ĐỀ CƯƠNG MÔN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG

ĐỀ CƯƠNG MÔN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ
QUẢN LÝ BÁN HÀNG
1.

Hãy nêu các yếu tố cơ bản hình thành năng lực (cpmpetence) của người

2.

bán hàng?
Giải thích thành phần và ý nghĩa của mô hình ASK đối với một người bán

3.

hàng?
Vẽ sơ đồ minh họa quá trình tiến hóa của các phương pháp bán hàng.

4.

Đưa ra phân tích và đánh giá cá nhân về từng phương pháp?
Phân tích sự khác biệt giữa kiểu bán hàng truyền thống và bán hàng hiện

5.

đại?
Vẽ mô hình các lớp giá trị của sản phẩm/dịch vụ. Em hãy cho biết mục

6.

tiêu của mô hình ứng dụng trong công tác bán hàng.
Giải thích thế nào là người bán hàng định hướng khách hàng? Giải thích
tại sao người bán hàng định hướng khách hàng lại cùng lúc đóng vai trò

7.

là chuyên gia, bạn thâm giao và điều phối viên?
Giải thích các công thức FAB, SELL và AIDA. Vẽ sơ đồ minh họa sự liên

8.

quan giữa các công thức với nhau trong quá trình bán hàng.
Mô tả quy trình các bước bán hàng (Sales Funnel) và minh họa bằng sơ

9.

đồ.
Vẽ tháp quản lý bán hàng. Chỉ ra phần các em yêu thích nhất và nêu lý

do tại sao.
10. Nêu định nghĩa của việc Quản lý bán hàng.
11. Các em cho biết 4 chức năng của Quản lý bán hàng?
12. Giải thích phương pháp xác định mục tiêu bán hàng SMART?
13. Nêu các cách thức quản lý theo từng nhóm đối tượng nhân viên bán
hàng?
1.

Hãy nêu các yếu tố cơ bản hình thành năng lực (cpmpetence) của

2.

người bán hàng?
Giải thích thành phần và ý nghĩa của mô hình ASK đối với một người

bán hàng?
Trong cuốn “The Tipping Point”- “Điểm bùng phát”, tác giả Malcolm
Gladwell đã đề cập đến nhân tố Quy luật thiểu số (The Law of the Few).


Ông đã chỉ ra rằng một đại dịch bùng phát nằm trong sự quyết định của
thiểu số. Có 3 nhóm người thiểu số là: Người kết nối (Connector), Nhà
-

thông thái (Maven) và Người bán hàng (Salesman).
Trong đó, Người bán hàng là một trong ba nhóm người có thể khiến
bùng phát 1 đại dịch. Theo Malcolm, đây là nhóm người có kỹ năng

-

thuyết phục những ai còn hoài nghi về những gì họ nghe được.
Ở thời điểm hiện tại, dường như bất cứ ai cũng có thể trở thành một
người bán hàng. Tuy nhiên, một người bán hàng được gọi là có năng lực
bán hàng cơ bản, phải đáp ứng được 3 yếu tố: về thái độ (Attitude); về kỹ



năng (Skill) và về kiến thức (Knowledge).
Thứ nhất, về thái độ: Người bán hàng phải có thái độ hiểu đúng và tôn
trọng công việc bán hàng và kỹ năng bán hàng.
Tại sao Người bán hàng “có năng lực” lại phải có thái độ hiểu đúng và tôn

-

trọng công việc bán hàng? Trên thực tế, nhiều người xem bán hàng (Sales)

là một công việc “tạm thời”, “không ổn định”. Vì vậy, họ thường bắt đầu
với công việc bán hàng một cách thụ động. Điều này không chỉ tạo ra các
ảnh hưởng trực tiếp đến bản thân những người đó như doanh số thấp,
không có cơ hội thăng tiến mà còn tác động đến hình ảnh thương hiệu của
sản phẩm/dịch vụ mà người đó đang bán.
Trái lại, những người hiểu đúng, tôn trọng công việc mà họ đang làm thì

-

sẽ có nhìn khác, cách nghĩ khác. Họ luôn chủ động trong công việc, họ
biết họ cần làm gì để tăng doanh số, họ nghiêm túc trong công việc và


