Khóa luận tốt nghiệp: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại Công ty cổ phần Hiền Đức

BỘ NỘI VỤ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG
____________________

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG VĂN
PHÒNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HIỀN ĐỨC

Khóa luận tốt nghiệp ngành: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Người hướng dẫn: ThS. ĐINH THỊ HẢI YẾN
Sinh viên thực hiện: VŨ THỊ THU THẢO
Mã số sinh viên: 1205QTVB057
Khóa: 2012 -2016
Lớp: ĐHQTVP K12B

HÀ NỘI - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp này là kết quả làm việc
nghiêm túc của bản thân, có sự hỗ trợ và hướng dẫn của giảng viên ThS. Đinh
Thị Hải Yến.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nếu có sự khơng trung thực về thơng
tin được sử dụng trong khóa luận này.

SINH VIÊN

Vũ Thị Thu Thảo

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình được đào tạo, học tập, tu dưỡng và rèn luyện tại Khoa
Quản trị văn phòng,Trường Đại học Nội vụ Hà Nội và thời gian thực tập tại
công ty Cổ phần Hiền Đức, tôi đã được trang bị một số kiến thức cơ bản về
chuyên môn cũng như kinh nghiệm thực tế để giúp tơi hồn thành Khóa luận tốt
nghiệp của mình.
Xuất phát từ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm
ơn sự quan tâm, giúp đỡ và dìu dắt của các thầy giáo, cơ giáo trong Khoa
Quản trị văn phịng trong suốt thời gian tôi học tập và rèn luyện tại trường.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô giáo ThS. Đinh Thị Hải Yến
là giáo viên hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong q trình
nghiên cứu và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Qua đây, cho tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban
lãnh đạo cùng tồn thể cán bộ nhân viên trong cơng ty Cổ phần Hiền Đức đã
tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài.
Do điều kiện về thời gian và nhận thức cũng như trình độ chun mơn
của bản thân cịn hạn chế nên trong Khóa luận tốt nghiệp này khơng tránh khỏi
những thiếu xót, kính mong được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy
giáo, cô giáo và các bạn để Khóa luận của tơi hồn thiện hơn.
Tơi xin trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................
MỤC LỤC.............................................................................................................
BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT.............................................................
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ...................................................................... 2

3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 5
4. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................... 5
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 5
6. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 6
7. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 6
8. Kết cấu khóa luận .................................................................................... 7
PHẦN NỘI DUNG ............................................................................................. 8
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ............................................................. 8
1.1. Một số khái niệm cơ bản ...................................................................... 8
1.1.1. Chất lượng ......................................................................................... 8
1.1.2. Quản lý chất lượng ............................................................................ 9
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ............................................................ 9
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ........10
1.2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .................. 10
1.2.1.1. Giới thiệu về tổ chức ISO .............................................................. 10
1.2.1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................ 11
1.2.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ................................................................................................... 13
1.2.2.1. Mục đích áp dụng .......................................................................... 13
1.2.2.2. Nguyên tắc áp dụng ....................................................................... 13
1.2.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo ISO 9001:2008........................... 15
1.2.2.4. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008...................................... 17


1.2.2.5. Quy trình triển khai áp dụng ISO 9001:2008 ............................... 18
1.2.2.6. Nội dung quản lý quá trình đào tạo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
.................................................................................................................... 20
Tiểu kết chương 1............................................................................................. 21
Chương 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG
VĂN PHỊNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HIỀN ĐỨC............................... 22
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần Hiền Đức ...........................................22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của CTCP Hiền Đức ............ 22
2.1.2. Phòng Hành chính–Nhân sự - CTCP Hiền Đức........................... 25
2.2. Nhận thức của lãnh đạo, nhân viên về HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 ..................................................................................................26
2.3. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn
phòng tại CTCP Hiền Đức ..............................................................................31
2.3.1. Quy trình quản lý nhân sự .............................................................. 31
2.3.1.1. Quy trình Tuyển dụng .................................................................... 31
2.3.1.2. Quy trình đào tạo cán bộ............................................................... 35
2.3.2. Quy trình quản lý văn bản .............................................................. 37
2.3.2.1. Quy trình giải quyết văn bản đến .................................................. 37
2.3.2.2. Quy trình giải quyết văn bản đi..................................................... 40
2.3.3. Quy trình quản lý điều hành xe ...................................................... 45
2.3.4. Quy trình mua hàng ........................................................................ 46
Đề nghị cung cấp hàng hóa/dịch vụ .........................................................47
Lập kế hoạch mua hàng hóa, dịch vụ ......................................................47
2.4. Nhận xét tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong hoạt động văn phịng tại cơng ty ........................................49
2.4.1. Ưu điểm ............................................................................................ 49
2.4.2. Nhược điểm...................................................................................... 52
2.4.3. Nguyên nhân ................................................................................... 55


CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG
............................................................................................................................ 58
HOẠT ĐỘNG VĂN PHỊNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HIỀN ĐỨC ..... 58

3.1. Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến kiến thức, đào tạo về hệ
thống quản lý chất lượng...................................................................................58
3.2. Đẩy mạnh hoạt động của Ban chỉ đạo ISO ....................................60
3.3. Cơng ty cần có sự cải tiến, ứng dụng công nghệ thông tin và tăng
cường chất lượng dịch vụ ................................................................................61
3.4. Tìm hiểu thêm về phiên bản mới của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 ...63
3.5. Thường xuyên đánh giá, rút kinh nghiệm nội bộ và cải tiến trong
hoạt động văn phịng........................................................................................65
3.6. Ban hành các văn bản ......................................................................66
3.7. Hồn thiện nguồn nhân lực cho văn phòng ...................................68
3.8. Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng hệ thống ....................70
Tiểu kết chương 3 ......................................................................................71
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 72
Danh mục tài liệu tham khảo .......................................................................... 74
PHỤ LỤC .......................................................................................................... 77


BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Số lượng từ/cụm từ
STT

Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

viết tắt trong
khóa luận

1

CBNV

Cán bộ nhân viên

146

2

CTCP

Cơng ty cổ phần

61

3

HCNS

Hành chính nhân sự

54

4

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

146

5

ISO

Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa

326

6

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

25


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối
mặt với sự cạnh tranh gay gắt, với những quy luật khắt khe riêng biệt của mỗi
loại thị trường mà nền kinh tế đang hiện có. Những biến động thường xuyên
của môi trường kinh doanh, của nhu cầu tiêu dùng là cơ hội của doanh nghiệp
này nhưng cũng có thể là những thách thức to lớn đối với những doanh nghiệp
khác, khiến cho các doanh nghiệp luôn luôn phải đặt ra vấn đề tồn tại và phát
triển. Để tồn tại và phát triển bền vững thông qua con đường nâng cao chất
lượng - năng suất - hiệu quả hoạt động của tổ chức trong xu thế hội nhập và
cạnh tranh như hiện nay có nhiều cơng cụ quản lý chất lượng được nghiên cứu
và ứng dụng thành công. Nổi bật là việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008, giúp cho doanh nghiệp quản lý
hoạt động kinh doanh một cách tốt nhất, tiết kiệm tối đa chi phí, tăng cường
hiệu quả sản xuất, cải tiến chất lượng sản phẩm và môi trường làm việc đem lại
lợi thế cạnh tranh tốt nhất cho doanh nghiệp ở thị trường trong nước và quốc tế.
“Việt Nam hiện có khoảng 10.000 doanh nghiệp, tổ chức được cấp chứng
nhận phù hợp tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, tuy nhiên chỉ có khoảng
30% trong số này là được đánh giá và áp dụng nghiêm túc” 1.
CTCP Hiền Đức là một cơng ty thương mại được hình thành và phát triển
từ năm 2004, CTCP Hiền Đức đã phát triển các ngành nghề kinh doanh rất đa
dạng, lĩnh vự kinh doanh chủ yếu nhất của công ty là kinh doanh bất động sản.
Kể từ năm 2011 công ty đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu
chuẩn ISO 9001:2008, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận trong cơ quan
được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng cũng từng bước
cải tiến; đặc biệt hơn trong hoạt động văn phòng, kể từ khi áp dụng ISO
9001:2008 thì hoạt động văn phịng tại cơng ty được sắp xếp theo trình tự nhất
1

Ơng Vũ Đức Thắng, Phó tổng giám đốc Cơng ty TNHH SGS Việt Nam tại buổi hội thảo bí kíp làm
giàu, xây dựng thương hiệu mạnh do trường Đại học Nguyễn Tất Thành, TPHCM tổ chức ngày 30-6.

1


định, chất lượng giải quyết công việc đạt kết quả cao nhờ có hệ thống các quy
trình được văn bản hóa rõ ràng... Tuy nhiên, khi triển khai thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động văn phòng
cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp, chưa thật sự đạt hiệu quả tối đa.
Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân gây ra những hạn chế khi áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và từ đó đưa ra
những giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu quả khi áp dụng ISO

9001:2008, góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của CTCP
Hiền Đức, tác giả chọn đề tài “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phịng tại Cơng ty cổ phần Hiền Đức” làm
đề tài khóa ln của mình. Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu đề tài do hạn
chế về thời gian và khả năng nghiên cứu nên khơng tránh khỏi những thiếu sót.
Vì vậy, tác giả mong nhận được sự góp ý của các nhà nghiên cứu, q thầy cơ
để đề tài tiếp tục được hồn thiện.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO luôn là vấn đề
được các cơ quan, tổ chức đặc biệt là các doanh nghiệp ở Việt Nam quan tâm
bởi vì lợi ích của ISO đem lại cho doanh nghiệp là rất lớn; áp dụng ISO giúp
doanh nghiệp đạt được hiệu quả cao trong công tác quản lý, nâng cao chất
lượng, không ngừng cải tiến phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của thị trường.
- Tình hình nghiên cứu trong nước
+ Nhà nước ta cũng đã ban hành những văn bản liên quan đến việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng như:
Luật Tiêu chuẩn và quy chỉnh kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng 6
năm 2006 của Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI,
kỳ họp thứ 9;
Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng 11
năm 2007 của Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XII,
2


kỳ họp thứ 2;
Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chính
phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hàng
hóa;
Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ
tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn

quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc
hệ thống hành chính nhà nước;
Cơng văn số 1581/BKHCN-TĐC ngày 06 tháng 5 năm 2014 của Bộ
Khoa học và Công nghệ về việc hướng dẫn hoạt động đánh giá, cấp giấy chứng
nhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001.
Những văn bản này được ban hành nhằm giúp các cơ quan, tổ chức tiếp
cận hơn với bộ tiêu chuẩn ISO 9000, hướng dẫn tổ chức các bước áp dụng ISO
9001 từ khâu xây dựng, ứng dụng, tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá.
+ Bên cạnh những quy định của pháp luật thì cũng có khá nhiều sách,
giáo trình, đề tài khoa học nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO:
ThS. Nguyễn Hiệp (2010), Giáo trình xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2008, cung cấp những kiến thức
về bộ tiêu chuẩn ISO 9000, những lợi ích và các yêu cấu khi áp dụng, đưa ra
cách xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9000:2008;
Cam Anh Tuấn (2002), Áp dụng ISO 9000 trong lĩnh vự dịch vụ hành
chính – Một hướng đi mới trong công cuộc cải cách hành chính ở nước ta hiện
nay, Hội nghị khoa học trẻ - Đại học Quốc gia Hà Nội đã khái quát nội dung,
mục đích và lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào lĩnh vực hành
chính, tình hình nghiên cứu và áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực hành chính ở
Việt Nam và đưa ra một số giải pháp thúc đẩy nghiên cứu và áp dụng ISO 9000
3


ở Việt Nam;
Hoàng Ngọc Tuấn (2012), Vận dụng các yêu cầu của hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001:2008 vào quản lý thư viện, Báo tin thư viện – Công nghệ
thơng tin;
Hồng Trọng Hùng, Lê Quang Trực, 2010, Thực trạng áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp cơng nghiệp Thừa Thiên
Huế - Tạp chí khoa học, Đại học Huế, Số 60, 2010 đã nêu ra lý do và mức độ
trở ngại của các doanh nghiệp chưa áp dụng ISO 9000, lợi ích của các doanh
nghiệp đã áp dụng ISO, từ đó đưa ra cách xây dựng và áp dụng ISO cho doanh
nghiệp;
Nguyễn Văn Tiện, Thực hiện thí điểm hệ thống quản lý chất lượng cơng
tác theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Văn phịng Bộ Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn; ; Bộ Nội vụ nêu ra quá
trình triển khai xây dựng và thực hiện các hoạt động trong cơ quan theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000, đưa ra kết quả thực hiện và hiệu quả mang lại của ISO
9001:2000.
Các luận văn nêu trên đã giới thiệu được những nét khái quát về cơ sở lý
luận của HTQLCL, quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn
ISO 9000, giới thiệu và nghiên cứu và phân tích thực trạng q trình áp dụng
HTQLCL ISO 9000 tại công ty, tổ chức đưa ra được những giải pháp xây dựng
và hồn thiện HTQLCL tại cơng ty, tổ chức được nghiên cứu.
- Tình hình nghiên cứu ngồi nước
The ISO Survey – 2007 nói lên những thực tế khi điều tra về ISO năm
2007.
Terziovski, M., Power, D. & Sohal, A.R., The longitudinal effects of the
ISO 9000 certification process on business performance, European Journal of
Operational Research, 146, (2003), 580-595 nêu các tác dụng theo chiều dọc
của quá trình cấp giấy chứng nhận ISO 9000 vào hoạt động kinh doanh.
4


