BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG KHÁCH tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH sạn FIVITEL đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG
KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
KHÁCH SẠN FIVITEL ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: TH.S HỒ MINH PHÚC

SVTH

: NGUYỄN THỊ ÁNH HOA

MSSV

: 24207102335

Đà Nẵng, Tháng 4 Năm 2022


LỜI CÁM ƠN
"Quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp là giai đoạn quan trọng nhất trong quãng
đời mỗi sinh viên. Chuyên đề tốt nghiệp là tiền đề nhằm trang bị cho chúng em những kỹ

năng nghiên cứu, những kiến thức quý báu trước khi lập nghiệp. Trước hết, em xin chân
thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Du lịch. Đặc biệt là các Thầy, Cô trong ngành Quản trị
du lịch và khách san đã tận tình chỉ dạy và trang bị cho em những kiến thức cần thiết trong
suốt thời gian ngồi trên ghế giảng đường, Làm nền tảng cho em có thể hồn thành được bài
chun đề này. Em xin trân trọng cảm ơn cô Hồ Minh Phúc đã tận tình giúp đỡ, định
hướng cách tư duy và cách làm việc khoa học. Đó là những góp ý hết sức q báu khơng
chỉ trong q trình thực hiện chuyên đề này mà còn là hành trang tiếp bước cho em trong
quá trình học tập và lập nghiệp sau này


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng tất cả thông tin và tài liệu thu thập là hồn tồn chính xác và
đều được trích các nguồn thơng tin chia sẻ rõ ràng bên dưới một cách trung thực và khách
quan nhất.
Tơi xin chịu trách nhiệm với những gì mình đã cam đoan.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Ánh Hoa


MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU

1

1. Lí do chọn đề tài

2

2.Mục tiêu nghiên cứu

2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN FIVITEL DANANG
1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Fivitel Danang Hotel

4

1.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Fivitel Danang
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức tổ chức hoạt động khách sạn

5

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn

5

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 5
1.3 Hệ thống sản phẩm và du lịch của khách sạn Fivitel Da Nang

9

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 9
1.3.2 Dịch vụ ăn uống

12

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 12
1.4

Đội ngũ lao động tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng:

14

CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG 17
2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn Fivitel Da Nang
2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng 17
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc : 20

4

17

4


2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại
bộ phận buồng phòng của khách sạn Fivitel .20
2.1.2 Báo cáo quá trình thực tập
2.2.2 Kết quả thực tập

20

23

2.3 Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phịng khách sạn Fivitel

Da Nang.

24

2.3.1 Nhận kế hoạch 24
2.3.2 Chuẩn bị

25

2.3.3 Vào buồng

25

2.3.4 Làm vệ sinh buồng khách

26

2.3.5 Kiểm tra và ra khỏi phòng.

28

2.3.6 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận
buồng phịng khách sạn Fivitel Da Nang . 34
2.4 Đánh giá chung về thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng
khách sạn Fivitel Da Nang.

37

2.4.1 Ưu điểm37
2.4.2 Nhược điểm

38

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VỆ SINH BUỒNG
KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FIVITEL DA
NANG

40

3.1 Định hướng của khách sạn trong tương lai

40

3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng
phòng khách sạn Fivitel Da Nang 41
3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng khách
sạn Fivitel Da Nang 41


3.2.2. Giải pháp hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến vệ sinh quy trình vệ sinh buồng
khách 42
3.2.3 Một số giải pháp khác : 45

KẾT LUẬN

48

TÀI LIỆU THAM KHẢO

49

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Các dịch vụ của khách sạn Fivitel Da Nang

10

Bảng 1.2 Đội ngũ lao động tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng

15

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1.1: Tổng quan khách sạn Fivitel Da Nang