-

luôn luôn trau dồi kiến thức và kỹ năng cho mình.
Thứ hai, về kỹ năng bán hàng: Người bán hàng phải trang bị ba kỹ
năng:
Một là: kỹ năng Quản trị bán hàng (Sales Managament)
Hai là: kỹ năng Xây dựng và quản trị đội ngũ bán hàng
Ba là: khả năng ứng dụng lý thuyết CRM vào thực tế

“If you want to go fast, go alone. If you want to go far, go together”. Người
bán hàng ngoài kinh nghiệm thực tế, bắt buộc phải trang bị những kỹ năng về
Quản trị bán hàng, về xây dựng và quản trị đội ngũ của mình. Bởi người bán


hàng dù năng lực có giỏi đến đâu, nhưng nếu thiếu đi đội nhóm, thiếu đi sức
mạnh của tập thể thì khó đạt được thành công lớn.
Người bán hàng giỏi sẽ biết cách lập kế hoạch, xây dựng một mô hình quản lý

phù hợp, kết hợp giữa nguồn nhân lực, vật lực trong đội ngũ bán hàng nhằm tối
ưu hóa lợi nhuận của công ty, mang lại cho khách hàng những giá trị tốt nhất
bằng những sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó, đạt được mọi mục tiêu chiến
lược marketing và lợi nhuận mà công ty đã đề ra.
Ngoài ra thì Người bán hàng cũng cần phải có khả năng ứng dụng lý thuyết
CRM vào thực tế. CRM – Customer relationship manager là một khái niệm
rộng, kết cấu của hệ thống CRM cũng khác nhau tùy theo quy mô doanh
nghiệp.
Do vậy, nếu nắm bắt được thực tế của doanh nghiệp mình, biết ứng dụng lý
thuyết CRM vào thực tế thì Người bán hàng thông qua CRM sẽ giống như một
cầu nối – giúp tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa, giúp phát triển và
hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng, đưa doanh nghiệp đến gần các
khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người và để chuyển giao giá trị lớn hơn
cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với doanh
nghiệp.


Thứ ba: về kiến thức. Muốn trở thành một người bán hàng có năng lực,

-

người bán hàng cần trang bị những kiến thức sau:
Một là: có kiến thức cơ bản về quản trị bán hàng và CRM
Hai là: định nghĩa được vai trò của người Sales Manager và Sales staffs

•

trong Doanh nghiệp
Ba là: có kiến thức về CRM trong Marketing.
Muốn hình thành kỹ năng thì trước hết phải có kiến thức nền, kiến thức cơ

bản, nếu không thì mọi quyết định, tư duy của người bán hàng chỉ đơn
thuần là làm theo bản năng mà thôi. Do đó, người bán hàng cần trang bị
những kiến thức cơ bản về quản trị bán hàng và CRM. Ứng dụng được


những kiến thức này sẽ giúp người bán hàng hoạch định được chiến lược
kinh doanh, chiến lược khách hàng một các chi tiết và hiệu quả nhất.
Điều này có vai trò rất quan trọng, làm tăng khả năng đáp ứng của doanh
nghiệp đối với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên
quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng
marketing; làm tăng khả năng nhận biết những khách hàng trung thành
cũng như làm tăng giá trị khách hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa lợi
•

nhuận.
Bên cạnh đó, người bán hàng cũng cần định nghĩa được vai trò của người
Sales Manager và Sales staffs trong doanh nghiệp. Chỉ khi định nghĩa
được một cách đúng đắn, chính xác nhất, người bán hàng mới nắm được
trách nhiệm, vai trò của từng đối tượng, từ đó thiết lập ra được các tiêu

•

chuẩn, các mục tiêu, các kế hoạch phù hợp với mỗi đối tượng.
Một mảng kiến thức quan trọng mà người bán hàng cần trang bị đó là kiến
thức về CRM trong Marketing. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng
gay gắt, doanh nghiệp luôn phải nỗ lực nhằm thu hút cũng như giữ chân
khách hàng, bởi khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn, nhiều lựa
chọn hơn. Phải làm thế nào để giảm thiểu đến mức chi phí Marketing cho
doanh nghiệp mà vẫn đảm bảo hiệu quả? Áp dụng kiến thức về CRM
trong Marketing sẽ là một trong những cách tối ưu mà doanh nghiệp có

