(Luận văn thạc sĩ) quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở nha trang – nghiên cứu trường hợp khách sạn sheraton và sunrise nha trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ PHÚ

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON
VÀ SUNRISE NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội - 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ PHÚ

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON
VÀ SUNRISE NHA TRANG

Luận văn Thạc sĩ Du lịch
Mã số: 8810101

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thu Thủy

Hà Nội - Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số
khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và
Sunrise Nha Trang” là cơng trình nghiên cứu của chính tác giả, dưới sự hướng dẫn
khoa học của TS. Nguyễn Thu Thủy.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng
được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình khoa học nào.
Hà Nội, tháng năm 2020
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Phú


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập, thực hiện cơng trình nghiên cứu đầu tiên của
bản thân. Để có được kết quả này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được
rất nhiều sự ủng hộ, giúp đỡ từ Quý thầy cô, đồng nghiệp, người thân cũng như từ
các tổ chức, cá nhân.
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô giáo trường Đại học
Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình giảng dạy,
truyền đạt kiến thức, hướng dẫn cho tôi và các học viên khác trong q trình theo
học tại trường.
Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thu Thủy đã tận
tình hướng dẫn, hỗ trợ tơi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo khách sạn Sheraton và
Sunrise Nha Trang cùng toàn thể cán bộ nhân viên của 2 khách sạn đã nhiệt tình
giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực hiện thu thập dữ liệu cũng như cung cấp thơng
tin để tơi hồn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể học viên lớp
Cao học Du lịch 15 đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực

hiện đề tài nghiên cứu.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hịa, ngày

tháng

năm 2020

Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Phú


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài ................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2
4. Lịch sử nghiên cứu ........................................................................................ 3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 5
6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 5
7. Cấu trúc của đề tài ......................................................................................... 6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN ............................................................................ 7
1.1. Một số vấn đề cơ bản liên quan đến bộ phận buồng trong khách sạn ....... 7
1.1.1. Khái niệm bộ phận buồng.................................................................................... 7
1.1.2. Vai trò của bộ phận buồng .................................................................................. 8
1.1.3. Đặc điểm sản phẩm và lao động của bộ phận buồng......................................10
1.1.4. Phân loại buồng .................................................................................................13

1.1.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ..................................................................14
1.1.6. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ ................................................. 17
1.1.7. Lợi ích và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng ............... 22
1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng ........................................... 27
1.2.1. Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên.....................................27
1.2.2. Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách.........................................................29
1.2.3. Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng...............................................30
1.2.4. Quản trị chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng vải, hàng đặt buồng cho
khách..............................................................................................................................31
1.2.5. Quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng.............................31
1.2.6. Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú và tiễn khách ................................33
1.2.7. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm ................................... 34


1.3. Phương thức và quy trình quản trị chất lượng phục vụ buồng ...........................35
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ buồng ................ 39
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON VÀ
SUNRISE NHA TRANG .............................................................................. 43
2.1. Tổng quan về các khách sạn 5 sao ở Nha Trang ...................................... 43
2.2. Khát quát về khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang ......................... 47
2.2.1. Khách sạn Sheraton Nha Trang ........................................................................47
2.2.2. Khách sạn Sunrise Nha Trang...........................................................................51
2.3. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise
Nha Trang......................................................................................................................54
2.3.1. Mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ buồng........................................... 55
2.3.2. Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên ......................... 55
2.3.3. Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách ............................................. 58
2.3.4. Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng ................................... 61
2.3.5. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm ................................... 62

2.3.6. Quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách .......................... 64
2.3.7. Quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng .................. 65
2.3.8. Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú và dịch vụ tiễn khách ........ 68
2.4. Phương thức và quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn
Sheraton và Sunrise Nha Trang....................................................................... 71
2.4.1. Phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và
Sunrise Nha Trang........................................................................................................71
2.4.2. Phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton và
Sunrise Nha Trang........................................................................................................72
2.4.3. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise
Nha Trang .....................................................................................................................77


2.5. Sự tương đồng và khác biệt trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng
khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang...................................................... 78
2.5.1. Sự tương đồng ....................................................................................... 78
2.5.2. Sự khác biệt ........................................................................................... 79
2.5.3. Nguyên nhân .......................................................................................................81
2.5.4. Đánh giá chung về quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn
Sheraton và Sunrise Nha Trang. ..................................................................... 81
Tiểu kết chương 2............................................................................................ 82
CHƢƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT VỚI HOẠT
ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ
KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG ...................................................... 83
3.1. Bài học kinh nghiệm về quản trị chất lương dịch vụ buồng tại khách sạn
Sheraton và khách sạn Sunrise ........................................................................ 83
3.1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn để đảm bảo cho
quản trị chất lượng dịch vụ buồng đạt hiệu quả cao ...................................... 83
3.1.2. Phát triển hệ thống quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng ...................84
3.1.3. Nâng cao quản lý chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................85

3.1.4. Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho quản lý và nhân viên .............86
3.2. Đề xuất đối với quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton Nha
Trang và khách sạn Sunrise Nha Trang ......................................................................87
3.3. Bài học kinh nghiệm cho các khách sạn ở Nha Trang ............................. 88
Tiểu kết chương 3............................................................................................ 92
KẾT LUẬN .................................................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 95
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 98


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Tổng hợp khách sạn 5 sao và Resot tại Nha Trang ........................ 44
Bảng 2.2. Loại phòng, giá phòng của khách sạn Sheraton ............................. 49
Bảng 2.3. Cơ cấu nhân sự khách sạn Sheraton Nha Trang ............................. 49
Bảng 2.4. Loại phòng, loại giường khách sạn Sunrise Nha Trang ................. 51
Bảng 2.5. Số lượng nhân viên khách sạn Sunrise Nha Trang......................... 53
Bảng 2.6. Mức độ quản lý chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên tại ..... 56
khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang ...................................................... 56
Bảng 2.7. Khảo sát khách hàng về đánh giá nhân viên tại khách sạn Sheraton
và Sunrise Nha Trang ...................................................................................... 57
Bảng 2.8. Mức độ quản lý chất lượng vệ sinh buồng tại khách sạn Sheraton và
Sunrise Nha Trang........................................................................................... 58
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng vệ sinh buồng
khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang...................................................... 59
Bảng 2.10. Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách tại Khách sạn Sheraton
và Sunrise Nha Trang ....................................................................................... 60
Bảng 2.11. Mức độ quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng tại khách sạn
Sheraton và Sunrise Nha Trang....................................................................... 61
Bảng 2.12. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong quản trị chất

lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang ................... 63
Bảng 2.13. Mức độ quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách
tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang ................................................ 64
Bảng 2.14. Mức độ quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng
tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang ................................................ 65
Bảng 2.15. Mức độ quản trị chất lượng an ninh an toàn cho khách tại khách sạn
Sheraton và Sunrise Nha Trang....................................................................... 66


Bảng 2.16. Mức độ quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú tại khách sạn
Sheraton và Sunrise Nha Trang....................................................................... 68
Bảng 2.17. Mức độ quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách tại khách sạn
Sheraton và Sunrise Nha Trang....................................................................... 70
Bảng 2.18. Mức độ sử dụng phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng
khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang...................................................... 71
Bảng 2.19. Mức độ hệ thống các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng
......................................................................................................................... 72
Bảng 2.20. Mức độ sử dụng phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
......................................................................................................................... 74
Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
Sheraton ........................................................................................................... 75
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
Sunrise Nha Trang............................................................................................ 76
Bảng 2.23. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton
và Sunrise Nha Trang ...................................................................................... 77
Bảng 2.24. Các điểm tương đồng giữa 2 khách sạn........................................ 78
Bảng 2.25. Các điểm khác biệt giữa 2 khách sạn ........................................... 79


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng của khách sạn lớn ............................ 17
Hình 1.2. Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ ............................... 25
Hình 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Sheraton Nha Trang ........ 50
Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Sunrise ................................. 54


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX đã xác định: “…Phát triển du
lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; nâng cao chất lượng và hiệu quả
hoạt động trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống,
văn hóa, lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch
quốc tế, sớm đạt được trình độ phát triển du lịch của khu vực…”. Nhờ vậy,
ngành du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng những năm gần đây
đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể.
Bên cạnh đó, theo xu hướng chung của thế giới, du lịch trở thành hiện tượng
kinh tế xã hội phổ biến. Khách hàng có thể đi du lịch dưới nhiều hình thức khác nhau
như: du lịch tự túc, du lịch theo tour, du lịch giá rẻ, du lịch cao cấp. Trước tình hình đó,
yêu cầu tồn tại và phát triển giữa các doanh nghiệp, các tập đoàn, các quốc gia trên giới
ngày càng trở nên quyết liệt hơn.
Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú không đơn giản là
việc cung cấp sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu tối thiểu của khách, mà sản phẩm của
khách sạn phải đáp ứng vượt trên sự mong đợi của khách hàng. Vấn đề này chỉ
được giải quyết khi khách sạn quan tâm đến việc cung cấp sản phẩm có chất lượng
và đảm bảo cam kết với khách hàng về việc cung cấp sản phẩm chất lượng theo
đúng tiêu chuẩn 5 sao, đòi hỏi phải có một năng lực quản trị chất lượng dịch vụ lưu
trú nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ buồng, nhà hàng, lễ tân … nói riêng.
Trong khi đó, dịch vụ cốt lõi của khách sạn là kinh doanh buồng phòng, đồng
thời bộ phận buồng phải quản lý khối lượng công việc nhiều nhất trong kinh doanh

khách sạn. Làm sao để cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng theo đúng tiêu chuẩn
5 sao là một bài toán đặt ra cho những nhà quản trị chất lượng dịch vụ buồng. Vì
những lý do trên tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ
buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn
Sheraton và Sunrise Nha Trang”. Đây là việc làm hết sức cần thiết, góp phần nâng
cao cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại các khách sạn 5 sao nói riêng và
các khách sạn tại Nha Trang nói chung.

