Tiểu luận hệ thống kiểm soát của nhà hàng le parfum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-------***-------

BÀI TIỂU LUẬN
Đề tài:

HỆ TH Ố NG KI Ể M SỐT CỦA NHÀ HÀNG LE PARFUM
Nhóm sinh viên th ự c hiện:
Lê Thị Thuỳ Dương- MSV: 11217675
Lê Phương Anh- MSV: 11217654

Lê Thanh Xuân- MSV: 11217756
Nguyễ n Thảo My- MSV: 11214054
Trần Thị Linh Nhi- MSV: 11217725
Lê Hồng Quý- MSV: 11217735
Lớp: Quản lý học 1(121)_05@
Giáo viên hướng dẫn: Lê Hoài Thu

HÀ NỘI, NĂM 2021


PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ
STT

Họ và tên

Nhiệm vụ

1

Lê Thị Thuỳ Dương

- Đánh giá ưu nhược iểm của hệ thống
kiểm soát và sáng kiến cải thiện hệ thống
kiểm soát
- Chỉnh sửa Slide

( Leader)

- Thuyết trình
2

Lê Phương Anh

3

Trần Thị Linh Nhi

4

Lê Thanh Xuân

5

Nguyễn Thảo My

6

Lê Hồng Quý

- Giới thiệu nhà hàng và ánh giá môi trường
rủi ro
- Chỉnh sửa bản Word
- Mục tiêu của hệ thống kiểm soát và ối
tượng cần kiểm soát
- Góp ý cho bài slide
- Kiểm sốt ầu vào
- Góp ý cho bài Slide
- Kiểm sốt quy trình phục vụ
- Thuyết Trình
- Kiểm sốt ầu ra
- Góp ý cho bản Word

MỤC LỤC

PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ .................................................................................
1
MỤC LỤC ............................................................................................................
2
Giới thiệu về nhà hàng Le parfum ..........................................................
3

I.
1.

Giới thiệu về vị trí, thành tựu … của nhà hàng( kèm một số hình ảnh)


.........................................................................................................................
3

2.

Cơ cấu tổ chức của nhà hàng ...................................................................
4

II. Hệ thống kiểm sốt của nhà hàng Le parfum ..........................................
7
1.

Đánh giá mơi trường rủi ro .................................................................. 7

2.

Mục tiêu của hệ thống kiểm soát ở nhà hàng .........................................
8

3.

Các ối tượng cần kiểm soát ..................................................................
10

III. Hệ thống kiểm soát ối với chất lượng dịch vụ .................................... 10
1.

Kiểm sốt ầu vào ..................................................................................
10

2.

Kiểm sốt quy trình phục vụ .................................................................

14

3.

Kiểm soát ầu ra ....................................................................................
18

IV. Đánh giá những ưu nhược iểm của hệ thống kiểm soát .................... 20
V. Sáng kiến ể cải thiện hệ thống kiểm soát ..............................................
21
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................
22

I. Giới thiệu về nhà hàng Le parfum 1. Giới thiệu về vị trí, thành tựu … của
nhà hàng( kèm một số hình ảnh)
• Vị Trí: 5 phố Lê Lợi, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế , Việt Nam


• Nhà hàng Le Parfum là một nơi lí tưởng ể du khách thưởng thức buffet
sáng và tối. Nhà hàng cịn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu của mọi thực
khách. Khi ến với khi ến với nhà hàng Le Parfum, du khách sẽ có dịp tận
hưởng thưởng thức các món ăn ặc sản truyền thống, tiêu biểu của ẩm thực
cung ình Huế cũng như các món Âu - Á ộc áo do các ầu bếp chuyên
nghiệp của nhà hàng chế biến.
• Nhà hàng Le Parfum nằm ở tầng 1 khu nhà A của khách sạn với sức chứa
53 bàn ăn, gồm 4 khu A,B,C và D. Nhà hàng phục vụ tiệc buffet sáng, ăn
trưa và ăn tối. Giờ phục vụ: nhà hàng phục vụ từ 6h- 22h. Ngoài ra, nhà
hàng còn phục vụ tận phòng cho khách hàng ến 24h. Lobby bar Le
Governor: Đây là nơi mà du khách có thể thưởng thức các loại Cocktail,
các loại trà, và ồ uống và các món ăn nhẹ ộc áo hịa mình trong tiếng nhạc

du dương, cổ iển.
• Hệ thống nhà hàng ược chia ra các khu vực: khu vực nhà hàng, khu vực
quầy bar và khu vực bếp.