4

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Fivitel Da Nang

5

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phịng

17

Sơ đồ 2.2 Quy trình chuẩn bị tại buồng khách

24

Sơ đồ 2.6: Đội ngũ nhân viên tại khách sạn Fivitel Da Nang

35


1
LỜI MỞ ĐẦU
Kinh tế du lịch đã và đang chiếm vị trí quan trọng trong sự phát triển kinh tế của
mỗi quốc gia. Đối với nước ta, lợi ích ngành kinh tế du lịch mang lại là rất lớn, giải quyết
việc làm, nó cịn là phương thức để kết nối và giao lưu văn hóa, quảng bá hình ảnh đất
nước, con người Việt Nam. Cũng dựa theo đó mà các lĩnh vực dịch vụ trọng yếu như lưu
trú, nhà hàng, các loại hình nghỉ dưỡng giải trí cũng trở nên phổ biến và phát triển mạnh.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây thế giới đã phải chịu sự ảnh hưởng phức tạp từ đại
dịch Covid-19, các lệnh cấm bay, hạn chế đi lại và sự e ngại của du khách do lo sợ của đại
dịch là những nguyên nhân khiến nhiều khách sạn, nhà hàng và chuỗi bán lẻ tại các điểm
du lịch trở nên vắng khách. Dịch Covid 19 không chỉ tác động trực tiếp lên số lượng
khách đi du lịch mà còn tác động đến các cơ sở lưu trú.
Đứng trước tình hình của dịch bệnh việc tìm kiếm một đơn vị thực tập cho sinh viên
chúng tôi thực sự rất khó khăn. Sau cùng chúng tơi cũng đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình
từ khách sạn Fivitel Đà Nẵng để thực hiện quá trình thực tập. Tại đây, tơi được cọ xát với
nghiệp vụ buồng phịng tại khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, được học hỏi tác phong làm
việc chuyên nghiệp.Vì hoạt động phục vụ của bộ phận buồng sẽ diễn ra trong toàn bộ quá
trình khách lưu trú tại khách sạn, do vậy việc nghiên cứu, đề ra các biện pháp hồn thiện
quy trình phục vụ tốt nhất cho khách lưu trú là rất cấp thiết trong việc kinh doanh, nó cũng
là một trong những yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách. Để tồn tại và phát triển
trong sự cạnh tranh gay gắt đó, các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn phải quan tâm
hơn nữa đến quy trình phục vụ buồng của khách sạn mình.
Trong quá trình thực tập ở bộ phận buồng tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng , qua những
nhìn nhận khách quan của bản thân em về những quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn
cịn nhiều bước chưa rõ ràng, còn nhiều hạn chế nên em quyết định lựa chọn đề tài: “báo
cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng

khách sạn Fivitel Đà Nẵng ” làm chủ đề báo cáo .


2
1. Lí do chọn đề tài
Chủ đề em chọn chính là thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng
phòng khách sạn Fivitel Đà Nẵng . Một chủ đề rất ít những người chú ý đến. vì đa số cứ
nghỉ nếu là buồng trống, sạch thì cần gì phải dọn vệ sinh. thì sau đây em sẻ trình bày lí do
tại sao em chọn chủ đề này. Sinh viên khóa K24, khóa đang làm chuyên đề về thực tập
cho khóa học của mình. nhưng thời điểm chúng em đi thực tập chính là thời điểm dịch
bệnh đang hoành hành. Nên đa số các khách sạn tại đà nẵng số lượng bán được phịng
khơng nhiều, nên tình trạng của các phịng vẫn giữ ngun khơng thay đổi. Đến thời điểm
có khách trở lại thì những buồng có thể bán cho khách đầu tiên là buồng trống, sạch. nhưng
các buồng này khơng có người sử dụng một thời gian thì buồng đó có thể bám bụi trường
hợp tệ hơn nữa thì gây ra ẩm mốc. Nếu khơng vệ sinh những buồng này trước khi bán cho
khách thì có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và độ uy tín của khách sạn. Ngành dịch
vụ nó được ví như "làm dâu trăm họ" nên bạn phải đáp ứng được những thực khách từ dể
tính đến khó tính nên bạn không được chủ quan trong bất cứ trường hợp nào.
2.Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu về quy trình phục vụ buồng và mối quan hệ giữa các bộ phận
với nhau , phân tích kỹ chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Fivitel . Đưa ra các giải
pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ buồng . Nêu ra được những điểm mạnh và những
hạn chế cần khắc phục .Đề xuất quy trình phục vụ buồng phù hợp với đơn vị , nâng cao
hiệu quả và chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Fivitel.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu là thực trạng về vệ sinh buồng tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng

 Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian :Đề tài được nghiên cứu tại bộ phận buồng phòng khách sạn Fivitel Đà
Nẵng .

+ Thời gian : từ ngày 8/11/2021 – 27/02/2022
4. .Phương pháp nghiên cứu


3
 Sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu bao gồm :
- Phân tích thống kê : thơng qua các thông tin và số liệu từ khách sạn Fivitel Đà
Nẵng để tổng hợp .
- Phương pháp thu nhập thông tin :thu nhập số liệu , tổng hợp , phân tích ,…
- Phương pháp quan sát : quan sát các vấn đề đang diễn ra tại khách sạn Fivitel hiện
nay.


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN FIVITEL DA NANG
1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Fivitel Da nang
1.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Fivitel Da nang

( Nguồn: Khách sạn Fivitel Đà Nẵng)
Hình 1.1.1: Tổng quan khách sạn Fivitel Da Nang
Tiêu chuẩn: 4 sao
Đơn vị : Fivitel Đà Nẵng
Địa chỉ : Tọa lạc tại 388 Trần Hưng Đạo, An Hải Tây, Sơn Trà, Đà Nẵng.
Điện thoại : 0236 3555 688
Email:
Website : />Tọa lạc tại 388 Trần Hưng Đạo, An Hải Tây, Sơn Trà, Đà Nẵng, cách trung tâm thành
phố khoảng 2km. Một trong 20 thành phố sạch nhất thế giới do diễn đàn hợp tác Châu Á
Thái Bình Dương bình chọn. Tập đoàn FVG được thành lập từ 2015 tập trung vào chiến

5
lược phát triển bền vững, an toàn và khẳng định thương hiệu gồm 3 lĩnh vực: Du lịch dịch
vụ, xây dựng cơng trình và Bất động sản, trong đó xác định lĩnh vực trọng tâm là du lịch
dịch vụ. Giao đoạn đầu những năm 2000, những nhà sáng lập của FVG đã trở về từ
Ukranie, tham gia quản trị và điều hành Tập đồn Sun Group, góp phần hình thành và xây
dựng diện mạo mới cho thành phố Đà Nẵng, là tiên đề cho sự phát triển độc lập sau này
của FVG.
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức tổ chức hoạt động khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Bộ
Phận
Lễ
tân

Bộ
Phận
Buồng
Phịng

Nhà
Hàng
Bar

Bộ
Phận

Bếp

Bộ
Phận
Bếp

Bộ
Phận
Kỹ
Thuật

Bộ
Phận
An
Ninh

Phịng
Hành
Chính
Nhân Sự

Phịng
Kinh
Doanh Và
Tiếp Thị

Phịng
Tài
Chính Kế
Tốn

(Nguồn: Nhân sự của khách sạn Fivitel Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Fivitel Da Nang
Ghi chú :
: Mối quan hệ hệ tuyến
: Mối quan hệ chức năng
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Giám đốc :
o Chức năng : Ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty, quyết định các vấn đề liên
quan đến hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty, trình báo quyết tốn tài chính hằng


6
năm lên Hội đồng thành viên, ký kết các hợp đồng, xây dựng phương án cơ cấu tổ chức
công ty , bổ nhiệm các chức doanh trong công ty,…
o Nhiệm vụ: Quyết định các vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh hằng ngày
của công ty, tuyển dụng lao đồng, quyết định các vấn đề tiền lương và quyền lợi khác cho
người lao động trong công ty, quản lý quy chế nội bộ công ty, kiến nghị các phương án trả
cổ tức hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh,….
Phó giám đốc :
oChức năng : Giúp việc cho TGĐ trong quản lý điều hành các hoạt động của công
ty theo sự phân cơng của TGĐ.
oNhiệm vụ: Quản lí tất cả các trưởng ca bộ phận khác. Triển khai, phổ biến các
nhiệm vụ của cấp trên đến các bộ phận khác. Thực hiện phân chỉ tiêu cho các bộ phận khác
tại cơng ty.
Phịng hành chính nhân sự
oChức năng : Giúp tuyển chọn nhân viên cho khách sạn, quản lý việc tuyển chọn
nhân viên cho khách sạn và giúp cho khách sạn có thể hoạt động
oNhiệm vụ : Tuyển dụng, lựa chọn nhân sự phù hợp cho khách sạn. Tổ chức, sắp
xếp nhân viên trong khách sạn và tiếp nhận, giải quyết những ý kiến từ cấp trên.

Phòng tiếp thị và kinh doanh :
oChức năng : tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, nghiên cứu phát triển và
mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tìm năng cho khách sạn.
oNhiệm vụ : lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách
sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu
quả.
Phịng tài chính kế tốn :
o Chức năng : Ghi chép lại những giao dịch về tài chính. Chuẩn bị những báo cáo
định kỳ về kết quả hoạt động đạt được.
o Nhiệm vụ : Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của khách sạn. Lập báo
cáo tài chính theo tháng, quý, năm cho khách sản. Giám sát và quản lý việc thu chi của
khách sạn.
Bộ phận lễ tân :


7
o Chức năng : là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và
các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng
khi lưu trú tại khách sạn.
o Nhiệm vụ : đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông
tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký
phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác
trong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình
hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hồn thành nhiệm vụ.
Bộ phận buồng phịng :
o Chức năng : cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi
lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong
hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.

o Nhiệm vụ : chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón
khách - vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng
- kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ
sinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan
- nắm được tình hình khách th phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.
Nhà hàng – bar :
o Chức năng : cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại
bộ phận
o Nhiệm vụ : chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách
sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ
chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận
khác khi cần.
Bộ phận bếp :
o Chức năng : cung cấp món ăn ngon cho khách.
o Nhiệm vụ : Đảm bảo chất lượng món phục vụ khách, đảm bảo vệ sinh an tồn
thực phẩm, đảm bảo duy trì chi phí thực phẩm ở mức tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn quy
định.
Bộ phận spa :


8
o Chức năng : Chăm sóc và phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn của khách sạn và
mang đến sự hài lòng cho khách hàng
o Nhiệm vụ : Tuân thủ quy định về an toàn , vệ sinh khi phục vụ khách .
Bộ phận kỹ thuật :
o Chức năng : đảm bảo hệ thống điện, nước, trang thiết bị máy móc như âm thanh,
ánh sáng,… hoạt động tốt.
o Nhiệm vụ : theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa
các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện cơng việc trang trí sân
khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có

yêu cầu.
Bộ phận an ninh :
o Chức năng : đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn.
o Nhiệm vụ : tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễ
tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợ các
bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
1.3 Hệ thống sản phẩm và du lịch của khách sạn Fivitel Da Nang
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Đà Nẵng, thành phố của những cây cầu nổi tiếng và con sơng Hàn hiền hịa. Fivitlel
tọa lạc bên cạnh cầu Trần Thị Lý, nghiêng bóng bên dịng sơng Hàn thơ mộng hứa hẹn sẽ
mang lại cho quý khách một hành trình tìm về cảm xúc yên bình và lãng mạn. Được thiết
kế theo phong cách Âu-Á kết hợp, vừa mang nét truyền thống Á Đông vừa mang dáng dấp
cổ điển của kiến trúc Châu Âu, Fivitel sẽ là một điểm nhấn làm tăng thêm vẽ quyến rũ của
dịng sơng Hàn xinh đẹp. Với trang thiết bị hiện đại bằng đồng mạ vàng sang trọng và đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, Chúng tơi cam kết đem đến cho Quý khách
những trãi nghiệm tuyệt vời nhất và một kỳ nghỉ hơn cả sự mong đợi.
Khách sạn cung cấp 157 phịng có ban cơng, tiện nghi và sang trọng. Tất cả các
phịng có hướng nhìn trực diện ra sơng với những cây cầu nổi tiếng và tồn cảnh thành
phố. Phịng được trải thảm với tông màu nhẹ nhàng, giường ngủ bằng gỗ nguyên khối cùng


9
trang trí hoa văn tinh tế sẽ mang đến cho du khách nơi đây một giấc ngủ ngon và những
giấc mơ thật đẹp.
Bao gồm các loại phòng như là: Family, President, Apartment, Superior, Dulexe và
đặt biệt là phòng Fivitel suite.


10

Bảng 1.1 Các dịch vụ của khách sạn Fivitel Da Nang
- Diện tích : 38m2
Phịng Family đảm bảo khơng gian
sinh hoạt rộng rãi cho gia đình bao
Family

gồm một giường đơi và một
giường đơn. Family sẽ là ngôi nhà
thứ hai, ấm áp và thân thuộc dành
cho gia đình du khách.
- Diện tích : 90m2
Trang thiết bị sang trọng, hiện đại,
tất cả các phịng đều trải thảm,
hướng nhìn bao qt tồn cảnh

President
thành phố, sơng Hàn và bán đảo
Sơn Trà.

- Diện tích :65m2
Căn hộ một phòng ngủ hoặc hai
phòng ngủ là sự lựa chọn phù hợp
Apartment

cho các gia đình muốn tận hưởng
khơng gian riêng tư và thân mật.


11
- Diện tích : 28m2

Sự kết hợp tinh tế giữa tơng màu
nóng và lạnh tạo sự ngạc nhiên và
Superior

thích thú ngay từ lúc bước vào
phịng.

- Diện tích 30m2
Thiết kế giường theo phong cách
châu Âu cùng trang thiết bị hiện
Dulexe

đại

- Diện tích : 36m2
Dành cho những vị khách muốn
tận hưởng cuộc sống yên tĩnh và
Fivitel
lãng mạn.
suite

( Nguồn: />

12
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn có nhà hàng
Fivitel Đà Nẵng là trung tâm
hội nghị tiệc cưới nằm ngay
bên cạnh khách sạn Fivitel Đà
Nẵng có sức chứa lên đến

600 khách một phòng để đáp
ứng nhu cầu hội nghị tiệc
Dịch

cưới của q khách.Bên cạnh
đó cịn có nhà hàng phục vụ
ăn sáng, buffet và các món
ăn Á, Âu, Hoa hấp dẫn và
ngon miệng tại khách sạn,
phục vụ nhu cầu ăn uống cho
du khách lưu trú, sức chứa
của nhà hàng tại khách sạn là

300 người.
( Nguồn: />1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Ngoài hoạt động kinh doanh chính là bán phịng và phục vụ ăn uống tại
khách sạn thì cịn một số hoạt động kinh doanh phụ cũng mang lại nguồn doanh thu
đáng kể cho khách sạn.


13
Dịch vụ spa: Fivitel bao gồm
13 phịng điều trị nhìn ra hồ
bơi, khơng gian phịng làm tóc
và bồn sục thủy lực, phịng
tắm hơi nước, xơng hơi khơ.
Dịch vụ hồ bơi khách sạn

Dịch

v
ụ

nằm trên tầng thượng của
khách khơng gian ngồi trời,
hồ bơi và cả view nhìn được

b
ổ

tồn bộ thành phố Đà Nẵng
ngây thơ, mộng mơ.

s
u
n
g

Phòng gym: Dịch vụ tập thể
dục thẩm mỹ nằm ngay bên
cạnh hồ bơi vơi cảnh vườn kết
hợp với hệ thống máy tập hiện
đại giúp quý khách cảm giác
thoải mái khi đến với phòng
tập tại khách sạn Fivitel

( Nguồn: />
1.4

Đội ngũ lao động tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng:

14

Số

Trình độ chun mơn

Giới

Bộ phận

Độ tuổi
lượng

tính

Cao

Trung

Đại học

Ngoại ngữ

Anh văn
Buồng phịng

Nam,
18-60

(Housekeeping)

38

95

47

nữ
180

giao tiếp

2 ngôn ngữ
Lễ tân (Front
45

Nam,

22-35

35

05

05

: tiếng anh

ffice)
nữ

thông thạo

Bộ phận kỹ thuật
Tiếng anh giao
bảo trì (Engineering

40

Nam

25-60

02

30

08
tiếp

& maintenaning)
Tiếng anh
Bếp (Kitchen)

20

Nam,nữ

22-50

03

12

05

25-40

15

02

03

Bộ phận kinh doanh
Nam,
tiếp thị (Sales &

20

Tiếng anh thơng

nữ

thạo

Marketing)
Bộ phận tài chính –

kế tốn (Finance and

Tiếng anh thơng
12

Nam,nữ

23-35

10

01

01
thạo

Bộ phận hành chínhnhân sự
(AdministrationHuman Resource)

03

Nữ

25-45

03

Tiếng anh thông
thạo

15

Bộ phận công nghệ
thông tin (Information

05

Nam

25-40

03

02

Tiếng anh thông

echnology)

thạo

Tiếng anh giao
Bộ phận an ninh (

15

Nam

26-50

10

05
tiếp

Security)
Bộ phận thể thao và

Tiếng anh giao
08

Nam

28-40

05

03

giải trí

tiếp

(Nguồn : Nhân sự khách sạn Fivitel Đà Nẵng)
Bảng 1.2 Đội ngũ lao động tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng
Nhận xét:
- Về số lượng : nhân viên tại khách sạn Fivitel DaNang là tương đối đảm bảo số
lượng để khách sạn có thể vận hành một cách tốt nhất. Thành viên Ban giám đốc , kế toán
đều đến từ các trường đại học, vì đây là những bộ phận chủ chốt quản lý tồn bộ khách sạn

nên địi hỏi phải có chun mơn và tính chun nghiệp cao. Mặc dù không tương tác trực
tiếp với khách hàng, nhưng họ chỉ đạo nhân viên thực hiện các bước để giữ khách hàng hài
lòng và quản lý, tuân thủ và xác nhận các cam kết hoặc chính sách thúc đẩy sự hài lòng của
khách hàng. Phát triển khách sạn nhằm mang lại những điều tốt nhất cho khách hàng và
nhân viên.
- Về giới tính: Dựa vào bảng cơ cấu giới tính ta thấy số lượng lao động trực tiếp
đông hơn số lượng lao động gián tiếp, vì đây là ngành dịch vụ, đã là ngành dịch vụ là phải
phục vụ trực tiếp khách hàng,nên sốlượng lao động trực tiếp đông hơn lao động gián tiếp.
Số lượng nhân viên nữ thường thường sẽ đơng hơn nhân viên nam, vì có một số bộ phận
địi hỏi sự nhẹ nhàng, khéo léo điển hình như bộ phận nhân sự, kế tốn, sales marketing, lễ
tân cịn những ngành mà đòi hỏi sự nhạy bén, sức mạnh là nam lại đơng hơn nữ điển hình


16
như bộphận kỹthuật, nhà hàng, bếp. Số lượng nhân viên nữ tại khách sạn nhiều hơn số
lượng nhân viên nam và tập trung chủ yếu ở các bộ phận như là lễ tân, buồng phịng, spa,
bếp,… vì những vị trí này đều cần sự cẩn thận tỉ mĩ trong khi làm việc. Bên cạnh đó thì
có một số bộ phận như kỹ thuật, an ninh, IT,.. thì số lượng nhân viên nam nhiều hơn so với
nhân viên nữ. . Ngoài ra, ta thấy khách sạn Fivitel Da Nang số lượng nhân viên nam và
nhân viên nữ gần như là đồng đều nhau, tỉ lệ% nam và tỉ lệ% nữ cũng sấp sỉ nhau, điều này
cho ta thấy, khách sạn có sự phân chia nhân viên đồng đều.
- Về độ tuổi : Nhìn chung độ tuổi của khách sạn Fivitel thì có cơ cấu độ tuổi lao
động trẻ từ 18 đến 40 có sức khỏe đáp ứng theo yêu cầu của công việc . Tuy nhiên với cơ
cấu đội ngủ lao động trẻ thì chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc , gây khó khăn trong qua
trình đào tạo cũng như quản lí .
- Về trình độ học vấn : Trong đó, trình độ Cao đẳng và Trung cấp chiếm số lượng
khá cao, tập trung chủ yếu ở các bộ phận buồng phịng, bếp, an ninh,…Bên cạnh đó thì
trình độ Đại học khá thấp và tập trung chủ yếu ở các bộ phận như là tài chính - kế tốn,
nhân sự, lễ tân, nhà hàng,.. trình độ cao đẳng và đại học chiếm đa số trong đội ngũ nhân
viên tại khách sạn. Việc này nghĩa là các nhân viên đã được tranh bị các kiến thức chuyên

môn một cách bài bản , có lợi cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn. Lực lượng lao động
phổ thơng rất ít và chỉ làm việc trong những ngành mà công việc đơn giản, khơng địi hỏi
kiến thức chun mơn cao hoặc chun sâu.


17
CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn Fivitel Da Nang
2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng

( Nguồn : Bộ phận buồng của khách sạn Fivitel Đà Nẵng )
Sơ đồ 2.1 cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng
Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức buồng của khách sạn gọn nhẹ , phân chia trách nhiệm rõ ràng cụ thể .
Các nhân viên trong bộ phận làm việc sẽ nhận lệnh trực tiếp từ người đứng đầu bộ phận là
trưởng bộ phận buồng và dưới trưởng bộ phận là trợ lý bộ phận buồng . Bên cạnh đó ,cịn
có các giám sát đều hỗ trợ điều hành , giám sát và quản lý nhân viên trong từng tổ . Bộ
phận buồng phòng được chia làm 3 tổ là tổ làm phòng , tổ chức khu vực công cộng và tổ


18
giặt là . Mỗi tổ đều phát huy đầy đủ ưu thế chuyên môn ngành nghề theo chức năng của
mỗi tổ.
Trưởng bộ phận nhân sự:
- Chức năng là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, quản lý và điều hành nhân
sự, cùng với ban giám đốc khách sạn đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận, chịu trách
nhiệm trước ban giám đốc
- Nhiệm vụ : quy trách nhiệm cụ thể cho bộ phận - đội/ nhóm - cá nhân
Thư ký:
Chức năng :là người dưới quyền điều hành trực tiếp của trưởng bộ phận nhân sự thực

hiện các công việc như soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, sắp xếp
lịch làm việc, nhập dữ liệu vào máy tính. Hồn thành cơng việc do cấp trên giao .
- Nhiệm vụ : đảm nhiệm những cơng việc hành chính, văn thư trong bộ phận buồng
Người giám sát buồng:
- Chức năng : quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, đảm bảo các khâu phục vụ
diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt .
- Nhiệm vụ :phân chia , giám sát công việc nhân viên buồng phòng .
Nhân viên cấp cao minibar:
- Chức năng : cung cấp, kiểm tra, bổ sung minibar tại các hạng phòng nhưng vẫn
đảm bảo đủ số lượng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Nhiệm vụ : Đào tạo nhân viên mới theo sự sắp xếp của giám sát.
Nhân viên minibar:
- Chức năng : Cung cấp, kiểm tra, bổ sung minibar tại các hạng phòng nhưng vẫn
đảm bảo đủ số lượng theo tiêu chuẩn của khách sạn
- Nhiệm vụ :thực hiện các yêu cầu cung cấp thêm cho phịng khách khi giám sát hoặc
thư ký thơng báo
Nhân viên cao cấp buồng:
- Chức năng : quản lý công việc phục vụ buồng, kiểm tra, đơn đốc nhân viên hồn
thành công việc được giao .
- Nhiệm vụ : đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách , vệ sinh buồng hằng ngày .
Nhân viên buồng:
- Chức năng :là người dọn vệ sinh phòng khách, phục vụ khách với chất lượng tốt
nhất
- Nhiệm vụ : đảm bảo không gian các phịng ở của khách ln sạch sẽ.
Người giám sát khu vực công cộng:
- Chức năng : đôn đốc nhân viên công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công
cộng
- Nhiệm vụ : Giám sát, kiểm tra, nhắc nhở nhân viên cấp dưới.
Nhân viên cấp cao khu vực công cộng: