(Luận văn thạc sĩ) quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội, chi nhánh hoàn kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
----------------------------

TRẦN THỊ HUYỀN

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
----------------------------

TRẦN THỊ HUYỀN

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN HÓA

HÀ NỘI, NĂM 2021


i
LỜI CAM ĐOAN
Toàn bộ bản luận văn tốt nghiệp cao học này là cơng trình nghiên cứu thực sự
của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và thực tế thực tập tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hồn Kiếm. Các phân tích và kết quả
như trong luận văn là thành quả nghiên cứu khoa học của bản thân.
Luận văn được hoàn thành bởi sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Hóa.
Một lần nữa, tơi xin khẳng định về tính trung thực của lời cam đoan trên.
Tác giả luận văn

Trần Thị Huyền


ii
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian thực tập và nghiên cứu, tơi đã hồn thành đề tài luận văn của
mình. Luận văn của tơi sẽ khơng được hồn thành nếu khơng có sự hỗ trợ của rất
nhiều người.
Trước hết, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo hướng dẫn khoa
học - TS. Nguyễn Hóa. Trong q trình làm luận văn thầy đã hướng dẫn tận tình và
cung cấp cho tơi nhiều thơng tin bổ ích cả về lý thuyết cũng như trong thực tế.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban giám hiệu, các thầy cô Khoa sau đại
học Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện để các học viên được tham gia
học lớp cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và nhận được sự chỉ dẫn nhiệt
tình của các Thầy, Cơ trong việc chọn đề tài, xử lý dữ liệu, số liệu hồn thành luận

văn của cá nhân..
Tơi xin cảm ơn sự giúp đỡ của toàn thể Ban giám đốc, cán bộ nhân viên SHB
Chi nhánh Hoàn Kiếm đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình thực tập,
nghiên cứu tại đây.
Tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè tơi. Họ là nguồn
động viên lớn lao trong suốt q trình tơi làm luận văn này.
Tôi hi vọng luận văn của tôi sẽ phản ánh được thực trạng quản trị chất lượng
dịch vụ tại SHB Hoàn Kiếm và những kiến nghị, đề xuất của tơi sẽ góp phần vào sự
phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................................... vii
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu......................................................................... 1
2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu.......................................................................... 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu...................................................................... 4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu...................................................................... 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................... 5
6. Kết cấu đề tài nghiên cứu.................................................................................... 7
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 8
1.1 Dịch vụ và dịch vụ cho vay KHCN................................................................... 8
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ................................................................. 8

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cho vay KHCN.................................... 10
1.1.3 Phân loại dịch vụ cho vay KHCN................................................................. 12
1.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN............................................................... 12
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN............................................. 12
1.2.2 Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN...........................14
1.3 Quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN................................................ 17
1.3.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ........................................................ 17
1.3.2.Đặc điểmquản trị chất lượng dịch vụ........................................................... 18
1.3.3. Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ...................................................... 18
1.3.4. Nội dung và chu trình quản trị chất lượng dịch vụ..................................... 19
1.3.5 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại các NHTM.........22
1.4 Các nhân tố môi trƣờng kinh doanh tác động đến quản trị chất lƣợng dịch
vụ cho vay KHCN của NHTM............................................................................. 31
1.4.1 Môi trường bên ngồi.................................................................................... 31
1.4.2 Mơi trường bên trong.................................................................................... 32


iv

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SHB HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN TỪ
2018-2020. ................................................................................................................
2.1 Giới thiệu chung về SHB và SHB Hồn Kiếm................................................
2.1.1
Q trình hình thành và phát triển. ..............................

2.1.2
Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy SHB
Kiếm
. ........................................................................................

2.1.3
Đặc điểm hoạt động của SHB Hoàn Kiếm ....................
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Hoàn Kiếm. ..................................
2.2 Thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hồn
Kiếm..........................................................................................................................
2.2.1 Thực trạng xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN tại SHB Hồn Kiếm. ....................................................................................
2.2.2 Thực trạng triển khai quy trình cung ứng dịch vụ cho vay KHCN ..............
2.2.3 Thực trạng kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. ............
2.2.4 Thực trạng hoạt động đo lường/ đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ cho
vay KHCN. ................................................................................................................
2.3 Kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN thông qua phiếu điều
tra. .............................................................................................................................

2.4 Đánh giá chung về về quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB
Hoàn Kiếm. ..............................................................................................................
2.4.1
Những kết quả đạt được. ................................................
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân. ...................................................................

CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI SHB HOÀN KIẾM. ...................
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm .........
3.1.1
Bối cảnh môi trường kinh doanh và xu hướng phát tri
3.1.2
Định hướng phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại SHB
3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB
Hoàn Kiếm. ..............................................................................................................
3.2.1 Hoàn thiện công tác lập kế hoạchquản trị chất lượng dịch vụ cho vay

KHCN SHB Hồn Kiếm ..........................................................................................
3.2.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức triển khai trong quản trị chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm .............................................................................


v
3.2.3 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, kiểm sốt trong quản trị chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm........................................................................... 83
3.2.4 Hồn thiện cơng tác cải tiến trong quản trị chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN SHB Hoàn Kiếm......................................................................................... 84
3.3 Các kiến nghị................................................................................................... 85
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ............................................................................... 85
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam............................................. 86
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.................................... 87
KẾT LUẬN............................................................................................................ 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


Viết tắt
CBNV
CLDV
ĐVKD
GĐ/PGĐ
GĐ TT PD/TP TĐ
HO
HĐQT
KHCN
KHDN
KH

NHTM
PGD
QTCL
SHB
TGĐ
TP/KSV HTTD
TP QHKH/ CV
QHKH
TP/PTP TĐ
TSBĐ
TT TĐTD, BC
TĐG
XHTD



vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm.............37
giai đoạn 2018-2020................................................................................................ 37
Bảng 2.2 : Dư nợ tín dụng của SHB Hồn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020................39
Bảng 2.3 : Kết quả một số chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh KHCN củaSHB
Hoàn Kiếm giai đoạn 2018-2020............................................................................ 41
Bảng 2.4 : Khảo sát về tình hình lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hồn Kiếm...................................................... 48
Bảng 2.5 : Khảo sát về tình hình lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
đối với cán bộ nhân viên tại SHB Hoàn Kiếm......................................................... 49
Bảng 2.6 : Tình hình nhân sự tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay
KHCN tại SHB Hồn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020................................................ 50

Bảng 2.7 : Cơ cấu lao động tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN
tại SHB Hoàn Kiếm năm 2020................................................................................ 51
Bảng 2.8 : Tình hình hoạt động đào tạo CBNV tại SHB Hoàn Kiếm......................52
giai đoạn 2018 – 2020............................................................................................. 52
Bảng 2.9 : Số lượng và thời gian trung bình xử lý phàn nàn, khiếu nại dịch vụ cho
vay tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020...................................................... 55
Bảng 2.10 : Kết quả đánh giá của khách hàng về nghiệp vụ cụ thể trong................56
quy trình cấp tín dụng............................................................................................. 56
Bảng 2.11 : Chất lượng dịch vụ bổ sung qua đánh giá của khách hàng...................57
Bảng 2.12 : Khảo sát về tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hoàn Kiếm.......................................... 58
Bảng 2.13: Khảo sát về tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN đối với cán bộ nhân viên tại SHB Hoàn Kiếm............................................ 60
Bảng 2.14 : Khảo sát về tổ chức kiểm tra, kiểm soát trong quản trị chất lượng dịch
vụ cho vay KHCN đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hoàn Kiếm.......................62
Bảng 2.15 : Khảo sát về thực trạng cải tiến trong quản trị chất lượng dịch vụ cho
vay KHCN đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hoàn Kiếm...................................63
Bảng 2.16 : Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ..................................65
Bảng 2.17 : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ................68


viii
Biểu đồ
Biểu đồ 2.1 : Biến động doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước thuế của SHB Hồn
Kiếm ..........................................................................................................................
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng tại SHB Hoàn Kiếm
đoạn 2018 - 2020. .....................................................................................................
Biều đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm giai doạn 2018 –
2020. .......................................................................................................................... 42
Biểu đồ 2.4: Số lượng và thời gian trung bình xử lý phàn nàn, khiếu nại dịch vụ cho

vay tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020. ......................................................
Sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............................................
Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL .............................................................................
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy tại SHB Hồn Kiếm. .........................................
Hình
Hình 1.1: Vịng trịn PDCA trong quản trị chất lượng ..............................................
Hình 1.2: Chính sách chất lượng ...............................................................................


