(MARKETING DỊCH VỤ) DỊCH VỤ SPA ANGEL BEAUTY THÔNG QUA DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ LÃO HÓA DA

DỊCH VỤ SPA ANGEL BEAUTY
THÔNG QUA DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ LÃO
HÓA DA
MƠN: MARKETING DỊCH VỤ
GV: Ths. LÊ HỮU YẾN THANH

NHĨM 7: D17_MAR03

1


MỤC LỤC
1. GIỚI THIỆU VỀ ANGEL BEAUTY........................................................................…
2. PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG...................................................................................
2.1 Quy mô thị trường:.........................................................................................
2.2 Thị trường tiềm năng:.....................................................................................
2.3 Khách hàng tiềm năng:....................................................................................
3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH………………………….
4. MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANH..............................................................................
1. Phân tích khách hàng:........................................................................................
2. Phân tích năng lực Angel Beauty:......................................................................
3. Phân tích đối thủ cạnh tranh:............................................................................
4. Ảnh hưởng từ môi trường:...............................................................................
5. NHỮNG LỖI CÓ THỂ PHÁT SINH.........................................................................
6. GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC……………………………………………………………………………………

2


1. GIỚI THIỆU VỀ ANGEL BEAUTY
Công ty TNHH Angel Beauty được thành lập năm 2007 bởi Tổng Giám Đốc Mã Đào

Ngọc Bích. Với sứ mệnh “Làm cho mọi người trở nên đẹp nhất và hạnh phúc nhất có
thể”, Angel Beauty đã nhanh chóng phát triển và tạo dựng được vị thế vững mạnh trên
thị trường thẫm mỹ, đi đầu về dịch vụ điều trị và chăm sóc chuyên sâu các vấn để về
da.
Đẳng cấp của sự sang trọng nhằm mục đích nâng niu cảm giác của khách hàng hỗ trợ
song song với quá trình điều trị da. Bởi, sức khỏe làn da cũng ảnh hưởng một phần từ
sức khỏe tâm lý. Do đó, Angel Beauty đã dần được khách hàng trong và ngồi nước u
thích và bình chọn nơi làm đẹp uy tín và chất lượng tại TPHCM, Đà Lạt và Cần Thơ.

3


Cơ sở vật chất: Tịa lâu đài khơng theo một kiến trúc nào, được vẽ nên từ trong suy
nghĩ của niềm mơ ước 18 năm gắn liền với những câu chuyện cổ tích. Tên tịa lâu đài là
Angel Beauty, mang ý nghĩa là những thiên thần bảo trợ về sắc đẹp. Thiên thần là
thiêng liêng tinh thiết và sắc đẹp. Xung quanh tịa nhà là hình ảnh những chiến binh La
Mã đứng canh giữ để bảo vệ tòa lâu đài. Với tone màu vàng là chủ đạo của Angel
Beauty
Công nghệ làm đẹp: Hàng đầu của khu vực, với các dịch vụ chăm sóc da chuyên sâu từ
bác sĩ, chuyên gia uy tín trong và ngồi nước đến từ Hàn Quốc, Thái Lan, Australia,
Singapore… Angel Beauty đã vinh dự nhận được các chứng nhận danh giá cũng như sự
tin tưởng của khách hàng trong và ngoài nước và trở thành đơn vị tiên phong trong
lĩnh vực chăm sóc sắc đẹp, đi đầu trong nhành công nghiệp làm đẹp tại Việt Nam.
Lý do chọn dịch vụ:
- Spa là ngành cung cấp dịch vụ.
- Có mức tăng trưởng tốt.
- Trên thực tế Spa này đang cần làm lại hình ảnh thương hiệu.
- Trên thị trường hiện nay Angel Beauty đang phải cạnh tranh với rất nhiều Spa mới nổi
sau này, làm doanh thu suy giảm đáng kể.
- Spa có concept phục vụ khách hàng độc đáo theo phong cách hoàng gia là một lợi thế

cạnh tranh.

