CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN PHÒNG GIAO DỊCH BÀ HOM

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG
TÍN-PHỊNG GIAO DỊCH BÀ HOM
Sinh viên thực hiện: TRẦN NGỌC THANH NGÂN
Lớp: HQ5 - GE02
Khóa học: 5
Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
MSSV: 030805170209
Giảng viên hướng dẫn: PGS., TS PHAN DIÊN VỸ
TP. Hồ Chí Minh, tháng 6-2021

1


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG
TÍN-PHỊNG GIAO DỊCH BÀ HOM
Sinh viên thực hiện: TRẦN NGỌC THANH NGÂN
Lớp: HQ5 - GE02

Khóa học: 5
Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
MSSV: 030805170209
Giảng viên hướng dẫn: PGS., TS PHAN DIÊN VỸ
TP. Hồ Chí Minh, tháng 6-2021

2


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

3


NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................

TP. HCM, ngày …… tháng …… năm 20…
Chủ tịch Hội đồng xét duyệt


TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay, đang cạnh tranh ngày càng gây gắt, khi
có sự xuất hiện của nhiều ngân hàng nước ngoài và đồng thời là sự cải tiến trong
chiến lược kinh doanh cũng như trong các sản phẩm, dịch vụ của nhiều ngân hàng
trong nước. Điều này cho thấy, các ngân hàng phải luôn liên tục cập nhật và thay
đổi khơng ngừng để có thể giữ chân và thu hút khách hàng. Và đáng kể đến là sự
cạnh tranh trong huy động vốn, điển hình là tiền gửi tiết kiệm, đây là kênh huy động
truyền thống, được xem là nguồn tiền khá quan trọng đối với mỗi ngân hàng và
được nhiều khách hàng ở mọi tầng lớp ưa chuộng.
Bên cạnh đó, các khách hàng lựa chọn loại hình gửi tiền tiết kiệm rất dễ bị
tác động bởi các yếu tố như lãi suất, chất lượng của các sản phẩm,…khi họ ra quyết
định chọn ngân hàng nào đó để gửi tiền. Đặc biệt, trong tình hình dịch bệnh Covid19 đang diễn ra như hiện nay, đã ảnh hưởng khơng ít đến nền kinh tế. Các khách
hàng sẽ càng cân nhắc kỹ càng khi quyết định gửi tiền, vì mức lãi suất của các ngân
hàng đang trên đà giảm. Cho nên, bên cạnh yếu tố lãi suất, ta cần xác định các yếu
tố nào khiến họ để tâm, để phát triển nó nhằm thu hút khách hàng.
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín là một ngân hàng đang ngày càng
phát triển và là một trong những ngân hàng đã biểu hiện khá tốt về tình hình huy
động vốn trong năm 2020 vừa qua. Tuy nhiên, đối với khu vực PGD Bà Hom vẫn
còn một số vấn đề cần được xác định rõ ràng trong nhu cầu gửi tiền của khách hàng
tại đây, vì theo báo cáo tình hình huy động vốn tại PGD cho thấy mức tăng trưởng
của năm 2020 chỉ đạt 8,36% trong khi năm 2019 đạt 18,34%.
Cho nên, qua những lí do trên, qua thời gian em thực tập tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín-PGD Bà Hom và nhận thấy chiến lược hướng tới
khách hàng là một chiến lược vô cùng quan trọng để có thể hiểu khách hàng, từ đó
mới có thể đáp ứng họ, em quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín - PGD Bà Hom” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.


Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của các khách hàng cá nhân tại Sacombank-PGD
Bà Hom. Tiếp đến là đo lường mức độ tác động của từng yếu tố tới quyết định gửi
tiền tại Sacombank-PGD Bà Hom. Để từ đó, tác giả sẽ đề xuất một số khuyến nghị
cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói chung và phịng giao dịch Bà Hom
nói riêng để có thể gia tăng doanh số vốn huy động tiền gửi tiết kiệm và thu hút
được nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Đóng góp của nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thêm bằng chứng
thực nghiệm và có thể dùng làm tài liệu tham khảo trong lĩnh vực ngân hàng từ khía
cạnh quan điểm và nhận thức của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm. Từ thực trạng
cùng với việc phân tích, kết quả nghiên cứu sẽ giúp Ngân hàng TMCP Sài Gịi
Thương Tín hiểu rõ hơn các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
các khách hàng cá nhân. Từ đó, ngân hàng sẽ có thể thực hiện các dự án nghiên cứu
và xây dựng các chiến lược kinh doanh hợp lý để có thể đáp ứng một cách đầy đủ
các nhu cầu của khách hàng, duy trì và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng.
Trên cơ sở trình bày các cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại, tiền gửi
tiết kiệm, lý thuyết quyết định gửi tiền của khách hàng và kết hợp với sơ lược về
các nghiên cứu trước đây có liên quan, tác giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu đề
xuất gồm sáu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - PGD Bà Hom gồm: Thương
hiệu; Ảnh hưởng của người quen; Sự an toàn; Chất lượng dịch vụ; Lãi suất; Sự
thuận tiện.
Nghiên cứu được tiến hành thông qua việc sử dụng phương pháp định tính
như phỏng vấn chuyên gia và khảo sát 200 khách hàng đang gửi tiền tại PGD Bà
Hom qua bảng câu hỏi khảo sát bằng thang đo Likert 5 điểm; kết hợp với phương
pháp định lượng để phân tích tác động của từng nhân tố đến quyết định gửi tiền của

khách hàng tại ngân hàng. Đối với phương pháp nghiên cứu định lượng, được thực
hiện qua việc phân tích thống kê mơ tả; đánh giá độ tin cậy của thang đo
(Cronbach’s Alpha); phân tích nhân tố khám phá EFA; và cuối cùng thực hiện hồi


quy tuyến tính bội cũng như kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đặc điểm nhân
khẩu học.
Sau khi tiến hành khảo sát, cỡ mẫu được chọn cuối cùng là 179, để làm dữ
liệu chạy SPSS. Kết quả cho thấy, các yếu tố về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và
thu nhập chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về đối tượng nghiên cứu
giữa các nhóm với nhau, thông qua kiểm định Oneway ANOVA. Tiếp đến, các biến
đều thỏa được điều kiện và không biến nào bị loại bỏ sau khi thực hiện phân tích
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau đó, tác giả tiến hành
phân tích hồi quy, kết quả thấy rằng, tất cả sáu nhân tố trên đều có tác động cùng
chiều và mang ý nghĩa thống kê ở mức 5% đến quyết định gửi tiền của khách hàng
tại Sacombank-PGD Bà Hom. Trong đó, nhân tố “Thương hiệu” có tác động mạnh
nhất với Beta=0.403; tiếp theo đó là nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có tác động mạnh
nhì (Beta=0.344); kế tiếp là nhân tố “Lãi suất” (Beta=0.258); nhân tố “Sự thuận
tiện” (Beta=0.215), nhân tố “Ảnh hưởng của người quen” (Beta=0.144) và cuối
cùng là nhân tố “Sự an toàn” (Beta=0.129)
Một số khuyến nghị cho Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - PGD Bà
Hom:
- Thứ nhất, theo kết quả nghiên cứu, “Thương hiệu” là nhân tố tác động mạnh nhất
đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng so với các
yếu tố cịn lại. Vì vậy, ngân hàng cần ưu tiên xây dựng hình ảnh, không ngừng giới
thiệu, tạo mối quan hệ và khẳng định lại vị thế của mình trên địa bàn hoạt động;
nâng cao uy tín thương hiệu ngày càng tích cực hơn, cụ thể tổ chức và tham gia các
chương trình từ thiện nhằm giúp đỡ đồng bào khó khăn, hoặc tạo mối quan hệ tốt
với báo chí để tích cực đưa tin về thành tích, về đóng góp mà ngân hàng mang đến
cho cộng đồng, xã hội,…Tóm lại, ngân hàng có hình ảnh thương hiệu càng ấn

tượng và quen thuộc thì khách hàng càng dễ nhận biết, càng có lợi thế cạnh tranh.
- Thứ hai, kết quả cho thấy “Chất lượng dịch vụ” là một biến số có tác động mạnh
sau nhân tố “Thương hiệu”. Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng hướng dẫn nhân viên
làm việc khéo léo, có đạo đức nghề nghiệp và cải tiến không ngừng để các giao dịch
của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,…


- Thứ ba, hiện lãi suất huy động của ngân hàng chưa thực sự hấp dẫn đối với khách
hàng. Nguyên nhân là do các ngân hàng chịu sự kiểm soát chặt chẽ từ Ngân hàng
Nhà nước thông qua việc áp trần lãi suất huy động. Vì vậy, ban giám đốc ngân hàng
cần tạo điều kiện cho các chi nhánh, phòng giao dịch linh hoạt trong vấn đề đưa ra
mức lãi suất hợp lý, tặng quà cho các khách hàng gửi số tiền lớn với kỳ hạn dài,..
- Thứ tư, “Sự thuận tiện” là nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân. Ngân hàng cần bố trí các điểm giao dịch thuận lợi
cho khách hàng di chuyển. Thường xuyên bảo trì, nâng cấp máy ATM cũng như là
không gian giao dịch tại máy ATM, vừa thoáng mát, rộng rãi. Nâng cấp và phát
triển “Ngân hàng điện tử” để tiết kiệm thời gian của khách hàng khi đến thực hiện ở
quầy giao dịch.
- Thứ năm, “Ảnh hưởng của người quen”, ngân hàng cần động viên và khuyến
khích việc khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới thông qua các ưu đãi. Và
thưởng hoa hồng cho cán bộ nhân viên ngân hàng khi họ có khách hàng mới.
- Cuối cùng, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố về “Sự an toàn” ảnh hưởng ít nhất
đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Vì vậy, ngân hàng cần
chú trọng trong việc thường xuyên nâng cấp hệ thống bảo mật, có những hành động
nhanh chóng và kịp thời khi phát hiện các dấu hiệu bất thường hoặc khi khách hàng
có khiếu nại. Đồng thời, cần phải kiểm tra, thanh tra quy trình làm việc của nhân
viên thường xuyên hơn, để hạn chế xảy ra tình trạng đánh cắp thơng tin khách hàng
để trục lợi. Và ngân hàng cũng cần đảm bảo có năng lực tài chính tốt để giúp khách
hàng an tâm khi gửi tiền.

ABSTRACT
Today's banking industry is becoming increasingly competitive when there
are many international banks and an improvement in business strategies as well as
products and services of many domestic banks, competition in the banking sector is
becoming fiercer. This demonstrates that in order to keep and attract clients, banks
must constantly update and alter. And, most significantly, the competition in capital
mobilization, which is often savings deposits, a traditional deposit channel that is
regarded an essential source of money for each bank and preferred by many clients.
Furthermore, when choosing a bank to deposit money, clients who pick this
sort of savings deposit are easily influenced by factors such as interest rates, product
quality, and so on. Especially in light of the current Covid-19 outbreak, which has
had a significant economic impact. Because bank interest rates are falling,
customers will be more cautious when picking where to put their money. So, in
addition to interest rates, we must discover what elements cause people to pay
attention in order to build a strategy that will attract clients.
Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank is a growing bank and one
of the banks that has performed quite well in terms of capital mobilization in 2020.
However, there are still some difficulties that need to be clarified in the demands of
customers to deposit at Ba Hom Transaction Office, because according to the report
on capital mobilization at Transaction Office, the growth rate in 2020 will only be
8.36%, whereas it will be 18.34% in 2019.
As a result of the foregoing and during my internship at Saigon Thuong Tin
Commercial Joint Stock Bank-Ba Hom Transaction Office, I recognized that a
customer-oriented strategy is an extremely vital strategy to comprehend clients and
please them, I decided to write my graduation thesis on "Factors influencing
individual consumers' decision to save money at Saigon Thuong Tin Commercial
Joint Stock Bank-Ba Hom Transaction Office."

The goal of this research is to develop a model of the characteristics that
influence individual Sacombank-Ba Hom Transaction Office customers' savings
decisions. The next step is to measure the impact of each factor on the decision to
deposit money at Sacombank-Ba Hom transaction office. Following that, the author
will make some recommendations for the Saigon Thuong Tin Commercial Joint
Stock Bank in general, and the Ba Hom transaction office in particular, in order to
raise the number of deposits mobilized and attract new customers.
Contribution of the study: The research results will provide more empirical
evidence and can be used as a reference in the banking sector from the perspective
and perception of customers when depositing savings. The research findings will
assist Sacombank better understand the elements that influence

individual

customers' decision to deposit money based on the current scenario and analysis.
The bank will then be able to conduct research and establish realistic business
strategies to fully meet the needs of clients, as well as retain and attract a large
number of customers.
The author has built a proposed research model including six factors
affecting individual customers' decision to save savings at Saigon Thuong Tin
Commercial Joint Stock Bank based on the presentation of theoretical bases on
commercial banking, savings deposits, and the theory of customers' deposit
decisions, combined with a summary of related previous studies including: Brand;
Influence of acquaintances; Safety; Service quality; Interest rate; Convenience.
The study combined qualitative and quantitative methods to analyze the
impact of each factor on the customer's decision to deposit money at the bank.
Qualitative methods included interviewing experts and surveying 200 customers
who are depositing money at Ba Hom Transaction Office using a survey
questionnaire with a 5-point Likert scale. The quantitative research method entails
performing descriptive statistical analysis, evaluating the scale's reliability

