BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET tại NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN của KHÁCH sạn NEW ORIENT HOTEL DANANG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (274.48 KB, 53 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ
HÀNG THIÊN LONG HIÊN CỦA KHÁCH SẠN
NEW ORIENT HOTEL DANANG
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD
: ĐẶNG THỊ THÙY TRANG
SVTH
: VÕ VĂN THÁI
MSSV
: 24217106742
Đà Nẵng, Tháng 06 Năm 2022
LỜI CẢM ƠN
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ÊMM HOTEL
HOI AN......................................................................................................................
1.1 Thông tin tổng quan về khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN............................
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN ...................................
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn................................................................
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận............................................................
1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN...............
1.3.1 Dịch vụ lưu trú..................................................................................................
1.3.2 Dịch vụ ăn uống................................................................................................
1.3.3 Dịch vụ bổ sung khác.......................................................................................
CHƯƠNG 2. BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH
ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HOTEL HOI AN.................
2.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân....................................................................................
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân..................................................................
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân....................................................
2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân................................................
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân.....................................................
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm.......................................................
2.2.2 Những thành cơng đạt được và hạn chế sau q trình thực tập...................
2.2.2.1 Thành công đạt được.....................................................................................
2.2.2.2 Hạn chế...........................................................................................................
2.3 Thực trạng về quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân........................
2.3.1 Dành cho khách lẻ............................................................................................
2.3.2 Dành cho khách đoàn.......................................................................................
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân
2.4.2 Đội ngũ lao động............................................................................................
2.4.2 Cơng tác quản lí................................................................................................
2.4.3 Cơ sở vật chất...................................................................................................
2.5 Ưu điểm và nhược điểm về thực trạng về quy trình đăng kí khách sạn tại
khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN........................................................................
2.5.1 Ưu điểm về thực trạng về quy trình đăng kí khách sạn tại khách sạn
ÊMM HOTEL HOI AN............................................................................................
2.5.2 Nhược điểm về thực trạng về quy trình đăng kí khách sạn tại khách sạn
ÊMM HOTEL HOI AN............................................................................................
CHƯƠNG 3. MỐT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH
ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HOTEL HOI AN.................
3.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình đăng kí khách sạn tại khách sạn...................
3.2 Các giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng kí
khách sạn tại khách sạn............................................................................................
3.2.1 Đội ngũ lao động...............................................................................................
3.2.2 Cơng tác quản lí................................................................................................
3.2.3 Cơ sở vật chất...................................................................................................
KẾT LUẬN................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................
LỜI CẢM ƠN
Được sự hỗ trợ của quý thầy cô Viện Đào Tạo Du Lịch - Đại học Duy Tân Đà
Nẵng, sau hai tháng thực tập và nghiên cứu em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp
với đề tài báo cáo thực tập và thực trạng quy trình nhận đặt buồng và đăng kí khách
sạn tại ÊMM HOTEL HOI AN
Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất đến GVHD đã tận tình hướng dẫn và
tạo mọi điều kiện để tơi có thể hồn thành chun đề này một cách tốt nhất.
Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ, giảng viên Viện Đào Tạo Du Lịch Đại học Duy Tân Đà Nẵng có những giúp đỡ, đóng góp chân tình trong suốt thời
gian em tham gia học tập tại trường, đặc biệt trong giai đoạn làm chuyên đề tốt
nghiệp.
Cuối cùng, em xin cảm ơn quý công ty, anh chị đang làm việc tại ÊMM HOTEL
HOI AN đã luôn chỉ dạy, hỗ trợ em trong suốt thời gian thực tập và q trình hồn
thành chun đề.
Trong q trình thực hiện, do hạn chế về lý luận, kinh nghiệm cũng như thời
gian nghiên cứu còn hạn chế, chuyên đề khơng thể tránh khỏi những sai sót. Rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các Thầy, Cơ để chuyên đề được hoàn
thiện hơn.
Em trân trọng cảm ơn!