1


2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài
* Mục tiêu của đề tài
Đánh giá hiện trạng và đúc rút bài học kinh nghiệm trong quản trị chất lượng
dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang. Trên cơ sở đó đề xuất một
số kiến nghị đối với hoạt động quản trị dịch vụ buồng cho khách sạn nghiên cứu và
bài học kinh nghiệm cho các khách sạn 5 sao ở Nha Trang.
*Nhiệm vụ của đề tài
- Hệ thống cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ buồng.
- Nghiên cứu thực trạng, đánh giá hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng
thực tế tại các khách sạn 5 sao điển hình tại Nha Trang là khách sạn Sheraton và
Sunrise Nha Trang.
- Rút ra bài học kinh nghiệm và đề xuất kiến nghị đối với hoạt động quản trị
chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
- Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng
* Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian:
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào hoạt động quản trị chất lượng

dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang, điển hình là khách sạn
Sheraton và khách sạn Sunrise Nha Trang. Hai khách sạn được chọn làm đối tượng
nghiên cứu điển hình dựa trên các tiêu chí sau:
+ Khách sạn có thời gian hoạt động kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời
điểm hiện tại và vẫn xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài.
+ Đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận là khách sạn đạt tiêu
chuẩn 5 sao.
+ Khách sạn Sheraton đại diện cho nhóm khách sạn liên doanh với nước
ngồi, Sunrise Nha Trang đại diện cho nhóm khách sạn Việt Nam thuê người nước
ngoài quản lý.
- Về thời gian:

2


Đề tài nghiên cứu, khảo sát số liệu thứ cấp thu thập từ hai khách sạn trong
khoảng thời gian từ năm 2017 – 2019.
4. Lịch sử nghiên cứu
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, vấn đề chất lượng là một yếu tố quan
trọng nhất trong việc nâng cao đời sống, kinh tế, xã hội, an ninh, sinh thái. Chất
lượng là một khái niệm phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt
hoạt động.
Theo quan điểm của các nhà sản xuất“chất lượng là tổng hợp những tính chất
đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó
trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”. [29, tr.265]
Quản lý chất lượng nói chung, quản lý chất lượng dịch vụ nói riêng là nội
dung đã được khá nhiều nhà nghiên cứu đề cập. Do điều kiện hạn chế, tác giả đã
tham khảo một số cơng trình nghiên cứu sau:
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L (1985), “A conceptual
model of service quality and its implications for future research”, Journal of

Marketing, Vol. 49, Issue 4, pp. 8. Tác giả nghiên cứu xây dụng mơ hình đo lường
chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự
mong đợi của mình về dịch vụ như đánh giá nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ
sau khi họ tiêu dùng.
Theo cuốn Quản trị chất lượng dịch vụ (2008) của tác giả Phan Thăng đã
nghiên cứu tổng hợp được các khái niệm và quá trình phát triển của quản trị chất
lượng, các phương pháp quản trị chất lượng, các nguyên tắc và tháp mức độ quản trị
chất lượng giúp tác giả vận dụng vào đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ
buồng tại một số khách sạn.
Tác giả Lưu Đan Thọ (2016) trong cuốn Quản trị dịch vụ, đã tổng hợp các nội
dung về quản trị dịch vụ, đặc biệt là ở chương 7 tác giả đã giới thiệu được các khái
niệm về chất lượng dịch vụ, phân loại chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ và các cách thức cải tiến chất lượng dịch vụ.
Quản lý chất lượng tồn diện (TQM) là ấn phẩm của chương trình quốc gia về
“Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp Việt

3


Nam đến năm 2020” đã tập trung vào nội dung cơ bản, hướng dẫn doanh nghiệp
Việt Nam thực hành triển khai các nội dung và môđun thiết thực, chủ yếu để đẩy
mạnh áp dụng TQM hiệu quả.
Như vậy, đã có nhiều nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ nhưng chủ
yếu trong các lĩnh vực khác như bảo hiểm, y tế,… Tuy nhiên, những nghiên cứu này
đã bước đầu đưa ra mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ, các khái niệm cũng như
các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu
hơn liên quan đến vấn đề này.
Về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn cũng đã có nhiều tác
giả nghiên cứu như:
Bài viết trên tạp chí của Pakistan (2011) do các tác giả Afsan Naseem, Sadia

EJaz và Prof. Khusro P. Malik GPHR với tiêu đề: “Improvement of Hotel service
quality: An Empirical Research in Pakistan” đã khẳng định rằng sự thành công của
các doanh nghiệp khách sạn chính là nhờ vào khách hàng và chất lượng của các
dịch vụ. Do vậy, phải luôn quan tâm đến chất lượng của các dịch vụ, đội ngũ nhân
viên trực tiếp và gián tiếp cung cấp dịch vụ và cách thức tổ chức hoạt động chăm
sóc khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu của khách.
Tác giả Nguyễn Văn Thuyên (2013), với bài viết “Các nhân tố tạo ra giá trị
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn (trường hợp khách sạn Á
Đông ở thành phố Đà Lạt)”, đã chỉ ra sự tác động của 4 yếu tố chất lượng dịch vụ đến
giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đơng. Mơ hình nghiên cứu và thang
đo được hình thành dựa trên cơ sở nghiên cứu SERVPERF (Service Performance).
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung (2014) với luận văn “Đánh giá, phân tích đề
xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn Cơng
đồn Việt Nam” đã hệ thống hóa một số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
trong đó đi sâu phân tích các khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn và mơ
hình, cơng cụ để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như các đề xuất giải
pháp. Với nghiên cứu này tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung chỉ dừng lại ở việc phân
tích đánh giá chất lượng tại một khách sạn thiếu đi sự so sánh đối với các khách sạn
khác nhau về mặt quản trị để rút ra được những điểm mạnh và hạn chế.

4


Luận văn Thạc sĩ của tác giả Phạm Thị Lệ Xuân (2016), “Quản trị chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng” đã hệ thống hóa được những cơ sở lý
luận căn bản cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn và đưa ra được
các giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với khách sạn.
Tác giả Trần Thị Sửu (2017) với luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú tại công ty TNHH MTV du lịch và biển đảo Hải Thành chi nhánh tại Nha
Trang”, đã xây dựng được thang đo đánh giá chất lượng đồng thời vận dụng những

nguyên tắc lý thuyết chung về hoạt động kinh doanh để phân tích đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú, chỉ ra và phân tích những giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú. Nhưng hạn chế của luận văn này chưa tập trung vào vai trị của
cơng tác quản lý để tạo ra hiệu quả chất lượng dịch vụ.
Những nội dung và quan điểm của các cơng trình nghiên cứu trên là tài liệu
quan trọng để tác giả chọn lọc, kế thừa và phát triển trong luận văn. Nghiên cứu về
“Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao tại Nha
Trang, Khánh Hòa” để làm rõ hơn về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ buồng
trong một số khách sạn 5 sao hiện nay, rút ra được bài học kinh nghiệm và đề xuất
các kiến nghị đối với hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng
khách hàng đến tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
* Ý nghĩa khoa học
Kết quả của nghiên cứu góp phần củng cố, bổ sung cơ sở lý thuyết về công tác
quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nói chung,
các doanh nghiệp khách sạn nói riêng.
* Ý nghĩa thực tiễn
Với việc rút ra bài học kinh nghiệm cũng như đề xuất kiến nghị trong quản trị
chất lượng dịch vụ buồng tại hai khách sạn 5 sao điển hình ở Nha Trang, luận văn
có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tương tự ở Nha Trang cũng như
những địa phương, khách sạn khác tại Việt Nam.
6. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, cụ thể là:

5


+ Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu:
Các tài liệu, số liệu từ nguồn thứ cấp (cơng trình nghiên cứu đã cơng bố, chủ
trương và chính sách liên quan đến nội dung nghiên cứu, số liệu thống kê trong các

báo cáo tổng kết, tài liệu quản trị nội bộ của doanh nghiệp…) được chia theo cụm
vấn đề và tiến hành phân tích, so sánh, đối chiếu, tổng hợp, hình thành các vấn đề
của nội dung nghiên cứu.
+ Phƣơng pháp khảo sát thực tế:
Người viết đã có thời gian làm việc ở cả hai khách sạn là đối tượng nghiên cứu
của đề tài, quan sát cơ sở vật chất, quá trình quản lý dịch vụ buồng, thực tập nghiệp
vụ buồng. Các hoạt động chính được người viết ghi chép, chụp ảnh. Dữ liệu quan sát
được trình bày dưới dạng hình ảnh, bảng biểu, sơ đồ, minh chứng cho các nội dung
nghiên cứu.
+ Phƣơng pháp chuyên gia:
Được áp dụng cho đối tượng là nhà quản lý, phụ trách bộ phận buồng phòng
cũng như các bộ phận liên quan khác nhằm tiếp nhận quan điểm của chun gia về
mơ hình và các tiêu chí đánh giá cũng như kinh nghiệm quản trị dịch vụ buồng tại
hai khách sạn là đối tượng nghiên cứu.
+ Phƣơng pháp điều tra bằng bảng hỏi:
Luận văn thực hiện điều tra trên cơ sở chọn mẫu thuận tiện (convenience
sampling) là 150 khách hàng tại mỗi khách sạn. Đối với đối tượng là cán bộ quản lý và
nhân viên, khảo sát ý kiến của 113 người tại khách sạn Sheraton tại các bộ phận buồng,
lễ tân, bảo vệ, kỹ thuật và tạp vụ. Tại khách sạn Sunrise Nha Trang khảo sát 98 người
tại các bộ phận tương tự nêu trên. Các câu hỏi điều tra được xây dựng căn cứ trên mơ
hình SERVQUAL của Parasuraman được trình bày chi tiết trong chương 1.
7. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận văn có 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách
sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang.
Chương 3: Bài học kinh nghiệm và đề xuất đối với hoạt động quản trị chất
lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang.

6


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN
1.1. Một số vấn đề cơ bản liên quan đến bộ phận buồng trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm bộ phận buồng
Đã có rất nhiều khái niệm về bộ phận buồng được đưa ra, tuy nhiên đối với
mỗi tác giả khác nhau, mỗi góc nhìn khác nhau lại có những quan điểm khác nhau:
Theo [TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3.8 có sửa đổi] đưa ra ba quan điểm về
buồng ngủ như sau: (1) Buồng ngủ (hotel room) - Buồng của khách sạn có phịng
ngủ và phịng vệ sinh; Buồng ngủ hạng đặc biệt (suite) có thể có thêm phòng khách
và phòng vệ sinh, bếp nhỏ, quầy bar”. (2) Buồng đặc biệt cao cấp (presidential
suite/royal suite/ambassador suite…) là “Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị,
tiện nghi hiện đại, cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc
khách cao cấp”. (3) Tầng phục vụ đặc biệt, Khu phục vụ đặc biệt là “Tầng (hoặc
khu vực) có các buồng ngủ cao cấp nhất trong khách sạn, có lễ tân riêng phục vụ
khách nhận và trả buồng nhanh, có diện tích và trang thiết bị, tiện nghi riêng dành
cho khách của tầng (hoặc khu vực) thư giãn, ăn uống, hội họp”. Với khái niệm này
buồng ngủ được định nghĩa theo cấp hạng của từng loại buồng như buồng đạt tiêu
chuẩn, buồng đặc biệt, buồng cao cấp, ở mỗi hạng buồng tùy theo tiêu chuẩn mà
được bố trí ở những khu vực/tầng khác nhau theo từng tiêu chuẩn riêng. Đối với
mỗi loại hạng buồng như vậy lại được phận loại theo trình độ nhân viên phục vụ
khác nhau để đáp ứng được nhu cầu của các khách khác nhau.
Theo cách hiểu của Pizam A., and J. Holcomb (2008): “Bộ phận buồng – một
trong bộ phận lớn nhất trong một khách sạn – chịu trách nhiệm vệ sinh phịng vệ
sinh hành lang, khu vực cơng cộng và thực tế là tất cả các khu vực của một khách
sạn bao gồm cả nhà bếp [1, tr.139]. Trong hầu hết các khách sạn, người quản đốc
buồng (executive housekeeper) điều hành phụ trách bộ phận này.
Ngoài ra theo Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), bộ phận

buồng là “tất cả các loại hình khách sạn, dù đó là khách sạn hay nhà khách, đều
cần có bộ phận nhà buồng để có được dịch vụ tốt, sự thoải mái và sạch sẽ. Đó là
những gì mà nhân viên trong khách sạn phải quan tâm đến. Trong một khách sạn,

7


người chịu trách nhiệm về tồn bộ cơng việc nhà buồng được gọi là trưởng bộ phận
nhà buồng hay Giám Đốc/ Quản lý Nhà buồng”. [10, tr.1]
Theo Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo (2005), cho rằng “buồng ngủ
trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để
nghỉ ngơi hoặc làm việc nhất định”[17, tr.9]. Theo quan niệm này, buồng ngủ là chỗ
ở thương mại để cho khách thuê trong một thời gian nhất định.
Nguyễn Quyết Thắng (2015), đã đưa ra khái niệm về bộ phận buồng
(housekeeping) khá đầy đủ và trọn vẹn. “Bộ phận buồng/ phòng tại các khách sạn,
khu du lịch và cơ sở lưu trú khác còn được gọi là bộ phận lưu trú hay bộ phận quản
gia (Bộ phận Housekeeping). Khu vực này chủ yếu là các khối phòng ngủ phục vụ
nhu cầu lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc của
du khách. Thông thường khu vực do bộ phận buồng quản lý rộng, nhân viên đông,
doanh thu hàng năm của bộ phận này chiếm phần lớn trong tổng doanh thu của đơn
vị” [22, tr.30].
Từ những quan điểm trên về khái niệm bộ phận buồng trong khách sạn, trong
phạm vi của luận văn này, khái niệm về bộ phận buồng được hiểu như sau: Bộ phận
buồng là nơi kinh doanh để cho khách thuê buồng trong khoảng thời gian nhất
định, với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc, Bộ phận buồng chịu trách làm vệ sinh
phòng khách, đảm bảo chất lượng vệ sinh khu vực buồng bao gồm các buồng/
phòng, khu vực công cộng, khu vực giặt ủi, khu vực phòng nhân viên, khu vực kho...
đảm bảo an ninh, an tồn tính mạng, tài sản cho khách. Bộ phận buồng phịng có
nhiệm vụ quản lý tồn diện mọi hoạt động liên quan đến cơng việc, con người, các
bộ tiêu chí, tiêu chuẩn về chất lượng.

1.1.2. Vai trò của bộ phận buồng
Bộ phận buồng có vai trị vơ cùng quan trọng trong khách sạn, bàn về vấn đề
này đã có nhiều tác giả nghiên cứu và có những nhận định như sau:
Theo Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo (2005), trong Giáo trình
nghiệp vụ dịch vụ buồng đã tổng hợp 3 vai trị của bộ phận buồng gồm có:“Phân
phối tái thu nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ. Bộ phận chủ yếu mang
lại doanh thu cho khách sạn. Có vai trị tác động cho các dịch vụ khác cũng được

8


mở rộng và phát triển: như dịch vụ ăn uống, massage, làm visa,… sẽ tăng cường
doanh thu cho khách sạn. Và vai trị “thu hút đơng đảo lực lượng lao động sống, là
nơi phục vụ đáp ứng nhu cầu của du khách” [17, tr.18,19].
Trong cuốn Giáo trình nghiệp vụ lưu trú của Hội đồng cấp chứng chỉ du lịch
(2005) đã nhìn nhận vai trị của bộ phận nhà buồng như sau: “bộ phận nhà buồng
chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách và các khu vực cơng cộng, do đó bộ
phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đạc, bàn ghế, giường tủ, làm vệ sinh
thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ và đôi khi bộ phận này còn giặt là quần áo cho
khách và đồng phục của nhân viên các bộ phận khác” [10, tr.6]. Với quan điểm này
vai trị của bộ phận nhà buồng được nhìn nhận dưới góc độ chuyên sâu về nghiệp
vụ, nghề nghiệp, hồn thành vai trị cơng tác phục vụ buồng, điều hành quản lý
chuyên môn về bô phận buồng”.
Tác giả Nguyễn Quyết Thắng (2015) đã tổng hợp có năm vai trị quan trọng
của bộ phận buồng đó là:
- Bộ phận buồng có vai trị là nghiệp vụ chính yếu nhất của đơn vị lưu trú .
- Bộ phận buồng chiếm doanh thu lớn trong tỷ trọng doanh thu đơn vị lưu trú.
- Bảng dự báo kế hoạch hoạt động tại mỗi khách sạn hay cơ sở lưu trú.
- Là bộ phận có số lượng nhân viên đơng và trực tiếp phục vụ khách.
- Quản lý một khối lượng tài sản lớn của khách sạn

Nguyễn Quyết Thắng cũng đã trích dẫn quan điểm của Weisinger (2000) cho
rằng “Đặc biệt bộ phận buồng là bộ phận có vai trị đảm bảo an ninh, an tồn cao
trong phịng khách và các khu vực cơng cộng. Do đó sự hoạt động của bộ phận này
ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của doanh nghiệp”[22, Tr.17].
Như vậy, trong phạm vi của luận văn này, vai trò của bộ phận buồng bao gồm:
- Là bộ phận tạo doanh thu chủ yếu, lãi suất cao cho khách sạn.
- Số lượng buồng quy định trực tiếp đến việc xây dựng phịng đón tiếp, quầy
bar, qui mơ khách sạn.
- Nhờ lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ mở rộng dẫn đến
sẽ tạo điều kiện tăng doanh thu.
- Việc tổ chức điều hành tốt sẽ tăng tốc độ vòng quay.

9


- Thu hút đông đảo lao động sống, nên vai trò điều hành, quản lý và tạo động
lực cho nhân viên làm việc là vô cùng quan trọng.
- Là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong suốt thời gian lưu trú sẽ
góp phần tăng doanh thu và làm tăng sự hài lòng cho khách. Đảm bảo tiêu chuẩn,
chất lượng, tiêu chí, phục vụ và chăm sóc khách ở mức độ cao nhất.
- Đảm bảo an ninh an tồn, phịng cháy chữa cháy về tài sản và tính mạng cho
khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Đảm bảo các cơ sở, vật chất kỹ thuật tại các khu vực công cộng, khu vực trên
các tầng khách và trong các phịng của khách ln ln hoạt động tốt.
- Đảm bảo vấn đề vệ sinh hàng ngày và vệ sinh định kỳ cho bộ phận hoạt động
thông suốt.
- Đảm bảo xử lý, giải quyết mọi than phiền của khách, quản trị và xử lý tốt tài
sản thất lạc và tìm thấy của khách.
1.1.3. Đặc điểm sản phẩm và lao động của bộ phận buồng
* Đặc điểm về sản phẩm

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn Giáo trình
Quản trị kinh doanh khách sạn đã nêu: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những
dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng
xong và rời khỏi khách sạn”. [15, tr.25].
Kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh bán buồng, trong khi đó sản
phẩm của khách sạn chủ yếu dưới dạng dịch vụ, nên sản phẩm buồng phòng cũng
mang đầy đủ đặc điểm của khách sạn. Cũng theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hương sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm sau:
- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn mang tính vơ hình
- Sản phẩm buồng khơng thể di chuyển từ nơi này tới nơi khác
- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn không thể lưu kho cất trữ
- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn có tính cao cấp
- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn mang tính tổng hợp cao
- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia
trực tiếp của khách hàng.

10


- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều
kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
Như vậy, việc tìm hiểu đặc điểm sản phẩm của khách sạn cho chúng ta cơ sở
lý luận để hiểu rõ được các đặc tính của sản phẩm trong khách sạn. Từ đó, biết được
điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm trong quá trình sản suất, cung cấp và phục vụ
khách hàng sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào. Đặc tính sản phẩm
cũng sẽ quyết định việc lựa chọn kênh phân phối nào là hiệu quả và phù hợp nhất.
Bên cạnh đó, các đặc điểm này cũng làm ảnh hưởng tới việc cảm nhận chất lượng
dịch vụ của khách hàng và tạo nên những khó khăn trong việc đánh giá sự hài lòng
của khách hàng.

* Đặc điểm về lao động của bộ phận buồng
Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, vì thời gian khách
lưu trú ở trong phòng lâu nhất, cũng là bộ phận quản trị khối lượng công việc nặng
nề và công kềnh nhất. Trong khi đó, đối tượng phục vụ của bộ phận buồng chủ yếu
là khách du lịch, nên đòi hỏi khách sạn phải cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tuyệt
hảo. Mặt khác, bộ phận buồng khác hẳn với các bộ phận khác trong khách sạn là
khơng thể vận dụng cơ khí hóa vào trong q trình sản xuất ra sản phẩm. Tính chất
phục vụ của bộ phận buồng địi hỏi phải liên tục 24/24h trong ngày, trong tuần,
trong tháng và trong năm. Lao động trong bộ phận có những đặc điểm sau:
- Đặc điểm về tổ chức lao động: Để luôn đáp ứng và phục vụ được nhu cầu
của khách liên tục 24h/24h, hoạt động của bộ phận buồng cũng phải hoạt động liên
tục, thường được chia làm 3 ca trong ngày. Theo Vũ Thị Bích Phương và Phan Mai
Thu Thảo tổ chức lao động bộ phận buồng được chia làm 3 ca: “ca 1: thời gian từ
6h30 – đến 14h30, ca 2: từ 14h30 đến 22h30 và ca 3 từ 22h30 đến 6h30 sáng hôm
sau” [17, tr27].
Tuy nhiên, số lượng công việc của 3 ca trong ngày lại không đồng đều nhau.
Thông thường ca 1 công việc nặng nề và vất vả hơn do phải quản lý và làm vệ sinh
khối lượng phòng khá nhiều do khách nghỉ ngơi sau một đêm. Ca 1 cũng là thời
gian mà khách trả phịng nhiều vì giờ trả phịng của khách sạn thường là 12h trưa,
nên đòi hỏi nhân viên làm việc vất vả hơn. Ca 2 thường phải làm những phòng và

11


công việc của ca 1 chưa xong để lại. Công việc của ca 3 ít hơn nhưng tính chất cơng
việc lại phức tạp hơn và mệt hơn vì phải thức đêm để cung cấp những dịch vụ, yêu
cầu phát sinh của khách trong đêm và các công việc đảm bảo an ninh an tồn trong
đêm. Vì vậy, mà trực đêm thường yêu cầu là nam, có sức khỏe tốt hơn.
- Đặc điểm về cường độ công việc: Cường độ công việc trong một ngày lại
khác nhau do phụ thuộc vào khách. Vì vậy, địi hỏi việc điều hành và quản trị khối

lượng công việc tại bộ phận buồng là vấn đề cần người quản lý phải có kỹ năng
quản trị để hồn thành cơng việc và chất lượng sản phẩm. Trong suốt ca làm việc
người quản lý phải điều phối một lúc nhiều nội dung công việc và xử lý các yêu
cầu, phàn nàn của khách để họ luôn hài lịng trong q trình lưu trú tại khách sạn.
- Đặc điểm về định mức công việc: Từ những áp lực khối lượng công việc rất
lớn nên dẫn tới đặc điểm về định mức lao động của cũng là điều còn phải nghiên
cứu. Trong cuốn Nghiệp vụ khách sạn của Nguyễn Thị Tú tác giả đã viết “Định mức
công việc cho từng nhân viên căn cứ vào loại, hạng buồng (kích cỡ buồng, trang
thiết bị, chế độ phục vụ), tính chất là loại công việc (cơ giới hay thủ công), số lượng
buồng trên mỗi tầng … Định mức cho nhân viên dọn buồng ca ngày với số buồng
bình quân là 15 buồng/ ca 8 giờ. Đối với buồng hạng sang định mức 7- 8 buồng/ ca.
Buồng bình thường 15- 20 buồng/ ca. Định mức cho nhân viên trực đêm: 50 buồng/
ca. Định mức cho trưởng tầng ca ngày: 100 buồng/ ca. Định mức cho trưởng tầng ca
đêm: 200 buồng/ ca. Tùy theo chức năng và tính chất cụ thể ở từng khách sạn để xác
định khối lượng công việc cho mỗi nhóm nhân viên khu vực cơng cộng”. [30, tr.118]
Như vậy, định mức lao động trong bộ phận buồng khơng có tính cố định mà
phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như tiêu chuẩn khách sạn, tiêu chuẩn chất
lượng, phong cách quản lý, hạng phòng, hạng sao của khách sạn và tính mùa vụ lao
động trong khách sạn. Định mức lao động tại bộ phận buồng có thể hiểu tương tự
như giao khoán sản phẩm. Nhân viên phải vừa quản lý và vừa làm vệ sinh hàng
ngày đảm bảo đạt tiêu chuẩn kiểm định chất lượng của giám sát.
Do tính chất công việc thường xuyên phải giao tiếp, trực tiếp tiếp xúc không
gian sống riêng, tài sản của khách, nhưng bộ phận buồng lại không trực tiếp thu tiền
của khách. Mặt khác lao động tại bộ phận buồng chủ yếu sử dụng nguồn lao động

12


có sức mạnh thể lực nhiều. Do lao động bộ phận buồng ít tiếp xúc trực tiếp với
khách, nên độ dài tuổi lao động tại bộ phận buồng được lâu hơn so với các bộ phận

khác trong khách sạn. Cũng do u cầu tính chất đáp ứng cơng việc nên trong quá
trình tuyển dụng nhân lực cho bộ phận buồng yêu cầu nhiều điều kiện đối với người
lao động. Ngoài những yêu cầu cơ bản như chuyên môn nghiệp vụ cao, tin học,
ngoại ngữ… nhân viên bộ phận buồng đòi hỏi phải có năng lực cá nhân và năng lực
xã hội, làm chủ cảm xúc và giỏi giao tiếp. Trong bộ tiêu chuẩn phân hạng khách sạn
– phần yêu cầu tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ khách sạn đạt chuẩn 5 sao quy
định: “đối với nhân viên được phục vụ - tỷ lệ được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ
(trừ những lao động giản đơn) 100%. – chất lượng phục vụ hồn hảo, thái độ phục
vụ tận tình, chu đáo – Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách biết một ngoại ngữ
thông dụng ở mức độ thông thạo, một ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp, riêng tiếp
tân viên, điện thoại viên phải biết 2 ngoại ngữ ở mức độ thông thạo”. Với cán bộ
quản lý khách sạn, yêu cầu đối với Giám đốc khách sạn: “Trình độ văn hóa: tốt
nghiệp đại học quản lý kinh tế tài chính, kinh tế du lịch; Trình độ chun mơn: đã
qua lớp đào tạo quản lý khách sạn, có kiến thức tổng hợp về chính trị, văn hóa, có
thâm niên trong ngành 3 năm; Trình độ ngoại ngữ: biết 1 ngoại ngữ thơng dụng ở
mức độ thơng thạo; Hình thức bên ngồi: khơng có dị tật, phong cách giao tiếp,
lịch sự trang trọng” [30,TCVN 4391:2015]
1.1.4. Phân loại buồng
Việc phân loại buồng ngủ trong khách sạn có ý nghĩa quan trọng làm phong
phú đa dạng sản phẩm để đáp ứng cung cấp được cho nhiều đối tượng khách với
nhiều nhu cầu và khả năng thanh tốn khác nhau. Ngồi ra, việc phân loại buồng
ngủ cịn có ý nghĩa trong việc hoạch định chiến lược vốn và thiết kế các gói sản
phẩm phòng cho phù hợp và chiến lược xây dựng giá cho từng loại phòng. Tuy
nhiên, việc phân loại buồng phòng cũng có nhiều quan điểm khác nhau.
Theo tác giả Vũ Thị Phương và Phan Mai Thu Thảo các khách sạn du lịch
quốc tế thường phân buồng ngủ thành những loại sau đây: “Buồng đơn, buồng đôi,
buồng kép, buồng 3 giường, buồng 2 phòng, căn hộ” [17, tr49]. Tại Việt Nam, các khách
sạn thường phân loại buồng như sau:

13

- Buồng 1 phòng
- Buồng nhiều phòng (phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh). Loại này
thường được liệt vào hạng phịng suite.
- Buồng đơn (buồng 1 giường)
- Buồng đơi (buồng 2 giường)
- Buồng nhiều giường (3,4 giường) [17, tr49].
Như vậy, phân loại buồng thường dựa vào 4 tiêu chuẩn sau đây:
- Kiến trúc và diện tích
- Vị trí khơng gian so với cảnh quan bên ngoài
- Các dịch vụ bổ sung và mức độ phục vụ
- Trang thiết bị tiện nghi phục vụ.
Dựa vào cơ sở 4 tiêu chuẩn này buồng ở trong khách sạn quốc tế thường được
chia thành 4 hạng như sau: Hạng đặc biệt, hạng nhất, hạng nhì và hạng ba.
- Hạng đặc biệt: diện tích từ 36 – 48 m2 có ban cơng, cửa sổ nhìn ra ngồi
(cảnh biển, núi, sơng, thác nước, vườn hoa). Có nhiều phòng như phòng ngủ, phòng
khách, phòng vệ sinh. Trong phịng có minibar, phục vụ hoa quả, giải khát, có ngăn
kéo đựng các loại rượu, hoa tươi tại phòng, ăn sáng trong phịng. Trang thiết bị
trong phịng phải có tính đồng bộ chất lượng cao.
- Hạng nhất: diện tích từ 32-36m2, hướng nhìn ra mặt tiền, có nhiều phịng
như phịng ngủ, phịng khách, phịng vệ sinh. Có minibar, trái cây cho khách, hoa
tươi, báo tiếng anh hàng ngày, ăn sáng tại phòng. Giảm giá một số dịch vụ như ăn
uống, giặt là, trang thiết bị có tính đồng bộ chất lượng cao.
- Hạng nhì: diện tích trong phịng từ 16-18m2, có phịng ngủ, phịng vệ sinh, vị
trí khơng nhìn ra mặt tiền, trong phịng có minibar, phục vụ nước giải khát cho
khách, trang thiết bị ở hạng phịng này có chất lượng khá.
- Hạng ba: diện tích từ 13-16m2, tiêu chuẩn như hạng nhì, các trang thiết bị
khơng đồng bộ có chất lượng khá.
1.1.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Cơ cấu tổ chức bộ máy là tổng hợp các bộ phận khác nhau có mối liên hệ và
quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chun mơn hố và có những trách nhiệm, quyền

14


hạn nhất định, được bố trí theo từng cấp nhằm bảo đảm thực hiện các chức năng
quản lý và phục vụ mục đích chung đã xác định của tổ chức.
Cơ cấu tổ chức gồm các nội dung sau:
- Xác định những hoạt động cần thiết để đạt được mục tiêu chung của tổ chức.
- Giao quyền hạn, trách nhiệm để thực hiện các hoạt động.
- Quy định các mối quan hệ theo chiều dọc và ngang bên trong tổ chức.
Những yêu cầu đối với việc xây dựng cơ cấu tổ chức:
+ Tính tối ưu: Giữa các khâu và các cấp quản lý đều thiết lập những mối liên
hệ hợp lý với số lượng cấp quản lý ít nhất.
+ Tính linh hoạt: Cơ cấu tổ chức phải có khả năng thích ứng nhanh, linh hoạt
với bất kỳ tình huống nào xảy ra trong tổ chức cũng như ngồi mơi trường.
+ Tính tin cậy: Cơ cấu tổ chức phải đảm bảo tính chính xác của tất cả các
thơng tin được sử dụng và nhờ đó bảo đảm sự phối hợp tốt nhất các hoạt động và
nhiệm vụ của tất cả các bộ phận trong tổ chức.
+ Tính kinh tế: Cơ cấu phải sử dụng chi phí quản trị đạt hiệu quả cao nhất.
Tiêu chuẩn xem xét mối quan hệ này là mối tương quan giữa chi phí dự định bỏ ra
và doanh thu sẽ đạt được.
Trong việc thực hiện hoạt động kinh doanh khách sạn, tùy theo quy mô và
mức độ phức tạp, yêu cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách
sạn khơng đồng nhất, thường có một số mơ hình tổ chức như sau:
- Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến.
Ngun tắc của mơ hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành chỉ có một
người lãnh đạo trực tiếp.
Ưu điểm: mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của

mình, đảm bảo giải quyết cơng việc nhanh chóng từ trên xuống cũng như nắm chắc
tình hình thực tế từ dưới lên trên, trách nhiệm quyền hạn được xác định rõ ràng.
Nhược điểm: người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo chuyên môn của đơn
vị do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện trong điều kiện các hoạt động kinh
doanh theo quy trình phức tạp. Mơ hình này chỉ được áp dụng chủ yếu cho các
khách sạn có quy mơ nhỏ.

15