PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐÀO PHẠM TRỌNG DUY

PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐÀO PHẠM TRỌNG DUY

PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ HIỀN

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Phần tiếng Việt
Tiêu đề: Phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai
Tóm tắt: Trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường ngày càng tăng, việc tìm
kiếm khách hàng mới sẽ nhiều khó khăn, vì vậy, “bán chéo sản phẩm dịch vụ” trong
ngành ngân hàng ngày càng được quan tâm và được ngân hàng chú trọng triển khai.
Agribank CN Nam Đồng Nai cũng khơng nằm ngồi xu thế đó.Mặc dù vậy chưa có
một nghiên cứu nào về phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng tại Agribank
CN Nam Đồng Nai.Vì vậy, luận văn được thực hiện với mục đích đánh giá thực
trạng hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh làm cơ sở đề ra giải pháp
phát triển bán chéo tại Agribank CN Nam Đồng Nai. Trên cơ sở thu thập số liệu thứ
cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2017
- 2019, số liệu trích xuất từ cơ sở phần mềm quản lý hoạt động, đề tài đã đã trình
bày được các nội dung liên quan đến thực trạng bán chéo sản phẩm dịch vụ tại
Agribank CN Nam Đồng Nai trong giai đoạn 2017 - 2019. Cụ thể, phân tích các nội
dung về chính sách bán chéo, mơ hình bán chéo trong sản phẩm gói, trong mơ hình
liên kết qua các chỉ tiêu như tỷ lệ lợi nhuận cung cấp dịch vụ/tổng thu nhập, số
lượng SPDV bình quân trên mỗi khách hàng, số lượng hợp đồng bảo hiểm, phí hoa
hồng thu từ bán chéo sản phẩm. Từ đó, đề tài đã đưa ra một số giải pháp khách quan,

khoa học để Agribank CN Nam Đồng Nai phát triển bán chéo. Ngồi ra, cịn có một số
kiến nghị cho các chủ thể liên quan gồm ABIC, Agribank Hội sở.
Từ khóa: bán chéo, sản phẩm dịch vụ ngân hàng


English
Title: Development of cross-selling customer service products at Vietnam Bank
for Agriculture and Rural Development, Nam Dong Nai branch
Abstract: In the context of increasing competition in the market, finding
new customers will be more difficult, so the "cross-selling of products and services" in
the banking industry is increasingly concerned and focused on developing by banks.
declaration. Agribank Southern Dong Nai Branch is also not out of that trend.
However, there has not been any research on cross-selling development of customer
service products at Agribank South Dong Nai Branch. the purpose of assessing the
status of cross-selling activities of products and services at the branch as a basis for
proposing solutions for cross-selling development at Agribank South Dong Nai
Branch. On the basis of collecting secondary data from the branch's business operation
report in the period 2017 - 2019, the data extracted from the operation management
software basis, the topic has presented the contents. related to the situation of crossselling of products and services at Agribank Nam Dong Nai Branch in the period of
2017 - 2019. Specifically, analyzing the contents of cross- selling policy, cross-selling
model in package products, in the model This is linked through indicators such as the
rate of service provision profit / total income, the average number of SPDVs per
customer, number of insurance policies, and commissions earned from cross-selling
products. Since then, the topic has given out some objective and scientific solutions for
Agribank South Dong Nai Branch to develop cross-selling. In addition, there are also a
number of recommendations for related entities including ABIC, Agribank Head
Office.
Key words: cross - selling, customer service

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn
được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tác giả


LỜI CÁM ƠN
Để có thể hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự
nỗ lực cố gắng của bản thân cịn có sự hướng dẫn nhiệt tình của Cơ Nguyễn Thị Hiền,
cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập
nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến giảng viên hướng dẫn đã hết lòng
giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tơi hồn thành luận văn này. Xin chân thành
bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể q thầy cơ trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ
Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện
thuận lợi nhất cho tơi trong suốt q trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện
luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn đồng
nghiệp đã hỗ trợ cho tơi rất nhiều trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và thực hiện
luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.


MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................. v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................... ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ.......................................................................... x
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÝ THUYẾT
BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI................................................................................................................................ 7
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại........................................................... 7
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại................................................. 7
1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại......................................... 8
1.2 Dịch vụ ngân hàng và nghiệp vụ bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng.10
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng.......................................................................... 10
1.2.2 Cơ sở lý thuyết về bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng của ngân
hàng thương mại...................................................................................... 13
1.3 Cơ sở lý thuyết về phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng của
NHTM............................................................................................................. 16
1.3.1 Khái niệm phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng của
ngân hàng thương mại.............................................................................. 16
1.3.2 Sự cần thiết của việc phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách
hàng của ngân hàng thương mại............................................................... 17
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển bán chéo SPDVKH của NHTM....18
Kết luận chương 1............................................................................................ 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI.............................................. 21
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 21


2.2 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Nam Đồng Nai................................................................................ 22
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank CN Nam Đồng Nai........22

2.2.2 Một số hoạt động kinh doanh của Agribank CN Nam Đồng Nai............22
2.2.3 Cơ cấu tổ chức........................................................................................ 25
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Nam Đồng Nai trong
2016 - 2019...................................................................................................... 26
2.2 Thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai.31
2.2.1 Chính sách liên quan đến phát triển bán chéo SPDVKH tại Agribank CN
Nam Đồng Nai................................................................................................. 31
2.2.2 Mơ hình bán chéo SPDVKH tại Agribank CN Nam Đồng Nai..............32
2.2.3 Thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng tại
Agribank – CN Nam Đồng Nai........................................................................ 36
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam
Đồng Nai......................................................................................................... 43
2.3.1 Kết quả đạt được..................................................................................... 43
2.3.2 Hạn chế................................................................................................... 45
2.3.3 Nguyên nhân........................................................................................... 45
2.3.3.1 Từ phía ngân hàng................................................................................ 45
2.3.3.2 Về phía ABIC...................................................................................... 46
2.3.3.3 Về phía khách hàng:............................................................................. 47
Kết luận chương 2............................................................................................ 48
CHƯƠNG 3:............................................................................................................ 49
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH NAM ĐỒNG NAI......................................................................................... 49
3.1 Định hướng phát triển bán chéo SPDVKH tại Agribank CN Nam Đồng Nai49


3.2 Giải pháp phát triển bán chéo SPDVKH tại Agribank CN Nam Đồng
Nai ........................................................................................................... 49

3.2.1 Từ phía Ngân Hàng......................................................................... 49
3.3 Kiến nghị với cơ quan liên quan................................................................ 53
3.3.1 Kiến nghị đối với công ty bảo hiểm................................................ 53
3.3.2 Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam............................................. 54
Kết luận chương 3.................................................................................................... 57
Kết luận................................................................................................................... 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... i


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Stt

Từ viết tắt

Ý nghĩa

1

ABIC

Công ty bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp

2

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

3

CN

Chi nhánh

4

NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

5

NHTM

Ngân hàng thương mại

6

SPDVKH

Sản phẩm, dịch vụ khách hàng


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thu nhập và lợi nhuận của Agribank CN Nam Đồng Nai.......................30
Bảng 2.2: Tỷ trọng hoa hồng từ bán chéo bao hiểm trên tổng thu nhập phi lãi của
Agribank CN Nam Đồng Nai....................................................................................... 43


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Nam Đồng Nai.........................................25
Biểu đồ 2.1: Quy mô nguồn vốn huy động và tốc độ tăng trưởng nguôn vốn huy động
của Agribank CN Nam Đồng Nai................................................................................. 27
Biểu đồ 2.2: Quy mơ hoạt động tín dung của Agribank CN Nam Đồng Nai giai đoạn
2017 - 2019.................................................................................................................. 28
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu của Agribank CN Nam Đồng Nai........29
Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng lợi nhuận so với tổng doanh thu của Agribank CN Nam Đồng
Nai................................................................................................................................ 36
Biểu đồ 2.5: Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng trên một khách hàng tại Agribank
CN Nam Đồng Nai....................................................................................................... 37
Biểu đồ 2.6: Số lượng hợp đồng bảo hiểm bán qua kênh Bacassurance tại Agribank CN
Nam Đồng Nai............................................................................................................. 40
Biểu đồ 2.7: Số lượng hợp đồng bảo hiểm và số lượng hợp đồng vay tại Agribank CN
Nam Đồng Nai............................................................................................................. 41
Biểu đồ 2.8: Hoa hồng từ bán chéo bảo hiểm tại Agribank CN Nam Đồng Nai......42


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành ngân hàng là một trong những ngành có vai trị quan trọng đối với nền
kinh tế thông qua việc thúc đẩy luân chuyển vốn từ chủ thể thừa sang chủ thể thiếu.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, thị trường ngành ngân hàng đang diễn ra
sự cạnh tranh gay gắt, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc mở rộng hoạt động
kinh doanh của các NHTM. Các NHTM nhận thức được việc tăng số lượng khách
hàng mới sẽ ngày càng trở nên khó khăn hơn, do đó, chú trọng đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách hàng hiện có là cơ sở để nâng cao hiệu quả hoạt động trong bối cảnh
cạnh tranh. Từ đó, các ngân hàng chú trọng đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản
phẩm, dịch vụ đối với khách hàng. Trong đó, bán chéo (cross – selling) được hiểu là

việc các ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại với
mục tiêu tăng thu nhập từ khách hàng, bảo vệ mối quan hệ giữa ngân hàng với
khách hàng (Yasar F. Jarrar, Andy Neely, 2001).
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là một
trong những ngân hàng thương mại hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực
tài chính nơng thơn (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2020).Agribank có lợi thế lớn
trong việc bán chéo sản phẩm khi số lượng khách hàng giao dịch tại Agribank
tương đối lớn.Một số nhóm khách hàng chưa tiếp cận nhiều với sản phẩm dịch vụ
tài chính ngân hàng. Do đó, trong những năm qua, Agribank luôn chú trọng phát
triển bán chéo SPDVKH. Việc phát triển bán chéo SPDVKH được triển khai đồng
bộ trên tồn hệ thống. Với vai trị là chi nhánh loại 1 hạng 1, Agribank CN Nam
Đồng Nai cũng thực hiện phát triển bán chéo SPDVKH tại đơn vị. Tuy nhiên, trong
những năm gần đây, do có sự tham gia của nhiều các NHTM trên địa bàn hoạt
động, tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng gia tăng làm ảnh hưởng không nhỏ
đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Trong đó, hoạt động bán chéo SPDVKH
đang bộc lộ một số hạn chế nhất định như số lượng khách hàng sử dụng nhiều sản
phẩm tại chi nhánh giảm, SPDVKH trong bán chéo chưa đa dạng, còn đơn điệu…
Do đó, việc nghiên cứu phát triển bán chéo SPDVKH tại Agribank CN Nam Đồng
Nai là thực sự cần thiết. Đề tài “Phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách


hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Nam Đồng Nai” được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng phát triển bán chéo
SPDVKH, trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp nhằm phát triển bán chéo SPDVKH tại
chi nhánh trong thời tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của luận văn là đưa ra giải pháp phát triển bán chéo
SPDVKH tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi
nhánh Nam Đồng Nai.

2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát, đề tài phải đạt được các mục tiêu cụ thể sau:



Phân tích thực trạng phát triển bán chéo SPDVKH tại Agribank CN Nam

Đồng Nai.



Đánh giá chung về thực trạng phát triển bán chéo SPDVKH tại Agribank CN

Nam Đồng Nai. Cụ thể, nghiên cứu chỉ ra được kết quả đạt được, hạn chế còn tồn
tại và những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong việc phát triển bán chéo
SPDVKH tại Agribank CN Nam Đồng Nai.



Đề xuất các giải pháp phát triển bán chéo SPDVKH tại Agribank CN Nam

Đồng Nai trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu như sau:
Câu 1: Thực trạng phát triển bán chéo SPDVKH của Agribank CN Nam Đồng Nai
giai đoạn 2016 – 2019 như thế nào?
Câu 2: Agribank CN Nam Đồng Nai đã đạt được những kết quả khả quan nào về phát
triển bán chéo SPDVKH trong giai đoạn nghiên cứu? Còn tồn tại những hạn chế nào
trong hoạt động phát triển bán chéo SPDVKH tại Agribank CN Nam Đồng Nai?
Nguyên nhân nào dẫn đến những hạn chế còn tồn tại trong phát triển bán chéo

SPDVKH của Agribank CN Nam Đồng Nai?
Câu 3: Giải pháp nào phù hợp với Agribank CN Nam Đồng Nai để phát triển bán
chéo SPDVKH trong thời gian tới?


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển bán chéo SPDVKH của
NHTM.
4.2 Phạm vi nghiên cứu:
-

Về không gian: Đề tài nghiên cứu về phát triển bán chéo SPDVKH tại

Agribank CN Nam Đồng Nai. Đây là chi nhánh loại 1 hạng 1 của hệ thống ngân
hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nên có nhiều lợi thế để phát triển hoạt
động kinh doanh. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tối đa, Agribank CN
Nam Đồng Nai chú trọng đến công tác bán chéo SPDVKH.
-

Về thời gian: Đề tài nghiên cứu phát triển bán chéo SPDVKH tại Agribank

CN Nam Đồng Nai trong giai đoạn 2016 – 2019. Hoạt động bán chéo SPDVKH đã
được chi nhánh thực hiện từ những năm 2000 và đã đạt được nhiều thành quả nhất
định. Tuy nhiên, đến năm 2016, công tác bán chéo SPDVKH tại Agribank CN
Nam Đồng Nai đã bộc lộ một số hạn chế. Do đó, đề tài chọn nghiên cứu hoạt động
phát triển bán chéo SPDVKH trong giai đoạn 2016 – 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Dữ liệu nghiên cứu
Đề tài sử dụng nguồn số liệu thứ cấp, được thu thập từ các nguồn thông tin đáng