thể sử dụng.
Để hình thành một chiến dịch Marketing hiệu quả, nếu như trước đây thì
doanh nghiệp phải tiến hành khảo sát, thu thập thông tin một cách thủ
công để tạo nên một chiến dịch Marketing nhắm đến đúng đối tượng. Tuy
nhiên, khi biết cách quản lý và áp dụng CRM trong Marketing thì người
bán hàng sẽ có được khối lượng thông tin rất lớn. Có thể chủ động thu
thập, phân loại, tìm ra khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, khách
hàng trung thành để có các chiến dịch cụ thể phù hợp với từng đối tượng.
 Ví dụ: với một cửa hàng thời trang: chương trình Sale 20% chỉ áp
dụng cho khách hàng có thẻ Vip là chiến dịch Marketing nhắm đến đối


tượng khách hàng trung thành. Thông qua CRM, doanh nghiệp có thể
gửi tin nhắn thông báo về chương trình Sale 70% đến khách hàng đã


từng mua hàng trên hệ thống thông tin đã lưu trữ.
Trong cuốn “The Tipping Point”, Malcom đã khẳng định Người bán
hàng là một trong 3 đối tượng có thể làm bùng phát đại dịch. Muốn trở
thành người bán hàng xuất sắc, trước tiên cần phải là một người bán

3.

hàng có năng lực bằng cách trang bị 3 kỹ năng trên: ASK.
Vẽ sơ đồ minh họa quá trình tiến hóa của các phương pháp bán hàng.

4.

Đưa ra phân tích và đánh giá cá nhân về từng phương pháp?
Phân tích sự khác biệt giữa kiểu bán hàng truyền thống và bán hàng

hiện đại

GIÁ TRỊ CƠ BẢN GIÁ TRỊ CỘNG THÊM
Sản phẩm
(định
hướng sp)

Sản
phẩm
kèm dịch
vụ

Quá khứ

Giải pháp
(định
hướng kh)

Hiện nay

(bán hàng kiểu truyền thống)

Phương

GIÁ TRỊ GIA TĂNG

(tư vấn bán hàng)

pháp thứ nhất: bán hàng kiểu truyền thống. Phương pháp này

chỉ chú trọng đến sản phẩm. Theo em tìm hiểu, giai đoạn này diễn ra
khoảng đầu thế kỷ 20. Các nhà quản trị doanh nghiệp chỉ hướng đến
phương thức sản xuất phát triển sản phẩm, cung cấp đủ số lượng cho
khách hàng với mức giá vừa phải.
Lý do là bởi trong giai đoạn này, công nghệ sản xuất lạc hậu, cạnh tranh
chưa lớn, cung không đủ cầu nên các nhà sản xuất chỉ chú trọng vào định


hướng sản phẩm, sao cho chi phí càng thấp càng tốt, sản phẩm phát triển
theo hướng đại trà nhằm đáp ứng lượng cầu cao.
Ở giai đoạn này, sức mạnh thị trường thiên về người bán, nhà sản xuất
chưa thực sự quan tâm đến chất lượng sản phẩm và nhu cầu cá nhân của
khách hàng, chỉ cung cấp ra những giá trị cơ bản.
-Ở giai đoạn tiếp theo, vào những năm 1920, 1930, những công nghệ sản xuất
đại trà đã ra đời tại các nước phát triển, đặc biệt là tại Mỹ và châu Âu.
Lượng cung tăng lên, đáp ứng được hầu hết các nhu cầu. Do đó, các
doanh nghiệp muốn bán được hàng hóa thì bắt đầu phải quan tâm đến việc
bán hàng. Trong “Đời quảng cáo” của Hopkins, vào giai đoạn này, ông bắt
đầu tìm hiểu về việc nắm bắt, tạo ra nhu cầu của khách hàng và đưa ra các
chiến dịch quảng cáo để bán được sản phẩm. Các chiến dịch của Hopkins
thường có chính sách dùng thử miễn phí. Ví dụ về Palmolive – khởi đầu
chỉ với 700 USD quảng cáo thử nghiệm, giờ đây là một phần của Colgate
- Palmolive nổi tiếng toàn cầu.
Phương

pháp thứ 2: bán hàng kiểu hiện đại. Đến đầu thế kỷ 21, phương

pháp bán hàng dần dần thay đổi. Ngoài bán hàng, người ta bắt đầu nghiên
cứu, tìm hiểu nhu cầu, ước muốn, hành vi của khách hàng để cung cáp
những sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn ước muốn đó (chính là “Insight” trong

ngôn ngữ Quảng cáo – Marketing ngày này). Sức mạnh thị trường đã
hoàn toàn thuộc về người mua. Từ việc bán hàng định hướng sản phẩm
đã chuyển hoàn toàn sang hình thức mới: đó là cung cấp giải pháp theo
định hướng khách hàng.
Hiện tại, hướng đến kiểu bán hàng 1-1, tư vấn bán hàng, tìm ra sản phẩm
phù hợp nhất với từng khách hàng. Từ thấu hiểu (understanding) đến chia
sẻ (sharing), đến cung cấp (providing) và cuối cùng là sự chuyên nghiệp
(professional).
 Như vậy, sự tiến hóa của phương pháp bán hàng tuy là tiến trình dài
nhưng khi cô đọng lại, chỉ khác biệt trong 2 cụm từ: Bán hàng truyền


thống thì hướng đến sản phẩm, bán hàng hiện nay thì chú trọng đến cá
nhân, định hướng khách hàng.
Bán hàng truyền thống thì đơn giản hơn, không tốn hoặc tốn rất ít chi phí
cho quảng cáo, quảng bá sản phẩm. Tuy nhiên chỉ phù hợp trong giai
đoạn trước đây, khi thị trường khan hiếm và không có hoặc rất ít sản
phẩm cạnh tranh.
-Còn ở hiện tại, thói quen mua hàng đã thay đổi, khách hàng ngày càng khắt
khe hơn, khó tính hơn bởi họ có nhiều sự lựa chọn. Việc bán hàng hướng
trực tiếp đến trải nghiệm cá nhân của từng khách hàng một, tuy tốn nhiều
chi phí hơn nhưng có hiệu quả rõ rệt, giúp giữ chân và khách hàng và giúp
doanh nghiệp sống sót khi thị trường đang cạnh tranh ngày một khốc liệt.
Người bán hàng có thể đồng thời là một người bạn thâm giao, một chuyên
gia hoặc một điều phối viên để giao tiếp với khách hàng.

5.



Vẽ mô hình các lớp giá trị của sản phẩm/dịch vụ. Em hãy cho biết mục
tiêu của mô hình ứng dụng trong công tác bán hàng.
Lớp nhân: lớp nhân đầu tiên chứa giá trị cơ bản của sản phẩm/dịch vụ –
những lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm khi mua sản phẩm/dịch
vụ. Ví dụ: lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm khi mua 1 chiếc điện



thoại là dùng để làm phương tiện liên lạc, có thể kết nối mạng.
Ở lớp giữa bao gồm:
• Tiêu chuẩn chất lượng: ngoài ra còn các tiêu chuẩn về xã hội và môi
trường. Tạo cho sản phẩm một giá trị, một câu chuyện riêng khác biệt
•
•
•
•

so với đối thủ. Ví dụ câu chuyện gốm Nhật Bản.
Giá chi phí
Phân phối
Chuỗi cung ứng: COGS: Cost of Goods sold là giá vốn hàng hóa.
Bao bì: là lớp áo bên ngoài sản phẩm giúp bảo vệ sản phẩm khỏi các
tác nhân gây hư hại cũng như là cung cấp các thông tin về sản phẩm
như nhãn hiệu sản phẩm, công dụng, thành phần, nhà sản xuất...


•

Nhãn hiệu(tên sản phẩm, logo, slogan, ký hiệu...) dùng để nhận dạng
sản phẩm/dịch vụ



Ở lớp ngoài cùng bao gồm các giá trị:
• Phát triển nhân lực: HR- Human resource. Doanh nghiệp sẽ không
•
•
•
•

6.

thể phát triển nếu thiếu nhân tố chủ chốt là con người.
Phát triển thương hiệu: gắn kết thương hiệu với khách hàng (gốm sứ
Minh Long)
Concept
Huy động tài chính
Phát triển thị trường/ khách hàng: Promoting.

Giải thích thế nào là người bán hàng định hướng khách hàng? Giải
thích tại sao người bán hàng định hướng khách hàng lại cùng lúc đóng
vai trò là chuyên gia, bạn thâm giao và điều phối viên?
Bán hàng thời nay đã khác xa với bán hàng truyền thống. Nếu như trước
đây, sản phẩm là trung tâm, cán cân chủ động nghiêng về phía doanh
nghiệp thì hiện tại, khách hàng được quyền lựa chọn sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
Do đó, nếu doanh nghiệp có sản phẩm tốt nhất, chưa chắc đã bán được
nhiều sản phẩm nhất. Điều đó còn phụ thuộc vào dịch vụ đi kèm: về hậu
mãi, về khuyến mãi,... Đặc biệt, ở một số ngành, quà tặng kèm hay cạnh
tranh về giá không còn tạo nên sự khác biệt, thì việc xây dựng văn hóa

hướng tới khách hàng được coi là giải pháp đem lại hiệu quả.
Song mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng không phải là điều dễ dàng,
đây giống như một trận chiến cam go mà ở khâu bán hàng trực tiếp –
người bán hàng phải là những “chiến binh” tốt nhất: thể hiện qua thái độ,
sự tận tình, chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng là yếu tố quyết định
đến cảm xúc, đánh giá, quyết định của khách hàng về sản phẩm, về doanh
nghiệp.


Vì thế, người bán hàng có vai trò và vị thế vô cùng quan trọng trong công
ty, bản thân họ phải rèn luyện và trau dồi để trở thành người bán hàng
định hướng khách hàng, cùng lúc vừa là chuyên gia, vừa là bạn thâm giao
cũng như điều phối viên, nhằm tạo cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt
•

nhất.
Vậy thế nào là người bán hàng định hướng khách hàng? Theo em
hiểu, người bán hàng định hướng khách hàng là người lấy khách hàng
làm trung tâm, coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động.
Họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ phải xác định rõ

-

khách hàng hiện tại là ai, khách hàng tương lai là người như thế nào, họ ở
đâu và muốn gì, muốn được phục vụ như thế nào.
Hiểu rõ được khách hàng, họ không chỉ bán hàng được, tạo được mối

-

quan hệ mà còn cùng với các bộ phận khác, triển khai những chương trình

đưa khách hàng trở lại, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng mục
tiêu, đưa sản phẩm vào “Top of mind”- luôn là lựa chọn đầu tiên mỗi khi
họ nghĩ đến về sản phẩm, về dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Bên cạnh đó, theo các chuyên gia về giải pháp quản lý quan hệ khách

-

hàng (CRM), CRM coi khách hàng là trọng tâm (định hướng KH). Do đó,
doanh nghiệp muốn ứng dụng CRM thành công thì doanh nghiệp đó cũng

-

phải là doanh nghiệp định hướng khách hàng.
Tại sao người bán hàng lại cũng là một Chuyên gia?
“Khách hàng sẽ quên những điều bạn làm, nhưng họ sẽ không bao giờ
quên những cảm nhận mà bạn mang đến cho họ.” – bà Maya Angelou
– Nhà thơ người Mỹ đưa ra nhận định hoàn toàn chuẩn xác. Chuyên gia là
người hiểu về sản phẩm, nắm bắt được cảm xúc của khách hàng. Chuyên
gia cũng là người trực tiếp tham gia, hoặc tham quan, quan sát quá trình

-

làm ra sản phẩm, sử dụng sản phẩm.
Khi hiểu được vai trò của chuyên gia, thật dễ hiểu khi nhận định Người
bán hàng cũng phải là một chuyên gia. Bởi người bán hàng là người trực
tiếp giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Nếu chính
người bán hàng không hiểu sâu về sản phẩm, không nắm được đặc tính,


ưu nhược điểm của sản phẩm thì khó có thể làm cho khách hàng tin tưởng,

-

hài lòng được.
Hopkins trước khi trở thành nhà quảng cáo vĩ đại với những chiến dịch thu
về hàng triệu đô, bản thân ông trước mỗi sản phẩm cũng phải tự mình trải
nghiệm, đến tận nhà máy tham quan dây chuyền sản xuất.
Người bán hàng còn là người “Bạn thâm giao” với khách hàng.
Zig Ziglar – người được mệnh danh là ông vua trong ngành bán lẻ
thế giới đã có câu nói rất nổi tiếng: “People don’t buy for logical

