Vấn đề bảo đảm chất lượng hàng hoá trong giao dịch qua sàn thương mại điện tử

VẤN ĐỀ BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG HÀNG HOÁ TRONG GIAO DỊCH
QUA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
ThS. Nguyễn Thị Trúc Phương
Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
Tóm tắt: Cùng với sự phát triển của cách mạng công nghệ 4.0, thương mại điện tử tại Việt
Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, phù hợp xu hướng chung của thời đại và trở thành kênh
phân phối hiện đại với nhiều tiện ích. Tuy nhiên, hoạt động thương mại điện tử vẫn tiềm ẩn
khá nhiều rủi ro ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng. Bài viết phân tích vấn đề bảo
đảm chất lượng hàng hoá trong giao dịch qua sàn thương mại điện tử và đưa ra một số
kiến nghị nhằm bảo đảm chất lượng hàng hố, góp phần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
trong thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay.
Từ khóa: Người tiêu dùng, chất lượng hàng hoá, thương mại điện tử
GUARANTEEING QUALITY OF GOODS IN E-COMMERCE TRANSACTIONS
Abstract: Along with the development of the 4.0 technology revolution, e-commerce in
Vietnam has had strong development, in line with the general trend of the times and has
become a modern distribution channel with many utilities. However, e-commerce activities
still have many potential risks affecting the interests of consumers. The article analyzes the
problem of ensuring the quality of goods in e-commerce transactions and makes some
recommendations to ensure the quality of goods, contributing to protecting the interests of
consumers in e-commerce in Vietnam.
Keywords: Consumers, goods quality, e-commerce

1. Đặt vấn đề
Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã trở thành hình thức kinh doanh
phổ biến và có tốc độ phát triển nhất nhanh. Theo báo cáo "Nền kinh tế Internet Đông Nam
Á" năm 2019 của Google và Temasek, tốc độ tăng trưởng doanh thu kinh tế Internet của
Việt Nam đạt khoảng 25%/năm, ước đạt 43 tỷ USD vào năm 2025 (Bộ Công thương
(2021). Cũng theo báo cáo này, Việt Nam là quốc gia có tốc độ tăng trưởng về thị phần bán
lẻ thuộc top ba của khu vực Đông Nam Á. Từ năm 2015 đến nay, tốc độ tăng trưởng của
ba nền kinh tế Internet lớn nhất khu vực Đông Nam Á đạt trung bình từ 30-35%, theo đó,
Việt Nam là 38%, đứng đầu là Indonesia với 49% và thứ 3 là Philipine với 32%.

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử thì sự ra đời, phát triển của các sàn
thương mại điện tử là điều tất yếu. Ở Việt Nam hiện nay đã có sự hiện diện của nhiều sàn
thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki, Sendo, Hotdeal, Zalora, Adayroi, Lotte,
Chodientu, Zanado, v.v. Ngồi ra cịn có rất nhiều website thương mại điện tử bán hàng
của các thương nhân. Điều đó tạo nên sự sơi động, hấp dẫn của thị trường hàng hóa và dịch
vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp và người tiêu dùng.
710


Có thể nói, cùng với sự phát triển của cách mạng công nghệ 4.0, thương mại điện
tử tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, phù hợp xu hướng chung của thời đại và trở
thành kênh phân phối hiện đại với nhiều tiện ích, được rất nhiều người tiêu dùng lựa chọn.
Người tiêu dùng chỉ cần truy cập mạng internet, đặt sản phẩm mình thích với một vài thao
tác đơn giản trên máy tính hoặc điện thoại, khơng phải mất nhiều thời gian đi đến các cửa
hàng, cũng khơng phải chờ đợi thanh tốn là có thể đặt mua cho mình các món hàng mong
muốn. Sản phẩm sau đó sẽ được giao đến tận nơi theo yêu cầu. Bên cạnh những lợi ích
thiết thực khơng thể chối bỏ thì hoạt động mua bán hàng hố qua sàn thương mại điện tử
vẫn tiềm ẩn khá nhiều rủi ro như mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng.
Trong bài viết này tác giả sử dụng chủ yếu là phương pháp phân tích, bình luận và
phương pháp tổng hợp để phân tích một cách tổng quan những vấn đề về bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng trong thương mại điện tử, trong đó tập trung phân tích vấn đề bảo đảm
chất lượng hàng hoá trong giao dịch qua sàn thương mại điện tử và đưa ra một số kiến nghị
nhằm hoàn thiện vấn đề này.
2. Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
2.1. Tổng quan nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy một số cơng trình liên quan đến đề
tài, cụ thể như sau:
- Nguyễn Thị Ngọc Anh, Lê Minh Chiến (2020). Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
trong thương mại điện tử theo pháp luật Việt Nam. Tạp chí Khoa học kỹ thuật Mỏ - Địa
chất. Tập 61. Kỳ 5 (87-96). Tr 89.

- Bộ Thông tin và Truyền thông, Báo cáo tổng kết tình hình thực hiện Luật giao
dịch điện tử, gửi kèm văn bản số 3364/BTTTT-CATTT ngày 31/8/2020 của Bộ Thông tin
và Truyền thơng báo cáo Thủ tướng Chính phủ về việc Báo cáo Tổng kết tình hình thi
hành Luật Giao dịch điện tử, năm 2020
- Nguyễn Thành Đức, Trách nhiệm của sàn thương mại điện tử đối với hàng giả,
hàng kém chất lượng, kỷ yếu Hội thảo Khoa học “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
thương mại điện tử”, Đại học Cơng nghệ TP. Hồ Chí Minh, tháng 11/2021
- Vũ Lê Minh, “Thách thức trong quản lý thương mại điện tử: Cần hoàn thiện luật
để giảm thiểu thiệt hại cho các chủ thể tham gia”, mai-dien-tu-can-hoan-thien-luat-de-giamthieu-thiet-hai-cho-cac-chu-thetham-gia-a235592.html, truy cập ngày 08/11/2021
- Hội bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (2021) Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
thích ứng với thời đại số. Tác giả tham khảo trang web: />- VCCI (2021), “Thương mại điện tử trên mạng xã hội tại Việt Nam: Một số vấn đề
pháp lý”
Những cơng trình nghiên cứu này tiếp cận ở nhiều khía cạnh đối với hoạt động bảo
vệ quyền lợi cho ngưởi tiêu dùng trong thương mại điện tử. Từ những nghiên cứu này, tác
giả nhận thấy cần thiết có nghiên cứu về vấn đề bảo đảm chất lượng hàng hoá trong giao

711


dịch qua sàn thương mại điện tử, góp phần vào việc tìm ra các giải pháp để kiện tồn vấn
đề về giao dịch thương mại điện tử, đặc biệt là vấn đề bảo đảm chất lượng hàng hoá khi
giao dịch qua các sàn thương mại điện tử.
2.2. Cơ sở lý thuyết
2.2.1. Một số khái niệm
- Chất lượng của hàng hoá
Chất lượng của sản phẩm, hàng hoá thể hiện ở mức độ đáp ứng của sản phẩm, hàng
hóa với nhu cầu của người tiêu dùng và bảo đảm an toàn cho con người, động thực vật, tài
sản, môi trường. Chất lượng của sản phẩm, hàng hố là đặc tính của sản phẩm, hàng hóa
thể hiện ở cấu tạo, thành phần hóa học, vật lý, độ bền, độ tin cậy, tính tiện dụng, tính thẩm
mỹ và tính an tồn. Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá, chất lượng sản phẩm,

hàng hoá là tổng thể các chỉ tiêu, các đặc trưng của sản phẩm, thể hiện được sự thoả mãn
nhu cầu trong các điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm. Như
vậy, theo định nghĩa này, chất lượng sản phẩm, hàng hoá bao gồm nhiều chỉ tiêu, trong đó
an tồn chỉ là một trong các chỉ tiêu của sản phẩm, hàng hoá.
Ở nước ta, chất lượng sản phẩm, hàng hoá được quan niệm hẹp hơn, chỉ là các
yêu cầu về an toàn mà sản phẩm, hàng hoá phải đáp ứng. Luật Chất lượng sản phẩm,
hàng hoá sửa đổi năm 2018, chất lượng sản phẩm, hàng hố được định nghĩa: “là mức độ
của các đặc tính của sản phẩm, hàng hoá đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp
dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”. Như vậy, theo pháp luật hiện hành, chất lượng sản
phẩm, hàng hoá được hiểu là chất lượng về mặt an tồn của sản phẩm, hàng hố đối với
người tiêu dùng.
- Thương mại điện tử
Theo khoản 1 Điều 3 Luật Thương mại 2005, hoạt động thương mại là hoạt động
nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hố, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến
thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác. Trong khi đó, khoản 1 Điều 3
Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định, hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một
phần hoặc tồn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối
với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác. Như vậy, thương mại
điện tử bản chất vẫn là hoạt động mua bán hàng hố nhưng thay vì diễn ra trực tiếp thông
qua hành vi của các cá nhân, tổ chức thì sẽ diễn ra trên mỗi trường Internet trên các nền
tảng là các website bán hàng, mạng viễn thông được đăng ký theo quy định của pháp luật.
- Sàn thương mại điện tử
Theo quy định tại Nghị định 52/2013/NĐ-CP, sàn giao dịch thương mại điện tử “là
website thương mại điện tử cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân khơng phải chủ sở
hữu website có thể tiến hành một phần hoặc tồn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ
trên đó.”
Việc tổ chức giao dịch trên sàn TMĐT được diễn ra dưới các hình thức:
- Website cho phép người tham gia được mở các gian hàng trên đó để trưng bày,
giới thiệu hàng hóa hoặc dịch vụ;

712


- Website cho phép người tham gia được lập các website nhánh để trưng bày, giới
thiệu hàng hóa hoặc dịch vụ;
- Website có chuyên mục mua bán trên đó cho phép người tham gia đăng tin mua
bán hàng hóa và dịch vụ;
- Các loại website khác do Bộ Công Thương quy định.
Hiện nay, hình thức tạo lập website cho phép người tham gia được mở các gian
hàng trên đó để trưng bày, giới thiệu hàng hóa hoặc dịch vụ đang rất phổ biến. Người tham
gia trưng bày, giới thiệu hàng hố có thể phải đăng ký thành lập doanh nghiệp hoặc hộ
kinh doanh theo quy định.
2.2.2.Trách nhiệm bảo đảm chất lượng sản phẩm, hàng hoá
Chất lượng sản phẩm, hàng hoá chịu ảnh hưởng tác động đồng thời của các chủ thể
là nhà nước, người sản xuất và người tiêu dùng. Để sản phẩm, hàng hố bảo đảm an tồn
cho người, động vật, thực vật, tài sản, mơi trường, địi hỏi mỗi chủ thể phải thực hiện đúng
nghĩa vụ của mình để tác động lên các yếu tố về chất lượng của sản phẩm, hàng hoá. Sản
phẩm, hàng hoá do các doanh nghiệp sản xuất và cung cấp cho xã hội để tiêu dùng nên
doanh nghiệp hoàn toàn tự quyết định và chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm, hàng
hoá đó, nhà nước khơng can thiệp trực tiếp vào q trình sản xuất của doanh nghiệp. Để
làm rõ trách nhiệm của người sản xuất, kinh doanh về sản phẩm, hàng hố của mình với
người tiêu dùng, Luật chất lượng, sản phẩm hàng hoá đã xác định nghĩa vụ của từng chủ
thể cụ thể để bảo đảm chất lượng sản phẩm, hàng hoá như sau:
- Người sản xuất phải tuân thủ các điều kiện bảo đảm chất lượng đối với sản phẩm
trước khi đưa ra thị trường và chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm do mình sản xuất
ra; kịp thời ngừng sản xuất, thông báo cho các bên liên quan và có biện pháp khắc phục
hậu quả khi phát hiện sản phẩm, hàng hố gây mất an tồn hoặc sản phẩm, hàng hố khơng
phù hợp với tiêu chuẩn cơng bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng; thu hồi, xử lý sản
phẩm, hàng hố khơng bảo đảm chất lượng; bồi thường thiệt hại do sản phẩm, hàng hoá
của mình gây ra cho người tiêu dùng và người khác.

