CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu và các kết QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC lưu ĐỘNG của KHÁCH sạn hà nội DAEWOO

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC LƯU ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
HÀ NỘI DAEWOO
2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà
Nội Daewoo
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp ứng dụng trong chuyên đề: Trong khuôn khổ chuyên đề dùng hai
phương pháp là:
Phương pháp 1. Phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên : Gồm sáu bước
- Bước 1. Xác định mục tiêu: Qua việc phỏng vấn các nhà quản lý cùng đội ngũ
nhân viên thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc lưu động và hệ thống quản
trị dịch vụ tiệc lưu động; nhận thức về chất lượng dịch vụ tiệc lưu động và quá trình
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Daewoo
- Bước 2. Xác định mẫu điều tra: Mẫu điều tra đảm bảo đủ lớn, tính khách quan,
với bốn đối tượng điều tra gồm: 3 cán bộ quản lý các cấp (cấp cao, cấp trung, cấp cơ sở)
và 11 nhân viên.
- Bước 3. Xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn: Bao gồm những câu hỏi chung
cho mọi đối tượng và câu hỏi riêng cho từng đối tượng, mẫu phiếu xem tại phụ lục 1.
- Bước 4. Tiến hành phỏng vấn: Phỏng vấn theo câu hỏi phù hợp với đối tượng.
Ngoài ra có những câu hỏi chuyên sâu hơn nếu kết quả phỏng vấn chưa đạt yêu cầu.
- Bước 5. Tổng hợp kết quả phỏng vấn: Tổng hợp đánh giá của các đối tượng theo
câu hỏi phỏng vấn
Phương pháp 2 – Phương pháp điều tra khách hàng. Các bước tiến hành:
- Bước 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu: Phỏng vấn chủ tiệc nhằm thu thập các ý
kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc lưu động nhằm mục đích đánh giá và nâng cao
chất lượng của dịch vụ tiệc lưu động.
- Bước 2. Xác định mẫu điều tra: Mẫu điều tra gồm hai đối tượng là khách nội địa
và khách quốc tế gồm: 16 khách nước ngoài và 34 khách nội địa.
- Bước 3. Xây dựng mẫu phiếu điều tra: bao gồm các ý kiến đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tiệc lưu động thông qua 8 chỉ tiêu: Đặt chỗ; Đón, tiễn khách;

Kỹ năng phục vụ; Giao tiếp; Chất lượng dịch vụ kèm theo; Sự đa dạng dịch vụ; Trang


thiết bị; Vệ sinh; Thanh toán; Cảm nhận chung. Phiếu điểu tra sử dụng hai thứ tiếng là
tiếng Việt và tiếng Anh. Mẫu phiếu xem tại phụ lục 2.
- Bước 4. Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát 50 phiếu cho chủ buổi tiệc khi buổi
tiệc đã kết thúc và đang trong quá trình thanh toán với chủ tiệc. Thời gian từ 13/9 đến
ngày 29/10/2010.
- Bước 5. Tiến hành thu phiếu điều tra: Thực hiện thu phiếu ngay sau khi điền
xong. Thu được 44 phiếu của các chủ tiệc.
2.1.1.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ là minh chứng quan trọng cho thực trạng chất lượng dịch
vụ tiệc lưu động và hiệu quả của quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ và cùng với
những dữ liệu sơ cấp giúp đưa ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân cũng như
những quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy cần có định hướng xác đáng
nhằm thu thập được hệ thống dữ liệu cần thiết để hướng tới những mục tiêu nghiên cứu
đã đề ra. Cụ thể như sau:
a) Thu thập các sách và giáo trình: Giúp hệ thống hoá một số lý thuyết về nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc lưu động. Quan trọng nhất là giáo trình “ Quản trị chất lượng dịch vụ
khách sạn – du lịch” của trường Đại học thương mại, bên cạnh đó là các sách và giáo
trình khác có liên quan, được thống kê trong Danh mục tài liệu tham khảo của chuyên
đề.
b) Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của khách sạn Daewoo Hà Nội: Giúp phân tích,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc lưu động và các yếu tố liên quan đến quá
trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động. Chú trọng thu thập các dữ liệu giúp
phân tích, đánh giá theo các yếu tố và chỉ tiêu như sau:
- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm 2008-2009: Giúp đánh giá hiệu
quả kinh doanh của khách sạn với các chỉ tiêu như: Tổng doanh thu, tổng quỹ lương,
năng suất lao động bình quân, lợi nhuận sau thuế.
- Bảng kết quả kinh doanh dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Daewoo qua 2