2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
GIÁM ĐỐC
TRƯỞNG

KẾ TOÁN

TRƯỞNG BỘ

QUẢN LÝ BỘ

TRƯỞNG BỘ

PHÒNG NHÂN

TRƯỞNG

PH Ậ N NHÀ

PHẬN ẨM THỰC

PHẬN BẢO TRÌ

SỰ

TRƯỞNG BỘ

PH ẬN AN

HÀNG

GIÁM SÁT

GIÁM SÁT

NHÀ HÀNG

THU NGÂN

TRƯỞNG CA

THU NGÂN

BẾP TRƯỞNG

B ẾP PHÓ

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

K Ế TỐN

CHẠY BÀN

PHỤC VỤ

BẢO TRÌ

AN NINH

NHÂN VIÊN

3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum

Thanh toán và
tiễn khách

Phục vụ

Chuyển yêu cầu
xuống bộ phận bếp

Chu ẩn bị

Đón khách và sắpGiới thiệu menu và
xếp chỗ ngồi nhận yêu cầu

Thu dọn và
sắp xếp lại

a. Chuẩn bị
• Chuẩn bị các trang thiết bị: Kiểm tra trang thiết bị ược sử dụng trong quá
trình phục vụ. Nếu có trục trặc phải báo bộ phận bảo trì sửa chữa ngay lập
tức.


• Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như: dĩa , nĩa, dao,
tách, ly,… ược chuẩn bị cho số lượng khách tối a ược bên phía lễ tân thơng
báo. Các dụng cụ phải ược rửa sạch, lau khô và cất trữ vào nơi quy ịnh của
nhà hàng.
• Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân viên của ca làm việc
trước phải hồn thành xong cơng việc: sắp xếp, vệ sinh, kê lại bàn ghế sắp
xếp lại bàn ăn.
• Chuẩn bị ồ uống
b. Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi
• Khi có khách ến, nhân viên ón khách với cử chỉ thân thiện.
• Tìm hiểu xem khách hàng có ặt chỗ trước hay chưa, i bao nhiêu người, là
khách của oàn nào ( ăn A la carte, Buffet, Imperial, APT,...) .
• Phục vụ Buffet sáng, nhân viên chịu trách nhiệm ón khách hỏi thăm khách
ở phịng nào. Tránh tình trạng thiếu xót khách hàng
• Nhân viên dẫn khách ến bàn ăn ã chuẩn bị mà khách hàng có ặt chỗ trước.
• Nếu khách hàng chưa ặt chỗ, nhân viên sẽ tư vấn chỗ ngồi có vị trí ẹp hoặc
chỗ ngồi mà khách hàng thích.
• Giới thiệu thực ơn và lấy u cầu.
• Khi khách ã ổn ịnh chỗ ngồi, nhân viên ưa menu cho khách hàng, giới thiệu
thực ơn và ưa ra một số gợi ý ể khách hàng lựa chọn món ăn, ồ uống phù
hợp với khẩu vị của mình.
• Sau ó, nhân viên ghi yêu cầu của khách vào quyển Captain’s order. Nhân
viên phải ghi rõ tên bàn, tên món ăn, ồ uống, thứ tự các món và các yêu cầu
từ phía khách hàng.

• Xác nhận lại order bằng việc ọc lại các yêu cầu cho khách nghe.
c. Chuyển yêu cầu xuống bộ phận Bếp, Bar
• Sau khi nhận order của khách, chuyển order xuống bộ phận bếp và quầy
bar.
• Một nhân viên của nhà hàng ứng ở bếp ể check-food, hướng dẫn nhân viên
chạy bàn mang các món ăn lần lượt theo thứ tự order của khách. d. Phục
vụ.
• Sau khi món ăn và ồ uống chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ sẽ mang các
món ăn và ồ uống theo úng thứ tự ã order lên ể phục khách ăn.


• Chúc khách ngon miệng sau khi ặt xong ồ ăn, thức uống lên bàn.
• Khi khách ăn xong, nhân viên phải dọn chén, dĩa trên bàn ể phục vụ món
tiếp theo. Trong q trình phục vụ, nhân viên ln ln phải vui vẻ, lịch sự,
thân thiện, tận tình áp ứng u cầu từ phía khách hàng. Ln quan tâm, theo
dõi và chăm sóc khách hàng khi khách hàng cần.
e. Thanh tốn và tiễn khách
•

Khi khách hàng u cầu thanh tốn, nhân viên thu ngân sẽ mang hóa ơn
thanh tốn ã ược tính sẵn ến và ưa cho khách hàng.

•

Nhân viên thu ngân nhận tiền hoặc thẻ thanh toán từ phía khách hàng. Sau
khi nhận tiền từ phía khách hàng, nhân viên phải lịch sự cám ơn và chào
tạm biệt khách hàng.

•

Nhân viên mở cửa cho khách,cám ơn và chào tạm biệt một cách vui vẻ và
lịch sự.

f. Thu dọn và sắp xếp lại
•

Dùng khay trịn dọn dao, nĩa, ĩa , chén , ly, mang vào cho bộ phận rửa
chén. Phân loại rác thải. Đồ ăn thừa ổ vào thùng rác dành riêng . Lau bàn
ăn sạch sẽ, thay khăn trải bàn , gạt tàn . Gọi bộ phận tạp vụ vệ sinh dưới
sàn nhà, quầy buffet,... Chỉnh lại bàn ghế . Cuối cùng sắp xếp lại các vật
dụng trên bàn như cũ , chuẩn bị ón khách mới.