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu
Thị trường tín dụngbán lẻ ln được đánh giá hấp dẫn khi tốc độ tăng trưởng
kinh tế của Việt Nam tương đối cao và ổn định, thu nhập khả dụng của cá nhân,hộ
gia đình ngày càng tăng và xu hướng thay đổi hành vi tiêu dùng của người Việt.
Cho vay khách hàng cá nhân vẫn là một thị trường tiềm năng mà SHB Hồn
Kiếm cịn bỏ ngỏ, chưa phát huy hết được các nguồn lực sẵn có của mình, chưa khai
thác triệt để lợi thế từ nền tảng khách hàng, công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất và
các nguồn lực khác sẵn có của mình để phát huy hiệu quả trong phát triển tín dụng
bán lẻ này, cụ thể dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân có xu hướng khá ổn định qua
các năm, cụ thể ta thấy dư nợ tín dụng có xu hướng tăng dần qua các năm, cụ thể,
năm 2018 đạt 15.180,70 tỷ đồng, năm 2019 đạt 17.191,00 tỷ đồng (tăng 2.010,30 tỷ
đồng tương ứng tăng 13,24% so với năm 2018), năm 2020 đạt 19.382,45 tỷ đồng
(tăng 2.191,45 tỷ đồng tương ứng tăng 11,30% so với năm 2019), tỷ lệ nợ xấu đối
với đối tượng KHCNkiểm soát ở mức khoảng 0,15% trong các năm gần, thời gian
tới SHB Hồn Kiếm có định hướng tăng cường đẩy mạnh hơn nữa cho vay các sản
phẩm phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân với mục tiêu đưa SHB phát triển thành
ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại.

Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm vẫn còn bị hạn chế,
chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, điều đó do nhiều nguyên nhân : Ngân
hàng đã quan tâm đến dịch vụ cho vay KHCN nhưng mới chỉ quan tâm đến quy mô
dư nợ, tỷ lệ nợ xấu chứ chưa thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN, chưa có sự đầu tư quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn
KHCN, xử lý chưa kịp thời các vướng mắc cho khách hàng.
Trong giai đoạn kinh tế khó khăn, kỳ vọng tăng trưởng tín dụng khách hàng cá
nhân của không dễ dàng đạt được. Ngân hàng xác định để tăng trưởng cho vay
khách hàng cá nhân phải được thực hiện thông qua tăng chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân. Qua thời gian làm việc tại SHB Hoàn Kiếm, được học tập kinh
nghiệm và tiếp cận với thực tế hoạt động kinh doanh cho vay khách hàng cá nhân
của ngân hàng, em thấy vấn đề cấp thiết hiện nay đặt ra là cần phải nghiên cứu đề
xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân nhằm hướng tới mục tiêu phát triển mảng bán lẻ còn đang rất tiềm năng này
của Ngân hàng. Xuất phát từ những lý do trên, em đã lựa chọn nghiên


2
cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hoàn Kiếm” làm luận văn tốt nghiệp
cuối khóa của mình.
2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây đã có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến
quản trị chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần, một số cơng trình
điển hình như :
+ Đỗ Tá Chiến với đề tài luận văn “ Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh” vào tháng 11 năm 2015. Tác giả
đã tiến hành điều tra khảo sátphát ra 500 phiếu, sau khi thu về thì có 200 phiếu hợp
lệ, nội dung khảo sát với các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng như độ
tuổi, giới tính và cịn có 34 câu hỏi khác để khảo sát đánh giá của khách hàng về

chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Bắc Ninh và đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu này đã chỉ rakhách hàng vẫn chưa
thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ do Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh
cung cấp, một số vấn đề đó làKH gặp các tình trạng như đợi lâu và máy hư, máy hết
tiền vào những lúc cao điểm, KH chưa nhận được sự giải quyết thắc mắc, khiếu nại
một cách nhanh chóng.... Khách hàng tin cậy vào dịch vụ thẻ của chi nhánh một
phần là do tin tưởng vào thương hiệu của một ngân hàng lớn có bề dầy lịch sử trên
50 năm. Cịn các yếu tố khác như hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, tính đồng
cảm và tính hữu hình cịn chưa cao. Đặc biệt, quan trọng là thái độ giao tiếp, sự
quan tâm tới khách hàng cần phải chú ý. Từ đó, khách hàng chưa thực sự hài lịng
với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Một số hạn chế và nguyên nhân đó là cơ chế chính
sách quy định, hoạt động tác nghiệp chưa triển khai đồng bộ, cơ cấu tổ chức của chi
nhánh, số lượng và chất lượng nguồn lực cần thiết cho dịch vụ thẻ chưa đủ về số
lượng, còn yếu về chất lượng do kiêm nhiệm nhiều chức năng, kỹ năng bán hàng
chưa chuyên nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng triển khai cịn đơn điệu chưa
hấp dẫn,...
+ Lại Thị Thúy Hạnh với đề tài luận văn “ Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ
ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV – Chi nhánh
SaPa” năm 2020. Tác giả đã tiến hành khảo sát 360 khách hàng, các thơng tin định
tính thể hiện quan điểm của người được khảo sát được thu thập thơng qua thang đo
Likert với 5 bậcthuộc 3 nhóm nhân tố là các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản
phẩm, dịch vụ, các yếu tố liên quan đến nguồn lực và các yếu tố liên quan đến hạ


3
tầng cơ sở kỹ thuật, mạng lưới, kênh phân phối và quảng cáo dịch vụ Nghiên cứu đã
chỉ ra chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương tại Chi nhánh
phùhợp với nhu cầu của khách hàng. Tác giả đã tìm ra những nguyên nhân khách
quan, tồn tại này còn xuất phát từ bản thân ngân hàng với những hạn chế vênăng lực
tài chính, trình độ nhân lực, quản lý và cơ sở hạ tầng công nghệ khiến cho quản trị

chất lượng dịch vụ chưa được tốt. Bên cạnh đó, để có thể nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương, các giải pháp được đề xuất cần được
thực thi một cách đồng bộ vàhiệu quả.
+
Mai Hương Giang với đề tài luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội” năm 2016. Tác
giả đã tiến hành đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng đặc biệt
sâu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng và các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng. Tác
giả đã tiến hành phát phiếu điều tra, ngồi các câu hỏi thơng tin cá nhân thì có 25
câu hỏi thuộc 5 nhân tố sự hữu hình, sự tin cậy, sự cảm thơng, sự đáp ứng và sự
đảm bảo. Qua đó tác giả nghiên cứutìm ra nguyên nhân và đưa ra các giải pháp khắc
phục về quy trình giao dịch của khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng, đầu tư
phát triển nguồn lực, hồn thiện cơng nghệ, nâng cao cơ sở vật chất,..
+
Nguyễn Thị Bích Ngọc với đề tài luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà
Nẵng” vào năm 2011. Tác giả vận dụng mơ hình SERVPERF trong đo lường chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Nghiên cứu này đã đưa ra 6 thành phần cấu thành
nên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VCB – Chi nhánh Đà Nẵng bao gồm
(2) Độ tin cậy về lời hứa với khách hàng, (2) giá cả cảm nhận, (3)sự thuận tiện và
phương tiện hữu hình, (4) độ tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ, (5) khả năng
đáp ứng sau khi giải ngân, (6)năng lực phục vụ và sự thấu cảm. Tác giả sử dụng
phương pháp nghiên cứu định lượng,tác giả phát ra là 500 bản câu hỏi, số bản câu
hỏi thu về là 345 bản,trong đó có 326 bản hợp lệ. Thơng qua xử lý dữ liệu kết quả
nghiên cứu cho thấy độ tin cậy về lời hứa với khách hàng là nhân tố được khách
hàng đánh giá cao nhất trong số 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại VCB Đà Nẵng.
+
Trần Diệu Tuyết Hoa với đề tài luận văn:“Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại ngân hàng navibank chi nhánh Huế” vào tháng 10 năm 2011. Tác

giả đã sử dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi giao dịch tiền gửi tại Ngân hàng. Nghiên cứu này đã đưa ra


4
7 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
Navibank chi nhánh Huế bao gồm: Năng lực phục vụ, độ tin cậy, mức độ đáp ứng,
thái độ nhân viên, giá và vị trí, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Tác giả sử
dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phát phiếu điều tra phát ra 161 phiếu, thu
về 144 phiếu hợp lệ. Thông qua xử lý dữ liệu bằng SPSS 20, kết quả nghiên cứu
phân tích hồi quy cho thấy chỉ có 3 trong 7 yếu tố của mơ hình có ảnh hưởng đến
mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là độ
tin cậy, mức độ đồng cảm, phương tiên hữu hình, trong đó mức độ đồng cảm có tác
động lớn nhất.
Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại các NHTM là đề tài được nhiều cơng
trình nghiên cứu khoa học đề cập đến. Tuy nhiên, mỗi sản phẩm dịch vụ khác nhau
tại các ngân hàng khác nhau thì hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khác nhau.
Ngồi ra, tình hình kinh tế xã hội ở mỗi thời điểm cũng như địa bàn hoạt động kinh
doanh có những đặc điểm khác nhau. Từ đó, các biện pháp mà các ngân hàng đưa ra
khơng giống nhau. Chính vì thế, tác giả đã chọn thực hiện đề tài này nhằm tìm ra
được các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại SHB Hồn Kiếm, phù hợp với tình hình hiện tại của nền kinh tế và
thực trạng của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu : Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hồn Kiếm.
- Nhiệm vụ nghiên cứu.
+
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại cổ phần.

+
Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại
SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian từ 2018 – 2020.
+
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ cho
vay KHCN tại SHB, Chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian tới
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tƣợng nghiên cứu:Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN tại SHB Hoàn Kiếm trong đó tập trung nghiên cứu các yếu tố mơi trường
kinh doanh tác động tới cho vay KHCN và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN, trên cơ sở những phát hiện nhằm nâng cao hoạt động quản trị chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB – Chi nhánh Hoàn Kiếm.