tin cậy. Cụ thể, số liệu liên quan đến Agribank CN Nam Đồng Nai được thu thập từ
báo cáo hoạt động hàng năm của Agribank CN Nam Đồng Nai. Một số các số liệu
được tính tốn thơng qua thống kê trên phần mềm hệ thống của Agribank.Các số liệu
về tình hình kinh tế xã hội ở Đồng Nai có nguồn từ Cục Thống kê tỉnh Đồng Nai.
5.2 Phương pháp nghiên cứu
Với số liệu thứ cấp thu thập, đề tài sử dụng phương pháp so sánh để làm rõ sự
thay đổi của các chỉ tiêu theo thời gian. Phương pháp so sánh trong đề tài được thực
hiện gồm so sánh số tuyệt đối, so sánh số tương đối.Số liệu gốc để so sánh gồm số
liệu năm trước, số liệu kế hoạch (Phạm Văn Dược, 2008). Bên cạnh đó, đề tài sử dụng
phương pháp phân tích diễn dịch, quy nạp để phân tích các nghiên cứu


trước, các văn bản pháp lý, văn bản nội bộ có liên quan và các lập luận trong nghiên
cứu.
6. Nội dung nghiên cứu
Luận văn được thực hiện bao gồm các nội dung như sau:
Đề tài sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết về phát triển bán chéo SPDVKH tại NHTM.
Trong đó, luận văn làm sáng rõ các nội dung lý thuyết về SPDVKH của NHTM như
khái niệm, đặc điểm, vai trò. Cơ sở lý thuyết về phát triển bán chéo SPDVKH của
NHTM cũng được trình bày với các nội dung gồm khái niệm, đặc điểm, các hình thức
bán chéo, các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng đến
phát triển bán chéo SPDVKH của NHTM.
Trên cơ sở lý thuyết được trình bày, đề tài sẽ phân tích và đánh giá thực
trạng phát triển bán chéo SPDVKH tại Agribank CN Nam Đồng Nai trong giai đoạn
2016 – 2019.Kết quả phân tích thực trạng là cơ sở để đề tài rút ra được những thành
tựu đạt được, hạn chế cũng như chỉ ra nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong việc phát
triển bán chéo SPDVKH tại Agribank CN Nam Đồng Nai.
Đề tài sẽ đưa ra giải pháp nhằm phát triển bán chéo SPDVKH tại Agribank CN
Nam Đồng Nai dựa trên cơ sở đánh giá đã rút ra.Các giải pháp được đề xuất cho
Agribank CN Nam Đồng Nai, và một số kiến nghị đối với Agribank Hội sở.

7. Đóng góp của đề tài
Nội dung của đề tài là nghiên cứu về phát triển bán chéo SPDVKH tại Agribank
CN Nam Đồng Nai trong giai đoạn 2016 – 2019. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực
tiễn đối với nhà quản lý Agribank CN Nam Đồng Nai. Nghiên cứu giúp các nhà quản
lý có cái nhìn tồn diện về thực trạng phát triển bán chéo SPDVKH tại chi nhánh, từ
đó, có những giải pháp phù hợp để phát triển hoạt động này trong thời gian tới. Đồng
thời, đề tài cũng cung cấp thêm thông tin và một số đề xuất khoa học dành cho
Agribank Hội sở về việc phát triển bán chéo SPDVKH không chỉ tại CN Nam Đồng
Nai mà tồn hệ thống. Khơng những chỉ dành cho các nhà quản lý Agribank, đề tài còn
là tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị NHTM khác, nhà nghiên cứu, sinh viên quan
tâm đến bán chéo SPDVKH của NHTM.


8. Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu
8.1 Nghiên cứu nước ngoài
Galina Mladenova (2015) trong nghiên cứu “How to enhance cross – selling
in retail banking?” đã phân tích các cơ hội marketing để ngân hàng bán sản phẩm
dịch vụ bán lẻ cho khách hàng.Nghiên cứu cho thấy có nhiều cơ hội về bán chéo
sản phẩm dựa trên nền tảng khách hàng hiện có.Dựa vào hoạt động bán chéo sản
phẩm dịch vụ, các ngân hàng bán lẻ có thể tăng trưởng tốt với chi phí và mức độ rủi
ro thấp.Ngồi ra, bài viết trình bày các chiến lược bán chéo sản phẩm, trong đó,
phân khúc khách hàng là nội dung cần quan tâm nhất.
Shibo Livà cộng sự (2005) đã nghiên cứu về bán chéo sản phẩm thơng qua
hiệu ứng vịng đời khách hàng (customer life cycle effect) nhằm làm rõ nhu cầu sử
dụng thêm sản phẩm dịch vụ của khách hàng ngoài dịch vụ ban đầu. Tác giả đã sử
dụng phương pháp hồi quy Probit đa biến với bộ dữ liệu sơ cấp được thu thập từ
1201 quan sát là các hộ gia đình đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng
Trung Tây. Dựa trên kết quả hồi quy, nhóm tác giả đưa ra các nhận định quan trọng
để phát triển hoạt động bán chéo SPDV.
Yasar F. Jarrar, Andy Neely (2001) đã tập trung phân tích yêu cầu của một hệ

thống bán chéo sản phẩm dịch vụ thành công làm cơ sở cho việc đưa ra giải pháp nhằm
cải thiện quy trình bán chéo đang thực hiện tại các ngân hàng.
Wagner A. Kamakura và cộng sự (1991) trong nghiên cứu “Applying latent trait
analysis in the evaluation of prospects for cross – selling of financial services” đã thực
hiện minh họa quy trình liên quan đến bán chéo của tổ chức tài chính. Trong đó, các tổ
chức tài chính dựa trên hồ sơ nội bộ, ước tính khả năng khách hàng sử dụng sản phẩm
dịch vụ bổ sung. Phương pháp sử dụng trong nghiên cứu là mơ hình tháp tài chính độc
lập kết hợp với lý thuyết đặc điểm tiềm ẩn để nghiên cứu về 18 dịch vụ tài
chính.Thơng qua phương pháp này có thể dự đốn xác suất khách hàng sử dụng dịch
vụ tài chính thơng qua tháp tài chính độc lập nhằm thực hiện bán chéo sản phẩm dịch
vụ tài chính.


8.2 Nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Nhung (2011) trong bài viết “Bán chéo sản phẩm trong hoạt động
ngân hàng” đăng tải trên Tạp chí Ngân hàng đã trình bày các nội dung lý thuyết về bán
chéo sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động ngân hàng. Ngoài ra, tác giả đã đi sâu vào
phân tích chi tiết cụ thể về hình thức bán chéo sản phẩm dịch vụ trong hoạt động ngân
hàng.Đây là nguồn cơ sở lý thuyết quan trọng cho luận văn.
8.3 Khoảng trống nghiên cứu
Thơng qua q trình khảo lược các nghiên cứu trước cho thấy, chủ đề nghiên
cứu về bán chéo SPDVKH tại ngân hàng hoặc tổ chức tài chính là một chủ đề được
nhiều nhà nghiên cứu nước ngoài quan tâm. Đây được xem như là một nội dung
nghiên cứu liên quan đến hoạt động marketing dịch vụ tài chính của các tổ chức tài
chính. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các cơng trình khoa học được cơng bố về bán chéo sản
phẩm dịch vụ của NHTM còn khá khiêm tốn.Nghiên cứu được công bố duy nhất
lại chủ yếu tập trung vào cơ sở lý thuyết.Chưa có nghiên cứu nào về thực trạng phát
triển bán chéo SPDVKH của ngân hàng được cơng bố trên các tạp chí chun ngành.
Do đó nghiên cứu được thực hiện có ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn về phát triển bán
chéo SPDVKH của NHTM nói chung và Agribank CN Nam Đồng Nai nói riêng.

9. Bố cục dự kiến của luận văn
Ngồi phần mở đầu và kết luận, bố cục dự kiến luận văn gồm 3 chương như
sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển bán chéo sản phẩm, dịch vụ khách
hàng của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm, dịch vụ khách hàng tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Đồng Nai
Chương 3: Giải pháp phát triển bán chéo sản phẩm, dịch vụ khách hàng tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Đồng Nai


CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÝ THUYẾT
BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế nói
chung và đối với từng cộng đồng địa phương, chủ thể tham gia nói riêng. Với vai trò
quan trọng như vậy, tùy theo điều kiện của mỗi nước và sự phát triển của hệ thống tài
chính nước đó mà có những định nghĩa khác nhau về NHTM.
Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các cơng ty, xí
nghiệp, tổ chức kinh tế các nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng
vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch
vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng có
số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế. Sự có mặt của Ngân hàng thương mại
hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một
hệ thống Ngân hàng thương mại phát triển, thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao
của nền kinh tế xã hội và ngược lại.
Theo Bùi Diệu Anh và cộng sự (2013), NHTM là trung gian tài chính quan

trọng bậc nhất, thực hiện hoạt động huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ
thanh toán qua tài khoản và các hoạt động dịch vụ khác nhằm đạt được mục tiêu lợi
nhuận.
Theo Peter S. Rose (2012), những tổ chức nào thực hiện hoạt động huy động vốn,
cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, theo đuổi mục tiêu
lợi nhuận là ngân hàng thương mại.
Dựa vào một số khái niệm nêu trên, ta có thể thấy ngân hàng thương mại là một
loại hình doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận với những đặc trưng
sau:


-

Đối tượng kinh doanh của ngân hàng thương mại là tiền và các sản phẩm tài

chính.
-

Hoạt động thường xuyên của ngân hàng thương mại là nhận tiền gửi của

khách hàng và sử dụng để cấp tín dụng cho các chủ thể trong nền kinh tế thông qua
cho vay, chiết khấu… , cũng như cung cấp đa dạng các dịch vụ khác như dịch vụ
thanh toán, dịch vụ thu hộ...
-

Do hàng hóa kinh doanh là tiền tệ và các sản phẩm tài chính – mang tính

nhạy cảm với các biến động kinh tế, có sự ảnh hưởng lớn đến tồn bộ các ngành
nghề cũng như tâm lý của người dân nên ngân hàng thương mại phải chịu sự điều
chỉnh chặt chẽ bởi các quy định do Ngân hàng Trung ương đặt ra.

Tóm lại, sự phát triển rộng lớn về số lượng, mạng lưới hoạt động cùng với việc “thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế” đã làm cho ngân hàng thương mại trở thành trung gian tài chính quan
trọng bậc nhất của nền kinh tế.
1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.2.1Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, huy động vốn từ các chủ thể thừa
vốn trong nền kinh tế để cấp tín dụng cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế. Do
đó, hoạt động huy động vốn là hoat động quan trọng, tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng
hoạt động. Theo giáo trình của Nguyễn Văn Tiến (2013), hoạt động huy động vốn của
ngân hàng là toàn bộ hoạt động của ngân hàng nhằm thu hút vốn nhàn rỗi của các chủ
thể. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng gồm nhận tiền gửi thông qua các sản
phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn và phát hành các loại
giấy tờ có giá. Bản chất của hoạt động vốn cũng là quan hệ tín dụng trong đó, ngân
hàng là người vay cịn các chủ thể thừa vốn là người cho vay. Do đó, khi ngân hàng
huy động vốn là ngân hàng được nhận quyền sử dụng vốn trong một khoảng thời gian
xác định và áp dụng nguyên tắc hoàn trả lớn hơn giá trị ban đầu gồm gốc và lãi. Dựa
trên hoạt động huy động vốn, ngân hàng thực hiện chức năng tập trung nguồn vốn
nhàn rỗi trong nền kinh tế. Đây được xem là hoạt


động cơ bản giúp ngân hàng triển khai các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng như
hoạt động tín dụng, hoạt động thanh toán qua tài khoản…
1.1.2.2 Hoạt động tín dụng
NHTM là trung gian tài chính hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận. Một trong
những hoạt động mang lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng là hoạt động tín dụng.
Hoạt động tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng chuyển giao quyền sử dụng vốn
cho người vay là các chủ thể trong nền kinh tế trong một khoảng thời gian xác định và
sau thời hạn xác định, khách hàng vay phải trả cho ngân hàng gốc và lãi. Có nhiều hình
thức cấp tín dụng khác nhau. Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam

(2017), ngân hàng thương mại cấp tín dụng thơng qua cho vay, chiết khấu, bao
thanh toán, bảo lãnh, cho thuê tài chính. Trong đó, cho th tài chính là hình thức
cấp tín dụng NHTM khơng được phép trực tiếp thực hiện. Trong các hình thức cấp tín
dụng, cho vay là hình thức cho vay phổ biến nhất vì hình thái cấp tín dụng là tiền nên
có thể đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế (Bùi Diệu Anh và
cộng sự, 2013). Hoạt động tín dụng của ngân hàng giúp các chủ thể trong nền kinh tế
nhanh chóng có được nguồn vốn để đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của mình như sản
xuất kinh doanh, tiêu dùng. Hoạt động tín dụng mang lại nguồn thu nhập từ lãi cho
ngân hàng. Đây là nguồn thu nhập cao nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tổng
thu nhập của ngân hàng (Nguyễn Văn Tiến, 2013). Tuy vậy, hoạt động tín dụng cũng
tiềm ẩn nhiều rủi ro, trong đó có rủi ro tín dụng. Rủi ro tín dụng xảy ra khi khách hàng
không trả được nợ hoặc trả nợ không đầy đủ theo thỏa thuận đối với ngân hàng, gây ra
nhiều thiệt hại cho ngân hàng. Mặc dù là loại rủi ro quan trọng, có ảnh hưởng tiêu cực
đến hoạt động ngân hàng nhưng ngân hàng không thể loại trừ hồn tồn mà phải tìm
các biện pháp để hạn chế, kiểm sốt rủi ro tín dụng. Nhằm hạn chế sự phụ thuộc vào
hoạt động tín dụng trong khả năng sinh lời, các NHTM còn thực hiện đa dạng các sản
phẩm, dịch vụ tài chính tiền tệ khác để đa dạng hóa nguồn thu nhập, nâng cao khả năng
cạnh tranh.


1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ thanh tốn
Ngồi cấp tín dụng, ngân hàng thơng qua nhận tiền gửi cịn là thủ quỹ của khách
hàng gửi tiền và là chủ thể được phép thực hiện cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013). Có nhiều phương tiện thanh toán qua tài
khoản như thẻ ngân hàng, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và séc, ngân hàng giúp cho
việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến hơn cũng như hỗ trợ tích cực cho
việc điều hành chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. Thơng qua việc cung ứng
dịch vụ thanh tốn, ngân hàng sẽ tạo ra được nguồn thu phi lãi từ phí, góp phần đa
dạng hóa nguồn thu nhập.
1.1.2.4 Các hoạt động kinh doanh khác

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ và nhu cầu của các chủ
thể trong nền kinh tế, các NHTM không ngừng đổi mới, phát triển và triển khai các sản
phẩm dịch vụ đa dạng như tư vấn, cho thuê két sắt, giữ hộ, các sản phẩm tài chính phái
sinh, internet banking… Những sản phẩm, dịch vụ này thường có đặc điểm là không sử
dụng đến vốn, chủ yếu tận dụng cơ sở vật chất, nguồn nhân lực hoặc uy tín của ngân
hàng và thường được theo dõi ngoại bảng (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013). Việc cung
ứng các sản phẩm, dịch vụ này giúp ngân hàng có thêm nguồn thu nhập phi lãi từ phí
hoặc hoa hồng, làm đa dạng hóa thu nhập cũng như hạn chế phụ thuộc quá nhiều vào
nguồn thu nhập từ lãi.
1.2 Dịch vụ ngân hàng và nghiệp vụ bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng
NHTM là trung gian tài chính nên được phép cung cấp đa dạng sản phẩm dịch
vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế. Sản phẩm, dịch vụ khách
hàng của NHTM thuộc nhóm dịch vụ tài chính, theo Hồng Thị Thanh Hằng và cộng
sự (2013), là các nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng về vốn, tiền tệ, thanh tốn, để thu lợi nhuận thơng qua việc cung cấp dịch vụ cho
khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ cốt lõi mà NHTM cung cấp cho khách hàng, theo
Nguyễn Văn Tiến (2015) gồm các sản phẩm tiền gửi, các hình


thức cấp tín dụng như cho vay, chiết khấu, bao thanh toán, các dịch vụ thanh toán và
các sản phẩm, dịch vụ khác liên quan đến tài chính - tiền tệ như các sản phẩm phái
sinh, dịch vụ tư vấn…
Như vậy, dựa trên các định nghĩa, SPDVKH của NHTM có các đặc điểm
sau:
- Danh mục SPDV ngày càng đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của các
chủ thể trong nền kinh tế (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013). Số lượng khách hàng
đông, nhu cầu đa dạng phức tạp và ngày càng gia tăng tạo điều kiện để ngân hàng
nghiên cứu và phát triển danh mục sản phẩm. Đồng thời ứng dụng khoa học kỹ

thuật công nghệ cũng như đội ngũ nhân sự ngày càng nâng cao nên chất lượng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng cải thiện.
- SPDVKH của NHTM mang tính chất vơ hình (Hồng Thị Thanh Hằng và cộng
sự, 2013). Đây là đặc điểm chung của các nhóm ngành dịch vụ nói chung. Vì tính
chất vơ hình, khách hàng khó cảm nhận, cầm nắm được nên gây khó khăn trong
cơng tác tư vấn, marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, để khắc phục tính
vơ hình NHTM có thể đầu tư vào cơ sở hạ tầng, hữu hình hóa những yếu tố có thể
để giúp khách hàng dễ hình dung hơn về sản phẩm.
- Q trình cung cấp SPDVKH của NHTM khơng tách rời với quá trình sử dụng
dịch vụ của khách hàng. Đặc điểm này do tính vơ hình của dịch vụ quyết định. Vì
vậy, để phân phối sản phẩm dịch vụ, ngân hàng phải xem xét mở rộng mạng lưới,
điểm phân phối để mang sản phẩm dịch vụ của mình tiếp cận đến khách hàng
(Hoàng Thị Thanh Hằng và cộng sự, 2013).
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ không đồng đều trong quá trình cung cấp do phụ
thuộc vào đội ngũ nhân sự (Hoàng Thị Thanh Hằng và cộng sự, 2013). Tùy thuộc
vào trình độ, kỹ năng… của đội ngũ nhân viên mà chất lượng dịch vụ ngân hàng
cung cấp đến khách hàng có thể khác nhau. Để hạn chế điều này ngân hàng xây
dựng quy trình và tự động hóa nhằm đảm bảo chất lượng đồng đều trong các giao
dịch.


- Tính khơng thể dự trữ được cũng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân
hàng. Do tính chất vơ hình, q trình cung cấp và sử dụng xảy ra đồng thời nên các
dịch vụ thường không dự trữ được (Hoàng Thị Thanh Hằng và cộng sự, 2013).
Ngoài ra, dịch vụ tài chính nói chung, SPDVKH của NHTM nói riêng cịn có các
đặc điểm liên quan đến an toàn bảo mật, tin cậy và đảm bảo hiệu quả cho việc lưu
thơng nguồn vốn trong nền kinh tế (Hồng Thị Thanh Hằng và cộng sự, 2013).
1.2.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ khách hàng
Có nhiều tiêu chí để phân loại SPDVKH của NHTM, trong đó, phổ biến
phân loại theo đối tượng khách hàng, phân loại theo nghiệp vụ.

* Phân loại theo đối tượng khách hàng
Trong nghiên cứu của Nguyễn Tiến Dũng (2010), SPDVKH của ngân hàng
được phân theo nhóm khách hàng gồm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp
và khách hàng định chế tài chính. Trong đó:
- Nhóm sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân gồm: mở tài
khoản tiền gửi giao dịch, tiền gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng, thanh tốn, nhận kiều hối,
vay tiêu dùng, vay sản xuất…
- Nhóm sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp tập trung
vào dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán, dịch vụ cho vay, bao thanh tốn, bảo
lãnh…
- Nhóm sản phẩm cung cấp cho các định chế tài chính chủ yếu là ngân hàng
đại lý và kinh doanh vốn.
* Phân loại theo nghiệp vụ
Trong nghiên cứu của Bùi Diệu Anh và cộng sự (2013), nghiệp vụ được chia
thành nghiệp vụ nội bảng và nghiệp vụ ngoại bảng. Trong đó:
- Nghiệp vụ nội bảng là những nghiệp vụ mà khi nó phát sinh sẽ làm thay đổi các
khoản mục trong bảng cân đối kế tốn. Đây thường là nhóm nghiệp vụ truyền thống
liên quan đến huy động vốn, cấp tín dụng.
- Nghiệp vụ ngoại bảng là những nghiệp vụ mà NHTM cung cấp cho khách hàng
chủ yếu dựa trên lợi thế về cơ sở vật chất, hạ tầng, nhân sự, tạo ra nguồn thu phi lãi
từ phí, hoa hồng cho ngân hàng.


1.2.1.3 Các kênh phân phối SPDVKH của NHTM
Do các đặc điểm gồm tính vơ hình, tính khơng thể tách rời giữa quá trình cung
cấp dịch vụ của NHTM và sử dụng dịch vụ của khách hàng nên kênh phân phối
SPDVKH của NHTM khá đa dạng, phong phú và có nhiều tiêu chí phân loại khác
nhau. Theo Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính do Hồng Thị Thanh Hằng chủ
biên, kênh phân phối SPDVHKH có thể chia thành:
- Nếu dựa vào yếu tố công nghệ, kênh phân phối được chia thành kênh phân phối

truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Trong đó, kênh phân phối truyền thống là
dựa trên đội ngũ nguồn nhân lực với mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng
khắp giúp đem dịch vụ, sản phẩm ngân hàng đến khách hàng. Kênh phân phối hiện
đại là việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ cho khách hàng,
khách hàng không cần phải trực tiếp giao dịch với nhân viên để thực hiện các
nghiệp vụ như dịch vụ rút tiền qua ATM, chuyển khoản qua internet banking…
- Nếu căn cứ vào đặc điểm sở hữu kênh phân phối có thể phân chia kênh phân phối
thành kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Trong đó, kênh phân
phối trực tiếp là thơng qua đội ngũ nhân sự và các điểm phân phối thuộc sở hữu của
ngân hàng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Kênh phân phối gián tiếp là sử
dụng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất của các bên liên kết để cung cấp sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng.
1.2.2 Cơ sở lý thuyết về bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng của ngân hàng
thương mại
1.2.2.1 Khái niệm bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng
Khái niệm bán chéo SPDV xuất hiện trong nhiều nghiên cứu khác nhau.Theo
Nguyễn Thị Nhung (2011), “bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng
nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã,
đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp” (Nguyễn Thị Nhung, 2011, tr.96). Bán
chéo sản phẩm nghĩa là ngoài cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ cốt lõi theo
nhu cầu, nhân viên cung cấp dịch vụ còn tư vấn, bán thêm các sản phẩm, dịch vụ bổ
sung có liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã mua cho khách hàng. Thông qua
hoạt động bán chéo, nhà cung cấp đáp ứng được đa dạng nhu cầu