Calisir, F., Factors affecting the satisfaction services’ companies
satisfaction with ISO 9000, Managing Service quality, 17(5), (2007), 579-593. (
Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về dịch vụ của cơng ty hài lòng với tiêu
chuẩn ISO 9000)

“ISO Standards”; webstore.ansi.org; American National Standards
Institue. (Các tiêu chuẩn ISO; website của Viện Tiêu chuẩn Quốc gia Mỹ).
Những nghiên cứu trên đưa ra, thực trạng hay những ảnh hưởng của ISO
với cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp; đưa ra các tiêu chuẩn của ISO phần nào nói
lên được những lợi ích khi áp dụng HTQLCL ISO cho doanh nghiệp.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá tình hính ứng dụng ISO trong hoạt động văn phịng tại CTCP
Hiền Đức. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại cơng ty.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu những lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu
chuẩn ISO 9001:2008;
- Đánh giá được tính hiệu quả trong hoạt động của cơ quan và hoạt động
của văn phòng cơ quan khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008;
- Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
hoạt động văn phịng tại cơng ty cổ phần Hiền Đức để thấy được những điểm
mạnh cũng như những hạn chế cịn tồn tại, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm
hoàn thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
vào hoạt động văn phòng.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008
tại CTCP Hiền Đức.
- Phạm vi nghiên cứu: Ứng dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động văn
5


phòng tại CTCP Hiền Đức.
Văn phòng giao dịch: Số 57 Trần Quốc Toản – Hoàn Kiếm – Hà Nội
Do đề tài đã chọn và những khó khăn, hạn chế về thời gian và không gian
nghiên cứu nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề chung về hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tìm hiểu thực trạng và đưa
ra những giải pháp nhằm hoàn thiện ứng dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động
văn phòng tại CTCP Hiền Đức.
6. Giả thuyết nghiên cứu
Hoạt động văn phòng là nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành công
của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 sẽ thúc
đẩy hiệu quả làm việc trong văn phòng. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong hoạt động văn phòng hiện nay đang được rất nhiều doanh
nghiệp quan tâm, và CTCP Hiền Đức cũng vậy.
Nếu áp dụng một cách đồng bộ các quy trình HTQLCL, thường xuyên
kiểm tra, đánh giá, cải tiến và hồn thiện các quy trình trong HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 thì thơng qua đó hoạt động văn phịng nói riêng sẽ đạt
được hiệu quả cao trong công việc và đạt được mục tiêu chất lượng cao nhất
cho tổ chức.
7. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập và xử lý thơng tin: Nghiên cứu, tìm hiểu các tài
liệu, giáo trình, bài viết và các nguồn thơng tin có chọn lọc liên quan đến ứng
dụng ISO trong hoạt động văn phòng.
- Phương pháp thống kê: Thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu và tìm ra
các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho q trình phân tích.
- Phương pháp phỏng vấn: được áp dụng để phỏng vấn cán bộ nhân viên
trong công ty và đưa ra kết quả điều tra chứng minh cho các luận điểm, căn cứ
đã đưa ra.

6


- Phương pháp phân tích tổng hợp: Nghiên cứu các tài liệu, lý luận khác
nhau bằng cách phân tích thành các bộ phận để tìm hiểu sâu hơn về đối tượng.
Tổng hợp là liên kết từng mặt, từng bộ phận thơng tin đã được phân tích .

- Phương pháp điều tra bảng hỏi: Được áp dụng trong khảo sát tình hình
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại CTCP Hiền Đức.
8. Kết cấu khóa luận
Ngồi phần Mở đầu và Kết luận, cấu trúc của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phịng tại cơng ty cổ phần Hiền
Đức.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phịng tại cơng
ty cổ phần Hiền Đức.