(Cronbach's Alpha), performing exploratory factor analysis (EFA), and finally
performing multiple linear regression and testing the difference between groups of
demographic characteristics.


After conducting the survey, the final selected sample size was 179, for data
to run SPSS. The results show that the factors of gender, age, occupation and
income are not enough to confirm that there is a difference in research subjects
between groups, through Oneway ANOVA test. Next, all variables met the
conditions and no variables were removed after performing Cronbach's Alpha
analysis and exploratory factor analysis (EFA). After that, the author conducted
regression analysis, the results found that all six factors above have a positive and
statistically significant impact at 5% on customers' decision to deposit at
Sacombank-Ba Hom Transaction Office. In which, the factor “Brand” has the
strongest impact with Beta=0.403; followed by the factor “Service quality” with the
second strongest impact (Beta=0.344); next is the factor “Interest” (Beta=0.258);
factor

“Convenience”

(Beta=0.215),

factor

“Influence

of

acquaintances”

(Beta=0.144) and finally the factor “Safety” (Beta=0.129).
Some recommendations for Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock
Bank-Ba Hom Transaction Office:
- Firstly, according to the research results, "Brand" is the factor that has the strongest
impact on individual customers' decision to deposit savings at the bank compared to
the rest. As a result, bank must prioritize image building, constantly introduce,
create relationships, and reaffirm their position in the field of operation; actively
improve brand reputation, specifically organize and participate in charity programs
to assist disadvantaged people, or establish good relationships with the press to
actively report on achievements, the bank's contribution to the community, society,
…Summary, the more spectacular and well-known a bank's brand image is, the
easier it is for clients to recognize it and the more competitive it becomes.
- Second, the findings suggest that “Service quality” is a significant element after
the “Brand” component. As a result, bank must focus on guiding employees to work
competently, ethically, and continuously improve so that consumer transactions are
completed swiftly,…


- Thirdly, the bank's deposit interest rate is not really attractive to customers. The
reason is that banks are under strict control from the State Bank through the
imposition of a ceiling on deposit interest rates, so banks raise interest rates to
attract savers. Therefore, the board of directors of bank needs to create conditions
for branches and transaction offices to be flexible in offering reasonable interest
rates, giving gifts to customers who deposit large amounts of money with long
terms. .
- The fourth element influencing individual customers' decision to deposit savings is
"convenience." Bank needs to arrange transaction points in a way that allows
customers to move around easily. Regularly maintain and upgrade ATM machines
as well as the transaction space at ATMs, which is both airy and spacious. Upgrade
and develop “E-banking” to save customers time when coming to the transaction

counter.
- Fifth, "Influence of acquaintances", bank needs to encourage and encourage old
customers to introduce new customers through incentives. And reward bank staff
when they have new customers.
- Finally, the findings reveal that the aspect of "Safety" has the least impact on
individual consumers' decision to deposit savings. As a result, bank must focus on
continually improving their security systems and responding quickly and effectively
when anomalous indicators or complaints are detected. Simultaneously, more
frequent checks and inspections of employees' work processes are required to limit
the situation of stealing client information for profit. Bank must also ensure that
they have sufficient financial resources to enable clients feel safe while sending
money.


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài khóa luật tốt nghiệp này chưa từng được công bố tại bất cứ
công trình nào khác. Đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN-PHỊNG GIAO DỊCH BÀ HOM” là
cơng trình nghiên cứu riêng của em dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.,TS Phan
Diên Vỹ. Kết quả nghiên cứu là hồn tồn trung thực, trong đó khơng có các nội
dung đã được cơng bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại
trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong bài nghiên cứu.
Em hồn tồn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong q trình nghiên cứu của bài
viết khóa luận tốt nghiệp này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 6 năm 2021
Tác giả

Trần Ngọc Thanh Ngân

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
Đầu tiên, em xin cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Tài chính-Ngân hàng, Phịng Đào tạo,
các phịng ban khác, cùng tồn thể Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM
đã hết lòng truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại
trường.
Tiếp theo, em xin cảm ơn đến PGS.,TS Phan Diên Vỹ-Giảng viên hướng dẫn đề tàiđã trực tiếp hướng dẫn tận tình cũng như có những ý kiến đóng góp quý báu để em
có thể hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách hồn chỉnh nhất.
Tuy đã có nhiều sự cố gắng để hồn thành bài nghiên cứu này, nhưng không thể
tránh khỏi những thiếu sót. Em xin chân thành đón nhận những hướng dẫn chỉ bảo,
đóng góp ý kiến quý báu của thầy cơ để đề tài được hồn thiện hơn. Em kính chúc
quý thầy cô luôn mạnh khỏe để dẫn dắt các thế hệ sinh viên tài năng mới sau này.
Xin chân thành cảm ơn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 6 năm 2021
Tác giả

Trần Ngọc Thanh Ngân


MỤC LỤC
TÓM TẮT KHÓA LUẬN......................................................................................... 5
ABSTRACT.............................................................................................................. 9
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................... 13
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... 14
DANH MỤC HÌNH................................................................................................. 20
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. 21
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.............................................. 22

1.1 Đặt vấn đề.................................................................................................. 22
1.2 Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................. 23
1.3 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................... 24
1.3.1 Mục tiêu tổng quát........................................................................... 24
1.3.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................. 24
1.4 Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................... 24
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................. 25
1.6 Phương pháp nghiên cứu............................................................................ 25
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của bài nghiên cứu..................................... 26
1.8 Cấu trúc bài nghiên cứu.............................................................................. 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................. 26
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................ 27
2.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại.......................................................... 27
2.2 Tiền gửi tiết kiệm....................................................................................... 27
2.2.1 Khái niệm......................................................................................... 27
2.2.2 Đặc điểm chung của tiền gửi tiết kiệm............................................. 28
2.2.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm............................................................... 28
2.2.4 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm................................................................. 30
2.2.5 Thủ tục chi trả tiền gửi tiết kiệm...................................................... 31
2.3 Hành vi của khách hàng cá nhân................................................................ 31
2.4 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.........................31
2.5 Các nghiên cứu trước................................................................................. 34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................. 36


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................... 37
3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 37
3.2 Các giả thuyết............................................................................................. 38
3.3 Các bước tiến hành nghiên cứu.................................................................. 41
3.4 Xây dựng các thang đo............................................................................... 42

3.5 Phương pháp nghiên cứu định lượng.......................................................... 45
3.5.1 Đối tượng, thời gian, địa điểm khảo sát.......................................... 45
3.5.2 Phương pháp chọn mẫu và nội dung nghiên cứu.............................. 45
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................. 48
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................49
4.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-PGD Bà Hom........49
4.1.1 Thành tựu, q trình hình thành và phát triển................................... 49
4.1.2 Các sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng các nhân tại Sacombank. . .50
4.1.2.1 Tiền gửi tiết kiệm truyền thống............................................... 50
4.1.2.2 Tiết kiệm Đại Phát................................................................. 50
4.1.2.3 Tiết kiệm trung niên phúc lộc................................................. 51
4.1.2.4 Tiết kiệm có kỳ hạn ngày........................................................ 51
4.1.2.5 Tiết kiệm Phù Đổng................................................................ 52
4.1.2.6 Tiết kiệm tích tài..................................................................... 52
4.1.2.7 Tiền gửi tương lai................................................................... 53
4.1.3 Tình hình hoạt động của Sacombank-PGD Bà Hom........................54
4.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh............................................... 54
4.1.3.2 Tình hình huy động vốn thơng qua tiền gửi tiết kiệm tại PGD
Bà Hom..................................................................................55
4.2 Phân tích thống kê mô tả............................................................................ 56
4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu................................................................ 56
4.2.2 Thống kê mô tả về mẫu khảo sát...................................................... 57
4.2.2.1 Giới tính................................................................................. 57
4.2.2.2 Độ tuổi................................................................................... 57
4.2.2.3 Nghề nghiệp........................................................................... 58
4.2.2.4 Thu nhập................................................................................ 58


4.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo................................................................ 59
4.4 Phân tích nhân tố khám phá........................................................................ 61

4.4.1 Kết quả phân tích EFA các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-PGD Bà Hom
.........................................................................................................61
4.4.2 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc quyết định gửi tiền tiết kiệm
tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín-PGD Bà Hom..............64
4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................... 65
4.5.1 Phân tích tương quan........................................................................ 65
4.5.2 Phân tích hồi quy.............................................................................. 66
4.5.2.1 Kiểm định mơ hình hồi quy.................................................... 68
4.5.2.2 Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.....69
4.5.2.3 Kiểm định các giả thuyết........................................................ 71
4.5.4 Phân tích tác động của các nhân tố................................................... 73
4.6 Kiểm định về sự khác biệt về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- PGD Bà Hom theo các
biến định tính bằng ANOVA.......................................................................73
4.6.1 Phân tích sự khác biệt theo giới tính................................................ 73
4.6.2 Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi................................................... 74
4.6.3 Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp.......................................... 75
4.6.4 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập................................................ 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4................................................................................. 76
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ.................................... 77
5.1 Kết luận...................................................................................................... 77
5.2 Một số khuyến nghị.................................................................................... 78
5.2.1 Thương hiệu..................................................................................... 78
5.2.2 Chất lượng dịch vụ........................................................................... 79
5.2.3 Lãi suất............................................................................................. 80
5.2.4 Sự thuận tiện.................................................................................... 80
5.2.5 Ảnh hưởng của người quen.............................................................. 81
5.2.6 Sự an toàn......................................................................................... 82

5.3 Hạn chế của đề tài nghiên cứu.................................................................... 82
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5................................................................................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 84
PHỤ LỤC................................................................................................................ 87
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.................................................. 87
PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT........................................................ 92
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’S ALPHA..................................................................................93
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA............96
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY........................................... 99
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA............................................ 103


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt một số cơng trình nghiên cứu trước...........................................34
Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo...........................................................................42
Bảng 4.1: Lãi suất tiết kiệm có kỳ hạn ngày............................................................52
Bảng 4.2: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PGD Bà Hom.............55
Bảng 4.3: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo khách hàng và đồng tiền huy động.........56
Bảng 4.4: Thống kê mơ tả theo giới tính................................................................58
Bảng 4.5: Thống kê mơ tả theo độ tuổi...................................................................58
Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp...........................................................59
Bảng 4.7: Thống kê mô tả theo thu nhập................................................................59
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu...................................60
Bảng 4.9: KMO and Bartlett’s Test các biến độc lập..............................................62
Bảng 4.10: Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) các biến độc lập.....62
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA các nhân tố độc lập.........................................64
Bảng 4.12: KMO and Bartlett’s Test.......................................................................65
Bảng 4.13: Tổng phương sai trích (Total Variance Explained)................................65

Bảng 4.14: Ma trân nhân tố...................................................................................66
Bảng 4.15: Kết quả phân tích tương quan Pearson..................................................66
Bảng 4.16: Tóm tắt mơ hình hồi quy......................................................................67
Bảng 4.17: Kết quả phân tích ANOVAa.................................................................. 68
Bảng 4.18: Trọng số hồi quya................................................................................. 68
Bảng 4.19: Mức độ tác động của các nhân tố.........................................................74
Bảng 4.20: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất.............................................74
Bảng 4.21: Kết quả ANOVA..................................................................................75
Bảng 4.22: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất.............................................75


Bảng 4.23: Kết quả ANOVA...................................................................................75
Bảng 4.24: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất.............................................76
Bảng 4.25: Kết quả ANOVA..................................................................................76
Bảng 4.26: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất.............................................76
Bảng 4.27: Kết quả ANOVA..................................................................................77
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Trrình tự ra quyết định của khách hàng..................................................32
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín PGD Bà
Hom........................................................................................................................ 37
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu..............................................................................41
Hình 4.1 : Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa của mơ hình nghiên cứu..................70
Hình 4.2: Đồ thị phần dư chuẩn hóa.......................................................................71
Hình 4.3: Đồ thị phân tán Scatterplot.....................................................................71


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín

PGD

Phịng giao dịch

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

KHCN

Khách hàng cá nhân

TCTD

Tổ chức tín dụng

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

ANOVA

Phân tích phương sai

KMO

Hệ số Kaiser – Meyer - Olkin

MLR

Hệ quy bội

Sig.

Mức ý nghĩa

VIF

Hệ số phóng đại phương sai

TH

Thương hiệu

AH

Ảnh hưởng của người quen

AT

Sự an toàn

CL

Chất lượng dịch vụ

LS

Lãi suất

TT

Sự thuận tiện

SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Đặt vấn đề
Huy động vốn luôn được xem như là một hoạt động vô cùng quan trọng đối

với ngành ngân hàng. Bằng việc huy động các dòng tiền nhàn rỗi trên thị trường,
các ngân hàng phát huy vai trò trung gian của mình thơng qua việc làm cầu nối giữa
người tiết kiệm và người đầu tư, giúp nền kinh tế từ đó mà ngày càng phát triển.
Trong đó, tiền gửi tiết kiệm là kênh huy động truyền thống với chi phí hợp lý giúp
ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ cho vay, chiếm tỷ trọng khá lớn và luôn
được nhiều khách hàng ưa chuộng.
Tuy nhiên với tình hình dịch Covid-19 đang diễn ra hiện nay, đã gây khơng ít
khó khăn cho sản xuất cũng như đời sống của người dân, kéo theo đó là sự trì trệ
của nền kinh tế dẫn đến ảnh hưởng không nhỏ đến thị trường tài chính. Theo báo
cáo tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ ngành Ngân hàng năm 2021, tính chung trong
năm 2020, trần lãi suất tiền gửi giảm 0,6-1,0%/năm (Hà My, 2020). Như vậy, mức
lãi suất tiền gửi trong 1 tháng chỉ dao động từ 3%/năm là điều khơng lạ gì với các
ngân hàng trong năm 2020. Tuy nhiên, “theo dữ liệu từ VietstockFinance, tính đến
31/12/2020, tổng lượng tiền gửi khách hàng tại 27 ngân hàng đạt hơn 6.776 tỷ đồng,
tăng 13,4% so với đầu năm” (Hàn Đơng, 2021). Qua đó có thể thấy, mặc dù lãi suất
liên tục giảm, thế nhưng lượng tiền gửi của khách hàng vẫn tăng lên trông thấy. Và
với sự cạnh tranh gây gắt của các ngân hàng khác nhau cả trong và ngồi nước,
cùng với sự khó khăn trong đợt dịch này, thì người dân lại càng suy xét kỹ lưỡng
hơn trong việc quyết định gửi những đồng tiền của mình vào một ngân hàng nào đó.
Cho nên, đối với tình hình như hiện nay, việc giữ chân khách hàng đã khó thì
việc thu hút nhiều khách hàng khác lại càng khó hơn. Từ đó, có thể thấy nếu biết
được đâu là nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng thì Sacombank nói
chung, sẽ có thể phát huy tối đa ưu điểm và khắc phục nhược điểm nhanh chóng
hơn, để từ đó phục vụ tốt hơn các khách hàng hiện tại, tương lai và góp phần giúp
Sacombank ngày càng phát triển. Xuất phát từ những vấn đề trên, kết hợp với quá
trình em thực tập tại Sacombank-PGD Bà Hom, em quyết định lựa chọn đề tài:“Các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại


Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín-PGD Bà Hom” làm bài khóa luận tốt

nghiệp của mình.
1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín đã phát
huy tốt nhiệm vụ của mình trong lĩnh vực tiền tệ và gặt hái được không ít thành tựu.
Cụ thể trong năm 2020, Sacombank có 427.972 tỷ đồng tiền gửi khách hàng với
mức tăng trưởng gần 7%, theo sau các Ngân hàng lớn như BIDV, Vietcombank,
Vietinbank (mức tăng trưởng từ 10-11%) (Hàn Đơng, 2021). Ta có thể thấy,
Sacombank đang nỗ lực phát triển không ngừng. Tuy vậy, đối với Ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín - Phịng giao dịch Bà Hom ngụ tại quận Bình Tân vẫn
còn những mặt hạn chế tồn tại trong việc huy động tiền gửi. Có lẽ nguyên nhân là
do sự cạnh tranh gây gắt của các ngân hàng khác, khi hiện có khá nhiều ngân hàng
ngụ tại nơi đây cùng với những chiến lược kinh doanh đa dạng về giá cả, chất lượng,
sản phẩm,…nhằm thu hút khách hàng. Và tất nhiên, lợi thế cạnh tranh sẽ chỉ thuộc
về ngân hàng nào thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng.
Mặc khác, tại PGD Bà Hom ở quận Bình Tân được xem như là nơi tập trung
khá nhiều dân cư ở các tỉnh thành khác nhau cũng như tập hợp được các văn hóa,
thói quen, nhận thức, tính cách,….Cùng với qua q trình được thực tập tại đây em
nhận thấy mức độ giao dịch hằng ngày của người dân ngày một cao, điều này cho
thấy đây là thị trường đáng được kỳ vọng phát triển và cần có những đối sách hấp
dẫn để thu hút được nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là trong hoạt động huy động
tiền gửi tiết kiệm. Đồng thời, vì hạn chế về mặt thời gian và chi phí thực hiện nên
đề tài chọn khu vực PGD Bà Hom làm mẫu nghiên cứu đại diện và có thể đóng góp
phát triển cho các nghiên cứu lớn về sau.
Bên cạnh đó, hiện nay có khá ít nghiên cứu về Sacombank và hầu như khơng
có nghiên cứu nào về PGD Bà Hom. Việc phân tích chung về Sacombank sẽ cho ra
một kết quả tổng qt, cho nên mơ hình nghiên cứu có thể phù hợp với khu vực này
nhưng lại không phù hợp với khu vực khác. Để rồi từ đó các chi nhánh và phịng
giao dịch sẽ khơng nhận thấy rõ được tình trạng của mình và dễ đưa ra các nhận
định sai lầm.

