PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH sạn EDEN PLAZA đà NẴNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI
PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC
THUỘC KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Ánh Ly
Cán bộ hướng dẫn : Nguyễn Hữu Anh
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Anh
Lớp
: 13QK7.5

Đà Nẵng, tháng 5/2022


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại giảng đường của trường Cao Đẳng
Thương Mại đã trang bị cho em nhiều kiến thức bổ ích làm hành trang vững chắc cho
em bước vào cuộc sống sau này.
Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo đã giảng dạy em trong
suốt ba năm học, những người đã tạo cho em những nền tảng kiến thức vững chắc về
công việc sau này của em. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên
Nguyễn Thị Ánh Ly, người đã hướng dẫn cho em trong suốt thời gian em thực hiện
chuyên đề này. Và nhờ sự hướng dẫn tận tình của cơ, giúp em hiểu rõ vấn đề, sửa
những lỗi sai của em trong bài báo cáo nên em mới hoàn thành được chuyên đề này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo của bộ phận nhà hàng
trực thuộc Khách sạn EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG đã tạo điều kiện thuận lợi cho em
được thực tập tại đây. Trong suốt thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách
sạn của cô chú, các anh chị nhân viên trong nhà hàng tại khách sạn đã hướng dẫn, giúp

đỡ em tiếp xúc trực tiếp với công việc để em có được những kinh nghiệm trong cơng
việc và cũng như giúp em có được những tiêu liệu về nhà hàng để em hồn thành
chun đề.
Do thời gian cịn hạn chế với những kiến thức còn hạn hẹp và kinh nghiệm thực
tế chưa nhiều nên chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự
đóng góp của thầy cơ để cho chun đề của em hồn thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!


DANH MỤC BẢNG BIỂ
Bảng 1 Bảng giá phòng của khách sạn Eden Plaza.................................................9
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng thực truộc khách sạn Eden Plaza
giải đoạn 2019-2021..............................................................................................13

DANH MỤC HÌNH ẢN


Hình 1: Hình ảnh nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza........................3
Hình 2: Hình ảnh khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng.........................................8
Hình 3: Hình ảnh nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza.........................9
Hình 4 Hình ảnh khu vực tổ chức hội nghị, hội thảo của khách sạn.............10


DANH MỤC SƠ Đ

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza.................................................11
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza................12


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................i
DANH MỤC HÌNH ẢNH.......................................................................................ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ..............................................................................................iii
MỤC LỤC............................................................................................................... iv
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI
NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN........................................................1
1.1. Cơ sở lý thuyết về phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trực thuộc khách sạn.1
1.1.1. Khái niệm.......................................................................................................1
1.1.2. Phân loại tiệc buffet.......................................................................................2
1.1.3. Các công việc tiến hành cơ bản.....................................................................2
1.1.4. Địa điểm phục vụ buffet sáng tại nhà hàng.................................................2
1.2. Nội dung phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trực thuộc khách sạn...............3
1.2.1. Chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng tại nhà hàng................................3
1.2.2. Phục vụ khách ăn buffet sáng tại nhà hàng.................................................5
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG
TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN EDEN PLAZA......................8
2.1. Tổng quan về khách sạn và nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden plaza.....8
2.1.1. Thông tin chung.............................................................................................8
1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................11
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ chính........................................................................12
2.1.4. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng......................13
2.2. Thực trạng về công tác phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trực thuộc khách
sạn Eden plaza.......................................................................................................14
2.2.1. Chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng tại nhà hàng..............................14
2.2.2. Phục vụ khách ăn buffet sáng tại nhà hàng...............................................16
2.3. Đánh giá về công tác phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trực thuộc khách sạn
Eden Plaza..............................................................................................................18
2.3.1. Đối với cơng tác chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng.........................18
2.3.2. Đối với công tác phục vụ khách ăn buffet sáng.........................................18

CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET
SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN EDEN PLAZA........20
3.1. Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết với thực tiễn.....................20
3.1.1. Đối với công tác chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng.........................20
3.1.2. Đối với cơng tác phục vụ khách ăn buffet sáng.........................................23


3.2. Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện công tác phục vụ buffet
sáng tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza..........................................25
3.2.1. Về nghiệp vụ chuyên môn...........................................................................25
3.2.2. Về các kĩ năng..............................................................................................26
3.3. Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy nội dung công tác
phục vụ buffet sáng tại nhà hàng.........................................................................26
3.3.1. Đề xuất..........................................................................................................26
3.3.2. Kiến nghị......................................................................................................28


1

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET
SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý thuyết về phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trực thuộc khách
sạn
1.1.1. Khái niệm

