Đề cương quản lý chức năng hoạt động tài chính

Chủ đề 1 : Quy trình tuyển dụng nguồn nhân lực
A. Khái quát về tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực
Nhân lực là tổng thể những yếu tố tạo thành năng lực của mỗi con người bao gồm trí lực, thể lực, năng lực tư duy
hành động của con người.
Nguồn nhân lực là vốn con người bao gồm cả năng lực xã hội của con người và tính năng động xã hội của con
người.
1. Tuyển dụng
Là quá trình tìm kiếm, thu hút ứng cử viên từ các nguồn khác nhau đến tham gia dự tuyển vào các vị trí cịn trống
trong tổ chức và lựa chọn trong số họ những người đáp ứng tốt yếu cầu công việc đặt ra.
Tuyển dụng gồm 2 giai đoạn là tuyển mộ và tuyển chọn.
2. Tuyển mộ (Recruitment)
Là quá trình thu hút những người xin việc có trình độ từ lực lượng lao động xã hội và lực lượng lao động bên trong
tổ chức. Có 2 phương pháp tuyển mộ:
•

Tuyển mộ từ bên trong tổ chức:

•

Nguồn bên trong gồm những người lao động đang làm việc trong doanh nghiệp (công nhân, nhân viên,
quản lý cấp thấp, quản lý cấp trung)

•

Nguồn này thường áp dụng với vị trí cơng việc cao hơn mức khởi điểm của một nghề hay bố trí lại cơng
việc cho phù hợp hơn với khả năng và sở trường của người lao động.

•

Đặc biệt, khi tổ chức cần người thay thế ngay thì nguồn nội bộ sẽ được ưa chuộng nhất.

•

Các phương pháp tuyển mộ từ nguồn bên trong:

•

Bản thơng báo tuyển mộ

•

Sự giới thiệu của người bên trong tổ chức

•

Căn cứ vào thông tin trong phần mềm quản lý nhân sự của tổ chức (kỹ năng hiện có, trình độ, kinh nghiệm,
phẩm chất cá nhân)

•

Tuyển mộ từ bên ngồi tổ chức: Nguồn tuyển mộ từ bên ngoài rất đa dạng, gồm những người hiện tại
không làm việc trong tổ chức. Các phương pháp:

•

Sự giới thiệu của người bên trong tổ chức

•

Quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng

•

Trung tâm mơi giới và giới thiệu việc làm

•

Hội chợ việc làm

•

Tuyển mộ trực tiếp tại các trường ĐH, CĐ, dạy nghề

Quy trình tuyển mộ:
•

B1. Lập kế hoạch tuyển mộ
o

Xác định nguồn và phương pháp tuyển mộ


o

Xác định nơi tuyển mộ và thời gian tuyển mộ

•

B2. Tổ chức thực hiện: tìm kiếm người xin việc

•

B3. Đánh giá quá trình tuyển mộ

3. Tuyển chọn (Selection)
Tuyển chọn là q trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu công việc để tìm
người phù hợp trong số những người đã thu hút được từ quá trình tuyển mộ. Quy trình tuyển chọn:

B. Liên hệ thực tế: TRUNG TÂM ANH NGỮ ILA
1. Giới thiệu chung
1.1. Giới thiệu chung về ILA
ILA Vietnam là một công ty hoạt động trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo có vốn sở hữu nước ngồi, chun cung
cấp các chương trình học và dịch vụ bao gồm:
- Chương trình giảng dạy Anh ngữ dành cho trẻ em và người lớn
- Chương trình luyện thi các kỳ thi quốc tế
- Chương trình đào tạo giáo viên
- Đào tạo doanh nghiệp
- Trung Tâm Du Học ILA.
Tầm nhìn: Đào tạo một thế hệ khơng chỉ có khả năng thích ứng với thế giới đang thay đổi mà cịn góp phần thay đổi
thế giới.
Sứ mệnh: Chúng tôi cam kết xây dựng một nền tảng giáo dục sẵn sàng-cho tương lai và gắn chặt với môi trường làm
việc hiện đại, cũng như phát triển các giá trị của một công dân địa phương - tồn cầu.
Giá trị cốt lõi:
1. Chúng tơi đặt phát triển con người là giá trị cốt lõi cho mọi hoạt động.
2. Chúng tôi cam kết luôn đổi mới.
3. Chúng tơi hoạt động dựa trên tính minh bạch và hiệu quả.
4. Chúng tơi tạo ra những ảnh hưởng tích cực cho cộng đồng
1.2. Giới thiệu chung về vị trí trợ giảng (Teaching Assistant)


•

Mô tả công việc:

•

Hỗ trợ giáo viên trong mỗi buổi học

•

Đảm bảo quản lý tốt học viên của lớp

•

Hỗ trợ tutor học viên sau giờ học chính

•

Phụ trách liên lạc với phụ huynh để trao đổi tình hình học viên

•

Hộ trợ các sự kiện của trung tâm ( Cuộc thi tiếng anh quốc tế Cambridge, sự kiện theo ngày lễ…)

•

Yêu cầu:

•

Tiếng Anh: Trình độ từ Intermediate

•

Có khả năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt.

•

u thích trẻ em và có khả năng tương tác tốt với trẻ em hoặc các bạn thiếu niên

•

Khả năng tương tác với Giáo Viên Bản Ngữ và trao đổi thơng tin với Phụ Huynh

•

Thời gian biểu linh động theo giờ học tại ILA (các buổi tối trong tuần: 17:00-20:00; sáng thứ 7 và chủ nhật)

2. Quy trình tuyển mộ và tuyển chọn vị trí trợ giảng
2.1. Tuyển mộ
2.1.1. Lập kế hoạch tuyển mộ
- Xác định nhu cầu tuyển mộ: Bộ phận CC – Bộ phận chăm sóc khách hàng kiêm quản lý học vụ và quản lý
trợ giảng cần phải căn cứ vào số lớp học, khối lượng công việc để quyết định Trung tâm cần tuyển mộ bao nhiêu
người để phù hợp với khối lượng cơng việc đó. Số lượng trợ giảng được tuyển phải chính xác để đảm bảo tiến trình
cho mỗi lớp học. Công việc này là căn cứ cho việc đánh giá hiệu quả tuyển mộ sau này.
- Bộ phận thực hiện công tác tuyển mộ: CC team – (Customer Care Supervisor + Customer Care Officer)
2.1.2. Nguồn và phương pháp tuyển mộ
Bảng 1: Cơ cấu lao động (trợ giảng) được tuyển thêm từ các nguồn ILA Nguyễn Văn Cừ giai đoạn 2018-2020
Năm

Tổng số lao động cũ

2018

14

2019

17

T8/2020

15

2.1.1.1. Từ nguồn bên ngoài
Vị trí trợ giảng có tính chất đơn giản, nguồn nhân lực chủ yếu là sinh viên có trình độ tiếng anh khá trở lên nên chủ
yếu sử dụng tuyển mộ từ bên ngồi. Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy, nguồn tuyển dụng bên ngoài lớn hơn rất
nhiều lần so với nguồn nội bộ (chiếm 100% tổng số lao động vào năm 2020). Với nguồn này công ty chủ yếu áp
dụng phương pháp sau:


- Tuyển dụng qua sự giới thiệu của các cán bộ, nhân viên trong cơng ty: Khi trung tâm có nhu cầu tuyển dụng thì
phịng tổ chức có nhiệm vụ thông báo cho mọi người trong trung tâm biết. Khi đó những người này nếu có người
thân hoặc bạn bè đáp ứng trình độ và có nhu cầu tìm việc thì sẽ ứng tuyển. Lúc này trung tâm sẽ đánh giá và lựa
chọn người phù hợp dựa vào CV mà ứng viên gửi đến. Phương pháp này thường được hệ thống áp dụng vì tiết kiệm
chi phí và thời gian.
- Tuyển dụng thông qua phương tiện thông tin đại chúng: Ecorp sẽ đăng thông báo tuyển dụng trên trang web riêng
(ila.edu.vn), các trang mạng xã hội (facebook ILA Career, instagram) , các trang web việc làm,...
=> Hiện nay, công ty chủ yếu dùng phương pháp tuyển dụng qua sự giới thiệu của các cán bộ, nhân viên trong công
ty để tiết kiệm thời gian, nhanh đáp ứng được nhu cầu về nguồn nhân lực và giảm chi phí tuyển dụng. Ứng viên
được giới thiệu cũng dễ dàng hòa nhập với các nhân viên khác, tạo ra một môi trường làm việc thân thiện

2.1.1.2. Từ nguồn nội bộ
•

Trợ giảng chính: Teaching assistant (TA)

•

Test grammar trình độ phổ thổng

•

Test nghe nói: Trình độ khá giỏi

•

Trợ giảng phụ : Jumpstart teaching assistant (JA)

•

Test grammar: trình độ phổ thơng

•

Test nghe nói: trình độ khá

Tuyển dụng nguồn nội bộ chủ yếu là từ vị trí JA ứng tuyển lên vị trí TA
Trong q trình làm việc, nếu các giáo viên hay các nhân viên khác trong cơng ty nhận thấy JA có đủ năng lực để
lên vị trí TA thì sẽ giới thiệu lên bộ phận CC.
JA muốn ứng tuyển sẽ phải qua một bài kiểm tra trình độ nghe nói như trợ giảng chính (TA)
2.1.3. Nơi tuyển mộ và thời gian tuyển mộ

Nơi tuyển mộ: Do tính chất cơng việc trợ giảng u cầu ứng viên phải có trình độ Tiếng Anh nhất định nên công ty
xác định nơi tuyển mộ là trên địa bàn Hà Nội- nơi tập trung nguồn lao động chất lượng cao, nhiều trường đại học,
cao đẳng,... Ưu tiên ứng viên sống gần khu vực gần Trung tâm cần tuyển.
Thời gian: Bổ sung nhân lực trước một tháng so với số lượng cần.
2.2. Quá trình tuyển chọn
2.2.1. Sàng lọc đơn xin việc:
Người phụ trách: Customer Care Supervisor (CCS)
Hồ sơ dự tuyển của ứng viên thường cung cấp các thông tin cơ bản về trình độ học vấn và trình độ chuyên môn,
kinh nghiệm làm việc, và các thông tin cá nhân (tuổi, giới tính,...). Thơng tin rút ra từ hồ sơ dự tuyển sẽ khơng đủ để
đánh giá tồn diện về ứng viên nhưng có thể sử dụng để loại bớt những ứng viên không đáp ứng được các yêu cầu
tối thiểu.
Bộ phận chịu trách nhiệm sẽ nghiên cứu hồ sơ của các ứng viên được bắt đầu bằng việc nghiên cứu lý lịch, hồ sơ cá
nhân và đơn xin việc, so sánh với bản tiêu chuẩn công việc của ứng viên đến thời điểm tuyển dụng. CCS sẽ tiến
hành kiểm tra lựa chọn và phân loại các ứng viên, sau đó lên thơng báo cụ thể về thời gian và địa điểm phỏng vấn
hay thi tuyển với ứng viên.
Tất cả mọi hồ sơ xin việc phải ghi vào sổ xin việc, có phân loại để tiện cho việc sử dụng sau này.


2.2.2 Kiểm tra chuyên môn:
Sau khi được thông qua hồ sơ xin việc, mỗi ứng viên sẽ phải làm 2 bài test kiểm tra trình độ tiếng anh , 1 bài kiểm
tra ngữ pháp và 1 bài kiểm tra nghe nói với quản lý người nước ngồi (Academic Manager)
•

Bài kiểm tra ngữ pháp

•

Bài kiểm tra ngữ pháp bao gồm tồn bộ kiến thức ngữ pháp phổ thơng

•

Gồm 100 câu làm trong 50 phút đạt trên 85 câu là đạt yêu cầu

•

Hình thức thi: Kiểm tra trực tiếp tại Trung tâm

•

Bài kiểm tra nghe và nói

•

Người phỏng vấn: Academic Manager (Quản lý học thuật người nước ngồi)

•

Tiêu chí: Đánh giá khả năng giao tiếp, trình độ phát âm, trình độ ngữ pháp

•

Người phỏng vấn đưa ra một tình huống trong q trình làm việc: kiểm tra kĩ năng xử lý tình huống cho trợ
giảng

2.2.3.Phỏng vấn với người lãnh đạo trực tiếp: CCS
CC team lên kế hoạch và phỏng vấn trực tiếp người ứng tuyển. Phỏng vấn trực tiếp tại Trung tâm
Phỏng vấn kinh nghiệm làm việc, thời gian làm việc, khoảng cách nơi cư trú hiện tại so với trung tâm, khả năng gắn
bó theo thời gian. Thơng qua q trình phỏng vấn sẽ đánh giá được tổng quát về ứng viên: tính cách, quan niệm
sống, sự năng động, khả năng giao tiếp, mục đích khi hợp tác với cơng ty. Qua q trình này sẽ chọn được người
thiện chí, nhiệt tình và phù hợp với cơng ty.

Trong q trình phỏng vấn cũng tạo điều kiện cho ứng viên có cơ hội đặt câu hỏi với hội đồng phỏng vấn và ứng
viên sẽ được giải đáp các thắc mắc về trung tâm và vị trí cơng việc mà ứng viên ứng tuyển
2.2.4. Kiểm tra các thông tin thu được:
Quản lý học thuật (AM) và quản lý trợ giảng trực tiếp (ccs) kết hợp đánh giá hai bài kiểm tra và quyết định tuyển
chọn ứng viên
Đối với các ứng viên có cùng trình độ sẽ ưu tiên ứng viên có khoảng cách địa lý gần hơn và thời gian gắn bó lâu dài
2.2.5. Tập sự, thử việc các ứng viên:
Ứng viên qua tuyển chọn cần đến trung tâm để nghe Giới thiệu sơ bộ về ILA nói chung và trung tâm ứng tuyển nói
riêng (Induction). Mỗi trợ giảng sẽ phải thực hiện cơng việc là observe (quan sát lớp học) ít nhất 5 lớp để nắm rõ
được cơng việc:
•

Cơng việc quan sát lớp: thực hiện quan sát tất cả các khối lớp trong vòng 1-2 tuần, đảm bảo đủ số lượng
quan sát 5 lớp. Trong q trình quan sát có thể hỗ trợ và hỏi bạn trợ giảng chính

•

Cơng việc quản lý học viên: Thực hiện trao đổi với giáo viên trực tiếp, điền báo cáo theo dõi học lực của
học viên.

•

Cơng việc liên lạc với phụ huynh: Trao đổi với phụ huynh về tình hình học tập và giải đáp các thắc mắc của
phụ huynh

Kết thúc giai đoạn thử việc, Quản lý trợ giảng trực tiếp (ccs) sẽ tiến hành đánh giá kết quả thử việc. Các chỉ tiêu chủ
yếu để đánh giá kết quả thử việc gồm:


•

Mức độ hồn thành cơng việc

•

Khả năng giao tiếp

•

Ý thức tập thể

•

Tính tự giác

•

Tính chủ động, sự sáng tạo trong công việc

2.2.6. Ra quyết định tuyển chọn
Đây là bước cuối cùng trong khâu tuyển chọn khi các ứng viên đã vượt qua các bước tuyển trên. CCS tiến hành ký
hợp đồng làm việc và bàn giao công việc cụ thể. Sau đó đội ngũ quản lý sẽ thêm tên nhân viên mới vào hệ thống
quản lý của trung tâm, xác nhận là nhân viên chính thức.
3. Kết quả tuyển dụng nhân lực tại Trung tâm Anh ngữ ILA Nguyễn Văn Cừ
Bảng 2: Tình hình tuyển dụng tại Trung tâm Anh ngữ ILA Nguyễn Văn Cừ giai đoạn 2018 – 2020 (đvt:
người)
Năm

Số trợ giảng giảm
trong kì

Số trợ giảng cần
thêm

Số người ứng tuyển vào vị trí
trợ giảng

Tổng số trợ giảng mới

2018

3

4

7

4

2019

1

3

9

3

T8/2020

5

4

12

4

Nhìn vào tình hình tuyển dụng nhân sự giai đoạn 2018-2020 có thể thấy đều có sự giảm số lao động trong tổng số
lao động của công ty, tuy nhiên con số này không nhiều, cao nhất là 5 người vào 8 tháng đầu năm 2020 do sự ảnh
hưởng của dịch Covid-19 gây gián đoạn công việc dẫn đến việc một vài bạn phải đi tìm cơng việc khác.
Lý do chính của việc giảm nhân sự qua các năm này là do phần lớn nhân viên đều là sinh viên, vì vậy khi đến thời
điểm tốt nghiệp hoặc thực tập thì sẽ xin nghỉ để tìm đến một cơng việc phù hợp với ngành học và ổn định hơn; hoặc
trợ giảng ứng tuyển lên vị trí cao hơn (quản lý,…)
Vì vậy nên ít khi xảy ra việc nhân viên nghỉ việc giữa chừng, các đợt tuyển dụng chỉ diễn ra 1-2 lần trong năm. Và
cao nhất chỉ có 4 người ( chiếm 33,4% số người ứng tuyển vào 8 tháng đầu năm 2020) vượt qua quá trình tuyển
dụng để trở thành nhân viên chính thức. Các ứng viên cịn lại hầu hết là do không vượt 2 bài kiểm tra ngữ pháp và
nói, hoặc khơng đáp ứng được lịch làm của Trung tâm.
Qua đây, ta có thể thấy cơng tác tuyển dụng tại cơng ty diễn ra hiệu quả, có sự sàng lọc chặt chẽ để loại bỏ những
ứng viên không đạt đủ yêu cầu.

Bảng 3: Cơ cấu nhân sự tại Trung tâm ILA Nguyễn Văn Cừ 3 năm gần đây
(2018-2020)
đvt: người
Chỉ tiêu


Năm
2018

2019
T8/2020
Mỗi trợ giảng đều là cầu nối giữa giáo viên- học sinh, giáo viên-phụ huynh, trung tâm-phụ huynh nên vị trí này địi
hỏi sự khéo léo, có khả năng ăn nói, vì thế mà số lượng lao động được tuyển chủ yếu là nữ, điển hình là năm 2020,
có 14 nhân viên nữ trong tổng số 19, chiếm 73,7%. Là trợ giảng tại Trung tâm Tiếng Anh nên trình độ học vấn và
khả năng Tiếng Anh rất được Trung tâm quan tâm vì vậy 100% nhân sự có trình độ học vấn là đại học.
4. Đánh giá chung về công tác tuyển dụng
4.1. Những mặt đạt được trong công tác tuyển dụng
4.1.1. Về nguồn và phương pháp tuyển dụng
Trung tâm rất linh hoạt trong việc áp dụng nguồn và phương pháp tuyển dụng khi sử dụng cả 2 nguồn tuyển là từ
bên ngoài và bên trong song vẫn ưu tiên nguồn tuyển từ bên ngồi thơng qua sự giới thiệu của cán bộ hoặc nhân
viên khác. Phương pháp này giúp đơn giản hóa, tiết kiệm được thời gian và chi phí khi.
Ngồi ra, các nhân viên được tuyển dụng thơng qua giới thiệu sẽ dễ hịa nhập với mơi trường, văn hóa của trung tâm
=> cơng việc đạt hiệu quả cao, tạo ra môi trường làm việc thân thiện
4.1.2. Về quy trình tuyển dụng
Về cơ bản, quy trình tuyển dụng của trung tâm gần giống với lý thuyết về quy trình tuyển dụng NNL
Cơng ty đã đưa ra quy trình tuyển dụng nhân sự dựa trên nhu cầu lao động của các phịng ban giúp xác định được
chính xác nhu cầu nhân sự của công ty cũng như giảm thiểu được việc gia tăng nhân sự không cần thiết.
Bài kiểm tra chuyên môn diễn ra khách quan, chia làm 2 phần rõ ràng để đánh giá được các kĩ năng Tiếng Anh, hỗ
trợ tốt trong quá trình đánh giá năng lực ứng viên
Phân định rõ quyền hạn và trách nhiệm của các đối tượng tham gia vào quá trình tuyển dụng nhân lực tránh được sự
chồng chéo công việc, giúp cho công tác tuyển dụng nhân sự diễn ra nhanh chóng, khoa học.
Đi kèm với quy chế tuyển dụng của công ty là những biểu mẫu phục vụ cho quá trình tuyển dụng. Điều này góp
phần cho q trình tuyển dụng diễn ra thuận lợi, tránh lãng phí thời gian.
Sử dụng phần mềm quản lý nhân sự chuyên nghiệp, giúp bộ phận phụ trách nhân sự của công ty dễ dàng tra cứu, lưu
trữ, tìm hiểu thơng tin của ứng viên, giúp cơng tác tuyển dụng diễn ra nhanh chóng và thuận lợi.
Quy trình tuyển dụng được sắp xếp logic, giúp đảm bảo thời gian và gia tăng hiệu quả công việc.
4.2. Những mặt hạn chế trong công tác tuyển dụng
•

Vì chủ yếu sử dụng phương pháp tuyển dụng qua sự giới thiệu của người trong tổ chức nên hạn chế khả
năng thu hút được nhiều ứng viên tiềm năng.

•

Với nguồn tuyển mộ từ bên ngồi, các ứng viên có thể là những người giỏi về chun mơn nhưng lịng
trung thành kém, họ có thể dễ dàng nhảy việc.

•

Khơng có bước kiểm tra sức khoẻ và thể lực của nhân viên, khiến cho công tác sử dụng nhân sự sau này có
thể gặp khó khăn do nhân viên khơng có đủ sức khoẻ để phục vụ công việc.


•

Mức thu nhập của công việc chưa thực sự cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. So với mức lương trợ
giảng tại các trung tâm tiếng anh lớn: Istar (50,000-60,000/giờ), Apax Leaders (40,000/giờ), Apollo
(35,000/giờ),… thì mức lương trợ giảng tại ILA là 30,000/giờ.

•

Tuyển dụng trợ giảng thuộc trách nhiệm của CCS - quản lý cả quan hệ với khách hàng và nhân viên nội bộ
(giáo viên và giảng viên). Có thể gây q tải cơng việc.

•

Kết thúc q trình tuyển dụng, công ty chưa thực sự quan tâm đến việc đánh giá lại quá trình tuyển dụng
nên chưa tìm ra những ưu điểm và hạn chế thực sự mà công ty đang gặp phải. Vì vậy, có những nhược điểm
mà cịn lặp lại nhiều trong q trình tuyển dụng

5. Các giải pháp hồn thiện quy trình tuyển mộ và tuyển chọn
•

Cần bổ sung bước đánh giá hiệu quả q trình tuyển dụng nhân lực vào mỗi quá trình tuyển dụng nhân lực
của cơng ty, để có thể đưa ra những ưu nhược điểm sau mỗi lần thực hiện kỳ tuyển dụng và tiến hành khắc
phục.

•

Cần xây dựng thêm bước kiểm tra sức khoẻ và thể lực của các ứng viên để đảm bảo khả năng làm việc lâu
dài cho công ty.

•

Chuyển bớt khối lượng cơng việc sang các bộ phận khác, có thể chia bộ phận CC Team ra thành 2 phịng
ban nhỏ, 1 phịng chun quản lí đội ngũ trợ giảng, và phòng còn lại sẽ quản lý các nhân viên khác trong
trung tâm

•

Xây dựng kế hoạch ứng phó với trường hợp cần bổ sung nhân sự đột ngột.

•

Thực hiện tốt các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến tuyển dụng như: phân tích cơng việc, đánh giá thực hiện
cơng việc, cơng tác đào tạo.

•

Thực hiện chính sách đãi ngộ tốt hơn cho người lao động, khi một công ty có mức đãi ngộ tốt hơn cơng ty
khác thì sẽ thu hút được nhiều ứng viên tham gia tuyển dụng hơn. Khơng những thu hút nó cịn có tác dụng
giữ chân nhân tài, tránh tình trạng các nhân viên nhảy việc

KẾT LUẬN
Nhân lực là chìa khóa thành cơng của mỗi doanh nghiệp, do đó vấn đề tuyển dụng nhân lực đối với mỗi tổ chức có
tầm ảnh hưởng rất lớn. Tuyển dụng thực sự là một hoạt động then chốt trong quá trình quản trị nhân lực của mỗi tổ
chức. Việc tuyển dụng đúng người sẽ giúp cho tổ chức có một cơ cấu hợp lý, đội ngũ nhân viên thích hợp với từng
loại cơng việc. Đối với Trung tâm Anh ngữ ILA cũng như những tổ chức khác,tuyển dụng nhân sự chính là căn cứ
đầu vào, đóng vai trị quan trọng trong việc tìm kiếm những nhân viên ưu tú để góp phần làm cho tổ chức phát triển
mạnh mẽ và bền vững.
Là một trung tâm Tiếng Anh uy tín trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo, Trung tâm Anh ngữ ILA đã có sự quan tâm,
chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân lực nhằm thu hút , lựa chọn được những nhân viên có trình độ cao , đáp ứng
u cầu cơng việc, từ đó tạo được uy tín với phụ huynh, học sinh. Tuy nhiên trên thực tế, dù đã có sự quan tâm nhiều
hơn đến công tác tuyển dụng nhân lực song công tác này vẫn chưa thực sự hiệu quả

Chủ đề: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Tổ chức lựa chọn: Cửa hàng Royaltea Premium Times City

I.

Kiến thức chung về đào tạo – phát triển nguồn nhân lực

1. Đào tạo


Đào tạo là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn ở chức năng,
nhiệm vụ của mình. Đó là quá trình làm cho người lao động nắm vững hơn về cơng việc của mình, là những hoạt
động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.

2. Phát triển
Phát triển là các hoạt động học tập vươn ra khỏi phạm vi công việc trước mắt của người lao động, nhằm mở ra
cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở những địnhh hướng tương lai của tổ chức.

3. Đào tạo – Phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển là các hoạt động duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, là điều kiện
quyết định để các tổ chức có thể đứng vững và thắng lợi trong mơi trường cạnh tranh. Do đó trong các tổ chức, cơng
tác đào tạo và phát triển cần phải được thực hiện một cách có tổ chức và có kế hoạch.

II.

Tổ chức quan tâm

1. Giới thiệu về thương hiệu Royaltea
Royaltea là thương hiệu trà sữa nổi tiếng đến từ Hồng Kông, đã nổi tiếng và được nhiều người yêu thích. Từ năm
2017, Royaltea đã chính thức có mặt tại Việt Nam với chuỗi cửa hàng mang tên Royaltea Premium, tạo luồng gió
mới cho thị trường trà sữa nhượng quyền nước ngoài.

2. Cửa hàng Royaltea Premium Times City
a. Tên cửa hàng: Royaltea Premium Times City
b. Địa chỉ: K28 đường Thời Đại, tầng B1 Vincom Mega Mall, 458 Phố Minh Khai, Khu đô thị Times City.
c. Thời gian làm việc: 9:00 – 23:00
d. Mức giá trung bình: 30.000 VNĐ – 70.000 VNĐ
e. Sđt: 0925 216 625
3. Giá trị cốt lõi
Điều độc đáo làm nên sức hút của Royaltea Premium chính là ở menu hấp dẫn và cung cách phục vụ nhiệt tình,
tân tâm.

4. Một số sản phẩm
•

Trà sữa trân châu đường đen

Hồng trà hoa quả tươi

Vị trí đào tạo
Vị trí nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ

1. Ca làm việc:
•

Ca sáng: 8h – 13h

Ca chiều: 13h – 18h

Ca tối: 18h – 23h

2. Mô tả cơng việc:
•

Có trách nhiệm phối hợp với các vị trí phục vụ khác để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất


•

Chào đón khách và cung cấp thơng tin về thực đơn bao gồm cả kỹ thuật chuẩn bị hoặc đặc trưng của sản
phẩm

•

Kết nối thơng tin với nhân viên bếp và nhân viên tiếp thực

•

Nhận order đồ ăn, đồ uống và thực hiện các thủ tục cần thiết

•

Đảm bảo các order được phục vụ chính xác và đầy đủ

•

Quan sát khách hàng để nắm bắt và thực hiện việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời đảm bảo
khách được hài lịng.

•

Tổng hợp hóa đơn và thực hiện các quy trình thủ tục thanh tốn theo quy định của cơng ty

•

Hỗ trợ lễ tân và các nhân viên phục vụ, tiếp thực khác trong giờ hoạt động

•

Chuẩn bị sẵn sàng công cụ dụng cụ đầy đủ và sạch sẽ trong các tủ station và thực hiện các công việc chuẩn
bị đầu giờ phục vụ theo sự phân công của tổ trưởng

•

Những cơng việc khác phát sinh theo u cầu và không trái với quy định của pháp luật.

3. Yêu cầu:
•

Nam nữ độ tuổi từ 18 – 25 tuổi

•

Nhanh nhẹn, trung thực, cẩn thận

•

Có sức khỏe tốt

•

Khơng u cầu kinh nghiệm, có thể đào tạo thêm

4. Quyền lợi được hưởng:
•

Lương: 17.000 VNĐ/ giờ (xoay ca 5 tiếng)

•

Có thưởng doanh thu, tiền tip

•

Được training các vị trí khác nhau nếu có nhu cầu

•

Mơi trường làm việc thoải mái, năng động, chuyên nghiệp

IV.
1.

Quy trình đào tạo – phát triển
Lý thuyết quy trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực.

Quy trình quản lý đào tạo trong doanh nghiệp:
•

Xác định nhu cầu đào tạo

•

Lập kế hoạch và thực hiện chương trình đào tạo

•

Đánh giá hiệu quả đào tạo

a. Xác định nhu cầu đào tạo


b. Lập kế hoạch đào tạo, xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình đào tạo

•

Lập kế hoạch đào tạo

•

Xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình đào tạo
o

Xác định mục tiêu đào tạo

o

Lựa chọn đối tượng đào tạo

o

Xây dựng nội dung chương trình đào tạo

o

Lựa chọn phương pháp đào tạo

o

Lựa chọn giảng viên

o

Lựa chọn địa điểm, thời gian đào tạo

o

Dự tính kinh phí đào tạo

c. Đánh giá hiệu quả đào tạo
•

Phản ứng của người học: người học nghĩ gì về khóa học?

•

Sự học hỏi: người học học được gì từ khóa học?

•

Ứng dụng: Sự thay đổi hành vi và thái độ trong THCV

•

Hiệu quả: tác động đến KQ kinh doanh, năng suất, tài chính

2. Quy trình đào tạo và phát triển vị trí Phục vụ của Royaltea
1. Định hướng
1. Xác định nhu cầu đào tạo
a. Số lượng
•

14 nhân viên/năm.

Số lượng dao động (+2) do sinh viên làm Parttime và do sản phẩm theo mùa, dịp lễ cần bổ sung nhân lực thời vụ

b. Thang lương
17.000 VNĐ/ giờ

c. Cơ cấu bộ phận:


Quản lí cửa hàng
Giám sát
Tổ trưởng
Nhân viên

d. Lộ trình thăng tiến
•

Level 1: Khơng kinh nghiệm

•

Level 2: Có kinh nghiệm

•

Level 3: Tăng lương/thưởng

2. Kỹ năng cần đào tạo :
•

Kĩ năng cơ bản : trách nhiệm với công việc, thực hiện đúng nội quy, chuẩn mực về diện mạo, nắm bắt được

sổ sách.

•

Kĩ năng nghiệp vụ : kĩ năng giao tiếp, kĩ năng phục vụ, kiến thức về trà

•

Sử dụng iPos

2. Quy trình đào tạo
TUẦN LÀM VIỆC ĐẦU TIÊN (THỬ VIỆC 3 NGÀY TẠI CỬA HÀNG)

Nội dung cần học

1. Trách nhiệm công việc (Mô tả công việc)

Thời lượng học
2h

2. Nội quy lao động chung của cửa hàng
3. Tiêu chuẩn diện mạo cá nhân

4h
2h

4. Các công cụ dụng cụ liên quan tới nghiệp vụ

8h

5. Các biểu mẫu, sổ sách, giấy tờ liên quan tới nghiệp vụ

8h

Yêu cầu cần nắm bắt được kiến thức sau tuần đầu tiên thử việc:

1. Tên Cửa hàng đầy đủ là gì, địa chỉ chính xác
2. Trong Cửa hàng bạn có bao nhiêu bàn/chỗ ngồi
3. Giờ làm việc, ca làm việc, giờ đóng mở cửa của Cửa hàng
4. Mơ hình Cửa hàng kinh doanh mặt hàng gì, có gì nổi bật
5. Cơ cấu Cửa hàng (các bộ phận, ban quản lý Cửa hàng)
6. Có bao nhiêu loại nước lẩu trong Cửa hàng (kể tên)


7. Vị trí các cơng cụ dụng cụ
8. Kiểm tra set up, vệ sinh bàn của khách, cách sắp xếp đồ vật trên khay
9. Yêu cầu diện mạo cá nhân
10. Tác phong chờ phục vụ khách

TUẦN LÀM VIỆC THỨ 2

Nội dung cần học

Thời lượng học

1. Kỹ năng giao tiếp (thực hành)

4h

2. Mẫu câu giao tiếp (thực hành)

4h

3. Quy trình phục vụ

8h

4. Chào đón, oder và ổn định chỗ ngồi cho khách
5. Thu dọn và vệ sinh

4h

2h

6. Danh mục các đồ uống có trong menu

6h

TUẦN LÀM VIỆC THỨ 3
Nội dung cần học

Thời lượng học

1. Các bước tư vấn Menu
2. Cách ghi order

2h

1h

3. Kỹ năng tư vấn Menu

4h

4. Kiến thức món mới và quy trình phục vụ các món mới

4h

TỪ TUẦN LÀM VIỆC THỨ 4
Ơn tập và thực hành tồn bộ kiến thức đã được học
•

Phần 1 : KIẾN THỨC CƠ BẢN

1. TRÁCH NHIỆM CƠNG VIỆC
•

Có trách nhiệm phối hợp với các vị trí phục vụ khác để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.

•

Chào đón khách và cung cấp thông tin về thực đơn bao gồm cả kỹ thuật chuẩn bị hoặc đặc trưng của sản
phẩm.

•

Kết nối thơng tin với nhân viên bếp và nhân viên tiếp thực.


•

Nhận order đồ ăn, đồ uống và thực hiện các thủ tục cần thiết.

•

Đảm bảo các order được phục vụ chính xác và đầy đủ.

•

Quan sát khách hàng để nắm bắt và thực hiện việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời đảm bảo
khách hàng được hài lịng

•

Tổng hợp hóa đơn và thực hiện các quy trình thủ tục thanh tốn theo quy định của cơng ty.

•

Hỗ trợ lễ tân và các nhân viên phục vụ, tiếp thực khác trong giờ hoạt động.

•

Chuẩn bị sẵn sàng cơng cụ dụng cụ đầy đủ và sạch sẽ trong các tủ station và Thực hiện các công việc chuẩn
bị đầu giờ phục vụ theo sự phân cơng của tổ trưởng

•

Những công việc khác phát sinh theo yêu cầu và không trái với quy định của pháp luật.

2. TIÊU CHUẨN DIỆN MẠO CÁ NHÂN

Điều cần làm

Tiêu chuẩn

Tóc

Nam:
Tóc:
- Cắt ngắn, sạch sẽ, khơng có mùi hơi, khơng gàu, tóc có

- Tóc mai khơng được dài q lỗ tai, đi tóc phải cao hơ

- Có thể dùng một lớp gel mỏng để tạo dáng tóc gọn gàng
Râu:
- Cạo râu sạch sẽ trước khi vào ca.
- Khơng để râu quai nón.
Lơng mũi:
- Khơng để lơng mũi được lộ ra ngồi lỗ mũi
Nữ
Tóc:
- Cắt ngắn, sạch sẽ, khơng có mùi hơi, khơng gàu, tóc có
- Tóc dài phải được búi gọn gàng phía sau, dùng kẹp nhỏ

- Tóc ngắn phải gọn gàng, khơng được để tóc mái dài q
Trang sức

Nam

- Khơng đeo bất kỳ trang sức gì trên mặt, tai, mũi, mắt, ta
- Nhẫn chỉ được đeo nhẫn đơn giản – nhẫn cưới

- Đồng hồ: Chỉ được đeo những đồng hồ đơn giản, không

- Dây lưng: Dùng thắt lưng da màu đen. Mặt dây đơn giản


- Kính: Chỉ được dùng kính có gọng đơn giản, màu sáng.

Nữ
Trang điểm:

- Son, phấn mặt, phấn má, phấn mắt dùng màu nhẹ nhàng
Trang sức
- Bông tai: chỉ được đeo bơng tai dạng hột, vặn phía sau
- Nhẫn: chỉ đeo 01 nhẫn đơn giản – nhẫn cưới
- Vòng đeo tay, đeo cổ: không được đeo

- Đồng hồ: Chỉ được đeo những đồng hồ đơn giản, khơng
- Kính: Chỉ được dùng kính có gọng đơn giản, màu sáng.

Thân thể

- Phải thường xun tắm rửa, khơng có mùi lạ, mùi khó c

Tay

- Tay ln sạch sẽ
- Móng tay phải sạch sẽ, được cắt tỉa ngắn, đẹp và khơng

- Hình xăm: khơng được lộ bất kỳ hình xăm nào trên cơ th

Hơi thở

- Hơi thở: thơm tho không nặng mùi
- Răng: sạch sẽ, khơng cịn mảng bám của thức ăn

Đồng phục

Trang phục phải sạch sẽ, phẳng phiu, không bị rách nát
Giầy: sạch sẽ, không rách
Biển tên: được đeo ngay ngắn trước ngực, bên tay trái

3. CÁC CÔNG CỤ DỤNG CỤ LIÊN QUAN TỚI NGHIỆP VỤ
Nhân viên cần nắm bắt được:
•

Tiêu chuẩn vệ sinh chung của các cơng cụ dụng cụ

•

Sạch sẽ khơng có mùi hơi

Khơng có dấu vân tay

•

Khơng bị sứt mẻ Khơng cịn dính tem mác

Các thiết bị máy móc cịn hoạt động tốt

•

Giới thiệu tên, cơng dụng, cách vệ sinh, vị trí sắp xếp


•

Ly cốc

•

Cốc cafe, nước lọc. Cốc đá xay, sinh tố.

•

Thìa, mi

•

Thìa cafe, đá xay.

•

Khay

•

Khay trịn chống trơn – dùng để bưng bê đồ uống

•

Các lọ decor

•

Các lọ đựng decor đều có ghi đầy đủ tem nhãn

•

Tủ station (tủ chờ)

Mi thủng và muôi không thủng.

Chứa các công cụ dụng cụ chờ phục vụ khách Các công cụ dụng cụ cần được sắp xếp theo đúng chỉ tem nhãn được
dán sẵn trên tủ.

4. CÁC BIỂU MẪU, SỔ SÁCH, GIẤY TỜ
Nhân viên cần nắm bắt được ý nghĩa, cách ghi chép của các loại sổ sách giấy tờ sau:
Stt

Tên sổ

1

2

Mục đích

Cách sử dụng

Sổ
checklist

Ghi chép và theo dõi công việc trong ca nhân
viên và vị trí mà nhân làm hàng ngày

Sổ kiểm
kê, xuất
nhập tồn.

- Kiểm kê và kiểm soát số lượng đồ xuất nhập
trong ngày.

- Check các đầu mục trong checklist hoàn thành và
check xác nhận trong sổ.
- Ký tên vào sổ số lượng nhân viễn và nhân viên
trong ca làm việc.
- Kiểm kê số lượng hàng hóa, NVL đầu ca cuối ca.
- Ghi số lượng xuất nhập, hủy đồ trong ngày nếu
có vào sổ.

- Ghi chép các ca làm việc của nhân viên
Sổ chấm
cơng,
đăng ký
ca.

3

•

- Phân chia khu vực làm việc trong từng ngày.
- Chấm cơng hàng ngày có xác nhận của quản
lý, giám sát ca

- Ký xác nhận ca làm việc giờ vào, giờ ra, ký xác
nhận và xin chữ ký của giám sát quản lý ca làm
việc.

PHẦN 2 : KIẾN THỨC NGHIỆP VỤ

1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG CỬA HÀNG
o

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Bài 1 – Kỹ thuật giao tiếp với khách

Thái

Yêu cầu

Cần tránh

Thể hiện được sự sẵn sàng phục vụ: chu đáo, nhiệt

Quá than thiện suồng sã cư xử vượt giới hạn. Ví dụ: trêu ghẹo


độ

tình, tự tin, vui vẻ

khách hàng...

Nhẹ nhàng, thân thiện

Quá lịch sự kiểu cách, lạnh nhạt. Ví dụ: Cứng nhắc,
khách hỏi gì trả lời đấy..

Thể hiện sự chân thành, tơn trọng

Chỉ trích, tự mãn, chống lại sự thay đổi, tùy hứng, thờ ơ, cơng
kích, giễu cợt, cẩu thả, thối thác trách nhiệm
Lắng
nghe

Lời
nói

Chăm chú lắng nghe, ánh mắt hướng về phía khách

 Ngắt lời khách

Thái độ chân thành ….

 Mắt nhìn đi chỗ khác

Thấu hiểu những gì khách nói

 Nghe nhưng khơng nhớ khách nói gì.

Câu nói có đủ chủ ngữ và vị ngữ rõ ràng

Nói trống khơng

Ln bắt đầu bằng những câu nói: dạ, vâng ạ, cảm ơn,
xin phép, xin mời, dạ thưa anh/chị, dạ anh chị vui
lòng chờ em 1 chút ạ, …

Khơng dùng từ địa phương
Khơng nói những gì khơng chắc chắn

Khi chào khách lưu ý giới tính: tránh trường hợp 2
khách nam vào Cửa hàng, nhân viên lại chào là: “em
chào anh chị ạ”
Giọng
nói

Rõ ràng, vừa đủ nghe

Khi nói tránh bắn nước bọt hoặc phả hơi vào mặt khách

từ tốn đủ để cho khách nắm bắt thông tin mà mình
trùn đạt

Khơng được nói q nhanh

Nét
mặt

Thân thiện

K Cười q to, khả ố

Tươi cười, niềm nở

Cười nhếch mép

Ánh
mắt

Thân thiện: khi nói chuyện nên nhìn thẳng vào người
đối diện nhưng ánh mắt phải dịu dàng, khơng nhìn lén
lút hoặc trừng trừng

Khơng nhìn trừng trừng vào khách

Mùi &
trang
phục

Sạch sẽ, gọn gàng, khơng có mùi lạ

Khơng nặng mùi cơ thể (mùi hơi nách), mùi hôi của quần áo đồng
phục lâu ngày không giặt

Dáng
điệu
cử chỉ

Đứng ngay ngắn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ

Đứng khoác tay sau lưng đi lại trong cửa hàng.

Đứng đúng vị trí quy định

Đứng tựa lưng vào tường, ghế, chân ghếch lên ghế

Trang phục được là phẳng phiu

Không tỏ ra hấp tấp nhưng cũng khơng được nói q chậm hoặc
nhát gừng

Ánh mắt nhanh nhẹn, không thể hiện sự buồn rầu ưu tư

Trang phục khơng được rách, nát

Vừa nói vừa khua tay trước mặt khách
Dùng ngón tay chỉ trỏ với khách

Bài 2 – Quy tắc giao tiếp với khách
•

Hãy có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các nhu cầu của họ và không được để chậm trễ khi đã
hứa

•

Thơng tin cho khách hàng một cách kịp thời nếu có sự chậm trễ về phục vụ

•

Tôn trọng khách hàng, không can thiệp vào công việc nội bộ doanh nghiệp trừ khi người ta yêu cầu bạn cho
lời khun

•

Khơng nên tỏ ra q thân thiện vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn được những ưu đãi đặc biệt mà
nên giữ một khoảng cách hợp lý

•

Hãy nhớ rằng mọi khách hàng đều quan trọng, khơng phân biệt địa vị hình dáng, cách ăn mặc bên ngoài
của họ, cho dù học chỉ đến xem hàng hoặc tham khảo giá của Cửa hàng bạn.

•

Hãy khuyến khích khách hàng phản hồi về thông tin sản phẩm, dịch vụ của Cửa hàng

•

Khéo léo chuyển trách nhiệm giải quyết

•

vấn đề lên cấp trên nếu thấy tình huống phức tạp và ngồi thẩm qùn giải quyết của mình. Khơng thách đố
khách hàng hay cãi nhau tay đôi với khách

Bài 3 – Quy tắc giao tiếp trong cửa hàng
Quy tắc giao tiếp với cấp trên
•

Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp

•

Cần phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình

•

Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vơ tư

•

Hãy cư xử một cách khéo léo, khơng nói xấu, chê bai họ sau lưng

•

Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ

A. Quy tắc giao tiếp với cấp dưới
•

Hãy tin và tín nghiệm người tài, có năng lực

•

Quan tâm, đào tạo và bồi dưỡng người tài

•

Lắng nghe ý kiến của cấp dưới

•

Tơn trọng và quan tâm cấp dưới

•

Hãy đến với nhân viên bằng tấm lịng và trái tim

•

Khen chê, động viên kịp thời

•

Đừng bao giờ quên lời hứa

B. Quy tắc giao tiếp với đồng nghiệp
•

Dùng hành vi của bạn làm cho đồng nghiệp thấy rằng: giao tiếp với bạn là an tồn

•

Khơng nên tị mị về đời tư của người khác, khơng bình luận người khác sau lưng, không lật lọng và không
cố chấp những sai lầm của đồng nghiệp

•

Cần có những cuộc giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng giữ một tần số hợp lý


•

Cạnh tranh một cách lành mạnh vì mục đích chung của doanh nghiệp

•

Đối xử với đồng nghiệp một cách chân thành, khen ngợi những ưu điểm của đông nghiệp một cách tự
nhiên, khơng tâng bốc, xu nịnh’

•

Phân biệt rõ việc cơng và việc tư

C. Quy tắc giao tiếp với chính quyền địa phương, cơ quan liên ngành (áp dụng đối với nhân viên)
•

Bình tĩnh và tỏ ra lịch sự và kiểm sốt thơng tin khi cung cấp cho người lạ

•

Hãy tơn trọng người đại diện của cơ quan chính qùn nhưng khơng có nghĩa là bạn phải quỵ lụy và khúm
núm làm mất thể diện.

•

Báo ngay cho cấp trên biết khi có cơ quan chính qùn đến Cửa hàng
o

MẪU CÂU GIAO TIẾP

(1) THÁI ĐỘ:
•

ÂN CẦN: Trong giao tiếp tránh tỏ ra thời ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm, bực tức, luông cần thể
hiện sự quan tâm và tơn trọng đối tượng giao tiếp.

•

NHIỆT TÌNH: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đõ người khác khi cần thiết, đừng tỏ ra khó khăn, ích
kỷ.

•

ĐỒNG CẢM: Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về người đối thoại bày tỏ sự quan
tâm đồng cảm.

•

ƠN HỊA, KHIÊM NHƯỜNG: Tránh vung tay tùy tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đối tượng giao
tiếp theo nhịp của lời nói đanh thép của mình. Cần có thái độ ơn hịa. Tránh tranh luận khi khơng cần thiết
hoặc thích bộc lộ sự hiểu biết, sự khơn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào thế bí
để dành phần thắng về mình.

(2) TÁC PHONG: Trang phục hợp cách, không tùy tiện luộm thuộm tác phong không tỏ ra trễ nải, đứng dặt dẹo,

gãi đầu, gãi tai, ngốy mũi, …
(3) LỜI NĨI:
•

LỊCH SỰ: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng.

•

RÕ RÀNG: Khơng nói q to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều thành nói lạc đề hoặc nói quá nhỏ,
kiểu lí nhí, khiến người nghe phải căng tai mới nghe rõ.

•

NHẤT QN: Phải khắc phục sự phát ngơn bất nhất, thay đổi tùy tiện, chối phăng phăng những điều đã
nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng khơng làm theo lời hứa

2. QUY TRÌNH PHỤC VỤ
2.1 QUY TRÌNH PHỤC VỤ CHUNG
BƯỚC 1: CHÀO ĐÓN & ỔN ĐỊNH CHỖ NGỒI

BƯỚC 2: TƯ VẤN THỰC ĐƠN

BƯỚC 3: PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG

BƯỚC 4: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN

BƯỚC 5: CHĂM SÓC KH

BƯỚC 6: THANH TOÁN & TIỄN KHÁCH

BƯỚC 7: DỌN BÀN VÀ SETUP
2.2 TIÊU CHUẨN TỪNG BƯỚC PHỤC VỤ
Bước 1: Chào đón và hướng dẫn khách xếp hàng và order đồ.
Từng bước

Cách chào đón
khách

Hướng dẫn
khách xếp
hàng oder.

Làm thế nào

Tiêu chuẩn

Royal Tea Chào Anh/ Chị ......

+ Đón khách như chào đón một người thân
trong gia đình
+ Thể hiện sự thân thiện, nồng ấm

+ Mời khách về máy oder thu ngân.
+ Thứ tự mời khách theo thứ tự trước sau, yêu câu khách hàng
xếp hàng nếu như đông và lộn xộn.

Ân cần thái độ niềm nở, đảm bảo khách
ngồi thoải mái theo thứ tự.

BƯỚC 2; TƯ VẤN THỰC ĐƠN THANH TỐN
Từng
bước

Làm thế nào

Tiêu chuẩn

Tư vấn mơ hình
Menu sạch sẽ không nhàu nát, được mở sẵn khi đưa
cho khách

- Menu
Chuẩn
bị

- Màn hình hệ thống sẵn sàng
- Kiến thức sản phẩm cũng thơng tin trong ngày làm việc.

•
Giới
thiệu
menu,
tư vấn
menu

•

Hỏi anh chị chọn vị gì? Đối với khách đã chọn
được vị tiến hàng thao tác nhập hệ thống và

upselling như bình thường.
Đối với khách hàng vãng lai cưa chọn được vị,
áp dụng các kiến thức về sản phảm tư vấn khách
về menu.

Màn hình hệ thống ổn định, đầy đủ hóa đơn, tem
cốc.
Kiến thức sản phẩm tư vấn cho khách. Thông tin đồ
NVL có sẵn và khơng có nếu hết sớm.
- Bình tĩnh chờ đợi khách lựa chọn, khơng có thái độ
thúc giục khách order
- Giúp khách chọn được sản phẩm phù hợp
- Tạo được ấn tượng với khách hàng
- Lưu ý tư vấn đảm bảo không thừa hoặc ko thiếu
đồ ăn ( đảm bảo khách có sản phẩm ngon & hợp lý

Tư vấn đồ uống upselling.
Thứ tự
tư vấn
thực

Nguyên tắc
- Tư vấn từ đồ Upsell => đắt tiền đồ rẻ tiền

- Không được ép khách


hơn .
- Up size, up topping,
đơn

- Up đồ khô, đồ ăn vặt, bánh...

- Đảm bảo khách được ăn uống thoải mái phù hợp
với khẩu vị và khả năng chi trả của khách.

-Lặp lại rõ ràng đầy đủ, mắt luôn hướng về phía
khách hàng để nhận sự xác nhận từ khách
Nói lời cảm ơn sau khi lặp lại order.
Xin phép khách được lặp ( check) lại order cho anh/ chị.
Xác nhận tổng tiền thanh toán của khách hàng. Xin phép
khách hàng thanh toán trước.
Lặp
lại
order,
thanh
toán

“Dạ, Của anh/ chị hết tổng ........ Anh chị vui lịng thanh
tốn trước ạ”.
Xác nhận lại số tiền khách đưa.
“Em nhận anh chị 500.000 ạ”.

-Hướng dẫn khách thanh tốn nhiệt tình, q trình
thanh tốn cẩn thận rõ ràng.
-100% phải đưa hóa đơn cho khách hàng ( Trường
hợp máy gặp sự cố ko có hóa đơn, liện hệ quản lý
giám sát hỗ trợ).
- Đảm bảo bill thanh tốn chính xác không được
nhầm lẫn

“Em gửi lại anh chị 200.000 tiền thừa....”.

- Tạo điều kiện cho khách cảm thấy thoải mái nhất
khi thanh toán

Anh chị ra ghế ngồi chờ đồ ( hoặc ra bàn ngồi chờ nếu
như khách ở lại) ..

- Khơng được phép nhìn vào ví của khách khi thanh
tốn.

“Em cảm ơn anh chị.”

- Khơng được nhìn vào ví của khách khi thanh toán
- Kiểm tiền và đọc to rõ ràng số tiền nhận được từ
khách

BƯỚC 3: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
bước

Làm thế nào

Tiêu chuẩn

Chăm sóc khách hàng
Quan sát
và lắng
nghe

Quan sát, lắng nghe và đoán trước nhu cầu của khách để đáp ứng
nhu cầu đó

Hỏi thăm

Ln hỏi thăm khách về chất lượng món ăn, đồ uống

Giúp đỡ

Nhiệt tình giúp đỡ khách ngay khi thấy cần thiết

Đáp ứng nhu cầu của khách một cách
nhanh chóng nhất làm cho khách thỏa
mãn trên cả sự mong đợi


Cảm ơn

Trong q trình phục vụ ln cảm ơn khách ngay khi có thể, hoặc
khi nhận được sự giúp đỡ hay lời khen của khách

Thu dọn đồ dơ trên bàn
- Khi thấy nhiều đĩa dơ trên bàn, nhân viên phục vụ phải xin phép khách dọn bớt
đồ dơ này
Sắp xếp đồ trên khay đảm bảo sự cân bằng và an toàn khi di chuyển
Bước 4.
Cảm ơn
khách

Đảm bảo bàn của khách ln sạch sẽ.

Ít đồ dơ trên bàn nhất

Cảm ơn khách hàng

Tiễn khách
- Đề nghị khách kiểm tra lại tư trang trước khi ra về. Nhân viên để ý nếu khách qn đồ thì ngay lập tức nhắc khách ln
- Cố gắng tiễn khách ít nhất là 3 bước chân rồi mới quay lại để dọn bàn

2.3 CÁC QUY ĐỊNH TÀI CHÍNH
2.3.1 Quy định nộp tiền
•

Sau mỗi ca, thu ngân báo cáo doanh thu và tiền bán hàng cho ban quản lý. Ban quản lý nhà hàng cử một
bảo vệ đi cùng thu ngân ca 1 để nộp tiền tại ngân hàng được chỉ định gần nhất

•

Nếu thu ngân khơng thể nộp kịp trong ngày thì phải bỏ tiền hàng vào phong bì và niêm phong lại

•

Thu ngân tuyệt đối khơng được mang tiền hàng về nhà.

2.3.2 Quy định báo cáo
•

Vào cuối mỗi ca, thu ngân phải lập báo cáo nộp tiền, báo cáo bán hàng, báo cáo voucher

•

Các báo cáo này phải được chuyển về văn phịng cơng ty vào ngày hơm sau cùng với bill tính tiền, hóa đơn
GTGT đã xuất

•

Hóa đơn, bill thanh tốn, vé mở chỗ(nếu có) khi trả cho kế toán phải khớp cả về số lượng và seri

KIẾN THỨC VỀ TRÀ
1.1.1. Danh mục menu.: Sử dụng menu đồ ăn của Cửa hàng để học tên món ăn, giá của sản phẩm
•

PHẦN 3 : HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG IPOS VÀ THỰC HÀNH.

•

Hướng dẫn sử dụng Ipos tham bài giảng thu ngân bằng ipos.

•

Thực hành nội dung các bài học trên qua việc phục vụ các bàn khách nhỏ (có khoảng 2 khách/bàn)

•

Thực hiện nghiêm túc sự chỉ dẫn công việc của ban quản lý Cửa hàng


•

Tham gia đầy đủ các buổi training tại Cửa hàng

(* Chưa có số liệu về dự tính kinh phí đào tạo )
c. Đánh giá hiệu quả đào tạo
( Kết quả kinh doanh – chưa có số liệu )

3. Quy trình phát triển
Sau khi trải qua các cấp độ của Nhân viên phục vụ, lộ trình thăng tiến của vị trí này tiếp tục được đẩy mạnh

1. PC
Giá trị trung bình hóa đơn

b. Lên cấp độ
•

Tác phong : Nhanh nhẹn, linh hoạt, cởi mở với khách hàng, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp

•

Chuyên cần (giờ/tháng) VD : 216h/tháng

•

Chỉ số bán hàng: Tính trung bình theo giờ làm việc

•

Level 1: Khơng kinh nghiệm

•

Level 2: Có kinh nghiệm

•

Level 3: Tăng lương

c. Vị trí thăng tiến
Ứng với mỗi vị trí cũng dựa trên 3 cấp độ
VD: Thu ngân L3 Tổ trưởng L1

d. Tuyển vị trí bổ sung/đào tạo cấp cao
VD: Thu Ngân lên Tổ trưởng thì phải set-up Thu ngân mới
•

Đào tạo cao cấp

•

Quy trình đào tạo được lặp lại nhưng với nội dung, mục đích đào tạo, tầm nhìn đào tạo cao hơn, u cầu
cao hơn.

V.

Đánh giá

1. Ưu điểm:
•

Quy trình đào tạo cụ thể, chi tiết, dễ dàng thực hiện

•

Nội dung đào tạo gắn liền với thực tế công việc: người học sẽ nhanh chóng nắm vững được kỹ năng thực
hiện cơng việc.

•

Đào tạo được đội ngũ thu ngân có kĩ năng, trách nhiệm, đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng, khơng gây
gián đoạn đến hoạt động của cửa hàng.

•

Tiết kiệm được chi phí đào tạo vì quản lý thực hiện đào tạo trực tiếp tại cửa hàng

2. Nhược điểm:


•

Chi phí gián tiếp cho đào tạo có thể rất lớn khi học viên làm gián đoạn nguồn công việc, làm mất uy tín của
tổ chức với khách hàng, gây hỏng hóc máy móc, thiết bị …

•

Thiếu phần đào tạo nhân viên khi vắng khách hoặc khơng có khách

VI.

Giải pháp

•

Để tối ưu chi phí nhân lực, nên tăng cường nhân viên part-time vào những khung giờ cao điểm và đào tạo
đội ngũ nhân viên tổng hợp hóa giúp hạn chế chi phí nhân lực vào thời điểm vắng khách.

•

Nên có khoảng thời gian thử việc ngắn, giúp cho nhân viên mới đủ thích nghi với cơng việc, hạn chế rủi ro
trong cơng việc cũng như làm mất uy tín của cửa hàng ( đề xuất hỗ trợ ăn uống, đi lại cho nhân viên trong
thời gian thử việc )

Đề tài: Đánh giá sự thực hiện công việc
Khái niệm và tầm quan trọng của đánh giá thực hiện công việc

1. Khái niệm
Đánh giá thực hiện công việc thường được hiểu là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình hình thực
hiện cơng việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận
về sự đánh giá đó với người lao động.
Tính hệ thống được thể hiện qua 3 góc độ:
•

Đánh giá sử dụng một hệ thống gồm nhiều chỉ tiêu liên quan đến nhau chứ không phải theo các chỉ tiêu đơn
lẻ;

•

Đánh giá theo một chu kỳ nhất định (1 tháng, 1 quý, 6 tháng, 1 năm…);
Đánh giá theo một quy trình thống nhất.
Tính chính thức được thể hiện qua 3 góc độ:

•

Đánh giá cơng khai trong tồn tổ chức;

•

Đánh giá bằng các văn bản chính thức;

•

Kết quả đánh giá được phản hồi đến các đối tượng liên quan (người lao động, người quản lý…).

2. Mục đích
Các mục tiêu mà đánh giá thực hiện cơng việc phục vụ có thể được quy về hai mục tiêu cơ bản là cải tiến
sự thực hiện công việc của người lao động và giúp cho những người quản lý có thể đưa ra được các quyết
định nhân sự đúng đắn như đào tạo và phát triển, thù lao, thăng tiến, kỷ luật…

3. Tầm quan trọng
•

Giúp cho người quản lý đưa ra các quyết định nhân sự,

•

Giúp cho bộ phận quản trị nhân lực và lãnh đạo cấp cao có thể đánh giá được thắng lợi của các hoạt động
chức năng về nguồn nhân lực như: tuyển mộ, tuyển chọn, định hướng, thăng tiến, đào tạo,… kiểm điểm
được mức độ đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động đó, từ đó có các phương hướng điều chỉnh phù hợp.

•

Mức độ hợp lý và đúng đắn của việc sử dụng các hệ thống đánh giá và thông tin phản hồi các kết quả đánh

giá với người lao động có ảnh hưởng rất lớn tới việc xây dựng và phát triển đạo đức, thái độ lao động của


người lao động và bầu khơng khí tâm lý - xã hội trong các tập thể lao động.

II.

Hệ thống đánh giá thực hiện công việc

1. Các yếu tố của hệ thống đánh giá thực hiện công việc
Để đánh giá thực hiện công việc, cần phải thiết lập một hệ thống đánh giá với ba yếu tố cơ bản sau:
•

Xây dựng các tiêu chuẩn thực hiện cơng việc.

•

Đo lường sự thực hiện cơng việc theo các tiêu thức trong tiêu chuẩn.

•

Thơng tin phản hồi đối với người lao động và bộ phận quản lý nguồn nhân lực.
Hình sau đây cho thấy mối quan hệ giữa ba yếu tố của hệ thống đánh giá và các mục tihu của đánh giá thực
hiện cơng việc:

Các tiêu chuẩn thực hiện cơng việc
Để có thể đánh giá có hiệu quả, các tiêu chuẩn cần được xây dựng một cách hợp lý và khách quan, tức là
phải phản ánh được các kết quả và hành vi cần có để hồn thành tốt cơng việc. Do đó, yêu cầu đối với các
tiêu chuẩn thực hiện công việc là:
•

Tiêu chuẩn phải cho thấy những gì người lao động cần làm trong công việc và cần phải làm tốt đến mức
nào?

•

Các tiêu chuẩn phải phản ánh được một cách hợp lý các mức độ yêu cầu về số lượng và chất lượng của
thực hiện công việc, phù hợp với đặc điểm của từng công việc.
Hiện nay, các tiêu chuẩn thực hiện cơng việc có thể chia thành các nhóm sau:

•

Các tiêu chuẩn về kết quả thực hiện cơng việc: số lượng, chất lượng, thời gian/thời
hạn thực hiện cơng việc.

•

Các tiêu chuẩn về hành vi thái độ thực hiện công việc, chẳng hạn thái độ với khách
hàng, ý thức chấp hành kỷ luật…

Đo lường sự thực hiện công việc
Đo lường sự thực hiện công việc là yếu tố trung tâm của đánh giá. Đó chính là việc đưa ra các đánh giá có
tính quản lý về mức độ “tốt” hay “kém” của thực hiện công việc của người lao động ( việc ấn định một con
số hay một thứ hạng để phản ánh mức độ thực hiện công việc của người lao động) theo các đặc trưng hoặc