4


2. PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG
2.1 Quy mơ thị trường:
Khi mức sống con người được cải thiên, nhân thức về viêc chăm sóc sắc đẹp cũng tăng
cao, trở thành 1 trong những nhu cầu thiết yếu không kem ăn, m ăc, y tế. Ngành cơng
nghiêp làm đẹp tồn cầu trị giá hơn 500 ty USD, trong đó Châu A là thị trường làm đẹp
thuôc top tăng trưởng nhanh, mở ra vô vàn cơ hôi cho các thương hi êu trong lĩnh vực
làm đẹp.
Thị trường mỹ phẩm và làm đẹp tại Việt Nam đang có xu hướng tăng trưởng cao do
nhu cầu ngày càng đa dạng của người dùng với các sản phẩm làm đẹp, đặc biệt nhu cầu
của người dùng ngày càng được nâng cao và nắm bắt nhanh mọi xu hướng làm đẹp
trên thế giới.
2.2 Thị trường tiềm năng:
Làm đẹp là ngành mà những người có tiền rất chịu chi, và thông qua điều này họ cũng
khẳng định bản thân, thì thị trường cũng có thể gọi là mới bắt đầu, chưa phải giai đoạn
cạnh tranh mạnh mẽ.
Các chuyên gia dự báo trong vòng 10 năm tới, ngành làm đẹp tại Việt Nam sẽ còn phát
triển theo chiều hướng chuyên sâu hơn, liên kết với Y tế để mang lại những trải nghiệm
trọn gói khep kín.
Đến hiện tại, thương hiệu làm đẹp cao cấp chiếm số lượng khá nhỏ trên thị trường.
2.3 Khách hàng tiềm năng:
Những năm gần đây những nhãn hàng mỹ phẩm, thẩm mỹ viện, spa ồ ạt mọc lên và ý
thức làm đẹp cũng gia tăng, đặc biệt là tầng lớp thanh niên và trung niên, những người
có thu nhập trung bình khá.

5

Khách hàng thu nhập càng cao, nhu cầu về làm đẹp càng nhiều, họ sẵn sàng bỏ ra mức
chi phí hàng trăm triệu đến hàng ty đồng để được đích thân các chuyên gia đầu ngành
chăm sóc nhan sắc.
Khách hàng có điều kiện tâm niệm rằng “tiền nào của nấy” nên trước khi quyết định đi
tân trang sắc đẹp, họ không cần để tâm đến giá thành mà luôn đặt yếu tố hiệu quả
cũng như mức độ an toàn lên trên hết.

3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
- Đầu tiên là nguồn vớn vì nguồn vớn sẽ ảnh hưởng vô cùng to lớn đối với một doanh
nghiệp bởi vì:
+ Vốn ít thì ta chỉ mở được mơ hình kinh doanh nhỏ và những dịch vụ nhỏ bao gồm cắt
móng, làm nails, đắp mặt nạ, massage, …
+ Vốn nhiều có thể triển khai những dịch vụ lớn và cao cấp hơn như ngâm nước nóng,
phẫu thuật thẩm mỹ, …
 Với kinh doanh nhỏ phần lớn phù hợp với người lao động khi họ muốn nghỉ
ngơi dành tý thời gian để được thư giãn thì mơ hình kinh doanh nhỏ là vô
cùng phù hợp với họ. Ngược lại những người thường xuyên muốn làm đẹp
thì thuộc tầng lớp có thu nhập kha khá, với họ mơ hình kinh doanh Spa cao
cấp là một lựa chọn tuyệt vời đối với họ.
- Cơng nghệ:
Ap dụng cho mơ hình doanh nghiệp lớn vì doanh nghiệp lớn thường sử dụng những
cơng nghệ tân tiến, với bộ ngâm nước nóng tân tiến điều chỉnh mực nước nóng phù
hợp với khách hàng khi ngâm bồn nước.
- Sản phẩm hỗ trợ:
+ Những vật liệu hỗ trợ cho khách hàng như các bộ làm Nails phải có chất lượng tốt để
khi làm cho khách hàng sẽ không bị đau hay bị gãy bộ Nails.
+ Mặt nạ phải thuộc loại mang tính hiệu quả tốt khơng kích ứng da làm cho da của
khách hàng bị dị ứng.

6


+ Đèn LED soi da, máy phân tích da, máy phi kim,... phải đạt chất lượng chuẩn, hiện
đại, phù hợp với mọi loại da.
- Đối thủ cạnh tranh:
+ Do là ngành có rào cản thấp nên Tiệm Spa có ở nhiều nơi kể cả 2 tiệm kế bên cũng có.
+ Chính vì có nhiều đối thủ cạnh tranh cho nên việc thu hút khách hàng là vơ cùng khó
khăn, tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, khi khách hàng thấy tiệm Spa nào hợp và
rẻ hơn những tiệm khác thì họ thường hay chọn nó.
- Nguồn nhân lực:
+ Các thợ trong nghề ít hầu hết khi vào xin việc phải đào tạo lại và mất rất nhiều thời
gian để huấn luyện nhân viên sao cho thành thục công việc của mình.
+ Nhân lực ít dẫn đến khi training xong cho họ họ có thể sẽ thấy nơi khác lương tốt hơn
và chuyển qua chỗ khác dẫn đến doanh nghiệp phải tốn thời gian đào tạo học viên
khác tiếp tục.
+ Có những người đã có kinh nghiệm tuy nhiên họ ln muốn doanh nghiệp trả cho
mình một mức giá hợp lí vì họ nghĩ mình xứng đáng trong khi họ vẫn chưa trải qua quá
trình làm việc mà doanh nghiệp quy định.

4. MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANH
4.1. Phân tích khách hàng
Chân dung khách hàng của Angel Beauty:

7


Giới tính: Nữ 90%
Đơ tuổi: 35 đến 45.
Sinh sống : tp HCM

Thu nhâp: trên 20.000.000vnd.
Công viêc: công chức cấp cao,
doanh nhân, ngoại giao.
 Tính cách: đơc lâp tự chủ, thích sự
tơn trọng, tao nhã, lịch sự, thích đi
đến những nơi trang trọng,…
 Quan tâm đến sức khỏe, hay đến
các trung tâm thương mại lớn.
 Tiếp cân công nghê như mạng xã
hôi FB, page cá nhân, zalo, Viber,
email, order thức ăn, mua sắm
trên mạng, thông điêp LCD ở
thang máy, quán cafe.






 Mong muốn của khách hàng: Quan tâm đên giải pháp cải thiên làn da, giup da
tre hoa, tre hơn, tự tin hơn trong cuôc sống. Săn sàng chi tiền cho các dịch vụ
làm đẹp chât lượng an toàn hiêu quả cao.

4.2. Phân tích Swot
-Cơ sở vât chất đăc thù sang trọng, khác biêt và chỉ duy nhất trên thị trường làm đẹp.
-Cơng nghê làm đẹp tốt, sản phẩm chăm sóc tốt, đăc bi êt có sản phẩm thương hi êu
Angel Beauty được nghiên cứu từ các chuyên gia da liễu dành chun cho da lão hóa.
-Phương pháp truyền tải thơng điêp Angel Beauty đến khách hàng tiềm năng thông
qua công nghê 4.0 còn quá kem.
Điểm mạnh