Buffet là một hình thức tổ chức các bữa tiệc ăn sáng theo kiểu tự chọn thực
khách có thể tùy ý đi lại đứng ngồi tùy thích, thức ăn được đặt trong một khu vực
chung nơi các thực khách thường tự phục vụ lựa chọn các món đã soạn sẵn tại bàn
tiệc
Ngày nay, ăn Buffet được hầu hết các khách sạn từ cao cấp đến bình dân cũng

như một số nhà hàng lớn thực hiện. Đây là một trong những cách ăn uống được tổ
chức nhiều nhất trong hầu hết các khách sạn và nhà hàng sang trọng trên toàn thế giới.
Nhiều tài liệu khẳng định, Buffet bắt nguồn từ Châu Âu, song thực ra nó đã được
người Trung Quốc tổ chức từ hàng ngàn năm về trước. Hiện nay, khắp nơi trên thế giới
đều thống nhất gọi cách ăn uống tự phục vụ này là Buffet. Bắt nguồn từ những chiến
binh cổ đại tổ chức các bữa tiệc tự phục vụ trên chiến trường đến những bữa tiệc ngoại
giao nhằm tạo nên sự thoải mái trong thói quen ăn uống của khách quý phương xa.
Trải qua thời gian, Buffet đã phát triển rộng khắp trên mọi miền thế giới, có mặt
tại hầu hết các quốc gia và các món ăn cũng được chế biến phong phú, đa dạng hơn.
Từ những món ăn truyền thống, đậm đà bản sắc dân tộc đến món ăn tổng hợp, từ
phong cách Âu đến phong cách Á, Phi; từ trong nhà đến ngồi trời…. Người Việt Nam
ta vốn có tinh thần học hỏi và không ngừng sáng tạo nên đã dần biến tiệc Buffet của
Châu Âu thành tiệc Buffet của người Việt. Tính chất của tiệc Buffet là một hình thức
tự phục vụ nên thực khách sẽ có thể tự nhiên và thoải mái hơn, thích hợp với mọi đối
tượng và đặc biệt là các bạn trẻ năng động. Thực đơn của loại tiệc Buffet cũng rất đa
dạng, tùy thuộc vào mục đích cũng như từng loại tiệc. Số lượng cũng như chất lượng
của từng món ăn khơng ngừng được nâng cao và dần kéo người Việt lại gần hơn với
kiểu tiệc mới này. Khi đến với tiệc Buffet cũng như đang đến với một buổi tiệc mà
chính chúng ta sẽ phải tự phục vụ cho mình. Số lượng món ăn thì rất đa dạng. Sẽ có
khu vực riêng để chúng ta có thể đến lấy dụng cụ ăn uống, với mỗi lần lấy thức ăn thì
ta có thể đổi dụng cụ ăn mới, ...vv. Buffet ngày càng trở nên là cách thức ăn uống tự do
và phong phú nhất. Thích hợp với mọi đối tượng và mang lại sự thoải mái cho thực
khách khi tham dự tiệc.


1.1.2. Phân loại tiệc buffet

Thơng thường có 3 loại tiệc Buffet chính là: Sitdown Buffet, Standing Buffet
và Cooktail Buffet.
- Sitdown Buffet là loại tiệc Buffet lớn. Không gian tiệc được bày trí đẹp mắt,

sang trọng bao gồm các quầy phục vụ và các bàn ăn đã được setup trước. Đồ ăn
phục vụ trong các tiệc Sitdown Buffet nhiều và đa dạng hơn. Thực khách dùng đồ
ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn.
- Standing Buffet là loại tiệc Buffet cơ động hơn. Thực khách lựa chọn các
loại đồ ăn và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay. Loại tiệc này khơng bố trí bàn tiệc.
Đơi khi sẽ có bày sẵn ghế để thực khách có thể nghỉ chân. Với loại tiệc này, thực
khách phải tự phục vụ đồ uống. Thức ăn được phục vụ trong loại tiệc này thường là
các món ăn khơ, nhẹ nhàng ví dụ như bánh kẹp pho mát, tôm chiên……vv.
- Cooktail Buffet là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang
tính chất ngoại giao. Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn.
Các loại đồ ăn hầu hết là fingerfood (đồ ăn nhón bằng tay). Công việc của thực
khách chỉ là chú ý đến một chiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh.
1.1.3. Các công việc tiến hành cơ bản.
- Chuẩn bị dụng cụ và thức ăn đồ uống
- Xác định vị trí đặt quầy và trang trí khăn trên các quầy
- Bày trí dụng cụ ăn uống trên các quầy
- Đặt bàn và trang trí bàn ăn cho khách
- Bày trí thức ăn đồ uống trên các quầy buffet
- Kiểm tra các quầy buffet bàn ăn của khách và khơng gian phịng ăn
1.1.4. Địa điểm phục vụ buffet sáng tại nhà hàng
Nhà hàng Ruby tọa lại tại tầng 06 khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng với khung cảnh
nhìn ra thành phố với khơng gian sang trọng và thoáng đãng, sức chứa lên đến 300
khách. Nhà hàng Ruby chuyên phục vụ buffet sáng với các món ăn đặc sản Âu, Á, địa
phương hấp dẫn và ngon miệng đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng.
– Thời gian hoạt động 6:00-10:30 a.m


Hình 1: Hình ảnh nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza

1.2. Nội dung phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trực thuộc khách sạn

1.2.1. Chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng tại nhà hàng
a. Mô tả nội dung công việc

 Đầu ca làm việc:
- Kiểm tra và vệ sinh toàn bộ nhà hàng gồm: bàn, ghế, dụng cụ.
- Quét dọn, lau sàn nhà nhà hàng.
- Kiểm tra những đồ dùng tiêu chuẩn cho một bàn.
- Chuẩn bị các loại gia vị: muối, tiêu, ớt tươi, chanh cắt, tương ớt, nước mắm, xì
dầu, bát đựng gia vị, nước chấm, cơm.
- Kiểm tra các trang thiết bị điện, đèn, điều hòa, quạt.
- Bàn nghế phải sắp xếp ngay ngắn.
- Chuẩn bị sẵn giấy ăn, tăm, gạt tàn, hoa…

 Trong ca làm việc:
- Chào đón khách bằng nụ cười thân thiện
- Hỏi khách xem đã có bàn đặt trước chưa hay cần đặt bàn mới.
- Hỏi khách đi mấy người khách muốn ngồi bàn nào, hướng dẫn khách vào bàn.
- Tư thế luôn thẳng đứng và mỉm
- Nhờ người khác giúp đỡ khi khơng hiểu khách nói gì, khơng được tự ý trả lời
nếu không chắc chắn.
- Kiểm tra Setup thêm ly/ cốc, bát đũa nếu cần.
- Kiểm tra về chất lượng của đồ ăn (Khơng có mùi lạ, đồ ăn bị cháy …)
- Kiểm tra sự hài lịng của khách, ln đảm bảo về thời gian.
- Dọn bàn nếu thấy đồ bừa bộ trên mặt bàn và dọn từ bên phải của khách.
- Chào khách và cảm ơn khách khi khách ra về.


- Nhanh chóng thu dọn và set up bàn mới
 Cuối ca làm việc
- Kiểm tra khu vực làm việc đảm bảo an toàn và sạch sẽ.

- Chuẩn bị set up cho ngày hơm sau.
- Tắt quạt, điều hịa, nhạc, đèn và các thiết bị điện cần thiết.
- Nhìn lại nhà hàng và kiểm tra lần cuối trước khi đóng cửa.
b. Quy trình thực hiện

Bước 1: Vệ sinh khơng gian phòng ăn và dụng cụ ăn uống
- Vệ sinh phòng ăn, dụng cụ đựng thức ăn và chén đĩa mà khách sẽ sử dụng.
- Setup các khu vực thức ăn, bàn ghế và dụng cụ ăn uống.
- Phân chia nhiệm vụ cho nhân viên phục vụ tại tiệc buffet.
Bước 2: Set up bàn ăn buffet
- Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly, khăn ăn… đúng vị trí.
- Đặt biển hướng dẫn cho các khu vực thức ăn và tên của các món ăn.
- Bố trí bàn ăn cho khách tại những vị trí thuận tiện cho việc lấy thức ăn.
- Chuẩn bị sẵn đĩa, dao, dĩa, khăn và các vật dụng cần thiết cho khách.
- Sắp xếp nhân viên bổ sung thêm các món ăn hoặc các loại gia vị trên quầy
buffet.
- Có nhân viên dọn dẹp sạch sẽ khu vực ngồi của khách sau khi khách dùng
bữa xong.
Bước 3: Set up quầy buffet
- Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên. Nhân viên có thể được chia thành
3 nhóm. Một nhóm có nhiệm vụ hướng dẫn và phục vụ các món ăn. Một nhóm sẽ
chịu trách nhiệm về việc pha chế thức uống theo yêu cầu của khách. Nhóm cịn lại
sẽ dọn dẹp chén, đĩa và thức ăn thừa mà khách đã sử dụng.
- Chia quầy buffet thành nhiều khu vực khác nhau như: đồ ăn nóng, đồ ăn
nguội, món Âu, món Việt, đồ uống, đồ tráng miệng… Mỗi khu vực phải được bố trí
nhân viên trực để hỗ trợ cho khách khi cần thiết.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Nắm rõ được số lượng các trang thiết bị phục vụ trong nhà hàng, thường
xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của nó.
- Kiểm tra kĩ tất cả các công tác chuẩn bị trước khi phục vụ khách.

d. Kết quả
- Hồn thành cơng việc tốt các cơng tác quản lý theo đúng quy định của nhà
hàng.


1.2.2. Phục vụ khách ăn buffet sáng tại nhà hàng
a. Mô tả nội dung công việc

- Vệ sinh sạch sẽ tồn bộ khơng gian nhà hàng
- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ, vật dụng để thay mới trong quá trình phục vụ
khách ăn uống như: dao, nĩa, chén, …
- Chuẩn bị chén đĩa và các vật dụng cần thiết khác trên các quầy thức ăn
- Đặt món ăn, đồ uống lên bàn buffet
- Đặt dụng cụ ăn uống: chén, ly, đĩa, muỗng, nĩa, đũa…vào đúng vị trí
- Đặt bảng tên các món ăn, đồ uống tương đương với vị trí món ăn, đồ uống
- Kiểm tra tất cả lại một lần nữa
b. Quy trình thực hiện
Bước 1: Đón tiếp khách
- Chào đón khách bằng nụ cười thân thiện và tác phong chuyên nghiệp
- Hướng dẫn khách vào các bàn còn trống.
Bước 2: Hỏi số lượng khách và xếp chỗ ngồi cho khách
- Dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
- Với hình thức tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên
chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi có yêu cầu của khách.
- Nếu khách yêu cầu thức uống có cơng thức pha chế đặc biệt thì nhân viên
phục vụ gửi order đến quầy bar.
- Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy gần hết.
- Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.
Bước 3: Xin phép khách thu dọn bớt chén, dĩa, dao, nĩa bẩn
- Quan sát các bàn khách ngồi, khi thấy khách dùng xong món nào thì có

nhiệm vụ lại hỏi khách và xin dọn phần khách vừa dùng xong và thay mới dụng cụ
ăn khi thấy cần thiết để tạo khoảng trống cho khách tiện dùng thêm các món khác
- Để ý các dụng cụ gắp, đĩa lót dơ thì nhân viên cũng nhanh chóng thay mới
và giữ cho quầy luôn được sạch sẽ
Bước4: Bổ sung thêm thức ăn
Nhân viên phục vụ theo dõi các quầy thức ăn khi thấy món nào gần hết thì báo
ngay với bộ phận Bếp để nhanh chóng bổ sung thêm và ngoài ra nếu thấy chén, đĩa,
dụng cụ ăn gần hết thì nhanh chóng bổ sung.
Bước 5: Tiễn khách, thu dọn và sắp xếp bàn mới
- Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất cả các vật dụng,
dụng cụ và giao cho bộ phận liên quan xử lý.


- Set up bàn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
 Điều kiện:
- Nhân viên sẽ được đào tào và hướng dẫn căn bản về tác phong, quy định và
thái độ trong suốt quá trình làm việc
- Nhân viên phải nghiêm chỉnh chấp hành theo quy định tại nơi làm việc
- Nhân viên phải chú tâm và có khả năng quan sát tốt con người và sự việc
đang diễn ra tại khu vực của mình
 u cầu:
- Chào đón khách với thái độ niềm nở, nụ cười tươi tắn không nên để việc
riêng tư cá nhân ảnh hưởng đến công việc
- Giữ cho quầy thức ăn luôn sạch sẽ
- Tư thế đứng lịch sự khơng nên tìm ví trí để tựa vào
- Thật sự tập trung vào công việc để quan sát bổ sung kịp thời những gì cần
thiết
- Thu dọn dụng cụ một cách nhanh chóng để khơng ảnh hưởng đến cuộc nói
chuyện của khách và tránh làm phiền khách

- Thu dọn cẩn thận không làm rơi vải đồ ăn lên người khách và khơng làm
thất thốt tài sản của nhà hàng
- Trong q trình thu dọn khơng được gây ra tiếng động lớn
- Nên lựa chỗ đứng thích hợp để không cản trở không gian khi khách di
chuyển lấy thức ăn, đồ uống
- Chịu được áp lực công việc khi khách quá tải
- Luôn vui vẻ trong suốt quá trình làm việc
- Giao tiếp với khách một cách nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu và phải biết ít
nhất một ngoại ngữ
- Khơng làm việc riêng, khơng nói chuyện riêng và khi có việc gì cần rời
khỏi chỗ làm việc phải báo cho giám sát khơng thì giao tại cho nhân viên gần đó
đảm nhận giúp
- Khách có thể đi theo nhóm hoặc riêng lẽ, có thể ở lại trong thời gian ngắn
hay cũng có thể ở lại trong thời gian dài nên nhân viên phải có tính kiên nhẫn, dẻo
dai, trung thực, chịu khó trong cơng việc
- Nắm bắt, am hiểu về thực đơn hơm đó
d. Kết quả
- Khách tươi cười, niềm nở khi bước vào nhà hàng


- Khách thấy hài lịng về món ăn và thoải mái với cách phục vụ của nhân viên
- Chỗ ngồi của khách luôn sạch sẽ
- Nắm bắt được các điều kiện và yêu cầu của công việc
- Nắm được các vị trí của các vật dụng, dụng cụ ăn uống khi cần để bổ sung
- Khơng có vật dụng bẩn nào trên bàn ăn của khách tạo không gian rộng rãi
và sạch sẽ hơn cho khách
- Các dụng cụ và vật dụng để phục vụ buffet luôn đầy đủ cho khách sử dụng
không bị ảnh hưởng đến việc sử dụng buffet của khách và không để khách phải chờ
đợi lâu

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC PHỤC VỤ
BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN
EDEN PLAZA
2.1. Tổng quan về khách sạn và nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden plaza
2.1.1. Thơng tin chung
a. Lịch sử hình thành và phát triển
 Tên khách sạn: Eden Plaza Đà Nẵng
 Địa chỉ: 05 – 07 Duy Tân, Hòa Cường Bắc, Hải Châu, Đà Nẳng
 Điện thoại: 02363 662 666
 Email:
Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động
ngày 18/04/2013 tại thành phố Đà Nẵng. Tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, 1
trong 20 thành phố sạch sẽ nhất thế giới do diễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình Dương
lựa chọn. EDEN PLAZA Đà Nẵng sẽ là nợi lựa chọn lý tưởng cho quý khách.
Với vị trí thuận lợi, quý khách chỉ mất vài phút ô tô đi đến sân bay và ngược lại.
Những cây cầu đã nối núi, phố, sông và biển liền một dải đầy thơ mộng như lời ca “núi
trong lòng thành phố, phố trong lòng biển khơi”. Nơi Q khách có thể hịa mình vào
thiên nhiên, đắm mình trong làn nước biển trong xanh, dạo trên bãi cát trắng mịn, nơi
được tạp chí Forbes bình chọn là 1 trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh, tham quan các
điểm du lịch nổi tiếng của thành phố hay các khu di sản văn hóa thế giới đã được
UNESCO công nhận như phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn hay cố đơ Huế.

Hình 2: Hình ảnh khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
b. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh


 Kinh doanh dịch vụ lưu trú
EDEN PLAZA DANANG đạt tiêu chuẩn 4 sao được thiết kế hài hòa giữa lối
kiến trúc Châu Âu cổ điển pha lẫn nét hiện đại tráng lệ với 154 phòng lưu trú. Đội ngũ

nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, trẻ trung đã được đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS hy
vọng sẽ mang lại cho quý khách sự thoải mái, có những kỳ nghỉ trọn vẹn ngay trong
lòng thành phố đầy năng động. Được chia thành 4 loại phịng:
Phịng
Diện Tích
Giá
2
Phịng Standard
26m
1.000.000 VNĐ/ đêm
Phịng Superior
30m2
1.290.000 VNĐ/đêm
2
Phịng Deluxe
40m
1.800.000 VNĐ/đêm
2
Phòng Suite
45m
2.200.000 VNĐ/đêm
Bảng 1 Bảng giá phòng của khách sạn Eden Plaza
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Hình 3: Hình ảnh nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza
- Vị trí: Nhà hàng nằm ở tầng 6 của khách sạn
- Phục vụ ăn sáng buffet: Phục vụ bữa sáng miễn phí cho khách lưu trú tại
khách sạn.Sức chứa 300 khách, phong cách phục vụ tự chọn món tùy thích, phục vụ từ
6h00 đến 10h30am.
- Nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á, các món ăn truyền thống, các món ăn

đặc biêt dành cho trẻ em và thực đơn ăn kiêng nếu khách đặt.
 Dịch vụ hội nghị, hội thảo


Hình 4 Hình ảnh khu vực tổ chức hội nghị, hội thảo của khách sạn
- Cùng với đội nghũ nhân viên và bầu khơng khí chun nghiệp của chúng tơi
với các trang thiết bị hữu dụng chúng tôi sẽ lập kế hoạch cụ thể để đảm bảo cuộc họp
của bạn thành cơng hơn mong đợi
 PHỊNG HỘI NGHỊ EDEN
Sức chứa lên đến 430 khách, chúng tôi chắc chắn rằng chúng tơi sẵn sàng, Eden
cung cấp những gì bạn cần phải chuẩn bị cho bạn thành cơng!
 PHỊNG HỘI NGHỊ PRINCE
Sức chứa lên đến 130 khách, chúng tơi có chính xác những gì bạn mong muốn
mọi người lại với nhau cho buổi tập huấn, các cuộc họp nhóm, ... tin tưởng Eden để
làm cho cuộc họp mạng của bạn là một thành cơng
 PHỊNG HỘI NGHỊ THE SUN ( 80m2 )
Hướng nhìn thống mát, trang thiết bị hiện đại, internet tốc độ cao.
Phòng họp đa chức năng, phục vụ họp hội và có sức chứa 50 khách
Phục vụ ăn nhẹ giữa giờ với thực đơn bánh ngọt, cà phê, nước giải khát...
Dịch vụ giấy, bút, văn phịng phẩm, giải thích , viết tắt ...
 PHÒNG HỘI NGHỊ THE MOON ( 40m2 )
Trang thiết bị nghe nhìn hiện đại, internet tốc độ cao,có sức chứa 25 khách
Phục vụ ăn nhẹ giữa giờ với thực đơn bánh ngọt, café, nước giải khát...
Giấy, bút , văn phịng phẩm và dịch vụ thơng dịch , tốc ký ...
 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Ngoài các dịch vụ chính trên khách sạn Phước Mỹ An cịn có dịch vụ bổ sung
kèm theo: dịch vụ giặt ủi, dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch vụ hồ bơi ngoài trời,dịch vụ
tập thể dục, dịch vụ quầy bar, dịch vụ spa- chăm sóc sức khỏe , dịch vụ cho thuê xe,
dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ giữ hành lý,... Tùy vào từng loại dịch vụ và thời kỳ
mà có thời gian phục vụ hợp lý và có bảng giá kèm theo mỗi loại dịch vụ.

1.2. Cơ cấu tổ chức
a. Sơ đồ tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza
Trưởng bộ phận an
ninh
Trưởng bộ phận âm
thanh
Chủ tịch hội
đồng quản trị

Ban
giám đốc

Tổng
quản lý

Trưởng bộ phận IT

Trưởng bộ phận F0
Trưởng bộ phận
HC

Nhân viên

Nhân viên
Trưởng bộ phận
nhân sự
Trưởng bộ phận

bếp
Trưởng bộ phận
BT

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Eden Plaza)
*Nhận xét:
Cũng như các khách sạn hiện nay, tổ chức của bộ máy quản lý khách sạn
Eden Plaza Đà Nẵng được xây dựng theo mơ hình trực tuyến- chức năng. Ban
Giám đốc gồm Tổng giám đốc phụ trách các bộ phận. Mọi quyết định của ban lãnh
đạo được truyền tới từng tổ trưởng, tổ trưởng chịu trách nhiệm phổ biến lại cho
nhân viên. Với cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn có ưu điểm phát huy tồn bộ
tính ưu việt của chun mơn hóa đồng thời chú ý đến phát triển của nhân viên.
Đồng thời là bộ máy tổ chức gọn nhẹ dễ quản lý hơn.


b. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng trực thuộc khách sạn
HOP (trưởng bộ phận)

SUP (giám sát NH)

Captain (tcnh)

Jaonor captain (phó ca)

Nhân viên
(Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Eden Plaza)
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza
*Nhận xét:
Qua sơ đồ ta thấy tất cả các công việc của nhân viên đều được giám sát kỹ lưỡng
và chặt chẽ, điều này cũng giải thích được vì sao mà hoạt động kinh doanh nhà hàng ít

xảy ra sai xót do sự can thiệp kịp thời và xử lý tình huống từ quản lý bộ phận nhà hàng
đối với các tình huống xảy ra tại nhà hàng.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ chính
a. Đối với cơng ty
 Chức năng chính của nhà hàng tại khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống
và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trị
quan trọng khơng thể thiếu trong kinh doanh kháchnay. Đó là khơng chỉ “ăn no – mặc
ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp”
 Nhờ vào các hoạt động kinh doanh thức ăn, đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống
của khách hàng giúp kích cầu trong tiêu dùng. Đây là hoạt động đóng vai trò quan
trọng, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cũng như khách du lịch hiện
nay.
 Nhiệm vụ: Chuẩn bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, đúng quy cách, phù hợp tiêu
chuẩn và yêu cầu bữa ăn mà khách hàng mong muốn.


 Đáp ứng kịp thời, thường xuyên, chính xác nhu cầu mà khách hàng đặt ra và
khu vực dành cho khách hàng chọn món.
b. Đối với ngành du lịch địa phương
 Khi du lịch là nhu cầu ngày càng cao, cùng với tính chất của ngành cơng
nghiệp và dịch vụ được thúc đẩy. Các hoạt động quản lý nhà nước vừa đảm bảo cho
hiệu quả, lợi thế xây dựng được triển khai trong ngành du lịch. Các hoạt động công
việc được phân cơng và phối hợp giúp phịng quản lý du lịch thực hiện tốt chức năng,
nhiệm vụ trong quy định của nhà nước. Ở các tỉnh khác nhau, các quy định cụ thể lại
được xây dựng phù hợp.
2.1.4. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng thực truộc khách sạn Eden Plaza
giải đoạn 2019-2021
(Đv: Triệu đồng)
stt

Thực
hiện
2019

Chỉ tiêu

11
12

Doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ
Doanh thu hàng hóa và cung
cấp dịch vụ
Gía vốn hàng bán
Lợi nhuận gộp về hàng hóa và
cung cấp dịch vụ
Doanh thu hoạt động tài chính
Chi phí tài chính
Chi phí hoạt động
Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh
Lợi nhuận khác
Tổng lợi nhuận kế tốn trước
thuế
Chi phí thuế TNDN hiện hành
Lợi nhuận sau thuế TNDN

13

Lợi nhuận lũy kế

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

thực
hiện
2020

TH 2020/2019
tỷ lệ
%

giá trị

Kế
hoạch

tỷ lệ

3963

4830

867

121.9

4121

117.2

3963

4830

867

121.9

4121

117.2

3101

3660

559

118.0

3000

122.0

862

1171

308

135.8

1122

104.3

191
73
673

168
57
849

-23
-16
176

88.0
78.4

126.2

164
79
826

102.3
72.5
102.8

307

432

125

140.7

381

113.3

2

2

0

-

-

-

309

431

121

139.3

381

112.9

49
309

62
369

11
59

119.2

51
220

121.9
167.5

(-491)

-

(-491)

-

223

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden plaza)
*Nhận xét:
- Nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 20192020, chúng ta thấy rằng doanh thu của khách sạn trong năm 2020 tăng rất mạnh. So


với năm 2019 doanh thu của năm 2020 tăng thêm 867 triệu đồng, tương ứng với
121,9%. Tuy doanh thu 2020 tăng mạnh nhưng lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp
trong năm 2020 chỉ đạt 369 triệu đồng, tương ứng tăng 59 triệu đồng so với năm 2019
- Lý do của việc doanh thu tăng nhanh nhưng lợi nhuận thấp là vì trong năm
2020, giá vốn hàng hóa đã tăng 559 triệu đồng. Tăng 118%.Sở dĩ có tình trạng này là
vì năm 2020, dịch bệnh covid-19 khiến tình hình kinh doanh của khách sạn giảm hơn.
Khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng giảm hẳn, đặc biệt là các đoàn khách nước
ngịai. Trong khi khách nước ngịai là nguồn thu chính của khách sạn. Để phản ứng lại
tình hình dịch bệnh, ban giám đốc khách sạn đã linh hoạt sử dụng khách sạn làm nơi
cách ly y tế cho khách đến làm việc tại Đà Nẵng. Tuy nhiên khách sạn là nơi sử dụng
nhân cơng lao động để làm việc, khó cơ giới hóa. Vì vậy, dù khách có giảm thì khách
sạn vẫn duy trì được số nhân cơng lao động để làm việc, duy trì bảo dưỡng khách sạn.

Mặt khác chi phí phịng chống dịch bệnh covid-19 tại khách sạn cũng khiến cho chi
phí tại doanh nghiệp tăng lên (năm 2020 chi phí hoạt động của khách sạn tăng đến
126,2%), ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của khách sạn

2.2. Thực trạng về công tác phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trực thuộc
khách sạn Eden plaza
2.2.1. Chuẩn bị không gian phịng buffet sáng tại nhà hàng
a. Mơ tả nội dung cơng việc
- Vệ sinh tồn bộ khơng gian nhà hàng
- Vệ sinh các dụng cụ, vật dụng để thay mới trong quá trình phục vụ khách ăn
uống như: dao, nĩa, muỗng, chén, đĩa, ly …


-

hì: hình ảnh đĩa bát sau khi dduowjjc vệ sinh xong
- Setup bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng
- Kiểm tra vệ sinh cá nhân
b. Quy trình thực hiện
Anh Phước (QLNH) đưa ra một list danh sách công việc cụ thể cho mỗi nhân
viên
Bước 1: Vệ sinh sạch sẽ khơng gian phịng ăn và cơng cụ dụng cụ ăn uống


- -Nhân viên phục vụ Nga dùng cây lau nhà đi lau dọn những chỗ bị bẩn trong
nhà hàng.
- Nhân viên phục vụ Thư dùng khăn vải lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ăn.
- Nhân viên phục vụ Anh dùng khăn mềm lau chùi toàn bộ dụng cụ ăn uống
chén, đĩa, dao, nĩa, muỗng…
Bước 2: Set up bàn ăn buffet

Việc cần làm trước tiên là vệ sinh phòng ăn,nhân viên Anh lau chùi, dọn dẹp cho
phòng ăn sạch sẽ, mát mẻ, đây là khâu bắt buộc trong quá trình setup bàn tiệc
Sau khi dọn phịng tiệc xong thì đến công đoạn sắp xếp bàn ghế. Nhân viên Tuấn
sắp xếp bàn ăn theo từng bàn một hoặc theo từng dãy bàn để phục vụ khách vị trí sắp
xếp đã được cố định sẵn từ trước, việc của nhân viên Tuấn là điều chỉnh lại bàn, vị trí
các ghế ngồi cho ngay ngắn, thẳng hàng. Sau khi sắp xếp bàn xong, nhân viên Yến trải
khăn bàn.Sắp xếp bàn ăn xong tiếp đến nhân viên Thoa sắp xếp các dụng cụ phục vụ
ăn uống, dụng cụ trưng bày thức ăn.,dụng cụ phục vụ ăn uống gồm: dao, muỗng, nĩa,
đĩa, ly, tách, tấm lót bàn,… Nhân viên Tuyết đẩy xe đựng đĩa đến từng quầy trưng bày
và sắp xếp chúng ra. Đĩa ăn chính thường xếp bên dưới bàn trưng bày các món chính,
đĩa ăn đồ tráng miệng được xếp dưới bàn chỗ quầy tráng miệng, chén ăn soup, chén ăn
cơm được xếp bên dưới bàn có trưng bày soup, cơm, cháo… tương tự cho ly, tách
Đĩa, chén được xếp từng chồng bằng nhau, không được quá cao dễ gây đổ vỡ, Ly
uống nước được xếp bày ra bên dưới quầy đựng nước hoa quả, ko được xếp chồng lên,
tách uống cà phê cũng vậy, tách và đĩa lót sẽ được sắp xếp dàn trải ra, ko xếp chồng
lên nhau, đĩa lót ở dưới, bên trên là tách sứ trắng.
Bộ dao muống nĩa ăn chính sẽ được bày sẵn lên bàn ăn, nhân viên Thuận đi đến
từng chỗ ngồi, trải tấm lót bàn, sắp xếp dao muỗng nĩa lên, kèm theo đó là khăn ăn
được xếp gọn gàng ngay cạnh, khăn ăn có thể được gấp theo các hình búp măng, hình
con thuyền, ,…
Tiếp theo nhân viên Nhi sắp xếp các dụng cụ trưng bày thức ăn, nồi hầm buffet
Bình đựng nước trái cây sẽ được xếp trên quầy nước, bộ bếp hâm cà phê cũng được
xếp khu vực đó.Sau khi đã bày xong các thiết bị phục vụ cho việc trưng bày thức ăn
thì nhân viên phục vụ Hiếu sẽ bắt đầu hỗ trợ nhân viên bếp mang thức ăn lên. Trình tự
sắp xếp món ăn sẽ là món ăn nguội trước, món nóng đưa lên sau cùng, làm như vậy để
đảm bảo khi thực khách vào dùng bữa thì đồ ăn không bị nguội
Nhân viên phục vụ Thùy sẽ đẩy xe đựng kẹp gắp, muỗng, vá phục vụ đến từng
quầy và sắp xếp chúng ra.
Cuối cùng, kiểm tra bàn ăn nhằm đảm bảo rằng dụng cụ đặt bàn đầy đủ, bàn ăn
đẹp mắt, ghế ngồi sạch sẽ, ngay ngắn, thẳng hàng.

Bước 3: Set up quầy buffet


Bước đầu tiên cần thực hiện khi setup quầy buffet. Nhân viên Tuấn bê các món
ăn nóng và lạnh ra từng khu vực riêng biệt để khách hàng dễ tìm kiếm. Cịn các món
ăn nóng được chế biến như quay, chiên, xào, hầm sẽ được để trên bàn lớn. Khi khách
hàng đã thưởng thức hết các thức ăn nóng, sau đó có thể chuyển sang món nước như
cháo,
Món ăn khơ ở một khu vực riêng nhân viên Thuận bê bánh mì sắp xếp đặt tại một
khu vực riêng biệt để thực khách dễ dàng tìm kiếm.
Nhân viên Thuận bê bánh mì sắp xếp đặt tại một khu vực riêng biệt để thực
khách dễ dàng tìm kiếm.
Nhân viên Hoa sắp xếp các món tráng miệng và hoa quả chung.
Nhân viên Anh sắp xếp đồ uống trên quầy bufet có nhiều loại đồ uống khác nhau
nhưng chủ yếu là nước có gas,ngồi ra cịn có nước trái cây,sinh tố..
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện:
 + Các loại dụng cụ như dao, nĩa, muỗng phải được làm bằng inox
 + Gác đũa, lọ tăm, muối, tiêu, lọ giấy, tất cả phải làm bằng sứ
 + Phải ghi nhớ cách set up đúng theo quy định của nhà hàng
- Yêu cầu:
 Set up dụng cụ theo đúng quy định của nhà hàng
 Trải place-mat đúng mặt, trải ngay chính giữa vị trí khách ngồi. Đũa và gác
đũa đặt bên phải, chân đũa cách mép bàn 1-2cm, gác đũa đặt ở vị trí có chiều dài tính
từ đầu đũa. Dao đặt bên trong đũa, cách mép bàn 1-2cm. Muỗng và nĩa được đặt bên
trái, theo thứ tự muỗng ngoài, nĩa trong và cách mép bàn 1-2cm
 Lọ giấy, tiêu, muối, tắm đặt chính giữa bàn
d. Kết quả
- Set up các loại dụng cụ đúng theo quy định của nhà hàng
- Đặt lọ giấy, tiêu, muối, tăm ngay ngắn, đẹp mắt

- Nhớ được cách set up ăn buffet sáng của nhà hàng
e.Nhận xét
- Nhân viên tiếp thu được cơng việc và thực hiện nhanh chóng
- Nhớ được cách set up theo quy định của nhà hàng
- Nhân viên tập trung làm việc rất tốt
2.2.2. Phục vụ khách ăn buffet sáng tại nhà hàng
a. Mô tả nội dung công việc
- Chào đón khách
- Xin số phịng của khách


- Dẫn khách vào
b. Quy trình thực hiện
Bước 1: Đón tiếp khách
Tuyết sẽ đứng chào đón khách, khi khách tới chào khách, xin số phòng khách ở
và note lại vào tờ giấy để cuối ca làm kiểm tra lại hôm nay tổng bao nhiêu khách ăn
sáng, để báo lại với thu ngân nhà hàng. Xong Tuyết sẽ chịu trách nhiệm dẫn khách,
hướng dẫn khách vào chỗ ngồi
Bước 2: Hỏi số lượng khách và xếp chỗ ngồi cho khách
Nhân viên Yến chào khách và hỏi khách đi bao nhiêu người và ân cần dẫn khách
vào bàn ngồi ,tìm vị trí phù hợp cho khách
Bước 3: Xin phép khách thu dọn bớt chén, dĩa, dao, nĩa bẩn
Trong lúc 3 bạn Anh, Thoa, Yến phục vụ khách, khi thấy trên bàn khách đã dùng
hết thức ăn trên đĩa, thì vào tủ lấy tray lại bàn xin phép khách và thu dọn, hỏi khách có
cịn dùng nữa hay khơng, sau đó thu dọn vào tray, bưng vào bếp. Nếu là ly thì cho vào
quầy bar để rửa, cịn chén, dĩa, dao nĩa thì mang vào bếp, bỏ đi những phần thức ăn
thừa vào bao rác rồi cho vào bồn rửa chén, còn dụng cụ thì cho vào đồ đựng dụng cụ
riêng để bếp dể rửa
Bước 4: Bổ sung thêm thức ăn
Khi thấy thức ăn trong khây sắp hết nhân viên Yến báo với bộ phân bếp để nhanh

chóng bổ sung thêm thứcawn cho khách
Bước 5: Tiễn khách, thu dọn và sắp xếp bàn mới
- Nhân viên Anh sẽ tiễn khách và bấm thang máy cho khách và cảm ơn khách
- Nhân viên Thùy sẽ đi từng bàn thu dọn tất cả dụng cụ có trên bàn, đem vào
xếp lại gọn gàng, những dụng cụ dao nĩa nào bẩn thì đem vào bếp
- Nhân viên Tuấn sẽ là người phụ bếp mang các vật dụng đựng thức ăn và thức
ăn còn dư vào bên trong bếp
- Nhân viên Tâm sẽ là người mang ly sạch trên quầy vào kho, sắp xếp đúng vị
trí, gọn gàng, ngay ngắn
- Nhân viên Trang sẽ là người lau quầy buffet, lau bàn
- Nhân viên Long sẽ là người kê lại bàn ghế cho ngay ngắn
- Nhân viên Anh sẽ là người lau dọn ly, sắp xếp ly đúng vị trí, ngay ngắn và
mang dụng cụ ra set up lại bàn mới
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện:
+ Nhân viên phải được đào tạo và căn bản về tác phong, quy định và thái độ
trong suốt quá trình làm việc
+ Phải biết được 1 ngoại ngữ trở lên