regions, they buy for emotional reasons”.
-Như vậy, trước khi cố bán được hàng cho khách hàng, người bán hàng nên
cố gắng kết giao và trở thành bạn của họ. Khi mối quan hệ thân thiết được
tạo dựng, bạn không chỉ bán được sản phẩm mà còn có thêm nhiều mối
quan hệ, nhiều khách hàng trung thành khác được giới thiệu từ một mối
quan hệ với “bạn thâm giao” ban đầu.
-Trên thực tế, nhiều người là khách hàng trung thành của một doanh nghiệp
chỉ vì doanh nghiệp đó có được người nhân viên thân thiện, dễ mến, chu
đáo và chân thành với khách hàng. Do vậy, người bán hàng cần phải luôn
cố gắng bằng sự chân thành của mình, tạo dựng nên tình bạn thân thiết,
gắn bó với khách hàng như chính những người bạn của mình.
Người bán hàng không chỉ là chuyên gia, là bạn thâm giao mà còn là
một “Điều phối viên”. Điều phối viên có trách nhiệm tạo mối quan hệ,
có khả năng team – work tốt với các bộ phận, phòng ban khác và người
bán hàng cũng cần phải tự trau dồi, biến mình trở thành một điều phối
viên.
Sự thành công của doanh nghiệp trong việc định hướng khách hàng
không chỉ phụ thuộc vào kết quả của từng bộ phận riêng lẻ, mà đòi hỏi
phải có sự phối hợp từ các bộ phận khác nhau.
 Như vậy, một người bán hàng có năng lực, có kỹ năng, là người bán

hàng định hướng khách hàng phải là một người đa nhiệm, cùng lúc có
thể đóng ba vai trò: có lúc là chuyên gia giải đáp mọi thắc mắc về sản
phẩm, có lúc là bạn thâm giao chia sẻ với khách hàng mọi chuyện, có lúc


lại là một điều phối viên nhiệt tình, hòa đồng vui vẻ. Khi người bán hàng
rèn luyện và tạo dựng được những kỹ năng này, khách hàng sẽ tự nhiên
7.

yêu quý, gắn bó và trung thành với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.
Giải thích các công thức FAB, SELL và AIDA. Vẽ sơ đồ minh họa sự
liên quan giữa các công thức với nhau trong quá trình bán hàng.
SELL
Show
(giới thiệu)

FAB
features
(đặc tính)

AIDA
Attention
(quan tâm)

Explain
(giải thích)

Advantages
(điểm vượt trội)

Interest
(thích thú)

Lead to

Benefits

Desire

(dẫn dắt tới)

(lợi ích khi sử dụng)

(mong muốn sở hữu)

LET’S Customer

ACTION

SHARE


SELL: giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, giải thích tính năng, đặc
điểm của sản phẩm, dẫn dắt khách hàng để khách hàng chia sẻ suy nghĩ,
trải nghiệm hay thắc mắc, băn khoăn của họ.
Đây là công thức truyền thống. Do đó, để xây dựng được một SELL tốt,
người bán hàng phải luôn chủ động, thân thiện, nắm bắt được tâm lý của



từng kiểu khách hàng.
FAB: liệt kê các đặc tính của sản phẩm (Từ ngoài vào trong); nêu tác
dụng, điểm vượt trội của từng đặc tính; người bán hàng đặt mình vào địa
vị khách hàng để nêu ra những lợi ích, tính năng sử dụng. Để xây dựng
được một FAB tốt, người thực hiện phải nắm rõ các thuộc tính của sản
phẩm hiện có và xu hướng của thị trường, thuộc tính của đối thủ. Đây là


những điểm cơ bản để tạo nên sự khác biệt và thuyết phục khách hàng
mua hàng.
Ví dụ, khi người bán hàng bán một chiếc smartphone có khả năng
nhận diện khuôn mặt nhanh hơn gấp 4 lần thì đây là thuộc tính của
sản phẩm (F). Khi chuyển sang thành Advantage thì tính năng này
giúp người sử dụng có góc hình đẹp hơn và khi chuyển sang Benefit,
nhận diện khuôn mặt giúp người sử dụng nhanh chóng bắt được