II. Hệ thống kiểm soát của nhà hàng Le parfum
1. Đánh giá mơi trường rủi ro
•

Đánh giá rủi ro của quy trình:
Đối với mọi hoạt ộng của 1 ơn vị ều có thể phát sinh những rủi ro và khó
có thể kiểm sốt tất cả. Vì vậy các nhà quản lý cần ánh giá và phân tích
những nhân tố ảnh hưởng tạo nên những rủi ro làm cho những mục tiêu –
kể cả mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể cho từng hoạt ộng – của ơn vị có
thể khơng ạt ược và phải cố gắng kiểm soát ể tối thiểu hóa những tổn thất
do các rủi ro này gây nên. Để giới hạn ược rủi ro ở mức chấp nhận ược,
người quản lý phải dựa vào mục tiêu ã xác ịnh của ơn vị, nhận dạng và phân
tích rủi ro từ ó có thể quản trị ược rủi ro. Quy trình bán hàng của hệ thống
nhà hàng Le parfum cũng tồn tại nhiều rủi ro, bao gồm cả rủi ro từ mơi
trường bên ngồi tác ộng vào và rủi ro tồn tại ngay bên trong hệ thống bán
hàng của nhà hàng.

•

Rủi ro từ bên ngồi:
o Hiện nay cơng ty ang lo ngại thị phần của mình sẽ bị thu hẹp nếu các ối
thủ cạnh tranh ngày càng tăng và i theo ó chất lượng dịch vụ cung cấp
ngày càng áp ứng ược thị yếu nhu cầu khách hàng. Điều ó tạo áp lực rất
lớn cho cơng ty, ịi hỏi ban quản lý công ty phải cố gắng sáng tạo nhiều
phương thức bán hàng thơng minh cũng như a dạng món ăn ể phục vụ tốt
hơn nhu cầu khách hàng. Tạo áp lực cho ội ngũ nhân viên nhà hàng cần
làm việc nghiêm túc hơn. Trong thời gian gần ây tình hình kinh doanh
của cơng ty cũng gặp nhiều khó khăn, chi phí ngày càng tăng cao nhưng
doanh thu thì khơng thể tăng tỷ lệ thuận với chi phí. Những áp lực trong
công việc sẽ khiến cho cả nhà quản lý cũng như nhân viên làm việc trong
trạng thái căng thẳng, dễ gây ra sai sót, và rủi ro trong cơng việc.
o Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc ăn uống của
mình. Họ ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng thức ăn, mẫu mã, cách
thức trình bày ồ ăn sao cho bắt mắt, và chất lượng phục vụ của nhân viên.
Công ty muốn giữ ược khách hàng và có thêm nhiều khách hàng tiềm
năng mới thì cơng ty cũng phải ngày càng cải tiến trong sản phẩm và chất
lượng phục vụ khách hàng của nhân viên

•

Rủi ro từ mơi trường bên trong doanh nghiệp:
o Áp lực: áp lực, sức ép của ơn vị lên nhân viên bằng việc lấy doanh số bán
hàng ể ánh giá chất lượng và mức ộ hồn thành cơng việc là 1 rủi ro tiềm
tàng trong hệ thống kiểm soát nội bộ trong quy trình bán hàng. Việc lấy
doanh số làm thước o hiệu quả sẽ làm cho nhân viên chỉ chú trọng ến
việc, làm như thế nào bằng mọi cách ể ạt ược doanh số theo yêu cầu chứ
không quan tâm ến chất lượng cơng việc mình làm cũng như hậu quả ể

lại sau này. Vấn ề này rất nguy hiểm, vì việc kinh doanh của doanh nghiệp
là lâu dài, và có nhiều mục tiêu khác cần phấn ấu như sự hài lòng của
khách hàng, tạo nên sự tin tưởng và uy tín thương hiệu….
o Năng lực của nhân viên : vấn ề năng lực của nhân viên cũng là vấn ề áng
quan tâm hiện nay của công ty, hạn chế của hệ thống nhân sự là trình ộ
chuyên mơn của nhân viên khơng ồng ều, trình ộ hiểu biết của nhân viên
chỉ mang tính tương ối, vấn ề này cũng là 1 rủi ro trong hệ thống kiểm
soát nội bộ. Hiện nay cơng ty có sự thay ổi nhân sự mới ó là kế tốn


trưởng và giám ốc mới. Việc thay ổi hệ thống nhân sự mới sẽ có nguy cơ
rủi ro lớn trong việc iều hành cơng ty, kế tốn trưởng và giám ốc mới rất
có thể sẽ cần thời gian ể quen việc, và thành thạo trong cách xử lý công
việc, tạo rủi ro trong qua trình hoạt ộng của cơng ty, có thể cơng việc kinh
doanh khơng thuận lợi, khơng kịp tiến ộ.
o Về trình ộ ội ngũ kiểm sốt bán hàng của công ty cũng tiềm ẩn những rủi
ro. Phần lớn nhân viên làm việc lâu năm sẽ ược thăng chức lên kiểm sốt
bán hàng, yếu tố này sẽ khơng ảm bảo ược năng lực chun mơn cũng
như tính khả quan trong việc kiểm sốt trong quy trình bán hàng.

2. Mục tiêu của hệ thống kiểm soát ở nhà hàng Mục tiêu của ơn vị:
• Khơng gì chứng minh ẳng cấp của thương hiệu La Parfum hiệu quả hơn là
những con số cụ thể.Nhà hàng ã từng phục vụ các ại nguyên thủ quốc gia,
các ại sứ của các nước khi ến Huế: Cựu Tổng thống Brazil, cựu Đại sứ Mỹ
tại Việt Nam, cựu Tổng thống Ukraine, Thái tử Nhật Bản,...
• Ấn tượng ầu tiên hồn hảo: Tất cả khách hàng phải ặt chỗ trước qua iện
thoại trước khi ến. Thái ộ lịch sự, hòa nhã của nhân viên tiếp tân trong cuộc
trò chuyện ngắn ngủi này sẽ làm hài lòng khách hàng trước khi họ ến nhà
hàng. Cho dù công việc hết sức ơn giản là ghi tên và ngày ặt bàn, nhân viên
cũng phải ược huấn luyện kỹ lưỡng. Tương tự như vậy, khi khách vừa bước

chân ến nhà hàng sẽ nhận ược sự chào ón thân thiện, niềm nở, khác hẳn với
phong cách “chảnh chọe” thường thấy ở một số nhà hàng ắt tiền nhưng
thiếu ẳng cấp. Không chỉ là những nụ cười mà là niềm vui chân thành và sự
hào hứng. Khách sẽ cảm thấy sự hiện diện của mình thực sự ược trơng chờ.
• Mang ến trải nghiệm thú vị cho khách hàng: Thay vì thứ tự thơng thường
của một bữa ăn là món khai vị, món cá, món thịt, phơ mai và món tráng
miệng thì nhà hàng sẽ sắp xếp lại thứ tự các món chính sao cho ạt ược sự
hịa hợp về khẩu vị cao nhất. Làm tốt những việc ơn giản: Nhưng iều cơ
bản ể thành công, là làm tốt những việc ơn giản. Ví dụ, ln quan tâm ến
khách hàng. Khi khách cần bạn phải có mặt ể áp ứng yêu cầu của khách
ngay lập tức, hay mở cửa ón khách với thái ộ niềm nở, cám ơn khách mỗi
khi khách ra về.


- Mục tiêu của từng nhân viên:
Các nhân viên luôn cố gắng ể hoàn thành tốt mục tiêu chung của tồn cơng
ty và của bộ phận bán hàng.
• Quản lý : giám sát, chỉ ạo nhân viên ể mọi người hồn thành tốt nhiệm vụ
của mình.
• Thu ngân : nhập vào máy úng món khách hàng gọi, in úng bill.
• Phục vụ : cố gắng phục vụ khách hàng tận tình chu áo, làm hài lịng khách
hàng, ghi úng món khách gọi ể ưa cho thu ngân.
• Bếp và bar : chế biến úng món khách hàng yêu cầu, cố gắng nâng cao tay
nghề ể có ược chất lượng món ăn tốt nhất phục vụ nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.

3. Các ối tượng cần kiểm soát
- Kiểm soát nhân viên trong nhà hàng
• Nhân viên phục vụ trực tiếp nhận ược yêu cầu của khách hàng ể ghi vào
order.

• Nhân viên tại bộ phận bar và bếp chế biến theo yêu cầu do nhân viên phục
vụ chuyển xuống
• Nhân viên giao hàng cho khách, mang ra bàn cho khách hoặc vận chuyển
ến theo yêu cầu nếu ặt hàng qua iện thoại
• Nhân viên lập hóa ơn bán hàng cho khách
• Nhân viên thu ngân
- Kiểm sốt quy trình kinh doanh của nhà hàng
• Kiểm sốt sản phẩm bán ra: Số lượng, chất lượng, phản ánh từ khách hàng
ến nhà hàng.
• Kiểm sốt thu chi
- Kiểm sốt về chất lượng phục vụ
• Kiểm sốt chất lượng sản phẩm bán ra
• Kiểm sốt chất lượng phục vụ thơng qua các quan sát và phản ánh của khách
hàng.
- Kiểm soát tài chính


III. Hệ thống kiểm soát ối với chất lượng dịch vụ
1. Kiểm soát ầu vào a,
Nguyên liệu ầu vào Mục tiêu:
•

Kiểm sốt số lượng, chất lượng của ngun liệu trước khi ưa vào chế biến
• Phịng ngừa rủi ro những thực phẩm khơng ảm bảo, kém chất lượng

•

Nắm ược số lượng, chất lượng ầu vào ể ịnh mức nguyên liệu cho từng món
ăn

•

Trình ộ lao ộng cao dễ ào tạo trong qua trình làm việc, dễ iều chỉnh

- Chủ thể kiểm sốt
•

Bên trong : trưởng bộ phận ẩm thực, bếp trưởng, giám ốc

•

Bên ngồi : cơ quan quản lý an toàn thực phẩm, oàn thanh tra, nhà cung
cấp

- Phương pháp kiểm sốt
•

Tham khảo thị trường, vận dụng các kinh nghiệm, chun mơn

•

Nhà quản lý cũng thường xun tiếp xúc với nhà cung cấp, trao ổi, ghi
nhận những óng góp của nhà cung cấp.

