dự án cuối kì môn quản trị quan hệ khách hàng

1

ĐẠI HỌC UEH
TRƯỜNG KINH DOANH
KHOA DU LỊCH
----------------------------

DỰ ÁN CUỐI KÌ
MƠN: Quản trị quan hệ khách hàng

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Lê Phương Giao Linh
Nhóm : 10
Lớp : KS002
Khóa : K46
Tháng 12 năm 2021
1

download by :


2

A. Khái quát
1.1 Danh sách thành viên và phần trăm đóng góp
STT

Tên thành viên

1
2
3

4
5

Nguyễn Phan Bão Vy
Trương Cơng Danh
Nguyễn Thị Ngọc Ánh
Bùi Diễm Ngọc Trinh
Võ Minh Quang

1.2 Lời cảm ơn
Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Lê Phương Giao Linh – giáo viên hướng dẫn và
anh Thâu đã tận tình truyền đạt các kiến thức, kĩ năng bổ ích cho chúng em về mơn Quản trị quan
hệ khách hàng. Cô và anh trợ giảng đã rất tận tình cho chúng em nhiều lời khun vơ cùng thiết
thực cùng những gợi ý, định hướng đúng đắn giúp đỡ chúng em hoàn thành bài báo cáo cuối kỳ
này. Cuối cùng, em xin gửi lời chúc tốt đẹp nhất đến cơ và anh Thâu bình an, khỏe mạnh trước
tình hình dịch bệnh cịn khá phức tạp, an khang thịnh vượng, hạnh phúc và thannh công. Xin trân
trọng cảm ơn.
1.3 Lời cam kết
Chúng em biết bài tiểu luận này sẽ cịn rất nhiều thiếu sót vì nhóm chưa có nhiều kinh nghiệm trong
việc viết báo cáo cũng như chưa có kiến thức am hiểu tường tận về Quản trị quan hệ khách hàng,
mong thầy cô bỏ qua. Chúng em xin cam đoan rằng những nội dung trình bày trong bài báo cáo tiểu
luận môn Quản trị quan hệ khách hàng này khơng phải là bản sao chép từ bất kì tiểu luận nào có trước,
tất cả đều là cơng trình nghiên cứu do nhóm sinh viên chúng em thực hiện, tuy nhiên trong q trình
thực hiện chúng em có tham khảo một số thơng tin cũng như mượn hình ảnh để phục vụ cho bài báo
cáo và tất cả đều được ghi rõ trích từ nguồn nào trong phần danh mục hình ảnh. Chúng xin hứa nếu
khơng đúng sự thật, chúng em xin chịu mọi trách nhiệm trước thầy cô.

1.4 Danh mục hình ảnh mơ hình
Hình 2.1 Trí tuệ nhân tạo là gì ?4
Hình 2.2 Jonh McCarthy và định nghĩa về AI

Hình 2.3 AI trong đời sống
Hình 2.4 Katherine N. Lemon & Peter C. Verhoef và khái niệm Customer Experience
Hình 2.5 Mơ hình key attributes of customer experience excellence
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình các bước nghiên cứu đề tài
Hình 3.2

Trợ lí ảo và Robot AI trong thực tế

Hình 3.3 Mơ hình về AI và sự phát triển của CRM
Hình 3.4 Mơ hình về mối liên hệ giữa AI và Customer Experience
Hình 4.1 Mơ hình hành trình khách hàng trong ngành khách sạn
Hình 5.1
Hình 5.2
Hình 5.3

Các dịch vụ tại khách sạn Marriot
Các dịch vụ vui chơi giải trí tại khách s
Các khâu đề nghị sử dụng AI 13

2

download by :


1.5 Mục lục
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 AI là gì ? 4
2.2

Customer Experience là gì ?

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIEN CỨU
3.1
3.2
3.3
3.3.1 AI trong ngành khách sạn8
3.3.2 AI trong sự phát triển của CRM 9
3.3.3 Mối liên hệ giữa AI và Customer Experience

Thiết kế nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính 7
Phân tích dữ liệu định tính 8

CHƯƠNG 4 HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN
4.1Giai đoạn mơ ước 10
4.2Giai đoạn nghiên cứu
4.3Giai đoạn đặt phòng
4.4Giai đoạn trải nghiêm và chia sẻ 10
CHƯƠNG 5 KHÁCH SẠN NGHIÊN CỨU - KHÁCH SẠN JW MARRIOTT ( HÀ NỘI )
5.1
Những thông tin cơ bản về khách sạn JW Marriott 11
5.2
Tầm nhìn và sứ mệnh, giá trị cốt lỗi của khách sạn JW Marriott Hà Nội
5.3
Phân khúc khách hàng và hành trình khách hàng tại Marriott
5.4
Những đề xuất các khâu nên sử dụng AI tại khách sạn Marriott

CHƯƠNG 6 TỔNG KẾT

TÀI LIỆU THAM KHẢO
B. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 : LỜI MỞ ĐẦU
Theo thời gian, xã hội ngày càng hiện đại và không ngừng phát triển, thời đại công nghệ 4.0 đang
dần trở thành xu hướng trên toàn cầu và AI được xem là chìa khóa vàng cho các doanh nghiệp
trong việc quản lý kinh doanh với khả năng ứng dụng trong nhiều lĩnh vực bởi tốc độ và mức độ
xử lý khổng lồ cũng như khả năng lưu trữ vô hạn, hạn chế rủi ro ở mức tối đa trong tất cả các lĩnh
vực. Với lợi ích tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa chi phí nguồn lực, các ngành nghề nhanh chóng
áp dụng AI vào việc quản lý doanh nghiệp. Trong đó, ngành dịch vụ lưu trú khách sạn cũng kịp
thời nắm bắt xu hướng nhanh không kém. Một số khách sạn nổi tiếng trên thế giới đã đưa AI đi
vào hoạt động và với sự thành cơng ngồi mong đợi, xu hướng này dần lan truyền đến nhiều quốc
gia khác. Tuy nhiên, chúng ta khơng thể theo dịng xu hướng mà tùy tiện áp dụng, phải có sự
nghiên cứu, phân tích, tìm hiểu kỹ lưỡng trước khi áp dụng. Và bài báo cáo này sẽ mang đến
những kiến thức tống quát về khái niệm, mục đích, những lợi hại chúng đem lại cho doanh nghiệp
cũng như giải thích tại sao AI được xem là “chìa khóa vàng” cho các doanh nghiệp bằng kết quả
từ khách hàng được tham khảo từ các khách sạn trong thực tế.
Việc phát triển các công nghệ đang là mục tiêu to lớn của con người ngày nay, bởi nó là minh
chứng xác thực nhất cho sự phát triển về trí thơng minh và bản lĩnh của con người. Trong thời kỳ
cách mạng công nghiệp 4.0, chúng ta đã khơng cịn q xa lạ với thuật ngữ cơng nghệ AI hay trí
tuệ nhân tạo, bởi vì nó đã và đang được sử dụng trong hầu hết các hoạt động con người. Những
thành tựu mà công nghệ này mang lại cho cuộc sống chúng ta là một bước ngoặc, bước đột phá
lớn trong cuộc cách mạng này mang lại. Nhưng không phải ai cũng hiều rõ được cơng nghệ này là
gì, vì vậy dự án này sẽ cho ta hiểu hơn về công nghệ mới này và nó được áp dụng như thế nào vào
ngành khách sạn chúng ta hiện nay.
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1:AILÀGÌ?
3

download by :

4

( Hình 2.1)
Trong suốt quá trình phát triển đấy đã có rất nhiều nhận định khái qt về cơng nghệ này. Như ở
đây theo định nghĩa của từ điển Cambrigde thì AI được định nghĩa là việc sử dụng các chương
trình máy tính có một số phẩm chất của trí óc con người, chẳng hạn như khả năng hiểu ngôn ngữ,
nhận dạng hình ảnh và học hỏi kinh nghiệm. Cơng nghệ máy tính cho phép thực hiện điều gì đó
theo cách tương tự như cách con người làm. (theo Cambridge Dictionary)

( Hình 2.2)

4

download by :


5

( Hình 2.3 )

Trong xuyên suốt quá trình hình thành, phát triển và vươn mình trong cuộc cách mạng 4.0, công
nghệ AI đã được hàng loạt các thành tựu nổi bật đáng kinh ngạc như là trợ lý ảo siri, người máy
sofia,…
Nhìn chung ta có thể thấy được rằng AI là một cơng nghệ trong đó các thiết bị hiện đại được lập
trình dựa trên những tổ hợp các thuật tốn phức tạp khác nhau và từ đó các thiết bị có thể tự động
thực hiện các tác vụ và xử lý tình huống một cách chun nghiệp, chính xác và hiệu quả. Trong cuộc
cách mạng cộng nghiệp lần thứ4 này, trí tuệ nhân tạo đã trở thành chìa khóa vàng mà mọi doanh
nghiệp có được tốc độ và sức mạnh xử lý khối lượng thông tin lưu trữ khổng lồ và giảm thiểu rủi ro
trong mọi lĩnh vực khác (Buzko, et al., 2016) . Trí tuệ nhân tạo là minh chứng rõ nét nhất về sự kết

hợp và phát triển của tư duy con người, tư duy về lí trí, hành động và sự hành động hợp (Russell &
Norvig, 2010). Với việc liên tục phát triển, cập nhật và cải tiến về độ phản ứng và tốc độ xử lý cao,
trí tuệ nhân tạo đã và đang từng bước cải thiện về chất lượng giao tiếp chân thực như con người, từ
đó có thể dự đốn chính xác suy nghĩ, sở thích, mong muốn của người dùng thơng q đó có thể đưa
ra các phản xạ hiệu quả(Buzko, et al., 2016).
2.2 CUSTOMER EXPERIENCE LÀ GÌ ?

( Hình 2.4 )

5

download by :


6

Trải nghiệm khách hàng luôn ảnh hưởng sâu sắc đến lịng trung thành của khách hàng. Chính vì
thế việc trải nghiệm khách hàng không tốt, không tuyệt vời sẽ ảnh hưởng đến sự thu hút khách
của doanh nghiệp. Và để đánh giá được mức độ trải nghiệm của khách hàng, KPMG trong một
trong những cuộc khảo sát sử dụng khuôn khổ Nunwood’s Six Pillars bao gồm các yếu tố chính
thúc đẩy trải nghiệm khách hàng cụ thể là:

( Hình 2.5)

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá mối liên hệ giữa AI và Customer Experience và ý
nghĩa áp dụng thực tiễn cho doanh nghiệp khách sạn. Do đó, nghiên cứu này sẽ đi theo hướng
khám phá và đưa ra kết luận sơ bộ nhầm làm sang stor phương thức hoạt động của một chủ thể
trong một tình huống nhất định nào đó (McLeod, 2017) một trong những lợi thế với một nghiên

cứu thăm dị là nó linh hoạt và nếu cần thiết hướng nghiên cứu có thể dễ dàng bị biến
đổi(Saunders và cộng sự, 2012).
Nghiên cứu thăm dò là loại nghiên cứu điển hình được sử dụng khi khơng có nhiêu fthoong tin về
vấn đề nghiên cứu hay thường sử dụng cho một đề tài mới nhằm:
- Thỏa mãn sự tò mị
- Xem việc thực hiện nghiên cứu đầu đủ có khả thi hay không
- Thử nghiệm một phương pháp mới có thể áp dụng cho một nghiên cứu trong lai (Yin, 1994)
Vì vậy, nghiên cứu dựa trên việc thu thập càng nhiều thông tin về lĩnh vực chủ đề nghiên cứu
càng tốt. Kết quả của nghiên cứu là đưa ra kết luận về vấn đề nổi cộm cần giải quyết thông qua dữ
liệu mà nhà nghiên cứu đã thu thập trước đó. Loại nghiên cứu này được sử dụng khi lý thuyết
không rõ ràng và khi vấn đề và quan hệ khó phân định và định nghĩa (Gummesson, 2002)
Dựa trên lý thuyết về nghiên cứu thăm dò, đề tài được tiếp cận theo quy trình dưới đây:

6

download by :


7

( HÌnh 3.1)
3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính
Theo Denscombe (1998), có hai loại phương pháp nghiên cứu: định tính và định lượng. Điểm
mạnh của phương pháp định tính là nó đi sâu vào vấn đề hơn là định lượng. Nhà nghiên cứu sử
dụng phương pháp này khi muốn điều tra chi tiêt; nhà nghiên cứu đóng vai trị quan trọng trong
phương pháp định tính. Theo cách này, nhà nghiên cứu ảnh hưởng đến việc phân tích dữ liệu định
tính vì tính cách, giá trị và niềm tin của người đó. Vì vậy, chúng ta có thể nói rằng phương pháp
định tính khơng chỉ ảnh hưởng bởi tư duy mà còn cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về vấn đề đó.
Điểm yếu lớn của phương pháp này là khó so sánh dữ liệu thu thập với dữ liệu dự kiến
(Denscombe, 1998).

Phương pháp định lượng dựa trên các con số phân tích. Phương pháp này có một thế mạnh chính
là nghiên cứu có thể được khái qt ngay cả khi nó được dành cho một nhóm mục tiêu lớn. Tuy
nhiên, nghiên cứu định lượng có góc nhìn và quan điểm rộng hơn định tính (Denscombe, 1998)
Trong dự án này chúng em quyết định sử dụng phương pháp định tính bởi vì muốn có một lời giải
thích sâu hơn về việc thu thập dữ liệu mà khơng tìm kiếm nó từ góc nhìn. Một lý do khác để chọn
phương pháp này là vì mục đích xem xét cách các doanh nghiệp khách sạn áp dụng công nghệ AI
vào trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Phương pháp định tính được chọn
trong nghiên cứu này bởi nghiên cứu chỉ được thực hiện trên một khách sạn cụ thể với mục đích
phát triển cơng nghệ AI vào trải nghiệm khách hàng.

7

download by :


8

3.3 Phân tích dữ liệu định tính
3.3.1 AI trong ngành khách sạn
Ngành dịch vụ khách sạn được Barrows và cộng sự (2011) định nghĩa là một ngành khơng mang
tính lưu trữ cũng như khơng có khả năng nhận biết về mặt xúc giác, đa dạng hóa và thống nhất.
So với các loại hình kinh tế khác thì ngành này cung cấp cho người dùng sản phẩm đặc trưng là
nơi lưu trú (phòng ngủ). Lượng phòng đã bán dựa trên số lượng phịng được khách sử dụng trong
đêm, phịng khơng dùng được tính là phịng trống nghĩa là nó khơng tạo ra thu nhập(Barrows và
cộng sự, 2011). Doanh thu từ việc bán phòng được sử dụng để tái đầu tư, đồng thời chi trả cho
các chi phí khác.Ngồi ra do đặc thù của ngành này là bạn không thể cảm nhận trực tiếp như cầm,
nắm hay đơn giản là cảm nhận trực giác thông thường mà ta phải trải nghiệm trực tiếp nó, nói cho
dễ hiểu là ta khơng thể trải nghiệm kỳ nghỉ ngay khi ta vừa mua gói du lịch được. Chính vì thế
việc có cơng nghệ thơng minh ta có thể giúp khách hàng hiểu một cách cơ bản những trải nghiệm
về dịch vụ sẽ được sử dụng khi sử dụng dịch vụ đó thực tế tại khách sạn (Ribeiro & Lê, 2020).

Vì ngành nhà hàng, khách sạn sẽ đòi hỏi chúng ta một nguồn nhân lực trực tiếp khá lớn, và lúc
nào cũng trong tâm thế sẵn sàng phục vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất có thể. Tuy
nhiên trên thực tế, đơi khi ta khơng phải lúc nào tình hình cũng được kiểm sốt một cách hoàn
hảo nhất, việc ta phải làm việc trong thời gian dài khơng thể tránh khỏi những sai sót, ta không
thể lúc nào cũng trong trạng thái tốt nhất về tinh thần, tinh thần và tương tác qua lại giữa mọi
người. Chính vì thế cơng nghệ AI sẽ góp phần hỗ trợ khách sạn trong việc quản lý cũng như đảm
bảo đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt hơn, đảm bảo cho khách hàng một trải nghiệm tốt
nhất tại khách sạn.Áp dụng công nghệ AI giúp nhà điều hàng dễ dàng quản lý nhất là trong khâu
quản trị, đồng thời có thể dự đốn sự thay đổi,tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới,lên lịch trình,
phân tích tâm lý, thu nhập dữ liệu định kì và tạo một môi trường làm việc năng động, sáng tạo, tự
giác làm việc (Li, et al., 2019).

(Hình 3.2)

Các ngành khách sạn hiện nay đã áp dụng nhiều công nghệ mới để tăng cường sự trải nghiệm của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại cơ sở của họ. Như điển hình là ứng dụng công nghệ mới
“không tiếp xúc”với việc sử dụng ứng dụng di động, trợ lí ảo hay robot AI giúp việc các trải
nghiệm của khách khi sử dụng dịch vụ tạo khách sạn trở nên thuận tiện, dễ dàng hơn.
3.3.2 Mơ hình về AI và sự phát triển của CRM
Trong cuộc sống công nghệ 4.0 hiện nay, với sự gia tăng của AI dự kiến sẽ làm tăng tương tác
khách hàng tự động và dựa trên công nghệ các phương pháp tiếp cận để phát triển mối quan hệ
khách hàng tốt hơn. Sự gián đoạn công nghệ kết hợp với khách hàng ngày càng tăng kỳ vọng đạt
được trong Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trở thành điểm mấu chốt cho khách hàng nâng
cao sự căng thẳng. Trong thời đại công nghệ tiến bộ, CRM đã chứng kiến sự chuyển đổi đáng kể
từ giao dịch truyền thống với khách hàng trên cơ sở một đối một để phản hồi trực tiếp tiếp thị
8

download by :

9

(CRM1.0). Do tính chất phi cá nhân hóa của CRM 1.0 chuyển trọng tâm sang việc sử dụng dữ
liệu đa kênh (CRM 2.0) và cuối cùng đã có sự thay đổi mơ hình sang CRM 3.0 nỗ lực tích hợp dữ
liệu đa kênh để tạo ra thời gian thực tương tác của khách hàng(Figure 1). Hơn nữa, sự phát triển
của AI cho phép xâm nhập thông qua sự tương tác của khách hàng được nâng cao và được cá
nhân hóa. (Shahzia Khan (June 2020), AI-Powered Customer Service: Does it Optimize Customer
Experience?)

( Hình 3.3)
3.3.3 Mối liên hệ giữa AI và Customer Experience
Với công nghệ hiện đại như ngày nay cùng với những nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, hầu
hết tất cả các nhà cung cấp dịch vụ đều coi AI như một cơng cụ để tối đa hóa khả năng phục vụ khách
hàng của mình. Để nâng cao hiệu quả nội bộ và thúc đẩy khả năng tự phục vụ, các nhà cung cấp dịch
vụ tăng cường sử dụng AI để cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm giảm chi phí và tăng mức hiệu quả.
Tối đa hóa việc sử dụng các kỹ thuật hỗ trợ AI Chatbots, Internet of Things (IoT), trợ lý giọng nói ảo
(Virtual Voice Assistant) và nền tảng AI với tài sản kỹ thuật số (AI Platform with Digital Asset) để
tương tác với khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng.Các cơng cụ đó sẽ nâng cao khả
năng của nhà tiếp thị trong việc cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, chủ động, chất lượng tốt hơn và số
hóa dịch vụ khách hàng. Từ đó mang lại những trải nghiệm khách hàng có hiệu quả vượt trội và đạt
được lịng trung thành của khách hàng.(Shahzia Khan (June 2020), AI-Powered Customer Service:
Does it Optimize Customer Experience?)

( Hình 3.4 )
9

download by :


10

CHƯƠNG 4 HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN
Khách du lịch thông thường sẽ trải qua 4 giai đoạn trong hành trình quyết định cho kỳ du lịch của
mình, bắt đầu từ lúc khởi nguồn những ý tưởng về kỳ nghỉ trải dài cho đến khi họ chia sẻ về trải
nghiệm với người thân, gia đình, bạn bè và cộng đồng của họ.

( hình 4.1)
4.1 Giai đoạn mơ ước
Đây là bước đầu trong hành trình khi khách du lịch bắt đầu có ý định tìm hiểu về các địa điểm du
lịch và những tưởng tượng về kỷ nghỉ chớm hình thành. Thời điểm này, họ chưa xác định sử dụng
nhà cung cấp dịch vụ nào cụ thể như hãng bay, khách sạn, tours,..
Đây là giai đoạn mà chiến lược nội dung đóng vai trị rất quan trọng trong việc ảnh hưởng và định
hướng cho hoạch định của khách du lịch. Vì vậy cơ sở lưu trú cần tập trung phát triển những bài
viết, hình ảnh, clip hữu ích về những clip du lịch, reviews về những điểm vui chơi, trải nghiệm
mới,.. và lan tỏa rộng rãi các nội dung này trên nhiều kênh thông tin trực tuyến
4.2 Giai đoạn nghiên cứu
Sau khi có những quyết định đầu tiên về nơi du lịch, khách sẽ bắt đầu hoạt động nghiên cứu để
lên kế hoạch và quá trình này diễn ra cả trực tuyến và offline. Họ có thể gọi điện hoặc đến tận nơi
cung cấp các dịch vụ liên quan đến kỳ nghỉ để tìm hiểu hoặc tra cứu thơng tin trên mạng. Trong
tuần cuối giai đoạn nghiên cứu này, khách có xu hướng ghé thăm những trang web để đi đến
những quyết định mua dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo.
Tại giai đoạn này, tìm kiếm thơng tin là hành động chủ đạo và đi vào chi tiết hơn so với những giai
đoạn mơ ước. Khách có xu hướng tìm kiếm bằng những từ khóa cụ thể hơn gần nhu cầu của họ như
“ hotel gần biển “ hoặc “ hotels có bữa sáng buffet “. Q trình nghiên cứu diễn ra phổ biến hơn
trên trực tuyến và những đánh giá về dịch vụ của khách đã từng trải nghiệm.
4.3 Giai đoạn đặt phòng
Đến giai đoạn đặt phòng, khách du lịch đã có sự lựa chọn về cơ sở lưu trú phù hợp nhất với họ từ
danh sách rút gọn, và điều họ cần lúc này là một quá trình đặt phịng thơng suốt và dễ thực hiện.
Nhiều khách thường chuyển sang đặt phịng trên desktop dù trước đó họ thực hiện tìm kiếm thơng
tin trên di động và họ tin rằng tất cả ưu đãi được hiển thị trên desktop sẽ đầy đủ hơn.

4.4 Giai đoạn trải nghiệm và chia sẻ
Đây là lúc quan trọng để khách quyết định có muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ của bạn hay
không sau trải nghiệm của họ, chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất là yếu tố tác động chính ở đây.
Song song với sự trải nghiệm dịch vụ, họ cũng thực hiện việc chia sẻ của mình. Các trang mạng
xã hội, và trang web đánh giá du lịch & khách sạn là những kênh chủ yếu đăng tải nội dung bình
luận của họ.

10

download by :


11

CHƯƠNG 5 KHÁCH SẠN NGHIÊN CỨU - KHÁCH SẠN JW MARRIOTT ( HÀ NỘI )
5.1 Những thông tin cơ bản về khách sạn
Tên khách sạn : JW Marriott Hà Nội
Địa chỉ: số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội
Điện thoại : 84 24 3833 5588
Fax: 84 24 3833 5599
Trang thơng tin :
Ngày 16/10/2013, Tập đồn Marriott International đã chính thức giới thiệu khách sạn thương
hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại Tp. Hồ Chí
Minh, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của tập đoàn Marriott International tại Việt Nam.
Carlot Zapata Studios đã thiết kế khách sạn JW Marriott dựa trên cảm hứng từ hình ảnh rồng
trong truyền thuyết dân gian. Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và cách khu trung
tâm Hà Nội 30 phút đi xe. Khách sạn có 450 phịng với diện tích 48- 320 m2 , có tổng cộng 271
phịng giường lớn và 179 phịng giường đơi, nhiều nhất tại Hà Nội hiện nay, 7 nhà hàng và quán
bar; hơn 2400m2 dành cho phịng hợp nằm tại tầng G của khách sạn.

( Hình 5.1 )

Bên cạnh đó, khách sạn cũng đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức đơh hài lịng cuả khách hàng đối
với JW Marriott Hà Nội dựa trên 3 tiêu chí : Guest voice = GSS + ESS + Socail Media
Trong đó:
* GSS ( guest satisfaction survey) : đánh giá mức độ hài lòng của khách về các dịch vụ của
khách sạn
* ESS ( even satisfaction survey) : đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các sự kiện, hội
thảo
* Socail media : đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các trang mạng xã hội
( Facebook,…)
5.2 Tầm nhìn và sứ mệnh, giá trị cốt lỗi của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Với sứ mệnh : “ Mang đến những trải nghiệm phong phú, lấy cảm hứng từ niềm đam mê của
khách hàng, giúp định hướng và làm sâu sắc thêm cuộc sống của họ” và với tầm nhìn chung của
tập đồn đó là : “ Trở thành cơng ty lữ hành được u thích nhất trên toàn thế giới”, Khách sạn
JW Marriott Hà Nội cũng hướng đến việc trở thành một khách sạn được yêu thích trên thế giới.
Khách sạn JW Marriott Hà Nội lựa chọn những giá trị cốt lỗi của riêng mình. Với JW
Marriott Hà Nội, giá trị cốt lỗi xoay quanh 4 chữ : “Nguyên bản, Tinh tế, Trực giác, Ấm áp”
11

download by :


12

Nguyên bản được thể hiện ở chỗ toàn bộ tất cả dịch vụ của khách sạn đều phải thể hiện sự
chào đón nồng ấm cũng như phải thoải mái đối với khách hàng, nhưng cũng phải hài hòa cùng với
văn hóa nguyên bản của địa phương.
Tinh tế là những dịch vụ trong khách sạn phải đảm bảo nguyên tắc phải chú ý đến khách hàng.
Mọi nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải chú ý đến từng chi tiết

Trực giác: nhân viên khách sạn cần phải học cách phán đốn sự cá nhân hóa thơng qua biểu
hiện và hành động của khách hàng. Từ đây, khách sạn có thể nâng cao sự cá nhân hóa trong việc
trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tại khách sạn.
Ấm áp: khách sạn phải làm mọi cách để khách hàng cảm thấy thoải mái và được là chính
mình khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
5.3 Hành trình khách hàng tại Marriott
Dựa trên hành trình khách hàng trong ngành khách sạn, Marriott đã xây dựng cho mình một hành
trình khách hàng với các giai đoạn:
- Trước tiên đến với việc booking phòng, có thể booking qua web và được chatbots hỗ trợ tư
vấn, cung cấp thơng tin của phịng và chốt đặt phịng sau khi đã xem qua những hình ảnh giới
thiệu khách sạn trên web. Hiện nay tại The Marriott Bonvoy đã có ứng dụng check-in ngay trên
điện thoại, có thể check in bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu trên điện thoại di động, ưu điểm nữa là
có thể check-in 2 ngày trước khi tới với thao tác đơn giản chỉ cần nhập ngày đến, app sẽ tự động
gửi thơng báo khi phịng bạn sẵn sàng để có thể nhận phịng một cách dễ dàng và khơng cần xếp
hàng dài đợi hàng tiếng đồng hồ nữa. Có thể được lựa chọn sử dụng chìa khố phịng thơng minh
tích hợp trong chính điện thoại của chính mình khi sử dụng ứng dụng mobile check-in. Không cần
phải lo lắng việc hay làm mất hay qn mất chìa khố phịng để đâu, chìa khố thơng minh cho
phép bạn mở khố nhanh chóng vào phịng và các dịch vụ khác xung quanh khách sạn như hồ
bơi, gym, bãi giữ xe. Dễ dàng sử dụng với đa dạng hệ điều hành Android,
- Sau khi làm thủ tục check-in xong rồi nhận phòng và chúng ta có thể sử dụng những dịch vụ
của khách sạn như phòng gym, hồ bơi và thưởng thức những bữa ăn sang trọng tại JW Marriott
với dịch vụ ăn uống khách sạn sở hữu đến 3 nhà hàng, 2 quán bar và Lounge cho du khách có thể
thoải mái sử dụng dịch vụ ăn uống thư giãn. Bên cạnh đó khách sạn cịn có 17 phịng họp cho du
khách có nhu cầu tổ chức tiệc hoặc thảo luận các dự án không bị làm phiền.
- Khi đã tận hưởng những dịch vụ tại Marriott khách hàng có thể check-out và đóng góp ý kiến
tại lễ tân hoặc có thể viết giấy note để lại phịng đã đặt.

(Hình 5.2)

12

download by :


13

5.4 Các đề xuất các khâu nên sử dung AI tại khách sạn Marriott
Công nghệ AI đang từng bước phát triển từng ngày, có thể nói rằng khơng một doanh nghiệp nào
hiện nay có thể thành cơng mà lại để cơng nghệ mới này đứng ngồi được. Nó được ví như là một
chiếc chìa khóa có thể mở ra cánh cửa cảu tương lai. Chính vì thế trong tình thế này, ngành khách
sạn của chúng ta cũng không thể đứng ngoài cuộc chơi này được. Bởi ngành của chúng ta là đặc
trưng về việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và chất lượng phục vụ, chính vì vậy AI chỉ
được áp dụng một phần và hầu hết vẫn cần đến sự xử lý trực tiếp từ con người. Dưới đây là bảng
tổng hợp các khâu nên áp dụng công nghệ AI để các nhà điều hành khách sản có thể tối ưu hóa
được nguồn nhân lực, lợi nhuận,.. Và đồng thời cũng nâng cao hơn chất lượng của dịch vụ và trải
nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của chúng ta, giúp ta có thể phục vụ một cách nhanh
chóng, hiểu hơn về các nhu cầu của khách hàng tạo sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng và
cũng thể được sự chuyên nghiệp về phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên của chúng ta.

( Hình 5.3)
Nguồn: Tác giả phỏng vấn chuyên gia và thu thập dữ liệu thứ cấp (2021)
4.5 Những mặt còn hạn chế của AI
Bất cứ cái gì cũng đều có hai mặt của nó, AI cũng khơng ngoại lệ. Bên cạnh những lợi ích mà AI
mang lại trong các ngành cơng nghiệp, dịch vụ nói chung và trong khách sạn nói riêng, Al cũng có
những mặt hạn chế ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của chúng ta. Thông tin cá nhân của khách hàng
có thể bị đánh cắp bất cứ lúc nào nếu có một lỗ hổng nào đó khi sử dụng AI để quản lý thông tin khách
hàng gây ảnh hưởng đến danh tiếng khách sạn. Hay gặp những trục trặc, lỗi hệ thống trong quá trình
làm việc của nhân viên và trong trải nghiệm của khách hàng không thể đáp ứng
13

download by :


14

được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, việc áp dụng AI vào khách sạn sẽ gây một số khó
khăn cho nhân viên hay khách hàng khó thích nghi với công nghệ mới này. Không những thế, khi
áp dụng AI quá nhiều dẫn đến sự hạn chế trong việc giao tiếp giữa người với người làm ảnh
hưởng đến lối giao tiếp tự nhiên giữa người với người và có thể làm mất đi những mối quan hệ tốt
đẹp với khách hàng.
CHƯƠNG 6 TỔNG KẾT
Marriott được biết đến là một trong những tập đoàn kinh doanh chuỗi khách sạn tiên phong đi đầu
trong việc áp dụng AI vào lĩnh vực quản lý và vận hành khách sạn của mình. Đặc biệt, giữa lúc
bối Cảnh đại dịch toàn cầu bùng nổ như hiện nay, cơng nghệ đóng vai trị rất quan trọng trước tình
hình thế giới đang dần hồi phục và Marriott đã nắm lấy cơ hội đó để định hình hướng tiếp cận
mới cho mơ hình kinh doanh của mình, góp phần mang đến những dịch vụ chất lượng tốt nhất đến
khách hàng.
Bằng việc xây dựng nền tảng công nghệ độc quyền cùng sự chu đáo được thể hiện trong từng tính
năng Mobile-app Bonvey nhằm tạo ra sự khác biệt, với mục tiêu là doanh nghiệp du lịch sẵn sàng
thích ứng với diễn biến phức tạp của tình hình dịch bệnh giúp nâng tầm dịch vụ khách hàng và cá
nhân hóa trải nghiệm trên quy mơ trên tồn cầu là tất cả những gì Marriott đang hướng đến trong
tương lai.
Mặc dù AI được coi là xu hướng công nghệ mới nổi nhưng đối với ngành khách sạn đã mang lại
những lợi ích đáng kinh ngạc và tác động rộng rãi đến động lực kinh doanh.Từ quầy lễ tân, nơi có
dịch vụ trợ giúp đặc biệt bằng robot được hỗ trợ bởi AI trong các phòng khách sạn, nơi trợ lý kích
hoạt bằng giọng nói giúp tăng tốc trải nghiệm của khách hàng, AI được coi là đã thúc đẩy thành
công ngành khách sạn ngày nay. Công nghệ này cho phép các dịch vụ trợ giúp đặc biệt được cá
nhân hóa và đưa ra các đề xuất theo thời gian thực và quản lý các yêu cầu dịch vụ dễ dàng. Do đó,
chúng ta có thể kết luận rằng AI đang hoạt động vượt xa sức tưởng tượng đối với các hệ thống
khách sạn, một bước đột phá mà tất cả chúng ta đều đang chờ đợi.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. ( />2. (Shahzia Khan (June 2020), AI-Powered Customer Service: Does it Optimize Customer
Experience?)
3. KPMG. (2019). Customer First . Customer Obsessed. Global Customer Experience
Excellence Report. Retrieved from kpmg.com/customerfirst)
4. Katherine N. Lemon & Peter C. Verhoef, Understanding Customer Experience Throughout
the Customer Journey(2016), 70 / Journal of Marketing: AMA/MSI Special Issue,
November 2016-Understanding Customer Experience / 71
5. />008_2009/Old/IntelligentSystems_2005_2006/Documents/Symbolic/04_McCarthy_whatis
ai.pdf

6. />7. Buzko, I., Dyachenko, Y., Petrova, M. & Nenkov, N., 2016. Artificial Intelligence Technologies in Human
Resource Development.. Computer

8. Barrows, C. W., Tom , P. & Reynolds, D. R., 2011. Introduction to the Hospitality Industry. 8 ed. s.l.:Wiley.
9. Russell, S. & Norvig, P., 2010. Artificial Intelligence: A Mordern Approach. 3rd ed. New Jersey:
Prentice Hall.

10. Li, J. (., Bonn, M. A. & Ye, B. H., 2019. Hotel employee’s artificial intelligence and robotics awareness
and its impact on turnover intention: The moderating roles of perceived organizational support and
competitive psychological climate. Tourism Management, pp. 172-181.
11. Ribeiro , N. F. & Lê, . M. T., 2020. Tương lai tươi sáng cho du lịch Việt sau COVID-19. [Online]
Available at: [Accessed 1 2 2021].

14

download by :

15

12.Tổng cục du lịch viện nghiên cứu phát triển du lịch: Trí tuệ nhân tạo (AI) trong phương thức vận hành và
quản lý tại khách sạn ở Việt Nam(28/5/2021) Truy cập ngày 4/12/2021 tại: ( />
15

download by :