Điểm yêu
8


 Background về kiến trúc đẹp.
 Cơ sở vât chất tốt.
 Cơng nghê điều trị lão hóa da

 Xây dựng hình ảnh thương hiêu
chưa đẹp mắt, chưa thỏa mãn
được chân dung khách hàng mục

hàng đầu.
 Có dịng sản phẩm sản xuất

tiêu.
 Kênh truyền thông công nghê 4.0

chuyên biêt cho điều trị lão hóa

cịn q kem.
da.
Cơ hơi
Đe dọa
 Cơng nghê 4.0 phát triển, lan tỏa
 Đối thủ trong nước và ngoài nước
thông tin đến khách hàng nhanh

ngày càng muốn xâm chiếm góc thị

hơn, tiết kiêm thời gian và ngân

trường làm đẹp.
 Rào cản pháp lý.

sách.
 Thị trường làm đẹp phân khúc

cao cấp cịn cơ hơi.
Do đó cần thúc đẩy mạnh hoạt động trên Digital Marketing để tiếp c ân, truyền tải
thông điêp Angel Beauty đến với khách hàng nhanh nhất, tiên lợi nhất.
4.3. Phân tích đối thủ cạnh tranh hiên tại
Các đối thủ đẩy mạnh các kênh Digital để tiếp cân khách hàng tiềm năng nhanh nhất.
Mơ

TMV NGỌC DUNG

hình 4P
Product

- Điều trị da cơng nghệ
cao
- Trẻ hố da
- Phun thêu thẩm mỹ
- Giảm mỡ

TMV KHƠ THỊ
- Điều trị da (điều trị các
vấn đề về da, trị sẹo

lồi, chăm sóc body)
- Phẫu thuật thẩm mỹ
- Thẩm mỹ không phẫu

ANGEL BEAUTY
- Điều trị da
- Trẻ hoá da, xoá nhăn
- Phun thêu thẩm mỹ
- Giảm mỡ
- Phẫu thuật thẩm mỹ

thuật (tiêm thẩm mỹ,
chống lão hoá, giảm
Place

mỡ)
Hệ thống TMV phủ rộng 2 chi nhánh tại quận 1 – 4 chi nhánh
9


khắp cả nước với 18 TMV
Miền

Nam:

9

TP.HCM

-

TMV

 Vị trí trung tâm, dễ

(TP.HCM: 5 TMV tại các

tiếp cận phân khúc

quận trung tâm)

khách hang cao cấp

Nẵng,

Mặc dù đã phát

Online platform: Website,

Tại các TP lớn như Phan Facebook, Youtube
Đà

(quận 10, Bình Tân)
- Cần Thơ: 1
- Đà Lạt: 1

triển ở một số TP

Miền Trung: 5 TMV
Thiết,

TP.HCM: 2 TMV

khác,

đều

động

chưa hiệu quả, hình

Nha được chú trọng và hoạt

Trang…

hoạt

ảnh brand cịn rời

động mạnh mẽ, độ phủ

rạc,

song khơng biên giới, dễ

chưa

thống

nhất nên khó nhận

Miền Bắc: 4 TMV (Hà Nội: dàng tiếp cận khách hàng

diện

2 TMV)

Online platform: mặc

 KH dễ dàng tiếp cận

dù đã xây dựng nền

với brand vì độ phủ

tảng nhưng chưa được

rộng, độ nhận biết

đầu tư đúng mức, do

thương hiệu lớn

đó

Online platform: Website,

phân

khúc

thị

trường từ tiếp cận

Facebook, Youtube đều

online vẫn còn bị bỏ

được chú trọng và hoạt

ngỏ

động mạnh mẽ, độ phủ
song không biên giới, dễ
Price

dàng tiếp cận khách hàng
Điều trị - trẻ hoá da: Điều trị da – trẻ hoá da:

Điều trị da – trẻ hoá da:

2.000.000đ – 10.000.000đ ~4.000.000đ –

1.800.000 –

10


130.000.000đ (thermage)