Vì thế, nghiên cứu này hết sức cần thiết vì nó sử dụng chiến lược hàng đầu
trong kinh doanh là chiến lược hướng đến khách hàng. Nghiên cứu sẽ tập trung xác
định những nhân tố nào ảnh hưởng lên quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân đối với Sacombank tại PGD Bà Hom, giúp nhận định được vấn đề một cách
rõ ràng, để từ đó kiến nghị những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ và góp phần phát triển Ngân hàng hơn nữa.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu tông quát
Đánh giá tác động của các nhân tố tới quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - PGD Bà Hom để từ đó
giúp Ngân hàng hồn thiện và phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm hơn nữa.
1.3.2 Mục tiêu cụ thê
- Xây dựng mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
các khách hàng cá nhân của Sacombank-PGD Bà Hom
- Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố tới quyết định gửi tiền tại ngân hàng
Sacombank PGD Bà Hom.
- Đề xuất một số kiến nghị cho Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín nói chung
và PGD Bà Hom nói riêng để có thể gia tăng doanh số vốn huy động tiền gửi tiết
kiệm và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm trả lời cho những câu hỏi sau đây:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng các
nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-PGD Bà Hom?
- Sau khi đo lường và đánh giá thì các nhân tố có mức độ tác động như thế nào đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín-PGD Bà
Hom?

- Trên cơ sở mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, các khuyến nghị/giải pháp nào giúp
khách hàng yêu thích và an tâm khi gửi tiền tiết kiệm, đồng thời giúp ngân hàng
thu hút được nhiều khách hàng hơn?
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - PGD Bà Hom.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín - PGD Bà Hom.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành khảo sát thực hiện trên địa bàn
quận Bình Tân cụ thể tại Sacombank PGD Bà Hom trong giai đoạn tháng 04/2021
đến tháng 06/2021.
1.6 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này thực hiện qua hai phương pháp:
Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện thơng qua việc thảo luận với
các khách hàng đã gửi tiền tiết kiệm tại phòng giao dịch theo phương pháp thuận
tiện để nhận dạng được các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu, hiệu chỉnh mơ hình
cho phù hợp, khẳng định các thành phần của thang đo, bổ sung các biến quan sát
cũng như sử dụng từ ngữ cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu. Từ đó, xây dựng
mơ hình nghiên cứu hoàn thiện cũng như là thiết kế bảng câu hỏi.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: khảo sát bằng bảng câu hỏi trực tiếp tại
quầy giao dịch để thu thập thông tin từ khách hàng đã gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Dữ liệu sẽ được thu thập và mã hóa với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.
Phương pháp thu thập thông tin:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: tìm hiểu các nghiên cứu liên quan đến đề
tài trước đó, từ đó chọn lọc và bổ sung để phiếu điều tra được hoàn thiện và khắc
phục vi phạm xảy ra khi thực hiện.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: xác định nội dung và thiết lập câu hỏi cho
bảng khảo sát. Xác định phạm vi, đối tượng và mẫu điều tra. Thống kê mẫu số
liệu. Xử lý số liệu và tiến hành phân tích, đánh giá.