CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG BISTECCA của KHÁCH sạn NEW ORIENT đà NẴNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (421.27 KB, 52 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ
HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT
ĐÀ NẴNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG
GVHD
: THS. DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU
SVTH
: NGUYỄN THỊ THẢO LY
MSSV
: 24207102309
Đà Nẵng, Tháng 06 Năm 2022
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW
ORIENT ĐÀ NẴNG........................................................................................3
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn New Orient Đà Nẵng.....3
1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn New Orient Đà Nẵng.....................4
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức......................................................................................................4
1.2.2. Nhiệm vụ của từng bộ phận.........................................................................................4
1.3. Hệ thống sản phẩm của khách sạn New Orient Đà Nẵng..............................6
1.3.1. Dịch vụ lưu trú...............................................................................................................6
1.3.2. Dịch vụ ăn uống..............................................................................................................7
1.3.3. Dịch vụ bổ sung..............................................................................................................7
1.4 Thị trường khách của khách sạn New Orient Đà Nẵng..................................8
1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2019-2021.9
1.6. Mục tiêu và định hướng của khách sạn New Orient Đà Nẵng....................10
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..............................................................................11
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA
CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG.........................................12
2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà
Nẵng........................................................................................................................ 12
2.1.1 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức của nhà hàng Bistecca................................................12
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận nhà hàng......................13
2.1.3 Tình hình thu hút khách của nhà hàng Bictecca của khách sạn New Orient Đà
Nẵng.........................................................................................................................................14
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Bistecca.......................................15
2.2 Báo cáo kết quả thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình
thực tập tại bộ phận nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng. .16
2.2.1. Những nhiệm vụ được phân cơng trong q trình thực tập tại nhà hàng
Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng....................................................................16
2.2.2. Những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại nhà hàng Bistecca
của khách sạn New Orient Đà Nẵng...................................................................................19
2.3. Thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Bistecca của khách
sạn New Orient Đà Nẵng.......................................................................................20
2.3.1. Giới thiệu quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng Bistecca.........................20
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng Bistecca
...................................................................................................................................................22
2.4. Nhận xét chung về quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Bistecca của
khách sạn New Orient Đà Nẵng...........................................................................30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................32
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH
SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG..................................................................33
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp..................................................................................33
3.1.1. Căn cứ vào tình hình phát triển của ngành du lịch tại thành phố Đà Nẵng.......33
3.1.2. Căn cứ vào định hướng của khách sạn New Orient Đà Nẵng...............................34
3.1.3. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của đề tài...............................................................35
3.2. Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà
hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng............................................37
3.2.1. Giải pháp khắc phục một số nhược điểm quy trình phục vụ Buffet sáng...........37
3.2.2. Đề xuất thêm một số bước nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng.....37
3.2.3. Quy trình đề xuất hồn thiện Buffet sáng nhà hàng Bistecca...............................40
3.3. Một số giải pháp khắc phục các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ
Buffet sáng của nhà hàng Bistecca.......................................................................40
3.3.1. Giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................40
3.3.2. Giải pháp hoàn thiện nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật.........................................41
3.3.3. Giải pháp về thực đơn.................................................................................................41
3.3.4. Giải pháp về công tác quản lý....................................................................................41
3.4. Đề xuất kiến nghị............................................................................................42
3.4.1. Đối với khách sạn New Orient Đà Nẵng...................................................................42
3.4.2. Đối với nhà hàng Bistecca...........................................................................................43
KẾT LUẬN....................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC VIẾT TẮT
Số thứ tự
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ký hiệu viết tắt
VNĐ
ĐVT
STT
TC
LĐPT
SL
ĐH
TT
TL
CL
Cụm từ đầy đủ
Việt Nam đồng
Đơn vị tính
Số thứ tự
Trung cấp
Lao động phổ thông
Số lượng
Đại học
Tỉ trọng
Tỉ lệ phần trăm
Chênh lệch
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Cơ cấu giá phòng tại khách sạn New Orient Đà Nẵng
Bảng 1.2. Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn New Orient Đà Nẵng
Bảng 1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Bảng 2.1 Tình hình khách đến với nhà hàng Bistecca năm 2019-2021
Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Bistecca năm 2019-2021
Bảng 2.3. Những nhiệm vụ được phân công tại bộ phận nhà hàng.
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn và ngoại ngữ
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động về giới tính, độ tuổi và kinh nghiệm làm việc của nhân viên nhà
hàng Bistecca.
Bảng 2.6. Tình trạng cơ sở vật chất của nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà
Nẵng
DANH MỤC SƠ Đ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn New Orient Đà Nẵng...........................4
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng................................................................13
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng Bistecca........................................20
Sơ đồ 3.1. Quy trình hồn thiện phục vụ buffet sáng của nhà hàng Bistecca......................40
1
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, du lịch được coi là ngành kinh tế trọng điểm, đóng góp vào sự phát triển
kinh tế đã giúp Đà Nẵng từng bước phát triển vươn lên. Từ năm 2019 trở về trước, du lịch
Đà Nẵng phát triển mạnh. Vào năm 2019, Đà Nẵng đón gần 8,7 triệu lượt khách du
lịch.tăng 13,4% so với cùng kỳ, đạt 106,1% kế hoạch, trong đó khách quốc tế đạt 3,5 triệu
lượt khách, tăng 22,5% so với cùng kỳ. Tổng thu du lịch ước đạt 30.9 tỷ đòng, tăng 16,7%
so với cùng kỳ, đạt 113% kế hoạch. Tuy nhiên, bước sang năm 2020-2021 dịch COVID-19
bùng phát qua nhiều đợt đã ảnh hưởng tiêu cực đến ngành du lịch Đà Nẵng. Tổng lượt
khách 2020 ước đạt 2.843 lượt khách, giảm 99,5% so với cùng kỳ 2019. Trong đó, khách
quốc tế đạt 173 lượt, giảm 99.9% so với cùng kỳ, khách nội địa ước đạt 2.670 lượt khách,
giảm 99.5% so với cùng kì. Các doanh nghiệp trong giai đoạn khó khăn, phải cắt giảm
nhân sự, có nhiều doanh nghiệp khơng thể trụ vững nên tạm dừng hoạt đơng. Vì vậy, cần
phải có nhiều giải pháp trong thời gian sắp tới để hoàn thiện hơn.
Khách sạn New Orient Đà nẵng đã tạo điều kiện cho tơi có cơ hội được thực tập và
học hỏi kinh nghiệm. Trong q trình thực tập, tơi đã học hỏi nhiều kiến thức và ngành du
lịch Đà Nẵng đang bước sang giai đoạn dần hồi phục sau những thời gian dịch COVID-19
diễn ra. Khoảng thời gian thực tập ở đây, tôi đã làm việc tại bộ phận nhà hàng, chuyên
phục vụ Buffet sáng, tôi đã nắm bắt được quy trình phục vụ và những điểm mạnh, điểm
yếu, cách khắc phục cũng như phát huy những điểm đó. Vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài:
“BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT
ĐÀ NẴNG”. Để từ đó, đề xuất ra những giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ
Buffet sáng tại nhà hàng Bistecca. Tơi mong muốn được góp một phần cơng sức của mình
để giúp bộ phận nhà hàng của khách sạn mau chóng hoạt động ổn định sau tình hình dịch
COVID-19.
2
Kết cấu của bài chuyên đề gồm có 3 chương:
Chương 1: Khái quát tổng quan về khách sạn New Orient Đà Nẵng.
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng tại
nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà
hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng.
3
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW
ORIENT ĐÀ NẴNG
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Công ty TNHH Hữu Thanh là đơn vị
tiên phong trong lĩnh vực giải trí tại thành phố. New Phương Đông được đánh giá là bar
lớn nhất của Việt Nam. Nắm bắt nhanh được thị hiếu và xu hướng phát triển, công ty đầu
tư thêm lĩnh vực giải trí khác như Bar Pub, Karaoke và khách sạn nhằm tạo ra một tổ hợp
du lịch giải trí và nghỉ dưỡng. Khách sạn New Orient Đà Nẵng ven bờ sông Hàn tạo nên
những dịch vụ cao cấp đem lại những trải nghiệm thú vị. Tọa lạc tại trung tâm thành phố,
khách sạn New Orient Đà Nẵng được định hướng là một điểm đến nghỉ dưỡng và giải trí
thuộc top đầu về sự tiện ích, thoải mái và sang trọng.
- Tên Việt Nam: Khách sạn New Orient
- Tên đối ngoại: New Orient Hotel
- Tiêu chuẩn xếp hạng: khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
- Chủ đầu tư: Công ty TNHH Hữu Thanh
- Địa chỉ: số 20 đường Đống Đa, phường Thuận Phước, quận Hải châu, TP. Đà
Nẵng, Việt Nam
- Điện thoại: (+84) 236 3828 828
- Fax: +84 (0) 2363 828 668
- Email:
- Website: www.neworienthoteldanang.com
- Số tầng: 10 tầng và 1 tầng thượng
- Số phòng: 100 phòng và căn hộ cao cấp.
- Logo:
4
Hình 1.1. Logo khách sạn New Orient Đà Nẵng
(Nguồn: trang web khách sạn New Orient Đà Nẵng)
1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn New Orient Đà Nẵng
1.2.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Chủ Đầu Tư
Giám Đốc Điều
Hành
(ng
Bộ
phận
Tiền
Sảnh
uồ
Bộ
Phận
Buồng
Phòng
Bộ
Phận
Ẩm
Thực
Trợ Lý
Giám Đốc
n:
Phòng
Bộ
Phận
Bếp
Bộ
Phận
An
Ninh
New Orient Đà Nẵng )
Bộ
Phận
Nhân
Sự
Bộ Phận
Kinh
Doanh
Và Tiếp
Thị
Bộ
Phận
Kế
Toán
Bộ
Phận
Kĩ
Thuật
nhân sự khách sạn
Bộ
Phận
Spa
Bộ
Phận
IT
1.2.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận
Chủ đầu tư: là tổ chức lập dự án, xác định nội dụng, nhiệm vụ xây dựng hoàn
thành dự án.
Giám đốc điều hành và trợ lý giám đốc: quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động
kinh doanh của khách sạn nói chung, người đứng đầu từng phịng ban/ bộ phận chịu trách
5
nhiệm về chất lượng phục vụ và hiệu suất công việc của phịng ban/ bộ phận đó, phân cơng
cơng việc cho nhân viên cấp dưới, tuyển dụng và đào tạo nhân viên đề ra các nội quy, quy
định tại nơi làm việc, ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên.
Bộ phận tiền sảnh: bao gồm lễ tân, dịch vụ hành lý, dịch vụ chăm sóc khách
hàng, lái xe được giám sát bởi trưởng bộ phận lễ tân. Bộ phận đặt phòng cũng trực thuộc
phòng lễ tân.
Bộ phận buồng phòng: bao gồm buồng phòng và dịch vụ giặt ủi, đồ vải là trách
nhiệm của trưởng bộ phận buồng phòng.
Bộ phận ẩm thực và bếp: nhà hàng và quầy bar do Giám đốc bộ phận ẩm thực
quản lý. Bếp trưởng chịu trách nhiệm quản lí bếp.
Bộ phận an ninh: đảm bảo an toàn và an ninh cho khách cũng như nhân viên,
bảo vệ tài sản của khách/khách sạn là trách nhiêm của bộ phận an ninh.
Bộ phận hành chính – Nhân sự: bộ phận này có trách nhiệm hỗ trợ các nguồn
nhân lực khác nhau bao gồm: tuyển dụng, chăm sóc nhân sự, giám sát việc thực hiện và tư
vấn nhân viên, quản lí việc chấm công, lưu trữ văn thư.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: trưởng phòng kinh doanh và tiếp thị chịu trách
nhiệm mang lại các chỉ số kinh doanh theo dự kiến ngân sách bằng nhiều phương pháp khác
nhau.
Bộ phận kế tốn: phịng tài chính kế tốn chịu trách nhiệm thanh tốn, nhận hàng
và thanh tốn lương, thu hồi cơng nợ, báo cáo tài chính, kiểm tốn, lên ngân sách, quản lí
hệ thống thơng tin, mua hàng. Đứng đầu phịng kế toán là kế toán trưởng.
Bộ phận kĩ thuật: giám đốc kĩ thuật chịu trách nhiệm bảo trì tồn bộ khu khách sạn,
theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa các công cụ, thiết bị
khi có yêu cầu của bộ phận khác, thực hiện cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh
cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
6
Bộ phận spa: là nơi chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, cung cấp các liệu pháp thư
giãn chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng.
Bộ phận IT: hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website,
mạng nội bộ, domain, hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ
thuật. Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chuyên môn.
1.3. Hệ thống sản phẩm của khách sạn New Orient Đà Nẵng
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn New Orient Đà Nẵng hiện nay có 100 phịng và căn hộ cao cấp đạt tiêu
chuẩn 4* sang trọng và tiện nghi.
Superior Double/ Twin: với thiết kế đương đại, nội thất sang trọng và trang thiết
bị hiện đại sẽ là một sự lựa chọn rất phù hợp dành cho du khách. Không gian mở kết hợp
ánh sáng tự nhiên xuyên qua lớp cửa kính tạo cảm giá nhẹ nhàng và n bình. Diện tích:
27m² – 37m²
Delux Double/ Twin: được thiết kế sang trọng và tinh tế với nhiều tầm nhìn đẹp ra
biển, hồ, sơng, núi và cây cầu Thuận Phước lung linh ánh đèn. Diện tích: 30m² – 35m²
Premier Deluxe: ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp xuống thành phố. Căn phòng
rộng rãi, thiết kế ấn tượng với nhiều trang thiết bị hiện đại, phịng tắm có bồn tắm nằm tạo
nên sự khác biệt lớn so với Deluxe room. Diện tích: 39m² - 45m²
Suite: căn phịng thiết kế đầy tinh tế, không gian tràn ngập ánh sáng và gần gũi với
thiên nhiên. Mỗi căn đều có diện tích rộng rãi gồm phịng khách và phịng ngủ mang đến
cảm giác thoải mái nhất. Diện tích: 50m²
Loft & Apartment: căn Loft được thiết kế sang trọng và đẹp mắt với đầy đủ tiện
nghi. Mỗi căn được thiết kế 2 phòng ngủ hiện đại, phòng khách, khu vực ăn uống và bếp.
Thiết kế sang trọng, rộng rãi phù hợp cho những nhóm bạn hoặc gia đình ưa khơng gian
rộng và thích nấu nướng. Diện tích: 60m² – 90m²
Bảng 1.1. Cơ cấu giá phòng tại khách sạn New Orient Đà Nẵng
7
(ĐVT: VND)
STT
Loại phịng
Số lượng
Giá bán/ đêm
Diện tích
Đơn
Đơi
1
Superior
12
1,600,000
2,100,000
30 m²
2
Deluxe
50
2,150,000
2,360,000
42m²
3
Premier Deluxe
29
2,500,000
2,720,000
33m²
4
Suite
05
4,160,000
4,560,000
50m²
5
Loft
02
5,050,000
5,520,000
60m
²
6
Apartment ( 2 bed room)
01
6,500,000
7,120,000
90m²
8
( Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn )
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn New Orient Đà Nẵng cung cấp dịch vụ ăn uống sau:
Bistecca – nhà hàng Ý: nằm tại tầng 7, view thành phố, biển, vịnh, hoạt động vào
lúc 6h00-22h00, với sức chứa 120 người, chuyên phục vụ ẩm thực Ý và Việt Nam
Nhà hàng Thiên Long Hiên – Hong Kong Vị: nằm tại tầng 10, view thành phố,
hoạt động vào lúc 10h00-22h00, với sức chứa 80 người, chuyên phục vụ ẩm thực Quảng
Đông trong giờ ăn trưa và lẩu truyền thống Hồng Kông vào buổi tối.
NOH Bar: nằm tại tầng 2, view hồ bơi, hoạt động vào lúc 8h00-22h00, với sức
chứa 50 người, chuyên cung cấp các loại cocktail và các loại trái cây cổ điển.
Sevva Sky Lounge: nằm tại tầng thượng, view hồ bơi, 360 dộ thành phố, hoạt
động vào lúc 14h00-00h00, với sức chứa 70 người, chuyên phục vụ cocktail sành điệu và
đồ ăn nhẹ
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Khách sạn New Orient Đà Nẵng cịn là nơi được rất nhiều các cơng ty hay doanh
nghiệp, khách hàng chọn làm nơi tổ chức các cuộc họp hội nghị cũng như tiệc.
Trung tâm hội nghị Saffron: nằm ở tầng 7 có diện tích 450 m² và sức chứa lên
đến 450 khách. Đây là phịng hội nghị lịch hoạt vì có thể chuyển đổi thành hai hoặc 3
phòng nhỏ phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng.
Trung tâm tiệc cưới Camellia: nằm ở tầng 5 có diện tích 510 m² và sức chứa lên
đến 500 khách. Đây là phòng được thiết kế tinh tế sang trọng, hệ thống âm thanh, ánh sáng
LED công nghệ hiện đại bậc nhất.
Elys Spa: cung cấp dịch vụ như xông hơi, jacuzzi, massage chân, massage thư giãn
tồn thân… Ngồi ra cịn có các liệu trình chăm sóc da, spa trị liệu nhằm mang lại nét tươi
trẻ cho quý khách.
9
Trung tâm thể hình: được mở miễn phí bao gồm máy chạy bộ, xe đạp, máy tập
lưng, bụng và máy tập toàn thân hiện đại của hãng technogym.
1.4 Thị trường khách của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Khách sạn New Orient Đà Nẵng thu hút nhiều khách du lịch trong nước và ngồi
nước. Thơng qua bảng 1.2 cơ cấu nguồn khách 2019-2021.
Bảng 1.2. Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn New Orient Đà Nẵng
(ĐVT: lượt khách)
Loại
Năm
2020
2019
khách
SL
TL
Khách
nội địa
Khách
quốc tế
Tổng
SL
TL
8,800
(%)
72
3,300
12,100
Chênh lệch
Chênh lệch
2020/2019
SL
TL
2021/2020
SL
TL
2021
SL
TL
6,30
(%)
81
3,90
(%)
83
28
0
1,50
19
0
800
100
0
7,80
100
4,70
-2,500
(%)
-28,4
-2,400
(%)
-38,1
17
-1,800
-54,54
-700
- 46,6
100
-
-
-
-
0
0
(Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn New Orient Đà Nẵng )
Nhận xét:
- Khách đến với khách sạn New Orient Đà Nẵng gồm khách nội địa và khách quốc
tế. Trong đó, khách du lịch đến khách sạn New Orient lưu trú đa số là khách Hàn Quốc,
Trung Quốc, Anh, Việt, … Năm 2019, số lượng khách đến với khách sạn là 8,800 lượt
khách. Nhưng, năm 2020 khách sạn bị ảnh hưởng do dịch COVID-19 nên số lượng khách
nội địa đến với khách sạn giảm 2,500 lượt khách so với năm 2019, với tỷ lệ giảm 28,4%.
Các đường bay bị ngăn chặn nên lượt khách quốc tế đến với khách sạn New Orient giảm
đáng kể với tỷ lệ 54,54%. Trong quá trình do ảnh hưởng, nên việc hoạt động kinh doanh
khách sạn rất khó khăn, ảnh hưởng về mọi mặt. Vì thế, trong thời gian này khách sạn phải
duy trì mức ổn định đến khi ngành du lịch trở lại.
10
- Năm 2021, ngành du lịch Đà Nẵng vẫn chưa được phục hồi nên lượng khách nội
địa đến với khách sạn giảm 2,400 khách và khách quốc tế giảm 700 khách so với năm
2020, với tỷ lệ số lượng khách giảm năm 2021 so với 2020 là 46,6%.
1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2019-2021
Doanh thu của khách sạn New Orient Đà Nẵng được thể hiện qua ba tiêu chí: tổng
doanh thu, tổng chi phí, tổng lợi nhuận, được thể hiện qua bảng 1.3.
Bảng 1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn New Orient Đà Nẵng
(ĐVT: tỷ đồng )
Chỉ tiêu
Tổng doanh thu
Tổng chi phí
Năm
2019
48,3
32,1
Chênh lệch
2020
31
2021
18,7
2020/2019
CL
TT
-17,3
-38,81%
23,4
3
13,7
-8,7
Tổng lợi nhuận
16,2
7,6
5,03
-8,6
( nguồn: phịng kế tốn khách sạn New Orient Đà Nẵng )
Chênh lệch
2021/2020
CL
TT
-12,27 -39,6%
-27,1%
-9,7
-41,45
-53,08
-2,57
-33,8
Nhận xét:
- Trong năm 2019, du lịch Đà Nẵng rất phát triển đã mang lại lượng du khách rất lớn
cho thành phố. Do đó, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn New Orient Đà Nẵng
phát triển nhờ các hoạt động bán phòng và các dịch vụ, tổng doanh thu đạt 48,3 tỷ, tổng chi
phí đạt 32.1 tỷ, tổng lợi nhuận đạt 16,2 tỷ.
- Đến năm 2020-2021, do ảnh hưởng của dịch bênh Covid-19, nên doanh thu có
phần giảm suốt. Tổng doanh thu của năm 2020 so với 2019 giảm 17,3 tỷ, với tỷ trọng giảm
38.81%, tổng chi phí giảm 8,7 tỷ, với tỷ trọng giảm 27,1%, tổng lợi nhuận giảm 8,6 tỷ, với
tỷ trọng giảm 2,57%. Cũng vì ảnh hưởng dịch bệnh đã kéo dài, tình hình hoạt động ngành
du lịch trong nước là ngoài nước ảnh hưởng nặng nề dẫn đến tình hình hoạt động của
khách sạn New Orient khó khăn. Đến năm 2021, tình hình dịch bênh chưa có phần giảm
nên khách sạn New Orient còn ảnh hưởng, tổng doanh thu năm 2021 so với năm 2020
11
giảm 12,27 tỷ, với tỷ trọng giảm 39,6%, tổng chi phí giảm 9,7 tỷ, với tỷ trọng giảm
41,45%, tổng lợi nhuận giảm 2,57 tỷ, với tỷ trọng giảm 33,8%. Trong thời gian tới, tình
hình ổn đinh, lượng khách du lịch tăng sẽ giúp khách sạn New Orient lấy lại cân bằng
trong hoạt đông.
1.6. Mục tiêu và định hướng của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Trong tình hình hiện nay, du lịch là ngành tác động bởi nhiều yếu tố: môi trường,
biến đổi khí hậu, dịch bệnh COVID-19,… Việc đáp ứng nhu cầu du lịch của con người là
điều đáng lo ngại. Khách sạn New Orient đã đưa ra mục tiêu và định hướng trong thời gian
sắp đến. Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn cho du lịch Đà nẵng, nhiều cơ sở kinh doanh
lưu trú ngày nay rất nhiều với hàng loạt khách sạn cao cấp quy mô lớn cũng như cơ sở vật
chất, đội ngũ lao động nâng cao. Vì thế, khách sạn New Orient đã đưa ra nhiều định hướng
phát triển về vấn đề quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình dịch vụ như: lưu
trú, ăn uống. Đưa ra mơ hình hồn thiện về cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối để cạnh tranh
với các khách sạn tiềm năng. Thường xuyên quan tâm đến các chế độ về giá, khuyến mại,
tiếp thị và quảng cáo, nhằm tăng cường thu hút khách sau đại dich COVID-19. Mở các lớp
đào tạo nâng cao chất lượng của nhân viên.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Đây là chương giới thiệu tổng quan về khách sạn New Orient Đà Nẵng, trong đó bao
gồm:
Giới thiệu về q trình hình thành khách sạn, cơ cấu tổ chức, các chức danh nhiệm
vụ của từng bộ phận trong khách sạn.
Hệ thống sản phẩm và những dịch vụ trong khách sạn.
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn những năm gần đây và mục tiêu, định
hướng phát triển khách sạn.
Chương này giúp chúng ta biết đến khách sạn New Orient Đà Nẵng một cách tổng
quát cũng như là tiền đề cho chương 2 phân tích thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng
tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng.
12
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA
KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà
Nẵng
Không cần đi đến vùng đất Địa Trung Hải xa xôi mà ngay tại nhà hàng Bistecca này,
quý khách sẽ được tận hưởng hương vị nguyên bản của ẩm thực Ý. Cịn gì tuyệt vời hơn
khi nhâm nhi một ly rượu vang thượng hạng trong một không gian sang trọng thương thức
món ăn tuyệt hảo ngay tại thành phố Đà Nẵng xinh đẹp này với một nền ẩm thực ý thu
nhỏ.
Ngoài ra, nhà hàng Bistecca còn phục vụ Buffet sáng hằng ngày với nhiều món ăn
Âu-Á phong phú và đa dạng.
Vị trí: Tầng 7 khách sạn New Orient, view thành phố, view biển, view vịnh.
13
Sức chứa: 120 – 200 chỗ ngồi
Dịch vụ: phục vụ Buffet sáng và Alacarte
Giờ mở cửa: 6h30am – 10h00am: Buffet sáng (thứ 7 và chủ nhật: 6h30 – 10h30)
10h30am – 22h30pm: Alacarte, Set menu
Có 4 khu vực ở nhà hàng gồm 30 bàn .
2.1.1 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức của nhà hàng Bistecca
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Bistecca thể hiện qua sơ đồ 2.1.
14
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
F&B
Mangager
Supervisor
Captain
Waiter
Waitress
Cashier
Hostess
Bartender
(Nguồn: bộ nhận nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng)
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận nhà hàng
F&B manager (Giám đốc bộ phận F&B): là người đứng đầu của bộ phận và có
nhiệm vụ phụ trách quản lý chung, chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động của bộ phận
F&B như đưa ra chính sách, mục tiêu và đảm bảo lợi nhuận cho toàn bộ bộ phận.
Supervisor Bistecca (Giám sát nhà hàng Bistecca): là người có nhiệm vụ phân chia
ca làm việc, giám sát tồn bộ cơng việc của nhân viên bàn trong ca.
Captain Bistecca (Trưởng ca nhà hàng Bistecca): là người có nhiệm vụ phân cơng
cơng việc cho từng nhân viên, hỗ trợ giám sát và kiểm tra cơng việc của từng nhân viên
trong q trình làm việc: order, thanh toán và hỗ trợ lễ tân.
Waiter, waitress (nhân viên phục vụ): thực hiện theo chỉ dẫn của trưởng ca, cơng
việc chính là phục vụ khách theo đúng trình phục vụ bàn: ghi nhận thức ăn từ khách, chuẩn
bị, phục vụ món và thu dọn. Là người trực tiếp phục vụ khách trong quá trình khách sử
dụng dịch vụ tại nhà hàng.
15
Bartender ( nhân viên pha chế): là người chế biến và phục vụ các loại thức uống.
Cashier (nhân viên thu ngân): là người xử lý các hóa đơn tính tiền khi khách sử
dụng dịch vụ xong, kiểm tra, thơng báo xử lý hóa đơn.
2.1.3 Tình hình thu hút khách của nhà hàng Bictecca của khách sạn New Orient Đà
Nẵng
Tình hình thu hút khách nội địa và khách quốc tế đến với nhà hàng Bistecca từ năm
2019-2021 được thể hiện qua bảng 2.1.
Bảng 2.1 Tình hình khách đến với nhà hàng Bistecca năm 2019-2021
ĐVT: lượt khách
Chỉ tiêu
Năm
2020
2019
Tốc độ tăng
Tốc độ tăng
trưởng
trường
2020/2019
CL
TT
2021/2020
CL
TT
2021
SL
TL
SL
TL
SL
TL
Khách nội
5,300
(%)
72
4,200
(%)
69
2,700
(%)
75
địa
Khách
2,100
28
1,900
31
900
25
quốc tế
Tổng
7,400
100
6,100
100
3,600
100
(%)
(%)
-1,100 -20,75 -1,500 -35,71
-200
-9,5
-1000
-52,63
-1,300 -17,56 -2,500 -40,98
lượt
khách
( Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn New Orient Đà Nẵng )
Nhận xét:
Từ bảng 2.1 cho thấy tình hình thu hút khách nội địa và khách quốc tế qua các năm
2019-2021: Năm 2019, khách nội địa đến nhà hàng là 5,300 lượt khách, khách quốc tế đến
nhà hàng là 2,100 lượt khách. Năm 2020, khách nội địa đến nhà hàng 4,200 lượt khách,
khách quốc tế đến nhà hàng 1,900. Do đó, ta thấy mức độ chênh lệch giữa 2020 so với
2019 số lượng khách giảm 1,100 lượt khách. Tốc độ tăng trưởng của khách nội địa giảm
20,75% và khách quốc tế giảm 9,5%.
16
Tuy nhiên năm 2020 và năm 2021 , thị trường khách của khách sạn thay đổi vì do
tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp các ngành du lịch bị ảnh hưởng nhiều. Vì thế khách
sạn ảnh hưởng dẫn đến nhà hàng ảnh hưởng, các đường bay ngăn chặn việc khách quốc tế
đến Việt Nam nên số lượng khách giảm đi đáng kể. Cụ thể, năm 2021 khách nội địa giảm
so với 2020 là 1500 lượt khách, và khách quốc tế giảm 1000 lượt khách. Tốc độ tăng
trưởng khách nội địa giảm 35,71% va khách quốc tế giảm 52,36%. Nguyên nhân chính là
do dịch bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến nhà hàng.
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Bistecca
Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Bistecca được thể hiện qua bảng 2.2
Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Bistecca năm 2019-2021
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu
2019
Năm
2020
2021
Tổng doanh thu
9,2
7,36
4,1
Tốc độ phát triển
2019/2020
2020/2021
CL
TT (%)
CL
TT (%)
-1.6
-20
-3,26
-44,3
Tổng chi phí
6,27
4,2
2,16
-2,07
-33,1
-2,04
-48,57
Tổng lợi nhuận
2,93
3,16
1,94
-0,23
-7,84
-1,22
-38,6
(Nguồn: phịng kế tốn khách sạn New Orient Đà Nẵng )
Nhận xét:
Năm 2019 doanh thu nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient có tiến triển tốt.
Riêng năm 2020 do tình hình ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 nên khách sạn có ngưng
hoạt động một thời gian (dịch đợt 1: từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2020 và dịch đợt hai từ
tháng 8 đến 15 tháng 10 năm 2020) nhưng khách sạn vẫn thu về là 7,36 tỷ nhờ việc cắt
giảm nhân công hợp lý hoặc làm việc với 50% lương, tuyển dụng thực tập sinh và thuê
casual khi cần. Năm 2020 so với năm 2019 doanh thu giảm 1,6 tỷ, tỷ trọng giảm 20%. Chi
phí giảm 2,07, tỷ trọng giảm 33,1%, lợi nhuận giảm 0.23 tỷ, tỷ trọng giảm 7,84%.
Năm 2021 so với năm 2020 doanh thu giảm 3,26 tỷ, tỷ trọng giảm 44,3%, chi phí
giảm 2,04 tỷ, tỷ trọng giảm 48,57%, lợi nhuận giảm 1,22 tỷ, tỷ trọng giảm 38,6%. Do ảnh
17
hưởng dịch COVID-19 đến ngành du lịch Đà Nẵng trầm trọng nên doanh thu của nhà hàng
Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng khơng đạt được chỉ tiêu có phần đi xuống từ
năm 2020-2021.
2.2 Báo cáo kết quả thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình
thực tập tại bộ phận nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng
2.2.1. Những nhiệm vụ được phân công trong quá trình thực tập tại nhà hàng
Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Bảng 2.3. Những nhiệm vụ được phân công tại bộ phận nhà hàng.
Tuần
Tuần 1
Tuần 2
Tuần 3
Tuần 4
Tuần 5
-
Nhiệm vụ được phân công
Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,..
Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn
Setup bàn buffet sáng, bàn tiệc,
Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp.
Phục vụ khách trong quá trình sử dụng.
Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,..
Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn
Setup bàn Buffet sáng, bàn tiệc.
Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong
Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách
Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp.
Phục vụ khách trong quá trình sử dụng.
Share thức ăn cho khách
Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,..
Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn
Setup bàn tiệc, kiểm tra dụng cụ
Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong
Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách
Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp.
Phục vụ khách trong quá trình sử dụng.
Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,..
Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn
Làm khánh tiết
Setup bàn buffet sáng, bàn tiệc.
Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong
Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách
Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp.
Phục vụ khách trong quá trình sử dụng.
Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,..
Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn
Setup bàn tiệc, chuẩn bị dụng cụ phục vụ tea break.
Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong
Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách
Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp.
Phục vụ khách trong quá trình sử dụng.
18
Tuần 6
- Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,..
- Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn
- Setup bàn buffet sáng, bàn tiệc.
- Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong
- Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách
- Ủi khăn bàn, gấp napkin hình cây thơng
- Phục vụ khách trong q trình sử dụng.
Tuần 7
- Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,..
- Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn
- Setup bàn buffet sáng, bàn tiệc.
- Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong
- Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách
- Ủi khăn bàn, gấp napkin hình nhà hát
- Phục vụ khách trong quá trình sử dụng.
Tuần 8
- Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,..
- Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn
- Setup bàn buffet sáng, bàn tiệc.
- Làm khánh tiết
- Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong
- Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách
- Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp.
- Phục vụ khách trong quá trình sử dụng.
Tuần 9
- Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,..
- Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn
- Setup bàn tiệc, ủi khăn bàn
- Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong
- Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách
- Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp.
- Phục vụ khách trong quá trình sử dụng.
Tuần 10
- Lau dụng cụ: ly, chén, dao, dĩa, đĩa, thìa, tongs,..
- Bọc vỏ ghế, gắn nơ, sắp xếp bàn
- Setup bàn buffet sáng, bàn tiệc.
- Đón khách
- Dọn dẹp khi khách khi sử dụng xong
- Chuẩn bị gia vị, đồ backup phục vụ khách
- Ủi khăn bàn, gấp napkin hình kim tự tháp.
- Phục vụ khách trong q trình sử dụng.
(Trích: nhật ký thực tập )
2.2.2. Những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại nhà hàng Bistecca
của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Những kỹ năng học hỏi được trong q trình thực tập:
- Rèn lun trí nhớ và cách ghi chép khi ghi nhận oder từ khách.
- Khả năng chịu đựng áp lực cao, giữ bình tĩnh, kiềm chế cảm xúc từ công việc.
- Kỹ năng giao tiếp: biết cách bắt chuyện với khách, tư vấn món ăn và thức uống,
cách chào hỏi thăm khách..