- Người bán hàng phải tuân thủ các điều kiện bảo đảm chất lượng đối với hàng hố
lưu thơng trên thị trường và chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa do mình bán ra; áp
dụng các biện pháp để duy trì chất lượng hàng hố trong vận chuyển, lưu giữ, bảo quản;
cung cấp thông tin về nguy cơ gây mất an tồn của hàng hố và cách phịng ngừa cho
người mua; kịp thời dừng bán hàng, thông tin cho người sản xuất, người nhập khẩu và
người mua khi phát hiện hàng hố gây mất an tồn hoặc hàng hố khơng phù hợp với tiêu
chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng; thu hồi, xử lý hàng hoá không bảo
đảm chất lượng; bồi thường thiệt hại gây ra cho người tiêu dùng.
- Người tiêu dùng phải tuân thủ các điều kiện bảo đảm chất lượng đối với hàng hố
trong q trình sử dụng; các quy định và hướng dẫn của người sản xuất, người nhập khẩu,
người bán hàng về việc vận chuyển, lưu giữ, bảo quản, sử dụng sản phẩm, hàng hoá. Để
bảo đảm chất lượng đối với hàng hố trong q trình sử dụng, người tiêu dùng phải tuân
thủ quy định về kiểm định chất lượng sản phẩm, hàng hố với những sản phẩm, hàng hố
có nguy cơ gây mất an toàn cao, phải kiểm định định kỳ đối với những hàng hóa này.

713


Ngoài những quy định chung như trên, trong thương mại điện tử, trách nhiệm của
thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch điện tử và trách nhiệm của người bán
trên sàn giao dịch điện tử về bảo đảm chất lượng hàng hoá được quy định chi tiết trong
Nghị Định 52/2013/NĐ-CP như sau:
+ Yêu cầu thương nhân, tổ chức, cá nhân là người bán trên sàn giao dịch thương
mại điện tử cung cấp thông tin khi đăng ký sử dụng dịch vụ và có cơ chế kiểm tra, giám sát
để đảm bảo việc cung cấp thông tin của người bán trên sàn giao dịch thương mại điện tử
được thực hiện chính xác, đầy đủ.
+ Có biện pháp xử lý kịp thời khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh về hành vi
kinh doanh vi phạm pháp luật trên sàn giao dịch TMĐT
+ Hỗ trợ cơ quan quản lý nhà nước điều tra các hành vi kinh doanh vi phạm pháp
luật, cung cấp thông tin đăng ký, lịch sử giao dịch và các tài liệu khác về đối tượng có hành

vi vi phạm pháp luật trên sàn giao dịch TMĐT.
- Trách nhiệm của người bán trên sàn giao dịch thương mại điện tử:
Người bán khi tham gia kinh doanh, bn bán hàng hóa, dịch vụ trên sàn giao dịch
thương mại điện tử cần phải đảm bảo hoàn thành các trách nhiệm sau:
+ Cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin theo quy định gồm: tên và địa chỉ trụ
sở của thương nhân, tổ chức hoặc tên và địa chỉ thường trú của cá nhân; số, ngày cấp và
nơi cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của thương nhân, hoặc số, ngày cấp và đơn vị
cấp quyết định thành lập của tổ chức, hoặc mã số thuế cá nhân của cá nhân; số điện thoại
hoặc một phương thức liên hệ trực tuyến khác cho thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ
sàn giao dịch thương mại điện tử khi đăng ký sử dụng dịch vụ.
+ Cung cấp đầy đủ thơng tin về hàng hóa, dịch vụ như thông tin về giá cả; thông tin
về điều kiện giao dịch chung; Thông tin về vận chuyển và giao nhận; thơng tin về các
phương thức thanh tốn khi bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên sàn giao dịch thương
mại điện tử.
+ Đảm bảo tính chính xác, trung thực của thơng tin về hàng hóa, dịch vụ cung cấp
trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
+ Tuân thủ quy định của pháp luật về thanh toán, quảng cáo, khuyến mại, bảo vệ
quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định của pháp luật có liên
quan khác khi bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
Các quy định trên đây cho thấy, pháp luật đã xác định người chịu trách nhiệm trực
tiếp và chủ yếu về chất lượng sản phẩm, hàng hoá là doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh,
bên cạnh đó, sàn thương mại điện tử và người bán hàng trên sàn thương mại điện tử cũng
có trách nhiệm trong việc thực hiện các hoạt động nhằm bảo đảm chất lượng hàng hoá.
3. Thực trạng vấn đề bảo đảm chất lượng hàng hoá trong giao dịch trên sàn thương
mại điện tử
Theo thống kê của Cục Thương mại Điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương), tỷ lệ
doanh nghiệp tham gia kinh doanh trên nền tảng mạng xã hội, sàn giao dịch thương mại
714

điện tử đang tăng trưởng mạnh. Trong đó, mạng xã hội là kênh tiếp thị phổ biến nhất với tỷ
lệ đánh giá đạt hiệu quả cao đến 45%, bán hàng qua website tỷ lệ này là 32%, ứng dụng di
động là 22%. Sự phát triển của thương mại điện tử đã tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiêu
thụ sản phẩm, nhưng cũng là nơi nhiều đối tượng lợi dụng bán hàng giả, hàng kém chất
lượng (Thuý Hà, 2021). Có hai chủ thể chịu trách nhiệm chính vấn đề hàng giả, hàng kém
chất lượng, đó là sàn giao dịch thương mại điện tử và người bán. Nếu người bán kinh
doanh hàng giả, hàng kém chất lượng thì tuỳ vào mức độ, hành vi vi phạm mà người này
phải chịu trách nhiệm hình sự, dân sự, hành chính theo quy định pháp luật có liên quan.
Đối với sàn giao dịch thương mại điện tử, pháp luật thương mại hiện nay coi sàn
giao dịch thương mại điện tử là trung gian thương mại và lại không quy định sàn phải bồi
thường khi người tiêu dùng mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng. Theo điều 4 Thông
tư 47/2014/TT-BTC quy định về quản lý website thương mại điện tử, thương nhân, tổ chức
sở hữu sàn giao dịch thương mại điện tử có các trách nhiệm sau: “...ngăn chặn và loại bỏ
khỏi website những thông tin bán hàng hóa, dịch vụ thuộc danh mục hàng hóa, dịch vụ
cấm kinh doanh theo quy định của pháp luật và hàng hóa hạn chế kinh doanh theo quy
định như rượu, thuốc lá,...; loại bỏ khỏi website những thông tin bán hàng giả, hàng nhái,
hàng nhập lậu, hàng vi phạm quyền sở hữu trí tuệ và các hàng hóa, dịch vụ vi phạm pháp
luật khác khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh có căn cứ xác thực về những thơng tin
này” . Ngồi ra, các thương nhân, tổ chức này cịn có một số trách nhiệm cụ thể khác quy
định tại Điều 36 của Nghị định 52/2013/NĐ-CP như: có cơ chế kiểm tra, giám sát để đảm
bảo việc cung cấp thông tin của người bán trên sàn; hỗ trợ cơ quan quản lý nhà nước điều
tra các hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật, cung cấp thông tin đăng ký, lịch sử giao dịch
và các tài liệu khác về đối tượng có hành vi vi phạm pháp luật trên sàn; hỗ trợ giải quyết
các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên sàn giao dịch thương mại điện tử,
tích cực hỗ trợ khách hàng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình...Tuy nhiên trên
thực tế việc kiểm soát hàng giả, hàng kém chất lượng vẫn còn nhiều bất cập bởi cách giao
dịch hiện nay là người tiêu dùng đặt mua hàng thông qua sàn thương mại điện tử, thông tin
sẽ được chuyển đến đơn vị bán hàng và người bán trực tiếp đóng gói sản phẩm, sau đó giao
cho đơn vị vận chuyển (là đối tác của sàn thương mại điện tử đó) để giao cho khách hàng.
Như vậy chất lượng hàng được đóng gói là thật hay giả, hàng kém chất lượng hay khơng

thì chỉ có người bán mới biết. Chính vì phương thức giao dịch như nên việc kiểm soát hàng
kém chất chượng, hàng giả trên các sàn thương mại điện tử vẫn chưa thể kiểm soát hiệu
quả được.
Vậy chế tài đối với sàn giao dịch thương mại điện tử như thế nào khi xảy ra hàng
kém chất lượng, hàng giả giao dịch trên sàn. Nghị định 98/2020/NĐ-CP quy định chế tài
xử lý vi phạm như: phạt tiền từ 20.000.000 đồng đến 30.000.000 đồng đối với hành vi
“khơng có biện pháp ngăn chặn và loại bỏ khỏi website thương mại điện tử hoặc ứng dụng
di động những thông tin bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ thuộc danh mục hàng hóa, dịch
vụ cấm kinh doanh theo quy định của pháp luật và hàng hóa hạn chế kinh doanh theo quy
định”; phạt tiền từ 30.000.000 đồng đến 40.000.000 đồng đối với hành vi “khơng có biện
pháp xử lý kịp thời khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh về hành vi kinh doanh vi phạm
pháp luật trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử hoặc ứng dụng dịch vụ thương