10.000.000đ

Promo

Chạy nhiều chương trình Ưu đãi mới nhất: Các dịch Ưu đãi tháng 8 lên đến

tion

khuyến mãi với tần suất vụ best-seller của Khơ Thị 50% cho các dịch vụ và
liên tục, giảm sâu đến 80% hiện đang được ưu đãi ở khách hang mới
mức tốt nhất, để mỗi
khách hàng đều có thể dễ
dàng trải nghiêm:
- Cơng nghệ bảo hiểm
thanh xuân Thermage FLX
nay chỉ từ 25 triệu (giá gốc
50

triệu)

- Cơng nghệ trẻ hóa khơng
phẫu thuật Căng chỉ Mạng
Nhện chỉ từ 44 triệu (giá
cũ 55 triệu)

4.4. Hỗn hợp marketing mở rộng
Mơ hình 3P
- People
+ Sản phẩm có thể bán được hàng thơng qua trưng bày, khơng nhất thiết phải có sự

xuất hiện của người tư vấn. Nhưng dịch vụ bắt buộc phải liên quan đến con người,
khách hàng sẽ sử dụng và trải nghiệm dịch vụ trực tiếp với các nhân viên.
11


+ Nhân viên phải luôn ân cần chu đáo và niềm nở.
+ Nhân viên thường được đào tạo để nâng cao tay nghề.
+ Nhân viên luôn mặc đồng phục khi làm việc.

- Physical evidence
+ Không gian sạch sẽ, ấn tượng, yên tĩnh và sang trọng
+ Cơ sở hạ tầng, hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại chính hãng, ln được cập
nhật mới nhất..
+ Mỹ phẩm ln có nguồn gốc rõ ràng, các dịng mỹ phẩm chăm sóc da cao cấp The
Myth và dược mỹ phẩm Skin Doctors, được chiết xuất từ thành phần thiên nhiên, nhập
khẩu trực tiếp từ các nước châu Âu.
+ Trưng bày những bằng khen, giấy chứng nhận ở những nơi dễ nhìn thấy để tăng niềm
tin cho khách hàng.

- Process
+ Trong cung cấp dịch vụ, quy trình thực hiện được lên kế hoạch trước, sau đó sẽ được
thực thi đúng theo quy trình đã đưa ra cho tất cả khách hàng.
12


+ Kiểm tra, giám sát thường xuyên, nhằm đảm bảo giảm thiểu sai sót, tăng độ hiệu
quả.
Quy trình đặt lịch online của Angel Beauty:
Vào trang web của Spa => Bấm vào đặt lịch hẹn ở Spa => Khách hàng chọn dịch vụ mà
mình muốn => Sau khi đặt lịch xong thì thanh tốn => Spa sẽ gửi lại cho khách hàng

một mã code để khi khách hàng đến chỉ cần đưa mã code ra là được.
Quy trình khi khách hàng bước vào tiệm Spa:
Bước 1: Đón tiếp khách
Bước 2: Thăm khám tình trạng khách hàng.
Bước 3: Tư vấn sản phẩm dịch vụ.
Bước 4: Thực hiện dịch vụ đã thống nhất với khách hàng.
Bước 5: Hướng dẫn khách cách chăm sóc sau liệu trình.
Bước 6: Thanh tốn và tiễn khách.

4.5. Ảnh hưởng từ môi trường
+ Covid làm ảnh hưởng khá lớn đến thị trường làm đẹp đăc biêt là Spa, Thẩm mỹ vi ên.
Nhiều nơi phải đóng cửa ngưng hoạt đơng kinh doanh.
+ Đối với Angel Beauty, do có sẵn dịng mỹ phẩm đăc trị cho da lão hóa. Nên đưa ra
phương án, khuyến khích khách hàng chỉ thực hiên liêu trình 1 lần duy nhất, sau đó
dùng sản phẩm đăc trị chăm sóc tại nhà, hạn chế đến trung tâm trung mùa dịch.