năm 2008-2009 bao gồm các yếu tố: Doanh thu, lợi nhuận sau thuế đánh giá năng lực
của riêng bộ phận dịch vụ tiệc lưu động, giúp cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc lưu động.
- Chất lượng lao động của bộ phận dịch vụ tiệc lưu động. Bao gồm: Tổng số, cơ
cấu nam- nữ, độ tuổi, trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, số lao
động partime trung bình hàng tháng, số lao động partime ở tháng cao điểm nhất. Thông


qua các chỉ tiêu này giúp đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực trong bộ phận dịch vụ
tiệc lưu động thiếu.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ tiệc lưu động: Giúp chúng ta đánh giá mức
độ hiện đại, tính đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận dịch vụ tiệc lưu động.
- Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn Daewoo: Qua đó thấy được cơ cấu quản
lý của khách sạn.
Xử lý sơ bộ dữ liệu thứ cấp: phân tích các số liệu đã thu thập được qua các nguồn
thu từ đó rút ra được kết luận cần thiết cho việc nghiên cứu.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
a. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
* Dùng các phương pháp tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh tế để xử lý dữ liệu
thứ cấp đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn việc phỏng vấn ban quản lý, đội ngũ
nhân viên và kết quả điều tra khách hàng, đồng thời minh chứng cho những kết luận rút
ra về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc lưu động và quá trình nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc lưu động.
* Kết quả điều tra nhà quản lý và nhân viên của khách sạn theo mẫu câu hỏi trình bày ở
phần phụ lục 1
b. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
* Kết quả phỏng vấn ban quản lý và nhân viên của dịch vụ tiệc lưu động được tổng
hợp phân tích theo câu hỏi chung cho các đối tượng và riêng cho các đối tượng để đưa ra
kết luận cần thiết.
* Kết quả điều tra khách hàng được tổng hợp theo mẫu câu hỏi ở phần phụ lục 2

* Việc phân tích kết quả chất lượng dịch vụ theo 5 mức chất lượng và thang điểm
tương ứng như sau:
Mức chất lượng
Điểm

Rất tốt

Tốt

Khá

5

4

3

Trung bình
2

Kém
1

* Để tổng hợp kết quả điều tra khách hàng. Chuyên đề dùng phần mềm Excel để tính
toán.
* Việc tổng hợp điểm của các mức chất lượng được thông qua các công thức sau: Xây
dựng công thức:
Gọi n là số du khách được điều tra; m là số chỉ tiêu điều tra; i là du khách thứ i
(i
= 1,n), h là hệ số quan trọng của chỉ tiêu thứ j. Ta có:

- Nếu X j là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc lưu
n

động thông qua chỉ tiêu thứ i thì : X j =

∑ Xij
i =1

n

- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc lưu động thông qua m
m

chỉ tiêu thì: X =

∑ Xj
j =1

m

* Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng theo các mức sau:
Nếu 1 ≤ X < 2
Nếu 2 ≤ X < 3

: Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động dưới xa mức trông đợi

Nếu 3 ≤ X ≤ 4
Nếu 4 < X <5

: Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động đáp ứng mức trông đợi

Nếu

: Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động vượt xa mức trông đợi

X =5

: Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động dưới mức trông đợi
:Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động vượt mức trông đợi

