(LUẬN văn THẠC sĩ) quản trị chất lượng dịch vụ tại chi nhánh công ty cổ phần tư vấn sông đà

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

CÙ VĂN VINH

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

TIEU LUAN MOI download :


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

CÙ VĂN VINH

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI
NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH
ĐINH

HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U THƢ̣C HÀ NH
̣
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƢƠNG MINH ĐỨC

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

TS. Trƣơng Minh Đức

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI
ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS Bùi Hữu Đức

Hà Nội - Năm 2015

TIEU LUAN MOI download :


CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công triǹ h nghiên cƣ́u của riêng tôi

. Các số

liê ̣u, kế t quả nêu trong luâ ̣n văn là trung thƣ̣c và chƣa từng đƣợc ai công bố
trong bấ t kỳ công trình nào khác.
Các kết quả, số liê ̣u do tác giả trƣ̣c tiế p thu thâ ̣p, thố ng kê và xƣ̉ lý . Các
nguồ n dƣ̃ liê ̣u khác đƣơ ̣c tác giả sƣ̉ du ̣ng trong luâ ̣n văn đề u ghi nguồ n trích
dẫn và xuất xứ.

Hà Nội, ngày 16 tháng 3 năm 2015
Ngƣời thƣ̣c hiê ̣n luâ ̣n văn

Cù Văn Vinh

TIEU LUAN MOI download :


LỜI CẢM ƠN
Lời đầ u tiên , Tôi xin chân thành cảm ơn đế n toàn thể Quý Thầ y

, Cô

giáo Trƣờng Đại học kinh tế - Đa ̣i ho c̣ Quố c gia Hà Nô ̣i đã trang bi ̣cho Tôi
nhƣ̃ng kiế n thƣ́c quý báu trong thời gian tôi theo ho ̣c ta ̣i trƣờng.
Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn Tiế n si ̃ Trƣơng Minh Đức, Thầ y đã luôn tâ ̣n
tình hƣớng dẫn và góp ý giúp Tôi hoàn thành luận văn này.
Tiế p theo, Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn lañ h đa ̣o các phòng, ban, đơn vi ̣và
cán bộ, công nhân viên chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà đã cung
cấ p tài liê ̣u , tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi trong quá trình nghiên cứu , hoàn
thiện luận văn.
Cuố i cùng , Tôi xin chân thành cảm ơn các ngƣời ba ̣n

, đồ ng nghiê ̣p ,

ngƣời thân đã luôn đô ̣ng viên , khích lệ Tôi trong suốt quá trình học tập và
nghiên cƣ́u.
Xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đế n tấ t cả mo ̣i ngƣời!

TIEU LUAN MOI download :

TÓM TẮT
Trên cơ sở lý thuyế t về chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣

kiểm định, quản trị chất lƣợng

dịch vụ kiểm định, các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ
kiểm định các sản phẩm xây dựng tại Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà.
Với phƣơng pháp nghiên cƣ́u duy vật biện chứng kế t hơ ̣p với nghiên cứu đinh
̣ tin
́ h
và định lƣợng , luâ ̣n văn đề xuấ t mô hình nghiên cƣ́u

dƣ̣a theo mô hình

SEVRQUAL. Mô hiǹ h nghiên cƣ́u thành phầ n chất lƣợng dịch vụ kiểm định bao
hàm bởi 5 nhân tố chính: (1)Độ tin cậy, (2)Sự thấu hiểu, (3)Năng lƣ̣c phục vụ,
(4)Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, (5)Phƣơng tiện hữu hình. Giả thiết
nghiên cƣ́u đƣa ra là k hi khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự
hài lòng (điểm đánh giá) của họ càng cao.
Sau khi thu thâ ̣p dƣ̃ liê ̣u , tác giả đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS để
kiể m tra đô ̣ tin câ ̣y , đúng đắ n của dƣ̃ liê ̣u và tiế n hành kiể m đinh
̣ giả thiế t . Sau khi
tiến hành nghiên cứu định tính, 5 nhân tố chính của mô hình SEVQUAL đƣợc đề
nghị để nghiên cứu đánh giá cho điểm về chất lƣợng dịch vụ để từ kết quả thu đƣợc
tiến hàng nghiên cứu công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm
xây dựng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh công ty. Kế t
quả nghiên cƣ́u cho thấ y , chấ t lƣơ ̣ng dich

̣ vu ̣ kiểm định các sản phẩm xây dựng tại
Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà tỉ lệ thuận với điểm đánh giá của khách
hàng. Trong đó , có 5 nhân tố tác đô ̣ng đến chất lƣợng dịch vụ kiểm định của chi
nhánh ở các mức độ khác nhau là : 1.Độ tin cậy; 2.Sự cảm thông; 3.Năng lƣ̣c
phục vụ; 4.Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp; 5.Phƣơng tiện hữu hình. Tƣ̀
kế t quả nghiên cƣ́u , kế t hơ ̣p với phân tić h mô ̣t số tồ n ta ̣i ha ̣n chế trong viê ̣c quản trị
chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng hiê ̣n ta ̣i, đồ ng thời tham khảo
các nghiên cứu trƣớc có liên quan , luâ ̣n văn đƣa ra mô ̣t số khuyế n nghi ̣nhằ m duy
trì, nâng cao hơn nƣ̃a hiệu quả công tác quản trị chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ các sản phẩm xây
dựng tại chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà.

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt .............................................................................................. i
Danh mục các bảng biểu ............................................................................................ ii
Danh mục các hình vẽ ............................................................................................... iii
Danh mục các biểu đồ ............................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
.......................................................................................................................………..5
1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ………………………………5
1.1.1. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ ....................................................5
1.1.2.Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ: ......................................6
1.1.3.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: .......................................................7
1.2. QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................................................10
1.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ …. ..........................................10
1.2.2 Chức năng , nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ .........................12

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ ..........................15
1.2.4.Vai trò quản trị chất lượng sản phẩm đối với HĐSXKD của DN. .........18
1.3 NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...............19
1.3.1. Xác định mục tiêu và nhiệm vụ ...............................................................19
1.3.2. Kiểm soát chất lượng. .............................................................................20
1.3.3. Đảm bảo chấ t lư ợng (Quality Assurance) ..............................................25
1.3.4.Cải tiến chất lượng ...................................................................................29
1.4. Mô ̣t số kết quả nghiên cứu có liên quan ........................................................33
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................37
2.1. GIỚI THIỆU: .................................................................................................37
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................37
2.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU. ...........................................................................38
2.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................40

TIEU LUAN MOI download :


2.5. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................41
2.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. ..................................................41
2.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................41
2.6. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu .............................................................................42
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ .............................43
3.1. Khái quát chung về Chi nhánh Công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà .................43
3.1.1. Q trình hình thành và phát triển Chi nhánh cơng ty cổ phần tư vấn
Sông Đà .............................................................................................................43
3.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà..........44
3.1.3. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà: .................44
3.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kiểm định của công ty......................................46
3.2.1. Thực hiện phân tích nhân tố EFA. ..........................................................47

3.2.2. Kiểm định thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha ........................51
3.2.3. Kiểm định hệ số tương quan của các biến độc lập và phân dư khơng đổi
của mơ hình. ......................................................................................................51
3.2.4. Mơ hình hồi quy đa cộng tuyến về chất lượng dịch vụ kiểm định...........52
3.2.4. Phân tích thống kê các nhân tố của mơ hình: .........................................53
3.3. Đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định của công ty ..........59
3.3.1. Công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ kiểm định của chi nhánh công ty.
...........................................................................................................................59
3.3.2. Đảm bảo chất lượng dịch vụ kiểm định của chi nhánh. .........................64
3.3.3. Công tác điều chỉnh cải tiến: ..................................................................73
3.3.4. Đánh giá chung những hạn chế trong công tác quản lý chất lượng dịch
vụ kiểm định của công ty. ..................................................................................73
CHƢƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ ...................................................77
4.1. Căn cứ xây dựng giải pháp. ...........................................................................77
4.1.1. Phương hướng mục tiêu kinh doanh trong thời gian tới. ......................77

TIEU LUAN MOI download :


4.1.2. Nguyên nhân của những tồn tại về chất lượng dịch vụ của chi nhánh
công ty cổ phần tư vấn Sông Đà. ......................................................................78
4.2. Các giải pháp hoàn thiện quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định tại chi nhánh
công ty cổ phần tƣ vấn Sơng Đà. ..........................................................................78
4.2.1. Nhóm giải pháp đẩy mạnh công tác đào tạo nguôn nhân lực: ...............79
4.2.2. Nhóm giải pháp đầu tư máy móc cơng nghệ mới: ..................................83
4.2.3. Nhóm giải pháp về thị trường: ................................................................84
4.2.4. Nhóm giải pháp xây dựng văn hóa chất lượng: ......................................86
KẾT LUẬN ...............................................................................................................90
Tài liệu tham khảo .....................................................................................................91
PHỤ LỤC

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1

CN

Chi nhánh

2

ĐDLĐ

Đại diện lãnh đạo

3

DN

Doanh Nghiệp

4

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

5

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lƣợng

6

SERVQUAL

Service Quality (chất lƣợng dịch vụ)

i

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

Kết quả kiểm định hệ số KMO và Barttlet‟s Test

48

2

Bảng 3.2

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy hồi quy (Mô
hình SERVQUAL)

51

3

Bảng 3.3

Phân tích phƣơng sai ( phần dƣ) của mô hình

52

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

Kết quả mô hình hồi quy về chất lƣợng dịch vụ kiểm
định
Kết quả thông kê chấm điểm biến chất lƣợng dịch
vụ
Kết quả thống kê chấm điểm biến độ tin cậy (T1).
Kết quả thống kê chấm điểm biến Sự thấu hiểu về

khách hàng
Kết quả thông kê chấm điểm biến năng lực phục vụ
của doanh nghiệp
Kết quả thống kê chấm điểm biến sự đáp ứng
Kết quả thống kê chấm điểm biến phƣơng tiện hữu
hình

Trang

52
53
54
55
56
57
58

ii

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

Mơ hình Servqual

7

2

Hình 1.2

Vịng tròn chất lƣợng

13

3

Hình 1.3

Quá trình Kiể m soát chấ t lư ơ ̣ng

21

4

Hình 1.4

5

Hình2.1

6

Hình 2.2

Sơ đồ đảm bảo chất lƣợng nhằm tránh lỗi trƣớc và
trong lúc có sự cố
Mô hình lý thuyết Parasuraman
Mô hình nghiên cứu công tác quản trị chất lƣợng

Trang

27
38
39

dịch vụ kiểm định.
Hình 2.3

Quy trình thực hiện nghiên cứu

40

7

Hình 3.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

44

8

Hình 3.2

9

Hình 3.3

Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ kiểm định
các sản phẩm xây dựng
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh chất lƣợng dịch vụ
kiểm định các sản phẩm xây dựng

47
50

iii

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

Biể u đồ

Nội dung

Trang

1

Biể u đồ 1.1 Biểu đồ kiểm soát

23

2

Biể u đồ 1.2 Biểu đồ Parcto

24

3

Biể u đồ 1.3 Biểu đồ xƣơng cá

25

Biể u đồ 3.1 Đồ thị tỷ lệ các mẫu vật liệu không đạt tại khâu

61

4

đầu vào
5

6

Biể u đồ 3.2 Đồ thị tỷ lệ các mẫu vật liệu không đạt tại trạm
trộn bê tông
Biể u đồ 3.3 Đồ thị tỷ lệ các mẫu không đạt tại quy trình trộn
bê tông

7

Biể u đồ 3.4 Đồ thị tỷ lệ mẫu không đạt trong quy trình thi
công tại hiện trƣờng

62

62

63

iv

TIEU LUAN MOI download :


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay nƣớc ta đang trong quá trình hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới,
đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực nâng cao năng lực canh tranh của bản thân
trên thị trƣờng trong nƣớc và trên thế giới. Một trong những yếu tố quan trọng ảnh
hƣởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó là đảm bảo chất lƣợng dịch vụ
của doanh nghiệp. Ngày nay Chất lƣợng dịch vụ đang trở thành một trong những
yếu tố cơ bản quyết định đến sự thành bại của từng doanh nghiệp cũng nhƣ sự tiến

bộ hay tụt hậu của một nền kinh tế.
Dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng là một lĩnh vực tƣơng đối mới trong
ngành xây dựng, nhƣng đã phát triển rất nhanh trong những năm gần đây. Nhiều tổ
chức dịch vụ kiểm định ra đời đã hỗ trợ đắc lực cho các công ty xây dựng trong việc
kiểm tra, kiểm soát các chất lƣợng sản phẩm xây dựng của doanh nghiệp mình một
cách nhanh chóng, chính xác và đảm bảo các công trình xây dựng đạt đƣợc yêu cầu
về chất lƣợng và tiết kiệm các khoản chi phí cho công ty.
Chi nhánh công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà có chức năng làm công tác dịch vụ
kiểm định chất lƣợng các sản phẩm xây dựng cho các công ty xây dựng các công
trình lớn của nhà nƣớc và xã hội. Thực tế cho thấy, chất lƣợng dịch vụ kiểm định
các sản phẩm xây dựng của chi nhánh công ty tƣ vấn Sông Đà chƣa đáp ứng đƣợc
yêu cầu chất lƣợng dịch vụ kiểm định theo yêu cầu của khách hàng, một trong
những nguyên nhân cơ bản đó là khâu quản trị chất lƣợng dịch vụ chƣa thực sự tốt.
Xuất phát từ những lý do trên, vấn đề “Quản trị chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh
công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà” là vấn đề hết sức quan trọng và cần thiết. Đề tài
này đƣợc giải quyết trên cơ sở ứng dụng các lý thuyết về quản trị chất lƣợng vào
vấn đề thực tiễn của công ty, do vậy đây là đề tài hoàn toàn phù hợp với chuyên
ngành Quản trị kinh doanh.
Các câu hỏi nghiên cứu : Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài đã nêu trên, các
câu hỏi đƣợc đặt ra cho vấn đề nghiên cứu đó là :
Một là thực trạng công tác quản trịchất lƣợng dịch vụ kiểm định của Chi nhánh
công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà hiện nay nhƣ thế nào ?

1

TIEU LUAN MOI download :


Hai là những nhân tố nào ảnh hƣớng tới công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ
kiểm định của Chi nhánh công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà ?

Ba là chúng ta cần phải có những giải pháp gì, để nâng cao hiệu quả công tác
quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định của Chi nhánh công ty Cổ phần tƣ vấn Sơng
Đà ?
2. Mục đích& nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục đích nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu chính của đề tài đó là nâng cao hiệu quả công tác Quản
trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng tại Chi nhánh công ty Cổ
Phấn tƣ vấn Sông Đà.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu :
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định
các sản phẩm xây dựng.
- Đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ kiểm định chất lƣợng các sản
phẩm xây dựng của công ty.
- Đánh giá đƣợc thực trạng tình hình quản trị chất lƣợng các sản phẩm xây
dựng của công ty.
- Chỉ ra những vấn đề tồn tại và những nguyên nhân của nó.
- Đƣa ra các giải pháp khắc phục.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu : Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các
sản phẩm xây dựng của công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà.
3.2. Phạm vi nghiên cứu: Quản lý chất lƣợng dịch vụ là một lĩnh vực tƣơng đối
rộng, do điều kiện thời gian có hạn, do vậy phạm vi nghiên cứu của đề tài sẽ tập
trung vào « Chất lượng và Quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây
dựng tại Chi nhánh công ty Cổ phần tư vấn Sông Đà ”
- Lĩnh vực nghiên cứu : Chất lƣợng và Quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định.
- Không gian nghiên cứu: Trong phạm vi Chi nhánh công ty Cổ phần tƣ vấn
Sông Đà.
- Thời gian khảo sát nghiên cứu : Các số liệu thu thập từ năm 2010 – 2014

2

TIEU LUAN MOI download :


4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Đề tài tác giả đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ sau: Phƣơng pháp
duy vật lịch sử đƣợc thực hiện qua việc khảo sát thống kê các số liệu thống kê của
một số năm từ năm 2010 - 2014, kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và
định lƣợng, điều tra thực tế, có chọn mẫu,phân tích, xử lý số liệu trên phần mềm
thống kê SPSS, tổng hợp các tài liệu thu thập có liên quan đánh giá công tác quản
trị hiệu quả công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ.
5. Những đóng góp của luận văn :
- Đóng góp về mặt khoa học :
+ Luận văn hệ thống hóa các cơ sở lý luận về công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ
kiểm định các sản phẩm xây dựng..
- Đóng góp về mặt thực tiễn :
+ Luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm giúp cho Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn
Sông Đà nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản
phẩm xây dựng nhằm nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu của công ty, nâng cao tính
cạnh tranh trong công tác dịch vụ kiểm định đồng thời giúp cho khách hàng có thể
nâng cao chất lƣợng sản phẩm và tiết kiệm chi phí sản xuất
6. Kết cấu luận văn :
Tên đề tài: “ Quản trị Chất lượng dịch vụ tạichi nhánh công ty cổ phần tư vân Sông
Đài ”. Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành bốn chƣơng:
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH
NGHIÊN CỨU
Trong chƣơng 1 tác giả trình bày khái quát các khái nhiệm về

chấ t lƣơ ̣ng

dịch vụ, mô hiǹ h đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ , quản trị chất lƣợng dịch vụ, nội dung
công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ, đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ
của chi nhánh công ty và sau cùng là mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc có liên quan đế n quản
trị chất lƣợng dịch vụ.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở tổ ng quan lý thuyế t đã nêu ta ̣i Chƣơng 1, Chƣơng 2 tác giả sẽ trình
bày về mô hình nghiên cứu, quy trình nghiên cƣ́u và phƣơng pháp nghiên cƣ.́ u
3

TIEU LUAN MOI download :


CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ.
Trong Chƣơng 3 tác giả giới thiệu về chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông
Đà, tình hình chất lƣợng kiểm định và đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch
vụ kiểm định của công ty, các nội dung đã thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả công
tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng.
CHƢƠNG 4 : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
Dƣ̣a vào kế t qu ả nghiên cứu ở Chƣơng

3 và thông tin về hiện trạng

chất

lƣợng dịch vụ và công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định của Chi nhánh
công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà nêu ta ̣i Chƣơng 3, trong Chƣơng 4 tác giả sẽ t rình
bày các kh iến nghị và giải pháp nhằ m nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất
lƣợng dịch vụ kiểm định tại chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà.

4

TIEU LUAN MOI download :


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN
CỨU
Chƣơng này triǹ h bày khá i quát các khái nhiê ̣m về chất lƣợng dịch vụ, Quản
trị chất lƣợng dịch vụ, mô hiǹ h đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ , các nhân tố ảnh hƣởng
đến quản trị chất lƣợng dịch vụ, nội dung công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ và
mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc có liên quan đến chất lƣợng và quản trị chất lƣợng dịch vụ.
1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.
1.1.1. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ.
* Khái niệm về dịch vụ:
Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng là phi vật chất.
Philip Kotler (2003) cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2001) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính

sách của chính quyền.
Công tác kiểm định các sản phẩm xây dựng là quá trình đánh giá các sản phẩm
xây dựng theo các tiêu chuẩn, quy định, yêu cầu đối với sản phẩm xây dựng đó, do
vậy dịch vụ kiểm định trong công tác xây dựng đó là:

5

TIEU LUAN MOI download :


Dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng là thay mặt các công ty khách hàng tiến
hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng sản phẩm của họ theo các tiêu chuẩn
đã đề ra, nhằm đảm bảo các sản phẩm xây dựng của họ đạt yêu cầu chất lƣợng.
* Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn
chung ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã
sử dụng dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin& Oakland (1994) chất lƣợng dịch vụ
liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng
Theo Armand Feigenbaum “chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những
yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra,
đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”.
Từ các khái niệm trên ta có thể khái quát chất lƣợng dịch vụ kiểm định là chất lƣợng
dịch vụ thực hiện quá trình đánh giá chất lƣợng các sản phẩm xây dựng của các khách

hang và đáp ứng yêu cầu, nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng về việc kiểm tra phát hiện
kịp thời các sản phẩm của họ có đáp ứng đƣợc yêu cầu về chất lƣợng hay không.
1.1.2.Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ:
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây về chất lƣợng dịch vụ:
1/ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm
dịch vụ vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất
lƣợng dịch vụ kém, cho dù trình độ, quy trình, công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó
có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng
dịch vụ định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình.

6

TIEU LUAN MOI download :


2/ Tiêu chuẩn về sản phẩm không phải là một sự cố định mà nó có sự thay đổi
liên tục theo thời gian, theo sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và nhu cầu cuộc sống
của con ngƣời.Do vậy yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ cũng có sự thay đổi theo sự
phát triển của khoa học - kỹ thuật.
3/ Khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét
đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví
dụ nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, quy định nhà nƣớc, nhu cầu của cộng đồng
xã hội.vvv
4/ Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhƣng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lƣợng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà cịn phụ tḥc
vào hệ thớng đánh giá sản phẩm đó nhƣ thế nào?.
Tóm lại từ những quan điểm về chất lƣợng dịch vụ trên, chúng ta có thể rút ra

một số nhận định chung nhƣ sau:
- Chất lƣợng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức và cảm nhận của khách hàng.
1.1.3.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)
đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của
SERVQUAL.Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mực độ cảm
nhận. Kết luận này đã nhận đƣợc sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg
(2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mƣơi hai phát
biểu với năm thành phần cơ bản tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng
trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều
nhất trong các nghiên cứu ngày nay. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không

7

TIEU LUAN MOI download :


thể xác định chung chung mà nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với
dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tớ.
Năng
lực phục
vụ

S ự tin
cậy
ậy

Chất

ất
lƣợng
dịch vụ
Sự đáp
áp
ứng

Phƣơng
tiện hữu
hình

Sự
thấu
ấu
hiểu

Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL
Nguồn: Dẫn trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ
cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá
trị khách hàng cảm nhận đƣợc (perception) đƣợc nghiên cứu thông qua 22 thang đo
của năm tiêu chí:
 Sự tin cậy (reliability)
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.
o Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
o Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.

o Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
o Công ty cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
o Công ty lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào.

8

TIEU LUAN MOI download :


o Đảm bảo việc kiểm định chất lƣợng sản phẩm của khách hàng đem đến là
khách quan và chính xác.
Sự đáp ứng (responsiveness)
Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ
đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể nhƣ:
o Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
o Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
o Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
o Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi khơng đáp ứng u cầu
của bạn.
 Sự hữu hình (tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông
tin liên lạc của công ty. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn
thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố
này:
o Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.
o Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
o Nhân viên công ty ăn mặc rất tƣơm tất.

o Các sách ảnh giới thiệu của công ty liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Năng lực phục vụ (competence).
Nănglực phục là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các
khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Nói cách khác năng lực phục vụ là khả năng đáp ứng các yêu cầu công việc mà
khách hàng mong muốn cụ thể nhƣ:
o Công ty có đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng.
o Công ty có máy móc thiết bị đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
o Nhân viên công ty có khả năng đáp ứng đƣợc yêu cầu .
o Công ty có khả năng tổ chức công việc.

9

TIEU LUAN MOI download :


 Sự thấu hiểu (empathy).
Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp
cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” của doanh nghiệp và luôn đƣợc
đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự
thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì
sự cảm thông sẽ càng tăng:
o Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
o Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
o Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
o Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
o Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
1.2.

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ.
Chất lƣợng không tự sinh ra; chất lƣợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,
nó là kết qủa của hoạt động quản lý các yếu tố có liên quan đến chất lƣợng. Muốn
đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố
này. Quản trị chất lƣợng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và
thực hiện chính sách chất lƣợng của một tổ chức.Hoạt động quản lý trong lĩnh vực
chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. Trên thế giới hiện nay có rất nhiều quan
điểm khác nhau về quản trị chất lƣợng. Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000
cho rằng:
“ Quản trị chất lƣợng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục
đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp
nhƣ hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến
chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lƣợng”
Nguồn: Định nghĩa chất lượng của ISO - 9000
Chính sách chất lƣợng là một yếu tố khá quen thuộc và phổ biến trong các
doanh nghiệp.Ở hầu hết các doanh nghiệp đều đƣa ra những chính sách chất lƣợng
để thực hiện trong những chiến lƣợc ngắn hạn và dài hạn của mình.Tuy nhiên để

10

TIEU LUAN MOI download :


hiểu rõ hơn về nó thì không phải doanh nghiệp nào cũng có cái nhìn toàn diện và
sâu sắc. Theo ISO – 8402: “ Chính sách chất lƣợng là tất cả những dự tính và chỉ
đạo của một tổ chức nhằn đạt tới chất lƣợng tổ quan và đƣợc chính thức đề ra bởi
quản trị cấp cao”.
Nguồn: định nghĩa về chính sách chất lượng của ISO - 8402

Nhƣ vậy hoạt động quản trị chất lƣợng đƣợc thực hiện thông qua hoạch định,
kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng.Nhƣ vậy một công ty khi thực hiện quá
trình đảm bảo chất lƣợng thì nhà quản trị phải là ngƣời có kinh nghiệm, chuyên
môn vì họ là ngƣời đƣa ra các chính sách và hƣớng dẫn mọi ngƣời thực hiện.
Từ khái niệm chung về quản trị chất lƣợng chúng ta có thể định nghĩa về quản
trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định nhƣ sau: Quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định là
tập hợp các hoạt động chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất
lƣợng dịch vụ kiểm định của tổ chức mình, thực hiện chúng bằng những phƣơng
tiện nhƣ hoạch định công tác kiểm định các sản phẩm của khách hàng đem đến,
kiểm soát công tác kiểm tra đánh giá chất lƣợng sản phẩm của khách hàng, và đảm
bảo chất lƣợng công tác đánh giá chất lƣợng sản phẩm cho khách hàng là chính xác,
đúng, kịp thời, thuận lợi cho khách hàng và cuối cùng là thoả mãn đƣợc các yêu cầu
của khách hàng.
* Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ:
- Quản trị chất lƣợng dịch vụ phải đáp ứng mục tiêu và yêu cầu của khách
hàng. Mục đích của hệ thống quản lý chất lƣợng là có thể giúp các doanh nghiệp
nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.Trong mọi trƣờng hợp, khách hàng là ngƣời
quyết định cuối cùng về chấp nhận sản phẩm. Do vậy công tác quản trị chất lƣợng
dịch vụ phải luôn đáp ứng đƣợc mọi mục tiêu và yêu cầu của khách hàng.
- Quản trị chất lƣợng dịch vụ phải mang tính hệ thống.Tổ chức không thể giải
quyết bài toán chất lƣợng theo từng yếu tố tác động đến chất lƣợng một cách riêng
lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lƣợng một cách hệ thống
và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phƣơng pháp hệ thống của quản lý là
cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ

11

TIEU LUAN MOI download :

chức.Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các qúa trình có liên quan lẫn
nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.
- Quản trị chất lƣợng dịch vụ liên quan đến năng lực, trình độ ngƣời thực hiện
công tác dịch vụ. Con ngƣời là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt
đƣợc kết quả trong việc cải tiến chất lƣợng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách
nhiệm của ngƣời lao đợng đóng mợt vai trị quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo
điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp
vụ chuyên môn, quản lý. Phát huy đƣợc nhân tố con ngƣời trong tổ chức chính là
phát huy đƣợc nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đƣờng vƣơn tới
mục tiêu chất lƣợng. Do đó năng lực, trình độ ngƣời thực hiện công tác dịch vụ
kiểm địnhcó ảnh hƣởng trực tiếp đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ.
- Quản trị chất lƣợng dịch vụ phải đảm bảo tính khách quan, trung thực: Chất
lƣợng dịch vụ là quá trình đánh giá chất lƣợng các sản phẩm đó có đáp ứng yêu cầu,
nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng và sản phẩm đó có đạt yêu cầu về chất lƣợng theo
tiêu chuẩn, quy phạm hay không? vì thế công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ phải
đảm bảo tính khách quan trung thực.
- Quản trị chất lƣợng dịch vụ sử dụng đồng bộ các biện pháp kỹ thuật và các
công cụ quản lý. Một chu trình của chất lƣợng ( PDCA) bao gồm Lập kế hoạch (
Plan) - Thực hiện (Do) - Kiểm tra ( Check) - Hành động cải tiến( Actions) có thể áp
dụng cho mọi quá trình. Nghiên cứu chu trình chất lƣợng, chúng ta thấy rất nhiều
yếu tố tác động đến chất lƣợng. Bởi vậy giải bài toán chất lƣợng chúng ta không thể
giải quyết từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất
lƣợng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Vì vậy để
quản trị chất lƣợng dịch vụ một cách hiệu quả chúng ta phải sử dụng đồng bộ các
biện pháp kỹ thuật và các công cụ quản lý.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ.
- Các chức năng cơ bản của quản trị chất lƣợng dịch vụ.

12

TIEU LUAN MOI download :


Từ lý thuyết của Demming, chúng ta có thể khái quát chung về chức năng nhiệm
vụ của quản trị chất lƣợng lƣợng dịch vụ kiểm định nhƣ sau: Quản trị chất lƣợng
dịch vụ kiểm định là một tiến trình lập kế hoạch (plan)- thực hiện (Do) – kiểm soát
(Control) - điều chỉnh, cải tiến (Action). Hay nói khác đi là theo vịng trịn
Demminh (PDCA). Vịng trịn Demming đƣợc mơ tả nhƣ hình dƣới đây:
Vịng trịn chất lƣợng.

A

C

P

D

A

C

P

D

Hình 1.2. Vịng trịn chất lƣợng
Nguồn: dẫn theolý thuyết của Demming (1950)
+ Chức năng hoạch định chất lƣợng ( P - Plan ).

Đây là chức năng quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất
lƣợng, chất lƣợng dịch vụ kiểm định. Hoạch định chất lƣợng dịch vụ kiểm
địnhchính xác, đầy đủ sẽ giúp định hƣóng tốt các hoạt động tiếp theo bởi tất cả
chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban đầu đƣợc xác định tốt thì sẽ
cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động sẽ đƣợc điều khiển một cách
có hiệu quả hơn.
Hoạch định chất lƣợng dịch vụ kiểm định là hoạt động xác định mục tiêu các
phƣơng tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lƣợng dịch vụ.
Hoạch định chất lƣợng dịch vụ kiểm định cho phép xác định mục tiêu, phƣơng
hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ chung cho toàn công ty theo một hƣớng thống
nhất. Tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm
năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lƣợng dịch vụ, nâng cao khả

13

TIEU LUAN MOI download :