Bài tập tình huống 7p dịch vụ khách sạn

Chương 12: Marketing dịch vụ


A.

TÓM TẮT LÝ THUYẾT


I.

Bản chất và đặc điểm của dịch vụ


1.

Khái niệm dịch vụ


❖

Định nghĩa 1


Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích được 1 bên cung cấp cho bên kia.
Mặc dù quá trình cung cấp dịch vụ có thể liên quan đến những yếu tố hữu
hình nhất định, nhưng về bản chất thì dịch vụ thường là vơ hình và khơng
được tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào.


❖

Định nghĩa 2


Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và lợi ích cho những tiêu
dùng tại một thời điểm và địa điểm nhất định nhằm mang lại những sự thay
đổi mong muốn có lợi cho người tiêu dùng.



-

Trên thực tế, ta khó có thể phân biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình, vì khi
mua một sản phẩm hữu hình thường Khách hàng cũng nhận được lợi ích của
một số dịch vụ hỗ trợ kèm theo. Tương tự, khi cung cấp một dịch vụ, người
ta thường kèm theo một vài yếu tố hữu hình nhằm làm tăng thêm giá trị cho
Khách hàng.



VD: Khi khách hàng mua một chiếc xe máy, họ thường được nhận các dịch
vụ kèm theo như Bảo hành, giúp đăng kí,… Hay khi Khách hàng mua một
tour du lịch, họ cũng được hưởng một số sản phẩm hữu hình kèm theo như
các bữa ăn, nước uống,…


Như vậy, có thể nói sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách
hàng có thể chia thành 3 loại :


●

Dịch vụ thuần túy (vơ hình)


●

Sản phẩm hữu hình thuần túy


●

Hỗn hợp sản phẩm hữu hình - dịch vụ (Kết hợp cả 2 yếu tố vơ hình và
hữu hình)



2.

Phân loại dịch vụ


❖

Phân loại theo đối tượng sử dụng dịch vụ
Chia làm 2 nhóm:


•

Người tiêu dùng cá nhân (sử dụng dịch vụ vì mục đích cá nhân)

•

Người tiêu dùng tổ chức (Khách hàng tổ chức )
Các loại dịch vụ mà 2 đối tượng này sử dụng thường khác nhau:


•

Các dịch vụ cá nhân: Giải trí, làm tóc, tài chính cá nhân...


•

Các dịch vụ cho tiêu dùng tổ chức: Quảng cáo, tư vấn quản lý, nghiên cứu
thị trường…



❖

Phân loại theo đối tượng tác động của dịch vụ
Có thể tác động lên 2 nhóm đối tượng: