Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hà nội daewoo
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (19.17 MB, 92 trang )
ĐẠI HỌC QUÔC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ
NGUYÊN PHƯƠNG DUNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
1
HÀ NỘI DAEWOO
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8340101
LUẬN VAN THẠC sĩ QUÁN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG Ủ NG DỤNG
NGƯỜI HƯỚNG DẲN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THU HÀ
Hà Nội - 2022
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ........................................................................................
1
11
CHƯƠNG 1: TỒNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ cơ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Lưu TRÚ................................................................... 4
1.1.
Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ........................................... 4
1.1.1.
Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài.....................................................4
1.1.2.
Tổng quan các nghiên cứu trong nước.....................................................5
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú................................................. 8
1.2.1. Khái niệm của dịch vụ.................................................................................. 8
1.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ.............................................................................. 9
1.2.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn và dịch vụ lun trú............................... 10
1.2.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú......................................................... 11
1.2.5. Hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú............................................................ 14
1.2.6. Chất lượng dịch vụ lưu trú........................................................................... 15
1.2.7. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................ 21
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu........................................................24
2.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................... 24
2.2. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................... 25
2.2.1 Xây dựng thang đo......................................................................................... 25
2.2.2 Thiết kế bảng hỏi........................................................................................... 27
2.2.3. Phuơng pháp thu thập dữ liệu......................................................................28
2.2.4 Triển khai thu thập dữ liệu............................................................................ 28
2.2.5. Các kỹ thuật phân tích................................................................................. 31
CHƯƠNG 3: THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LƯ Ư TRƯ TẠI
KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO........................................................................33
3.1. Giới thiệu về khách sạn Hà Nội Daewoo..................................................... 33
3.2. Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo thơng
qua mơ hình SERVPERF kết hơp với đánh giá tin cậy từ trang Agoda và
Booking.com.......................................................................................................... 36
3.2.1 Mô tả dữ liệu.................................................................................................. 36
3.2.2 Kiểm định độ tin cậy......................................................................................38
3.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo..... 41
3.2.4 Phân tích Anova............................................................................................. 50
3.2.5. Kết luận về mơ hình......................................................................................54
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ 57
LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO............................................ 57
4.1 Định hướng phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo............................. 57
4.2. Một
giải pháp
chất lượng
vụ• lưu trú tại
Hà
• số ơ
I
1 cải thiện
•
• ơ dịch
•
• khách sạn
•
Nội Daewoo............................................................................................................ 57
4.2.1. Kiểm soát khâu quản lý chất lượng............................................................ 57
4.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ....................................... 59
__ 4.2.3. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng...................................................64
4.2.4. Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý, điều phối cơng việc....................... 65
4.2.5. Hồn thiện cơ sở vật chất và không gian khách sạn................................. 67
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 72
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sác đến TS. Nguyễn
Thu Hà- Giảng viên Đại học kinh tể- Đại học quốc gia Hà Nội, nguời đã tận tình
huớng dẫn tác giả thực hiện đề tài này.
Chân thành cảm ơn các thầy cô của trường Đại học kinh tế- Đại học quốc gia
Hà Nội đã truyền dạy những kiến thức quý giá để tác giả có thể ứng dụng trong
nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng xin cảm ơn bạn bè đồng nghiệp tại Khách sạn Hà Nội Daewoo đã
nhiệt tình giúp đờ tác giả trong q trình hồn thiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan nội dung của luận vãn với tiêu đê: Chât lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo” là kết quả nghiên cứu sau quá trình làm việc
nghiêm túc của tác giả. số liệu và thông tin nghiên cứu là trung thực và được sử
dụng từ các nguồn có tin cậy.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIẺU
STT
1
Bảng
Bảng 2.1: Các biến số trong thang đo SERVỌƯAL của
Trang
31-33
Parasuraman
2
Bảng 3.1: Tồng hợp kết quả độ tin cậy của thang đo
3
Bảng 3.2: Kết quả khảo sát đánh giá sự tin cậy
49
4
Bảng 3.3: Kết quả khảo sát đánh giá sự đảm bảo
50
5
Bảng 3.4: Bảng khảo sát đánh giá sự phản hồi
52
6
Bảng 3.5: Kết quả khảo sát đánh giá sụ cảm thông
7
Bảng 3.6: Kết quả khảo sát đánh giá phương diện hữu hình
8
Bảng 3.7: Kết quả khảo sát đanh giá sự cảm nhận
56-57
9
Bảng 3.8: Bảng kết quả phân tích phương sai Anova nhóm tuổi
58-59
10
Bảng 3.9: Bảng kết quả phân tích phương sai Anova quốc tịch
59-60
11
Bảng 3.10: Bảng kết quả phân tích phương sai Anova giới tính
60-61
1
46-47
53-54
56
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT
Hình
Trang
1
Hình 1.1: Khung phân tích của nghiên cứu
28
2
Hình 3.1: Biểu đồ mơ tả dừ liệu theo giới tính
44
3
Hình 3.2: Biểu đồ mơ tả dữ liêu
• theo đơ• tuổi
44
4
Hình 3.3: Biểu đồ mơ tả dừ liệu trên Agoda theo đối tượng
45
5
Hình 3.4: Biểu đồ mơ tả dữ liệu trên Booking.com theo đối tượng
45
11
MỞ ĐẦƯ
1. Tính câp thiêt của đê tài
Ngành cơng nghiệp khơng khói- hay ngành du lịch- từ lâu đã trở thành ngành
kinh tế quan trọng của nhiều nước trên thế thế giới. Tại Việt Nam, du lịch cũng dần
được quan tâm, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và liên tục được chính phủ thúc
đẩy đầu tư. Hà Nội- thủ đô của Việt Nam- là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều khách
du lịch khi lựa chọn Việt Nam làm điểm đến. Năm 2019, theo tồng cục thống kê,
tổng thu từ hoạt động du lịch của Hà Nội ước đạt kỷ lục trên 103.800 tỷ đồng, số
lượng khách du lịch đến Hà Nội ước đạt 29 triệu lượt khách, tăng 10,1% so với năm
2018. Trong đó, số lượng khách quốc tế đã tăng 17% so với năm 2018 đạt 7,025
triệu lượt, (trong đó có 4,931 triệu lượt khách quốc tế có lưu trú). Tuy nhiên, do ảnh
hường của dịch covid, tình hình kinh doanh của ngành du lịch trở nên ảm đảm trong
năm 2020, 2021 nhưng không thể phủ nhận tiềm năng phát triển bứt phá của ngành
du lịch dịch vụ một khi dịch bệnh được khống chế trong tương lai khơng xa.
Đóng góp một phần khơng nhỏ vào du lịch nói chung là ngành cung cấp dịch
vụ lưu trú. Theo thống kê của Sở Du lịch Hà Nội, tính đến hết tháng 7/2019 trên địa
bàn thành phố với tổng số 60.812 buồng phịng có 3.499 cơ sở lưu trú du lịch; trong
đó, 564 cơ sớ với 22.749 buồng phịng là số cơ sở lưu trú du lịch đã được xếp hạng
là. Có thể nói lĩnh vực cung cấp dịch vụ lưu trú tại Hà Nội là vô cùng cạnh tranh.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ lưu trú thì sự hài lịng và trung thành của
khách là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển cùa đơn vị. Do đó, để phát
triển được trong sư cạnh trạnh gay gắt thì đơn vị kinh doanh cần phải xây dựng
chiến lược kinh doanh hướng đến sự hài lòng của khách hàng, và chất lượng dịch vụ
tốt là con đường dẫn tới điều đó. vấn đề đặt ra là cần có sự nghiên cứu để tìm ra
những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cụ thể là dịch vụ lưu trú.
Khách sạn Hà Nội Daewoo - một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên tại
Việt nam, từ lâu đã xây dựng được những danh tiếng nhất định. Với bề dày hoạt
động cùng vị trí địa lý đắc lợi, khách sạn Hà Nội Daewoo đã cung cấp dịch vụ cho
hàng nghìn khách du lịch trong và ngồi nước, trong đó một số vị khách nồi bật
1
phải kê đên cựu tông thông Mĩ Bill Clinton, chủ tịch Trung Quôc Hô Câm Đào,...
Khách sạn đã và đang vững vàng ở vị trí tốp đầu thị trường. Tuy nhiên, cùng với sự
xuất hiện như vũ bão của các đối thủ cạnh tranh như Lotte Hotel, JW Marriot
Hotel,., thì khách sạn Hà Nội Daewoo càn phải có cơng tác đánh giá chất lượng
dịch vụ nhằm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Xuất phát từ yêu cầu trên, đề
tài: “Chất lượng dịch vụ lun trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo” được ra đời với hyJ
•
<^2
•
•
•
•
•
•
vọng sể đóng góp một phần nhở vào sự phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố cấu phần chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo
là gì?
Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo như thế
nào?
Làm thế nào đế cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm hướng tới sự hài
lòng của khách hàng đối với khách sạn Hà Nội Daewoo?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
•
•
•
a. Mục đích nghiên cứu: Đe tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Hà Nội Daewoo, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ lưu trú hướng tới nâng cao sự hài lòng cũa khách hàng.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu:
s
Hệ thống hóa được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
lưu trú.
J
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo
s
Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú hướng tới sự
hài lòng của khách hàng tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
4. Đối tưọng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ lưu trú và cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Phạm vi nghiên cứu:
J
Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Hà Nội Daewoo
2
J
Thời gian: Nghiên cứu dựa trên các tài liệu công trình nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú trong và ngoài nước từ năm 2010
đến nay; khảo sát nhóm khách hàng trải nghiệm dịch vụ lưu trú tại khách
sạn trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2020
J
Nội dung: Nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ lun trú bao gồm: phương diện hữu hình, sự tin cậy, sự
đảm bảo, khả năng phục vụ, sự cảm thơng.
5. Đóng góp của luận văn
Trên cơ sờ kế thừa và phát huy các nghiên cứu trước đây, luận văn tiếp tục
nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thực tiền đối với các nhà quản trị tại
khách sạn Hà Nội Daewoo nói riêng và ngành kinh doanh khách sạn nói chung.
Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo giúp các nhà quản trị có các biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, góp phần thúc đẩy
ngành dịch vụ du lịch tại Hà Nội nói riêng cũng như Việt Nam nói riêng.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày theo 4 chương nội dung như sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ lưu trú
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội
Daewoo
Chương 4: Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Hà Nội Daewoo
3
CHƯƠNG 1: TĨNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ co SỎ LÝ
LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ LƯU TRÚ
1.1.
Tồng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Tống quan các nghiên cứu nước ngoài
Từ những năm 1980, nhận thức được tầm quan trọng của ngành dịch vụ
trong nền kinh tế quốc dân, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ.
Một trong những nghiên cứu nổi bật nhất về đánh giá chất lượng dịch vụ là
mơ hình nghiên cứu SERVQƯAL. Parasuraman và cộng sự (1988, 1991, 1993) đã
xây dựng lên mơ hình SERVQUAL và khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng
cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác và thang đo này đã được nhiều
nhà nghiên cứu khác ứng dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu. Đặc biệt trong lĩnh
vực dịch vụ du lịch, nhiều nhà nghiên cửu đã ứng dụng thang đo SERVQUAL trong
việc đo lường chất lượng dịch vụ như: Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006),
Ugur Yavas (2007). Các nghiên cứu này tập trung vào điều chỉnh các thành phần
chất lượng tuy nhiên đều sẽ dựa trên các biến số được đề nghị của Parasuraman.
Kế thừa nghiên cứu của Parasuraman, Amy Wong, Alison M. Dean và
Christopher.w (1999) đã mở rộng mơ hình SERVQUAL bằng việc đánh giá 8 yếu
tố có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ lưu trú và đặt tên mơ hình là
HOLSERV. Kết quả của nghiên cứu là chất lượng dịch vụ được đại diện bởi ba yếu
tố chính trong ngành khách sạn, liên quan đến nhân viên (hành vi và ngoại hình),
tính hữu hình và độ tin cậy, và yếu tố dự đoán tốt nhất về chất lượng dịch vụ tổng
thể là yếu tố “nhân viên”. Nghiên cứu cũng cho thấy ràng bảng câu hỏi định dạng
một cột có thể cung cấp một cuộc khảo sát họp lệ và đáng tin cậy. Vai trò của
nghiên cứu đối với các nhà quản lý là những cải tiến trong hành vi và ngoại hình
của nhân viên của họ rất có thế sẽ nâng cao nhận thức cùa người tiêu dùng về chất
lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Edmundas. J (2016) đã thực hiện về ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng thơng qua mơ hình
4
SERQUALOLYL- mơ hình kêt họp giữa SERVQUAL và phương pháp luận xác
định mức độ trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự kỳ vọng
và trải nghiệm của khách hàng có ảnh hưởng đáng kề đến lịng trung thành của
khách hàng. Đe tăng khả năng cạnh tranh và có được số lượng khách hàng trung
thành cao hơn, trước hết các khách sạn cần phải làm cho kỳ vọng của khách hàng
trùng khớp với chất lượng dịch vụ đã cung cấp.
Cũng có những nghiên cứu khơng ứng dụng mơ hình SERVQUAL như
nghiên cứu của Shimekit. K. E và cộng sự (2016)- nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn. Trong nghiên cứu này tác giả
đã sử dụng mơ hình LODGING QUALITY INDEX. Nghiên cứu cho thấy rằng có
một khoảng cách tiêu cực giữa dịch vụ thực tế và dịch vụ mong đợi trong tất cả các
khía cạnh của chỉ số chất lượng lưu trú.
1.1.2. Tống quan các nghiên cứu trong nước
Tại nước ta, các vấn đề nghiên cứu, đo lường chất lượng dịch vụ hay sự phản
ứng của khách hàng về dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, nghiên cứu
trong các ấn phẩm như:
Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hương (2004) đã diễn giải khá rõ về chất lượng và quản lý chất
lượng dịch vụ khách sạn.
Giáo trình “Kinh tế du lịch” của hai tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị
Minh Hịa (2004) đã nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng, đặc điểm
của chất lượng dịch vụ du lịch và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du
lịch.
Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) trong cuốn giáo trình “Quản trị
chất lượng” cũng đã đưa ra mơ hình chất lượng DV, các phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ.
Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” của Phạm Xuân Hậu (2011)
đã đề cập những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ trong các
doanh nghiệp du lịch. Trên cơ sở đề cập khái quát về dịch vụ và quản trị chất lượng
5
dịch vụ, giáo trình đi sâu vào các nội dung như thiêt kê, đánh giá chât lượng dịch
vụ, hệ thống phân phát dịch vụ, nhân tố con người và sự tin cậy dịch vụ, đảm bảo và
cải tiến chất lượng dịch vụ, các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh
nghiệp.
Phạm Hùng Cường, Nguyễn Xuân Minh và Võ Hoàng Nhân (2019) đã tổng
hợp các khái niệm về sự hài lòng, đồng thời nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng của sản phẩm, dịch vụ đối với sự hài lịng cùa khách hàng. Trên cơ sở đó đề
xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, tạo nền tảng đề xuất các khuyến nghị,
giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phấm của các doanh nghiệp
Việt Nam.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) đã giới thiệu 7 mơ
hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích các đặc điếm các mơ hình và kết
quả áp dụng các mơ hình này vào nghiên cứu trong thực tiễn. Kết quả của việc tổng
hợp và phân tích các mơ hình này cho thấy, loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu
cầu khách hàng... ảnh hưởng rất nhiều đến đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, sự
kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như
số lần sử dụng dịch vụ, thời gian, sự cạnh tranh trong mơi trường ngành... Bên cạnh
đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo
cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Đề tài chất lượng dịch vụ, cụ thể là chất lượng dịch vụ lưu trú cũng được rất
nhiều thạc sĩ lựa chọn làm đề tài luận văn. Có thể kể đến một số luận văn đã được
thực hiện: đề tài luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vinh
•
•
•
•
•
<-2
♦
•
Hạ Long” (2008) của Đỗ Thị Hồng cẩm. Đề tài tập trung vào nghiên cứu chất
lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long với hệ thống các khái niệm về dịch vụ du
lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Đây
là những kiến thức nền tảng mà tác giả dựa vào để đánh giá thực trạng các dịch vụ
và đưa ra giải pháp phù hợp. Đề tài đã đánh giá chất lượng và các điều kiện cần
thiết cho việc cung ứng dịch vụ, đồng thời cũng xác định mức độ hài lòng của
6
khách du lịch đôi với các dịch vụ đang cung ứng trên Vịnh. Đê xác định đuợc khách
du lịch có hài lịng về dịch vụ cung ứng hay khơng, tác giả đã khảo sát mức độ
mong chờ cửa khách du lịch về dịch vụ đó, so sánh với sự cảm nhận thực tế của
khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn đề thấy được kết quả hài
lòng của du khách. Từ đó, đề tài đà xây dựng các giải pháp hữu hiệu và bền vững
nhàm nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long.
Châu Thị Lệ Quyên (2007) đã đánh giá chất lượng du lịch khách sạn, nhà
hàng qua ý kiến của khách đi du lịch tại cần Thơ sử dụng biến thể của thang đo
SERVQUAL là SERVPERF. Tác giả đã dựa vào các biến độc lập như nhân khẩu
học, sự cảm nhận của du khách và biến phụ thuộc đó là chất lượng dịch vụ của hệ
•
>
•
•
JL
•
•
•
•
•
•
thống khách sạn, nhà hàng TP Cần Thơ để đưa ra cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng tới mức độ hài lòng của khách du lịch và đề ra các giài pháp.
Lê Hữu Trang (2007), khoa Kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí
Minh đà thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lịng cũa khách hàng về dịch vụ khách
sạn của cơng ty cồ phần du lịch An Giang”. Tác giả cũng sử dụng thang đo
SERVQƯAL và thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lường, đánh giá các
thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định bằng hệ
số tin cậy Cronbach Alpha, điều chỉnh và đưa ra mơ hình nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích
phương sai (ANOVA). Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước là nghiên cứu định
tính và nghiên cún định lượng, thực hiện chọn mẫu phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu
nhiên đơn giản. Dựa trên số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ của 3 KS đang
nghiên cứu trong 9 tháng đầu năm 2006 (37,790 khách hàng), số khách hàng của
từng KS, số mẫu thu về qua cuộc phỏng vấn thăm dò ý kiến khách hàng là 175 mẫu.
Nhưng sau khi đánh giá các kết quả cuối cùng thì tác giả mới chỉ đưa ra các đề xuất
đối với công ty du lịch An Giang chứ chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể.
Trần Thị Minh Luyến (2011),“Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại
các khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội”, luận văn thạc sĩ ĐH Thương Mại. Luận
vãn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách
7
hàng trong KS, nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị chât lượng dịch vụ khách
hàng tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và một số
kiến nghị với bộ ngành liên quan nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch
vụ khách hàng một cách có hiệu quả.
Nội dung các đề tài chủ yếu tập trung vào nghiên cứu các yếu tố tác động
đến chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận của
khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, trong các cơng trình đã cơng bố, chưa có cơng trình nghiên cứu
hay đề tài Thạc sĩ nào nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Hanoi Daewoo”. Chính vì vậy đây là đề tài mới, khơng trùng lặp với các tài liệu,
cơng trình đã được nghiên cứu trước đó.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.1. Khái niệm của dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm tương đối phố biến trong kinh doanh. Trên thế
giới, có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra:
Theo Zeithaml và Britner (2000) di phổ biến trong kinh doanh. Trên thế giới,
có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra:u về “Chất lượng dịch vụ lưu trú
mong đitham nhu cđitcà mong đhaml và Britner (2000) di phồ biến trong kinh
doanh. Trên thế giới, có rất nhiều định ng
Adam Smith tng. ĐBritner (2000) di phổ biến trong kinh doanh. Trên thế
giới, có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra:u về “Chất lượng dịch vụ
lưu trú t của tất cà bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sân xuất ra”. Từ định nghĩa
này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh
đồng hành của việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và dịch vụ là thứ khơng
thể được tích luỹ.
Theo định nghĩa cùa ISO 9004:1991 “Dịch vụ là những kết quả tạo nên để
đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc gio người cung cấp và
khách hàng và bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp.” Định nghĩa này nhấn
mạnh mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ
8
ở đây là kêt quả của các hoạt động tương tác, khơng thê hiện băng sản phâm hữu
hình mà bằng tính hữu ích vơ hình của chúng.
Tóm lại, mặc dù có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng tựu
chung thì các khái niệm này đều hướng về việc định nghĩa dịch vụ là các hoạt
động nhằm đáp ứng nhu cầu của con người một cách có chủ đích. Điều khiến dịch
vụ khác với hàng hố sản phẩm là dịch vụ khơng tồn tại dưới hình dáng cụ thể mà
tồn tại ở dạng vơ hình. Chính vi vậy nên việc đánh giá quản lý chất lượng có rất
nhiều điểm khác biệt và có phần khó xác định hơn việc đánh giá quản lý chất lượng
của các sản phẩm hàng hố hữu hình khác.
1.2.2. Các đặc
điểm của dịch
vụ•
•
•
Theo giáo trình “Qu của dịch vụt lượng có rất nhiều điểm khác biệt và có phần khó
xác định hơn việc đánh giá quản lý chất lượng của các sản phẩm hàng hố hữu hình
khác.ứng nchia tách được, tính đa chủng loại từ đầu vào, tính khơng thể dự trừ được, tính
khơng chuyển đổi sở hữu và tính liên quan đến sự tham gia của khách hàng.
- Tính vơ hình: Đây là đặc trung cơ bản nhất khiến cho dịch vụ khác biệt với
sản phẩm hàng hố bình thường. Các sản phẩm khác thì hữu hinh cịn dịch vụ thì vơ
hình, khách hàng sử dụng sản phấm nhưng lại trải nghiệm dịch vụ.
- Tính khơng thể chia tách được
của dịch
vụ:
Dịch
vụ• được
sản xuất và tiêu
•
•
•
•
•
thụ trong cùng một thời điểm. Trái ngược với sản phẩm, có thể tiêu dùng rất lâu sau
khi được sản xuất. Quá trinh sản xuất có thể tạo ra ít điểm chạm với khách hàng
nhưng q trình cung cấp dịch vụ lại trực tiếp tiếp xúc, thường xuyên, chặt chẽ với
khách hàng. Do đó cảm nhận của khách hàng có liên quan mật thiết đến chất lượng
dịch vụ.
- Tính đa chủng loại từ đầu vào của dịch vụ: Đầu vào của dịch vụ là vô cùng
đa dạng, khác biệt bới mỗi khách hàng lại có những yêu cầu, mong đợi khách nhau,
đòi hởi việc đánh giá và xừ lý linh hoạt cùa người thực hiện dịch vụ. Điều này đồng
nghĩa với việc hàm lượng tri thức đổ vào ngành dịch vụ là rất lớn. Đây là một ngành
có khả năng thay đối và đào thải nhanh, do đó yếu tố con người đóng vai trị hàng
đầu trong ngành dịch vụ.
9
- Tính khơng thê dự trữ được: Bởi dịch vụ được sản xưât và tiêu thụ cùng
mdịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng vụ: Đầu vào của dịch vụ là vô cùng đa dạng,
khác biệt bụng nh vụ được sản xunh cho doanh nghin ráất và tiêu thụ cùng vụ: Đầu vào
của dịch vụ là vô cùng đa dạng, khác biệt bới mỗi khách hàng lại có những yêu cầu,
mong đợi khách nhau, đòi hỏi việc đánh giá và xử lý linh hoạt của người
- Tính khơng chuy ráất và tiêu thụ cùng vụ: Đầu vào của dịch vụ là vô cùng đa
dạng, khác biệt bới mồi khách hàng lại có những yêu cầu, mong đợi kh hàng chỉ có
quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một
khoảng thời gian nhất định.
- Sính khơng chuy ráất và tiêu thụ cùng vụ: Đầu vào của dịch vụ là vô cùng đa
dạng, khác biệt bới mỗi khách hàng lại có những yêu càu, mhiện dịch vụ đó. Một dịch vụ
khơng những gắn liền với người cung cấp mà còn gắn chặt với khách hàng.
1.2.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn và dịch vụ lưu trú
1.2.3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn
nghỉ, giải trí cùa họ tại các điềm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Trích giáo trình
Quản trị kinh doanh khách sạn, Trang 15)
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn, là hoạt động cũng cấp các dịch vụ
nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn
chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu nghủ nghỉ của khách.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng
được nâng cao, số người đi du lịch nhờ đó mà tăng nhanh. Kinh doanh khách sạn
ngày nay khơng đơn thuần là cung cấp chỗ ăn nghỉ đơn thuần cho khách hàng mà
còn phải đáp ứng các nhu cầu đa dạng có thể phát sinh ví dụ như u cầu phải được
ở trong môi trường sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi, được đáp ứng nhanh chóng các câu
hởi, được nhân viên tiếp đón một cách thân thiện....Dịch vụ lưu trú khơng những
địi hỏi cơ sở vật chất phải tốt mà bản thân người phục vụ cũng phải đáp ứng được
những nhu cầu của khách hàng.
10
1.2.3.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (NXB đại học kinh tê đại học
quốc dân, 2013), dịch vụ khách sạn được phân loại thành dịch vụ chính và dịch vụ
bổ sung, điều này xuất phát từ việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng kill đến
khách sạn đặt phòng. Khách hàng đến nghỉ ln có những nhu cầu rất cơ bản như
ăn ngủ nghỉ. Sau khi những nhu cầu này được thoả mãn thì khách hàng sẽ bắt đầu
phát sinh những nhu cầu khác và sẽ chịu trả tiền cho những nhu cầu đó.
- Dịch vụ chính: Bao gồm những dịch vụ thoả mãn các yêu cầu cơ bản của
khách hàng như ăn, ngủ, đi lại. Hoạt động này được phục vụ trực tiếp cho du khách
trong nhà hàng và các cơ sở ăn uống khác tại khách sạn.
- Dịch vụ bố sung: Tuỳ vào từng dịch vụ, có khách sạn chỉ thực hiện chù yếu
là chức năng lưu thông như dịch vụ bán hàng lưu niệm, có nơi lại tổ chức các dịch
vụ vui chơi giải trí, vật lý trị liệu khác...đây là một nguồn mang lại lợi nhuân vô
cùng tiềm năng nếu khách sạn biết khai thác nó triệt để.
+ Dịch vụ bồ sung bắt buộc: là các dịch vụ đi kèm thông tin về khách sạn,
dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ mang hành lý.
+ Dịch vụ bố sung không bắt buộc: là những dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi
2
r
r
của khách hàng thêm phong phú và hâp dân như: giặt là, massage, bê bơi, n tóc,
trơng trẻ, của hàng lưu niệm, hướng dẫn viên du lịch...vv.
Hiện nay rất nhiều khách sạn ngoài việc tập trung vào các dịch vụ chính thi
dịch vụ bơ sung được coi là cân thiêt đê thỏa mãn nhu câu ngày càng tăng lên của
khách hàng, đồng thời góp phần gia tãng lợi nhuận cho khách sạn. vì vậy, gia tàng
dịch vụ bổ sung chính là cách để khách hàng quay lại và tăng chi tiêu trong thời
gian lưu lại khách sạn.
1.2.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú
Dựa
vào các khái niệm
về dịch
vụ• lưu trú được
nêu ở trên thì yếu
tố cơ bản cấu
•
•
•
•
J
thành nên chất lượng dịch vụ là khách hàng và nhà cung cấp (hay chính là khách sạn).
Khách sạn (nhà cung cấp) là nơi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng trong
\
\
r
A
A
thời gian lưu trú nhăm thoả mãn các thu câu từ cơ bản thiêt yêu đên các nhu câu
nâng cao, bơ sung. Cịn khách hàng chính là người sử dụng các dịch vụ kê trên đông
thời là người đưa ra những ý kiến phản hồi sau khi khi tiêu dùng dịch vụ nhàm giúp
khách sạn có những cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Khách hàng- đối với dịch vụ lưu trú thi khách hàng vừa đóng vai trị là người
tiêu dùng đồng thời là người đánh giá quá trinh cung cấp dịch vụ. Ý kiến của khách
hàng vô cùng quan trọng trong việc đánh giá khen thưởng, kỷ luật nhân viên. Bên
cạnh đó, dựa trên hành vi và đánh giá của khách hàng, các nhà quản trị sè tiến hành
các thay đồi phù hợp đối với các kế hoạch kinh doanh và phát triển sản phẩm. Vì
vậy nhà cung cấp hay khách sạn phải ln nhận thức rõ được vai trị của khách
hàng, nghiên cứu nhu cầu về dịch vụ lưu trú của khách hàng, từ đó làm thoả mãn
nhu cầu và sự mong đợi của họ.
Hai yếu tố này luôn đồng hành và tác động lẫn nhau, trong đó, yểu tố khách
hàng thường được đặt lên hàng đầu.
Khi nghiên cứu về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, có 2 lý thuyết nối
tiếng được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là lý thuyết nhu cầu của Abraham
Maslow và lý thuyết trông đợi cùa Donald Davidoff.
-
Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow:
Nhu cầu của khách hàng là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, phản ánh
những đòi hỏi ở dạng cụ thể. Nhà tâm lỷ học Maslow đã đưa ra thuyết nhu cầu
5 cấp độ từ thấp đến cao như sau: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu
được giao lưu tình cảm, nhu cầu được quý trọng và cao nhất là nhu cầu được
thế hiện bản thân. Tuỳ theo sự phát triển của xã hội mà các nhu cầu cũng có
sự• thay đổi nhất định,
một số đặc điểm có liên quan chặt chẽ đến dịch vụ lưu
•
7
•
JL
t
•
♦
•
trú như sau:
+ Xã hội càng phát triển thì sẽ càng có nhiều có nhiều nhu cầu khác nhau
+ Khi quyết định tiêu dùng dịch vụ lưu trú thì nhu cầu nghỉ ngơi và an toàn
là cao nhất
+ Hành vi cư xử của khách hàng được quyết định bởi sự kết họp các nhu cầu
khác nhau
12
+ Khi nhu câu cơ bản của khách hàng được thoả mãn thì khách hàng sẽ có xu
hướng mong muốn được thoả mãn các nhu cầu cao hơn
+ Sự thoả mãn hay khơng thoả mãn chỉ mang tính tương đối
Thực tế trong kinh doanh khách sạn, bên cạnh nhu cầu cơ bản là nghỉ ngơi
thì nhu cầu bổ sung của khách hàng có thể vơ cùng đa dạng từ những dịch vụ như
đưa đón sân bay, menu đồ ăn riêng theo yêu cầu, đội bảo vệ riêng biệt... Đối với
khách sạn, có cầu thi sẽ tìm cách để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và nếu đáp
ứng tốt thi khách hàng hồn tồn có thể chi trả một số tiền lớn. Và ngược lại mức
chi tương ứng với mức kỳ vọng cao của khách hàng, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải
có trinh độ chun mơn tốt đế đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
-
Lý thuyết sự mong đợi của Donald M. Davidoff:
Theo Donald thì sự thoả màn của khách hàng về dịch vụ được đo bằng việc
so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mà khách hàng trông đợi. Nếu khách
hàng trông đợi một mức nhất địch về dịch vụ và cảm nhận sự tương đương hay mức
cao hơn được
tạo
ra,y họ• sẽ thoả mãn. Tuy
nhiên nếu một
dịch
vụ• tốt được
thực
hiện
•
•
J
•
•
•
•
•
mà sự trơng đợi của khách hàng lại cao hơn, thì khách hàng sẽ khơng thoả mãn. Do
đó, các nhà quản trị phải quản lý được sự mong đợi của khách hàng. Donald M.
Davidoff đà đưa ra sự trông đợi của khách hàng với bảy loại cơ bản sau: Sự sẵn
sàng, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, cư xử tao nhã, tính
kiên định, tính đồng đội. Như nhắc tới ờ phía trên, tương xứng với vị thế của khách
sạn thi kỳ vọng của khách hàng cũng rất lớn. Đòi hỏi khách sạn chỉ chỉ đơn giản là
đáp ứng đủ nơi ăn chốn ở mà còn phải đáp ứng được những mong đợi của khách
hàng đối với dịch vụ được cung cấp.
- Nhà cung cấp hay khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách hàng. Đe làm được điều nãy cần có sự kết hợp, hỗ trợ, bổ sung cho
nhau giữa các yếu tố bộ phận trong khách sạn một các khoa học. Các yếu tố này bao
gồm:
+ Nhân viên tiếp xúc trực tiếp: đây là lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ và
cũng được coi là nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Đối
13
với nhân viên lễ tân thì các kỹ năng như giao tiếp, đàm phán, nắm bắt tâm lý khách
hàng và giải quyết vấn đề là những kỹ năng vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến trải
nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng. Còn đối với nhân viên buồng phòng thì
những kỹ năng chủ đạo bao gồm cẩn thẩn, chu đáo, hiểu được văn hố và thói quen
của khách hàng.
+ Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất bao gồm các cơng trình kiến trúc, vị trí của
khách sạn với môi trường xung quanh. Kiến trúc cùa một khách sạn cơ bản bao gồm
sảnh tiếp khách với máy tính, điện thoại, khu vực vệ sinh cơng cộng, khu vực phịng
ở với các nội thất cơ bản đảm bảo sự tiện nghi, thoải mái và an toàn. Đây là một
trong những yếu tố tác động đến mức độ thoả màn nhu cầu của khách hàng.
+ Tô chức nội bộ: Yêu tô này thuộc vê cơ câu, cách thức tô chức sàp xêp lao
động của khách sạn, với mơ hình quản lý phù hợp với quy mô và sản phẩm của
khách sạn. Mơ hình quản lý được nhiều tổ chức áp dụng khơng cịn là mơ hình tập
trung tuyệt đối vào lợi nhuận mà dần dần chuyển sang mơ hình đặt khách hàng là
mục tiêu cao nhất, dựa trên nhu cầu của khách hàng để ra quyết định. Ư’u điểm của
mơ hình là tối đa hoá khả năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng. Tuy nhiên,
để có được chất lượng dịch vụ tốt thì khơng chỉ nhân viên trực tiếp tiếp xúc mà cần
có cả sự phơi hợp với các nhân viên thuộc các bộ phận khác tài chính kê tốn, kỹ
thuật, bảo vệ,...
Khách sạn và khách hàng có mối liên quan mật thiết đến nhau. Khách sạn
cần thường xuyên nghiên cún các nhu cầu của khách hàng, nắm bất tâm lý và phản
hồi về thực trạng của dịch vụ đế kịp thời có những phương án, kế hoạch kinh doanh
họp lý. Còn đối với khách hàng, cơ sở để lựa chọn dịch vụ lưu trú chính là thơng
qua những thông tin được khách sạn cung cấp, thông tin truyền miệng từ bạn bè
người thân hay thông tin được chia sẻ trên mạng từ người dùng trước.
1.2.5. Hoạt động cung cấp dịch vụ lưu till
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có những quy trình làm việc được quy định
khác nhau. Tuy nhiên những quy trình này có chung đặc điểm là được thực hiện
xoay quanh tiến trinh tiêu dùng sản phẩm của khách hàng từ trước khi khách hàng
14
đên khách sạn cho tới khi rời khỏi khách sạn. Quy trình này bao gơm 4 giai đoạn co
bản:
Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn
Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn
Giai đoạn 3: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn vị rời khỏi khách sạn
Các giai đoạn phục vụ khách cùa nhân viên lễ tân:
Giai đoạn 1: Tiếp nhận đăng kí phịng từ khách hàng
Giai đoạn
2: Làm thủ tục
check-in
•
•
Giai đoạn 3: Phục vụ, tiếp nhận các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú
Giai đoạn 4: Làm thủ tục check-out cho khách hàng
Các giai đoạn phục vụ khách của nhân viên buồng phịng:
Giai đoạn 1: Đón tiếp và bàn giao buồng phòng cho khách
Giai đoạn 2: Làm vệ sinh buồng phòng hằng ngày cho khách
Giai đoạn 3: Kiểm tra và nhận phòng từ khách
Giai đoạn 4: Vệ sinh phòng sau khi khách check-out
Các giai đoạn trên được lặp đi lặp lại cho các lượt khách khác nhau, dựa trên
nhưng giai đoạn căn bản này mà các nhà quản lý sẽ cung cấp những sản phẩm và
dịch vụ của khách hàng theo những tiêu chuẩn nhất định mang đến sự hài lịng cho
khách hàng. Thực tể trong q trình cung cấp dịch vụ sẽ phát sinh ra rất nhiều các
cơng việc khác bên cạnh các bước tiếp đón khách cơ bản, tùy vào đối tượng, nhu
cầu của khách hàng mà khách sạn sẽ cần phải điều chỉnh quy trình của mình cho
phù họp
1.2.6. Chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Tuỳ thuộc vào môi trường nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu mà chất
lượng dịch vụ có thể có nhiều cách định nghĩa khác nhau và việc tìm hiểu chất
lượng dịch vụ chính là chìa khố cho việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp. Bởi những đặc tính đặc trưng của dịch vụ: tính vơ hinh, tính
15
không thê phân chia, ... mà việc đánh giá và đo lường chât lượng dịch vụ trở nên
khó khăn hơn nhiều so với đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Như vậy chất lượng dịch vụ có thể hiểu là sự thỏa mãn khách hàng, được đo
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng
mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là rất tốt, nếu chất
lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là khơng đảm
bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ được
đảm bảo.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berr (1985-1988), chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính
chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần
quan tâm.
Theo Corin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng
dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó đơi
khi khiến khách hàng khó hiểu nhầm lẫn, khó phân biệt.
Định nghĩa giá trị khách hàng cảm nhận được theo Schechter (1984) là “Tất
cả các nhân tố về chất và lượng, chủ quan và khách quan, tạo nên trải nghiệm của
khách hàng”. Định nghĩa này cho thấy bản chất chủ quan và mang tính đa chiều của
giá trị khách hàng cảm nhận được. Sau này, Zeithaml (1988) đã định nghĩa “đánh
giá toàn diện của người tiêu dùng về lợi ích của sản phẩm dựa vào cảm nhận của
khách hàng về cái được và cái mất” là giá trị khách hàng cảm nhận được.
1.2.6.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú
Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào cả 4
tiêu chí là phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Thực tế thì
rất dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hồn tồn có thể nhìn
16
thây, đo đêm được. Tuy nhiên, rât khó có thê lượng hóa dịch vụ hiện - ân vi khơng
thể “nhìn thấy” được, hơn nữa, 2 yếu tố nảy ln có thể thay đổi theo thời gian:
cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng
dịch vụ vào các thời điểm khác nhau. Đó là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân
cần, niểm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân, hay sự nhiệt tình, chung thực của nhân
viên buồng phịng. Yếu tố ấn này phụ thuộc hoàn toàn vào cảm nhận của khách
hàng và đây hoàn toàn là yếu tố chủ quan, khơng ổn định và khơng có các thước đo
mang tính quy ước.
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chỉnh
xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là những người trực tiếp tham
gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của
những người trực tiếp tiêu dùng sản phấm vừa có cái nhỉn của người chi tiền ra đế
mua các sản phẩm của khách sạn. Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử
dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất. Nếu khách sạn nhận được nhiều sự đánh
giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao.
Ớ góc độ của nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất
lượng dịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng để thấu
hiểu những mong muốn, u cầu và địi hỏi của họ.
Quả trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn - “một sản phấm vơ hình”, thơng
thường khách hàng sể có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
nang.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của cơ sờ vật chất, kỹ thuật của
khách sạn hợp thành như mức độ hiện đại, tiện nghi của các trang thiết bị trong
khách sạn, lối kiến trúc, trang trí của khách sạn, mức độ sạch sẽ, vệ sinh trong và
ngoài khách sạn, mức độ an toàn trong thiết kế, lắp đặt máy móc thiết bị.
Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đặc biệt
là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Các yếu tố này là thái độ,
17
khả năng giao tiêp, năng lực chuyên môn, cách ứng xử, hình thức bên ngồi, ... của
nhân viên.
Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận
bởi khách hàng. Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn là phải dựa
trên những biến đồi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều
chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp.
Chất lượng dịch vụ khách sạn cổ tính nhất quán cao
Thứ nhất là tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở tất cả các
bộ phận cần phải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Điều này địi hỏi chính sách của khách sạn cần đồng
bộ với nhau. Thứ hai là cần có sự đồng bộ tồn diện giữa sản phấm đã cơng bố
trước đó và sản phẩm phục vụ tới khách hàng, yêu cầu chất lượng dịch vụ của
khách sạn phải được thế hiện tốt ở mọi lúc - mọi nơi và với mọi khách hàng.
Do đó, đế hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thì khách sạn cần đảm
bảo liên tục duy trì chất lượng, khơng phân biệt với khách hàng nào, nhận thức phải
đồng bộ từ cấp quản lý tới tồn bộ nhân viên phía dưới.
Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không
đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị
trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh
cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
1.2.6.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lun trú
Đánh giá chất lượng dịch vụ là q trình có hệ thống, độc lập và được lập
thành văn bản để đánh giá, xem xét chất lượng dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ,
thoã mãn các yêu cầu của khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định.
Như đã nhắc đến ở trên, việc đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
lưu trú là vơ cùng khó khăn, phức tạp do tính chất đặc thù của nó. Chất lượng dịch
vụ cần được đánh giá thông qua cảm nhận của từng đối tượng sử dụng dịch vụ khác
nhau. Khi khách sạn thỗ mãn được tồn bộ đối tượng khách hàng lưu trú tại khách
sạn thì lúc đó mới đánh giá được dịch vụ lưu trú đó có chất lượng hay khơng?
18