•

Có các cuộc họp báo cáo , óng góp ý kiến của nhân viênvới nhà quản lý

- Hình thức kiểm sốt
•

Kiểm tra ngun liệu ầu vào tại kho ối với các hàng hóa thực phẩm ịnh kì
1-2 ngày trên lần

•

Căn cứ vào thực tế các rủi ro, nghi vấn mà ưa ra những nội dung, quyết ịnh
kiểm soát cụ thể phù hợp

•

Kiểm tra về giá, chất lượng trước và sau khi nhập ầu vào

- Cơng cụ kiểm sốt
•

Mẫu o trực quan ược thiết kế sẵn, trên phần mềm


•

Cơng nghệ mã vạch

•

Tiêu chuẩn HACCP

- Quy trình kiểm sốt nguyên liệu ầu vào
+ Bước 1: Xác ịnh giá, số lượng hàng hóa mua vào
•

Theo dõi thị trường, giá bán của các ối thủ cạnh tranh

•

Định mức nguyên vật liệu cho từng món ăn dựa theo thống kê của nhà bếp

•

Theo dõi việc tăng giảm giá của các nhà cung cấp.

+ Bước 2: Lựa chọn nhà cung cấp
•

Định kỳ hàng tháng kiểm tra giá cả trên thị trường và so sánh với giá của
nhà cung cấp

•

Thu thập báo giá của nhà cung cấp.

•

Theo dõi việc tăng giảm giá của các nhà cung cấp.

•

Kiểm tra tính chính xác về giá, nhà cung cấp với hàng hố mua ngồi.

•

Chọn nhà cung cấp có thượng hiệu uy tín và có các giấy phép ạt chuẩn về
an tồn thực phẩm

•

Đối với hàng hóa mua trực tiếp tại chợ, bến tàu… thì lập bảng kê, có chữ
ký, CMND của người bán.

+ Bước 3 : Mua và nhập kho
•

Xem xét các thơng số kỹ thuật của hàng hóa ngun liệu

•

Sau khi ược cung cấp, thực phẩm ược ối chiếu với số lượng và ơn giá của
hợp ồng mua hàng. Sau tiếp tục nhập vào kho hoặc trực tiếp chuyển lên bộ
phận bếp dưới sự giám sát của bếp trưởng hoặc bếp phó.

+ Bước 4: Kiểm tra chất lượng hàng mới và hàng tồn
•

Nguyên liệu a phần là ồ tươi ngon, vòng ời ngắn, quy ịnh bảo quản khắt
khe( nhập hàng ngày và ược bảo quản trong kho lạnh trong vòng 3 ngày)

→ Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng khách sạn gần như là ồng thời
vì ngun liệu chỉ có thể ược sơ chế trước sau ó khách ặt món mới ược các ầu bếp
chế biến.

•

Nguyên liệu ầu vào theo tiêu chuẩn HACCP

•

Kiểm tra và loại bỏ hàng tồn o Định kỳ kiểm tra số lượng xuất nhập tồn và
số lượng hàng hoá thực tế trong kho.
o Hàng tháng, kết hợp cùng thủ kho/ kế toán kiểm kê số lượng hàng hoá tồn

thực tế trong kho, bếp, bar
b, Nhân sự
Le Parfum luôn ảm bảo quy trình tuyển dụng nhân lực ầu vào:
+ Yêu cầu tuyển dụng:
•

Trình ộ nghiệp chun mơn cao, trình ộ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp
từ Khá trở

•

Thái ộ chuyên nghiệp, siêng năng, chịu khó và trung thực

•

Ngoại hình ưa nhìn

•

Hoạt bát, linh ộng trong mọi tình huống

•

u cầu bằng cấp từ Cao ẳng trở lên, không yêu cầu kinh nghiệm. Riêng
những lao ộng làm việc chủ yếu ở phòng kế tốn và bộ phận Kinh Doanh
cần trình ộ lao ộng cao ể giải quyết các công việc phức tạp. ( Số lượng nhân
viên có trình ộ cao tăng vì tính chất cơng việc ịi hỏi trình ộ nhân viên ngày
càng cao và ặc biệt khách ến khách sạn a số là khách quốc tế)

+ Sau khi tuyển dụng: nhà hàng thường xuyên mở lớp ào tạo ể nâng cao kỹ năng
chuyên môn cho ội ngũ nhân viên, Tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân
viên
•

Khuyến khích nhân viên trau dồi ngoại ngữ bằng việc mở lớp dạy tiếng
anh, tiếng Nhật,...

