BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET của NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN tại KHÁCH sạn NEW ORIENT HOTEL DA NANG

MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG- BIỂU
Bảng 1.1 Hệ thống phòng ngủ của khách sạn.............................Error: Reference source not found
Bảng 1.2 Hệ thống Nhà Hàng, Bar tại khách sạn.......................Error: Reference source not found
Bảng 1.2 Hệ thống Nhà Hàng, Bar tại khách sạn.......................Error: Reference source not found
Bảng 1.3 Hệ thống phòng Hội Nghị của khách sạn....................Error: Reference source not found
Bảng 1.4 Dịch vụ vui chơi, giải trí thư giản...............................Error: Reference source not found
Bảng 1.5 Bảng số liệu đội ngũ lao động.....................................Error: Reference source not found
Bảng 2.1 Báo cáo thực tập..........................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.2 Đội ngũ lao động tại nhà hàng Thiên Long Hiên...........................................................
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất tại nhà hàng Thiên Long Hiên.............Error: Reference source not found
Bảng 3.1 kế hoạch thay mới, bổ sung dụng cụ phục vụ ăn uống..................................................
Bảng 3.2 Quy định bảo quản, bảo dưỡng đối với cơ sở vật chất trong nhà hàng Thiên Long
Hiên...............................................................................................................................................


DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
A.

Danh mục hình ảnh

Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Danang...........................................................................................

Hình 1.2 Khách sạn New Orient Hotel DaNang...........................................................................
Hình 1.3 Phịng Superior...............................................................................................................
Hình 1.4 Phịng Deluxe.................................................................................................................
Hình 1.5 Phịng Suite....................................................................................................................
Hình 1.6 Phịng Loft......................................................................................................................
Hình 1.7 Phịng Apartment............................................................................................................

Hình 1.8 Nhà hàng Bistecca..........................................................................................................
Hình 1.9 Nhà hàng Thiên Long Hiên............................................................................................
Hình 1.10 Sevva Sky Bar..............................................................................................................
Hình 1.11 Sảnh hội nghị Camelia.................................................................................................
Hình 1.12 Sảnh hội nghị Saffron...................................................................................................
Hình 1.13 Elys Beauty& Spa........................................................................................................
Hình 1.14 Phịng Gym..................................................................................................................
Hinh 1.15 Hồ bơi...........................................................................................................................
B Danh mục sơ đồ


4

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài.

1.

Ở nước ta, Ngành du lịch từ trước đến nay vẫn được coi là “Ngành cơng nghiệp khơng
khói”. Nó đã trở thành nền kinh tế mũi nhọn đối với nước ta. Đặc biệt là Đà Nẵng- thành phố
lớn nhất Miền Trung, có những loại tài nguyên thiên nhiên dồi dào, phong phú, có đường bờ
biển dài, đẹp. Vì vậy, Đà Nẵng đã thu hút số lượng lớn khách du lịch đến tham quan, lưu trú
tại đây.
Tuy nhiên đầu năm 2020 do đại dịch COVID-19 đã gây thiệt hại nặng nề cho ngành
kinh tế du lịch cả nước nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng. Điều này đã khiến nhiều
khách sạn, nhà hàng đóng cửa vì khơng có khách du lịch. Khách sạn New Orient Hotel Da
Nang cũng không ngoại lệ, khi không có doanh thu từ khách du lịch quốc tế và chỉ có số
lượng rất ít khách nội địa. Để cố gắng duy trì, khách sạn đã cắt giảm bớt nhân viên, đồng
nghĩa với việc chất lượng phục vụ cho khách hàng cũng giảm bớt, nhất là bộ phận Nhà hàng,
sự thiếu hụt nhân sự đã dẫn đến việc cắt giảm bớt quy trình phục vụ để tiết kiệm thời gian, chi

phí.
Một trong những yếu tố quan trọng nắm vài trị then chốt cho sự thành công hay thất bại
của một khách sạn đó là chất lượng dịch vụ, và đây cũng là khiến em quan tâm muốn tìm hiểu
nhất. Sau khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng Thiên Long Hiên của New Orient Hotel
Danang, và em nhận tháy được sự quan trọng của vấn đề này nên đã quyết định chọn đề tài: “
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BUFFET CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT
HOTEL DA NANG”.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
Đời sống và nhu của con người càng ngày càng phát triển, khách hàng đến nhà hàng

không chỉ là để ăn no, ăn ngon mà còn muốn được thư giãn, thoải mái và dịch vụ phải xứng
đáng với số tiền họ bỏ ra. Quy trình phục vụ không dừng lại ở các bước tiêu chuẩn để phục vụ


5

khách mà còn phải khiến cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn, hài lịng nó cịn thể hiện sự
phục vụ chuyên nghiệp của Nhà hàng. Từ đó có thể thấy quy trình phục vụ tại nhà hàng rất
quan trọng. Tuy nhiên, trong quá trình thực tập đã thấy được những ưu, nhược điểm của quy
trình phục vụ. Vì có những nhược điểm này nên đề tài được chọn vì mục tiêu hồn thiện quy
trình phục vụ tại nhà hàng Thiên Long Hiên của khách sạn New Orient Hotel Da Nang.
3.

Phương pháp nguyên cứu
Để nghiên cứu rõ những vấn đề còn tồn tại của quy trình phục vụ tại nhà hàng Thiên

Long Hiên nên em sử dụng phương pháp định tính, dựa vào việc nghiên cứu những thơng tin

có sẵn từ các khố luận, chun đề, dựa vào thơng tin của doanh nghiệp cũng cấp để đưa ra
nhận xét,…
4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Thực trạng quy trình phục vụ Buffet của nhà hàng Thiên Long Hiên tại khách sạn
New Orient Hotel Da Nang.
5.

Phạm vi nghiên cứu:
Về thời gian: Bắt đầu thực tập khách sạn từ 1/12/2021 đến 15/02/2022.
Về không gian: Khách sạn New Orient Hotel Da Nang.

1.

Bố cục đề tài
Gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu khách sạn New Orient Hotel Da Nang.
Chương 2: Báo cáo thực tập và thực trạng quy trình phục vụ Alacarte của nhà hàng
Thiên Long Hiên tại khách sạn New Orient Hotel Da Nang.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte của nhà hàng Thiên Long
Hiên tại khách sạn New Orient Hotel Da Nang.


6

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW
ORIENT HOTEL DANANG
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của New Orient Hotel Danang

(Nguồn: https//www.neworienthoteldanang.com/)
Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Danang

Sau 25 năm kinh doanh, tạo dựng nhiều thương hiệu vũ trường nổi tiếng, bà Nguyễn Thị
Thanh Hoà – Người sáng lập công ty TNHH Hữu Thanh đã cho ra đời một thương hiệu vũ
trường mới mang tên là NEW PHƯƠNG ĐƠNG và nó đã được đánh giá là một trong hững
vũ trường đẳng cấp và hiện đại bậc nhất Đông Nam Á.
Và New Orient Hotel Da Nang cũng đã ra đời nhằm làm tăng vị thế cho New Phương
Đơng cũng như tạo ra một mơ hình cung cấp dịch nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí trọn gói tại
Thành phố Đà Nẵng. Khách sạn New Orient Hotel Da Nang được thiết kế bằng những lớp đá
sa thạch sang trọng kết hợp cùng những khoảng không xanh tươi mướt mắt, được thiết kế hiện
đại dựa theo tiêu chuẩn 4 sao. Với 100 phịng và căn hộ cao cấp với tơng màu trang nhã, thiết


7

kế tinh tế bởi những lớp cây cúc tầng rũ xuống mặt hồ một cách mềm mại đầy sức hút. Đầu
năm 2020, vì dịch Covid 19 nên khách sạn đã giảm hơn 70% lượt khách so với năm 2019
- Địa chỉ:

20 Đống Đa, Thành Phố Đà Nẵng

- Số điện thoại: (+84) 2363828828
- Email:



- Website:

neworienthoteldanang.com

1.2. Cơ cấu tổ chức và quy mô của khách sạn New Orient Hotel Da Nang
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động trong khách sạn
CChủ Đầu Tư

Giám đốc điều hành
Trợ lý giám đốc

Bộ
phận
Tiền
Sản
h

Bộ
phận
buồng
phịng

Bộ
phận
nhà
hàng

Bộ
phận
bếp

Bộ
phận

an
ninh

Bộ
phận
nhân
sự

Bộ
phận
kinh
doanh
và
tiếp
thị

Bộ
phận
kế
tốn

Bộ
phận
kĩ
thuậ
t

Bộ
phận
spa

Nguồn phòng nhân sự New Orient Hotel DaNang
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách snaj New Orient Hotel DaNang

Bộ
phậ
n IT


8

Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của phòng ban tại khách sạn
Bộ phận tiền sảnh:
Chức năng giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác. Là bộ mặt
cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ khác của khách sạn, giữa các bộ phận khác trong
khách sạn với nhau.
•

Nhiệm vụ: Đón tiếp khách hàng, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông
tin của khách hàng đến các bộ phận có liên quan. Hướng dẫn khách làm thủ tục
checkin, checkout.

•

Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh

thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu

trú của khách hàng tại khách sạn.
•

Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng
phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng.

Bộ phận nhà hàng:
•

Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại bộ
phận.

•

Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,
lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ
sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc.

Bộ phận bếp:
•

Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách và phục vụ ăn uống cho nhân
viên khách sạn. Hoạch tốn chi phí.


9
•

Nhiệm vụ: Chế biến đúng yêu cầu của khách hàng và bảo đảm chất lượng của món ăn.
Tính tiêu chuẩn, giá thành, chuẩn bị nguyên liệu đầy đủ để luôn sẵn sàng đáp ứng khách

Bộ phận kĩ thuật:
•

Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong q trình hoạt động.

•

Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các
cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của các bộ phận khác.

Bộ phận kế tốn:
•

Chức năng: Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ…

•

Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định
kết quả kinh doanh, lập báo cáo tài chính, quản lý và giám sát thu chi.

Bộ phận nhân sự:
•

Chức năng: bộ phần này có nhiệm vụ hỗ trợ các nguồn nhân lực khác nhau bao gồm:
tuyển dụng, chăm sóc nhân sự, giám sát việc thực hiện và tư vấn nhân viên, quản lí
việc chấm cơng.

•

Nhiệm vụ: Tổ chức sắp xếp nhân viên, ban hành các nội quy, theo dõi và đánh giá
nhân viên các bộ phận

Bộ phận an ninh:
•

Chức năng: Đảm bảo an toàn và an ninh cho khách cũng như nhân viên, bảo vệ tài sản
của khách/khách sạn là trách nhiệm của bộ phận an ninh.

•

Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ
xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn.

Bộ phận kinh doanh:
•

Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ
phận nhà hàng…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.


10
•

Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.

Bộ phận spa:

•

Chức năng: Cung cấp dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, thư gian cho khách hàng của khách

•

Nhiệm vụ: Là nơi chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, an dưỡng, làm tinh thần thoải mái,
kích thích các giác quan. Tạo cho khách một không gian thư giãn thoải mái trong q
trình lưu trú

Bộ phận IT:
•

Chức năng: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website, mạng
nội bộ, domain, hosting, quản lý website, email, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật,
phần mềm.

1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn New Orient Hotel Da Nang
Khách sạn New Orient Hotel Da Nang có tổng cộng 100 phòng và căn hộ cao cấp với thiết
kế tinh tế, tơng màu trang nhã. Gồm 52 phịng double, 48 phòng twins với 6 loại phòng:
superior, deluxe, premier deluxe, suite, apartment và loft.


11

Bảng 1.1 Hệ thống phòng ngủ của khách sạn

Loại

Miêu Tả

Superior

Với thiết đương đại, nội thất
sang trọng và trang thiết bị
hiện đại sẽ tạo cảm giác nhẹ
nhàng và yên bình. Đây là một
sự lựa chọn phù hợp cho du
khách.

Hình ảnh

Hình 1.2

Deluxe

Được thiết kế tinh tế, sang
trọng với nhiều tầm nhìn ra
biển, sơng núi và đặc biệt là
cầu Thuận Phước.
Hình 1.3

Premier
Deluxe

Phịng được thiết kế ấn tượng
với nhiều trang thiết bị hiện
đại. Không gian phịng ngủ
rộng rãi, phịng tắm có bồn tắm
tạo nên sự khác biệt so với

phịng Deluxe
Hình 1.4


12

Hình ảnh
Loại

Miêu Tả
Hình 1.5

Suite

Được thiết kế với khơng gian
tràn ngập ánh sáng và gần gũi
với thiên nhiên. Diện tích rộng
rãi gồm phịng khách và phịng
ngủ

Hình 1.6

Loft

Được thiết kế sang trọng và
đẹp mắt với đầy đủ trang thiết
bị tiện nghi. Mỗi căn có 1
phịng khách và 1 phịng ngủ
trên gác và đầy đủ tiện nghi.

( Nguồn: neworienthoteldanang.com)

1.3.2

Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.2 Hệ thống Nhà Hàng, Bar tại khách sạn


13

Tên

Miêu tả

Hình ảnh

Nhà hàng nằm ở tầng 7 của
Nhà hàng khách sạn, được thiết kế theo
Bistecca phong cách Ý, phục vụ buffet
sáng, Alacarte vào trưa và tối
Hình 1.8

Nhà hàng
Thiên
Long
Hiên

Nhà hàng được xây dựng theo
phong cách thiết kế đặc trưng
kiểu Trung Hoa. Màu sắc và

kiến trúc tạo nên những điểm
nhấn hoàn hảo với những nét
Á Đơng đương đại
Hình 1.9

Sevva
Sky Bar

Nằm trên tầng thượng của
New Orient Hotel Da Nang.
Đây là địa điểm tuyệt vời cho
các bữa tiệc cùng bạn bè, gia
đình hoặc gặp gỡ đồng nghiệp
Hình 1.10

( Nguồn: neworienthoteldanang.com)

1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Phịng họp, hội nghị:
Khách sạn có 2 phịng ngủ


14

Bảng 1.3 Hệ thống phòng Hội Nghị của khách sạn

Tên

Miêu tả

Hình ảnh

Nằm ở tầng 5 của khách
sạn, với sức chứa 400 chỗ
Sảnh hội nghị
ngồi. Nổi bật với hệ thống
Camelia
Led trần duy nhất tại Đà
Nẵng với 32000 bóng đèn

Hình 1.11

Với sức chứa hơn 450
người và có vách ngăn chia
Sảnh hội nghị
đơi phịng, sảnh Saffon đủ
Saffron
đáp ứng nhu cầu khách
hàng

Hình 1.12
( Nguồn: neworienthoteldanang.com)

Dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn
Bảng 1.4 Dịch vụ vui chơi giải trí thư giãn


15

Tên

Miêu tả

Elys
Beauty &
Spa

Với kiến trúc tinh tế, không gian
yên tĩnh, Elys Beauty & Spa là nơi
phù hợp để khách hàng thư giãn

Hình ảnh

Hình 1.13

Phịng
Gym

Phịng gym được trang bị đầy đủ,
thiết bị hỗ trợ cho việc tập luyện
của khách
Hình 1.14

Hồ bơi

Hồ bơi tầng 2 được bao phủ xung
quanh bởi nhánh cúc tần, tạo khơng
gian xanh mát
Hình 1.15

( Nguồn: neworienthoteldanang.com)
Ngồi ra, cịn có các dịch vụ bổ sung khác như: Bể bơi vô cực (tầng 10), khu vui
chơi trẻ em (tầng 3), trung tâm dịch vụ khách hàng (tầng 2)….
1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn New Orient Hotel Da Nang
Đội ngũ lao động đóng một vai trị rất quan trọng đối với cơ sở lưu trú , khách sạn
New Orient Hotel cũng không ngoại lê. Với đặc thù là sản phẩm mà dịch vụ khách sạn
do yếu tố con người là chính . Chính vì vậy khách sạn New Orient luôn chú trọng đến
nguồn lao động.


16

Vị Trí
STT

Giới tính

Trình độ chun mơn

Trình độ
ngoại ngữ

Số
Lượng

Nam

Nữ

Thạc

sĩ

Đại
học

Cao
đẳng

Trung
cấp

Toeic

B1

1

Chủ đầu tư

1

0

1

1

0

0

0

1

0

2

Giám đốc
điều hành

2

1

1

2

0

0

0

2

0

3

Trợ lý giám
đốc

2

1

1

0

2

0

0

2

0

4

Tiền sảnh

8

4

4

0

8

0

0

8

0

5

Buồng
phòng

15

5

10

0

6

9

0

7

8

6

Nhà hàng

20

11

9

0

12

8

0

12

8

7

Bếp

15

11

4

0

0

12

3

0

4

8

Kĩ thuật

10

6

0

0

2

8

0

0

3

9

An ninh

8

8

0

0

0

5

3

0

3

10

Kinh doanh
và tiếp thị

5

2

3

0

5

0

0

5

0

11

Kế toán

7

2

5

0

7

0

0

3

4

12

IT

2

2

0

0

2

0

0

2

0

13

Spa

8

0

8

0

0

6

2

1

4

14

Nhân sự

2

0

2

0

2

0

0

2

0

(Nguồn: neworienthoteldanang.com)

Bảng 1.5 Bảng số liệu đội ngũ lao động

17

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH
PHỤC VỤ BUFFET CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN TẠI KHÁCH
SẠN NEW ORIENT HOTEL DA NANG
2.1. Giới thiệu nhà hàng Thiên Long Hiên trong khách sạn New Orient Hotel
Da Nang
2.1.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận nhà hàng Thiên Long Hiên

Trưởng bộ phận nhà
hàng

Thư kí

Giám sát nhà hàng

Tổ trưởng phục vụ

Nhân viên phục vụ

Tổ trưởng Bar

Lễ tân nhà hàng

Nhân viên pha chế

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn New Orient Hotel Da Nang)

Sơ đồ 2.1 cơ cấu hoạt động tại nhà hàng Thiên Long Hiên


18

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí trong công việc tại nhà hàng Thiên Long
Hiên
Trưởng bộ phận nhà hàng:
•

Chức năng: Quản lý, kiểm tra các hoạt động của nhà hàng, sắp xếp và nắm bắt mọi

•

cơng việc trong nhà hàng.
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch và tham gia trực tiếp tuyển dụng nhân sự.Tham gia đưa ra các
tiêu chuẩn, quy định, quy trình làm việc của nhân viên. Đào tạo và huấn luyện nhân
viên . Đào tạo và huấn luyện nhân viên làm việc thành thạo và cung cấp phục vụ
chuyên nghiệp. Tiếp nhận và có giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách hàng theo
hướng tích cực. chịu trách nhiệm gìn giữ, bảo vệ tài sản của khách sạn trong phạm vi
quản lý.

Thư kí:
•
•

Chức năng: Hỗ trợ trưởng bộ phận nhà hàng
Nhiệm vụ: Đôn đốc, nhắc nhở nhân viên về tác phong, đồng phục và giờ giấc làm việc. Bố trí
các cuộc họp nội bộ, ghi biên bản họp và chỉnh sữa các biên bản các cuộc họp. Thu, phát và
lưu giữ các công văn, giấy tờ của Bộ phận Nhà hàng. Phối hợp với các bộ phận khác về các

•

vấn đề liên quan của bộ phận.
Chức năng: Hỗ trợ các quản lý trong việc theo dõi, giám sát, điều phối các hoạt động của
nhân viên cấp dưới, cung cấp các thông tin cần thiết về đồ uống, món ăn theo nhu cầu của
khách hàng. Quản lí tài sản, trang thiết bị nhà hàng; kiểm kê, bổ sung trang thiết bị, cơng cụ

•

dụng cụ trong nhà hàng.
Nhiệm vụ: Quản lý và kiểm tra hoạt động của nhân viên trong suốt ca làm. Phân công nhiệm
vụ, điều phối nhân viên và khối lượng công việc hợp lý để phục vụ khách hàng tốt nhất. Thực
hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của trưởng bộ phận nhà hàng.
Giám sát nhà hàng:

•

Chức năng: Hỗ trợ các quản lý trong công việc theo dõi, điều phối các hoạt động của nhân
viên cấp dưới , cung cấp các thông tin cần thiết về đồ uống, món ăn theo nhu cầu của khách


19

hàng . Quản lí tài sản trang thiết bị nhà hàng; kiểm kê , bổ sung trang thiết bị , cơng cụ dụng
cụ trong nhà hàng.
•

Nhiệm vụ: Quản lý và kiểm tra hoạt động của nhân viên trong suốt ca làm. Phân công nhiệm
vụ, điều phối nhân viên và khối lượng công việc hợp lý để phục vụ khách hàng tốt nhất. Thực

hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của trưởng bộ phận nhà hàng.
Tổ trưởng phục vụ:
•

Chức năng: Phụ trách quản lý một nhóm nhân viên phục vụ, có nhiệm vụ giám sát
nhân viên phục vụ tại khu vực được phân cơng.

•

Nhiệm vụ: Giám sát, quản lý, phân công công việc cho các nhân viên phục vụ cấp dưới. Kiểm
tra các dụng cụ của nhà hàng. Set up bàn, bày bàn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng, khách
sạn. Phục vụ khách hàng khi cần thiết, đảm bảo khách hàng ln được phục vụ nhanh chóng,
chu đáo.
Lễ tân nhà hàng:

•

Chức năng: Chào đón và hướng dẫn khách hàng đến chổ ngồi phù hợp.

•

Nhiệm vụ: Chào đón khác tại cửa chính nhà hàng. Quản lí, tiếp nhận thơng tin đặt bàn. Tư
vấn, gợi ý phù hợp cho khách hàng về thức uống, món ăn đặc trưng dựa trên sở thích của
khách hàng.
Tổ trưởng quầy Bar:

•

Chức năng: Hỗ trợ trong việc theo dõi, giám sát, điều phối nhân viên cấp dưới, phối hợp với
trưởng bộ phận nhà hàng để menu thức uống phù hợp phong cách phục vụ nhà hàng,

thời tiết, lễ hội,…
•

Nhiệm vụ: Quản lý hoạt động quầy bar, trang thiết bị. Giải quyết các vấn đề phát sinh.
Phân công nhiệm vụ, điều phối công việc cho nhân viên cấp dưới.
Nhân viên phục vụ:

•

Chức năng: Phục vụ thức ăn, đồ uống theo nhu cầu của khách hàng.


20

Nhiệm vụ: Chào đón khách hàng, tư vấn và tiếp nhận yêu cầu của khách, quan sát và

•

phục vụ trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, hỗ trợ thanh tốn và dọn dẹp.
Nhân viên pha chế:
•

Chức năng: Pha chế thức uống thep yêu cầu của khách hàng.
•

Nhiệm vụ: Chuẩn bị, kiểm tra chất lượng nguyên liệu, pha chế đồ uống theo nhu cầu
của khách, giữ vệ sinh chung, nhận các công việc khác theo sự phân công của giám sát
quầy.

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại
nhà hàng Thiên Long Hiên của khách sạn New Orient Hotel Da Nang
Bảng 2.1 Báo cáo thực tập

Tuần
Tuần 1

Tuần 2

Tuần 3

Quá trình thực tập

Kinh nghiệm làm việc

- Tham gia lớp học Orientation
- Tham quan các bộ phận, kiến trúc của
khách sạn
- Lấy dấu vân tay chấm công ở tầng B
- Nhận tủ locker, bảng tên,đồng phục và
cách sử dụng
- Được đào tạo các kĩ năng cơ bản, làm
quen với các vật dụng của nhà hàng
Chấm dấu vân tay vào máy chấm công tại
tầng B, thay đồng phục, bảng tên và cất đồ
dùng cá nhân vào tủ locker tại tầng L.
- Có mặt đúng giờ vào ca tại nhà hàng
- Làm ca sáng sẽ set up lại bàn ghế , lau ly
dĩa chén đũa bằng nước nóng, sau đó bỏ
lên kệ để đồ dự phịng.

- Biết được các vị trí của nhà hàng,
hồ bơi, cơ sở vật chất của khách sạn.
- Được tham gia lớp học Orientation
để hiểu rõ nhất về nội quy , các bộ
phận, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt
lõi.
- Biết được công việc cơ bản của
phục vụ nhà hàng
- Biết được giờ trước khi vào ca làm
việc, cách chấm công bằng dấu vân
tay.
- iết được khu vực thay đồng phục,
khóa và giữ kĩ đồ dùng cá nhân ở
locker. Vì khi mất sẽ tự chịu trách
nhiệm.
-Biết được cách lau chùi vệ sinh các
dụng cụ bằng thủy tinh, gốm, inox

- Làm ca tối từ 14-22h được các anh chị
nhân viên ca sáng bàn giao lại những công
việc cần làm như lau sạch các khung cửa,
tủ đựng đồ, kệ để chén dĩa, bàn ghế…
- Chuẩn bị khay 12 loại gia vị để sẵn sàng
trong tủ lạnh giữ mát.
- Kiểm tra quầy lễ tân xem có khách đặt
bàn và u cầu gì đặt biệt không, để chuẩn

- Cách lau và những chỗ cần lau sạch
ở nhà hàng.

- Chuẩn bị khay dgia vị làm nóng các
loại gia vị đã bị đông và cho vào tủ
lạnh giữ mát.
- Cách kiểm tra khách đặt bàn và
kiểm tra tiền ở quầy lễ tân , biết chỗ
láy bánh sinh nhật và nhận diện bánh


21

Tuần 4

Tuần 5

Tuần 6

bị cho khách, nếu có tiệc sinh nhật thì phải
chỉnh lại sơ đồ bàn ăn, xuống bếp lấy bánh
kem cho vào tủ lạnh của nhà hàng để đem
ra cho khách.
- Khoảng 21h30, nếu hết khách thì bắt đầu
dọn dẹp, tắt đèn, dọn rác và vứt rác ở tầng
B.
- Khi ra về nhấn dấu vân tay tại máy chấm
công tại tầng B vào lúc hết ca 22h

sinh nhật theo size
- Cách tắt điện và âm thanh của nhà
hàng

-Được học về quy trình phục vụ của nhà
hàng Thiên Long Hiên.
+ Đón khách
+ Đưa khách đến bàn
+ Giới thiệu thực đơn cho khách
+ Tiếp nhận yêu cầu của khách
+ Phục vụ đồ ăn
+ Kiểm tra mức độ hài lòng của khách
+ Dọn dĩa và cốc bẩn
+ Phục vụ món tráng miệng
+Thanh tốn hóa đơn
+ Tạm biệt khách
+ Dọn dẹp bàn ăn
+ Được áp dụng cá quy trình trên vào cơng
việc
+ Học menu đồ ăn và đồ uống của nhà
hàng.
- Được trưởng bộ phận nhà hàng phân
công làm bên hội nghị tiệc cưới
- Chuẩn bị chén dĩa , set up bàn kiểu Á
gồm 8 đến 10 người
- Đứng ở bàn mình được phân công để
phục vụ khách
- Phục vụ đồ ăn theo menu, rót bia, bỏ đá
cho khách
- Thay chén dĩa cho khách khi ăn xong để
chuẩn bị lên món tiếp theo
-Dọn dẹp chén dĩa, khan bàn, lau gương
sau khi tiệc tàn và chuẩn bị lại chén dĩa,
chỉnh lại sơ đồ bàn ăn cho tiệc tiếp theo

- Được phân công làm việc tại nhà hàng
Bistecca
- Chạy menu buffet sáng
- Có mặt tại nhà hàng Bistecca và lúc 6h
- Được học về quy trình phục vụ buffet
+ Đón khách
+ Đưa menu món chính và tiếp nhận yêu
cầu của khách
+ Hướng đãn khách đến quầy buffet line
để tự chọn thức ăn, nước uống
+ Đem món chính ra cho khách
+ Thay dĩa bẩn nếu khách có u cầu

- Được học về quy trình phục vụ của
nhà hàng Thiên Long Hiên và thực
hành các quy trình đó
- Tiếp xúc và giải quyết các phàn nàn
của khách hàng tại nhà hàng
- Học được menu đồ ăn, thức uống
của nhà hàng Thiên Long Hiên bao
gồm menu Alacarte, set Menu.

- Biết được cách chuẩn bị bàn ăn cho
tiệc cưới
- Cách bưng đồ ăn theo thứ tự ở
menu
- Cách thức phục vụ đồ ăn như share
đồ ăn cho khách, rót hoặc lấy thêm
bia cho khách
- Dọn dẹp và chuẩn bị lại cho tiệc

tiếp theo

- Được làm việc ở nhà hàng Bistecca
( học thực đơn, cách set up, bàn ăn
buffet,…)
- Học về các dụng cụ như dao, nĩa,
muỗng… Bằng tiếng anh


22

+ Sau khi khách ra về thì dọn dẹp và set up
lại

Tuần 7

- Làm việc xoay quanh giống tuần 1 đến
tuần 6 theo ca làm việc
- Học cách lắng nghe và giải quyết các
phàn nàn của khách
+ Lắng nghe phàn nàn của khách hàng
+ Đồng cảm với khách hàng
+ Xin lỗi chân thành đến khách hàng
+ Giải thích và làm sáng tỏ
+ Nếu khơng giải thích được thơng báo
ngay cho quản lý hoặc người có thẩm
quyển cao hơn để giải quyết

- Không được cãi tay đôi với khách
hàng

- Khi xin lỗi phải thật chân thành đến
khách hàng
- Nếu vấn đề phàn nàn của khách
khơng giải quyết được thì phải liên
hệ gấp với Captian hoặc Supervisor
để sử lí kịp thời


23

2.3. Thực trạng về quy trình phục vụ Buffet của bộ phận nhà hàng Thiên Long
Hiên của khách sạn New Orient Hotel Da Nang
2.3.1 Quy trình phục vụ buffet của nhà hàng Thiên Long Hiên
Quy trình phục vụ buffet của nhà hàng Thiên Long Hiên gồm các bước như sau:
Chuẩn bị

Đón tiếp
khách

Phục vụ khách

Thanh tốn

Tiễn khách

Dọn dẹp

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn New Orient Hotel Da Nang)

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Thiên Long Hiên của khách sạn New Orient

Hotel Danang


24

2.3.1.1 chuẩn bị
Chuẩn bị trước giờ phục vụ(set up)
Trước khi bắt đầu chính thức vào ca, nhân viên phục vụ nhà hàng sẽ phải vệ sinh sạch sẽ
không gian phục vụ tiệc, hệ thống máy móc, thiết bị và cả dụng cụ ăn uống.
Tiếp theo sẽ set-up bàn ăn, khu vực bày món theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng. Set-up
vị trí cho các dịch vụ ăn uống như: đĩa, chén, muỗng, ly, khăn ăn,… đúng vị trí theo tiêu
chuẩn phục vụ tiệc buffet.
Đảm bảo tất cả các name tag tên món ăn đã được sắp xếp gọn gàng như một đường
thẳng.
Khơng đặt name tag món ăn gần các tongs gắp thức ăn để tránh name tag món ăn rơi
xuống, cố gắng đặt name tag món ăn có khoảng cách với khu vực cử động tay của khách
nhưng luôn đảm bảo tầm nhìn rõ ràng cho tất cả khách.
Đảm bảo tất cả các tongs gắp được sử dụng đúng cách, tất cả các tay cầm được bố trí
trên cùng một hướng, về phía bên phải.
Đảm bảo các đĩa và dụng cụ khác được thiết lập và đủ để hoạt động.
Phối hợp với bộ phận bếp bưng và trưng bày món ăn, gia vị, đồ uống,… tại khu vực đã
quy định theo đúng trình tự.
Kiểm tra tất cả các món ăn và gia vị đã sẵn sàng.
Thì trong đó q trình chuẩn bị như lau bóng dao, muỗng, nĩa nhân viên cịn một số
thiếu sót khiến cho chúng cịn bẩn và để lại dấu vân tay. Tương tự như dĩa nhân viên vẫn có
lúc lau khơng sạch vẫn cịn để dĩa bẩn và chuẩn bị lên bàn. Lọ đựng gia vị thường xuyên
không được lau chùi chỉ đơn giản là lắp đầy khi lọ hết mà không lau chùi sạch. Quá trình
chuẩn bị rất lâu, nguyên nhân sâu xa là do thiếu hụt nhân viên.
2.3.1.2 Chào khách, xác nhận tiêu chuẩn
Chào đón khách ngay khi họ đặt chân đến nhà hàng với thái độ vui vẻ, nhiệt tình và lịch

sự nhất.


25

Hỏi thông tin đối với khách ở đang lưu trú tại khách sạn: khách số phòng? Khách đi bao
nhiêu người ? Khách muốn ngồi ở vị trí nào?,…
Với Việc tạo ấn tượng mạnh và vui vẻ cho khách khi được đón tiếp một cách nồng nhiệt,
nắm rõ được thơng tin của khách trước khi khách vào chỗ. Tuy nhiên vì dịch Covid nên nhân
viên lễ tân phải đeo khẩu trang dẫn đến việc bỏ qua bước mỉm cười với khách hàng, nó sẽ gây
ảnh hưởng cho việc tiếp cận khách hàng.
Xác nhận khả năng đáp ứng
Nếu lấy thơng tin chính xác đối với khách đang lưu trú tại khách sạn thì dẫn
khách vào bàn.
Việc xác nhận đúng thơng tin và nhớ tên của khách lưu trú tại khách sạn sẽ tạo được ấn
tượng và vui vẻ cho khách. Tuy nhiên tại quầy lễ tân phải ln có một người vừa đón khách
vừa phải trực điện thoại nhưng chỉ bố trí một người , khi khách đơng thì nhân viên sẽ không
kiểm tra kịp cho khách nên dẫn đến mất thời gian và làm khách khó chịu.
Dẫn khách vào bàn và hỏi khách dùng cafe hay trà
Dẫn khách vào bàn, và hỏi khách có muốn dùng trà hoặc cà phê.
Buffet là hình thức tự phục vụ, khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên sẽ chỉ phục
vụ trà, cafe khi khách yêu cầu.
Vì dịch covid nên số lượng nhân viên của nhà hàng bị cắt giảm , dẫn đến việc khách
phải tự tìm chỗ ngồi cho mình . Số lượng nhân viên ít nhưng phải phục vụ một lúc nhiều
khách dẫn đến việc quên hỏi khách dùng thức ún gì , sẽ dẫn đến việc khách rất khó chịu và
làm khách khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
2.3.1.3 Phục vụ khách
Rót trà hoặc cà phê cho khách
Trong trường hợp khách yêu cầu những loại đồ uống có cơng thức pha chế phức tạp, thì
nhân viên phục vụ có thể gửi order cho bộ phận bar, lounge của khách sạn.

Rót cafe hoặc trà chỉ một lượng dùng vừa đủ(khơng q nhiều cũng khơng q ít).