Bài tiểu luận môn hợp đồng mua bán hàng hóa (9)

KHOA LUẬT ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

BÀI TẬP NHÓM 7
MƠN : Hợp đồng mua bán hàng hóa
Giảng viên giảng dạy : TS.GVC.Nguyễn Trọng Điệp
Lớp học phần : BSL3025-LKD 2
Đề tài: Phát triển hệ thống tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng
Thành viên nhóm :
Sử Ngọc Phương Uyên – 19063178
Trần Huyền Thương – 20063163
Nguyễn Thị Chuyên – 18050876
Nguyễn Thùy Linh – 18063156
Nghiêm Thảo Vân – 18063046

Hà Nội, tháng 5 năm 2022


Phát triển hệ thống tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng
1. Giới thiệu chung về hệ thống tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng
a) Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng
Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Vietnam Competition and Consumer
Authority – VCCA) là tổ chức thuộc Bộ Cơng Thương có chức năng tham mưu, giúp
Bộ trưởng thực hiện quản lý nhà nước và tổ chức thực thi pháp luật trong lĩnh vực
cạnh tranh, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tổ chức, quản lý hoạt động sự nghiệp
dịch vụ công thuộc lĩnh vực, phạm vi quản lý của Cục theo quy định của pháp luật và
phân cấp, ủy quyền của Bộ trưởng. Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng có tư
cách pháp nhân, con dấu và tài khoản riêng theo quy định của pháp luật; kinh phí hoạt
động do ngân sách nhà nước cấp và từ các nguồn khác theo quy định của Nhà nước.
VCCA thực hiện các nhiệm vụ, chức năng chính sau đây:
- Xây dựng và trình Bộ trưởng ban hành hoặc để Bộ trưởng trình cơ quan có thẩm
quyền phê duyệt, ban hành các VBQPPL cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu

dùng.
- Tổ chức thực hiện các VBQPPL sau khi được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt,
ban hành. Phát hiện và kiến nghị cơ quan có liên quan giải quyết theo thẩm quyền về
những văn bản đã ban hành có nội dung khơng phù hợp với quy định của pháp luật
cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Ban hành theo thẩm quyền các văn bản hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ về cạnh
tranh, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.
- Về cạnh tranh: a) Thụ lý, tổ chức điều tra các vụ việc cạnh tranh liên quan đến
hành vi hạn chế cạnh tranh để Hội đồng cạnh tranh xử lý theo quy định của pháp luật;
b) Thụ lý, tổ chức điều tra, xử lý hoặc đề xuất biện pháp xử lý đối với các hành vi
cạnh tranh không lành mạnh và các hành vi vi phạm pháp luật cạnh tranh khác theo
quy định của pháp luật; c) Thẩm định hồ sơ đề nghị hưởng miễn trừ theo các quy định
của pháp luật để trình Bộ trưởng quyết định; d) Kiểm soát tập trung kinh tế; đ) Xây
dựng, quản lý hệ thống thơng tin về các doanh nghiệp có vị trí thống lĩnh thị trường,
các doanh nghiệp độc quyền, về quy tắc cạnh tranh trong hiệp hội, về các trường hợp
miễn trừ; e) Quản lý hoạt động bán hàng đa cấp theo quy định của pháp luật.
- Về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: a) Kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện
giao dịch chung theo quy định của pháp luật; b) Giải quyết khiếu nại, tố cáo theo thẩm
quyền; xử lý hoặc đề xuất biện pháp xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng; c) Công khai danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm quyền
lợi người tiêu dùng trên các phương tiện thông tin đại chúng, niêm yết tại trụ sở và
đăng tải trên trang thông tin điện tử của Cục theo quy định của pháp luật;


- Hợp tác quốc tế trong việc xây dựng và thực thi pháp luật cạnh tranh và bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng.
- Tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật và các chính sách có liên quan đến các
lĩnh vực cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Tổ chức bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho tổ
chức, cá nhân liên quan tới công tác quản lý cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu

dùng.
- Phối hợp với Vụ Tổ chức cán bộ thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước đối với các
hội/hiệp hội ngành nghề hoạt động trong lĩnh vực được phân công phụ trách theo quy
định của pháp luật.
- Tổ chức, xây dựng cơ sở dữ liệu, quản lý và cung cấp thông tin cho các cơ quan
nhà nước, các tổ chức cá nhân có yêu cầu theo quy định của pháp luật về cạnh tranh
và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Tổ chức thanh tra chuyên ngành, kiểm tra việc thực hiện các quy định của pháp
luật liên quan đến hoạt động quản lý cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
giải quyết khiếu nại, tố cáo theo quy định của pháp luật và phân cấp quản lý của Bộ.
- Chủ trì hoặc phối hợp với các cơ quan liên quan tham gia đàm phán vấn đề cạnh
tranh, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các điều ước quốc tế về thương mại theo
phân công của Bộ trưởng.
- Xây dựng và thực hiện chương trình cải cách hành chính của Cục theo mục tiêu và
nội dung chương trình cải cách hành chính của Bộ.
- Quản lý tổ chức bộ máy, biên chế, cán bộ, công chức, thực hiện chế độ tiền lương
và các chính sách, chế độ đãi ngộ về thi đua, khen thưởng, kỷ luật, bồi dưỡng về
chuyên môn nghiệp vụ đối với cán bộ, công chức thuộc Cục theo quy định của pháp
luật và phân cấp quản lý của Bộ.
- Quản lý tài chính, tài sản được giao, tổ chức thực hiện ngân sách được phân bổ
theo quy định của pháp luật.
-

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Bộ trưởng giao.
b) Hệ thống tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng

Hiện nay, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đã được
Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp nhận thông qua đa dạng các phương
thức, như qua Tổng đài 1800.6838; qua Thư điện tử (tại địa chỉ:
); qua Website (Hệ thống tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại trực

tuyến của người tiêu dùng ) và qua đường Bưu điện, Cơng
văn trực tiếp.
2. Tình hình hoạt động của hệ thống tư vấn người tiêu dùng


Công tác tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu
dùng tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng năm 2020 đã đạt được một số kết
quả cụ thể như sau:
-

Công tác tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng qua Hệ thống Tổng đài 1800.6838:

Năm 2020, Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 (Tổng đài) do Cục
CT&BVNTD quản lý, vận hành đã tiếp nhận 11.211 cuộc gọi đến, trong đó, có 9.965
cuộc gọi được trả lời và tư vấn các nội dung liên quan đến tiêu dùng và pháp luật về
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Số cuộc gọi đến Tổng đài năm 2020 đã tăng 23% so
với năm 2019 và tăng 32% so với năm 2018. Điều đáng nói, số lượng cuộc gọi được
trả lời, tư vấn bởi tổng đài viên cũng tăng lên đáng kể trong năm 2020. Theo đó, 89%
cuộc gọi tới Tổng đài đã được tư vấn, hỗ trợ, tăng 63% so với năm 2019 và 91% so
với năm 2018. Một số cuộc gọi còn lại chưa được hỗ trợ, tư vấn do đường dây bận
hoặc cuộc gọi đến ngoài thời gian hoạt động của Tổng đài.
Hình 1. Thống kê cuộc gọi được trả lời, tư vấn qua Tổng đài

Trong số các cuộc gọi được trả lời hoặc tư vấn, có khoảng 60% cuộc gọi của người
tiêu dùng được tư vấn gửi yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà
nước có thẩm quyền tại Trung ương và địa phương để được giải quyết.
Đối với 40% cuộc gọi còn lại, người tiêu dùng được tư vấn cách thức mua, tiêu dùng
đúng cách, hiệu quả, cảnh báo những trường hợp cần lưu ý trong giao dịch mua, bán
với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch
trên môi trường mạng (giao dịch qua mạng xã hội, qua điện thoại…); được cung cấp

thông tin về tiến trình giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tại


Cục CT&BVNTD, về các chương trình thu hồi sản phẩm khuyết tật đang được triển
khai…
Ngoài các yêu cầu tư vấn, hỗ trợ có liên quan đến pháp luật về bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng, Tổng đài vẫn tiếp nhận được một số yêu cầu tư vấn nằm ngoài phạm vi,
thẩm quyền hỗ trợ, giải quyết của Tổng đài, chẳng hạn như yêu cầu chặn số điện thoại
gọi đến số thuê bao của người tiêu dùng; yêu cầu tra cứu mã vận đơn mua hàng trực
tuyến hoặc mã vận đơn vận chuyển bưu phẩm; hỗ trợ yêu cầu đơn vị vận chuyển
không chuyển tiền cho bên bán trong các giao dịch thương mại điện tử…
Ngoài ra, nhằm đáp ứng nhu cầu tư vấn, hỗ trợ ngày càng cao của người tiêu dùng,
năm 2020, thực hiện Đề án xây dựng hệ thống tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng
tại Bộ Cơng Thương, Cục CT&BVNTD đã bàn giao máy tính, điện thoại và các trang
thiết bị cần thiết tới 15 đơn vị trên cả nước (gồm Sở Công Thương, Hội Bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng tại một số tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương), đồng thời, kết
nối với hệ thống Tổng đài đặt tại Bộ Công Thương, phục vụ việc mở rộng, tăng cường
khả năng tiếp nhận phản ánh, yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng cũng như tạo
điều kiện thuận lợi để chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan, tổ chức về bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng tại Trung ương và địa phương.
-

Công tác tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu
dùng:
+ Giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng phân theo lĩnh
vực hàng hóa, dịch vụ:
Dưới sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, năm 2020, cấu trúc phản ánh,
khiếu nại tới Cục CT&BVNTD phân theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ có sự
thay đổi đáng kể với sự gia tăng đột biến về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu
nại của người tiêu dùng liên quan đến lĩnh vực dịch vụ vận tải, phương tiện vận

chuyển; tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; du lịch nhà hàng…
Hình 2: Phân bổ yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng theo lĩnh vực
hàng hóa, dịch vụ


Những lĩnh vực chịu sự ảnh hưởng lớn bởi đại dịch Covid-19 như hàng khơng,
du lịch, tài chính, bảo hiểm đã phát sinh nhiều hơn các tranh chấp giữa người
tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Bên cạnh đó, điện
thoại, viễn thơng; đồ điện tử gia dụng; tín dụng tiêu dùng; hàng hóa tiêu dùng
thường ngày vẫn là những lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ phổ biến về số lượng
khiếu nại của người tiêu dùng như các năm trước đó.
+ Giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng phân theo
khu vực:
Năm 2020, hai thành phố lớn của cả nước gồm TP. Hồ Chí Minh và Hà
Nội vẫn dẫn đầu cả nước về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của
người tiêu dùng, chiếm tổng cộng 69% (TP. Hồ Chí Minh: 37%; Hà Nội:
32%). Trong khi đó, số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người
tiêu dùng sinh sống ở các tỉnh, thành khác trên tồn quốc chiếm khoảng
31%.
Hình 3. Phân bổ yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng theo khu vực


Ngồi Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, trong số 61 tỉnh, thành phố trực thuộc trung
ương còn lại, một số địa phương cũng có số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại
của người tiêu dùng được Cục CT&BVNTD giải quyết khá nhiều, gồm Đà
Nẵng, Đồng Nai, Hải Phòng, Bắc Ninh, Hải Dương, Bình Dương, Bắc Giang,
Cần Thơ và Phú Thọ. Mặc dù vậy, các địa phương này vẫn giữ khoảng cách
khá cách biệt so với 02 thành phố lớn về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại
của người tiêu dùng.
+ Giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng phân theo loại

hành vi:
Hình 5. Phân bổ yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng theo loại hành
vi

Phần lớn yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng (khoảng 56,4%) có
nội dung liên quan đến việc doanh nghiệp không thực hiện đúng cam kết với
người tiêu dùng. Trong đó, hầu hết các trường hợp nêu trên chủ yếu phản ánh,
khiếu nại các doanh nghiệp vận tải hành khách bằng đường hàng không chưa


thực hiện việc hoàn tiền vé đối với các chuyến bay đã hủy trong khoảng thời
gian mà doanh nghiệp đã cam kết với người tiêu dùng (từ 90 đến 120 ngày kể
từ ngày xác nhận hoàn tiền vé).
Ngoài ra, các phản ánh, khiếu nại về hiện tượng tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hóa, dịch vụ khơng đảm bảo chất lượng, gây thiệt hại cho người tiêu dùng
(chủ yếu liên quan đến các giao dịch trên môi trường mạng); vi phạm quyền
được bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, quấy rối người tiêu dùng (liên quan
đến tín dụng tiêu dùng); vi phạm quy định về giao kết hợp đồng (chủ yếu liên
quan đến lĩnh vực bất động sản, chung cư, nhà ở; gói du lịch, nghỉ dưỡng) cũng
tương đối phổ biến.
Bên cạnh đó, các vi phạm trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện
(điển hình như hành vi từ chối thực hiện bảo hành, không thực hiện đầy đủ
nghĩa vụ bảo hành, không cung cấp giấy bảo hành…); vi phạm trách nhiệm về
cung cấp thông tin cho người tiêu dùng về hàng hóa, dịch vụ, chủ yếu là đồ
điện tử, gia dụng hoặc hàng hóa tiêu dùng thường ngày khác cũng thường
xuyên được người tiêu dùng phản ánh, khiếu nại tới Cục.
3. Hiệu quả và ý nghĩa của hệ thống tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng
Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, nên cấu trúc các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
của NTD tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng năm 2021-2022 phân theo
lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ có sự thay đổi đáng kể so với thời gian trước đại dịch, với

sự gia tăng mạnh về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD liên quan đến
các lĩnh vực Hàng khơng; Đồ điện tử gia dụng; Hàng hóa tiêu dùng thường ngày; Điện
thoại, viễn thông; Thương mại điện tử; Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; Dịch vụ vận
tải, phương tiện vận chuyển (đặc biệt là lĩnh vực vận chuyển hành khách bằng đường
hàng khơng); Tín dụng tiêu dùng; Bất động sản, Nhà ở; Y tế, Chăm sóc sức khỏe,…
Trong đó, có sự gia tăng đột biến về các khiếu nại của NTD đối với các lĩnh vực như
Thương mại điện tử; Hàng không và dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển, bởi đây
là những nhóm mặt hàng chịu sự ảnh hưởng lớn bởi đại dịch Covid-19 cũng như sự
thay đổi mạnh mẽ trong hành vi, thói quen tiêu dùng của người dân.
Theo Bộ Công Thương, công tác tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị,
khiếu nại của NTD đang trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn trên cơ sở chun
mơn hóa trong từng khâu của quy trình và sự tham gia, phối hợp của các đơn vị có
liên quan trong Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng.
Đặc biệt, hoạt động của Tổng đài 1800.6838 trong những năm qua đã góp phần thực
thi Luật Bảo vệ quyền lợi NTD hiệu quả, thông qua đơn giản và giảm thiểu thời gian,
quy trình liên hệ giữa các đơn vị, tổ chức tới Bộ Công Thương. Các bên liên quan có


thể gọi điện trực tiếp tới Tổng đài để được tư vấn, giải đáp vấn đề pháp lý về bảo vệ
quyền lợi NTD.
Mặt khác, khuyến khích người dân phản ánh, khiếu nại các vấn đề bảo vệ quyền lợi
NTD tới các cơ quan chức năng; góp phần xây dựng hình ảnh cơ quan nhà nước kiến
tạo và hoạt động vì NTD, đồng thời, bước đầu xây dựng cơ sở dữ liệu về tình hình
phản ánh, khiếu nại của NTD tại Việt Nam.
Đồng thời, hiện nay nhiều cơ quan, tổ chức khác tham gia giải quyết yêu cầu, kiến
nghị, khiếu nại của NTD như Sở Công Thương và Hội Bảo vệ NTD tại các địa
phương cũng đã được kết nối trực tiếp vào hệ thống tổng đài 1800.6836 nhằm tăng
cường chia sẻ, trao đổi thông tin giữa các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức xã hội
- nghề nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi NTD cũng như tăng công suất và hiệu
quả tiếp nhận, tư vấn, giải quyết các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD.

4. Thực trạng và giải pháp nâng cao hệ thống tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng.
a. Thực trạng hiện nay
Theo ông Trịnh Anh Tuấn, Phó Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng
(Bộ Cơng Thương), chương trình hướng đến xây dựng, nâng cấp, phát triển, hoàn
thiện và kết nối các hệ thống tư vấn; hỗ trợ người tiêu dùng trên toàn quốc và xây
dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đặc biệt, chương
trình hướng tới bảo đảm 90% các khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng được tiếp
nhận, tư vấn, hỗ trợ tại các cơ quan quản lý Nhà nước, các tổ chức xã hội tham gia bảo
vệ quyền lợi người tiêu dùng và tại các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch
vụ; trong đó, tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công đạt trên 80% vụ việc được tiếp
nhận.
Chương trình cũng đề ra mục tiêu tổ chức được ít nhất 500 khóa đào tạo, lớp tập huấn
ngắn, trung và dài hạn trong và ngoài nước cho các cán bộ, công chức, người lao động
làm về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, bảo đảm tối thiểu 60 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thành lập
được hội bảo vệ người tiêu dùng cấp tỉnh; tối thiểu 40 tỉnh, thành phố phát triển được
mạng lưới tổ chức xã hội về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tới địa bàn quận, huyện.
Đồng thời, hình thành hệ thống tổ chức hòa giải về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
trên toàn quốc theo quy định của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Theo ghi nhận, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD tới Cục để yêu
cầu được tư vấn, hỗ trợ giải quyết, thường tập trung vào các nhóm hành vi như Giao
kết hợp đồng/Thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với NTD; Số lượng, chất lượng,
thời gian giao hàng; Bảo hành; Bảo vệ thông tin NTD; Cung cấp thông tin; Quấy rối
NTD và nhóm Hành vi khác hoặc nội dung tư vấn khác.


Trong đó, ba nhóm hành vi đầu tiên là Thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với
NTD; Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng và Bảo hành sản phẩm có tổng số
lượng phản ánh hoặc yêu cầu được tư vấn chiếm hơn 50% tổng số vụ việc năm 2021.
Cịn với nhóm “Hành vi khác/ tư vấn khác” chiếm tỷ lệ 40%, khi xem xét về nội dung

thì thấy rằng có rất nhiều phản ánh của NTD cho rằng mình bị lừa đảo, lừa dối, hoặc
người bán đã bán hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hoặc ép buộc NTD, hoặc
việc NTD đang nhận được các cuộc gọi, những lời mời chào có dấu hiệu lừa đảo về
các chương trình trúng thưởng, quay số may mắn, tri ân khách hàng,…
Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết, mặc dù việc bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng đã được đẩy mạnh theo hướng xã hội hóa nhưng kết quả đạt được vẫn
còn nhiều hạn chế. Thống kê cho thấy, năm 2020, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người
tiêu dùng đã tiếp nhận hơn 14.000 phản ánh, khiếu nại, yêu cầu tư vấn từ người tiêu
dùng; trong đó, chủ yếu tăng mạnh thơng qua Tổng đài tư vấn và hỗ trợ người tiêu
dùng 1800.6838.
Theo ông Trịnh Anh Tuấn, Phó Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu
dùng, số lượng vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng ngày càng có xu hướng gia tăng.
Thực hiện chức năng nhiệm vụ, Cục đã tiến hành giải quyết hầu hết các yêu cầu, phản
ánh, khiếu nại của người tiêu dùng, cơ bản giải quyết thông qua phương thức thương
lượng, hòa giải.
Cụ thể, năm 2020, số cuộc gọi được tổng đài viên trả lời, tư vấn là 9.965 cuộc. Tỷ lệ
đáp ứng nhu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng đạt 89%. Số còn lại chưa được hỗ
trợ, tư vấn nguyên nhân là do số lượng tổng đài viên còn hạn chế. Đáng chú ý, các
khiếu nại, kiến nghị của người tiêu dùng trải rộng trong nhiều lĩnh vực; trong đó, chủ
yếu là lĩnh vực như nhà chung cư, bất động sản, bảo hiểm, tiêu dùng.
b. Giải pháp nâng cao hệ thống tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng.
● Phát triển hệ thống công nghệ thông tin nhằm tăng cường hiệu quả công tác
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Thời gian qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) đã tiến
hành nâng cấp, hoàn thiện và mở rộng kết nối hệ thống Tổng đài Tư vấn, Hỗ trợ người
tiêu dùng 1800.6838 tới nhiều tỉnh, thành phố, các cơ quan quản lý nhà nước và tổ
chức liên quan trên cả nước. Nhờ đó việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đạt
được nhiều kết quả đáng ghi nhận.
Hiện nay, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đã được
Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp nhận thông qua đa dạng các phương

thức, như qua Tổng đài 1800.6838; qua thư điện tử tại địa chỉ:
; website Hệ thống tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại trực tuyến của
người tiêu dùng và qua đường bưu điện, công văn trực
tiếp.


Ngoài ra, để nâng cao, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các sàn thương mại điện tử
cũng đang triển khai nhiều biện pháp với lực lượng chức năng bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng. Điển hình như sàn thương mại điện tử Sendo đang sử dụng trí tuệ nhân tạo
để sàng lọc những sản phẩm có nguy cơ giả mạo.
Trang thương mại điện tử Lazada, bên cạnh việc thực hiện kiểm tra và rà soát liên tục,
ngay khi phát hiện hay nhận được cảnh báo về vi phạm liên quan tới hàng nhái, giả…
sẽ xử phạt từ đình chỉ đến đóng cửa vĩnh viễn gian hàng.
Tương tự, Shopee sẽ chỉ trả tiền cho người bán khi khách hàng hài lịng với sản phẩm;
người mua có thể trả hàng trong vòng 7 ngày và nếu phát hiện người bán vi phạm có
thể chủ động báo cáo qua cơng cụ tương tác… Bên cạnh đó, Cục cũng đã nghiên cứu
xây dựng ứng dụng công nghệ liên kết với cơ sở dữ liệu dân cư quốc gia nhằm từng
bước kiểm soát, ngăn chặn, xử lý kịp thời những đối tượng kinh doanh hàng giả, hàng
nhái trên các sàn thương mại điện tử bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Mặt khác,
người tiêu dùng cần nhanh chóng phản ánh và yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh
giải quyết các yêu cầu khi nhận thấy quyền và lợi ích bị xâm phạm. Trường hợp
không được hỗ trợ giải quyết thỏa đáng, cần sớm liên hệ với các cơ quan tổ chức có
trách nhiệm.
● Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến hỗ trợ người tiêu dùng
Phổ biến về chức năng, phạm vi tư vấn, hỗ trợ; các tính năng mới được nâng cấp của
Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng (Tổng đài) đặt tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ
người tiêu dùng; kết quả tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ thông qua Tổng đài; Tuyên truyền,
phổ biến, hướng dẫn kết nối, tương tác và thực hiện các nghiệp vụ trên phần mềm Hệ
thống tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng
do Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng quản lý và vận hành;

Hiện nay nhiều cơ quan, tổ chức khác đã tích cực tham gia giải quyết yêu cầu, kiến
nghị, khiếu nại của NTD như Sở Công Thương và Hội Bảo vệ NTD tại các địa
phương cũng đã được kết nối trực tiếp vào hệ thống tổng đài 1800.6836 nhằm tăng
cường chia sẻ, trao đổi thông tin giữa các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức xã hội
- nghề nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi NTD cũng như tăng công suất và hiệu
quả tiếp nhận, tư vấn, giải quyết các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD.
● Khuyến khích, đề cao những đóng góp, phản ánh của người dân nhằm nâng
cao, sửa đổi các giải pháp hỗ trợ NTD
Mặt khác, khuyến khích người dân phản ánh, khiếu nại các vấn đề bảo vệ quyền lợi
NTD tới các cơ quan chức năng; góp phần xây dựng hình ảnh cơ quan nhà nước kiến
tạo và hoạt động vì NTD, đồng thời, bước đầu xây dựng cơ sở dữ liệu về tình hình
phản ánh, khiếu nại của NTD tại Việt Nam.