27 đào thị huyền nhi quản trị an toàn an ninh trong khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
HỌC KỲ 2, NĂM HỌC 2020-2021

Đề tài bài tập lớn: Đề số 5

Họ và tên sinh viên

: Đào Thị Huyền Nhi

Mã sinh viên

:20111540462

Lớp

: ĐH10QTKS1

Tên học phần

: Quản trị an toàn, an ninh trong khách

sạn
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Vũ Phi Công

Hà Nội, ngày 11 tháng 12 năm 2021


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: Nguyên tắc chung quản lý các phương tiện................................1
1.1. Những nguyên tắc chung quản lý các phương tiện an toàn trong khách
sạn..................................................................................................................1
CHƯƠNG 2: Nguyên tắc chung quản lý các thiết bị........................................2
2.1. Quản lý thiết bị khóa cửa........................................................................2
2.2. Quản lý két an tồn.................................................................................3
CHƯƠNG 3. Vai trị của trưởng bộ phận buồng phịng và phương pháp xử lý
tình huống..........................................................................................................5
3.1. Vai trị của trưởng bộ phận buồng phịng...............................................5
3.1.2. Cơng việc của trưởng bộ phận buồng phịng...................................5
3.2. Xử lý tình huống trong khách sạn..........................................................5

1


CHƯƠNG 1: Nguyên tắc chung quản lý các phương tiện
1.1. Những nguyên tắc chung quản lý các phương tiện an tồn trong
khách sạn
- Thứ nhất, về mục đích và chức năng của các thiết bị an toàn. Cần lưu
ý rằng các thiết bị an toàn, an ninh trong khách sạn được thiết kế dựa trên nhu
cầu sử dụng khác với những thiết bị gia dụng, do đó cần dựa vào mục đích sử
dụng để cân nhắc những chức năng mà thiết bị mang lại. Đặc biệt là các
trường hợp mất an ninh, an toàn trong khách sạn diễn ra với tần suất và nguy
cơ cao hơn nhiều so với nhà riêng, hộ gia đình, do đó phải ưu tiên những
trang thiết bị có độ tin cậy cao, thời gian sử dụng lâu dài và có thể sử dụng lại
trong phần lớn các trường hợp.
- Thứ hai, về mức độ tiếp cận. Các thiết bị an ninh, an tồn cần có cách
sử dụng đơn giản, dễ tiếp cận, nhưng cần lưu ý một số thiết bị phải có cơ chế
phân biệt trường hợp nào là do vô ý sử dụng thiết bị, trường hợp nào là cần

thiết phải sử dụng.
- Thứ ba, về vị trí lưu trữ, cất trữ, lắp đặt. Cần biết rằng mỗi thiết bị an
ninh, an toàn được thiết lập đều dựa trên các trường hợp khẩn cấp hoặc xử lý
nhanh, do đó vị trí lưu trữ, cất trữ, lắp đặt cần phải thuận tiện để kịp thời xử lý
khi có vấn đề, hoặc bao quát được vấn đề, hoặc dễ dàng phát hiện ra vấn đề.
- Thứ tư, về thời gian, thời hạn sử dụng hoặc trạng thái của các thiết bị
an ninh, an toàn. Cần phải thường xuyên kiểm tra trạng thái, thời hạn sử dụng,
thời gian sử dụng của các thiết bị an ninh, an toàn để đảm bảo độ tin cậy của
các thiết bị này là tốt nhất. Một số thiết bị sẽ có các chỉ số đi kèm, ví dụ bình
cứu hỏa sẽ có hạn sử dụng và đồng hồ đo áp lực trong bình, hệ thống camera
có cảnh báo ngay khi có lỗi xảy ra. Một số khác phải trải qua kiểm nghiệm,
đo lường, ví dụ như phao cứu sinh phải thường xuyên bơm, đo và đánh giá
mức thoát hơi qua thời gian.
1


- Thứ năm, quản lý về số lượng sử dụng. Không giống như các trang
thiết bị, vật dụng khác, các trang thiết bị an toàn, an ninh mang ý nghĩa dự
phịng nhiều hơn. Tuy nhiên khi có sự cố hoặc khi cần sử dụng lại phải được
trang bị đủ, không được thiếu sót, nếu khơng sẽ để lại hậu quả nghiêm trọng.
Do đó, khách sạn cần phải bố trí đủ hoặc dư thừa trong một số loại thiết bị để
dự phịng các trường hợp khẩn cấp có thể xảy ra.
- Thứ sáu, phải thường xuyên bảo dưỡng, duy trì trạng thái tốt nhất của
các thiết bị an toàn, an ninh. Do đó định kỳ các trang thiết bị này được kiểm
tra, bảo dưỡng hoặc thay thế nếu cần thiết. Căn cứ để kiểm tra, bảo dưỡng,
bảo trì thường phụ thuộc vào cường độ và thời gian sử dụng. Ví dụ như các
trang thiết bị sơ cứu thường được bổ sung hàng tuần, còn phần lớn các thiết bị
khác được kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ hàng quý hoặc nửa năm một lần.
- Thứ bảy, nhân viên cần được đào tạo bài bản về các thiết bị. Những
sự cố an ninh, an tồn có thể xảy ra ở bất kỳ thời điểm nào tại bất cứ địa điểm

nào trong khuôn viên khách sạn và gần khn viên khách sạn. Do đó mọi
nhân viên đều phải có kỹ năng cơ bản và thuần thục để tận dụng thời gian
sớm nhất hạn chế các rủi ro, hậu quả có thể xảy ra. Một số trang thiết bị, vật
dụng cần được đào tạo chuyên sâu hơn và thường được đảm trách bởi bộ phận
an ninh.
CHƯƠNG 2: Nguyên tắc chung quản lý các thiết bị
2.1. Quản lý thiết bị khóa cửa
- Các loại khóa cửa đều có một nguyên tắc: đó là cho phép những
người có quyền hạn được ra vào những khu vực cho phép và ngăn cản sự xâm
nhập trái phép từ những người khác.
- Do đó khi quản lý các thiết bị khóa nói chung và khóa cửa nói riêng,
phải tuân thủ các ngun tắc:
+ Trao chìa khóa hoặc quyền hạn cho đúng người’
2


+ Thường xuyên kiểm tra độ tin cậy.
+ Đảm bảo các lối đi khác vào khu vực được quản lý chặt chẽ và tin
cậy (ví dụ: cửa sổ, lối thốt hiểm ...).
+ Tuân thủ các điều kiện về theo dõi người ra vào.
+ Thuận tiện trong việc sử dụng (ví dụ trường hợp bê đồ nặng, thường
xuyên đổi chủ hoặc số lượng người qua lại nhiều ...)
- Khóa cửa được chia làm 2 loại: khóa cửa cơ khí và khóa cửa điện tử.
- Ưu nhược điểm của các loại khóa cửa như sau:
+ Về khóa cửa cơ khí:
 Khóa cửa cơ khí có các ưu điểm: thơng dụng, dễ mua; khơng cần nguồn
điện hoặc cài đặt phức tạp; tính ổn định cao và mọi người đều có thể tiếp cận,
sử dụng.
 Tuy nhiên, khóa cửa cơ khí lại có nhược điểm: mã khóa (hình dạng của
chìa khóa) cố định, khó thay đổi. Kỹ thuật sao chép đơn giản hơn. Dễ bị ăn

mòn bởi điều kiện thời tiết và dễ bị kẹt do có nhiều bộ phận dịch chuyển, tác
động bởi người dùng.
+ Về khóa cửa điện tử cũng được chia ra làm khóa điện tử độc lập và
khóa điện tử theo hệ thống.
 Khóa cửa điện tử độc lập là khóa cửa có bộ nhớ lưu trữ riêng, sử dụng
nguồn pin hoặc nguồn điện nhưng không kết nối với bất kỳ hệ thống quản lý
nào mà chỉ dựa trên thông tin lưu trữ của chính nó và vật mang khóa.
 Khóa cửa điện tử theo hệ thống là khóa cửa kết nối với một máy chủ
(của khách sạn hoặc bên ngồi) dùng pin hoặc nguồn điện, nhưng có cơ chế
kết nối, trao đổi thông tin thông qua hệ thống riêng hoặc mạng máy tính để
xác nhận vật mang khóa hợp lệ.
2.2. Quản lý két an toàn
3


- Thứ nhất, két an tồn trong phịng khách.
+ Đối tượng sử dụng: khách thuê phòng, lưu trú tại khách sạn
+ Các đặc điểm cần có:
 Gọn nhẹ để dễ sắp xếp trong phịng.
 Đủ chắc chắn và được khóa vị trí cố định để khơng dễ bị mang đi hoặc
cắt xẻ để lấy tài sản bên trong.
 Có cơ chế đặt lại mật mã phù hợp phòng trường hợp khách qn mật
mã, hoặc khách trả phịng.
 Chỉ có giới hạn người biết cách để đặt lại mật mã (bộ phận an ninh,
trưởng bộ phận và quản lý chung)
- Thứ hai: Két đựng tài liệu nội bộ, tài liệu mật của riêng từng bộ phận
+ Đối tượng sử dụng: nhân viên và quản lý của bộ phận đó.
+ Các đặc điểm cần có:
 Chỉ có nhân viên và trưởng bộ phận mới có quyền tiếp cận két.
 Khơng nhất thiết phải có cơ chế đặt lại mật khẩu, nhưng phải đổi được

mật khẩu trong trường hợp cần thiết.
 Có cơ chế mở dễ dàng và thuận tiện.
 Cần đủ rộng để có thể đựng giấy tờ, tài liệu và phân loại chúng.
 Cần cố định để không bị cắt xẻ hoặc dễ dàng mang đi để lấy tài liệu bên
trong.
- Thứ ba: Két đựng tài sản có giá trị của khách sạn hoặc lưu trữ tài sản
có giá trị của khách hàng
+ Đối tượng sử dụng: Quản lý chung, quản lý bộ phận an ninh.
+ Các đặc điểm cần có:
 Chỉ có quản lý chung và quản lý bộ phận an ninh mới có quyền tiếp
cận.
4


 Phải đổi được mật khẩu khi cần thiết, không được có cơ chế đặt lại mật
khẩu
 Cơ chế mở cần đa cơ chế kết hợp để thao tác mở không diễn ra quá
nhanh.
 Cần cố định để không bị cắt xẻ hoặc dễ dàng mang đi để lấy tài sản bên
trong.
 Cần có cơ chế giám sát thường xuyên và camera theo dõi các phía, ghi
nhận từng lần mở, đóng, các tài sản được lấy ra và đưa vào két.
CHƯƠNG 3. Vai trò của trưởng bộ phận buồng phòng và phương pháp
xử lý tình huống.
3.1. Vai trị của trưởng bộ phận buồng phòng.
- Trưởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper) chịu trách
nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết hợp tất cả các hoạt động
của bộ phận buồng phịng. Đảm bảo làm tốt cơng tác vệ sinh, bảo dưỡng, các
yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phịng tiệc, khu vực cơng cộng. Giám sát
nhân viên, giám sát chất lượng, giám sát trang thiết bị và xử lý than phiền của

khách hàng lưu trú. Tìm hiểu bất cứ phàn nàn nào mà khách hàng đưa ra và
có biện pháp khắc phục.
3.1.2. Công việc của trưởng bộ phận buồng phòng.
1. Xây dựng quy định làm việc cho nhân viên trong bộ phận
2. Điều hành, quản lý hoạt động của bộ phận
3. Giải quyết khiếu nại, yêu cầu của khách hàng
4. Tuyển chọn nhân sự cho bộ phận buồng phòng
5. Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng thêm kỹ năng cho nhân viên
3.2. Xử lý tình huống trong khách sạn.

5


* Tình huống: Khách phàn nàn khi một thiết bị trong phòng khách đang
lưu trú bị hư hỏng.
1. Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
2. Xin lỗi khách về sự không ưng ý này
3. Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phịng
4. Thơng báo cho bộ phận kỹ thuật tiến hành rà soát và giải quyết sự cố
cho khách kiểm tra sự ưng ý của khách
5. Ghi vào sổ báo cáo công việc theo ca, đảm bảo khách sạn kiểm tra
liên tục và bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị để hạn chế tối đa các sự cố về
kỹ thuật
* Giải pháp để hạn chế những hư hỏng trong phòng nghỉ của khách.
- Thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị để đảm bảo an toàn khi sử
dụng nhằm tránh gây tai nạn cho mình và cho người khác. Việc bảo dưỡng
thiết bị định kỳ và thường xuyên sẽ đảm bảo các thiết bị cần thiết luôn ở trạng
thái sẵn sàng hoạt động tốt, giúp công việc hàng ngày của bộ phận đạt hiệu
quả cao nhất.
- Việc bảo dưỡng các trang thiết bị đã đảm bảo các nguyên tắc:

+ Nhân viên sử dụng nắm rõ quy trình bảo dưỡng.
+ Thiết bị được dùng đúng chức năng, tác dụng của nó
+ Hằng ngày, thiết bị được lau chùi sạch sẽ, giữ cho khô ráo
+ Được kiểm tra trước và sau khi sử dụng, nếu thấy có khuyết tật thì
ghi chép lại và báo cáo ngay.
+ Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc theo định kỳ, các thiết bị mới mua có
đầy đủ các thơng số: Ngày mua, loại máy, seri máy, hạn sử dụng, chu kỳ bảo
dưỡng,….
+ Được lắp đặt theo đúng hướng dẫn của nhà sản xuất
6


- Ngồi việc bảo dưỡng, khách sạn cịn thường xun kiểm tra mức an
tồn của thiết bị.
- Cơng việc bảo dưỡng thuộc trách nhiệm của bộ phận kỹ thuật phối
hợp với bộ phận buồng phòng. Mỗi tháng, nhân viên kỹ thuật sẽ rửa máy lạnh
một lần; một tuần kiểm tra ổ cắm điện và các thiết bị điện trong phòng mỗi
lần; nhân viên dọn dẹp phòng sẽ kiểm tra các thiết bị trong phịng mỗi ngày,
nếu có các tín hiệu hoạt động khơng bình thường thì báo cho tổ trưởng, tổ
trưởng sẽ gọi bộ phận kỹ thuật; đồng thời tổ trưởng cũng là người kiểm tra
phòng mỗi ngày sau khi nhân viên dọn phòng đã làm phòng xong.
-----Hết----Tài liệu tham khảo
1. Bản Mô Tả Công Việc Của Trưởng Bộ Phận Buồng Phịng,
/>2. 06/2018, Hồn thiện cơ sở vật chất phịng khách sạn,
/>
7