TIỂU LUẬN đề tài hệ THỐNG KIỂM SOÁT của NHÀ HÀNG LE PARFUM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-------***-------

BÀI TIỂU LUẬN
Đề tài:

HỆ THỐNG KIỂM SOÁT CỦA NHÀ HÀNG LE PARFUM
Nhóm sinh viên thực hiện:
Lê Thị Thuỳ Dương- MSV: 11217675
Lê Phương Anh- MSV: 11217654
Lê Thanh Xuân- MSV: 11217756
Nguyễn Thảo My- MSV: 11214054
Trần Thị Linh Nhi- MSV: 11217725
Lê Hồng Quý- MSV: 11217735
Lớp: Quản lý học 1(121)_05@
Giáo viên hướng dẫn: Lê Hoài Thu

HÀ NỘI, NĂM 2021

TIEU LUAN MOI download :


PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ
STT
1

2
3
4
5

6

1

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC

PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ...................................................................................................... 1
MỤC LỤC........................................................................................................................................ 2
I.

Giới thiệu về nhà hàng Le parfum........................................................................... 3
1. Giới thiệu về vị trí, thành tựu … của nhà hàng( kèm một số hình ảnh)
3
2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng..................................................................................... 4

II. Hệ thống kiểm soát của nhà hàng Le parfum....................................................... 7
1.

Đánh giá môi trường rủi ro..................................................................................... 7

2. Mục tiêu của hệ thống kiểm soát ở nhà hàng..................................................... 8
3. Các đối tượng cần kiểm soát.................................................................................... 10
III. Hệ thống kiểm soát đối với chất lượng dịch vụ................................................ 10
1. Kiểm soát đầu vào......................................................................................................... 10
2. Kiểm sốt quy trình phục vụ.................................................................................... 14
3. Kiểm sốt đầu ra............................................................................................................ 18
IV. Đánh giá những ưu nhược điểm của hệ thống kiểm soát............................20

V. Sáng kiến để cải thiện hệ thống kiểm soát............................................................ 21
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................... 22

2

TIEU LUAN MOI download :


I.

Giới thiệu về nhà hàng Le parfum

1. Giới thiệu về vị trí, thành tựu … của nhà hàng( kèm một số hình ảnh)

Vị Trí: 5 phố Lê Lợi, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế , Việt Nam
Nhà hàng Le Parfum là một nơi lí tưởng để du khách thưởng thức buffet
sáng và tối. Nhà hàng cịn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu của mọi thực
khách. Khi đến với khi đến với nhà hàng Le Parfum, du khách sẽ có dịp
tận hưởng thưởng thức các món ăn đặc sản truyền thống, tiêu biểu của ẩm
thực cung đình Huế cũng như các món Âu - Á độc đáo do các đầu bếp
chuyên nghiệp của nhà hàng chế biến.
Nhà hàng Le Parfum nằm ở tầng 1 khu nhà A của khách sạn với sức chứa
53 bàn ăn, gồm 4 khu A,B,C và D. Nhà hàng phục vụ tiệc buffet sáng, ăn
trưa và ăn tối. Giờ phục vụ: nhà hàng phục vụ từ 6h- 22h. Ngồi ra, nhà
hàng cịn phục vụ tận phòng cho khách hàng đến 24h. Lobby bar Le
Governor: Đây là nơi mà du khách có thể thưởng thức các loại Cocktail,
các loại trà, và đồ uống và các món ăn nhẹ độc đáo hịa mình trong tiếng
nhạc du dương, cổ điển.
Hệ thống nhà hàng được chia ra các khu vực: khu vực nhà hàng, khu vực
quầy bar và khu vực bếp.

TIEU LUAN MOI download :


2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
GIÁM ĐỐC
TRƯỞNG
KẾ TỐN
PHỊNG NHÂN
TRƯỞNG
SỰ

NHÂN VIÊN

3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum
Chuẩn bị

Thu dọn và
sắp xếp lại

a. Chuẩn bị
Chuẩn bị các trang thiết bị: Kiểm tra trang thiết bị được sử dụng trong q
trình phục vụ. Nếu có trục trặc phải báo bộ phận bảo trì sửa chữa ngay lập
tức.
Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như: dĩa , nĩa, dao,
tách, ly,… được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa được bên phía lễ tân
4


TIEU LUAN MOI download :

thông báo. Các dụng cụ phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ vào nơi quy
định của nhà hàng.
Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân viên của ca làm việc
trước phải hoàn thành xong công việc: sắp xếp, vệ sinh, kê lại bàn ghế sắp
xếp lại bàn ăn.
Chuẩn bị đồ uống
b. Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi

Khi có khách đến, nhân viên đón khách với cử chỉ thân thiện.
Tìm hiểu xem khách hàng có đặt chỗ trước hay chưa, đi bao nhiêu người,
là khách của đoàn nào ( ăn A la carte, Buffet, Imperial, APT,...) .
Phục vụ Buffet sáng, nhân viên chịu trách nhiệm đón khách hỏi thăm
khách ở phịng nào. Tránh tình trạng thiếu xót khách hàng
Nhân viên dẫn khách đến bàn ăn đã chuẩn bị mà khách hàng có đặt chỗ
trước.
Nếu khách hàng chưa đặt chỗ, nhân viên sẽ tư vấn chỗ ngồi có vị trí đẹp
hoặc chỗ ngồi mà khách hàng thích.
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu.
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên đưa menu cho khách hàng, giới
thiệu thực đơn và đưa ra một số gợi ý để khách hàng lựa chọn món ăn, đồ
uống phù hợp với khẩu vị của mình.
Sau đó, nhân viên ghi yêu cầu của khách vào quyển Captain’s order.
Nhân viên phải ghi rõ tên bàn, tên món ăn, đồ uống, thứ tự các món và
các u cầu từ phía khách hàng.
Xác nhận lại order bằng việc đọc lại các yêu cầu cho khách nghe.
c. Chuyển yêu cầu xuống bộ phận Bếp, Bar

Sau khi nhận order của khách, chuyển order xuống bộ phận bếp và quầy

bar.
Một nhân viên của nhà hàng đứng ở bếp để check-food, hướng dẫn nhân
viên chạy bàn mang các món ăn lần lượt theo thứ tự order của khách.
5

TIEU LUAN MOI download :


d. Phục vụ.
Sau khi món ăn và đồ uống chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ sẽ mang
các món ăn và đồ uống theo đúng thứ tự đã order lên để phục khách ăn.
Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn.
Khi khách ăn xong, nhân viên phải dọn chén, dĩa trên bàn để phục vụ món
tiếp theo. Trong q trình phục vụ, nhân viên ln ln phải vui vẻ, lịch
sự, thân thiện, tận tình đáp ứng u cầu từ phía khách hàng. Ln quan
tâm, theo dõi và chăm sóc khách hàng khi khách hàng cần.
e. Thanh toán và tiễn khách

Khi khách hàng yêu cầu thanh tốn, nhân viên thu ngân sẽ mang hóa đơn
thanh tốn đã được tính sẵn đến và đưa cho khách hàng.
Nhân viên thu ngân nhận tiền hoặc thẻ thanh toán từ phía khách hàng. Sau
khi nhận tiền từ phía khách hàng, nhân viên phải lịch sự cám ơn và chào
tạm biệt khách hàng.
Nhân viên mở cửa cho khách,cám ơn và chào tạm biệt một cách vui vẻ và
lịch sự.
f. Thu dọn và sắp xếp lại
Dùng khay tròn dọn dao, nĩa, đĩa , chén , ly, mang vào cho bộ phận rửa
chén. Phân loại rác thải. Đồ ăn thừa đổ vào thùng rác dành riêng . Lau bàn
ăn sạch sẽ, thay khăn trải bàn , gạt tàn . Gọi bộ phận tạp vụ vệ sinh dưới
sàn nhà, quầy buffet,... Chỉnh lại bàn ghế . Cuối cùng sắp xếp lại các vật

dụng trên bàn như cũ , chuẩn bị đón khách mới.

AI. Hệ thống kiểm soát của nhà hàng Le parfum
1. Đánh giá môi trường rủi ro

Đánh giá rủi ro của quy trình:
Đối với mọi hoạt động của 1 đơn vị đều có thể phát sinh những rủi ro và
khó có thể kiểm sốt tất cả. Vì vậy các nhà quản lý cần đánh giá và phân
tích những nhân tố ảnh hưởng tạo nên những rủi ro làm cho những mục
6

TIEU LUAN MOI download :


tiêu – kể cả mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể cho từng hoạt động – của
đơn vị có thể khơng đạt được và phải cố gắng kiểm sốt để tối thiểu hóa
những tổn thất do các rủi ro này gây nên. Để giới hạn được rủi ro ở mức
chấp nhận được, người quản lý phải dựa vào mục tiêu đã xác định của đơn
vị, nhận dạng và phân tích rủi ro từ đó có thể quản trị được rủi ro. Quy
trình bán hàng của hệ thống nhà hàng Le parfum cũng tồn tại nhiều rủi ro,
bao gồm cả rủi ro từ mơi trường bên ngồi tác động vào và rủi ro tồn tại
ngay bên trong hệ thống bán hàng của nhà hàng.
Rủi ro từ bên ngồi:
o

Hiện nay cơng ty đang lo ngại thị phần của mình sẽ bị thu hẹp nếu các
đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng và đi theo đó chất lượng dịch vụ cung
cấp ngày càng đáp ứng được thị yếu nhu cầu khách hàng. Điều đó tạo áp
lực rất lớn cho cơng ty, địi hỏi ban quản lý công ty phải cố gắng sáng tạo
nhiều phương thức bán hàng thông minh cũng như đa dạng món ăn để

phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng. Tạo áp lực cho đội ngũ nhân viên
nhà hàng cần làm việc nghiêm túc hơn. Trong thời gian gần đây tình hình
kinh doanh của cơng ty cũng gặp nhiều khó khăn, chi phí ngày càng tăng
cao nhưng doanh thu thì khơng thể tăng tỷ lệ thuận với chi phí. Những áp
lực trong công việc sẽ khiến cho cả nhà quản lý cũng như nhân viên làm
việc trong trạng thái căng thẳng, dễ gây ra sai sót, và rủi ro trong cơng
việc.

o

Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc ăn uống của
mình. Họ ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng thức ăn, mẫu mã,
cách thức trình bày đồ ăn sao cho bắt mắt, và chất lượng phục vụ của
nhân viên. Công ty muốn giữ được khách hàng và có thêm nhiều khách
hàng tiềm năng mới thì cơng ty cũng phải ngày càng cải tiến trong sản
phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên

Rủi ro từ môi trường bên trong doanh nghiệp:

7

TIEU LUAN MOI download :


o

Áp lực: áp lực, sức ép của đơn vị lên nhân viên bằng việc lấy doanh số
bán hàng để đánh giá chất lượng và mức độ hồn thành cơng việc là 1 rủi
ro tiềm tàng trong hệ thống kiểm soát nội bộ trong quy trình bán hàng.
Việc lấy doanh số làm thước đo hiệu quả sẽ làm cho nhân viên chỉ chú

trọng đến việc, làm như thế nào bằng mọi cách để đạt được doanh số
theo yêu cầu chứ không quan tâm đến chất lượng cơng việc mình làm
cũng như hậu quả để lại sau này. Vấn đề này rất nguy hiểm, vì việc kinh
doanh của doanh nghiệp là lâu dài, và có nhiều mục tiêu khác cần phấn
đấu như sự hài lòng của khách hàng, tạo nên sự tin tưởng và uy tín
thương hiệu….

o

Năng lực của nhân viên : vấn đề năng lực của nhân viên cũng là vấn đề
đáng quan tâm hiện nay của công ty, hạn chế của hệ thống nhân sự là
trình độ chun mơn của nhân viên khơng đồng đều, trình độ hiểu biết
của nhân viên chỉ mang tính tương đối, vấn đề này cũng là 1 rủi ro trong
hệ thống kiểm soát nội bộ. Hiện nay cơng ty có sự thay đổi nhân sự mới
đó là kế tốn trưởng và giám đốc mới. Việc thay đổi hệ thống nhân sự
mới sẽ có nguy cơ rủi ro lớn trong việc điều hành công ty, kế tốn trưởng
và giám đốc mới rất có thể sẽ cần thời gian để quen việc, và thành thạo
trong cách xử lý cơng việc, tạo rủi ro trong qua trình hoạt động của cơng
ty, có thể cơng việc kinh doanh khơng thuận lợi, khơng kịp tiến độ.

o

Về trình độ đội ngũ kiểm sốt bán hàng của cơng ty cũng tiềm ẩn những
rủi ro. Phần lớn nhân viên làm việc lâu năm sẽ được thăng chức lên kiểm
soát bán hàng, yếu tố này sẽ không đảm bảo được năng lực chuyên môn
cũng như tính khả quan trong việc kiểm sốt trong quy trình bán hàng.

2. Mục tiêu của hệ thống kiểm sốt ở nhà hàng

- Mục tiêu của đơn vị:

8

TIEU LUAN MOI download :


Khơng gì chứng minh đẳng cấp của thương hiệu La Parfum hiệu quả hơn là
những con số cụ thể.Nhà hàng đã từng phục vụ các đại nguyên thủ quốc
gia, các đại sứ của các nước khi đến Huế: Cựu Tổng thống Brazil, cựu Đại
sứ Mỹ tại Việt Nam, cựu Tổng thống Ukraine, Thái tử Nhật Bản,...
Ấn tượng đầu tiên hoàn hảo: Tất cả khách hàng phải đặt chỗ trước qua điện
thoại trước khi đến. Thái độ lịch sự, hòa nhã của nhân viên tiếp tân trong
cuộc trò chuyện ngắn ngủi này sẽ làm hài lòng khách hàng trước khi họ
đến nhà hàng. Cho dù công việc hết sức đơn giản là ghi tên và ngày đặt
bàn, nhân viên cũng phải được huấn luyện kỹ lưỡng. Tương tự như vậy, khi
khách vừa bước chân đến nhà hàng sẽ nhận được sự chào đón thân thiện,
niềm nở, khác hẳn với phong cách “chảnh chọe” thường thấy ở một số nhà
hàng đắt tiền nhưng thiếu đẳng cấp. Không chỉ là những nụ cười mà là
niềm vui chân thành và sự hào hứng. Khách sẽ cảm thấy sự hiện diện của
mình thực sự được trông chờ.
Mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng: Thay vì thứ tự thơng thường
của một bữa ăn là món khai vị, món cá, món thịt, phơ mai và món tráng
miệng thì nhà hàng sẽ sắp xếp lại thứ tự các món chính sao cho đạt được sự
hịa hợp về khẩu vị cao nhất. Làm tốt những việc đơn giản: Nhưng điều cơ
bản để thành công, là làm tốt những việc đơn giản. Ví dụ, ln quan tâm
đến khách hàng. Khi khách cần bạn phải có mặt để đáp ứng yêu cầu của
khách ngay lập tức, hay mở cửa đón khách với thái độ niềm nở, cám ơn
khách mỗi khi khách ra về.
- Mục tiêu của từng nhân viên:

Các nhân viên ln cố gắng để hồn thành tốt mục tiêu chung của tồn

cơng ty và của bộ phận bán hàng.
Quản lý : giám sát, chỉ đạo nhân viên để mọi người hồn thành tốt nhiệm
vụ của mình.
Thu ngân : nhập vào máy đúng món khách hàng gọi, in đúng bill.

9

TIEU LUAN MOI download :


Phục vụ : cố gắng phục vụ khách hàng tận tình chu đáo, làm hài lịng khách
hàng, ghi đúng món khách gọi để đưa cho thu ngân.
Bếp và bar : chế biến đúng món khách hàng yêu cầu, cố gắng nâng cao tay
nghề để có được chất lượng món ăn tốt nhất phục vụ nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.

3. Các đối tượng cần kiểm soát
- Kiểm soát nhân viên trong nhà hàng

Nhân viên phục vụ trực tiếp nhận được yêu cầu của khách hàng để ghi vào
order.
Nhân viên tại bộ phận bar và bếp chế biến theo yêu cầu do nhân viên phục
vụ chuyển xuống
Nhân viên giao hàng cho khách, mang ra bàn cho khách hoặc vận chuyển
đến theo yêu cầu nếu đặt hàng qua điện thoại
Nhân viên lập hóa đơn bán hàng cho khách
Nhân viên thu ngân
- Kiểm sốt quy trình kinh doanh của nhà hàng

Kiểm sốt sản phẩm bán ra: Số lượng, chất lượng, phản ánh từ khách hàng

đến nhà hàng.
Kiểm soát thu chi
- Kiểm soát về chất lượng phục vụ

Kiểm soát chất lượng sản phẩm bán ra
Kiểm sốt chất lượng phục vụ thơng qua các quan sát và phản ánh của
khách hàng.
- Kiểm soát tài chính

III. Hệ thống kiểm sốt đối với chất lượng dịch vụ
1. Kiểm soát đầu vào
10

TIEU LUAN MOI download :


a, Nguyên liệu đầu vào
-

Mục tiêu:
Kiểm soát số lượng, chất lượng của nguyên liệu trước khi đưa vào chế biến

Phòng ngừa rủi ro những thực phẩm không đảm bảo, kém chất lượng
Nắm được số lượng, chất lượng đầu vào để định mức ngun liệu cho từng
món ăn
Trình độ lao động cao dễ đào tạo trong qua trình làm việc, dễ điều chỉnh
-

