiến lược của các đối thủ cạnh tranh. Nếu các đối thủ áp
dụng chiến lược Marketing khơng phân biệt thì sẽ có cơ hội cho chúng ta sử
dụng chiến lược Marketing phân biệt hoặc Marketing tập trung (thị trường
ngách). Nếu các đối thủ áp dụng chiến lược Marketing phân biệt thì chúng ta
cũng buộc phải áp dụng chiến lược Marketing phân biệt, nhưng nhằm vào các
đoạn thị trường mà công ty chúng ta có thế mạnh hơn .
2.1.3.3 Các chính sách Marketing- Mix vào kinh doanh du lịch
Đây là một bộ phận quan trọng trong chiến lược chung của các doanh
nghiệp nói chung và các cơng ty du lịch nói riêng. Để thực hiện các chính sách

17


Marketing một cách thống nhất và có hiệu quả, địi hỏi phải có chiến lược chung
Marketing hay chính sách Marketing - Mix.
Các bộ phận cấu thành Marketing - Mix bao gồm: Chính sách sản phầm,
chính sách giá, chính sách phân phi v chớnh sỏch khuych trng.
Marketing - Mix

Chính sách sản
phẩm

Chính sách phân
phối

S 2.2 S Marketing - Mix
Chính sách giá
Chính
sách khuếch
Ngun:Giỏo trỡnh
Marketing
cn bn
trơng
Chỳng ta s nghiờn cu chi tit từng chính sách của Marketing- Mix thơng
qua hoạt động của nó trong kinh doanh du lịch.
- Chỉnh sách sản phẩm
+ Sản phẩm và sản phẩm du lịch
Sản phẩm của du lịch khó xác định chu kỳ sống của nó, vì nó gắn với tài
nguyên thiên nhiên và lịch sử nhân văn. Sự xuất hiện của sản phẩm mới là khó
khăn. Vì vậy chính sách sản phẩm trong du lịch đóng vai trị hết sức quan trọng
trong hệ thống các chính sách marketing.
Để nghiên cứu chính sách sản phẩm trước hết ta đề cập tới khái niệm sản
phẩm. Theo Phillip Kotler " Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường
để tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ, nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý
muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con người, những địa
điểm, những tồ chức và những ý nghĩa". Sản phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con
người. Người mua hàng hố, hay dịch vụ chính là mua giá trị lợi ích mà sản
phẩm đó đem lại cho họ.
Cịn "Sản phẩm du lịch là tồn bộ những hàng hố và dịch vụ cung ứng
cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch - nhằm thoả mãn nhu cầu của họ".
Sản phẩm của kinh doanh du lịch là những chương trình du lịch (Tour)
cung ứng cho khách du lịch. Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và

18

dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch như
khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí.
Như vậy, đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên cách nhìn
của người làm Marketing thì giá trị sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu
vào cho việc sản xuất sản phẩm. Trong khi đó đối với khách hàng (ở đây là
khách du lịch) thì giá trị của sản phẩm là sự cảm nhận của khách sau khi tiêu
dùng. Ví dụ giá trị của một chương trình du lịch lữ hành người kinh doanh cần
phải hiểu thêm rằng khách du lịch có những đặc điểm khác nhau nên việc đánh
giá của họ đôi với những sản phẩm của công ty là khác nhau. Thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu của khách là phương pháp tốt nhất nâng cao giá trị của sản phẩm du
lịch.
Bên cạnh những đặc điểm hoàn hảo của sản phẩm khách du lịch cũng rất
quan tâm đến nhãn hiệu của sản phẩm, nó thể hiện độ tin cậy, đảm bảo cho
khách hàng. Nhãn hiệu của sản phẩm không chỉ đơn thuần là tên gọi của sản
phẩm mà nó cịn bao hàm trong đó những ý nghĩa về chất lượng của sản phẩm.
Do đó việc xây dựng một nhãn hiệu đặc trưng cho sản phầm góp phần làm tăng
giá trị của sản phẩm và giúp cho khách hàng nhận biết được giá trị của sản
phẩm.
+ Vị trí của chính sách sản phẩm
Theo quan điểm Marketing, sản phẩm du lịch mang tính đa ngành và tổng
hợp những cái nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách du lịch. Xuất phát
từ đặc thù của sản phẩm du lịch chủ yếu là các dịch vụ và được cấu thành từ các
yếu tố tự nhiên như tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động tại một
điểm hoặc cơ sở nào đó do vậy việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm và việc
xuất hiện sản phẩm mới là rất khó khăn. Vì vậy chính sách sản phẩm trở nên
quan trọng. Chính sách sản phẩm trong du lịch là nhằm đa dạng hố sản phẩm
thơng qua việc tổ hợp các yếu tố cấu thành và nâng cao sự thích ứng của sản
phẩm hay hàng hố, dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn cao nhất nhu cầu của du

khách.
+ Nghiên cứu chu kỳ sổng của sản phẩm

19