Bài tiểu luận môn hợp đồng mua bán hàng hóa (2)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
KHOA LUẬT
--------

BÀI TẬP NHÓM 1
HỢP ĐỒNG MUA BÁN HÀNG HÓA
Đề tài: Bảo vệ người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa qua giao dịch thương
mại điện tử
Thành viên
Trịnh Minh Hiếu

19063069

Bế Tiểu Phương

19063133

Chu Ngọc Dung

19063030

Đào Nhật Linh

19063098

Nguyễn Thị Hoàng Anh

19063014

Lưu Hoàng An Hải

19063097

Hà Nội,2022


Mục Lục
I. Khái niệm và sự cần thiết của bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch
thương mại điện tử..................................................................................................3
1. Khái niệm thương mại điện tử.......................................................................3
2. Khái niệm tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử...........................3
II. Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa trong giao
dịch thương mại điện tử..........................................................................................4
2.1 Các quyền cơ bản của người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa trong
giao dịch thương mại điện tử theo pháp luật Việt Nam...................................4
2.2 Các quy định về bảo vệ người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa trong
giao dịch điện tử...................................................................................................5
2.3 Tranh chấp và xử lý vi phạm........................................................................9
III. Thực tiễn thực thi pháp luật về mua bán hàng hóa trong giao dịch thương
mại điện tử..............................................................................................................13
3. Thực tiễn thi hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao
dịch thương mại điện tử của cơ quan nhà nước.............................................13
3.1 Thực tiễn về ý thức pháp luật của người tiêu dùng..............................14
3.2 Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao
dịch thương mại điện tử................................................................................14
3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng trong giao dịch thương mại điện tử....................................................15


I. Khái niệm và sự cần thiết của bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch thương mại
điện tử

1. Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán sản
phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính. Thương
mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền
cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI),
các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu. Thương mại
điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong
chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ
như email, các thiết bị di động như là điện thoại.
Thương mại điện tử thơng thường được xem ở các khía cạnh của kinh doanh điện tử (ebusiness). Nó cũng bao gồm việc trao đổi dữ liệu tạo điều kiện thuận lợi cho các nguồn
tài chính và các khía cạnh thanh tốn của việc giao dịch kinh doanh.
2. Khái niệm tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử
Tiêu dùng là một trong những hoạt động cơ bản và phổ biến trong đời sống dân sự
thường nhật tại bất kỳ khu vực nào trên thế giới hay bất cứ giai đoạn nào của tiến trình
vận động, phát triển của xã hội dân sự. Đây được xem là quá trình sử dụng và làm tiêu
hao những của cải, vật chất được sáng tạo hoặc sản xuất ra nhằm phục vụ cho các nhu
cầu khác nhau trong đời sống con người
-

Khái niệm người tiêu dùng

Theo quy định của pháp luật tại Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 giải thích người tiêu
dùng như sau: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích
tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức.
Người tiêu dùng (consumer) là tác nhân kinh tế chịu trách nhiệm thực hiện hành vi tiêu
dùng hàng hóa và dịch vụ cuối cùng. Nhìn chung, người ta thường coi người tiêu dùng là
một cá nhân, nhưng trên thực tế người tiêu dùng có thể là một cá nhân, nhóm cá nhân hay
tổ chức.
-

Sự cần thiết của bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử:

Thị trường thương mại điện tử đang ngày càng rộng mở với nhiều mơ hình, chủ thể tham
gia, các chuỗi cung ứng cũng đang dần thay đổi theo hướng hiện đại hơn khi có sự hỗ trợ
từ số hóa và cơng nghệ thơng tin. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, thị
trường thương mại điện tử đang trở nên sôi động hơn và việc ứng dụng công nghệ số, xây
dựng kênh phân phối mới đang trở thành một phương án hữu hiệu cho các doanh nghiệp
Việt vượt qua khó khăn, mang đến cơ hội mới từ phía cầu thị trường trên cơ sở làm thay


đổi thói quen mua hàng của người tiêu dùng, chuyển từ thói quen mua hàng truyền thống
sang mua hàng qua thương mại điện tử.
Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi, ưu điểm, hoạt động thương mại điện tử cũng bộc lộ
những tồn tại, hạn chế, khiến người tiêu dùng cũng gặp khơng ít khó khăn trong q trình
mua hàng qua mạng. Tình hình tiếp nhận yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của người tiêu
dùng tại Bộ Công Thương trong những năm gần đây cho thấy, các yêu cầu, phản ánh,
khiếu nại của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử đang gia tăng liên tục.
Trong giai đoạn 2019-2021, trung bình mỗi năm đã tiếp nhận và xử lý trên 200 khiếu nại,
yêu cầu trong lĩnh vực thương mại điện tử. Một số hành vi bị phản ánh, khiếu nại thường
xuyên bao gồm: Hàng nhận được khác với quảng cáo; thông tin giao dịch của người tiêu
dùng bị bên thứ ba lợi dụng để mạo danh giao hàng; tự động hủy đơn hàng; người tiêu
dùng không mua được hàng theo giá quảng cáo hoặc hàng khuyến mãi đi kèm; bán hàng
giả, hàng đã qua sử dụng, hàng không rõ nguồn gốc, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; kéo
dài thời gian giải quyết khiếu nại…
II. Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa trong giao dịch
thương mại điện tử
2.1 Các quyền cơ bản của người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa trong giao dịch
thương mại điện tử theo pháp luật Việt Nam
Theo Luật số: 59/2010/QH12 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Điều 8. Quyền của người tiêu dùng

1. Được bảo đảm an tồn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi
tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ cung cấp.
2. Được cung cấp thơng tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung
cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thơng tin cần thiết khác về hàng
hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng.
3. Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu
cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc khơng tham gia giao dịch và
các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ.
4. Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng
hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên
quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch
vụ.


5. Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng.
6. Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn
kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, cơng dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ
chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam
kết.
7. Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi
của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan.
8. Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ.

2.2 Các quy định về bảo vệ người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa trong giao dịch
điện tử
- Cung cấp thơng tin về hàng hóa dịch vụ cho người tiêu dùng trong thương mại

điện tử
Người tiêu dùng trong thương mại điện tử luôn đứng ở thế yếu trong việc tiếp cận thông
tin về sản phẩm và chất lượng sản phẩm, nhận sự hướng dẫn và tư vấn cần thiết về cách
thức, phương thức sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Trên thực tế, để có thể hiểu được chi tiết và
chính xác chất lượng sản phẩm cũng như cách thức sử dụng, người tạo ra sản phẩm, kinh
doanh sản phẩm là những người nắm giữ tối đa những thơng tin về vấn đề này, do đó
trách nhiệm này ln được pháp luật quy định thuộc về phía người cung cấp hàng hóa,
dịch vụ. Nghĩa vụ của họ là phải đảm bảo sao cho NTD ln có được những thông tin,
hướng dẫn đầy đủ và cần thiết, để NTD có thể tự mình lựa chọn hàng hóa, dịch vụ một
cách khách quan và đúng đắn nhất; sử dụng sản phẩm một cách dễ dàng, hiệu quả, tránh
việc cung cấp thông tin không rõ ràng, gây nhầm lẫn khiến cho NTD thực hiện việc mua
bán một cách không khách quan, khơng tự do duy ý chí nhằm mục đích trục lợi hoặc
cạnh tranh không lành mạnh, xâm hại đến quyền tự quyết và sự an toàn của NTD.
Trong hầu hết các giao dịch mua bán hàng hóa , thơng tin là thành tố quan trọng nhất.
Đặc biệt đối với các phương thức giao dịch từ xa như thông qua các phương tiện viễn
thông hoặc qua phương tiện điện tử thì thơng tin càng đóng vai trị quan trọng. Bởi thơng
tin chính là căn cứ duy nhất và quan trọng nhất để NTD có thể biết về sản phẩm cũng như
đơn vị cung cấp sản phẩm, từ đó người tiêu dùng căn cứ vào những thơng tin mình có để
quyết định việc mua sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ. Vì vậy, việc xác định thông tin cung
cấp cho người tiêu dùng có gian dối hay có gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng hay không
là một trong những căn cứ để xác định vụ việc có vi phạm quy định pháp luật hay khơng.
Trong mua bán hàng hóa qua giao dịch thương mại điện tử NTD phải được cung cấp đầy
đủ các thông tin liên quan , căn cứ theo Điều 17 Nghị định 99/2011/NĐ-CP hướng dẫn


chi tiết Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 xác định, khi giao kết hợp đồng từ xa, tổ chức,
cá nhân kinh doanh phải cung cấp cho người tiêu dùng những thông tin như: Tên của tổ
chức, cá nhân kinh doanh, số điện thoại liên lạc, địa chỉ, trụ sở, địa chỉ cơ sở chịu trách
nhiệm về đề nghị giao kết hợp đồng (nếu có); Chất lượng của hàng hóa, dịch vụ; Chi phí
giao hàng (nếu có); Phương thức thanh tốn, phương thức giao hàng hóa, cung ứng dịch

vụ; Thời gian có hiệu lực của đề nghị giao kết và mức giá đề nghị giao kết; Chi phí sử
dụng phương tiện thông tin liên lạc cho việc giao kết hợp đồng nếu chi phí này chưa được
tính vào giá của hàng hóa, dịch vụ; Chi tiết về tính năng, cơng dụng, cách thức sử dụng
của hàng hóa, dịch vụ là đối tượng hợp đồng. Trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh
doanh cung cấp không đúng, không đầy đủ thông tin theo quy định thì trong thời hạn
mười (10) ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng người tiêu dùng có quyền đơn phương
chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết và thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Việc trả bất kỳ chi phí nào liên quan đến việc chấm dứt đó khơng do người tiêu dung
thực hiện và NTD chỉ phải trả chi phí đối với phần hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng.
Nghị định số 85/2021/NĐ-CP đã bổ sung một số quy định mới nhằm tăng cường bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng khi mua bán hàng hóa, dịch vụ thơng qua thương mại điện tử.
Theo quy định mới, thơng tin về hàng hố, dịch vụ đối với website thương mại điện tử
bán hàng phải được người bán cung cấp chi tiết, cụ thể: Đối với hàng hóa, dịch vụ được
giới thiệu trên website, người bán phải cung cấp những thông tin để khách hàng có thể
xác định chính xác các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ nhằm tránh sự hiểu nhầm khi quyết
định việc đề nghị giao kết hợp đồng. Thông tin về hàng hóa cơng bố trên website phải
bao gồm các nội dung bắt buộc thể hiện trên nhãn hàng hóa theo quy định pháp luật về
nhãn hàng hóa, trừ các thơng tin có tính chất riêng biệt theo sản phẩm như: năm, tháng,
ngày sản xuất; hạn sử dụng; số lô sản xuất; số khung, số máy. Người bán hàng hóa, dịch
vụ phải đáp ứng điều kiện đầu tư, kinh doanh thuộc danh mục ngành, nghề đầu tư kinh
doanh có điều kiện phải công bố số, ngày cấp và nơi cấp Giấy phép, Giấy chứng nhận đủ
điều kiện, văn bản xác nhận, hoặc các hình thức văn bản khác theo quy định pháp luật về
điều kiện kinh doanh của ngành, nghề đó.
Như vậy, người tiêu dùng khi tiến hành các giao dịch mua sắm hàng hóa, sản phẩm được
giới thiệu trên website thương mại điện tử sẽ được cung cấp các thông tin chi tiết về hàng
hóa, sản phẩm, giúp hạn chế tình trạng mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng khơng rõ
nguồn gốc xuất xứ do người bán đăng tải.
Đối với những website bán hàng có uy tín thì có quy định cụ thể trong thể thức giao hàng,
đổi, trả, quảng cáo hàng, phương thức thanh toán để người tiêu dùng tham khảo, lựa chọn
và sử dụng dịch vụ. Song cũng có khơng ít những người bán hàng online đã quảng cáo

quá mức về chất lượng, kiểu dáng, công dụng của hàng hóa; một số trường hợp bán hàng
nhái, hàng kém chất lượng, lợi dụng sự cả tin, thiếu kinh nghiệm của khách hàng để bán
hàng.Cụ thể, Điều 10 Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 cũng xác định rõ các hành vi


nghiêm cấm có thể gây nguy hiểm đến quyền lợi người tiêu dùng trong mua bán hàng
hóa như: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho
người tiêu dùng thông qua hoạt động quảng cáo hoặc che giấu, cung cấp thông tin khơng
đầy đủ, sai lệch, khơng chính xác; quấy rối người tiêu dùng thơng qua tiếp thị hàng hóa,
dịch vụ trái với ý muốn của người tiêu dùng từ 02 lần trở lên hoặc có hành vi khác gây
cản trở, ảnh hưởng đến cơng việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng; ép buộc
người tiêu dùng; thực hiện hoạt động xúc tiến thương mại, đề nghị giao dịch trực tiếp với
đối tượng là người khơng có năng lực hành vi dân sự hoặc người mất năng lực hành vi
dân sự; u cầu người tiêu dùng thanh tốn hàng hóa, dịch vụ đã cung cấp mà khơng có
thỏa thuận trước với người tiêu dùng...
Các loại hàng hóa được mua bán qua giao dịch thương mại điện tử cũng giống hoạt đông
mua bán kinh doanh thông thường nên các mặt hàng kinh doanh phải được pháp luật quy
định không trái phát luật.
Theo Thông tư số 47/2014/TT-BCT thương nhân, tổ chức, cá nhân không được sử dụng
website thương mại điện tử để kinh doanh các mặt hàng sau:
– Súng săn và đạn súng săn, vũ khí thể thao, cơng cụ hỗ trợ;
– Thuốc lá điếu, xì gà và các dạng thuốc lá thành phẩm khác;
– Rượu các loại;
– Thực vật, động vật hoang dã quý hiếm, bao gồm cả các vật sống và các bộ phận đã
được chế biến
– Các hàng hóa hạn chế kinh doanh khác theo quy định của pháp luật.
Do đó, những thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng online sẽ không được bán những
mặt hàng này. Người tiêu dùng cần tỉnh táo lựa chọn mặt hàng phù hợp để giao dịch mua
bán trên các sàn thương mại điện tử để tránh “ tiền mất tật mang”
-

Trách nhiệm của tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ

Một là, trách nhiệm bảo hành hàng hóa, dịch vụ Tại Điều 447, Điều 448 và Điều 449, Bộ
luật Dân sự 2015; Điều 49, Luật Thương mại 2005 đã quy định trách nhiệm bảo hành đối
với sản phẩm hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp. Theo quy định
này, nghĩa vụ bảo hành của bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ trong giao dịch TMĐT chỉ
xuất hiện khi có thỏa thuận với NTD hoặc bắt buộc theo quy định của pháp luật. Ngoài
ra, một vấn đề khơng kém phần quan trọng trong bảo hành hàng hóa, dịch vụ đó là quy
định chưa rõ việc xác định chủ thể chịu trách nhiệm bảo hành trong một chuỗi từ sản xuất
đến phân phối sản phẩm. Nhà sản xuất, nhà nhập khẩu hay nhà phân phối qua mạng điện
tử là người chịu trách nhiệm bảo hành trước NTD, tránh sự đùn đẩy, né tránh giữa các
chủ thể này gây thiệt hại cho NTD.


Hai là, trách nhiệm bồi thường thiệt hại do hàng hóa khuyết tật gây ra Việc bồi thường
thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ khơng đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, giá cả đã
công bố hoặc hợp đồng đã giao kết được quy định tại Điều 23 và Điều 24, Luật Bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng và các Điều 437, Điều 438, Điều 439, Điều 448 và Điều 449,
Bộ luật Dân sự 2015. Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của quan hệ giữa người tiêu dùng
và tổ chức, cá nhân kinh doanh trong hoạt động giao dịch TMĐT mà nhiều trường hợp tổ
chức, cá nhân vẫn phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa,
dịch vụ có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của
NTD, kể cả khi tổ chức, cá nhân đó khơng biết hoặc khơng có lỗi trong việc phát sinh
khuyết tật. Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT của Việt
Nam cũng có quy định miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại do khuyết tật hàng hóa
gây ra cho tổ chức, cá nhân kinh doanh nhưng trong phạm vi khá hẹp, chỉ khi họ chứng
minh được khuyết tật của hàng hóa, dịch vụ khơng thể phát hiện được với trình độ khoa
học, kỹ thuật tại thời điểm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa cung cấp cho người tiêu
dùng”. Chỉ với quy định này, quyền lợi của tổ chức, cá nhân kinh doanh chưa thật sự

được bảo đảm, bởi lẽ, trong một số trường hợp khuyết tật là do phải tuân thủ các quy định
bắt buộc của pháp luật hoặc sản phẩm không dùng để bán hoặc phân phối dưới các hình
thức khác nhưng bằng một cách trái pháp luật NTD có được, sử dụng và gây thiệt hại,
vậy trách nhiệm không thể thuộc về tổ chức, cá nhân kinh doanh.
-

Trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng

Vai trò quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT là
hết sức quan trọng cần thiết, với tính đặc thù và chịu sự điều chỉnh của nhiều ngành luật
nên cơ chế thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT
được vận hành bởi các chủ thể chính tham gia hoạt động này là Bộ Cơng thương và Ủy
ban nhân dân các cấp. Trong đó, Bộ Cơng thương chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực
hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT*, như
vậy, trách nhiệm này thuộc cơ quan hành pháp, thế nhưng trong thiết chế thực thi pháp
luật của nước ta không tồn tại một cơ quan chuyên trách về bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng trong giao dịch TMĐT. Ngoài ra, khác với các lĩnh vực khác, hoạt động bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT liên quan đến nhiều ngành, lĩnh vực
khác nhau nên có rất nhiều cơ quan, tổ chức có liên quan đến cơng tác này. Thế nhưng cơ
chế phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong công tác này vẫn chưa được pháp
luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT quy định cụ thể.
Trách nhiệm của tổ chức xã hội về bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng.
Vai trị của các tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD là hết sức quan trọng, song tổ chức này
vẫn còn rất nhiều “rào cản” pháp lý khiến cho năng lực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
trong giao dịch TMĐT chưa được thực sự phát huy bởi các lẽ sau:


Một là, pháp luật không hề xác định địa vị pháp lý, cơ cấu tổ chức, quy trình thành lập,
nguyên tắc hoạt động của tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho phù hợp với

chức năng, tính đặc thù của tổ chức này, mà quy định rất chung chung tại Khoản 1, Điều
27, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Và với quy định hiện hành thì tổ chức bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng là bất kỳ một tổ chức xã hội nào được thành lập và hoạt động
theo Nghị định số 45/2010/NĐ-CP ngày 21/4/2010 của Chính phủ quy định về tổ chức
hoạt động và quản lý hội, điều này khơng phù hợp với tính chất đặc thù của tổ chức này
cũng như yêu cầu công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT ở
Việt Nam hiện nay.
Hai là, tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD tự mình khởi kiện tổ chức, cá nhân kinh doanh có
hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT ra
trước Tịa án vì lợi ích cơng cộng. Đây là chỗ dựa vững chắc cho NTD chống lại các
hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền lợi ích hợp
pháp của NTD. Tuy nhiên, để thực hiện được quyền này trên thực tế là khơng dễ bởi lẽ
cần phải có quy định cụ thể, chi tiết xác định như thế nào là lợi ích cơng cộng, hình thức
thể hiện cũng như mức độ thiệt hại của lợi ích này phát sinh quyền được khởi kiện cả tổ
chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
2.3 Tranh chấp và xử lý vi phạm
Giải quyết tranh chấp luôn là vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm từ phía NTD, nó thể
hiện sự bảo đảm về quyền lợi cho họ mỗi khi xảy ra vi phạm trong giao dịch TMĐT.
Người tiêu dùng có thể bảo đảm quyền lợi của mình thơng qua hình thức thương lượng,
hòa giải, trọng tài hoặc tòa án.
- Thứ nhất là hình thức thương lượng. Thương lượng là phương thức giải quyết tranh
chấp thông qua các bên tranh chấp cùng nhau bàn bạc, tháo gỡ những bất đồng với nhau
mà không cần đến sự tác động hay giúp đỡ của người thứ ba. Người tiêu dùng có quyền
gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho
rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng
hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong
thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Kết quả thương
lượng thành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với người tiêu dùng được
lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.1
- Thứ hai là hình thức hịa giải. Đây là hình thức giải quyết tranh chấp thơng qua sự tham

gia của bên thứ ba, đóng vai trị trung gian để hỗ trợ hoặc thuyết phục các bên tranh
chấp tìm kiếm các giải pháp nhằm chấm dứt xung đột hoặc bất hịa… Bên trung gian
đóng vai trị hỗ trợ đơi bên đi đến giải pháp có lợi nhất cho đơi bên, có khi bên trung gian
hịa giải thuyết phục đôi bên chấp nhận giải pháp do họ đề ra, chấm dứt xung đột.
1 Điều 31, 32. Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010


Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận
lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải. Nguyên
tắc thực hiện hòa giải phải bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép
buộc, lừa dối. Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phải bảo
đảm bí mật thơng tin liên quan đến việc hịa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận
khác hoặc pháp luật có quy định khác
Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận
trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên khơng tự nguyện thực hiện thì bên kia có
quyền khởi kiện ra Tòa án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật. Thứ ba là
giải quyết tranh chấp bằng biện pháp thông qua trọng tài. Trọng tài là thể thức giải quyết
tranh chấp, theo đó các bên thỏa thuận đưa những tranh chấp ra trước một trọng tài viên
hoặc ủy ban trọng tài để giải quyết và trọng tài sau khi xem xét vụ việc sẽ đưa ra một
phán quyết ràng buộc các bên tranh chấp. Giải quyết tranh chấp trong kinh doanh bằng
trọng tài là hình thức giải quyết tranh chấp thơng qua hoạt động của trọng tài viên, với tư
cách là một bên thứ ba độc lập nhằm chấm dứt các xung đột bằng cách đưa ra một phán
quyết buộc các bên tham gia tranh chấp phải thực hiện. Hiệu lực của điều khoản trọng tài:
tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài
trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận. Trường hợp điều khoản
trọng tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu
hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra thanh chấp, người tiêu dùng là cá nhân có
quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác.2
Thứ tư là hình thức giải quyết tranh chấp thơng qua Tịa án. Giải quyết tranh chấp bằng
Tịa án là hình thức giải quyết tranh chấp do cơ quan tài phán Nhà nước thực hiện. Vụ án

dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là vụ án mà bên khởi kiện là người tiêu dùng
hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Vụ án dân sự về bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật
về tố tụng dân sự khi có đủ các điều kiện sau đây:3
- Cá nhân là người tiêu dùng khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa,
dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện.
- Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng.
- Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng.
Đây là một quy định có lợi cho người tiêu dùng khi mà hầu hết các giao dịch thương mại
điện tử giữa các nhân, tổ chức kinh doanh hàng hoá dịch vụ và người tiêu dùng đều là các
giao dịch có giá trị nhỏ. Việc áp dụng thủ tục rút gọn như vậy sẽ tiết kiệm thời gian, công
sức của các bên và người tiêu dùng cũng nhanh chóng được đáp ứng yêu cầu.
2 Điều 38. Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010
3 Điều 41. Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010


Về nghĩa vụ chứng minh trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì
người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh trong vụ án dân sự để
bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự,
trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Bên cạnh đó,
tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh mình khơng có
lỗi gây ra thiệt hại. Tịa án quyết định bên có lỗi trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng.4
Về án phí, lệ phí Tịa án đối với vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được
thực hiện theo quy định của pháp luật về án phí, lệ phí Tịa án. Người tiêu dùng khởi
kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình khơng phải nộp tạm ứng
án phí, tạm ứng lệ phí Tịa án.5
Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có trách nhiệm thơng báo
cơng khai bằng hình thức phù hợp về việc khởi kiện và chịu trách nhiệm về thơng tin do
mình cơng bố, bảo đảm khơng ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của tổ chức, cá

nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.6
Bản án, quyết định của Tòa án giải quyết vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng do tổ chức xã hội khởi kiện phải được niêm yết công khai tại trụ sở Tịa án và cơng
bố cơng khai trên phương tiện thơng tin đại chúng bằng hình thức thích hợp.7
Tiền bồi thường thiệt hại trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do tổ
chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khởi kiện vì lợi ích cơng cộng
được thực hiện theo bản án, quyết định của Tòa án.8
Đối với việc xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao
dịch TMĐT đã được quy định tại Điều 11, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo
đó, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hố, dịch vụ sẽ phải chịu những hậu quả pháp lý
bất lợi do việc thực hiện hành vi vi phạm quyền lợi NTD. Tùy thuộc vào tính chất và
mức độ vi phạm mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có thể bị xử lý bằng
các loại chế tài: chế tài dân sự, chế tài hành chính, chế tài hình sự.
Veefc hế tài hành chính Tùy vào loại hàng hóa và mức độ của hành vi mà người bán sẽ bị
xử lý như sau:
Tại điều 9 Nghị định 98/2020 NĐ-CP quy định đối với hành vi buôn bán hàng giả về giá
trị sử dụng, công dụng, sẽ bị phạt tiền từ 1 triệu đến 70 triệu đồng tùy vào mức độ vi
phạm.
4 Điều 42. Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010
5 Điều 43. Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010
6 Điều 44. Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010
7 Điều 45, Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010
8 Điều 46. Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010


Xử phạt các hành vi vi phạm về thương mại điện tử được quy định cụ thể tại Nghị định
98/2020/NĐ-CP của Chính phủ:
+ Phạt tiền từ 1.000.000 đồng đến 5.000.000 đồng đối với hành vi không công bố rõ trên
website quy trình tiếp nhận, trách nhiệm xử lý khiếu nại của khách hàng và cơ chế giải
quyết tranh chấp liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website khuyến mại trực

tuyến hoặc ứng dụng dịch vụ thương mại điện tử;
+ Phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng đối với hành vi không hỗ trợ khách
hàng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp khi phát sinh mâu thuẫn với người bán trong giao
dịch trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử hoặc ứng dụng dịch vụ thương
mại điện tử;
+ Phạt tiền từ 30.000.000 đồng đến 40.000.000 đồng đối với một trong các hành vi vi
phạm sau đây: Khơng có biện pháp xử lý kịp thời khi phát hiện hoặc nhận được phản
ánh về hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật trên website cung cấp dịch vụ thương mại
điện tử hoặc ứng dụng dịch vụ thương mại điện tử; không cung cấp thông tin và hỗ trợ
cơ quan quản lý nhà nước điều tra các hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật trên
website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử hoặc ứng dụng dịch vụ thương mại điện tử;
+ Phạt tiền từ 40.000.000 đồng đến 50.000.000 đồng đối với hành vi lừa đảo khách hàng
trên website thương mại điện tử…
Trong trường hợp buôn bán hàng cấm thì sẽ bị xử lý như sau:
Thứ nhất, xử phạt hành chính:
Điều 8 Nghị định 98/2020/NĐ-CP cịn quy định, người có hành vi bn bán hàng cấm
cịn có thể bị xử phạt từ 500.000 -100 triệu đồng tùy theo giá trị của hàng cấm đó. Người
có hành vi vi phạm cịn phải chịu hình phạt bổ sung là tịch thu tang vật, phương tiện vi
phạm hành chính.
Ngồi việc xử phạt vi phạm hành chính, cơ quan quản lý xem xét tùy theo tính chất, mức
độ vi phạm của thương nhân, tổ chức để ra quyết định đình chỉ hoạt động/tước quyền sử
dụng giấy phép hoặc hủy bỏ đăng ký website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử đối
với các vi phạm quy định tại Khoản 1 Điều này. Trường hợp thương nhân, tổ chức, cá
nhân vi phạm gây thiệt hại đến lợi ích vật chất của thương nhân, tổ chức, cá nhân khác
thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật. Nguyên tắc xử phạt, thời hiệu xử phạt,
thủ tục xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại điện tử được thực hiện
theo quy định của Luật xử lý vi phạm hành chính và các văn bản có liên quan.
Về chế tài dân sự: khi các tranh chấp và các vi phạm liên quan đến thương mại điện tử và
người tiêu dùng diễn ra, người tiêu dùng luôn là chủ thể phải chịu nhiều thiệt hại trực tiếp
và liên tục từ các thương mại điện tử đã được xác lập. Điều này dẫn tới việc, trong quá

trình giải quyết tranh chấp, các vấn đề trọng tâm cần được xác định đó chính là mức độ
thiệt hại, căn cứ xác định mức độ thiệt hại và yêu cầu bồi thường của người tiêu dùng đối
với chủ thể kinh doanh thương mại điện tử. Với bản chất là quan hệ dân sự, các thiệt hại
phát sinh từ quan hệ này cũng cần được xác định và xử lý bồi thường theo các nguyên tắc
và quy định mà Bộ luật dân sự đã nêu.
Về chế tài xử lý hình sự: Nếu ở mức độ ảnh hưởng nghiêm trọng, các hành vi vi phạm
cịn có thể bị truy cứu trách nhiệm hình sự theo quy định BLHS năm 2015 (sửa đổi, bổ
sung năm 2017).
Thế mạnh của TMĐT đã rõ, song mặt hạn chế của nó cũng khơng ít như: Hàng hóa được
“đánh bóng” nhờ kỹ thuật chỉnh sửa hình ảnh; không được sờ, nắm tận tay nên không
biết rõ về chất liệu; một số hàng giá trị lớn như hàng điện máy thì chế độ bảo hành gặp
khó khăn… Vì vậy, để bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng khi tham gia TMĐT các cơ
quan, đơn vị liên quan cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền phổ biến về quyền và trách
nhiệm của người tiêu dùng; hướng dẫn người tiêu dùng nhận biết hàng thật và phân biệt
hàng giả, hàng nhái; thông báo về thủ đoạn vi phạm pháp luật, các hành vi lừa dối, xâm
phạm quyền lợi người tiêu dùng. Đặc biệt cần tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, xử
phạt các vi phạm về TMĐT; đồng thời công khai các trang TMĐT vi phạm để cảnh báo
người tiêu dùng. Để tránh gặp phải những trường hợp không muốn khi mua hàng online,
người tiêu dùng nên lựa chọn những sàn TMĐT uy tín, có cam kết cung cấp hàng hóa
chính hãng, có chính sách đổi trả, bảo hành rõ ràng. Người tiêu dùng cần hiểu rõ và có
thỏa thuận theo u cầu của mình trước khi đặt hàng. Nếu có vấn đề trong khi giao dịch
ảnh hưởng đến quyền lợi của bản thân, người tiêu dùng cần có ý kiến, liên hệ đến Hội
Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng tỉnh để được hỗ trợ ngay cả khi giá trị tranh chấp
không lớn
III. Thực tiễn thực thi pháp luật về mua bán hàng hóa trong giao dịch thương mại
điện tử
3. Thực tiễn thi hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch
thương mại điện tử của cơ quan nhà nước

Hiện nay, hoạt động chủ yếu của các cơ quan nhà nước chỉ mới tập trung vào công tác
tuyên truyền, vận động mà chưa có nhiều biện pháp bảo vệ quyền lợi NTD một cách thiết
thực, dẫn đến tình trạng xâm phạm quyền lợi NTD ngày vẫn “đều đặn” tăng, đặc biệt
trong các giao dịch TMĐT. Công tác thanh tra, kiểm tra cũng như các cơ chế phát hiện vi
phạm trong tuân thủ pháp luật của các chủ thể khi tham gia hoạt động giao dịch TMĐT
rất hạn chế do biên chế nhân sự không đủ, trang thiết bị phục vụ cho công tác thanh kiểm
tra rất hạn chế nên công tác này gần như chỉ quy định cho có, khơng khả thi và không
được triển khai trên thực tế, ngoại trừ những vụ việc bị báo chí hay cơ quan tiến hành tố
tụng phát hiện. Bên cạnh đó, năng lực quản lý của các cơ quan nhà nước về lĩnh vực bảo
vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng trong giao dịch TMĐT rất yếu kém, lúng túng, thụ động và


chưa thực sự đủ tầm điều chỉnh và quản lý các vấn đề phát sinh; chưa có cơ chế phối hợp
giữa các cơ quan quản lý nhà nước liên quan trực tiếp trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề
khác nhau, dẫn đến công tác xử lý vi phạm chưa hiệu quả, tình trạng mất năng lực quản
lý của cơ quan nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT.
3.1 Thực tiễn về ý thức pháp luật của người tiêu dùng
Tình trạng khá phổ biến hiện nay là NTD hầu hết chưa biết khai thác triệt để các quyền
mà pháp luật quy định cho họ để tự bảo vệ mình, trong đó có quyền được khiếu nại, khởi
kiện tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có hành vi vi phạm. Ngun nhân
của tình trạng này không chỉ do NTD chưa ý thức đầy đủ quyền và trách nhiệm xã hội
của mình với tâm lý ngại đấu tranh, ngại tranh chấp, ngại phiền hà mà cịn vì sự lúng túng
khơng biết cơ quan nào có thẩm quyền giải quyết và thủ tục giải quyết khiếu nại. Hơn
nữa, sự phức tạp trong thủ tục pháp lý và các chi phí phát sinh cũng là những cản trở lớn
đối với việc khiếu nại, khởi kiện của NTD. Nếu sử dụng quyền khiếu nại của mình, NTD
thường gặp phải thái độ tray ỳ, chậm giải quyết của tổ chức, cá nhân kinh doanh nhằm
kéo dài thời gian. Mặt khác, khi sử dụng quyền khởi kiện để yêu cầu tịa án bảo vệ quyền
lợi thì NTD phải đối diện với các thủ tục pháp lý phức tạp, không tương xứng với mức độ
thiệt hại. Với tâm lý đó, người tiêu dùng Việt Nam dễ dàng bỏ qua những tình huống bị tổ
chức, cá nhân kinh doanh lừa dối trong quảng cáo, trong tiêu dùng hàng ngày vì giá trị

thiệt hại không đáng kể. Mà một lẽ đương nhiên, khi người bị hại chưa lên tiếng, pháp
luật và Nhà nước khó can thiệp hoặc khơng thể giải quyết triệt để hành vi vi phạm để
khôi phục quyền lợi cho họ.
3.2 Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương
mại điện tử
Thứ nhất, các cơ quan xây dựng pháp luật phải nhận thức đầy đủ những đặc điểm,
nguyên tắc cũng như tính cấp thiết của các quan hệ xã hội cần điều chỉnh bằng pháp luật
khi xây dựng luật.
Thứ hai, quy định biện pháp chế tài đủ sức phòng ngừa các vi phạm, xử lý đƣợc các hành
vi phạm tội nhưng cũng phải đảm bảo tính phù hợp với các ngành luật khác trong hệ
thống pháp luật; không gây bức xúc, phản ứng thái quá của xã hội hay lạc hậu về nhận
thức đối với các vi phạm quyền lợi ngƣời tiêu dùng trong lĩnh vực giao dịch TMĐT.
Thứ ba, phải có quy định cụ thể về các mối quan hệ, cơ chế phối hợp, chức năng, nhiệm
vụ quyền hạn của từng tổ chức, cá nhân liên quan để đảm bảo sự quản lý Nhà nước, đảm
bảo quyền và lợi ích hợp pháp của NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh khi tham gia hoạt
động giao dịch TMĐT.
Thứ tư, việc xây dựng pháp luật liên quan phải đáp ứng được các yêu cầu về hội nhập
kinh tế quốc tế, rút ngắn khoảng cách cũng như những khác biệt trong các quy định giữa


các quốc gia, chủ thể quốc tế khác, đây là u cầu rất quan trọng trong xu hướng tồn cầu
hóa hiện nay.
3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
giao dịch thương mại điện tử
Thứ nhất, cần xây dựng khái niệm “hàng hóa” và “dịch vụ” theo pháp luật bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT. Theo pháp luật hiện hành, khái niệm “hàng
hóa”, “dịch vụ” vẫn chưa được quy định và hiểu một cách thống nhất trong các văn bản
pháp luật, mà đặc biệt là không được quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng. Điều này dẫn đến nguy cơ là không xác định được phạm vi bảo hộ, phạm vi điều
chỉnh của Luật và là “lỗ hổng” không nhỏ của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

nói chung và trong giao dịch TMĐT nói riêng. Vì vậy, trong bối cách có cách hiểu khác
nhau hoặc không mạch lạc về khái niệm hàng hóa, dịch vụ theo pháp luật hiện hành, pháp
luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT cần được bổ sung thêm bởi
quy định khái niệm về “hàng hóa”, và “dịch vụ” theo cách hiểu riêng của mình.
Thứ hai, quy định rõ người tiêu dùng là nạn nhân đồng thời là người mua hàng hóa, dịch
vụ trong việc khởi kiện. Trong hoạt động giao dịch TMĐT một số trường hợp người tiêu
dùng bao gồm cá nhân mua hàng hóa (có quan hệ hợp đồng) và/hoặc cá nhân sử dụng
hàng hóa, dịch vụ. Hai đối tượng này khơng phải luôn luôn là một. Thế nên trong trường
hợp NTD sử dụng hàng hóa, dịch vụ khơng do mình mua nhưng một cách hợp pháp và bị
thiệt hại đến tài sản, sức khỏe, tính mạng do hàng hóa khơng đảm bảo chất lượng. Vậy
NTD này cũng là người có quyền khởi kiện để đòi bồi thường thiệt hại với tư cách là
NTD mà khơng phải thơng qua người có quan hệ hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh
doanh. Cần xác định rõ, lúc này nạn nhân với tư cách là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ
và trách nhiệm của nhà sản xuất ở đây là trách nhiệm sản phẩm chứ không phải là trách
nhiệm bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng theo quy định của Bộ luật Dân sự. Có như
vậy, mới bảo đảm được quyền lợi của NTD là nạn nhân khi khơng có quan hệ hợp đồng
với tổ chức, cá nhân kinh doanh, đồng thời khắc phục được “khoảng trống” của pháp luật
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT vì chƣa quy định cụ thể vấn đề
này.
Thứ ba, bảo đảm tính nhất quán trong xây dựng hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT. Tiến hành rà soát các văn bản
quy phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
giao dịch TMĐT để hoàn thiện, hệ thống lại, loại bỏ những quy định mâu thuẫn, chồng
chéo, thiếu tính khả thi; cụ thể hóa các quy định mang tính định hướng, chung chung;
hồn thiện những vấn đề khiếm khuyết trong pháp luật. Đảm bảo tính thống nhất, đồng
bộ của pháp luật về mặt hình thức cũng như nội dung. Bên cạnh đó, cần chú ý khi ban
hành những quy định mới phải dự liệu, tính toán đến sự phát triển của quan hệ xã hội liên
quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT như: lường tới các

khía cạnh mở rộng về diện và chất trong giải quyết tranh chấp vượt qua biên giới lãnh
thổ, tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ việc mua hàng theo nhóm, mua chung, nhóm
mua…. trên cơ sở học tập, tham khảo kinh nghiệm của thế giới.
Thứ tư, nâng cao mức xử phạt, thẩm quyền xử phạt vi phạm hành chính đối với lĩnh vực
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT. Để đảm bảo tính răn đe và
phịng ngừa vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng trong giao dịch TMĐT,
việc quy định phạt tiền là phù hợp. Tuy nhiên, mức phạt cao nhất hiện nay theo Nghị định
số 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 của Chính phủ đối với các hành vi vi phạm trong
giao dịch TMĐT là 50.000.000 đồng, quá thấp so với giá trị hàng hóa, dịch vụ bán ra vì
các giao dịch TMĐT có mức doanh thu và lợi nhuận rất lớn. Chính vì vậy, cần nâng mức
phạt tiền cũng như thẩm quyền xử phạt đối với hành vi vi phạm hành chính trong lĩnh
vực này. Ngoài ra, để mức xử phạt vi phạm hành chính cần mang tính ổn định và phù hợp
với sự phát triển kinh tế trong thời gian dài mà không cần sửa đổi, không cần thiết phải
quy định mức tiền phạt là một con số cụ thể. Thay vào đó quy định cách thức để tính tiền
phạt dựa trên khoản lợi bất chính mà chủ thể vi phạm có được hoặc có thể thu được từ
hành vi vi phạm.
Thứ năm, quy định cơ quan quản lý nhà nước chuyên trách về bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng trong giao dịch TMĐT. Quá trình tổ chức thực hiện pháp luật quyền lợi người
tiêu dùng trong giao dịch TMĐT tại tất cả các cơ quan quản lý nhà nước gặp rất nhiều
khó khăn về nhân sự, tài chính, thời gian cũng như trình độ chun mơn nghiệp vụ trong
lĩnh vực này, do phần lớn một đội ngũ cán bộ xuất phát từ chế độ kiêm nhiệm. Chính vì
thế, việc bổ sung nhân lực và vật lực cho hệ thống cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng trong giao dịch TMĐT là hết sức cần thiết; ngoài ra, cần quy định minh thị chế độ
chuyên trách đối với cán bộ hoặc cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng trong giao dịch TMĐT để cán bộ hoặc cơ quan này đủ “sức” và “tầm” gánh vác
trách nhiệm trong công tác này ở nước ta hiện nay.
Thứ sáu, quy định về thẩm quyền, thủ tục rút gọn trong giải quyết tranh chấp. Theo quy
định của Bộ luật Tố tụng dân sự thì Tịa án có thẩm quyền giải quyết thường là nơi cư trú
của bị đơn, trong hoạt động giao dịch TMĐT nếu người bán hàng là tổ chức, cá nhân kinh
doanh vi phạm hợp đồng thì nơi thụ lý giải quyết sẽ là nơi cư trú của bị đơn. Cũng theo

quy định của pháp luật tố tụng thì Tịa án nơi thực hiện hợp đồng cũng có thẩm quyền thụ
lý giải quyết, tuy nhiên trường hợp này ít đƣợc áp dụng giải quyết. Để đảm bảo việc giải
quyết tranh chấp trong giao dịch TMĐT được nhanh chóng, thuận lợi cần có những
hướng dẫn cụ thể về thẩm quyền giải quyết vụ án cũng như các thủ tục rút gọn trong tố
tụng dân sự cả về thời gian cũng như cung cấp chứng cứ điện tử, có như vậy mới đảm
bảo được các quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể tham gia hoạt động này.