2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới chất
lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo
2.2.1. Tổng quan về khách sạn Hà Nội Daewoo
Quá trình hình thành và phát triển
Tên giao dịch: Khách sạn Hà Nội Daewoo (Ha Noi Daewoo Hotel)
Địa chỉ: 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội.
Điện thoại: (84-4) 38315000
Fax: ( 84-4) 8315558
Website: www.hanoi-daewoohotel.com
Khách sạn Daewoo hình thành và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4 - 1996, là
khách sạn 5 sao đầu tiên có quy mô lớn tại Hà Nội. Khách sạn gồm một tòa nhà 18 tầng là
tổ hợp của trung tâm thương mại Daeha, cùng tòa nhà 15 tầng và một căn hộ 15 tầng. Khách
sạn có tổng cộng 411 phòng được thiết kế và xây dựng với các tiêu chuẩn tốt nhất, trong đó có
34 phòng sang trọng (Suites), 2 phòng dành cho nguyên thủ quốc gia, 375 phòng tiêu chuẩn.
Trong khách sạn có 8 địa điểm ăn uống bao gồm 4 nhà hàng: Nhà hàng Âu- Á (Café
Promenade), nhà hàng Trung Quốc (Silk Road), nhà hàng Italia (La Paix), và nhà hàng Nhật
Bản (Edo). Khách sạn có một trung tâm thể thao với đầy đủ thiết bị hiện đại, sân tennis trong

nhà, một bể bơi ngoài trời 80 mét, một phòng tiệc với sức chứa hơn 1000 người đáp ứng đầy đủ
các nhu cầu ăn uống của khách.
* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn bao gồm
- Hoạt động kinh doanh lưu trú với 411 phòng đạt tiêu chẩn năm sao quốc tế.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống với 8 địa điểm ăn uống và nhà hàng.
- Dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe với một hệ thống phòng tập hiện đại, bể bơi ngoài
trời dài 80 mét, sân tennis, sân golf.
- Dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Internet, dịch vụ vận tải.
- Kinh doanh cho thuê văn phòng với tổng diện tích mặt sàn 14.215,9 m2
- Kinh doanh cho thuê căn hộ cao cấp.
Giới thiệu về bộ phận tiệc
- Bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo: Hình thành và phát triển kể từ ngày thành lập
khách sạn, tính đến nay bộ phận tiệc đã trải qua hơn 10 năm hoạt động. Bộ phận tiệc
(Banquet) là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống kinh doanh dịch vụ ăn uống (F&B)
của khách sạn.
Bộ phận tiệc có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mang tính tổng hợp như dịch vụ
ăn uống thông qua các bữa tiệc, phục vụ hội nghị, hội thảo... Hàng năm, bộ phận mang
lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn (khoảng
30%).
Bộ phận tiệc bên cạnh cung cấp các dịch vụ về tiệc trong khách sạn trong những
năm gần đây cũng đã phát triển thêm về dịch vụ tiệc lưu động, chủ yếu là cung các dịch
vụ tiệc bên ngoài khách sạn tại các Đại sứ quán, Trung tâm thương mại, Hội nghị, triển
lãm … đáp ứng nhu cầu phục vụ nhiều đối tượng khách, nhu cầu khai trương khánh
thành, triển lãm nghệ thuật hay giới thiệu sản phẩm,…
- Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc: Hiện nay, tại bộ phận tiệc có tổng cộng 18 nhân
viên chính thức. Trong đó có 1 giám đốc bộ phận (manager), 2 trợ lý giám đốc
(assistance), 1 giám sát viên (supervisor), 2 tổ trưởng (captain), 6 nhân viên kinh nghiệm
(waitor, waitress) và số còn lại là 7 nhân viên (bus boy, bus girl). Do tính thời vụ trong
kinh doanh khách sạn du lịch, ngoài đội ngũ nhân viên chính thức, vào những ngày đông

khách, bộ phận thường xuyên phải thuê thêm lao động thời vụ (casual).
Về cơ cấu tổ chức, bộ phận tiệc và thời gian biểu làm việc trong tuần của nhân viên
trong bộ phận được trình bày trong hình 2.1 và phụ lục 3
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc


Giám đốc bộ phận tiệc
Trợ lý giám đốc
Giám sát viên
Tổ trưởng
Nhân viên kinh nghiệm
Nhân viên

- Kết quả hoạt động kinh doanh: Từ bảng 2.1 và biểu đồ 2.2 trình bày dưới đây, ta có thể
dễ dàng nhận thấy doanh thu bộ phận tiệc nói chung và tiệc lưu động nói riêng tăng qua
các năm và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng kinh doanh từ dịch vụ ăn uống của khách
sạn. Bộ phận tiệc ngày càng khẳng định vị trí của mình trong hệ thống dịch vụ ăn uống
của khách sạn.
Bảng 2.1: Tỷ trọng doanh thu tiệc lưu động trong doanh thu bộ phận tiệc

Doanh thu tiệc lưu động
Doanh thu tiệc

2007
435.427
1.778.425

Năm
2008
564.324

1.912.365

2009
674.786
2.123.678

Doanh thu dịch vụ ăn uống

5.044.959

5.626.902

6.461.805

Doanh thu (USD)

(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Daewoo)
Hình 2.2 Tỷ trọng doanh thu bộ phận tiệc


Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2
năm 2008 và 2009 ta nhận thấy:
Trong năm 2009 kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo là không được tốt.
Cụ thể như sau:
Tổng doanh thu năm 2009 tăng 11,59% so với năm 2008, tương ứng tăng 2.217.230
USD. Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2009 giảm 8,47 % tương ứng giảm 393.869
USD.
Năm 2009 so với năm 2008 ta nhận thấy doanh thu của khách sạn có tăng nhưng lợi
nhuận sau thuế lại giảm. Lợi nhuận giảm do nhiều nguyên nhân và nguyên nhân chủ yếu
là do tổng chi phí năm 2009 lớn hơn nhiều so với năm 2008. Vì thế cần có biện pháp để

giảm chi phí nhằm nâng cao lợi nhuận.
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của
khách sạn Hà Nội Daewoo
2.2.2.1. Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
- Nhà cung cấp bên ngoài khách sạn: tiệc lưu động diễn ra bên ngoài khách sạn
nên một số các trang thiết bị để bày đặt trang trí cho buổi tiệc nhiều khi đòi hỏi mức chát
lượng mà khách sạn không có để đáp ứng nên việc phải đi thuê mượn tư bên ngoài là
điều khó tránh khỏi, do không sử dụng được các trang thiết bị mà khách sạn thường
dùng nên chất lượng đầu vào của buổi tiệc sẽ bị ảnh hưởng. Ngoài ra việc phải đi thuê
mược trang thiết bị dụng cụ từ bên ngoài làm cho giá cả đầu ra cũng vì đó mà tăng lên.
- Các yếu tố từ khách hàng: bao gồm vị trí yêu cầu tổ chức tiệc, sẽ quyết định đến
việc vận chuyển các nguyên vật liệu, cơ sở vật chất phục vụ cũng như lao động phục vụ;
Cơ sở vật chất và mặt bằng tại chỗ yêu cầu phục vụ tiệc cũng quyết định đến việc tổ
chức phục vụ, bố trí vật chất và nhân lực, vị trí tác nghiệp; Ngoài ra đó là yêu cầu về
kiểu phục vụ tiệc như tiệc buffee hay tiệc cocktail, tiệc ăn Âu, Á, Việt nam,…cũng ảnh
hưởng tới quá trình cung ứng, chuẩn bị…
- Tính thời vụ: yếu tố này ảnh hưởng rất rõ tới quá trình cung ứng tiệc lưu động
cũng như chất lượng của tiệc. Nhu cầu của đối tượng khách hàng này thường là rất ít,
hàng nằm số lượng đăng ký tiệc không cao và cũng không thể dự đoán được. Yếu tố này
làm ảnh hưởng tới tính sẵn sàng trong cung ứng dịch vụ, bao gồm sự sẵn sàng về nhân
lực, trình độ kinh nghiệm tổ chức cũng như sự bị động trong khâu tác nghiệp tại nơi yêu
cầu, ngoài ra nếu như vào đúng vụ chính của khách sạn thì việc cung ứng tiệc lưu động
bên ngoài cũng rất khó khăn do không bố trí được về các nguồn lực.


- Sự cạnh tranh trên thị trường:
Với 1 lượng cầu quá ít trong khi nhà cung ứng về dịch vụ tiệc lưu động này trên
thị trường là quá nhiều, ngoài các khách sạn cùng hạng với khách sạn Daewoo, một số
khách sạn dưới hạng, còn có rất nhiều các tổ chức cá nhân có thể đảm bảo cung ứng loại
dịch vụ này, thường nhu cầu về tiệc lưu động bình dân chiếm tỷ lệ cao nhất nên khách

hàng không cần thiết phải tìm đến 1 nhà cung ứng là 1 khách sạn 5 sao như Daewoo để
yêu cầu tổ chức
2.2.2.2. Nhân tố thuộc môi trường bên trong
a. Đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo đa số đều là những
người giàu kinh nghiệm, được trải qua nhiều cuộc đào tạo của khách sạn ở trong nước và
ngoài nước (Hàn Quốc). Do đặc thù công việc như phải di chuyển bàn ghế, vận chuyển
trang thiết bị dụng cụ, đồ ăn và đồ uống……
Tất cả đội ngũ quản lý điều hành tại bộ phận tiệc đều có trên dưới 10 năm kinh
nghiệm tại bộ phận hoặc lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Họ có nhận thức, tư duy tốt về
khả năng điều hành tác nghiệp tiệc nói chung và tiệc lưu động nói riêng.
Nhân viên phần lớn có kinh nghiệm làm việc từ 3 đến 5 năm, nghiệp vụ vững
vàng, đáp ứng được yêu cầu của khách. Điểm yếu của bộ phận, cũng là điểm yếu chung
về nhân lực ngành du lịch Việt Nam hiện nay đó là trình độ ngoại ngữ. Hầu hết nhân
viên chỉ biết 1 ngoại ngữ. Số nhân viên có trình độ tiếng Anh khá cũng không nhiều.
Điều này có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của khách sạn.
Chi tiết được trình bày tại phụ lục 3.
b. Trình độ tổ chức quản lý
Hình 2.1 cho ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc. Đứng đầu là giám đốc
bộ phận tiệc, chịu trách nhiệm chung về hoạt động tổ chức và phục vụ tiệc. Sau khi nhân
viên bộ phận bán hàng thỏa thuận và thống nhất mọi điều khoản cần thiết về buổi tiệc,
thông tin cần thiết sẽ được chuyển tới giám đốc bộ phận tiệc bằng văn bản cụ thể. Giám
đốc bộ phận căn cứ vào những thông tin trên để lập kế hoạch phân công, bố trí nhân viên
theo ca cho phù hợp, yêu cầu phòng nhân sự huy động nhân viên thời vụ nếu cần thiết.
Các quản lý bộ phận tiệc được giám đốc phân công chịu trách nhiệm đối với mỗi buổi
tiệc trong suốt quá trình chuẩn bị và phục vụ. Quản lý là người trực tiếp phân công công
việc cho từng nhân viên cụ thể.


Giám đốc bộ phận là người chịu trách nhiệm chung và cao nhất, ngoài ra, toàn bộ

nhân viên cũng có trách nhiệm đối với công việc mình được giao. Hình thức quản lý
phân công gắn với trách nhiệm tạo tinh thần tự giác trong công việc của nhân viên, giúp
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, từ đó việc tổ chức phục vụ và điều hành tiệc lưu
động cũng được dễ dàng hơn.
c. Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ: là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao vì vậy cơ
sở vật chất và các trang thiết bị dụng cụ phục vụ tiệc của khách sạn đều có chất lượng tốt
và tính thẩm mỹ cao, tao được sự hài lòng về cảm quản cho khách dự tiệc. Tuy nhiên do
thành lập được gần 15 năm nên sự đi xuông về mặt chất lượng của trang thiết bị dụng cụ
là điều không thể tránh khỏi, vì thế trong thời gian vừa quà và sắp tới khách sạn đã order
một số dụng cụ và thiết bị mới nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách.
d. Định hướng phát triển loại hình tiệc lưu động của khách sạn
Uy tín và thương hiệu của khách sạn và bộ phận tiệc là một trong những lợi thế
giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc lưu động. Việc khách sạn đã đoạt giải khách sạn
tốt nhất Việt Nam năm 2003, gia nhập câu lạc bộ các khách sạn SRS-WORLHOTELS
càng khẳng định uy tín và thương hiệu của khách sạn.
Vì thế việc kinh doanh tiệc lưu động được khách sạn ngày càng chú trọng và mở
rộng hoạt động, việc kinh doanh tiệc lưu động ở bên ngoài khách sạn tuy gặp khó khăn
về điều kiện ngoại cảnh nhưng hoạt động này cũng tạo sự tích cực trong việc quảng bá
hình ảnh của khách sạn ra bên ngoài khách sạn. Chính vì thế loại hình kinh doanh này
ngày càng được ban quản trị khách sạn chú trọng và phát triển.
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc lưu động
của khách sạn Hà Nội Daewoo
a. Kết quả điều tra trắc nghiệm từ khách hàng
- Về số lượng và cơ cấu khách: Với phương pháp phát phiếu điều tra trắc nghiệm
cho khách hàng ở trên, kết quả thu về cho thấy đa số khách hàng đều đã trả lời các câu
hỏi trong phiếu, trong đó tỷ lệ thu hồi phiếu điều tra dành cho khách Việt Nam là lớn
nhất với 33/35 phiếu thu về (94.2%), khách Hàn Quốc là 6/7 phiếu (85.7%), khách quốc
tế khác trả lời 5/8 phiếu (62,5%)
- Về kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ tiệc lưu động khách hàng:
Theo kết quả điều tra trắc nghiệm cho thấy đối với từng đối tượng khách được phỏng

vấn thì họ sẽ có sự tiếp cận thông tin về dịch tiệc lưu động riêng. Với khách hàng đến


với mục đích công vụ như dự hội nghị hội thảo thì thường biết đến qua các phương tiện
đại chúng khác (44%). Dĩ nhiên có rất nhiều khách hàng biết tới thông tin về dịch vụ tiệc
lưu động của khách sạn thông qua nhiều kênh khác nhau nên số ý kiến sẽ cao hơn so với
lượng số phiếu phát ra. Ngoài ra qua trao đổi với khách thì một phần không nhỏ khách
hàng biết được về dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn thong qua truyền miệng, học hỏi
kinh nghiệm từ người khác và tham khảo bạn bè.
- Về sự đa dạng các dịch vụ tiệc lưu động theo ý kiến của khách hàng: Đại đa số
các khách hàng khi được hỏi đều cho rằng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn là đa
dạng, nguyên nhân một phần họ đã trực tiếp cảm nhận qua nhiều dịch vụ tiệc khác nhau
của khách sạn, được nghe nói và cũng do nhận thức khách sạn Hà Nội Daewoo là khách
sạn 5 sao lớn nên sẽ có nhiều dịch vụ tiệc lưu động hơn, hơn nữa tiệc lưu động thường
được thực hiện trong các dịp đặc biệt của chủ tiệc nên đòi hỏi nhiều cách thức tổ chức
cũng như mức chất lượng đi kèm làm cho tính đa dạng của dịch vụ tiệc được nâng cao.
- Về mức giá của các dịch vụ tiệc lưu động theo đánh giá của khách hàng: Sự đánh
giá về giá các dịch vụ tiệc lưu động cũng được phân loại theo từng đối tượng khách tiêu
dùng, với khách nội địa, đa số họ cho rằng đó là mức giá cao (63,6%) còn lại đánh giá
mức giá trung bình, trong khi khách quốc tế có khả năng chi trả cao hơn sẽ cho rằng mức
giá của các dịch vụ tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp là vừa phải, trung bình. Nguyên
nhân là do tiệc lưu động phải thực hiện bên ngoài khách sạn cho nên ngoài các loại chi
phí thường có thì còn phat sinh thêm một số loại chi phí khác như vận chuyển, thuê trang
thiết bị dụng cụ…
 Kết quả đánh giả của khách hàng về công tác chuẩn bị tiệc lưu động của khách

sạn Hà Nội Daewoo

Rất tốt
Stt

1

2

3

Tốt

Khá

TB

SP/44

%

SP/44

%

SP/44

%

SP/44

%

Điểm

TB

3

6.8

8

18.2

12

27.3

21

47.7

2.8

18

40.9

20

45.5

7

15.9

-

-

4.3

7

15.9

20

45.5

17

38.6

-

-

3.8

Các tiêu chí

Cách bố trí
phòng tiệc

Sự chuẩn bị
về trang thiết
bị dụng cụ
Chất lượng


4

các món ăn
và đồ uống
Vệ sinh trong
và ngoài
phòng tiệc

12

27.3

26

59.1

7

15.9

-

-

4.2

Bảng 2.2: Công tác chuẩn bị tiệc lưu động theo đánh giá của khách hàng
Theo bảng 2.2 ta thấy sự chuẩn bị cho buổi tiệc lưu động của khách sạn được
khách hàng đánh giá rất tốt từ cách bố trí cho đến việc vệ sinh trong và ngoài phòng tiệc,
tuy nhiên do tiệc diễn ra ở bên ngoài khách sạn nên việc bố trí và setup phòng tiệc được
khách hàng đánh giá không cao.
 Đánh giá của khách hàng với nhân viên phục vụ tiệc lưu động của khách sạn
Bảng 2.3: Chất lượng đội ngũ nhân viên theo đánh giá của khách hàng
Rất tốt
Stt

1

2

3
4
5

Các tiêu chí

Kỹ năng làm
việc của nhân
viên
Tác phong và
thái độ phục
vụ
Khả năng
giao tiếp

Hình thức
Khả năng xử
lý tình huống

Tốt

Khá

TB

Kém

Điểm

SP/
44

%

SP/
44

%

SP/
44

%

SP/

44

%

SP/
44

%

TB

7

15.9

30

68.2

7

15.9

-

-

-

-

4

2

4.5

27

61.4

14

31.8

1

2.3

-

-

3.68

2

4.5

28

63.6

14

31.8

-

-

-

3.73

1

2.3

3

6.8

22

65.9

11

25

-

-

2.3

1

2.3

20

45.5

22

50

1

2.3

-

-

3.48

Dựa vào bảng 2.3 ta có thể thấy ý kiến của khách hàng về đội ngũ nhân viên phục

vụ tiệc lưu động với hầu hết các chỉ tiêu đều được đánh giá là tốt, tuy nhiên nhân viên
phục vụ tiệc lưu động của khách sạn cần phải cải thiện hơn nữa về hình thức của mình.


Đánh giá của khách hàng về CSVCKT trong dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn

Bảng2.4: Đánh giá về CSVCKT của khách sạn theo ý kiến của khách hàng
Stt

Các tiêu

Rất tốt

Tốt

Khá

TB

Kém

Điểm


chí

TB
SP

%

SP

%

SP

%

SP

%

SP

%

1

Sự phù hợp

12/44

27.3

27/44

61.4

5/44

11.4

-

-

-

-

4.2

2

Tiện nghi

15/44

34.1

26/44

59.1

3/44

6.8

-

-

-

-

4.3

3

Sang trọng

14/44

31.8

27/44

61.4

3/44

6.8

-

-

-

-

4.3

4

An toàn

14/44

31.8

27/44

61.4

3/44

6.8

-

-

-

-

4.3

5

Sạch sẽ

15/44

34.1

26/44

59.1

3/44

6.8

-

-

-

-

4.3

Theo bảng 2.4 CSVCKT của khách sạn theo đánh giá của khách hàng ở mức tốt và rất
tốt, trong đó mức rất tốt luôn chiếm tỷ lệ cao ở các chỉ tiêu. Điều đó cũng phán ánh đúng
vì khách sạn Hà Nội Daewoo là 1 khách sạn 5 sao lớn ở Hà Nội được đầu tư nhiều về

CSVCKT, luôn đảm bảo sự tiện nghi, sang trọng, an toàn và sạch sẽ bên cạnh sự phù hợp
cho khách hàng đến tham dự tiệc lưu động.
b. Kết quả điều tra trắc nghiệm từ nhà quản lý và nhân viên
- Về sự đa dạng của dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn
Đa số nhân viên đều cho rằng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn là đa dạng, với tỷ lệ
là 100%. Điều này dựa trên sự hiểu biết của các nhân viên về dịch vụ tiệc lưu động của
khách sạn Daewoo cũng như các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội
- Về thị trường khách:
+ Về đối tượng khách: Đa số là khách quốc tế và khách nội địa có trong các buổi
tiệc lưu động của khách sạn, do mục buổi tiệc của họ. Ngoài ra khách nội địa cung được
đánh gia là nhiều vì địa bàn hoạt động của họ nằn cùng với địa bàn của khách sạn.
+ Về khả năng thanh toán: Theo các nhân viên, đối tượng khách đến đều là những
người có khả năng thanh toán cao, do bản chất các dịch vụ tiệc lưu động là tiệc bên
ngoài khách sạn nên việc thanh toán rất được coi trọng
+ Về yêu cầu chất lượng dịch vụ: Dịch vụ tiệc lưu động được cung ứng với mục
đích làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, vì mục đích buổi tiệc của họ được cấu thành
nên yêu cầu về chất lượng được đánh giá khá cao


+ Về mức giá: với 42,2% tỷ lệ phiếu cho rằng mức giá dịch vụ tiệc lưu động là
trung bình, bởi các nhân viên đều nghĩ yếu tố địa bàn, chât lượng, quy mô, thương hiệu
sẽ ảnh hưởng tới mức giá.
+ Về việc bố trí và sử dụng lao động thì đa số ý kiến cho rằng là đã hợp lý
+ Về CSVCKT của khách sạn: cũng với quy mô và đã được trang bị CSVCKT
hiện đại nhất nên đa số ý kiến đều đánh giá ở mức tốt và khá tốt, tuy nhiên có thể do thời
gian sử dụng cũng đã lâu, nên 1 số trang thiết bị xuống cấp, và có 1 số ý kiến cho mức
trung bình.
+ Về hình thức quảng bá dịch vụ tiệc lưu động theo ý kiến của nhân viên thì
phương tiện thông tin đại chúng khác như tác động đến thông tin truyền miệng giữa các
khách hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng,…là hình thức phổ biến nhất chiếm tới

10/14 phiếu điều tra (71,4%). Bên cạnh đó là các hình thức quảng bá thông thường như
qua internet, qua các sách báo tạp chí.
+ Ý kiến về các biện pháp mà khách sạn đang sử dụng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc lưu động mặc dù tình hình kinh doanh dịch vụ đang gặp nhiều khó khăn do
chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, nhưng theo đánh giá của các nhân
viên thì những biện pháp mà khách sạn đang tiến hành là tương đối hiệu quả, ở mức tốt
(10/14 phiếu), khiến cho sự khó khăn đó không nhiều và đang dần được tháo gỡ
+ Ý kiến riêng về tính hiệu quả trong nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động
của nhân viên là cao 9/14 phiếu, bởi trước sự khó khăn chung, mà kết quả thu được
không quá bi quan, chứng tỏ việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ này dù khó
khăn nhưng đảm bảo sự hiệu quả ở 1 số mặt nhất định
+ Ý kiến đóng góp: Những ý kiến đóng góp của 1 số nhân viên xoay quanh các
vấn đề về chất lượng dịch vụ tiệc lưu động còn chưa đa dạng, cần thiết kế thêm các dịch
vụ mới, cần đổi mới, nâng cấp các trang thiết bị hơn, và mở rộng thêm thị trường khách.