715


mại điện tử”. Như vậy, pháp luật hiện hành chỉ quy định trách nhiệm của các sàn giao dịch
thương mại trong việc quản lý, kiểm tra, giám sát hàng hoá và thơng tin hàng hố được
kinh doanh trên sàn mà chưa có quy định về trách nhiệm bồi thường khi người tiêu dùng
mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng. Nhiều ý kiến cho rằng cần tăng trách nhiệm của
các sàn giao dịch thương mại điện tử nhằm góp phần hạn chế tình trạng hàng giả, hàng
kém chất lượng kinh doanh trên các sàn này. Gần đây, Chính phủ đã ban hành Nghị định
85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 52/2013/NĐ-CP về hoạt động
thương mại điện tử đã bổ sung một số quy định mới nhằm tăng cường bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng khi mua bán hàng hóa, dịch vụ thơng qua thương mại điện tử như:
“Thương nhân, tổ chức, cá nhân phải công bố những điều kiện giao dịch chung đối với
hàng hóa hoặc dịch vụ giới thiệu trên website, bao gồm:...Chính sách kiểm hàng; chính
sách hồn trả, bao gồm thời hạn hồn trả, phương thức trả hoặc đổi hàng đã mua, cách
thức lấy lại tiền, chi phí cho việc hồn trả này;”(điều 1 Khoản 13). Khi phát hiện hoặc
nhận được phản ánh về hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật trên sàn giao dịch thương

mại điện tử phải có các biện pháp xử lý kịp thời như: (i) Gỡ bỏ thông tin về hàng hóa, dịch
vụ vi phạm pháp luật trong vịng 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu của cơ quan quản lý
nhà nước có thẩm quyền, (ii) Cảnh cáo hoặc từ chối cung cấp dịch vụ có thời hạn hoặc
vĩnh viễn đối với những cá nhân, thương nhân, tổ chức có hành vi kinh doanh vi phạm
pháp luật (điều 1 Khoản 16). Nhìn chung, các quy định được ghi nhận trong Nghị định
mới theo hướng tăng trách nhiệm của các sàn giao dịch thương mại điện tử trong việc hạn
chế tình trạng hàng giả, hàng kém chất lượng, bảo vệ được quyền lợi của người tiêu dùng
khi các quy định này thực thi trên thực tế.
Ngoài ra, trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện
tử trong việc đảm bảo chất lượng hàng hố cịn thể hiện ở chỗ phải chịu trách nhiệm của
bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng theo
quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Điểm c khoản 3 Điều 26 Nghị định
85/2021/NĐ-CP bổ sung quy định: “Trường hợp thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ
thương mại điện tử thực hiện dịch vụ cung cấp thơng tin về hàng hóa, dịch vụ của người
bán tới người tiêu dùng trên website thương mại điện tử thì thương nhân, tổ chức đó là bên
thứ ba trong việc cung cấp thông tin theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”.
Như vậy, việc xác định trách nhiệm của bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin tới người
tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử được quy định trong Nghị định 85/2021/NĐCP đã thể hiện được sự phù hợp với các quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng. Tuy nhiên, cách quy định này còn tồn tại một số hạn chế nhất định như: Người bán
hàng trên các sàn giao dịch thương mại điện tử thường dùng nhiều cách thức để qua mặt bộ
phận, hệ thống kiểm duyệt như: sử dụng từ khóa tên sản phẩm khơng đúng với mặt hàng
đăng bán; đăng tải hình ảnh khác với thơng tin của sản phẩm đăng bán; gửi hàng giả, khác
với thông tin mô tả trong bài đăng bán; dùng các từ hoặc cụm từ gần giống với nhãn hiệu
nổi tiếng để qua mặt hệ thống kiểm duyệt... Bên cạnh đó, với lượng người tham gia kinh
doanh và số lượng mặt hàng lớn, việc xác định và xử lý bài đăng, gian hàng có hành vi
kinh doanh hàng giả, hàng kém chất lượng là cơng việc vơ cùng khó khăn đối với các sàn
giao dịch thương mại điện tử.

716

4. Một số kiến nghị về bảo đảm chất lượng hàng hoá trong giao dịch trên sàn thương
mại điện tử
Thứ nhất, về trách nhiệm cung cấp thơng tin hàng hố
Để nâng cao trách nhiệm của thương nhân cung cấp dịch vụ thương mại điện tử cần
quy định người bán phải cung cấp những thơng tin để khách hàng có thể xác định chính
xác các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ nhằm tránh sự hiểu nhầm khi quyết định việc đề
nghị giao kết hợp đồng. Thơng tin về hàng hóa công bố trên website phải bao gồm các nội
dung bắt buộc thể hiện trên nhãn hàng hóa theo quy định pháp luật về nhãn hàng hóa, trừ
các thơng tin có tính chất riêng biệt theo sản phẩm như: năm, tháng, ngày sản xuất; hạn sử
dụng; số lô sản xuất; số khung, số máy. Cần thiết phải bổ sung quy định các sàn giao dịch
thương mại điện tử cần bổ sung các tính năng cho phép người mua hàng trực tiếp báo cáo
(report) đối với các hàng hoá và gian hàng để các sàn có thêm những nguồn thơng tin để rà
soát, quản lý các gian hàng kinh doanh hàng giả, hàng kém chất lượng. Thực hiện nghiêm
quy định tại Nghị định 85/2021/NĐ-CP đối với trường hợp phát hiện hoặc nhận được phản
ánh về hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật trên sàn giao dịch thương mại điện tử phải có
các biện pháp xử lý kịp thời như: (i) Gỡ bỏ thơng tin về hàng hóa, dịch vụ vi phạm pháp
luật trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm
quyền, (ii) Cảnh cáo hoặc từ chối cung cấp dịch vụ có thời hạn hoặc vĩnh viễn đối với
những cá nhân, thương nhân, tổ chức có hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật.
Thực tế hiện nay, một số sàn thương mại điện tử lớn như Lazada, Shopee đã có
những chính sách hỗ trợ người tiêu dùng khá hiệu quả như xây dựng bộ quy chế đầy đủ,
chi tiết; trong đó, quy định trách nhiệm rõ ràng giữa các bên mua sắm, đặc biệt chú ý đến
tính minh bạch, đầy đủ và chính xác của thơng tin khi cung cấp cho khách hàng. Mặt khác,
đội ngũ chăm sóc khách hàng được xây dựng chuyên nghiệp và thường xuyên cải tiến để
phục vụ nhu cầu khách hàng khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử (Lazada). Hay như
Shopee áp dụng chính sách hỗ trợ người tiêu dùng theo cam kết đảm bảo cung cấp trải
nghiệm mua sắm trực tuyến bảo mật, an tồn. Bên cạnh đó, các ngân hàng sẽ thanh toán
cho người bán khi đơn hàng được xác nhận, người mua nhận được hàng trong tình trạng tốt
và khơng có bất kỳ khiếu nại nào kèm theo. Shopee cịn áp dụng chính sách trả hàng hồn

tiền nên người mua có quyền trả hàng hồn tiền sản phẩm trong trường hợp có những
khiếu nại về chất lượng sản phẩm. Đối với người bán, Shopee cũng thường xuyên sàng lọc
danh sách, đảm bảo người bán khơng vi phạm chính sách bán hàng nhằm góp phần bảo vệ
người mua trên sàn thương mại điện tử (Uyên Hương, 2021). Các sàn này còn áp dụng chế
độ hỗ trợ để người dùng có thể báo xấu hoặc đánh giá mức độ uy tín của người bán hàng.
Những người bán có điểm phạt cao sẽ bị đánh giá kém uy tín và ít được hỗ trợ khi bán
hàng trên sàn thương mại điện tử. Những hoạt động này là kinh nghiệm cho các sàn thương
mại điện tử nếu muốn có sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng.
Để giảm bớt tình trạng kinh doanh hàng giả, hàng kém chất lượng, bản thân các
sàn giao dịch thương mại điện tử phải triển khai cung cấp hàng chính hãng, hàng có nguồn
gốc xuất xứ rõ ràng. Như vậy, để những người bán có thể bán hàng được trên các sàn giao

717


dịch thương mại điện tử thì họ cần thiết phải cải thiện chất lượng sản phẩm và chứng minh
nguồn gốc xuất xứ và chất lượng hàng hoá mà họ kinh doanh. Trên thực tế, đã có những
sàn giao dịch thương mại điện tử đã triển khai áp dụng mơ hình này bằng cách đứng ra bảo
đảm chất lượng hàng hoá cho khách hàng. Cụ thể, các sàn này chỉ hợp tác kinh doanh trực
tiếp với các thương hiệu và nhà phân phối chính thức, chỉ cung cấp sản phẩm chính hãng,
khai thuế và uỷ quyền hợp pháp trước khi đến tay người tiêu dùng... Có thể thấy rằng, việc
pháp triển mơ hình này giảm đáng kể sự xuất hiện của những người bán hàng giả, hàng
kém chất lượng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạo niềm tin cho khách hàng và làm
tăng doanh thu, lợi nhuận cho các sàn.
Thứ ba, một số kiến nghị khác
Một là, bảo đảm cơ chế để Hội bảo vệ người tiêu dùng và các tổ chức xã hội tham gia
vào việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng một cách thực chất và có hiệu quả. Thực tế hiện
nay cho thấy, người tiêu dùng tuy số lượng đơng nhưng nhỏ lẻ, trình độ rất khác nhau, chưa
có sự liên kết vì vậy cần có một tổ chức xã hội đứng ra để bảo vệ, đại diện cho người tiêu
dùng. Chẳng hạn Hội bảo vệ người tiêu dùng có thể xem xét các điều kiện giao dịch chung,

các quy chế của sàn thương mại điện tử khi có điều khoản khơng cơng bằng thì u cầu điều
chỉnh, nếu không điều chỉnh sẽ kiến nghị cơ quan có thẩm quyền xử lý theo quy định.
Hai là, thiết lập cơ chế “tự bảo vệ” của người tiêu dùng thông qua việc tự cập nhật
kiến thức, kỹ năng, tham gia các khóa đào tạo về thương mại điện tử (nếu có); tham khảo
các quy chế của sàn thương mại điện tử trước khi quyết định giao kết hợp đồng. Bởi lẽ
người tiêu dùng phải cần biết cách tự bảo vệ mình trước khi nhận được sự trợ giúp của Nhà
nước cũng như các tổ chức xã hội.
5. Kết luận
Thương mại điện tử là một xu thế phát triển tất yếu của hoạt động thương mại trên
thế giới cũng như tại Việt Nam. Bên cạnh những mặt tích cực của thương mại điện tử như
sự thuận tiện, khả năng mở rộng thị trường, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các chủ thể
tham gia hoạt động thương mại điện tử thì trên thực tế cịn nhiều mặt hạn chế, xâm phạm
quyền lợi người tiêu dùng. Vì vậy, bài viết này giới thiệu một số giải pháp về bảo đảm chất
lượng hàng hoá nhằm nhằm bảo vệ tốt hơn quyền lợi người tiêu dùng, nâng cao trách
nhiệm của chủ thể cung cấp dịch vụ thương mại điện tử để hoạt động thương mại điện tử đi
đúng quỹ đạo, góp phần quan trọng vào phát triển nền kinh tế Việt Nam hiện nay.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010
2. Luật Giao dịch điện tử 2005
3. Luật công nghệ thông tin năm 2017
4. Luật về chất lượng, sản phẩm hàng hoá năm 2008, sửa đổi 2018
5. Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011 của Chính phủ quy định chi
tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
6. Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về thương
mại điện tử
718


7. Nghị định số 85/2021/NĐ-CP ngày 25/09/2021 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung
một số điều của Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 của Chính phủ về

thương mại điện tử.
8. Nghị định 98/2020/NĐ-CP về xử phạt hành chính trong hoạt động thương mại, sản
xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
9. Thông tư 47/2014/TT-BCT quy định về quản lý website TMĐT
10. Bộ Công thương (2021), tờ trình Dự thảo Nghị định sửa đổi, bổ sung một số điều của
Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử
11. Thuý Hà (2021), Siết chặt trách nhiệm của sàn thương mại điện tử để chặn hàng giả.
Truy cập />12. Uyên Hương, Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến,
/>20211124185745529.htm
13. Mai Phương (2018), “Khách hàng Thế giới di động hoang mang vì lộ thơng tin cá
nhân”,
truy cập16/12/2021.
14. Đức Thiện (2018), “Lộ thông tin hàng trăm triệu tài khoản khách hàng, VNG xin lỗi”,
truy cập ngày 16/12/2021.

719