1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch đã trở thành một xu hướng phổ biến trong đời sống xã hội và
ngày càng phát triển với nhịp độ cao. Nó đang đóng góp một phần quan trọng vào
nền kinh tế của mỗi đất nước, khơng những thế du lịch cịn mang lại sự giao lưu văn
hóa, chính trị giữa các dân tộc với nhau, là một trong những động lực thúc đẩy giao
lưu giữa các nền văn hóa khác nhau và hợp tác cùng nhau phát triển. Việt Nam là
một quốc gia có nhiều điều kiện tốt để phát triển ngành Du lịch như tài nguyên rất
phong phú, đa dạng, vị trí địa lý thuận lợi với cơ cấu dân số trẻ và nguồn nhân lực
dồi dào. Trong những năm qua Du lịch Việt Nam đã thu hút một số lượng khách
quốc tế đến (Hàn Quốc, Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản,…), ngày càng trở thành điểm
đến du lịch hấp dẫn, an toàn và thân thiện. Đặc biệt trong khoảng 3 – 4 năm trở lại
đây Đà Nẵng, Hội An đã trở thành một trong số những điểm đến du lịch lý tưởng,
số lượng khách du lịch đến đây nghỉ dưỡng và vui chơi ngày càng gia tăng mạnh .
Cũng chính vì thế, số lượng khách sạn có chất lượng hàng đầu đã mở ra nhằm đáp
ứng đủ lượng cung cho khách du lịch và ÊMM HOTEL HOI AN là một trong
những khách sạn đạt chuẩn 4 sao về chất lượng dịch vụ để cung cấp cho khách quốc
tế. Vì vậy, em đã quyết định chọn đây là điểm thực tập lý tưởng để có thể học hỏi
kinh nghiệm trong một mơi trường làm việc chuyên nghiệp và bản thân có thể được
trau dồi các kỹ năng chuyên môn về nghiệp vụ lễ tân một cách hiệu quả, bổ ích giúp
cho hành trang sau này và vững bước hơn sau khi tốt nghiệp. Trong quá trình thực
tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn, bản thân em đã được các anh chị hướng dẫn,
tiếp xúc với các quy trình phục vụ khách tại quầy và đã có thể nắm bắt được rõ hơn
về các quy trình trong nghiệp vụ. Vì thế, em nhận ra sự cần thiết và tầm quan trọng
của quy trình lễ tân nên đã quyết định chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC
2
TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN THUỘC ÊMM HOTEL HOI AN ” làm báo cáo thực tập.
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ÊMM HOTEL HOI AN
1.1 Thông tin tổng quan về ÊMM HOTEL HOI AN
Thông tin liên lạc khách sạn:
3
Địa chỉ: 187 Lý Thường Kiệt, Phường Minh An, Hội An, Quảng Nam.
Điện thoại: 0235 6269 999
Email:
Website: />
( Nguồn tại khách sạn Êmm Hotel Hoi An)
Hình 1.1 Logo khách sạn
Khách sạn Êmm Hội An nằm trong chuỗi khách sạn và nghỉ dưỡng Êmm được
quản lý bởi TMG (Thiên Minh Group), đây là tập đoàn hàng đầu Châu Á về các
lĩnh vực kinh doanh, quản lý điểm đến, đường bay và khách sạn với mong muốn
mang đến cho khách hàng một trải nghiệm xun suốt, giúp bạn có một kì nghỉ thật
trọn vẹn.
Tên "Êmm" được tách làm 2 phần, phần đầu là chữ “Êm” có nghĩa là "yên tĩnh
và thoải mái", còn phần chữ "M" còn lại là viết tắt của "Modern", thể hiện một tinh
thần dám nghĩ dám làm, kết hợp giữa hiện đại và văn hóa Việt Nam mang đến một
nơi nghỉ dưỡng khơng chỉ đẹp mà cịn vô cùng tiện nghi.
Đến nay, ÊMM HOTEL HOI AN đã trở thành khách sạn uy tín, thu hút rất
nhiều khách đến nghỉ dưỡng, và luôn được khách hàng đánh giá cao.
4
Khách sạn xác định tầm nhìn và sứ mệnh của mình như sau:
Sứ mệnh
“Đổi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt
nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng trong nước và quốc
tế. Kết hợp việc đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏa mãn
nhu cầu về lưu trú, ăn uống khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ÊMM
HOTEL HOI AN ”
Tầm nhìn
“Thỏa mãn nhu cầu, giá trị tinh thần và nâng cao chất lượng cuộc sống của
khách hàng là nền tảng những giá trị cốt lõi đối với ÊMM HOTEL HOI AN. Những
giá trị thiết thực này sẽ ln là động lực định hướng cho tồn bộ hoạt động đổi mới,
sáng tạo và phát triển nhất. ÊMM HOTEL HOI AN luôn phấn đấu để trở thành một
thương hiệu uy tín có vị thế trên thị trường Hội An nói riêng, và thị trường Việt
Nam nói chung”.
Ban Giám
Đốc
Trưởng
BP Tiền
Sảnh
Trưởng
BP Nhà
Hàng
Trưởng
BP
Buồng
Phịng
Trưởng
BP An
Ninh
Trưởng
BP
Kinh
Doanh
Trưởng
BP Kĩ
Thuật
Trưởng
BP Kế
Tốn
Trưởng
BP
Nhân
sự
Nhân
viên
Nhân
viên
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN
Nhân
viên
Lễ tân
Nhân
viên
Bell
NhânSơ đồ cơ
Nhân
Nhân
1.2.1
cấu tổ chức
của kháchNhân
sạn
viên
viên
viên
viên
Nhân
viên
5
(Nguồn phòng nhân sự khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN)
Sơ đồ 1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Từ sơ đồ 1.2.1 có thể nhận thấy rằng đây là mơ hình cơ cấu tổ chức trực tuyến
chức năng. Bộ máy lao động được phân chia thành nhiều bộ phận, mỗi bộ phận thực
hiện một chức năng nhưng cũng không phải hồn tồn độc lập. Hoạt động của mỗi
bộ phận khơng trực tiếp thì sẽ gián tiếp ảnh hưởng tới các bộ phận cịn lại. Đồng
thời có sự phân quyền rõ ràng cụ thể, mỗi bộ phận đều có một người lãnh đạo trực
tiếp là trưởng bộ phận chuyên môn giảm bớt gánh nặng về quản trị cho giám đốc.
Bên cạnh đó sự chun mơn hóa cao và tổ chức theo các bộ phận chức năng: lễ tân,
buồng, F&B, hành chính – nhân sự,…tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận làm
việc, có sự thống nhất trong phân cơng nhờ đó mà tăng năng suất lao động hiệu quả
hơn cũng như trách nhiệm của mỗi cá nhân. Đây là một mơ hình tổ chức hợp lý,
phạm vi kiểm sốt rộng, việc phân chia nhiệm vụ rõ ràng có thể đáp ứng nhanh
chóng và đầy đủ các yêu cầu của khách mong muốn.
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận
- Ban giám đốc
6
Chức năng : Quản lý, sắp xếp, điều hành, ra quyết định cuối cùng về mọi hoạt
động kinh doanh tại khách sạn.
Nhiệm vụ : Là ban lãnh đạo trực tiếp hoạt động khách sạn, trong đó Giám đốc là
người có thẩm quyền cao nhất, là người chịu trách nhiệm trước công ty về kết quả
kinh doanh của khách sạn trước pháp luật, Ngoài ra, Ban giám đốc Chịu trách
nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt
động hiệu quả nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tối đa hóa
doanh thu - lợi nhuận cho khách sạn.
- Bộ phận ACC (Bộ phận kế toán - Account)
Chức năng : Quyết định các chiến lược tài chính, theo dõi, báo cáo sổ sách thu
chi, cơng nợ, phối hợp các phịng ban phân bổ chi tiêu hợp lý,… nhằm góp phần
cho sự phát triển chung.
Nhiệm vụ : Chịu trách nhiệm lập chứng từ để trong việc hình thành và sử dụng
vốn kinh doanh hợp lý, lập các chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ
phận và toàn khách sạn. Ngồi ra, bộ phận kế tốn cũng lập các báo cáo tài chính
theo từng tháng, quý và năm.
- Bộ phận Sales (Bộ phận kinh doanh - Marketing)
Chức năng : Tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm
năng cho khách sạn
Nhiệm vụ : Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của
khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp
dịch vụ hiệu quả.
- Bộ phận FO (bộ phận lễ tân -Front Office)
7
Chức năng : Đây là bộ phận tạo cầu nối khách hàng với các dịch vụ của khách
sạn, giữa các bộ phận với nhau. Tiếp nhận các khiếu nại của khách để kịp thời thông
báo cho các bộ phận. Được xem là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,
góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng,
xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú,
thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch
nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ : Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông
tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng
ký phịng và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với
quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng
Chức năng : Chào đón, giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình lưu
trú của khách, giải đáp thắc mắc khách hàng khi được liên hệ, hỗ trợ các bộ phận
khác trong thủ tục check – in, check – out.
Nhiệm vụ : Tạo và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, tiếp nhận, giải quyết
các ý kiến đóng góp hay sự phàn nàn từ khách hàng, lên kế hoạch triển khai khảo
sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách
sạn, để tìm ra những vấn đề chưa tốt cần hồn thiện trong công tác quản lý và làm
việc
- Bộ phận nhân sự
Chức năng : Quản lý và tuyển dụng nhân sự
8
Nhiệm vụ : Thực hiện tổ chức, sắp xếp nhân sự; ban hành các thể chế, quy chế
làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận, đồng thời tiếp nhận ý kiến từ
cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
- Bộ phận kỹ thuật
Chức năng : Quản lý các hệ thống kỹ thuật và thiết bị tại khách sạn, tiến hành
giảm sát thường xuyên để đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp sự cố, trục trặc trong
q trình hoạt động.
Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa
chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của từ các bộ phận; thực hiện cơng việc
trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội
thảo hoặc khi có yêu cầu.
- Bộ phận nhà hàng
Chức năng : Cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách, hoạch tốn chi phí tại bộ
phận
Nhiệm vụ : Tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, cung cấp các dịch
vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của
khách.
- Bộ phận bếp
Chức năng : Chế biến, cung cấp thức ăn theo thực đơn và số lượng đã đặt hoặc
yêu cầu trực tiếp từ khách, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn.
Nhiệm vụ : Chế biến món ăn chất lượng, có tính thẩm mỹ, đảm bảo an tồn vệ
sinh thực phẩm, mang lại sự hài lòng cho khách. Quản lý sử dụng máy móc trang
thiết bị, dụng cụ phương tiện được trang bị ở bếp theo quá trình kỹ thuật, đảm bảo
an toàn thực phẩm, nơi làm việc và môi trường.
9
- Bộ phận buồng phòng (Housekeeping-HK)
Chức năng : Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ
ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận
lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ : Chuẩn bị phòng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ
sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra
tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh;
nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên
quan; nắm được tình hình khách th phịng.
1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN là khách sạn 4 sao tại Hội An, có 92 phịng,
tổng diện tích mặt bằng là 240 m2, tổng diện tích xây dựng là 4.080 m2. Có 4 loại
phịng: Superior, Deluxe, Premier Deluxe và Executive Suite. Thiết kế thanh lịch
với phong cách Châu Âu, không gian thoải mái.
10
Phịng Superior có 21 phịng, được thiết kế với màu trắng và xanh theo phong
cách hiện đại và mát mẻ, các phòng tiêu chuẩn đều được trang bị đầy đủ nội thất
trang nhã, giường đôi hoặc giường cỡ king, sàn gỗ bóng, tủ quần áo khơng cửa, bàn
trà, ghế bành, TV LCD 43, Minibar và phòng tắm với tủ tắm sang trọng và bồn rửa
trong diện tích 20m2.
Phịng Deluxe, có tổng 28 phòng, trong 30m2, tương tự phong cách thiết kế của
Superior. Ở các phòng Deluxe được trang bị đầy đủ nội thất trang nhã, sàn gỗ bóng
lống, tủ quần áo không cửa ngăn, bàn trà, ghế bành, TV LCD 43, phòng khách và
phòng tắm với tủ tắm và bồn rửa sang trọng . Các phòng cũng được trang bị giường
đơi Hollywood có thể dễ dàng chuyển giữa twin room và double room.
Phịng Premier Deluxe có 29 phịng mỗi phịng có 34m2, được thiết kế trang
nhã nhưng khơng kém phần hiện đại. Mỗi phòng Deluxe được trang bị đầy đủ nội
thất trang nhã, sàn gỗ bóng lống, tủ quần áo khơng cửa ngăn, bàn trà, ghế bành, TV
LCD 43, phịng khách và phòng tắm với bồn tắm bằng đá cẩm thạch sang trọng,
bồn rửa và giường đôi Hollywood.
Đặc biệt chỉ có phịng Executive Suite với diện tích 70m2, có 2 khu vực riêng
làm việc và nghỉ ngơi, được đặt ở tầng cao nhất của khách sạn. Tất cả đồ nội thất
được trang bị tốt, ban công riêng, bồn tắm bằng đá cẩm thạch, sàn gỗ được đánh
bóng, tủ quần áo không cửa, bàn trà, ghế bành, TV LCD 43, Minibar.
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn ÊMM HOI AN có nhiều loại phịng với các trang thiết bị hiện đại
thì ngồi ra cịn có nhiều dịch vụ đi kèm khi sử dụng dịch vụ như tiệc cưới, sinh
nhật, tổ chức các hội nghị, quầy cà phê, bar…
11
Mỗi nhà hàng đều có sức chứa cố định và khơng gian sang trọng là nới có thể
thư giãn và hưởng thức các loại rượu cũng như các thưc uống đặc biệt mà khách sạn
phục vụ.
Nhà hàng tại ÊMM HOTEL HOI AN với khơng gian vừa, được trang trí hiện
đại, tao nhã với 120 chỗ , được đặt tầng 3.
1.4.3 Dịch vụ bổ sung
Khách sạn ÊMM HOTEL đạt đúng tiêu chuẩn 4 sao tại Hội An. Vì thế nó
khơng những cung cấp những dịch vụ thiết yếu mà còn các dịch vụ bổ sung khác
như hội nghị, hội thảo,là nơi tổ chức các sự kiện, dịch vụ đa dạng, phong phú.
Ngồi ra khách sạn Mandila Beach Hotel cịn có các dịch vụ bổ sung, nhằm
cung cấp tối đa các nhu cầu của khách hàng khi đến với khách sạn, đem lại sự tiện
lợi cho khách như:
- Dịch vụ cho thuê xe máy, xe đạp, ô tô cao cấp. Đối với những khách hàng có
nhu cầu muốn tự bản thân khám phá thì khách sạn sẵn sang đáp ứng phương tiện
vận chuyển cho khách từ xe đạp đến xe máy, ô tô với mức giá ưu đãi khi lưu trú tại
khách sạn.
- Khu vực gửi đồ đạc hành lí. Dịch vụ đưa đón sân bay. Đặt tour, vé máy bay.
Thu đổi ngoại tệ, máy rút tiền tự động ATM áp dụng cho nhiều loại thẻ.
Fax/photocopy.
- Dịch vụ giặt ủi nhanh và giặt khơ. Internet wifi miễn phí. Cửa hàng lưu
niệm/q tặng.
12
CHƯƠNG 2. BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH
ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HOTEL HOI AN
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân
Trong khách sạn bộ phận lễ tân được ví như là “Trung tâm thần kinh”, đây là
cầu nối giữa khách sạn đến với khách hàng, cung ứng mọi dịch vụ kết nối với khách
và cũng là bộ phận điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ cho khách. Bộ phận lễ
tân của khách sạn cũng là nơi tiếp nhận giải quyết các phàn nàn và phát sinh khác
của khách về dịch vụ trong q trình khách lưu trú, có thể nắm rõ được ưu và nhược
điểm để khách sạn có thể đưa ra được sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đáp ứng được mọi
nhu cầu của khách hơn. Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân là phục vụ khách,
trực tiếp giao tiếp với khách hàng để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm và tin
tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng quay lại tiếp tục lưu
trú.
13
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Mỗi bộ phận trong khách sạn có một cơ cấu tổ chức giúp cho việc thực hiện quy
trình làm việc được phân chia rõ ràng và hợp lý với mỗi cá nhân trong tổ chức. Do
đó bộ phận lễ tân của khách sạn Êmm Hotel Hoi An cũng có một bộ máy tổ chức
như sơ đồ sau:
Trưởng bô phân lễ tân
Gíám sát
Nhân viên đăt
phòng
Nhân viên lễ tân
Nhân viên hành lí
Nhân viên lái xe
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ phận lễ tân
Nhìn vào sơ đồ có thể thấy rằng cơ cấu bộ phận lễ tân tổ chức hợp lý theo mơ
hình trực tuyến, đảm bảo sự phân quyền rõ ràng cụ thể, sự thống nhất trong phân
công nhiệm vụ, trách nhiệm mỗi nhân viên rõ ràng.
Nhiệm vụ riêng của mỗi chức vụ như sau:
- Trưởng bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm điều phối công việc tại bộ phận lễ
tân, phân công cơng việc cho giám sát, phó bộ phận và nhân viên trong bộ phận.
Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
Lên phương án, chuẩn bị các cơng tác đón khách VIP và hỗ trợ nhân viên trong q
trình đón tiếp, xử lý tình huống của các khách hàng.
14
- Giám sát: có nhiệm vụ là giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày đảm bảo nhân
viên thực hiện đúng tiêu chuẩn của quy trình đã được yêu cầu. Tiếp nhận các thông
tin và yêu cầu phản hồi của khách, phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng
được nhu cầu của khách
- Nhân viên lễ tân: chịu trách nhiêm trực tiếp với khách hàng về các thủ tục liên
quan đến việc nhận phòng, trả phòng và thanh tốn cho khách. Ngồi ra có thể giải
quyết một số vấn đề phàn nàn và nhu cầu đơn giản cho khách hàng.
- Nhân viên đặt phòng: là người làm việc trên máy tính thơng qua các trang web
như agoda, booking, expedia hoặc website của Êmm Hotel Hoi An để quản lý việc
khách đặt phòng của khách và báo với nhân viên lễ tân dưới sảnh.
- Nhân viên hành lý: là người chào đón khách vào khách sạn, giúp khách vận
chuyển hành lý lên phòng và các yêu cầu của khách về việc gửi hành lý.
- Nhân viên lái xe: chịu trách nhiệm đưa đón khách tại sân bay khi có khách có
nhu cầu.
Ngồi ra, bộ phận lễ tân tại khách sạn làm việc 24 giờ/ngày. Thời gian làm việc
được chia thành 3 ca:
- Ca sáng: Từ 6 giờ 00 đến 14 giờ 00
- Ca chiều: Từ 14 giờ 00 đến 22 giờ 00
- Ca tối: Từ 22 giờ 00 đến 6 giờ 00
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Chức năng
Bộ phận lễ tân là nơi đón tiếp, làm các thủ tục nhận phịng, trả phịng và thanh
tốn cho khách. Nhận đặt phịng gián tiếp cho khách qua các trang web OTA hoặc
trực tiếp trên website của khách sạn, phục vụ khách một cách tốt nhất trong thời
15
gian lưu trú. Đồng thời, còn là trợ thủ đắc lực cho ban lãnh đạo, họ có thể đóng góp
ý kiến và cung cấp kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách
sạn để phục vụ khách chất lượng hơn và đưa ra các chính sách phù hợp.
Nhiệm vụ
Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng và
chuẩn bị các giai đoạn đón tiếp, đáp ứng được nhu cầu trong quá trình khách lưu trú
và đảm bảo chất lượng phục vụ khi khách rời đi làm hài lòng khách và mong muốn
khách quay lại. Nhiệm vụ có thể được cụ thể hơn như sau:
- Nhận đặt phòng cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng (check – in).
- Tiến hành sắp xếp và bố trí phịng cho khách và quản lý các thông tin của
khách như số lượng khách đến, đối tượng khách,…
- Giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ cho khách.
- Theo dõi và cập nhật tình trạng phịng.
- Cung cấp thơng tin về khách sạn như giờ ăn sáng, nhà hàng nằm ở đâu,…
cũng như các địa điểm vui chơi giải trí cho khách.
- Nhận chuyển giao thư điện tử, bưu phẩm, email, fax.
- Tiếp nhận các phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ đóng góp ý kiến cho
ban quản lý để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.
- Làm thủ tục trả phòng ( check – out) , cập nhật, tổng hợp các loại chi phí để
thanh tốn cho khách một khách chính xác nhất và sau đó tiễn khách ra về một cách
niềm nở.
16
2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
Êmm Hotel Hoi An là một khách sạn 4 sao đã hoạt động một khoảng thời gian
khá dài tại Hội An, vì thế nên ở đây đã có một đội ngũ lao động chuyên nghiệp và
lâu năm. Nổi bật nhất trong đó là đội ngũ nhân viên lễ tân được đào tạo bài bản theo
quy trình phục vụ. Vì đây là nơi đại diện cho bộ mặt của khách sạn nên chất lượng
đội ngũ lao động rất là quan trọng.
Bảng 2.1 Đội ngũ nhân viên tiền sảnh khách sạn ÊMM HOTEL HOI AN
TRÌNH
ĐỘ
SỐ
ĐỘ
GIỚI
NGOẠI
KINH
CHUN
VỊ TRÍ
LƯỢNG
TUỔI
TÍNH
NGỮ
NGHIỆM
Đại học
Tiếng Anh
5 năm
Đại học
Tiếng Anh
3 năm
Đại học
Tiếng Anh
1 – 3 năm
MÔN
TRƯỞNG
BỘ
1
28
Nam
PHẬN
1 Nữ
GIÁM
1
26-33
SÁT
NHÂN
3 Nữ
VIÊN
5
23-24
2 Nam
LỄ TÂN
NHÂN
VIÊN
1
24
Nữ
Đại học
Tiếng Anh
2 năm
2
20-24
2
Cao đẳng
Tiếng Anh
1 – 3 năm
ĐẶT
PHÒNG
NHÂN
VIÊN
HÀNH
Nam
17
LÝ
NHÂN
VIÊN
1
30
Nam
Trung cấp
5 năm
LÁI XE
1 – 3 năm:
8 Đại học
6 Nam
TỔNG
11
20-30
5 Nữ
2 Cao đẳng
11 người
Tiếng Anh
1 Trung cấp
> 3 năm:
6 người
(Nguồn bộ phận lễ tân khách sạn Êmm Hotel Hoi An)
Nhận xét: Từ bảng cơ cấu lao động bộ phận lễ tân của khách sạn Êmm Hotel
Hoi An có thể thấy rằng nhân viên nam nhiều hơn nhân viên nữ 6/11 người (chiếm
54,54%) trên tổng số nhân viên tại bộ phận. Mặc dù tổng nhân viên nam nhiều hơn
nhưng riêng nhân viên lễ tân thì nữ nhiều hơn nam vì nhân viên nữ nhẹ nhàng, khéo
léo hơn trong việc tiếp xúc với khách cịn nhân viên nam nhanh nhẹn, có thể làm
nhiều ca đêm, sức khỏe tốt và gặp sự việc có thể giải quyết dễ. Các nhân viên ở đây
đa số đều cịn trẻ nên rất năng động, trình độ giao tiếp tốt, có sức khỏe lại thường
xuyên học hỏi và trau dồi kiến thức nên dễ dàng thích ứng với cơng việc một cách
nhanh chóng.
Từ bảng 2.1 có thể thấy rằng: Tại bộ phận lễ tân thì có 8 nhân viên trình độ đại
học, 2 nhân viên cao đẳng, 1 nhân viên trung cấp, cịn về trình độ ngoại ngữ thì hầu
hết đều biết nói tiếng Anh và giao tiếp tốt. Nhìn chung về trình độ chun mơn và
ngoại ngữ của các nhân viên ở đây là tốt, tuy nhiên nhân viên mới chỉ biết tiếng Anh
thì chưa đủ mà còn cần những ngoại ngữ như tiếng Hàn, tiếng Trung, tiếng Nhật.
Bởi vì đa số khách đến khách sạn Êmm Hotel Hoi An đều đến từ những quốc gia đó
18
là chủ yếu, cho dù có hướng dẫn viên người Việt nhưng đơi khi có một số trường
hợp khách tự đến hỏi trực tiếp khiến cho nhân viên lễ tân bối rối, không giao tiếp
được với khách. Đối với một khách sạn 4 sao như Êmm Hotel Hoi An có nguồn
khách đến từ nhiều quốc gia thì việc thành thạo nhiều ngôn ngữ là một việc tất yếu,
không thể thiếu. Vì vậy, thời gian tới khách sạn cần tuyển nhân viên lễ tân nói được
tiếng Hàn, Trung và Nhật hoặc khuyến khích nhân viên lễ tân hiện nay đi học thêm
ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh.
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật là đại diện cho chất lượng của khách
sạn có đạt tiêu chuẩn và là hình ảnh đem lại sự hài lòng cho khách đầu tiên, đặc biệt
là tại bộ phận lễ tân nơi để lại ấn tượng đầu tiên cho khách khi đặt chân đến khách
sạn.
KHU VỰC
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
BỐ TRÍ
19
Được chia thành 2 quầy : check – in (nhận phòng) và check – out
(trả phòng).
Trên 2 quầy đều được trang trí bằng 2 chậu hoa, cây xanh.
Trong quầy lễ tân gồm có 2 máy tính để bàn dùng hệ thống
SMILE làm các thủ tục trên đó và 2 chiếc điện thoại bàn kết nối
với các bộ phận trong khách sạn. Thêm vào đó, cịn có máy fax
QUẦY LỄ TÂN và máy in cho nhân viên lễ tân dùng và đơi khi khách có u cầu
về các tài liệu cho họ. Và máy POS dùng cho khách thanh toán
bằng thẻ. Ngồi ra, tại lễ tân cịn có bộ đàm để có thể liên lạc giữa
các bộ phận.
Được đặt những bộ ghế salon dài cho khách nghỉ ngơi và chờ đợi
trong khi làm thủ tục trong khách san. Ngồi ra cịn có 2 máy tính
Apple để bàn phục vụ miễn phí cho nhu cầu khách muốn sử dụng.
Tại sảnh cũng có rất nhiều chậu cây xanh được đặt để thanh lọc
không khí, đem lại bầu khơng khí mát mẻ. Có 2 thang máy dùng
SẢNH CHỜ
cảm ứng vân tay hiện đại được đặt tại sảnh cùng với những hệ
thống đèn màu sắc chủ đạo là vàng đem
đến khơng khí ấm áp cho khách.
( Nguồn khách sạn Êmm Hotel Hoi An)
Mỗi nhà kinh doanh lĩnh vực khách sạn đều mong muốn kinh doanh có hiệu
quả thì phải ln đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu và ấn tượng đầu tiên của
khách đối với khách sạn là rất quan trọng. Khi khách đặt chân đến khách sạn điều
họ nhìn thấy đầu tiên không phải là chất lượng dịch vụ hay giá cả mà là trang thiết
20
bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, đặc biệt là khu vực tiền sảnh gồm có sảnh
chờ và quầy lễ tân là nơi khách thấy đầu tiên.
Vì vậy, từ bảng 2.2 có thể thấy rằng nhìn chung khách sạn Êmm Hotel Hoi An
đã trang bị rất đầy đủ cho quầy lễ tân và tiền sảnh, đạt đúng tiêu chuẩn, quy mơ
rộng rãi và thống mát. Ngồi ra, phía trên bảng có nhắc đến hệ thống SMILE. Đây
là hệ thống dùng trong khách sạn để nhân viên có thể cập nhật trạng thái phịng,
nhập thơng tin của khách, thiết lập thời gian khách đến và đi, tính được các báo
doanh thu về phòng và số lượng phòng trong vòng 1 ngày, 1 tuần hay 1 tháng khách
sạn bán được bao nhiêu,… SMILE là một hệ thống rất hữu dụng giúp ích cho nhân
viên lễ tân tiết kiệm thời gian hơn và ban giám đốc, trưởng bộ phận có thể nhìn tổng
qt được khách sạn.
Tóm lại, cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của khách sạn Êmm Hotel Hoi An
hoàn toàn đáp ứng đúng một khách sạn tiêu chuẩn 4 sao đã đề ra nhằm phục vụ cho
nhân viên và khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật là một phần khong thể thiếu khi
phục vụ khách, theo thời gian các cơ sở vật chất sẽ bị hư hỏng và cũ, đặc biệt là
trong thời gian dài đóng cửa do dịch bệnh trang thiết bị kỹ thuật khơng được bảo trì
vì vậy có rất nhiều trang thiết bị đã bị hư hỏng và ảnh hưởng đến quá trình phục vụ
khách hàng.