những khoảnh khắc đẹp nhất, đặc biệt khi đang di chuyển.
AIDA: đây là công thức kinh điển trong lĩnh vực quảng cáo – marketing.
Đầu tiên người bán hàng cần khiến cho khách hàng quan tâm đến sản
phẩm, bị thu hút bởi sản phẩm: có thể qua cách bài trí hoặc bằng những
lời giới thiệu ấn tượng nhất. Khi đã chiếm được sự quan tâm của khách
hàng, người bán hàng tạo ra sự thích thú cho kh bằng cách giới thiệu
những tính năng đặc biệt, những điểm vượt trội, đến đây hãy tạo cho
khách hàng sự khao khát phải sở hữu sản phẩm dịch vụ đó ngay lúc này.
Người bán hàng phải đủ tinh tế và nhanh nhạy để nắm bắt được khoảnh
khắc đó và tạo ra “call to action”, thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm



ngay lập tức.
Dù là áp dụng công thức nào, người bán hàng cũng cần lưu ý đến
“Touching point” – chính là điểm chạm cảm xúc với công thức vàng: 7030. Người bán hàng giỏi là người chỉ nói 30%, và cố gắng đặt câu hỏi,
lắng nghe và giải đáp cho khách hàng trong 70% còn lại dù áp dụng công

8.

thức nào.
Mô tả quy trình các bước bán hàng (Sales Funnel) và minh họa bằng
sơ đồ.


Nêu định nghĩa của việc Quản lý bán hàng.
Định nghĩa của việc quản lý bán hàng:
- Quản lý bán hàng là hoạt động được quy trình hóa để nâng cao hiệu quả
9.



công việc nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp: đó là tối
đa hóa lợi nhuận và/ hoặc chất lượng, dịch vụ của sản phẩm.
Người quản lý phải nắm được quy trình bán hàng một cách bài bản nhất.

•

gồm 3 giai đoạn:
Presales: áp dụng công thức 5W + 1H: What- Why- Who- When –

•
•



Where- How.
Sales: cũng áp dụng công thức 5w + 1h.
After sales: liệt kê ra các đầu việc cần làm.
Việc quy trình hóa các hoạt động bán hàng với mục tiêu cuối cùng là
thỏa mãn sự kỳ vọng, trông đợi của khách hàng (Expected Customers) và
xác định được Outcomes – kết quả cuối cùng, đầu ra là gì và nó mang lại



lợi ích cho ai.
Bên cạnh đó, quản lý bán hàng còn bao gồm cả việc đánh giá thực hiện
công việc thông qua chỉ số KPIs – Key perfomance indicators. Chỉ số
này cần được đánh giá một cách chi tiết. Ví dụ: Outcome đặt ra cho một


thương hiệu thời trang là: “Bán hết số hàng tồn kho trong tháng 11” thì
KPIs sẽ là: “Bán được 5000 sản phẩm tồn kho trong đợt Black Friday và
bán thêm 3000 sản phẩm trong 3 đợt khuyến mãi khủng”.
Quản lý bán hàng không đơn thuần là điều hành công việc hằng ngày của các



nhân viên và nói cho họ biết họ đang làm gì sai.
Mục đích của vị trí quản lý bán hàng là tạo sự hiện diện vượt trội của các sản
phẩm trong khu vực được giao thông qua việc tuyển dụng, hướng dẫn và
huấn luyện đội ngũ nhân viên kinh doanh để bao phủ thị trường và trưng bày
tại điểm bán.

10.
1.
2.
3.
4.
-

Các em cho biết 4 chức năng của Quản lý bán hàng?
Lên Kế Hoạch
Lập mục tiêu
Lên chương trình hành động
Dự toán ngân sách
Tổ Chức Thực Hiện
Điều phối nhân viên
Kiểm tra việc tuân thủ chính sách
Xây dựng cơ cấu tổ chức
Quản Lý, Lãnh Đạo
Làm mẫu, Tạo ảnh hưởng
Động viên
Giao tiếp & truyền tải thông tin
Phát triển con người
Kiểm Soát
Các tiêu chuẩn thực hiện công việc
Kiểm tra đánh giá kết quả
Hành động để sửa chữa

Giải thích phương pháp xác định mục tiêu bán hàng SMART?
5 bước lập mục tiêu:

11.



•
-

B1: Xác định mục tiêu: SMART
S: Specific (cụ thể)
M: Measurable (đo lường được)


A: Archivable (tính khả thi)
R: Realistic (tính thực tế)
T: Timebound (giới hạn thời gian)

-



•

B2: Xác định nguồn lực: Nhân lực, tài chính và thời gian thực hiện

•

B3: Xác định cách thực hiện

•

B4: Xác định phương pháp kiểm tra (B3) và giám sát (B2)

•

B5: Xác định phương pháp để đánh giá (kết quả / mục tiêu)

Việc xác định mục tiêu tạo ra những ý nghĩa như sau:
Một là: tạo nên tư duy có hệ thống: Việc đặt ra mục tiêu cụ thể theo tuần tự
thời gian giúp người quản lý cũng như người bán hàng có kế hoạch, các bước
chuẩn bị chính xác và hiệu quả, luôn ở trong tâm thế chủ động.
Hai là: tập trung vào mục tiêu đã theo đuổi. Khi đã có mục tiêu, đường hướng
cụ thể, người quản lý sẽ vạch ra được những chiến lược, con đường để thực
hiện mục tiêu đó, tránh việc đi quá xa mục tiêu ban đầu cũng như đi các bước
sai chiến lược.
Ba là: tạo sự chủ động ứng phó với thay đổi. Việc thiết lập mục tiêu giúp cho
người quản lý lường trước được những nguy cơ có thể xảy ra, luôn luôn sẵn
sàng ứng phó và linh hoạt xử lý những biến cố bất ngờ.
14. Nêu các cách thức quản lý theo từng nhóm đối tượng nhân viên bán
hàng?

THAM VẤN

THUYẾT PHỤC

(Chia sẻ ý tưởng và tạo điều kiện)

(giải thích & làm rõ nhiệm vụ)


-

Có năng lực tốt

-

Không có năng lực/ không đủ khả năng

-

Thiếu cam kết

-

Không tự nguyện làm việc

-

Thiếu động lực làm việc

-

Thiếu cam kết

UỶ QUYỀN

CHỈ ĐẠO
(chỉ dẫn cụ thể và giám sát)

-

Người thừa kế

-

Trung thành

-

Trung thành và có năng lực

-

Cam kết gắn bó/ Tự nguyện nhận việc

-

Tự nguyện nhận nhiệm vụ

-

Chưa đủ năng lực/ Thiếu kinh nghiệm

14.

Nêu vai trò và nhiệm vụ của hoạt động Chăm sóc khách hàng trong

-

công tác bán hàng?
Xác định và giải quyết các khó khăn phản đối của khách hàng thông qua

-

việc tư vấn các sản phẩm/ dịch vụ của công ty.
Tạo Lòng Tin cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài

dựa trên mục tiêu công ty và khách hàng cùng có lợi.
- Phát triển và nâng tầm quan hệ từ khách hàng thành đối tác.
 CSKH có vai trò vô cùng quan trọng, nhất là trong thời đại hiện nay, khi
mà sản phẩm không còn là yếu tố sống còn quyết định đến việc lựa chọn
của khách hàng mà là dịch vụ. Do đó, chăm sóc khách hàng đóng vai trò
rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại cửa hàng
-

vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn hay không.
Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn
hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận
được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm


tiếp theo. Nhưng khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng
thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính
là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông
-

qua sự giới thiệu của họ.
Do đó, ngoài việc lắng nghe các phản hồi của khách hàng và xử lý một
cách chuyên nghiệp nhất, tạo sự tin tưởng cho khách hàng, thì doanh
nghiệp cần phải thường xuyên tương tác với khách hàng thông qua nhiều
cách khác nhau áp dụng cho từng đối tượng. Ví dụ với khách hàng thân

thiết, khách hàng tiềm năng…

15. Vẽ mô hình quản lý quan hệ khách hàng và thuyết minh.

Buying Platform– “Giữ
& Phát triển”
Sales
Funnel

1.
2.
3.
4.

Khách mua lần
đầu
Mua lại
Mua thêm
Khách mối

Working Platform
1.
2.

Prospect (Khách hàng
tiềm năng đủ tiêu chuẩn)
Tích cực tiếp cận chăm
sóc.

1.
2.
3.

Suspect (Đối tượng tình
nghi được phân loại)
Liên hệ đặt lịch gặp
Tiếp xúc và tìm hiểu thông
tin.