BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG KHÁCH tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG SHERATON GRAND DANANG RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH
TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG SHERATON
GRAND DANANG RESORT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD : Th.S HỒ MINH PHÚC
SVTH : NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ
MSSV : 24207102490

Đà Nẵng, Tháng 06 Năm 2022
LỜI CẢM ƠN


Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Duy Tân và lãnh đạo
Khoa Du Lịch đã tạo điều kiện được học tập tại đây. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn đến
Ban quản lý, trưởng bộ phận buồng phòng tại Sheraton Grand Danang Resort cùng toàn
thể nhân viên trong resort đã hỗ trợ đào tạo tận tình trong suốt 13 tuần tơi thực tập tại đây,
tuy thời gian không phải là quá nhiều nhưng tôi vơ cùng trân trọng thời gian đó, vì những
trải nghiệm thực tế trong công việc tiếp thu được nhiều kiến thức để thực hiện bài chuyên
đề tốt nghiệp cũng như trang bị được nhiều kinh nghiệm quý báu liên quan đến công việc
sau này.
Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn Th.s Hồ
Minh Phúc đã bỏ nhiều thời gian nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong suốt q trình
thực hiện bài báo cáo này, tận tình hướng dẫn cụ thể về cách trình bày và nội dung để tơi
có thể hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Trong quá trình thực tập cũng như làm chuyên đề dù có nhiều cố gắng nhưng khả

năng cịn hạn chế nên khó tránh khỏi những sai xót. Vì thế, tơi rất mong nhận sự đóng góp
ý từ thầy cơ, ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên resort để học thêm nhiều kinh nghiệm
cho bản thân và bài chuyên đề tốt nghiệp hoàn thiện hơn.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi . Các số liệu và kết quả trong
đề tài này là do tôi thực hiện. Tất cả những thông tin , kiến thức mà tôi đã tham khảo của
các trong chuyên đề này đều được trích dẫn tên tác giả, tên cơng trình, thời gian và nhà
xuất bản. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này với những gì đã nêu trong đề tài.

Đà Nẵng, Ngày…Tháng…Năm…..
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Quỳnh Như


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ


6

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Việt Nam là một quốc gia có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, là một ngành
kinh tế mũi nhọn góp phần tăng trưởng GDP đất nước. Nhưng từ năm 2020 trở lại đây,
dịch Covid -19 kéo dài đã ảnh hưởng trực tiếp, toàn diện đến các hoạt động kinh tế-xã hội
Việt Nam, ngành du lịch là ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất, điển hình là ngành lưu trú.
Đối với thành phố Đà Nẵng khách du lịch lưu trú giảm rõ rệt (49,1%) so với cùng kì năm
ngối. Tuy nhiên Đà Nẵng đã và đang trong quá trình tháo gỡ những khó khăn để sớm trở
lại vị thế hàng đầu du lịch. Để đáp ứng với số lượng lớn khách đến với Đà Nẵng sau đại
dịch, nhiều Resort, khách sạn hiện đại đạt tiêu chuẩn 3 đến 5 sao được đầu tư xây dựng.
Sheraton Grand Danang Resort là một trong những resort lớn bậc nhất Đà Nẵng nằm
ở vị trí đắc địa toạ lạc tại bãi biển Non Nước xinh đẹp, để có thể cạnh tranh với những
doanh nghiệp khác thì ngồi có quy mơ lớn gồm 258 phịng chia thành các hạng phòng tiêu
chuẩn đến cao cấp với lối thiết kế đẳng cấp thì trải nghiệm của khách hàng là một trong
những yếu tố tiên quyết góp phần xây dựng nên uy tín, doanh thu sự thành cơng của doanh
nghiệp như hiện nay. Để có thể hoạt động tốt doanh nghiệp đã đưa ra những chiến lược
thơng minh, có tính khả thi, ứng dụng trực tiếp về q trình vệ sinh buồng phòng – yếu tố
trải nghiệm của khách hàng.
Xuất phát từ những lí do trên cùng với một khoảng thời gian thực tập tại Sheraton
Grand Danang Resort, tuy thành lập chưa lâu những đã khẳng định được vị thế của mình
trên thị trường, và yếu tố tạo nên sự thành cơng đó là một trong những vấn đề em quan
tâm. Vì lí do đó nên em chọn “Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận
buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort” để làm chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
− Hệ thống hóa lại cơ sở lý thuyết về quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phần buồng phòng
Sheraton Grand Danang Resort. Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ, đội
ngũ lao động, cơ sở vật chất và mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác.
− Phân tích thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phịng Sheraton
Grand Danang Resort. Phân tích các quy trình vệ sinh phịng khách, phịng ngủ, phịng vệ
sinh và ra những ưu điểm và nhược điểm để làm tiền đề tìm ra giải pháp hồn thiện.

7
− Đề xuất 1 số giải pháp thực tiễn nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ
phần buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort thoả mãn hơn nhu cầu của khách hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu
− Đề tài này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm: phương pháp thu thập các

thông tin và dữ liệu, phương pháp đánh giá khảo sát và thực tiễn,…
− Ngoài ra còn một số phương pháp hỗ trợ kèm theo như tổng hợp, so sánh,…
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

− Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phần buồng phòng
Sheraton Grand Danang Resort.
− Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Bộ phận buồng phòng tại Sheraton Grand Danang Resort.
+ Về thời gian : Từ ngày 04/01/2022 đến ngày 04/04/2022.
5. Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục tài liệu tham khảo đề tài được chia thành 3
chương chính:
Chương 1: Giới thiệu về Sheraton Grand Danang Resort
Chương 2: Báo cáo thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận
buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort
Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận
buồng phòng Sheraton Grand Danang Resort.


8

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ SHERATON GRAND DANANG
RESORT

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Sheraton Grand Danang Resort

(Nguồn:Khách sạn – Chudu24)
Hình 1. 1: Hình ảnh Sheraton Grand Danang Resort
Ngày 18/01, thương hiệu Khách sạn & Khu nghỉ dưỡng Sheraton thuộc Tập
đồn Marriott International chính thức cơng nhận và ra mắt thương hiệu Sheraton Grand
cho Khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Danang Resort tại TP. Đà Nẵng.
Sheraton Đà Nẵng có diện tích 17,3 ha. Nằm ở vị trí đắc địa, tọa lạc trên bãi biển
Non Nước cát trắng xinh đẹp, số 35 Trường Sa ,quận Ngũ Hành Sơn.Cách sân bay quốc tế
Đà Nẵng khoảng 14,2 km, cách ga khoảng 15km, trung tâm thành phố khoảng 12 km. Là
khu nghỉ dưỡng đầu tiên ở khu vực Đông Nam Á đạt chuẩn thương hiệu Sheraton Grand,
gia nhập bộ sưu tập Sheraton Grand cao cấp gồm 37 khách sạn và khu nghỉ dưỡng khác
trên toàn thế giới. Khu nghỉ dưỡng Sheraton được xây dựng trong thời gian ngắn kỉ lục để
phụ vụ cho các sự kiện quan trọng của Tuần Lễ cấp cao APEC 2017. Tiếp sau sự kiện này,
Sheraton Grand Đà Nẵng cũng đăng cai tổ chức giải vô địch Golf liên Câu lạc bộ Châu Á
Thái Bình Dương 2017.Ngày 25/10/2017, Sheraton Grand Danang Resort đã về đích đúng
tiến độ nhưng vẫn đảm bảo tiêu chuẩn trên 5 sao của Tập đoàn Marriott International, cơng
trình được các thành viên Ủy ban APEC và Ban tổ chức APEC Việt Nam đánh giá cao.


9
Vào tháng 11 /2020 vừa qua, Sheraton Grand Danang Resort vinh danh nhận được
liên tiếp 2 giải thưởng cao quý, khu nghĩ dưỡng biển sang trọng của Châu Á (2020 Best
Luxury Beach Resort Asia), thuộc 2020 World Luxury Awards và khách sạn hội họp hàng
đầu Việt Nam (Best Meetings Hotel Việt Nam ) .
Một số thông tin liên hệ :
+ Địa chỉ: 35 Trường Sa, Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng
+ Điện thoại: 02363988999
+ Email:
+ Website: www.sheratongranddanang.com

1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
1.2.1.

Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức tại Sheraton Grand Danang Resort

Chủ đầu tư

Tổng giám đốc

Bộ phận tiền
phận nhà hàng
Bộ phận bếp
Bộ phận an ninh
Bộ phận kế toán
Bộ phận nhânBộsựphận kỹ Bộ
thuật
phận kinh doanh
Bộ phận giải trí
Bộsảnh
phận buồngBộ
phịng

(Nguồn: Bộ phận nhân sự của Sheraton Grand Danang Resort, 2022)
Sơ đồ 1. 1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức tại Sheraton Grand Danang Resort
Ghi chú:
> : Quan hệ trực tuyến
>: Quan hệ chức năng
1.2.2.

Chức năng và nhiêm vụ của các bộ phận trong khách sạn

10
•

Bộ phận tiền sảnh

− Chức năng: được ví như bộ mặt của khách sạn trong giao tiếp và tạo mối quan hệ với
khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác, tối đa hố danh thu.
−

Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan –

•

hướng dẫn làm thủ tục đăng kí phòng và trả phòng,..
Bộ phận buồng phòng

− Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ
ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
− Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng hằng ngày,các khu
vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng, kiểm tra tình trạng phịng, trang thiết bị.
•

Bộ phận nhà hàng

− Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống, hoạch toán chi phí tại bộ phận.
−
•

Nhiệm vụ: chế biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ ăn uống tại khách sạn
Bộ phận bếp

− Chức năng: chịu trách nhiệm kiểm tra nguyên liệu , chế biến thức ăn
− Nhiệm vụ : lên kế hoạch đặt hàng, chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu, vật dụng, đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm cũng như các trang thiết bị trong bếp.
•

Bộ phận an ninh

− Chức năng: giữ trách nhiệm bảo vệ an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn


11
− Nhiệm vụ: kiểm tra sự ra vào của nhân viên , kiểm tra túi sách đảm bảo khơng có sự mất đồ
đạc của nhân viên cũng như khách sạn
•

Bộ phận kế tốn

− Chức năng: tìm vốn, nguồn vốn, quản lí và báo cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ,…
− Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hoàn thành và sử dụng vốn – lập chứng từ xác định kết
quả kinh doanh từng bộ phận, báo cáo tài chính theo tháng, q, năm,…
•
−
−

Bộ phận nhân sự
Chức năng: quản lí,tuyển dụng nhân sự.
Nhiệm vụ: tổ chức sắp xếp cán bộ,nhân viên, ban hành các thể chế,quy chế làm việc, theo

•

dõi, đánh giá nhân viên, quản lí trực tiếp nhân viên.
Bộ phận kỹ thuật

− Chức năng: chịu trách nhiệm sửa chữa cơ sở vật chất trong khách sạn
− Nhiệm vụ: lập kế hoạch quản lí, điều hành, bảo dưỡng, đổi mới các trang thiết bị dân dụng,
điện tử,.. trong khách sạn
•
−

Bộ phận kinh doanh
Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận trong khách sạn như buồng phòng và

nhà hàng.
− Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng – tiếp thị sản phẩm – nghiên cứu thị trường,
•
−
−

khảo sát khách hàng, nâng cao dịch vụ hiệu quả.
Bộ phận giải trí
Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách.
Nhiệm vụ: tìm hiểu về nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp, liên hoan, các trị chơi
khi có u cầu.
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Sheraton Grand Danang Resort

1.3.1.

Dịch vụ lưu trú


12
Sheraton Grand Danang Resort bao gồm 2 khu khách sạn 2 cao 6 tầng. Khu 1 gồm
130 phòng nghỉ và phịng suite. Khu 2 có 128 phịng nghỉ và phịng suite.Với phịng tổng
thống có lối đi VIP, thang máy riêng, bãi đáp và cất cánh máy bay trực thăng.
Bảng 1. 1: Dịch vụ lưu trú tại Sheraton Grand Danang Resort.
Loại phòng

Miêu tả
Phòng Deluxe hướng hồ bơi với view

Phòng Deluxe
hướng ra hồ bơi vơ cực tuyệt đẹp. Căn phịng
hướng hồ bơi
được thiết kế sang trọng, ấm cúng với tông
(Deluxe Pool
màu chủ đạo là vàng nhạt.Phù hợp cho 2
View)
người, nội thất được sắp xếp tinh tế và đẹp
mắt.
Căn phòng Family Suite được bày biện theo
Phòng suite
phong cách tân cổ điển. Nội thất căn phịng
cho gia đình
hiện đại, trang nhã và tinh tế, 2 phịng nghỉ
(Family Suite)
riêng biệt cho gia đình 4 người.
Thiết kế căn phòng tối giản nhưng tinh tế, tạo

Phòng hướng

cảm giác thân quen cho du khách khi nghỉ

vườn (Garden

dưỡng tại đây. Có ban cơng riêng có view

Suite)

hướng ra biển rất lãng mạng. Phù hợp với số
lượng 2 người.

Hình ảnh


13
Phịng có bể

Phịng có bể ngâm riêng cực kì mát mẻ thoải

ngâm riêng

mái ngâm mình trong làn nước trong xanh.

(Deluxe

Căn phịng được thiết kế cửa kính đón ánh

Plunge Pool)

nắng vào trong phòng, dành cho 2 người.

Phòng Deluxe
hướng

View căn phòng hướng ra biển, bán đảo
Sơn Trà và núi Ngũ Hành Sơn, nội thất hiện
đại, đơn giản, tinh tế, ấm cúng rất phù hợp

biển (Dulex Sea
cho một gia đình nhỏ.
View)
1.3.2.

Dịch vụ ăn uống
Đến với Sheraton Grand Danang Resort không chỉ được tận hưởng trong khơng gian

cực kì tinh tế, mà cịn được thưởng thức nhiều món ăn đậm vị trong các nhà hàng với
không gian thiết kế từ sang trọng đến cổ điển.
Bảng 1. 2: Dịch vụ ăn uống tại Sheraton Grand Danang Resort
Tên nhà
Miêu tả
hàng
Thưởng thức các món ăn mang đậm vị đích
thực của Việt Nam trong khơng gian nhà hàng
phóng khống và khơng gian mở gần gũi với
Table 88
thực khách.Tầng 2, Toà nhà lễ tân. Mở cửa vào,
6:30 đến 23: 00 hằng ngày với sức chứa tối đa

lên đến 150 người
Khá phá món bít tết hảo hạng ,hải sản tươi
The Grill
sống cùng các loại rượu vang được chọn lọc kĩ

Hình ảnh


14
trong khơng khí ấm cúng .Tầng 1, Tồ nhà lễ
tân .Mở cửa từ 18:00-10:00, thứ 3 - chủ nhật,tối
đa 125 chỗ và có 4 phịng riêng.
Quầy bar náo nhiệt cung cấp hơn 60 loại
rượu whisky khác nhau, tuyển chọn các loại
rượu cổ từ khắp nơi rên thế giới, ngoài ra 1 trong
Mix Bar
những loại rượu whisky là sáng tạo độc quyền từ
trái cây, thảo mộc. Bắt đầu mở cửa 18:00-1:00
giờ sáng hôm sau với sức chứa tối đa là 88 chỗ.
Lựa chọn hương vị trà thanh khiết nồng
Tea

đượm để khởi đầu ngày mới ngắm nhìn khung

Lounge

cảnh bình yên trải dài hồ bơi vơ cực.Tầng2, Tồ
nhà lễ tân

Mở cửa từ 9:00 - 22:00.

Ngắm nhìn biển và thư giãn tại khơng gian
nhà hàng thống đãng, thưởng thức món ăn
La Plage

hương vị châu Á cùng ly cooktail thanh mát bên
bờ biển
Mở cửa lúc 11:00-22:00, chứa tối đa 188 chỗ.

1.3.3.

Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ hội nghị ,tiệc cưới :
Khu nghĩ dưỡng Sheraton Grand Danang Resort được biết đến như một địa điểm lý

tưởng để tổ chức hội nghị và đám cưới bởi quy mô rộng lớn, cho các cặp đôi lựa chọn nơi
tổ chức tiệc cưới lãng mạng và sang trọng.


15
Bảng 1. 3: Dịch vụ hội nghị tiệc cưới tại Sheraton Grand Danang Resort
Dịch vụ
Tiệc cưới

Miêu tả

Hình ảnh

Có Phịng khiêu vũ lớn lên đến 1.267 mét
vuông cho đám cưới và sự kiện Đà Nẵng. Bãi

cỏ hồ bơi sống động và bãi biển cát trắng
nguyên sơ hoàn toàn phù hợp cho đám cưới và
các sự kiện ngoài trời.

Hội nghị

Hơn 3.300 mét vuông không gian hội nghị
và sự kiện đa năng cho các cuộc họp ở Đà
Nẵng với quy mô lớn. Mỗi phịng chức năng
đều được trang bị đầy đủ cơng nghệ nghe
nhìn tiên tiến và truy cập wifi.

Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn:
Bảng 1. 4 : Dịch vụ bổ sung và dịch vụ vui chơi giải trí tại Sheraton Grand Danang
Resort
Dịch vụ

Miêu tả
Đắm chìm vào những giây phút thư giãn với

Shine Spa for

những bài trị liệu massage, chăm sóc da mặt

Sheraton

và dịch vụ làm đẹp tại Shine Spa. Tầng 3 ,tồ
nhà Lễ Tân. Thời gian : 9h00 -21h00

Hình ảnh

16
Tận hưởng không gian yên tĩnh bên hồ bơi
vô cực và chiêm nghưỡng bãi biển tuyệt đẹp
của Đà Nẵng, khăn tắm sẽ luôn được phụ vụ

Hồ bơi

tại hồ bơi
Thời gian :7h00 -19h00 hằng ngày
Phòng tập gym

Với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại

Sheraton

nhất, mang lại cho quy khách năng lượng dồi

Fitness

dào, tràn trề sinh lực
Thời gian: Tầng 1, Toà nhà lễ tân

Ngoài ra Sheraton Grand Danang Resort còn cung cấp 1 số dich vụ bổ sung khác
như: giặt là, tìm đồ thất lạc, trang trí phịng theo yêu cầu, chỉnh trang phòng buổi tối, đánh
giày, chèo thuyền, lướt ván,...Lớp học Yoga trên biển của Sheraton Grand Danang Resort
cũng là một cách để thu hút khách du lịch.

1.4. Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, chất lượng phục vụ của resort,
nó quyết định đến sự thành công hay thất bại trong quá trình hoạt động của resort.
Bảng 1. 5: Đội ngũ lao động tại Sheraton Grand Danang Resort
Bộ phận

Số lượng

Giới tính

Độ tuổi

Trình độ học vấn


17
Bộ phận nhà

15 người

7 Nam

8 Nữ

22-45 tuổi 6 nhân viên tốt nghiệp cao đẳng
9 nhân viên tốt nghiệp đại học

Bộ phận tiền

15 người

5 Nam

10 Nữ 25-35 tuổi Tất cả tốt nghiệp đại học

sảnh
Bộ phận bếp

15 người

10 Nam 5 Nữ

Bộ

28 người

10 Nam 18 Nữ 25-35 tuổi 5 nhân viên tốt nghiệp cao đẳng
21 nhân viên tốt nghiệp đại học

8 người

8 Nam

0 Nữ 24-35 tuổi Tất cả tốt học trung học phổ

ninh
Bộ phận nhân 3 người

0 Nam

thông
3 Nữ 24-30 tuổi Tất cả tốt nghiệp đại học

sự
Bộ

kỹ 18 người

18 Nam

0 Nữ 25-35 tuổi 8 nhân viên tốt nghiệp cao đẳng
10 nhân viên tốt nghiệp đại học

kế 6 người

0 Nam

6 Nữ 24-35 tuổi Tất cả tốt nghiệp đại học

hàng

phận

25-45 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp cao đẳng

buồng phịng
Bộ phận an

phận

thuật
Bộ phận

tốn
Bộ phận kinh 10 người

5 Nam

5 Nữ

25-35 tuổi Tất cả tốt nghiệp đại học

doanh
Bộ phận giải 8 người

4 Nam

4 Nữ

24-35 tuổi Tất cả tốt nghiệp cao đẳng

trí
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại Sheraton Grand Danang Resort, 2022)
Nhận xét:
•

Về số lượng:
Tổng số lượng lao động hiện nay tại Sheraton Grand Danang Resort là 126 lao động.

Do đại dịch Covid- 19 nên số lượng nhân viên nghỉ việc khá nhiều dẫn đến thiếu hụt nhân

lực trầm trọng. Các bộ phận như an ninh, nhân sự, kế tốn số lượng lao động cịn đảm bảo
tuy nhiên một số bộ phận như kỹ thuật, nhà hàng, bếp, đặc biệt bộ phận buồng phòng vẫn
trong giai đoạn tuyển dụng thêm do tính chất nhu cầu của cơng việc. Bởi sự thiếu hụt trầm
trọng này mà bộ phận buồng phòng và nhà hàng phải tuyển thêm thời vụ mùa cao điểm với
những nhân viên thời vụ khơng có kinh nghiệm khơng nắm được quy trình thực hiện thì


18
khơng tránh khỏi nhiều sai xót trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng và trải nghiệm của
khách hàng.
• Về giới tính:
Từ bảng đội ngũ lao động ta có thể thấy tỉ lệ lao động nam, nữ giữa các bộ phận phân
chia tương đối đồng đều và hợp lý với vị trí và yều cầu của từng bộ phận. Trong đó nữ là
59 người(chiếm 45, 97%), nam là 67 người(chiếm 54,03%). Các bộ phận như kỹ thuật, an
ninh tất cả nhân viên đều là nam , vì những cơng việc này hầu như không phù hợp với nữ.
Tuy nhiên với bộ phận buồng phịng có sự phân chia chưa hợp lý, số lượng lao động nam ít
hơn nữ khá nhiều trong khi có rất nhiều cơng việc nặng u cầu lao động nam, điều này
không những ảnh hưởng đến sức khoẻ của nhân viên mà còn ảnh hưởng đến chất lượng
hiệu quả cơng việc.
• Về độ tuổi:
Hầu hết lao động ở độ tuổi rất trẻ dao động (22-45 tuổi), độ tuổi trên 40 chỉ chiếm
một phần nhỏ. Lao động trẻ có tuổi đời thích hợp với chức trách,vai trị, nhiệm vụ hiện tại
đang đảm nhận. Khoẻ mạnh, nhanh nhẹn luôn nhuyệt huyết và trong trạng thái sẵn sàn làm
việc, đó là tiền đề cơ sở chắc chắn, thường xuyên cho việc thực hiện nhiệm vụ được giao
đem lại năng suất chất lượng hiểu quả cao.
•

Trình độ học vấn:
Trình độ học vấn được xác định bằng các bật học cụ thể: Tốt nghiệp trung học phổ

thông, cao đẳng và đại học. Số lượng lao động trình độ đại học cao nhất là 74 người(chiếm
59,68%), trình độ cao đẳng là 42 người(chiếm 33,87%), số lượng lao động trình độ trung
học phổ thơng chiếm ít nhất là 8 người( chiếm 6,45%).Trình độ đại học và cao đẳng có
chun mơn nghiệp vụ được đào tạo bài bản và trang bị ngoại ngữ đặc biệt là các bộ phận:
lễ tân, nhà hàng,..(vì thường xuyên tiếp xúc với khách). Trình độ của lao động được trang
bị kiến thức ở mức độ tương đối cao từ kiến thức cơ bản cho đến chuyên môn nghiệp vụ và
tổ chức quản lí.


19

CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
PHỊNG SHERATON GRAND DANANG RESORT.
2.1. Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn
2.1.1
Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng

(Nguồn: Bộ phận buồng phòng taị Sheraton Grand Danang Resort, 2022)
Sơ đồ 2. 1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng tại Sheraton
Grand Danang Resort.
Ghi chú:
> : Quan hệ trực tuyến
> : Quan hệ chức năng
2.1.2
Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc
• Trưởng bộ phận buồng phịng
− Chức năng: quản lí tồn diện bộ phận buồng.
− Nhiệm vụ: lập dự toán hằng năm, ban hành quy định cho nhân viên, thẩm định các phương
tiện, tiện nghi phòng, đơn đốc cơng tác vệ sinh.

• Trợ lí phục vụ buồng phòng
− Chức năng: giúp trưởng bộ phận buồng, quản lí cơng việc của bộ phận buồng.
− Nhiệm vụ: bố trí, phân cơng cơng việc, kiểm tra cơng tác chuẩn bị, thực hiện đào taọ các
bộ phận, định kì, đánh giá nhân viên, bố trí người trực ca,…
• Nhân viên điều phối thông tin
− Chức năng: nhận chuyển thông tin, trực tiếp giám sát và điều phối nhân viên .


20
−
•
−
−
•
−
−

Nhiệm vụ: chọn lọc thơng tin chính xác, sắp xếp thông tinvà nhân viên phù hợp.
Giám sát giặt là
Chức năng: quản lý tồn bộ khu giặt là giám sốt và kiểm sốt an tồn hiệu quả.
Nhiệm vụ : phân cơng nhân viên, quản lý cơng thức giặt, duy trì vệ sinh khu vực.
Giám sát buồng phòng
Chức năng: đảm bảo mỗi phòng đạt tiêu chuẩn chung khách sạn đưa ra.
Nhiệm vụ: theo dõi kiểm tra phòng về vệ sinh, làm giường, kiểm tra tình trạng trang thiết

•
−
−
•
−

−
•
−
−

bị, nếu có sai xót thì báo nhân viên sửa lỗi.
Nhân viên đồng phục
Chức năng:chịu trách nhiệm nhận, phân loại, phân phát đồng phục cho nhân viên.
Nhiệm vụ: quản lí ủi đồng phục, kiểm tra số lượng đồng phục, sắp xếp đồng phục.
Nhân viên giặt là
Chức năng: kiểm đếm phân loại,cung cấp đồ dùng bằng vải.
Nhiệm vụ: phân loại sắp xếp khi giặt là, giao nhận quần áo cho khách.
Nhân viên buồng phòng
Chức năng: giữ hình ảnh đẹp, sạch sẽ cho căn phịng.
Nhiệm vụ: dọn vệ sinh buồng, kiểm tra, sắp xếp đồ đạc, báo cáo đồ thất lạc, bảo quản trang

thiết bị, làm vệ sinh khu vực cơng cộng, hồn thành cơng việc được giao.
• Nhân viên minibar
− Chức năng: chịu trách nhiệm quản lí kho hàng minibar.
− Nhiệm vụ: cung cấp kiểm tra, vệ sinh sạch sẽ kho hàng minibar, đề suất đưa vào các mặt
hàng khách có nhu cầu sử dụng cao.
• Trợ lí khu vực cơng cộng
− Chức năng: quản lí tồn diện các cơng việc khu vực cơng cộng.
− Nhiệm vụ: Lập kế hoạch công tác kiểm tra và xử lí, phân cơng điều động nhân viên, đào
tạo nhân viên, làm tốt cơng tác bảo quản thiết bị vệ sinh.
• Giám sát khu vực công cộng
− Chức năng:đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng sạch sẽ đạt tiêu chuẩn.
− Nhiệm vụ:theo dõi, kiểm tra tình trạng khu vực vệ sinh, nếu sai xót thì báo lại với bộ phận
•
−

−
•
−
−
•
−
−

để nhân viên sửa lỗi.
Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng
Chức năng: làm vệ sinh các khu vực công cộng, văn phòng .
Nhiệm vụ: vệ sinh các khu vực được phân công, tuân thủ các quy định, điều lệ .
Nhân viên trồng và chăm sóc hoa
Chức năng: trồng và chăm sóc cây xanh hoa lá.
Nhiệm vụ: tưới cây, cắt tỉa, đảm bảo môi trường xanh tươi trong khách sạn.
Nhân viên chạy tầng
Chức năng: hỗ trợ vận chuyển công cụ thiết bị nhân viên làm buồng.
Nhiệm vụ: vận chuyển đồ vải dụng làm buồng, ghi chép bổ sung đồ còn thiếu.

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kết quả đạt được trong quá trình thực tập tại

Sheraton Grand Danang Resort


21
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2. 1: Báo cáo q trình thực tập tại bộ phận buồng phịng Sheraton Grand
Danang Resort
Thời gian
Tuần 1

Nội dung công việc
Đến gặp trưởng bộ phận nhân sự, nộp giấy giới thiệu thực tập.

(4/1/2022) -

Gặp gỡ nhân viên bộ phận buồng phòng được phổ biến cơng việc 3 tháng.

9/1/2022)

Tham quan các khu vực, phịng ban của khách sạn
Nhận công việc: hỗ trợ bộ phận giặt là

Tuần 2
(10/01/2022

Tham quan khu vực giặt là, kho đồ vải, phòng đồng phục của khách sạn.

-

Phân loại đồng phục của từng bộ phận, sắp xếp trang phục tiến hành đưa

16/01/2022)
Tuần 3

vào phịng đồng phục.
Nhận cơng việc: làm vệ sinh nhà vệ sinh

(17/01/2022

Tìm hiểu quy trình vệ sinh nhà vệ sinh tất cả các loại hoá chất được sử

-

dụng và công dụng riêng từng loại.

23/01/2022)

Vệ sinh bồn rửa tay, bồn tắm nắm, nhà tắm đứng, toilet, gấp khăn và các
vật dụng có trong nhà vệ sinh, khi kết thúc ca được hướng dẫn các sắp

Tuần 4

xếp, bổ sung đồ xe đẩy.
Nghỉ tết

(24/01/2022
30/01/2022)
Tuần 5

Nhận cơng việc: làm vệ sinh phịng khách

(31/01/2022

Tìm hiểu quy trình và tiến hành dọn vệ sinh phịng khách: lau bụi, gạt

-

kính, bổ sung đồ dùng, gấp rèm, lau sàn.

06/02/2022)
Tuần 6

Nhận cơng việc: làm vệ sinh phịng ngủ
Phân biệt đồ vải trải giường và quy trình và dọn vệ sinh phòng ngủ.

(07/02/2022
)
-13/02/2022

Tiến hành trải giường, lau bụi, hút bụi, xếp rèm cửa, vệ sinh ban công.


22
)
Tuần 7

Nhận công việc: làm công việc chạy tầng

(14/02/2022

Tiến hành quyét rác và lau sàn hành lang, lau bụi bo gỗ, thay bao rác hai

)

khu, vệ sinh thang máy khách và nhân viên hai khu khách sạn.

-20/02/2022

Gạt kính ở hành lang, hút bụi thảm của các tầng của hai khu khách sạn.

)
Tuần 8

Tiếp tục công việc tuần thứ 3: làm vệ sinh nhà vệ sinh

(21/02/2022

Làm thêm 1 số công việc: chà hố chất lemon eiz lên cửa kính.

)
-27/02/2022
)
Tuần 9

Tiếp tục cơng việc tuần thứ 6: làm vệ sinh phịng ngủ

(28/02/2022

Làm thêm một số công việc: bổ sung đồ dùng, lau sàn.

-06/03/2022
)
Tuần 10

Tiếp tục công việc tuần 7: làm nhân viên chạy tầng

(07/03/2022

Làm theo một số công việc: vệ sinh quét cầu thang bộ, lối thoát hiểm

-13/03/2022

Tiến hành đẩy đồ bẩn xuống bộ phận giặt là , đẩy đồ vải vào xe lồng.

)
Tuần 11

Tiếp tục công việc vệ sinh tuần thứ 6: làm vệ sinh buồng khách(phòng

(14/03/2022

ngủ)

-20/03/2022

Tiến hành xin số liệu từ phịng kế tốn (cơ cấu lao động, quy trình các

)
Tuần 12

bước làm phịng) phục vụ q trình làm báo cáo thực tập .
Nghỉ vì bị Covid-19

(21/03/2022
-27/03/2022
)
Tuần 13

Tiếp tục cơng việc tuần thứ 3: làm vệ sinh nhà vệ sinh.

(27/03/2022

Làm thêm một số công việc : bổ sung tư liệu để hoàn thành bài báo cáo

-

thực tập.

04/04/2022)


23
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng tại Sheraton Grand Danang Resort, 2022)
2.2.2. Kết qủa đạt được
•

Về mặt kiến thức:

− Được hiểu một phần nào đó phương thức xin việc say này.
− Nắm vững được những thông tin về khách sạn, cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng
ban, hiểu hơn về nơi mình đang thực tập.
− Nắm bắt được cách sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ hoá chuyên dụng và quy trình vệ
sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng trang bị nhiều kinh nghiệm quý báu liên quan
đến cơng việc say này.
•

Về mặt kỹ năng:

− Có điều kiện va chạm vào thực tế, vận dụng các kiến thức đã học ở trường.

− Làm việc thành thạo và hiệu quả hơn, nhanh nhạy và nhận biết chạy việc nhanh hơn, nâng
cao khả năng thực hành.
− Nâng cao hoàn thiện kỹ năng mềm, hiểu sâu sắc hơn nghành nghề mình đã chọn tạo những
cơ hội thăng tiến cho cơng việc trong tương lai.
− Phát triển được khả năng giao tiếp và làm việc nhóm trong q trình làm việc.
•

Về mặt thái độ :

− Học hỏi thêm được thái độ phong cách làm việc của nhân viên buồng phòng .
− Rèn luyện được tính chịu đựng và kiên nhẫn .
− Rèn được tính cẩm thận, tỉ mỉ, chu đáo khi làm việc.
•

Về mặt khuyết điểm:

− Cịn nhiều sai xót bỡ ngỡ trong quá trình làm việc. Giao tiếp với khách cịn nhiều hạn chế,
rụt rè, trình độ tiếng anh chưa được tốt nên gặp khó khăn khi tiếp xúc với khách.
− Bên cạnh những kết quả đạt được thì cũng có những khó khăn trong qua trình thực tập.
Cơng việc quá nhiều, vừa học vừa làm nên thời gian làm báo cáo thực tập rất hạn hẹp.


24
−

Chưa đủ kinh nghiệm để giải quyết một số tình huống bất ngờ .

2.3. Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng Sheraton

Grand Danang Resort

2.3.1 Quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phần buồng phòng Sheraton Grand
Danang Resort
Nhận kế hoạch
Chuẩn bị
Vào buồng
Làm vệ sinh

(Nguồn: Bộ phận buồng phòng tại Sheraton Grand Danang Resort, 2022)
Sơ đồ 2. 2: Sơ đồ vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng Sheraton Grand
Phòng khách

Phòng ngủ

Phòng vệ sinh

Danang Resort.

2.3.2 Nhận kế hoạch
− Có mặt trong văn phịng trước 10 phút , trước khi vào văn phòng phải đảm bảo tác phong,
đồng phục, tóc tai nghiêm túc : Về đồng phục mặc đúng quy định của bộ phận, mang bảng
Kiểm tra và rời khỏi phòng

tên, trang điểm nhẹ nhàng đối với nữ , tóc búi cao gọn gàng, đi giày đen bít mũi.
− Giám sát buồng phịng sử dụng hệ thống phần mềm Opera để biết được số lượng buồng
trống, buồng hiện đang có khách , tổng số khách, loại buồng, tổng số buồng khách trả để in
worksheet phân chia công việc cho từng nhân viên .
− Tiến hành họp 15 phút đầu giờ triển khai phổ biến những công việc cần lưu ý trong ngày,
ôn lại các bước trong quy trình vệ sinh xem nhân viên có thuộc quy trình hay khơng.
− Nhân viên căn cứ vào Worksheet để kí nhận chìa khố kho và chìa khố tầng từ thư kí, khi
nhận thì kiểm tra đúng chìa khố, đúng số lượng và có hư hỏng khơng sau đó kí vào

Master Key và Key control, ghi rõ giờ nhận và ký tên và thư kí sẽ kí xác nhận để dễ kiểm
sốt tránh trường hợp làm mất chìa khố .


25
•

Nhận xét:

− Nhìn chung nhân viên chuẩn bị chu đáo tác phong nghiêm túc, thực hiện đúng quy trình
theo quy định, tuy nhiên vẫn cịn một số nhân viên khơng búi tóc và khơng mang giày theo
đúng quy định của resort.
− Xảy ra tình trạng nhân viên đi trễ khơng nghe được phổ biến công việc trong ngày, một
điểm trừ là cơ sở vật chất trong văn phòng bộ phận buồng phòng còn hạn chế hầu hết nhân
viên phải đứng trong quá trình họp dẫn đến kết quả cuộc họp không chất lượng và thiếu
chuyên nghiệp.
2.3.3 Chuẩn bị
Đối với nhân viên sau khi dịch Covid-19 bùng phát khi phục vụ khách đoàn nếu đoàn
khách nào yêu cầu nhân viên test Covid để đảm bảo thì tồn bộ nhân viên test trước khi
chuẩn bị thực hiện công việc.
Nhân viên xem bảng theo dõi buồng khách để biết rõ số lượng giường, số lượng
khách, hạng phòng để liệt kê và sắp xếp các dụng cụ, thiết bị, chất tẩy rửa cần thiết, các đồ
dùng bổ sung,…nhân viên vào khu vực giặt là để lấy khăn vệ sinh và vào các kho 12,15,18
−

để lấy đồ vải và dụng cụ cần thiết mà Pantry còn thiếu.
Dụng cụ vệ sinh buồng khách: Chổi quyét trần , chổi quyét nhà, ky hốt rác, cây gắp rát,
thùng đựng rác, túi đựng rác, các loại khăn lau, cây lau sàn, bình xịt đựng hố chất, bàn
chải cọ sàn, dụng cụ lau kính ,cây gạt gương , bơng chà, cọ toilet, cây đẩy nước sàn, xô

−

đựng nước, khẩu trang,…
Thiết bị làm vệ sinh buồng khách: Máy hút bụi, máy khử mùi,…

− Hoá chất vệ sinh buồng khách: Dung dịch vệ sinh đa năng Multi-Surface Cleaner, dung
dịch vệ sinh gương kính Glass Cleaner, dung dịch khử mùi Air Freshener, dung dịch vệ
sinh nhà tắm Bathroom Cleaner, dung dịch đánh bòng inox Lemon-Eze,…sau khi dịch
Covid-19 bùng phát thì có thêm dung dịch khử trùng bề mặt Multi- Quat Sanitizer (ở mỗi
khu đều có phịng lấy hố chất ở tầng 2)