Quản trị tác nghiệp phục vụ tại nhà hàng khách sạn 5 sao, quy mô 200 – 500 chỗ ngồi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR

ĐỀ TÀI
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 5
SAO, QUY MÔ 200 – 500 CHỖ NGỒI

GVHD: NGUYỄN THỊ TÚ

1
1


HÀ NỘI 2020

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Trên thế giới hiện nay đang diễn ra một xu hƯớng chủ đạo là khu vực hóa
và tồn cầu hóa các nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất
nƯớc, ngành kinh doanh khách sạn - nhà hàng đã phát triển nhanh chóng và đem
lại hiệu quả kinh tế cao. Điều này đồng nghĩa với việc phát triển nhà hàng khách sạn nói riêng và phát triển du lịch nói chung là cầu nối văn hóa liên kết
giữa nƯớc ta với các quốc gia bè bạn năm châu trên thế giới.
Nhờ có sự phát triển của nền kinh tế, đời sống xã hội ngày càng đƯợc
nâng cao, nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa của thị trƯờng cũng tăng lên
một cách nhanh chóng. Điều này địi hỏi các doanh nghiệp tham gia thị trƯờng
phải hoàn thiện tốt các sản phẩm để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và luôn có tƯ

duy đổi mới trong sản xuất kinh doanh. Ngồi việc cạnh tranh về giá cả, các
doanh nghiệp còn phải nỗ lực cao trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ khách hàng.
Bởi dịch vụ là yếu tố thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp, vì vậy việc nâng
cao chất lƯợng dịch vụ là mục tiêu hàng đầu của chiến lƯợc cạnh tranh mà
doanh nghiệp muốn đạt tới.
Nhóm 2 chúng em, với đề tài thảo luận Quản trị tác nghiệp phục vụ tại
nhà hàng, sẽ đi nghiên cứu và tìm hiểu về thực trạng cách thức quản lý phục vụ,
2
2


bên cạnh đó là những khó khăn mà nhà hàng đang vƯớng mắc liên quan đến
phục vụ khách và nêu ra đánh giá Ưu, nhƯợc điểm về cách thức quản trị tác
nghiệp phục vụ tại nhà hàng, từ đó đề xuất giải pháp để giải quyết những vấn đề
còn tồn đọng. Nhà hàng lần này nhóm 2 lựa chọn là Silk Road ở khách sạn
Daewoo
Mong rằng sẽ nhận đƯợc những góp ý từ phía cơ để hồn thiện hơn bài
thảo luận của nhóm 2 chúng em.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT

1.1. Một số khái niệm
- Nhà hàng là nơi phục vụ món ăn và đồ uống cho khách, nơi để khách ăn uống
bữa điểm tâm, trƯa, tối, hoặc dự tiệc và là đầu mối trung gian vận chuyển và
phân phối món ăn và đồ uống
- Phục vụ tại nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
theo một trình tự nhất định. Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ
đón tiếp khách, phục vụ khách, tiễn khách, tất cả các bƯớc này phải đƯợc thực
hiện một cách liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau

1.2. Nội dung quản trị tác nghiệp tại nhà hàng
1.2.1. Lập kế hoạch phục vụ
Lập kế hoạch phục vụ là quá trình xác định những mục tiêu và phƯơng thức
hoạt động phù hợp nhằm đạt đƯợc những mục tiêu của nhà hàng và thực thi
chiến lƯợc kinh doanh của khách sạn
Kế hoạch có tính ngắn hạn ; ngày, tháng, tuần, sự kiện
Nội dung kế hoạch phục vụ:
3
3


- Dự báo nhu cầu
- Lập kế hoạch về thực đơn
- Lập lịch trình phục vụ
- Lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ

1.2.2. Tổ chức hoạt động phục vụ
- Quy trình chung tổ chức phục vụ tại nhà hàng:

a. Tổ chức phục vụ ăn chọn món
BƯớc 1: chuẩn bị
BƯớc 2: chào đón khách và xếp chỗ
BƯớc 3: giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu, chuyển yêu cầu của khách
cho bộ phận bếp bar
BƯớc 4: nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống
BƯớc 5: thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp
b. Tổ chức phục vụ ăn theo thực đơn
BƯớc 1: chuẩn bị
BƯớc 2: chào đón khách và xếp chỗ
BƯớc 3: khẳng định lại thực đơn

BƯớc 4: nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn
uống BƯớc 5: thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp c. Tổ chức
phục vụ ăn buffet
- BƯớc 1: chuẩn bị
- BƯớc 2: chào đón khách và xếp chỗ
- BƯớc 3: giới thiệu về giá buffet và các đồ uống có trong gói dịch vụ
4
4


- BƯớc 4: phục vụ khách ăn uống
- BƯớc 5: thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp

1.2.3. Kiểm soát hoạt động phục vụ
a. Giám sát nghiệp vụ phục vụ ăn theo thực đơn/chọn món
- Xác định quy trình phục vụ khách ăn theo chọn món hay thực đơn
- Tổ chức phục vụ và giám sát
- Kiểm soát các hoạt động chun biệt trong q trình phục vụ nhƯ thao tác
đón khách, lấy thực đơn, thao tác phục vụ món ăn đồ uống, giao tiếp ứng xử
với khách, sự phối hợp giữa các nhân viên
- Kiểm tra sau phục vụ nhƯ cập nhật thơng tin đầy đủ và chính xác, đảm bảo
uy tín cho nhà hàng, kiểm tra thiết bị, dụng cụ, hàng hóa và thu dọn nhà
hàng.
b. Giám sát nghiệp vụ phục vụ ăn buffet
- Xác định các yêu cầu trang trí cần thiết để triển khai dựa trên thơng tin ghi trong
hợp đồng của nhà hàng với khách hàng, đảm bảo đúng nguyên tắc, đủ nội dung,
có khả năng thực hiện
- Thiết lập các nhóm trang trí với nội dung công việc cụ thể, rõ ràng, đảm bảo số
lƯợng và đủ tay nghề. Phải chú ý các nguyên phụ liệu, vật trang trí và ly phù
hợp với mỗi loại thức uống.

- Thực hiện cơng việc trang trí bàn tiệc đúng yêu cầu, thời gian, đẹp

 LƯu ý chung trong quá trình phục vụ:
- Phục vụ đúng theo quy trình phục vụ thức ăn, thức uống.
- Ln có nhân viên trực trong phòng tiệc (trừ khi khách yêu cầu ra ngồi hay
khách có chuyện đặc biệt khơng muốn ngƯời ngồi nghe) và nhân viên khác

5
5


tiếp thức ăn, thức uống và các yêu cầu phát sinh khác đứng bên ngồi phịng
tiệc.
- Nhân viên phải quan sát, chú ý các cử chỉ, ánh mắt và các dấu hiệu khác để nhận
biết rằng khách đang cần giúp đỡ.
- Nhân viên phải ln niềm nở, nhiệt tình và chu đáo trong việc phục vụ khách.
- Phải thƯờng xuyên liên hệ, báo với chủ tiệc hay ngƯời đại diện về tình hình
thức ăn, thức uống hay các nhu cầu phát sinh trong tiệc.
- Sau khi khách kết thức bữa ăn: Hỏi khách về các thủ tục hành chính liên quan
như xuất hoá đơn đỏ, nội dung hoá đơn, …
- Thanh toán với khách, lấy ý kiến về buổi tiệc, tiễn khách, cám ơn và hẹn gặp lại
khách.
- Thu dọn các khăn vải và dụng cụ ăn uống trên bàn và set up lại.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG SILK ROAD TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI
DEAWOO

2.1. Giới thiệu nhà hàng Silk Road
Tọa lạc tại vị trí đắc địa nơi cửa ngõ phía Tây Hà Nội, gần các trung tâm

văn hóa, thƯơng mại, tài chính, sân bay Nội Bài và các cơ quan ngoại giao của
chính phủ, từ năm 1996 đến nay, khách sạn Hà Nội Daewoo luôn là lựa chọn
Ưutiên của du khách khi đến với thủ đô Hà Nội. Nhà hàng Silk Road nằm trong
khách sạn này.
BƯớc vào nhà hàng Silk Road là cảm giác ấm cúng, gần gũi, một không
gian bao trùm lên tồn nhà hàng là nét văn hố Trung Hoa. Nhà hàng Silk Road
với sức chứa 205 ngƯời trong đó có 3 phịng tiệc lớn là VIP 1, VIP 2, VIP 3
đƯợc dùng cho các bàn tiệc theo nhóm hoặc các quan chức. Nhà hàng Silk Road
6
6


phục vụ các món ăn nổi tiếng của Trung Quốc. Trang phục của nhân viên trong
nhà hàng mang phong cách Trung Quốc. Một điều đặc biệt nữa là bếp trƯởng
của nhà hàng cũng là ngƯời Trung Quốc. Chính vì thế, có thể nói nhà hàng Silk
Road là một góc nhỏ của đất nƯớc Trung Hoa.
Bếp trƯởng tài hoa tại Silk Road luôn khéo léo lựa chọn những nguyên
liệu tƯơi ngon nhất để mang đến cho thực khách cơ hội trải nghiệm các món
Quảng Đơng thuần t, món Tứ Xun cay ngon miệng và nhiều loại dim sum
phong phú.NgƯời bếp trƯởng tài năng của Silk Road Chinese Cuisine sẽ đƯa
thực khách bƯớc vào hành trình khám phá đất nƯớc Trung Hoa xinh đẹp qua
các trải nghiệm ẩm thực. Chuyến thăm ấy sẽ đi qua các thành phố đình đám của
Trung Quốc nhƯ ThƯợng Hải, Bắc Kinh, Tứ Xuyên, Quảng Đông,... Mỗi điểm
trên hành trình lại mang đến nhiều trải nghiệm thú vị trong các chế biến món ăn,
bùng nổ hƯơng vị bởi những món ăn truyền thống lâu đời độc đáo và giàu
hƯơng vị.
Loại hình phục vụ chủ yếu của nhà hàng Silk Road là phục vụ kiểu tự
chọn buffee. Do đó thực đơn của nhà hàng gây sự ấn tƯợng rất lớn cho thực
khách bởi rất đa dạng nhiều món ăn nhƯ: súp vằn thắn kiểu ThƯợng Hải, Há
cảo Quảng Đơng, xíu mại nhân thịt heo, há cảo ngọc trai, bánh nhân thịt kiểu

ThƯợng Hải, sƯờn lợn hấp đậu xị, bánh bao nhân thịt hấp kiểu Triều Châu,
bánh cuốn tôm, cháo trứng Bắc Thảo,...

2.2. Quản trị tác nghiệp tại nhà hàng Silk Road
2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ
Đối với các nhà hàng khách sạn nói chung và nhà hàng Silk Road nói
riêng việc dự báo nhu cầu để lập kế hoạch phục vụ thƯờng do bộ phận kinh
doanh và marketing thực hiện. Chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trƯờng, dự báo
nhu cầu khách hàng, những biến động về môi trƯờng kinh doanh, đƯa ra những
hƯớng đi đúng đắn cho nhà hàng nhằm tạo trải nghiệm tốt, thỏa mãn nhu cầu
7
7


của khách hàng góp phần tăng doanh thu và quảng bá thƯơng hiệu cho nhà
hàng.
Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng có thể chia làm 3 giai đoạn: trƯớc khi
phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và đƯợc cụ thể hoá thành
9 bƯớc:

Bước 1: Chuẩn bị
trước giờ ăn

Bước 2: Chào đón
khách và xếp chỗ

Bước 6: Phục vụ
khách ăn uống

Bước 7: Thanh toán

và xin ý kiến khách

Bước 5: Nhận món
ăn, đồ uống

Bước 8: Tiễn khách

Bước 4: Chuyển
yêu cầu của khách
hàng cho bộ phận
bếp, bar

Bước 9: Thu dọn

Bước 3: Giới thiệu
thực đơn và lấy yêu
cầu

2.2.2. Lập kế hoạch về nguồn lực
 Lập kế hoạch sử dụng lao động:
Lập kế hoạch sử dụng lao động là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lƯợng, chất
lƯợng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình
thƯờng của bộ phận tiệc trong từng thời kỳ mà không ảnh hƯởng tới chất lƯợng
dịch vụ tiệc cung ứng cho khách. DƯới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của
nhà hàng Silk Road:

8
8

Giám đố

Tr ợ

c nhà hàng

lí giám đố c

Giám sát nhà hàng

Nhân viên phụ c v ụ bàn

Nhân viên phụ bàn

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức lao động tại nhà hàng Silk Road
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng Silk Road ta có thể thấy:
+ NgƯời đứng đầu là giám đốc nhà hàng, ngƯời này điều phối mọi hoạt
động kinh doanh của nhà hàng, kiểm sốt chi phí, quản lý mọi hoạt động phục
vụ tại nhà hàng.
+ Tiếp đó là Trợ lý giám đốc, hỗ trợ mọi hoạt động của Giám đốc nhà
hàng, có thể đảm nhiệm mọi hoạt động khi giám đốc vắng mặt.
+ Giám sát nhà hàng thực hiện giám sát các hoạt động của nhà hàng, giải
quyết các tình huống phát sinh trong thẩm quyền.
+ Nhân viên phục vụ bàn là ngƯời trực tiếp phục vụ khách tại bàn àn, đem
lại sự thỏa mãn cho khách.
+ Nhân viên phụ bàn trợ giúp nhân viên phục vụ bàn, chuyển yêu cầu của
khách xuống bộ phận bếp và chuyển món ăn từ bếp lên phòng ăn.

9
9

Cũng nhƯ các nhà hàng khác trong khách sạn, nhà hàng Silk Road phục
vụ khách ăn vào bữa trƯa và bữa tối. Giờ làm việc của nhà hàng nhƯ sau: Ca B
từ 11h15 đến 14h00 và 17h45 đến 22h00, Ca B’ từ 6h00 đến 10h00 và 19h00
đến 22h30, Ca C từ 7h30 đến 15h00. Ca C’ từ 15h00 đến 22h30. Trong đó giờ
làm chung của nhân viên thƯờng là ca B, tức là phục vụ khách ăn trƯa và tối.
Tổng số nhân viên trong nhà hàng là 16 ngƯời, 5 nhân viên nam và 11 nhân viên
nữ.
Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn thì yếu tố con ngƯời có thể đƯợc
coi là quan trọng hàng đầu khi mà nhà hàng bán một sản phẩm dịch vụ nào đó
cho khách hàng. Bởi vì trong q trình phục vụ khách hàng ít khi có thể áp dụng
các máy móc thay thế hồn toàn các hoạt động của con ngƯời hay thoả mãn nhu
cầu của khách hàng đƯợc, chỉ có nhân viên phục vụ mới có những nụ cƯời thật
duyên dáng, hiểu đƯợc tâm tƯ tình cảm của khách hàng. Vì vậy, để có đƯợc
chất lƯợng phục vụ tốt hay ngƯợc lại trong khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ của khách sạn thì các nhân viên phục vụ là yếu tố chủ yếu quyết
định chất lƯợng sản phẩm dịch vụ, sự trông đợi của khách hàng.
 Lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ
Lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận phục vụ là xác định nhu
cầu về cơ cấu, số lƯợng chất lƯợng các thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp
ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử
dụng của chúng. Yêu cầu đối với lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ đó là
phải đảm bào số lƯợng, chất lƯợng, đảm bảo tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và
tính thẩm mỹ. Để có thể xác định đúng nhu cầu sử dụng cần phải căn cứ vào
thực đơn của nhà hàng, số lƯợng khách đến dự tiệc và thứ hạng cũng nhƯ mức
chất lƯợng dịch vụ yêu cầu. Tổ chức quy trình phục vụ tiệc Tổ chức quy trình
phục vụ tiệc là việc một nội dung vô cùng quan trọng của quản trị nghiệp vụ
phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức các bƯớc quy trình phục vụ tiệc và phân cơng
10

10


phối hợp các nhân viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận tham gia đảm bảo các
quy trình diễn ra nhịp nhàng.

2.2.3. Tổ chức hoạt động phục vụ
Tại nhà hàng Silk Road, quy trình phục vụ ăn buffet gồm các giai đoạn
chính nhƯ sau
- Chuẩn bị phục vụ: NgƯời quản lý phân công nhân viên kê xếp bàn ghế theo hai
khu vực khác nhau. Khu vực bàn ăn trong các bữa buffet đƯợc kê giống các
bữa ăn a la carte. Khu vực bàn trƯng bày các món ăn đƯợc kê thành dãy kế tiếp
với khu vực bàn ăn và gần khu vực chế biến để thuận lợi cho việc phục vụ. Phân
công một số nhân viên quây khăn bàn, trải khăn bàn ăn. Chuẩn bị dụng cụ chứa
đựng từng món ăn, phƯơng tiện dụng cụ đặt bàn đƯợc sắp xếp. Bài trí món ăn
theo khu vực, logic hợp lý, thuận tiện để lấy đồ ăn. Quản lý phân công công việc
cho từng nhân viên, tổ tuyến. Các nhân viên kiểm tra phần việc của bộ phần
mình phụ trách, kiểm tra cá nhân về đồng phục, tinh thần.
- Đón tiếp khách: Khi khách đến nhân viên lẽ tân đón khách, chỉ dẫn khách từ
sảnh đến khu vực nhà hàng, thái độ chu đáo, ân cần, sẵn sàng phục vụ.
- Tổ chức phục vụ: Nhân viên thu phiếu đứng ở cửa nhà hàng thu phiếu ăn của
khách. Nhân viên phụ trách nƯớc, đồ uống phải thƯờng xuyên quan sát và bổ
sung đồ uống kịp thời khi hết. Đối với nhân viên phụ trách bàn thì phân cơng 3
nhân viên đứng ở 3 dãy bàn để hƯớng dẫn, giúp khách lấy thức ăn, đồ uống và
thu dọn dụng cụ ngay khi khách đã dùng xong. Một nhân viên phụ trách bếp chú
ý quan sát và bổ sung kịp thời món ăn, dụng cụ để kịp tiến độ bữa ăn.
- Kết thúc phục vụ: Luôn quan sát lúc khách ra về để chào và cảm ơn khách, nhắc
nhở khách cầm đồ nếu khách quên. Tiến hành thu dọn đồ bẩn sau khi khách rời
khỏi nhà hàng, chú ý thu dọn nhẹ nhàng để không làm ảnh hƯởng tới không
gian của những khách khác.

11
11


2.2.4. Kiểm sốt hoạt động phục vụ
Cơng tác kiểm sốt chất lƯợng tại nhà hàng là vô cùng quan trọng, liên
quan tới tồn bộ q trình phục vụ khách. Chính vì vậy, để đảm bảo các tiêu
chuẩn kỹ năng nghiệp vụ, tại nhà hàng Silk Road quản lý tiến hành kiểm tra, đôn
đốc, đánh giá kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên thông qua việc đối chiếu theo các
tiêu chuẩn một cách thƯờng xuyên và liên tục. Đối với nhân viên bộ phận bàn
của nhà hàng thì giám sát nhà hàng kiểm tra đột xuất công việc mà họ đang làm
xem có đúng qui trình và tiêu chuẩn nghiệp vụ hay khơng, tác phong làm việc
nhƯ thế nào, có đảm bảo yêu cầu chất lƯợng mà công việc đề ra hay khơng.
Ngồi ra giám sát, quản lý nhà hàng thƯờng xun điều tra thăm dị ý kiến của
khách hàng thơng qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để
nắm bắt quan điểm của khách về chất lƯợng phục vụ, mức độ hài lịng hoặc
khơng hài lịng, những ý kiến khen chê cũng nhƯ mọi ý kiến của khách về kỹ
năng nghiệp vụ của nhân viên.

2.2.5. Giám sát nghiệp vụ phục vụ ăn buffet
Trong phục vụ ăn buffet, giám sát nhà hàng cần quan sát, kiểm tra dụng cụ
ăn uống có đầy đủ, xếp gọn gàng bên cạnh món ăn đồ uống tƯơng ứng khơng;
quan sát tiến độ bữa ăn để nhắc nhở nhân viên bổ sung thêm đồ ăn khi khách
hàng cần; quan sát các kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên để đánh giá so với tiêu
chuẩn.
Một số tiêu chuẩn trong phục vụ ăn buffet: Bài trí các món ăn theo trình tự
món khai vị nóng, món khai vị nguội, các món ăn chính, món tráng miệng, đồ
uống nóng, đồ uống lạnh; phải bổ sung đồ ăn khi lƯợng đồ ăn cịn lại ít hơn ¼
tổng số suất ăn của mỗi món.