•

Gửi nhân viên i vào các khách sạn lớn thực tập ể học hỏi kinh nghiệm.

•

Tăng cường các biện pháp ộng viên, khuyến khích nhân viên làm việc bằng
việc sử dụng các òn bẩy kinh tế như lương, thưởng,..

2. Kiểm sốt quy trình phục vụ Mục tiêu:

•

Phát hiện ra ược thiếu sót trong q trình phục vụ, iều chỉnh kịp thời trước
khi hậu quả diễn ra, tăng khả năng xử lí vấn ề nhanh chóng và mang ến sự
hài lịng cho thực khách

•

Đảm bảo các trang thiết bị trong quá trình phục vụ hoạt ộng; dụng cụ ăn
uống (dao, nĩa, dĩa, thìa, ly...) có ủ, ược rửa sạch, lau khô; bàn ăn sạch sẽ,
kê ngay ngắn; ồ uống ược chuẩn bị sẵn sàng

•

Nhân viên chào ón khách niềm nở, luôn lịch sự, vui vẻ, quan tâm; giới thiệu
và ảm bảo lấy yêu cầu của khách chính xác, úng bàn,chạy bàn mang úng
thứ tự order của khách, úng thời gian khách yêu cầu… giúp khách hàng ạt
ược sự hài lịng với trải nghiệm

•

Đảm bảo dọn dẹp dao, nĩa,...; lau bàn ăn sạch sẽ, thay khăn trải bàn; phân
úng loại rác; chỉnh lại bàn ghế; sắp xếp lại các vật dụng ể ón khách mới

- Có hai chủ thể kiểm sốt:
+ Chủ thể bên trong:
•

Trưởng bộ phận nhà hàng, Trợ lí trưởng bộ phận nhà hàng

•

Giám sát nhà hàng, giám sát cashier, giám sát bartender, trưởng ca: là
người phụ trách ừng ầu mỗi ca làm, có trách nhiệm quan sát và phân công
công việc cho nhân viên, nên họ sẽ hiểu những cơng việc cần làm và nhanh
chóng phát hiện ra lỗi sai

•

Người làm cơng (Nhân viên phục vụ, Nhân viên chạy bàn, Nhân viên
cashier, Nhân viên bartender): Họ là những người trực tiếp thực hiện các
quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum nên trên hết sẽ hiểu rõ nghiệp
vụ, có cách ứng xử chuyên nghiệp và biết thiếu sót ở âu ể kịp thời khắc
phục

+ Chủ thể bên ngồi:
Khách hàng
- Phương pháp và hình thức kiểm soát:


Đảm bảo ược chuyên môn, nghiệp vụ và em tới cho khách hàng những trải nghiệm
phục vụ tốt nhất là yếu tố hàng ầu ược nhà hàng ặt ra. Nhà hàng Le Parfum ã áp
dụng a dạng các phương pháp kiểm sốt nhưng chủ yếu là:
● Thu thập thơng tin từ các cá nhân: các giám sát, trưởng ca, nhân viên, khách
hàng
● Giám sát chặt chẽ, nghiêm túc: quan sát cẩn thận quá trình phục vụ cũng tác
phong làm việc của nhân viên ể phục vụ khách hàng nhanh chóng
● Xử lí kịp thời, úng pháp luật những hãnh vi gây cản trở hoạt ộng kiểm soát
Do hoạt ộng phục vụ dịch vụ ăn uống của nhà hàng Le Parfum ngày nào
cũng ều diễn ra nên ể kiểm soát quá trình này một cách hiệu quả, nhà hàng thường

áp dụng hình thức kiểm tra trước trong và sau quá trình hoạt ộng, căn cứ vào thực
tế, những rủi ro trong quy trình phục vụ ể ưa ra quyết ịnh kiểm soát phù hợp; kiểm
soát cá nhân; kiểm soát thường xuyên, ột xuất , và ịnh kì 15 ngày có cuộc họp trao
ổi giữa nhà quản lí và nhân viên ể tiến hành xem xét, kiểm tra và có hướng iều
chỉnh cho thích hợp trước khi hậu quả diễn ra, tăng khả năng xử lí vấn ề nhanh
chóng và mang ến sự hài lịng cho thực khách
- Cơng cụ và kĩ thuật kiểm sốt:
+ Cơng cụ hiện ại: Camera giám sát
+ Công cụ truyển thống: Nội quy, thủ tục , phiếu kiểm tra. Ngồi ra cịn có
“Bộ Quy tắc ứng xử của nhân viên” :
•

Nhân viên ln niềm nở chào ón khách hàng

•

Nhân viên ln lịch sự và ln sẵn sàng giúp ỡ khách hàng

•

Nhân viên ln hiểu rõ nhu cầu khách hàng

•

Nhân viên ln quan tâm hiểu rõ từng khách hàng

•

Nhân viên ln giúp ỡ khách hàng khi gặp sự cố

•

Khi khách hàng có thái ộ khơng hài lịng thì nhân viên sẽ ến chia sẻ


Bên cạnh ó, nhà hàng cịn sử dụng những nhận ịnh,mức ộ iểm từ khách hàng ể
kiểm sốt quy trình phục vụ. Ví dụ:
•

Nhận ịnh về “Gía trị trung bình nhà hàng cung cấp các dịch vụ ăn uống
theo úng thời gian ã hẹn” ược ánh giá với mức ộ là 3,98

•

Nhận ịnh về “Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống úng như ã giới thiệu”
ược khách hàng ánh giá ở mức ộ là 3.95

•

Nhận ịnh về “Nhà hàng luôn cung cấp dịch vụ ăn uống úng ngay lần ầu
tiêu theo yêu cầu” ược khách hàng ánh giá ở mức ộ là 3.92

- Quy trình kiểm sốt
Nhận dạng sai sót: trang thiết bị hỏng, thiếu dụng cụ
ăn uống, ồ uống; dụng cụ ăn uống, bàn ghế bẩn

Báo cho bộ phận bảo trì, nhân viên, chạy bàn,... ể lập
tức sửa chữa, bổ sung, thay thế

Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân

viên của ca làm việc trước phải hồn thành xong cơng việc: sắp xếp, kê lại
bàn ghế và set up bàn ăn cho ca

Bướ c 1: Chuẩn
bị

tiếp theo

Kiểm tra l ại m ột lượ t các trang thi ết b ị, d ụng c ụ ăn
uống, bàn ăn, ồ uống trước khi ón khách
Tiếp nhận thơng tin v ề các sai sót


Đặt r ồi: ch ỉ khách
về phịng ăn
Q trình

phụ c vụ

Chào ón khách thân thiện, hỏ i
han khách ã ặt bàn hay chưa,
bao nhiêu người, i theo oàn

Chưa

ặt: tư vấ n

chỗ ng ồi có v ị trí

ẹ p ho ặc chỗ ng ồi

Giới thiệu thực ơn, ưa gợ

i ý rồi lấy yêu c ầu của khách hàng

Ghi rõ tên bàn, tên món ăn, ồ uống, thứ tự các món và các yêu
cầu từ phía khách hàng vào Captain’s order

Xác nh ận l ại order b ằng vi ệc ọ c l ại các yêu c ầu cho khách
nghe ể tránh nhầm lẫn rồi chuyển u ống bộ ph ận B ếp, Bar

Nhân viên check-food ki ểm tra món ăn úng yêu cầ

u khách

hàng không và chỉ chạy bàn bê ra theo úng thứ tự khách gọi

Quan tâm, theo dõi khách, k hi khách ăn xong, nhân viên phả i
d ọn chén, dĩa trên bàn ể phục vụ món tiếp theo.


Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên thu ngân sẽ mang hóa
ơn ã ược tính sẵn ến ưa cho khách hàng rồi nói lời cảm ơn và
tạm biệt khách

Nhân viên, chạy bàn dọn dẹp dao, nĩa,... mang vào rửa;
Bước 3: Thu dọn lau bàn, thay khăn trải, chỉnh lại ghế; phân loại rác; sắp và sắp xếp
lại xếp lại dụng cụ ở bàn...
Nhân viên kiểm tra lại bàn ghế, dụng cụ ăn, thiết bị,... lần nữa trước khi tiếp khách mới

- Sau ó, có thể họp tổng kết lại các vấn ề với trưởng bộ phân nhà hàng, các giám
sát, ca trưởng ể rút kinh nghiệm và ề ra các sáng kiến ổi mới

3. Kiểm soát ầu ra
-

Đối tượng kiểm sốt : Các món ăn ược thực khách thưởng thức

-

Mục tiêu kiểm sốt ầu ra
•

Xác ịnh úng số lượng món ăn ược ghi chép trong ơn order phát hiện
sai sót trong khâu truyền ạt xuống nhà bếp

•
-

Xác ịnh tiêu chuẩn của món ăn có phù hợp với các tiêu chuẩn ặt ra

Chủ thể kiểm sốt
•

Bên ngồi:
 Truyền thơng, khách hàng
 Các cơ quan kiểm tra của nhà nước

•
-

Bên trong: Bếp trưởng, ầu bếp check món

Hình thức, phương pháp kiểm soát ầu ra


•

Bếp trưởng kiểm tra lại món ăn liên tục trước khi ưa ra cho thực
khách

•

Nhà hàng sẽ quan sát phản ứng của khách hàng, nhận các phản hồi
từ khách hàng và phản hồi lại với khách hàng

•

Có các khách hàng bí mật do nhà quản trị chỉ ịnh là người ngồi
doanh nghiệp i kiểm tra ột xuất nhà hàng

Cơng cụ kiểm sốt ầu ra

-

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Sự tin cậ y
(Reliability)
Sự áp ứ ng

(Responsiveness)

•

Sự tin cậy: Thế

hiện qua khả năng thực
hiện dịch vụ phù hợp và

Sự cảm thông

Sự hài lịng

(Empathy)

(Satisfation)

Sự ả m bảo

úng thời hạn

(Assurance)
Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

•

ngay từ lần ầu tiên.

•

Sự áp ứng: Thế

hiện qua sự mong muốn,
sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung
•

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

•

Sự cảm thơng: Thế hiện sự quan tâm, chăm sóc ến từng cả nhân, khách hàng.

•

Sự ảm bảo: Thể hiện qua trình ộ chun mơn và cung cách phục vụ lịch

•

thiệp, niềm nở với khách hàng,…

•

Phương tiện hữu hình: Thế hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
các

•

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Các phản hồi từ khách hàng
•

Khách hàng cũng sẽ ược ánh giá nhà hàng sau khi trải nghiệm tại nhà hàng

•

Khách hàng ánh giá qua việc phản hồi ngay với nhân viên, quản lý nhà hàng


•

Khách

hàng

sẽ

ánh

giá

nhà

hàng

tên

trang

web

/>- Quy trình kiểm sốt
Bước 1:Các thức ăn ã chế biến xong thì tiến hành bảo quản bằng các thiết bị bảo
quản chuyên dụng ở khu vực chờ nhân viên ến lấy món
Bước 2: Kiểm tra lại số lượng, check món xem ã ạt yêu cầu hay chưa
Bước 3: Tiến hành các biện pháp xử lý sai sót (nếu có)
Bước 4: Nhận phản hồi và ý yến khách hàng sau mỗi bữa ăn
Bước 5: Tìm hiểu nguyên nhân và lên kế hoạch hoàn thiện ể ạt ược mục tiêu tốt
hơn
IV. Đánh giá những ưu nhược iểm của hệ thống kiểm sốt
- Ưu iểm:
•

Theo dõi, so sánh ngun vật liệu thực nhập và thành phẩm thực tế bán ra
rồi ối chiếu với ịnh mức ể phát hiện thiếu hụt, thất thoát trong quá trình
kinh doanh, bảo vệ tài sản của nhà hàng

•

Phát hiện kịp thời các vấn ề lượng thực phẩm, vệ sinh an tồn thực phẩm,
cách lưu kho

•

Hệ thống kiểm sốt mang tính khách quan, hiện ại

•

Các nhà quản lý thực hiện kiểm sốt có kinh nghiệm, năng lực và chun
mơn cao

•

Nâng cao hiệu quả chất lượng làm việc của nhân viên

- Nhược iểm:
•

Giá trị trung bình của “Vệ sinh an toàn thực phẩm, các dụng cụ ăn uống
ược ảm bảo vệ sinh” có giá trị thấp nhất là 3,86. Bởi vì, khách hàng khơng
thể thấy ược q trình chế biến thực phẩm. Tuy nhiên, cũng có một số
trường hợp như các dụng cụ chế biến, dụng cụ ăn uống không ược vệ sinh
kĩ lưỡng làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng → kiểm sốt về
dụng cụ ăn chưa cao

•

Hệ thống kiểm sốt yếu với cấp bậc quản lí


•

Giá trị trung bình của “ Tốc ộ phục vụ nhanh chóng” cho thấy có giá trị
trung bình thấp 3.90 → kiểm soát việc sắp xếp nhân sự sao cho phù hợp và
áp ứng kịp thời với số lượng khách ược dự báo chưa chính xác

V. Sáng kiến ể cải thiện hệ thống kiểm soát
- Thường xuyên kiểm tra các dụng cụ chế biến, dụng cụ ăn uống trước khi ưa vào
phục vụ khách hàng. Đảm bảo khu vực xung quanh nhà hàng luôn ược vệ sinh
sạch sẽ.
- Kiểm tra chéo lẫn nhau : Phòng iều hành kiểm tra nhà hàng phát hiện sai sót
Phịng kế tốn kiểm tra nhà hàng
- Nội bộ công ty, các nhà quản lý cũng thường có những cuộc gặp gỡ với nhân
viên, lắng nghe những phản ánh của nhân viên về tình hình hoạt ộng của công
ty ể tiến hành kiểm tra, xem xét và có hướng iều chỉnh thích hợp
- Có chương trình ào tạo nhân viên trau dồi thêm kĩ năng phục vụ và ngoại ngữ ể
giao tiếp tốt với các khách hàng quốc tế

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bài giảng slide của cơ Lê Hồi Thu
2. Báo cáo tình hình lao ộng của nhà hàng Le Parfum giai oạn 2016- 2018, Phòng
nhân sự.
3. Giáo trình quản lý học (PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền; PGS.TS. Đồn Thu
Hà; PGS.TS. Đỗ Thị Hải Hà)
4. Khóa luận Lê Thị Cẩm Tú (2020), ề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE
HUẾ”
5. Khóa luận Ngơ Quỳnh Châu (2014), ề tài “ Tìm hiểu hệ thống kiểm Sốt nội
bộ nhà hàng LE PARFUM ’’