7


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Chất lượng
"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định
nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, một sự
vật, sự việc2. Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng. Chất
lượng sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất lượng của các đặc tính của nó.
Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu3.
Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định4.

Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất5.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều
quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất
lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế. Theo tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất
lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả
năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ khơng đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng thì bị coi là kém chất lượng. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải
đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng, sản phẩm
nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì sản phẩm đó có chất lượng cao hơn.

Theo từ điển Tiếng Việt 1994
theo Juran - một Giáo sư người Mỹ
4
Theo Giáo sư Crosby
5
Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa
2
3

8


1.1.2. Quản lý chất lượng
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng nên xung quanh
vấn đề quản lý chất lượng cũng tồn tại nhiều ý kiến khác nhau:
“Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau
trong hệ thống chịu trách nhiệm triển khai các thống số chất lượng, duy trì chất
lượng đã đạt được và nâng cao chất lượng để thỏa mãn nhu cầu của người sử

dụng sản phẩm do hệ thống làm ra”.
Quản lý chất lượng là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản
lý. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất đến các
loại hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp. Quản lý chất lượng đảm bảo
cho doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm.[9,7]
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: “Quản lý chất lượng
là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách,
mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không
chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô
lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay khơng.
Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và
những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc
tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng.
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổ
chức khơng nhìn nhận nó như là một hệ thống. Hệ thống là tập hợp các yếu tố
có liên quan lẫn nhau hay tương tác.
9


Theo TCVN ISO 9000:2007, “Hệ thống quản lý chất lượng là một tập
hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất
lượng và đạt được các mục tiêu đó”. [2;85]
Theo TCVN ISO 9000:2000, “HTQLCL là một hệ thống quản lý để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. [1;14]

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: Cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình
và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý
chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên
đã thỏa thuận.
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1.1. Giới thiệu về tổ chức ISO
ISO (Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - International Organization for
Standardization) là tổ chức xây dựng các Tiêu chuẩn Quốc tế tình nguyện lớn
nhất thế giới. Các Tiêu chuẩn Quốc tế cung cấp những tiêu chuẩn hiện đại cho
các sản phẩm, dịch vụ và thực hành tốt, giúp nâng cao hiệu suất và hiệu quả của
ngành công nghiệp. Được xây dựng dựa trên sự đồng thuận trên toàn thế giới,
các tiêu chuẩn ISO giúp phá vỡ những rào cản mậu dịch quốc tế.
Tổ chức ISO chính thức đi vào hoạt động từ tháng 2 năm 1947, ISO là
một tổ chức độc lập, phi chính phủ với thành viên là các cơ quan tiêu chuẩn
quốc gia. Ban Thư ký Trung tâm của ISO đặt tại Geneva, Thụy Sỹ chịu trách
nhiệm điều phối hệ thống tổ chức.
Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) tham
gia ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này. Việt
Nam đã tham gia Hội đồng ISO trong 3 nhiệm kỳ: 1997 – 1998, 2001 – 2002 và
2004 - 2005; hiện tham gia với tư cách thành viên P (Thành viên chính thức)
trong 13 Ban kỹ thuật và Tiểu ban Kỹ thuật của ISO; tham gia với tư cách
thành viên O (Thành viên quan sát) trong 60 Ban kỹ thuật và Tiểu ban Kỹ thuật
10


của ISO; là thành viên P của 2 Uỷ ban phát triển chính sách của ISO: DEVCO
(Ủy ban về những vấn đề của các nước đang phát triển), CASCO (Uỷ ban về
đánh giá sự phù hợp); thành viên O của Uỷ ban Chính sách người tiêu dùng
COPOLCO.

1.2.1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trong những năm 70 nhìn chung giữa các ngành cơng nghiệp và các
nước trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng”. Do đó, Viện
tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) là một thành viên của
ISO đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các
tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu
chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC
176 - Technical committee 176) ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng
Châu Âu đã giới thiệu một mơ hình về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các
tiêu chuẩn sẳn có của Anh quốc là BS-5750. Mục đích của nhóm TC176 là
nhằm thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều
lĩnh vực kinh doanh, sản xuất và dịch vụ. Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm
1985, được chấp thuận xuất bản chính thức vào năm 1987 và sau đó được tu
chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản:
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
ISO 9004:2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức.
ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
và/hoặc hệ thống quản lý môi trường.
Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử
dụng để chứng nhận cho các HTQLCL. Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các
HTQLCL, không dùng để chứng nhận. ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn về
11


chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Chứng chỉ ISO 9001 không chứng nhận cho
chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp mà chứng nhận rằng một doanh
nghiệp có một hệ thống quản lý giúp cho doanh nghiệp đó đạt được mức chất

lượng đã xác định và sự thỏa mãn của khách hàng.
Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 90, ban kỹ thuật
TCVN/TC 176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cục
Tiêu chuẩn Đo Lường Chất Lượng Việt Nam xem xét, chuyển ngữ và đề nghị
Bộ Khoa Học Công Nghệ và Môi Trường ban hành với tên gọi là TCVN ISO
9000. Hiện tại bộ tiêu chuẩn của Việt Nam gồm:
TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến.
TCVN ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
và/hoặc hệ thống quản lý môi trường.
Cách tiếp cận bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
- ISO 9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị có mối
quan hệ nhân quả. Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quy định. Chất
lượng quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lượng;
- Phương châm chiến lược của ISO 9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy
phòng ngừa làm phương châm chính. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung đầy đủ
vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới;
- ISO 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống “mua bán tin cậy”
trên thị trường trong nước và quốc tế. Các cơ quan chất lượng có uy tín trên thế
giới sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 cho
các doanh nghiệp. Đó là giấy thơng hành để vượt qua các rào cản thương mại
trên thương trường để đi tới thành công.

12


1.2.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
Đây là một trong bốn nhóm tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ chức:
- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật quy định và chế
định thích hợp.
- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có
hiệu lực hệ thống, bao gồm cả q trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự
phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, của luật định, và chế định được áp dụng.
Tính đến hiện nay, ISO đã cho ra phiên bản mới nhất là tiêu chuẩn ISO
9001:2015. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đang tiến hành những thay đổi
lớn đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9001. Phiên bản gần nhất vào năm 2008 đã giới
thiệu một vài yêu cầu mới. Phiên bản hoàn chỉnh 2015 phát hành vào tháng 9
năm 2015. Phiên bản mới này có các thay đổi cơ bản như: Định hướng bởi Bối
cảnh của tổ chức, Tiếp cận Quản lý rủi ro, Tập trung vào Kết quả thực hiện,
Tích hợp với Hoạt động tác nghiệp, Tiếp cận Quá trình trên cơ sở PDCA ...
1.2.2.1. Mục đích áp dụng
Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng được các yêu
cầu của khách hàng và yêu cầu pháp lý khác.
Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng qua việc áp dụng có hiệu quả
HTQLCL này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xun và phịng ngừa
các lỗi sai.
1.2.2.2. Nguyên tắc áp dụng
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn
phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
13


- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của

doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong doanh
nghiệp để hồn tồn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của
doanh nghiệp.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và
các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
- Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên
quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên
Cải tiến liên tục là mục tiêu, dồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao
nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
- Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng
tin.
- Ngun tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ
tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

14


Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
1.2.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo ISO 9001:2008
TCVN ISO 9001:2008 có 8 điều khoản trong đó có 3 điều khoản giới

thiệu về hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà
HTQLCL của một tổ chức cần phải có, nội dung của các điều khoản như sau:
- Các yêu cầu về HTQLCL
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì HTQLCL và
thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống.
Các nguồn lực của HTQL phải gồm các văn bản công bố về cơ sở chất
lượng và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục,… và các tài liệu
khác để kiểm soát tài liệu của hệ thống. Sổ tay chất lượng phải bao gồm cả nội
dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào, phải mơ tả về sự tương tác giữa
các q trình trong HTQLCL. Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, thích
hợp để tránh việc sử dụng nhầm những tài liệu lỗi thời. Các hồ sơ phải được
thiết lập, duy trì để chứng tỏ tính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm
soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ và hủy bỏ.
15


- Các yêu cầu về Trách nhiệm lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cam kết cung cấp bằng chứng về sự cam kết của
mình đối với việc xây dựng, áp dụng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của
HTQLCL. Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp
ứng. Phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ
chức, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, được xem xét và cải tiến
thường xuyên hiệu lực.
Mục tiêu chất lượng được hoạch định phải đo lường được và nhất quán
với cơ sở chất lượng, HTQLCL được hoạch định phải đảm bảo đáp ứng các yêu
cầu chung của hệ thống và mục tiêu chuất lượng.
Đại diện lãnh đạo phải đảm bảo rằng: các quá trình cần thiết của
HTQLCL được thiết lập, thực hiện, duy trì. Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ
xem xét tính thích hợp, thỏa đáng và tính có hiệu lực của HTQLCL, đầu vào
của việc xem xét thông tin bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá, hành động

tiếp theo từ các cuộc đánh giá, hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của
lãnh đạo lần trước, phản hồi của khách hàng, … Đầu ra của việc xem xét phải
tạo điều kiện nâng cao tình hiệu quả của hệ thống, cải tiến sản phẩm liên quan
đến yêu cầu của khách hàng.
- Các yêu cầu về Quản lý nguồn lực
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để duy trì và
nâng cao hiệu lực của hệ thống, sự thỏa mãn khách hàng. Những cơng việc có
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải do những người có năng lực trên cơ
sở được giáo dục, được đào tạo, có kỹ năng, kinh nghiệm thích hợp thực hiện,
nhận thức được mối quan hệ, tầm quan trọng các hoạt động của mình thực hiện
đối với vấn đề chất lượng. Ngoài ra, cơ sở hạ tầng được tổ chức xác định, cung
cấp và duy trì để phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm.
- Các yêu cầu liên quan đến các q trình chính để Tạo sản phẩm
“Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với
16


việc tạo sản phẩm. Hoạch định việc tạp sản phẩm phải nhất quán với các yêu
cầu của quá trình khác của HTQLCL”.[3;12]
Tổ chức phải xác định các yêu cầu của khách hàng đưa ra, yêu cầu không
được khách hàng công bố nhưng cần thiết,…
Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong
điều kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của quá trình sản xuất, cung
cấp dịch vụ và khả năng của các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định.
Trong quá trình tạo ra sản phẩm phải được kiểm tra, xác nhận và bảo vệ, bất kỳ
mất mát hư hỏng nào đều phải thông bảo cho khách hàng biết ngay, tổ chức
phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quy trình nội bộ và giao
hàng đến vị trí đã định.
- Các yêu cầu về Đo lường, phân tích và cải tiến
Tổ chức phải hoạch định và triển khai q trình theo dõi, đo lường, phân

tích, cải tiến để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, của HTQLCL.
Theo dõi đo lường thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành
đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp đã
được hoạch định, các q trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ
khả năng các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường
các đặc tính của sản phẩm để đảm bảo các yêu cầu của sản phẩm được đáp ứng.
1.2.2.4. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008
- Nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và
đối tác;
- Giúp cho tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực
hiện và kiểm sốt cơng việc, phân định rõ trách nhiệm quyền hạn trong đơn vị
tránh việc quản lý chồng chéo, không hiệu quả.
- Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo và trao đổi
kinh nghiệm, tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên

17


nghiệp, hiệu quả; phịng ngừa lỗi sai, giảm thiểu cơng việc làm lại do đó nâng
cao năng suất lao động, hiệu quả làm việc.
- Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các q trình và sản phẩm; tăng
lượng hàng hóa/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thỏa mãn cấc nhu cầu
của khách hàng hay của doanh nghiệp.
- Giảm chi phí nhờ các q trình được hoạch định tốt và thực hiện hiệu
quả, có một hệ thống quản lý hiệu quả giúp cho doanh nghiệp kiểm soát được
chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giảm số lượng sản phẩm/dịch vụ không đạt yêu
cầu.
- Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất
lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thơng tin hiệu quả và sự lãnh đạo, các nhân
viên được đào tạo tốt hơn.

- Chứng chỉ ISO 9001:2008 giúp cho doanh nghiệp vượt qua những rào
cản kỹ thuật thâm nhập vào thị trường thế giới.
1.2.2.5. Quy trình triển khai áp dụng ISO 9001:2008
Quá trình triển khai ISO 9001:2008 đóng vai trị rất quan trọng để đạt
được những lợi ích đầy đủ của HTQLCL. Để thực hiện thành cơng HTQLCL,
tổ chức cần triển khai theo trình tự 6 bước cơ bản. Các bước này được cụ thể
hóa qua 5 giai đoạn triển khai:

18