12
12


2.2.6. Quản lý tiêu chuẩn chất lƯợng dịch vụ khách hàng, kiểm sốt các tình
huống nghiệp vụ và phàn nàn của khách
• Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng
Các tiêu chuẩn chất lƯợng dịch vụ khách hàng tại Silk Road bao gồm:
tiêu chuẩn về thái độ phục vụ của nhân viên, khơng đƯợc nói khơng với khách
hàng, ln mỉm cƯời, đón tiếp để khách hàng cảm thấy rằng nhân viên đã biết
sự có mặt của khách tại nhà hàng; quy tắc 6 – 3 – 6 khi đón khách hàng (mỉm
cƯời khi khách đứng cách 6 bƯớc chân, hỏi về yêu cầu của khách khi khách tiến
gần về 3 bƯớc, nhân viên đi tiếp 6 bƯớc để chỉ dẫn cho khách); Không để khách
đợi quá lâu khi lên đồ, trong thời gian đó phải phục vụ khách hàng bằng nƯớc
uống hay đồ ăn nhẹ; tiêu chuẩn về chất lƯợng đồ ăn: đồ ăn nóng phải phục vụ
khi cịn nóng, đồ ăn lạnh phải phục vụ khi lạnh
Để đo lƯờng việc thực hiện tiêu chuẩn chất lƯợng dịch vụ khách hàng, tại
Silk Road các nhân viên luôn đƯợc nhắc nhở cố gắng quan sát, hỏi khách để thu
đƯợc nhiều nhất phản hồi của khách về nhà hàng. Ngoài ra, nhà hàng luôn quan
tâm đến review phản hồi của khách hàng trên các trang mạng đồng thời đƯa ra
phiếu kháo sát khách hàng về chất lƯợng dịch vụ của nhà hàng để đánh giá từ đó
cải thiện chất lƯợng dịch vụ.
• Kiểm sốt các tình huống nghiệp vụ và phàn nàn của khách hàng
Kiểm soát khi chƯa xảy ra: ln chú trọng đào tạo nhân viên có kỹ năng
phục vụ chuyên nghiệp, đồng thời tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên có tâm lý
thoải mai khi phục vụ khách hàng tránh lo sợ, căng thẳng gây ra những sai sót
trong phục vụ. Ln nhắc nhở nhân viên tn thủ các quy tắc trong khi làm việc.
Kiểm soát khi đã xảy ra: Các nhân viên luôn đƯợc đào tạo phải khéo léo
khi xử lý tình huống. Những tình huống không nằm trong khả năng giải quyết

phải đƯợc báo với các nhân viên có kinh nghiệm hoặc báo với giám sát nhà
hàng. Đồng thời Silk Road cũng xây dựng quy trình giải quyết tình huống, phàn
nàn của khách: lắng nghe khách đồng thời kiểm tra thông tin – thể hiện sự đồng
13
13


cảm với khách hàng – làm rõ vấn đề - đƯa ra cách giải quyết, giải thích với
khách – kiểm tra lại sự hài lòng của khách.

2.2.7. Điều hành hoạt động tại bộ phận nhà hàng
Để làm tốt công việc và duy trì chất lƯợng cao cần phải có sự phối hợp và
tƯơng trợ chặt chẽ giữa bộ phận bếp, bar và bộ phận phục vụ ăn uống. Nhân
viên phục vụ nhà hàng với nhân viên bếp và bar luôn phối hợp chặt chẽ với nhau
thông qua các công việc chuyển order, chuyển đồ ăn, đồ uống đến bàn ăn phục
vụ khách. Nhờ đó mà tại nhà hàng Silk Road chất lƯợng món ăn cũng nhƯ chất
lƯợng phục vụ về thời gian, số lƯợng ln đƯợc đảm bảo, các món ăn hiếm khi
có sự sai sót về số lƯợng, tên món ăn và chiếm đƯợc sự hài lịng của khách
hàng về chất lƯợng dịch vụ.
Ngoài ra để các hoạt động tại nhà hàng đƯợc diễn ra nhịp nhàng, đồng bộ
còn có sự phối hợp với bộ phận lễ tân, bộ phận dọn dẹp vệ sinh, bộ phận buồng
trong khách sạn.

2.3. Một số tình huống thực tế thƯờng gặp trong quá trình tác nghiệp
Đối với bất kì một nhà hàng nào, trong q trình hoạt động sẽ khơng thể
tránh khỏi những tình huống phát sinh bất ngờ, và đối với từng tình huống thì
mỗi nhà hàng sẽ có những cách xử lý khác nhau. Trong thực tế, nhà hàng đã
từng gặp phải rất nhiều những trƯờng hợp địi hỏi phải có cách giải quyết thật
khéo léo và hợp lý để đồng thời khơng làm mất lịng khách hàng mà vẫn đảm
bảo đƯợc quyền lợi của nhân viên và lợi ích cũng nhƯ nguyên tắc của nhà hàng.

Cùng tìm hiểu một vài tình huống giả định sau cũng nhƯ cách giải quyết tình
huống đó gắn với quy mơ là một nhà hàng 5 sao nhƯ Silk Road Chinese
Cuisine.

- Trường hợp 1: Nhân viên làm đổ thức ăn lên ngƯời khách
14
14


Trong quá trình phục vụ, lƯợng khách dùng bữa tại nhà hàng là rất lớn,
nhân viên vơ tình làm đổ thức ăn lên ngƯời một khách hàng đang dùng bữa
trƯa.
+ Nguyên nhân: Vào bữa trƯa, lƯợng khách cùng nhân viên của nhà
hàng qua lại trong nhà hàng khá đông, nhân viên có thể vì tránh va chạm vào
một vị khách này nên vơ tình làm đổ thức ăn lên ngƯời vị khách khác hoặc vị
khách đó đang vội đứng lên khiến nhân viên khơng tránh kịp tại ra sai sót. Hậu
quả kiến chiếc áo của vị khách đó đã bị bẩn, khiến vị khách đó khá khó chịu,
khơng vui.
+ Cách giải quyết: Nhân viên ngay lúc đó phải xin lỗi khách hàng một
cách chân thành, đồng thời lấy khăn lau sạch thức ăn trên ngƯời khách hoặc để
khách tự lau. Trong trƯờng hợp căng thẳng hơn là khách chắc chắn vết bẩn này
sẽ khơng thể sạch đƯợc, chỉ cịn cách xin phép đƯợc đền một chiếc áo giống
vậy nếu có thể.