Chủ thể kiểm soát
Bên trong : trưởng bộ phận ẩm thực, bếp trưởng, giám đốc

Bên ngoài : cơ quan quản lý an toàn thực phẩm, đoàn thanh tra, nhà cung
cấp

-

Phương pháp kiểm soát
Tham khảo thị trường, vận dụng các kinh nghiệm, chuyên môn
Nhà quản lý cũng thường xuyên tiếp xúc với nhà cung cấp, trao đổi, ghi
nhận những đóng góp của nhà cung cấp.
Có các cuộc họp báo cáo , đóng góp ý kiến của nhân viênvới nhà quản lý

-

Hình thức kiểm sốt
Kiểm tra ngun liệu đầu vào tại kho đối với các hàng hóa thực phẩm định
kì 1-2 ngày trên lần
Căn cứ vào thực tế các rủi ro, nghi vấn mà đưa ra những nội dung, quyết
định kiểm soát cụ thể phù hợp
Kiểm tra về giá, chất lượng trước và sau khi nhập đầu vào

-

Cơng cụ kiểm sốt

11

TIEU LUAN MOI download :


Mẫu đo trực quan được thiết kế sẵn, trên phần mềm

Cơng nghệ mã vạch
Tiêu chuẩn HACCP
-

Quy trình kiểm sốt ngun liệu đầu vào
+ Bước 1: Xác định giá, số lượng hàng hóa mua vào

Theo dõi thị trường, giá bán của các đối thủ cạnh tranh
Định mức nguyên vật liệu cho từng món ăn dựa theo thống kê của nhà bếp

Theo dõi việc tăng giảm giá của các nhà cung cấp.
+ Bước 2: Lựa chọn nhà cung cấp

Định kỳ hàng tháng kiểm tra giá cả trên thị trường và so sánh với giá của
nhà cung cấp
Thu thập báo giá của nhà cung cấp.
Theo dõi việc tăng giảm giá của các nhà cung cấp.
Kiểm tra tính chính xác về giá, nhà cung cấp với hàng hố mua ngồi.
Chọn nhà cung cấp có thượng hiệu uy tín và có các giấy phép đạt chuẩn về
an tồn thực phẩm
Đối với hàng hóa mua trực tiếp tại chợ, bến tàu… thì lập bảng kê, có chữ
ký, CMND của người bán.
+ Bước 3 : Mua và nhập kho

Xem xét các thông số kỹ thuật của hàng hóa nguyên liệu
Sau khi được cung cấp, thực phẩm được đối chiếu với số lượng và đơn giá
của hợp đồng mua hàng. Sau tiếp tục nhập vào kho hoặc trực tiếp chuyển
lên bộ phận bếp dưới sự giám sát của bếp trưởng hoặc bếp phó.
12

TIEU LUAN MOI download :


+ Bước 4: Kiểm tra chất lượng hàng mới và hàng tồn

Nguyên liệu đa phần là đồ tươi ngon, vòng đời ngắn, quy định bảo quản
khắt khe( nhập hàng ngày và được bảo quản trong kho lạnh trong vòng 3
ngày)
→ Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng khách sạn gần như là đồng

thời vì nguyên liệu chỉ có thể được sơ chế trước sau đó khách đặt món mới được
các đầu bếp chế biến.
Nguyên liệu đầu vào theo tiêu chuẩn HACCP
Kiểm tra và loại bỏ hàng tồn
o

Định kỳ kiểm tra số lượng xuất nhập tồn và số lượng hàng hoá thực tế
trong kho.

o

Hàng tháng, kết hợp cùng thủ kho/ kế toán kiểm kê số lượng hàng hoá
tồn thực tế trong kho, bếp, bar

b, Nhân sự
Le Parfum ln đảm bảo quy trình tuyển dụng nhân lực đầu vào:
+ u cầu tuyển dụng:

Trình độ nghiệp chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp
từ Khá trở

Thái độ chuyên nghiệp, siêng năng, chịu khó và trung thực
Ngoại hình ưa nhìn
Hoạt bát, linh động trong mọi tình huống
Yêu cầu bằng cấp từ Cao đẳng trở lên, không yêu cầu kinh nghiệm. Riêng
những lao động làm việc chủ yếu ở phịng kế tốn và bộ phận Kinh Doanh
cần trình độ lao động cao để giải quyết các cơng việc phức tạp. ( Số lượng
nhân viên có trình độ cao tăng vì tính chất cơng việc địi hỏi trình độ nhân
viên ngày càng cao và đặc biệt khách đến khách sạn đa số là khách quốc
tế)
13

TIEU LUAN MOI download :


+ Sau khi tuyển dụng: nhà hàng thường xuyên mở lớp đào tạo để nâng cao kỹ

năng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, Tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các
nhân viên
Khuyến khích nhân viên trau dồi ngoại ngữ bằng việc mở lớp dạy tiếng
anh, tiếng Nhật,...
Gửi nhân viên đi vào các khách sạn lớn thực tập để học hỏi kinh nghiệm.
Tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc
bằng việc sử dụng các địn bẩy kinh tế như lương, thưởng,..
2. Kiểm sốt quy trình phục vụ
- Mục tiêu:

Phát hiện ra được thiếu sót trong quá trình phục vụ, điều chỉnh kịp thời
trước khi hậu quả diễn ra, tăng khả năng xử lí vấn đề nhanh chóng và mang
đến sự hài lịng cho thực khách
Đảm bảo các trang thiết bị trong quá trình phục vụ hoạt động; dụng cụ ăn

uống (dao, nĩa, dĩa, thìa, ly...) có đủ, được rửa sạch, lau khơ; bàn ăn sạch
sẽ, kê ngay ngắn; đồ uống được chuẩn bị sẵn sàng
Nhân viên chào đón khách niềm nở, ln lịch sự, vui vẻ, quan tâm; giới
thiệu và đảm bảo lấy yêu cầu của khách chính xác, đúng bàn,chạy bàn
mang đúng thứ tự order của khách, đúng thời gian khách yêu cầu… giúp
khách hàng đạt được sự hài lòng với trải nghiệm
Đảm bảo dọn dẹp dao, nĩa,...; lau bàn ăn sạch sẽ, thay khăn trải bàn; phân
đúng loại rác; chỉnh lại bàn ghế; sắp xếp lại các vật dụng để đón khách mới

- Có hai chủ thể kiểm sốt:

+ Chủ thể bên trong:
14

TIEU LUAN MOI download :


Trưởng bộ phận nhà hàng, Trợ lí trưởng bộ phận nhà hàng
Giám sát nhà hàng, giám sát cashier, giám sát bartender, trưởng ca: là
người phụ trách đừng đầu mỗi ca làm, có trách nhiệm quan sát và phân
cơng cơng việc cho nhân viên, nên họ sẽ hiểu những công việc cần làm và
nhanh chóng phát hiện ra lỗi sai
Người làm công (Nhân viên phục vụ, Nhân viên chạy bàn, Nhân viên
cashier, Nhân viên bartender): Họ là những người trực tiếp thực hiện các
quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum nên trên hết sẽ hiểu rõ nghiệp
vụ, có cách ứng xử chuyên nghiệp và biết thiếu sót ở đâu để kịp thời khắc
phục
+ Chủ thể bên ngoài:

Khách hàng

- Phương pháp và hình thức kiểm sốt:

Đảm bảo được chun mơn, nghiệp vụ và đem tới cho khách hàng những trải
nghiệm phục vụ tốt nhất là yếu tố hàng đầu được nhà hàng đặt ra. Nhà hàng Le
Parfum đã áp dụng đa dạng các phương pháp kiểm soát nhưng chủ yếu là:
● Thu thập thông tin từ các cá nhân: các giám sát, trưởng ca, nhân viên,

khách hàng
● Giám sát chặt chẽ, nghiêm túc: quan sát cẩn thận quá trình phục vụ

cũng tác phong làm việc của nhân viên để phục vụ khách hàng nhanh chóng
● Xử lí kịp thời, đúng pháp luật những hãnh vi gây cản trở hoạt động

kiểm soát
Do hoạt động phục vụ dịch vụ ăn uống của nhà hàng Le Parfum ngày nào
cũng đều diễn ra nên để kiểm sốt q trình này một cách hiệu quả, nhà hàng
15

TIEU LUAN MOI download :


thường áp dụng hình thức kiểm tra trước trong và sau quá trình hoạt động, căn cứ
vào thực tế, những rủi ro trong quy trình phục vụ để đưa ra quyết định kiểm soát
phù hợp; kiểm soát cá nhân; kiểm sốt thường xun, đột xuất , và định kì 15
ngày có cuộc họp trao đổi giữa nhà quản lí và nhân viên để tiến hành xem xét,
kiểm tra và có hướng điều chỉnh cho thích hợp trước khi hậu quả diễn ra, tăng
khả năng xử lí vấn đề nhanh chóng và mang đến sự hài lịng cho thực khách
- Cơng cụ và kĩ thuật kiểm sốt:
+ Cơng cụ hiện đại: Camera giám sát
+ Công cụ truyển thống: Nội quy, thủ tục , phiếu kiểm tra. Ngồi ra cịn có

“Bộ Quy tắc ứng xử của nhân viên” :
Nhân viên luôn niềm nở chào đón khách hàng
Nhân viên ln lịch sự và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu khách hàng
Nhân viên luôn quan tâm hiểu rõ từng khách hàng
Nhân viên luôn giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố
Khi khách hàng có thái độ khơng hài lịng thì nhân viên sẽ đến chia sẻ
Bên cạnh đó, nhà hàng cịn sử dụng những nhận định,mức độ điểm từ khách hàng
để kiểm sốt quy trình phục vụ. Ví dụ:
Nhận định về “Gía trị trung bình nhà hàng cung cấp các dịch vụ ăn uống
theo đúng thời gian đã hẹn” được đánh giá với mức độ là 3,98
Nhận định về “Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như đã giới
thiệu” được khách hàng đánh giá ở mức độ là 3.95
16

TIEU LUAN MOI download :


Nhận định về “Nhà hàng luôn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng ngay lần đầu
tiêu theo yêu cầu” được khách hàng đánh giá ở mức độ là 3.92

- Quy trình kiểm sốt
Bước 1: Chuẩn
bị

Kiểm tra lại một lượt các trang thiết bị, dụng cụ ăn
uống, bàn ăn, đồ uống trước khi đón khách
Tiếp nhận thơng tin về các sai sót
Nhận dạng sai sót: trang thiết bị hỏng, thiếu dụng cụ

ăn uống, đồ uống; dụng cụ ăn uống, bàn ghế bẩn
Báo cho bộ phận bảo trì, nhân viên, chạy bàn,... để
lập tức sửa chữa, bổ sung, thay thế
Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân
viên của ca làm việc trước phải hồn thành xong
cơng việc: sắp xếp, kê lại bàn ghế và set up bàn ăn
cho ca tiếp theo
Đặt rồi: chỉ khách
về phịng ăn

Q trình
phục vụ

Chưa đặt: tư vấn
chỗ ngồi có vị trí
đẹp hoặc chỗ ngồi

17

TIEU LUAN MOI download :


Giới thiệu thực đơn, đưa gợi ý rồi lấy yêu cầu của khách hàng

Ghi rõ tên bàn, tên món ăn, đồ uống, thứ tự các món và các
yêu cầu từ phía khách hàng vào Captain’s order
Xác nhận lại order bằng việc đọc lại các yêu cầu cho khách
nghe để tránh nhầm lẫn rồi chuyển uống bộ phận Bếp, Bar

Nhân viên check-food kiểm tra món ăn đúng u cầu khách

hàng khơng và chỉ chạy bàn bê ra theo đúng thứ tự khách gọi
Quan tâm, theo dõi khách, khi khách ăn xong, nhân viên phải
dọn chén, dĩa trên bàn để phục vụ món tiếp theo.

Khi khách u cầu thanh tốn, nhân viên thu ngân sẽ mang hóa
đơn đã được tính sẵn đến đưa cho khách hàng rồi nói lời cảm
ơn và tạm biệt khách

Nhân viên, chạy bàn dọn dẹp dao, nĩa,... mang vào rửa;
Bước 3: Thu dọn
và sắp xếp lại

lau bàn, thay khăn trải, chỉnh lại ghế; phân loại rác; sắp
xếp lại dụng cụ ở bàn...
Nhân viên kiểm tra lại bàn ghế, dụng cụ ăn, thiết bị,...
lần nữa trước khi tiếp khách mới
- Sau đó, có thể họp tổng kết lại các vấn đề với trưởng bộ

phân nhà hàng, các giám sát, ca trưởng để rút kinh nghiệm
và đề ra các sáng kiến đổi mới

3. Kiểm soát đầu ra
- Đối tượng kiểm sốt : Các món ăn được thực khách

thưởng thức
- Mục tiêu kiểm soát đầu ra
18


TIEU LUAN

MOI
download :
skknchat@g
mail.com


Xác định đúng số lượng món ăn được ghi chép trong đơn order phát
hiện sai sót trong khâu truyền đạt xuống nhà bếp
Xác định tiêu chuẩn của món ăn có phù hợp với các tiêu chuẩn đặt ra
- Chủ thể kiểm sốt

Bên ngồi:
Truyền thơng, khách hàng
Các cơ quan kiểm tra của nhà nước
Bên trong: Bếp trưởng, đầu bếp check món
- Hình thức, phương pháp kiểm sốt đầu ra

Bếp trưởng kiểm tra lại món ăn liên tục trước khi đưa ra cho thực
khách
Nhà hàng sẽ quan sát phản ứng của khách hàng, nhận các phản hồi từ
khách hàng và phản hồi lại với khách hàng
Có các khách hàng bí mật do nhà quản trị chỉ định là người ngoài
doanh nghiệp đi kiểm tra đột xuất nhà hàng
-

Cơng cụ kiểm sốt đầu ra
Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Sự tin cậy
(Reliability)

Sự đáp ứng
(Responsiveness)
Sự cảm thơng

Sự hài lịng

(Empathy)

(Satisfation)

Sự đảm bảo
(Assurance)
19

TIEU LUAN MOI download :


Phương tiện hữu hình
(Tangibles)
Sự tin cậy: Thế hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn
ngay từ lần đầu tiên.
Sự đáp ứng: Thế hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự cảm thông: Thế hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cả nhân, khách
hàng.
Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch
thiệp, niềm nở với khách hàng,…
Phương tiện hữu hình: Thế hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,

các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Các phản hồi từ khách hàng
Khách hàng cũng sẽ được đánh giá nhà hàng sau khi trải nghiệm tại nhà
hàng
Khách hàng đánh giá qua việc phản hồi ngay với nhân viên, quản lý nhà
hàng
Khách hàng sẽ đánh giá nhà hàng tên trang web
/>- Quy trình kiểm sốt

Bước 1:Các thức ăn đã chế biến xong thì tiến hành bảo quản bằng các thiết bị bảo
quản chuyên dụng ở khu vực chờ nhân viên đến lấy món
Bước 2: Kiểm tra lại số lượng, check món xem đã đạt yêu cầu hay chưa
20

TIEU LUAN MOI download :


Bước 3: Tiến hành các biện pháp xử lý sai sót (nếu có)
Bước 4: Nhận phản hồi và ý yến khách hàng sau mỗi bữa ăn
Bước 5: Tìm hiểu nguyên nhân và lên kế hoạch hoàn thiện để đạt được mục tiêu
tốt hơn
IV. Đánh giá những ưu nhược điểm của hệ thống kiểm soát
- Ưu điểm:

Theo dõi, so sánh nguyên vật liệu thực nhập và thành phẩm thực tế bán ra
rồi đối chiếu với định mức để phát hiện thiếu hụt, thất thốt trong q trình
kinh doanh, bảo vệ tài sản của nhà hàng
Phát hiện kịp thời các vấn đề lượng thực phẩm, vệ sinh an toàn thực
phẩm, cách lưu kho

Hệ thống kiểm sốt mang tính khách quan, hiện đại
Các nhà quản lý thực hiện kiểm sốt có kinh nghiệm, năng lực và chuyên
môn cao
Nâng cao hiệu quả chất lượng làm việc của nhân viên
- Nhược điểm:

Giá trị trung bình của “Vệ sinh an toàn thực phẩm, các dụng cụ ăn uống
được đảm bảo vệ sinh” có giá trị thấp nhất là 3,86. Bởi vì, khách hàng
khơng thể thấy được q trình chế biến thực phẩm. Tuy nhiên, cũng có một
số trường hợp như các dụng cụ chế biến, dụng cụ ăn uống không được vệ
sinh kĩ lưỡng làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng → kiểm sốt
về dụng cụ ăn chưa cao
Hệ thống kiểm soát yếu với cấp bậc quản lí
Giá trị trung bình của “ Tốc độ phục vụ nhanh chóng” cho thấy có giá trị
trung bình thấp 3.90 → kiểm sốt việc sắp xếp nhân sự sao cho phù hợp và
đáp ứng kịp thời với số lượng khách được dự báo chưa chính xác
V. Sáng kiến để cải thiện hệ thống kiểm soát
21

TIEU LUAN MOI download :


- Thường xuyên kiểm tra các dụng cụ chế biến, dụng cụ ăn uống trước khi đưa

vào phục vụ khách hàng. Đảm bảo khu vực xung quanh nhà hàng luôn được vệ
sinh sạch sẽ.
- Kiểm tra chéo lẫn nhau : Phòng điều hành kiểm tra nhà hàng phát hiện sai sót

Phịng kế tốn kiểm tra nhà hàng
- Nội bộ cơng ty, các nhà quản lý cũng thường có những cuộc gặp gỡ với nhân

viên, lắng nghe những phản ánh của nhân viên về tình hình hoạt động của cơng ty
để tiến hành kiểm tra, xem xét và có hướng điều chỉnh thích hợp
- Có chương trình đào tạo nhân viên trau dồi thêm kĩ năng phục vụ và ngoại ngữ

để giao tiếp tốt với các khách hàng quốc tế

22

TIEU LUAN MOI download :