5. NHỮNG LỖI CÓ THỂ PHÁT SINH
- Thiếu tính cá nhân hóa: Một số tiệm spa có lượng khách hàng khá lớn và có xu hướng
áp dụng hình thức cá nhân hóa này.Tuy nhiên, khách hàng lại địi hỏi được chăm sóc
một cách cá nhân hóa khi họ liên lạc với spa . Nếu họ là những khách hàng tuyệt vời,
sẵn sàng dành một khoản tiền lớn để sử dụng các dịch vụ hay hào hứng trở thành
người tiên phong mua dịng sản phẩm mới mà cơng ty vừa phát triển, họ muốn được
đối xử xứng đáng. Một số khách hàng khác lại chỉ muốn được phản hồi nhanh chóng,
13


không cần đến việc xây dựng mối quan hệ. Những công ty tốt nhất học cách khác biệt
dịch vụ dựa trên trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa.
- Khách hàng khơng hài lịng muốn lấy lại tiền:
Khách hàng tỏ thái độ bực bội, khơng hài lịng sau vài giờ hay vài ngày mua hàng, đồng

thời yêu cầu được trả lại sản phẩm vừa mua và được hoàn lại tiền mặc dù trước đó họ
đã vui vẻ đồng ý mua món hàng của bạn.
- Khách hàng băn khoăn về giái:
Đây là điều dễ hiểu trong bán hàng vì khách hàng nào cũng luôn muốn mức giá thấp
hơn, thấp hơn & thấp hơn nữa. Tuy nhiên có một số trường hợpkhách hàng băn khoăn
về giá là do các nguyên nhân khác như: họ so sánh giá với các spa khác, mức giá đó cao
hơn so với khả năng chi trả của họ,..
- Khách hàng phàn nàn về dịch vụ:
Khách hàng ngày nay họ yêu cầu rất cao từ các dịch vụ làm đẹp, vì với xã hội hiện đại
ngày nay ai cũng có nhu cầu làm đẹp họ sẽ lựa chọn rất cao về các dịch vụ spa từ việc
hỗ trợ khách có nhanh hay khơng cho đến thái độ phục vụ có niềm nở khơng, các dịch
vụ kèm theo có giúp họ cảm thấy yên tâm, thoải mái, các mỹ phẩm spa lấy từ đâu có an
tồn khơng,…
- Đối diện với những khách nóng tính:
Ai làm trong ngành này cũng sẽ ít nhất 1 lần đối diện với những khách hàng nóng tính.
Khi họ khơng hài lịng về bất kỳ một khâu nào trong tồn bộ q trình mà spa cung cấp
cho họ, họ có thể nóng lên và nói nặng lời với bạn thậm chí chửi mắng bạn.

Những kỳ vọng mong muốn của khách hàng:
- Mức kỳ vọng lý tưởng: Spa Angel Beauty được khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ
đánh giá khá cao về đội ngũ chuyên gia cũng như lĩnh vực điều trị laser – công nghệ
tiên tiến nhất hiện nay trong lĩnh vực thẩm mỹ đang được thế giới ưa chuộng nhất khi
ứng dụng hiệu quả vào rất nhiều phương thức làm đẹp an tồn khơng qua phẫu thuật.

14


- Mức kỳ vọng tiêu chuẩn: Người Việt vẫn thường hay nói câu “ tiền nào của nấy” để
nói về chất lượng dịch vụ và hiệu quả của sản phẩm. Một tốt trong mắt người tiêu
dùng là nơi đấy sẽ có giá cả cao ngất ngưỡng, dịch vụ tầm cao, khơng gian rộng lớn có

thể mang phong cách Châu Âu, Trung Đông hoặc Châu A ( cây nhà lá vườn) , là nơi
thiên đường để khách hàng có thể đến thư giãn, thiết bị công nghệ đạt tiêu chuẩn.
- Mức kỳ vọng theo trải nghiệm: Một số khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ ( giảm giá
30% cho lần đầu sử dụng hoặc giảm giá nhân dịp sinh nhật khách hàng,…) cảm thấy
dịch vụ ở đây rất tốt, nhân viên tư vấn và nhân viên đảm nhận công việc chăm sóc sức
khỏe và sắc đẹp cho khách rất thân thiện, hiếu khách ln quan tâm khách hàng một
cách nhiệt tình, giá tầm trung do được giảm . Tuy nhiên, vào thời gian cao điểm khách
hàng hàng lui tới khá đông có thể khiến nhân viên khơng kiểm sốt hết lượng khách
hàng. Khiến cho khách hàng cảm thấy “ bị bỏ rơi”.
- Mức kỳ vọng có thể chấp nhận: Có thể nhân viên tư vấn khơng nhiệt tình, giúp đỡ
khách hàng trả lời những câu hỏi khúc mắc do một số vấn đề cá nhân khác, hay giá
thành cao nhưng nếu khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy nơi đây
khá tốt khiến họ hài lịng thì có 2 trường hợp: họ có thể giới thiệu tiệm thẩm mỹ này
với người khác hoặc họ sẽ không bao giờ quay lại.
- Mức kỳ vọng chấp nhận thấp nhất: Khách hàng có thể chấp nhận ở mức thấp nhất khi
dịch vụ tốt nhưng vào khung giờ cao điểm nhân viên khơng kiểm sốt hết số lượng
khách hàng khiến một số khách thất vọng, bù lại giá cả của tiệm spa thấp hơn đối thủ
cạnh tranh về một số dịch vụ như ( lăn kim, phun chân mày, điêu khắc chân mày, khử
thâm môi, tắm trắng bằng phi thuyền,...) . Điều này khiến khách hàng chỉ đến 1 lần và
khơng có ý định giới thiệu cho bất kỳ ai.

6. GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC
- Chuẩn hố quy trình từ cách phục vụ đến hệ thống chăm sóc khách hàng, lưu trữ chi
tiết thông tin khách hàng (độ tuổi, lần sử dụng dịch vụ gần nhất, dịch vụ khách hàng đã
sử dụng,..), nhắc lịch khách hàng về liệu trình spa cần phải thực hiện, biến cơng việc
chăm sóc khách hàng như một người “trợ lý”.
15


- Kiểm soát sản phẩm đầu vào bán ra cho khách hàng, training cho nhân viên hiểu thật

rõ sản phẩm, không tuỳ tiện up-sale cân bằng lợi nhuận và lợi ích của khách hàng. Tư
vấn những sản phẩm thật sự phù hợp cho khách hàng, gắn liền chữ “Tâm” trong cung
cách tư vấn và phục vụ khách hàng. Giải thích rõ ràng mặt tốt và tác dụng phụ (nếu có)
cho khách hàng nắm rõ. Cuối cùng, hồn tiền và bịi thường xứng đáng cho khách hàng
nếu mọi việc đi quá xa ngồi tầm kiểm sốt.
- Liệt kê các gói dịch vụ kèm theo phân khúc giá khi khách hàng đến Spa, trong các
chiến dịch quảng cáo nêu một số mức giá khuyến mãi để khách hàng có thể mườn
tượng và dự trù kinh phí, đánh giá mức độ đắt rẻ của sản phẩm dịch vụ. Xây dựng hình
ảnh thương hiệu cho khách hàng cảm giác được Spa đang ở phân khúc tầm cao – trung
bình hoặc bình dân. Tạo các giá trị tăng thêm khi khách hàng trải nghiệm dùng dịch vụ
để họ cảm thấy đáng đồng tiền và không còn sự so sánh giá cả.
- Xin ngay ý kiến của khách hàng khi khách hàng tỏ ra khó chịu khi dùng dịch vụ của
Spa, nhanh chóng tiếp thu ý kiến khách hàng qua việc gặp mặt trực tiếp hoặc gọi điện
thoại đến cho khách hàng để xin đánh giá và tỏ ra quan tâm đến sự khó chịu của khách
hàng.
- Mọi thứ được sử dụng cho khách phải sạch sẽ.

16