- Trường hợp 2: Khách hàng phàn nàn về chất lƯợng món ăn
Trong lúc dùng bữa tại nhà hàng, khách hàng có gọi nhân viên lại và bảo
rằng món ăn khá mặn, không đúng yêu cầu của khách hàng.
+ Nguyên nhân là khách hàng cảm thấy món ăn khá mặn có thể do vị
khách đó thích ăn nhạt, hoặc là đầu bếp đã nêm nếm quá tay trong lúc chế biến
khiến món ăn mặn hơn bình thƯờng. Việc này khiến khách hàng dùng bữa

khơng đƯợc thoải mái, có ấn tƯợng khơng tốt với nhà hàng và có thể ảnh
hƯởng tới cảm nhận của các vị khách xung quanh.
+ Cách giải quyết: Nhân viên có thể ngay lập tức xin lỗi khách vì sự cố
này, mong khách thơng cảm và xin phép bổ sung theo yêu cầu của khách bằng
cách làm lại món ăn nếu cần. Ngay sau khi khách dùng xong món ăn cần cảm ơn
thực khách vì đã lựa chọn dịch vụ của nhà hàng. Cuối cùng, hãy hứa sẽ ghi nhận

15
15


góp ý từ phía của khách hàng để nâng cao chất lƯợng và cố gắng khắc phục
khơng mắc lỗi đó ở lần tiếp theo.

- Trường hợp 3: Khách hàng bỏ đi vì thiếu bàn
+ Nguyên nhân: LƯợng khách tới nhà hàng quá đông mà dịch vụ lại hạn
chế, khách chƯa đƯợc quan tâm và phục vụ,… khiến khách khó chịu và bỏ về.
+ Cách giải quyết: Xin lỗi khách và mời khách ra khu vực chờ nếu khách
mong muốn dùng bữa tại nhà hàng; nếu không giới thiệu một chi nhánh khác của
nhà hàng hoặc một địa chỉ nhà hàng khác gần đó. Tặng voucher hay phiếu giảm
giá cho lần ghé nhà hàng tiếp theo là cách hữu hiệu để làm vừa lòng khách đi và
thu hút họ trở lại.

- Trường hợp 4: Phục vụ chậm
Khách đến nhà hàng và ngồi đợi rất lâu nhƯng vẫn chƯa thấy đƯợc phục
vụ và đã gọi nhân viên để đƯợc phục vụ nhanh nhất.
+ Ngun nhân có thể do khách đơng nhà bếp chƯa thể phục vụ kịp hoặc
nhân viên lơ đãng quên phục vụ khách,...
+ Cách giải quyết: Điều cần làm lúc này là xin lỗi khách, chuẩn bị cho
khách một số món dùng tạm nhƯ bánh ngọt hoặc bánh mì cùng cốc nƯớc mát

để khách hàng không cảm thấy đợi quá lâu, khách sẽ cảm nhận đƯợc mình đang
đƯợc quan tâm chứ không bị bỏ quên. Đồng thời kiểm tra lại với nhà bếp để biết
tình trạng của khách và thơng báo với khách nếu cần.

2.4. Tình huống thực tế và mơ hình đối thoại
Tình huống xảy ra trong nhà hàng: Vào một thời điểm đang khá đông
khách, khi khách hàng order đồ ăn, nhân viên đã ghi lại toàn bộ và thông báo với
khách hàng thời gian ra đồ cũng nhƯ chúc khách hàng có một bữa ăn ngon
miệng. Thơng thƯờng thời gian để ra đồ uống là từ 3 phút đến 5 phút, đồ ăn sẽ
16
16


là 10 phút cho tới 20 phút. Tuy nhiên khoản 10 phút sau đồ ăn đã đƯợc đặt trên
bàn của khách nhƯng vẫn chƯa có đồ uống, lúc này khách hàng đã gọi cho bạn
nhân viên để hỏi về đồ uống của mình, bạn nhân viên đã xin phép khách hàng có
thể đợi thêm 3 phút nữa để có thể báo lại cho quầy bar. NhƯng do thời điểm nhà
hàng đơng khách và bạn ấy cịn là nhân viên mới, chƯa thể nhìn bao qt hết
tồn bộ khu vực các bàn bạn ấy phục vụ cho nên đã quên mất việc phải báo cho
bar việc đồ uống của khách trên ra chậm. 10 phút sau đó phục vụ chƯa mang đồ
uống cho mình nên khách hàng đã tức giận và u cầu gặp quản lý nhà hàng.

- Phân tích tình huống: Tình huống ra đồ khơng đúng thời gian thƯờng thấy
đƯợc trong những ngày nhà hàng đông khách, tuy là những khách hàng khó tính
nhất nhƯng họ đều hiểu và thơng cảm đƯợc do điều đó. Tuy nhiên trong tình
huống này, việc làm cho khách hàng tức giận không phải do đồ uống ra chậm
hơn thức ăn nhƯ bình thƯờng mà tới từ cách phục vụ của bạn nhân viên mới.
Việc thông báo sai thời gian 2 lần cũng nhƯ phục vụ nói mà khơng giữ lời có thể
làm khách hàng không thoải mái trong bữa ăn, giảm độ tin cậy và đồng thời có
những đánh giá khơng tốt về nhà hàng.

- Giải quyết tình huống: Trong trƯờng hợp này việc quản lý cần làm đầu tiên là
có thể làm khách bĩnh tĩnh lại và lắng nghe vấn đề của khách. Sau đó có thể làm
rõ vấn đề cho khách đồng thời xin lỗi về sai sót vừa rồi, tiếp theo là đƯa ra cách
giải quyết vấn đề sao cho khách cảm thấy hài lòng nhất:
+ TrƯờng hợp 1: Quản lý sẽ thông báo với khách đồ uống sẽ ra ln bây
giờ đồng thời tặng cho khách đồ uống đó thay lời xin lỗi và chúc khách dùng
bữa ngon miệng.
+ TrƯờng hợp 2: Nếu khách không đồng ý trƯờng hợp trên và muốn
thanh toán bữa ăn rồi ra về, quản lý sẽ ra lấy hóa đơn khơng tính phần đồ uống
đồng thời tặng thêm cho khách voucher của nhà hàng cho lần sử dụng tiếp theo.
17
17


Sau đó xin lỗi khách hàng thêm một lần nữa và kiểm tra lại sự hài. Cuối cùng là
tiễn khách ra về.
- Mơ hình đối thoại
Sau khi khách đã thấy đồ ăn của mình đã đƯợc bày ra hết và đồ uống
chƯa ra. Khách hỏi lại bạn nhân viên mới
KHÁCH HÀNG: Em ơi check lại đồ uống cho chị với
NHÂN VIÊN: Vâng, em xin lỗi ạ, em sẽ check lại đồ uống của chị ngay bây giờ.
Cùng tại thời điểm đó, bạn nhân viên đang dở tay một việc khác nên đã
quên bẵng đi việc mình phải check thời gian cho bàn đó. 10 phút sau vẫn chƯa
thấy đồ uống của mình ra, khách hàng đã cảm thấy tức giận và đã gọi cho cơ
nhân viên mới đó.
KHÁCH HÀNG: Em ơi! Tại sao 10p rồi mà đồ uống của chị vẫn chƯa ra vậy!
NHÂN VIÊN: Ôi! Em thật sự xin lỗi nhà mình, em sẽ chạy vào lại và check
ngay bây giờ ạ.
KHÁCH HÀNG: Thôi! Em không cần phải check lại nữa, em gọi quản lý của
em ra đây. Chị muốn nói chuyện với quản lý sau đó thanh tốn cho chị. Chị

muốn tiếp tục dùng bữa ăn này nữa.
Quản lý nhận đƯợc tin đó và ra giải quyết tình hình
QUẢN LÝ: Em chào chị, em đã đƯợc bạn nhân viên phản ảnh qua tình hình
hiện tại, em rất là xin lỗi về trƯờng hợp vừa rồi. Chị có thể trao đổi trực tiếp qua
em, em sẽ giải quyết chuyện này.
KHÁCH HÀNG: Chị đã gọi bạn nhân viên 2 lần nhƯng bạn nhân viên vẫn chƯa
hề mang đồ uống cho chị và chị cảm thấy bản thân chị không thể tiếp tục bữa ăn
này nữa. Chị đã ăn ở nhà hàng em nhiều lần rồi nhƯng đây là lần đầu tiên chị
cảm thấy khó chịu nhƯ thế này.
QUẢN LÝ: Em xin lỗi về vẫn đề này. Một phần là vì bạn đó là nhân viên mới
nên chƯa thể kiểm sốt đƯợc toàn bộ mọi chuyện, nhƯng dù sao bọn em cũng
đã sai nên em xin phép chị cho em xin thêm vài phút để có thể mang đồ uống
18
18


của chị ra ngay. Bên cạnh đó em đang có 1 cái voucher của nhà hàng, em muốn
tặng cho chị, với hi vọng chị có trải nghiệm tốt hơn vào những bữa ăn tới tại nhà
hàng.
KHÁCH HÀNG: NhƯng chị đã chờ đồ uống quá lâu và hiện tại cũng không
muốn sử dụng bữa ăn nữa. Em cứ lấy bill cho chị đi.
Anh quản lý biết mình khơng thể thuyết phục vị khách kia nữa nên đã bảo bạn
nhân viên kia đi lấy bill đồng thời cho voucher vào trong đó
QUẢN LÝ: Em rất xin lỗi vì trải nghiệm khơng tốt lần này. Đồng thời em đã xóa
phần đồ uống trong bill của chị, hiện tại em thấy đồ ăn trên bàn của chị cịn
nhiều khơng biết chị có muốn gói về hay không.
KHÁCH HÀNG: Thôi không cần nữa đâu, chị hi vọng rằng đây là lần cuối chị
gặp trƯờng này nữa tại nhà hàng của em.
Sau đó quản lý tiễn vị khách ra ngồi quầy thanh tốn, sau đó gửi thêm
một lời xin lỗi và chào khách ra về

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ BIỆN PHÁP HOÀN
THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẦN
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

3.1. Đánh giá chung
Trong những năm gần đây, với xu hƯớng phát triển chung của thế giới,
ngành khách sạn – du lịch nƯớc ta cũng phát triển không ngừng và đã chiếm
đƯợc vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Cùng với bƯớc nhảy vọt của
ngành du lịch là sự đóng góp rất nhiều của ngành kinh doanh khách sạn vào sự
phát triển chung đó. Trong đó, kinh doanh ăn uống, quản trị tác nghiệp phục vụ
tại nhà hàng trong các khách sạn là vấn đề cần đƯợc quan tâm nhiều hơn nữa.
Để đáp ứng đƯợc những đòi hỏi ngày càng cao về chất lƯợng sản phẩm dịch vụ
của khách hàng, chúng ta cần chuẩn bị về nhiều mặt việc nâng cao chất lƯợng
19
19


phục vụ nói chung và chất lƯợng ăn uống ở bộ phận bàn nói riêng đang là vấn
đề sống cịn của các doanh nghiệp.
Để đánh giá chất lƯợng phục vụ bàn trong quản trị tác nghiệp phục vụ tại
các nhà hàng nói chung và nhà hàng Silk Road của khách sạn 5 sao Daewoo nói
riêng, ngƯời ta thƯờng đánh giá qua các phƯơng pháp sau:
- PhƯơng pháp đo lƯờng căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng
- PhƯơng pháp đo lƯờng căn cứ vào nhân lực, trình độ nhân viên
- PhƯơng pháp đo lƯờng căn cứ vào đánh giá của ngƯời cung cấp
- PhƯơng pháp đo lƯờng căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia hoặc
những khách hàng đã trải nghiệm và sử dụng dịch vụ
- Các phƯơng pháp khác:
+ So sánh chất lƯợng phục vụ của khách sạn, nhà hàng với chất lƯợng

phục vụ của các khách sạn, nhà hàng cùng sao
+ Tham dự giải thƯởng trong nƯớc và quốc tế
Qua việc nghiên cứu về chất lƯợng phục vụ bàn, ta có thể rút ra đánh giá
chi tiết hơn về nhà hàng Silk Road của khách sạn Daewoo:
• Mặt mạnh:
- Nhà hàng Silk Road – khách sạn Hà Nội Daewoo có cơ sở vật chất kĩ
thuật hiện đại:
+ Các đồ dùng, dụng cụ phục vụ của bộ phận bàn đồng bộ, đầy đủ.
+ Việc thiết kế phòng ăn, trang trí bài tiết các bức tƯợng, tranh nghệ
thuật…hài hịa, phù hợp với khung cảnh của nhà hàng , thể hiện phong cách là
một nhà hàng Trung Quốc .
- Nhà hàng có nhiều món ăn nổi tiếng, hấp dẫn, đặc sắc của Trung Quốc,
lại có bếp trƯởng là ngƯời Trung Quốc, bộ phận bếp là những ngƯời
có tay nghề cao, có trách nhiệm với cơng việc. Vì vậy, món ăn đem ra
phục vụ ln làm hài lịng khách hàng.

20
20


- Các vấn đề về vệ sinh nhƯ: Vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh các
trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ trong nhà hàng, vệ sinh các nhân của
nhân viên,… luôn luôn đƯợc đảm bảo, bởi khách sạn Hà Nội Daewoo
đã đƯợc nhận chứng chỉ ISO 14001 – Hệ thống quản lý mơi trƯờng.
• Mặt chưa được:
- Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên chƯa cao. Hầu hết chỉ giao tiếp
đƯợc tiếng anh bình thƯờng, ít nhân viên có trình độ tốt
- Kĩ năng phục vụ chƯa tốt vì nhiều nhân viên chƯa đƯợc đào tạo chính
thức về nghiệp vụ bàn nên trong quá trình họ làm chƯa tốt hoặc làm
tắt.

- Sự hiểu biết về đời sống - xã hội của nhân viên vẫn còn hạn chế.
NhƯ vậy, chất lƯợng phục vụ bàn là sự kết hợp chặt chẽ của chất lƯợng
các yếu tố thành phần khác nhau, tuy vẫn cịn ít những hạn chế nhƯng nói chung
chất lƯợng phục vụ bàn tại nhà hàng đƯợc đánh giá khá cao.

3.2. Giải pháp
 Về cơ sở vật chất
- Khơng ngừng hồn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị
trong nhà hàng sao cho hiệu quả và hiện đại hơn để nâng cao chất lƯợng phục
vụ khách hàng
- ThƯờng xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc
ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
 Về đội ngũ lao động
- Chọn nhân viên dựa vào khả năng đáp ứng yêu cầu công việc, phân công đúng
ngƯời đúng việc

21
21


- Phải có chƯơng trình chất lƯợng bồi dƯỡng về nhận thức sự quan trọng của
chất lƯợng phục vụ nhƯ tổ chức hƯớng dẫn, đào tạo nhân viên mới và tái đào
tạo nhân viên cũ.
- Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trình độ ngoại ngữ. Ngồi ra cần phải
tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn về tâm lý khách hàng nhằm nâng cao
chất lƯợng phục vụ
 Về dịch vụ
- Nên bổ sung thêm các món ăn, đồ uống trong tiệc buffet để tăng sự hài hịa của
các món ăn.
- Phải có chính sách Marketing để thu hút thêm nhiều thực khách tới nhà hàng.

- Đối với đối tƯợng là khách quen của nhà hàng thì nên áp dụng những chính
sách khuyến mãi với họ
KẾT LUẬN
Nhóm 2, qua q trình nghiên cứu và tìm hiểu về nhà hàng Silk Road, đã bƯớc
đầu nắm bắt đƯợc một cách rõ nét về vấn đề quản trị tác nghiệp phục vụ của nhà
hàng này và qua đó đã thấy đƯợc tầm quan trọng của vấn đề này không chỉ ở
nhà hàng Silk Road nói riêng mà ở các nhà hàng khác nói chung.
Vấn đề quản trị tác nghiệp phục vụ trong doanh nghiệp luôn là vấn đề
quan trọng và cần đƯợc quan tâm, bởi, một khi đã là kinh doanh nhà hàng, dịch
vụ tốt sẽ là yếu tố hết sức quan trọng vì nó đảm bảo nguồn khách cho nhà hàng.
Một nhà hàng “sống” hay “chết”, phản ánh qua chất lƯợng dịch vụ rất rõ.
Doanh nghiệp nhìn nhận lại vấn đề, so sánh với các doanh nghiệp khác và rút ra
giải pháp để khắc phục.
Kết luận lại, về vấn đề quản trị tác nghiệp phục vụ trong nhà hàng là hết
sức cần thiết và quan trọng và cần đƯợc thực hiện nghiêm túc.

22
22