5
- Phạm vi nghiên cứu:
+
Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội, Chi nhánh
Hồn
Kiếm..
+
Về thời gian: Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu, gồm các dữ liệu thứ cấp
phản ánh hoạt động kinh doanh và công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN của SHB Hoàn Kiếm từ năm 2018 đến nay. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập
và xử lý qua điều tra, phỏng vấn của các nhà quản trị, các chuyên gia và các khách
hàng.
5.

Phƣơng pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn kết hợp chặt chẽ tư duy biện chứng với
quan điểm lịch sử, xuất phát từ những yêu cầu cụ thể của thực tiễn để xem xét một
cách toàn diện hoạt động cũng như thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch
vụcho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. Trong phần trình bày kết quả của luận văn
và đề xuất các giải pháp tùy theo nội dung cụ thể sử dụng các phương pháp phân
tích, tổng hợp, so sánh thống kê để làm rõ vấn đề.



Phương pháp thu thập số liệu.

Việc thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ là số liệu sơ cấp và
số liệu thứ cấp, số liệu có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá trình
nghiên cứu. Từ các thông tin thứ cấp và sơ cấp đã thu thập được, tổng hợp các thông
tin đưa vào các bảng biểu, sử dụng một số công cụ của Microsoft Office để tính tốn
phục vụ cho q trình phân tích.
Đối với số liệu thứ cấp : Các dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn bên trong của
SHB Hoàn Kiếm gồm: Báo cáo tài chính của Chi nhánh; các tài liệu của phịng kinh
doanh, phịng hành chính nhân sự, …
+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan
đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và quản trị chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN từ nguồn bên ngoài như: luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ, báo cáo nghiên
cứu khoa học, sách, báo, tạp chí, Internet, các văn bản liên quan đến hoạt động cấp
tín dụng của NHNN, Chính phủ và các ban ngành các cấp liên quan.
Hơn nữa, tác giả tìm kiếm thơng qua các bài báo, tìm kiếm bằng Internet để có
cái nhìn đa chiều hơn. Tác giả cũng sử dụng những nhận định và dự báo về xu
hướng phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ của các ngân hàng dựa trên dữ liệu
của các bộ ngành liên quan để tìm kiếm dữ liệu thống kê cần thiết.

6
Đối với dữ liệu sơ cấp : Nguồn dữ liệu sơ cấp được thực hiện chủ yếu qua
phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng câu hỏi đánh giá và phương pháp
phỏng vấn trực tiếp.
➢ Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng câu hỏi đánh giá được
thực hiện đối với 2 đối tượng là cán bộ nhân viên tại Chi nhánh tham gia vào quá
trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN và khách hàng.
Phiếu điều tra trắc nghiệm dành cho các cán bộ nhân viên bao gồm cấp quản lý
và cấp nhân viên tại Chi nhánh được lập dưới dạng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được
xây dựng trên nguyên tắc chung, bao gồm các câu hỏi ở Phụ lục 01 và Phụ lục 02 để
tìm hiểu những thông tin thực tế về công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. Cấu trúc của phiếu khảo sát được chia làm 2 phần:
✓ Phần 1: Bao gồm những câu hỏi về thông tin cá nhân của cán bộ nhân viên
như: tên, tuổi, chức vụ, bộ phận công tác.
✓ Phần 2: Bao gồm những câu hỏi đánh giá về thực tế vai trị quản trị chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN; tình hình nhân sự, hoạt động kinh doanh và kế hoạch
trong tương lai,...
Đối với mẫu phiếu điều tra dành cho cán bộ nhân viên của SHB Hoàn Kiếm,
tác giả đã phát ra 12 cán bộ quản lý trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay
KHCN tại Chi nhánh bao gồm: 2 Phó Giám đốc Chi nhánh, 3 Giám đốc PGD, 6
trưởng phòng của các phòng kinh doanh, thẩm định, hỗ trợ tín dụng, ngân quỹ, dịch
vụ khách hàng và hành chính, quản trị ; 1 cán bộ kiểm sốt nội bộ và 16 cán bộ
nhân viên tại các phòng, ban của Chi nhánh tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ
cho vay KHCN. Thang lựa chọn là thang điểm 5, tương ứng : Tốt : 5 điểm ; Khá: 4
điểm; Trung bình: 3 điểm, Kém : 2 điểm; Rất kém: 1 điểmvà thu lại đủ 28 phiếu hợp
lệ (chiếm 100%) để phân tích đánh giá.
Phiếu điều tra dành cho khách hàng được lập dưới dạng bảng câu hỏi. Bảng
câu hỏi được xây dựng trên nguyên tắc chung, bao gồm các câu hỏi ở Phụ lục 04 để
tìm hiểu những thông tin đánh giá về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh và mức độ
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm.

Cấu trúc của phiếu điều tra khảo sát được chia làm 2 phần:
✓ Phần 1: Bao gồm những câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng như:
tên, tuổi, giới tính, thu nhập…


7
✓

Phần 2: Bao gồm những câu hỏi đánh giá của khách hàng về chất lượng

dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh và nhu cầu, mong muốn của khách hàng với
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm.
Trong điều kiện hạn hẹp về chi phí và thời gian thực hiện nên tác giả chỉ phát
phiếu trên cơ sở chọn mẫu 100 khách hàng.Đối tượng nhận phiếu là những KH đã
và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh.Việc phát phiếu thơng qua
bộ phận phịng KHCN và qua phịng dịch vụ khách hàng khi có KHCN đến thanh
tốn/ hồn trả khoản vay.Thang lựa chọn là thang điểm 5, tương ứng với 5mức chất
lượng, cụ thể như sau: Tốt : 5 điểm; Khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém : 2
điểm; Rất kém: 1 điểm) để nghiên cứu và suy rộng cho toàn bộ tập khách hàng của
Chi nhánh Tổng số phiếu phát ra 100 phiếu, thu lại 100 phiếu hợp lệ để tổng hợp,
phân tích đánh giá.
➢ Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Căn cứ kết quả thu thập và phân tích sơ
bộ từ phiếu điều tra đã gửi, tác giả đã tiến hành phỏng vấn Phó giám đốc Phụ trách
KHCNthuộc Ban lãnh đạo của Chi nhánh để làm rõ hơn những nội dung về công tác
quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của đơn vị, chi tiết xem tại Phụ lục 03.
(Mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm; Câu hỏi phỏng vấn PGĐ Phụ trách KHCN;
Bảng tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm được kèm theo ở Phụ lục)
6. Kết cấu đề tài nghiên cứu.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu và tài liệu tham khảo, Luận
văn có kết cấu như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân của Ngân hàng Thương mại.
Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
tại SHB – Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn từ 2018-2020.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân tại SHB Hoàn Kiếm.


8
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.

1.1 Dịch vụ và dịch vụ cho vay KHCN
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.
Trên thế giới, dịch vụ và khái niệm dịch vụ tồn tại và phát triển từ lâu, được các
nhà kinh tế học quan tâm nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau. Vì thế, có rất nhiều
khái niệm về dịch vụ. Phần lớn những khái niệm này đều xuất phát từ việc phân biệt
dịch vụ với hàng hóa. Dịch vụ là một phương tiện cung cấp giá trị cho KH bằng cách
tạo điều kiện cho KH đạt được kết quả mong muốn, nhưng khơng có quyền sở hữu chi
phí và rủi ro cụ thể. Một dịch vụ sẽ khơng hồn thiện nếu khơng có người nhận; đó là
một mối quan hệ tiềm năng hoặc quan hệ thực (ITIL v3, 1986).
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng thơng suốt, trôi chảy, liên
tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát
triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển
của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

Ph.Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc khơng gắn liền với sản phẩm

vật chất (Ph.Kotler, 2003).
Theo định nghĩa của ISO, dịch vụ khác sản phẩm do các thành phần của nó.
Dịch vụ có nguồn gốc từ bốn thành phần bao gồm KH, phương tiện, sản phẩm kèm
theo và các nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ, để cung cấp dịch vụ đào tạo, tổ chức đào
tạo cần phải có KH tham gia chương trình đào tạo. Họ cũng cần các tòa nhà với các
phòng và trang thiết bị cho KH sử dụng. Một số sản phẩm kèm theo cũng rất cần
thiết cho các lớp học như bút, vở. Cuối cùng, phải có giảng viên để thực hiện và
cung cấp bài giảng. Tầm quan trọng của mỗi thành phần là phụ thuộc vào các tính
năng độc đáo của dịch vụ.
Tóm lại, khái niệm dịch vụ được hiểu là toàn bộ các hoạt động mà kết quả của
chúng khơng tồn tại dưới hình dạng vật thể. Dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực
với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường
của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới nói chung.


9
Dịch vụ có bốn đặc tính cơ bản: Tính vơ hình (Intangibility), tính khơng thể
tách rời (Inseparability), tính khơng đồng nhất (Variability) và tính khơng thể cất trữ
(Perishability).
Tính vơ hình: khác với các sản phẩm khác, KH khơng thể nhìn thấy, sờ, cảm
giác hay nghe thấy được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Họ chỉ có thể đánh giá
được dịch vụ đó là tốt hay khơng tốt sau khi đã sử dụng dịch vụ ấy.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: dịch vụ được sản xuất và
cung cấp cho KH qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì dịch
vụ trở nên khơng hồn hảo và khơng thể cung cấp cho KH vì nó sẽ làm giảm mức
độ hài lòng của KH xuống mức thấp nhất. Điều này được thể hiện rõ qua các dịch
vụ doanh nghiệp, dù cho người đầu bếp nấu món ăn có ngon như thế nào nhưng
cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho KH thiếu ân cần cũng sẽ ảnh
hưởng đến khẩu vị của món ăn đó.
Tính khơng đồng nhất: do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc

nên rất giới hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung
cấp cho KH cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. Một vị khách có thể
nhận một dịch vụ tuyệt vời ngày hơm nay nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ
không tốt ngày mai do cùng một nhân viên cung cấp. Sở dĩ có tình trạng như vậy
xảy ra có thể do tâm trạng hay tình hình sức khỏe của nhân viên đó ảnh hưởng đến
sự cung cấp dịch vụ cho KH.
-

Tính khơng thể cất trữ: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho.

Một dịch vụ ngày hơm nay khơng bán được có nghĩa là đã thất thốt doanh thu về dịch
vụ đó ngày hơm nay. Khơng thể nói tơi sẽ bán bù dịch vụ đó vào ngày mai được.

Như vậy, dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hố thuần
t. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung QTCL dịch vụ so
với QTCL hàng hố hữu hình.
Thứ nhất, do tính vơ hình, dịch vụ không thể được đánh giá bằng bất kỳ cảm
giác tự nhiên nào. Nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp
trước khi khách mua. Một DN có thể làm thỏa mãn KH với mặt hàng nào đó về các
mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… cịn với dịch vụ thì khơng thể
như vậy được.
Thứ hai, do cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không có thời
gian để nhà quản trị kiểm tra trước chất lượng dịch vụ. Việc kiểm tra chỉ có thể diễn
tra trong, hoặc sau quá trình khách sử dụng dịch vụ. Với các sản phẩm hàng hóa thì


10
những sai sót, hỏng có thể sửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hóa
khi nó đã hoàn thiện. Đối với dịch vụ, chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình
phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng thì KH vẫn có ấn tượng về một sản phẩm

khơng hồn hảo.
Thứ ba, dịch vụ do con người cung cấp nên mỗi nhân viên khác nhau có thể
quyết định chất lượng khác nhau. Thêm vào đó, do có sự tham gia đồng thời của
KH, chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm của khách
về dịch vụ và nhu cầu từng khách. Hơn nữa, sự thỏa mãn KH phụ thuộc rất lớn vào
tâm lý của họ. Khi vui vẻ họ có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn là khi phiền não,
cáu gắt.
Cuối cùng, dịch vụ không thể lưu trữ được để có thể điều phối cho mức cầu.
Điều này đặt ra bài tốn khó cho nhà quản trị trong việc xác định mức cung dịch vụ
cho hợp lý, để không bị lãng phí, khan hiếm nguồn nhân lực vì thời gian rỗi của
nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sung cho lúc đông khách…
Với những đặc điểm trên ta thấy việc QTCL dịch vụ rất khó nhưng bắt buộc
phải thực hiện; để làm được điều đó thì khơng có cách nào khác hơn là phải làm tốt
ngay từ khâu thiết kế cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách
nhằm tạo ra một dịch vụ tuyệt hảo.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cho vay KHCN.
Theo Khoản 11 Điều 3 Thông tư 22/2019/TT-NHNN, đưa ra định nghĩa về cấp
tín dụng như sau: “Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng
nước ngoài thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết
cho phép sử dụng một khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho
vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh tốn, mua, đầu tư trái phiếu doanh
nghiệp, phát hành thẻ tín dụng, bảo lãnh ngân hàng, cam kết phát hành dưới hình
thức thư tín dụng chứng từ (L/C) và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác theo quy định
của Ngân hàng Nhà nước, bao gồm cả việc cấp tín dụng từ nguồn vốn của pháp
nhân khác mà tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi chịu rủi ro theo
quy định của pháp luật”.
Theo Khoản 16 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2010 (đã sửa đổi, bổ sung),
đưa ra định nghĩa về cho vay : “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho
vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục
đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn

trả cả gốc và lãi”.


11
Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động cấp tín dụng cho các chủ thể là các
cá nhân, hộ gia đình vay vốn theo ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi theo đúng
các quy định như đã cam kết trong hợp đồng tín dụng của các ngân hàng thương
mại (Nguyễn Minh Kiều, 2011, tr744)
Dịch vụ cho vay KHCN có những đặc điểm sau:
+
Đối tượng: Là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho
những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của
cá nhân hay hộ gia đình đó. Khác với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, KHCN
thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu
cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi
môi trường kinh tế, văn hóa – xã hội.
+

Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào từng mục đích vay vốn và hình thức cho vay

mà các khoản vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn.

+
Quy mơ và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản
vay của KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp. Tuy vậy, ở các
NHTM số lượng các khoản vay KHCN thường lớn. Ở các NHTM hoạt động theo
định hướng là ngân hàng bán lẻ, số lượng các khoản vay khách hàng cá nhân là rất
lớn và do đó tổng quy mơ các khoản vay khách hàng cá nhân thường chiếm tỷ trọng
lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng.
+

Chi phí cho vay: Do các khoản cho vay KHCN thường có quy mơ nhỏ, số
lượng các khoản vay này thường rất lớn nên các ngân hàng thường phải bỏ ra rất
nhiều chi phí (cả về nhân lực và công cụ) trong việc phát triển khách hàng, thẩm
định, xét duyệt và quản lý các khoản vay. Do đó, chi phí tính trên mỗi đồng cho vay
KHCN thường lớn hơn các khoản vay Doanh nghiêp.
+
Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các
khoản vay khác của NHTM. Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn,
các khoản vay KHCN có mức độ rủi ro cao.
+
Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối
với ngân hàng. Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi
nhanh chóng tùy theo tình trạng cơng việc và sức khỏa của họ. Trong hoạt động sản
xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu
kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và khoa học cơng nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh
trên thị trường bị hạn chế. Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi
người vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản….


12
1.1.3 Phân loại dịch vụ cho vay KHCN.
Có một số cách phân loại dịch vụ cho vay KHCN như sau:
*Căn cứ vào phương thức cho vaythì theo Thơng tư 39/2016/TT-NHNN bao
gồm một số loại sau:
Cho vay từng lần: Mỗi lần cho vay, tổ chức tín dụng và khách hàng thực hiện
thủ tục cho vay và ký kết thỏa thuận cho vay.
Cho vay theo hạn mức: Tổ chức tín dụng xác định và thỏa thuận với khách
hàng một mức dư nợ cho vay tối đa được duy trì trong một khoảng thời gian nhất
định. Trong hạn mức cho vay, tổ chức tín dụng thực hiện cho vay từng lần. Một năm
ít nhất một lần, tổ chức tín dụng xem xét xác định lại mức dư nợ cho vay tối đa và

thời gian duy trì mức dư nợ này.
Cho vay theo hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán: Tổ chức tín dụng
chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh tốn của khách
hàng một mức thấu chi tối đa để thực hiện dịch vụ thanh toán trên tài khoản thanh
toán. Mức thấu chi tối đa được duy trì trong một khoảng thời gian tối đa 01 (một)
năm.
* Căn cứ vào thời hạn cho vay ,bao gồm:
- Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay tối đa 01 (một)
năm.
Cho vay trung hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay trên 01 (một) năm
và tối đa 05 (năm) năm.
- Cho vay dài hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay trên 05 (năm) năm.
*
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay, các khoản vay KHCN bao gồm hai
loại, là vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh.
- Vay tiêu dùng: Là các khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các cá nhân,
hộ gia đình như:mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà, mua xe ô tơ, du học, mua sắm vật
dụng gia đình, chữa bệnh,...
- Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn
sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động,
mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh,
đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một yếu tố rất quan trọng trong quá trình xây
dựng thương hiệu và thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp.


13
Các nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh

và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp. CLDV có thể hiểu
là là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ
tuyệt vời hay hồn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
mà khách hàng nhận được (Mary Jo Bitner, Valarie A. Zeithaml, 2000).
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu
một dịch vụ vì một lý do nào đó khơng được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất
lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Parasurman, Zeithaml and Berr cho rằng: Chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ.
Trong khi đó, Lewis và Boom cho rằng CLDV là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay khơng với sự mong đợi
một chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công CLDV nghĩa là
sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất. Parusurman,
Zeithaml và Berry thì định nghĩa CLDV được xem như là khoảng cách giữa sự
mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ
(Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. 1985).
Đối với khách hàng, CLDV là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch
vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung
cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống
nhất quan điểm cho rằng CLDV bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực
hiện.
Dịch vụ nhận được
Giá trị dịch vụ nhận được
Giá trị dịch vụ nhận được
Giá trị dịch vụ nhận được

Sự hài lịng của khách hàng có liên quan đến CLDV. Giá trị khách hàng nhận
được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp chuyển giao phụ thuộc
vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ,


14
những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu
biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
Qua những phân tích trên, có thể khái qt khái niệm:
Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có thể hiểu là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của khách hàng và nhận
thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
1.2.2 Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ”. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến
những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman giải
thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu
hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những
mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Ngày nay, có hai mơ hình thơng dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mơ hình
Parasuraman (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt.
Nhưng mơ hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết
và cơng cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Mơ hình năm khoảng cách là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ.