Báo cáo thực tập tổng hợp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH

CHUYÊN ĐỀ
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI VIB - PHÒNG GIAO DỊCH CỬA ĐÔNG

Họ và tên

: Phùng Sỹ Tuân

Lớp

: Ngân hàng A – K59

Chuyên Ngành

: Tài chính - Ngân hàng

Giảng viên hướng dẫn

: ThS Phan Thu Trang

Hà Nội – Tháng 11/2020


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

MỤC LỤC

2


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm

Ngân hàng được ví như huyết mạch của nền kinh tế. Q trình phát triển kinh tế
nói chung và phát triển hệ thơng tài chính nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào sự hiệu
quả trong việc quản lý và vận hành các hoạt động ngân hàng. Một hệ thống ngân
hàng bao gồm nhiều loại và có thể nói chiếm tỷ trọng lớn nhất khơng những về quy
mơ tài sản mà cịn về số lượng thường là Ngân hàng thương mại (NHTM). Sự phát
triển mạnh mẽ của NHTM có mối liên hệ chặt chẽ với sự hình thành và phát triển
của nền kinh tế hàng hóa. Do đó, khi nền sản xuất hàng hóa chứng kiến sự phát
triển lớn mạnh đến giai đoạn cao nhất tương ứng với nền kinh tế thị trường, NHTM
cũng trở thành một định chế tài chính quan trọng trong việc thúc đẩy nâng cao hiệu

quả kinh tế. Trên thực tế, có rất nhiều khái niệm khác nhau về NHTM.
Peter S.Rose (2004) cho rằng trong nền kinh tế, so sánh với các tổ chức kinh
doanh khác thì Ngân hàng được xem như một định chế tài chính thực hiện nhiều
chức năng tài chính nhất. Đồng thời, những danh mục dịch vụ tài chính mà một
Ngân hàng cung cấp cũng là cực kì đa dạng, nổi bật như dịch vụ thanh tốn, dịch vụ
tín dụng, dịch vụ tiết kiệm. Theo Mishkin (2001) thì Ngân hàng là một tổ chức tài
chính trung gian với chức năng cung cấp các dịch vụ như cho vay, thay toán, nhận
tiền gửi và các dịch vụ tài chính khác.
Tại mỗi một quốc gia cũng có những phát biểu khác nhau về NHTM. Cụ thể, ở
Mỹ, NHTM được xem như một công ty kinh doanh trong ngành dịch vụ tài chính
với nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ về tài chính. Trong khi đó, theo Đạo luật Pháp
năm 1941 thì dưới các hình thức ký thác, NHTM là các cơ sở chuyên nhận tiền của
3


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

người dân và sử dụng số tiền này cho chính họ trong các nghiệp vụ như tài chính, tín
dụng. Tại Thổ Nhĩ Kỳ, NHTM là hội trách nhiệm hữu hạn với nhiệm vụ chính là
thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, chiết khấu, hối đoái.
Tại Việt Nam, theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính
phủ về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại “Ngân hàng thương mại là
ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của
Nhà nước”. Cụ thể, hoạt động ngân hàng là việc cung ứng, kinh doanh các nghiệp
vụ như cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản, cấp tín dụng, nhận tiền gửi.
Qua các nhận định trên, NHTM có thể được khái quát như sau : Ngân hàng
thương mại là một định chế trung gian tài chính, có thể thực hiện tất cả các dịch vụ

ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận. NHTM đóng vai trị thiết yếu trong nền kinh tế thị
trường để đáp ứng các nhu cầu về vốn cho hoạt động đầu tư, kinh doanh, tiêu dùng.
Bằng cách huy động các khoản tiền nhàn rỗi rải rác trong xã hội, NHTM tập trung
được một khoản tiền đủ lớn rồi dùng nguồn vốn đó để cung cấp tín dụng cho cá
nhân, tổ chức, doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cho xã hội.
1.1.1.2

Chức năng của Ngân hàng thương mại
• Chức năng trung gian tín dụng

Đây được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM. Ở đó, NHTM đóng vai
trị như điểm nối giữa các đơn vị dư thừa vốn và các đơn vị có nhu cầu về vốn trong
nền kinh tế. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM vừa là bên cho vay
đồng thời vừa đóng vai trò nhận tiền gửi bằng cách huy động khoản tiền nhàn rỗi
trong nền kinh tế tạo thành một quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho khách hàng.
Chức năng này giúp tạo ra lợi ích cho khơng những ngân hàng mà cịn cho chính
người gửi tiền và người đi vay.
- Đối với khách hàng là người gửi tiền : khoản tiền nhàn rỗi của họ có thể sinh lời
nhờ lãi suất mà ngân hàng trả. Thêm nữa, ngân hàng cịn cung cấp các sản phẩm
thanh tốn tiện ích và đảm bảo an toàn tối đa cho khoản tiền họ gửi.
Đối với khách hàng là người đi vay : sẽ được đáp ứng nhu cầu về vốn cho các
hoạt động kinh doanh, tiêu dùng,… mà không mất quá nhiều thời gian, sức lực để
tìm kiếm nơi đáp ứng an tồn, hợp pháp.
4


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

- Đối với ngân hàng : . Phần chênh lệch giữa lãi suất cho vay và nhận tiền gửi là
lợi nhuận của ngân hàng đồng thời là cơ sở để ngân hàng tồn tại và phát triển.
- Đối với nền kinh tế : Khi các doanh nghiệp đi vay có thể được đáp ứng đầy đủ
nhu cầu về vốn cho các mục đích của mình đồng nghĩa với quy trình sản xuất và mở
rộng quy mô sản xuất của họ được thực hiện liên tục. Cụ thể, NHTM đã biến lượng
tiền nhàn rỗi thành nguồn vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc
đẩy sản xuất kinh doanh phát triển và là tiền đề cho sự phát triển của kinh tế.
•

Chức năng trung gian thanh tốn

NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán khi đáp ứng nhu cầu thanh
tốn của người sử dụng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi cho mục đích chi tiêu hay
nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng các khoản thu bán hay theo yêu cầu của
họ. NHTM là bên giữ tài khoản cho các chủ thể trong nền kinh tế và đóng vai trị là
thủ quỹ của họ. Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng sẽ giúp cho khách
hàng thuận lợi hơn và có nhiều sự lựa chọn hơn khi thanh tốn, đồng thời tối thiểu
hóa chi phí, thời gian mà lại đảm bảo được sự an toàn, tiện lợi. Chức năng này góp
phần đẩy nhanh khả năng lưu thơng hàng hóa cũng như tốc độ thanh tốn, lưu
chuyển vốn, làm tiền đề cho sự phát triển của kinh tế. Ngồi ra, lượng tiền mặt lưu
thơng trong nền kinh tế cũng giảm , giúp tiết kiệm chi phí in ấn, bảo quản tiền mặt
và các chi phí lưu thơng tiền mặt khác.
Đối với các NHTM, họ sẽ có thêm lợi nhuận thơng qua việc thu lệ phí từ các dịch
vụ thanh toán đồng thời làm tăng nguồn vốn cho vay và là cơ sở hình thành chức
năng tạo tiền.
•

Chức năng tạo tiền

Bản chất của NHTM được phản ánh thông qua chức năng tạo tiền. Các hoạt động

kinh doanh mang tính đặc thù vì mục tiêu lợi nhuận của NHTM đã vơ hình chung
thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Cơ sở hình thành của chức năng tạo
tiền chính là chức năng trung gian tín dụng và thanh tốn. Cụ thể, thơng qua chức
năng trung gian tín dụng, số vốn huy động sẽ được sử dụng để cho vay, khách hàng
sử dụng số tiền vay này để mua hàng hóa, kinh doanh, đáp ứng nhu cầu chi tiêu,
thanh toán trong khi số dư tài khoản tiền gửi của khách vẫn được xem là bộ phận
của tiền giao dịch, được khách hàng dùng cho thanh toán dịch vụ, mua sắm,…
5


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

Với chức năng tạo tiền, ngân hàng giúp tăng phương tiện thanh tốn trên thị
trường. Khái niệm về tiền khơng chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành
mà còn là lượng tiền ghi số do các NHTM tạo ra. Chức năng này cũng cho thấy mối
quan hệ chặt chẽ giữa lưu thơng tiền tệ và tín dụng ngân hàng. Khả năng tạo tiền của
NHTM tăng đến từ lượng tín dụng mà NHTM cho vay và tạo tiền đề cho lượng tiền
cung ứng tăng.
1.1.1.3
•

Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
Hoạt động huy động vốn

Với bất kỳ một NHTM thì huy động vốn được xem là hoạt động cơ bản cực kỳ
quan trọng vì nó giúp tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng. Một NHTM có thể huy
động vốn dưới những hình thức sau :
Nhận tiền gửi: được xem là hình thức huy động vốn chủ yếu của một ngân

hàng bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm,
các loại tiền gửi khác.
- Phát hành giấy tờ có giá : NHTM được phép phát hành giấy tờ có giá như
chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu để huy động vốn trong và
ngồi nước.
- Các hình thức huy động vốn khác: như vay vốn của các tổ chức tín dụng
khác, vay của ngân hàng nhà nước,…
• Hoạt động cấp tín dụng
-

Thơng qua hoạt động cấp tín dụng, NHTM có thể cung cấp một lượng lớn vốn
cho nền kinh tế, tạo cơ sở cho nền kinh tế phát triển mạnh mẽ. NHTM cho các cá
thể trong nền kinh tế vay dưới nhiều hình thức và nhiều sản phẩm đa dạng.
Ngoài sản phẩm cho vay sản xuất, vay tiêu dùng,… được coi là những sản phẩm
truyền thống, thì hiện nay các NHTM cịn có các dịch vụ như bảo lãnh thanh
tốn, chiết khấu giấy tờ có giá, cho th tài chính,…
•

Hoạt động thanh tốn

Hoạt động thanh tốn của một NHTM bao gồm các hoạt động chính :
-

Mở tài khoản giao dịch cho khách hàng
Cung cấp phương tiện thanh toán cho khách hàng
Thực hiện nhiệm vụ thanh toán trong nước và ngoài nước
6


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-

GVHD: ThS Phan Thu Trang

Thu, chi hộ
Các hoạt động thanh toán khác.

Hoạt động thanh toán của NHTM tạo cơ sở cho các giao dịch được thuận lợi, dễ
dàng và nhanh chóng hơn. Cùng với đó, lượng tiền mặt lưu thông cũng giảm
đáng kể, tạo điều kiện cho các chủ thể trong xã hội hoàn thành tốt chức năng của
mình. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động thanh toán là sự xuất hiện
của các sản phẩm dịch vụ khác mà ngân hàng không ngừng khai thác để nâng
cao hiệu quả cũng như mở rộng phạm vi kinh doanh. Đầu tiên là mở tài khoản
giao dịch cho khách hàng, đánh dấu một bước đi quan trọng trong ngành ngân
hàng. Bên cạnh đó, sự phát triển không ngừng của công nghệ đã tạo tiền đề cho
sự xuất hiện của nhiều phương thức thanh toán khác như: thu hộ, ủy nhiệm chi,
thanh tốn bằng thư tín dụng chứng từ (L/C) ,… các phương thức này giúp cho
nền kinh tế trở nên năng động và đầy tính linh hoạt.
•

Các hoạt động khác

Các ngân hàng ln cố gắng đa dạng hóa danh mục sản phẩm cũng như hoạt
động của mình, do đó, tùy thuộc vào chức năng nghiệp vụ, mỗi ngân hàng cũng
sẽ được cho phép thực hiện các hoạt động sau :
-

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm
Hoạt động chứng khoán
Tham gia thị trường tiền tệ: thị trường nội tệ, ngoại tệ liên ngân hàng, thị

trường giấy tờ có giá
Cung ứng dịch vụ quản lý, bảo quản tiền, giấy tờ có giá, vật có giá, cho thuê
tủ két sắt
Cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính
Các hoạt động kinh doanh khác

1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
1.1.2.1
Khái niệm

Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT(1993) cho rằng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là việc thông qua các mạng lưới chi nhánh,
các dịch vụ ngân hàng và sản phẩm sẽ được cung cấp tới các cá nhân riêng lẻ, hoặc
là dựa vào các nền tảng công nghệ thông tin, sự phát triển của điện tử viễn thông để
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp đến các sản phẩm dịch vụ.
7


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

Theo David Cox (1997), Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hình thức ngân hàng
chuyên cung ứng trực tiếp các dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức và các cá nhân
trong nền kinh tế với những khoản tín dụng nhỏ. Trong khi đó, nhiều chun gia
nhận định rằng NHBL đóng vai trị then chốt trong việc phân phối và cung cấp dịch
vụ. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm
hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện
đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Còn theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh –

Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: “dịch vụ NHBL là các dịch
vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ
và thơng qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ
ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung
cấp với số lượng lớn”.
Như vậy, tổng hợp các ý kiến trên có thể đi tới một định nghĩa tương đối khái
quát về DVNHBL như sau : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình cung cấp các sản
phẩm tín dụng có quy mơ nhỏ cho các chủ thể trong nền kinh tế là cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ hay hộ kinh doanh thơng qua hình thức phân phối truyền thống
hoặc thông qua mạng lưới điện tử viễn thơng.
Đây là dịch vụ có tính vơ hình, với lý do đó, khách hàng thường đánh giá dịch vụ
dựa vào những tiện ích nhận được chứ khó để thấy rõ trên thực tế. Vì thế, việc đa
dạng hóa, nâng cao chất lượng cũng như cải thiện không chỉ về hình thức mà cịn về
các tính năng hoạt động để đáp ứng được với những thay đổi của thị trường cũng
như tâm lý khách hàng là điều các ngân hàng phải thực hiện. Kết quả là ngày càng
có nhiều loại hình DVNHBL được triển khai và tạo ra sự cạnh trang khốc liệt nền
kinh tế. Một số DVNHBL được nhiều NHTM triển khai như: sản phẩm huy động,
sản phẩm tín dụng, sản phẩm thẻ, sản phẩm bảo hiểm, sản phẩm và dịch vụ thu phí,
…
1.1.2.2
Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• Đối tượng khách hàng lớn

Đây là đặc điểm đặc trưng của DVNHBL. Việc cung cấp sản phẩm đa dạng với
mọi ngành nghề, lĩnh vực tới tận tay người tiêu dùng giúp cho giúp cho DVNHBL
8


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

có một tập đối tượng khách hàng lớn như cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ kinh
doanh, công ty trách nhiệm hữu hạn,… Với những nhóm đối tượng này, có thể quy
mô về nhu cầu của thị trường tuy nhỏ nhưng bù lại sẽ có một số lượng lớn về khách
hàng. Việc huy động từ các cá nhân, hộ kinh doanh hay doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ
giúp cho các NHTM có được sự ổn định dựa vào nguồn vốn huy động đó, kết hợp
với việc duy trì lãi suất hấp dẫn là tiền đề cho sự tăng trưởng bền vững trong kinh
doanh.
•

Giá trị từng khoản giao dịch nhỏ, chi phí mỗi giao dịch cao.

Đa số các khoản vay trong tín dụng bán lẻ là những khoản giao dịch nhỏ lẻ với
phương thức đơn giản. DVNHBL phục vụ các nhu cầu giao dịch, thanh toán của các
chủ thể trong nền kinh tế một cách xun suốt. Do đó, chi phí mà ngân hàng phải
chịu khi phục vụ khách hàng của NHBL cũng tương đối cao, như đối với sản phẩm
tín dụng tiêu dùng như cho vay mua ô tô, mua nhà ,… Có thể thấy mặc dù quy mơ
các khoản vay này khơng lớn, tuy nhiên lại có khá nhiều chi phí đi kèm như chi phí
tổ chức cho vay, chi phí giám sát, chi phí thẩm định. Dù vậy, với số lượng giao dịch
lớn thì lợi nhuận thơng qua mỗi giao dịch tuy nhỏ nhưng vẫn giúp ngân hàng đạt lợi
nhuận chung đáng kể .
•

Gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin

Đối với DVNHBL, công nghệ thông tin được ứng dụng vào nhiều nghiệp vụ như
thanh toán tự động, chuyển tiền tự động, các dịch vụ ngân hàng tại nhà,… Sự phát
triển của công nghệ được các ngân hàng áp dụng vào việc xử ly thông ti dữ liệu, lưu
trữ hồ sơ, dễ dàng thực hiện các giao dịch trực tuyến. Thêm nữa, ngân hàng có thể

tiếp cận tới khách hàng bằng nhiều cách khác nhau bất kỳ thời điểm hay vị trí thơng
qua nền tảng công nghệ, mang tới sự thuận tiện cho cả ngân hàng và khách hàng.
•

Nhu cầu của khách hàng mang tính thời điểm

Nhu cầu của khách hàng luôn không ngừng thay đổi tùy thuộc vào những tác
động xung quanh, thêm vào đó, nhu cầu được cung cấp DVNHBL của khách hàng
đối với các ngân hàng chỉ xảy ra trong một thời điểm nhất định. Chính vì thế,
NHTM cần phải khơng ngừng tìm kiếm và nắm bắt thơng tin về khách hàng, về nhu
cầu xã hội để tạo ra những lợi thế riêng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt trên thị
trường.
9


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
•

GVHD: ThS Phan Thu Trang

Dịch vụ đơn giản

Các DVNHBL nổi bật của NHTM có thể kể tới như thanh toán, thẻ, cho vay tiêu
dùng,… và được phục vụ các đối tượng khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và
vừa,… Giá trị từng khoản giao dịch nhỏ nên các thao tác nghiệp vụ kèm theo cũng
sẽ đơn giản và dễ thực hiện.
•

Độ rủi ro thấp

Đối với các NHTM thì DVNHBL là một trong những dịch vụ mang lại sự an toàn
cũng như lợi nhuận ổn định. Trái ngược với dịch vụ bán buôn khi đối tượng khách
hàng là trung gian tài chính, tổ chức kinh tế với độ rủi ro tiềm ẩn cao vì những giao
dịch thường sẽ lớn, ở DVNHBL, đối tượng khách hàng thường rất lớn nhưng các
khoản giao dịch lại nhỏ, điều này giúp cho những rủi ro gặp phải là tương đối thấp.
1.1.2.3
•

Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
Dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn hay còn được biết tới là hoạt động nhận tiền gửi và được
xem là hoạt động cực kỳ quan trọng đối với các NHTM. Chính nhờ nguồn vốn huy
động này, NHTM có nguồn vốn cho các hoạt động kinh doanh khác. Một số loại sản
phẩm huy động của ngân hàng có thể kể tới như : tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi linh
hoạt, tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi thanh tốn, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm bất
động sản ,…
•

Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Các sản phẩm cho vay của NHTM thường khá đa dạng và được dựa vào bốn
nhóm tiêu chí để phân chia như : cho vay theo mục đích, đối tượng được vay và
cách thức cho vay. Các sản phẩm cho vay bán lẻ phổ biến của NHTM có thể kể tới
như : cho vay mua/ nhận chuyển nhượng nhà đất, cho vay xây dựng mới và sửa chửa
nhà, cho vay mua ô tô, cho vay cá nhân kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay du
học,… Khi mà kinh tế xã hội không ngừng phát triển một cách mạnh mẽ, cho vay cá
nhân và hộ gia đình cũng trở nên thiết yếu và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dịch vụ
cho vay bán lẻ của NHTM.
•

Dịch vụ thanh tốn
10


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

Dịch vụ thanh tốn là một trong những dịch vụ chính của một NHTM, giúp cho
những giao dịch của khách hàng trở nên thuận lợi hơn. Nhờ dịch vụ này, NHTM
cũng thu được những khoản phí dịch vụ lớn mà rủi ro thì thấp, cũng như tạo niềm tin
cho khách hàng để khách hàng có thể tiếp tục sử dụng các dịch vụ khác của ngân
hàng. Dịch vụ này bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế dưới nhiều
hình thức khác nhau như thẻ thanh tốn, thư tín dụng, séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm
chi,… Ngoài ra, một trong những bước tiến quan trọng nhất trong dịch vụ thanh toán
của các NHTM là áp dụng thanh toán bằng tài khoản tiền gửi giao dịch dựa trên nền
tảng công nghệ, giúp cho các giao dịch trở nên thuận tiện, nhanh chóng và an tồn
hơn.
•

Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là dịch vụ quan trọng của NHTM trong việc huy động vốn, thu các
khoản phí dịch vụ đồng thời nâng cao hình ảnh của NHBL. Dịch vụ thẻ địi hỏi một
khả năng thích ứng nhanh nhạy của NHTM trong việc áp dụng các ứng dụng công
nghệ nhằm giúp cho khách hàng có thể chi tiêu một cách dễ dang, an tồn, nhanh
chóng mà khơng dùng tới tiền mặt. Dịch vụ thẻ bao gồm : thẻ tín dụng, thẻ thanh
tốn, thẻ tra trước, thẻ VISA, thẻ ATM, thẻ MASTERCARD,…
•

Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
- Dịch vụ bảo hiểm

Có nhiều hình thức khác nhau để NHTM có thể cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới
các khách hàng của mình. Ngân hàng có thể trở thành đại lý phân phối của công ty
bảo hiểm, cho phép công ty bảo hiểm được trực tiếp bán bảo hiểm tại ngân hàng,
ngân hàng cũng có thể nghiên cứu thị trường và tạo ra những sản phẩm bảo hiểm
của riêng mình. Dịch vụ bảo hiểm dần trở thành xu thế của các NHTM khi mà ngoài
những nguồn thu từ phần trăm bán bảo hiểm, ngân hàng cịn có thêm vốn từ việc
quản lý tài khoản thay công ty bảo hiểm. Thông qua các mạng lưới chi nhánh, phịng
giao dịch của ngân hàng, các cơng ty bảo hiểm cũng có thể giới thiệu sản phẩm của
mình tới một số lượng lớn chủ thể trong nền kinh tế, qua đó tạo điều kiện lớn để
dịch vụ này phát triển mạnh mẽ.
-

Dịch vụ ngân hàng điện tử

11


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là loại hình phổ biến hiện này dựa vào sự
phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ thơng tin. Cụ thế, khách hàng có thế thực hiện
các giao dịch với ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện dựa vào Internet mà không
cần tới các phòng giao dịch. Các dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật hiện nay như :
Internet Banking, Mobile Banking, Homebanking,… Các dịch vụ này có ưu điểm là

giúp các ngân hàng tiết kiệm tối đa chi phí để mở rộng các chi nhánh, phịng giao
dịch hay mạng lưới của mình mà vẫn dễ dàng tiếp cận tới khách hàng. E Banking tử
sẽ góp phần đáng kể vào sự phát triển của DVNHBL , tuy nhiên, để dịch vụ ngân
hàng điện tử phát triển vững chắc, mỗi NHTM cần phải đưa ra những chính sách
hợp lý với tình hình ngân hàng, đặc điểm, nguồn lực, trình độ cơng nghệ thơng tin
của riêng mình.
-

Hoạt động kiều hối

Đây là một trong những hoạt động thiết yếu trong chính sách kinh doanh của các
NHTM. Dịch vụ kiều hối là hoạt động nhằm phục vụ cho nhu cầu chuyển tiền của
người ở nước ngoài cho người trong nước. Cùng với sự phát triển của DVNHBL,
lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng gia tăng liên tục trong các năm qua và
đóng góp đáng kể vào sự hình thành nguồn ngoại tệ cho chính ngân hàng cũng như
giúp ngân hàng tăng thu nhập từ các khoản phí thanh tốn.
1.2
1.2.1

Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Theo kinh tế học phát triển (PGS.TS. Đinh Phi Hổ): “Tăng trưởng là khái niệm
diễn ra động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể.
Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó khơng chỉ bao hàm
sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất.”
Trong số những chiến lược kinh doanh của các NHTM, phát triển các dịch vụ bán
lẻ luôn là chiến lược được các ngân hàng sử dụng nhiều nhất để lơi kéo khách hàng
cũng như tìm kiếm lợi nhuận, bên cạnh đó nó mang lại cho ngân hàng những lợi thế
lớn trong cạnh tranh trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh gay gắt. Phát triển DVNH

sẽ tạo tiền đề cho mọi người tiếp cận và sử dụng hiệu quả các tiện ích của dịch vụ
ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

12


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

Từ góc độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có hệ quả làm tăng nhanh
q trình lưu chuyển tiền tệ và tận dụng được tiềm năng về nguồn vốn to lớn nhằm
phát triển kinh tế, giúp đời sống được cải thiện, giảm sử dụng tiền mặt, giúp tiết
kiệm được chi phí và thời gian cho cả 2 bên, khắc phục và phát triển mội trường tiêu
dùng và xây dựng một công cụ văn minh trong việc thanh tốn
Trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL phát triển đem lại cho ngân
hàng nguồn thu khá ổn định và rủi ro thấp, vì đây là lĩnh vực mà sự tác động của chu
kỳ kinh tế là khơng đáng kể. Bên cạnh đó hệ thống NHBL sẽ mang lại những lợi ích
đáng kể trong quản lý và giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền
tảng cho phát triển và ứng dụng công nghệ trong ngân hàng, quản lý tập trung và xử
lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Như vậy, “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM là sự gia tăng về chất và lượng của
các dịch vụ ngân hàng, để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng
là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.”
1.2.2
•

Các chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL
Tốc độ tăng trưởng về số lượng khách hàng

Sự phát triển của một ngân hàng được đánh giá thông qua số lượng khách hàng
mà ngân hàng đang có. Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ
của ngân hàng thông qua từng giai đoạn đi kèm với sự gia tăng số tài khoản được
mở tại ngân hàng, doanh số hoạt động, số dư tài khoản và đóng vai trò thiết yếu
trong sự tăng trưởng của ngân hàng. Một ngân hàng tốt sẽ thu hút được nhiều sự
quan tâm của khách hàng và DVNHBL của ngân hàng cũng không phải ngoại lệ.
Ngân hàng bán lẻ phục vụ một số lượng lớn cá thể trong nền kinh tế , giá trị của
những khoản giao dịch lại nhỏ nên tính trung thành của khách hàng với ngân hàng là
không cao, đồng nghĩa với việc khách hàng luôn hướng tới những ngân hàng hoạt
động tốt với nhiều ưu đãi, tiện ích. Do đó, NHTM cần phải khơng ngừng cải thiện
để nâng cao vị thế của mình trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để
có thể gia tăng số lượng khách hàng nhằm phát triển quy mô cũng như thị phần so
với đối thủ cạnh tranh.
Có hai chỉ tiêu chính để đánh giá sự tăng trưởng số lượng khách hàng:
13


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
-

GVHD: ThS Phan Thu Trang

Đánh giá sự gia tăng khách hàng tăng trưởng trong năm :

Sự gia tăng khách hàng = Số khách năm (t) – Số khách năm (t-1)
-

Đánh giá tốc độ tăng trưởng về lượng khách hàng qua các năm :

Tốc độ tăng trưởng lượng khách = x 100%

•

Tăng trưởng dư nợ cho vay

Dư nợ cho vay là số tiền mà khách hàng đang nợ ngân hàng từ các nguồn như
vay tín chấp, thế chấp, thẻ tín dụng… Thu từ hoạt động cho vay tín dụng ln chiếm
tỉ trọng cao trong nguồn thu nhập của ngân hàng. Bởi vậy tăng trưởng dư nợ cho vay
là rất cần thiết để phát triển DVNHBL. Tuy nhiên, nếu ngân hàng khơng kiểm sốt
tốt chất lượng hoạt động này rất dễ gây ra các khoản nợ xấu, mang lại rủi ro cho
ngân hàng.
-

Tỷ lệ nợ xấu (%) = (số nợ xấu / tổng dư nợ) * 100%

Tăng trưởng dư nợ của ngân hàng càng lớn chứng tỏ DVNHBL của ngân hàng
càng phát triển tốt. Để thu hút khách hàng vay vốn ngân hàng cần có các chính sách
về lãi suất cũng như những ưu đãi đối với khách hàng mà vẫn đảm bảo lợi nhuận
của ngân hàng. Bên cạnh phát triển dư nợ cho vay ngân hàng cũng như cán bộ nhân
viên thực hiện nghiệp vụ cần chú trọng đến chất lượng các khoản vay, dự phòng để
hạn chế tối đa rủi ro nợ xấu cho ngân hàng.
•

Tăng trưởng huy động vốn

14


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

Nguồn vốn huy động chủ yếu của ngân hàng đến từ tiền gửi của khách hàng.
Nguồn vốn huy động chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM, vì
vậy nó có vai trị rất quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Với khả năng huy động vốn cao, ngân hàng có thể hoạt động kinh doanh với quy
mô ngày càng mở rộng, tiến hành các hoạt động cạnh tranh có hiệu quả, phát triển
dịch vụ NHBL. Để thu hút nguồn tiền gửi từ khách hàng, gia tăng tiền gửi trong môi
trường cạnh tranh và để chất lượng của nguồn tiền càng cao, các ngân hàng cần
không ngừng đa dạng hóa và cải tiến chất lượng các sản phẩm tiền gửi để có thể
cạnh tranh được với các đối thủ.
•

Tốc độ tăng trưởng doanh thu DVNHBL

Sự gia tăng của doanh thu DVNHBL là thước đo thể hiện hiệu quả hoạt động
NHBL, doanh thu DVNHBL càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ đó càng lớn, thị trường bán lẻ càng nhiều và dịch vụ đó kinh doanh càng phát
triển.
-

Đánh giá tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHBL :

Tốc độ tăng trưởng doanh thu = x 100%
Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng
1.2.3.1
Nhân tố chủ quan
1.2.3

•

Năng lực tài chính, uy tín của ngân hàng

Khả năng tài chính là yếu tố quan trọng để đánh giá về quy mô và quyết định
phương hướng hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh là
ngân hàng có lượng vốn lớn, khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt hơn và sẽ
có những hợp đồng lớn, chất lượng hơn. Do đó, các ngân hàng này thường là ngân
hàng bán buôn với đối tượng khách hàng là những doanh nghiệp lớn, tổ chức tài
chính,… Ngược lại, ngân hàng nhỏ dồn sự chú ý vào phát triển các sản phẩm bán lẻ.
Đồng thời ngân hàng sẽ đưa ra những chính sách riêng phù hợp để mở rộng
DVNHBL dựa trên quy mô và năng lực của mình. Việc có năng lực tài chính mạnh
và ổn định sẽ giúp các ngân hàng tạo lợi thế trong việc phát triển, cải thiện các sản
15


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

phẩm bán lẻ kết hợp công nghệ cao như dịch vụ thẻ hay ngân hàng trực tuyến so với
các ngân hàng có năng lực tài chính kém hơn.
Ở một khía cạnh khác, giá trị thương hiệu hay uy tín của ngân hàng cũng quyết
định đến sự phát triển của DVNHBL. Các khách hàng của loại dịch vụ này thường
đưa ra sự lựa chọn dựa vào quan điểm cá nhân, sự uy tín của ngân hàng sẽ hấp dẫn,
thu hút khách hàng mới và nâng cao sự trung thành của khách hàng sẵn có. Rõ ràng,
khách hàng chỉ gửi tiền hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng khi mà ngân hàng đó
tạo được niềm tin với khách hàng, cịn đối với những ngân hàng nhỏ, mới thì sự dè
dặt của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ là điều dễ hiểu. Dựa trên sự minh
bạch trong các hoạt động ngân hàng cũng như việc tạo dựng hệ thống mạng lưới đa
dạng, hình thức phục vụ chuyên nghiệp cũng sẽ giúp ngân hàng tạo dựng uy tín,

hình ảnh tốt đẹp với khách hàng.
•

Dịch vụ marketing, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

Sự phát triển của NHTM nói chung cũng như DVNHBL nói riêng phụ thuộc lớn
vào dịch vụ marketing của ngân hàng. Một chiến lược marketing của ngân hàng gồm
nhiều bước như: nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, đưa ra dịch vụ phù
hợp, quảng cáo sản phẩm,… Mục tiêu của dịch vụ marketing là đưa ra thị trường
những sản phẩm khách hàng cần chứ không phải thuyết phục khách hàng dùng dịch
vụ có sẵn của ngân hàng. Đây là hoạt động quan trọng của một ngân hàng.
Cùng với đó, để tạo dựng sự tin tưởng cũng như sự thoải mái trong mỗi giao dịch
của khách hàng, thì chú trọng vào chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng là cực kỳ
cần thiết. Việc luôn niềm nở, nắm bắt và giải quyết nhu cầu của khách hàng một
cách thỏa đáng sẽ tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó, khách hàng
sẽ trung thành với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp hơn.
•

Chiến lược, định hướng phát triển đối với DVNHBL

Mỗi NHTM đều phải có chiến lược trong việc phát triển các hoạt động kinh
doanh của mình, bao gồm nâng cao chất lượng DVNHBL. Mỗi ngân hàng có một
chính sách riêng tùy thuộc vào đặc điểm cũng như từng giai đoạn cụ thể, tuy nhiên
tóm gọn lại thì một chiến lược, định hướng phát triển bao gồm những nội dung sau:

16


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

Dựa vào thực trạng DVNHBL, xác định cơ hội, thách thức đồng thời tìm
ra ưu, nhược điểm của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh để đưa ra
chiến lược phát triển phù hợp.
- Phân bổ nguồn vốn, phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu cụ thể.
- Nghiên cứu áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh để phát triển
DVNHBL đạt hiệu quả tối đa.
• Đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng
-

Nguồn lực luôn là nhân tố then chốt của mọi sự phát triển, mọi chiến lược kinh
doanh của một tổ chức. Ngành ngân hàng bán lẻ với đặc thù là cung cấp dịch vụ tới
khách hàng đòi hỏi sự tiếp xúc thường xuyên giữa nhân viên ngân hàng và khách
hàng. Do đó, một ngân hàng với đội ngũ nhân viên giỏi, có trình độ chun mơn
vững vàng, có khả năng trong giao tiếp, đàm phán thuyết phục đối tác cùng thái độ
làm việc chuyên nghiệp sẽ ảnh hưởng lớn tới sự thành cơng của ngân hàng.
•

Khả năng ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực bán lẻ

Những dịch vụ bán lẻ mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ
thanh toán điện tử,… đều là những ví dụ tiêu biểu của việc áp dụng công nghệ thông
tin vào lĩnh vực bán lẻ. Công nghệ phát triển buộc các ngân hàng phải có những thay
đổi lớn dựa trên nền tảng công nghệ để nâng cao các hoạt động ngân hàng nói chung
và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng, đồng thời trở thành nhân tố quan trọng
quyết định sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nền kinh tế. Ngân hàng có khả
năng ứng dụng công nghệ tốt sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh
chóng và thuận tiện nhất.

Hiện nay, NHTM có nhiều cơ hội để áp dụng những tiến bộ của công nghệ thơng
tin vào tìm kiếm, khai thác thị trường bán lẻ, nâng cao khả năng tiếp cận các chủ thể
trong mảng bán lẻ như khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Bên cạnh đó,
NHTM cũng cần quan tâm tới việc nâng cấp, bảo trì hệ thống cơng nghệ thông tin
như hệ thống máy chủ, bảo mật thông tin cá nhân tạo sự yên tâm và an toàn cho
người sử dụng.
1.2.3.2
Nhân tố khách quan
• Mơi trường pháp lý

17


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

Môi trường pháp lý là nhân tố khách quan tác động mạnh mẽ và thường xuyên
nhất tới các hoạt động của NHTM, và DVNHBL cũng không phải ngoại lệ. NHTM
phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật ngay từ khi hình thành và xuyên suốt
quá trình phát triển đồng thời cơ sở pháp lý của ngân hàng được tạo ra chính từ luật
pháp. Dựa vào những quy định được ban hành sẽ là tiền đề giúp ngân hàng giải
quyết các vấn đề liên quan đến tranh chấp trong quá trình hoạt động. Các quy định
pháp luật chặt chẽ là cơ sở giúp ngân hàng triển khai DVNHBL đạt hiệu quả cao
nhất. Ngược lại, nếu cơ sở pháp lý lỏng lẻo, thiếu tính nhất qn sẽ gây khó khăn
đến việc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng.
•

Mơi trường kinh tế

Nhu cầu, cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng bị ảnh hưởng lớn
từ mơi trường kinh tế vì nó chi phối phương thức hoạt động, cung cấp các sản phẩm
tài chính của ngân hàng. Tốc độ phát triển kinh tế tác động mạnh tới thu nhập của
các cá thể trong xã hội, một nền kinh tế phát triển ổn định chứng kiến nhu cầu cao
về dịch vụ tài chính của người dân đặc biệt là ở khía cạnh dịch vụ bán lẻ với những
sản phẩm như vay tiêu dùng, gửi tiền hay thanh tốn. Cùng với đó, các yếu tố như
sự biến động của thị trường, lạm phát, thất nghiệp ,… cũng tác động tới việc quyết
định sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng của khách
hàng.
•

Mơi trường văn hóa xã hội

Yếu tố xã hội như trình độ dân trí, tập qn sinh hoạt hay thói quen sử dụng tiền
của khách hàng cũng tác động tới việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng.
Những cá nhân với thói quen sử dụng tiền mặt, khơng thích vay mượn, ngại thay đổi
đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi và trở thành cản trở
trong việc phát triển các dịch vụ mới. Bên cạnh đó, trong thời đại cơng nghệ thơng
tin phát triển như hiện nay, trình độ dân trí của người dân cao sẽ giúp cho bộ phận
khách hàng này thích ứng một cách nhanh chóng với những áp dụng công nghệ của
ngân hàng, nâng cao khả năng cung cấp các dịch vụ bán lẻ như ngân hàng điện tử,
dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán điện tử,…
1.3

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
trên thế giới
18


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

Phát triển DVNHBL hiện nay được xem là đặc biệt quan trọng đối với các ngân
hàng để bắt nhịp với tiến trình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Hướng sự chú
ý tới nhóm đối tượng khách hàng đặc trưng của dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng
không chỉ mở rộng tập sản phẩm, thị trường hoạt động mà còn giúp quản lý chặt chẽ
rủi ro cũng như đạt kết quả tối ưu trong các hoạt động kinh doanh.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng
nước ngồi.
• Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ

1.3.1

ANZ Bank (Australia và New Zealand Bank Group Limited) là một trong ba
ngân hàng có vốn hóa thị trường lớn nhất tại Úc và cũng là một trong năm nươi
ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Chi nhánh đầu tiên của ANZ ở Việt Nam được mở
vào năm 1993 tại Hà Nội. ANZ luôn chú trọng trong công tác tuyển chọn nhân lực,
cho dù khó tìm nhân tài đến đâu, ANZ cũng ưu tiên theo đuổi chiến lược chọn người
giỏi nhất và đối đãi với ứng viên tốt nhất cho từng công việc với những u cầu rất
cụ thể. Ngồi ra, ANZ cịn có chính sách tuyển dụng đa dạng, ví dụ tuyển người tại
khu vực ANZ đang hoạt động phối hợp với tuyển người trong cả nước, tuyển chun
gia nước ngồi có kinh nghiệm phối hợp với Việt kiều và người được đào tạo tại
Việt Nam. Điều này giúp cho ANZ có một đội ngũ nhân viên cực kỳ chất lượng,
thông thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt, làm việc trong một môi trường năng động,
nhiệt huyết và đề cao tính hiệu quả
Ở mảng dịch vụ NHBL, tiềm năng phát triển của ANZ là rất lớn, cụ thể ANZ đã
đạt được rất nhiều thành công trong lĩnh vực bán lẻ như : Giải thưởng “Dẫn đầu về
kích hoạt thẻ” năm 2013, giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do
Asian Banker trao năm 2013 cho hạng mục giải thưởng dịch vụ bán lẻ quốc tế xuất

sắc nhất, giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm 2015, giải thưởng
“Dịch vụ thẻ tín dụng tốt nhất 2015” của tạp chí International Finace Magazine,…
Để đạt được những thành tựu như vậy đòi hỏi một chiến lược dài hạn trong lĩnh vực
bán lẻ ngay từ những ngày đầu. ANZ Việt Nam luôn kết hợp chặt chẽ, tận dụng kết
nối với Úc, New Zealand cũng như toàn Châu Á để hỗ trợ khách hàng. So với các
ngân hàng khác, ANZ có một điểm nổi trội trong lĩnh vực bán lẻ đấy là mạng lưới
rộng khắp ở 28 quốc gia tại Châu Á. Điều này đặc biệt hữu ích trong thị trường kinh
tế mở hiện nay, giúp ngân hàng liên kết đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cũng
19


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

như học hỏi kinh nghiệm, áp dụng chuyên môn của những thị trường phát triển và
nâng cao khả năng của đội ngũ nhân viên. Với ANZ, đội ngũ nhân viên đóng vai trị
then chốt vì họ là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Để khách hàng lựa chọn
sản phẩm, phải tạo dựng được niềm tin, rồi mới khai thác nhu cầu của khách hàng.
ANZ tập trung vào từng phân khúc khách hàng cụ thể, đưa ra chính sách phù hợp
với từng đối tượng khách hàng.
•

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của CitiBank

CitiBank là một trong những ngân hàng bán lẻ lớn nhất thế giới khi đang phục vụ
hơn 100 triệu khách hàng tại hơn 40 quốc gia. Khối bán lẻ của CitiBank tận dụng tối
đa uy tín và thương hiệu của mình, lấy khách hàng làm trung tâm và mang lại những
sản phẩm dịch vụ đẳng cấp cho khách hàng. Xuất hiện tại Việt Nam vào năm 1994,
CitiBank luôn cam kết mang lại cho người dân những sự hài lòng cũng như chạm tới

các mục tiêu tài chính của mình. Để hiện thực hóa những mục tiêu của mình, khối
dịch vụ bán lẻ của CitiBank tại Việt Nam được thành lập năm 2009, giúp đáp ứng
nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng tại thị trường tiềm năng này.
Khách hàng của CitiBank Việt Nam được cung cấp nhiều sản phẩm tài chính
đẳng cấp như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ, bảo hiểm, cho vay tiêu dùng và dịch vụ
khách hàng cao cấp Citigold qua các kênh phân phối trải dài trên khắp thế giới.
CitiBank luôn không ngừng cố gắng, cải thiện để mang đến những trải nghiệm tuyệt
vời nhất cho khách hàng của mình. CitiBank phục vụ khách hàng 24/7 thơng qua hệ
thống ngân hàng trực tuyến và hệ thống ngân hàng qua điện thoại Citiphone. Không
những vậy, với phương châm “The Citi never sleeps” được hiểu như Ngân hàng
không bao giờ ngủ, Citi luôn từng ngày cố gắng tạo dựng mối liên kết chặt chẽ tổng
cơng ty, tập đồn tài chính trên toàn thế giới cũng như các NHTM khác tại Việt Nam
để đưa Việt Nam trở thành một nước phát triển mạnh mẽ.
1.3.2

Bài học kinh nghiệm dành cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam

Thời đại hội nhập kinh tế ngày nay, phát triển dịch vụ bán lẻ được xem là tất yếu đối
với các NHTM. Tuy nhiên, dưới áp lực cạnh tranh gay gắt và sự thâm nhập thị
trường của nhiều ngân hàng nước ngoài, những ngân hàng có lợi thế lớn về cơng
nghệ cũng như vốn, các NHTM Việt Nam cần phải chủ động hơn nữa trong lĩnh vực
bán lẻ, triển khai, tập trung vào những điểm chính sau:
20


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
•

GVHD: ThS Phan Thu Trang

Lấy công nghệ làm nền tảng và coi khách hàng là trung tâm

Các NHTM cần xác định yếu tố then chốt để có được thành cơng trong lĩnh vực
bán lẻ là lấy công nghệ làm nền tảng và coi khách hàng là trung tâm. Cán bộ nhân
viên ngân hàng ở mọi vị trí đều cần phải tận tâm hướng tới xây dựng và phát triển
mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình, chứ khơng phải chỉ nhiệt tình phục vụ
cho từng giao dịch riêng lẻ. Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách
khơng ngừng học hỏi, nghiên cứu thị trường, đánh giá nhu cầu của từng đối tượng
khách hàng và chú trọng cập nhật thông tin để có chính sách chăm sóc khách hàng
hiệu quả hơn.
Tối ưu hóa giải pháp về cơng nghệ. Theo đó, NHTM nên đầu tư củng cố hạ tầng
kỹ thuật, áp dụng các sản phẩm công nghệ mới, cải tiến những công nghệ sẵn có để
trở nên thân thiện với người sử dụng, tăng tiện ích, dễ sử dụng từ đó cải thiện chất
lượng dịch vụ, tạo tiền đề cho phát triển khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị
trường, phù hợp với xu thế hội nhập ngày nay.
•

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định để phát triển DVNHBL.
Ngân hàng có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ thông qua sự đa dạng về sản phẩm
và kênh phân phối rộng khắp sẽ dễ dàng thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Các NHTM cần thu thập ý kiến, không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ để phù hợp
với nhu cầu của đơng đảo người sử dụng. Cùng với đó, NHTM nên phát triển các
dịch vụ điện tử, dịch vụ giao dịch tự động, áp dụng cơng cụ thanh tốn mới theo
chuẩn quốc tế như tiền điện tử, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng,… chú trọng phát
triển dịch vụ tài khoản với thủ tục đơn giản, thuận lợi, an tồn và các tiện ích đi
kèm, góp phần thúc đẩy thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt.
•

Xây dựng thương hiệu của ngân hàng

Giá trị thương hiệu hay uy tín của ngân hàng cũng quyết định đến sự phát triển
của dịch vụ bán lẻ. Khách hàng của khối bán lẻ thường đưa ra quyết định trên quan
điểm cá nhân, chỉ sử dụng các dịch vụ ngân hàng khi mà ngân hàng đó tạo được
niềm tin với khách hàng. Do vậy, NHTM cần ưu tiên cho việc xây dựng thương
hiệu, tạo lập hình ảnh thương hiệu ấn tượng nhất trong mắt khách hàng. Dựa trên sự
minh bạch trong các hoạt động ngân hàng cũng như việc tạo dựng hệ thống mạng
21


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

lưới đa dạng, hình thức phục vụ chuyên nghiệp cũng sẽ giúp ngân hàng tạo dựng uy
tín, hình ảnh tốt đẹp với khách hàng và lợi thế trong cạnh tranh với các ngân hàng
khác.

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) CHI NHÁNH
CỬA ĐÔNG.

2.1

Khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (tên giao dịch bằng tiếng anh là Vietnam
International Commercial Joint Stock Bank), tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế

(VIB) được thành lập vào ngày 18 tháng 9 năm 1996 với số vốn điều lệ ban đầu là
50 tỷ đồng và 23 cán bộ nhân viên. Trụ sở đầu tiên của ngân hàng được đặt tại số 5
Lê Thánh Tông, Hà Nội. Đến nay, sau hơn 23 năm hoạt động, VIB đã khẳng định
được vị thế là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu với vốn điều lệ tính đến
ngày 31/12/2019 là 9245 nghìn tỷ đồng, tăng gấp 185 lần so với ngày đầu thành lập
ngân hàng, tổng tài sản đạt 185 nghìn tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt hơn 13.000 tỷ
đồng.
Hiện nay, về mạng lưới hoạt động, trụ sở chính của ngân hàng quốc tế hiện đặt tại
tầng 1 và tầng 2 Tòa nhà Sailing Tower, số 111A Pasteur, Phường Bến Nghé, Quận
1, Thành phố Hồ Chí Minh. VIB hiện có 7112 nhân viên phục vụ khách hàng tại 163
đơn vị kinh doanh bao gồm hội sở chính, 50 chi nhánh, 112 phòng giao dịch được
đặt tại các tỉnh và thành phố trọng điểm trên khắp cả nước. Ngồi ra, Ngân hàng cịn
có 1 cơng ty con là công ty TNHH một thành viên Quản lý nợ và khai thác tài sản –
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB AMC) được thành lập vào ngày 29 tháng
12 năm 2009 với lĩnh vực hoạt động chinh là quản lý nợ và khai thác tài sản. (theo
BCTC). Xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển, VIB đã đạt được nhiều thành
tựu và giải thưởng được xã hội, tổ chức uy tín trong nước cũng như quốc tế ghi nhận
như : danh hiệu thương hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu ngân hàng có dịch vụ bán lẻ
được hài lịng nhất, ngân hàng Việt Nam có dịch vụ khách hàng tốt nhất được tạp chí
22


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

Global Banking & Finance Review vinh danh năm 2017 hay 4 lần liên tiếp được tạp
chí tài chính quốc tế The Asset trao tặng giải thưởng cho dịch vụ ngân hàng số của
năm.
Năm 2010, một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới cũng như ngân

hàng bán lẻ tốt nhất tại Úc – Commonwealth Bank of Australia (CBA) chính thức
trở thành một cổ đông chiến lược của ngân hàng Quốc tế VIB với tỷ lệ sở hữu cổ
phần là 15%. Đây là một sự kiện cực kỳ quan trọng của VIB vì chỉ sau 1 năm, CBA
đã đầu tư thêm 1.150 tỷ đồng để tăng cường cơ sở vốn, hệ số an toàn vốn cũng như
mở rộng cơ hội và quy mô hoạt động cho VIB. Sự hợp tác này là nền tảng để VIB
củng cố năng lực về vốn, công nghệ, quản lý rủi ro,… đồng thời triển khai những kế
hoạch kinh doanh dài hạn và cải thiện dịch vụ khách hàng đáp ứng những chuẩn
mực quốc tế. Thêm nữa, đây là cơ hội tuyệt vời để VIB tiếp nhận chuyển giao kinh
nghiệm và khả năng quản lý từ một trong những ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Úc và
trên thế giới với hơn 100 năm kinh nghiệm. Đào tạo, tìm kiến đồng thời nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực hiện có là một trong những cam kết chính thức đầu tiên
của CBA đối với VIB. Các giảng viên nội bộ của VIB thường xuyên có cơ hội làm
việc, hợp tác và học hỏi các chuyên gia tới từ Úc, cùng nhau xây dựng, cải thiện và
triển khai các chương trình đào tạo từ cơ bản đến nâng cao. Cán bộ nhân viên VIB
luôn ý thức được trách nhiệm và hoàn thành nhiệm vụ được giao dựa trên những
khóa đào tạo cần thiết đến từ CBA như khóa đào tạo hội nhập ban đầu, đào tạo
chuyên môn, phần mền công nghệ thông tin, ngoại ngữ,… Đây là 1 điểm mạnh của
VIB trong việc phát triển chất lượng nguồn nhân lực, giúp ngân hàng có vị thế vững
chắc trên thị trường và đồng thời là 1 quyền lợi phi vật chất dành cho đội ngũ cán bộ
nhân viên của VIB.
Ngân hàng Quốc tế VIB được xem là một trong số những ngân hàng đi đầu trong
việc cải tổ hoạt động kinh doanh, lấy chất lượng trong sản phẩm dịch vụ và giải
pháp sáng tạo làm phương châm, luôn cố gắng trở thành ngân hàng sáng tạo và
hướng tới khách hàng nhất Việt Nam. Nhằm thỏa mãn và đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng, VIB ln tích cực chú trọng tới cải thiện hiệu quả sử dụng vốn, nâng
cao năng lực quản trị cũng như phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và bộ sản
phẩm, dịch vụ mới thông qua hệ thống kênh phân phối đa dạng và rộng khắp, từ đó

23

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

mang tới giải pháp trọn gói về tài chính cho khách hàng, đặc biệt là nhóm khách
hàng trọng tâm của ngân hàng.
•

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Cửa
Đông
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Cửa Đơng

Địa chỉ

Tịa nhà số 9-11-13-15 Cửa Đơng, phường Cửa Đơng, quận
Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội
024.32071199
1800 8180

Số điện thoại
Dịch vụ tư vấn Khách
hàng (24/7)
Giám đốc chi nhánh
Trịnh Thanh Hương
Vào ngày 20/02/2019, VIB Cửa Đơng chính thức được khai trương tại Tịa nhà
số 9-11-13-15 Cửa Đơng, phường Cửa Đơng, quận Hồn Kiếm (tiền thân là VIB
Tây Sơn). Trong bối cảnh kinh tế đất nước trên đà phát triển và định hướng chung
của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Cửa Đơng ln
nỗ lực hết mình vì mục tiêu đưa Phịng trở thành đơn vị có kết quả kinh doanh ln

nằm trong top đầu các phịng giao dịch trên địa bàn Hà Nội của VIB.
2.1.2

Hệ thống bộ máy tổ chức và quản lý VIB Cửa Đông

Trong hơn 24 năm thành lập, xây dựng và phát triển, Ban lãnh đạo ngân hàng
Quốc tế VIB luôn xác định yếu tố cốt lõi cho sự phát triển của ngân hàng chính là
nguồn nhân lực. Chính vì thế , VIB ln đầu tư một cách nghiêm túc để tạo dựng
môi trường làm việc năng động, phát huy tối đa hiệu suất và sức sáng tạo của nhân
viên. Hiện nay, VIB chi nhánh Cửa Đơng có 22 cán bộ nhân viên bao gồm : 1 giám
đốc chi nhánh, 8 nhân viên phòng dịch vụ khách hàng, 8 nhân viên bộ phận khách
hàng cá nhân và 5 nhân viên bộ phận khách hàng ưu tiên.

24


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS Phan Thu Trang

Giám đốc chi nhánh

Phòng dịch vụ khách

Phòng kinh doanh

hàng

Bộ phận dịch vụ khách
hàng

Bộ phận kho quỹ

Bộ phận khách hàng cá

Bộ phận khách hàng ưu

nhân

tiên

Biểu đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức PGD Cửa Đơng
•

Bộ phận khách hàng cá nhân
-

Tích cực tìm kiếm khách hàng mới đồng thời quan tâm, chăm sóc những
khách hàng sẵn có của ngân hàng, tư vấn bán các gói sản phẩm tín dụng cũng
như các sản phẩm khác theo định hướng của khối ngân hàng bán lẻ trong
từng thời kì và dịch vụ cụ thể của VIB.

-

Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng , phân loại khách hàng , đề
xuất chính sách ưu loại khách hàng , mở rộng tín dụng theo kế hoạch đã đề ra
, lựa chọn biện pháp cho vay có hiệu quả và an toàn .
Thẩm định và đề xuất cho vay, hướng dẫn cho khách hàng về quy trình, hồ
sơ, trực tiếp hồn thiện hồ sơ tín dụng và theo dõi khoản vay.
Chăm sóc khách hàng sau giải ngân, thường xuyên cập nhật phân loại các

khoản nợ, đôn đốc khách hàng thực hiện đúng hạn trong việc trả nợ. Tìm
nguyên nhân của những khoản nợ quá hạn và đề xuất phương hướng giải
quyết đồng thời phối hợp thêm các cơ hội nhằm khai thác khả năng bán thêm,
bán chéo.
Đề xuất kế hoạch phát triển đối với khách hàng cá nhân, lên phương án
thực hiện các chương trình Marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm dịch

-

-

25